家电售后服务解决方案

前言

家电业是中国市场经济程度最高的行业之一，一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后，各大企业更多地将目光转向了客户服务，越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。

国内知名的家电企业大都在客户服务领域作出了不同程度的努力，据调查，国内现有2/3的企业开通了客户服务热线，在这些企业中，35%的企业提供7×24不间断服务，77%的企业有专人负责接听热线电话，60%的企业知道或了解呼叫中心。

售后服务呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变在已经在激烈的竞争中得以体现，海尔提出了"真诚到永远"的承诺，康佳以"康佳产品遍四方，售后服务到府上"的承诺创造星级服务，长虹、TCL等也纷纷提出自己的服务承诺，为消费者提供最佳的服务。而在现代科技的运用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在国内，帅康、方太、齐洛瓦、步步高等企业都投资建立了自己的呼叫中心。无疑，呼叫中心在家电行业客户服务领域起到了很大的作用

家电行业做为一个面向产品终端消费者的行业，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决定仅仅拥有呼叫中心对于创建完善的家电企业客户服务来说还是不够的。

因为呼叫中心仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用呼叫中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户服务流程管理系统。针对家电行业来说，一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料等。

一、卓凡休系统简介

全国体系，本地服务优势

卓凡全国体系由核心层、战略层、紧密层组成：

核心层：核心产品公司——北京富基旋风科技有限公司、北京时空超越科技有限公司，

凭借雄厚的行业背景以及创新的经营理念，成为国内领先的流通行业管理软件产品提供商。

战略层：在全国一些重要地区拥有分公司，包括上海公司、郑州公司、西南公司、陕西公司、安徽公司、济南公司、南京公司等，可在第一时间内为广大用户提供相应的管理及技术服务。

紧密层：由30多家以营销、服务为主的战略合作伙伴组成了覆盖全国的网络。

卓凡全国体系包括600多人的时空大社会成员，遍布全国30个省和直辖市，市场覆盖除海南、西藏外的各个地域。

针对流通行业跨地区连锁的特点，卓凡具有服务支持本地化的优势。

开放创新，应用技术领先

面对快速、竞争的时代，公司秉承“合作伙伴是企业发展的动力源泉”的宗旨，开放、合作、多赢的合作态度，在稳定建设面向全国的时空大社会体系的同时，积极面向社会合作，横向与联想、汉普等国内知名企业、以及国外行业巨头合作形成优势互补；纵向与全国诸多IT企业深入展开市场、产品、技术、以及资产级合作，构建一个成功的服务体系。

通过引进国际先进的管理思想、跟踪前端的应用技术，以高效的团队为基础，结合流通行业客户的成功经验，在产品策略上围绕平台化、架构化思想，创新性地提出“结构化开发”理念和运作框架，用先进的理念占领流通行业软件市场，协同行业、营销、技术、咨询、培训、实施、服务顾问团队，以及政府、协会、大学、咨询公司等资源，为流通企业提供从IT咨询到解决方案、软件产品、实施服务等全过程的高层次的整体服务，推动流通企业管理提升。

专业高效，提升客户价值

目前，全国已超过1200家客户在应用富基、时空产品。客户遍布在医药、通讯、百货、食品、音像、日化、家电等20多个行业，横跨连锁、批发、零售物流等不同业态。

二、家电售后服务整体解决方案

1、特色功能简介

A、系统开单与数据初始化合二为一，即使用系统可以不事先设定资料，可以在开

单中直接输入保存后就可以在字典表中产生，下次使用可直接选择。

B、重要的数据可以按键进行隐藏/显示，避免数据涉外。

C、维修、安装、外协服务方式提供不同提成工资比例，享受不同的提成工资。

D、当客户进行第二次服务，则系统会自动提示客户信息；

E、进出仓单提供修改单据的权限控制。

F、系统所有项目都有权限控制，不同操作员拥有不同的权限，分配权限由拥有管

理权的操作员设定。

G、日志跟踪功能，清晰地记录系统的登录和数据变动情况，极大方便用户管理。

2、本系统具有如下功能特点:

A、运行于WINDOWS98/2000/XP 平台，界面清晰直观，操作简便。

B、具有远程登陆（通过电话线、ADSL等）使用的功能，方便了用户远程操作。

C、快捷菜单按钮，加快使用速度。

D、采用“客户/服务器”结构模式，运行安全、稳定。系统具有完善的安全性设

计，能设置多级权限控制体系，可自定义使用权限及密码，对断电等突发事件

自动保护设计，确保数据安全可靠。

E、标准目录树的部门人员管理、材料物品管理、企业客户管理，一目了然，使

用方便。

F、所有报表均可直接倒入到EXCEL表中，符合国际标准。

G、将许多先进企业家管理思想融于程序设计中，如各种费用的自动录入、取件

日期检查、不结算检查等等。

H、集维修、派工、审核、领料、仓管、员工、工资等诸多管理于一身，大大方

便了管理者使用。

I、电脑计算维修员提成工资及扣款，避免人为因素，体现“三公”原则，利于

提高服务人员积极性和创造性。

J、全字段过滤查询技术，功能强大，不漏过任何一条信息。

K、每个服务人员均可凭自己的编号及密码进入系统。但根据其工作性质而操作权限不同，可用菜单亦不相同，保证了系统的安全性和保密性。

L、完备的日志记录及监控，记录了每一个操作员的每一步操作。

3、功能简介

?基础部分设定：

A、员工档案资料

对公司员工进行分部门、分岗位进行设置，实现公司员工扁平化的管理，可以进行

一些简单的人事档案管理以及各工程师的技术等级分类、岗位工资的设定等

B、商品资料资料

对公司所经营的商品按品名、规格等进行分类管理，也包括各配件的管理。

C、客户资料管理

对公司的客户档案信息进行全面的管理，如客户的购机信息、投诉信息、咨询信息、售后服务信息等，也可以对客户进行分级处理，如经销商、大卖场、集团客户等。

D、仓库名称设定

对公司的库房进行分类管理，如：成品库、待修库、样品库、报损库、商返库、配件库等。

E、维修工种设定

可以根据企业的要求进行相应的工种设定，便于售后的维修收费、维修工程师的维修提成结算等，如可以分为：安装调试、维修（根据不同的检修程度又可以分为：大修、中修、小修）、送货、调换货、商近机维修、清洁打包等。燃气具比较特殊的还有天燃气与液化气的转换等。

F、维修奖惩的设定

具体奖惩的项目设定可以根据企业在维修方面的特殊需求进行设置，如：服务工程师的服务态度、服务及时性、客户的满意度、技术水平、客户投诉、对服务做出的贡献，对任务的完成情况等。

G、期限扣费设定

对服务延期超时等进行相应的奖惩设定，有了相应的奖惩制度，对各维修工程师、特约修站进行约束和激励，从而可以有效提高企业的服务质量和服务水平，提升企业的服务竞争力。

?业务功能方面：

A、前台接单

客户电话或上门通知需要服务时，由前台对客户做一些详细的咨询以及登记，

对客户的报修服务做一定的判断，可以对客户服务需求分为：客户送修登记、

是否在保内、是否加急等；客户取机结帐：零件费、人工费等统计应收费用；

客户预订购件：可生成、查询客户购买零件预订记录单，及预订单内容；客户

取件：客户订单到货情况查询，完成订单销售业务；通知提示：进行各种情况的通知，可自动记录通知时间、次数等。如：修复通知、到货通知、延长维修周期通知、维修待件通知、订购待件通知；客户查询：状态分为--待修、修理中、待件、难修、待取、已取等；维修方式分为理赔机、保修期内、保修期外等；维修方式分为送修、上门等。均可按以上条件进行查询和分类汇总；

B、派工单

系统根据前台接单情况，对客户按区域进行分类，然后分别派工给相对应的服

务工程师或服务网点，然后由服务工程师进行上门服务。在单据处理中的材料

清单项目明细，是对配件进行领料的，系统会在对应的仓库中将该配件的库存

量减小的，但领料前先要有充足的库存量。(保存后自动减小库存量)当修改

一些数量某些配件，系统也会加或减库存量。当删除配件时，系统自动将相应

的库存量相加。

C、回访单

根据维修工程师处理完某项服务交回的客户签字完工单或商场交回的客户档

案资料，对客户进行主动回访，调查客户的满意度以及使用情况或对公司产品

有什么建议等，以及登记客户的服务各项内容等。在单据处理中的材料清单项

目明细，是对配件进行领料的，系统会在对应的仓库中将该配件的库存量减小

的，但领料前先要有充足的库存量。(保存后自动减小库存量)当修改一些数

量某些配件，系统也会加或减库存量。当删除配件时，系统自动将相应的库存

量相加。

D、完工单

通过本项目可以将这些资料进行一个员工评定，服务内容确定，待审核人员检

查。需要输入完工时间、收单时间等内容。其中的评分、服务质量栏进行奖罚

处理。当审核人员审核后，自动计算施工人员的提成工资，扣款情况，作业情

况等。

E、审核单

输入一些审核时间、审核员、期限扣款等内容，将单据审核，当审核后系统自

动生成施工人员的提成工资，扣款情况，作业情况等。也可根据维修内容，维

修进度，客户的服务满意程度等对服务人员进行技术等级、服务质量等的评定。

F、业务操作流程描述如下：

客户电话接入或上

门进行服务登记

服务中心进行接单录入，记录客户信息 根据客户提供的信息判断是否需要上门 电话解答客户咨询并对客户信息进行详细记录，再进行客户问题跟踪，直到客户满意。 否 是 根据客户信息，按区域对客户进行相应的派工 售后服务工程师电话联系客户，初步询问客户的故障现象和客户预约时间 完 工 如果需要改约时间 交服务中心登记备案，并且进行改约时间登记，进行预约时间预警并催促 上门服务 正常处理 填写客户服务单对服务内容进行详细登记。 异常情况处理，如缺件或故障较大不能马上处理 是否等备件或提供备用机 回 访 根据服务工程师上门服务单内容，客户满意度等进行维修提成、计件以及相应的奖惩，并且也可以作为维修换件、服务工程师技术等级，服务水平的评定等的处理。 换件提成 详细记录客户服务记录，作为下次服务的一个对比

?配件管理：

A、配件入库管理

根据现有库存配件以及特殊情况的预定配件情况，进行配件申购,然后根据来

料情况进行配件入库。

B、配件出库管理

B.1 客户购买配件出库管理

B.2保修期内配件换料管理

B.3保修期外配件收费管理

B.3商返机配件管理

B.4服务网点配件管理

B.5维修工程师领料管理

C、库存管理

?客户投诉管理

对于客户不同主题的服务要求如报修、投诉、赞誉、咨询等等，客服人员可在服务界面上鼠标点击下拉选择服务主题，针对服务主题鼠标点击服务内容，以最快的时间反应并存档。客户回访管理用于客户电话回访，电话营销、客户调查（排班管理和回访的时间段设置，以及客户抽样回访的比例，利用系统进行信函回访和电话回访，回访的任务可以自动记录到每个话务员的工作日历安排中。对不同的产品和服务进行不同的客户调查，从而得到企业最需要的信息）。派工管理客户报修或须上门服务，坐席人员应用派工管理，由维修人员提供服务后，维修单进入工作流程（分支机构及服务网点的工作申报单，资金申报单，配件计划申报单等完全可以纳入系统工作流程，由相关职能部门进行处理）。

?客户跟踪管理

包括客户事件的跟踪管理（跟踪记录客户请求的处理情况，随时掌握事件的进展状况）；客户投诉的追踪（全程跟踪客户投诉的处理情况及客户对处理的意见，直到问题圆满解决），以利于服务监管与考核。服务监管针对于下属机构及服务网点进行管理。同时依据不同的岗位和岗位之间的隶属关系，对员工进行管理。完善严谨权限管理功能，树状权限结构，渗透羽整个服务体系及所有客服人员的监管。如一线工作人员管理自己或工作组的工作，不同级别不同权限的管理岗位用户实时掌控所有下属岗位的工作状况（针对哪些客户做了哪些事情，正在做哪些事情，将要做哪些事情，结果怎么样，等等），系统会提示不同岗位人员有哪些工作还未落实，客服报告系统提供强大的统计分析功能，统计指标可以按企业的需要进行灵活设置，如按不同区域不同时段对某种型号的机型的投诉率，某个机型或部件的故障率，对某个部门的投诉率，客户满意度等等。统计结果以报表和图形的形式体现。数据

挖掘，为企业决策提供强大的支持。

?备件管理

备件管理各分公司根据计划向上级职能部门申领（或申购）备件，以备件申领单为中心实现进库、出库、库存的完全控制，以安装、维修单为中心实现实际使用备件的详细统计与分析。备件申请计划所涉及的相关流程及各职能部门如大区分公司、总部备件中心、总部客服及相关职能部门等可全部纳入系统实现信息化。

?单据管理

单据管理包括对于维修单、派工单、安装单、送货单、自定义单据的管理。系统可以设置自定义的单据，并且设置单据的整个流程控制和触发控制。同时，单据有可能会包含调查项目，系统可以定义一个或多个调查项目与某种单据进行关联（如维修单，设定产生某个维修单据的同时产生备件和工具的领用单据，并且对于维修服务的调查或对产品质量的调查加入到该维修单据中，打印后维修人员上门作业，最后录入系统存档备案）。

?费用管理

费用管理主要包括对于服务的费用的管理和对于备件的费用管理。总部和分中心的服务和备件费用的结算依据是分中心提供的各种单据或者是汇总单据（总部及各分中心分别对下级机构、网点所提供的各种单据进行审核，杜绝虚假的单据）。服务费用（对于不同地区、针对不同的产品、不同的服务，提供服务费用结算的标准）；备件费用（通过出库管理，决定备件出库与结算情况及与下发服务费用进行抵扣）。

?维修接待

维修接待模块客户送修登记：可记录超额通知、是否在保内、是否加急等；客户取机结帐：零件费、人工费等统计应收费用；客户预订购件：可生成、查询客户购买零件预订记录单，及预订单内容；客户取件：客户订单到货情况查询，完成订单销售业务；通知提示：进行各种情况的通知，可自动记录通知时间、次数等。如：修复通知、到货通知、延长维修周期通知、维修待件通知、订购待件通知；客户查询：状态分为--待修、修理中、待件、难修、待取、已取等；维修方式分为理赔机、保修期内、保修期外等；维修方式分为送修、上门等。均可按以上条件进行查询和分类汇总。

?维修模块领料

维修模块领料登记：待修机器的维修人员分配；零件已到齐的机器可突出显示；可显示当前维修受理单的故障信息；可对受理日期,机器类型,维修类型、维修方式、维修状态等进行排序及相应统计；未修复返回：登记因待件、难修等原因未能实现修复的情况；终止维修：终止未着手修理的机器，记录原因并统计使用零件情况及费用情况；修复返回：返回已修复机器，并统计其零件使用情况及相关费用；维修

机器管理等。

?配件管理模块

配件管理模块配件入库：订购零件到货或临时采购零件的入库登记，并可记录需退还旧件情况；领用配件：浏览配件目前状况，系统自动统计当前库存、占用、预约、预订及目前使用数量，并可根据上述数据和本此欲领用数量，智能化生成出库、占用、预约并同时生成订单等建议操作；创建订单：根据配件库存报警提示及预约情况生成配件采购订单；回传登记：登记总部对订货的回复情况，如可供货数、到货日期等。同时，由于系统是采用Web结构，各分支机构可以实时了解总部目前对订货的处理情况；浏览配件出入库记录：浏览、统计某已时间范围内配件的出入库记录及库存、预约、占用、订货等统计；退还旧件监控管理：统计需返厂旧件的库存、欠退数量、已收数量、待收数量等；退回未使用零件、取消订购登记、旧件返厂、退回旧件等

?报表管理

报表．统计模块接机统计分析：统计某一时间段内不同电器类型的接机情况；交机统计分析：统计某一时间段内不同电器类型的交机情况；人员修复统计分析：统计维修人员修复电器情况；修复时间统计分析：统计维修人员电器修复时间情况；返修统计分析：统计电器返修情况；在修情况统计分析：各种类型电器在修情况统计；各维修人员正在修理的状况；日修复机器统计、日未修复机器统计、修复机器汇总、待修机器汇总、营业收入汇总、成本统计等。

?辅助管理

系统维护模块零件管理：建立零件的品名、型号、适用机型、编号、代码、出库价、最低售价、库存预警数等，并可进行首次使用时的库存、货位等设置；人员管理：对系统使用人员进行登记并进行权限分配；出库价设置，设置配件在不同入库价格范围内的利润比例；密码设置、数据备份等。

2018年度格力电器家用空调售后服务管理手册

目录 第一部分2018 年度家用空调产品服务政策 (1) 一、产品三包政策 (1) 二、免费安装政策 (2) 三、包修期外维修与收费服务政策 (2) 第二部分服务商设立、变更及取消制度 (6) 一、服务商设立制度 (6) 二、服务商资料变更制度 (8) 三、服务商取消制度 (10) 第三部分家用空调售后服务费用结算管理制度 (11) 一、服务费用结算管理规定 (11) 二、安装工单管理规则 (13) 三、维修工单管理规则 (15) 四、2018 年度家用空调安装维修费结算标准 (21) 第四部分家用空调配件管理制度 (31) 第五部分家用空调技术支持管理制度 (39) 第六部分家用空调质量信息反馈管理制度 (40) 一、质量信息反馈基本规定 (40) 二、质量信息反馈方式 (40) 三、质量信息反馈要求 (41) 四、质量信息反馈考核办法 (42) 第七部分家用空调安装维修服务规范 (43) 一、安装维修上门服务行为规范 (43) 二、送货搬运规范 (45)

三、安装操作规范 (46) 四、维修操作规范 (47) 五、空调移机操作基本要求 (48) 六、空调清洗操作规范 (48) 七、格力服务“五优” (49) 八、格力服务“十要十不要” (50) 九、电气安全基本要求 (50) 十、格力家用空调安装维修“十大”禁令 (50) 十一、格力家用空调安装质量巡视监督制度 (51) 第八部分服务信息处理管理规定 (59) 一、客户服务投诉信息处理流程图 (59) 二、客户服务信息处理流程 (60) 三、电话语言规范 (60) 四、话务质量检验标准 (64) 五、服务信息处理考核规定 (66) 六、服务投诉信息处理分级管理 (68) 第九部分服务商考评管理制度 (72) 一、服务商的考评依据 (72) 二、服务商安装、维修服务督导考评规则 (72) 三、服务商的奖励条款 (78) 第十部分销售公司绩效考评制度 (79)

售后服务部工作流程及规范(全套)

售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：

家电售后服务管理办法

家电售后服务管理办法 总则 (一）本公司为求增进经营效能,加强售后服务得工作,特制定本办法. （二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 （三)各单位服务收入得处理及零件请购,悉依本公司会计制度中＂现金收支处理程序＂及”存货会计处理程序"办理. (四）服务部为本公司商品售后得策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切得联系,对服务工作处理得核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 □ 维护与保养作业程序 (六）本公司售后服务得作业分为下列四项: １、有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售得商品，而向客户收取服务费用者属予此类. ２、合同服务（B)—凡为客户保养或修护本公司出售得商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书得规定,而向客户收取服务费用者属于此类。 3、免费服务(Ｃ)－凡为客户保养或维护本公司出售得商品，在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类. 4、一般行政工作(D）－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其她不属前三项得工作均属于此类一般行政工作. (七）有关服务作业所应用得表单(表14.6．1）规定如下: (八）服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户得名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内,将该商品型号得＂服务凭证"抽出，送请主任派工。 （九)技术人员持＂服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于”叫修登记簿”上注销,并将服务凭证归档。 （十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费,将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票,以便另行前往收费。 （十一）凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立＂客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其"服务凭证”上签认,后将商品携回交与业务员，登录”客户商品进出登记簿＂上，并填具＂修护卡"以凭施工修护。 （十二)每一填妥得＇修护卡’应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在”客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同＂服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户得收据并予以作废,并将＂服务凭证"归档。 (十三)上项携回修护得商品，如系有费修护,技术员应于还商品当天凭"服务凭证＂，至会计员处开具发票，以便收费.

工程售后服务体系

第十四章售后服务体系 第一节工程竣工交验 一、工程的竣工与交工验收 1、工程的竣工 （1）装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。 （2）竣工日期：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。 2、工程的交工验收 （1）装饰工程交工是竣工办理手续，交付建设单位使用。 （2）交工日期：竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。 （3）工程竣工验收流程图（详见下图） 工程竣工验收流程图

3、交工验收的准备工作 （1）完成收尾工作； （2）收集整理竣工验收资料； （3）交工工程的预验收。 （4）装饰工程的收尾工作。 装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。 收尾工作主要有： （1）组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查。 （2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。 （3）有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。 （4）有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。 （5）做好电气工程的全负荷试验。 （6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，进行修补。 （7）清理工作。 5、收尾工作的组织 收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时注意： （1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。 （2）接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目。

家电维修温馨提示

山寨家电维修虽然非常善于迷惑欺骗到消费者，但是只要我们留心，还是可以及早发现，防患于未然的。目前来看，山寨家电维修往往有如下一个或多个特点：山寨家电维修网站多数比较简单，有的甚至只是一个网页，无法进入二级页面;山寨家电维修客服人员明显不够专业，也不够礼貌，回答问题含糊不清，甚至会有地方口音;山寨家电维修上门服务找各种借口不提供发票，而只是提供收据。 山寨家电维修以欺骗盈利为主，为了盈利，欺骗形式和手段随时都会发生变化。格力售后负责人建议格力用户牢记格力空调全国统一服务电话。对于北京和内蒙地区的格力空调用户，可以记住北京格力售后服务热线，或登陆北京格力官方微博，或北京格力售后微博查找确认售后电话。 加氟收费五花八门，目前无行业标准 空调加氟咋收费？昨天，记者咨询了几家家电维修部门发现，收费标准五花八门。一家维修部门的员工说，挂机每台100元，柜机则按功率大小收费，2匹的160元、3匹的200元；另一家维修部门的收费则是挂机每台80元，柜机按压力、功率综合收费，2匹的一个压力40元，4匹的一个压力50元；另外3家虽说都按压力收费，不过差别也很大，3匹空调每个压力45元到60元收费不等。 为啥收费标准差别这么大？据业内人士介绍，目前我国虽然出台了《家用和类似用途空调器安装规范》等空调安装服务国标，但是对于空调加氟收费，目前还没有行业规范的定价标准。 加氟收费，和加氟的多少、品质有关

河南省家电协会专家成员之一刘永冈表示，在空调加氟方面，有些问题消费者需要心中有数。 “加氟收费多少，和加氟的多少、加氟的品质都有关系。”刘永冈说，进口精装的氟利昂成本较高，小厂出的散装氟利昂成本较低，消费者应尽量选择正规售后服务部门。 对于不同的加氟收费标准，刘永冈个人认为相对而言，按照空调功率来收费比较科学。据介绍，河南省家电协会此前曾出台过家电维修明码标价参考价格，提倡加氟按功率收费，但并不强制执行，还要求维修人员要先报价后干活。 也有不少消费者认为空调加氟按次收费的方式更为省心、透明，比如，便民服务“家电管家”空调充氟，大河报订户的专享价格为：挂机每次80元、2匹柜机每次100元、3匹柜机每次120元，并约定有保修时间。 空调制冷不好,不一定都是要加氟 刘永冈等业内人士表示，导致空调不制冷或制冷效果差的原因有很多，要弄清楚原因，对症解决。 空调究竟什么时候该加氟？该加多少合适？ 专业人士建议，空调使用一段时间后，感觉制冷效果明显下降，排风口温度比较高，就需要找正规维修部门的工作人员检测，看是因为缺氟还是需要清洗保养。消费者也可以比较空调上粗、细管子的温度来判断是否该加氟，正常情况下，粗管的温度比细管凉，在缺氟的状态下，细管温度比粗管要凉。不过，安全起见，消费者最好找专业

厨房小家电售后服务协议书(完整版 直接使用)

厨房小家电售后服务协议书 甲方：_____________________________________________（以下简称甲方）乙方：_____________________________________________（以下简称乙方） 依据中华人民共和国《合同法》及产品质量监督委员会规定的《部份商品修理更换退货责任规定》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《产品质量法》的有关规定，为维护甲方产品的信誉，维护消费者权益，充分体现甲方“努力，让您满意”的服务理念，经甲、乙双方平等协商，现就有关甲方产品的售后服务事宜，达成如下协议： 一、总则：本协议所指“厨房”品牌小家电产品包括：豆浆机、电磁炉、面包机、微波炉、蒸汽炉、电饭煲、电压力煲、电磁炉、电水壶、榨汁机、暖碟机、洗碗机。 二、甲方授权乙方为“厨房”品牌小家电一级市场、经济区地区的服务单位。售后服务所辖区域包括经济区。 三、甲方责任 1、甲方应积极配合乙方开展售后服务工作，同时具有在本业务范围内对乙方进行管理的权利。 2、甲方应为乙方提供产品知识和培训支持。 3、甲方对乙方的服务质量和协议执行情况有定期或不定期检查的权利。 4、甲方对乙方有考核权和赏罚权。 四、乙方责任 1、乙方必须设置专门的服务场所，配备专门的服务电话和经培训合格的专职服务人员，配备合适的交通工具和常用的工具。顾客来电接听专用座机电话一部，该电话号码必须固定，号码是400-001001**，此电话每天在时间8：00至17：:3必须保证有人接听。 2、乙方应对所辖区域内的厨房产品提供售前、售后服务，不得推托。 3、乙方应严格遵守甲方产品包修的规定，在授权区域进行甲方产品的售后服务工作，同时应承担《部分产品修理更换退货责任规定》中修理者应承担的所

家电维修服务业管理办法国家法规

家电维修服务业管理办法国家法规 这是一篇由网络搜集整理的关于家电维修服务业管理办法（国家法规）的文档，希望对你能有帮助。 家电维修服务业管理办法（国家法规） 中华人民共和国商务部令 第7号 《家电维修服务业管理办法》已经2012年3月9日商务部第61次部务会议审议通过，现予公布，自2012年8月1日起施行。 部长：陈德铭 二〇一二年六月九日 家电维修服务业管理办法 第一条为规范家电维修服务业市场经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业健康发展，制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内从事家电维修服务经营活动，适用本办法。 本办法所称家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。 本办法所称家电维修服务经营者(以下简称家电维修经营者)是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。 第三条商务部负责家电维修服务业的行业管理工作，各级商务主管部门

负责本行政区域内的家电维修服务业的指导、协调和监督管理工作。 第四条家电维修经营者及从业人员应当遵守国家有关法律、法规和标准。 家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员，应具备国家规定的特种作业资格，执证上岗。涉及特种作业的家电维修经营者，其负责人和安全管理人员，须进行相关安全责任培训。 家电维修经营者应当配备相应质量合格的'作业设备和劳动保护用具。 第五条家电维修经营者应在经营场所显着位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。 家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权，并在经营场所显着位置明示有效期内的授权证明。获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。 第六条家电维修经营者应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供本企业维修服务人员身份资质查验，应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。 第七条家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。 家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。 第八条家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企(事)业单位及个人信息不得用于与维修活动无关的领域，对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义

装饰售后服务制度

装饰售后服务制度 家装企业的售后服务包括客户跟踪回访、隐蔽工程维修、水电工程维修或维护，以及与客户另行约定的服务项目。同时，建立维修服务卡，实行包修和维修制度。开通售后服务热线电话和投诉电话。 1、分析客户层次，充分了解服务需求 首先客户服务部建立客户档案，并制作客户意见咨询表格，征询客户的意见。二是通过处于一线的员工直接了解装修业主，全面了解客户的需求。如北京某家装公司就通过宣传单页，直接告诉客户拥有的权益： 您有权选择本公司的任一设计师为您提供家装装修设计。 您有权选择本公司的任一工程监督为您提供家庭装修服务。 您有权要求设计师重新修改您的家庭装修设计方案图。 您有权在签装修合同前知道为您家庭装修的采用材料的品牌、等级。 您有权在签装修合同之前知道您的家庭装修的基本准确的预算。 您有权对公司提供的不符合合同约定的材料提出质疑和拒用。，您有权享受设计师的全程服务。 您有权要求更換设计师、工程监督与质检 您有权制止在您家的施工工地所看到的不规范的施工行为。 施工质量出现问题，您有权要求立即停工进行整改。 您有权向客服部投诉服务不到位的本公司所有职员。 您有权向任何一位配戴标识的本公司员工寻求帮助。 另外，家装企业营销部门可成立市场调查小组，对家装市场和目标客户群体进行调查，并设置调查商品问卷，开展有回报的问卷调查，既调查又促销，一举多得。

2．制定服务方针、目标、策略和管理办法 家装企业要想在激烈的市场竞争中处于不败之地，一定要明确企业的发展方向，明确服务方针和目标，只有这样，才不会在市场的大海中迷失航向。其次就是制定服务竞争性策略和控制服务质量的管理办法，以快速、高效、优质的后续服务赢得广大客户的支持与信赖。 3．提高员工的服务素质 企业最大的财富就是人才，因此，加强对人才的培养乃重申之重。家装企业是较为特殊的服务型企业球较高，必须对员工进行服务道德、服务目的、服务规范方面的教育，不定期地进行操作技巧和业务知识更新培训，并奖励尽职人员，使所有的员工不遗余力地投入到后续服务中来，为企业销售业绩，树立良好的企业形象。 综合服务平台之概念 所谓综合服务平台，包括为客户提供设计、装修中选材、施工、装修后的家具配套、居家美化、电器采购、售后维修，以及保修期过后的家政维修服务在内的一套全程服务。xx装饰设置这个综合服务平台，就是要把客户从繁琐的家装事务中解放出来，让他们彻底享受“家装全托”。 综合服务平台大大延伸了服务的概念，在传统的装修服务，其次，它大扩展了设计的功能，把设计由装修引向装饰，通过高品质的设计，将摆脱传统装修业单纯卖体力的状况t在装修中融人更多的设计和智力因素，走出一条设计领先、智力家装的新来，最后，它还大大拓展了服务的功能，把以往平面化的局限于装修材料施工小圈子里的服务扩展到了电器，．家具、饰品等更大的外围市场，形成了综合的、立体的服务，它还是一种真正的“一站式”服务，真正的全程服务、真正的交钥匙工程，是家装服务的一次革命性的变革。 由于家居装饰装修工程是一个较为复杂的系统工程，设计、报价、选材、施工

家电售后服务解决方案(doc 11页)

家电售后服务解决方案(doc 11页)

前言 家电业是中国市场经济程度最高的行业之一，一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后，各大企业更多地将目光转向了客户服务，越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。 国内知名的家电企业大都在客户服务领域作出了不同程度的努力，据调查，国内现有2/3的企业开通了客户服务热线，在这些企业中，35%的企业提供7×24不间断服务，77%的企业有专人负责接听热线电话，60%的企业知道或了解呼叫中心。

售后服务呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变在已经在激烈的竞争中得以体现，海尔提出了"真诚到永远"的承诺，康佳以"康佳产品遍四方，售后服务到府上"的承诺创造星级服务，长虹、TCL等也纷纷提出自己的服务承诺，为消费者提供最佳的服务。而在现代科技的运用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在国内，帅康、方太、齐洛瓦、步步高等企业都投资建立了自己的呼叫中心。无疑，呼叫中心在家电行业客户服务领域起到了很大的作用 家电行业做为一个面向产品终端消费者的行业，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决定仅仅拥有呼叫中心对于创建完善的家电企业客户服务来说还是不够的。 因为呼叫中心仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很

好地利用呼叫中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户服务流程管理系统。针对家电行业来说，一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料等。 一、卓凡休系统简介 全国体系，本地服务优势 卓凡全国体系由核心层、战略层、紧密层组成： 核心层：核心产品公司——北京富基旋风科技有限公司、北京时空超越科技有限公司，凭借雄厚的行业背景以及创新的经营理念，成为国内领先的流通行业管理软件产品提供商。

家电售后服务解决方案

前言 家电业是中国市场经济程度最高的行业之一，一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后，各大企业更多地将目光转向了客户服务，越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。 国内知名的家电企业大都在客户服务领域作出了不同程度的努力，据调查，国内现有2/3的企业开通了客户服务热线，在这些企业中，35%的企业提供7×24不间断服务，77%的企业有专人负责接听热线电话，60%的企业知道或了解呼叫中心。 售后服务呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变在已经在激烈的竞争中得以体现，海尔提出了"真诚到永远"的承诺，康佳以"康佳产品遍四方，售后服务到府上"的承诺创造星级服务，长虹、TCL等也纷纷提出自己的服务承诺，为消费者提供最佳的服务。而在现代科技的运用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在国内，帅康、方太、齐洛瓦、步步高等企业都投资建立了自己的呼叫中心。无疑，呼叫中心在家电行业客户服务领域起到了很大的作用 家电行业做为一个面向产品终端消费者的行业，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决定仅仅拥有呼叫中心对于创建完善的家电企业客户服务来说还是不够的。 因为呼叫中心仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用呼叫中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户服务流程管理系统。针对家电行业来说，一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料等。 一、卓凡休系统简介 全国体系，本地服务优势 卓凡全国体系由核心层、战略层、紧密层组成：

安防工程售后服务管理制度

安防工程售后服务管理制度 1.目的 为使安防监控、报警系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。 2.适用范围 公司所承担的安防工程项目的维护工作。 3.职责 安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。 4.工作程序 4.1维护工作人员基本要求。 4.1.1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。 4.1.2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。 4.1.3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容 （维护工作范围、责任、具体要求等），按《安防工程维护工作操作指导书》具体开展维护工作。 4.1.4维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写 《安防工程维护工作登记表》，执行签字盖章手续。 4.1.5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一

家客户的系统运行情况和维护情况。 4.2巡检排故工作 4.2.1技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。 4.2.2根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。 4.2.3排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负 责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。 4.2.4对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 4.2.5排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，市区内 2.0小时赶到现场；市区所辖县以内，6.0小时赶到现场；市区以外较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。 4.2.6培训工作：安防监控、报警系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的功能。 4.3系统巡检工作 431月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检

电子电器供货及售后服务方案

电子电器供货及售后服务方案 1、服务理念及优势 （1）服务理念 我公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务客户的潜在需求；通过技术创新来改变原始经营模式；从而避免了行业中现今仍旧存在的很多问题，通过不断努力，我公司逐步走向规范化、流程化、科学化。 我们的宗旨：诚信为本，安全第一； 我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧； 我们的追求：用我们的诚心、专心，换取您的放心、舒心； 我们的责任：贴心服务，让您无后顾之忧； （2）服务优势 ①产品质量方面，我公司为xx有限公司提供的是xx牌电子电器，正规厂家出厂的正品，质量有保证。 ②本公司在服务人员方面，有多名经验丰富的员工队伍，他们均工作勤恳、非常敬业。 ③在价格方面，我公司对产品实行集中采购，在采购价格上获得更大优势；即使某些时候价格相同，在质量上也是更胜一筹。 ④在运输方面，本公司有专门货车配送产品，方便、快捷。能确保配送时间、质量稳定。

2、供货组织程序 （1）组织安排 为做好本项目的服务工作，我单位拟为本项目派遣多名专业人员服务于本项目。为本项目服务的技术人员均具有加工的工作能力强、工作经验丰富。 （2）工序组织 中标后，我单位将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、保质、保量配送采购清单范围内的产品。 我公司与xx电池有限公司有长期和良好合作关系，xx电池有限公司是信誉高、知名度高和产品质量过硬的电子电器产品生产商。

3、供货计划及运送 （1）供货质量保证 我公司承诺向xx有限公司提供的供货产品的质量和服务应满足招标文件的要求及其投标的承诺。 我公司承诺在收到用户反应质量问题的信函或电话后2小时内作出答复并派出服务人员到达现场解决问题，如果没有在2小时内作出答复并采取措施，xx有限公司可采取必要的补救措施，但风险和费用将由我公司承担。 （2）交货时间 满足xx有限公司使用要求，送货到xx有限公司指定地点，确保交货及时及货物完整。 （3）产品运送 我公司对本项目采购产品的配送宗旨是“三按”（按时、按质、按量），“三专”（专人、专车、专线） 按时——严格按照xx有限公司要求的时间要求和规定配送； 按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次； 按量——按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。 专人——公司安排多名工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责； 专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；

售后服务规范及细则

安徽新粤美家售后服务规范及细则 一：售后服务目标 服务理念：顾客至上，客户的要求，我们的追求；精益求精，锐意创新。 服务宗旨：快速、准确、周到、温馨、彻底。 服务承诺（三全四关怀服务）： “三全”： 全过程：从售前咨询到售中推介、送货、安装调试、到售后指导、回访、保养全过程。 全方位：服务于合肥市及周边地区，无论客户家在何处，均可享受点滴服务。 全身心：站在用户立场，虚心听取意见，尽量满足要求，认真打扫现场，谢绝任何馈赠。“四关怀”： 专业咨询、公众监督、投诉管理、主动追踪。 服务目标：服务零烦恼，顾客零抱怨，由细节做起，最终实现超级销售，与客户共赢。二：售后服务标准及细则 （一）家具质量标准及三包 1、质量标准 （1）家具城所售家具均通过ISO9001：2000质量体系和ISO4001环保认证； （2）所售家具均产自广东省东莞地区，绝无其他产地的家具； （3）所售家具均经过多道检验程序，确保每件家具都是合格产品。 2、家具三包 三包期自家具城将产品交付给顾客之日起计算，扣除因返厂修理和无零配件待修占用的时间。三包期限内顾客凭有效购物凭证及三包凭证办理修理、更换、退货。 （1）产品自交货之日起30日内，发生1 项以上（含1 项）严重质量问题（见附录），顾客可以选择退货、换货或修理。退货时，应当按原购买价格一次性退清货款。 （2）产品自交货之日起60日内，发生1 项以上（含1 项）严重质量问题（见附录），顾客可以选择换货或修理。换货时，应当免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品。 在三包期限内，我方应履行以下义务 a）有同一严重质量问题（见附录）修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理记录和有关证明，应为顾客免费调换同规格型号、同样式的产品或同等价值的相似产品。 b）自送修之日起超过30日未修好的产品，应免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品。 c）符合换货条件，因无同规格型号、同样式的产品，顾客不愿意调换其他规格型号、样式产品而要求退货的，应予以退货，并不得收取任何费用。 d）符合修理、更换、退货条件的家具，应承担相应运输费用。 （3）换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给顾客。换货后的三包期限自换货之日起重新计算，并由销售商在原销售凭证上书面确认。 （4）对于可拆分的整套家具，如其中某一件或几件出现了质量问题，应根据退换货条件进行退换。如更换，应写明更换日期，更换部分的家具三包期重新开始计算，不受整套家具三包期限到期的影响。 （5）对单个家具品种（如沙发类、柜类、床和床头柜、桌椅套件等），应视为不可拆分的整套家具，如果其中某一件或几件符合退货规定，则应全套退货。

家电维修服务业管理办法【最新版】

家电维修服务业管理办法 第一条为规范家电维修服务业市场经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业健康发展，制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内从事家电维修服务经营活动，适用本办法。 本办法所称家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。 本办法所称家电维修服务经营者(以下简称家电维修经营者)是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。 第三条商务部负责家电维修服务业的行业管理工作，各级商务主管部门负责本行政区域内的家电维修服务业的指导、协调和监督管理工作。

第四条家电维修经营者及从业人员应当遵守国家有关法律、法规和标准。 家电维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。从事高处作业、焊接与热切割作业、制冷与空调作业、电工作业、危险化学品安全作业等特种作业的人员，应具备国家规定的特种作业资格，执证上岗。涉及特种作业的家电维修经营者，其负责人和安全管理人员，须进行相关安全责任培训。 家电维修经营者应当配备相应质量合格的作业设备和劳动保护用具。 第五条家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。 家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明。获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。

第六条家电维修经营者应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供本企业维修服务人员身份资质查验，应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。 第七条家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。 家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。 第八条家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企(事)业单位及个人信息不得用于与维修活动无关的领域，对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。 第九条家电维修经营者和从业人员应恪守职业道德，不得有下列行为: (一)虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容;

售后服务管理制度—大中型公司工程管理系列文件(精编版)

项目售后服务检修制度 — 1 —

1 总则 1.1目的依据 为了规范某某集团工程售后检修工作，提高企业的信誉，扩大市场占有率，增强售后服务能力，确保顾客满意，根据某某集团工程管理特点，特制定本制度。 1.2适用范围 本制度适用于公司所属工程售后服务检修工作。 2 管理职责与权限 2.1 项目管理总公司是售后服务检修的归口管理部门，主要职责是： 2.1.1负责对售后服务检修项目的确认，根据顾客提报的有关售后问题、要求，或派人到场考察。进行问题分析、建议、上报及指派项目部施工（申请检修人员）。 2.1.2负责审核检修方案、监督检修计划的实施。 2.1.3监督项目部售后服务工程施工的安全、质量、成本(改成进度)相关要求的执行情况。 2.2 安全质量部负责审核检修方案，监督项目部的安全、质量。 3 管理内容及程序 3.1 维修提报 3.1.1项目经理或业务经理接到业主方的维修通知后，将维修信息报送至项目管理总公司。

3.1.2项目管理总公司对照合同协议确定是否属于售后范围，属于售后的组织相关部门进行分析界定维修责任。 3.1.2.1属于建设方运维原因造成的维修，由项目经理和业务经理与建设方进行沟通，明确维修责任，提供维修方案。 3.1.2.2属于设备产品质量问题造成的维修，由采购中心联系设备厂家48小时内到场开展售后服务。 3.1.2.3属于工程施工质量问题造成的维修，协调相关方出具维修方案，由项目管理总公司指派项目部进行维修。 3.2 项目部检修实施 3.2.1项目部在售后服务检修前5天必须将检修施工方案（须包含检修内容、安全保障措施和危险源辨识）、检修计划、人员机具使用情况等报项目分公司总经理、项目管理总公司、安全质量部审批并电话告知相关部门负责人，方案审批通过后才能组织现场检修施工。 3.2.2人员进场施工前必须经过三级安全教育培训并考试合格，进入现场使用合格的安全防护用具。 3.2.3为确保检修质量和安全，检修过程中严格执行工作票制度和挂牌制度，责任落实到人，各项检修工作项目部必须安排专人进行监护，现场照明需使用36V以下安全电压。 — 3 —

家电清洗登门服务规范

登门服务规范 一、基本服务规范 1、按预约时间登门要准时 登门前提前联系用户，准时到达，如有意外情况提前告知用户，改约要征得用户同意，并且及时反馈给派工人员。 2、仪态仪表要规范 着规定工装，佩戴胸卡，进门穿鞋套（农村可酌情取舍），穿着形象得体，保持微笑。 3、解答问题要耐心 先处理心情，再处理事情，耐心回答用户的任何疑问，语言通俗易懂，少用专业术语，对保外用户解释清楚清洗细节。 4、用户意见要征询 需移动、踩踏用户家的物品时，必须事先说明并征求用户同意。 5、操作守则要严守 按照标准流程清洗，确保人身和产品安全，做好防污措施，确保清洗现场整洁有序。 6、服务完成要试机 清洗前、后通电试机。 7、现场清理要做好 清洁机器并恢复原位，将移动的用户物品归位，清扫现场，带走因服务而产生的垃圾。

8、收费程序要透明 出示收费标准，说明收费根据，开具正规收据。 “四不准”基本要求 1、不准弄虚作假 严禁欺骗用户，严禁向用户乱收费，严禁编造虚假信息。 2、不准诋毁品牌 （服务忌语）“**品牌的产品不如**的好，这个产品就这样”，不损害企业形象。3、不准态度恶劣 严禁推诿责任，严禁对用户态度生硬，严禁言语粗俗，严禁与用户争吵。 4、不准行为不端 不得在用户家抽烟、吃饭、任意休息，不得擅自使用用户家的卫生间，不得接受或索要用户的私人物品。 服务规范具体要求 一、登门配置规范 穿着公司工装；佩戴出示工牌；准备一张服务信息卡；一张服务监督留言卡；一副鞋套；一个工具箱（全套清洗使用工具）；一个垃圾袋；一块抹布（清洗完机器后擦试外壳用）；一套卫生用品（小肥皂、毛巾）；一套垫布（用于作业前摆放工具进行铺垫）。 以上配置需整齐、整洁、标识清晰、无破损、无脏迹。 二、服务技师仪态仪表规范

三联家电售后服务中心薪酬管理办法(人力资源部修订)

三联家电售后服务中心薪酬考核办法（维修部分） （试行） 为进一步完善售后的薪酬管理体系，提高维修人员技术服务能力，按照总公司薪酬管理的要求和售后服务中心实际情况，本着效率优先、兼顾公平以及可持续发展的原则，制定本办法。 （一）薪酬考核 一、维修人员 维修人员收入由底薪、计件收入、外修收入及材料毛利提成、其他津贴、有效结单量等五部分构成。 1、底薪的确定 维修人员的底薪参照技术等级、学历水平、所在岗位的技术含量、工作环境、司龄等因素进行评估，确定该年度的底薪标准。

根据以上标准，将维修工底薪设定为七个等级，对应的薪资标准 学历的提升与司龄的增长仅作为底薪定级的参考因素。底薪参与日常工作考核。 维修人员的技术等级评定每1年进行一次。评定依据维修人员工作中的返修率、疑难机器解决情况、顾客满意度、执行公司制度情况等。高级工程师除担负正常的维修工作外，有处理疑难上交机器的任务，并负责对本中心其他员工的技术培训工作。 从事本工作半年以上的维修人员,参加中心的维修等级评定后,进行低薪的确定。 2、计件工资 计件工资是根据维修所用单位时间和维修技术含量，参照劳动力

维修计件按照以下方式进行： （1）登门维修，但维修人员通过电话解答并解决顾客机器故障的，经电话回访顾客满意后，按照一件20％计算。 （2）登门后维修人员没有排除机器故障（个人原因除外），需拉回中心或转厂维修的，登门人员按照单件计件标准的30％计 算，在家维修人员按100％计件；因个人原因造成拉回中心 或转厂维修的，不给计件，并个人承担用车费用。 （3）登门维修人员登门检修后需拉回的机器要控制一定的比例，超出比例的部分，除因技术原因在用户家确实无法维修的机 器外，如彩电更换显现管、冰箱盘管、充氟、显示器维修等， 彩电个人拉回比例不能超过4％，冰箱、电脑个人拉回比例 不能超过2％，小家电个人拉回比例不能超过1％。超出部 分扣两倍的单台计件，补给维修拉回机器的维修人员。（4）疑难上交机器处理,由车间的高级工程师负责处理,车间主任可根据机器维修的疑难程度，提出计件补助标准。原则上不 超过计件标准的3倍和车间维修总量的0.3％。 （5）厂保内无维修协议，顾客送修的，前台接待人员作出判断由中心统一送厂维修；顾客报修的，信息服务部转厂维修，中 心不再计件；无维修协议出三联保修期，但部分部件在厂保 修期内的，由中心维修人员登门判断后需转厂维修的，按照 单台计件的30％计件，并按照要求由维修车间监控信息。（6）在三联保内经维修人员检修因各种原因需送厂维修的，其维

工程质量售后服务制度

工程质量售后服务制度标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

中建七局（上海）有限公司工程质量售后服务制度 第一章总则 第一条为全面贯彻中国建筑股份有限公司《施工企业质量管理条例》促进中建七局（上海）有限公司质量管理工作的规范化，提高服务质量、改善服务方式，确保顾客（业主）满意，特制定本制度。 第二条范围 适用于本公司所承建的工程项目交付后的维修服务、回访工作。 第二章职责 第三条技术质量部 1、负责制定《工程项目交付后维修服务回访制度》，负责组织对大、中型建设工程项目进行回访，落实保修内容和实施部门，并监督、指导实施。 2、参与工程维修回访活动，负责对出现的质量问题的鉴定和保修实施效果的验证。 3、负责在与顾客（业主）签订建筑安装工程质量保证书时，明确维修服务回访工作范围及责任。主动收集顾客（业主）对工程使用中的意见和要求，负责组织相关部门、人员对交付后的工程按公司的年度回访维修计划开展回访保修活动。 第四条项目部 按年度回访维修服务组织实施保修（项目部解体后其职责由技术质量部承担）。

第三章维修服务回访规定 第五条回访的范围按本公司向顾客（业主）提供的《建筑安装工程质量保证书》所规定的范围执行。 1、回访工作的内容 季节性回访：如雨季回访屋面、墙面防水情况，冬季回访保暖屋面的效果； 技术性回访：如新材料、新技术、新设备、新工艺的技术性能及使用效果； 保修回访：建筑安装工程交付后，按保修书的内容进行回访，回访的次数不少于一次，且在规定的保修期内进行。 2、回访形式： 电话、电传查讯； 约请召开座谈会； 顾客（业主）发出工程质量维修通知时。 半年或一年的例行回访。 3、回访工作的责任部门 大、中型工程项目的回访工作，由技术质量部组织项目经理部及其相关部门的负责人或专业人员进行回访，落实保修作业的实施部门和保证措施。—般工程项目或小型工程的回访工作，由实施工程项目的项目经理、施工作业负责人进行回访。

家电售后承包合同

竭诚为您提供优质文档/双击可除 家电售后承包合同 篇一：家电维修合同 家电维修合同 甲方：（以下简称甲方） 乙方：（以下简称乙方） 经甲乙双方协商事宜如下： 一、甲方负责提供乙方需要的各种电器配件详细资料。 二、甲方销售电器材料如出现故障一年包换。 三、乙方电器出现问题，甲方负责维修，乙方必须支付金额80%货款和维修手工费，余款待维修调试完成后3个月内结清所有余款。 四、合同期限：20XX年2月13日—20XX年2月12日。 五、本合同一式二份，甲、乙双方各执一份，本合同双方签字盖章后立即生效，未尽事宜双方协商解决。 甲方：乙方： 法定代表人（签字）：法定代表人（签字）：签时日期：年月日签时日期：年月日

篇二：家用电器售后服务外包协议 售后服务外包协议 甲方：乙方： 为保证格力电器、晶弘冰箱、格力生活电器、大松系列产品用户获得满意的使用效果及优质的售后服务，做好各项售后服务工作。乙方必须遵守甲方上级公司以及甲方制定的有关规定，本着对用户负责、友好合作和互惠互利的原则，甲乙双方经充分协商订立售后服务委托协议如下： 一、合作内容及服务范围：乙方负责从事格力空调（家用、商用）、格力空气能热水器、晶弘冰箱、格力生活电器、大松系列产品的安装、维修、服务人员培训、技术支持等服务工作。二、甲方的权利与义务 1、甲方为乙方提供售后服务管理资料、产品安装维修所需技术服务手册、维修所需配件； 2、甲方有权对乙方的服务水平、服务质量等按甲方制定的规定进行监督考评，乙方按照相应的违规项要求支付违约金； 3、甲方按时向乙方提交的各种费用结算单据进行结算； 4、如甲方接到针对乙方的投诉，将按甲方制定的相关规定对乙方进行考核； 5、甲方对乙方的售后服务工作当日内进行监督考评，考评结果以通知的方式通报乙方；三、乙方的权利与义务