酒店保安礼仪培训
酒店保安礼仪培训
酒店保安是体现酒店整体形象的一个重要标志。酒店保安的礼仪是否规范，言行举止是否到位，直接影响到顾客对酒店的第一印象，影响到顾客对酒店的评价。因此，加强对酒店保安礼仪培训，提升酒店保安的礼仪素养和职业形象十分必要。
一、酒店保安人员的岗位职责
1、维护大堂内正常秩序及时发现制止可疑人、可疑事，保证大堂设备设施等情况正常;
2、引导正常访客，服务热情周到;
3、完成重要贵宾礼仪接待工作;
4、协助酒店对突发事件进行管控处理。
二、酒店保安职业道德规范
热爱本职、忠于职守
遵纪守法、勇于护法
不计得失、勇于奉献
文明执勤、礼貌待人
廉洁奉公、不牟私利
三、酒店保安素质要求
严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。
服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。
坚守岗位，终于职守，严格执行岗位责任制
注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人
值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班值勤无关的事。
四、酒店保安的工作禁忌
不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊
不准擅自待人进大厦内留宿
爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失，损坏、转借和携带外出
不准利用休息之便作变相赌博
严格执行请假制度，有事外出时必须请假。
五、酒店保安着装要求
1、按照管理处要求着配发制服
2、服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）
3、佩戴通讯设备上岗时须调整音量到合适位置
4、发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿
5、岗上须使用礼貌用语，并详细了解大厦入驻客户情况。
六、酒店保安上岗前的准备工作
1、制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮
2、仪容要清洁（亲剃须、洗发、剪指甲、理发等）
3、头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味
4、衣袋和裤带切勿胀起，领带、绶带要佩戴整齐
5、认真检查对讲机等工具的性能
6、交接班前要认真查阅交班记录，做好遗留问题交接
7、同时做好上传下达工作，切勿草率行动
七、酒店保安的工作礼貌
对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。
对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地面对和处理问题。
对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。
总之，工作礼貌要做到以下五项：
微笑服务
主动问候服务
一次到位服务
客人称谓服务
指挥疏导服务
礼仪性服务
每个细微的工作都向客户展示人性化的服务
八、酒店保安的文明用语
1、大堂内
您好！先生/女士，请问我能帮助您什么忙吗？
您好！先生/女士，您可以向左或向右去乘电梯或某某公司。
先生/女士您好，请您别着急，我马上与上级联系，看看能否解决此事。
2、巡视文明用语
对不起先生/女士，本大厦为无烟大厦，谢谢合作！
对不起先生/女士，此处为大厦公共区域，请您注意您的衣着。
先生/女士您好，本大厦谢绝推销。
3、车场内
对不起先生/女士，此处不能停车，请您将车停到地下车库，谢谢合作！
对不起先生/女士，请您将车停在车外内，以免被刮碰。
4、工作态度
站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。
走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。
遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。
平日应注意大厦内及四周所发生的任何事情，做到时刻保持高度警惕。
对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并做好追查、警戒工作。
遇到客户投诉时要耐心聆听，并尽力为客户解决问题，但不要轻易向客户做出承诺；保安员要具备团队精神，遇到突发事件要做到相互支援，不允许相互推卸责任。
九、做好酒店保安工作的四要素
1、眼勤
你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；利用你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保客户有一个安全和舒适的环境。
2、腿勤
你必须认真站岗，出现问题要在第一时间到达现场；在完成巡逻或者是在得到批准之后，你才能休息。
3、手勤
你必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发现问题马上解决，不推诿、不依靠。
4、嘴勤
你要大胆说话，主动问好，耐心解释相关规定，赢得客户的理解与尊重。
保安行为举止礼仪
保安员的行为举止，体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。
（一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方，显得精神饱满。
（二）站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西斜，弓背凸肚。
（三）行走稳健。行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立；两人走路时不要勾肩搭背；穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。
（四）谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。问候时注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。
保安礼仪培训资料
（一）保安员在下列时机和场合要行举手礼：
1．着装相遇领导时；
2．站岗、执勤、交接班时；
3．执勤中单位对纠正违章有明确规定时；
4．受到党政领导接见、慰问和接受党政领导视察、检查工作时；
5．外事活动场合与外宾接触时；
6．着装在大会上发言之前和结束时；
7．接受上级领导颁奖时；
8．各种集会活动升旗时。
（二）保安员在下列时机、场合可以不敬礼：
1．对经常接触的上级领导可以不敬礼；
2．在技防监控室、操作室、病房、诊室等场合；
3．在处置群体性、灾害性事件现场作业时；
4．参加文体活动和体力劳动时。
（三）文明用语
保安员在工作中语言要简洁、文明有礼。在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌的感觉。
1、保安员值勤文明用语
保安员的仪容卫生
仪容卫生，是保安员精神风貌和教育修养的外在表现。保安员仪容卫生要求做到以下几点：（一）服装要整洁。穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。
（二）上岗执勤着装要规范。执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防卫器械以及帽徽、肩章、领花、胸花；要扣好领扣和领钩；如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时，不得戴耳环、项链、戒指等饰物。
（三）注意个人卫生。头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯，不乱丢烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水；不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西；吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟。
停车场管理标准作业规程
(一)车辆进、出场1 所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。
2 当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。
3 必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。
4 当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆撞坏。
5 值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、值班经理处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。
(二) 交通督察1 交通督察员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。2 遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，
应将其带到安保部或扭送公安机关处理。3 遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。
(三) 车管员服务用语1 当车辆进场必要时应说:“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。 2 对违章停车者应说:“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗? 3 对场内闲杂人员应说:“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。
4 遇老人或他人提重物“先生(小姐)，需要帮助吗?”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。
礼貌服务用语
(一)礼貌服务用语请! 您好! 欢迎。请问?请进、再见!对不起。很抱歉!请原谅。没关系!!不用谢! 请稍等。请当心!请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心!请跟我来。欢迎光临!欢迎再来!请不要着急。让您久等了!希望您能满意!我能为您做什么?很高兴为您服务!请问您有什么事?请问您是否捉找人? 这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)
(二) 礼节与文明用语1、顾客问路，必须用礼貌的语气简捷向对方说明地点。2、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门3、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。4、遇医院病人经过岗位时，应面带微笑。5、辆乱停乱放，队员走到车辆的前面(前侧)向司机敬礼后，礼貌地说:“先生(小姐)，这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说:“先生(小姐)真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车(被他人画坏了你的车辆)我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。
保安员权限
1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。
2、发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。
3、管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。
4、勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当
5、对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作(防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故)，落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。
6、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。
7、有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。
8、违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。
9、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。
保安九不准
1. 不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为;
2. 不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利;
3. 不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益;
4. 不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞;
5. 不准妨碍国家工作人员依法执行公务;
6. 不准私自为他人提供有偿服务;
7. 不准非法限制他人人身自由;
8. 不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器;
9. 不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。
保安员辨别盘查可疑人员
a) 执勤时要集中精力，注意观察。b) 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。c) 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。d) 盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。e) 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。f) 所携带的物品是否与身份相符。g) 检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。
保安员执勤时与对方发生纠纷的处理
a) 由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。b) 对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。c) 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。d) 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。
最全的酒店礼仪培训大纲
服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 酒店服务礼仪培训大纲 第一篇：酒店礼仪的课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我 二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪？ 服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？ 酒店礼仪的主要内容、特点、原则 三、酒店客人是什么样的人？ 1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？ 2、学员回答： （1）“客人是上帝!” （2）“客人是朋友!” （3）“客人是老师!”
（4）“客人是衣食父母!” 3、钱老师答：客人就是客人。 4、客人对酒店礼仪服务的要求 分享：有“礼”走遍天下 讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训 一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首轮效应 （2）7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？ （1）服装：制服的规范穿着 （2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、酒店的化妆礼仪 （1）服务人员化妆的规范 （2）服务人员发式的规范 （3）服务人员其它仪容规范 二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声
房地产微笑服务礼仪培训课程方案
房地产微笑服务礼仪培训实施方案 【培训名称】：房地产高端服务接待礼仪培训 【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司 【提供时间】：2014年4月24日 【课程顾问】：小李 本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。
方案目录 一、培训课程开发背景 (2) 二、培训目标： (2) 三、课程介绍 (2) 四、课程大纲： (3) 五、金牌讲师团队 (7) 六、众卓咨询简介 (7)
一、培训课程开发背景 在现代社会中，一个非常重要的特征就是社会分工越来越细，不仅有工、农、兵、学、商，而且还有第一产业、第二产业、第三产业的划分。在这样的情况下，服务行业越来越受到了整个社会的重视，越来越得到了长足的发展。 面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。你知道怎么跟顾客介绍产品吗？你知道怎么体现你的专业能力吗？服务、接待礼仪培训课程将为您详细介绍！ 二、培训目标： 1. 通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服 务意识，改善服务心态； 2. 全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升 个人形象； 3. 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。 三、课程介绍 主讲老师：众卓咨询资深培训师 授课对象：房地产专业售楼人员、经纪人、置业顾问、中高层领导等房地产从业人员； 课程时间：1-2天（6小时/天）
授课方式： 学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。 四、课程大纲： 微笑服务礼仪篇 模块一：微笑基本的职场礼仪 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：微笑服务礼仪回顾自我 1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相） 2、基本姿态 3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑 模块三：微笑服务基本的职场礼仪 1、满怀着感情说"欢迎光临" 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、表情、语言得体、态度 5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
酒店服务员培训-笑的技巧微笑服务讲义
林石漪 大家好！很高兴今天能和大家一起探讨关于服务业的微笑问题，这是我们促销人员需具备的技能，也是各位餐饮服务人员需要的知识，希望能与大家分享。 今天探讨的话题有三个方面的内容：1、谁偷走了你的微笑 2、怎样防止别人偷走你的微笑 3、训练你的微笑 常言说“笑一笑，十年少”，笑会使我们变得年轻，可见笑会给我们的身心健康能带来很大的好处。笑会有什么样的好处呢？请看这里收集的微笑的十五大好处：（幻灯片2-微笑） 下面我们来进行一项游戏，请在一张纸上写下你所面临的烦恼： 请问，你的烦恼是什么呢？（问几个人） 过年了，红包花了我半年的工资，搞得钱袋瘪瘪的，烦恼吧；花钱费事的在网上买到水货，烦恼吧；一不小心，走路踩到西瓜皮摔得四脚朝天，烦恼吧；一不小心，下车扶了一个老太太，结果恩将仇报说是你撞的，烦恼吧。生活中的各样的烦恼常常纠缠着我们，烦恼无处不在。 正因为这些烦恼，使我们丢失了微笑，那么我们来分析分析是哪些事情偷走了我们的微笑呢： 情景一：工作中的烦恼偷走了你的微笑。（幻灯片4-微笑） 情景二：人际关系偷走了你的微笑。（幻灯片5-微笑） 情景三：生活的琐事偷走了你的微笑。（幻灯片6-微笑） 这么多的事情都有可能偷走我们的微笑，那么是不是面对这些事情我们只能满脸愁云呢？不是，相由心生，境由心造（相由心生：有什么样的心境，就有什么样的面相；境由心造：环境的美好与恶劣是由心境的快乐与否而决定的。比如：你心情好的时候看什么都顺眼，心情不好的时候做什么都觉得烦躁） 那么如何转换我们的心境，让我们开开心心，微笑常在呢？这里有一些很实用的方法： 1、阿Q精神胜利法：是在失败与屈辱面前，使用虚假的胜利在精神上实行自我安慰，很快的忘却烦恼。许多的即成的事实，我们没必要纠结不清（比如钱包丢了，你哪里去找呢，不妨这样安慰自己：就那么几个钱呢，我会佘财转运，赚到更多的钱的，或者说我今天捐助了一个乞丐）。这样想，我们会很幸福的微笑的。
酒店员工礼仪培训
酒店员工礼仪培训 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
酒店员工礼仪培训 礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。公司员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 微笑 微笑是人愉悦心情的自然流露，微笑是服务行业最基本最动人的服务。 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 一个人的微笑，能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人的信任和尊重。服务人员在服务过程中，应微笑待客，让微笑成为人际关系的净化剂，为酒店赢得更多的客人。 以下是几种训练微笑的方式： 微笑是由从嘴角向上牵动颧骨肌和环绕眼睛的扩纹肌的运动所组成，并且左右脸是对称的。微笑要做到亲切、自然、真诚，目光柔和神情友善，愉悦。面部肌肉放松，眼睛看着对方的额头以下的三角区，露出8颗牙齿。
仪 表 要 求 如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男员工]男员工仪表注意事项： 1. 发型符合酒店规定，美观大方。应经常洗头、吹风、去头皮屑，头发不盖耳遮领，不可染红色、黄色等夸张颜色。 2.精神饱满，面带微笑。 3.每天刮胡须，不留胡子，饭后漱口。 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。 5.领带紧贴领口，系得美观大方。 6.工装平整、清洁、挺括，背部无头发和头屑。 7.工装口袋不要因放物品而鼓起来。 8.裤子平整，有裤线。穿深色或黑色袜子。 9.指甲保持清洁，经常修剪。[女员工]女员工仪表注意事项： 1.短发要文雅、庄重，梳理整齐；长发要用统一的头花束起。不染明显异色。 2.化淡妆，口红颜色为棕红、玫红等自然颜色； 3.工服钮扣扣齐，裤线熨直、领带、领花打正。无污迹，无开线掉扣。不得内衣外露。4．不留长指甲，并保持清洁。如涂指甲油须用无色甲油； ①把手举到脸前： 1②双手按箭头方向做 “拉”的动作，一边想象 笑的形象，一边使嘴笑起 2. ①把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑 对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
酒店礼仪培训基础
酒店礼仪培训基础 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。 微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项： [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项： 工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位酒店员工的工作态度和责任感。 [站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：
酒店礼节礼仪培训资料
服务培训资料 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度， 礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。 3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。 仪容仪表规范 仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。 1、仪容规范 仪容规范的具体要求如下： （1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。 （2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。 （3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好盘起。 （4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。 （5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。 （6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 （7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。 （8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。 2、仪表规范 仪表规范的具体要求如下： （1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。 （2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。 （3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。 （4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。 （5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。 二、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用： 1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵 6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗 10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗 13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。15）您走好，欢迎下次光临。 三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？ 1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2.行为美、环境美、心灵美、语言美 3.爱公司、爱本职工作、爱顾客 四、酒店的服务意识： 1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。 2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。 五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
酒店礼貌礼仪培训教案
酒 店 礼 貌 礼 仪 培 训 教 案 酒店的礼貌、礼节与礼仪 酒店的礼貌、礼节规范是礼貌、礼节原则在酒店行业的具体表现。酒店无论档次高低都把礼貌、礼节当作服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。因此，对酒店的礼貌、礼节规范需进一步加深认识。 §1—1 礼貌、礼节与服务礼仪 一．礼貌及其表现 1.什么是礼貌 礼貌是向他人表示敬意的统称。是人与人之间在交往过程中，相互表示敬重、友好的行为规范，是一个人待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言、表情和动作等来体现的。它反映了时代的风尚、文明的程度和人们的道德品质。 酒店中的礼貌服务是要求从业人员在服务过程中，能够通过自身诚恳、谦恭、和善和适度的方式向客人表示尊重和友好，使客人感到“宾至如归”。 2.礼貌的构成要素 第一要素是尊敬之心。 孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说礼貌发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言、
态度、行为上有所表现。 第二要素是友好之情。 是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。 3.礼貌的具体表现 表现在外表上，要讲究仪表、风度； 表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切； 表现在行动上，要落落大方、彬彬有礼； 表现在态度上，要诚恳、热情、和蔼、耐心。 礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。 4.礼貌的基本内容：诚恳、谦虚、友善和有分寸。 二．礼节及其表现 1.什么是礼节 礼节是向别人表示敬意的一种形式，是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式，是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定或形式。 如：古时的跪拜礼、鞠躬礼、佛教中的合十礼；现代社会中较常用的点头致意礼、举手注目礼、握手礼等。 各国、各地、各民族通常都有一些惯用的礼节。作为酒店从业人员应了解他们的风俗，熟知其礼节，能够做到真正的以礼相待。 2.礼貌与礼节的关系 礼节比礼貌范围窄，层次要高，要更讲究。在一些比较正规、庄重、严肃的场合，人们为了对这种场合表示他由衷的感受所表达出的语言和行为。 如：在日常生活中，见面时人们之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调。 礼貌与礼节是相辅相成的。有礼貌而不懂礼节，容易失礼；知礼节，而无礼貌，即没有发自内心的友善，同样不会让人感到受到礼遇。因此，酒店要求从业人员既讲礼貌，又要讲礼节。 3.酒店业中常见的礼节规定 在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼、得体应答、热情迎送、轻熟操作、规范服务。这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。 三．礼仪 礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。 在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。 复习题： 1.什么是礼貌？ 2.什么是礼节？ 3.常见的礼节有哪些？
导医微笑服务礼仪培训
导医微笑服务礼仪培训 导医微笑服务礼仪培训是一门美丽课程，塑造导医对外的职业形象、提升自身素质。导医的服务对象是来自四面八方的有思想、有感情的就诊者，导医的一言一行、一举一动都可以给病人带来喜怒哀乐，导医的礼仪和微笑可给病人带来安全感、亲切感，缩短护患之间的距离，赢得病人的信任，为医院创建“品牌”树立了良好的口碑。 礼仪和微笑服务是导医塑造美好形象的必要基础，眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，就要顺应时代的发展，作为一个护士，要更新观念，迎接新的挑战，设计好自己的第一印象，通过仪表、感情、眼神等，与患者传递信息，建立新型的护患关系，微笑服务使患者从就诊开始就建立良好的心态环境，产生良好的效应。 导医微笑服务礼仪培训课程收益： 通过微笑服务进一步创造和谐的医患关系，为创建“人民满意医院”添砖加瓦; 把微笑服务做为医院的一个品牌，把开展微笑服务做为提升医院服务水平的载体; 把微笑服务一直做下去，持之以恒，从我做起，传达微笑，奉献真情，服务社会，为构建和谐社会做出医院应有的贡献。 课程大纲：导医微笑服务礼仪培训课程课纲主要内容概括 第一部分：什么是微笑服务 一、微笑的内涵 二、微笑服务的重要性 三、微笑服务的基本要求 1. 要真诚真意、发自内心 2. 要神情结合，显出气质 3. 要声情并茂，相辅相成 4. 要和仪表举止的美和谐一致 四、微笑服务的效果 1. 微笑可以使人镇定 2. 微笑可以为自己提供思考的时间 3. 微笑是信赖之本 4. 微笑服务让客户感到愉快 五、医院导医微笑服务的必要性
第二部分：如何做到微笑服务 一、微笑要把握住度 二、微笑要与神态举止相结合 三、微笑服务要做到“七个一样” 第三部分：怎样让自己发自内心地微笑 一、微笑的种类 二、微笑的基本要领和要求 三、微笑的训练方法 念”E“法 含箸法 四、掌握微笑的技巧: 1. 眼到 2. 口到 3. 心到 4. 神到 5. 情到 6. 恰到好处 第四部分：消除微笑障碍-情绪管理 1.深呼吸，稳定情绪，想象美好的事情 2.使用阿Q的精神胜利法 3.调整心态，寻找工作的乐趣 4.情绪非常低落时不妨找同事替代一下 5.找有兴趣的事情做 6.睡觉放松 7.找人倾诉 第五部分：导医微笑接待礼仪
酒店员工礼貌礼节培训内容
酒店员工礼貌礼节培训内容作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节. 第一章礼貌礼节的培训 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。 称呼语：女士，先生。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？ 五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声”
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 "文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 服务基本原则 ①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。 ②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。 ③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。 1)“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴 勤（四勤服务）。 2)“热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切 体贴”。 3)“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问 不厌”。 4)“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、 急宾客之所急”。 5)“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。 ④、服务原则： 一笑：面前微笑、始终如一。 二不：不怠慢、不得罪客人。
酒店礼仪培训教材
酒店礼仪培训教材 Prepared on 22 November 2020
酒店礼仪培训教材 一、礼节、礼貌常识 1、礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 二、人际交往中的礼貌修养 1、修养：一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。 2、礼貌修养：专指一个人在待人接待方面的素质和能力。 3、培养礼貌修养的途径A 有德才能有礼貌修养B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。 D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。 三、基本礼节：主要体现在语言和行动两方面 1、体现在语言上的礼节A 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。 B 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
C 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：1）回答问话时要起立2）在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。 3）如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。 2、行动上的礼节 A 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：1）确定迎送的规格2）准确掌握客人到或离开的时间3）介绍“自己”的情况 B 操作礼节：服务人员的工作礼节： 四、礼貌服务用语1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语” 五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声 四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语 2、礼貌服务用语的基本特点 1）言辞礼貌性（主要表现在敬语上） 2）措辞的修饰性不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的答复3）语言的生动性4）表达的随意性 注：礼貌用语的使用方法 1）注意说话时的仪态2）注意选择词语3）注意语言简练，中心要突出4）注意语言、语调、语速
酒店礼貌礼节培训
酒店礼仪 仪容仪表酒店礼节举止礼仪 仪容仪表 ?酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。 仪容仪表－个人外表 1、制服： A、作用： ⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。 ⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。 ⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。
?B、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉； ⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； ⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。 ?C、穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露 出来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。仪容仪表－个人外表 ?2、工卡： ⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； ⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损； ?
?3、袜子： ⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子； ⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 ?4、鞋子： ⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； ⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光脚穿鞋。 ? 仪容仪表－个人卫生 ?1、头发： A男士： （1）、前发是否过眉； （2）、侧发是否过耳； （3）、后发是否压领； （4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。
关于酒店礼仪的培训心得体会
关于酒店礼仪的培训心得体会 酒店组织的主管领班强化培训班的课程，可以使我们有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中，课程中所陈述的内容，从而提高自己。下面就是XX分享的关于酒店礼仪的培训心得体会，一起来看一下吧。 通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。 一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范： 语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当你问好的时候你的行为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店礼仪是多么重要呀! 二、礼仪的基本原则： 1.尊重的原则;只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。 2、自律的原则;员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩好，员工的福利也好。 3、宽容的原则;能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。 4、适度的原则;交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。 三、酒店礼仪的要求 1、三情服务是于老师培训的精华：a.用真情温暖顾客的心;b.用热情拉近顾客的心;c.用亲情赢得顾客的心 2、充满爱心和责任心 3、品德高尚 4、吸取经验
5、灵活运用 这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。 四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的，接受你不能接受的。思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益匪浅，在酒店行业竞争激烈的今天，作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理我们面对各种工作问题。 总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后的工作和生活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。 这次参加了酒店组织的主管领班强化培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中，课程中所陈述的内容，使我深有感触。 作为一家高档次的酒店，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。 应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。 要切实规范服务行为，我将按照王教授所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。 这学期第一次接触了“酒店礼仪与形体训练”这门课程，但由于在泉州迎宾馆这边酒店人员流动的原因，我们一直缺酒店礼仪的任课老师，所以实际上只
酒店基本礼仪礼节培训
第二章 酒店差不多礼仪礼节培训 1 / 1
第一节迎送服务礼仪培训 培训对象酒店负 责迎送接待服务的 职员 1 / 1
培训目的掌握迎 送接待的礼仪及技 巧， 为客人 提供优质 的迎送服 务 培训要点接待礼 仪 送客礼 仪 1 / 1
一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时刻 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时刻，如有变化，应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪 对提早预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，如此会让通过长途跋涉到达目的地的客人可不能因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国不客人时，应考虑到他们所能同意的服饰颜色的适应。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 1 / 1
2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 二、送客礼仪 1 / 1
1.规格 送不规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。 2.注意事项 关于酒店来讲，送客礼仪应注意如下几点： (1)预备好结账 及时预备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李预备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门 1 / 1
酒店员工基本礼仪培训(参考模板)
培训资料：酒店员工基本礼仪 一、站立(基本要求：挺拔) 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。 二、坐姿(姿态要端正) 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理)。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 注意： (1)、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响； (2)、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走； (3)、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身； (4)、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；
酒店礼貌礼节礼仪培训课程
酒店礼貌礼节礼仪培训课程 酒店服务礼貌用语 一、礼貌基本要求： 1、说话要尊称、态度平稳 2、说话要文雅、简练、明确 3、说话要婉转、热情 4、说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳 5、与宾客讲话要注意举止表情：做到“三轻”、说话轻、走路轻、操作轻 “三不计较’不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求 “四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与客人无关的话 “四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤） “五声“客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声 “六种语言用语“问候用语、征求用语、致谢用语、致歉用语、尊称用语、道别用语 “文明礼貌用语十一字”请、您、您好、谢谢、对不起、再见 “四种服务忌语”蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语 二、基本服务用语 1、“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到酒店大堂时，保安及前台等人使用语 2、“谢谢”“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时。要用真诚的态度说 3、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，要用认真负责的态度说 4、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，要用歉意的心情说 5、“让您久等了”用对等待的客人，本着热情般表示歉意 6、“对不起”或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说 7、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说 三、酒店服务礼貌用语有三种 1、常用礼貌用语 2、称呼用语 3、问候用语 四、使用礼貌用语注意事项 1、面向宾客，笑容可拘、眼光停留在宾客的眼鼻三角区、不得左顾右盼心不在焉 2、要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物 3、要举止文雅、态度和蔼能使语言讲清楚的尽量不加手势 4、要进退有序，事毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走 五、服务员在工作中称呼注意以下几点 １、常用“先生、小姐、夫人、女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼 ２、接待熟客人不能直呼其名 ３、对上司不能直呼其名 ４、对同事不能直呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼在恰当并有礼貌 *、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等等 *、欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎您入住我们酒店、欢迎光临等等 *、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了 *、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等等 *、告别语、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来 *、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了 *、道谢语：谢谢、非常感谢 *、应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的 *、征询语：请问您有什么事?(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够------）？
微笑服务礼仪培训
微笑服务礼仪培训 在人与人之间，它是一个表达方式，表示愉悦、欢乐、幸福，或乐趣。微 笑是不分文化、种族或宗教，每个人都能理解的，它是国际通用的。跨文化研 究表明，面带微笑是世界各地情感沟通的手段。下面是微笑服务礼仪培训，请 参考！ 微笑服务礼仪培训 1、微笑服务能满足顾客的需求 一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放 矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服 务质量。 例如：宾客在就餐过程中，吃到全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮 服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，没有得到满足，可能还会产生坏的 情绪，这份坏的情绪很容易传播给更多的人，给企业造成不好的影响。 2、微笑服务能沟通人们的心灵 微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的`情绪往往受到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调 和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急 燥的情绪。 微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺 利进行。同时，服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自 信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。 3、微笑服务能增加企业效益 20世纪30年代世界经济一度处于大萧条中，全球旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元，但这家老板没有灰心丧气。他教导员工，无论旅馆本身的命运如何，在接待旅客时千万不可愁云满面。他说，希尔顿旅馆服务人员 脸上的微笑永远是属于旅客的。自此，员工们的微笑服务使旅容对希尔顿旅馆 充满了信心，在社会经济普遍不景气背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。 银行微笑服务礼仪培训为您分析：所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑 脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。 银行微笑服务礼仪训练想要自己小的真诚、自然、甜美、有亲和力就必须 要时常联系微笑，在联系微笑时要有以下寄个步骤：
五星级酒店礼仪培训大纲
五星级酒店礼仪培训大纲 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、酒店礼仪基本原理3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪？ 服务人员的形象传达的信息及作用2、如何学礼仪？ 酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人？ 1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？ 2、学员回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老师!”（4）“客人是衣食父母!” 3、钱老师答：客人就是客人。 4、客人对酒店礼仪服务的要求分享：有“礼”走遍天下 讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼
仪1、服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应 （2）7秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着 （2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）5、酒店的化妆礼仪 （1）服务人员化妆的规范 （2）服务人员发式的规范（3）服务人员其它仪容规范二、服务人员的卓越形象管理1、印象管理 塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理 你一开口,我就能了解你7、服饰管理 服饰写满社会符号8、妆容管理 了解自己的肤色、脸型9、细节管理细节体现品味 三、服务人员的形象礼仪要求 1、对头发的要求 2、对面容的要求 3、对手臂的要求
服务礼仪培训
服务人员礼仪培训 服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、?发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、?面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、?口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、?耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 五、?手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、?体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士：
一、?发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、?面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 三、?口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、?体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、?耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、?手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 第三节：日常礼仪规范