医院服务标准

医院服务标准

规范用语

1“八”字基本要求（各类人员“八”字用语）：

“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有请”声，得到配合有“谢”声，患者询问有“答”声，提出要求有“回”声。

公共服务行为规范

1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！” 为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。

2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。

3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。

4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。

5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。

6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公

室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。

7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找XX经管医师，切忌说：不知道，找XXX问去。

8、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。

9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。

10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。

11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我

们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”

12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。

岗位服务规范诊前岗位服务规范

一）挂号室服务规范

1、准时开窗，挂牌服务，备足零钞；不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

2、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。

8 人。

3、按病历挂号，指明患者所去就诊科室路线，窗口排队等候人员不超过

4、各

窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取得联系，尽可能满足每一位病人的需求。

5、收付现金时，必须唱收唱付，当面点清，接待病人态度和蔼，语言亲切，接待初诊病人指导病人填写病历。

二）服务台服务规范

1、准时上岗，挂牌服务，衣帽整齐，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

2、仪表端庄，精神饱满，主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，态度和蔼，语言亲切，文明用语。

3、维持挂号、划价、收费、取药四大窗口秩序，主动指导患者挂号、就诊、检查路线。

4、熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。

5、开展卫生宣教，解答病人问题，配备必要的便民措施。

6、对病情危重病人直接与医生联系，并护送到科室，对老、弱、病、重等行动不便病人护送进行诊疗。

三）电梯工作人员服务规范

1、有工作制度；乘客须知。

2、有交接班记录、运行记录；有保养验收记录。

3、持证上岗；仪表端庄热情；佩戴服务牌，不擅离工作岗位，上班不干私活，不闲谈。

4、不超载、不带故障运行，安全平稳，礼貌热情，主动照顾行动不便的病人。

四）门诊医生服务规范

1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。

2、重危老弱残患者优先诊治。抢救时准时到位。如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。

3、语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。

4、病人就诊时间平均＞8分钟。

5、为医清廉，不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时的给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时（外科病人手术及时）。

五）门诊护士服务规范

1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私

活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。

2、危重急病人，需要抢救立即通知医师，并做好抢救准备，对需要入院，急诊预诊 护士要护送至病区，并有工人推送。

3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。

4、进行注射、换药等处置时，要用患者理解的手势语言，请患者配合治疗。处置完

毕及时向病人交待注意事项，耐心解释病人提出的问题。

5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发

生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。

六）病房医生服务规范

1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂 志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。

2、严格执行三级医师查房制； 住院医师每日查房 2 次；主治医师每日巡视病房 1 次； 主任医师每周查房 1 次。科间内会诊 2 天内完成；急会诊随叫随到。

3、严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危急重病人应做到床 旁交班。病历记录完整、科学，医学术语准确。

4、为医清廉，不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时给予 检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、 治疗及时（外科病人手术及时）。

七）病房护士服务规范

1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私

活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。

治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。2、

保持病区安静舒适，做到走路轻、讲话轻、操作轻柔。 3、

4、

做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮。

1、准时开窗上岗，仪表端庄， 佩戴服务牌，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

2、认真执行双核对（对姓名、 对检测项目）。

5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发 生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。

6、病人随叫随到，有问必答，解释耐心；经常巡视病房，密切观察病情，危重病人 应做到床旁交班。护理交班报告及各种护理表格填写完整，字迹工整。

八）病房清洁员服务规范

1、挂牌上岗，上班不干私活，不闲谈，不擅离工作岗位。

2、病房走廊环境整洁，窗明几净，无烟蒂、痰迹。

3、厕所做好三无（无臭、无垢、无外溢）。

4、保持并区安静；做到走路轻、说话轻、动作轻。

5、做好病人各种检查的护送工作；对病人热情耐心，有问必答。

6、做好便具、痰杯、橡皮布、地面的消毒工作。

辅助科室岗位服务规范

一）药剂科（药房）服务规范

1、准时上岗，佩戴服务牌，窗前挂好药师号牌，做好交接班工作。仪表端庄，不离 岗，不干私活，不得在岗上闲谈、看书报。

2、配方做到三查：查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量，三对：对药名、对剂量、 对用法。

3、发药时核对姓名、药名，讲清服法、用法，告诉病人药已配齐，可以装袋。

4、消除门诊病人“三长一短”现象，窗口排队等候人员不超过

二）检验科服务规范

8 人。

5、药房不进伪劣、过期药品， 科室无私自进药。

3、采血严格按消毒要求执行，做到一人一针筒、一带、一纸，戴口罩、帽子。

4、抽血试管贴号，测试标本编号要正确无误。

5、不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。

6、报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，做好登记，按时报告。

7、动作要连贯、紧凑、轻巧，思想集中，态度认真，告诉病人取报告时间、地点。

8、一般检查项目，急诊检查2 小时内出报告，平诊：病房24 小时内出报告，特检项目24-48 小时出报告（细菌培养除外）。

三）放射科服务规范

1、仪表端庄，佩戴服务牌，准时开机检查，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

2、拍片“三对”：对姓名、对摄片号、对部位；“一注意”：注意医师摄片要求。

3、向病人说明检查时需配合的要求，做好防护措施。

4、严格按操作规程，认真、仔细、准确。

5、特殊部位拍片时，等照片冲洗后方可请病人离开。

6、普通平片；急诊30分钟出报告，平诊2 小时出报告。

四）影像功能科服务规范

1、准时上班，准时开机，仪表端庄，挂牌上岗，上班时不看报刊，不干私活，不闲谈，不擅自离岗。

2、认真执行双核对（姓名、检查项目）。

3、对病人说明检查时需配合的要求，消除病人紧张顾虑。

4、报告准确、及时、可靠，操作细致，严格认真，重危病人及时电话通知临床。

五）内窥镜科室服务规范（含胃镜、肠镜）

1、仪表端庄，佩戴服务牌，准时开机检查，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

2、登记时迅速接过检查单，请病人稍后，划价后叮嘱病人到收费处交费，指明路线。

3、明确说明检查方法，并指导采取合适的体位就检。

4、病人对报告有疑问时，耐心解答，必要时复检，准备好各种辅助检查用物及草纸、毛巾，方便病人。

5、需留取标本时，详细记录，并将留好的标本送到检验室及病理科。

六）病理科服务规范

1、准时上岗，仪表端庄，佩戴服务牌，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。

2、认真执行核对（对姓名、对检测项目、对标本）。

3、不同标本，不同标签，分别妥存，对号入座。

4、接到通知，做好准备，对手术室送来的新鲜标本，立即进行检测。

5、严格按操作规程及时准时出报告。

七）收费处服务规范

1、准时开窗，挂牌服务，开足窗口，备足零钞，不干私活，不闲谈，不看报刊，其他人员不得入内。

2、收付现金时，必须唱收唱付，当面点清。

3、思想集中，计算迅速准确，核对姓名，字迹清楚。

4、处方有误，内部协调，不让病人往返奔跑。

5、对病人的提问要热情，耐心解释，使用文明语言。

6、窗口排队等候人员不超过8 人，每个病员交费时间不超过10分钟。

八）救护车班司机服务规范

1、准时上班，做好交接班工作，不擅离职守，上班时间不干私活，不闲谈。

2、值班人员24小时在岗，急诊呼叫10 分钟以内出车。