撞单客户判定标准
撞单/恶意撞单客户判定标准
1.成交界定原则制度
原则（1）。潜在客户（意向）的登记，跟踪有详细的记录
CA在第一时间把当日接待的潜在客户资料作详细的登记到前台登记本，并于当日录入到PDA系统。
并根据准确率和资料的详细来做判断.。
跟进记录客户的特征。
原则（2）。一切以公司利益为重。
每位CA都是公司的一个组成部分。“识大体顾大局”是体现每位CA的基本素质。在发生“撞单”
现象时。绝不允许发生争吵等影响团队，影响客户对公司的信任的行为。
原则（3）。CA在接待客户时（包括电话接待），在接待过程中得知自己同事已经接待过该客户更应
该热情的接待该客户。并再第一时间告知同事。或相关负责人。若发生拒绝接待该客户。态度冷淡或隐瞒
欺骗客户同事。在自己签下合同订单的一经查证对当事人进行严重处罚。具体判定如下：
一、客户判断的前提
如果得知意向客户过来看车、订车或买车，应提前将客户资料登记在来店客户登记本（除订单
客户提车外），具体内容包括︰客户名称、联系方式、客户来源、预购车型及颜色、意向级别、
有无二手车置换信息、来店目的(看车、订车或提车)或事情经过、业代、日期等。以留有资料的
详细和准确率做为重要判定依据之一
二、订车或现订现交车（撞单）判定标准，以行动顾问系统和来店登记本为准，特殊情况除外：
基本原则：1、以登记完整客户资料时间先后为准（当天客户以来电（店）登记本为准，不是同一
天客户以行动顾问系统和来店登记本为准，如有外展，则外展客户登记本优先。（注：
外展登记也要求和展厅登记一样）
2、行动顾问系统与来店登记本保持一致
情况1：假定A的意向客户是B的亲戚、朋友，且A首先跟踪，并留有资料。假定B签下了订单或交车：
①如果A是在七天内或当时发现的，则所有提成、保有跟踪都规A所有；
②如果是七天后发现的，则所有提成全部算交车业代的（也就是B业代），保有客户由B来
做。
情况2、假定A和B留有二个不同的客户资料，而购车者却是同一个客户，分为两种情况：
①如果A和B都是在当日留下客户资料，而且客户是夫妻关系或血缘关系的，那么就以谁先
接待为准。
a、如果是提车或下订单当时就发现的，并已提前将客户资料报备主管处，那么该车车辆所有
提成都算首次接待业代的；如果没有将客户资料报备主管处的，则属于第b种情况。
b、如果事先不知道，而七天内发现的，该车判给首次接待业代所有。
c、如果是七天以后发现的，则车辆所有提成都算交车业代所有。该车所有跟踪由交车业代来
做。
②如果是朋友或同事关系的，假如24小时确认还未能留下购车者的准确资料，则以最先
留下购车者资料的业代为准，判断同上。
情况3、假定B成交A的意向客户，分为三种情况处理：
①如果 A 提车当时就发现，并已提前将客户资料报备主管处，该车辆所有的提成都算A；
②如果 A 事先不知道，而七天内发现的，那么该车车辆所有提成给 A ，保有客户也由 A 来做。
③如果 A 七天后发现自己的意向客户已被成交，则所有提成算 B 的。保有客户也由 B 来做。
情况4、假定 B 订下 A 的意向客户,分为三种情况处理:
①如果 A 当时就发现的,并已提前将客户资料报备主管处,那该客户就归A；
②如果七天内发现的,那么该车也规 A 所有。
③如果 A 七天后发现自己的意向客户已被预订,则该车就算 B
情况5、如果是保有客户、老总朋友或者朋友介绍的。以先接待的业代并且留有资料齐全且准确率高优先判定。如果 A 、B 业代是在同一时间登记的，那就以行动顾问系统的跟踪为
判定依据。
情况6、如果是车展接的客户，出现撞单。则以在车展上所登记的资料为准，而在车展上所登
记的资料必须在48 小时之内，也必须登记到展厅的登记本上来。判定原则以车展登
记优先。
情况7、如果 A 和B 同事在站岗， A 为首先接待， B 的保有客户带新客户过来看车且没有留过
号码，那将视为 A 的新增意向客户。（其中哪怕 B 的保有客户有说过要带朋友过来买车，只要 B 没有掌握新客户信息没有及时做好登记，那将视为无效客户。）
情况8、客户来店 A 正在接待， B 觉得客户为自己的意向客户， B 不允许直接上前接待以免引
起客户反感， A 将有权决定是否继续接待， B 可以私下与 A 进行沟通或查登记记录。
2. 恶意撞单判定标准：
情况1、更改订单及交车资料、DMS 系统上客户有效手机号码、姓名等。
情况2、更改DMS 系统、来店登记本上客户来电来店时间等。
情况3、给客户洗脑让客户恶意编造谎言如：已购买其它品牌、在同城其它兄弟店已购买、出差未归、不打算购买等理由，来混淆视听造成避开7 天撞单期限或造成 B 将客户失控战败。
情况4、利用系统漏洞恶意划转意向客户归属。
鉴于恶意撞单将造成同事间关系恶化客户满意度下滑尤其极大损害公司经济利益（恶意撞单几
乎都将恶性让价做为基础），现规定如下：第一次发现恶意撞单者处以2000 元罚款，第二次处以5000 元罚款，第三次处以解除劳动合同予以辞退(费用将从单月工资里扣除，假如CA 离职未扣齐款额将在扣押的服
装费用等里扣齐为止方可离职)。
*恶意撞单将无限期追查，一经查实严惩不贷！恶意撞单处置需各自主管协同销售顾问去收集证
据，如录音、照片、复印件等。
备注：各业代相互间能友好协商处理则自行处理。特殊情况发生，结合实际情况和业代的态
度处理，碰到各种特殊情况，销售经理、主管直接决定处理。
部分特殊情况如恶意撞单行为，望各CA 打消念头，此次管控将长期坚持，领导层将公平公
正公开的处理！来维护各CA 应得利益。
以上各项判定标准需每位CA 签名确认，将出工联单以示重视
CA 签名区：
（以上扣罚条款出于维护各CA 自身利益，签字后将享有法律效益）
2012-6-7
客户服务确认书
客户服务确认书 编号： 乐富，快乐支付，富有生活。 共享热线：400-8388-997 晋江市小小投资咨询有限公司： 本人为 （公司/单位），法定代表人 ，地址： ，电话： ，身份证号码： ，向晋江市小小投资咨询有限公司申请乐富POS 机时，我已确认以下信息： 1.向贵司提交真实有效的五证照片和复印件（各一张,并加盖公章）； 0.78％、0.5％扣率机要求证件 封顶扣率机要求证件 1.营业执照副本（照片、复印件加盖公章） 2.税务登记证副本（照片、复印件加盖公章） 3.法人身份证（正反面照片、正反面复印件加盖公章） 4.法人指定银行卡号（正反面照片、正反面复印件加盖公章，注说明开户银行分行名称） 注：如无税务登记证，可以不提供 1.营业执照副本（照片、复印件加盖公章） 2.税务登记证副本（照片、复印件加盖公章） 3.组织机构代码证（照片、复印件加盖公章） 4.银行开户许可证（照片、复印件加盖公章） 5.法人身份证（正反面照片、正反面复印件加盖公章） 2.向贵司提交真实有效的经营场所照片； 经营场所照片包含：门头照片、经营场所照片、收银台照片各3~5张； 3.申请 POS 机，扣率 ，□ 买断 元整,定金300元整； 扣率 结算 机型 每日限额(万) 每笔限额 0.78 私人/对公 固定/移动 8/20/50 不限额 0.5 私人/对公 固定/移动 8/20/50 不限额 0.38 私人/对公 固定/移动 8/20/50 不限额 封顶50 对公 固定 50 3万/笔 备注：封顶35-50每日2600元以下按0.78扣费；若机器审批未通过，晋江市小小投资咨询有限公司无条 件退还定金，若机器审核通过后由于商户原因提出不安装或退机现象，晋江市小小投资咨询有限公司将不 退还定金。 4.向贵司提交真实有效的座机号码: ；开户银行名称： 备注：手机号码用于接收乐富后台短信，POS 机审核通过后，将自动发送乐富后台至该手机号码，请注 意查收并注意大小写；座机号码用于办理固定机，且必须开通国内长途通话；并确认开户银行具体行名 称准确无误。 5.本人于 年 月 日向晋江市小小投资咨询有限公司提交办理POS 机的相关信息； 6.贵司于 年 月 日到本人公司/单位地址安装POS 机，并收取相关款项。 商户法定代表人（签字）： 单位名称（盖章）： 年 月 日 本服务确认书需交由乐富支付有限公司备案！ 业务代表人：
阿里巴巴客服工作总结范文
阿里巴巴客服工作总结范文 xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力 与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几 方面： 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的 跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职 值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对 各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面 力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展 班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班 交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门 自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果 下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、 主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进 行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工
累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
客户基本信息确认书
版本号：201701
03
客户基本信息确认书
保全申请单条形码编号：
收件章
保险合同号码： 投保人： 名。 请用黑色钢笔或签字笔填写。 姓名： 国籍： 证件类型: 01□投保人 证件有效期：□长期 /□至 联系电话： 联系地址： 姓名： 02□被保险人 （若被保险人与 投保人为同一 人，被保险人资 料可以不填写） 证件有效期：□长期 /□至 联系电话： 联系地址： □仅本保单 省/自治区 市 区/县 年 月 日 本次变更覆盖对应的原联系方式：□是 □否 邮编（必填项） ： 国籍： 证件类型: 省/自治区 性别： 职业： 证件号码： 市 区/县 出生日期： 年 月 日 本次变更覆盖对应的原联系方式：□是 □否 邮编（必填项） ： 年 职业代码： 月 日 性别： 职业： 证件号码： 出生日期： 年 职业代码： 月 日 被保险人： 申请日期： 年 月 日 申请人声明：同意变更生效日以富德生命人寿保险股份有限公司出具的批单生效日为准。变更申请书中所有陈述均属真实并亲笔签
□授权同意：若您在投保时填写的信息与本次填写的信息不一致时，您同意本公司按照此次填写的相关内容进行修改。 □所有保单（注：若发生联系方式变更时请勾选） 客户签名确认： 申请类型：1□本人申请 投保人签名： 被保险人（或其法定监护人）签名： 保险金受益人签名： 代办人签名： 批单领取方式：□自行领取 □分/支公司柜面 □续期服务人员 受理渠道 经办人员签名： 代审人编号/网点代码： 日期： 联系电话： 备注：
注：若为代理人/客户经理代审，请同时填写其编号。银代、经代柜面代审，请同时填写网点编码。
2□委托代办 联系电话： 联系电话： 联系电话： 联系电话：
3□代审
4□其他 签署日期： 签署日期： 签署日期：
□邮寄（批单将寄往您的保单联系地址，若地址发生变化，请先申请联系方式变更） □四级机构服务部柜面 □个险营销员 □银行柜面 □团险业务员 □经代公司柜面 □银代客户经理
注：当投保人、被保险人、受益人信息（姓名、性别、出生日期、证件类型和号码、证件有效期限、住所地或者工作单位地址、国 籍、职业、联系方式、缴费账户等）发生变化时， 需同时为客户办理信息变更手续。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法 （一）目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二）范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"） 时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。 厂————..^'X （四）处理程序 客户投诉处理流程，如下表。 （五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。 （六）处理部门 （七）处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)
阿里巴巴客服简历范文
阿里巴巴客服简历范文姓名：***** 出生年月：1990-7 性别：女身高：163 婚姻状况：未婚籍贯：浙江义乌 政治面貌： ___员目前所在地：浙江义乌 ? 求职意向 期望职位：人力资源管理、电子商务、采购 职位类型：全职工作地点：浙江省 工资待遇：面议住房要求：面议 ? 工作经验 工作经验：1年 工作经历：
1．xx年—xx年担任韩语协会、摄影协会会员，参加相关活动。掌握基本的韩语口语，摄影技术及图片处理如PS;担任勤工助学中心干事，拉赞助，写策划案，拟定协议书等 2．xx年寒假从事电子商务，信誉两钻，做过阿里巴巴客服 3．xx-xx年担任韩语协会会长.勤工助学中心秘书长一职 4．xx年暑假在义乌联通分公司做营销部助理 5．义乌话机世界、现代家电做过营业员，市场部市场推广 6．义乌味事达有限公司等做过访问员，市场勘察员，话务员 7．组织举办四届勤工助学中心寒暑假兼职招聘会 8．参与举办义乌工商学院毕业生招聘会 9．组织举办四届勤工助学中心社区家教对接服务
10．其他如问卷调查，产品促销，话务员，英语翻译及各类商品如现代电器等的市场推广等各项兼职工作 11.xx年底-xx年5月在义乌国际大厦有限责任公司从事人事相关工作，主要负责人事招聘、员工考勤、员工工薪核算、员工入离职办理及相关注意事项、效绩考核等 ? 教育背景 最高学历：大专毕业院校：义乌工商学院 所学专业：涉外文秘、汉语言文学毕业时间：xx-6 第一外语：英语水平：熟练 计算机能力：熟练其它能力： 所获证书：中级秘书证 教育培训经历：
xx年9月-xx年6月在工商学院学习涉外文秘专业，学习大学英语、文档、文书写作、新闻采访与写作、社会心理学、管理心理学、社会学、市场营销学、电子商务等；在浙师大专升本，学习汉语言文学。大学期间荣获义乌工商学院英语口语比赛三等奖、韩语初级优秀学员、义乌工商学院优秀学生干部及优秀毕业生称号，并取得国家秘书职业资格四级（中级）证书、浙江省计算机一级，熟练操作Word、PowerPoint、Excel、Aess等办公软件、Cet4,英语口语良好。 ? 自我评价 1．踏实稳重、有责任心、工作积极认真；有组织性 2．亲切随和、善于与人沟通，有很强的团队合作精神 3．积极上进、乐于学习，热爱运动，喜欢打球、瑜伽、旅游等，对工作怀有满腔热忱 4．我的缺点是我不是一个很幽默的人，但我是一个很热情乐观真诚的人，真诚的对待身边的人和事，把快乐微笑传递给身边的每一个人
三十客户投诉案件处理办法(1)
三十客户投诉案件处理办法(1)第一条为保证客户对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情形再次发生，特制定本方法。 第二条本方法所指客户投诉案件系指显现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批判建议等。 第三条客户的正当投诉范畴包括： 1．产品在质量上有缺陷。 2．产品规格、等级、数量等与合同规定或与物资清单不符。 3．产品技术规格超过承诺误差范畴。 4．产品在运输途中受到损害。 5．因包装不良造成损坏。 6．存在其他质量问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情形的再度发生。 第五条业务部所属机构职责： 1．确定投诉案件是否受理。 2．迅速发出处理通知，督促尽快解决。 3．依照有关资料，裁决有关争议事项。 4．尽快答复客户。 5．决定投诉处理之外的有关事项。 第六条质量治理部职责： 1．检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。 2．组织投诉的调查分析。 3．提交调查报告，分发有关部门。 4．填制投诉统计报表。 第七条各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户缘故，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。 第八条各营业部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则做出妥善处理： 1．凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量治理部。 2．如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3．如属发货手续问题，依照内销业务处理方法规定处理。 第九条质量治理部在接到上述第一种情形的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查，记录卡一份留存备查。 第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明缘故。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括： 1．投诉范畴（数量、金额等）是否属实。 2．投诉理由是否合理。 3．投诉目的调查。 4．投诉调查分析。 5．客户要求是否正当。
阿里巴巴的客户关系
5 徐太福 阿里巴巴成功实施CRM客户关系管理系统，CRM就是客户关系管理，是以客户为中心的来支持你的有效的市场营销、销售和流程。你对客户的一手资料掌握的越详细，你做出的营销计划才能更好的契合客户的心理，形成购买。所以一个优秀的推广计划，良好基础必定是你对你的客户做了多少功课，你是否了解你的客户，借用一句古话：“知己知彼，百战不殆”。 阿里巴巴的背景：阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，在实施客户关系管理有独特的优势；公司从上到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的环境。从中国网站成立之日起，阿里巴巴就开始了客户关系管理的实施。在实施的过程中，遵循了客户，战略，人流程，技术的实施步骤；公司得到了高层的极大支持，同时，有成熟的变革管理机制，公司的员工对变革充满激情。而以上这些，正是客户关系管理能实施成功的关键要素。 阿里巴巴的价值观:客户第一，拥抱变化，团队，激情，诚信，敬业同公司的目标、使命、价值观相一致，阿里巴巴定义了公司的客户关系管理的远景：建立起全球领先的，与公司远景和使命相一致的，并是不断优化完善的、支撑公司持续发展的客户关系管理体系。阿里巴巴的客户满意度及举措：在目前，中国网站的诚信通会员都是国内的中小企业，他们购买诚信通服务是为了通过网络寻找到更多的生意机会。因此他们使用网络的效果会直接影响到他们是否会继续留下来，同时，我们也发现，在那些效果不好的客户中，大部分是因为他们很少使用阿里巴巴的产品。提高客户满意度，是让客户继续购买的关键。在客户满意度方面，阿里巴巴做得非常不错，根据第三方的调查，阿里巴巴的客户满意度达到了98%以上，在所有的客户中，60%以上的客户是通过朋友推荐加入的。 阿里巴巴给企业提供最重要的三个产品应该是：网站展示、交流、诚信通。另外还有一个企业非常愿意交费的产品就是网络广告。 关于阿里巴巴的产品：从CRM观点来看阿里巴巴集团的产品，阿里做了这么多各类产品，其实是很有关联性的。而且和CRM密切相关的。没有客户，就需要吸引客户。在CRM就是客户获取。这里，阿里提供了域名、黄页网站、主机托管、搜索广告、排名广告、阿里妈妈广告链、网站流量统计。来了客户，就需要把来的客户尽可能转成成交客户。在CRM中就是客户转换。这里，阿里提供了诚信通、IM交流工具、电子传真、虚拟呼叫中心、进销存管理系统、客户跟踪销售管理系统、电子邮箱服务（阿里绝对会提供电子邮箱服务，现在整合的是Yahoo的邮箱）。 阿里巴巴提供的客户关系管理：阿里提供了客户关系管理系统，和客户以往的消费记录、客户爱好、客户评价、客户回访、客户重要事务和重要日期的提醒都整合在一起。阿里绝对以后会增强客户流失、客户满意度、客户积分、客户细分、客户分类、客户活动管理的功能。据估计，阿里在客户保持措施上，肯定会推出客户杂志（宣传理念、培训在阿里上如何做营销、销售、客户保留），也举办各种客户活动（如网商大会）提升客户体验、提高客户满
写字楼客户确认书
客户确认书 编号： 甲方： 联系地址： 授权代表：联系电话：E-mail： 乙方：北京好租科技发展有限公司 联系地址：北京市海淀区东北旺57号八维教育学院5号科技楼 授权代表：联系电话： E-mail： 鉴于甲方委托乙方为其居间□出租□出售本确认书项下的房屋，现就乙方根据甲方委托为甲方居间介绍的□承租人□买受人（即下文说称的“客户”）及所实地带看房屋确认如下： 一、甲方确认：今有乙方经纪人带客户实地查看坐落于的房屋（房源ID：；线索ID：），所介绍及带看行为符合甲方的委托要求。甲方承诺对实地查看房屋拥有所有权或出租权、有权委托乙方提供居间服务、且出租需求真实，保证客户所查看的房屋情况（包括但不限于坐落位置、楼层、朝向、房屋面积、基础设施、装修情况等）与实际可租赁的情况完全一致，如甲方违反前述承诺或保证所引起的一切处罚、责任、投诉、索赔、纠纷等，均由甲方承担并负责解决，并承担本确认书的违约责任，同时还须赔偿由此给乙方造成的全部损失。 二、甲乙双方约定： 1、签署本确认书之日起6个月届满，甲方为乙方保留该房屋的居间利益，甲方不接受任何第三方就该客户及其代理人居间介绍上述房屋。同时甲方承诺签署本确认书之日起6个月内，甲方不会以任何名义或形式与该客户成交。 2、若最终该客户与甲方成交该房屋（以该客户与甲方签署租赁合同为标志），则自租赁合同签署之日起7日内，甲方按照与乙方签署的居间服务合同约定的居间服务费支付标准向乙方支付居间服务费，如双方尚未签署居间服务合同或居间服务合同未明确约定，则以该房屋实际成交价的月租金的向乙方支付居间服务费。租赁合同不论因何种原因终止或解除，均不影响乙方应收取的居间服务费。 三、如甲方违反本确认书的任何约定，须按照甲方就乙方所带看房屋的对外宣传或与客户签署的租赁合同月租金的两倍向乙方支付违约金，不足以弥补乙方损失的，甲方还须全部赔偿。 四、本确认书未尽事宜，双方可另行订立补充协议。 五、甲乙双方因本确认书发生争议，应友好协商解决，协商不成，双方同意提交房屋所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。 六、本确认书一式贰份，甲方执壹份，乙方执壹份，自双方签章后生效。 （以下为签署页，无正文） 甲方：乙方：北京好租科技发展有限公司 授权代表：授权代表： 日期：年月日日期：年月日
产品订货合同简单的范本
产品订货合同简单的范本 “订”就是预订。所以“订”金一般在交易取消时需要退还，下面就给大家一下其它租赁合同，欢迎大家来学习一下哦 订立合同双方： 购货单位：_________，以下简称甲方; 供货单位：_________，以下简称乙方。 经甲乙双方充分协商，特订立本合同，以便共同遵守。 第一条产品的名称、品种、规格和质量 1.产品的名称、品种、规格：_________。(应注明产品的牌号或商标) 2.产品的技术标准(包括质量要求)，按下列第( )项执行： (1)按国家标准执行; (2)按部颁标准执行;
(3)由甲乙双方商定技术要求执行。 (在合同中必须写明执行的标准代号、编号和标准名称。对成套产品，合同中要明确规定附件的质量要求;对某些必须安装运转后才 能发现内在质量缺陷的产品，除主管部门另有规定外，合同中应具体规定提出质量异议的条件和时间;实行抽样检验质量的产品，合同中 应注明采用的抽样标准或抽验方法和比例;在商定技术条件后需要封 存样品的，应当由当事人双方共同封存，分别保管，作检验的依据。) 第二条产品的数量和计量单位、计量方法 1.产品的数量：_______。 2.计量单位、计量方法：______。 (国家或主管部门有计量方法规定的，按国家或主管部门的规定执行;国家或主管部门无规定的，由甲乙双方商定。对机电设备，必 要时应当在合同明确规定随主机的辅机、附件、配套的产品、易损耗备品、配件和安装修理工具等。对成套供应的产品，应当明确成套供应的范围，并提出成套供应清单。)
3.产品交货数量的正负尾差、合理磅差和在途自然减(增)量规定及计算方法：________。 第三条产品的包装标准和包装物的供应与回收_______。 (产品的包装，国家或业务主管部门有技术规定的，按技术规定执行;国家与业务主管部门无技术规定的，由甲乙双方商定。产品的包装物，除国家规定由甲方供应的以外，应由乙方负责供应。 第四条产品的交货单位、交货方法、运输方式、到货地点(包括专用线、码头) 1.产品的交货单位：________。 2.交货方法，按下列第( )项执行： (1)乙方送货; (2)乙方代运(乙方代办运输，应充分考虑甲方的要求，商定合理的运输路线和运输工具); (3)甲方自提自运。
客户投诉分级管理办法
客户投诉分级管理办法 1、目的 为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平、产品质量与售后服务，特制定本办法。客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A、客户对公司的产品质量问题提出投诉； B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。 2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 客户投诉/需求的处理分类 3.1 有效投诉的处理分类 3.1.1 分类原则 A、按照客户投诉涉及到的设备价值、设备缺陷更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用（产品的投诉）；备注 B、按照客户投诉涉及服务态度缺陷程度（服务态度的投诉）； C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼； D、按照客户投诉可能引发群体性的投诉（平台功能性服务质量）； E、按照客户投诉存在重大安全隐患（平台交易-资金安全）； F、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的（突发性事件）； G、其它可能产生重大影响的投诉； 备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件；三级，辅助器件更换涉及价值较低。
公司客户投诉案件具体处理办法
公司客户投诉案件具体处理办法 第一条为保证对公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制订本办法。 第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项。 第三条客户的正当投诉范围包括： （1）产品在质量上有缺陷。 （2）产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。 （3）产品技术规格超过允许误差范围。 （4）产品在运输途中受到损害。 （5）因包装不良造成损坏。 （6）存在其他质量问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。 第五条业务部门职责： （1）确定投诉案件是否受理。 （2）迅速发出处理通知，督促尽快解决。 （3）根据有关资料，裁决有关争议事项。 （4）尽快答复客户。 （5）决定投诉处理之外的有关事项。 第六条质量管理部职责： （1）检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
（2）组织投诉的调查分析。 （3）提交调查报告，分发有关部门。 （4）填制投诉统计报表。 第七条各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。 第八条各营业部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则做出妥善处理： （1）凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量管理部。 （2）如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送交公司有关领导裁定处理。 （3）如属发货手续问题，依照内销业务处理办法处理。 第九条质量管理部在接到第八条第（1）种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查，并留一份记录卡备查。 第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因，以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：（1）投诉范围（数量、金额等）是否属实。 （2）投诉理由是否合理。 （3）投诉目的调查。 （4）投诉调查分析。 （5）客户要求是否正当。
详细分析阿里巴巴集团商业模式
阿里巴巴B2B公司是全球电子商务的领先者和中国最大的电子商务企业，其电子商务业务主要集中于B2B的信息流，是电子商务服务的平台服务提供商。阿里巴巴B2B着力于营造电子商务信任文化。其独具中国特色的B2B电子商务模式为中小企业创造了崭新的发展空间，在互联网上建立了一个诚信的商业体系。2007年达到9.678亿元净利润的业绩充分说明了阿里巴巴在电子商务领域和为中小企业服务方面所作出的巨大贡献。 一、基本情况 （1）企业基本情况 阿里巴巴B2B公司的总部位于中国杭州，在中国大陆超过30个城市设有销售中心，并在香港、瑞士、美国、日本等设有办事处或分公司。截至2007年底，阿里巴巴B2B拥有超过5200名的全职员工。 阿里巴巴集团是全球电子商务的领先者，是中国最大的电子商务公司。自1999年成立以来，阿里巴巴集团茁壮成长，到2008年上半年已拥有多家子公司： 阿里巴巴B2B公司——阿里巴巴B2B公司是阿里巴巴集团的旗舰公司，是国内领先的B2B电子商务公司，服务于中国和全球的中小企业。 淘宝网——亚洲领先的个人网络购物市场。 支付宝——中国领先的在线支付服务。 阿里软件——服务于中国中小企业的以互联网为平台的商务管理软件公司。 中国雅虎——国内领先的搜索引擎和社区。 阿里妈妈——中国领先的网上广告交易平台。 口碑网——中国最大的生活搜索平台。 2008年6月，中国雅虎和口碑网整合，成立雅虎口碑公司，正式进军生活服务领域。它以全网搜索为基础，为生活服务消费者打造出一个海量、方便、可信的生活服务平台——雅虎口碑网。 （2）B2B公司业务里程碑 1999年，本为英语教师的马云与另外17人在中国杭州市创办了阿里巴巴网站，为小型制造商提供了一个销售产品的贸易平台。其后，阿里巴巴茁壮成长，成为了主要的网上交易市场，让全球的中小企业透过互联网寻求潜在贸易伙伴，并且彼此沟通和达成交易。阿里巴巴于2007年11月6日在香港联合交易所上市，现为阿里巴巴集团的旗舰业务。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位
3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告； g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认； h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；
阿里巴巴上给客户报价后如何追客户
客户询价后，跟进客户是必不可少的步骤。推荐一篇文章给楼主。希望能给你有所帮助。祝你生意兴隆。 根据我多年的经验，能在第一次拜访中就能做成生意的比例只占5%。也就是说跟进成了销售中最主要的工作。当然，永远和你不做生意的潜在客户也只占5%，这就需要一个优秀的销售人员，在日常的工作中，不断的掌握跟进方法和技巧，不断累积潜在的客户资源，达到销售越做越大的结果。 销售员朋友们一定要明白，跟进一定是建立在第一次预约和第一次拜访的基础上的。没有第一次的判断，在跟进过程中就很难非常快的取得成绩。很多销售员也很勤奋，天天的拜访客户，天天的给客户打电话，却总是得不到准确的客户信息和情况，结果造成没有准确的判断，也就不知根据不同的情况来跟进。要主动的提出签约的请求，为的就是让客户给你一个明确的态度，让需要的客户一次就能和你签约，而不能签约的客户也要找理由来拒绝你。我们很多的销售人员由于害怕被拒绝，不敢要求客户签约，结果是能签约的单签不到，出了门或者放下电话还不知道这个客户到底需不需要自己的产品。举一个小例子，有一个销售网络电话的女业务员，通过贸易通和我聊了一个多月，也曾让我了解她的产品，可就是没直截了当的和我提出买她的产品，结果她公司的一个新来的男业务员，第一次就让我帮他买一部，并明确告诉了一个月能为我省多少钱，我答应他的拜访。结果是女业务员和男业务员一起到我公司，我看了产品就安装了一部。之后，女业务员说：黄总，我和你联系了一个月你都没有向我购买，为什么你就答应他了？我说：你没有说你要向我卖产品，我还以为你只是和我聊聊天呢！通过这个例子我想告诉大家的是，销售有时很简单，你只要搞清楚客户为什么不要你的产品？他的理由是什么？然后用什么方法来说服客户。这就是你制定跟进方案的依据。 我往往针对不同的客户情况把跟进分成三类，1.是服务性跟进。2.转变性跟进。 3.长远性跟进。这篇文章我只讲后两种跟进，因为第一种是已经做成生意的跟进，我会在今后的文章中专门讲。第二种转变性跟进，是指通过预约或者拜访知道通过努力可以达成合作的一种跟进方法。第三种长远性跟进，是指短期内还难以达成合作的跟进方法。 所谓转变性跟进，是根据客户的态度决定的。情况有以下几种
最新公司客户订单流程管理制度
xx公司客户订单流程管理制度 1.目的 加强公司客户订单流程管理，体现从销售到生产环节的良好对接，实现产品加工过程安全、高效、低耗、按期交货，提高客户满意度。 2、适应范围： 2.1 本制度适用于公司的客户订单的流程管理。 2.2 本制度适用于订单中心各级人员（包括经理、具体责任人）。 3、流程管理 3.1订单评审管理流程 3.1.1该流程由订单主管部门组织公司生产中心、生产技术部、研究所、销售部、质量管理、合同签订人对订单进行技术评审，提出处理意见。 3.1.2对能满足客户（合同）要求的一般订单准备技术、原材料预案，对技术偏离较大的特殊订单由生产厂和客户进行沟通，达成处理意见，由销售部报请公司领导签批。 3.1.3根据领导签批 3.1.3.1由订单主管部门下达《订单通知书》，转入《订单作业进度管理流程》。 3.1.3.2客户同意加工的，由订单主管部门进入《订单协管流程》。 3.1.3.3客户协商不成的，由销售部进行退单并做好退单记录。 3.1.4按公司规定合同额小于***万元，且无特殊技术要求或库存直接提货的只报公司领导签批，不再进行技术评审。 3.1.5流程图（图1）
生产经理生产人员订单中心人员 开始 订单接收 订单审订单评审 是订单审批处下达订单 制订生产计划 生产实施 生产反交货后管理结 3.1.6工作节点和部门分工 订单评审管理流程执行说明 序号节点责任单位相关说明相关文件或记录 接收《订单接收登记单》1接收客户订单，整理客户信息销售部订单提出处组织各相关部门进行技术评审，订单2订单主管部门《订单评审记录表》评审理意见《订单审批规程》审批公司领导3对订单进行审批 下达“订单通知书”启动“协管管理流订单审批《订单审批处理意见》4订单主管部门处理，退单程”根据订单交期，制定生产周计划，并上制定生产5《订单下达通知书》报公司调度及相关部门计划一般订单启动生产正常根据订单要求，制订生产6《生产计划》流程，特殊订单制订生产新工艺，并下计划达到各生产车间。准确实施生产生产中心生产7《生产跟踪表》根据生产计划，组织生产实施则申请变更订如不能按订单要求完成，生产8《生产反馈记录表》反馈单 3.2订单协调管理流程 3.2.1该流程由公司订单主管部门组织生产技术部、技术研究所、生产中心，根据客户提出的特殊技术要求，进行配方和工艺结构的调整。（针对特殊订单）3.2.2调整后的配方和工艺结构方案，由公司订单主管部门会同生产技术部、技术研究所、生产中心上报公司总工签批。 3.2.3签批方案执行 3.2.3.1需要进行产品试制的，由研究所进行小试、终试到工业试制。 3.2.3.2只做结构调整变化的，由订单主管部门下达《订单通知书》，进入《订单作业进度管理流程》。 3.2.4流程图 质量人员采购人员供应科及厂供应销售部门研究所生产中心
客户交易确认书
ABC(2010)7008-3 客户交易确认书 编号： 甲方：中国农业银行股份有限公司 乙方： 根据双方订立的《客户衍生交易主协议》（协议编号：），以及乙方提交的《客户交易申请书》（编号：）内容，甲方已接受并执行交易，特向乙方确认如下交易细节： 一、交易品种及编号：?????????????????????? 二、名义金额及币种： 三、交易开始日：??????????????? 四、交易到期日：??????????????? 五、衍生交易具体条款： ????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????? 六、风险揭示： ????????????????????????????????????????????? ????????????????????????????????????????????? 七、声明
（一）合规性声明 乙方保证：国家有关法律、法规、规章未禁止乙方办理此笔衍生交易，乙方办理该笔衍生交易符合国家有关法律法规以及监管/主管部门的有关规定，并已经获得办理该笔衍生交易的相关授权。 如果在交易期限内乙方的上述保证失效，甲方有权终止交易并对乙方交易头寸予以强行平盘；强行平盘所有费用和损失以及由乙方保证失效引起的其他损失皆由乙方承担。 （二）签署人员授权声明 签署此交易确认书及相关文本的人员均具有有效授权。 （三）风险承受能力声明 1. 乙方确认，甲方已就本交易的各种风险因素（包括但不限于信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、法律风险等）向乙方作出了充分详细的披露和解释。经自主和独立判断，乙方已经完全理解该笔衍生交易的条款和各种隐含风险，明确办理此笔衍生交易对乙方的法律、税务和财务会计影响，并确认办理此笔衍生交易符合乙方的交易目的。 2.乙方已了解该笔衍生交易的最差情况及最大潜在亏损，并对此具有足够的承受能力。乙方保证不以潜在风险为理由拖延或拒绝履行本交易项下的各项义务。 （四）其他声明
客户投诉案件具体处理办法
客户投诉案件具体处理办法
客户投诉案件具体处理办法 第一条为保证客户对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。 第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。 第三条客户的正当投诉范围包括。 1．产品在质量上有缺陷。 2．产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。 3．产品技术规格超过允许误差范围。 4．产品在运输途中受到损害。 5．因包装不良造成损坏。 6．存在其他质量问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。 第五条业务部所属机构职责。 1．确定投诉案件是否受理。 2．迅速发出处理通知，督促尽快解决。 3．根据有关资料，裁决有关争议事项。 4．尽快答复客户。 5．决定投诉处理之外的有关事项。 第六条质量管理部职责。 1．检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。 2．组织投诉的调查分析。 3．提交调查报告，分发有关部门。 4．填制投诉统计报表。 第七条各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。 第八条各营业部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则做出妥善处理。 1．凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量管理部。 2．如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3．如属发货手续问题，依照内销业务处理办法规定处理。 ·第九条质量管理部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查，记录卡一份留存备查。 第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括。 1．投诉范围(数量、金额等)是否属实。 2．投诉理由是否合理。 3．投诉目的调查。 4．投诉调查分析。
阿里巴巴_专注于为客户提供增值服务
Cover Story [封面报道] 在 《进出口经理人》杂志开展的“2010中国外贸服务市场调查”中，阿里巴 巴以高出第二名16%的绝对优势荣登“外贸企业最信赖的电子商务服务机构”榜首。以往的调查显示，电子商务一直是外贸企业最为需求的服务种类之一，为此，《进出口经理人》杂志首次将“电子商务服务机构”作为被调查的对象，而阿里巴巴在此次调查中显示的巨大优势，表明其无疑是这个行业中的领跑者。阿里巴巴C E O 卫哲表示，十分荣幸获得外贸企业的认可和信赖，阿里巴巴将在外贸领域的电子商务中发挥更大的作用。 电子商务引发商业革命 在谈及电子商务模式时，卫哲预言由电子商务引发的一场商业革命必将强烈地撞击传统商业概念和模式，同时也带来越来越多的商业机会。电子商务对传统商业的营销理念、管理模式、价格体系、经营方式、物流配送和政策法规等各个方面都带来巨大的影响，使传统商业面临一场全面的挑战。 “电子商务的突飞猛进增加了交易机会，降低了交易成本，提高了交易效率，简化了交易流程，改变了交 易模式，带动了经济变革。传统商业贸易形态在电子商务的冲击下，面临严峻的挑战。”卫哲对记者如是说。 在各国发展低碳经济的今天，电子商务对低碳经济社会的影响是深远的，这也是世界上很多国家都把发展电子商务的网站建设作为本国当前发展的重要战略之一的主要原因。概括地说，电子商务使得社会的各种资源得到优化整合，建立起高效、低耗的经济生态环境，从而使所有的企业和 社会成员从中受益。 电子商务发展遭遇瓶颈 从电子商务发展到现在，电子商务克服了许多发展瓶颈，经历了从不完善到日益完善的过程。卫哲并不讳言，尽管电子商务处于一个高速发展的时期，但依然存在一些不完善的地方。事实上，电子商务的发展与社会整个商业环境的发展息息相关，包括电子支付、法律法规、技术以及信用等问题。 阿里巴巴： 专注于为客户提供增值服务 文/本刊记者 王沛 卫哲 阿里巴巴B2B公司CEO 2010年第9期 40