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方太客户服务系统建设

对于家电企业而言，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，家电企业售后服务的特性：地域广、服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等。星际网络充分利用公司的技术优势，率先推出了符合家电行业特点的基于CRM服务应用的呼叫中心解决方案，并得到国内著名家电企业海尔、帅康、方太、齐洛瓦等企业的认可和成功应用。

企业需求分析：

某公司为一跨地区大型家电公司，其业务范围目前已遍及全国各大中城市，并且仍处于不断发展之中，需建一呼叫中心。其建设的呼叫中心必须能够加速产品销售、服务的贯彻执行，提升部门间及部门内部的协作水平，实现顾客服务体系的信息化以提高效率，并且又要保持一定的灵活性；能够降低维持一个高水平呼叫中心所必须的营运成本，具有增值应用的能力；能够随时应付突如其来的大量呼入呼出业务及相关的信息处理而不降低服务水平；能够不必增加额外人力投入而使客户服务时间延长为每天24小时；能够对本企业的产品或服务开展市场调查，促销和个性化引导、一对一营销；能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。

方案一总部或区域客服中心解决方案

一、业务功能：

客户投诉与保修：处理客户投诉，及时记录并转移相关部门人员进行处理。

客户回访：定期进行回访，系统可自动外拨，减轻工作量。

客户业务咨询：配合一线的销售工作，让呼叫中心成为利润中心。

客户服务数据统计：实时服务数据的监控，调整企业的市场经营策略，改进产品，提升竞争力。

配件管理：实现对配件的有效管理，降低服务成本。

二、家电行业呼叫中心的架构

针对家电企业的业务需求，家电行业呼叫中心主要包括电话呼叫中心、WEB呼叫中心、客户服务管理系统等。具体描述如下：

1、电话呼叫中心

1)IVR自动语音应答

IVR（Iteractive Voice Respose：交互式语音应答系统）提供总机引导及客户自助服务。客户接通电话后，系统播放调用预先录制好的语音，引导客户进行操作，选择进入不同的服务，并提供与人工座席的灵活切换。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放，根据具体业务的不同实时修改IVR流程。

2)FOD自动传真

FOD（Fax O Demad：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。企业客服中心可以根据客户实际需要，将售后服务维修网点、报表等即时或特定时间传真给客户。同时客户可通过客户服务中心自动索取相关资料。公司内部文件资料可以建立权限管理。

3)语音信箱服务

VM（Voice Mail：语音信箱）用于处理客户留言，如客户遇忙时可留言要求客服代表回呼。客户进入客户服务中心系统后，所有坐席均忙，此时系统会提示客户留言。新的留言到达时通过固定电话（也可通过手机、呼机）通知客服代表，或者通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。同时该子系统对于其他部门而言，如果刚好出差在外可以远程听取留言，也可以远程听取留言。

4)自动呼叫分配（ACD）

自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供四种来电分配方式：

循环振铃（Hutig）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。

集体振铃（RigDow）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。

自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。

业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

5)多功能呼叫操作

系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：电话转接、呼叫保持、直接留言、电话截取、电话监听、电话挂接、呼叫等待、呼叫转移、同步转移、语音存取、快速拨号、预约回拨、时间限制、呼叫限制、遇忙回叫、内部短信等等。

6)呼叫监控管理

提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，便于系统管理员进行直观的管理。

7)系统维护管理

综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览、报表、打印。进行语音编辑和业务流程的修改。

2、WEB呼叫中心

将呼叫中心有公话网PST延伸的互联网Iteret，实现Web呼叫中心与电话呼叫中心的无缝结合，具体功能包括：Web Call、文本交谈、E-mail、Call Back、网页自助服务等。Web 呼叫中心是Iteret发展的重要产物，是企业服务体系信息化的重要组成部分，它的使用将极大地提升企业的形象，代表着呼叫中心应用的重要方向。

1)Web Call (IP 800)

客户在浏览同时可以同时进行语音交流。比如说，将一个Web Call按钮嵌在客户服务的网页中，全国甚至世界各地的用户只需要上网登录网站，点击此按钮，就能与相应的呼叫中心坐席服务人员取得电话联系。通过这种通信模式，客户可随时与厂商保持密切互动的联系，而双方都不用担心长途电话的费用。对于同一类问题，坐席服务人员也可以直接播放标准的语音给客户，以提高服务的标准性，而服务人员可以干其他事情，大大提高了工作效率。

2)文本交谈(Chat)

进入文本交谈，用户的交谈请求以默认形式在注册完毕后发送，此时坐席端界面会显示来访信号，坐席即开始与客户进入交谈过程。坐席界面会在客户进入的同时刻起，记录下来访客户的各项数据和信息，如：来访者的IP地址、主机名、以及访问时长等等。文本交谈传递的信息实时精确，效率高，免除了电话交谈总经常重复询问客户姓名，进行身份核实的烦恼，是客服中心坐席代表的必要装备。

3)电话回叫（Call Back）

Call Back主要针对遇忙、或有事当时无法直接接听电话的客户。在这种情况下，客户可以留下任意一种联系方式，系统会提示坐席人员及时回馈客户，给用户要求服务提供灵活的选择。

4)E-mail管理

在网站上提供主要的客户服务请求E-mail表格，所有通过Web表格填写的客户服务要求E-mail都进入数据库，进行准确排队路由，坐席代表由系统的分配依次进行回复，所有往来记录都存入数据库中。对于通过传统E-mail客户端邮件程序如Outlook等发送到如support@https://www.docsj.com/doc/4518281833.html,的客服要求E-mail，将自动转化存入数据库中再进行回复。

3、客户服务管理

服务流程管理

星际e-service工作流程管理系统允许用户根据实际需要自定义设置、根据实际需要更改服务的工作流程，从而保障了系统对企业的完全适用性。系统将客户服务管理流程所涉及的各职能部门的相关岗位与区域分支机构及服务网点紧密的结合在一起，是服务体系信息化的关键。

日历管理

日历管理与流程管理紧密相连，提示用户流转到本地的哪些工作待处理，同样系统允许用户对个人的日常工作进行日历管理（提示当前任务，查看关联事件，未来工作安排，查看历史任务与事件等等），是不同岗位用户管理日常工作的强有力工具。

客户资料管理

客户资料数据库存放所有客户基本资料及个别需求的相关资料，同时记录客户之间的关联信息。客户资料的管理包括：客户信息查询（客户呼入时的客户资料同步显示以及客户信息分类查询）；历史服务记录（动态的客户交往信息）；客户信息的使用（可随时按比例、条件选择打印客户邮件标签及E-mail群发等）；客户资料的统计分析；客户资料的更新（随时根据客户交互信息进行据的更新录入，及时进行与相数关部门的数据统一）。

业务知识管理

缩短坐席人员培训时间、统一服务口径、快速反应顾客。系统包括FAQ数据库（搜集FAQ信息，分类整理，建立FAQ数据库，以便及时回答客户咨询）；业务知识数据库（建立业务知识数据库，并不断积累更新，为坐席人员提供强有力的业务知识支持）。业务知识查询（模糊查询、高级查询。）

客户投诉管理：

对于客户不同主题的服务要求如报修、投诉、赞誉、咨询等等，客服人员可在服务界面上鼠标点击下拉选择服务主题，针对服务主题鼠标点击服务内容，以最快的时间反应并存档。

客户回访管理

用于客户电话回访（选定客户名单系统自动进行外拨操作，直到拨通为止，亦可在客户列表中选定客户电话号码鼠标双击直接拨号，大大提高话务员的工作效率）。电话营销、客户调查（排班管理和回访的时间段设置，以及客户抽样回访的比例，利用系统进行信函回访和电话回访，回访的任务可以自动记录到每个话务员的工作日历安排中。对不同的产品和服务进行不同的客户调查，从而得到企业最需要的信息）。

派工管理

客户报修或须上门服务，坐席人员应用派工管理，系统以Iteret形式将派工单发送至客户所在地域的服务网点或者将派工单直接由系统传真（呼叫中心FOD自动收发传真功能）至服务网点的传真机上，由维修人员提供服务后，维修单进入工作流程（分支机构及服务网点的工作申报单，资金申报单，配件计划申报单等完全可以纳入系统工作流程，由相关职能部门进行处理）。

客户跟踪管理：

包括客户事件的跟踪管理（跟踪记录客户请求的处理情况，随时掌握事件的进展状况）；预约呼出及确认追踪（向客户发出会议通知或活动邀请，追踪获取客户的确认信息，并及时通告各职能部门）；客户投诉的追踪（全程跟踪客户投诉的处理情况及客户对处理的意见，直到问题圆满解决），以利于服务监管与考核。

服务监管

针对于下属机构及服务网点进行管理。同时依据不同的岗位和岗位之间的隶属关系，对员工进行管理。完善严谨权限管理功能，树状权限结构，渗透羽整个服务体系及所有客服人员的监管。如一线工作人员管理自己或工作组的工作，不同级别不同权限的管理岗位用户实时掌控所有下属岗位的工作状况（针对哪些客户做了哪些事情，正在做哪些事情，将要做哪些事情，结果怎么样，等等），系统会提示不同岗位人员有哪些工作还未落实，甚至可以自动通过办公电话、手机、传呼提醒该岗位人员。

客服报告

系统提供强大的统计分析功能，统计指标可以按企业的需要进行灵活设置，如按不同区域不同时段对某种型号的机型的投诉率，某个机型或部件的故障率，对某个部门的投诉率，

客户满意度等等。统计结果以报表和图形的形式体现。数据挖掘，为企业决策提供强大的支持。

备件管理

各分公司根据计划向上级职能部门申领（或申购）备件，以备件申领单为中心实现进库、出库、库存的完全控制，以安装、维修单为中心实现实际使用备件的详细统计与分析。备件申请计划所涉及的相关流程及各职能部门如大区分公司、总部备件中心、总部客服及相关职能部门等可全部纳入系统实现信息化。

单据管理

单据管理包括对于维修单、派工单、安装单、送货单、自定义单据的管理。系统可以设置子定义的单据，并且设置单据的整个流程控制和触发控制。同时，单据有可能会包含调查项目，系统可以定义一个或多个调查项目与某种单据进行关联（如维修单，设定产生某个维修单据的同时产生备件和工具的领用单据，并且对于维修服务的调查或对产品质量的调查加入到该维修单据中，打印后维修人员上门作业，最后录入系统存档备案）。

费用管理

费用管理主要包括对于服务的费用的管理和对于备件的费用管理。总部和分中心的服务和备件费用的结算依据是分中心提供的各种单据或者是汇总单据（总部及各分中心分别对下级机构、网点所提供的各种单据进行审核，杜绝虚假的单据）。服务费用（对于不同地区、针对不同的产品、不同的服务，提供服务费用结算的标准）；备件费用（通过出库管理，决定备件出库与结算情况及与下发服务费用进行抵扣）。

方案二异地分布式的IP呼叫中心

分布式的IP呼叫中心，是指在多个场点建立的，能够互连互通的呼叫中心，这正符合家电企业的经营特点，帮助家电企业提供高度统一的呼叫中心服务，优化和协调呼叫中心资源、提高服务水平、降低呼叫中心运营成本。由于技能差异、语言差异、呼叫量的差异，以及客户服务中心客户所在地的变化，异地分部的IP呼叫中心是诸多问题迎刃而解。

多个呼叫中心的互连互通，意味着需要在其间进行呼叫转移和数据实时交互。呼叫转移主要通过IP交换机来完成，而数据转移则通过广域数据网实现。利用IP呼叫中心技术，同一呼叫可在多个呼叫中心之间自由切换，而且并不增加话费（零话费），就像在同一间办公室工作一样。更重要意义在于，异地分部的IP呼叫中心把企业对外的客户服务管理充分延伸到企业内部服务、内部管理，是企业应用呼叫中心的方向。

异地分布的IP呼叫中心应用包括呼叫分流，数据同步及交互，回访分流，企业内部通讯的增值应用等。

分布式呼叫中心的数据交互

数据集中统一是建立分布式呼叫中心的目标。数据的及时交互是分布式呼叫中心关键的一步。从公司实际业务需求出发，分中心与分中心之间的数据交互不是非常必要，通常只有分部呼叫中心与总部呼叫中心联系最为密切，因此，在各数据库交互上，我们选择以总部呼叫中心数据库为中心数据库，各分呼叫中心数据在总部呼叫中心数据库汇总的方案。为了简化工作人员的工作，提供一个数据交互接口程序，每天无需人工处理数据交互，只要设定交互时间，系统将自动进行数据库的数据汇总工作。

异地呼叫中心呼叫分流处理

地域差异也造成了异地呼叫中心空闲状态不统一，因此经常会出现分部呼叫中心忙得不可开交，而总部呼叫中心却处于空闲的状态。IP呼叫中心将让各个呼叫中心的工作量更为平衡，让较忙呼叫中心的电话分流到其他空闲呼叫中心，提高各呼叫中心的协同工作，而不必增加额外的通信成本。

异地呼叫中心回访分流处理

通过IP呼叫中心，让总部对分部呼叫中心客户的回访工作的通信成本大大降低。如京总部对分部的用户进行回访：在传统方式下，总部的坐席人员通过PST（公共电话网）拨通

客户电话，这样，需要支付长途话费。运用IP呼叫中心之后，总部的坐席人员先通过IP网关拨通到分部呼叫中心，然后通过上海的PST拨通客户电话，这样，所需支付的电话费仅仅是分中心所在地的市话费（星际网络的呼叫中心提供了自动速拨功能，使坐席在外拨长途电话时可以大量使用目前的折扣IP电话卡，降低通话费用，为企业节省了大量的长度和国际通话费用）。

远程电话传送客户页面弹出

采用分布式呼叫中心后，各个分呼叫中心之间通过IP电话网关连接起来，分呼叫中心可以通过Iteret将客户来电转接到其他呼叫中心的同时告知该客户的来电号码总部坐席人员只要输入电话号码，再按回车键，该客户的页面资料将从数据库中调出，并直接显示在坐席人员的屏幕前。或通过客户号来识别，操作同前。通过客户号识别，是可以确保客户的唯一性。亦可根据地区、姓名等进行快速查询。

企业内部远程通信增值应用

分布式呼叫中心使得企业总部及各个分中心之间可以充分利用呼叫中心的IP电话资源降低公司内部的远程通信费用。企业通过租用DD专线或其他上网方式（有固定IP地址，足够带宽即可）连接各个网关系统，构成一个企业内部电话网，以Iteret作为长途电话的传输网络，实现低成本的远程内部通话。主要有以下应用：

IP电话应用：

该方式点对点之间的通话，即异地办公室之间的通话，总部中心分机301、302与分中心分机201、202之间的通话，此通话就像同一个办公室分机之间的通话一样方便，同样也支持装有IP网关的两地的公司外部电话。

Web Call应用：

该方式支持任何一个地方的工作人员通过网络与公司内部人员进行通话。只要登陆公司网站，就可以利用电脑上的耳机与麦克风实现与公司总部任何一部连接在交换机上的分机通话。而这个电话因为通过Iteret进行传输，就可以避开电信的PST网络，实现“零话费”。当然，客户亦可以此种方式要求服务。

网络传真应用

建立企业内部网络传真系统，就像发E-mail一样，不同之处在于你可以将传真直接发到对方的传真机上，亦可直接发送到传真服务器上。

网络会议应用

包括网络视频会议和网络电话会议，总部和分公司之间可以通过此系统进行实时的网络电话、视频会议，代表着Iteret应用发展的趋势。

企业内部远程通讯的应用还包括自动总机、语音信箱、Oe o. Follow Me等功能，可以为企业应俞供多种选择。在硬件上与企业原有通信设备无缝结合，避免重复投资。

说在后面

基于CRM应用的呼叫中心解决方案在技术上涉及电信网、局域网、数据库、应用软件等的方方面面，没有一支个项目成功经多专业的技术队伍难以胜任。星际呼叫中心的技术人员有着业内丰富的技术与管理经验，诸多的的项目经验的积累使之具有其他供应商难以企及的竞争优势，代表了目前国内呼叫中心建设领域的一流水平。

如何建设品牌客户服务体系

如何建设品牌客户服务体系品牌的客户服务体系，其背后一定是包括有科技、规范和文化的内涵，如何发现和利用这些内涵呢？笔者结合指导北京贝尔通信设备制造有限公司建设品牌客户服务体系的案例，认为需要处理好以下几个方面的关系，当这些关系建立和处理好的时候，品牌客户服务体系的建设就走入正轨了，否则就难以形成真正的品牌客户服务体系。一、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系。客户服务是展示企业文化和企业形象的最直接的通道，客户服务是企业文化的一个重要组成部分，建立品牌客户服务体系需要用建设特色企业文化的导向思想来进行。企业文化不是给自己的员工欣赏的，更重要的是社会性传播的过程，品牌的形成过程是特色企业文化的传播、辐射、渗透等；品牌的背后是文化的内涵积累，品牌的周围是文化电波的辐射。一个服务体系之所以能成为品牌，是文化的作用，文化是软性的，服务也是软性的，是与全体社会性员工的职业生涯发展紧密相关的。企业与客户之间交易的是产品，但享受的是服务。北京贝尔的交换机类产品是北京贝尔为客户提供服务的“机器使者”，“机器使者”如果因为质量问题没有发挥好作用，就需要贝尔的另一种使者——维修工程师、维护工程师、远程支援工程师等去提供修复服务，两种使者与客户之间沟通的是文化，机器、设备的外观是美的享受，更重要的是机器、设备的功能能持续帮助客户创造企业效益和社会价值，由此我们将引发和实现一种理念——我们是客户创造效益和价值的友谊使者。二、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的具有良好沟通关系的客户服务。我们与客户的交易、交流，其背后都有文化的沟通，服务快车的显著特点就是畅通；

大客户服务系统实施方案

一阶段实施方案(送审稿) 中国移动通信集团公司二○○二年一月

第1章.总则 1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。大客户是实现企业利润和可持续性发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是中国移动各级公司应高度重视的战略性任务。为提高中国移动通信公司的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，中国移动制定了“大客户服务管理系统业务需求方案”，对大客户服务和管理工作进行了全面的描述，提出了明确的系统要求，并提出了分阶段的系统目标。本实施方案以“大客户服务管理系统业务需求方案”为基本依据，结合各省、自治区、直辖市公司的业务系统现状，制定了近期一阶段大客户服务管理系统建设方案，指导各省、自治区、直辖市移动通信公司在较短的时间里完成大客户服务系统一阶段的建设改造工作，满足大客户服务部门急需的业务需求。 1.2. 原则和目标 1. 中国移动大客户服务管理系统一阶段工程建设改造要遵循“大客户服务管理系统业务需求方案”的总体原则，满足业务需求方案中对目标系统的总体要求，按两级系统、集中管理的原则，对大客户服务的业务功能进行集中、统一的规划。两级系统是指大客户服务系统分为集团公司大客户服务管理系统和各省大客户服务管理系统，集中管理是指大客户服务相关系统和数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。 2. 在满足目标系统总体规划的前提下，一阶段系统建设要重点满足大客户

在线客户服务体系建设方案

*****开发有限公司在线客户服务体系建设方案 IT项目部 2009年9月11日目录一、建设目标及最终目的 (3) 二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围......................... 41、在线客户服务体系中所涉及的服务内容：............................. 42、在线服务人员所需做的工作： (4) 三、在线客户服务体系的建设 (5) 四、在线客户服务系统的设计 (7) 五、相关支持 (7) 一、建设目标及最终目的在线客户服务体系的建设，旨在为客户提供整套面向公司各项业务的在线咨询、问题解答、业务数据查询及服务营销系统支撑。通过在线客户服务系统的建立，可以让用户轻松的通过信息平台与在线服务人员进行交互咨询，以及通过丰富的在线帮助文档及相关资料，了解自身所关心的问题。借助共享信息平台，提高公司各项业务的服务质量，做好客户咨询、意见反馈、投诉信息的验证、跟踪、分析、分类、总结等工作。按月进行总结，对相关问题进行按部门汇总归纳，形成客户在线咨询信息库。将精细化管理引入到各部门对客户的服务中，有效协助各部门做好以下三方面工作：

1、通过对客户咨询、建议、意见、投诉等问题进行分类归纳，以及详细分析，找出在为客户服务过程中存在的问题，明确各部门为客户提供服务的内容和标准，有利于各部门开展线下服务工作的改进和完善。 2、通过客户在线咨询信息库的建立，帮助各部门进一步了解客户的需求和所关心的重点问题。以及针对客户咨询问题出现频次的统计结果，对发生频次多或重要程度高的进行有效分析，便于在今后的工作中进行有重点的控制。二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围 1、在线客户服务体系中所涉及到的服务内容： ①为客户提供公司各项业务的咨询解答； ②对合作企业、派遣员工、人事代理客户等提供在线信息的咨询及业务数据查询支持； ③客户意见与建议的统计及相关回复； ④客户投诉处理回复； ⑤客户满意度及专项业务的在线调查。 2、在线客户服务人员需要做的工作： ①满足客户的在线服务需求； ②对客户信息收集整理； ③做好客户服务在线支持系统的健全与完善； ④对客户问题进行归纳整理与公司各部门之间进行沟通协作。三、在线客户服务体系的建设在线客户服务信息化平台的建设大体可以划分成以下三个阶段：前期，对公司各部门业务信息进行归纳整理，通过1-2个月的时间进行各部门客户日常业务咨询及客户问题等其他相关客户信息的搜集整理，并通过《信息采集表》（详见附件一）提交相关负责人，作为在线客户服务系统及信息库的初期建设

浅谈企业客户服务体系的建设

浅谈客户服务质量的提高对企业的影响李雪江苏省邮政速递物流有限公司句容营业部，江苏镇江，句容， 212400 摘要：在全球经济一体化发展的进程中，中国经济步入快速发展期，国内对速递业务的需求日益增长。由于市场发展潜力巨大，外资四大快递巨头公司加快了在国内的网络布局，从事快递业的民营企业也呈现出爆发式的增长。中国邮政快递作为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业，也面临着严峻的挑战，一方面是产品市场的竞争，再者就是市场客户服务体系的建立与发展。作为企业竞争力不可或缺的核心部分，如何建立以“客户为中心”的服务理念，加强售前、售中、售后的客户服务，建设出完善而卓越的客户服务体系，并经过严格的实施来确保优质的服务，才能增加客户的满意度及忠诚度，从而赢得客户和赢得市场，保证企业的可持续发展，已是企业战略发展的核心任务之一。关键词：企业；企业客户；服务体系；发展 1 研究意义及现状 2.1客户服务质量的研究意义

低质量的客户服务在中国是一个严重的问题：糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失近千亿元人民币。国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态，没有真正将服务工作转化为客户附加价值。经过多年的努力，中国邮政快递(EMS)当前已发展成为中国实力最强的快递服务企业，具有国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面的优势，在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个，可是在客户服务方面却依然存在弊端，每个营业部网点的客户服务及每个业务员素质的优劣程度不一，企业客户服务体系质量低下。 2.2企业客户服务现状 1.2.1企业与客户的沟通渠道不畅企业与客户沟通不畅是低质量客户服务的重要根源，主要表现在以下几方面：一、被迫等待邮件索赔的时间过长。比如邮件赔偿，有的客户甚至要等上大半年才可能会有赔偿的结果，有的甚至不了了之。二、客服人员不了解邮件及各网点的实际情况，与客户无法直接沟通，有时候查询一个邮件需要经过很多渠道，客户甚至无

大客户服务体系建设

大客户服务体系建设 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

目录一、大客户服务体系提出的背景二、建设大客户服务体系的目的三、大客户服务体系的内容四、大客户服务岗位与职责界定五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色六、大客户服务需具备的后端支撑一、大客户服务体系提出的背景 1、当前服务体系中的主要问题 ◆服务队伍不稳定 ◆服务标准与制度不完善 ◆标准执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人） ◆服务执行呈递减效应 2、整体服务意识需增强，进一步提升市场竞争力客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着眼企业的长远利益，已经逐步成为广大企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，作为客户服务的主要力量，需进一步明确“以客户为中心”的服务宗旨，通过个性化、差异化的服务特点，以进一步提升客户满意度为导向，将大客户服务落实到实处，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。二、建设大客户服务体系的目的

1、合理整合有效资源，明确客户类型，差异化服务满足不同层次客户的需求，减少广撒网造成的资源损耗。 2、统一服务标准，固化服务流程提高服务效率。 3、提高网络平台的服务运营能力。 4、提高团队凝聚力和合作力。 5、塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 6、提高客户满意度。三、大客户服务体系的内容服务体系概述图1、大客户服务体系建设需要做什么 1）明确大客户服务针对的客户群体 2）明确为客户提供服务过程中涉及到的业务内容，熟知各业务操作流程； 3）思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务 4）思考如何为公司增加收益服务关系示意图 2、大客户服务需要怎么做 1）制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范 2）选派考核通过的人员从事大客户服务的工作 3）针对大客户提供差异化服务 4）定期整理大客户服务的数据进行分析，做好分析报告 a、业务处理流程示意图：

大客户服务体系建设

目录一、大客户服务体系提出的背景二、建设大客户服务体系的目的三、大客户服务体系的内容四、大客户服务岗位与职责界定五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色六、大客户服务需具备的后端支撑一、大客户服务体系提出的背景 1、当前服务体系中的主要问题 ◆服务队伍不稳定

◆服务标准与制度不完善 ◆标准执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人） ◆服务执行呈递减效应 2、整体服务意识需增强，进一步提升市场竞争力客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着眼企业的长远利益，已经逐步成为广大企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，作为客户服务的主要力量，需进一步明确“以客户为中心”的服务宗旨，通过个性化、差异化的服务特点，以进一步提升客户满意度为导向，将大客户服务落实到实处，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。二、建设大客户服务体系的目的 1、合理整合有效资源，明确客户类型，差异化服务满足不同层次客户的需求，减少广撒网造成的资源损耗。 2、统一服务标准，固化服务流程提高服务效率。 3、提高网络平台的服务运营能力。 4、提高团队凝聚力和合作力。 5、塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 6、提高客户满意度。三、大客户服务体系的内容服务体系概述图 1、大客户服务体系建设需要做什么

1）明确大客户服务针对的客户群体 2）明确为客户提供服务过程中涉及到的业务内容，熟知各业务操作流程；3）思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务 4）思考如何为公司增加收益服务关系示意图 2、大客户服务需要怎么做 1）制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范 2）选派考核通过的人员从事大客户服务的工作 3）针对大客户提供差异化服务 4）定期整理大客户服务的数据进行分析，做好分析报告 a、业务处理流程示意图：

关于零售客户服务体系建设的探

关于零售客户服务体系建设的探索(doc 9页)

零售客户服务体系建设探索余鸿莺（南昌市烟草专卖局）〔摘要〕抓紧加强客户服务体系建设，控制卷烟零售终端，成为中国烟草商业企业赖以生存和发展的必备条件。建立客户服务体系就是烟草商业企业运用4R理论，通过培养企业的客户对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。加强零售客户服务体系建设，树立“以客户为中心”的服务理念是前提，收集客户信息是基础，进行客我互动、提高市场反应速度是关键，客户盈利是根本，加强自身企业文化建设是核心。关键词：客户服务体系探索随着中国加入WTO的过渡期逐渐结束，世界卫生组织《烟草控制框架公约》在我国的正式生效，烟草行业上缴税利在国内生产总值中的比重呈现下降趋势，我国烟草行业竞争压力日趋显现。在这样的环境下，国家局及时提出了大市场、大品牌、大营销的经营理念，抓紧加强客户服务体系建设，控制卷烟零售终端，是商业公司赖以生存和发展的必备条件。

一、加强客户服务体系建设的作用随着时代的发展和营销实践的不断创新，营销理念也经历了由传统推销理论到现代营销理论的转变。在传统推销理论中以迈卡锡教授提出的4P――产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促进（Promotion）组合为经典。这种理论的出发点是企业的利润，以产品为导向，一切以产品为中心，企业只要根据自己的认识和所拥有的资源优势，生产出自己认为很好的产品，制订一个能涵盖各项成本并附加一定利润的销售价格，利用销售网络，通过一定的促销手段说服顾客购买即可达到企业的经营目的，没有将顾客的需求放到与企业的利润同等重要的地位上来。随着卖方市场向买方市场的转变，客户成为营销的重点。以美国营销大师劳特朋为首的一批营销学者提出了4C的市场营销理论，即消费者的需求和欲望（Consumer's wants and needs）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。营销的模式是从消费的需求出发，营销决策（4P）是在满足4C的要求的前提下的企业利润最大化，最终实现的是消费者需求的满足和企业利润最大化。4R营销理论是由美国学者唐·舒尔茨在4C营销理论的基础上提出的新营销理论。4R分别指代关联（Relevance）、反应（Reaction）、关系（Relationship）和回报（Reward）。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。4R营销以竞争为导向，着眼于企业与顾客建立互动与双赢的关系，不仅积极地满足顾客的需求，而且主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式建立与它独特的关系，把企业与顾客联系在一起，形成了独特竞争优势。建立客户服务体系就是烟草商业企业运用4R理论，通过培养企业的客户对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。建立客户服务体系的目的已经从以一定的成本取得新顾客转向想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。总之，建立客户服务体系的目的是从顾客利益和企业利益两个方面实现顾客关系的价值最大化。

通信公司大客户服务体系

xx通信公司大客户服务体系一、总则 1．大客户服务体系提出的背景电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx通信公司大客户2001年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 2.大客户服务体系基本原则本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。二、xx通信大客户客服体系容 2.1.xx通信公司各业务大客户的划分： ◆Internet业务：指Internet专线客户； ◆IP业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在2000 元以上的用户； ◆VPDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司大客户； ◆其他业务：指平均月销售额在2000元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax等业务用户； ◆代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。 2.2.xx通信公司大客户信息管理： 2.2.1 填报客户信息：客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息，并要详细记录与客户相关动态信息，

集团客户服务体系建设方案及措施

客户服务体系建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日

目录 1.背景与现状 (3) 1.1背景................................................................ 错误！未定义书签。 1.2现状................................................................ 错误！未定义书签。 2.指导思想、工作目标、工作重点 (4) 2.1指导思想 (4) 2.2 对内工作目标 (5) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (5) 3.具体措施 (6) 3.1优化组织结构、明确服务职能 (6) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (6) 3.3加强资源配备、增强服务力量 (7) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (10) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10) 4.服务专题活动 (13) 4.1大客户回访 (13) 4.2服务技能大比武 (13) 4.3服务营销 (15) 5.任务分解及分工 (15)

1.背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为目前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗臶。公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。公司一直都非常重视服务，早在2008年集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，2009年集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，2010年集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面： (1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新服务手段，目前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频服务系统、企业短信平台、 QQ群、在线客户 BBS论坛、邮件等。

浅谈企业客户服务体系的建设

浅谈客户服务质量的提高对企业的影响李雪江苏省邮政速递物流有限公司句容营业部，江苏镇江，句容，212400 摘要：在全球经济一体化发展的进程中，我国经济步入快速发展期，国内对速递业务的需求日益增长。由于市场发展潜力巨大，外资四大快递巨头公司加快了在国内的网络布局，从事快递业的民营企业也呈现出爆发式的增长。中国邮政快递作为民族品牌中实力最强的国有快递服务企业，也面临着严峻的挑战，一方面是产品市场的竞争，再者就是市场客户服务体系的建立与发展。作为企业竞争力不可或缺的核心部分，如何建立以“客户为中心”的服务理念，加强售前、售中、售后的客户服务，建设出完善而卓越的客户服务体系，并通过严格的实施来确保优质的服务，才能增加客户的满意度及忠诚度，从而赢得客户和赢得市场，保证企业的可持续发展，已是企业战略发展的核心任务之一。关键词：企业；企业客户；服务体系；发展 1 研究意义及现状 2.1客户服务质量的研究意义低质量的客户服务在中国是一个严重的问题：糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失近千亿元人民币。国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态，没有真正将服务工作转化为客户附加价值。经过多年的努力，中国邮政快递(EMS)目前已发展成为我国实力最强的快

递服务企业，具有国内配送网络、品牌信誉度、国家政策三方面的优势，在国内 31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司，员工近10万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个，但是在客户服务方面却依然存在弊端，每个营业部网点的客户服务及每个业务员素质的优劣程度不一，企业客户服务体系质量低下。 2.2企业客户服务现状 1.2.1企业与客户的沟通渠道不畅企业与客户沟通不畅是低质量客户服务的重要根源，主要表现在以下几方面：一、被迫等待邮件索赔的时间过长。比如邮件赔偿，有的客户甚至要等上大半年才可能会有赔偿的结果，有的甚至不了了之。二、客服人员不了解邮件及各网点的实际情况，与客户无法直接沟通，有时候查询一个邮件需要通过很多渠道，客户甚至无法找到直接负责人。三、需要重复说明。无法立即解决问题，有时候客户往往要重复说明情况，增强了客户的不满度。四、网上邮件查询无法使客户满意度达到期望值。网上查询可以查到邮件下落，但是如果邮件不能及时投递，客户则需知道投递员的联系方式，但不是每个网点都在网络上附有投递员的电话号码，客户还需要电话查询投递员的号码或者拨打客户服务热线询问。这些因素往往会使客户觉得服务低质量。 1.2.2企业各部门之间的协调与服务不到位各部门之间缺乏沟通协调导致客户服务效率低下的现象也是普遍存在的，涉及到各个生产部门、财务部门、管理部门等与客户服务部门之间的协调问题。客户基本信息和销售信息不能及时归档，查询不方便；无法有效地满足客户需求，对客户满意度和诚信度没有衡量的标准；信息共享度有效利用率低，若相关人员

通信公司大客户服务体系

xx通信公司大客户服务体系一、总则 1．大客户服务体系提出的背景电信市场的日益开放导致竞争日益加剧,使得电信企业必须更加注重客户服务管理,特别是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基,而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题,xx通信公司大客户数据表明,专线客户的流失问题非常严重,专线客户的下线已经占新增用户的30%以上,为了减少专线大客户的继续流失,延长专线用户的生命周期,提高专线大客户的忠诚度和满意度,必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系,完善专线大客户的客户服务及业务受理流程,力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。作为国家新型电信运营商,xx通信公司经过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务,并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务,使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 2.大客户服务体系基本原则本着”专人负责,保质、保量;一点接触,全面服务”的服务原则,利用公司先进的多媒体服务平台,提高专线客户服务效率,为专

线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务,力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道,使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。二、xx通信大客户客服体系内容 2.1.xx通信公司各业务大客户的划分: ◆Internet业务:指Internet专线客户; ◆IP业务:指申请IP网关的用户;申请主叫及拨号器业务,平均月销售额在元以上的用户; ◆VPDN业务:指申请VPDN业务的用户即为公司大客户; ◆其它业务:指平均月销售额在元以上的用户,包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax等业务用户; ◆代理商:指代理xx通信公司各项业务的用户。 2.2.xx通信公司大客户信息管理: 2.2.1 填报客户信息: 客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息,并要详细记录与客户相关动态信息,便于公司能够掌握客户的现实和历史的信息。记录的客户信息包括:客户基本信息、客户代理商信息、xx 通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息。分公司客服大客户服务组(或大客户负责人)经过网页形式对客户相关信息进行实时上传,客服人员不得删除数据库中任何与客户相关信息。

IDC-集团客户服务体系建设方案及措施

************建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日

新用户服务体系建设规划范本

新用户服务体系建设规划

新乡克瑞重型机械科技股份有限公司用户服务体系建设规划以来，我公司销售业绩不断提高，产能不断提升，产品使用地域不断扩大。不断增长的销售业绩使我们原来就捉襟见肘的售后服务力量更加举步为艰。面对不断增加的用户服务需求和更高标准的用户要求。我们有必要对现有用户服务体系进行重新规划，以便提高服务水平与效率、改进品牌影响力。一、用户服务体系网络 1. 用户服务部的功能与作用 1) 客服体系网络的建立和管理，并实施有效的监督和指导。 2) 客服体系的管理流程、服务流程、服务标准、激励机制等制度的建立和完善。 3) 体系内各级客服人员的管理、培训、指导。 4) 建立客服工作客户回访制度，接受客户投诉，并跟踪处理。 5) 指导协助经销商处理重大质量问题、设备故障及技术难题。 6) 建立产品的客服档案，监督指导和引导客户对产品的使用、保养与维修。 7) 做好售后服务中零配件调换的鉴定、审核和处理。 8) 监控和考核客服体系的运行，及时提交奖惩实施方案。

9) 收集和掌控产品使用安全事故信息，及时介入及参与处理安全事故。 10) 编制用户服务费用的年度预算，并监督费用的使用与管理。 11) 依据整体战略与计划，制定中长期用户服务战略计划和年度计划。 12) 经过用户服务工作的有效推行，提高并达到用户满意度目标，树立企业良好形象，逐步形成竞争优势和长期可持续发展能力。 2. 用户服务部的工作范围 1) 各经销商范围外的总公司业务（设备指导安装、安装及维修）。 2) 全国各地服务工作的技术咨询。 3) 各经销商范围内正常服务工作及设备的疑难问题处理（经销商需要提供设备的型号、编号、出厂日期，安装调试自检记录以及设备的故障状况描述、前期诊断过程等）等均实行有偿服务。 4) 各地维修情况（设备安装及维修记录）的汇总、分析及建议。 5) 经销商用户满意度的考核（含服务人员配备数量及技能、每次安装及维修记录等）。 3. 经销商售后服务人员备案管理

构建客户服务体系

如何构建卓越的客户服务体系丁品洋 ★课程意义 ——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） ☆服务已成为当今经济的主旋律。虽有人在抱怨它、投诉它、高谈它、倡导它，但不管怎样，我们每个人、每个组织每一天的生活都离不开它。我们每时每刻不是在向别人提供服务，就是在接受来自别人的服务。可以说：服务它使世界变小了，把我们的距离拉近了。可是，我们对客户服务的认知却仿佛刚刚开始。迄今为止，众多的服务企业都是用传统工业企业的管理理念、管理方法在对客户提供服务并管理，包括管理理念最为前沿的欧美专家，大多都是以营销学的角度看服务，以至于实际中常常出现种种隔阂与迷茫。本课程从客户服务管理的角度，对比传统的工业管理，系统地介绍了对客户服务管理的认知、客户服务设计、管理的识别与策划、客户服务管理的实施与监督改进等方面的知识与理论；同时结合近期全国试点企业的效果与反馈，通过大量的案例来说明客户服务管理的实质。 ★课程目标 ——通过学习本课程，您将实现以下转变 1．认知客户服务体系 2．了解中国企业客户服务的现状与困境 3．掌握卓越客户服务设计与开发的基本步骤第一讲认知客户服务体系(上) 未来的社会即将步入一个服务型的社会，因此，当今服务业的产值在GDP中的所占的比重已经成为评价一个国家、一个地区、一个社会是否发达的主要标志。大多数企业，包括制造业在内，也即将成为服务业当中的一员，服务已经成为它们获取利润的最好手段。正因为如此，很多企业都提出“打造优质服务，以顾客为上帝”的服务宗旨，但是时至今日，大家看到的还是一个非常尴尬的场面，在服务业上升到有史以来最好的阶段时，客户却越来越不满意，客户的投诉也从来没有这么多过。为什么会出现这种情况呢？其中当然有服务管理理念的研究落后于企业研究的原因。在工业革命200多年的时间里，企业管理同样也就有200多年的研究历史，但是服务理论真正形成理论也不过是30多年的时间，中国尤其是如此。服务标准组织在五年前开始构建中国企业的服务管理模式，在三年前提出了SBT10382标准，这是服务企业可以遵守参照的管理标准，在两年前，已经在中国选了试点企业，它们包括高速公路行业、医院行业，也有制造业等，其中包括一些汽车4S店。通过实践之后，我们发现有很多问题，主要包括以下六个方面： ◆从理论以及实践上去感受什么才是真正的客户服务体系 ◆应该怎样去开发好的客户服务体系 ◆构建一个好的服务体系应该具备什么要素 ◆怎么维护服务体系 ◆怎样提升我们的服务体系使得和客户的需求同步 ◆让服务体系在公司里面形成文化客户服务体系的概括

如何建设品牌客户服务体系

如何建设品牌客户服务体系 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】

如何建设品牌客户服务体系品牌的客户服务体系，其背后一定是包括有科技、规范和文化的内涵，如何发现和利用这些内涵呢笔者结合指导北京贝尔通信设备制造有限公司建设品牌客户服务体系的案例，认为需要处理好以下几个方面的关系，当这些关系建立和处理好的时候，品牌客户服务体系的建设就走入正轨了，否则就难以形成真正的品牌客户服务体系。一、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系。客户服务是展示企业文化和企业形象的最直接的通道，客户服务是企业文化的一个重要组成部分，建立品牌客户服务体系需要用建设特色企业文化的导向思想来进行。企业文化不是给自己的员工欣赏的，更重要的是社会性传播的过程，品牌的形成过程是特色企业文化的传播、辐射、渗透等；品牌的背后是文化的内涵积累，品牌的周围是文化电波的辐射。一个服务体系之所以能成为品牌，是文化的作用，文化是软性的，服务也是软性的，是与全体社会性员工的职业生涯发展紧密相关的。企业与客户之间交易的是产品，但享受的是服务。北京贝尔的交换机类产品是北京贝尔为客户提供服务的“机器使者”，“机器使者”如果因为质量问题没有发挥好作用，就需要贝尔的另一种使者——维修工程师、维护工程师、远程支援工程师等去提供修复服务，两种使者与客户之间沟通的是文化，机器、设备的外观是美的享受，更重要的是机器、设备的功能能持续帮助客户创造企业效益和社会价值，由此我们将引发和实现一种理念——我们是客户创造效益和价值的友谊使者。二、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的具有良好沟通关系的客户服务。我们与客户的交易、交流，其背后都有文化的沟通，服务快车的显着特点就是畅通；售后服务只是客户服务中的一个组成部分；售后服务的主要特征是守侯式服务，全程服务是售前、售中、售后的主动服务；

(售后服务)通信公司大客户服务体系

x通信公司大客户服务体系一、总则 1．大客户服务体系提出的背景电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx通信公司大客户2001年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 2.大客户服务体系基本原则本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。二、xx通信大客户客服体系内容 2.1.xx通信公司各业务大客户的划分： ◆Internet业务：指Internet专线客户； ◆IP业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在2000 元以上的用户； ◆VPDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司大客户； ◆其他业务：指平均月销售额在2000元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax等业务用户； ◆代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。

xx通信公司大客户服务体系

xx 通信公司大客户服务体系一、总则 1．大客户服务体系提出的背景电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题，xx 通信公司大客户2001 年数据表明，专线客户的流失问题非常严重，专线客户的下线已经占新增用户的30%以上，为了减少专线大客户的继续流失，延长专线用户的生命周期，提高专线大客户的忠诚度和满意度，必须建立xx 通信公司各业务大客户的服务体系，完善专线大客户的客户服务及业务受理流程，力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。作为国家新型电信运营商，xx 通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 2. 大客户服务体系基本原则本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。二、xx通信大客户客服体系内容 2.1.xx 通信公司各业务大客户的划分： Internet 业务：指Internet 专线客户； IP 业务：指申请IP 网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在2000 元以上的用户； VPDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司大客户；其他业务：指平均月销售额在2000 元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC 用户、JT-Fax 等业务用户；代理商：指代理xx 通信公司各项业务的用户。 2.2.xx 通信公司大客户信息管理： 2.2.1 填报客户信息：客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息，并要详细记录与客户相关动态信息, 便于公司能够掌握客户的现实和历史的信息。记录的客户信息包括：客户基本信息、客户代

客户服务体系建设.docx

客户服务体系建设客户服务体系建设及操作要点高斯贝尔数码科技有限公司手机售后服务中心一、服务理念 1、方便快捷服务全国联保，遍布全国的完善服务网络，随时为顾客提供方便快捷的服务。 2 、微笑尊重服务顾客是我们的上帝，是我们的衣食父母，高斯贝尔的售后服务人员始终以微笑面对我们的顾客，尊重我们的顾客，让顾客享受优质服务的整个全过程。 3 、放心满意服务提供最优质的服务，让顾 ?吐夥判摹 ?4、专业个性化服务培养专业的服务人员，针对不同的产品、用户和问题提供个性化的服务，不断满足顾客的需求变化。二、网络建设目标?2008 年 9 月之前全国省级市最少建立一家省级客服中心。 ?2009 年底之前在全国的各地级市建好有效的维修点。三、服务体系组织架构公司售后服务部省( 区域 ) 级客户服务中心客户服务分中心经销商换机平台特约服务网点四、售后服务网络建设 ?网点分布规划公司负责设置公司售后服务部省( 区域 ) 级客户服务中心客户服务分中心经销商换机平台特约服务网点根据经销商和顾客需求设置 ( 一般在城市各区、地级市各县镇 )? 网点级别规划各特约维修点一级网点 ( 初始级 ): 能够维修公司指定的所有一级地级市的客户二级网点:能够维修范围内的故障机，并能给顾客更换机器及附件维修公司指定的所有二级维修范围服务分中心内的故障机，并能给顾客更换机器及附件省客户服务三级网点 ( 最高级 ): 能够维修公司指定的所有三级维修范围内的故障机，并能给顾客更换机器及附中心件?各级网点配置要求三级 : 设备名称规格型号数量频谱仪 R3131A 1 综测仪 GSM:CTS50、 WAVETEK4201S、TDS210 60M，或其它 1超声波清洗仪1电脑2软件下载设HPE6392A 1示波器

xx通信公司大客户服务体系

务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。 2.大客户服务体系基本原则本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的多媒体服务平台，提高专线客户服务效率，为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务，力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道，使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。二、xx通信大客户客服体系内容 2.1.xx通信公司各业务大客户的划分： ◆I nternet业务：指Internet专线客户； ◆I P业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及拨号器业务，平均月销售额在2000元以上的用户； ◆V PDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司大客户； ◆其他业务：指平均月销售额在2000元以上的用户，包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax 等业务用户； ◆代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户。