护理服务规范用语
护理服务规范用语
一、迎接新入院患者服务用语：
要求：主动、热情、礼貌
“您好!请问您需要我帮助吗？”
“请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？?我马上为您安排床位。”
“您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗？”
禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明；
例如：(1)?病人等待时间过长，无人过问。
(2)?“你有啥事？把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。
“液体快输完了，一会我帮您换！”
禁忌：无声、指责、埋怨
例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。二、责任护士向患者自我介绍:
要求:(1)留好第一印象
(2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。
语言模拟:?“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您!?”
“您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？
禁忌:生冷、距离感
例如：我是您的责任护士***，有事找我。
三、向患者介绍病区环境
要求：使患者了解病区环境减少陌生感
语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来：
*病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室；
*病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应；
*食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。
每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会马上过来；
*这几位都是您的病友:王大妈、张老师请大家互相关照，您还
有什么需要吗？请您先安心休息。
禁忌：不耐烦语言
例如：各个地方门上都写着呢，你自己转转看，就熟悉了。
四、更换病号服用语：
要求：委婉、使患者了解穿病号服的重要性
语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？（称呼）为了辨别您的身份，方便您进行日常检查及治疗护理，病号服已消毒，请您换上好吗？”
禁忌：不尊重、命令式
例如：这是我们医院的规定，快穿上，别耽误时间。?
五、静脉输液用语：
要求：严格执行查对制度及无菌操作技术
1、语言模拟?：“核对（卡药相符）?您好！请问您叫什么名字？王老师对吗？因您……，现在需要输液，输的是消炎药（或…药），请问您以前注射过这种药吗？有没有其他过敏的药物？由于输液的时间比较长，请问您需不需要先去一下洗手间？”
副语言模拟：面带微笑，亲切友善，轻声向病人解释。协助病人大小便（必要时）。（再次与病人核对，查对药物）插输液管排气。?
2、选择静脉
语言模拟?：“您好！现在要给您输液了，请问给您在这边输液可以吗？请您把手伸出来，让我看一下您的血管好吗？您看选这个血管可以吗”
副好语言模拟：轻握病人手，由下而上选静脉，为病人扎止血
带，松紧适宜。
3、消毒穿刺
语言模拟?：“?现在给您消毒皮肤了，消毒液有点凉。（再次核对床号、姓名、药名）。现在给您进针了，请您不用紧张，很快就好！针已经扎上了，请您松拳(松止血带)。”
副语言模拟??规范消毒，准确进针。
4、告知注意事项
语言模拟：“（再次核对患者的床号、姓名、药名）现在液体已经为您输上了，输的是一组***，作用是***，输液过程中如那您有什么不舒服，请随时按呼叫器，呼叫器我已为您放置在床边，输液滴速我已为您调节好，请您和您的家人不要随意调节，请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。
副语言模拟??面带微笑，亲切友善，轻声向病人解释。协助病人大小便（必要时）。
六、静脉穿刺失败时的用语：
要求：真诚致歉、及时解决、换人操作
语言模拟“王老师对不起！给您增加痛苦了，我请***护士来给您扎针！可以吗？”
禁忌:无道歉、未经同意一人在此穿刺、无声操作。
七、更换液体用语：
要求：严格执行查对制度
语言模拟：(查对病人床头牌)“您好！请问您叫什么名字？王老师对吗？（核对：卡药相符）现在给您更换的液体的***，主要
的作用是***（查对更换），在输液过程中您有什么不舒服，请随时告诉我，我也会随时过来看您的。输液滴速我已为您调节好，请您和您的家人不要随意调节，请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。”
禁忌：叫什么名字，更换。
八、巡视病房用语：
要求：温馨、关爱、一视同仁
语言模拟：(1)晨交接班病房用语：“早上好！（称呼）夜间睡眠怎么样？”或“早上好，感觉好些了吗？或早上吃饭了吗？（疼痛减轻点了吗？）”
(2) 夜班交接班用语：“下午好!我是护士***，今晚我值班，有事您可以随时叫我，我也会及时过来看您的。”
(3) 输液巡视时用语：“滴速我已经帮您调好，请您和您的家人不要随意调节（观看所有患者）。”
九、?吸氧治疗用语
要求:主动告知，语言温馨
语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？王老师根据您的病情，遵医嘱您现在需要吸氧气，以改善您的缺氧症状，请您配合一下。氧气大小我已为您调好，请您不要随意调节，您有什么不舒服，请随时告诉我，我也会随时过来看您的，谢谢合作！”
禁忌：不解释、无声操作
例如：这是医生开的氧气，您吸上，不要随意调节!
十、发药时用语?
要求：严格执行查对制度，看服到口
语言模拟:1、“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？这是您的口服药（介绍此药的名称、作用和注意事项），协助送水、送药，看服到口。
2、有新增加的药时：“王老师，今天给您新增加了×××药，介绍药物的名称、作用及注意事项。
3、特殊药物：王老师，×××药对胃有刺激，请您饭后服”。“王老师，×××药是助消化的，请您饭前服”。“王老师，是止咳药，请您最后服，服后不要马上饮水”。“王老师，这是感冒药，服后请多饮水”。
4、护士了解病人服药后的情况：“王老师，这几天感觉怎么样，服药后好些了吗？”
禁忌：不解释、无声操作
十一、发标本容器时用语
要求：向病人详细讲解并确定病人掌握留取标本的方法及注意事项。?
语言模拟：
护士向病人交待次晨要留的标本：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？（称呼）根据病情，您明天要做尿液、大便、痰的化验，我现在把留取大小便及痰的标本盒发给您”。?
1.如何留取尿常规标本：“王老师请您留明天早上起床后的第一次尿，尿量约标本盒的1/2—1/3，7点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗？”
2.?护士交待如何留取大便常规标本：“王老师请您先将大便排在清洁的便器内，用盒盖延长的这一部分，要挑选大便多个不同的部位，放进大便盒内，7点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗？”???
3.留取大便做大便隐血试验时：“王老师，根据您的病情，需要您留取大便做大便隐血试验，请您在三天内禁食肉食、含动物血的食物、有颜色的蔬菜?，禁服铁剂和维生素C等对试验有干扰作用的药物，标本留好后，请您及时通知我们送检，以免长时间放置影响试验结果，我说的您听明白了吗？”
4.护士交待如何留取痰培养标本：“王老师请您早上起床后先用漱口液漱口，再用清水漱口，然后深呼吸数次后用力咳出气管深处的痰液吐入无菌痰盒内，注意不要混有唾液，最后盖好盖子，7点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗？”
禁忌：讲解简单、不清晰
例如：这是尿标本和便标本请您留取。
十二、采集血标本用语:
要求：认真核对、耐心解释? ?
语言模拟：“您好，请问您叫什么名字？王老师对吗？根据您的病情，需要采血做化验，请您配合一下好吗？请问您早上有没有吃饭、喝水？让我看一下您血管好吗？选这个血管好吗？（嘱患者握拳、扎止血带），我现在要进针了，请您不要紧张，很快就好。（在抽血过程观察病人情况，询问有无不适，血标本采集完），请您按压穿刺点3-5分钟。
十三、皮试注射时用语
要求：询问有无过敏史，严格执行制度
语言模拟：
1、“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？（称呼）根据您的病情，需要输青霉素（或头孢）消炎，请问您以前用过青霉素（或头孢）吗？有过敏史吗？那我现在给您做青霉素（或头孢）皮试，请您不要紧张，马上就好”。
2、皮试后：“王老师，皮试后需要观察20分钟才能判断结果，请您就在这里休息，如果出现皮肤瘙痒、胸闷等情况请及时告诉我”。
3、观察皮试结果为阴性：“王老师，皮试结果是阴性，您可以用这个药。为了您的安全，第一次用这个药（注射或输液）时我们会将速度放慢一些，请您不要着急”；观察皮试结果为阳性：“王老师，经过皮肤试验，您对×××药过敏，不能用这个药，请您不要着急，医生会另外给您选择药物。这是青霉素过敏的标识，我已为您挂在床尾，同时请您和您的家人都记住，以后您不能用这个药。十四、刮痧操作用语：
要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义，语言通俗易懂。
语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？根据您的病情，需要为您进行背部刮痧治疗，请问您以前进行过刮痧治疗吗？那您了解刮痧吗？让我来简单为您介绍一下刮痧吧！刮痧法是我国传统疗法之一，是用边缘光滑的硬物器具，如牛角刮板、硬币、瓷匙等物，在体表一定部位刮动，使局部皮下出现红色或紫红色的
瘀点、瘀斑的一种治疗方法，起到祛风散寒、清热解毒、活血化瘀、通络止痛的作用。请问您听明白了吗？由于刮痧时间较长，请问您需要上卫生间吗？”
操作过程中注意保暖，随时观察病人，询问有无不适，初次刮痧不可请求出痧。
治疗完后：“王老师，刮痧治疗已经结束了，请问您有什么不舒服的吗？?由于刮痧后毛窍开泄，易感风寒，请您在24小时之内不要洗澡，并注意保暖，多喝热开水，有利于毒素的排出。刮痧治疗期间饮食宜清淡，禁忌生冷油腻的食物，并避免动怒、急躁或忧思郁结。请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。”
禁忌：动作粗暴，解释不到位。
十五、拔罐法操作用语：
要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义
语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？根据您的病情，需要为您进行背部拔罐治疗，请问您以拔过罐吗？那您了解拔罐吗？让我来简单为您介绍一下拔罐吧！拔罐法是我国中医传统疗法之一，是以罐为工具，利用燃烧热力，形成罐内负压，使之吸附于体表一定部位，造成局部充血、淤血的一种治疗方法。具有疏通经络、调和气血、温中散寒、祛风除湿、消肿止痛的作用。请问您听明白了吗？由于拔罐时间较长，请问您需要上卫生间吗？”
操作时选用大小合适的罐，操作过程中注意保暖，随时观察病人，询问有无不适。
治疗完后：“王老师，拔火罐治疗已经结束了，请问您有什么
不舒服的吗？?由于拔罐后毛窍开泄，易感风寒，请您在24小时之内不要洗澡，并注意保暖，多喝热开水，有利于毒素的排出。拔罐治疗期间饮食宜清淡，禁忌生冷油腻的食物，并避免动怒、急躁或忧思郁结。请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。”十六、开天门操作用语：
要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义。
语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？您昨晚休息的还好吗？头痛、头晕有没有好一点?根据您的病情，需要为您进行开天门治疗，也就是头部按摩，能够起到解除头痛、头晕失眠，增强体质、预防保健的作用。请问您听明白了吗？头部按摩需要二十分钟，请问您需要上卫生间吗？”
操作前护理人员修剪指甲，以免损伤患者的皮肤，操作过程中用力要均匀，柔和、持久、禁用暴力，随时观察患者，询问患者的感觉。
治疗完后：“王老师，头部按摩已经结束了，请问您有什么不舒服的吗？请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。”
禁忌：动作粗暴
十七、蜡疗操作用语：
要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义。
语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？您昨晚休息的还好吗？腰部疼痛有没有好一点?根据您的病情，需要在您腰部做蜡疗，以达到促进血液循环、消除炎症、阵痛、消除肿胀的
作用。请问您听明白了吗？由于做蜡疗时间较长，请问您需要上卫生间吗？”
蜡疗时准确掌握蜡的温度，蜡疗过程中随时询问患者对热感的反应，注意观察局部情况，以免出现烫伤皮肤，若患者感到疼痛或局部出现水疱，应停止治疗，并做相应处理。治疗完后：“王老师，请问您有什么不舒服的吗？那您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。”
禁忌：蜡块包裹不严或蜡温度过高，烫伤患者的皮肤。
十八、中药热奄包操作用语：
要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义。
语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？您的胃部疼痛有没有好一点?根据您的病情，需要为您做中药热奄包治疗，以缓解你的胃部疼痛，由于时间较长，请问您需要上卫生间吗？”
中药热奄包治疗时准确掌握奄包的温度，不可直接接触皮肤，治疗过程中随时询问患者对热感的反应，注意观察局部情况，以免出现烫伤皮肤，若患者感到疼痛或局部出现水疱，应停止治疗，并做相应处理。
治疗完后：“王老师，您胃疼的好点了吗？请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。”
禁忌：热奄包温度不可过高，以免烫伤患者的皮肤。
十九、向患者做出院健康教育：
背景:胆囊炎患者
要求：讲解详细、告知清楚
“(称呼)，您好！明天您就可以出院了，请您准备好医保卡和所有缴费收据，方便您办理出院手续。现在我给您讲解一下出院后您需要注意的事项，好吗？”(内容包括：饮食、出院带药用法、复诊时间、活动等。)
“您胆囊不好，饮食上需要多吃蔬菜、水果、粗粮、口味较淡的饭菜，尽量不吃油腻的食物，如：肥肉、羊肉、油炸鸡蛋等，不要喝浓茶、咖啡、酒等刺激性的饮料，吃饭要有规律。
您虽然出院了，但还在恢复期，要注意多休息，还要坚持适当的锻炼身体；出院带药要严格按照医嘱服药。定期复查，您有什么不舒服请随时就诊；出院证上有我科的联系电话，有事请随时联系！您听明白了吗？”
禁忌：简单、笼统、医学术语
例如：进食清淡、无刺激性、易消化的饮食，劳逸结合、多运动，增加抵抗力。
二十、?出院指导用语：
“您好！（称呼），今天您可以出院了。这是您的住院费用清单，请您审核，如果没有什么疑问，请您签字。”
“现在请您带出院证、诊断证明、住院费用清单及医保卡、所有缴费收据，到一楼住院处结算处结账，您听明白了吗？”