危机管理 (2)

风险与危机管理

一、名词解释

1.危机：危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，

事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境的汇聚。

2.危机管理：危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处

理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。

3.危机决策：危机决策就是要求组织（决策单位和人员）在有限的时间、资源、人力

等约束条件下完成应对危机的具体措施，即在意料之外的紧急情况下，为避免错失良机，而打破常规，尽快做出应急对策。

4.风险识别：风险识别是在风险事故发生之前，人们运用各种方法系统地、连续地认

识风险主体所面临的各种风险以及分析风险事故发生的潜在原因和条件的过程。内容包括：感知风险和分析风险。

5.风险衡量：风险衡量是在风险识别的基础上，通过对所收集的大量资料进行分析，

利用概率统计理论，估计和预测风险发生的概率和损失幅度。

6.智囊机构：现代危机决策的智囊机构，是属于一种软科学研究机构。一般来说，它

是由一些具有专门知识的专家、学者按照一定的目标或方式组成的专门输出智力成果的机构，它包括危机管理的各种信息、参谋咨询组织体系

7.鸵鸟效应：即不肯承认实际情况或紧张失措，面对危机打击而放弃决策，形成所谓

的“世界末日反应”或“第一辆出租车反应”（依据最初的想法和所见行动，正如在叫出租车时，我们总是向看到的第一辆出租车招手一样。）

8.戒严：戒严是针对紧急危险局势而采取的一种手段。具体讲，所谓戒严，就是“针对

国内出现的由于内部或外部原因引起的极其严重的暴力行动，在正常宪法和法律手段难以维护秩序的情况下，为了迅速恢复正常的宪法和法律秩序，最大限度地减少人民生命财产地损失，所采取的紧迫而且严厉的对抗手段”。

9.公共危机管理法制：公共危机管理法制属于非常态法制，是针对突发事件引起的

公共紧急情况制定或认可的处理国家权力之间、国家权力与公民权利之间、公民权利之间的各种社会关系的法律规范和原则的总和。

第一章

1.危机事件的特征：

（1）危机事件具有突发性和紧急性。在逻辑上可以说，危机必定是突发事件，然而突发事

件未必就形成危机。

（2）危机事件具有高度不确定性。危机发生以后，人们往往不知所措，不仅仅因为这种事件的开端是无法用常规性规则进行判断，而且其后的发展和可能涉及的影响是没有经验性知识进行指导，一切都是瞬息万变的。

（3）危机事件的影响具有一定的社会性。现在我们讨论的危机事件和危机管理是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，其影响和涉及的主体具有社会性。（4）危机事件的实质，是非程序化决策问题。一般来说，决策行为可以划分为两类：一种是程序化决策，即结构良好的决策；另一种是非程序化决策，即结构不良的决策。危机事件从本质上说事非程序化决策。

（5）信息传播高度不对称性。媒体对危机报道内容的选择和对危机报道的态度影响着公众对危机的看法和态度；组织对危机信息的掩盖、加工、扭曲以及沟通方式的选择影响着公众对危机的看法和态度。

（6）危机事件后果的严重性。一旦发生就会对组织的生存和发展带来重大影响；人的因素既可以减轻也可以加重危机后果。

2．危机处理的5S原则：

速度第一原则（SPEED)；真诚沟通原则（SINCERITY)：这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实；系统运行原则（SYSTEM)；承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）；

权威证实原则（STANDARD)

3.（掌握）芬克的四阶段生命周期模型（1986）、米特罗夫的五阶段模型：

芬克认为危机像疾病，包括四个阶段：潜伏期、爆发期、后遗症期、解决期：

（1）潜伏期，也是警告期，常常是事件的发生转折的一刻，如果病源或问题被忽略，严重的危机就会袭来，所谓的危机管理，事实上变成了“损害控制”。

（2）爆发期，事情发生到这阶段，再也没有挽回的机会。

（3）后遗症期也是善后期，也是恢复期，自我分析、自我检讨的疗伤止痛期。

（4）解决期，最后一个阶段，也是前三个阶段的目标

Mitrof于1994年提出该模型，简称为“M”模型：

（1）信号侦测—识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；

（2）探测和预防—组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害；

（3）控制损害—危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境; （4）恢复阶段—尽可能快地让组织运转正常运转；

（5）学习阶段—组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础.

第二章

1.（理解掌握）简答：信息收集的途径：

（1）大众传媒：现代社会中，大众传媒由于能够触及最广大的公众，已经不可否认地成为一股重要的政治力量，它介于政治和公众之间，形成了一种三角平衡互动的系统，对一个国家乃至全国政治、经济、科技和社会的影响越来越大，同时也自觉不自觉地改变了人民的思维、生产和生活方式。

（2）事故及隐患鉴定报告：有赖于政府及其其他组织内部的危机管理者借鉴组织在日常生活中建立的事故及隐瞒患鉴定报告，这些鉴定报告应当列出组织曾经所发生过的，或者将来有可能发生的各种危机事件，对这些危机事件进行系统的归类，并提出相应的解决办法和补救措施。

（3）实地调研：一方面，组织应当建立和健全例会制度；另一方面，组织也可以在必要的时候采用问卷形式进行抽样调查，这样长期性参与观察所获得的信息就更为可靠，也更可能了解待定群体的心理动态。

2.简述：怎样理解取舍原则？

（1）迅速收集信息,判断危机的主要影响利益方。

确立隔离危机阶段工作优先次序的前提，是尽可能地收集各方面的危机信息，并迅速判断危机的主要影响利益方，如人、财、物、责任等，为下一步应对的危机事件简单地进行灾害评估奠定基础。

（2）始终把对人的影响放在首位。

在隔离危机阶段，当我们要确定救援工作的优先次序时，必须牢固树立“生命第一”的原则，始终把危机事件对人的影响放在优先次序选择的首位加以考虑。这也符合危机状态下公民权的维护和保障的原则。

（3）简单地评估。

评估方法有事情的严重性、紧迫性和未来的发展趋势。隔离危机阶段，对于工作优先次序的选择，事先必须有一个简单的评估过程，对危机中需要处理的各项事宜进行评估，以区分轻重缓急，确定先抢救什么，后抢救什么，做到从实际出发，保证重点，统筹兼顾。

3.（了解）风险与危机的关系：

事实上，风险与危机有如硬币的两面并无本质区别，没有爆发的危机称之为风险，失去控制的风险就是危机。

风险是危机的母亲，在适当的诱因下（常常是意想不到的）风险从海底浮出水面的部分就是我们眼中看到的危机。

4.简答或论述：风险识别的几个方法（重要理解前两种）：

风险识别方法有：现场观察法、流程图法、因果图法。

（1）①现场调查法：指风险管理部门、保险公司、有关咨询机构、研究机构等，就风险管理单位可能遭遇的风险进行详尽调查，并出具调查报告书，供管理者参考的一种识别风险的方法。

②具体方法：通过直接观察风险管理单位的设备、设施和操作等，了解风险管理单位的活动和行为方式，发现潜在的风险隐患，如超出可保范围应拒绝承保。

③优点：获得风险管理单位现场调查的一手资料；了解风险管理单位的资信状况，避免道德风险；防止风险事故的发生。

缺点：耗费时间较多；管理成本较高；调查人员的风险管理水平决定调查结果。（2）①流程图分析法：将风险主体按照生产经营的过程，或活动的内在逻辑关系绘制成流程图，针对流程中的关键环节和薄弱环节调查风险、识别风险的方法。

②应用流程图法应注意：

⑴此方法只是建立在过程分析的基础上的，应当与识别风险的其他方法同时使用。

⑵此方法是一般意义的风险识别，不考虑系统的具体细节，不可能指出生产经营过程每一步骤的弱点，也不能对事件发生的可能性进行量化，因此，必须对流程图提出问题，弄清潜在损失的发生频率和程度。

③优点：可以较清楚地显示企业产品生产、销售各阶段及其他环节的风险，简洁明了。

缺点：只为了揭示风险，而不注重原因分析；流程图是否准确，决定了风险管理部门识别风险的准确性。

（3）、因果图法

——因果图法由日本东京大学教授石川馨于1953年提出。

在风险管理中，导致风险事故的原因可以归纳为类别和子原因，画成形似鱼刺的图，故此工具也称为“鱼刺图”。

5.（重点掌握）风险管理策略：

（1）回避策略：通过放弃某种利益达到回避风险的目的。实质在于回避风险源，进而避免可能性。

（2）减弱策略：即通过减少风险发生的机会或削弱损失的严重性，以控制风险损失。实施减弱策略，不仅要有技术力量、人员和法律方面的保障，而且在经济上也是可行的，即预期收益大于或等于预期成本，否则，就不宜采用。

（3）分离策略：即对企业可能面临损失的风险对象进行空间分离，以免受同样损失。如将易燃易爆物品与一般商品分离开来，单独存放保管，以减少一次事故的最大预期损失。（4）分散策略：通过增加企业控制下的风险单位的数量，以分散风险，增强企业抗风险能力，如扩大企业生产经营规模；形成大批量规模生产能力；投资领域分散化；多种经营；产品差别化；国际化经营等。

（5）转移策略：通过将风险损失转移给他人的作法，控制风险损失：风险财务转移：主要是通过签订合同和提供保证书来实现的。参加保险：由保险公司对企业经济损失提供赔偿。

第三章

1.（简答）政府应对危机的原则：

（1）时间性原则。为了有效地防范危机的深化和灾害的蔓延，最大限度地减少损失，在应对危机事件的中间阶段以至整个过程中，行动必须敏捷，以免延误良机。

（2）效率性原则。政府应对危机时，“人员应该尽量少而精，临时开设的指挥机构也应该注意防止过于臃肿，人浮于事，效率不高。

（3）协同性原则。突发事件的不可回避性以及突发事件应急管理的紧迫性，要求政府在事件发生后，不同职能管理部门之间实现协同运作，明晰政府职能部门，优化整合各种社会资源，发挥整体功效，最大可能地减少事故损失。

（4）安全性原则。必须确保受害和受灾人员的安全为基本前提。同时，还应该最大限度地保护参与处置突发事件的应急人员包括士兵和警察等的生命平安。

（5）合法性原则。在危机事件的应对过程中，政府危机管理权力运作的合法性就特别关键。危机情境下，政府虽然拥有了许多特殊权利，但不能误用、滥用危机管理权。

（6）科学性原则。政府危机应对中所谓的“科学原则”，主要是针对那些因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件。

（7）程序性原则。

危机管理行为的实施，必须依据一定的评估标准和优先次序，确定现场控制及处理的工作

程序。

（8）适度性原则。我们谨慎、适度地行使危机管理权，以期将这种破坏和利益损失降低到最低程度。

2.（简答）危机管理中的媒体政策：

在危机管理的三个阶段，即危机潜伏期的事前管理阶段、危机爆发期的危机过程管理阶段、危机恢复重建期的事后管理阶段，危机管理主体都应当完善良性的危机沟通系统，主动寻求与媒体的合作，建立与媒体之间畅通的交流通道。

（1）危机潜伏期：在危机全面爆发之前，需要危机管理体系中的预警和检测系统在收集相关的信息资源的基础上，多方面、多角度作出初步的反应。同时，通过媒体在民众日常生活中对危机意识的宣传和非正式教育，在全社会确立一种信仰支持系统，形成一致的社会舆论和大众共有的危机共识。

（2）危机爆发期：要有针对性地通过和媒体对话、宣传、引导，大力发动社会新闻媒体的传播、聚合功能，迅速通过多渠道获得信息并对其加以分析综合，向社会公众阐明政府危机管理行为的意义、指导思想和现实条件下所采取的各种措施的必要性，阐述政府的有关政策，获得社会大众对危机管理主体所作努力的支持。危机管理中的媒体政策就是要主动寻求与作为信息传播载体的媒体合作。

原则：第一，时间第一，争取舆论主动权，争取最快、最新信息由此发布。

第二，言行一致，确立信息沟通的可信度和权威性。

第三，明确危机事务发言人及规则的信息发表渠道。

第四，危机发言人必须与最高决策层有直接沟通，本人有权参与决策。

（了解危机发言人的任务、应该具备的知识和技能：在镜头面前表现自然；有效回答问题；清晰表述危机信息；能处理复杂问题。）

第五，恰当处理和“敌对媒体”的关系。

（3）危机恢复重建期：危机管理主体在尽快恢复社会结构和功能，重建社会秩序同时，要有效地利用媒体发动全社会对危机事件进行冷静的理性思考，作多侧面多层次的分析，挖掘危机事件的原因;寻求今后避免此类危机事件和改进社会政策的办法。

3.媒体与政府的关系：

（1）共生关系：媒体与政府共同构社会的有机构成子系统之一，并不是从属关系，彼此之间相互独立、相互作用、相互博弈。

（2）监督关系：政府把媒体作为管理相对人之一，依法对媒体实行宏观监管；媒体代表公

众和社会，对政府的行为和政策的实施进行批评监督。

（3）工作关系：媒体作为政府与公众沟通的途径之一，成为政府塑造公众形象的公共关系工具之一；而政府资讯又是媒体的主要新闻来源之一。

第四章

1.（重点掌握）简答或论述：常规决策与危机决策的区别。

（1）目标取向不同。

首要目标：控制危机蔓延、最大限度保护民众生命和财产安全。

常规决策：广泛、充分民主协商，决策权力分散，体现民意。

危机决策：迅速决策、当机立断、权力集中、省略民众协商程序。

（2）约束条件不同

常规决策：面临外界环境相对确定，可通过民意调查、协商讨论等提前对组织决策环境评估。危机决策：危机的突发性与不确定性，导致危机决策外在环境复杂，因而决策要有权变性。（3）决策程序不同

常规决策：遵循特定的例行程序和标准化的操作规程，具备特定的过程，并有历史的习惯、经验可供决策者借鉴。

危机决策：危机状态的特殊性要求危机决策的程序在不损害决策合理性的前提下适当简化，需要依靠决策者的判断和创新能力。

（4）决策效果不同

常规决策：备选方案民主筛选，决策环境相对确定，可利用技术支持程度高，决策信息和监督系统完善，故决策执行效果可预期。

危机决策：时间有限及高度不确定性，决策者不能进行深思熟虑的理性推断，只能依靠经验、智慧及对现实危机态势做出判断，非预期决策，效果难以预料。

2.危机决策的约束条件。

（1）第一、时间紧迫。在不确定状态下政府进行危机决策，决策者应当掌握时间第一的原则，具有应对各种危机应有的敏锐的洞察力，恰当估计形势，快速应变，有效控制危机状态的区域，谨防事态扩大，将危机消除在事发阶段，制止危机状态的蔓延。

（2）第二、信息有限。危机决策信息的有限性主要表现在三个方面：信息不完全；信息不及时；信息不准确。

（3）第三、人力资源紧缺。危机决策中，人力资源紧缺的第一个表现就是高水平决策者的缺乏；第二个表现是专业技术人才的缺乏。

（4）、技术支持稀缺。危机发生后，这些专业技术设备往往也告失灵，这就给组织的决

策工作带来很大困难。

3、常规决策与危机决策的关系。

（1）、危机决策的前提：常规决策失效

危机决策这种非例行活动往往与程序化的常规决策的具体执行效果密切相关。常规决策是常规性、反复性决策；危机决策所涉及的社会危机事件很多往往是由于日常的常规决策中的不公正、不民主、不及时等带来的社会公民的潜在影响所造成的。

（2）、危机决策的结果：常规决策的完善

虽然危机决策所涉及的社会危机事件很多往往是由于日常的常规决策中的不公正、不民主、不及时等带来的社会公民的潜在影响所造成的，但是，常规决策中的制度构建也必须从危机事件以非常规决策过程中吸取有益经验与教训，革新组织建设。

4.中国危机决策现状及改进：

一、现状

(1)危机决策意识不强。

我国长期以来的“报喜不报忧”的政府官员考核奖惩机制，GDP指标成为衡量其“工作实绩”、决定其升降去留的主要指标，“一心扑在发展上”，将主要精力集中于经济建设，忽视了危机意识的培养。

对可能引起危机的不确定性因素，对危机爆发的征兆、信号和结果等知识缺乏应有的了解，没有在危机的源头上很好地控制危机苗头，以致危机发生后只能被动应对，影响了危机管理效果。

(2)危机决策机构存在缺陷。

目前，我国尚缺乏专业化、规范化、协调一致的危机决策核心机构。

一方面，中央政府并没有一个常设的高层次的危机决策中枢机构，缺乏全国统一的指挥协调。另一方面，我国地方政府在经济上的自主权比较大，但是在公共问题上的自主权却比较小。“条块分割、部门封锁”，导致职责不清，应急资源配置不合理。

(3)危机决策的信息系统不健全。

第一，信息机构人员不足。

第二，信息搜集能力较弱。被动收集信息、信息搜集方法不科学。

第三，信息机构的管理体制不利于政府危机决策。除国家安全部门外，我国信息机构实行的是分级管理体制，即各级统计局、信息中心隶属于各级政府，这种分级管理的体制不利于政府的公共危机决策。

(4)危机决策人员素质有待提高。

缺乏起码的危机决策知识，危机决策者知识片面，缺乏综合型、复合型、高技能的危机决策专业人才；决策者的心理素质较差；决策者的责任意识欠缺。

(5)决策工具缺乏创新。不能有效利用先进的决策方法，并在实践中灵活运用；缺乏善用“外脑”的艺术；缺乏法治规范。

二、对策.。

(1)转变危机决策观念。随着全球化的发展，决策价值观的转变势在必行。

(2)优化危机决策组织机构。组织机构是危机决策所依托的平台，其重要性不言而喻。

(3)提高决策系统的创新能力。如今，信息技术发展日新月异，它不仅仅大大改变了人们的日常生活方式，而且也大大冲击着政府固有的运作方式、组织架构和办事流程。危机决策者也必须对这一挑战和机遇做出积极的回应。

(4)优化决策环境。危机决策的变革，与整个国家的发展、社会制度的变迁和个体的进步都是密切相关的，必须做好相关配套措施的建设。

第六章

1.（掌握）简答：公共危机管理法制的特点：

（1）内容和对象上的综合性、边缘性；

（2）时间效率和空间效率具有事实上的间断性；

（3）实施过程具有很强的行政紧急性；

（4）立法目的上更强调对权利的保障性；

（5）法律制裁具有更大的严苛性。

2.（了解）突发事件应对法：

1、2007年8月30日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过了《中华人民共和国突发事件应对法》,这是新中国第一部应对各类突发事件的综合性基本法律，自2007年11月1日起正式施行。

2.突发事件的分类：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

3.《突发事件应对法》规定，可以预警的自然灾害、事故灾难和公共卫生事件的预警级别，按照突发事件发生的紧急程度、发展势态和可能造成的危害程度分为四级，即一级、二级、三级和四级，分别用红、橙、黄、蓝表示。

4、突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。国家建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。

6、《戒严法》1996年颁布的。2006年1月8日《国家突发公共事件应急预案》颁布。

7、不属于危机预警的是：决定主要人物的介入程度。

8、国务院和县级以上地方各级人民政府是突发事件应对工作的行政领导机关，其办事机构及具体职责由国务院规定。

案例

一、危机管理过程：危机预警及危机管理准备阶段；识别危机阶段；隔离危机阶段；管理危机阶段；危机后处理阶段。

二、危机预警及准备2、如何进行危机预警和危机管理准备。

（一）危机及危机管理意识的培养，避免过分自信

（二）动态预测：要预防危机，首先要在日常生活中将所有可能会对组织活动造成潜在威胁的突发公共事件(灾害源、灾害体)一一列举出来，并加以分类，考虑其可能造成的后果，设计应对的预案，估计预防所需的花费，并且应当把这样的组织行为变成组织的惯例，以便事关组织安全的各项信息能得到适时更新。如果信息及时得以监测，损害就可在一定程度上减轻甚至避免。

(三)危机管理资源的储备:任何危机都会表现出极度的资源匮乏性:抢险,救灾,救死扶伤,重建等均需大量资源…所以资源储备是危机管理的基础工作之一,包括人,财,物等各类资源的储备和保障。危机资源储备有哪些？构建良性激励机制；监督与审计机制；法律机制；应急资源、设备及专业应对人力储备。

四）危机管理预案：我国已初步形成了“横向到边、纵向到底”的预案体系。建立健全应急预案的针对性、操作性、实用性；加强对应急预案的培训和演练，强化群众的危机意识。（五）社会模拟演习：意义：有利于减少事件发生可能性。增强组织与公众反应能力。（六）组织系统建立

三、识别危机3、大众传媒对信息收集的作用：社会风险的守望和预警者----拉斯韦尔社会舆论的引导者；集体行动的沟通者；不当行为的监督者；社会心理的救治者。

四、隔离危机：

1、取舍原则：迅速收集信息,判断危机的主要影响利益方；始终把对人的影响放在首位；简单地评估。

2、隔离危机主要有两方面的内容：

(1)人员隔离。人员隔离是指把组织员工划分为处理危机和维持日常工作两部分。

(2)危机隔离。危机隔离即对危机本身实施隔离。对危机的隔离在发出警报时就应开始。

3、危机”防火墙”：1.启用危机管理机构；决定主要人物的介入程度(权威证实原则)；保证

组织内其他部门的正常运转，提前储备好备用资源；组织内部运作（莱德贝特提出了危机处理的“公开管理”法则。其核心就是“公开地向报界和公众提供迅速而准确的消息”。）

五、管理危机

（一）人员调度原则：1）主要人物调度，国外反危机专家：3C策略——命令（Command)、控制（Control)、沟通（Communication)；专门技术人员调度；

实时决策模式：

1）快速决策:

（对管理者的决策能力要求：快速决策；快速反应；快速决策；快速行动；快速修正。部分决策者未受过危机技能培训，缺乏基本的危机决策知识。

危机决策者知识结构单一，缺乏综合、高技能决策人才。）

（2）避免过度分析：直觉决策法是一种定性决策方法。直觉思维依赖的是启发式的方法（二）媒体沟通方式。

1、和媒体合作，做媒体的盟友和合作者，坚持不与媒体对抗法则，要恰当的处理好和敌对媒体的关系要控制谣言的误导，保持一个权威的、主流的声音企业应指定新闻发言人统一对外发布信息的工作。避免出现多人表态或擅自表态的情况。

（三）危机善后处理：(1)变危险为机遇；(2)危机后的恢复重建；(3)受灾人员的安排

＊建立健全被害人援助制度（物质援助、心理援助）；

＊区分危机相关者，领导和直接参与危机管理的人员、危机的直接/间接受害者（谨慎处理）；＊恰当处理危机参与者。

我国危机管理中的媒体政策，良性关系的构建

第一，加强信息披露透明度，创造媒体公正介入的秩序。

第二，通过媒体加大社会危机意识教育，增强社会抗逆水平。

第三，完善危机信息管理的联动机制。

第四，加强媒体素养教育，增进民众对媒体信息的识别能力。

第五，为地方政府的政策选择创造有效的激励约束机制。

公共危机管理考试题及答案

专业技术人员公共危机管理考试试题及答案 一、单选题(每题1分,共40题) 26 1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化，强化安全意识，健全安全法制，贯彻“依法治安”方略，推动安全科技进步，加大安全投入和（）。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任，落实责任制 D、加大资金投入 答案：C 2、根据事故报告的规定，对于特大和特别重大事故，省级政府和国务院安全生产综合监管部门须在事故发生后（）之内上报至国务院。 A、4小时 B、6小时 C、8小时 D、12小时 答案：A 正确答案：B 3、“安全第一，预防为主”是安全生产的（）。 A、基本原则 B、基本政策 C、基本思路 D、基本方针 答案：D 4、按照事故造成的死亡人数，特大事故一次死亡( )。 A、1-2人 B、3-9人 C、10-29人

D、30人以上 答案：C 5、我国公共危机管理体系的建设关键是做好（）。 A、领导体制 B、组织体制 C、一案三制 D、信息体制 答案：C 6、不同类型的突发公共事件的性质、涉及范围、造成的危害程度、可控性等各不相同，实行（）。 A、分级管理 B、分类管理 C、分层管理 D、分群管理 答案：A 正确答案：B 7、 考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于（）危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则 答案：A 正确答案：D 8、 （）是危机管理的核心环节之一。 A、应急预案的制定和管理 B、突发事件的处理

C、突发事件的运行 D、突发事件的善后 答案：A 9、突发公共卫生应急系统要实现指挥一体化、信息网络化、执行程序化、（）的建设目标。 A、决策智能化 B、检查经常化 C、处理及时化 D、责任明确化 答案：A 10、发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，大家就会冷静下来，跟着去提水救火；相反，如果有人第一个逃走，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。这个行为就成为（）。 A、紧急规范 B、模范作用 C、带头作用 D、群体作用 答案：C 正确答案：A 11、在非常规状态下，即便没有针对某种特殊情况的具体法律规定，行政机关也可进行紧急处置，以防止公共利益和公民权利受到更大损失。这是指（）。 A、权力优先性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案：B 12、经济安全危机中的主要内容包括金融风险、财政风险和( )。 A、流动性风险 B、资金风险

危机管理作业

企业危机管理案例 ---广东某中央空调企业危机管理计划方案 在市场竞争日趋激烈的今天，危机管理已成为现代企业管理的一个重要课题。企业应了解危机产生的根源，并对危机进行有效的预防；当面临危机时，要有一套成熟的危机处理对策；危机过后，还要进行危机的总结评价等善后工作，使企业在激烈的竞争中处于不败之地。而在当今社会很多中小民营企业对危机管理没有引起真正的足够的重视，如我现在从事的广东某中央空调企业，在这方面有待改进，本文主要针对我司情况对危机管理提出计划，以供公司作参考！ 一、前言 在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时不在威胁着企业的生存。危机不仅会给企业带来直接的人、财、物的损失，而且会给企业的经营产生影响，甚至可能会损害企业的形象，严重的还会使企业陷入困境，乃至破产。因此，危机管理直接影响企业的命运和发展。 我司作为国产品牌中央空调企业，有着二十五年的发展历史，在行业里以工艺性空调的可靠性而著称，虽然公司历史悠久，产品质量稳定，但面对激烈的空调行业竞争，内外部都存在着危机，虽然可能不会爆发，但是非常有必要建议一套完善的危机管理计划。 二、企业危机及危机管理的概念 1.危机的含义 危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的对于企业的声誉、形象、发展造成不良影响的非常状态。 2.危机管理的含义 危机管理是为了预防危机的发生，应付各种企业可能出现的危机情境，减轻危机损害，尽早从危机中恢复过来，所进行的信息收集与分析、问题决策与预防、计划制定与责任落实、危机化解处理、经验总结与企业调整的管理过程。 三、企业发生危机的根源 1.外部根源 (1)自然灾害造成的危机。自然灾害有无选择性和不可抗拒性的重要特点。自然灾害发生的区域的所有企业和个人都会受到威胁，都可能因此面临危机。 (2)政治、法律因素导致的危机。政治的变化（如战争、政治局势不稳定）所导致的暴乱、政府更迭、恐怖活动、国与国之间的摩擦和贸易冲突都可能引起企业的危机。法律法规的变化，如对污染性生产的限制、贸易规则的转变、加强管制、改变税制等，也可能导致企业的危机。 (3)社会因素引发的危机。由于人口数量、年龄、结构、地理迁移、教育水平等的变化，可直接影响企业服务群体的规模和质量，使企业面临危机。由于国家综合实力的变化、人民收入水平的增减、国家经济结构的调整、产业结构的变迁、经济体制的改革等也可能引发企业危机。 (4)技术发展形成的危机。由于技术的变化、技术落后的企业就处于弱势，可能面临一系列的危机。 (5)公众的误解引起的危机。公众由于各种原因，对企业的了解会有偏差，从而造成公众对企业的误解，破坏企业的形象，进而引发企业危机。 2.内部根源

专业技术人员公共危机管理考试试题及答案

2013年专业技术人员公共危机管理考试试题及答案 一、单选题(每题1分,共40题) 26 1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化，强化安全意识，健全安全法制，贯彻“依法治安”方略，推动安全科技进步，加大安全投入和（ C ）。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任，落实责任制 D、加大资金投入 答案：C 2、根据事故报告的规定，对于特大和特别重大事故，省级政府和国务院安全生产综合监管部门须在事故发生后（ B ）之内上报至国务院。 A、4小时 B、6小时 C、8小时 D、12小时 答案：A 正确答案：B 3、“安全第一，预防为主”是安全生产的（ D ）。 A、基本原则 B、基本政策 C、基本思路 D、基本方针 答案：D 4、按照事故造成的死亡人数，特大事故一次死亡( C )。 A、1-2人 B、3-9人 C、10-29人 D、30人以上 答案：C 5、我国公共危机管理体系的建设关键是做好（ C ）。 A、领导体制 B、组织体制 C、一案三制 D、信息体制 答案：C 6、不同类型的突发公共事件的性质、涉及范围、造成的危害程度、可控性等各不相同，实行（B）。 A、分级管理 B、分类管理 C、分层管理 D、分群管理 答案：A

正确答案：B 7、 考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于（）危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则 答案：A 正确答案：D 8、（）是危机管理的核心环节之一。 A、应急预案的制定和管理 B、突发事件的处理 C、突发事件的运行 D、突发事件的善后 答案：A 9、突发公共卫生应急系统要实现指挥一体化、信息网络化、执行程序化、（）的建设目标。 A、决策智能化 B、检查经常化 C、处理及时化 D、责任明确化 答案：A 10、发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，大家就会冷静下来，跟着去提水救火；相反，如果有人第一个逃走，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。这个行为就成为（）。 A、紧急规范 B、模范作用 C、带头作用 D、群体作用 答案：C 正确答案：A 11、在非常规状态下，即便没有针对某种特殊情况的具体法律规定，行政机关也可进行紧急处置，以防止公共利益和公民权利受到更大损失。这是指（）。 A、权力优先性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案：B 12、经济安全危机中的主要内容包括金融风险、财政风险和( )。 A、流动性风险 B、资金风险 C、房地产风险 D、经济战略资源危机 答案：D 13、下列事件中属于突发公共卫生事件的有（）。 A、高速列车碰撞 B、南方雪灾

公共安全危机管理考试试题及答案

公共危机 单项选择题： 1、下列不属于危机基本特征的是（D）。 A、危害性 B、不确定性 C、超常性 D、不可转化性 2、发生规模大，后果特别严重，发生在一个市（地）以或是波及两个市（地）以上，需要动用省级有关部门力量方可控制的危机事件，应属于（C）。 A、一般危机事件 B、较大危机事件 C、重大危机事件 D、特别重大危机事件 3、政府采取危机应对措施必须有宪法上的授权，并且政府启动危机管理机制必须有法律上的明确规定。这即告诉我们，政府在危机应对中应当遵循（A）。 A、合法性原则 B、合理性原则 C、责任原则 D、时效原则 4、新中国第一部应对各类突发事件的综合性基本法律是（B）。 A、《紧急状态法》 B、《突发事件应对法》 C、《中华人民国戒严法》 D、《国家突发公共事件总体应急预案》 5、我国建立突发事件应急管理体制的要：统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、（D）。 A、上级政府管理为主 B、县以上政府管理为主 C、基层政府管理为主 D、属地管理为主 6、下列关于危机决策的表述，不正确的是（A）。 A、危机决策往往是在条件充分的情景下做出的 B、危机决策往往是在信息不对称的情景下做出的

C、危机决策往往是在时间不充裕的情景下做出的 D、危机决策往往是在后果不确定的情景下做出的 7、在公共危机管理沟通机制建设中应避免出现的情况是（A）。 A、保持沉默，少说为佳 B、保证正规渠道畅通 C、保持信息口径一致 D、保证公众的知情权 8、下列关于危机发言人应具备的相应技能中，不应有的是（C）。 A、质疑不准确的信息 B、解释有些问题不能回答的原因 C、尽量使用专业术语 D、压力下保持冷静 9、关于危机事件新闻发布，下列说法不正确的是（B）。 A、一定要及时、准确，争取先声夺人。 B、充分考虑民众的心理承受能力，把有些很严重的危机事件暂时说得轻些。 C、不能因为没有弄清楚情况而对相关信息不予披露。 D、新闻发布可通过新闻发布会、吹风会、新闻通稿、记者采访、书面回答记者提问等多种方式进行。 10、当强烈地震发生时，民众在自救中不应有的行为是（C）。 A、躲进卫生间 B、就近找个枕头、坐垫、厚书本等护住头、颈部 C、赶快乘坐电梯下楼 D、就近躲藏在坚固的机器、设备或办公家具旁 11、下列表述中，不正确的是（C）。 A、要从中小学开始普及公共危机教育，提高每个公民应对危机的能力。 B、我国大量已有的突发事件显示，我国公民的生存能力不容乐观，普遍缺乏危 机应对技能训练。 C、在危机的经验中，民众相信传闻而不相信政府是没有任何道理的。

危机管理计划资料

CRISIS MANAGEMENT PLAN 危机管理计划 Approved by: ____________________________ Jerry Zhang Security Manager January 2007

CONTENTS 目录 Introduction----------------------------------------------------------------------------------------- 1 前言 Part I、Definitions--------------------------------------------------------------------------------- 2 第一部分：名词解释 ?What Is A Crisis? ------------------------------------------------------------------------------------------2 什么是危机? ?What Are The Key Goals? -------------------------------------------------------------------------------3 危机处理的主要目的 ?Emergency Response Team (ERT) ---------------------------------------------------------------------4 紧急反应小组 ?The Crisis Management Team (CMT) -----------------------------------------------------------------5 危机管理委员会 ?Primary responsibilities of the CMT -------------------------------------------------------------------6 CMT的主要职责 ?CMT Member Major Assignments ---------------------------------------------------------------------7 CMT成员主要任务 ?Fire Fighting Team (FFT) ------------------------------------------------------------------------------10 义务消防队员 ?Responsibility of FFT------------------------------------------------------------------------------------11 义务消防队员的职责 Part II、Crisis Management---------------------------------------------------------------------12 第二部分：危机管理方案 ?Fire -------------------------------------------------------------------------------------------------------- 12 火警 ?Armed Robbery------------------------------------------------------------------------------------------ 48 持械抢劫 ?Bomb Threats---------------------------------------------------------------------------------------------51 炸弹威胁 ?Civil Disturbance-----------------------------------------------------------------------------------------59 民事骚乱 ?Power Failure---------------------------------------------------------------------------------------------63 紧急停电 ?Floods------------------------------------------------------------------------------------------------------66 防汛 ?Disease Prevention ---------------------------------------------------------------------------------------70 传染病防范 ?Food Contamination -------------------------------------------------------------------------------------76 食物中毒 ?Kidnapping -----------------------------------------------------------------------------------------------78 绑架

第一专题 公共危机管理的基本理论

●关于教材 ●关于课堂要求 除了不可抗力，出勤需满13次； 请假须有假条； 有纲要式笔记； ●关于成绩评定 平时60%+ 期末40%; 平时成绩= 出勤+发言+作业+笔记+其他; 旷课扣3分/次，事假扣2分/次，公假不扣）; 旷课满3次，取消平时成绩； 迟到3次等于1次旷课。 参考文献 陈丽华《公共视角下的危机管理》 胡税根《公共危机管理通论》 江川《突发事件应急管理案例与启示》 马怀德《应急管理法治化研究》 余潇枫《非传统安全与公共危机治理》 唐钧《公共部门的危机公关与管理》 郭济《政府应急管理实务》 薛澜《危机管理》 薛克勋《中国大中城市政府紧急事件响应机制研究》 胡百精《危机传播管理》 周晓丽《灾害性公共危机治理》 丁俊杰《网络舆情与突发公共事件危机管理经典案例》 张小明《公共部门危机管理》 高鹏程《危机学》 陆忠伟《非传统安全论》

1. 近一年来国内外的突发危机事件 7.23动车事故，并引发“地震”； 黑龙江矿难； 飓风艾琳致美国230万人撤离，死亡8人，纽约市首次停运地铁，7000架次航班被取消，抢购应急物资，10万国民警卫队候命， 2010年上海静安区民宅大火，死亡50多人； 2011年6月11日蓬莱渤海湾海域溢油事件； 危机无处不在。 美国著名咨询顾问史蒂文·芬克《危机管理》： 危机就像死亡和纳税一样难以避免。 ※认识危机，治理危机，对于人类安全和幸福，对于社会发展和进步，重要而必须。 2. 报警和求救电话知多少? 在异地怎样拨打案发地报警电话？投币和磁卡电话是否需要先投币或插卡？ 3．因为突发事件而下台的官员

第一专题公共危机管理的基本理论 一、公共危机管理及其相关概念 1.“危机” 【美国际政治学家】·赫尔曼：危机是某种特定的形势，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁，而且作出决策的反应时间很有限，其发生出乎决策主体的意料。——决策视角 【荷兰危机管理研究专家】罗森塔尔：危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性很高的情况下必须对其作出关键性决策的事件。——只是宏观层面的危机，即国家面临的危机。——决策视角 【美】劳伦斯?巴顿：危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。——涵盖企业危机，事件以上危机定义的不足： 首先，危机，究竟是特定情境中的特定事件，还是特定的局势、情境、形势？或者两者都包括？ 本课观点：既可以是一种局势、形势，也可是事件。如，暴雨中的城市安全存在危险，即尚未发生的危机，是形势。如信任危机，伊春空难机场领导与警察微笑合影招致网友怒骂。 大地震即大事件，事件本身即危机。 其次，罗森塔尔的定义被认为是危机定义的经典，但是，这只是一个宏观角度的定义，其实在微观层面也存在危机，如一般危机如德云社的组织信任危机、企业危机，即危机的主体具有相对性，既可能是国家、政府和整个社会，也可能是一个特定的组织、区域等。这一基本规定性在以上定义中未加明确。 一般危机可能演变成公共危机。 再次，危机对于特定主体的影响并不仅表现在做出决策上。危机对特定主体的非理性与理性状态、意志、行为和后果都有深刻影响。

18年12月考试《公共危机管理》考核作业(答案)

东北大学继续教育学院 公共危机管理试卷（作业考核线上） B 卷学习中心：院校学号：姓名 （共页） 一、名词解释（每题5分，共15分） 1.公共危机 答：公共危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。 2.政府危机管理 答：政府通过监测、预警、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机，以减轻损失，保护公民的人身权和财产权，维护国家安全的行为。 3.合法原则 答：合法性原则，是指执行机关在执行活动中的执行根据要合法，执行程序要合法，采取的执行措施要合法。 二、简答题（每题15分，共45分） 1.简述公共危机管理中科学决策与经验决策的关系。 答：科学决策是决策者遵循科学的原则、程序，依靠科学的方法和技术进行的决策活动。它的特点是强调建立科学的决策体制，注重集体共同决策。经验决策主要是凭借决策者个人的知识、才智和经验而做出的决策。经验决策和科学决策是两种不同的决策方式，它们的结果并非完全对立。科学决策的结果并不必然是科学的、准确的，而经验决策的结果也不一是非科学的、不准确的。传统社会主要以经验决策为主，后来随着科学的发展和社会的进步，科

学决策逐渐占据上风。但是，经验决策在当代社会并没有随着科学决策方式的诞生而消失，在特定的情况下它成为科学决策的有益补充。 2.简述危机应急预案的主要内容 答：一般来说，危机应急预案应当包括：危机应急处理指挥部的组成和相关部门的职责；危机的检测和预警；危机信息的收集、分析、报告、通报制度；危机应急处理技术和检测机构及其任务；危机的分级和应急处理工作方案；危机预防、现场控制，应急设施、设备、救治药品和医疗器械以及其他物资和技术的储备与调度；危机应急处理专业队伍的建设和培训；危机应急预案应当根据危机的变化和预案实施过程中出现的问题及时进行修订、补充。 3.简述如何实现政府公共危机管理与提供公共服务的有机结合 答：在社会转型期，公共危机时有发生，对政府公共管理提出了严峻挑战，也为政府公共管理提供了改革契机。综合运用多种研究方法，把公共危机管理和政府责任有机地结合起来进行系统地探讨和论述，其目的在于为政府更有效地管理公共危机提供合理的思路和有益的建议。公共危机管理是政府责任之所在，政府必须把公共危机管理作为其重要职能：从理论上言，政府权力源于人民，为人民谋求福祉而存在，而公共危机危及人民的生命和财产安全，政府承担公共危机管理的责任是政府存在的目的使然：从实践上看，政府在公共危机管理中的表现如何，直接关系到社会稳定和国家经济发展大局，关系到民心向背和国家政权兴亡，政府对公共危机进行有效管理的现实价值更加彰显。为此，必须构建公共危机管理中的政府责任模型，明确政府在公共危机发生的不同阶段所应承担的具体责任。现实中，由于政府对危机认识不足、政府公共管理职能缺位、政府奖励与惩罚体系错位、公共应急法制建设滞后等原因，公共危机管理中还存在诸多政府责任缺失行为，其表现在危机管理意识淡薄、危机管理模式单一、危机管理协作机制不完善、危机管理制度缺失、危机反馈控制缺乏等方面。为使公共危机管理中政府责任得以有效强化，就必须借鉴国外公共危机管理的先进经验、强化各级政府的公共危机管理意识、转变政府职能及公共危机管理模式、健全政府公共危机管理的协作机制、完善政府公共危机管理的制度建设、加强政府公共危机管理的反馈控。 三、论述题（每题20分，共40分） 1.结合公共危机的特点分析政府在危机管理过程中应当遵循的原则。 答：主要遵循以下原则： 第一，时间原则。政府在危机事件中，在时间及信息有限等条件的限制下，必须及时有效地采取措施应对危机，以避免人员的生命和财产损失。危机事件通常都具有突发性、震撼性的

《公共危机管理》作业3参考答案

《公共危机管理》单元作业题（3） 一、名词解释（每小题5分，共20分） 1．公共危机管理体制（广义）P125 2．公共危机管理体制（狭义）P125 3．危机信息（广义）P153 4．志愿精神P193 二、选择题（每小题2分，共20分） 1．下列关于公共危机管理的组织结构的表述正确的有（ ABC ）。 A．公共危机管理的组织结构包括横向结构和纵向结构。 B．在结构合理的公共危机管理体制中，其整体功能大于各个单元功能的简单总和。 C．公共危机管理组织体系应以减少层次、提高效率和节约资源为目标。 D．横向的组织设置将同一性质职能的权限范围进行不同层次的分解，每个层次管辖的业务性质基本相同，但管理权限范围随着层次降低而缩小。 2．在危机决策过程中，由于要在压力大和时间紧的形势下做出关系重大的决定，部分决策者为避免承担个人责任而不愿意或不敢提出不同的意见，往往采取随大流的做法，这种现象被称为（ B）现象。 A．雁阵效应 B．集体动力 C．鲶鱼效应 D．蝴蝶效应 3．（C）认为决策是国家政府成员间讨价还价的产物。 A．理性行为决策模式 B．组织过程决策模式 C．政府政治决策模式 D．精英团队决策模式 4．下列关于公共危机管理的等级协调机制的表述正确的有（ABC ）。 A．等级协调机制主要是指有隶属关系的政府或部门在危机管理和应对时的协同运作机

制。 B．等级协调机制的主要作用在于实现下情上达，保证上级政策得以贯彻执行。 C．等级协调机制主要以明确的上下级间责任关系和行政命令为主要形式。 D．与非政府组织、营利组织、社会公众以及媒体的沟通协调机制都是属于等级协调机制。 5．下列关于美国联邦紧急事务管理署（FEMA）的表述正确的有（ ABD ）。 A．是由美国政府于1979年建立的。 B．是直接向总统报告的专门负责灾害应急的独立机构。 C．下设“三部一院”，即评估部、行动部、政策部和紧急事务规划学院。 D．是常设性的危机管理综合协调部门。 6．在公共危机信息搜集过程中，需要把握的基本原则包括（ ABCD ）。 A.及时性原则 B.可靠性原则 C.针对性原则 D.系统性原则 7．英国危机公关专家罗杰斯特提出的关于危机沟通的“三T”原则是指（ ABC）。 A.主动沟通 B.全面充分沟通 C.尽快沟通 D.媒体沟通 8．危机沟通的核心是（ ABC ）。 A. 媒体联动 B. 信息的共享 C. 对危机沟通的过程进行总结 D. 不确定的消除 9．在危机爆发期，沟通要注意把握的问题有（ACD ）。 A. 引导公众情绪，统一舆论基调 B. 有效利用媒体发动全社会对危机事件进行理性思考 C. 要设置舆论焦点，塑造政府形象 D. 要稳定民心 10．安全文化诞生于（ B ）。 A.20世纪80年代初

企业危机管理的八大法则

企业危机管理的八大法则 迅驰险殇、朗科折戟、格兰仕受谤、特富龙遭疑--对于部分中外企业而言，2004诚可谓多事之秋--面对风波，有的企业谨言慎行、步步为营，有的企业处变不惊、应对果敢；当然，也有企业在危机来临时莫衷一是、进退失措…… 其实，对那些素来以诚信自律的企业而言，危机并不可怕。只要处置得宜，危机也可以是契机--甚至有希望转化为胜机。2004年，那些曾一度处于漩涡中心的企业遇险的原因和情形虽千差万别，但他们管理危机时的方略和手法却值得探究--作为曾亲历过中外企业多次危机处理过程的品牌营销顾问，笔者希望通过评点本年度商业企业危机管理的典型案例，来阐释企业危机事件管理的基本法则，并由此破解企业赖以笑傲风雨、捭阖市场的奥秘。 一、小时法则 兵贵胜，不贵久--企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作，如各方言论的搜集、基本立场的确认、官方声明的拟定等，相关资源亦应协调到位。 [案例：三鹿阜阳考验] 日，安徽阜阳《颖州晚报》刊发文章，指三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事22月4件正是全国上下关注的焦点。就在《颖州晚报》错误地把三鹿奶粉列入不合格产品的当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳，与当地政府相关部门交涉--双方很快就政府出面向三鹿道歉一事达成了共识。次日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会，前者发布声明、诚恳致歉；后者则通报事实、澄清真相--迅疾的反应让三鹿变被动为主动，不仅从根源上扼杀了危机，还令后续的正名行动取得了事半功倍的传播效果。 [案例：郑州煤电股市跌停] 10月20日，河南省郑州煤电集团大平矿发生瓦斯爆炸事故，造成人员严重伤亡。此事与上市公司郑州煤电股份有限公司无直接关系--矿难责任方是公司大股东郑煤集团。但是受此影响，郑州煤电股份有限公司股票放量下挫，盘中一度跌停。10·20矿难本是一起事故危机，而非公共关系危机，但作为上市公司的郑州煤电却因为反应迟缓而遭波及--直至其股票连续跌停，有关方面才紧急发布通告：郑州煤电有三个煤矿和一个电厂，它们分别是超化煤矿、米村煤矿、告成煤矿和东风电厂。河南大平煤矿发生的矿难属于大股东郑煤集团，跟本公司没有关系。 虽然说危机类型各不相同、企业处理危机的思路和方法因而不同、企业需着力准备的资源也随之各异，但由上述两个案例可见，就企业响应危机的速度来说，24小时确应是个极限--网络时代，丑闻是全球化、多介质、连坐式扩散的--企业危机事件可能被拿来作专题，下面附一堆相关链接，就像是为企业所作的详尽履历(但大多不是光荣簿)--信息传布的菌殖效应(犹如细菌繁殖般呈几 何级甚至有可能在极短暂的周期改变事态的趋向。)数激增

《公共危机管理》试题和答案

1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化，强化安全意识，健全安全法制，贯彻“依法治安”方略，推动安全科技进步，加大安全投入和（）。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任，落实责任制 D、加大资金投入 答案：C 2、强调设置危机管理的常设机构并不排除极端特殊情况下成立公共危机管理的临时机构.这句话的意思是指( ) A、统一领导与指挥原则 B、常设性原则 C、社会性大协作原则 D、属地管理原则 答案：B 3、“安全第一，预防为主”是安全生产的（）。 A、基本原则 B、基本政策 C、基本思路 D、基本方针 答案：D 4、在公共危机管理的组织管理体系中，（）可以提高决策的科学化程度，提高公共危机管理的水平。 A、研究所 B、科研机构 C、咨询组织 D、高校 答案：B 正确答案：C 5、通过对危机诱因、危机征兆的严密观察，收集整理反映危机迹象的各种信息和信号的功能属于（）。 A、信息收集与分析 B、危机预报 C、危机监测 D、信息发布与媒体管理 答案：A 正确答案：C 6、考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于（）危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则

答案：D 7、经济安全事件属于（）。 A、自然灾害 B、事故灾难 C、公共卫生事件 D、社会安全事件 答案：D 8、国务院及其有关部门为应对某一类型或某几种类型突发公共事件而制定的应急预案属于（）。 A、突发公共事件总体应急预案 B、突发公共事件专项应急预案 C、突发公共事件部门应急预案 D、突发公共事件地方应急预案 答案：B 9、在非常规状态下，即便没有针对某种特殊情况的具体法律规定，行政机关也可进行紧急处置，以防止公共利益和公民权利受到更大损失。这是指（）。 A、权力优先性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案：B 10、在非常规状态下依法行使行政紧急权力造成行政相对人合法权益的损害后，如果损害是普遍而巨大的，政府可只提供有限的救济，如相当补偿、适当补偿等等。这是指（）。 A、救济有限性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性 答案：A 11、在我国，预警级别是依据突发公共事件可能造成的危害程度、紧急程度、（）来分级。 A、伤亡程度 B、严重程度 C、发展事态 D、可控程度 答案：C 12、紧急行政权力具有某种优先性和更大的权威性，必须在紧急状态下才能行使，紧急行政权力主要包括紧急决定权、紧急征用权和（）。 A、紧急控制权 B、紧急强制权

《公共危机管理》期末考试复习题及参考答案

一、简答题 1. 罗森塔尔对危机的定义。危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。 2．公共危机管理的目的是什么？公共危机管理的目的包括：恢复社会秩序、保障人们正常的生产和生活、维护社会稳定、促进社会和谐健康。 3. 应急管理中的政府责任有哪些？保护国家安全维护社会稳定保障公民权利降低社会危害开展危机教育 4. 转型期我国公共危机的特点有哪些？危机事件涉及的领域多元化危机事件呈现高频次、大规模的特点危机事件的组织性、暴力性、危害性加强危机波动方式多元，震动频度增大危机事件国际化程度加大 二、论述题 1.分析中国目前危机决策的弱点及改进措施。 弱点：危机决策意识不强 危机决策机构存在缺陷 危机决策的公开性和可预测性较差 危机决策人员素质有待提高 危机决策工具缺乏创新 改进措施：作为危机决策者的我国各级政府必须把危机决策和常规决策紧密结合起来，在组织的正常运转中以常规决策为主，危机决策为辅，加强日常管理中的疏导防范工作，防患于未然，进而从根

本上改善我国的公共治理结构，从源头上遏制危机的发生。 2.公共危机管理与企业危机管理的区别与联系。 答：企业危机管理与公共危机管理是危机管理中两种不同形式。企业危机管理是对解决企业面临的危机，使其重新焕发生机的管理活动。公共危机管理则是针对大众生活和工作中出现的危机状态的一种管理活动。企业危机管理和公共危机管理具有很多相似的地方。就危机产生、发展的过程以及预防和化解危机而言，两者是相似的。就企业和公共部门需要树立危机意识而言，它们也是相似的。但是，两者在以下几方面还存在着明显的区别。首先，危机管理目标。公共危机管理以恢复社会秩序、保障人们正常的生产和生活、维护社会稳定、促进社会和谐健康为目标。企业危机管理者追求的是经济利益，而公共危机管理则关注的是公共利益，社会大众的利益，这种利益不仅仅是经济的，还有社会的，政治的方面的内容。其次，危机管理的外部环境。对于追求自身经济利益最大化的企业来说，很难对其他企业的危机给予同情和援助，除非收购、兼并处于危机中的企业成为自己企业的一部分。公共危机管理是面对社会公众的，其外部环境是开放的、非竞争的，甚至是相互配合的。再次，危机管理的手段，公共危机管理以法律和行政手段为主，辅之以经济手段。公共危机管理遵循的是公共管理的原则，依法行政。此外，由于公共危机管理是要应对紧急的、危害性大的事件，因此公共危机管理必要时可以运用强制性的行政权力。企业危机管理主要运用经济手段，辅之以法律手段和行政手段。最后，公众的监督和约束。由于公共危机管理是一种非营利性的社会活动，也是政

公共危机管理考试答案

公共危机管理考试答案

3、简述事故灾难应急管理的主要任务。 答案：事故灾害的机理分析；应急管理机制建设；应急救援体系建设；应急预 案管理；应急过程动态管理； 4、简述公共卫生事件应急管理的主要环节。 答案：①第一时间报告疫情，并先期处置；②组织专家开展紧急救治，必要时实施隔离，控制传染源，严防疫情扩散；③加强疫情的调查、监测、评估工作，密切注视动态，尽早预防和控制；④及时、准确、公开发布信息，满足群众知情权，避免谣言传播，维护社会稳定；⑤建立和完善公共卫生防疫体系。 二、论述题： 1、结合实际，谈谈自然灾害发生后，应从哪些方面、如何妥善做好受灾群众生活 保障工作？ 答案：灾害应急预案明确，要确保灾区群众有饭吃、有水喝、有衣穿、有住处、有病能得到及时医治。1. 强化组织领导，加强救灾指导。2.快速反应，及时调运应急救灾物资。全力做好受灾群众安置工作，确保“五有”。灾害发生以来，第一时间派出工作组深入灾区一线，会同有关部门做好受灾群众的安置工作。 采取动员投亲靠友、互助互济安排一批；3.超前谋划，做好应急救灾物资储备管理。由政府组织协调，在附近没有受灾的村屯分散安排一批；4.及时查灾核灾，为科学救灾提供依据。 2.地方政府和企业在事故灾难预防及抢险救援工作中如何做好协调联动？ 答案：《中华人民共和国安全生产法》等法律法规，对加强安全生产应急预案体系建设做出了明确规定，就是要按照“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，全面落实政府和企业“两个主体责任”，加强安全生产应急预案体系建设，建立“横向到边、纵向到底”的应急预案体系。（1）建立健全各级政府及相关部门安全生产应急预案，是保障应急救援协调指挥工作顺利进行的重要依据。各级政府及相关部门制订应急预案是政府加强应急管理，应对事故灾难，开展抢险救援的前提。应急预案的制定与实施要坚持统一领导、属地为主、协同配合、快速高效、资源共享的原则，发挥各级政府和相关部门应急预案在指挥控制、组织协调、预测预警、决策部署、通信联络和社会救助等方面的优势，实现各级政府在加强应急管理与抢险救援工作中的主导作用。（2）补充完善各类生产经营单位安全生产应急预案，是有效开展应急救援工作的基础。在发生事故灾难时，要按照事故性质类别及时启动应急预案，有效开展现场救援，把事故灾难造成的损失减少到最低限度。生产经营单位制定的应急预案是否科学完善，在抢险救援中的作用至关重要，是有效开展应急救援工作的重要环节。（3）加强高危行业和重点领域企业安全生应急预案建设，是加强应急预案体系建设的关键。 3.结合实际，谈谈怎样做到食品安全事件早发现、早报告、早处置？ 答案：（一）食品安全风险信息主动监测制度，做到“早发现”。1．检验检测。从地区源头管理情况、产品特点、生产工艺、企业信誉、区域经济发展状况和行业、消费者反映等信息，组织开展专项风险监测。省局和各分支机构要及时收集、整理、汇总监测数据和信息，落实每季度食品检测数据分析制度。2．收集风险信息。对收集到的信息应当认真筛选分析，提出处理意见，及时报送。对需要采取处置措施的要同时实施，以防止事态进一步扩大。3．组织明查暗访。（二）对工作中发现的食品安全风险信息要做到“早报告”。 1．核准信息。对工作中收集到的食品安全风险信息从速核准，确定

公共危机管理试题及答案

1、对紧急权力最重要的实质限制之一是（）。 A、比例原则 B、非可减原则 C、非歧视原则 D、非程序原则 答案：A 2、发生Ⅰ级或Ⅱ级突发公共事件应在（）内报告国务院。 A、2小时 B、3小时 C、4小时 D、5小时 答案：C 3、在我国的政府系统中，管理自然灾害救助的行政部门是（）。 A、党中央 B、国务院 C、公安部 D、民政部 答案：D 4、根据《国家突发重大动物疫情应急预案》的规定，重大动物疫情在（）内报至农业部。 A、8小时 B、12小时 C、24小时

D、4小时 答案：C 5、严重突发公共卫生事件应急处理的统一领导和指挥是（）。 A、国务院 B、各省自治区直辖市人民政府 C、市（地）级人民政府 D、县级地方人民政府 答案：B 6、金融风险预警系统通过（）来实现对风险的识别与评估。 A、预警指标体系 B、政府监管 C、金融机构内部控制 D、行业自律 答案：A 7、危机决策机制主要由危机决策主体和危机( )两个方面构成。 A、决策客体 B、决策信息 C、决策制度 D、决策结果 答案：C

8、阻断铁路干线、国道、省道、高速公路和重要交通枢纽、城市交通8小时以上的突发公共事件属于（）。 A、一般事件 B、较大事件 C、重大事件 D、特别重大事件 答案：D 9、在重要场所、重点地区聚集人数在10人以上，100人以下，参与人员有明显过激行为的事件属于（）。 A、一般事件 B、较大事件 C、重大事件 D、特别重大事件 答案：B 10、免于因无力履行约定义务而被监禁的权利属于（）。 A、非克减原则 B、非歧视原则 C、比例原则 D、克减原则 答案：A 11、地方政府是发现公共危机事件苗头、预防发生、首先应对、防止扩散的第一责任人。这

时代光华[企业危机应对计划]课后测试答案

时代光华[企业危机应对计划]课后测试答案企业危机应对计划关闭 ? ? ? ? ? ? ? 课前测试课程学习如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 关于危机潜伏期的四个特点，以下表述错误的是： √ A 确定性 B 威胁性 C 复杂性 D 时间紧迫性 正确答案： A 2. 当危机发生的主客观因素超出可以掌控的范围时，企业需要进行的工作是：

√ A 危机避免 B 危机准备 C 危机确认 D 危机控制 正确答案： B 3. 危机管理过程中最为重要的阶段是： √ A 危机解决 B 危机控制 C 危机确认 D 从危机中获利 正确答案： D 4. 危机认知有四个W模式，其中不包括：√ A 危机是什么 B 危机什么时候发生 C 危机在何地发生

危机发生的原因 正确答案： C 5. 下列关于危机处理的做法，表述错误的是：√ A 不要沉默，及时发言 B 及早准备，防患于未然 C 不要逃避责任，不要反应冷淡 D 及时辩解，完全诉诸于法律手段 正确答案： D 6. 下列关于危机管理委员的表述，错误的是：√ A 建立在原有公司制度管理的架构之上 B 主要负责人应由企业最高领导来担任 C 主要职责是针对危机事件做好显性与隐性的防范以及管理工作 D 可以依据各企业的特性来安排编组 正确答案： B 7. 在危机管理委员会的六大系统中，主要用于市场信息的搜集与整理、分析与运用的是：√

公共关系管理系统 B 情报管理系统 C 品牌管理系统 D 客户关系管理系统 正确答案： B 8. 在危机事件的防范发生阶段，员工常有的错误观念不包括：√ A 搞形式主义 B 表面应付 C 自我清白 D 不得罪人 正确答案： C 9. 危机管理计划书的制定原则不包括：√ A 必须是具体的、可操作的，不应有含糊之辞 B 必须保证其灵活性、通用性和前瞻性 C

危机管理F原则与经典案例系列六

危机管理，既是一门科学，又是一门艺术。 企业危机管理和危机公关，既是关系到组织生存与发展的严肃话题，又给管理者们提供了一个管理智慧和创新才能发挥的广阔空间。事实上，从危机事件爆发前的预防、危机事件发生后的应对和危机后期处理环节，既要遵循一些危机管理的基本程序和规则，又无绝对统一的模式可以照搬。 山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村。危机管理高手们往往能结合事态形势的变化、组织自身优弱势、内外部资源条件等进行灵活处理和应对，不仅力挽狂澜成功跨越危机，甚至还将危机事件转变成提升企业形象的契机。 譬如，危机发生后一段时间内，媒体和公众的目光被高度吸引。这对企业组织来说其实是一种不可多得的外部传播资源，能否抓住合适时机转移公众的目光？或者借力发挥，找准新闻点制造出另外一个公关事件迅速提升组织和品牌形象？优秀的危机管理者们，往往在此方面有惊人的表现。 又如，处于危机中的企业由于利益关系和社会公众往往会产生一定的冲突，组织本身发出的信息和解释比较难被公众直接接受，说服力不足。这时如能够灵活变通，曲线救国，向知名专家学者或者权威机构核对验证，通过第三方传递出信息，往往会起到降低社会公众警界心理，重获信任的效果。

现代城事件：借势造势，转危为机。 潘石屹的“现代城危机事件”处理，是一个经典的化危转机的范例，至今仍为房地产界同行所津津乐道。 几年前，许多客户入住北京知名房地产楼盘现代城后，发现屋子里有一股尿的味道，发展商经过仔细调查，发现是由于在冬季施工的时候水泥里都放一种添加剂，它在夏天的时候会释放出氨气，从而使整个房间几乎成了WC，这对于想要良好空气环境的消费者来说是无法容忍的，很快100多家业主集体要求发展商给予一个妥善的解决方案。北京青年报等媒体迅速曝光此事，现代城危机事件被逐渐放大。 事件发生后，现代城开发商SOHO中国公司总裁潘石屹立即举行新闻说明会，主动向媒体和公众解释原因。在此基础上，潘石屹提出愿接受消费者无理由退房：任何一个买了现代城房子的客户，如果想退房，发展商将连本带息再加上10％的回报全部退给客户。同时又向业主们写了一封信诚恳道歉，在几家主要媒体上刊登。潘石屹对危机事件的反应之快，姿态之高，赢得了舆论的好感，最终平息了众怒。经此一事，现代城的名声大噪，潘石屹的“连本带息无理由退房”的做法在社会引起了很大的轰动，一拨又一拨的客户涌向现代城。一场原本重大的销售危机就这样转变成了机会。 肯德鸡“苏丹红”事件：巧妙转移，化危机于无形。事件过程