万科住宅精装修工序管理与质量管理要点

万科物业质量管理体系文件部分

1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井 布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色 油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通， 无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。

4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路： 4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝20m 长度内不得大于20mm，横缝在路面宽度内不得小于10mm。 4.2.2.3路面的平整度符合允许偏差，3m直尺检查时允许偏差小于5mm。 4.2.2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%，无积水现象。 4.2.3止草砖铺设平整，无残缺，无积水现象，档车石和车位分线合理 4.2.4道路路面不应有积水、空鼓和断裂现象。 4.2.5道路标识正确，无生锈，断裂现象，标识安装牢固、垂直，无松动， 4.2.6大理石路面检查参照《综合验收标准》。 4.3小区景观 4.3.1组团内道路： 4.3.1.1小区道路陶板砖铺设整齐，无松翘，分界处层次清晰，路中间微高，两边底，无积水现象。 4.3.1.2大理石等石材按照室内验收标准验收。 4.3.1.3小区道路护边倾斜45°角，护边平直，与雨水鼻子接合处顺直。 4.3.1.4集水井分布合理，无积水现象，流水通畅，井盖无生锈，井边收口光滑、平整，与绿化 接合合理，并刷绿色油漆，在交叉处和转折处必须设置雨水鼻子。 4.3.2休闲娱乐设施： 4.3.2.1儿童设施、健身器材安装牢固、垂直，螺丝紧固，无生锈、缺损现象。 4.3.2.2儿童设施、健身器材标识清楚，安装牢固，字迹清楚。 4.3.2.3儿童设施的固定螺丝有保护帽保护 4.3.2.4资料移交：合同复印件，产品使用说明。 4.3.3水景：

万科物业提升安管服务品质方法

万科物业提升安管服务品质方法 1、各班组工作互控监督制度 问题描述 安全团队内部各班组配合不够默契，有可能存在交接脱节现象严重。 解决措施 采取班组间互控，班长组织落实，过程采取夜间查岗、情景模拟、突发事件处理等，频次设置1次/周，确保互控质量平衡性； 检查班组依据《安全业务检查考核标准》提交问题点及整改建议，并设定时效，由被检查班组于期限内提交整改措施，安全负责人验证、通报，检查情况纳入月度考核； 以此为据，评选月度《月度安全管理先进班》悬挂流动红旗；季度排名，对排名前一名和后一名的班长考核加/扣分；以此做为公司级“安全管理先进班长”考评依据，调动积极性。 成效 强化内部安全管理。 2、出入口增加拾音器，规范BI礼仪 问题描述 安全出入口人流量大，现场工作虽然有监控镜头，但无法摄取现场岗位操作时声音文件，而且现场人员容易有意识的躲避监控镜头，不利于事后追溯取证。

解决措施 在现场岗亭增加拾音器，连接到监控设备上，实现实时录音摄影。 成效 加强安全管理。 3、固定车位加装防盗车位锁 问题描述 固定车位经常被占用现象，不能体现专位专用,造成业主不满，安全员工作压力大。 解决措施 业主固定车位没有安装车位锁，车辆离开后车位空在那里，其它车辆随时有可能进入车位，安全员不能及时发现车位被占用，加装防盗车位锁即可。 成效 杜绝车位被占用，方便管理。 4、发布各类安全防范温馨提示 问题描述 因社会治安形势和小区外围环境特征，小区安全管理的难度及风险越来越大。而由于安全队伍的职业特点影响，安全员的流动率较大，导致安全现场业务技能提升较慢，特别是大社区日常事务较多，安全防范难度更大，特别是我们新

2018万科房地产公司项目工程师全装修质量管理手册汇编 完整版

上海万科 项目工程师全装修质量管理手册 （试行版） 上海万科房地产有限公司

《项目工程师全装修质量管理手册》 目录 一、全装修质量保证体系 (3) 二、全装修技术管理要点 (10) 三、全装修质量控制要点 (14) 四、全装修材料检验方法 (24) 五、全装修验收管理制度 (26) 六、全装修成品保护措施 (45)

一、全装修质量保证体系 1. 全装修质量保证体系的目的： 1.1 确保各工序严格按合同及规范的要求进行施工、安装和维修工作，符合工程 质量、安全健康及环保的要求。 1.2 确保所有影响质量、安全健康及环保的施工和安装工序处于受控状态。 1.3 对每个工序进行监督、检查和检验，并建立质量的可追溯性控制系统。 1.4 确保用于工程上的物资(包括甲供物资)符合有关规范及合同的要求。 1.5 确保施工数据的准确性。 2. 范围： 2.1 适用于本公司开发的所有全装修项目。 2.2 由全装修施工单位接收项目开始，直至全装修完工并将工程项目移交给小业 主的整个过程。 3. 术语和定义： 3.1 质量交底卡 3.1.1 由总包或装修单位发出，经监理审核和项目部批准，使参与施工和管理的 项目工程师、监理单位、分包商及操作工人等人员能够充分掌握该分项工程施工所用的材料情况、工艺操作程序以及该项工程质量要达到的标准及其验收方法。使项目质量管理有章可循，做到事先清楚明白、事中有章可循，事后有据可查。 3.1.2 控制质量要把好“三关”，即材料关、操作关、检查验收关。 质量交底卡应写明“三关”的具体内容。 3.1.2.1 材料 材料应写明该分项工程所用的材料供应方式、名称、品牌、来源地、规 格、包装情况、使用中注意事项(指腐蚀性、易燃等)，避免操作过程中 用料不当而造成浪费，阻止少数分包商以次充好。 3.1.2.2 操作 图纸：应标明使用的图纸编号，如设计修改应及时调整。 操作工艺：应写明本工艺的施工程序及方法，工序间相关联的质量因果 关系，保证质量的措施。施工中常出现的质量问题更应强调 说明。

2015万科品质管理制度-精装

大连万科品质管理制度-精装 目录 第一章总则 (2) 一、目的 (2) 二、适用范围 (2) 三、工作职责 (2) 第二章四化品质管理要求 (3) 一、四化管理业务框架 (3) 二、装修业务流程 (5) 三、四化施工场地布置要求 (6) 四、图纸标准化 (11) 五、样板引路要求 (13) 六、现场可视化管理 (14) 第三章施工工艺品质管理要求 (28) 一、饰面砖粘贴 (28) 二、玻化砖、理石干挂 (31) 三、涂饰工程 (33) 四、厨卫间吊顶安装 (35) 五、室内门 (43) 六、地板 (45) 七、柜体安装 (48) 八、淋浴屏安装 (51) 九、洁具安装 (53) 十、石材铺装 (54) 十一、电梯套口 (59) 十二、电视背景墙安装 (60) 十三、烟机灶具安装 (62) 十四、护栏与扶手安装 (63)

第四章成品保护品质管理要求 (64) 一、成品保护基本原则 (64) 二、成品保护标准做法 (65) 三、工程交接验收单 (77) 四、保洁要求 (77) 第一章总则 一、目的 通过成立工程管理部品质管理中心执行对项目装饰工程的实测实量及四化管理工作，加强质量预控管理，提升装饰工程质量水平。为房屋交付提供良好的基础条件。大连公司工程系统技术 通过定期评估、识别高质量风险项目跟踪和落实项目风险管理措施，规避质量隐患； 发挥工程管理平台作用，使大连工程系统内的管理工作系统化、标准化，拉平各项目间的管理差异。 二、适用范围 适用于大连公司所有在建项目。 三、工作职责（工程管理部品质管理中心） 负责公司内在建各项目装饰工程质量实测实量及四化管理检查工作； 负责公司内在建各项目的装饰工程质量评估工作，并编制公司各项目的质量评估报告； 负责跟踪落实项目经理部装饰工程质量问题的整改、复查工作； 负责公司内在建项目技术方案审核及执行落实情况； 负责检查公司内在建项目安全文明施工管理执行情况；

万科品质检查体系管理制度

1目的 加强物业服务监督检查，提高物业服务质量。 2适用范围 适合物业集团品质管理检查、物业城市公司品质管理检查。 3职责 物业总部：对物业城市公司、物业服务中心进行半月检查（半月检）、每月检查（月检）、神秘客户检查和第三方检查。 物业城市公司：对物业服务中心进行夜间查岗和安全、设备检查。 物业服务中心：由物业服务中心负责人和各班组主任/主管进行巡查，并组织服务班组间、物业城市公司下属物业服务中心间互查。 4工作内容 4.1物业总部 4.1.1日常业务三级检查 物业总部物业服务的三级检查制度：半月检查（半月检）、每月检查（月检）。 半月检查：物业总部每个月组织两次由各专业参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖物业服务中心所有管辖范围和服务项目，半月检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过15个工作日，检查标准详见《物业服务质量检查标准》。 对于不合格的半月检业务，物业总部检查小组需马上要求物业服务中心整改，并提出口头批评，如若物业服务中心整改有困难，物业总部

检查小组需对其给予帮忙和协助。 月检查： 制定月检计划 月检计划由各专业派人组成的品质检查小组负责编制，品质检查小组需要在每个月前5日将月度检查计划报总经理审批后执行并至少提前三天将月检计划发放至各物业服务中心。 执行月检检查 计划月度检查由检查组长带队到物业服务中心实施集中现场检查，检查人员按照计划要求实施检查工作，检查标准详见《物业服务质量检查标准》，检查发现的问题记录在《物业服务评价表》后由物业服务中心责任人签字确认。 检查的现场总结 各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员及被检查方管理层人员召开检查结果通报会，各检查人员向对方通报检查情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对问题进行分析，探讨纠正及预防措施。被检查方须做好相关记录，并积极对问题进行纠正。 月检分析报告 检查组长根据月检评定结果及相关数据编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及物业服务中心。 各职能部门根据报告中与本职工作相关内容做好监督、指导和改进工作；各物业服务中心根据报告内容及建议落实问题整改措施及绩效考

万科工程质量管理制度.pdf

一、目的 通过成立工程管理管理部品质管理中心执行对项目工程主体的实测实 量工作，加强质量预控管理，提升工程实体质量水平，为装修房大面积 施工提供良好的基础条件。 通过定期评估、识别高质量风险项目跟踪和落实项目风险管理措施，规 避质量隐患； 发挥工程管理平台作用，使沈阳工程系统内的管理工作系统化、标准化， 拉平各项目间的管理差异。 二、适用范围 适用于沈阳公司所有在建项目。 三、工作职责 负责公司内在建各项目实体工程质量实测实量检查工作； 负责公司内在建各项目的质量评估工作，并编制公司内各项目的质量评 估报告； 负责跟踪落实项目经理部工程质量问题的整改、复查工作； 负责公司内在建项目技术方案审核及执行落实情况； 负责检查公司内在建项目安全文明施工管理执行情况； 负责检查公司内在建项目质量风险管理及执行工作。 四、工程实体实测实量检查工作内容： （一）模板工程 模板工程查验表 墙柱截面尺寸、垂直度、顶板模板标高、顶板模板水平度为主控项目，砼塌 落度、拆模时间为风险检查项目。其中模板质量检查合格标准按照第四版施工手 册标准执行。 1、墙柱截面尺寸 从地面向上300/1200mm两段各测量墙柱模板截面尺寸一次，取与图纸设计偏差最大值为实测指标合格率的1个计算点。 2、墙柱垂直度

任取一面长边剪力墙实测两个位置垂直度（墙长大于3米实测三处）或柱的两面各测一次垂直度，墙、柱各取偏差最大值为实测指标合格率的1个计算点。 3、顶板模板标高 同一功能房间顶板模板为一个实测区，标高实测三点，取与图纸设计标高偏差最大值为实测指标合格率的1个计算点。 4、顶板模板水平度 （1）同一功能房间顶板模板内四个角点和一个中点，即五点水平极差最大值为实测指标合格率的1个计算点。 （2）客厅为必检房间。 （3）当设计无具体要求时，对于跨度大于或等于4m的板，要求板跨中起拱2L/1000（L为板的短向跨度）。如未达到起拱要求，则视为不合格。（二）砌筑工程 砌筑工程查验表 轴线、门洞口分尺线、十字通线、规方线、砌筑小样图、拉结筋、撂底、 返坎为主控项目。 1、轴线 1)检查现场在砌筑工程进行前是否将平层内各轴线全部弹出，如缺项则直接判 定为不合格。（见下图） 2)每个房间为一个实测区，根据结构施工时弹放的大线拉尺测量轴线位移偏差 最大值为实测指标合格率的1个计算点。 2、门洞口分尺线 1)检查现场在砌筑工程进行前是否将平层内各门洞口分尺线全部弹出，如缺项 则直接判定为不合格。其中砌筑门洞口考虑两侧抹灰厚度各为15mm，如抹灰成活800mm宽门洞口按830mm砌筑留口。（见下图）

万科质量管理拉闸制度

质量管理“拉闸”制度实施办法 1.目的 1.1.持续提升产品质量, 为客户提供满意产品。 1.2.控制万科集团项目的质量及安全生产风险。 1.3.实施万科质量品牌战略，维护万科品牌形象。 1.4.鼓励一线员工树立质量意识，勇于承担质量管理责任。 2.适用范围 本办法适用于万科集团所属全资项目以及合资但万科负责经营管理的项目。 3.术语 3.1.“拉闸”：当出现可能造成质量系统性缺陷的风险、现场管理失控、存在重大安全隐患、 发生安全事故或因工程计划工期压缩过多对产品质量构成威胁时，对项目或公司实施整改。 3.1.1.“质量安全拉闸”：项目出现可能造成质量系统性缺陷、现场管理失控、存在重大安全 隐患、发生安全事故时停工整改。 3.1.2.“计划拉闸”：项目阶段实际工期与标准工期相比压缩（或延误）比例过大且严重违背 生产规律，无法确保质量与安全生产时对计划进行调整。 3.1.3.“公司拉闸”：当一线公司两个或以上项目同时出现“质量安全拉闸”（不包括项目部 主动拉闸及一线公司工程管理部拉闸），一线公司必须整体停工整改，情节严重时调整经营计划、放缓发展速度。 3.2.“合闸”：项目或公司被“拉闸”后，被拉闸项目或公司须制定质量安全整改措施并实 施整改，整改结果经评估合格后恢复正常运作。 3.3.“拉闸人”：指有权实施拉闸的行为主体，包括项目部、一线公司工程管理部、区域品 质管理部、集团工程管理部。 4.职责 4.1.集团工程管理部 4.1.1.负责本实施办法的制定、修订、解释。 4.1.2.全面监督区域本部及各一线公司“拉闸”制度的实施情况。 4.1.3.在集团内有对一线公司实施“质量安全拉闸”的权力，在集团管理层授权下实施“公

万科住宅精装修工序管理与质量管理要点概要

一、装修房合理施工工序安排 1、合理工序安排的原则及意义 2、四阶段工序安排 3、准备及工作面移交阶段 4、湿作业阶段 5、部品安装阶段 6、验收、整改、移交阶段 二、施工工序的合理穿插 三、关键工序的质量控制要点 1.1合理工序安排的原则一、装修房合理施工工序安排 工序之间合理衔接的原则 劳动力均衡有序投入,避免窝工的原则有利于成品保护的原则 避免返工的原则 1.2合理工序安排的意义

幻灯片 2 Vanke1 定位仅仅是有效营销过程中的一步。有效营销开始于营销人员对于本地市场的营销调研,以发现客户需求尚未得到满足的市场细分。之后企业选出能够为之提供高人一筹的产品和服务的目标市场细分。接下来轮到定位,定位即企业把针对目标市场细分开发出的产品特性通过沟通传达给消费者。注意,定位之前必须有市场细分和目标市场选择两个步骤 Vanke, 2009/7/9 装修房工序安排的四个阶段 一、装修房合理施工工序安排 施工作业主要在第二、三阶段,第一阶段的工作品质决定了第二三阶段准备及 移交 部品安装 阶段 验收移交 阶段 幻灯片 3 Vanke2 定位仅仅是有效营销过程中的一步。有效营销开始于营销人员对于本地市场的营销调研,以发现客户需求尚未得到满足的市场细分。之后企业选出能够为之提供高人一筹的产品和服务的目标市场细分。接下来轮到定位,定位即企业把

针对目标市场细分开发出的产品特性通过沟通传达给消费者。注意,定位之前必须有市场细分和目标市场选择两个步骤 Vanke, 2009/7/9 一、装修房合理工序安排—准备移交阶段装修房合理工序安排—准备移交阶段工作顺序开始召开施工方进场会议图纸会审施工组织设计报审详细材料计划报甲方（包括甲供材料及自购材料）与总包开始移交场地給水管的打压防渗检查、强弱电管通畅测试、永久用水的接通到户厨卫水电位置的核对检查、房间的插座空调洞位置核查外墙渗漏检查整改、天花、墙面平整度检查、门洞尺寸、地面平整度样板验收及封样总包整改合格土建、装修办理书面移交纪录，相应责任移交 一、装修房合理工序安排—准备移交阶段装修房合理工序安排—施工方进场会议参会单位、人员：参会单位、人员：项目、监理、土建总包、装修总包、装修专业分包，各施工单位现场负责人，项目标段负责人，监理工程师提供技术资料：提供技术资料：提供装修图纸、万科做法要求、区域评估标准等涂料施工技术要求明确工期要求：明确工期要求：集团装修标准工期为6-7个月。开工、交付的具体日期，装修施工各阶段时间安排均应该明确。用于指导施工方组织材料、人员的进场和管理进度明确质量目标：明确质量目标：交付质量满意度、渗漏率，交付户均缺陷率、评估成绩明确管理制度：明确管理制度：施工例会制度、收发文制度、甲供材管理、安全文明管理、总包现场管理职责、分包的配合事项其他：其他：参建人员相互熟悉、施工方管理架构、施工组织设计上报要求、材料备货会前的充分准备是会议成功的关键 一、装修房合理工序安排—准备移交阶段装修房合理工序安排—图纸会审每种户型的装修图都要到现场对比。厨房、卫生间要重点审查功能性缺陷的审查图纸的深度要满足要求，排砖图、节点大样、五金件安装定位图结合施工样板房对图纸进行会审优化效果最好

万科品质管理制度

品质管理制度—土建部分 目录 第一部分编制前述 (7) 一、目的 (7) 二、适用范围 (8) 三、工作职责 (8) 第二部分土建部分 (8) 一、施工放线 (8) 1、模板阶段控制线 (8) 2、砌筑阶段控制线 (9) 3、抹灰阶段控制线 (11) 二、模板工程 (11) 1、定位控制线 (11) 2、2011年新建项目模板工程材料要求 (11) 3、墙柱木模板的安装控制 (11) 4、梁、顶板模板的安装控制 (18) 5、墙柱大钢模的安装控制 (21) 6、模板验收 (24)

7、拆模时间 (26) 三、混凝土 (26) 1、混凝土材料验收要求 (26) 2、浇筑过程控制要点 (27) 3、楼板厚度控制 (28) 4、后浇带混凝土的浇筑（快速收口网无需剔凿）.. 29 5、混凝土的养护要点 (29) 四、砌筑工程 (29) 1、砌筑小样图和排砖图 (29) 2、砌筑控制线 (30) 3、砌体材料的筛选 (30) 4、挂线施工及分层砌筑 (30) 5、砌筑节点要求 (31) 6、厨卫间成品烟道的安装 (36) 五、抹灰工程 (37) 1、抹灰小样图 (37) 2、抹灰控制线 (39) 3、灰饼 (39) 4、墙面甩浆拉毛 (40)

5、不同基体交接处挂网 (41) 6、抹灰砂浆的要求 (41) 7、分层抹灰 (42) 8、地面后浇层 (42) 9、墙面湿水养护 (43) 10、抹灰空鼓及裂缝的检查与修补 (43) 六、地下室工程 (44) 七、屋面及阳台、露台工程 (47) 1、阳台及露台 (47) 2、平屋面 (49) 3、关键节点做法 (52) 八、卫生间防水工程 (53) 1、基层处理 (53) 2、防水附加层 (53) 3、防水层 (54) 4、防水保护层 (55) 5、蓄水试验 (55) 九、外门窗工程 (55) 1、交圈记录 (55)

万科物业七大模块条品质提升行动计划

万科物业七大模块70条品质提升行动计划 一、安全管理 （一）提升客户对安全管理工作的直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象； （二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来； （三）加强对客户的宣传与引导 8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测； 9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放； 10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； （四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注； （五）加强内部管理及员工培训 13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；

2018年万科房地产开发质量管理体系完整【收藏版】

房地产开发质量管理体系

目录 一、房地产开发质量管理体系的构成 (1) （一）质量管理体系的定义 (1) （二）质量管理体系的内容 (1) （三）质量管理体系部门构成 (2) 3二、部门职责 ......................................................................................................... 7 三、工作流程 ......................................................................................................... 四、项目质量管理的主要内容 (7) 五、开发质量管理相关制度 (11) 35 六、现场管理程序手册....................................................................................... 七、施工过程质量控制细则 (48) 八、“质量一票否决权”的使用规定 (51)

一、房地产开发质量管理体系的构成 （一）质量管理体系的定义 管理体系是建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系 是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是一个把与质量有关的组织 结构、过程和资源等组织起来的有机整体，强调系统性和协调性。 （二）质量管理体系的内容 （1）组织结构质量管理体系中组织结构是指企业为实现质量管理 目标，在相应的管理工作中进行分工协作，在职务范围、责任、权力方 面所形成的结构体系。组织结构的本质是员工的分工协作关系。这个结 构体系的内容主要包括： 职能结构即完成成本管理目标所需的各项业务工作及其关系， 包括机构设臵、业务分工及相互关系。 层次机构又称组织的纵向结构，即各管理层次的构成。在成本 管理工作中，管理层次的多少，表明企业组织结构的纵向复杂程度。宜 设臵为3-4个层次，即：公司层次（分公司）项目层次，岗位层次。 部门机构又称组织的横向结构，即各管理部门的构成。与质量 管理相关的部门主要有党政工团、计财、审计、技术、人事、管理、劳 动物资、生产及负责企业制度建设工作的部门。 职权机构即各层次、各部门在权力和责任方面的分工及相互关系。由于与质量管理相关的部门较多，在纵向结构上层次也较多，因此，

万科物业服务工作手册

恒誉洋--物业管理学习资料(一) 物业客户服务 工作实务手册 物业服务有限公司 品质管理部 1 / 53

目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程

恒誉洋--物业管理学习资料(一) 基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 4 / 53

前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程

办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人

万科项目工程管理策划书编制指引-(1883)

万科项目工程管理策划书编制指引 预先评估项目的工程特点、难点及存在风险，对工程各环节进行梳理、预估，提出相应管理重点及应对措施，以期保证工程各环节进展顺畅，降低成本，提高效率，提高工程实体质量和工程策划、管理水平。 深入研究、理解所建工程，精细梳理工程建设全过程的各个环节是编好《项目工程管理策划书》的前提。《项目工程管理策划书》的内容应突出工程管理重点、涵盖工程建设全过程。 一、项目概况 1.位置及环境 项目地理位置，地貌，周围环境状况，道路交通，市政配套（给排水、供电、燃气、通讯等）状况等。 2.建设用地规划要求 项目占地面积，建筑占地率，绿化率，容积率，消防、道路及出入口位置等。 3.建筑概况 总建筑面积，建筑类型，各类建筑栋数、面积、层数、高度等，地下建筑概况（面积、层高、层数）等。 4.建筑分期概况 项目分期及各期所处位置、建设顺序，各期建筑面积、建筑类型、栋数、地下建筑概况等。 二、项目部架构及人力资源计划 1.项目管理组织架构 在人力资源部的协助下制定项目管理组织架构； 项目部人员构成、培训及发展计划。 （1）质量保证体系 项目部质量管理组织形式、人员配置； 组建包括监理、总包的质量、技术人员在内的质量技术小组，解决项目日常质量和技术问题。

（2）岗位职责 各岗位的工作内容、职责描述。 （3）项目部费用 项目部办公场所及办公设备计划； 项目部费用计划。 三、项目建设计划、场地综合利用规划 1.项目建设计划 依据《项目开发计划》和《项目建设综合计划》编制《项目工程管理策划书》中的项目建设计划部分； 该部分应纳入政府管理部门、市政配套部门等与项目建设有关的控制部门、监管部门、配合部门的报送、审批、准许时间节点； 亦应纳入公司内部的产品、营销、设计、成本、采购等相关部门的计划； 该部分应由总体计划、分期计划和标段计划组成。 2.项目建设总平面规划 根据总体、分期、标段建设计划，结合项目市政配套条件，考虑营销配合要求、室外道路、管网、景观绿化等建设的先后顺序，综合布置施工道路、临时水电网及施工用临时设施、大型设备、材料加工及堆放场地等，做到在项目建设过程中不拆迁、不返建，不影响各期的建设和交付。 总平面规划亦应考虑场地内外的相互影响和制约。 （1）开放示范区 考虑项目建设先后顺序，合理规划位置，交通方便； 不影响市政管道接入、小区道路和管网布置； 项目建设全周期均可利用，或者作为永久设施的一部分。 （2）临时设施 临时办公室、宿舍、食堂等应考虑项目建设及交付的先后顺序，结合永久道路、管网布置，做到项目建设后期或项目建设完毕后拆除； 成品、零部件仓库和设备维修车间的布置原则同上； 上述生活区域应与施工区分开布置，并设置隔离或明显分界标志。

万科集团全装修技术质量管理要点

万科集团全装修技术质量管理要点 万科集团精装修质量控制点 1）与木地板连接处得地砖铺贴砂浆应做防水层； 2）浴缸周边300mm高墙体，淋浴房周边1800mm高墙体在做防水； 3）厨房、卫生间管道得盛水实验及做防水处理； 4）管道井及浴缸检修口得留置； 5）燃气主管及支管得安装高度（将影响煤气表得安装）； 6）热水器给水点得标高及位置（将影响热水器安装高度及影响橱 柜安装）； 7）空气自平衡洞口与插座得关系；抽油烟机洞口与插座得关系； 热水器洞口与插座得关系； 8）吊顶与铝合金窗得标高关系； 9）吊顶与瓷砖墙面得节点处理； 10）开关插座与瓷砖得关系； 11）木门套及基层下部200mm应做防腐处理； 12）涂料基层得平整度、涂料粉刷前腻子得干燥程度； 13）厨房及卫生间得高低差； 14）空调留洞与插座位置得关系； 15）门框与地坪得节点； 16）木地板得龙骨、毛地板、面板得节点； 17）材料得环保性能； 18）细部材料得匹配性能。 2、全装修施工过程质量控制 （1）装修施工过程控制： 1）大面积施工前必须做样板间。完成后得样板间待有关部门与公 司领导确认后，由施工单位完成竣工图，将作为今后装修施工得依 据。 2）土建完成物业细部检查与整改后，装修单位方可进行大面积施 工。细部检查时，除质量问题得检查外，着重检查室内阴阳角方正 度及顺直，进行壁柜及更衣室得方正检测，对地面、顶面与墙面得 平整度检测，对洞口留置位置、大小、坡度进行100％检查。 3）项目部将甲供材料招标时间计划提交采购部，根据计划时间安 排材料招标。装修单位编制施工进度计划及材料供货计划，根据计 划合理安排甲供材料供货及指定分包进场。 4）装修施工若由两家以上施工单位施工，要求以一家施工单位为 主进行设计修改得节点深化，力求做到做法统一。

万科物业质量管理体系文件部分

1、目的确保验收质量。规范公司验收流程，正确指导公共部位验收, 指导验收人员开展验收工作。、范围2 适用于各项目前期 3.验收条件3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。 4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通，无积水现象。 4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差± 0.35/100。 。4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路：4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许

万科建筑工程质量管理要点

万科建筑工程质量管理要点 第一条质量管理要点 1.1 各施工单位需按照国家相关施工工艺、工法、质量验收标准等开展工程建造活动，下列仅指明万科的一些质量关注点和做法要求，这是万科地产在长期地产开发过程中积累的一些经验和教训，各施工单位需执行，同时这也是监理公司检查的重点； 1.2 广州万科质量管理中涉及到检验批、检验程序等标准可能会高于国家标准规定，监理公司和各承包商监理公司需按照此管理办法中规定执行； 1.3 乙方进场后应按照甲方要求在约定时间内编制详细的可供监理检查的切实可行的质量控制、施工安全管理、文明施工管理、施工测量控制、施工人员安排及管理架构（有管理人员及特殊工种上岗证、资格证）、施工材料设备进场计划（含分包及甲供材料）、总包单位与甲方指定分包单位现场配合事项、成品保护措施等的施工组织设计，并报送监理、甲方审批；开工后30 天内，乙方提交砌筑抹灰工程专项保质方案（含构造节点大样图）报送监理、甲方审批；乙方在收到甲方提供的防渗漏体系文件后30 天内，根据该文件结合本工程实际，编制详细而具体的防渗节点深化设计图及专项保质方案报送监理、甲方审批。乙方未按时提交上述内容，乙方支付甲方违约金1000 元/天*项，并按甲方、监理指定要求提交上述内容及整改措施。 1.4 工程实行周报和月报制度。工程周报在每周工程例会前一天报送甲方和监理，周报包括本周计划和上周完成工作、未完成情况说明（包括拟采取措施、最终完成时间）；工程月报由乙方在每月25 日前向甲方及监理报送，主要内容包括《本月完成工程月报》和《下月施工计划》，《下月施工计划》必须具体、详细，包括人力安排、增加人力的来源、工程量等。乙方应准时报送以上资料，否则甲方有权不予支付本期进度款或顺延支付时间。 1.5 凡由甲方提供临设用地的，乙方的临设搭建需提供临设搭设计划及临设平面布置图，经甲方审核在指定位置或指定范围内搭建； 第二条材料控制 2.1 材料控制是施工质量的前提，所有进场材料必须按照国家相关程序报监理检验并形成相应记录，另砌筑材料、砌筑抹灰砂浆配比控制、防水材料、铝合金门窗、成品烟道必须按照万科相应表格重点检查验收； 2.2 钢筋：钢筋品牌必须征得监理和万科项目管理部的同意后方可采购进场；钢筋进场后监理公司必须见证送检，按照国家《钢筋混凝土用热轧带肋钢筋》和当地质检部门的规定抽取试件作力学性能检验；钢筋必须分类码放，材料标识齐全，不同级别钢筋须做好标识，严禁混放； 2.3 混凝土：每次混凝土浇筑时，第一车混凝土到场，监理公司必须旁站，混凝土供货商须随车提交

万科工程高质量管理系统规章制度

一、目的 ● 通过成立工程管理管理部品质管理中心执行对项目工程主体的实测实 量工作，加强质量预控管理，提升工程实体质量水平，为装修房大面积 施工提供良好的基础条件。 ● 通过定期评估、识别高质量风险项目跟踪和落实项目风险管理措施，规 避质量隐患； ● 发挥工程管理平台作用，使沈阳工程系统内的管理工作系统化、标准化， 拉平各项目间的管理差异。 二、适用范围 适用于沈阳公司所有在建项目。 三、工作职责 ● 负责公司内在建各项目实体工程质量实测实量检查工作； ● 负责公司内在建各项目的质量评估工作，并编制公司内各项目的质量评 估报告； ● 负责跟踪落实项目经理部工程质量问题的整改、复查工作； ● 负责公司内在建项目技术方案审核及执行落实情况； ● 负责检查公司内在建项目安全文明施工管理执行情况； ● 负责检查公司内在建项目质量风险管理及执行工作。 四、工程实体实测实量检查工作内容： （一） 模板工程 墙柱截面尺寸、垂直度、顶板模板标高、顶板模板水平度为主控项目，砼塌落度、拆模时间为风险检查项目。其中模板质量检查合格标准按照第四版施工手册标准执行。 1、墙柱截面尺寸 从地面向上300/1200mm 两段各测量墙柱模板截面尺寸一次，取与图纸设计偏差最大值为实测指标合格率的1个计算点。 2、墙柱垂直度 模板工程查验表

任取一面长边剪力墙实测两个位置垂直度（墙长大于3米实测三处）或柱的两面各测一次垂直度，墙、柱各取偏差最大值为实测指标合格率的1个计算点。 3、顶板模板标高 同一功能房间顶板模板为一个实测区，标高实测三点，取与图纸设计标高偏差最大值为实测指标合格率的1个计算点。 4、顶板模板水平度 （1） 同一功能房间顶板模板内四个角点和一个中点，即五点水平极差最大值为 实测指标合格率的1个计算点。 （2） 客厅为必检房间。 （3） 当设计无具体要求时，对于跨度大于或等于4m 的板，要求板跨中起拱 2L/1000（L 为板的短向跨度）。如未达到起拱要求，则视为不合格。 （二）砌筑工程 轴线、门洞口分尺线、十字通线、规方线、砌筑小样图、拉结筋、撂底、返坎为主控项目。 1、轴线 1) 检查现场在砌筑工程进行前是否将平层内各轴线全部弹出，如缺项则直接判 定为不合格。（见下图） 2) 每个房间为一个实测区，根据结构施工时弹放的大线拉尺测量轴线位移偏 差最大值为实测指标合格率的1个计算点。 2、门洞口分尺线 1) 检查现场在砌筑工程进行前是否将平层内各门洞口分尺线全部弹出，如缺项 则直接判定为不合格。其中砌筑门洞口考虑两侧抹灰厚度各为15mm ，如抹灰成活800mm 宽门洞口按830mm 砌筑留口。（见下图） 砌筑工程查验表

万科物业部门服务项目标准

万科物业服务标准 1.目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。 2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 3. 职责 集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4.方法和过程控制 万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。 万科物业管理标准管理服务类 1.组织规范 1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。 1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。 1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。 1.4物业管理项目实行综合一体化管理。 1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。 1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。 1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。 2. 文件资料记录管理 2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。 2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。 2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。 2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。 2.5客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。 2.6保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。 2.7涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。 2.8为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。 2.9文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。 2.10文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。 2.11接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。 2.12接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。 2.13物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。