运营方案

网约车新平台运营管理实施方案

目录

一、贵阳市网约车市场概况 (3)

二、新平台的市场与机会 (3)

三、新平台市场定位 (4)

四、新平台经营模式设计 (4)

五、组织架构及人力资源配置 (5)

六、营销管理 (11)

七、品牌推广 (12)

八、风险与控制 (13)

一、贵阳市网约车市场概况

目前贵阳已获取网约车经营许可证的网约车平台有10来家，其中滴滴、神州、首汽、神马、曹操五大平台实力最大，市场占有率最高，拥有各类专车数量合计4000台。其中人车均合法约2500台。各平台累加日均单量约12万单，完成订单率不到百分之50%，其中日接送机专车完成单量3000次。目前市场专车订单缺口约7500单，合规车辆也比较少，具有较大的市场发展空间。

二、新平台的市场与机会

（1）根据目前滴滴和首汽供需分析，专车市场需求缺口巨大，现有日需求缺口总量近7000单，需合法车辆1000辆左右，市场空间预计1.3亿元/年，此数据将逐年增加。

（2）品质化、差异化经营不明显。滴滴平台目前管理松散，加上承担负面的社会舆论，虽然注册车辆很多，但是乘客在减少。首汽平台对驾驶员服务质量要求太高，惩罚严重，也在丢失一些驾驶员。曹操专车减少补贴之后，市场也在逐步萎缩，而且运力也无法保障。各类平台为满足现有需求单量有序竞争，新平台作为本土品牌，有一定的群众支持优势，搭上贵州旅游发展的顺风车，市场机会还是很大。

（三）贵州大数据环境下的以及各平台未完成订单产生的用户需求给新平台带来发展机会。

（四）新闻、广告、政府支援一起联动，能够提升各类出行人士的使用黏度。

（五）强化本地化的用车习惯及驾驶员的使用方便快捷，如乘客

一键呼叫，无需等候，无需找车，方便快捷。司机直达出发点，侯客时间短，无需找客，增长了运营时间。及贵阳市限号等在APP上有功能可选。

三、新平台市场定位

（一）公职出差人员用车服务

（二）商务旅游人员用车服务

（三）酒店客户用车服务

（四）航空公司客户用车服务

（五）银行、保险公司、通信公司等用车服务

（六）各类会议用车服务

四、新平台经营模式设计

四、经营模式

目前网约车车辆来源主要为两种：自购（重资产模式）与社会车辆加盟（轻资产模式），经过财务核算以及现有专车平台的重资产盈利现状，结合贵阳限牌特性，新平台以自购车辆为主。后期依据具体运营数据情况，酌情考虑车辆增加。

车辆规划与安排：运营初期第1个月，200台；运营初期第2个月，100；运营初期第3个月，100台；后续依据市场情况增加车辆依次增加。

以专车为枢纽，以市区为港口，提供精准的出行服务、酒店用车出行服务、会务用车专车服务、景区用车服务以及其他企业/单位的VIP客户用车服务，细分市场，实现差异化运营。有效整合酒店、机

场、景区等各项闲置资源，实现多方共赢的良性循环。

模式说明：

1.以专车为纽带，以服务切入市场，让服务带来口碑赢得细分市场。

2.运营初期以A级车为起点。运营中期：加大A级车型投入，提升公司新项目合作。

3.运营中后期：根据公司数据用户需求，适当提升使用B级车，以满足各种不同客户用车需求。

4.运营后期：加大租车、旅游专车业务的拓展，以满足旅游出行市场的运力需求。

（二）管理模式

1.总部输出所有运营管理方案，各区域按制度执行。商务谈判签约权限归属总公司，由商务部统筹安排，各区域仅保留执行权。

2.财务管理与核算归属总公司，子公司安排专人对接即可。

五、组织架构及人力资源配置

（一）组织架构如图：

（二）人力资源配置

1.城市经理岗位职责：

（1）坚定执行总部各项规章管理制度，生产管理流程；

（2）组织团队各项业务培训，提升团队服务意识；

（3）维护当地合作单位的合作关系，加强合作与沟通；

（4）及时反馈当地运营情况；

（5）配合总经理有效管理团队。

六.人事部岗位职责

（1）人事档案管理

（2）人事招聘

（3）薪资核算

（4）子公司出纳职责

（5）与总部财务及行政部门的对接

（6）相关工商税务、社保等事务的处理

（7）子公司各项资料的归档管理

（8）考勤管理

2.市场部岗位职责

（1）制定各种宣传推广方案

（2）有效执行各项活动方案

（3）制定各个时间段业务销售计划及任务分工

（4）配合客服专员做好数据维护与管理

3.运营经理岗位职责

（1）依据总部相关服务标准，合理调度各合作单位资源数据，确保用户消费权益。

（2）依据城市特征，策划各项品牌活动，经总部批准后，组织成员落地执行。

（3）有效维护各合作单位的合作权益，分析用户消费行为与消费特征，加强用户档案管理，提交用户消费分析报告。

4.车队长岗位职责：

（1）做好各岗位排班管理体系

（2）做好司机、车辆调度管理，驾驶员岗前培训。

（3）有效管理出行管家服务质量与服务标准，确保用户消费权益

（4）做好各岗位绩效考核管理工作，确保各项工作有效完成。

（5）配合运营经理完成各项活动执行。

5.安全管理人员

（1）安全事故的应急处理。

（2）对所有车辆资产管理

（3）对接车辆维修及保养

（三）薪酬体系（税后，税前应发薪资按贵阳当地最低五险一金交费标准进行核算，所有提成与奖励为税前，按相关法律法规进行），总编制12人。其中市场经理与运营经理可重叠，视情况而定。

1.城市经理（1人）

（1）基本待遇。薪资待遇12000元/月（基本工资8000+绩效工资4000）。说明：在子公司成立6个月内，绩效工资以子公司正常运转为考核依据，6个月内子公司正常运转，即核发4000绩效工资，若非正常运转，导致子公司业务开展不顺，在不发岗位绩效工资的基础上，酌情考虑撤岗或换岗。子公司成立第7个月后，以盈利为考核依据，在月盈利达到10000元以上，予以发放岗位绩效工资；月盈利持平但低于10000元，岗位绩效工资发50%；月盈利为负数则不发放绩效工资。

（2）业务提成：单项业务（仅限于企业客户、政府公务用车、会务接待项目）实际发生金额的2%。

（3）团队绩效管理奖：子公司年利润的5%。

2.综合文员（1人）

公司成立3个月内，岗位绩效工资以子公司正常运转为考核依据，3个月内各项工作正常运转，即核发1000岗位绩效工资，若非正常运转，导致行政管理混乱，业务开展不顺，在不发岗位绩效工资的基础上，酌情考虑撤岗或换岗。

（2）年终奖励。子公司年利润的0.5%作为奖励。

3.财务专员（1人）

（1）底薪4000（基本工资3000+绩效工资1000）；说明：在子公司成立3个月内，岗位绩效工资以子公司正常运转为考核依据，3个月内各项工作正常运转，即核发1000岗位绩效工资，若非正常运转，导致财务台账混乱，审计不合格，在不发岗位绩效工资的基础上，酌情考虑撤岗或换岗。

（2）年终奖励。子公司年利润的0.5%作为奖励。

4.市场经理（1人）

（1）底薪5000（基本工资4000+绩效工资1000）；说明：每月保底活动次数5次，达到5次即核发1000岗位绩效工资。5次以内，低于3次部分，扣200元/家绩效考核工资。连续2个月低于5次在不发岗位绩效工资的基础上，酌情考虑撤岗或换岗。

（2）活动奖励：高于5次部分，依据活动实际效果，每次奖励200-1000元/不等。

（3）年终奖励。子公司年利润的0.5%作为奖励；

5.市场专员（3人）

保底商务签约合作商家10家，达到10家即核发1000岗位绩效工资。10家以内，低于10家部分，扣200元/家绩效考核工资。其他销售业务另算，连续2个月低于10家在不发岗位绩效工资的基础上，酌情考虑撤岗或换岗。

（2）单笔商务奖励：高于10家部分，依据签约商家的情况，每家奖励300-500元/不等。

（3）团队综合奖励：子公司年利润的1%作为奖励（此项奖励由所有商务团队共同享有，依据各商务专员的具体服务能力及业绩能力制定不同的奖励标准）；

6.运营经理。（1人）

（1）基本待遇。薪酬待遇8000（基本工资6000+绩效工资2000）。说明：在子公司成立6个月内，岗位绩效工资以子公司正常运转为考核依据，6个月内各项工作正常运转，即核发2000岗位绩效工资，若非正常运转，导致现场管理混乱，业务开展不顺，在不发岗位绩效工资的基础上，酌情考虑撤岗或换岗。

（2）团队综合奖励：子公司年利润的2%作为奖励；

7.车队长及安全管理员（4人，各2名）

（1）底薪4500（基本工资3500+绩效工资1000）；说明：在子公司成立3个月内，岗位绩效工资以接机服务标准完成度为考核依据，3个月内各项接机服务达标，即核发1000岗位绩效工资，若非正常运转，导致客户投诉，致使公司形象受到影响，在不发岗位绩效

工资的基础上，酌情考虑撤岗或换岗。

（2）团队综合奖励：子公司年利润的1%作为奖励（此项奖励由所有出行服务管家团队共同享有，运营经理及现场经理将依据各出行管家的具体服务能力及业绩能力制定不同的奖励标准）。

财务预算（按12月最大开支计算）：

六、营销管理

1.B短客户营销

（1）酒店商务营销与资源整合。

（2）商务营销与资源整合。

（3）景区旅游商务营销与资源整合

（4）与携程、去哪儿网、同程、途牛等第三方平台的战略合作。

（5）与银行、保险、证券、通信等公司的战略合作。

2.C端客户营销

（1）以B端为依托，通过与酒店、机场、银行、保险、航空公司、证券等单位的战略性合作，获取C端流量入口。如制作精美的放置酒店客房，便于用户下载。

1）酒店客户下载“新平台”APP，赠送机票优惠券。

2）航空公司旅客下载“新平台”APP，赠送酒店优惠券。

3）其他用户下载“新平台”APP，赠送空港专车乘车优惠券（前期可不推）。

（2）线下各类活动的开展。

1）大型购物商场的活动开展。

2）酒店活动开展。

3）旅游景点活动开展。

5.客户二次营销管理

（1）总部统一管理，对每一个战略合作客户进行实时数据监控，分析数据，得出结论，并制定相应的解决方案。

（2）对平台每一位注册用户的消费习惯进行数据统计与分析，得出共性消费行为与消费习惯，制定有效客户营销方案，最大限度留住客户。

七、品牌推广

一、线上品牌推广体系

总部品牌策划部制定各阶段的线上推广文档，包括但不限于微信小视频、话题、公众微信号、客户体验度等，雇佣大量网络水军，全线推广。

二、线下品牌推广服务体系

1.《新平台共享专车用户使用说明书》在所有合作酒店客房的全面铺设，精准营销，精准获客。

2.各战略合作单位现场活动推广。外包给地推服务团队，在各战略合作酒店大厅进行现场活动推广。

3.两城区为核心，进行分区域运营活动主要在区域建立合作点，合作点可以是星级酒店以及旅游景点，进行以点带面的区域活动，让用户流进空港专车，以新平台资源＋服务提升用户体验，带来口碑传播。

4.特殊定制化服务、通过与本地商家或者政府合作，获取本地长期用户的支持，提升企业级用车的质量，节约企业成本。形成良好的弹性合作，拉动本地市场需求，让商家用户出行更独特便捷。

5.线上资源整合、可以在微联盟、腾讯旅游、政府的旅游宣传渠道进行资源共享以及本地大型商家的活动合作，通过这些机构发声配合新平台的乘客端运营策略，让宣传面扩大，提升新平台品牌以及市场发展进行拉升。

6.通过市场团队对本地区域进行市场切入，进行细分拆解，统一调整，让市场发声，形成长期良好的合作关系。

7.线上运营配合＋线下商家资源发声＋新平台独有服务＝市场占有率以及品牌影响力。

8.品牌整合

（1）特价酒店+特价机票+新平台专车套票的活动开展

（2）其他各项活动的开展。

八、风险与控制

一、政策风险

平台运营初期未获取网约车经营许可证，具备一定的政策风险。然而，所有的网约车平台均为先运营后办理手续的运作模式，新平台

在运营初期同样遵循这一市场规则。

应对措施：

1.尽快启动网约车运营许可证资质办理。

2.在运营初期，以服务B端客户为主，有效整合各类资源，开展大客户定制化用车服务，如会务用车、酒店用车等业务，合理规避政策风险。

3.不进行大范围的市场推广手段。

4.与租赁公司互相协作，协调处理各类政府关系。

二、客户流失风险

在运营初期，由于资金、品牌影响力等各方面的因素，在租赁车辆和司机过程中，难以找到高素质的司机队伍，可能影响品牌的服务质量与服务形象，降低旅客的平台使用忠诚度，导致客户流失，产生一定的品牌经营风险。

应对措施：

1.从技术平台上实现对司机的实时监控功能，了解司机的服务状况，发现问题，解决问题；

2.建立有效的司机服务流程标准，定期开展对司机的培训课程，从着装、礼仪、交流方式、服务方式等各方面进行全面综合的培训，使司机尽快达到指定的服务标准；

3.加强对司机的考核管理，有效杜绝各类不文明服务形式；

树立榜样的力量，对于每日之星予以重奖，鼓励司机尽心服务各类旅客；

4.定期举办各类评选活动，每日之星，每周之星，月度之星，季度之星，服务标兵，年度最佳司机等，进一步加强司机的精品服务意识。

三、恶性竞争风险

1. 恶性价格战

面对这种恶性竞争，充分发挥当地关系，出台有针对性或时效性的制约条件，降低离机市场的恶性竞争的风险；

2. 媒体恶意攻击

对于媒体舆论恶性攻击，必须建立危机应急处理机构，协同公司法务部，专人负责处理，及时发现问题，第一时间处理。

四、运营管理风险

任何初创项目，尤其是对于互联网约车B2C模式的服务商来说，运营风险尤为巨大，对于空港约车项目的运营风险，主要有如下：

1. 车辆不足，无法满足旅客的出行服务

应对措施：扩大车辆的投入，通过自有资金购买、汽车租赁等方式增加车辆；在自有资金不足的情况下，寻求同业合作，引入社会车辆，同时也能避免恶性竞争；通过技术手段与监管服务手段，引入私家车辆，扩大专车数量。

2. 因新平台产品的特殊性，用户使用率偏低，用户粘度不够，导致客户流失率相对较大。

应对措施：

有序开展系列增值服务，为对应的旅客提供诸如无障碍登机服务

VIP增值服务；

定期开展平台与旅客之间的交流互动活动，如每日登陆抽奖活动，登陆获取积分活动（积分可换取优惠或礼品），增强客户粘性，提升其对平台的忠诚度。

3. 安全事故风险（详见安全生产管理）

加强对司机人员的培训与管理，增强安全生产意识，做到零事故率；

开展系列安全驾驶有奖活动，对于年度零事故率的司机给与一定的奖励措施，设立事故红线；

做好相应安全保障措施，预留资金购买足额保险，事故风险基金；

其他安全生产措施的实施与落地。

4. 商务合作风险

与租赁公司合作，存在不稳定因素。

应对措施：与租赁公司及司机均签订合作协议，详细规范权责，增加对方违约成本。