保安人员文明服务用语
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安保人员文明服务用语
礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范，礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖，在我们的日常工作中礼貌用语十分重要，对客人，对同事，对领导多说礼貌用语多说客气话不仅表示尊重别人，有利于工作的开展，而且表明自己有修养，也可以为公司的形象增光添彩。
一、基本准则是：“请”字开路。“谢谢”压阵。“对不起”不离口。问候语天天说。
1、接待外来客人、单位：文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您联系。或：对不起，我们有规定，必须经过预约或者有员工到门卫室接您，才可以进入。
禁忌用语：干什么事，找哪个？你是什么人，找他干什么？不在？不知道？
2、接待人员进出需查验证件：文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。禁忌用语：没有证件不让进，没有商量余地。
3、遇到来人没带证件：文明用语：请您注意一下，下次别忘带证件，谢谢您的配合。
禁忌用语：单位规定你不知道吗？
4、与公司领导见面敬礼问候：
文明用语：王总（XXX好，王总（XXX早。禁忌用语：装作没看见，低头哈腰，不出声。
5、与部门领导或员工打招呼：文明用语：“您早”、“您好”、“节日好”、“请进”、“再见”、“您慢走”。禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。
6、遇到有人携带可疑物品出公司产生怀疑：文明用语：对不起，请留步，您的包里装的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。
禁忌用语：把包打开，我们要检查。
7、接到有员工或有关人员要求帮助：文明用语：对不起，我正在值班，实在走不开，真是不好意思。或：请您不要着急，我请示一下领导，随后就来帮助您。
禁忌用语：这事不是我们的。或：我忙得很，又不是只为你一个人服务。
8、遇到员工、外来人员对某事处理或办理不理解：文明用语：别介意，如果您对某事处理有意见，可直接向办公室反映，或我们代您反映，及时给您答复。
禁忌用语：这件事不属于我管，你该到哪去告，就到哪去。
9、工作中接待多人文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。禁忌用语：没看到我忙啊！急什么！等着！
10、厂区及门前维护停车秩序文明用语：对不起，请您靠这边停，好么？要不然，到时候您开车走也会不方便的。
禁忌用语：喂，你眼睛长哪儿啦，看不见这儿不能停车。
二、任何情況下都不可直接回答：不知道，不清楚，不明白。要慎用“不”字！
1、礼貌的基本要求：
（1）说话要尊称，态度平稳；
（2）说话要文雅，简练，明确；
（3）说话要婉转热情；
（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情，不可手舞足蹈，指手画脚；
2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
3、“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求；
4、要求“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。
5、“四不讲”：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。
6、“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
7、“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
8、“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
9、“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
三、敬语服务
1、基本要求：
（1）语言语调说耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；
（4）讲好普通话；（5）语言表达恰当好处；
2、基本用语
（1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到公司时，安保人员使用。
（2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为员工的工作带来方便时，本着真诚的态度说。（3）“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度。
四、电话礼貌用语
1、常用语情景
2、接电话基本步骤
(1)向人问好：您好！
(2)自报家门：“您好，这里是前门卫室”。
(3)询问来电原因：请问您找哪一位？请问您有什么事吗？
(4)解释说明：他在，请您稍等一会儿…；不好意思，他有事出去了…；关于这个问题，我想要向您解释一下…；关于这个问题，我要请示一下我的领导…；
(5)结束谈话：谢谢来电，再见！
3、要注意的问题
(1)接电话要快，铃声响三声内要接起。
(2)不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。
(3)要先自报家门，再询问别人身份。
(4)对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司”。
(5)态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。
(6)多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”
五、对客人服务礼貌用语
1、遇到客人询问时
(1)对不起，我帮您打听一下；
（2）对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问；
（3）对不起，这里走不通，请走那边；
（4）对不起，我不太懂，我问问别人；
（5）对不起，我找别人帮您解决；
（6）对不起，我找别的同事帮您；
六、对领导、同事的礼貌用语（1）打错电话时说：对不起，打扰了您，我拨错了号码。（2）遇见管理人员时，说：姓氏+职务，您好！如：早上好！在岗位上见到高层领导必须行军礼或问好。
（3）受到批评时说：谢谢，我会马上改正的！
（4）与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们请示领导好吗？
（5）工作失误时说：对个起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？
（6）遇到其他部门的同事，若不知道其职务身份和姓名的，点头微笑示意或如：早上好！
七、遇到公司员工违反消防规定的：（1）对个起，防火门下不能堆放任何物品，请你配合我们工作立即移开！谢谢你的合作。
八、发现施工人员违反规定：（1）您的行为违反了《外来施工人员管理规定》，请您停止你的错误行为，把你的工卡给我，到安保科办公室接受处理！
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保安人员文明服务用语
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公交服务用语文明用语培训资料
公交服务用语文明用 语
精品资料 公交服务用语大家说 1、公交服务离不开“请、您好、谢谢、再见、对不起”10字文明用语；需要别人的理解和帮助多说“请”,得到别人的帮助应说“谢谢”，当自己的言语、行为损害别人及时说“对不起”，见了说声“您好”，别了道声“再见”。 2、准确、亲切的称呼有利于您的工作和生活，请您对年长乘客称：“老师傅”、“老同志”、“大爷”、“大妈”；对年轻乘客称：“女士”、“先生”、“大哥”、“大姐”；对学生乘客称：“同学”；对年幼乘客称：“小朋友”；统称：“乘客”。 3、乘客上下车用语：“××路公交车，请排好队按顺序上车”、“为了您和他人的安全请不要拥挤”、“请注意安全，慢慢上”、“各位乘客，为节省您的时间，请先下后上”、“请给下车的乘客让一让路”。 4、疏导用语：“请往里面走，请大家相互让一下”、“请不要站在门口，请向里边走”、“上车的乘客请往里面走，不要站在门口”、“对不起，车已满员，请乘坐下班车”。 5、车内监票用语：“上车的乘客请您主动投币，有卡的乘客请刷卡”、“对不起，您的学生卡审验已过期，请投币”、“对不起，您的老年卡审验已过期，请投币”、“对不起，您刚刚刷的卡是非法卡，请投币，同时公司将予以收回您持有的非法卡，谢谢合作”。 6、报站服务用语：“××站下车的乘客请您向后门走，做好下车准备”、“××站到了，下车的乘客请从后门下车”、“××站到了，请您在车辆停稳后下车”。 7、安全用语：“车辆转弯，请您拉好扶手，注意安全”、“为了您的安全请不要将头和手伸出窗外”、“开门请当心”、“各位乘客，请看管好自己的物品，注意安全”、“为了您和他人的安全，严禁 仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢- 2 -
文明礼貌用语及其使用
文明礼貌用语及其使用 1、十字文明礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 2、十字礼貌用语的使用： （1）“您好”：是向别人表示敬意的问候语和招呼语。（使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。） （2）“谢谢”：是表示感谢的礼貌用语。别人给你做事和帮忙，无论对你的帮助是大是小，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。 （3）“请”：是表示对他人的敬意。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。 （4）“对不起”：是表示歉意的礼貌用语。通常是在对别人造成不便或有过失行为时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时都应真诚的说出。（5）“再见”：是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等 礼貌用语（一） 初次见面说“久仰”，好久不见说“久违” 等候客人用“恭候”，客人来到称“光临” 未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞” 看望别人称“拜访”，请人别送用“留步” 出门送客说“慢走”，与客道别说“再来” 请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安” 陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“指教” 求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教” 欢迎购买用“惠顾”，请人受礼说“笑纳” 请人帮助说“劳教”，求人方便说“借光” 托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰” 向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见” 对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存” 尊称老师为“恩师”，称人学生人“高足” 老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄” 平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓” 称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金” 礼貌用语（二） 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语 一、文明礼貌用语： 1. 常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 2. 电话礼仪用语：（接电话不许说喂！）您好！××医院××科，请问您有什么事请问您找谁对不起，他不在，您有什么事要我帮助和转达的吗不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。（挂断电话说）再见！ 3. 接待礼貌用语：您好，我能为您提供什么服务您有什么事需要我帮忙行，请稍等。对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您还需补齐××手续，请到××科办理。您所反映的问题，我们将及时转达给××医生或××护士。您所反映的问题，我们会认真研究的。 4. 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。 5. 问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 6. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您健康、祝您平安、祝您早日康复。 7. 称呼语：老师、教授、主任、大伯、大娘、阿姨等 8. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
9. 道谢语：谢谢、非常感谢。 10. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。 11. 征询语：请问您有什么事吗我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢（需要、能够……）请您……好吗 二、卫生行业服务禁语： 1. 喂！ 2. 象个××。 3. 不知道。 4. 墙上贴着，没长眼睛。 5. 急什么，烦死人了。 6. 急什么，没看到我在忙。 7. 哪个，他不在。 8. 不舒服，你别来。 9. 快点，说完了没有。 10. 就这么说，怎么样 11. 有本事，你去告 12. 讲了半天，还没听懂 13. 这么大人，怎么什么都不懂！ 14. 喊什么，等一下。 15. 出去，今天不上班。 16. 你问我，我问谁
员工文明礼貌用语及服务流程
员工文明礼貌用语 为进一步加强本公司精神文建设，提高员工素质，树立良好的企业形象特制定以下公司文明用语。 一、员工日常用语： 1．问候语：你好！早晨（早上）好！ 2．祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！ 祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3．欢迎语：欢迎！欢迎光临！ 4．见面语：请进！请坐！请用茶！ 5．致歉语：对不起！请原谅！请谅解！ 6．祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7．致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！ 8．辞别语：再见！BYE-BYE！晚安！ 二、接听电话用语 1.您好！这里是辽宁金地科技发展有限公司，请问您找谁？ 2.我就是，请问您是哪一位？……请讲。 3.请问您有什么事？（有什么能帮您？）请稍等，我记录一下。 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的，再见。 6.XX同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）。 7.对不起，这类业务请您向我们领导咨询，他们的号码是……。 8.对不起，您打错号码了，我们辽宁金地科技发展有限公司，……没关系。 9、再见。 三、打电话用语 1.您好！请问您是XX单位吗？ 2.我是辽宁金地科技发展有限公司的XXX，请问怎么称呼您？ 3.请帮我找一下XX同志，谢谢！ 4.（若打错联系电话）对不起，我打错电话了。 四、接待来客用语 1.请进！ 2.当陌生人来访客人进入办公室时，（起身）“请问先生（小姐）：有什么事？（您找谁？）。 3.他（她）不在，请问有事需要转告吗？ 4.对不起，让您久等了。 5.请坐（请喝茶）。 21.我就是，请问有事需要办理吗？ 22.您反映的情况，我们尽快办理。
窗口服务行业文明用语
窗口服务行业文明用语 一、各行业通用文明用语 1．您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎下次再来。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位总机，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？ 16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。 20．不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1．您好，欢迎光临。 2．您需要什么？我可以拿给您看。 3．这是您要的商品，请检查一下。 4．需要我帮您挑选吗？ 5．请拿好凭证，到收银台付款。 6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7．请稍候，我帮您包扎一下。 8．使用前，请您仔细阅读说明书。 9．请原谅，让您久等了，谢谢。 10．同志，投诉请到投诉办公室。 11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13．对不起，您要的商品在×楼××柜。 14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15．请对我们的服务多提宝贵意见。 16．请稍等，这个问题我请示一下领导。
17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。 （二）邮政服务文明用语 1．您好，请问需要办理什么业务？ 2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。 3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。 4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。 5．对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。 6．对不起，请稍等一会儿。 7．请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！ 8．对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。 9．请您填张查询单，并付查询费××元，等对方答复后，我们立即通知您。 10．根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。 11．请您先填写报刊订阅单。 12．请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。 13．请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。14．根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。 15．实在对不起，刚才是由于××原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。 16．欢迎您来我局办理业务。 17．您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。 18．对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。 19．请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付××手续费，我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手续。 20．我们再给您算一下（称一下），您放心吧，没有错。 （三）旅游服务文明用语 1．欢迎光临！ 2．让您久等了。 3．您有什么事需要帮忙吗？ 4．随时愿意为您提供服务。 5．祝您在这里住得愉快！ 6．我们会使您满意的。 7．很抱歉，给您添麻烦了。 8．请用茶。 9．请问您哪里不舒服？ 10．请用毛巾。 11．欢迎再次光临。 12．十分抱歉，我的工作给您带来了不便。 13．您慢走！
加油站文明服务用语手册
加油站xx服务用语汇编 为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐句逐字进行推行。 一、加油站常用文明用语 “请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再 二、加油站服务文明用语 欢迎语： “欢迎您光临***加油站，先生（小姐）”、“您好，欢迎光临” 问候语： “您好!”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！” 询问语： “我能为您做什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“您不介意的话我可以看一看吗?”“请您讲慢一点好吗？”“我没听清楚您的话，您能在说一遍吗？”、“请您稍等一下”。 应答语： “请问我能帮您做些什么吗？”“我能帮您忙吗？”“好的，马上就来。”“请稍候。”“请不必客气，这是我应该做的。”“很高兴为您服务。”“没关系。”“欢迎批评指导。”“为您 服务是我们应该做的”“您的需求是我们的责任”“请您耐心等候”。 道歉语：
“对不起”“对不起，请原谅。”“很抱歉，打扰您了。”“真是失礼了。”“完全是我的过错，对不起。”“感谢您的提醒。”“我们立即采取措施，使您满意。”“对不起，让您久等了。”“由于我们的工作疏忽，给您添麻烦，真对不起”。 告别语： “再见！”“下次见！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您下次光临！”“祝您一路平安！”“您走好，下次再见”。 三、具体文明用语 (一)正确处理异议： 1、数量异议： 客： 不对吧，今天怎么加这么多油，我可是每次都是定点在你们站加油啊，每次过来都加1200元，今天这么加了1400多，是不是数量不够啊？ 员： 嗨，师傅瞧您说的，这么可能呢？您不也说过了吗，您可是定点在我们站加油啊，我们数量够不够您心里最清楚了，要不您会常期定点在我们这里加油吗？我们的加油机每个季度都要经过国家质监部门强制检定的，检定合格后会在加油机上贴上强检标志，并且加油站每月都会进行自检，确保每把加油枪发油误差都在国家法定范围内。不信你看强检 标志。 客： 那我今天怎么加了这么没多啊？ 员： 师傅耗油的多少也有很多因素的，比如载重过多、路况不佳、雨雪天气，当然也不排除车辆自身故障。
服务行业用语
一、 日常礼貌用语 1、 打招呼用语。要求；说话亲切，礼貌待人。热情招呼，谈吐自然。（1） 您好！ （2） 您早！ （3） 早晨好。 （4） 请！ （5） 请问。 （6） 请坐。 （7） 请稍等。 （8） 请原谅。 （9） 请您走好。 （10） 请多关照。 （11） 请多多指教。 （12） 没关系。 （13） 对不起。 （14） 不要紧。 （15） 别客气。 （16） 您贵姓。 （17） 打扰您了。 （18） 谢谢。 （19） 晚上好。 （20） 晚安。 （21） 再见。 （22） 欢迎您再来。 2、 称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓。落落大方，宾至如归。（24）同志。 （25）先生。 （26）夫人。 （27）太太。 （28）小姐。 （29）经理。 （30）部长。 （31）局长。 （32）主任。 （33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之
难。 （34）您有什么事情？ （35）我能为您做点什么？ （36）您有别的事吗？ （37）这会打扰您吗？ （38）您需要××吗？ （39）您喜欢××吗？ （40）您能够××吗？ （41）请您讲慢一点。 （42）请您再重复一遍好吗？ （43）好的。 （44）是的。 （45）我明白了。 （46）这是我应该做的。 （47）我马上去办。 （48）不，一点都不麻烦。 （49）非常感谢！ （50）谢谢您的好意。 4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和。虚心倾听，谋求谅解。（51）实在对不起。 （52）这是我的过错。 （53）打扰您了。 （54）是我工作马虎了，一定改正。 （55）完全这是我工作上的失误。 （56）是我搞错了， 向您道歉。 （60）说话不当，让您不愉快，请谅解。 （61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。 （62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。 二、 门卫、传达用语 （1） 欢迎您来××饭店。 （2）先生（同志）您有什么事？ （3）您贵姓，您的单位？ （4）请出示您的证件。 （5）请您登记会客单。 （6）请到办公室联系。 （7）请您到贵宾楼总服务台办理手续。
最新员工常用文明礼貌用语
员工常用文明礼貌用语 一、基本礼貌用语 1、你好； 2、请； 3、谢谢； 4、再见（请慢走）； 5、对不起（不好意思）； 6、欢迎； 7、不用客气； 8、不用谢； 9、请原谅（请见谅）；10、请稍候；11、没关系。 二、客户接待环节的礼貌用语 1、“你好，请问我可以帮助你做些什么？” 2、当需要客户提供相关业务手续、资料或签注时，可以使用“麻烦你，请你提供一下******，谢谢”，或者“麻烦你，请你在这里签字，谢谢”。 3、办理业务时，应提醒客户“不好意思，请你稍候”。 4、业务办理完毕，可以使用“抱歉，让你久等了，你的手续已经办理完毕”。 5、在送别客户时，应提醒客户“请你检查好自己的物品，再见（请慢走）”。 三、接听电话环节礼貌用语 1、“你好，这里是****公司（部门），请问有什么我可以帮助你的”？ 2、因没有听清而需要再次询问对方时，可以使用“不好意思（抱歉），麻烦你再说一遍好吗？谢谢”。 3、对方提出要和***通话时，应说：“对不起，请你稍候”，或者说：“对不起，他现在不在办公室，如果可以（方便）的话，请你留下你的姓名、电话、联络方式，等他回来给你回电话好吗”？ 4、需要进行电话记录时，可以提醒对方“不好意思，请你慢一点讲，好吗”？ 5、进行业务通话时，需要重复对方交代的事情，请对方再次确认来电内容。 6、在结束通话前，应说：“再见”，待对方挂机后，放下听筒。 四、客户服务环节礼貌用语 1、“你好，我是***（自我介绍），请问有什么我可以帮助你的”？ 2、在处理客户问题时，需要其他同事协助的，可以使用“对不起，请你稍候，容我询问一下我的同事，好吗”？
3、客户需要办理的业务属其他部门时，应当尽力为客户提供帮助，如“对不起，你所要办理的业务属******部门，我可以提供该部门的联系方式，或者将你的资料代为转交，你看可以吗”？ 4、因我方原因造成客户周折的，应说：“十分抱歉，让你多跑一趟”，或者说：“对不起，给你带来的不便，我感到很抱歉”。 5、因我方原因引起客户不满时，可以使用“非常抱歉，给你带来的不便，请谅解，我们会尽力解决你的问题”，或者使用“请你先别着急，我们会尽力解决此事，给你们一个满意的答复”。 五、接受社会部门检查过程的礼貌用语 1、遇到上级社会部门检查时，应说：“你（你们）好，欢迎各位领导莅临指导我们的工作”。 2、当检查人员问及某方面工作情况时，或者要求进行某些操作时，在不违反安全警示内容及相关禁令或规章制度的前提下，积极配合其完成检查指导工作，并表示“我（我们）的工作还有什么不足之处，请你（你们）多提宝贵意见，我（我们）一定虚心听取”。 3、当检查人员所提出的问题，或者要求进行某项操作，有违反安全警示内容及相关禁令或规章制度的嫌疑时，应向其明确表示“对不起，按照******的规定，我（我们）不能这样执行∕不能允许你这么做，有不周的地方，请你谅解”。 4、当检查人员完成工作后，应当表示感谢，“谢谢你（你们）对我们工作的指导，你（你们）的建议对我们很有帮助，我们定会认真总结、改正”。 5、当检查人员结束工作、离开时，应提醒其“请检查一下你（你们）的随身物品，以免遗忘，欢迎你（你们）再次指导、监督我们的工作，再见，请慢走”。 六、服务忌语 1、哎。 2、不行。 3、不清楚。 4、不知道。 5、你是干什么的？ 6、你问我，我问谁？ 7、没看见我正忙着吗？等会。 8、我都说了一遍了，你怎么还不明白？初中《道德与法治》练习题
文明用语服务禁语
医院文明用语 门诊窗口用语 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请您慢走。 3、我送你去。 4、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。 5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。 6、您的费用共**元，收您**元，请收好。 7、请您把处方或交款单附联给我。 8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。 10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、您好，请把检查申请单给我。 12、对不起，您交了费再来检查。 13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。 14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？ 15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。 16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？ 收费人员用语 1、请您预交住院费**元。 2、收好**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 5、这是**病人的结算单，请收好。
医护人员用语 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 3、现在给您检查一下，请配合。 4、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 5、现在给您开住院，请到**处办理手续。 6、您好，请把住院证给我看一下。 7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 8、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不 要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 9、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 10、输液速度慢一点，请配合。 11、您好，我是主管护理师***，请把病历给我，我马上为您安排床位。 12、您好，我是责任护理师***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。 13、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 14、您好，主管医生是**，一会儿他过来看您的。 15、您好，我叫**，是您的主管医生，我们科主任是**，我们每天都会来看您。 16、您好，我是**医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如 果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。 17、现在给您测一下体温，血压，请配合。 18、您好，明天早晨6点以前空腹（不吃东西，不喝水）检查，请配合好吗？ 19、现在为您查体，请配合，谢谢合作。
幼儿园文明礼貌用语
幼儿园文明礼貌用语 篇一：文明礼貌用语 2011-11-02 21:42 窗口服务行业文明用语 窗口服务行业文明用语 一、各行业通用文明用语 1．您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎下次再来。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位总机，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？
16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。 20．不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1．您好，欢迎光临。 2．您需要什么？我可以拿给您看。 3．这是您要的商品，请检查一下。 4．需要我帮您挑选吗？ 5．请拿好凭证，到收银台付款。 6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7．请稍候，我帮您包扎一下。 8．使用前，请您仔细阅读说明书。 9．请原谅，让您久等了，谢谢。 10．同志，投诉请到投诉办公室。 11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13．对不起，您要的商品在×楼××柜。 14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。
15．请对我们的服务多提宝贵意见。 16．请稍等，这个问题我请示一下领导。 17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。 （二）邮政服务文明用语 1．您好，请问需要办理什么业务？ 2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。 3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。 4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。 5．对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。 6．对不起，请稍等一会儿。 7．请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！ 8．对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。
员工文明用语
员工服务文明用语 为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。 第一条员工日常用语 1.问候语：您好！早上好！ 2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4.见面语：请进！请坐！请用茶！ 5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！ 6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！ 第二条各专业员工服务语言流程规范客服部员工接待来电、来访语言流程： 1.接到电话：您好！建隆物业客服部，请问有什么可以帮助的？ 2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？ 3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。 4.重要事项做好记录，请示有关领导。 5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。” 6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。 7.请问还有什么事？ 8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！ 第三条保安员服务文明礼貌用语 1.当来访客人进入值班室时（起身）“请问先生（女士），有什么事（找谁）？” 2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合
作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。 4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。” 5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。 6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。 第四条车辆管理服务文明礼貌用语 1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（小姐）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。 2.当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。 3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。 4.当离开车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或车场值班报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。 5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。 第五条保洁员服务文明礼貌用语 1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（小姐），请让一下，谢谢”。
企业文明礼貌用语
企业文明礼貌用语 为进一步提升客户对公司服务质量，提高部门员工素质和工作质量，树立良好文明形象、提升公司整体形象，特制定以下文明礼貌用语标准。 一、基本礼貌用语 1.欢迎语 欢迎光临！/欢迎指导！ 2.问候语 您好,早上好,/晚上好！ 3.祝贺语 节日好！/节日快乐！/新年好！/恭喜发财！/祝你好运！/万事如意！/一路顺风！/祝您节日快乐！/祝您生日快乐！ 4.见面语 请进！/请坐！/请用茶！/请用水！ 5.祈请语： 请关照！/请指正！/请稍候！/请稍等！ 4.告别语 再见！/晚安！/明天见！/欢迎下次光临！/有事请随时打我电话！ 5.道歉语 请原谅！/对不起，请不要介意！/完全是我们的错！/对不起，请多包涵！/实在不好意思，我们会尽力为你做得更好！ 6.感谢语
谢谢!/非常感谢！/劳驾了/让您费心了/实在过意不去！/拜托了/麻烦您。/感谢您的帮助等。 7.应答语 我明白了/是的/没关系/不客气/这是我们该做的/待会弄好后，给您回电 8.征求语 请问还有别的事情吗？/我有什么可以帮助你的吗？/你需要这样调整吗？/您看这样可以吗？ 二、办公室（各部）接待来电、来访语言流程： 三、服务态度十五点 1.肚量大一点 2.脾气小一点 3.说话柔一点 4.嘴巴甜一点 5.行动快一点 6.效率高一点
7.做事勤一点 8.理由少一点 9.脑筋活一点 10.业务熟一点 11.微笑多一点 12.礼貌周一点 13.态度好一点 14.仪表美一点 15.品行周一点。 四、服务忌用语 喂 不知道 笨蛋 你不懂 你能死了 我们做不了 喂，说话呀！ 那你自己来做嘛 狗屁不通 猪脑袋 不行这是不可能的 你怎么这样 我们的规定是这样的 你去问一下,就知道了 真实的，有没有搞错啊 这样很麻烦,你自己看吧等。
谈服务行业的文明用语
谈服务行业的文明用语 文明用语是我们收费工作中一项重要的考核内容，使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。有效地使用文明用语不但可以有效地提高我们的服务质量，进一步树立收费站的窗口形象，而且可以真正地体现我们公司温馨华南,星级干线的经营理念，从而可以吸引更多的车辆上路，创造最大的经济效益。对我们来讲，讲好文明用语关键也是看自己是否有一个良好的心态与端正的态度。每天面对形形色色的司乘人员，工作确实是说起来容易做起来难，但如果我们能够将心比心，用心理解，体谅司乘人员的旅途之劳苦，真诚地为顾客送上一句祝福您好…，使顾客感到出门的愉悦，回家的温暖，那一定能够化解一切不悦。人常说：爱心无价，爱是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰，付出自己的爱，把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人，这需要我们每位员工要有一种认真的态度和不懈努力的精神。只有这样，我们的工作才会做得更好，我们的事业才会辉煌！市场经济条件下，每个企业的服务质量显得尤为重要，而服务质量的好坏直接体现在语言方面，正所谓语言生财就是这个道理。具体到我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中所规定的您好，谢谢等文明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人性化。其实，文明用语就是人与人之间的交流与沟通，关心别人，快乐自己的感觉在人际交往中我们都有体会，因此在讲文明用语时我觉得重在关心顾客，将文明用语情景化，人性化，讲一些关心对方的语言，如：发现顾客车有毛病，及时告知他进行整修，他一定会感激于你；发现司机心情不好，对他讲您好，祝您有个好心情，或许他的烦恼会立刻烟消云散，对你另眼相看。总之，人性化的语言任何人都爱听，相信只要将文明用语说到顾客的心里，真正让司乘人员感觉到你在关心他，那么必将收到让你满意的效果。文明用语是收费员与司乘人员进行沟通的一种途径，它能为企业招揽更多的顾客。而我们目前使用的文明用语比较单一，收费人员每天面对诸多的顾客，每个顾客的需求程度都不相同，文明用语对他们也是一样，有的顾客只需一声您好就足够了，而有的顾客则不然。这就要求我们在讲文明用语时要有所创新与突破，在保持原有风格的基础上灵活地讲好文明用语，在收费人员端正工作态度的同时，还需要制定一些科学合理的制度和考核办法来保证它的实施，相信只有这样，我们的文明用语才会更加精彩。文明用语讲得好坏，是否能收到满意的效果，语气尤为重要。中国人的语言是丰富多彩的，不同的语气产生的效应也是截然不同的。语气高、低、软、硬都非常关键，表达的意思只可意会不可言传，语气的高、低、软、硬与人的面部表情是紧密相关的，我们作为服务行业人员来讲，不妨与司乘人员做个换位思考，站在顾客的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距，让我们以满足顾客需求为出发点，大胆加强语言技巧，将文明用语贴近顾客的需求。在我们收费过程中都有这样的经历，你满怀信心向司乘人员问好时，却迎来一句难听的话语或不屑一顾的鄙视，这的确是件让人尴尬的事。在这时候，你绝不能发火，应该像个愈挫愈勇的战士，耐着性子讲好文明用语，为他提供一系列的服务，使我们的优点得以展示，这就需要收费人员具备一定的口才，针对顾客的心理，把话说到重点上，讲到火候上，使顾客信服，从而提高我们的服务质量，要做好这点，我认为需做好以下三方面：1.弄清顾客说不的原因，对症下药，适当处理。2.对顾客采取友善的态度，做到以情感人，以理服人。3.用语言打动顾客的心。相信做好这三点，必将使我们的文明用语更加有效，服务质量自然提高。文明用语要想讲好，必须发自内心去说。一句普通的问好，它能体现一个人的素质和修养。在工作中，如果大家把文明用语当作应付差事，应付稽查员，这说明你的工作态度就不端正，当然，顾客更感受不到你的热情服务。其实文明用语很重要，说的好或许会改变司机旅途的心情。我相信只要用心去对待每一辆车，每一个司机，说好每一句文明用语，你不再会感到它枯燥
各岗位服务流程、文明用语与注意事项
各岗位服务流程、文明用语与注意事项 1、迎宾员： 服务流程：面带微笑的主动迎接客人，问清客人的人数，报给收银台。 文明用语：先生（女士）您好，欢迎光临；洗浴您请这边请，请问您几位？男宾….位，女宾….位，很高兴为您服务，祝您洗浴愉快。 注意事项：服务时要面带微笑，吐字清晰，手势要到位。 2、收银员： 服务流程：与迎宾员相衔接，欢迎客人发放手牌和备品并登记，为客人提供客房的预定，提醒客人贵重物品寄存总台。 文明用语：先生（女士）您好，欢迎光临，这是您的手牌和备品请您拿好，您需要预订房间吗？您有什么贵重物品可以寄存在总台；男宾（女宾）这边请。祝您洗浴愉快。 注意事项：注意提醒客人把贵重物品寄存总台，服务时面带微笑，吐字清晰，让客人感到宾至如归的感觉，记录的客流表一定要清晰、准确，对客人询问要耐心讲解。 3、鞋吧服务员： 服务流程：欢迎客人按手牌和相对应的鞋牌为客人提供更鞋服务，推销擦鞋服务，将客人引领到更衣室。 文明用语：先生（女士）您好，请坐，请在这里更鞋，您的鞋需要保养一下吗？更衣室里边请，祝您洗浴愉快。 注意事项：鞋牌与手牌要对号入座，千万不要弄错，对于不同的鞋要根据客人的需要擦拭，如客人较多时，一定要分清哪几位是同来的，千万不要混淆。 4、更衣室服务员： 服务流程：面带微笑主动迎接客人，为客人开箱，协助客人更衣，提醒客人贵重物
品寄存总台，推销洗衣服务，提醒客人锁箱。提醒客人带好手牌，将客人引领到浴区。 文明用语：先生（女士）您好，看一下您的手牌为您开箱、您的更衣箱在这边，先生（女士）请坐，我来为您更衣，请问您有需要清洗和熨烫的衣物吗？您有什么贵重物品可以寄存在总台，先生（女士）您的更衣箱已经锁好了，请您检查一下，您的周围已没有遗落物品，拿好您的手牌，浴区里面请，祝您洗浴愉快。 注意事项：在为客人服务时，未经客人允许不许碰客人的贵重物品，帮助客人时，不许勉强客人，一定要检查更衣箱是否锁好，对醉酒的客人不许多言，服务时要主动热情。 5、浴区服务员： 服务流程：与更衣室服务员衔接并欢迎客人，向客人介绍浴种及使用方法。为沐浴客人打开水龙头并调试水温。推销搓澡服务，为客人提供冰水、冰巾、浴盐。洗漱等相关服务，随时巡视浴区，防止发生意外。 文明用语：先生（女士）您好，欢迎光临，小心地滑，先生（女士）这边是淋浴、那边是坐浴，您是先冲洗一下吗？这边请，先生（女士）您看水温可以吗？请用冰水、冰巾、浴盐、您需要搓澡吗？我们这有正宗的扬州搓澡，需要我为您叫一位吗？先生（女士）很高兴为您服务、有事请随时叫我，祝您洗浴愉快；先生（女士）您洗好了吗？您需要洗漱吗？洗漱台这边请，二更这边请，祝您休息愉快。 注意事项：儿童与醉酒的客人不宜蒸的时间太长，服务时要勤巡视，坐椅上的大浴巾要勤换；可用菠萝或啤酒祛除桑拿的异味。 6、二次更衣服务员： 服务流程：主动问候客人，为走出浴室的客人提供干身服务，并为客人干脚换干拖鞋，为客人提供二次更衣服务（睡衣），为化妆客人提供相关服务，推销外卖商品（睡衣等），询问客人前往休息场所并指引方向，提醒去休息厅和客房的客人穿好睡衣。引领客人至其它区域。 文明用语：先生（女士）您洗好了吗？我来为您干身、干脚。先生（女士）您需要
服务热线文明用语
服务热线文明用语规范 一、接线人员应坚持24小时值班制度，电话铃响3声之内必须接听。 二、接听电话时必须使用普通话和文明用语，做到语调柔和、语速适中、吐词清晰、用语规范。禁止使用冷硬横暴、冷嘲热讽的语言。 十字基本文明用语为：您好、请、对不起、谢谢、再见！三、受理服务热线必用的规范语言包括： （摘机接通） 1、您好，楚天高速！ 2、请问您需要什么帮助？ 3、请问您贵姓？ 4、请问您还需要什么帮助吗？ 5、感谢致电楚天高速，再见！（结束挂机） 四、受理咨询类电话时应使用以下规范语言 6、汉宜高速目前因**（大雾、冰雪、交通事故、警备任务等），**站至**站封闭，请您绕道行驶（耐心等候）。 7、您的车是**类车，在汉宜高速公路的收费标准是**元/车（吨）公里，应缴费金额是**元。 8、到**地方可在汉宜高速公路**公里上**高速，全程约**公里。 9、我们的计重设备已通过省质量技术监督局的检定，请放
心使用。 10、根据**（法规、文件名）第**条规定，你这种情况应该按**处理。 11、您所咨询的问题请联系**部门具体作答（必要时告诉部门电话）。 12、如有不清楚的地方，请登录湖北交通公众出行网进行查询。 五、受理求助类电话时应使用以下规范语言 13、请您不要着急，慢慢说。 14、请问您所在的位臵是哪里（里程桩号或站名）？是什么车型？ 15、我们马上和有关部门联系，请他们来帮助您。 16、我们的免费牵引车牌号是鄂A*****，请您设臵好安全标志在护栏外等候。 六、受理投诉建议类电话时应使用以下规范语言 17、你反映的问题我们会马上进行核实后给您答复。 18、计重收费使用的是动态汽车衡，出现误差与车辆的行驶速度、操作方式、货物类别等有关系，在正常情况下这个误差是在允许的范围之内。 19、如果您对计重的准确性还有疑问，请向省质量技术监督部门咨询。 20、对不起，根据《收费公路管理条例》的规定，您的车辆
文明用语及服务礼仪
物业管理人员服务礼仪专题培训礼仪的概念礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的过程。是提高人们的自身修养；改善人们的人际关系 ,是企业文化、企业精神的重要表现。礼仪在物业管理中的意义物业管理中礼仪的宗旨是“宾客至上，服务第一。其核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归的最佳服务效果。礼仪的四个具体环节礼仪 1.1 什么是礼节人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 1、2称呼礼日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；称呼礼注意事项不能够称兄道弟。不恰当的替代：下一个、6号。易误会的：师傅，爱人（香港指小蜜）。不恰当的简称：作协的。 1.3 问候礼人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。 1）与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”； 2）根据工作情况的需
要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？” 1.4 应答礼指同客人交谈时的礼节 1）解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人； 2）在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语(非常抱歉，关于这件事我还需要查询/请示，请您留下联系电话，我咨询/请示后马上给你回复）。 1.5 迎送礼指员工迎送客人时的礼节 1）在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶； 2）在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。 3）宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。 1.6 操作礼 1）引导：指方向时须注意。A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进； B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”； C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语； D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 2）工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境； 3）进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲三下如没人回答，