服务规范与标准化流程

岗位职责和接待流程

（一）岗位职责

1、驻场经理

①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；

②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；

③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作；

④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报；

⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。

⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》；

⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；

⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；

⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。

2、客户管家

①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议；

②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范；

③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立

各项管理制度；

④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训；

⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；

⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养；

⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感；

⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查；

⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。

3、吧员

①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务；

②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观；

③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；

④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；

⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报；

⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报；

⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作；

⑧负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划；

⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作；

⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

4、迎宾接待

①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；

②每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作；

③每日早晚两次清点样板房内饰品饰物；

④每日接待来访客户并做好相关登记；

⑤合理安排工程维修，并对维修工作进行登记跟进；

⑥对进出物品进行检查和登记；

⑦服从大管家的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；

⑧负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划；

⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

5、礼宾员

①负责接待参观的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车；

②主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；

③做好车辆遮阳及车辆安全工作；

④下雨时主动为客户打伞；

⑤及时纠正门岗周围出现的不文明现象；

⑥客户离开时目送车辆远行；

⑦坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；

⑧发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。

⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

7、秩序维护员

①了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；

②遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；

③邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理；

④严格落实并执行公司的物品出入放行制度，对外出物品进行严格检查；

⑤坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；

⑥负责案场及样板房的安全防范检查工作（各办公室、公共区域门窗是否关闭）；

⑦节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否按规定关闭）；

⑧遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

8、保洁员

①严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；

②清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；

③主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；

④发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；

⑤积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；

⑥认真做好每天的善后工作；

⑦遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（二）客户接待流程

1、案场客户接待流程

①普通客户接待

A、当客户车辆抵达时，门岗秩序维护员拦停车辆，了解来访目的，登记车辆、人员信息，问清客户姓名后放行并对车辆进行登记，同时用对讲机与销售人员及案场礼宾联系告知xx先生/女士/小姐已到。

B、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车

门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

C、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

D、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

E、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。

F、标准手势引领客户至案场大门处。

G、如客户到达时间接近用餐时段，客户助理需提前安排好点心、小吃等餐点。

H、客户入座后，水吧员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料及其他服务需求，得知后及时为客户送上。

I、场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

J、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。

②团队客户接待

A、客户助理在接到销售部团体客户信息后，根据客户要求做好服务接待的各项准备工作。

B、团队客户到达门岗时，礼宾应立正并问候致意，并第一时间通知客户助理和客户已到案场。

C、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

D、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

E、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

F、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。

G、标准手势引领客户们至案场大门处。

H、客户助理应在案场门口站立等候，表情要自然大方得体，符合工作要求。用敬语问候客户并引导客户进入，（如遇老人、小孩、孕妇等客户，主动上前提供帮助）。

I、如客户到达时间接近用餐时段，客户管家需提前安排好点心、小吃等餐点，并以自助餐摆放，由客户任意挑选。

J、水吧员实时了解餐点使用情况，根据用量适时补充。

K、案场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

L、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。

③VIP客户接待

●接待对象：公司高层领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。

接待人员：全体案场服务人员

●注意事项

◎注意背景音乐音量并始终保持开启状态；

◎所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；

◎提供车辆遮阳服务；

◎参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；

◎驻场经理及客户管家提前10分钟在迎宾区等候；案场服务人员提前15分钟在门口两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）；

◎全场所有灯光打亮（射灯除外）；

◎全场空调提前45分钟调至合适温度；

●接待流程

A、当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至体验中心门口处，然后对讲机告知整个体验中心“来访贵宾**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。

B、门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇下雨天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。

C、案场服务人员在门口列队欢迎，贵宾下车后集体问候致意。

D、驻场经理及客户管家在前引领贵宾进入，台阶处提醒贵宾留意脚下。

E、驻场经理及客户管家陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料点心种类并询问贵宾的需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。

F、客户参观完毕后，驻场经理及客户管家用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。

G、在接到通知后，安排案场服务人员在门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。

H、贵宾车辆停稳后，礼宾为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。

④重大活动接待

●驻场经理及客户管家在得到开发公司开办重大活动的通知后应了解以下几点以做准备：

A、接待时间、接待人数、接待地点、预抵时间、接待规格等，同时也要求开发商明确是否准备鲜花、水果，摆放欢迎牌、悬挂横幅等要求。

B、在得知相关要求后，驻场经理及客户管家召开相关人员会议。

C、物料采购、环境布置由驻场经理负责，礼宾部提供支持。

D、环境卫生、绿化布置由客户管家带领保洁员完成。

E、灯光，横幅悬挂，空调保障通知工程技工提供支持，礼宾部提供协助。

F、果盘制作，器具准备等工作由水吧间负责，驻场经理及客户管家负责监

督。

G、驻场经理、客户管家根据各岗位的报告结合实际情况出具采买清单。采买清单报开发商确认请款。

H、各岗位在接待活动开始前1个小时将物品准备完毕，摆放到位。各岗位人员提前30分钟到位。

I、安排专人拍照，留下影像资料。

J、每逢重大接待活动，案场全体物业工作人员应根据驻场经理及客户管家的安排加班，不得私自下班，有分配任务的员工必须无条件完成，否则按照严重违纪处理。

K、重大活动任务分派则由驻场经理及客户管家根据情况填写记录表加以明确，活动完毕保存。

2、样板房客户接待

①普通客户接待

A、销售员带客户参观前需用对讲机与样板房接待确认参观条件（原则上两批客户不同时参观一套样板房）；

B、当参观车辆抵达工地停车场，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，当客户进入看房通道，礼宾应及时通知样板房接待参观人数，以便样板房接待做好准备工作；

C、当客户与销售员抵达样板房门口，样板房接待以标准站姿微笑迎接客户，鞠躬问候：“早上/下午好，欢迎参观样板房”并逐一递上鞋套，请客户更换。若客户较多，样板房接待应温馨提醒：“请稍后，请穿上鞋套，谢谢。”

D、当客户进入样板房后，在有销售员讲解时，样板房接待关注有需要的人，照顾幼儿和老人，做好突发状况处理。

E、当客户要离开时，样板房接待应礼貌接过客户手上的鞋套，并致欢送辞：“请慢走，欢迎下次光临/谢谢您的光临，请慢走。”

②外来人员接待

A、所有的参观人员必须经相关部门同意后方可进入，同时相关人员须陪同；

B、参观人员应衣冠整齐，注重礼仪，爱护环境，爱护公物；

C、参观人员不准在样板房内高声谈论，打扰正常办公秩序；

D、参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许不得摄像和照相；

E、物业人员发现参观人员不文明现象应善意提醒以改正，如对方拒不改正，可直接与上级联系到现场进行处理；

F、不可因任何原因与参观人员发生言语或肢体冲突；

G、各岗位人员须统一着装，注重礼仪，保持良好的工作姿态。

③VIP客户接待

●VIP客户由于其职务、地位和知名度的不同，在接待礼仪和服务的规格标准上也要有所区别给予不同的接待礼遇，但在服务程度上分准备服务、迎接服务、在场服务、离场服务四个工作环节。

A、VIP抵场准备工作

抵达前的准备工作是接待好VIP服务的基础，只有做好充分的准备工作，才能有计划、有针对性的提供优质服务。

（a）了解情况

样板区大管家在接到经过销售部确认的预约单后，要详细了解VIP的姓名、性别、年龄、身份（职务）、预定抵场的时间，以及了解客户的外貌特征、随行人数、抵场交通工具、车牌号码等，以便在客户到达时能称其名、通其姓，使客户感到宾至如归。样板区大管家要认真地关照落实接待工作的每一个环节。（b）检查落实

样板房大管家督促各岗位人员充分了解VIP进场前的基本情况，并提前做好VIP接待准备工作。样板房大管家检查样板房内准备工作、卫生状况及场外周边区域的卫生状况，同时，根据VIP情况考虑好引领路线。检查完毕后，对

外关闭样板房参观；

B、VIP抵达迎接工作

（a）客户抵达前，礼宾员应巡视停车场的车辆进出情况，确保车道畅通，并注意周围环境的安全工作。得到销售案场VIP客户出发通知后，样板区大管家在工地大门处等待迎候。

（b）客人抵达后，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，样板区大管家适时上前迎接并向客人的光临表示热烈欢迎。

（c）、样板区大管家礼貌问候并引领陪同VIP客户进入看房通道。

C、VIP在样板房期间的服务工作

（a）样板房接待按规范站姿微笑迎接VIP客户，鞠躬问候并为客户套上鞋套。

（b）样板区大管家陪同销售员一起做好VIP客户在样板房内的参观活动，样板房大管家随时关注客户需求并安排相关岗位人员提供服务。

D、VIP离场送别工作

VIP离场时服务工作直接影响客户对案场的最后印象。

（a）尽可能掌握VIP宾客离场时间，组织好欢送仪式，督促礼宾人员做好门前车辆及无关人员的疏导。

（b）样板区大管家及销售员一起陪同客户至停车场，礼宾员站在车旁为客户提供开车门、关门等服务，样板区大管家站在车子的侧前方2米远的地方，等候车子慢慢驶离。在欢送时，要向客人挥手致意。

（c）全部完成VIP接待工作后，及时做好接待工作的总结和评估，在VIP 接待本上登记，从而确保VIP档案的连续性。

四、仪容仪表及服务礼仪（一）仪容仪表

2、岗前着装流程图

二、服务礼仪

（一）通用行为举止礼仪规范

1、站姿：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

2、走姿：行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3、蹲姿：在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。

4、整体：面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。

5、问候、言谈礼仪规范

A、遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早

上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。

B、说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。

C、不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

D、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

（二）样板房接待礼仪规范

1、引导

A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；

B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；

C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

2、“请”的体态

样板房接待均应表达“请进”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。

3、向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

4、回答客人的询问的体态

有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；

5、请客人进电梯的体态

A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。

B、等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。

C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。

D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完

全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“二楼到了，您请”。

6、递送物品的规范

A、面带微笑；

B、如文件，要把有字的一面正面对着客户的方向递上；

C、如笔，笔尖向着自己，使对方容易接住；

D、递名片，将名片按字的写法顺序交给对方；

E、接名片，如坐着先起身，双手接名片，立即读一遍上面的名字（职务）显示对人的尊重；

F、如刀之类，应把刀尖对着自己；

7、语言要求

A、问候语：您好、早上/下午好等；

B、欢迎语：欢迎光临、欢迎参观样板房等；

C、祝贺语：圣诞快乐、新年快乐等；

D、告别语：欢迎下次光临，请慢走！

E、道歉语：对不起，请稍后。打扰您了；

F、道谢语：谢谢/非常感谢。

G、应答语：好的/是的/我明白了；

H、征询语：我能为您做些什么？请问您有什么需要？

（三）礼宾员的礼仪规范

1、敬礼：礼宾员在敬礼时，要精神振奋，姿态端正，以充分表示“致敬”之意；

2、车辆指挥：（详见交通指挥手势图解）

3、开门护顶

A、客户车辆停稳后，礼宾员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客户下车；

B、左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框上方，为客户开门；

C、开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观；

D、客户下车后，提醒客户带好随身物品；

E、若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人；

4、方向指示：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

5、语言规范

A、问候语：对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。

B、迎送礼:在向宾客道别或给宾客送行时，礼宾员也应注意问候礼节，可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。

(四)保洁员礼仪规范

1、根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。

2、做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。

3、遇到客户、同事和上级的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等。

4、在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。

5、在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。

服务标准化流程

服务标准化流程 一：服务宗旨： 保障热水、饮用水供应，服务广大学生，提升学校品质二：人、才、物匹配： 1.公司成立专门的服务部，专人专岗，只对总经理负责 2.各工程运行项目必须成立专门的工程部，设项目工程部经理 一名。项目经理对公司总工程部经理负责。 3.每个项目必须配备足够的维护人员。（南航科院需2名） 4.各工程的工具、材料需及时补给，配置充足。 三：各部门职责 1.服务部 负责接听学生投诉、保修，及时通知给各项目负责人，待问题解决后，及时反馈给该投诉学生。 每周及时将各工程的投诉、保修受理及处理情况上报给总经理。 2.各项目工程部经理（负责人） 有权处理所负责工程项目的一切事务，对工程发生的所有事情负有第一责任。 对公司工程部经理负责。 及时处理来自服务部的投诉、保修。 该工程的所有人员需对服从其管理。

3.各项目维护人员 对所在工程工程部经理负全责，听从该经理的调配。 必须完成每天的抄表、巡查、检测水温等日常工作。 第一时间抢修、排除故障。 四：各部门工作流程化 1.服务部 及时接听来自学生的投诉、报修电话，专线专用，并登录在案，第一时间通知各工程部负责人，督促及时抢修，及时反 馈。 及时反馈给学生投诉、抢修处理结果。 对由于工程部的失职造成的学生反复投诉，及时上报给总经理。 每周对各工程的信息反馈给总经理。 2.各项目工程部经理（负责人） 及时处理来自服务部的投诉、保修 定期对维护人员进行培训和指导，合理分配各自任务 定期对机器、水管进行维护 每天必须对所负责项目的用水量，维修情况，库存，学生投诉情况以及机器运行情况进行了解。 每周对公司工程部汇报项目部一周运行情况。 3.各项目维护人员

简单的客户服务流程规范

第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介

“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。

美容院标准化服务流程

美容院标准化服务流程 一、标准化服务的重要性 ?标准化服务是美容院竞争的最有力的武器。 ?标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。 ?标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益。 ?标准化服务会提升员工团队的素质。 二、标准化流程 1、感谢光临 2、咨询诊断 3、芳香沐浴 4、皮肤护理 5、付出回报 6、关心相送 7、售后服务 --美容院本身就是以效益来求发展，以质量求生存，以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是美容院的一面招牌。 三、流程讲解 第一阶段：“感谢光临”（服务从见到顾客的时侯开始） 1、开门部分: 迎宾1人：站在门的左侧（形象），面带微笑，在顾客离门还有3米距离时，用左手开门，门彻底打开后，把手收回，双手自然下垂，右手放上左手下重叠，点头行礼30度，轻声说（普通话）：“您好,感谢光临”，不要把手还放在门的把手上。 如是老顾客，可以称呼其姓氏（即：“您好，李姐，感谢光临”）不要大声说话，不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。 2、引领部分： 迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置，走路时的两脚距离，大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台，要随时观察顾客与你的距离，不要离顾客太近，也不要离顾客太远；离顾客太近，顾客会有紧迫感，离顾客太远，顾客会有孤独感； 轻声说“请您跟我来，这边是咨询台”。 第二阶段“咨询诊断”（咨询台——顾问室 1、咨询台部分： A、店长/顾问必须是站立服务，配戴胸牌，着职业装，化淡妆。 B、面带微笑，态度随和，大方得体，语言简洁 C、接待语言： 您好！我叫***，您叫我***好啦，（面带微笑，有亲和力，热情）请到这边来！（咨询室）请坐。（顾问坐好后）请问有什么可以帮到您的？[显示出专业人士的自信] 客人这时会说出她想咨询项目。[顾问这时一定要优雅而轻松的一笑！] 先不要着急，姐请问您贵姓？[这时响起敲门声，迎宾递上一杯水] 2、咨询部分：注意请顾客到咨询区要一对一咨询。 老顾客： A、要适当的站在顾客的角度，替顾客着想一下，计算一下哪个护理比较合算，不要强行推销。 B、要注意保持一定的原则，不能动的价格决不能动，语态要坚决，能送的项目要在最后关头再送，要送的有价值和力 度。 C、要适当的让顾客试用到产品。 新顾客： A、请顾客填写顾客档案卡，“请您在这里填写护理档案卡，以便我们更方便的为您服务”。 B、店长必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个 人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。 C、向顾客提供文字、图片、疗程、价位等咨询资料。要注意语言与资料的配合，说的话正是资料被翻到的内容，要注意 时间的掌握，不能超过20分钟。 D、面对新来的顾客要带领其参观店内设施。

服务操作流程及规范

前台散客接待服务流程与规范 （1）服务程序 欢迎客人实名制入住登记收取押金 送客进房资料存档 （2）服务规范 1.欢迎客人 ①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获 悉客人要住店后，应询问客人有无预订。 ②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客 人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。 ③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊 要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。 2.实名制入住登记 ①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本 人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。 ②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中 选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。

③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完 整。 ④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招 待所的各种规定。 ⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物 品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。 3.收取押金 ①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取 押金。 ②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。 4.送客进房 ①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。 ②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。 ③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。 ④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。 5.资料存档 ①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确 地将信息输入电脑。 ②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。

中餐厅服务流程及标准精品范本

顺王府茶餐厅服务流程 及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由部长或经理召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作：拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净无破损按规格摆放。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐帘摆褶皱层次有序，墙体屏风及玻璃镜面干净无污迹；踢脚线擦拭光亮。麻将桌及设备完好无损。托盘干净无破损，无污迹，收餐车无破损无污迹，暖瓶茶壶电壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水

单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。洗手间（换气扇运行正常，洗手盆及镜面干净无水痕，坐便器内外清洁干净及冲便水阀运行正常），擦内外门框、正面、把手）—壁画—窗（窗框、窗槽、窗台）—沙发（注意死角）—茶几（桌面、桌柱、底座）—垃圾桶（内部、外部）—电源开关等（电源开关需检查是否灵敏）洁净，无杂物无油迹，无破损，干净无污迹，必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂\塑料球刷，直到擦净为止； 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确

酒店标准化服务流程

酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。

会务服务流程及标准

会场服务操作流程 1．铺台服务 1.1物品准备 1.1.1会议桌 1.1.2会议椅 1.1.3台布 1.1.4台裙 1.1.5台裙夹 1.1.6大头针 1.2操作流程 1.2.1检查会议桌是否有晃动现象，若有需及时更换 1.2.2将会议桌推行至指定位置摆放并固定 1.2.3服务人员位于会议桌后方，将台布铺于会议桌桌面 1.2.4用台裙夹按先左后右、先外后内的顺序将台布固定于会议桌面 1.2.5如若台布垂边过长，将垂边向内折叠并放置于会议桌下层物品架上 1.2.6将台裙按顺时针或逆时针方向围于会议桌四周，接口位于会议桌左侧或右侧桌沿正 中 1.2.7用大头针按顺时针或逆时针方向将台裙固定 1.2.8整理台裙台布 1.2.9将会议椅按先左后右顺序横向排开，摆放于会议桌后方 1.2.10检查台裙、台布铺置情况，若有不妥及时调整 1.3详细要求 1.3.1推会议桌时服务人员位于桌子一侧，小心推行；注意避让过往人员，并避免与其他 物体碰撞。 1.3.2铺台布时台布正面朝上，熨烫痕迹居于会议桌正中，四周垂边宽度相等 1.3.3台裙夹之间距离为每两枚相距30厘米；左右桌沿、前后桌沿所夹台裙夹相互对称1.3.4台布保持平整、无褶皱，表面无污迹 1.3.5台裙上沿与桌面保持平齐 1.3.6使用大头针固定时每两枚台裙夹之间使用两枚大头针，相互间距为10厘米；大头针 顶端不外露；针体不外露 1.3.7台布垂边不得超出台裙下沿 1.3.8台裙褶皱自然，保持平整 1.3.9摆放会议椅时服务人员位于座椅后方，双手持椅背移动至相应位置摆放并定位 1.3.10移动会议椅时座椅底部距地面5－10厘米，轻拿轻放 1.3.11座椅前端与桌沿间距约为20厘米，两座椅之间相距约为30厘米（一张会议桌放置 两张会议椅） 1.4注意事项 1.4.1推会议桌时不得阻碍过往人员，不得与其他物体发生碰撞 1.4.2台布正面必须朝上，四周垂边宽度需大致相等 1.4.3铺台完成后台布表面需平整；台裙上沿不得高低错落；台布垂边不得外露（超出台 裙下沿）；台裙自然下垂，无不平整现象 1.4.4移动会议椅不得在地面拖动，需轻拿轻放 1.4.5会议椅摆放完毕后所有座椅椅背保持一条直线，并与桌沿保持平行

急诊服务流程及规范

急诊服务流程与服务时限 拨打急救电话经救护车接来的患者（院前急救）（或）/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查：（1）轻症：输液、治疗、取药、留观、好转者离院，留观期间病情加重者，则住院、手术;(2)危重：立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。 服务时限 挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。 急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程 1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室，临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊，时间﹤10分钟。 2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的，立即电话通知临床科室，临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。 3、急诊有急危重症患者需要入院的，提前联系临床科室，准备病床和做好接收患者的准备，由担架队和急诊医务人员将患者护送至病房，并与临床医生做好交接。

4、急诊有急危重症患者需做相关检查的，各医技科室应做到随到随检、先检查后交费，发现危急值时及时通知急诊首诊医生，做好记录，并快速给出检查报告。 5、急诊有急危重症患者抢救时，药房应做到随用随取，先用药后交费，并做好记录。 6．收款及挂号处：需紧急抢救的危重患者可先抢救后付费，保障患者获得连贯医疗服务，并做好记录。 危重病人抢救流程 急诊患者就诊初步判断病情急诊抢救室

火锅店标准化服务流程规范

火锅店标准化服务流程规范 一、餐前准备： 1.做好餐前卫生工作、检查:电,空调,气罐,炉具等设备是否完好。 2.准备好餐具、杯具、餐巾纸、筷子，统一摆好、备齐开餐前时所需要的调味品：盐、味精、醋、酱油、蚝油等。 3.做好桌面摆台工作，检查锅圈内的水是否加好。 4.对订餐客人做到八知、三了解。 5.准备好订餐客人的酒水、烟茶、饮料。 6.做好开餐前最后各项检查工作。 7.客到前10分钟上齐订餐客人的凉菜、锅底、原味碟。 二、迎客问候： 1.开餐前半小时完成准备工作、按标准站姿站在规定区域，面带微笑。 2.当客人到达餐厅时，服务员主动热情的上前问好，确定客人是否预定，如客人尚未预定，征询客人意见，安排空桌，如已预定，确定后带领入座。 三、餐前服务： 1.呈递热毛巾 当客人入座后，按照左撤左上的原则，以顺时针方向送上热毛巾(从第一主宾起)，然后同样顺序为客人铺口布。 2.呈递点菜单并点菜下单

（1）服务员将干净整洁的菜单呈递至客人手中，站在客人右侧，笔尖朝外。 （2）首先询问顾客选择何种锅底，然后将锅底通知到厨房。 （3）根据询问了解客人口味，当好参谋，请问吃红汤锅或是鸳鸯锅，上原味碟还是油碟，主动介绍火锅店的特色鱼，特色凉菜及小吃,引导客人消费。 （4）点菜时站直身体，不要倾靠在椅子上，客人点菜品太多应做好提醒顾客按量点菜，不够是再加。 （5）检查菜单及时送入厨房，菜单、酒水分开填写，要求填写准确迅速，写清楚桌号、人数、鱼的斤两，素菜、小吃、凉菜分开下单。 （6）收客人餐位毛巾。 3.酒水准备服务 （1）填写酒水单后，到吧台取酒水，摆放在备餐柜上，请问客人所用酒水，主动送上，备相应杯具为其服务。 （2）示瓶，左手托瓶底，右手扶瓶身，45度倾斜，商标向外，向客人示酒，征得客人同意再开酒。 （3）将酒水放入托盘，右侧服务，从主宾起按顺时针为客人斟倒，先斟红酒，再斟白酒（白酒八分满），最后斟饮料。 （4）斟倒啤酒及气体饮料时速度不宜太快，避免有气体饮料，啤酒溢出泡沫至杯外。 四、餐中服务

售后服务部工作流程与要求规范(全套)

实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全

实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全

会所服务流程及标准

会所服务流程及标准 The document was finally revised on 2021

会所服务流程及标准 营业前 1.按会馆规定的时间，每日提前15分钟上班，检查仪容仪表符合会馆规 范。 2.检查工作区域的卫生情况，不洁之处及时告知PA，做好补救工作。 3.检查前厅设备设施及备品情况。 标准： 1.根据部门上班时间，提前上班，仪容仪表、站姿符合会馆规范，精神饱满。 2.要求地面无水渍，四周沙发摆放整齐无污处，茶几无手印水渍，烟缸及时清理。不足之处及时请PA补救，问题不严重可自行解决的，应以最快的速度清理干净。 3.清点沙发垫与烟缸数量，查看备品数量，物品摆放整齐。 迎接客人 1.主动问候客人“贵宾您好！欢迎光临”问清宾客人数，分清男女宾客。 2.开牌员主动为宾客发放手牌，并指引换鞋区域。 3.收银员主动引领宾客到换鞋区，为宾客进行换鞋服务，并依次夹好鞋 夹，正确放入相应鞋箱，引领宾客至相应的男女浴室或休息区，交接给 相应服务员礼貌待客。 更衣室服务 1．当遇到宾客时呼出“贵宾您好，欢迎光临，浴室里边请”，主动上前迎接客人，看见客人时微笑接待“请问您的手牌号多少？我为您开箱”，双手接过

客人手牌，然后说“××号为您服务”，根据手牌号，把客人带到相应的更衣柜更衣，同时为客人挂衣，挂衣时提醒客人，如有贵重物品，“麻烦您到总台寄存”，客人提出洗衣物时及时办理，当客人衣物放齐后，提醒客人“您的物品已全部放入更衣箱内，请您检查一下，客人检查完后，帮客人锁箱，拿出手牌，说“您的更衣柜已锁好请您检查，并做拉锁工作。之后，将手牌带拉开，将手牌套在客人手腕上，如果有需要浴巾的客人，协助客人将浴巾围好。然后说“祝您洗浴愉快”。 2．当客人洗浴完后，需开箱时，应主动迎上前去，看清手牌迅速为客人开关箱，工作中主动协助老、弱及醉酒客人。并介绍会所的相应 服务区，及服务项目功能，如需要则引领宾客至相应区域交接给相关 服务人员，并说“很高兴为您服务”。 3．当客人洗浴离场时，说“贵宾您好，看一下您的手牌为您开箱”主动双手接过客人手牌为客人开箱，穿衣，在帮客人穿衣时，应先说“贵 宾您好，我为您穿衣”，如有洁癖的客人，不需要时应主动退后，把手 牌递给客人，站立旁边，等客人穿完衣服后，提醒客人，请带好您的 随身物品，然后把更衣柜锁好，把手牌递给客人，把客人带往出口 处，礼貌的说“谢谢光临，请慢走”。 4．当客人准备离开迅速地检查一下客人脱下的浴服，有无物品遗留，并把浴服收起，如有物品，及时交还给客人或告知部门负责人，交至大 堂副理，进行登记。 吧台员服务

标准化客户服务流程

标准化客户服务流程 一、客户（准客户）进行分类，对不同级别的客户提供差异性的服务，详细服务分工如下： 1、一般服务： A、发送Email、传真，温馨提示，新股中签、缴款等 B、场内标准提供各种咨讯、广播股评、股评资料； C、场内交易软件和咨讯软件的使用培训。 2、会员服务：（市值在30万元以上） A、投资咨讯服务 ①免费提供当日重要金融、财经新闻； ②传递每周大势研究、热点板块及个股推荐有关信息（包括妈妈证券及其他媒体）； ③通知涉及客户持有股票的重要公告信息； ④免费提供行业、个股深度分析报告； ⑤免费提供股民培训、电脑常识培训等技术培训。（每卡仅限两人参加）； ⑥享受妈妈证券电话集团用户待遇。 B、业务服务代办新股认购及中签通知； ①通知并代办配股、分红； ②客户支票存取款存根的递送； ③每月电邮或传真对帐单，新业务介绍； ④每月至少两次投资者培训、股市沙龙、投资操指导与交流； ⑤月度帐户情况及简要分析报告，并提出中期投资组合及操作建议； ⑥专人负责网上交易设备和交易软件维护和使用指导，上门为会员解决问题； ⑦接受会员客户委托办理的合理事务。 2、贵宾服务：（市值在100万元以上） A、咨询 ①VIP会员个股的即时信息； ②重大政策发布通报及影响分析； ③投资深度分析（资金流向、庄家动向及信息、公司研究）； ④大盘研判，热点板块及个股追踪，并给出指导性意见； ⑤客户指定上市公司的调研，并提交调研报告； ⑥国际、国内财经信息，重大事件信息。 B、各项服务 ①月度投资回顾及分析，并提出改进意见； ②提供量身定做的投资组合及操作建议； ③用手机短信等形式提示VIP会员客户股票买入卖出点位盘前、盘中提示； C、提供家庭理财投资顾问服务。 D、提供与妈妈证券有合作的相关单位的优惠（如银行储蓄、保险、开放基金分析等）。 一、客户经理除了给客户提供股票方面的信息以外，应随时留意与客户工作、生活有关的信息收集，给客户提供个性化的信息服务。 二、客户经理对客户除了平时的电话和EMAIL沟通以外，每月保持至少有一次的面对面的拜访记录。由部门负责人按客户经理所辖客户会员号进行抽查。 三、客户经理应明白服务是不分时间地点，只要客户有需求，无论何时何地都应该尽自己的所能为客户提供尽善尽美的服务。 四、客户经理应定期对客户的情况进行访问，发现问题及时纠正。对无法现场解决的问题，及时在客户意见栏进行登记，并向部门负责人汇报，业务问题三个工作日内必须解决。

服务规范与标准化流程

岗位职责和接待流程 （一）岗位职责 1、驻场经理 ①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等； ②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作； ③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作； ④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报； ⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。 ⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》； ⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养； ⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。 2、客户管家 ①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗 等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议； ②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范； ③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立 各项管理制度； ④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训； ⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；

⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养； ⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感； ⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查； ⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。 3、吧员 ①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务； ②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观； ③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作； ④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作； ⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报； ⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报； ⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作； ⑧负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划； ⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作； ⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 4、迎宾接待 ①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁； ②每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作； ③每日早晚两次清点样板房内饰品饰物； ④每日接待来访客户并做好相关登记； ⑤合理安排工程维修，并对维修工作进行登记跟进； ⑥对进出物品进行检查和登记；

KTV服务工作流程及标准

KTV服务工作流程及标准 一、接待 咨客： 1、客人进入大厅后咨客应面带微笑，站姿标准，鞠躬90度向客人问迎宾语。（标准普通话，声音甜美，热情大方） 2、询问客人消费项目，几位客人，是否有预订。 3、如果唱歌，则引领客人到前台由接待安排包厢。到前台后跟接待交接清楚共有几位客人。 4、由当班值班人员及时安抚等位区客人，这客人送茶水，杂志。（注：要注意轮流带客） 二、分配包厢 接待： 1、承接预订电话安排：电话铃响三声之内必须接起：“您好，麦克枫KTV，很荣幸为您服务”询问贵宾位数、姓氏、联系方式。并合理为客人安排包厢，报预定号号、价格、并报清楚预定截至时间。 2、到客人接待：根据客人人数，以及客人需求分配房间，介绍时段价格及消费模式，顺便向客人介绍店内现行活动和优惠政策。 3、包厢安排完毕后，由咨客引领客人到区域 4、及时与区域服务生沟通，通知准备待客接待。

5、若暂时未有符合客人需求的包厢，在征得客人同意的情况下，将客人引领至等候区，让客人先休息一下，并为客人端上茶水，提供热情周到的服务。 三、带入包厢 咨客： 1、带客途中，可详细的告知客人店内的优惠活动内容。 2、告知客人酒水自选超市以及卫生间的位置。 3、将贵宾带到区域后与服务生交接清楚（“XX厢带客”），迅即回到岗位二次安排待客。 四、确认开厢 服务生/咨客： 1、向客人介绍房间功能及各时段收费标准、收费模式。 2、询问贵宾是否满意，如果客人满意该房则通知前台按小时/买段开厢（并为客人套上话筒套告知客人话筒己消毒，套上话筒套更卫生） 2、若客人不满意该厢，服务生应询问清楚客人对什么地方不满意，如：大小、价格、环境等。根据客人的要求第一时间通知前台接待，说明客人的意愿，尽量满足客人的合理要求（必须为通知接待安排，以免派错厢） 3、前台开厢后，接待员安排咨客将开房单送至当区服务生。 4、服务生拿到开房单第一时间进厢请客人签开房单并提醒客人检查房内设施完好。（所有服务进房前先敲门并报清“服务生，房间服务...”进房后轻声关门、退出房门时注意侧身

中餐厅服务经过流程及规范标准

中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅

房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，

客服服务流程标准化

是 否 否 是 否 是 样本接收 样 本 接 收 流 程 在“爱基因客户登记表”中录入客户个人信息、样本编码、检测项目 填写委托书 根据正确的客户信息修改委托书 将样本和委托书一起移交给 技术部 根据“爱基因客户登记表”将客户 个人信息、样本编码、检测项目录 入Genex 系统 检查委托书编码及项目等信 息是否正确 短信通知客户或经销商 检查样本编码、检测项目是否明确 检查客户个人信息是否明确 与销售沟通确认 销售与经销商沟通确认并反馈给 客服正确信息 完成

客服B 对报告做二次检查和修改，并 将相关错误告知客服A 客服A 接收检测结果数据 技术人员使用PCR 技术对样本检测 客服B 提交报告给客服C 自我检查报告并修改 客服C 对报告做第三次检查和修改，并将相关错误告知客服A 和B 技术人员从系统导出检测结果数据， 并移交给客服部 否 是 . 报 告 制 作 流 程 通知客服(上李)将遗漏的检 测项目填入新的委托书 检查数据中的检测项与登 记的客户信息是否一致 客服（上李）将样本和委托书一起移交给技术部 客服C 将修改后的报告转为PDF 格式 客服部分配报告制作任务 提交报告给客服B 客服A 制作报告 将导出的数据、Word 报告和PDF 报告保 存在共享盘“待印刷报告”或“待发送 报告”文件夹

报告 打印寄出流程 否 是 将报告发送给打印商 根据不符合要求点重新制作报告 并检查 检查打印好的报告是否 符合要求 根据已打印的客户报告制作客户 姓名标签 根据报告类型选择包装并贴上正 确的姓名标签 报告打包，同一代理商报告装入同 一快递包装袋 将邮寄地址、联系人、联系电话发 送给前台 前台填写快递单 根据客户/经销商地址，在包装袋 塞入正确的快递单 寄出快递 录入快递单号到客户登记表中根据销售需求，发送电子版报告 给销售 根据报告页数不同，选择不同的打 印类型 短信通知客户或经销商销售发送电子版报告给经销商

服务标准流程及规范

服务标准流程及规范

服务标准流程及规范 服务人员礼仪：服务人员的仪表与举止，不仅反映一个公司的精神面貌，而且还体现了这个服务人员的基本素质。所以严格要求自己是非常必要的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可 以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个店面的整体素质。 第一部分：服务人员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的 表现。

2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发髻线。 要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。 3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。 4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。 5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。 6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 ７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。 鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，

美容院标准化的服务流程

美容院标准化的服务流程 前言：当今美容业快速发展，利润降低、市场竞争、环境恶劣的情况下，很多美容院、单店 经受不住各方面的打击，导致在服务上、销售上、营销上等没有策略，劣势重重。 只有找到自身竞争优势，将其扩大，才能真正站稳脚跟，拥有自己的忠实客户群。 美容业到来了新时代，————引用标准化、系统化、数据化的管理，才能拥有美好的天。” 美容院只有提升自身的服务优势，才能在竞争激励的美容行业中脱颖而出，一套标准化的服务不仅可以提升美容院的档次，赢得客人的良好口碑，同样能够稳固美容院的客源，美容院的经营更加顺畅。同样能够在行业中树立起良好的形象。 一：美容师上班的个人形象标准 1. 上岗须讲普通话； 2. 美容师上班打卡后，更换制服，配戴胸牌； 3. 美容师仪表必须端庄、整洁，须化淡妆，不得穿高跟尖底鞋； 4. 头发要保持清洁，发型要适合个人气质与脸型，长发须束起； 5. 保持个人卫生，身体不可有异味，可使用清新淡雅的香水； 6. 不可染怪异发型，不可戴夸张饰物，不可戴戒指； 7. 不可涂深色指甲油及留长指甲，保持手部清洁及皮肤细嫩清洁； 8. 保持专柜及陈列柜上产品清洁； 9. 冬季穿黑色、夏季穿浅色鞋（走路声音尽可能不影响顾客）。 二：美容院环境卫生及准备工作标准 1. 保持营业环境干净舒适； 2. 陈列产品齐全并配合宣传资料摆放整齐； 3. 垃圾桶一定要有盖不允许有无遮蔽的垃圾存放处； 4. 保证有足够的产品库存。准备好营业所需的各种表格； 5. 领取必要的口罩之类的必需品，检查仪器设备； 6. 选择不同类型和环境的音乐播放； 7. 工作台整洁干净不可摆放食物饮料及私人物品； 8. 顾客等候处的杂志报刊等摆放整齐，鲜花每日更换； 9. 玻璃门及产品展示区必须每天认真打扫。 三：销售及接待过程的标准 1. 顾客进门由门口迎宾美容师开门，若见是老顾客则需提前出门迎宾； 2. 顾客进门须称（“您好，欢迎光临），并请顾客至休息区休息； 3. 顾客进门需倒水（可问温水、开水、冰水、茶水）； 4. 顾客进护理区，美容师应主动为顾客换拖鞋，将顾客的鞋收好； 5. 如有新顾客由美容师介绍整个美容沙龙环境，并告知顾客今日所做的服务疗程； 6. 顾客进门后，先请顾客将随身物品锁至物品柜内，并将钥匙请顾客随身携带； 7. 如遇顾客有携带贵重物品，请交予柜台人员封装并签名代为保管。

服务标准流程及规范

盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 服务标准流程及规范 服务人员礼仪：服务人员的仪表与举止，不仅反映一个公司的精神面貌，而且还体现了这个服务人员的基本素质。所以严格要求自己是非常必要的！ 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可 以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个店面的整体素质。 第一部分：服务人员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的 表现。

我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 服务人员仪容仪表规范 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉

电话客服标准化服务流程

电话客服标准化服务流程 1、接听电话: 电话铃响立即接听，态度热情，语气温和，语调语速适中，吐字清晰，彬彬有礼。拿起电话首先自报家门:“您好，诚实集团XX号客服为您服务。请问有什么可以帮助您,” 禁忌电话铃响长时间不接听;禁忌接听大嗓门、高声调，或声音很低，态度生硬。禁忌使用如下语言或类似语言:喂～谁呀,你找谁,什么事, 2、电话没有声音: “您好～请问有什么可以帮助您,” 还是没有声音:“您好～请问有什么可以帮助您,” 还是没有声音:“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗,再见～” 再稍等一下还是没有声音，挂机。 禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,说话呀，不说话我挂了。 3、电话有杂音，听不清楚: “对不起，电话杂音太大，请您重新拨打一下好吗,”“对不起，电话杂音太大，请您换一部电话在此打来好吗,” 再稍等一下还是没有改善，挂机。 禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,你电话有问题了。 4、电话声音太小，听不清楚: “对不起，您的电话声音太小，请您大点声好吗,”

若仍听不清楚:“对不起～您的电话声音太小，请您重新拨打一下好吗,”“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来好吗,” 再稍等一下还是没有改善，挂机。 禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你电话怎么回事,你电话有问题了，你说话大点声。 客户讲方言，听不明白: 5、 “对不起，您的方言我听不明白，请您讲普通话好吗,谢谢～”“对不起，请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗,谢谢～” 禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言:你说的什么呀,你说的这是哪国话呀,说不清就别说了,你怎么连普通话也不会说,你会不会讲普通话, 6、客户抱怨声音小，听不清楚: 首先表示歉意“非常抱歉”，然后提高音量“您看这样可以了吗,” 如果还没有改善“非常抱歉，可能是电话线路有点问题，您稍后再打过来可以吗,” 禁忌使用如下语言或类似语言:我声音已经够大了～不是我声音小，是电话有问题～我这边没事，是你电话的问题。 7、客户拨错电话: “您好，我这里是诚实集团，请问有什么可以帮助您吗,”“先生，您好，我这里是河北诚实实业集团”“我们的电话是XXX，您可以核对一下您拨打的号码是否正确～” 禁忌直接挂机;禁忌使用如下语言或类似语言:你打错了;不看清号码就拨啊,你也不看看你拨的号码对不对, 8、线路忙，客户有意见时: