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国航-CSM 客户服务管理体系

客户服务管理体系满足航空业更高服务要求

——国航获得BSI 颁发全球首例CSM 评审证明

在与国际先进航空企业和其它服务领域对标的进程中，国航的服务管理体系CSM 的推出可谓是恰逢其时，CSM 是争创国际一流航空公司的必备条件之一，是国航服务精细化管理的需要，更是企业可持续良性发展的需要。

潘远燕女士

中国国际航空股份有限公司服务发展部高级经理

客户收益

优化了内部服务管理机制

统一全国各个航线的服务管理标准流程，实现了服务标准化

有效提升了旅客满意度，使客户得到更佳旅途体验

获得了更加良好的行业声誉

客户需求

争创国际一流航空公司

服务精细化管理，使各分公司服务标准统一化

服务标准落地，产品与服务统一企业可持续良性发展

????????客户背景

中国国际航空股份有限公司（简称：国航）是一家于2002年10月由国务院批准联合中国国际航空公司、中国航空总公司和中国西南航空公司三方的航空运输资源成立的新中国国际航空公司。国航是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司以及世界最大的航空联盟——星空联盟成员、2008年北京奥运会航空客运合作伙伴，具有国内航空公司第一的品牌价值，在航空客运、货运及相关服务诸方面，均处于国内领先地位。国航致力于为旅客提供放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务。国航拥有广泛的高品质客户群体，已经成为众多中国政府机构及公司商务客户首选的航空公司，截止2010年底常旅客会员总数达到1500多万人。

国航自觉履行社会责任，始终视承担公共责任为己任。国航客户管理服务水平正在日益提升，2004至2008年连续五年在“旅客话民航”活动中分别获得“用户满意优质奖”、“用户满意优质服务金奖”等；2010年，国航被世界品牌实验室评为“中国品牌年度大奖NO.1(航空服务业)”。近年来，国航把服务工作提升到公司发展战略层面，举全公司之力抓服务品质的提升，在硬件设施的建设上，国航引进了更安全、更环保、更舒适的机型，增加新型娱乐系统和便携式娱乐设备等。在服务关系的建设上，国航在国内首先成立了客户关系维护中心，推出了“管家式服务”等各项服务。2011年12月29日，国航又成功获得了由国际权威专业服务机构英国标准协会（British Standards Institution ，简称：BSI ）颁发的客户服务管理体系（Customer Service Management ，简称：CSM ）评审证明。CSM 体系证明的获得意味着国航成为了全球首家建立及实施客户服务管理体系的航空公司，也标志着其在整体服务管理水平方面迈入了新的阶段，为今后国航旅客服务能力的快速提升奠定了坚实的基础，同时在国内航空业中树立了服务新典范。

客户需求

大众普遍认为航空业是一个垄断性行业，各家公司之间并不存在实质性的竞争关系，而实际上这是个充满了挑战性的市场，国内航空公司所面对的是一个开放的国际市场和具有强大竞争力的国际航空公司。为积极应对激烈的市场竞争和日益增长的旅客需求，国内公司不仅要一如既往地重视“安全”和“效益”，更要把目光聚焦到提升“服务”水平上，以创新管理促进服务品质的提升。中国国际航空股份有限公司服务发展部高级经理潘远燕表示：“在与国际先进航空企业和其它服务领域对标的进程中，国航的服务管理体系CSM的推出可谓是恰逢其时，CSM是争创国际一流航空公司的必备条件之一，是国航服务精细化管理的需要，更是企业可持续良性发展的需要。”

在搭建服务管理体系之前，国航在服务方面面临着一个突出问题，就是产品和服务的不一致性。此前，国航总部及其七个分公司在实现了飞机、工装等“外在产品”的整合和统一后，发现其体系监控、流程优化、文件管控等“内在服务”都是孤立的，缺乏统一的服务标准管理，导致各地所呈现的服务模式的不一致。潘女士说：“搭建统一的客户服务管理体系是帮助国航解决这些问题的重要途径和手段。自2010年3月启动CSM到2012年，公司已经连续两年把‘构建产品与服务体系’纳入了公司级的发展战略，由服务发展部组织落实，建立CSM体系是国航发展进程中的重大举措之一。CSM证明标志着国航整体服务管理水平登上新台阶。同时，对国航来说建立CSM也只是万里长征第一步，今后的任务还很艰巨。组织好各单位的宣贯和实施，加强培训，持续改进，才能使体系真正发挥其作用。”

国航此次的客户服务管理体系运用了目前国际最先进的服务管理标准和操作平台，融合了航空运输业的特点、民航局的监管要求以及国航自身的管理需求，具有创新性和系统性地建立了航空运输企业质量管理体系的新模式。CSM体系的实施将帮助国航优化服务管理机制，统一国航全国各个航线的服务管理标准流程，确保国航各界面为旅客提供统一的服务、统一的服务产品，实现服务呈现的一致性，最终达到提升旅客满意度的目的，同时也为国航赢得更加良好的行业声誉。

客户收益

客户服务管理体系（CSM）旨在为

国航建立一套全国范围的客户服务管理制

度，全面提高国航的航空运输服务水平，加

强产品与服务一致性，实现服务标准化。服

务管理体系是国航从全面提高运输服务水平

的角度出发，为加强产品和服务一致性，而

建立的一套覆盖全国航的服务管理制度。潘

女士表示：“为搭建服务管理体系，实现服

务一体化，国航上下付出了很多努力，前后

动用了1500名员工直接参与，做了大量的

旅客需求调研工作，与BSI体系专家对各个

环节的服务流程进行了认真细致的分解和梳

理，最终撰写了长达400万字的服务手册，

基本完成了文件体系搭建工作，并在全公司

范围内进行了全员宣贯与培训。2011年8月

25日，服务管理体系上线试运行，通过实

践检验了体系的可行性与平稳性。最终通过

了内部及第三方审计，并于2012年1月1日

正式上线。”

国航的服务管理体系CSM是国航目前

唯一的一部服务大法，相较于国航原本的

ISO 9001质量管理体系，它更强调以客户服

务为管理重点，通过建立旅客服务相关的架

构、流程、制度、标准、操作，实现统一

的、体系化的管理。服务管理体系CSM也不

是孤立的，它与安全管理体系（SMS）和运

行控制体系（SOC）共同构成国航的基础管

理体系，是相辅相成、相互支撑和引用的关

系。潘女士说：“国航CSM体系的建设过程

中具有两大突出的创新之处：一是CSM体

系的搭建。强调了以顾客需求为导向、以顾

客满意为目标、重在过程控制的管理理念。

CSM体系围绕旅客出行的36个接触点来确

定流程梳理的范围和重点，包括旅行前、飞

行前、飞行中、飞行后以及旅行后等五大部

分。服务管理体系增加了旅客界面员工软性

服务规范，在员工操作层面重点强调了各服

务环节和岗位，在发生各类不正常情况时的

操作规范，这将为一线员工减少差错、提升

整体服务品质起到重要的指导作用。对于初

入岗位，对业务流程、标准不熟悉的员工也

提供了明确学习规范。二是操作规范做到

“文实相符”。CSM体系具体体现为一套

服务管理手册，国航的做法是将服务管理文

件纵向分五层架构，从高到低分为：管理总

则、服务分册、管理规程、操作规范、服

务规范。横向则分为九大模块，包括服务管

理、运控、营销、地服、客舱、人力资源、

采购、设备和信息，由九个运输服务生产以

及保障部门构成。”

此外，CSM体系落地实践中很重要的一

方面是内部培训，国航在过去两年中已先后

完成300余名种子教员的培训，11000多名员

工的全员培训，编写和拍摄了与服务规范教

案配套的影像，并召开了全员动员视频会。

同时积累了一些促进落地的技巧和经验，如

将服务质量检查的KPI控制值纳入员工的绩效

考核；将人力资源管理纳入CSM框架，积极

推进一线生产单位组织体系变革。并总结出

使服务管理体系在内部有效传播的最佳方式

是自上而下地宣传，而使其落地的关键是领

导层的重视，国航中的每位领导都要同普通

员工一样参加CSM知识的考核，并且亲自去

机舱第一线实践和体验新的操作规范，这种

方式达到了员工“不待扬鞭自奋蹄”的良好

效果。

为何选择BSI？

BSI是值得信任的品牌，拥有100多年的

历史，在全球拥有 66,000 名客户。其制定

了全球环境管理的首个标准，在标准体系方

面的卓越的地位享誉全球。BSI通过管理组织

的环境影响，帮助组织节省成本。同时，BSI

拥有比其他任何认证机构更多的专职评估人

员，并能够根据企业的业务领域慎重地安排

每个评估人员，从而确保全面兼顾经验、专

业知识和敬业度。无论是环境管理新手或高

级用户，BSI都能为其提供满足各种需要的解

决方案。

BSI国航项目负责人表示：“在

CSM项目实施中，BSI遴选了优秀业务

骨干成立了国航项目团队，以保证各

项服务的持续有效，并组建了高级别

专家组，针对国航的实际需求，通过

缜密研究、设计，推出定制化的项目

方案。作为多项国际标准的创始者，

BSI致力于与客户分享基于标准的全球

最佳实践，帮助企业强化品质管理，

提高运营效率，同时增强客户信心，

最终提升竞争优势。此次，BSI与国航

的强强合作使我们共同感受到了高效

管理体系为企业带来的巨大价值。未

来，我们期待与国航继续保持良好的

长期合作关系，共同为国内航空业的

发展贡献力量。”

潘女士也表示：“之所以选择BSI，一

方面看中BSI在国际标准业界的权威性和知名

度，另一方面也对BSI专家的专业能力充满信

心，作为老牌标准企业，其从该项目启动起

就展现了非常专业的工作态度和高水准的能

力，通过与BSI专家的共同努力，国航最终

实现了建立服务管理体系这一创举。未来5

年，国航的服务管理体系CSM将更加全面、

持续地提升公司服务品质、向更高服务境界

迈进做出更大的贡献。”

BSI 与您携手让追求卓越成为习惯

BSI中国

网址（Website）：https://www.docsj.com/doc/0613382525.html,

电邮（E-mail）：infochina@https://www.docsj.com/doc/0613382525.html,

全国热线（BSI HOT-LINE）：400 005 0046

新浪微博（MicroBlog）: BSI英国标准协会中国北京 Beijing 电话（Tel）：(86-10) 6515 7060上海 Shanghai 电话（Tel）：(86-21) 6431 2638深圳 Shenzhen 电话（Tel）：(86-755) 8351 6822广州 Guangzhou 电话（Tel）：(86-20) 3825 1417香港 HongKong 电话（Tel）：(852) 3149 3300

服务类年终工作总结

服务类年终工作总结服务类年终工作总结篇1 一年来，我校做了一项又一项的工作，得到了广大师生家长的一致好评，现就本年度的优质服务活动做一总结：一、思想高度重视以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的指导精神，以科学发展观为统领，创新管理方式，转变部门作风，规范行政行为，促进依法行政，提高服务质量，提高办事效率，更好地宝丰县一高教育事业发展服务。二、活动目标扎实通过创建优质服务窗口活动的开展，实现学校服务意识明显增强，群众满意度明显提高，学校内部管理更加规范，办事更加公开透明，制度更加健全和完善，班子更加团结干事，基本达到了建一流队伍，树一流作风，塑一流形象，创一流业绩的目标. 三.责任明确 (一)成立了领导组 (二)加大了宣传力度，营造了良好氛围充分利用了教师会、家长会等，加大宣传力度，为开展优质服务活动营造了一个良好的舆论氛围。 (三)各项制度办法完善落实 1、加强领导，确保责任主体到位。确保创建工作稳步

推进。 2、加强监督检查，确保实际效果。学校对工作定期不定期地开展检查，把经常性检查和专项检查结合起来，对检查中发现的问题，针对性地提出解决的办法。 3、统筹兼顾，与其它创建活动的开展有机结合。我校开展优质服务活动，同已实施的平安创建、精神文明创建以及加强和改进师德师风建设的落实和执行等活动有机结合起来，做到全校一盘棋，形成合力，整体联动、共同促进。 (四)提供了优质高效的服务工作人员做到着装整齐、用语文明、服务周到热情，做到来有迎声、去有送声、问有答声，办事有回声;对办理过程中的申办人、申办事项、承办人、办理情况、回复和反馈情况等逐一登记，取得了良好效果。服务类年终工作总结篇2 进公司一年以来，在x总的领导与支持下，在各位同事的密切配合下，爱岗敬业，恪尽职守，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的其它工作。现简要回顾总结如下： “忙并收获着，累并快乐着”成了心曲的主旋律，常鸣耳盼。对我而言，XX年的工作是难忘、印记最深的一年。工作内容的转换，连带着工作思想、方法等一系列的适应与调整，(包括工作上的适应与心态上的调整)压力带来了累的感觉，累中也融进了收获的快乐。

部门面试自我介绍一分钟

部门面试自我介绍一分钟两分钟自我介绍面试在一般面试场合都是可以用得上的，一般除自身实际情况略有不同外，大致流程无其他。下面是WTT小雅整理的部门面试自我介绍一分钟，欢迎大家阅读。部门面试自我介绍一分钟篇1 好，我来面试客服经理一职，我是个简单的人，简单的生活，简单的工作，平时有空的时候喜欢游泳，跟朋友在一起，对于生活，我没有任何的不良嗜好，对于工作，勤恳，诚实，踏实稳重，喜欢一步一个脚印的走。从事客服工作有20xx年时间，己积累了丰富的工作经验，对专业知识和服务技巧有一定的掌握，并且能和客户保持良好的沟通。还从事过部门员工的培训工作，具有一定的管理工作经验，销售和处理问题上面毫不逊色热爱客服工作，希望在客服工作中发挥所长，踏踏实实的做好属于自己的一份工作，竭尽全力的在工作中取得好的成绩。部门面试自我介绍一分钟篇2 我诚实，敬业，公正律己，豁达自信，具有高度的工作热情和责任感，有团队合作精神，能够有效协调各部工作，注重以人为本，以目标客户为导向，具有出色的沟通和协调能力，善于聆听来自不同方面的声音，能够分辨轻重缓急。

曾组织过大型的会议及活动，获得街道办事处优秀物业管-理-员称号，多次获得演讲比赛第一名。在部队服现役期间多次受到嘉奖。在房地产业有一定的人际关系和丰富的客户资源。曾根据同类其他产品的市场动态，销售动态，存在问题，市场竞争发展状况等实施分析汇总。并提出改进方案和措施，协同销售计划的顺利完成。保持与客户的良好关系，维护客户管理。实现年销售额突破400万的产品销售业绩希望您的企业可以给我一个小小的机会，我会为企业向前，向更好的方向发展尽我的微薄力量。部门面试自我介绍一分钟篇3 您好!很荣幸有这样一个机会，让我相各位介绍我自己.我毕业于xx大学主修xx专业。具有较强的组织协调和与人沟通能力，有高度的责任心和工作热情。学习能力强，能快速掌握所需的工作技能.良好的英语听，读，写能力。处事果断、冷静并富有激情具有*年在**方面的工作经验，熟悉国际快递及空运的各运作流程，具有良好的市场销售和操作管理经验，合理整合各有限资源。熟练操作UPS-WORLDSHIP软件和Windows平台上的各类应用软件(如Word、Excel、PowerPoint等)。在xx公司全面管理及监督操作部的日常工作，安排快件的出口转运渠道，协调业务部门与操作部门之间的沟通，整合公司的各项资源为业务及操作服

客服中心工作计划样本

客服中心工作计划样本 The work plan is a prerequisite for improving work efficiency. A complete work plan can make the work progress in an orderly manner, orderly, and more efficiently and quickly. ( 工作计划 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：YB-JH-0509

客服中心工作计划样本【篇一】一般的企业或者物业企业都有"客户服务中心"，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在"龙湖小区"等大型物业，"客服中心"是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客

户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台 (一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。 (三)搞好客服前台服务。 1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3.相关后勤服务的跟踪和回访。 4.24小时服务电话。 (四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

售后服务年度工作总结

篇一：售后服务年终总结年终总结时间飞逝，11年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了太多太多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目，有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说，这一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过；每一个成功的喜悦，每一个困难面前的艰辛，在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的12年，能让这些种子茁壮成长，为公司的明天和我的事业多添一片绿。此刻，我将11年在公司的经历作一个简单的概括：一. 得公司领导认可和肯定并委以重任 11年年中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职。6月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点（自助银行）自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作，得到了客户和公司的认可；并与各位同事一道精诚团结，秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此过程中，学习认知了公司文化，并融入了这个温馨的大家庭；还通过公司的理论和技能培训掌握了更多的公关和工作技能，让自己的能力有了一个质的提升。二．一年工作重点及工作情况 1：12年6-7月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，了解掌握和熟悉了部门的主要工作任务，如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统，德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举报热线系统等不同项目。 2.：7-9月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭；在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务，主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。 3：9月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务，公司质量体系审查的顺利通过，顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。 4：在此过程中遇到的困难和麻烦：①招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消防门和pos消费系统问题，主要故障体现在网络断线，门禁卡不能阅读、pos消费不能充值刷卡等，经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备为：卡问题，读卡器问题最多；但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决；其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关，虽然公司多次派人进行培训，但是由于招行人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题。②其次问题较多的是环保2369和排污费问题，虽然我司极少哦到现场进行维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要体现在系统问题和网络问题，网络问题出现稍比系统问题较少，表现为：用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉。③最后，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要体现在前端设备问题：如摄像机、测速仪等，当然平台也还有一些细致工作需要修补。 5：自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高，平时工作情况未向领导说明，很多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些不足，全力以赴迎接新的一年。三．2010年工作计划及安排 11作已近尾声，12们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目的维护，我们将总结上一年在工作中的经验教训和不足，为下一年的工作做好准备，具体实施计划：由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务，希望公司能给部门再招聘一位工程师，这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量；根据现在的情况，本部门将设置几个“主

服务行业年度工作总结

服务行业年度工作总结服务行业年度工作总结总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，通过它可以正确认识以往学习和工作中的优缺点，让我们抽出时间写写总结吧。那么你真的懂得怎么写总结吗？服务行业年度工作总结1 时间一晃而过，转眼间到公司快三个月了。这是我人生中弥足珍贵的一段经历。在这段时间里各级领导在工作上给予了我极大的帮助，在生活上给予了我极大的关心，让我充分感受到了领导们“海纳百川”的胸襟，感受到了大发人“不经历风雨，怎能见彩虹”的豪气。在对**肃然起敬的同时，也为我有机会成为xx的一份子而自豪。在这三个月的时间里，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下汇报。一、通过培训学习和日常工作积累使我对大发有了一定的认识。在7月份杭州高级人才交流会上认识了杜总，我拿到的第一份资料就是介绍新厂画册，当时只是觉得企业规模很大，和杜总交谈后，感觉老板很平易近人。对其它方面就不太知道了，特别是对化纤行业几乎一无所知。通过三个月的亲身体会，对化纤行业和公司有了一定了解。公司的理念被杜总通俗的解释为五个发，确实是很恰当，本人对这一理念非常认同。公司发展不忘回报社会的壮举，令人敬佩。公

司以人为本、尊重人才的思想在实际工作中贯彻，这是大发能发展壮大的重要原因。在十一年时间实现跨越发展的确很不容易，争做全球第一是大发的雄心壮志，也是凝聚人才的核心动力。现在**在涤纶短纤行业起到了举足轻重的地位，今后还将更加辉煌。二、遵守各项规章制度，认真工作，使自己素养不断得到提高。爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。在这三个月的时间里，我能遵守公司的各项规章制度，兢兢业业做好本职业工作，三个月从未迟到早退，用满腔热情积极、认真地完成好每一项任务，认真履行岗位职责，平时生活中团结同事、不断提升自己的团队合作精神。一本《细节决定成败》让我豪情万丈，一种积极豁达的心态、一种良好的习惯、一份计划并按时完成竟是如此重要，并最终决定一个的人成败。这本书让我对自己的人生有了进一步的认识，渴望有所突破的我，将会在以后的工作和生活中时时提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。三、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。根据目前工作分工，我的主要工作任务是 (1)负责公司培训工作; (2)负责工伤保险工作; (3)办公室部分写作和临时工作。通过完成上述工作，使我认识到一个称职的管理人员应当具有良好的语言表达能力、流畅的文字写作能力、较强的组织领导能力、灵活的处理问题能力、有效的对外联系能力、大型活动的策划及筹备能

客服中心工作计划

客服中心工作计划（文章一）：客户服务部工作规划客户服务部工作规划（一）、目标（二）、工作职责及操作规范（三）、岗位设置（四）、薪酬体系目标（一）、总体目标客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。（二）、目标分解（1）、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。（2）、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。（3）、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。（4）、衔接市场部与生产部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。（5）、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满意度和公司的

利润水平起到良好的支持和辅助作用。（6）、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。工作职责及操作规范客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。（一）、对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：（1）、项目建档：1）、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。2）、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。（2）、项目跟进：1）、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。2）、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。3）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。4）、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。5）、收到出货通知，

客服面试技巧自我介绍

客服面试技巧自我介绍客服面试自我介绍大家好!我叫xx，毕业于____学校____专业，选修***。在学校期间，主修的专业课有______(此处添加应聘职位相关专业课或说成选修课为应聘职位所需课程，尤其重要)，根据所学的知识，也参加过一些具体项目的事实，比如学院独有的精品课______，在其中负责____主模块或者担任____组长工作，应用了______(应聘相关的课程)技能及财务知识等，取得了______什么样的成果。并在实践中，加深了对____的认识，提高了此类工作的实际操作能力。另外，在学校中也参加过一些社团活动，比如____(此处最好说1-2样如学院____周年校庆活动或院运会)，在其中加强了和同学们的交流，全方面认识了团队协作的带来的效率，对团队合作和责任感有了新的感受和知识。个性上，首先是比较诚实、乐观、热情。其次，具有团队精神，踏实努力，很强的责任心。在这里应聘贵企业的____职位，是想将自己的所学得到充分发挥，并在这里学习成长。希望有这样的机会，能和诸位成为同事。我的情况大概就是这样，请问有什么其他方面想要了解的么?我会如实一一回答您的提问，谢谢! 客服面试自我介绍本人最大的特点是亲和力强，容易给人留下良好而深刻的第一印象，具有较强的随机应变能力和遇到突发情况处变不惊，保持清醒头脑和谨慎工作态度的能力。独立性强，诚实且有责任心。我的座右铭是“吃得苦中苦，方为人上人”。做事认真细致，有耐心和毅力的我，能够换位思考和以大局为重，具有团队精神，且适应环境的能力也很强，具有良好的沟通能力和协调能力，具有良好的服务意识。此外，我还有较强的学习创新能力，能够虚心学习，不浮躁，遇到自己不熟悉的领域，能够沉得下心来从头开始学习，从基层小事做起，能够开动脑筋。想象力丰富，喜欢运用联想和跳跃思维来解决学习和生活中的问题。我的心理承受能力较强，能够克服和正确缓解工作中的紧张压力，每天保持微笑和乐观向上的心态。

客服中心个人工作总结

( 工作总结 ) 单位：_________________________姓名：_________________________日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改客服中心个人工作总结Personal work summary of customer service center

客服中心个人工作总结【篇一】尊敬的各位领导：你们好! 我叫关慧，于20XX年7月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作

者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于09年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国*。学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。工作上，本人自20XX年7月14日至20XX年11月4日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全

科技服务年度工作总结

2007年工作总结 2007年过去了，回顾一年的工作，总结工作中的得与失，经验与教训，现汇报如下. 一、工作总结围绕中心工作，对照相关标准，努力完成各项工作任务。按年初本部门工作规划，主要是农业培训项目及与九鼎公司合作的农业资讯项目的实施，兴农网网站的管理与服务，政府网站农高盛会及科技示范栏目的数据添加。全年共讲培训13场，1573人（不含农高会讲座），组织专家在苗交会、农高会接待群众咨询7万余人次，赠送农民科技资料3000余份；与九鼎公司合作制作数据3769条；兴农网网站信息添加4300条，企业建站3用家,注册企业会员70家,个人会员230人，杨凌公众信息网科技示范区、农高会及农民创业论坛栏目信息添加共计1409条；全年创收近5万元。本年度还了领导安排的固定资产清查工作及办公室阶段性工作。 1、农业数据服务工作 2007年元月份与九鼎公司签定了合作协议，之后我们一紧密联系，积极宣传，终于在四月份开始了项目的具体实施，在项目中，我部门主要任务是制作农业数据，通过九鼎的通讯平台将数据发送到农户手中，这项工作对于本部门的每一位工作人员来说都是一项新的工作，虽然我们过去的工作学习与本项工作专业偏离较远，又没有专门的专家予以指导，但没有一个同志不是爽快的接受，大家不惜劳苦制作数据，薛主任亲自把关，侯总工更条条细审，使我们一批批数据顺利的通过九鼎公司的审核，没有耽误过一次数据的发送。4月至

8月份共计传送数据25次，共计3705条，有效数据3769，重复数据6条,为管理方便每次信息发送到公司后我将各人数据、每次发送数据、各类数据都做了细致的统计，科学的管理，以备今后数据的管理留档与再运用。我们严格按合同的要求工作，6月份收到九鼎转账30500元服务费。但由于各种原因九鼎公司未按合同进行工作，致使我们这项工作没有延续下去，影响了本部门的收入。 2、农业培训工作农业培训工及农业数据信息服务对于咨询培训部的每一位工作人员来讲都是一件新的业务，过去都是做计算机培训，现在不是去讲课而是在组织培训参与农民阶级培训的管理，一开始真是茫然，但经过我们与领导及专家们一个阶段的沟通，又经过几次乡锻炼，大家都找到了感觉，进入了角色，目前部门的每位同志都能够独立的组织培训并进入现场进行服务与咨询，并按照培训时间、地点、培训数量、教师、资料、学员签名、支出等多项指标制作了详细档案。本部门全年共讲培训13场，1573人（不含农高会讲座），涉及杨凌、周至、乾县、宜川、华县等地。苗交会、农高会接待群众咨询6万余人次，赠送农民科技资料近20000余份（其中3000余份有档案）；我们走到哪里就把信息中心的宣、示范区的宣传带到哪里，虽然是星星之火，却以燎原之势力推动农业科技的推广。农民培训让我们更加的了解农村、农民，做为农业示范区农业信息服务的单位，走出去做培训是我们的自豪。 3、苗交会工作 3月6日至9日杨凌苗交会，虽为每一次做这项工作，却也较以往有些创新。苗交会前侯总工与电视电、展览局及专家紧密联系，在以住的培训及咨询的基础开展了“苗交会专家览宝”，活动场面热烈而有创新；在苗交会周至现

客服部工作详细流程

客服部工作培训计划一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。四、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。（1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

服务行业年终工作总结

服务行业年终工作总结服务行业年终工作总结毕业到现在已经半年了，工作了已经半年了。在这半年工作中，我感触很多，我完成了从学校走上社会的过渡了，我在新的公司环境中适应的很快，我可以说我是一个真正的社会工作人员了。我要在半年的工作中做一下我的总结。屈指算来，到公司已近半年的时间，经过领导关心、同事们的帮助和自己的努力和调整，我顺利完成了一个学生到企业职工的转变，现在已基本上融入了公司这个大家庭。同时对公司的组织结构，工作流程等各个方面都有了一些初步了解。作为项目部的经营人员，应该做好以下工作：每月统计当月的实际施工产值及成本分析情况，及时参加成本分析会议，对项目部每月的盈亏情况做出分析报告;平时在工作中配合各个部门的工作，做好合同管理。参与一些分包合同的洽谈，分包合同签订后，对分包合同进行跟踪管理;向公司提交有关的报表;做好分包结算，项目竣工结算工作;负责投标算量、报价、成本分析工作。我对半年来的工作做了一个小结。一、即使是最基础的工作，也需要不断地创新求进，以提高工作效率。我工作的很大一部分内容，就是投标工作，本来以为算量是一种比较枯燥的工作，其实，如果用心多思考一下，核量工作通过运用电脑和统筹的方法，并不是那么死板乏味。接触工作至今，我也慢慢形成自己独特的方法。当然，随着工作的深入，还有更多新的内容等待我去学习，去思索。

二、态度决定一切，可以说，这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。因为造价不是我的专业，刚来到公司，我有太多的茫然。整天看书好像还是无济于事，而莫名而来的烦琐的投标算量更是让我抓狂。刚开始，我甚至怀疑我不适合这份工作。后来我发现，时间是我的救星，通过自己不断的调整心态，虽然没有人说，但我自然而然的就知道了作为造价员该做一些什么事情，一些不懂的东西也迎刃而解了，顿时让我豁然开朗。如今只要有工作，我会以充分的热情来干好事情。心态的调整使我明白在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。如果我们能以充分的热情去做最平凡的工作，也能成为最精巧的职工;如果以冷淡的态度去做最高尚的工作，也不过是个平庸的工匠。拥有积极的心态，就会拥有一生的成功。三、学习无止境，职业生涯只是学生生涯的一种延续，重要的是将学校里学的理论知识运用到工作中，并进一步提高、升华。初到公司的我当务之急就是拼命的学习，整天的翻阅书本，为的是能尽快熟悉工作，有机会接触实践工作。结合学校里学的相关知识，我觉得需要进一步摸索和思考，活学活用，来解决实际的问题。四、我也存在着一些不足之处：因为去工地的机会少，实地学习的机会也太少，学东西很慢;投标工作经常出错，还需要更多的锻炼机会;过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足;工作有时不够主动等。在接下来的工作中，我将本着对本职工作的认真和责任心，把工作做好做精。另外，我对公司现行管理制度也有自己的看法。公司应注重提高员工工作效率，我认为无止尽的上班只会让人身心疲惫，而丧失工作热情，自然而然工作效率也下降，而正常的节假日能缓解员工压力，

客服部工作计划

客服部工作计划一、明确指导思想：以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标：在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：为了巩固并维护现有客户关系，完成目标可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 1. 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。而长期目标则涉及到对客服职能的定位：要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。三、工作的主要内容：正常接打电话，定期做回访，作为一名优秀的客服人员，需要具备相当的专业知识，而且得掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心。接打电话时需的语气、速度、说辞、态度一定要语气轻柔、态度热情诚恳。其次。做为优秀的客服代表，保持良好的心态很重要。四、总结：作为客服代表，我们的职责是让客户感受到我们的服务理念，的到客户对我们的认可，拉近客户与我们的距离，让客户自发自愿地与我们合作。

服务业年度工作总结

服务业年度工作总结（一）转变观念，转变职能，积极为服务业发展建言献策今年是我们服务业发展局成立的第一年。服务业内涵丰富，涉及面广。加之，我区的服务业又处在一个加快发展的关键时刻，时机宝贵、任务艰巨。我们认真组织机关干部统一思想，明确任务，转变观念，转变职能，转变思路，不等不靠，结合“践行科学发展观我为泰州作贡献”主题教育活动，在机关内部开展了“践行科学发展观我为服务业发展作贡献”活动。发动机关干部人人为服务业发展建言献策，主动谋划对服务业企业如何实施有效的指导、监控、跟踪、督查、服务，如何对发展服务业作出我们自己应有的贡献。机关每个部门都写了研讨文章，每个人都提出了许多好的建议。同时，我们还抽调部分同志参与了海陵区服务业企业人才调研和企业状况调研工作，为及时掌握服务业发展宏观趋势和周边地区动态，为领导决策提供了一定的参考和依据。（二）突出重点，加快步伐，集中精力抓好改制企业改制是我们今年工作的重要内容。对已改制企业，我们加快做好扫尾工作，确保真正、彻底改制到位；对正在改制的企业，加快工作进度，确保一步到位；对具备破产终结条件的企业，明确时间，限期终结。今年以来，先后终结了集成公司的破产终结和机电公司的人员分流工作。泰州肉联厂XX年5月31日裁定破产，原运行的8500吨冷库长期年久失修，超期使用，是市政府安全办挂牌督办的重大安全隐患限期整改项目。在区委区政府领导直接关注和领导下，领导班子成员驻厂办公，现场组织，现场指挥，现场疏导，化解矛盾，实施了冷库拆除工程，确保了安全隐患从根本上得以消除，确保了人民生命财产安全，得到了市区两级领导的充分肯定。泰康食品厂：在做了大量的基础性准备工作后，该企业已按程序向区法院提交了企业破产申请，区政府已发会议纪要明确由海润资产公司先行垫付500万元启动资金，只要资金一到帐，法院即可以裁定破产。目前，这项工作正在落实之中。糖酒公司：今年主要是资产处置，第一批需处置的资产于今年5月10日经拍卖行按程序拍卖，第一轮处于流拍状态，目前已做好相关基础性工作，正按按法定程序组织第二轮拍卖。

服务年终工作总结(多篇)

姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 服务年终工作总结

服务年终工作总结祥贝村便民服务中心工作总结祥贝村便民服务中心自成立以来，在村两委的领导和大力支持下，认真贯彻执行义乌市政府关于农村便民服务中心建设相关文件精神，进一步深化农村干部效能建设，不断拓宽基层政务服务渠道，努力提高服务水平。目前，村便民服务中心在软硬件设施建设、运作机制、行政效能、服务水平等方面取得了长足进步。到5月1日止，中心共办理各类委托事项600余件，日平均办结5件，承诺事项按时办结率100%中心共回到村民评议600余人次，群众评价满意率达99.9% 回顾近年来的工作，我们重点抓了以下几个方面：一、加强平台建设，扩展服务范围，提高服务质量，逐步强化服务水平我村村两委高度重视便民服务中心硬件设施建设,按照上级要求，逐步完善便民服务中心硬件设施，购买电脑1台、打印机1台、文件柜2个、办公桌1张、饮水机1台，保证中心顺利运行，方便了群众办事需求。同时建立了完善的学习培训制度，按照熟悉业务、工作主动、服务热情的总体要求，联合上溪镇365便民中心对我村工作人员进行标准化服务和业务技能培训，努力加强人员素质建设。重点结合学习和实践科学发展观，着力查找在工作和为民服务中存在的突出问题，不断提高中心的服务水平和服务质量，为群众提供便捷高效、优质透明的服务二、加强制度建设，建立标准，完善机制，进一步提高便民服务工作的规范性以制度建设推动我村便民服务中心发展。中心以制度建设为抓手，推进自身建设发展，制定了《座席人员岗位职责》、《座席人员考核管理办法》。建立了包括培训、管理、评测的一整套制度，形成了第2 页共26 页

应聘客服专员自我介绍5篇

应聘客服专员自我介绍5篇应聘客服专员自我介绍1 你好！我叫XXX，我是来自清远的，我读的专业是计算机与网络。我个人性格比较开朗，喜欢人与人之间，多沟通，认识多D朋友。这次来应聘的岗位是客服专员代表，选在学校期间，主修的专业课有×××（此处添加应聘职位相关专业课或说成选修课为应聘职位所需课程，尤其重要），根据所学的知识，也参加过一些具体项目的事实，比如学院独有的精品课×××，在其中负责××主模块或者担任××组长工作，应用了×××（应聘相关的课程）技能及财务知识等，取得了×××什么样的成果。并在实践中，加深了对××的认识，提高了此类工作的实际操作能力。另外，在学校中也参加过一些社团活动，比如××（此处最好说1—2样如学院××周年校庆活动或院运会），在其中加强了和同学们的交流，全方面认识了团队协作的带来的效率，对团队合作和责任感有了新的感受和知识。个性上，首先是比较诚实、乐观、热情。其次，具有团队精神，踏实努力，很强的责任心。在这里应聘贵企业的客服专员职位，是想将自己的所学得到充分发挥，并在这里学习成长。客服专员主要是为了受理客服专员的业务咨询和客户的投诉处理！而且我对工作的认真态度，和高度的责任感，一定能胜任这份工作的。希望自己能成贵公司一员，为客服专员服务！希望有这样的机会，能和诸位成为同事。我的情况大概就是这样，我想作为一名客服专员作重要的是服务态度和交际能力，所以我会在这两方面尽量努力，希望大家能够支持我刚开始的时候可能我会有点小错误，但后面会渐渐好转的，请大家见谅！谢谢每一位一直在我身后支持我和鼓励我的人，谢谢！应聘客服专员自我介绍2 大家好！我叫xxx，我应聘客服人员一职，以下就是本人的自我介绍。本人最大的特点是亲和力强，容易给人留下良好而深刻的第一印象，具有较强的随机应变能力和遇到突发情况处变不惊，保持清醒头脑和谨慎工作态度的能

客户服务中心的职责及主要工作

客户服务中心的职责及主要工作客户服务中心主要是给客户提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。客户服务中心的职责： 1.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉，并作好详细记录，建立客户服务、投诉档案； 2.落实客户服务请求和投诉，并及时将落实情况传达给客户； 3.跟踪分配任务的完成情况，对未能按承诺规定进度实施的，发出整改通知或请示公司分管领导进行处理，并及时将处理结果反馈给客户；客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。售前服务一般是指在销售产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。售前服务，企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益突出特点，既是售前服务的功能，也是售前服务的有效策略。在同类产品竞争比较激烈的情况下，许多产品只有细微的差别，消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或劳务的独特形象；另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多拘消费者。这样，就能创造经营机会，占领和保持更多的市场。售中服务，企业要在剧烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之优，一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前，在很大程度上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买决策之前，就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报，甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。企业只有满足了顾客的这些供其决策之用的情报需要，才能使他们从准顾客转化成现实的顾客。售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

客户服务年度工作总结

客户服务年度工作总结客户服务，主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。今天X给大家整理了九月份客户服务工作总结，希望对大家有所帮助。九月份客户服务工作总结范文一这一个月来，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”，而感触最多的是越是简单的事情想要把它做好就越是不容易。在上个月的工作总结中，针对自身存在的问题即：工作中注意接电话时情绪的控制，这一不足我在本月的工作里对自己不能解决的或存有分歧的问题会和同事一起探讨、分析，并及时的回复用户，时刻提醒自己要微笑服务，虽然与上个月相比有了一定的进步，但与一名合格的客服代表的要求相比我还要继续不断的努力。通过一个月的努力，现就总体工作的完成情况做以下总结：一是理论学习方面。自公司开展深入学习实践科学发展观活动以来，我积极参与公司党支部组织的各项学习活动，认真钻研十七大十七届三中全会以及全国“两会”会议精神，除参加支部组织的集体学习外，在业余时间通过网络、报纸、学习文本等资料进行了系统的学习，作为一名党员通过学习

对党的基本理论基本知识有了很大的提高;二是主题实践活动方面。除了完成日常的理论学习和工作外，我充分发挥党员的模范带头作用，积极参加公司组织的深入学习实践科学发展观主题实践活动;三是代理工作方面。通过学习以及两个月的锻炼，我对值班班长的日常工作方面理顺了思路，针对客服班长日常工作如接班日志的正确填写与处理、工作联系单和投诉单的记录、报送、回访等一系列后续工作方面能够独立的完成。明白了作为客服班长需要具备的业务素养和应急能力，除了完全的责任心和处理事务的能力，还要有对事物敏锐的判断能力。以上是自己对九月工作的总结，虽然经过努力无论是在业务能力方面还是在思想道德方面都有了较大的提高，但是仍有存在许多的缺点和不足。总的归纳为：一是工作经验欠缺、主动学习能力不强。遇到不懂的问题如没有及时给予答复就会敷衍了事; 二是工作创新能力不够，在很多时候主动性差，没有钻研细究; 三是工作中存在急躁情绪、急于求成的情况，从而影响到自身情绪波动过大。因此在下一步的工作中，要加以克服和改进。我们都将不断地学习，更加的认真地做好自己份内的事，继续坚持活

客服中心工作流程梳理

电商部客服中心接待流程网络客服软件接单网络客户在线咨询（留言咨询）---及时回复跟进---查询是否可以注册---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送（寄付OR到付？）网络客户新下订单---及时咨询跟进客户提交相关资料---安排相关业务员进行办理---回复客户---拍照电子版发给客户让客户确认付款---纸质版寄送（寄付OR到付？）电话呼入电话呼入客户咨询---在线给予基本咨询----安排相关业务员进行办理---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送（寄付OR到付？）来访登记对于来访咨询人员做好相关登记（根据客服中心相关表格规范填写），对于该客户提出的相关业务严谨务实进行查实回复，原则上接到客户咨询30分钟内必须给予查询回复并根据客户打款情况及时安排相关业务人员进行办理。确保每一步都有专业人员进行接待回复，不断层。二次跟进对于符合相关办理条件但并未马上办理的，第二天及时跟进咨询，对于客户提出的疑问顾虑及时给予反馈并做好相关的记录工作（客户二次跟进情况登记表）。对于客户提出的是否可以适当优惠原则上第一次可按话术进行消除顾虑并做好登记。两天后如依然没有进行办理的，则给予10%的费用优惠减免，进行二次跟进成交。相关话术：

我们公司是（泉州地区）13年从业经验的专业知识产权机构，无论从公司实力还是后期服务上您都可以放心，不打价格战也是为了给您提供更好的服务，如果不能成功办理的话，我们可以免费为您再申请一次，为您免去后顾之忧。（*先生/*小姐）：由于是第一次合作，这边特别向总部给您申请了10%服务费的减免，希望有机会可以给您提供专业的服务。第一时间回复原则每天上班后第一时间打开网站收集客户信息后台（网站客户电话提交模块），及时查看400电话后台查询未接电话，并做好回访工作，及时做好相关工作（后续流程参照以上业务流程）。谁先接待谁负责到底原则对于客服人员，秉承谁接待谁负责原则，不推诿，不懈怠，对于不懂的未了解的相关业务知识找到相关人员进行咨询并给予及时回复跟解答。不以我们不清楚或业务员不在等相关理由推脱。积极引导原则对于大型客户在成交后，可以将我公司的现有业务范围再发一份给客户，提醒客户如有相关的需求可以及时联系我们。如是大型的企业则可以将工作群里相关的政策性扶持通知发送给企业，做好客户的二次开发。不分客户原则对于之前归属是业务员的老客户，同样做好咨询接待服务工作，不因没有业绩抽成而懈怠，客服主任定期进行客户聊天记录的抽查，如出现以上问题给予严肃处理。