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客户异常交易行为监督管理暂行办法(修订)(1)_(精)

客户异常交易行为监督管理暂行办法(修订)(1)_(精)
客户异常交易行为监督管理暂行办法(修订)(1)_(精)

三立期货经纪有限公司

客户异常交易行为监督管理规定(暂行)

第一章总则

第一条为规范期货交易行为,保护期货投资者合法权益,根据交易所异常交易行为监管工作指引(试行)制定本规定。

第二条异常交易行为主要指自成交行为、频繁报撤单行为、大额报撤单行为、关联账户合并持仓超限行为、影响交割结算价行为、盗码交易行为、自然人客户违规持仓行为及交易所认定的其他行为。

第三条公司交易风控部负责对客户的交易状况进行实时监控,发现客户交易异常情况或交易所因市场异常状况而采取监管措施,有权对客

户采取相应的风控措施。

第四条公司总部涉及客户开发、交易维护的业务部门人员及各营业部应对所属客户的交易行为进行合法合规性指导,使其明确参与期货交易应当遵守法律、法规和交易所业务规则的规定,客户出现异常交易行为之一或造成异常交易状况的,要立即进行提醒、劝阻,不得纵容、诱导、支持客户的

异常交易。

第二章异常交易行为的认定标准

第五条自成交行为,是指同一客户以自己为交易对象自买自卖的行为。其认定标准为:

(一)郑州商品交易所交易品种认定标准:客户单日自成交4次以上(含本数),客户在多个公司开户的不分合约、不分手数合并计算。

(二)上海期货交易所交易品种认定标准为:客户单日自成交4次以上(含本数)。公司认定的一组关联账户,其关联账户之间发生成交的,视作同一客户的自成交行为。

(三)大连商品交易所交易品种认定标准为:客户单日自成交4次以上(含本数)。公司认定的一组关联账户,其关联账户之间发生成交的,视作同一客户的自成交行为。

第六条频繁报撤单行为,是指同一客户频繁撤销定单的行为。其认定标准为:

(一)郑州商品交易所交易品种认定标准为:客户单日不分手数在某一合约撤销定单笔数累计达到400笔(含本数)以上,但因套利指令由系统派生且被自动撤销的定单不计算在内。客户单日在多个合约上撤销定单笔数累计达400笔(含本数)以上的,按照一次认定。

(二)上海期货交易所交易品种认定标准为:客户单日在某一合约上的撤单笔数累计达到400笔(含本数)以上。客户单日在多个合约上撤销定单笔数累计达400笔(含本数)以上的,按照一次认定。

(三)大连商品交易所交易品种认定标准为:客户单日在某一合约上的撤单笔数累计达到400笔(含本数)以上。市价指令、止损(盈)指令、套利指令、附加立即全部成交否则自动撤销(FOK)和立即成交剩余指令自动撤销(FAK)指令属性的撤单次数不计入在内。客户单日在多个合约上撤销定单笔数累计达400笔(含本数)以上的,按照一次认定。

第七条大额报撤单行为,是指同一客户多次撤销单笔数量较大定单的行为。其认定标准为:

(一)郑州商品交易所交易品种认定标准为:客户单日在某一合约每笔撤单量400手(含本数)以上且撤单笔数8笔(含本数)以上,客户单日在多个合约上每笔撤单量400手(含本数)以上且撤单笔数8笔(含本数)以上,按照一次认定。

(二)上海期货交易所交易品种认定标准为:客户单日在某一合约每笔撤单量300手(含本数)以上且大额撤单笔数40笔(含本数)以上。客户单日在多个合约上每笔撤单量300手(含本数)以上且撤单笔数40笔(含本数)以上,按照一次认定。

(三)大连商品交易所交易品种认定标准为:客户单日在某一合约每笔撤单量超过合约最大下单手数的80%,且撤单笔数超过300笔(含本数)。客户单日在多个合约上每笔撤单量超过合约最大下单手数的80%,且撤单笔数超过300笔(含本数),按照一次认定。

第八条关联帐户合并持仓超限行为,是指被公司认定为关联账户的一组客户持仓合并计算后超出交易所规定持仓限额的行为。

(一)郑州商品交易所认定标准为:一组客户在股权结构、交易执行人、交易一致性等方面存在明显的关联关系,可认定其为关联账户。关联账户持仓合并计算,合并持仓达到交易所客户持仓限额以上,认定其存在合并持仓超限行为。

(二)上海期货交易所认定标准为:两个或者两个以上涉嫌存在实际控制关系的交易编码合并持仓超过交易所持仓限额的规定,视作达到交易所关联账户合并持仓超限异常交易行为处理标准。实际控制关系是指:

(1)行为人作为他人期货交易的委托代理人,包括但不限于行为人作为他人的联系人、开户代理人、指定下单人、资金调拨人、结算单确认人等;

(2)行为人与交易编码名义持有人之间存在配偶关系;

(3)交易所根据实质重于形式的原则认定的存在实际控制关系的其他情形。

第九条影响交割结算价行为,是指客户利用对倒、对敲等手段交易,影响交割结算价的行为。其认定标准为(适用于所有交易品种):客户利用对倒、对敲等手段交易,造成交割月合约价格异常波动幅度达到该合约涨跌停板幅度20%以上,影响该合约交割结算价。

第十条盗码交易行为,是指客户利用盗取他人交易密码进行交易等手段转移资金或扰乱交易管理秩序的行为。其认定标准为:客户盗取他人交易密码进行违法违规交易并转移资金。

第十一条自然人客户违规持仓行为,是指自然人客户在交割月前一月最后一个交易日闭市时仍保留该交割月份持仓的行为。

第三章市场异常状况认定标准

第十二条市场异常状况,是指因市场原因,致使交易风险、交割风险或结算风险明显增大的状况或交易所认定的其他市场异常状况。

第十三条交易风险明显增大状况的认定标准为:某一合约按结算价计算,连续四个交易日累计涨(跌)幅达到期货合约规定涨(跌)幅的3倍或者连续五个交易日累计涨(跌)幅达到期货合约规定涨(跌)幅的3.5倍。

第十四条交割风险明显增大状况的认定标准为:可以明显预见将有60%以上的持仓无法实现交割。

第十五条结算风险明显增大状况的认定标准为:导致结算准备金≤0的期货公司达到交易所会员总数的10%以上。

第四章交易异常行为的处理程序

第十六条自成交行为、频繁报撤单行为、大额报撤单行为处理程序:

(一)客户第一次达到以上异常交易行为认定标准的,结算部于当日电话提示客户,并通知该客户所属的业务人员或营业部对客户进行提醒、引导、劝阻及制止,如客户仍不改正其违规行为,结算部有权采取限制开新仓、限制可交易品种、强行平仓等措施,并向首席风险官报送书面报告:

(1)客户对异常交易情况的说明。

(2)公司交易部对客户处理的意见报告。

(3)客户开户的材料。

(4)客户结算单据。

(5)总经理要求的其他材料。

(二)同一客户第二次达到以上异常交易行为认定标准的,除采取第(一)款中的措施,交易风控部还应将该客户列为高风险客户并对其进行重点监控,同时采取提高交易保证金、限定可用资金使用额度等措施。同时,结算部应将该客户历次违规情况上报公司总经理、分管风控的副总经理及首席风险官,如客户仍不改正其违规行为,经公司总经理、分管风控的副总经理及首席风险官批准后,可对该客户采取停止开新仓、要求客户清户的处罚措施。

(三)一组客户被公司认定为关联账户的,视为同一客户,其自成交行为、频繁报撤单行为、大额报撤单行为按照上述认定标准管理,参照上述规定采取相关措施。

(四)关联账户自成交行为、频繁报撤单行为、大额报撤单行为情节恶劣的,不受次数限制,经公司总经理、分管风控的副总经理及首席风险官批准后,交易风控部可直接对关联账户所有人或实际控制人采取警告、暂停开仓交易、限制登录交易系统等风控措施。

第十七条关联账户合并持仓超限行为处理程序:

(一)一组客户已被公司认定为关联账户,第一次发生合并持仓超限行为,交易风控部应立即通知客户,要求客户自行平仓。客户在当日收市前未自行平仓的,交易风控部将于收市前对客户持仓进行强行平仓,直至合并持仓不高于持仓限额,同时调整该组关联账户持仓限额标准。调整后的持仓限额标准为不高于交易所限仓标准的80%,并向首席风险官报送书面报告:

(1)客户对异常交易情况的说明。

(2)公司交易风控部对客户处理的意见报告。

(3)客户开户的材料。

(4)客户结算单据。

(5)总经理要求的其他材料。

(二)同一组关联账户第二次发生合并持仓超限(调整后的限仓标准)行为,交易风控部对客户持仓进行强行平仓,直至合并持仓不高于限仓标准(调整后的限仓标准),并将该组客户列为高风险客户。同时根据第(一)款中的报告要求向首席风险官报送书面报告,并将该组关联账户的历次合并持仓超限行为上报公司总经理、分管风控的副总经理及首席风险官,经总经理、分管风控的副总经理及首席风险官批准后,可采取暂停开新仓、要求客户清户的处罚措施。

第十八条影响交割结算价行为的处理程序:

交易风控部及各营业部的风控人员应密切关注交割月前一个月能影响交割结算价的相关交易日客户的持仓及交易情况,一经发现客户有异常交易行为,应立即电话提示客户,必要时报公司总经理、分管风控的副总经理及首席风险官批准,限制其该品种的交易。

若经交易所认定的客户利用对倒、对敲交易影响交割结算价的行为,交易风控部将相关情况上报公司总经理、分管风控的副总经理及首席风险官,经公司总经理、分管风控的副总经理及首席风险官批准,对该客户采取暂停开仓交易的处罚措施、并要求客户予以清户。

第十九条盗码交易行为的处理程序:

若客户出现盗码交易行为,一经认定,交易风控部应立即上报公司总经理、分管风控的副总经理及首席风险官,经公司总经理、分管风控的副总经理及首席风险官批准,停止该客户的出入金并限制其登

陆交易系统,并向公司首席风险官报送相关报告,报告内容包括:简要交易描述、交易双方的名称、证件号码、资金账户所在地等。

第二十条自然人客户违规持仓行为的处理程序:

交易风控部应密切关注自然人客户进入交割月前一个月最后一个交易日的持仓情况,及时提示客户将即将进入交割月的品种在最后交易日收盘前自行平仓,对于未自行平仓的客户给予警告,并由公司在最后交易日收盘前予以强行平仓,由此发生的费用及成交结果由客户承担。

第二十一条市场异常状况的处理程序:

当市场出现异常状况时,公司将根据交易所的相关处理措施,如:调整交易保证金标准、限制出入金、暂停开平仓、限制平仓、强制平仓等采取相应措施。

第二十二条若客户因交易违规行为被交易所采取监管措施或向市场公告的,公司有权予以清户或拒绝与其办理开户手续。

第五章附则

第二十三条客户异常交易行为次数的认定是指一自然年(1月1日—12月31日)中累计发生的次数。

第二十五条本规定自发布之日起执行。

二0一0年十一月一日

异常交易行为对比表

异常交易行为上海期货交易所郑州期货交易所大连期货交易

自成交

频繁报撤单大额报撤单认定标准

单日自成交次数超过4

次(含4次);

同上交所同上交所

同一合约上的撤单笔数

超过400笔(含400

笔),单日在多个合约

上的撤单笔数按照一次

认定;

同上交所同上交所同一合约上的大额撤单

笔数超过40笔(含40次),单笔撤单的撤单量达到300手以上(含300手),在多个合约上的撤单量按一次认定。。单日在某一合约每笔

撤单量400手以上且

撤单笔数8笔以上,

在多个合约上的撤单

量按一次认定。

撤单笔数超过300笔,

且单笔撤单的撤单量超

过合约最大下单手数的

80%,在多个合约上的

撤单量按一次认定。

处罚客户第一次:教育、引

导、劝阻及制止,仍

不改正的,采取限制

开新仓、限制可交易

品种、强行平仓等措

施;

同上交所同上交所

第二次:客户列入高风

险重点监管名单,采取

提高交易保证金、限定

可用资金使用额度等措

施。仍不改正的采取停

止开仓、要求清户的措

同上交所同上交所

施。

关联帐户自成交交易所认定的关联账

户组发生的自成交行

为,视为同一客户的

异常交易行为,按上述

处理。

同上交所同上交所

关联账户合并持仓超限行为关联账户的认定标准

行为人作为他人期货交

易的委托代理人,包括

但不限于行为人作为他

人的联系人、开户代理

人、指定下单人、资金

调拨人、结算单确认人

等;

一组客户在股

权结构、交易

执行人、交易

一致性等方面

存在明显的关

联关系。

暂未明确,

由交易所另

行规定

行为人与交易编码名义持有人之间存在配偶关系;

交易所根据实质重于形式的原则认定的存在实际控制关系的其他情形。

处罚客户第一次:当日收市前

对超仓部分自行平

仓,未平仓的公司进

行强行平仓,同时调

整该组关联账户的持

仓限额标准

同上交所同上交所

第二次:按照调整后限

仓标准执行,超出限仓

标准的公司强行平仓,

将该组客户列为高风险

账户经领导批准后可采

取暂停开仓、要求清户

的处罚。

同上交所同上交所影响交割结

算价行为认定标准

利用对倒、对

敲交易影响交

割结算价。

处罚客户限制其该品种的交易。

盗码交易认定标准客户盗取他人交易密码进行违法违规交易并转移资金。

处罚客户停止该客户的出入金并限制其登陆交易系统。

自然人客户

违规持仓认定标准

自然人客户在

交割月前一月

最后一个交易

日闭市时仍保

留该交割月份

持仓

处罚客户

给予客户警告、强行平

仓。

异常交易通知单

账号:姓名:

异常交易情况说明:

异常交易处理结果:

经办人:交易风控部负责人:

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论如何提高公民的环保意识

论如何提高公民的环保意识 随着时代的发展,人类文明的进步,科学技术的进步,将促进社会各项生产事业的发展,使人民生活更加丰富、便利和高效。在人类享受着发展成果之余,我们也应该看到随着发展而带来的各种公害以及破坏自然环境的隐患,只有当人们普遍树立起环境意识,形成良好的全民环保的社会氛围之时,才能凝聚成社会力量,来共同保护人类自身的生活环境,维护我们美好的生活,造福于当代乃至后代。 科技是第一生产力,毫无疑问科技在人类历史进程中起着无可替代的作用。每一次的科技进步就是人类文明进程的一个缩影,但是科技也是一把双刃剑,随着其进步也加剧了人与自然的矛盾。人类以其科学技术改造自然,推动社会进步,但同时却给自身带来环境污染的灾难,近代屡屡发生的公害事件终于使人们承认了这一事实,并发现化学品造成的环境污染最为严重,治理已发生的污染固然重要,而根本大计还在防患于未然,要使人们在建设的同时考虑到环境的影响,树立“环境意识”,可见,在公民中加强广泛的环保宣传是非常必要的,动员、提倡明星多做公益环保宣传,扩大影响,加强环保相关法律以及惩治力度,这有助于提高公民的环保意识,有助于环保事业的发展,在这里,我必须强调,是提高“全民”的环保观念,而绝非是社会某一阶层。 结合我国国情加强公民日常环保教育的意义,我国目前还在工业化完善阶段,随着改革开放的到来,乡镇企业的异军突起,加速了我国经济腾飞,但是我们也应该看到在带来巨大的经济效益的同时,也

给我国广大地区带来了新的环境污染和劳动保护问题.“八五”期间报道,当时我国大气污染程度已相当于世界发达国家50~60年代污染最严重时期,每年的排尘量为2300万吨,年排放SO2量达14610万吨.目前我国主要是以煤炭作为主要能源,但是煤炭的燃烧会产生巨大的工业污染,而且随着工业化的进行,到本世纪末,燃烧煤和机动车辆排放出的废气将对大气造成更为严重的污染.面对如此严峻的形势,环保问题迫在眉睫。若不加强环境管理,让不断增加的工业“三废”继续污染环境、破坏生态平衡,就会给我国社会主义建设、经济发展造成严重的后果,提高公民的环保意识则为当前急需解决的。所以对全民进行环境生态保护教育是不可或缺的,更是刻不容缓的。 结合实际对公民展开环保教育,一、在通过日常生活对公民展开教育:公民的环保教育很大部分和日常生活紧密相关,这就要求对公民的环保教育要结合公民的实际,渗透在公民的日常生活中。由于我国公民整体素质还不高,环保意识通常也很淡薄,这和日渐严重的环境问题是不相适应的,提高公民的环保意识,是环保成为每个公民的自觉行动。例如公民在日常垃圾的处理上往往很随意,随地乱扔亦或是对垃圾不进行处理和分类。这就要同过对他们讲解这样做的巨大危害,提高他们的思想认识和知识水平,以提高他们保护环境的认识水平。二、通过实际演练以提高青年学生的环保认识实验的目的就是加强公民的认识,加深他们的环保意识,提高他们的环保水平。青年学生与学习紧密相关,他们主要是涉及理论还未过多的参与实际,因此对于他们最好是在课堂上使之了解。而这又依赖于中学化学。中学

客户关系管理试题库

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试题库:课题一(客户关系管理的职位分析描述) 三、单项选择题 1.产值中心论关心的焦点是( A ) A.产值(量)B.销售额 C.利润D.客户满意与客户忠诚 2.客户中心论关心的焦点是( D ) A.产值(量)B.销售额 C.利润D.客户满意与客户忠诚 3.客户关系的特征有两个方面:一是行为特征,二是( C ) A.盈利特征B.增长特征 C.感觉特征D.技术特征4.企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展,这种客户关系类型属于(B ) A.负责型B.伙伴型 C.能动型D.被动型5.销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息,这种客户关

系类型属于( C ) A.负责型B.伙伴型 C.能动型D.被动型6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变,这是客户关系管理的( D ) A.客户价值理念B.市场经营理念 C.技术应用的理念D.业务运作的理念 7.客户关系管理的微观层面是指( D )A.管理理念B.商业模式 C.企业文化D.应用系统8.针对员工的专业性质分配相应的岗位,力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则( B ) A.统一指挥B.专业分工 C.权责对等D.控制幅度9.客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题( A )A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益?

B.怎样判断谁是我们最有价值的客户? C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D.怎样尽可能久地留住客户? 10.客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“选择客户”主要研究哪项问题( B )A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? B.怎样判断谁是我们最有价值的客户? C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D.怎样尽可能久地留住客户? 四、多项选择题 1.广义的客户包括( ABCD ) A.产品的供应商B.产品的经销商 C.企业的内部客户(员工)D.银行 2.客户关系管理的核心理念是(ABCD)A.是客户价值的理念,客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化; B.是市场经营的理念,要求企业的经营以客户为中心;

客户关系管理组织试题集

《客户关系管理》模拟试卷 一、单项选择题(2分/题,30%) 1、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20 Pare To Principle),这个原理指的是( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布 B. 企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20% C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80 D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益 2、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?(D )。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C )。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( D )。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户

客户关系管理试题库

试题库:课题一(客户关系管理的职位分析描述) 三、单项选择题 1.产值中心论关心的焦点是( A ) A.产值(量)B.销售额 C.利润D.客户满意与客户忠诚 2.客户中心论关心的焦点是( D ) A.产值(量)B.销售额 C.利润D.客户满意与客户忠诚 3.客户关系的特征有两个方面:一是行为特征,二是(C ) A.盈利特征B.增长特征 C.感觉特征D.技术特征 4.企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展,这种客户关系类型属于(B ) A.负责型B.伙伴型 C.能动型D.被动型 5.销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息,这种客户关系类型属于( C ) A.负责型B.伙伴型 C.能动型D.被动型 6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变,这是客户关系管理的(D ) A.客户价值理念B.市场经营理念 C.技术应用的理念D.业务运作的理念 7.客户关系管理的微观层面是指( D ) A.管理理念B.商业模式 C.企业文化D.应用系统 8.针对员工的专业性质分配相应的岗位,力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则( B ) A.统一指挥B.专业分工 C.权责对等D.控制幅度 9.客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题( A ) A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? B.怎样判断谁是我们最有价值的客户? C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D.怎样尽可能久地留住客户? 10.客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“选择客户”主要研究哪项问题( B )A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? B.怎样判断谁是我们最有价值的客户? C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D.怎样尽可能久地留住客户? 四、多项选择题

客户关系管理期末复习题及答案

复习题一一、判断题(共6题,共18分) 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。(3分) ( ) .标准答案:正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。(3分) ( ) .标准答案:错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。(3分) ( ) .标准答案:正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗,必须使组织的边界具有更多的渗透性。(3分) ( ) .标准答案:正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。(3分) ( ) .标准答案:错误 6. 主题是一个抽象的概念,是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面,一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。(3分) ( ) .标准答案:错误 二、填空题(共4题,共12分) 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务,其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。(2分) .标准答案:金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。(2分) .标准答案:直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆,并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。(2分) .标准答案:租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性,顾客通常不作表述,因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。(2分) .标准答案:当然; 三、单选题(共10题,共40分) 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中,根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供 有针对性的产品服务或营销模式,称之为( )。(4分) A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索

客户服务管理模拟试题二

1《客户服务管理》模拟试题(二) 一、单项选择题(本大题共15小题,每小题1分,共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的,请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。) 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜,与企业签订劳务合同的员工是() A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理,这属于客户服务代理中的() A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户,这是从哪个角度对客户进行的分类() A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是() A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因,这属于客户需求中的()

A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理,下列说确的是() A.客户的情绪管理就是察言观色,哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点,下列说法错误的是() A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划,拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作() A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中,对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于() A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的() A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化

客户关系管理试题及答案 6

. 客户关系管理试题 一、填空题:(每空1分,共15分) 1、以美国劳特朋(Lauterbom)为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论,“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类,一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值尨企业-客户价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值尨客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次:界面层,功能层,支持层。 二、选择题(每题1分,共10分) 1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的

另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2:8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是。 B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向C . . A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。C

市场营销第四学期《客户关系管理》模拟题及答案

客户关系管理模拟题(一) 一、填空题(每小题3分,共30分) 1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段:产品中心论、销售中心论、市场中心论、客 户中心论。 2、外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 3、一个完整、有效的CRM应用系统中,由如下四个生态子系统组成是:业务操作管理子系统;客 户合作管理子系统;数据分析管理子系统;信息技术管理子系统。 4、核心竞争力的外部特征有:顾客价值、竞争差异化、延展性等。 5、再造的组织,以知识信息资源的共享和技术优势为依托,具有开放性、实时性、主动性、虚 拟性,适于实施与客户交互式设计、小批量多样化生产、全程营销的经营模式。 6、CRM环境对客户服务和支持的要求包括:。 7、现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价 值标准、思维方式和工作作风的总和,是现代企业管理的重要内容。 8、数据仓库是面向主题的、集成的、不可更新的(稳定的)、随时间不断变化的数据集合。 9、商业智能(BI)是对对商业信息的搜集、管理和分析过程,目的是使企业的各级决策者获得知识 和洞察力,促使他们做出对企业更有利的决策。 10、CRM实施的关键问题:。 二、简述题(1~2题各6分,3~6题各7分,共40分) 1、简述互联网作为经济活动的平台的特点P213 答:互联网作为经济活动的平台有三大特点:时空压缩、双向互动和虚拟空间。任何一个网络用户当他拥有一台终端连上因特网时,地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小,这就是时空压缩。消费者和生产者之间的传统联系,存在着主动与被动的关系,网络上的消费者与生产者之间的联系则是双向互动的。在网络上,厂商、分销商、零售商、消费者、政府、非赢利机构甚至个人都在建立自己的站点,这些站点加在一起便构成了虚拟空间。 2、什么是客户关系管理P4 P268 第一和第二行。客户管理是一种理念,也是一种基于信息技术的系统----模式。 3、如何持续改进客户关系P16 P242-243 4、企业核心竞争力的要素有哪些并分别简述之。P35 参考答案(网上下载不标准): 企业核心竞争力的要素包括:核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化等等。 5、简述CTI技术。P143 是从传统的计算机电话集成(Computer Telephone Integration)技术发展而来的,最初是想将计算机技术应用到电话系统中,能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在,CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunication Integration),即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”,这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域,目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。

最新客户关系管理模拟试题6及参考答案

最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题(每题3分,共30分) 1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,()成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A.产品B.服务C.竞争D.价格 2、对于企业来说,达到()是基本任务,否则产品卖不出去。A.客户忠诚B.客户价值C.客户满意D.客户服务 3、以下哪种说法是正确的() A.只有大企业才需要实施客户关系管理 B.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用 D.客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指() A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B.企业有80%的新客户和20%的老客户 C.企业80%的员工为20%的老客户服务 D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客 5、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括()A.产品的包装B.附在实体产品之上的服务C.产品的广告D.产品的价格 6、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类

型的满意?() A.垄断满意B.亲友满意C.惰性满意D.信赖满意 7、以下哪类客户()不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户 8、客户忠诚度是建立在()基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。 A.客户的盈利率B.客户的投诉率C.客户的满意度D.客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时,()不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类,客户可以分为() A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释(每题5分共20分)。 1、潜在客户 2、目标客户

公民环保行为规范

公民环保行为规范 1.节水为荣——随时关上水龙头,别让水空流 2.监护水源——保护水源就是保护生命 3.一水多用——让水重复使用 4.阻止滴漏——检查维修水龙头 5.慎用清洁剂——尽量用肥皂,减少水污染 6.关心大气质量——别忘了你时刻都在呼吸 7.随手关灯—省——度电,少一份污染 8.节用电器——为减缓地球温暖化出一把力 9. 减用空调——降低能源消耗 10. 珍惜纸张——就是珍惜森林与河流 保护环境的内容 1、防治由生产和生活活动引起的环境污染,包括防治工业生产排放的“三废”(废水、废气、废渣)、粉尘、放射性物质以及产生的噪声、振动、恶臭和电磁微波辐射,交通运输活动产生的有害气体、液体、噪声,海上船舶运输排出的污染物,工农业生产和人民生活使用的有毒有害化学品,城镇生活排放的烟尘、污水和垃圾等造成的污染; 2、防止由建设和开发活动引起的环境破坏。 3、保护有特殊价值的自然环境,包括对珍稀物种及其生活环境、特殊的自然发展史遗迹、地质现象、地貌景观等提供有效的保护。 4、目前在全球范围内都不同程度地出现了环境污染问题,具有全球影响的方面有大气环境污染、海洋污染、城市环境问题等。 我国环境状况 1、大气污染属煤烟型污染,以尘和酸雨危害最大,污染程度在加剧。 2、酸雨主要分布在长江以南、青藏高原以东地区及四川盆地。华中地区酸雨污染最重。 3、江河湖库水域普遍受到不同程度的污染,除部分内陆河流和大型水库外,污染成加重趋势,工业发达城镇附近的水域污染尤为突出。 4、七大水系(珠江、长江、黄河、淮河、海滦河、辽河、松花江)中,黄河流域、松花江、辽河流域水污染严重。 5、大淡水湖泊总磷、总氮污染面广,富营养化严重。 6、四大海区以渤海和东海污染较重,南海较轻。 7、渔业水域生态环境恶化的状况没有根本改变,并呈加重趋势。 8、城市环境污染呈加重趋势。 9、城市地面水污染普遍严重,呈恶化趋势。绝大多数河流均受到不同程度污染。 10、全国2/3的河流和1000多万公顷农田被污染。 全球环境问题 1、气候变暖 2、臭氧层破坏 3、生物多样性减少 4、酸雨蔓延 5、森林锐减 6、土地荒漠化 7、大气污染 8、水体污染 9、海洋污染 10、固体废物污染 11、土地沙漠全球变暖 全球变暖是指全球气温升高。近100多年来,全球平均气温经历了冷-暖-冷-暖两次波动,总得看为上升趋势。进入八十年代后,全球气温明显上升。1981~1990年全球平均气温比100年前上升了0.48℃。导致全球变暖的主要原因是人类在近一个世纪以来大量使用矿物燃料(如煤、石油等),排放出大量的CO2等多种温室气体。由于这些温室气体对来自太阳辐射的短波具有高度的透过性,而对地球反射出来的长波辐射具有高度的吸收性,也就是常说的温室效应",导致全球气候变暖。全球变暖的后果,会使全球降水量重新分配,冰川和冻土消融,海平面上升等,既危害自然生态系统的平衡,更威胁人类的食物供应和居住环境。

客户关系管理试题库

试题库:课题四(分析客户的商业价值) 一、名词解释 1.客户让渡价值 2.客户感知价值 3.客户商业价值 4.关键指标法 5.客户终身价值 二、简答题 1.如何基于客户关系管理来理解价值? 2.简述客户商业价值的构成。 3.简述客户商业价值的评价指标。 4.如何基于商业价值区分客户关系管理? 5.简述客户生命周期。 6.简述客户终生价值矩阵。 三、单项选择题 1.以下对于价值的理解,准确的是() A.价值概念不存在主体和客户之分 B.价值是一种客观的感知偏好 C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的 D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好 2.客户感知价值理论的代表人物是() A.载瑟摩尔B.劳特朋(Lauteborn) C.科特勒D.迈克尔·波特 3.以下关于客户感知价值的认识,错误的是() A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。 B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统,即依赖于进行估价的背景 D.感知价值即是对客观价值的反映 4.客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献,这种价值可以称为()A.客户的潜在价值B.客户的影响价值 C.客户的即有价值D.客户的学习价值 5.在客户商业价值指标中,那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于()A.客户财务贡献类指标B.客户特征类指标 C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标 6.在客户商业价值指标中,平均收款周期指标属于() A.客户财务贡献类指标B.客户特征类指标 C.客户交易类指标D.客户忠诚类指标 7.依据商业价值区分客户关系管理中,企业应精心研究和培养他们,努力提高他们的满意程度,这种客户称为() A.VIP客户B.主要客户

客户关系管理期末考试复习题

1、美国劳特朋(Lauterbom)提出“4C”理论,分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类,一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分为:界面层,功能层,支持层 6、呼叫中心是基于CTI 7.客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和感情投资. 8.环境是制约因素; 同步和共享; 体现CRM的专业精神; 客户关怀和产品关怀; 顶层的是战略层面; 进行软件的黑盒测试; 使用的标准体系; 一场管理变革; 相互进行整合; 销售部门、市场部门和服务部门;数据仓库是一个面向主题的; 属性满意、结果满意和目标满意; 转变中的产品观念; Q1>>Q0客户高度满意;供应链管理SCM; 最小支持度和最小置信度的规则称为强规则;客户关系管理项目属于IT项目;模式向以客户为中心转变; 理念、机制、技术;价格优惠属于财务层次;侧重管理企业客户. 1.客户关系管理:是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM是一种管理理念、管理机制、管理软件和技术. 2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善. 3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合. 4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系. 5.客户让渡价值:客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 6.客户生命周期:指一个客户对企业而言是有像生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。 7.客户生命周期价值:CLV,客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值. 8.客户终身价值:指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 9.客户关怀:就是通过对客户行为的深入了解主动把握客户的需求,通过持续性的差异化的服务手段为客户提供合适的服务或产品,最终实现客户忠诚度的提升。 10.客户满意度指数:CSI,客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 11.客户满意陷阱:许多行业存在高满意度,低忠诚度的现象 五、简答题 1、简述客户满意度的概念。 从管理的角度上看,指管理企业与客户之间的所有互动关系,重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的CRM目标和优点,在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础;从技术角度上看,指帮助企业有组织的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 2、简述客户忠诚度的概念。 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合,其对企业或者品牌产生情感,甚至引以为豪,并将它作为自己的精神寄托,进而表现出持续购买的欲望。①态度取向②行为重复 3、客户终身价值的概念、内容及其计算? 概念:客户终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

公民的环保行为规范

公民的环保行为规范 一、节水为荣,一水多用 ?不良的用水习惯是造成水危机的祸根之一。别小看那瞬间的流水,请改变不良的用水习惯,不要开着水龙头用长流水刷碗、洗衣,更不要任清水白白长流。要想方设法节约用水,让水重复使用,一水多用。发现水龙头滴漏,要及时维修。 二、监护水源——保护水源就是保护生命 ?公民有享受清洁水的权利,也有维护水环境的义务。看到浪费和污染水源的现象,请及时制止或向有关部门举报。大家要自觉不到维系千万人生命的水源地游玩、游泳、捕鱼或划船,以免给水带来污染。为了保护我们生命的源泉,使河川湖泊长清,不要在河边、湖边倾倒垃圾,更不要向湖泊河流里丢弃废弃物。 三、慎用清洁剂——尽量用肥皂,减少水污染 ?各种各样的化学洗涤用品是造成水污染的元凶之一。清洗餐具时尽量少用洗涤灵,因为大部分洗涤灵是化学产品,排入水体后会污染水体。要少用含磷洗衣粉,大量的含磷污水排入江河会使水体富营养化,殃及鱼虾。肥皂的原料来自于动植物的脂肪,易于生物降解,对水的污染较少。用肥皂洗衣物,不仅会减少污染,而且对你的健康有益。 ? 四、随手关灯——省一度电,少一份污染 ?随手关灯尽人皆知。节电既是节能又是减少空气污染。节约一度电就会少消耗近400克煤当量的煤,少排放1千克左右的二氧化碳和30克左右的二氧化硫。注意节约用电,不开长明灯,少开空调,节用电器。也许你并不在意那一点电费,然而你一定希望用自己细小的行动去减缓地球变暖,阻止酸雨危害,防止大气污染。 五、做“公交族”——以乘坐公共交通车为荣 ?比起私人轿车来,也许公共交通车显得有些拥护和不便,但是如果大家在外出时,都能尽量乘坐公共交通车工具,就可以减少汽车的出行,既可以节约汽油,又可以减少汽车尾气对空气的污染,还可缓解道路的堵塞。 六、当“自行车英雄”——保护大气,始于足下 ?自行车是多种代步工具中最省能源的一种,它不需要能源,在使用过程中又不会排放废气,也不像汽车那样需要大面积的停车场。你不用羡慕那些拥有私人轿车的人,骑自行车外出才是环保时尚。 七、减少汽车尾气排放——开车人的责任 ?汽车尾气中的一氧化碳与血液中的血红蛋白结合的速度比氧气快250倍。因此,一氧化碳的吸入,轻者使人眩晕,重者使脑细胞受到永久性的损伤。由于汽车尾气多排放在1.5米以下,因此儿童吸入的汽车尾气是成人的两倍。如果你经常开车,你应该为减少汽车尾气排放下点功夫:尽量避免急刹车,当汽车停驶状态时关掉引擎,自觉使用尾气净化装置等。 八、珍惜纸张,回收废纸 ?纸张的大量消费不仅造成森林的破坏,而且因生产纸张还产生大量的污水污染江河湖泊。如果你浪费纸张就等于加入了砍伐森林的行列。珍惜纸张就是珍惜我们的森林资源和河流。充分利用纸张,回收废纸,就是节约森林资源。 九、控制噪声污染——让我们互相监督 ?在现代都市生活,你可能时常会被各种噪声所烦恼。如果你受到工业企业、经营性娱乐场所或建筑施工所产生的噪声的危害,可以向当地环保部门投诉;如果你的生

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