酒店突发事件与危机处理制度

酒店突发事件与危机处理制度

突发事件和危机处理联络人：

执行总经理、安保部经理(或当值负责人）、值班经理、工程部经理(值班工程师)

一、物品遗失或被盗

1、酒店客人

当接到客人报称物品遗失时,值班经理和安保部经理(值班领班），应立即赶往事故现场，向当事人了解事件的祥细经过并作记录。在听取当事人的讲述后,就相关事件提出问题；首先，展开内部调查,同时,征求当事人的意见，是否需向当地公安机关报警。酒店安保部应负责保护好现场，在有可能的情况下,留住可疑人员并积极提供有益的线索，为公安人员提供条件。如果当事人不赞成报警,酒店方只能在有限的条件和职权范围内展开调查工作,之后应完成调查报告并抄送行政办。

2、酒店员工

员工尽量不要携带多的现金或其他贵重物品上班。放于更衣柜内如有丢失，酒店不负任何责任。但如发生有物品遗失的事件，由安保部门负责内部调查并决定是否需向当地公安机关报警;如有报警应保护好现场,杜绝无关人员进入现场。留住所有与该事件有关连者,积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索，之后应完成调查报告并抄送行政办。

3、酒店财物

当接到酒店相关部门的人员报称，酒店公用物品被盗时,值班经理和安保部经理（领班)将立即赶往事发现场,了解事件的详细情况,并通知各出入口值勤安保人员密切注视进出人员,注意排查可疑对象，一经发现立即予以扣留。同时,立即向行政办汇报，经批准后，立即向当地公安机关报警。保护好现场，杜绝无关人员进入破坏现场。挽留所有与该事件有关者,积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索。

二、客人醉酒

发现客人醉酒时，根据醉酒的程度，而采取相应的措施。状态较轻，且当事人有亲友在场,由其亲友负责照顾并在适当的时候或情况下给予协助和支持；在没有亲友在场的情况下,酒店方将给与适当的协助和照顾;状态严重者,且单身一人，酒店方将给予适当协助和照顾，同时联系其亲友。严重且处于昏迷状态的应立即向公安机关报警并送医院救治；若非住店客人，应从其随身携带的物品中寻找与其亲友联系的方式,通知到其亲友;如果无法找到,应通知当

地公安机关并寻求协助。有的客人借助酒性，在酒店内打骂工作人员，破坏酒店财物或影晌其他客人的行为,酒店安保人员将制止其破坏活动,留住肇事者，同时,立即向当地公安机关报警并追究其赔偿责任。

三、打架斗殴

在酒店范围内,发生打架斗殴事件，酒店安保人员应立即制止并有效的控制事态的进一步恶化,尽量将肇事者留住。同时,向当地公安机关报警。如有人员受伤应立即送就近的医院接受治疗。若酒店的财物有被损坏的应追究肇事者的赔偿责任。

四、客人拒付帐/故意损坏酒店财物

1、客人拒付

当接到有客人拒付帐的报告时，值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场,了解拒付原因并劝导当事人将帐结清后离开。如当事人因出门时匆忙,忘记带钱物，要求当事人与其亲友联络并将帐目结清;因特殊情况无法与其亲友取得联络的,酒店方可以安排人员协同当事人到其住所提取应付款。假如属故意不付款者，应立即向当地公安机关报警。

2、故意损坏酒店财物

发现有人故意损坏酒店财物时，酒店安保人员应立即制止其破坏活动将肇事者留住,上报酒店值班经理和行政办，同时，如需要向当地公安机关报警并追究肇事者的赔偿责任。

五、人员伤/死亡

当接到有客人、员工、访客等人员受伤报告时,值班经理和安保部经理(领班）应立即赶往事故现场，了解受伤原因。同时，通知酒店医生,根据受伤情况采取相应的措施或立即送往就近的医院治疗。

当接到有客人、员工、访客等死亡报告时,值班经理和安保部经理(领班)应立即赶往事故现场,通知酒店总经理、执行总经理、医生和相关部门负责人。对现场进行严格保护,防止无关人员进入并破坏现场,立即通知当地公安机关，积极协助公安机关人员调查了解死因。在有可能的情况下,通知死者的家属和在当地的接待单位负责人。尸体外出时，一律从酒店后通道。

六、恐吓电话

当接到恐吓电话时，应保持冷静，注意聆听电话背景的动静并记录对方的叙述和要求，稳住对方，拖延时间,有可能的情况下找到对方拨入的电话号码。立即通知值班经理、安保部经理（领班)、酒店总经理、执行总经理和各部门负责人。同时,向当地公安机关报警。听从酒店总经理的指令，启动紧急疏散程序，做好疏散人员的准备工作。

七、火灾事故

根据酒店的有关程序，设为一级、二级和三级火警处理程序。当接到火警警报时,消防控制中心值班人员在确定事故地点后,立即按酒店已有的级别程序进行处理。

八、防台风及水灾作业程序

1、本处理程序是以中央气象局预报发布的海上陆上台风警报为依据。

2、倘遇海上台风警报发布后由总机值班人员负责定时收听广播,并将台风发展动态作详细记录，由安保部经理上报行行办,以供参考,作万全准备。

3、凡台风警报发布时，应立即成立防台风小组，其成员编组及职责如下：

3．１编组:组长由执行总经理(或值班经理）担任,成员:各部门负责人或当值负责人。 3．２职责:

(1)为使防台风或防水作业有组织、有纪律地进行,各部负责人讲被安排轮值，统筹防灾作业时间,行政人事部及采购等部门应作有效地支援。

（2)随时注意台风或暴雨的动态，以作万全的准备。

(3)有效组织充裕的工作人员,并督导执行防灾的工作。

(4)随时向行政办汇报台风(暴雨)的动态及各项作业的执行结果。

（5)确保员工与住客的安全，必须提供充足的雨具与安全装备供救灾人员使用。

(6)确保酒店与住客的财物安全,以防趁火打劫。

(7)安排员工的工作时间，确保酒店的正常营业。

(8）紧急情况时，随时与警方保持联系,必要时警方适时支援。

（9)听从执行总经理(或值班经理)的决策，并执行命令。

（１０)处理灾后工作,并尽快恢复正常营业。

(1１)于台风暴雨期间,将其发展经过及处理方式作详细的记录,并呈报总经理。

九、防地震处理程序

1、目的：维护宾客安全，加强员工紧急应变能力及要领。

2、说明:地震发生是瞬间即成的天灾,使人无法作安全防护的准备，其灾害性是无法避免的。但如果在震前，知道如何正确保护自己并采取适当的应变措施，应可减轻地震灾害。

3、大地震发生时员工应注意事项：

地震前:

(1)平常各部门应备有干电池、手电筒、灭火器、急救箱、同时每位同仁都应知道放在何处，如何使用。

(2)每位员工确知液化气、自来水、电源等安全开关的位置并知道如何开关。

(3)巨型家具、化学品、悬吊物应经常检查是否固定。

地震中:

(1)在室内：保持镇定迅速关闭电源、煤气开关、熄灭火源防火灾；应选坚

固的地方、如结实的桌下,要远离玻璃吊灯等危险区;如在浴室或房间内,应先打开门扇以防止被震歪而打不开;不可吸烟点火，避免引发火灾，夜间停车场应用蓄电池手电筒，避免使用蜡烛等明火导致火灾发生;不可随便往外跑,免玻璃碎片或瓷砖、大理石、马赛克招牌等掉落伤人。

(2)在室外：远离建筑物、招牌广告、围墙、树木、电线杆、水库下方的河流及高架桥下或桥上,尽速往空旷地方移动；在人潮拥挤的公共场所，地震中应就地避护，切勿慌忙奔向出口,在高楼时切勿搭电梯，避免受困;行车中应停车于路旁,切勿紧急刹车避开陆桥高架桥,静待车中。

员工应变行为:

(1)不可乘坐电梯逃离,避免断电时上下不得。

(2)客房部员工立即引导客人按避难要领就地避难。

(3)餐饮部员工立即引导客人按避难要领就地避难，特别要注意老幼人员。

(4)总机应立即广播警告发生地震(用英、中语广播)。

(５)工程部员工应立即管制用电及液化气总开关，控制水源以防止发生火灾。

(６）安保员加强巡查、监督、严防乘机打劫的不法之徒活动。

地震后：

（１）查看周围的人有无受伤，有哪些物品损坏，并加以急救及处理。

(２)切勿动用火源,以免发生瓦斯爆炸。

（3)勿轻信谣言，应发扬互助精神,如必要迅速向警方请求支援。

(4)打开收音机收听地震状况并防余震。

(5)注意善后事情查报处理。

４、结论：

根据统计,地震摇晃的时间通常不超过一分钟，就在这不到一分钟内，请保持镇定，由于地震造成的伤亡,大都是因坠落的物品和崩塌的建筑物所引起的,因此必须随即应变方可减轻灾害

十、抢劫事件处理程序

1、本处理程序所称抢劫事件，是指柜台人员突遭歹徒恐吓、勒索,扬言行凶等。

2、柜台工作人员接班后，首先检查报警系统是否正常,确认无误后再展开工作。

３、凡遇任何抢劫事件发生,应报告及通报以下人员：

总经理执行总经理值班经理安保部经理

４、抢劫威胁的处理程序

柜台人员:

(１）沉着应付并与歹徒拖延时间，其他服务人员发现应乘机通知大堂安保员。

(2)同时暗中按下电脑报警系统报警(如有）。

(3)记下歹徒的特征，如身高、体型、口音、穿着等。

(4)维护客人与员工的安全,财物遭抢人员不受伤害。

安保部:

（1）大堂安保员发现后，熟记歹徒特征，并将情况向控制室报告。

(2)立即暗示客人隔离以保护客人安全，认清歹徒使用武器状况等待支援。

(3)监控室打“110”电话报警,请警方支援，缉捕歹徒。

(4)记下歹徒车号、车型及逃走方向,使用何种武器等,提供有关资料给警方缉凶用。

(５）如有可能跟踪，直到警方到达，再交给警方查究。

财务部：

(1)如有财物损失，立即清查并整理资料呈报总经理。

(２)通知保险公司要求赔偿。

5、注意事项:

５．１柜台收款员随时注意柜台财物,保留不得超过安全存量,如有超过，立即按程序将钱款投入保险箱内。

５．２以顾客及员工的安全为原则，除非遭受伤害行为，不采取缉捕行动。

5.3 案发后，员工适度保密对外不传播,由酒店指定发言人统一对外发言。

5.4 如系歹徒企图上下楼，则乘其进入电梯内,立即按下停止开关，将其关闭在内,等警方到达后处理。

5.５如系客人通报在酒店内遭受抢劫，应立即利用监控系统追踪,控制出入口,稽查歹徒。

十一、流氓滋事处理程序

1、本处理程序称流氓滋事：是指地痞流氓来酒店找寻仇与员工或客人发生冲突斗殴。

2、凡遇到任何流氓滋事，应立即通知报告下述人员:

总经理执行总经理值班经理安保部经理

3、遇流氓滋事,经劝解无效,按下述程序处理：

3.１迅速报警;

3.2 保护宾客安全;

３.３继续劝阻，隔离宾客,直至警方人员抵达现场;

３．4 协助警方侦办,提供必要的资料

十二、旅客非法活动处理程序

1、本处理程序称旅客非法活动是指:

贩毒、从事色情、聚赌、计划企图违法活动等。

2、凡获悉任何旅客非法活动,应立即通报下列人员:

总经理执行总经理值班经理安保部经理

３、旅客非法后动处理程序:

3．１立即作取证工作，如：录音、摄影等。

3．2 迅速报警处理。

３.３配合警方办案,提供必要的证明材料。

十三、电梯困人--处理程序

制定该程序目的：

使员工在处理电梯困人事故时有章可循,减少对被困人员的伤害。

１、员工责任：

1．1任何员工发现电梯停止工作，应立即报告给：

工程部、安保部、值班经理、总机

１.2在现场确认是否有人被困电梯里，直至值班经理、安保部员工、值班工程师到来。

1.3不要试图以任何方法解救电梯里的人，以免导致更大的危险。应由专业人员解决。

2、消防控制中心(安保部)

2.1收到电梯故障或困人的警报时，值班员应立即通过电视监控系统和电梯监控系统,确认电梯的编号和轿厢所在的楼层，确认是否有人员被困。如果有,则通过电梯对讲电话告诉被困人员酒店将马上开展救援工作，请他们保持镇静,不要惊慌；

２.２使用电梯对讲电话与轿箱的客人对话(如果客人没有触发对讲电话的按钮,应要求客人触发此按钮,否则值班员将无法听到轿箱内的声音)，安抚人员,并尽量获取被困人员的相关信息。如:姓名,房号或所在部门（如是员工)。

2.３使用紧急电话通知总机,通知的内容包括;XX号电梯,在XＸ楼层,是否有人员被困，并要求他们立即前往现场进行解救。

２.4保持与轿箱的被困人员联系,告诉他们解救工作正在进行,请他们保持镇静,不要

惊慌,不要试图拔开轿箱门,以免发生危险。如果被困人员是外国人，且语言沟通困难时，可请总机或值班经理帮助。

2．５如果接到有人受伤的消息，值班员应电话通知医务人员赶往事发现场。

２.6如果只是电梯故障，没有人员被困,值班员只要通知值班工程师即可。

2．7在值班记录本上记录整个事件的全部过程。

3、值班工程师

3.1接到电梯困人的通知后,值班工程师应立即携带此电梯机房门和电梯厅门钥匙前往

困人电梯所在的楼层。首先用厅门钥匙缓慢将厅门打开，观察轿箱是否已经平层,如果平层，则打开轿厢门迅速将被困人员解救出来。

３．2如果轿箱没有平层,值班工程师应前往电梯机房,所有的手动操作必须按照相关的要求和标准进行;通过放抱闸的方式手动平层, 如果此时轿箱的位置已经超出最低或最高一层,则需要通过盘车的方式进行平层。

３.３如果需要,应通知电梯公司专业人员尽快到达现场。

3.4困人电梯在没有证明所有功能均已恢复正常之前，应关闭此台电梯，由电梯公司检修正常后方可投入使用。

4、值班经理

４.1接到电梯困人的通知后，应立即前往困人电梯所在的楼层，通过叩敲电梯门的方式与被困人员沟通,值班经理或安保员应告诉被困者自己的身份和救援工作正在进行，请他们保持镇静。说话时，需要注意一些细节务必使被困者对我们的解救工作充满信心,以消除紧张情绪。

４.2被困人员被解救出来后，要向被困者表示歉意，并记录客人的姓名及房间号码。如果是饭店员工，记录他的姓名和部门。

4.３如果发现有客人或员工受伤或有不舒服感觉，应立即请酒店医务人员到现场,情况严重应立即送医院救治;

4．４填写《事故报告》和相关记录。

十四、其它紧急事件

当发生紧急事件时，首先到达事故现场的人员：安保部经理（领班)/值班经理／值班工程师／和客房部行政管家（主管）。根据现场的实际情况而采取相应的措施，将事态控制在最小的范围内。同时,向酒店行政办汇报。在事态无法控制的情况下，立即向政府相关主管部门报警并请求救援。

突发事件应急处置演练方案

突发事件应急处置演练方案 为了提高学校预防和控制突发疫情事件的能力和水平，减轻或者消除突发事件的危害，保障全体师生员工的身体健康与生命安全，维护学校正常的教学秩序和校园稳定，我校决定开展突发事件应急处置演练，方案如下： 一、工作原则 1、生命至上、主动抢险突发疫情灾害事件出现后，要把救助人员生命作为首要任务，最大限度实施救助，及时疏散处于危险之中的人员，尽最大可能展开救援工作。 2、迅速报告、及时处理突发疫情灾害事件出现后，当事人、目击者及领导要在第一时间内向上级部门和领导报告，及时开展应对灾害事件工作。 3、依法管理、强化领导严格执行国家有关法律法规，对突发公共卫生事件的预防、疫情报告、控制和救治工作实行依法管理；对于违法行为，依法追究责任。 4、预防为主、保护财产宣传普及防治知识；提高防护意识；提高校园公共卫生水平；加强日常监测，发现病例，及时采取有效的预防与控制措施；迅速切断传播途径。积极抢救财产，把事故损失减少到最低程度。 二、组织领导 1、有效开展突发疫情灾害事件处理工作，学校突发疫情事件应急处置领导小组办公室会同相关职能处室，成立现场指挥部。 2、学校成立突发疫情灾害事件应急处置领导小组 总指挥：xx校长、xx校长 副总指挥：刘培华 成员：王清强王志刚马旭进高文波王金源、年级组、班主任、保安 由校长担任救援总指挥，刘培华任现场指挥。

疏散引导组：各班班主任 通讯联络组：办公室 人员救护组：校医 后勤保障组：总务处 3、职责范围：疏散引导组负责指挥师生转移到安全场所；通讯联络组负责对内对外的信息沟通和上报工作；人员救护组负责为现场伤员实施及时有效的救护，并在第一时间就近送至医院；后勤保障组负责物品；为现场救护工作提供车辆、水、食物等物资服务工作。 三、预警预防 1、加强领导，广泛宣传学校成立学校疫情灾害事件处理工作领导小组及工作小组，并明确人员具体职责；平时加强师生员工的安全卫生常识教育，学会自救的措施和技能，按照应急预案的要求组织师生演练。 2、建立预警，信息收集关注上级疫情预报，落实迅情预警预报措施，做到提前预防，及时发现，及时报告，正确应对。 3、落实值班，及时报告强化值班制度，公布值班电话，白天、夜间专人负责看守，确保24小时有人值班，领导小组成员保证通讯畅通，做到提前预防。及时、如实、详细地向上级做出汇报，确保报告数据详实、可靠。 4、建立队伍，保障供给建立应急抢险救援队，随时待命，听候调遣，准备处理突发事件。购置保障物资，确保用得上、足够用。 5、安全自查，规范管理学期始末，对学校进行拉网式安全自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。还要经常对建筑物、树木，排水，供电、厕所等组织检查，针对出现的问题，落实整改措施。开展爱国卫生运动，搞好食堂、教室、宿舍和环境卫生，为学生提供安全卫生的学习和生活环境。 6、常抓不懈，养好习惯（1）保持工作、学习、生活环境通风换气。（2）少去或不去人群聚集的地方活动。（3）饭前便后要洗手、正确洗手。（4）加强锻炼，保证休息，增强体质。

酒店突发事件的处理步骤

突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling Procedure 1、火警 a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； d、劝阻客人匆使用电梯； e、协助消防中心执行酒店灭火程序。 2、住客伤亡 a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； b、协助组织保安人员封锁现场； c、协助医务人员工作； d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； e、通知、安抚伤亡者家属； f、协助有关部门办理有关手续。 3、停电 a、查询动力部确实弄清停电情况； b、即报前厅部经理及总经理； c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作； d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室； e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强 安全防范，直到电力恢复正常为止。 实 务 理 . 管 F O 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

4、电梯卡人 a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故 障，把宾客接出电梯。 b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊 断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医 院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。 c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。 5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水 a、接到通知后，立即向总经理报告。 b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保 证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应， 如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧 急服务。 c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。 d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部 门坐阵解决。 e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水 等事故发生。 f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。

酒店突发事件应急处理办法

酒店突发事件应急处理 办法 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

酒店经营过程中存在着许多不确定因素。俗话说不怕一万就怕万一，小心驶得万年船。因此层需要制定一个应急处理预案以防万一。下面就是餐饮突发事件中的应急处理预案的一个样本。 突发事件应急处理预案 一、目的和依据 为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合会馆实际情况，拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照会馆安全管理委员会现有模式。 1、突发事件应急处置小组成员名单： 组长：驻店 副组长：副总经理、行政、后勤部经理、保安科长、 成员：财务科长、部经理、行政总厨、办公室主任、维修部、 2、小组各成员职责： 组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。 3施保安部：大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知与前厅经理前去查看。 4、员工岗对从此门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。 5、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。 6、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。 7、前厅部：前厅经理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或保安部。员、注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向前厅经理报告。为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。保安部领班迅速前去查看。三、突发事件的范围

施工组织设计中突发事件的应急措施

突发事件的应急措施（安全方面） 为及时有效地控制和最大限度地减少突发事件造成的损失，维护职工的生命和财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》、《建筑工程安全生产管理条例》、《浙江省建筑施工安全事故应急救援预案规定》的要求和公司下发的应急救援方案，项目部结合工程项目实际情况和特点，对以下几个方面的突发事件制定相应的应急措施。 （一）、施工现场发生火灾事故的应急措施 1、现场发生火灾火险时，首先断开电源，项目负责人先立刻组织义务消防人员扑灭火种，排除险情。 2、若现场人员不能扑灭时，要在最短时间内拨打119，以争取消防队外援，同时报告公司应急救援办公室或有关人员。 3、对在楼层上面正在作业的人员，要有组织有序的进行疏散，以减少更多人员中毒或窒息死亡。 4、对烧伤人员，立即送医院抢救。 5、项目部救援领导小组和有关人员接到报告后，应立即向救援组长或副组长报告，救援组长或副组长应立即赶赴着火地点，组织灭火抢救工作。 6、在公司求援组长或副组长等有关领导到场后项目部救援组长或副组长应立即向公司领导汇报本次事故的具体情况，同时服从公司救援领导的组织抢救工作。 （二）、施工现场发生物体打击、高空坠落、触电伤亡事故应急措施 1、发生人员触电时，必须先切断电源再组织抢救，否则会造成更多人连续触电伤亡。 2、根据触电者情况立即将患者平卧，采取人工呼吸及胸外心脏挤压方法进行抢救，在救护车到来之前，不要轻易放弃人工呼吸。 3、项目负责人在最短时间内拨打120，将伤员急救至附近医院进行抢救。

4、发生人员高空坠落和受到物体打击时，项目负责人首先要组织有关人员抢救伤员。对明显外伤和肢体骨析部位要特别注意救护方式，搬运伤员时尽可能避免受伤部位的震动，更要注意是否有内伤，尤其是头部受伤，应予高度重视，对重危伤员要及时送附近医院进行急救。 5、封闭和保护好事故现场。需要移动现场物品时，做出标志并做好记录，有必须的拍照保存。 6、项目负责人在最短时间内向公司救援领导小组或有关人员报告。 （三）、施工现场发生外架倒塌、深基坑开挖坍塌、承重架坍塌、大型机械设备倒塌致事故的应急措施 1、事故发生后，现场项目负责人应立即组织工会应急救小组成员和各施工班组人员抢救伤员，对重危伤员应及时送医院抢救。 2、项目负责人应在最短时间内向公司应急救援领导小组和办公室报告。 3、封闭和保护好事故现场。需要移动现场物资、设备时，做出标记并做好书面记录和拍照工具，并妥善保存有关物品。 4、在抢救伤员时要组织有关人员切除危险源（如派专业电工切除电源等）同时采取必要的临时加固措施以防事故进一步扩大。 5、工地任何人员发现事故应立即向应急救援小组人员汇报，若组员发现或接到事故报告立即向应急救援组长或副组长汇报。组长或副组长应立刻赶赴事故地点根据事故的具体对象，立即制定应急对策，下达救护命令。 6、公司应急救援组长或副组长及有关人员赶到工地事故现场后，项目部负责人（救援组长）或副组长应立即向公司有关领导汇报事故具体情况，同时服从公司领导同意安排部署。 7、事故发生后工地兼职卫生员应在最短时间内，携带必备的器材工具奔赴事故地点，根据具体情况作简易治疗，组织抢险人员正确救护事故人员。 8、抢险人员和机具设备要听从现场救援指挥的命令的分配。直至排除险情为止。

酒店突发事件处理程序

★火灾处理程序 ★宾客死亡处理程序 ★宾客违法处理程序 ★宾客报失处理程序 ★停电后应急处理程序★内部发生案件处理程序

火灾处理程序 一、发现火情后在场人员应采取的行动与措施 酒店员工在酒店的任何区域内发现火情，应立即采取如下行动与措施： 1、立即向安全部报警 报警方法有如下几种： A、向总机“6”报警。 B、使用设在工作电梯间中的消防专用电话报警。 C、敲碎手动报警器上的玻璃报警。 注：使用电话报警时一定要讲清楚失火的地点，燃烧的物质种类和火势大小、报警人的姓名及所属部门。报警时语言要简练。 2、迅速使用就近的灭火器材进行灭火。 A、1211灭火机的使用方法： 拨掉灭火机上的保险销，将喷嘴对准火源的底部，压下把手开 关。 B、墙壁消防箱的使用方法： 打开消防箱门，拧开箱内连接红色橡皮管上的水源开关（逆时 针转动）将红色橡皮管拖至着火地点，打开水枪上的开关。 3、灭火时使用消防设备的注意事项： A、电器火灾应使用1211灭火机，切忌使用水扑救。 B、油锅起火时应使用石棉布扑救，切忌使用水扑救，以免炸锅。 C、电脑房、图书资料中心重要文件档案起火应使用1211扑救。 D、煤气、煤气包起火应首先关闭阀门后再行扑救。 二、发现火情后有关部门和区域应采取的行动与措施： 总经理室： 酒店领导接到报警后，立即赶到指定地点，以在场行政职务最高者为火场总指挥，向有关部门下达火灾处理命令，并根据火势发展情况，决定是否向119台报警和是否播放火灾应急广播并进行疏散工作。 安全部： 安全部接到报警后，安全部主任立即组织人员赶赴着火地点，组织灭火工作，到达火场后的行动措施： 1、携带门锁紧急磁卡赶赴着火区域，迅速查明着火区域有无被困人员， 如有立即抢救。 2、针对火情采取相应灭火措施进行扑救。 3、及时将火场情况用对讲机向火场总指挥报告，并提出应采取的行动 措施方案，供火场指挥部参考。 客房部： 1、如果火灾发生在客房： A、客房服务员立即用电话向总机报警。 B、迅速进行本楼层的疏散工作，疏散程序从靠近着火的房间开始，

旅馆突发事件应急预案

旅馆突发事件处理应急预案 一、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。 4、如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。 5、醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理或值班经理，送到医院抢救。 二、打架斗殴、流氓滋事 1、保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。 2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。 3、保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。 4、如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。 5、将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 6、保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。 三、停水、停电紧急处理 1、各部门如发现突然停水、停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。 2、保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。 3、若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知值班经理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。 4、保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停水、停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。 5、一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。

突发事件应急措施

XX公司 突发事件应急措施 为贯彻XX安委会“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产工作方针，落实安委会安全生产事故应急预案的指导思想，及时妥善处理发生的各类安全紧急事件，提高紧急突发性事件的快速反映和各项应急工作的协调开展，确保企业及员工财产和人身安全，结合企业实际情况，特制定企业突发事件应急措施。 一、指导思想 依据企业安全生产管理制度，本着预防为主，迅速及时、有效地开展各项处置工作，切实维护企业的安全与稳定。在处置突发事件时，要态度明确，区分性质，严格纪律，讲究策略，措施得力，处置果断，防止事态扩大。 二、报告制度和程序 1、发生安全事故后，事故涉及人员应及时向部门主管及企业安全工作领导小组报告，并视情况迅速拨打110、120、119应急电话（110匪警、120救护、119火警）。 2、时间发现人员应根据事故情况，立即通知主管领导，由主管领导选择逐级上报（普通事件）或者紧急上报（重大或特急事件）；如发生特大事件，应立即通知安委会主任，并由安委会主任通知集团安委会进行处理。 3、报告内容如下：事故的时间、地点、事故简要经过、是否

可以采取措施，待采取或已采取措施和事故控制情况以及涉及人员。 三、安全事故应急预案 （一）消防应急预案 1、发现火警后，在场工作人员应及时向主管领导汇报，能够控制火势的，应迅速扑灭火源，主管领导在接到火警信息后立即组织抢险，并视火情及时拨打119火警电话。 2、保障安全通道畅通，有组织的做好人员疏散工作，在疏散过程中，应井然有序，避免拥挤所发生的人身伤亡事故。 3、应坚持先救人，后救火的原则，如有人被火围困，需立即组织力量抢救。 4、控制火势，防止火势蔓延，极力抢救财物，降低火灾所造成的损失。 （二）食品卫生应急预案 1、如发现生病员工，应及时就医，不得带病上班。 2、通知员工所属部门主管，以便及时做出工作安排，配合开展抢救工作。 3、若遇员工非正常中毒或发生疑似食物中毒事故，应立即停止食堂的生产、配送活动，迅速报告卫生行政部门，积极配合救助病人。 4、保留可能造成食物中毒或导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，并配合卫生行政部门进行调查。 5、根据卫生行政部门的要求，封存和销毁导致食物中毒的食品及其原料，对中毒食品加工场地、工具、设备进行消毒，控制事态发展。

处理各种酒店突发事件应急措施

处理各种酒店突发事件应急措施： 1、抢劫案件应急措施： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。 （4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。 （5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。 （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。 （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施： （1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。 （2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。 （4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。 3、斗殴案件应急措施： （1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。 （2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。 （3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。 （4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 （5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 4、食物中毒事件应急措施： （1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：

突发事件应急预案和保障措施

突发事件应急预案和保障措施 一、突发事件及应急预案 （一）紧急事件的定义 一般的紧急事件分为以下几类： 1、员工工伤 2、自然灾害 3、造成第三方伤害 4、员工违章操作或是操作时存在安全隐患、疏于防范等预后事故。 （二）紧急事件处理流程 （三）紧急事件处理原则 1、预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑倒摔伤而发生的意外事件。 2、处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分清，岗位明确，反应迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化，防止损失扩大及事态恶化，防止顾此失彼。 3、项目主管有先斩后奏的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。 4、在执行甲方的指令时，需判断该指令是否对公司的利益产生对立和影响，项目部主管如果无法做出妥善处理可由公司来负责协调工作。 5、事件发生后，项目主管需要控制好当事人的一切行动，确保事后处理的相关工作和程序。 6、项目主管不得轻易答应受害方的赔偿要求，对方的要求均由公司来协调，解决和处理。 7、不得对外、对社会公众、媒体发布事件的具体内容，坚决维护公司的个人利益。（四）各类常见的紧急事件的应急预案 1、大规模传染病应急预案 A.必须戴上一次性口罩，穿戴一次性长衣和手套。这些一次性服装在前一晚清洁工作之后 要马上处理掉。

B.配合分发预防药品或用品，以及所有物品的存储措施。勤洗手，养成良好的个人卫生习 惯和良好的饮食习惯。 C.使用杀菌强的消毒剂和快活全能消毒剂对所有公共部位进行消毒。 D.增加户外活动，均衡饮食、合理营养，注意做好防寒保暖等个人防护，尽量减少到人员 密集场所。 E.加强清洁消毒频率：根据项目部制定的消毒计划对各公共区域进行消毒，降低流感期间 公共设施被传播的几率。 2、雨雪天应急预案 A.遇到雨雪天时，环境管理部要确保及时将“小心地滑”提示牌放置在物业的各个出入口 处，并将足够的一次性雨伞套放在醒目的地方提供给业主、客户、访客使用。 B.防滑地垫应放置在各出入口处。 C.安排保洁员工在各出入口处及时擦拭水迹，防止人员滑倒摔伤。 D.组织人力、工具对车场、各出入口处进行扫雪、洒盐，必要时在主要进出口处放置麻袋 皮确保车辆正常行驶。 E.项目负责人要加强对所有出入口的检查，采取必要措施确保一切符合程序规定要求。当不需要时，及时撤掉“小心地滑”指示牌和伞套，放置在指定位置保管好。 3、意外事故应急预案 A.水管爆裂 a)迅速关闭水管阀门并迅速通知项目负责人和维修人员前来救助。 b)迅速控制流动于电梯厅附近的水，及时通知维修人员关掉电梯。 c)关掉电源后，进行抢险处理工作、搬运抢救被人浸泡的物资及时将“小心地滑”指示牌 放置在醒目位置，配合抢险工作人员处理现场。 d)及时使用吸水机将残余的水清除。 e)打开门窗，用吹风机吹干地面。 f)安全注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止次生触电事故发生。 B.腐蚀性液体泄漏或不慎泼洒

酒店各类突发事件应急预案

酒店各类突发事件应急预案 一、目的 当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。 二、突发事件的定义 ?影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。 ?影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯事故关人等。 ?重大的诈骗案件和盗窃案件等。 三、机构设置及职责 为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。 ■、酒店突发事件处置指挥部 总指挥：总经理 副总指挥：副总经理 调度：保安部经理 成员：各部门经理 注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。 ■职责： 1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处置指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。） 2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解

到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。 3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。 4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。 ■指挥部下辖酒店应急处置小组： 组长：酒店突发事件处置指挥部总指挥 副组长：酒店各部门经理,成员：所有当值员工 职责：1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。 2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应 急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。 3、负责善后收尾工作。 ■部门突发事件处置指挥小组 组长：部门当日值班最高负责人、保安部当值最高负责人 成员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班） 注：当处置指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。 职责：1、当酒店发生2级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处置指挥小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人 员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事 发现场情况决定集合地点。） 2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根 据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。 3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。 4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序， 防止事态扩大。 5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。 6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。 四、事件分级 参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。 一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处置指挥部处置；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负

突发事件应急处理措施

目录 1、事故事件和紧急情况清单 (2) 2、应急期间组织机构及职责 (2) 2.1应急组织机构 (2) 2.2应急岗位职责 (3) 3、事故事件和紧急情况响应措施 (8) 4、突发性传染病应急措施 (10)

1、事故事件和紧急情况清单 经调查和分析，公司本部事故事件和紧急情况清单如下： 2、应急期间组织机构及职责 2.1应急组织机构 公司本部应急组织机构及人员安排如下：

2.2应急岗位职责 一、火灾爆炸 （一）指挥员职责： 1、正确组织指挥其它责任分工小组，有效展开工作和组织人员的调配。 2、对火灾危险性大、火灾后损失大、伤亡大、政治影响大的重点部位制定 灭火计划。 3、分析火势发展变化情况，采取有效的灭火措施。

4、根据救人、疏散物资和灭火等具体任务的需要有计划、适时准确地向火 场调集灭火力量。 5、组织好本单位义务消防队与公安消防部门协同作战紧密配合。 6、协助公安消防部门调查火灾原因。 （二）通讯联络组职责： 1、发现火灾后迅速拨打119报警。 2、报警时候说明火灾地点和单位。 3、说明火灾燃烧类型，火势大小。 4、说明报警人的姓名、单位及电话号码。 5、报警后迅速到路口等候消防车，指引火场道路。 （三）灭火行动组职责： 1、熟悉掌握本单位的消防道路、消防设施、器材的位置并达到熟练使用。 2、加强平时的灭火技术训练，掌握灭火方法，针对不同的物资分别采用窒 息法、冷却法、隔离法、抑制法有效扑灭火灾。 3、在较短时间内到达火警地点，迅速有效扑灭火灾或援助消防队控制火势 和扑灭火灾以减少火灾的损失。 （四）疏散引导组职责： 1、针对本单位或场所的人员情况对人员、物资进行疏散。 2、明确安全出口位置、疏散标志，根据火灾发生的不同部位组织不同的疏 散路线。 3、疏散引导人员要明确任务，合理分工落实具体的疏散措施。 （五）安全防护救护组职责： 1、贯彻执行救人重于灭火的原则，组织人力和工具尽早尽快的将被困人员 抢救出来。 2、在救护时要准、稳、果断勇敢，确保安全。 3、掌握寻人方法和火场救人的道路。 4、以最快的速度将救出的伤员护送到附近医院。 二、工程事故 （一）指挥长职责： 负责现场勘察，召集队伍，调动资源，下达任务。 （二）副指挥长职责 负责制定抢修方案，解决抢修过程中的技术问题，向指挥长提出资源计划，受指挥长的指挥。

酒店突发事件的处理步骤

酒店突发事件的处理步 骤 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】

突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling Procedure 1、火警 a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； d、劝阻客人匆使用电梯； e、协助消防中心执行酒店灭火程序。 2、住客伤亡 a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； b、协助组织保安人员封锁现场； c、协助医务人员工作； d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； e、通知、安抚伤亡者家属； f、协助有关部门办理有关手续。 3、停电 a、查询动力部确实弄清停电情况； b、即报前厅部经理及总经理； c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工 作； d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室； e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加 强安全防范，直到电力恢复正常为止。 实 务 理 . 管 F O 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

4、电梯卡人 a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除 故障，把宾客接出电梯。 b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其 诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前 往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工 作。 c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。 5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水 a、接到通知后，立即向总经理报告。 b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量 保证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供 应，如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客 提供紧急服务。 c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。 d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电 部门坐阵解决。 e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫 水等事故发生。 f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。

酒店突发事件处理

酒店各种突发事件处理程序（危机预案） A、处理客房门未关的程序 1、轻轻敲三下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续三次。 2、当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。” 3、若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。 4、等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。 5、做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。 B、客房内异常声音的处理程序 1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。 2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。 3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。 C、酗酒客人的处理程序 1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 2、对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 3、如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，

突发事件应急处置措施应急处置

**********矿业有限责任公司 突发事件的应急防范措施 为构建**********预防各种突发事件发生的长效管理机制,提高快速反应与处置能力,将防患与处置工作纳入法制化、科学化与规范化的轨道。在市县安监部门的领导下,**********建立统一指挥、职责明确、运转有序、反应迅速、处置有力的应急处置体系,最大限度降低突发事件的危害,维护与确保**********的安全生产的稳定运行,特制订**********突发事件的应急防范措施。 一、编制原则: 突发事件就是指发生在生产内外由员工实施或以其为侵害对象的涉及破坏社会与生产安全秩序并造成人身财产严重损害的突发公共事件,具有难以预见、处置紧迫、危害严重与广泛影响的特点。突发事件包括人为或自然因素引起,具有突发性,对人身安全、工作与生活秩序、社会稳定等造成或可能造成严重影响或严重危害的各类紧急情况, 二、指导思想与组织领导 (1)坚持以“三个代表”重要思想为指导,遵循中央与省委关于“改革、发展、稳定”的战略方针,从改革、发展、稳定的大局出发,从讲政治、保稳定、促发展的高度,牢固树立“强化红线意识”的思想,增强政治意识、大局意识与责任意识,积极、主动、扎实、认真地做好预防与处置生产范围内突发事件的工作,为维护社会稳定,推进社会主义现代化建设提供良好的社会环境。 (2)**********成立了突发事件应急处置工作领导小组(领导小组成员名单附后),负责指挥、协调与组织**********重大突发事件的预防与处置

工作;对重大突发事件预防与处置工作作出决策,协调解决预防与处置工作中的重要问题;督促生产单位按预防与处置预定措施及时有效地开展工作;检查重大突发事件预防与处置工作落实情况。值班电话:3029*** (3)**********成立预防与处置突发事件领导小组,由总经理亲自负责突发事件的预防与处置工作。负责组织、承办生产区域内发生或可能发生的重大突发事件的具体工作。 (4)日常的安全生产应充分发挥监测预警的作用,监测预警要做到“防患先于救治”,监测预警就是防患的重要手段。各生产单位要对突发事件的发生、影响因素等进行有计划、系统地长期观察,细心积累并掌握第一手资料,认真研究随时出现的新情况,采取相应的防范措施,明确各类突发事件监测预警系统分工责任。 三、应急处置工作原则 1、事故报告原则 事故发生后,应立即向公司调度室汇报,公司调度室根据事故具体情况,确定就是否需要向上级安监部门及县、市政府部门汇报。 2、统一指挥原则 **********成立救灾指挥部统一指挥,充分调动各方面的救援力量,落实责任,科学组织,保证抢险工作及时、快速、有序的进行。 3、救人优先原则 坚持“以人为本”原则,切实把员工生命安全作为事故处置的首要任务,有效防止与控制事故危害蔓延扩大,千方百计把事故造成的危害与损失减少到最低限度。 4、及时抢险原则

酒店餐饮常见突发事件处理要点

酒店餐饮常见突发事件处理要点 一、突然停电、停水，如何营运？ 遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下： 1、及时汇报上级部门。 2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。 3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过 35℃），无法营业时应及时停止进客。 遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。 二、突然局部起火，该如何营运？ 遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：

1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 3、遇到餐厅内起火，应视起火位臵、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。 三、突然出现大面积殆工，如何营运？ 遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下： 1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。 2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。 3、主动了解殆工原因。 4、寻求解决办法。 5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。 四、突然发生斗殴事件，如何营运？ 遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下： 1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

范例酒店康乐部突发事件应急预案

整体解决方案系列 范本酒店康乐部突发事件 应急预案 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-79604范本酒店康乐部突发事件应急预案Emergency Plan for Hotel and Leisure Club 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 为了更好地防范各类突发事件的发生以及突发事件之后的及时处置，进一步增强应急处置能力，确保住馆客人及员工的人身财产安全和宾馆的财产安全，维护正常的经营秩序，根据国家有关的法律规定，按照《宾馆管理中心突发事件应急预案》，结合宾馆实际，特制定本预案。 一、突发事件的分类 1.重大交通事故 2.导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重大技术事故。 3.集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。 4.火灾事故或爆炸。 5.重大刑事、治安、经济案件。 6.投毒、爆炸、暴力等人为事件。

7.造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。 8.内部矛盾激化导致的群体抗议事件。 9.其他对宾馆正常运营秩序有较大影响的事故或事件。 二、处理突发事件应当遵循下列原则 1.统一指挥原则。 2.优先处置原则。 3.分级负责与协调一致原则。 4.局部服从全局原则。 三、突发事件应急处理指挥体系 1.宾馆成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是宾馆处理突发事件的决策机构，其任务是对全馆各经营部门、后勤保障部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。 2.指挥部下设办公室，办公室主任由宾馆总经理办公室主任XXX兼任。工作人员由总办人员组成，主要职责是传达指挥部命令，协调各部门的行动，及时掌握事件进展情况，为指挥部决策提供参考。

处理各种酒店突发事件应急措施

突发事件应急预案 一、目的： 为了在突发事件发生时，酒店能及时有效地控制、减轻和尽量消除事件所造成的危害，提高酒店应急处置能力，遵循相关法规，结合酒店实际情况，特建立此突发事件应急预案，和制定应急措施。酒店出现本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则和措施进行处理。 二、总则： 1、酒店总经理应是突发事件应急处理第一负责人，必要时应临时组 建应急处理小组。总经理和相关管理人员需熟悉本预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员处理突发事件，但需对处理结果承担责任。 2、突发事件发生时，各部门和各岗位人员应在酒店突发事件应急处 理负责人的统一指挥下开展工作，并应坚决执行各项应急指令。 事件发生现场的部门负责人应保持有效联络，及时通报现场情况，根据指令实施各项措施。 3、首先发现突发事件的员工应及时向大堂副理报告，报告内容应基 于当时的实际情况。大堂副理详细了解情况后及时向总经理或总值人员汇报，并根据相关指示跟进处理。总经理根据情况对可能造成的影响进行评估，决定是否上报公安机关或消防机关、政府主管部门、董事会等。

4、在突发事件发生时，应坚持客人和员工安全至上的原则，首先最 大限度地保护客人和员工及其他相关人员的生命安全，其次应最大限度地保护财产安全，尽量减免或减少损失。 5、事件发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。新闻发布内 容须经总经理审批后方可发布。新闻发布的工作由总经理或总经理授权的相关人员负责。面对媒体的提问，员工应表示自己无权解答。 三、处理下列突发事件的应急措施： A、游行示威引发的冲突事件应急措施： （1）当获知有游行示威人群向酒店走来时，首先发现的人员及时通报大堂副理，大堂副理了解情况后报告总经理，并通知保安部经理。保安部经理及时组织保卫队伍，配合公安武警人员维持现场秩序，保护酒店的人员和财物。 （2）当游行示威人群进入酒店时，在场员工应避免与游行示威人群发生正面冲突，保持镇静。营业时段，营业部门的人员尽快通知客人结账，指引客人尽量从安全出口离去；现场财务人员马上将钱锁好，电脑收好，减少损坏；监控中心密切关注现场的事态发展，做好录像记录。 B、抢劫案件应急措施： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，立即秘密通过可行办