安全保卫工作方案

安全保卫工作方案

为了落实医疗服务百日行动工作要求，改善就医环境，不断提升全行业安全保卫工作质量和安全防范水平，推进安全保卫工作标准化建设有效开展，切实改善群众就医体验，提高群众就医满意度，特编制此工作方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，本着以患者为中心的原则，以确保患者便利就医为前提，聚焦医院存在的“保安形象不佳”“车场管理混乱”“应急处理突发能力不强”等现象，采取人性化、规范化的管理措施，千方百计服务患者及家属，打造一个环境优美、秩序顺畅的师范医院。通过不断提高医院管理水平，切实提升群众就医体检。

二、工作要求

（1）安保人员须严格遵守国家相关法律法规，具有良好信用，无犯罪前科，身体良好且有一定安保专业技能。

（2）按公安部门的要求安装防撬锁、防护栏、视频监控系统。安保人员应每日检查监控系统，确保其随时保持开启、运行良好状态；应定期检查门窗及其它各种安全保护设施，发现异常及时处理。

（3）工作时间为早八点到下午五点，中午十二点到一点半为休息时间，节假日无休息。院门在开始接诊后和停诊后都需上锁固定。

（4）安保人员要按照现场医务人员要求，严格门诊服药秩序管理，对门诊服药人员按照规定流程实行“一人一轧机”、“一

人一服，看服下咽”的出入监管，督促服药人员服从现场医务人员管理，确保不发生带药外出。

（5）安保人员应实行24小时不间断值守，按有关规定，防止药物被盗或流出医院。一旦发生此类事件，应封锁现场并立即向院方报告。

（6）配合现场医务人员收缴诊疗费用。

（7）安保人员应严格遵守医院各项规章制度，不得在门诊区域内吸烟、饮酒和做与工作无关的事情，确保非医务和安保人员不得进入门诊区域。

（8）如果遇到酗酒、滋事，扰乱门诊诊疗秩序者，应由保安人员采取强制措施，确保门诊安全。对所造成的损失全部由当事人承担，并将违反治安管理处罚条例者移送到公安部门进行处理。

（9）如果遇到火警、盗窃等紧急情况，工作人员应及时拨打119、110报警并报告院方。

（10）安保人员应定期巡查水、电、暖气的安全状况，如果发现异常情况，将采取有效措施。

（11）如果院内有突发事件处理预案，安保人员要及时处理各种事故。

（12）安保人员还应对外来车辆进行查验及秩序维护，并对大宗物资查验并记录存档。

（13）安保人员应对医院患者进行临时性秩序维护服务。

（14）安保人员应对医院的报纸信件进行分送。

（15）安保人员应做好夏季防汛工作，定期检查防汛泵是否

运行正常。

（16）安保人员应对污水泵进行每天定期排水，使污水正常排放。

（17）安保人员未尽安保事宜，均应以保证门诊安全和正常工作的原则及时妥善处理。

三、工作人员

依据项目实际情况。

（1）组织结构

（2）人员配备

部门岗位名称数量性别备注安全保卫部

门

项目负责人 1 不限

安保人员10 男

（3）对此次项目所配备员工资历、工作经验

我公司拥有一大批精良的劳动队伍，常年从事医院安全保卫服务工作，经验丰富，动作娴熟，能高速有效的完成上级分配的工作。

（4）人员职责

1）项目负责人岗位职责：

对安保人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。密切保持安保人员的通信联络，检查各值班岗位人员的值勤情况。

制定突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。

每天定时或不定时巡视管辖区域的安全工作，并做好记录。

建立正常的巡逻制度并明确重点保卫目标。

完善管辖区域的安全防范措施，安全岗位设施、设备器材等使情况，保证其能在工作中达到预先的使用效果。

检查管辖区域内有无妨害门诊诊疗秩序的行为，并及时进行纠正，提出整改意见，跟进处理结果，并做好记录、归档。

接待投诉，协助院方进行处理各种医患纠纷和治安违纪行为。

做好安保人员的出勤统计，业绩考核等的登记管理工作。

掌握安保人员的思想动态，定期召开员工会议，做好员工的沟通工作。

做好各种内外文件，通信录资料的整理归档。

2）安保人员职责：

安保人员应在门卫、门诊24小时值班，其他部位定时巡逻。

有突发事件处理预案，及时处理各种事故；

对外来车辆查验及秩序维护、大宗物资查验并记录存档；

提供医院临时性秩序维护服务；

对报纸信件的分送；

做好夏季防汛工作，定期检查防汛泵是否运行正常；

污水泵每天定期开启排水，做好污水排放正常。

配合现场医务人员做好收缴诊疗费用安保管理。

安保人员应严格准守医院各项规章制度，不得在门诊区域内吸烟、饮酒和做与工作无关的事情，确保非医务和安保人员不得进入门诊区域。

四、工作重点

（1）加强安保队伍建设

1）加强保卫干部及保安队伍建设，打造一支作风过硬的安全保卫队伍。全面推进保安队伍标准化假设，加强业务培训，指定培训计划，定期学习治安、反恐、处理突发事件等方面的新要求新规范。

2）要做到“以案为鉴”开展学习教育。充分借鉴各地区各行业的典型案例，通过有计划的教学、演练、不断提升保卫干部及保卫队伍的专业素质，积极培育创新思维，持续提高处理负责情况的能力。

3）通过完善制度、订立规范、考评问效等形式，奖优罚劣，通过经济奖罚手段，督促保安人员提高执勤形象，注重着装统一、仪表规范及用语文明，保证持证上岗、持械巡查、持械值守，杜绝衣衫不整、违规吸烟、上岗时间看报聊天等现象的发生。

同时，要加强对保安人员（包括外部用工人员及院内研究生、实习生、进修生等暂住人员）宿舍的管理，重点整治电动车违规充电、私拉乱接电线、违规使用热得快等大功率电器、随意堆放杂物、吸烟等不安全隐患，营造干净、整洁、安全、舒适的人员居住环境。

（2）加强医院内部秩序管理

1）规范机构内部院内交通秩序。各级医疗机构要聚焦院内交通秩序的无序性及随意性，保证单位内部秩序畅通有序。要加强单位内部停车场的管理，要通过对单位内部的人流、物流、车流通道地系统论证，建立完整的院内交通标识指标系统。

2）提供车场保安人员值守力量。引导社会车辆规范停车，防止影响救护车通行、侵占消防环形通道、堵塞消防通道及室外消防设施等违法现象的发生。要借鉴有关单位的做法，研究采取祖灵社会停车场，同周边住宅、商场停车资源共享错峰利用，鼓励单位职员院外停车等手段，扩大停车资源的有效供给。

3）加强非机动车管理。关注“共享单车”零散停放的特点，在保障非机动车停放权利的前提下，在单位外部划定专门停放区域，杜绝因“共享单车”在单位内部停放造成公众取车不便现象的发生。

（3）提升医院安保力量应急处突能力。

1）聚焦医院内部安保力量在应急处突能力上的短板。重点围绕门急诊大厅、重点要害部位、重点科室、案件易发部位等场所，进一步加强单位反恐防范、消防应急力量基础建设、不断完善人防、物防、技防体系，有针对地制定落实防范措施。

2）提升动态安全防范意识。特点是“全国两会”期间要组织安保人员开展昼夜巡查，设立巡查专项台账，对巡查内容、部位、情况进行记录备查。对人员活动密集场所、重点要害部位要有针对性的加强巡查，增加巡查班次，夜间巡查时应当至少2人同行，并做好巡查记录，特别要加强高层建筑消防安全的巡视检

查。同时，对等候区、走廊、休息室等区域吸烟、乱扔烟头现象要加强管理、坚决地址，严防烟头失火酿成火灾。要高度重视应急值守工作，在门急诊大厅、重点要害部位、案件易发部位等场所设立巡视点和值勤点，安排保安人员进行定期巡视，对有些要害部位的执勤点要实施24小时值班守护制度。

3）强化消防安全“网络化”管理。适时设置各级消防安全“网络员”，要继续深化微型消防站建设工作，充分发挥最小灭火单元作用，切实做到“三知、四会、一联通，处置要在三分钟”。

4）加大对夜间消防治安防控措施落实和单位值班人员在岗位情况的检查力度。要进一步明确值班各岗位职责，明确突发事件处置流程。值班人员要熟悉值班制度、值班程序，加强信息报告能力，提高信息报告的及时性和准确性，加强信息收集和报告工作，及时准确掌握影响社会稳定的重大隐患和突出问题，做好应急处突各项准备，一旦发生重大突发时间，遇有重大突发事件、涉恐等特殊情况，要及时采取措施妥善应对，高效处置并按照规定及时上报，做到及时、客观、真是，严禁迟报、漏报或隐瞒不报。

五、投诉流程、满意度调查制度

（1）相关投诉意见管理规定

1）明示办公地点、服务热线的电话号码，建立与院方沟通的渠道与平台，让院方投诉有门。

2）对投诉或意见，实行“首问责任制管理”，公司每一位员工均有接受来访、来电或投诉的责任。无论投诉或意见是否属于本部门，都应跟办到位。

3）安保部门受理投诉或意见记录材料统一上交公司，有记录在《投诉登记表》，作为改善依据。

4）涉及到合理化建议或投诉事项，每周要组织一次分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

5）安保人员接到合理化建议或投诉内容要如实认真的记录不回避问题，要做到24小时内予以处理解决或答复，经调查、核实不能解决时及时将信息反馈给投诉人员，并视情上报寻求资源与帮助，想方设法协作处理好院方交办的所有事项。

6）当接到投诉或合理化建议时，必须面带微笑、主动热情询问，检查原则，突出服务，不得无理拒绝、推脱、推卸责任、不要激化投诉人员情绪，处理完毕后及时将结果回复投诉人员及上级。

7）投诉事件或合理化建议值班人员能够给予解决，当场予以解决，不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推脱、回避，应受理院方反应的问题，而后转告并跟进相应部门落实问题的解决工作。

8）对因不理解安保管理制度而产生的投诉或意见，安保服务机构要主动询问、耐心、细致地做好解释工作，晓之以理，动之以情。

（2）客户服务满意度调查管理制度

1）调查目的

通过调查监督，提高安保人员的服务意识和服务水平，增加院方满意度。

通过院方提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务。

增加解决问题的能力，并在此基础上持续增加院方对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。

为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。

2）满意度调查所遵守的原则

满意度调查工作每半年组织进行一次。

由安保部门负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集院方对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报上级审阅，同时报送各相关部门进行处理。

各相关部门应根据满意度调查结果，针对院方提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对院方进行解释，由安保部门负责检查和监督落实情况。

各项目部每半年，不少于一次对院方进行满意度征询，并根据项目承接内容，监视服务阶段性反馈的信息，以定量、定性形式统一进行回收，回收率不得低于80%。

3）满意度调查参与人员职责

要热爱本职工作，加强学习，认真遵守公司的有关制度、规定，不断提高自身的业务素质和文化素养，紧跟公司发展步伐。

对调查结果要公正、公平、合理，严格执行保密制度。

在形象仪表、言行举止上要严格要求自己，态度和蔼，使用文明用语。

要及时将满意度调查反映的意见建议交于安保部门，并与相关部门进行沟通，做到件件必复，并对处理情况进行跟踪调查。

必须耐心倾听院方的投诉，详细填写投诉登记表。对投诉的院方表示理解他们的心情并给予道歉。

在进行问卷调查时要佩戴名签，着装上岗。

按照调查时间安排表，定期将满意度调查中所反映的问题进行整理、研究、分析、总结、存档，最终形成文字材料，反馈给相关科室。

4）满意度的测量

对象的选取：安保部门每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《客户服务满意度调查问卷》（以下简称“问卷”）的方式，向自己所管辖区内的服务对象发放问卷，填好问卷后，自行投入门岗处的满意度箱，最后由安保部门统一收回。

实施测量：每半年一次集中向服务对象发放“问卷”，征询和收集有关信息并记录；通过走访等形式不定期的征询服务对象的意见或建议，收集有关信息并记录。

测量内容：采用填写“问卷”的方式。

5）服务改进

回收的问卷中，凡有意见和建议的，必须由安保部门进行回访调查、落实，找出不满意的原因，并及时解决。

6）调查问卷管理

安保部门负责问卷的收集整理，核对问卷的真实性。

所有客户服务满意度调查问卷在安保部门留档保存，保存期1年。安保部门每年度末月28日前统计本医院服务满意率，作

为年度末月绩效考核中服务满意度的考核依据。

7）服务满意度考核标准：满意度调查表。

满意度指数：

项目满意度分数=调查表各项分值相加。

项目年度满意度综合指数=满意度调查总分之和/调查次数。

公司满意度综合指数=各项目年度满意度综合指数之和/已

调查项目数。

单项满意指数出现不满意和很不满意，应重点加以改进；单项满意指数均为非常满意和较满意为较满意，应注意加以保持和推广；满意度综合指数≥90为非常满意，注意加以保持和提升。

70≤满意度综合指数≤90为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进。

60≤满意度综合指数≤70为一般，除对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进，以期提升职员满意度。

满意度综合指数<60为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。

8）监督措施

核对问卷数量与院方提的意见建议内容；

核对问卷录入正确率；

核对客户评价真实性。

六、安全防范措施

安全管理思路

安全永远是人的第一需求，安全保障因而成为我们管理服务

中最基本的工作原则。医院安全管理，牵扯到病人和医护人员的切身利益，安全问题始终是每个管理人无法回避的课题，服务的安全从其性质可分为治安安全与消防安全两大类。

对周围治安状况进行了访查，对现场进行分析。我们将在安保人员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点定位等方面采取对应措施，确保辖区内的安全。

（1）确保安保人员的综合素质

1）素质管理。

对安保人员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。

大力培养安保人员的服务意识，树立“客户需要就是工作”的观念，改变原来安保人员单一的保安功能，使我们的安保人员成为“安保人员、迎宾员、服务员”的统一体。

（2）消防管理体系的建立

医院的规模越大、配套设施设备功能越齐全也就意味着消防安全渐渐摆上了每个安保人员的案头了，消防安全平时不发生则已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成的损失可能是毁灭性的乃至灾难性的破坏，甚至危及整个建筑的安全。

因火灾危害之大、灭火难度之大、突发性较大的特点，使消防成为一项长抓不懈的工作。当然，事情的发生都是有其规律可循的，火灾也是一样。“防消结合、预防为主”是我们消防工作一贯的工作方针，就是要消灭每一个消防隐患、每一起初期火灾，

只有把它消灭在萌芽状态，才能使我们的辖区远离火灾，并将其造成的损失降到最低限度。因此，消防工作难度大、要求高。制定防患于未然，科学的消防预警措施，警钟常鸣的消防常识宣传、培训工作是我们的管理要素之一。

我们要求安保部门全力配合、树立第一责任人意识，起到有效预警作用，拟从以下方面抓起：

1）强化消防管理意识

消防管理目标：坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。

加强消防教育宣传和培训演练工作。消防教育宣传工作：培训部将在辖区内不定时的传播消防法规、防火知识，进行消防知识宣传；做好消防培训及演练工作：重点加强安保人员的消防实战演习，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。

2）加强日常消防管理措施

通过设专人巡逻监管、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。

积极落实防火安全“三级”检查制度，重视消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。