商业银行柜面服务人员管理办法

黄石市商业银行柜面服务人员管理办法

(讨论稿）

第一章总则

第一条为进一步增强我行社会信誉，提高文明服务水平，提升社会形象，规范服务行为，加强柜面服务人员管理，根据本行人事管理制度和实际，特制订本办法。

第二条本办法所称柜面服务人员是指我行各营业网点从事储蓄、会计、出纳、结算等综合业务，直接面向客户、服务客户的内勤人员。

第三条本行柜面服务人员分为正式柜面服务人员和临时柜面服务人员两类。

正式柜面服务人员根据其工作和考核业绩分为：一级、二级、三级。年度综合考试、考核得分在92分（含）以上为一级，83-91分为二级，75-82分为三级。

年度综合考试、考核得分在75分（为不合格）以下或虽然考核合格但达不到竞争上岗比例的降为临时柜面服务人员。临时柜面服务人员与本行只存在劳务关系，不存在劳动关系。

第二章基本条件、主要职责及服务规范

第四条柜面服务人员应具备以下基本条件：

（一）爱岗敬业，忠于职守，有良好的思想品德和职业道德，遵规守纪，具有强烈的事业心和进取精神。

（二）熟悉银行会计、出纳、储蓄、票据、结算、电脑等基本业务知识和操作技能。（三）举止文明，仪表端庄，服务规范，形象气质较好。

（四）反应敏锐，动作熟练，临危不乱。

（五）中专以上学历，初级以上会计职称。

第五条柜面服务人员主要职责和基本要求：

（一）严格遵守国家的法律法规、本行各项规章制度和各项业务操作规程。

（二）文明礼貌，服务规范，待客周到，及时、准确、快捷地办理柜面各项业务，做好柜面服务宣传。

（三）认真审查各种帐、单、折、证、印的合法性、合理性、完整性和真实性，及时登记各种帐册和编制各种报表。

（四）严密保管现金、实物、凭证、印章和密押，防止丢失、被盗。

（五）落实安全保卫工作规定，做好“三防一保”工作。

（六）保守本行和客户的商业机密。

第六条综合柜员的基本要求：单收单付、自管帐款；自我复核、人机核对；大额现金双人清点、特殊业务双人办理；个人负责、独立对外；授权操作、人机制约。

第七条柜面服务人员应严格遵守：服务道德规范；服务语言规范；服务态度规范；服务仪表规范；服务技能规范；服务质量规范；服务纪律规范；服务环境规范等。其具体内容及要求按本行员工行为规范和服务规范等规定执行。

第三章聘用与解聘

第八条为改善柜面服务人员素质结构，我行将有计划地招聘部分柜面服务人员。主要聘用对象为：

（一）应届统招统分金融、会计等专业的大中专毕业生；

（二）在其他银行从事柜面服务2年以上，年龄在25周岁以下。

（三）其他特殊人员（如文艺、体育、公关、礼仪等）；

第九条本行柜面服务人员聘用时，一律与本行签订劳动合同，由市行党群人事部统一办理聘用手续；新聘的应届大中专毕业生在签订劳动合同时，还要与本行签订服务协议。

第十条正式柜面服务人员降为临时柜面服务人员时，必须有两名担保人（本行在册员工或国家公职人员）出具担保书（附件一）和本人填写《聘用人员登记表》（附件二）后，由市行党群人事部统一办理聘用手续。。

第十一条正式柜面服务人员因不适应岗位工作要求被本行解除劳动合同时，按本行相关制度办理有关手续。正式柜面服务人员主动解除劳动合同时，一般情况下，本行不给予经济补偿金；未达到规定服务年限的大中专毕业生主动解除劳动合同时，一律不给予经济补偿金，同时要按规定赔偿违约金。

第十二条本行解聘柜面服务人员或柜面服务人员主动解聘，需在7天前书面通知对方，并在随后7天内办理完工作移交手续。移交的内容包括：所发证件、单据、凭证、本行相关物品。如有遗失应予赔偿。

第十三条被解聘的柜面服务人员因违规违纪、玩忽职守、失职渎职给本行造成财产及经济损失的，视情节轻重和责任大小由本人及担保人承担部分或全部法律责任。

第四章考核与等级管理

第十四条本行对柜面服务人员实行定期与不定期的动态考核和等级管理，并根据考核结果确定等级。

（一）正式柜面服务人员经考核有下列情形之一的，解除或终止劳动合同后，本人自愿和本行同意，可以聘用为临时柜面服务人员或试用市场营销人员。

1、年度竞争上岗考试、考核不合格（75分以下）或虽然考核合格但达不到竞争上岗比例的；

2、违反服务规范、刁难客户，经调查核实，一年内客户投诉两次以上或服务野蛮粗暴，态度恶劣造成较坏社会影响的；

3、短款2000元以上或因审核保管不严，造成盗窃、诈骗现金5000元以上损失的；

4、其它达不到本职工作要求的。

（二）正式柜面服务人员有下列情形之一的，可相应增加等级工资或晋级。

1、连续二年综合考试、考核成绩在92分以上，等级工资每月增加50元；连三年综合考试、考核成绩在92分以上，等级工资再增加50元，以此类推。

2、被评为优秀柜面服务人员、市级以上劳动模范、英雄、标兵等晋升一个等级，如属一级柜面服务人员则增加等级工资50元。

第十五条柜面服务人员年度考试、考核主要内容包括：

（一）综合业务系统使用与操作技能（50分）；

（二）业务理论知识（20分）；

（三）点钞、珠算、电算等操作技能（10分）；

（四）支行评议（20分）。

第十六条凡符合第十二条第一款条件之一的，一律解除或终止劳动合同，计算经济赔偿金。待离开本行时一次发给。

第十七条被淘汰的柜面服务人员原则上不得从事柜面服务岗位，因本行岗位需要，本人申请本行同意，可以作为临时柜面服务人员，并按临时柜面服务人员待遇执行，并随时予以淘汰；如本人自愿本行同意，也可以转岗为试用市场营销人员，其管理按照《黄石市商业银

行市场营销人员管理办法》执行。

第十八条临时柜面服务人员在第二年度竞争上岗考核中评定为一级的，方可与本行签订劳动合同，享受正式员工待遇和相应的等级工资和业务量收入。

第十九条柜面服务人员经竞争上岗考试后，根据各单位人员素质、业务需求和轮岗交流要求等情况，由市行党群人事统一计划安排柜面服务人员的调动交流，各支行、营业部负责柜面服务人员的岗位确定工作。

第二十条考核与等级评定程序：

（一）由市行计划财务部每年组织一次柜面服务人员竞争上岗考试、考核，并根据考试、考核结果确定柜面服务人员等级和提出淘汰对象，报稽核监控办公室审核。

（二）各支行、营业部也可以根据柜面服务人员等级标准，随时对本单位柜面服务人员进行等级评定，报市行计划财务部调查审核和稽核监控办复核。

（三）党群人事部根据计划财务部和稽核监控办公室报送审核结果，按规定办理有关手续。

第五章待遇

第二十一条柜面服务人员收入由等级工资加业务量收入组成。正式柜面服务人员一、二、三级的等级工资分别为：600元/月、500元/月、400元/月；临时柜面服务人员等级工资为200元/月。柜面服务人员业务量收入根据其完成的业务量和含量考核计发。其考核收入依据本行有关考核分配方案执行。当临时柜面服务人员等级工资加业务量收入低于本市最低工资收入时，补发不足部分。

第二十二条新聘用从事柜面服务的大中专毕业生试用期一律为3个月，其试用期工资分别为：本科生600元/月；大专生500元/月；中专生400元/月。试用期满后，根据其工作和考核业绩确定等级。

第二十三条本行正式柜面服务人员享受本行有关社会保险及福利待遇。临时柜面服务人员不享受本行有关社会保险及福利待遇。

第六章培训教育

第二十四条柜面服务人员必须按时按规定参加本行有关会议、培训教育和业务活动。柜面服务人员培训主要形式：开办培训班、自学、业务讲座、工作经验交流、案例分析、外出参观学习等。

第二十五条柜面服务人员培训主要内容：（1）经济金融法规、银行制度政策、各项业务操作规程；（2）综合业务使用操作技能；（3）岗位基础业务知识：包括储蓄、会计、出纳、票据结算、财务管理、点钞、珠算、电算等应知应会知识；（4）金融产品知识、服务知识和公关礼仪知识；（5）电脑基础及应用知识。

第七章奖惩

第二十六条柜面服务人员有下列情形之一，给予物质或精神奖励：

（一）严格执行法律法规和各项规章制度，及时发现、制止、堵截各种金融违法犯罪，为本行避免和挽回较大经济损失的；

（二）服务客户，助人为乐，或在金融系统组织的专业竞赛比武中名列前茅，为我行赢得较高的社会声誉和社会影响的；

（三）提出合理化建议，取得显著社会和经济效益的；

（四）有其它显著成绩和突出贡献的。

第二十七条柜面服务人员有下列情形之一的，根据情节轻重分别给予解除、终止劳动合同或降级处理。造成损失的追究相关责任；触犯刑律的，将移交司法机关进行处理。（一）违反金融业务操作规程、擅自简化审查和工作程序或滥用职权，越权审批，循私办事的；

（二）发现问题不及时采取安全措施，不向上级报告的；

（三）采取非法手段，进行诈骗金融机构资金活动的；

（四）违反有关服务规范，刁难客户，影响恶劣或经查实一年内客户投诉两次以上的；（五）参加非法组织或团体，参加赌博或吸食、注射毒品等行为的；

（六）盗窃公私财物或工作失职，给本行造成财产、经济损失的；

（七）泄露本行秘密及客户机密的；

（八）其它违反法律法规和本行规章制度行为的。

第八章日常管理

第二十八条各支行、营业部负责本单位柜面服务人员日常管理工作，其主要职责为：（一）安排确定柜面服务人员岗位；

（二）检查、指导和督促柜面服务人员业务操作规范和服务行为规范；

（三）对柜面服务人员进行收入考核分配；

（四）对柜面服务人员工作进行考核和评定等级。

第二十九条本行计划财务部为柜面服务人员的职能管理部室，其主要职责为：

（一）负责柜面服务人员的业务培训工作；

（二）组织年度竞争上岗考试、考核；

（三）定期通报柜面服务人员工作情况，并提出工作措施和工作要求；

（四）对支行上报的柜面服务人员业绩和评定等级进行调查审核。

第三十条市行党群人事部负责柜面服务人员聘用、解聘工作。

第九章附则

第三十一条本行正式市场营销人员，本人自愿和本行同意，可以参与柜面服务人员竞争上岗考试，取得上岗资格的转岗为正式柜面服务人员，按本办法执行；考试不及格的或未取得上岗资格的，降为试用市场营销人员。

第三十二条本办法由党群人事部负责解释和修订。凡原规定与本办法不符的，以本办法为准。

第三十三条本办法自下文之日起开始执行。

浅析中国民生银行的企业文化

浅析中国民生银行的企业文化 [摘要]文化对人类行为有着巨大的影响，而企业文化对企业业绩的影响更是显而易见。本文首先分析了企业文化的重要性，然后对民生银行的企业文化现状进行了介绍，通过对中国民生银行的企业文化构成要素中的物质文化、制度文化和精神文化三个层面的系统分析，将民生银行的企业文化对它发展的作用并带给银行业的启示进行了总结和归纳。 [关键词]民生银行企业文化核心价值观 一、前言 我国是在20世纪80年代才引入现代企业文化理念，在这一领域的研究远远落后于西方发达国家，而对于银行企业文化的研究更是少之又少。随着中国加入世贸组织，大量外资银行涌入中国，中国银行业面临全所未有的挑战。外资银行不仅历史悠久，资金充足，实力雄厚，更拥有着内涵丰富的企业文化。而相比之下，中国银行业刚从高度集中的计划经济体制的控制下解放出来，还尚未形成有中国特色的银行文化。如今，面对经济全球化的新挑战，企业文化建设已经越来越受到我国银行界的关注，越来越多的银行开始认识到文化的重要性。培养特色的银行文化，对银行形象进行科学的管理，已经成为银行生存和持续发展的关键。在当今的社会环境中，塑造优秀的银行文化有利于提高银行参与国际竞争的核心竞争力和综合实力。 民生银行作为一家成立不过12年的非国有商业银行，却在短短几年里获得了令人瞩目的成就，建立了良好的企业文化，树立了充满生机与活力的形象。基于此，本文从文化的角度对民生银行的企业文化从两个层面做了分析，即核心价值观念和包括企业制度文化、组织结构等在内的有形外在表现，从而找出中国非国有商业银行在企业文化建设方面独到之处以及不足之出，为早日成为世界性的知名银行提供一面借鉴的镜子。 二、民生银行的企业文化分析 民生银行的行长董文标曾这样评价企业文化文化很有力量，文化是企业发展的根本动力，是创造奇迹的内在因素。民生银行正是凭借着自己特有的企业文化，迅速提升了企业的核心竞争力，创造出低风险、高效益、快增长的发展模式，带给中国银行业很多启迪。 民生银行的组织文化大致可分为三层(如图)，即精神文化、制度文化和物质文化。精神文化是组织文化的内核和灵魂，决定了制度文化和行为文化。制度文化起着精神文化和物质文化的连接作用，物质文化则是组织文化的外在表现。 1.物质文化(表层) 物质文化是组织文化的外在表现，它从一个角度对民生银行的企业精神、企业目标、企业经营哲学、企业风气、企业道德做了具体的展示，使人对这个企业一目了然、印象深刻。 民生银行自成立以来，就按照“团结奋进，开拓创新，培育人才；严格管理，规范行为，敬业守法；讲究质量，提高效益，健康发展”的经营发展方针，在改革发展与管理等方面进行了有益探索，先后推出了“大集中”科技平台、“两率”考核机制、“三卡”工程、独立评审制度、八大基础管理系统、集中处理商业模式及事业部改革等制度创新，实现了低风险、快增长、高效益的战略目标，树立了充满生机与活力的崭新的商业银行形象。 2.制度文化(中司层) 良好的公司治理结构 公司治理结构是企业组织管理制度建设的核心，完善的公司治理结构将有利于促进企业的发展，尤其是有利于促进企业的长期、稳定、持续和健康发展。民生银行在成立之初，就借鉴国际上的先进经验，建立了良好的公司治理结构，凭借完善的制度对董事会、监事会和经营层之司的责、权、利进行了明确界定，并按照现代企业制度的要求，规范化运作。 民生银行从成立之初产权就是清晰的，公司上市以后，为进一步完善公司治理结构，民生银行董事会于2001~E1月通过了《中国民生银行法人治理结构基本框架》，进一步保证了

银行客服经理的基本素质

银行客服经理的基本素质 优秀客户经理必须具备市场意识，善于观察市场信息，及时分析和了解市场变化，了解市场的机遇与挑战，并且根据对市场信息和 信号能够做出及时、迅速的反应。 客户经理只有具备市场意识，才能在激烈的市场竞争中不断积累工作的经验，更好地维系老客户、开拓新客户，成为优秀的客户经理。 优秀客户经理应当以客户为导向，具有客户意识，建立以客户为中心的信贷服务体系。客户意识并非给予客户我认为其所需的，而 是需要学习与客户的行业相关的知识，了解客户的心理诉求，根据 客户的特点和要求为客户量身定制产品和服务。同时注意客户关系 的维护，建立一个长期、稳定、忠诚的客户群。 商业银行是经营风险、管理风险从中获得收益的高风险经营行业，因而防范和化解风险是银行的永恒主题。随着经济金融全球化发展，在大量金融产品提供给消费者的同时，银行业所面临的操作风险也 越来越大。作为一名优秀的客户经理，风险意识是不可忽视的。 在以往传统的风控环节中，多由各机构自己的风控团队，以人工的方式进行经验控制。但随着互联网技术不断发展，整个社会大力 提速，大数据风控应运而生。善用大数据风控工具，对客户的股权 变化、经营异常、关联企业异动、企业敏感新闻、企业主金融风险 等自动化推送信息保持高度警惕并快速跟进，熟练使用知识图谱进 行企业复杂关系的查询和分析，发现企业现象背后的内在逻辑，已 经成为一名优秀的客户经理日常工作的应有之义。 据悉，国内较为领先的一些商业银行，由大数据风控工具推送的风险事件，已经占到行内所有证实为风险的实时事件的20%以上。 随着大数据风控工具的不断成熟，这一比例有望进一步提高。

长期以来，在信贷营销上往往以被动营销为主，总是被动的等客户上门，缺乏主动营销的意识。如何及时获取和发掘有价值的客户 信息，主动与客户建立联系，开发潜在市场，对于银行客户经理来 说是持续的挑战。尤其是在当今信息高度密集的商业竞争环境之下，这一点变得尤为重要。在互联网飞速发展的大数据时代，为客户经 理破除信息屏障，挖掘更多营销商机创造了有力的条件。 例如海致大数据营销平台综合40多个数据维度，针对3000万家企业进行了三层标签化处理，客户经理可以直接通过标签选取符合 自己目标的客户群体，进行营销。同时也可以根据自己对业务的理解，定制化标签，快速找到最适合自己的目标客户群体。学会熟练 使用这样的大数据营销平台，也已经成为优秀客户经理的必修课。

我国商业银行的公司客户营销策略

我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户

的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实

关于商业银行服务文化建设的思考与对策

关于商业银行服务文化建设的思考与对策 随着经济全球化和国有商业银行股份制改革的不断深化，“以客户为中心”、“服务立行”已经成为国内商业银行的共同价值追求。在银行产品与服务同质化的今天，如何通过服务文化建设提升核心竞争力，已成为各家银行关注的焦点。本文就加快商业银行服务文化建设，提升服务水平和客户满意度，从而促进商业银行全面发展进行一些探讨。 一、“以客户为中心”是商业银行服务文化核心内涵 商业银行服务文化是商业银行在长期客户服务过程中所形成的服务价值理念、道德规范、管理机制、服务营销、服务创新、服务形象的总和。它是以树立和实践银行价值观为核心，以创造客户忠诚、提升银行形象、增强银行市场竞争力为目标，以服务流程机制和行为规范为保证，以服务创新为动力的子文化，是商业银行企业文化的重要组成部分。一位管理专家曾说过：“我们必须清醒地认识到，只有把服务提升到文化层面，才能使员工由被动消极的服务变为主动用心快乐的服务，才能把握规律创新升级服务，才能使员工修炼成文化人、服务人，企业转型为服务型、文化型企业。” 金融业作为典型的服务行业，产品和服务日益同质化，服务文化的作用就显得尤其突出，因为产品可以模仿，服务可以借鉴，但文化不可复制或移植，建设银行郭树清董事长

就着重指出，“衡量我们改革成败的最重要的标准是看建设银行能否为客户提供最好的银行服务”，提出了要转变传统观念和经营方式，树立以客户为中心，积极推进差别化服务的具体要求。招商银行马蔚华行长直言，“客户是太阳，银行是葵花。葵花生长向着太阳，银行的生存依靠客户”。再如我们所熟知的中国工商银行“您身边的银行，可信赖的银行！”中国农业银行“大行德广伴您成长”等，都显示出了银行只有为客户提供满意的服务，才能稳健地发展。银行一切为客户服务，以客户为中心，突出了银行服务的本质属性。作为一种价值理念，服务文化侧重于经济服务背后的文化渗透和催化作用，增强员工服务意识。从客观上说，它是一把双刃剑，对银行的作用是双重的，既可以引领服务提升，也可能招致服务危机，引发客户抱怨和投诉，甚至发生法律纠纷。因此，建设优秀的服务文化，对于提高员工服务的主动性、自觉性，不断提升精细化、专业化服务水平，增强银行竞争力具有重要作用。 二、加强商业银行服务文化建设是提升商业银行竞争力和价值创造力的必然选择 商业银行经营的全部内容可以概括为两个方面，一是银行产品，另一个就是银行服务。随着经济金融全球化，金融产品创新加快，各家银行不断推出具有自己特色的产品，诸如理财产品之类，但本质上讲这些产品都只是名称不同，实

公司中高层管理人员管理办法

中高层管理人员管理办法 第一章总则 1.1目的 为规范公司中高层管理人员的管理，建立公开公平的晋升机制，打造一支讲诚信、精业务、勇创新、担责任的中高层管理队伍，结合公司的实际情况，特制订本办法。 1.2 适用范围 本办法适用于***有限公司（以下简称公司）聘任的中层及以上管理人员（以公司行政下文为准），公司经营班子成员除外。 第二章管理机构与职责 2.1 管理机构 综合管理部：负责公司聘任的除经营班子成员以外的中高层管理人员的各项人事管理工作，相关结果报备总部人力资源部。 公司党支部：负责本公司管理人员的廉洁考察及管理监督。 2.2管理原则 2.2.1任人唯贤、德才兼备原则 1、公开、平等、竞争、择优原则

2、民主集中制原则 第三章聘任 3.1 甄选渠道：当出现中高层管理岗位空缺时，先从公司内部晋升，再从外部引进。 3.2 聘任必要条件 3.2.1 具有良好的思想政治素质。遵纪守法，品行端正，坚持原则，诚信廉洁，勤勉敬业，职业素养好，认同公司企业文化，具有良好的大局意识和执行能力。 3.2.2 原则上需达到本科及以上学历。未达学历标准的，需研修相关学历认证。 3.2.3 具有较强的学习能力。熟悉现代企业管理，具有一定的专业知识基础，善于学习，勇于实践，具有较强的市场意识、改革创新意识和开拓进取精神。 3.2.4 团队意识强，具有较好的组织领导能力和沟通协调能力，工作思路清晰，善于研究解决工作中的新情况、新问题，创造性地开展工作。 3.3 选聘办法包含内部晋升和外部招聘。 3.3.1内部晋升流程： 3.3.1.1准备工作：由综合管理部根据岗位特点组织相关部门及领导组成考核小组，并公示拟招聘的岗位，包括岗位名称、岗位职责、岗位任职资格要求等信息。 3.3.1.2初步筛选：由综合管理部根据任职资格的硬性要求进

农村商业银行企业文化调研报告(DOC 10页)

农村商业银行企业文化调研报告 随着市场经济体系的建立和完善，经济、金融市场竞争日趋激烈，竞争的领域己从传统的金融业务扩展到金融文化领域，竞争的手段己从单一的经营业务向全方位多层面渗透。培养员工的企业精神和群体经营意识，建立先进的企业文化己成为现阶段农村商业银行发展与壮大的决定因素。 来自资料搜索网(https://www.docsj.com/doc/316691714.html,) 海量资料下载 一、先进的企业文化是加快农村商业银行改革的客观需要 企业文化是社会文化的重要组成部分，是企业在长期的生产经营管理实践活动中，通过企业领导主动倡导和精心培育的，并为企业全体员工所认同和遵守的企业群体意识和价值观念。以人为本是企业文化的内核和精髓。随着农村商业银行改革的不断深入，客观上需要导入一种“以人为本”的管理思想、管理行为和管理手段，增强农村商业银行内部的凝聚力和外部的竞争力。 (一)先进的企业文化有利于进一步提高农村商业银行的管理水平。 企业文化作为一种“文化生产力”对企业发展的作用正在日益凸现，而强调以人为中心的人本文化，它对企业员工的价值取向、行为支持具有强烈的导向作用，成功企业的背后一般都有积极向上的人本

文化的支撑。长期以来，一些农村商业银行实施的管理，是以绩效考核为主的硬性管理模式，正效应是明显的，但也诱发了一切向钱看的偏差，使部分职工奉献意识丧失。而企业文化则能从精神与觉悟的高度，通过培育行为规范，使员工个人行为向有益于农村商业银行总目标的方面趋同。企业文化包含着管理思想和管理实践两大范畴。管理企业主要取决两大因素：权力和文化。权力作为一种配置资源的力量，靠的是硬性制度约束，是一种被动的约束力。而文化则是一种非硬性的规范引导，它往往是一种理念、思维方式及行为习惯，对培养企业员工素质和形成良好的职业道德具有潜在作用，这种约束是一种发自内心的认同。 (二)先进的企业文化有利于增强农村商业银行的核心竞争力。核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力，它是一个企业能够基业长存的关键因素。技术、人才及管理是企业在某段时期内相对竞争优势而己，真正能够经得起时间考验的因素才有可能作为核心竞争力。创造一种凝聚人心的核心价值观，并始终不移地信奉它，是企业获得核心竞争力的根本法则。金融作为服务性行业本身并不创造商品价值,金融企业的生存与发展靠的是相互之间的竞争。农村商业银行如何在激烈的金融行业中立于不败之地，如何在竞争中出奇制胜?需要所有的信合人冷静思考，审时度势。“人为企业之本，德是兴业之魂”。用一种先进的人本文化来打造、锤炼员工队伍，农村商业银行才会立于不败之地，才会有发展后劲。人是生产力最活跃的因素。企业文化是一种以人为中心的管理文化，既不是简单的规章制度、组

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银行客服人员工作总结 银行客服人员工作总结 奉献金融事业实现人生价值岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着"道虽通不行不至，事虽小不为不成"的人生信条，在工作中紧跟支行领导班子的步伐, 围绕支行工作重点, 出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。下面我从三方面对自己201X年工作进行总结: 一、端正思想，迎难而上，时刻保持高效工作状态我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，通过自己不懈的努力，在201X年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。 二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，在一次走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己又几次登门拜访，向客户宣传我行的服务优势和产品优势，最终说服客户计划将130万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到转帐支票的时候，我又主动协助客户搜

集村民身份证号码，核实确认客户分款额，等到52份存单分发到每 户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。在服务客户的过程中， 我用心细致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作 变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念.在与客户打交道的过程中,真正做到以诚相待,把客户的利益视为自己的利益,了解客户的动向,知晓客户的所思所欲,为每位客户量身推荐我行的各种金融产品，通过我的不懈努力，在”争一保二”活动中完成了营销存款180万,理财金卡8张，信用卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业绩,最令我欣慰的是客户也得到了双嬴,他们在满足自己需要的同时,也享受 到了建行更加细致周到的服务。 三、努力学习，不断进取，全面提高自身业务素质作为一名前台 工作人员，有时自己在服务中还不够耐心细致，需要掌握的知识还很多，在以后的工作中我会自觉加强学习，向理论学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己的理论水平和业务能力，特 别是理财业务知识，全面提高综合业务知识水平。克服年轻气躁，做 到脚踏实地，提高工作的主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴 实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲 自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌。同时继 续提高自身政治修养，强化为客户服务的宗旨意识，努力使自己成为 一名更合格的建行人。有一种事业，需要青春和理想去追求，有一种 追求需要付出艰辛的劳动力和心血汗水，我愿我所从事的金融事业永 远年轻和壮丽，兴旺和发达。

商业银行服务存在的问题和改进建议

商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明

二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这

商业银行服务礼仪的重要性

商业银行服务礼仪的重要性 服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。 1、注重服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素质 礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。 比尔盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。”他认为员工素质的高低反映了一个公司的整体水平和可信程度。教养体现于细节，细节展示了素质。因此加强服务礼仪培养，有助于提高服务行业从业人员的个人素养和自身的职业竞争力。 2、注重服务礼仪，可以调解服务工作过程中的人际关系 社会是一部庞大的、高速运转的机器。它的正常运转，以人与人之间、部门之间、组织与组织之间的协调及有序性为前提。礼仪好像是一种润滑剂，使错综复杂的人际关系减少一点摩擦。 在人际交往过程中，人们一般对尊重自己的人有一种本能的亲切感和认同感，尊重可以使对方在心理需要上感到满足、愉悦，从而产生好感和信任。在服务交往中，尊重是相互的。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理形成和增进友谊；反之会产生敌对、抵触、反感，甚至憎恶的心理。当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即礼尚往来。 服务礼仪是服务关系和谐发展的调节器、润滑剂，注重服务礼仪有利于促使服务各方保持冷静，缓和、避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立，有助于建立起和谐的服务关系，从而使人们之间的服务交往获得成功。因此，服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于妥善处理服务纠纷问题。 3、注重服务礼仪能塑造服务型企业良好的服务形象 当今社会，形象就是对外交往的门面和窗口，良好的企业形象可以给企业带来良好的经济效益和社会效益。在现代企业管理中，企业特别注重员工的内在素质和外部形象，要求每一位员工都要有强烈的形象意识，认识到个人形象代表农家乐形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告，是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，只有具备良好的服务礼仪素养才有利于企业提升形象。 让顾客满意，为顾客提供优质的产品和服务，是良好企业形象的基本要求。服务的过程不仅是商品货币的交换过程，也是人的情感交流的过程。一句亲切的问候，一次理解的微笑，犹如春风吹暖顾客的心，缩短了与顾客的距离。在一定意义上，规范化的礼仪服务，能够最大限度地满足顾客在服务中的精神需求。 服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的服务型企业的服务形象。 4、注重服务礼仪能提高服务企业产品竞争的附加值 现代市场竞争是一种形象竞争。对于服务性行业，高素质的员工提供的高质量的服务有助于企业创造更到的经济效益和社会效益，同时有利于提升企业的文

公司关键岗位人员管理办法

&&&&&&&&&&&&&公司 关键岗位人员管理办法 1.目的 1. 1为加强对关键岗位人员的监督管理，促进关键岗位人员勤奋工作和廉洁自律，推动企业又好又快发展。按照四川省电力公司构建惩治和预防腐败体系要求和“着眼防范、关口前移，全过程、全方位监督”的工作原则, 结合公司实际情况, 特制定本办法。 1．2规范和强化关键岗位人员管理，培养人才、防范风险，实现关键岗位管理的科学化、规范化、制度化。 2.适用范围 2．1办法所称关键岗位是指直接涉及人、财、物、纪检监察、营销、工程项目管理等具有重要性、关键性、风险性的岗位，包括： 物资供应部：全体岗位； 计划经营部：全体岗位； 财务部：基建项目核算、成本核算、预算、费用报销、 废旧物资回收处理、销售结算、固定资产管理、 出纳岗位； 公司办公室：固定资产、办公用品、劳保用品采购、车辆管 理、会议接待岗位； 人力资源部：人事招聘管理岗位、薪酬管理； 纪检监察部：全体岗位； 生产技术部: 质量工程师、原材料、出厂产品取样业务岗位； 2. 2 其他具有重要性、关键性、风险性的岗位。 2. 3 岗位设置管理中涉及中层干部的，按照干部人事管理权限的有关规定执行

3. 监督责任 3. 1公司党政一把手、分管领导及专业管理部门对关键岗位人员的管理负主要责任。 3. 2人力资源部、纪检监察部和业务主管部门负责组织对关键岗位人员的工作情况进行抽查和考核。 4. 聘用管理 4. 1对关键岗位人员的聘用需经过推荐、考察和公司办公会集体研究决定的程序进行。 4. 2 对关键岗位人员的推荐由公司领导或部门负责人从全公司适合人员中选择，由人力资源部负责办理。 4. 3对关键岗位人员的考察由人力资源部门牵头，业务主管部门、纪检监察部门参与实施。对关键岗位人员的考察内容包括政治思想素质、道德品质、廉洁自律的考察，专业知识的考察，业务能力的考察，组织协调及综合能力的考察。 4. 4 在考察和集体研究决定关键岗位人员过程中，涉及本人及亲属的，本人必须回避。聘用领导干部亲属为关键岗位人员时，不得与领导干部形成直接上下级关系。 5.关键岗位的管理 5. 1 各职能部门应加强对关键岗位人员的管理，要定期进行考核和民主测评，应建立和完善关键岗位人员管理档案，记录关键岗位人员的现实表现情况，及时发现和纠正各种问题，对不再适合从事关

交通银行与建设银行企业文化比较

交通银行始建于1908年，重新组建于1987年，是中国第一家全国性的国有股份制商业银行，总行设在上海。 2004年6月，国务院批准了交通银行深化股份制改革的整体方案。根据方案要求，交通银行完成了财务重组，成功引进了汇丰银行、全国社保基金理事会、中央汇金公司等境内外战略投资者，并着力推进体制机制的良性转变。2005年6月23日，交通银行在香港成功上市，成为首家在境外上市的中国内地商业银行。2007年5月15日，交通银行又成功登陆A股市场，在上海证券交易所挂牌上市。目前，交通银行已经发展成为一家“发展战略明确、公司治理完善、机构网络健全、经营管理先进、金融服务优质、财务状况良好”的具有百年民族品牌的现代商业银行。 交通银行拥有辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络。截至2007年末，交通银行共有境内省分行29家、直属分行7家、营业网点2,610个，分布在境内156个城市。在香港、纽约、东京、新加坡、首尔、法兰克福、澳门设有分行，在伦敦设有代表处。截至2007年末，全行员工6.80万余人。 、建设银行企业文化建设是伴随着改革开放，建设银行从国家专业银行向国有商业银行转轨进行的。 2、建设银行新一届领导班子提出坚持以人为本，建设以团队精神、创新精神、奉献精神为核心的“家园文化”的要求，标志着建行企业文化建设进入了全面建设的新时期。 3、建设“家园文化”是根据建设银行建设现代金融企业的根本任务，在总结以往经营管理和企业文化建设经验教训的基础上，针对中国加入WTO后国内外银行同业竞争加剧的新形势，针对自身的改革和发展遇到的机制、观念、心理上的多种深层次矛盾提出的。 4、“家园文化”有深刻的历史继承性。它有三个主要来源：一是来源于建设银行群体的创业观念。二是来源于建设银行历史的学习作风。三是来源于建设银行员工牺牲精神。“家园文化”根植建设银行。 5、以人为本的“家园文化”概括了现代企业管理文化的科学内涵。 6、“家园文化”是与时俱进的文化，体现了建设银行企业文化的本质性、全面性和丰富性。 7、建设“家园文化”的重点是：坚持一个核心，抓好两个基础，遵循三项原则，着重四个过程，突出八项主题。 8、引入全面质量管理的P-D-C-A（计划-组织-实施-评价）循环理论，推进“家园文化”建设。

银行客服面试自我介绍范文

银行客服面试自我介绍范文 很多面试官都喜欢简单的面试自我介绍，在各位求职者准备这份面试自我介绍时，如何准备其内容呢?下面是为大家整理的QQQQ，仅供参考。 QQQQ篇一： 在校学习努力认真，掌握了金融方面的知识。在金融领域，有扎实的理论基础和实践经验，三年综合排名第八，三年平均成绩为82.3，三年平均绩点为3.23。组织过很多社团活动包括话剧社、携手就业社，曾经做过品牌推广一站式服务熟悉Windows2000操作系统和办公软件的使用，以及互联网的基本操作。 2006年7月;2006年8月在xx有限公司进行了文秘和财会方面的实习。2009年3月;2009年4月在中国光大银行电子银行部担任客服。负责热线客户服务工作(客户建议采纳，投诉处理，以及业务办理等)，星级团队成员。期间在卡中心其他部门也工作过(属于公司全能型机动团队成员，主要是给予其他部门提供支持)并持有公司给予的合格证书,其中有资产管理中心M1阶段催收工作。在客户经营中心销售工作，卡中心邮购负责电话订购工作，在信贷部为电核员岗位。 希望能在贵单位任职，丰富自己各方面知识。提高能力，实现自己的价值。做一个贵单位不可或缺的人，而不是做贵单位可有可无的

人。并恳切的希望能为贵公司贡献出自己的力量。相信您的选择和我的努力会为我们带来双赢的结果! QQQQ篇二： 我叫yjbys，今年24岁，是**本地人，明年7月份研究生毕业，本科和研究生都在西北政法大学就读，本科的时候学的是民商法专业，研究生读的是法理专业。 在学校期间，除了专业学习之外，会参加各种学校活动，加入过学生会，本科的时候担任文艺部的部长，组织过多场学校的文艺晚会，在研究生期间又担任研究生会主席，并兼任我们学院内部刊物《**法律评论》的主编。在每年的暑假我还会去法院或检察院实习。 我属于热情开朗，具有亲和力，平易近人的类型，而在这几年的学生会工作当中，又提高了自己的办事和处事能力，锻炼我吃苦耐劳的精神，也增加了自己的生活阅历，我记得在本科时候我们学生会自己筹钱去拍一部DV电影，在优酷上还可以看到，在拍摄过程中，会遇到各种困难，如场地或设备，但是我和我们学生会的同学都能一一解决，这个过程养成了了我的良好的团队合作精神和积极的学习进取精神。 另外一方面我认为在工作当中，责任两个字一直很重要的，不管是多小的事，只要是自己答应的或是本职的事，我都会尽自己最大的努力做好，不会说干到一半因为一些困难就放到那不管。 这次我之所以应聘银行，首先是因为我喜欢这个职业，另外一方面我认为银行是一个窗口行业，会遇到很多不同的客户，这会拓展我

商业银行客户标签体系构建知识讲解

银行客户标签体系构建 在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。

商业银行文化与执行力

我国《金融时报》曾在一篇评论中指出“对正在深切的体验着金融改革与开放带来的文化震荡的国内大多数金融机构，特别是一些进行公司治理尝试的国有商业银行，企业文化就像一只芳香扑鼻、色泽诱人的苹果，想吃却不知从何下口。” 商业银行文化的内涵及其功能 对商业银行文化含义的理解．要充准则等以制度、观念、精神为内核的物 质文化、制度文化和精神文化复合体。 因此．商业银行文化根据其内涵又 可分为三个层面： 一是物质文化层面。商业银行物质 文化，是商业银行文化的物质的外在体 现。既包括商业银行为社会经济活动提 供金融服务所依赖的物质载体，如银行 大厦、营业网点、营业设施等：也包括 员工为客户提供金融活动的具体过程， 如业务操作流程。 封面 商业银行文化对其执行力的影响 哈佛商学院曾对世界各国企业（包 括商业银行）作了一项长期研究，研究 表明：一个企业本身特定的文化管理及 企业文化是当今社会影响企业执行力乃 至核心竞争力的最深层的原因。企业文 化如此神奇，那到底企业文化是如何作 用于企业执行力的呢７这正是下面所要 解决的问题，也是本文的核心内容。 一、商业银行文化对于执行力的作 １９

商业银行文化与执行力 作者：孙健， 王宇宙， 王虹， 江斌， 纪青， 宋薇， 张晶晶， 杨文杰， 郭祥， 崔士冬 作者单位： 刊名： 农村金融研究 英文刊名：RURAL FINANCE RESEARCH 年，卷(期)：2007，(12) 被引用次数：0次 本文链接：https://www.docsj.com/doc/316691714.html,/Periodical_ncjryj200712006.aspx 下载时间：2011年3月29日

企业(公司)关键岗位人员管理办法

关键岗位人员管理办法 第一章总则 第一条目的 （一）为加强对关键岗位人员的监督管理，促进关键岗位人员勤奋工作和廉洁自律，推动企业又好又快发展, 特制定本办法。 （二）规范和强化关键岗位人员管理，培养人才、防范风险，实现关键岗位管理的科学化、规范化、制度化。 第二条适用范围 （一）办法所称关键岗位是指直接涉及人、财、物、纪检监察、营销、工程项目管理等具有重要性、关键性、风险性的岗位，包括： 物资管理部：采购组全员，库管班长，物流班长 计划管理部：主管 财务部：会计、出纳 总经理工作部：固定资产、办公用品、劳保用品采购、车辆管理、主管，食堂采购，食堂会计 人力资源部：人事招聘管理、社保公积金管理，薪酬绩效管理；纪检监察部：全体岗位； 质管部: 质量工程师、原材料、出厂产品取样业务岗位； 各事业部:项目主设、项目经理 证券部：证券管理 1

研发部：主管,课题组组长 市场营销：主管 （二）其他具有重要性、关键性、风险性的岗位。 （三）岗位设置管理中涉及中层干部的，按照干部人事管理权限的有关规定执行。 第二章职责分工 第三条监督责任 （一）公司党政一把手、分管领导及专业管理部门对关键岗位人员的管理负主要责任。 （二）人力资源部、纪检监察部和业务主管部门负责组织对关键岗位人员的工作情况进行抽查和考核。 第四条聘用管理 （一）对关键岗位人员的聘用需经过推荐、考察和总经理办公会、党委会集体研究决定的程序进行。 （二）对关键岗位人员的推荐由公司领导或部门负责人从全公司适合人员中选择，由人力资源部负责办理。 （三）对关键岗位人员的考察由人力资源部门牵头，业务主管部门、纪检监察部门参与实施。对关键岗位人员的考察内容包括政治思想素质、道德品质、廉洁自律的考察，专业知识的考察，业务能力的考察，组织协调及综合能力的考察。 （四）在考察和集体研究决定关键岗位人员过程中，涉及本人及亲属的，本人必须回避。聘用领导干部亲属为关键岗位人员时，不得与领导干部形成直接上下级关系。 第三章关键岗位的管理 2

商业银行企业文化建设

现代商业银行企业文化建设 一个前进的民族，必然有一种生机勃勃、昂扬向上的精神；一个改革的时代，必然有一种积极健康、开拓奋进的推动力；一个发展的企业，必然有一种团结拼搏、不断创新的文化。作为一门现代经济学的理论体系，创建于20世纪八十年代美国的企业文化学，被全球的现代企业发挥的淋漓尽致，从而愈加丰满、完善。关于企业增长的研究报告指出，“世界500强企业胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力。”——这是对“企业百年发展靠文化”的最好诠释。 老子有言：“天生万物生于有，有生于无。”意指有形的东西受无形的东西支配。作为企业，“无”就是企业文化。而孟子也一再强调“文治”对于治国安邦的重要作用。商业银行面临着众多挑战，比如货币政策的变化对信贷经营带来一些新的影响；环境和能耗问题给信贷风险防控带来新的考验；资本市场快速发展为转型与创新带来重要机遇；流动性过剩对盈利持续增长带来较大压力；国际化竞争加剧对经营发展带来全方位的挑战。因此，构建商业银行自己的企业文化迫在眉睫。 在现代商业银行的激烈竞争中，银行的企业文化主要表现在以下三个方面：第一，凝聚作用。银行企业文化的凝聚作用就像粘合剂，把银行干部与员工紧密联系在一起，为银行的共同目标而奋斗，推动银行向前发展。银行企业文化的目标是通过精神的力量，如共同的价值观，把银行组成一个有机的整体，形成银行的企业文让每一名员工对这个团体有安全感和归宿感。一个有效率的团体，

化让员工对企业有责任感和使命感，自觉地提高自身素质、钻研业务，不断增强银行的凝聚力和向心力。 第二，激励与自律作用。银行企业文化对员工的激励与自律作用是相辅相成的。激励作用就像活力的加压泵，调动起银行员工的积极性、主动性和创造性，激励员工进行自我完善和创新。同时，银行企业文化对员工也有自律作用，即对员工行为的约束。商业银行的行纪、行规和行貌都会对员工产生潜移默化的影响，让员工自觉地按照要求来规范自己的行为，形成一种自律倾向，从而规范银行群体行为，形成一种无形的精神力量，有利于形成良好的风气。 第三，辐射作用。银行企业文化不但对内部员工有凝聚、激励和自律作用，而且还向社会辐射银行的各种信息，使人们了解商业银行的社会地位及经营状况。同时，其他的商业银行也会仿效，有利于推动我国商业银行业共同发展。商业银行提供的金融产品也蕴含着自身的企业文化，人们通过对金融产品的购买而加深对该银行企业文化的印象，大大提高了商业银行的社会形象。 面对激烈的竞争，商业银行搞好企业文化建设是提升核心竞争力、实现可持续发展的必然要求。如何构建符合自身发展特点的企业文化，推动自身规范、稳健和可持续发展，已成为摆在商行面前的重要课题。当前商行企业文化建设工作的重点可分为三个层次：物质层、制度层和精神层。物质层文化，既包括商行为社会经济活动提供金融服务所依赖的物质载体，如办公大楼、营业设施、门前装饰和内部装修等，也包括其为客户提供金融活动的具体过程，如业务操作流程和业务操作的具体环节等。制度层文化主要指对商行和员工的行为产生规范性、约精神它体现企业文化的物质层和精神层对银行和员工的要求。束性影响的部分。．层文化主要指商行全体员工共同遵守的基本信念、价值标准、职业道德和精神风

银行客服工作文档

银行客服工作文档 Working document of bank customer service 汇报人：JinTai College

银行客服工作文档 前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的 理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作 顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和 经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容 可按需编辑修改及打印。 客服个人工作总结—***x年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台 阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交***、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务

办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我 引领的'服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发， 全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人， 起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例 会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行