售后服务技术方案投标文件

售后服务技术方案投标

文件

标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

八、售后服务方案

8.1服务承诺

8.1.1工期

我们将采取交钥匙方式完成本项目，并严格按照《设备供货合同》提供设备供货及服务。

浙江科电脑有限公司为保证临安市水利水电局本次项目的顺利建设，本次设备采购、到货、安装、调试工作应在合同签订后15天内完成，项目实施详细进度计划如下：

1、最终用户: 临安市水利水电局

2、交货地点：临安市临安市水利水电局

8.1.2安装、调试与验收

1、浙江赢科电脑有限公司将提供原厂商授权工程师对本项目主机系统、系统平台软件等设备的正常安装、调试和运行的整套附件、配套件和材料；交货时提供主机系统、系统平台软件等设备的各项技术文档。

2、浙江赢科电脑有限公司按国家有关行业管理部门规定的ISO质理管理标准、机房环境标准、系统应用平台要求进行设备安装调试。

3、浙江赢科电脑有限公司保证设备均为制造商原产原装并通过国家认证，保证所提供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。货物到达用户指定的现场后，由浙江赢科电脑有限公司与用户共同核对装箱单，共同开箱（若有争议，请质检机构检验确定），依照合同的货物清单清点，并进行签字确认。

4、浙江赢科电脑有限公司保证在项目实验过程中，若牵涉到与第三方产品集成工作，浙江赢科电脑有限公司保证将同其他供应商通力合作，并提供强力的技术支持。

5、浙江赢科电脑有限公司保证其提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在使用寿命期内具有满意的性能，浙江赢科电脑有限公司对由于产品

设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责与原制造厂商并协助解决,在满足用户需要的前提条件下提供最佳处理方式。

6、浙江赢科电脑有限公司承诺本次提供的所有设备满足标书要求，对标书中的变更修改内容以本合同的设备配置附件为准。浙江赢科电脑有限公司承诺所有的设备满足技术完整性要求。如有线缆、附件等遗漏，影响设备安装和运行，由浙江赢科电脑有限公司承担并负责解决,直至达到平台和用户最终要求为止。

7、浙江赢科电脑有限公司承诺所有设备按用户规定时间到达并组织相关项目验收流程：

第一阶段在合同规定的所有货物到货后，由用户或第三方监理公司对设备到货进行到货验收（清点设备及附件是否齐全，加电是否工作正常等工作）如出现货物与合同清单不匹配或货物由于运输造成的故障将按合同要求更换新产品；

第二阶段在设备安装调试完成后2天内由用户或第三方监理公司对设备组织验收（项目经理应提前一天通知用户单位项目负责人，并且准备好全部与验收有关的各种验收文档与技术文档，陪同用户项目组验收人员对工程进行验收，相关技术负责人进行讲解，并且向用户验收组人员演示各种功能）。

项目验收合格后，应向用户项目组人员提供全套施工文档、技术文档（书面、电子），并且进行技术交底，并且根据合同中规定的各项要求，对用户相关技术人员进行培训等,在2015年03月底前完成交接工作。

8.1.3质保服务

1、浙江赢科电脑有限公司提供三年现场技术服务，包括免费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。

2、签订合同时提供所投本项目设备的原厂商授权承诺原件。

3、浙江赢科电脑有限公司承诺在质保期内提供3年免费免费现场技术服务并定期进行巡检，出现设备故障时，承诺:

A、针对所投硬件产品承诺原厂商3年7×24现场服务。在质保期内，提供24小时内上门服务。对于硬件损坏当场无法修复，当日48小时内更换所需配件。保证机器正常使用不受影响。另保证整机原厂不拆封送到客户指定安装地点。

B、针对所投系统开发提供1人/3年5*8小时的常驻现场服务。在质保期内，提供24小时(24*7)内上门服务（配件+人力)，人工、配件、交通等任何费用全免。

4、浙江赢科电脑有限公司在临安市拥有售后服务机构，为保障用户本地日常技术维护力量，浙江赢科电脑有限公司将提供完全本地化服务，详细如下

5、浙江赢科电脑有限公司为本项目提供方案设计、系统实施、设备安装调试、项目交接过程结束后都将为用户提供完整的技术资料和报告。每次售前服务包括设备故障维护、日常巡检服务都会为用户提交相关文档，内容包括起因、响应、过程、结果、今后注意事项等各部分。

6、在保修期结束前，由浙江赢科电脑有限公司专职工程师、用户对所供设备进行一次全面检查，任何设备软件硬件缺陷浙江赢科电脑有限公司将负责修理，在修复之后，浙江赢科电脑有限公司将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告给用户。

7、浙江赢科电脑有限公司拥有完备的备品备件仓库、物流、技术服务流程，承诺提供本项目所有设备的终身保障，承诺对用户因业务所需要新增设备或部件提供最优的技术和价格保障。

8.1.4巡检服务

系统巡检服务又称系统预防性检查维护，是系统维护的重要组成部分。系统巡检一般定期进行，由浙江赢科电脑有限公司服务方工程师对委托方的业务系统进行全面检测，确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，以确保业务系统能正常稳定的运行。

系统巡检是将系统故障的几率降低到最小程度的有效重要手段，是系统维护的重要环节。系统健康巡检是主动式服务。系统健康巡检完毕后，提交系统健康巡检报告。

巡检目的

1、消除隐患：通过巡检，可以发现系统潜在的隐患，从而可以预先采取必要的手段消除这些隐患。任何故障的发生都是由于潜在的隐患积累到一定程度后的反映，一般来说通过巡检可以消除大多数的故障隐患，保障系统不间断运行。

2、降低损失：通过巡检，可以降低故障的损失。比如说巡检发现数据备份不正常，就可以及时处理，如果数据备份有问题时，虽可能对系统运行没有影响，但一旦数据库故障发生，备份不能用的话，损失就不可估量。

3、快速恢复：巡检的一个重要目的是有助于在故障发生时，巡检资料有助于系统故障的查找，从而快速恢复系统。

巡检形式

无特别约定，巡检服务均采用现场服务为主，通过电话或远程在线为辅。巡检次数由用户根据系统重要程度自由选择，重要程度越高则巡检频度也越高，可以选择：

1)每月1次现场巡检，巡检周期可由用户决定；

2)其他组合方式。

巡检内容

8.2服务计划

8.2.1建立用户维护档案，定制用户服务计划书

浙江赢科电脑有限公司为用户建立有详尽的系统维护服务档案，记录有系统配置、双方人员信息、系统维护记录、备件储存情况等信息。并根据两中心的实际需要，定制有详细的服务支持计划。同时对于该档案我们会及时更新以保证其资料的实时，准确。

8.2.2定期预防性维护

解决问题的最好方法是防范于未然。浙江赢科电脑有限公司给用户指定的专责工程师将对用户的服务器进行现场监控，并将根据制订好的支持计划书每月对用户的设备进行正规的定期预防性服务。

定期巡检：每月巡检一次，每年巡检维护12次。

不定期巡检：重要项目、系统改造等重要操作日期前，增加对系统进行现场巡检支持服务。

定期走访：工程师定期走访，解答用户的技术疑难。

预防性维护的内容包括：

环境检查，温度湿度，电源等；

系统故障记录的分析(包括软件和硬件)，排除故障隐患；

硬件设备的全面诊断体检；

硬件设备的清洁；

网络环境的检查、测试

按需要对硬件进行微代码升级

按需要安装补丁程序（PTF）

操作系统健康检查

系统基本的性能分析

技术问题的咨询和辅导

专用备件的库存状态查询及更新

向客户提交详细的巡检报告和总结

8.2.3提供专职维护工程师

浙江赢科电脑有限公司的信息系统维护服务采取专责维护工程师制度。针对临安市水利水电局，浙江赢科电脑有限公司可以指定专门的工程师为用户信息中心服务，以全面负责与用户相关的维护服务，保证维护服务的全面和连续性。

专责工程师负责处理下列事务：

客户档案管理

及时检查和更新客户档案信息，确保信息准确，一致。

及时的沟通

专责工程师每月对此次用户项目的服务器及软件作预防性维护工作,并和客户进行沟通,了解客户的需求,并和客户技术人员进行技术交流。

定期汇报

专责工程师每季度会和售后服务经理一起与客户负责人召开会议,做好服务汇报工作,并提交详细的服务报告和以后的工作规划。同时悉心听取客户领导的意见，以便更好地提高服务质量。

合理化建议

在日常的维护工作中，针对服务器及数据库软件的系统运行情况，结合浙江赢科电脑有限公司工程师的实际经验，提出一些系统改进建议,供用户参考。

8.2.4技术交流及培训

浙江赢科电脑有限公司专责工程师每季度会与客户进行一次正式的技术交流和培训，并为客户提供相应的技术资料和文档，以提高客户的技术水平，更好的管理和使用设备。同时，对于日常工作中客户提出的技术方面的咨询和问题，浙江赢科电脑有限公司技术支持中心和专责工程师也会予以积极的响应。

8.3服务方式

8.3.1电话支持服务及24小时报修热线

浙江赢科电脑有限公司技术支持中心，对用户提供免费的技术支持热线。热线支持范围包括产品的功能、配置、安装、调试和客户化，以及使用中遇到的各种技术问题等。

临安服务热线：

专职维护工程师手机：

浙江赢科电脑有限公司提供三年7*24小时报障热线电话服务。当用户发现系统硬件或软件发生异常，或遇到难以解决的系统疑问时，都可以通过热线电话获得服务支持。同时，浙江赢科电脑有限公司值班经理、值班工程师电话全天侯开通，随时准备处理各种突发事件。

8.3.2远程访问诊断服务

为使用户能得到最快的响应时间和最好的服务，浙江赢科电脑有限公司工程师可根据用户实际情况与要求，通过远程拨号或用户专用网络实现远程终端联机访问用户系统，以便准确掌握现场信息，跨越时空界限，快速定位和解决用户问题。

8.3.3现场技术支持服务

浙江赢科电脑有限公司在服务期内会指派一名工程师专门负责用户设备的维护工作，该工程师三年7*24小时响应用户系统维护需求，保障用户系统的正常运行。并且针对用户系统的每一次维护服务均有详细的服务记录。

用户除了可以得到浙江赢科电脑有限公司一线工程师的专业服务外，必要时，还可以得到原厂本地区技术支援中心，大中华地区技术支援中心，亚太区技术支援中心，乃至产品设计者的实验室和工厂技术支援中心的全面支持。

8.3.4售后服务要求

1、免费服务期：3年（在项目验收合格后开始计算），在该服务期内，免费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。如果我单位在售后服务中承诺时间超过3年的，按我单位承诺计算。

2、响应时间：即时响应，如电话响应无法解决的24小时内到达现场。

3、修复时间：48小时内解决，如未能解决问题则必须采取应急措施，以确保系统的正常工作。

8.4服务时段及相应时间

8.4.1服务时间

硬件设备服务时间：三年7*24小时现场技术服务；

系统开发服务时间：1人/三年5*8小时常驻现场。

8.4.2响应时间

浙江赢科电脑有限公司承诺尽最大努力尽快修复客户报修的维护服务设备，保障客户业务的正常运行。

如果发生软、硬件系统故障，浙江赢科电脑有限公司专责工程师在接到软、硬件问题报告后15分钟之内提供电话支持服务，如果发生硬件系统非宕机的其他故障，浙江赢科电脑有限公司专责工程师将在接到客户报修电话后半小时内提供电话支持，并根据客户要求和实际情况决定是否需要现场维护，并可在24小时内带备件到达临安市水利水电局现场。提供现场技术支持。

8.5故障处理承诺

8.5.1故障级别分类

浙江赢科电脑有限公司为用户提供三年7*24的维护服务，根据用户不同的故障级别启动不同的服务流程，尽快修复故障，恢复设备正常运行。专责工程师可通过电话指导、远程登录或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。同时浙江赢科电脑有限公司将协助用户建立所有硬件设备及相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施，提供更换故障配件步骤或相关技术方案。

根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级故障级别划分如下：

一级：属于紧急问题；其具体现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。

二级：属于严重问题；其具体现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。

三级：属于较严重问题；其具体现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。

四级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

8.5.2故障响应级别

为了保证用户设备故障的尽快解决，若浙江赢科电脑有限公司专责工程师通过远程支持不能解决问题，浙江赢科电脑有限公司工程师将在用户的服务级别时效内立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。

浙江赢科电脑有限公司对到场时间的要求根据设备的服务级别确定：

一级和二级故障（影响业务运行）： 2小时内到达故障现场。

三级和四级故障（不影响业务运行）：4小时内到达故障现场。

8.5.3故障处理

在故障发生后，浙江赢科电脑有限公司专责工程师在到达用户现场后，立刻开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，尽快修复故障并投入使用，主要服务内容包括：

（1）根据故障诊断结果及时进行备件的更换，如故障无法判断时或其它必要时可在大范围内更换设备备件以保证在最快时间内恢复设备的正常使用状态；

（2）对于维护清单以外的非我方供应硬件设备（如软件或其他厂商设备）故障造成的问题，浙江赢科电脑有限公司工程师给出合理的建议。

（3）对未明确原因的问题，浙江赢科电脑有限公司将协助用户进行排查。

对于影响到业务系统运行的一级故障和二级故障，浙江赢科电脑有限公司将在4小时以内恢复。对于不影响业务系统正常运行的三级故障和四级故障，浙江赢科电脑有限公司将在24小时内完成故障修复。

（4）软件版本/补丁的测试与升级，根据原厂商发布的系统软件版本和补丁升级程序，并结合客户的需求和实际情况，为客户提供系统软件版本和补丁测试，实施现场软件版本和补丁的升级服务以及固件升级。

8.5.4故障分析时间

浙江赢科电脑有限公司工程师在解决故障，系统恢复正常运行后，还将继续对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，1个工作日内向用户提交故障分析报告。

8.5.5紧急情况处理

紧急情况的反应和处理是服务质量的重要方面。此次项目的所有设备承担着用户的重要业务。当严重的信息系统故障（如宕机）发生，或影响生产的较大故障较长时间不能得到有效处理时，对用户而言，该故障实际上就形成了紧急情况。

紧急情况处理流程

浙江赢科电脑有限公司为用户定制有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供了三年7*24小时的800热线，并为客户配备了专责工程师，任何时候客户都可以及时找到服务工程师及值班经理对紧急情况进行处理。对于问题的严重程度和紧急程度及相应处理流程，浙江赢科电脑有限公司定义了4种级

危急情况的处理

对于对用户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，浙江赢科电脑有限公司会启动危急情况处理体系。由本地专责工程师提出申请，成立危急情况处理小组。并通知原厂商。原厂商的技术支持中心的相关专家任协调人，本地主管经理任本地组长，相关的工程师和专家任组员。该小组需每天向原厂商相关负责人汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速调动全国的资源，找到问题根源，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。

服务质量管理及监控

为了提高服务水平，了解客户对浙江赢科电脑有限公司服务的实际感受，浙江赢科电脑有限公司每年都会通过专职负责售后商务对浙江赢科电脑有限公司工程师服务质量进行用户调查；同时浙江赢科电脑有限公司还定期对服务质量进行客户满意度问圈调查，从中发现不足，并尽快予以改正和补救。问卷调查以下两个表格为样本。

单次服务指标考核评核表

硬件故障时，备件的供应程度

是否在一次服务中解决问题

对问题的跟踪与总结

服务态度，与客户的沟通情况

服务工程师的技术水平

情况优良中差每个月的巡检服务质量

排障服务的质量

客户机器的连续无停顿运行时间

（因程序原因造成的排除在外）

浙江浙江赢科电脑有限公司有限公司工

程师的技术水平

8.6备件系统保障

8.6.1 维护服务

本项目设备有原厂提供的保修服务，浙江赢科电脑有限公司作为本项目的供货和技术支持商，为了使故障能够尽快定位及时排除，还是准备足够硬件维修经验的工程师，以最快速度赶到现场，作故障预分析处理。同时，协助用户方或直接同原厂联系，携带必要的备件来维修，从而保证最快、最有效地排除故障。

保修期后，用户方可继续购买原厂保修服务或购买浙江赢科电脑有限公司的保修服务。

8.6.2 设备保修说明

对于下列情形，浙江赢科电脑有限公司将不负责免费提供系统维护服务：设备发生故障未正式通知或未由指定人员通知浙江赢科电脑有限公

司；

设备由未经培训人员和/或未按用户手册正确安装与使用；

设备失灵或出现故障是由于用户方技术人员在未经浙江赢科电脑有限

公司有的同意和指导下擅自对设备进行重新安装及整修，或由于用户

方或第三者故意损坏设备所至；

设备失灵或出现故障是由于火灾、雷击等意外事故和任何人力不可抗

拒的因素所致，设备自身故障引起火灾除外。

当上述的情形发生时，浙江赢科电脑有限公司以另收服务费的方式向用户方提供前述保修服务中所述的服务内容。

8.6.3 技术支持能力

秉着“科技为您服务”的服务宗旨，浙江赢科电脑有限公司多年来不断改进服务体系，努力提高服务质量，为此，浙江赢科电脑有限公司成立了符合ISO9001服务质量标准的售后服务体系，为用户提供全方位的系统集成和应用系统服务。

浙江赢科电脑有限公司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、技术服务中心、工程部、等部门组成。在本项目中，浙江赢科电脑有限公司将针对用户实际情况，浙江赢科电脑有限公司将成立专门的项目小组，在人员和技术上给予此项目最大支持和保障。

8.6.4 主要服务资源

浙江赢科电脑有限公司的服务资源将以整合运作的方式为该项目服务，包括以下几部分：

客户服务呼叫中心

全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有效地、受控地得到处理。

技术服务中心

负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务质量问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程项目的实施。该部门服务工程师有多人分别取得认证，包括各类产品认证。

工程部

对项目进行网络线路改造，网络线缆架设，服务器机柜定位，配合技术服务中心对设备进行配送及定位等。

备件资源库

用于用户临时应急、设备更新、升级、扩充现场响应。浙江赢科电脑有限公司备有本次系统招标设备的备件，当用户采购设备发生故障而一时无法排除时，使用备件做替代设备，以保证系统及时恢复运行。

网上服务资源

在浙江赢科电脑有限公司的网站上有建立好的技术服务库，与客户分享技术资源及进行技术交流。

(一)技术支持队伍

浙江赢科电脑有限公司致力于向客户提供以应用为本的集成解决方案，用专业化的IT技术和服务精神为客户提供从需求分析到IT设计、制定解决方案直至实施全面的、规范化的、高品质的技术服务。浙江赢科电脑有限公司的客户支持队伍拥有员工近30人，下设5个部门。

(二)高素质的技术队伍

浙江赢科电脑有限公司多年来一直注重技术人员的技术提升，不断培养技术人员的能力和水平，并投入大量的资金送技术人员参加原厂商组织的各种培训。目前技术服务中心共有30余人，80%以上的工程师一专多能，技术人员占总人数的90%。获得原厂商技术认证资格人数占总人数的30%以上。

8.6.5 应急预案

人算不如天算。从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能遇到不测事件，我们本着高度负责任的态度，针对具体项目设计组织相应的应急预案，在技术、备件、人员、资金等多方面，用具体措施来保障对客户的服务承诺。

应急情况一般是指：

项目经理或服务工程师无法及时抵达服务现场

因突发事件或同类事件并发而造成不能提供有效备件

1)第一次现场服务故障未排除

2)系统宕机且未能确定故障原因

3)不可抗力因素

浙江赢科电脑有限公司将实现与用户项目负责人共同讨论制定紧急预案，在紧急情况发生时启动紧急预案。同时公司将迅速派出高层管理人员赶赴客户现场，会同客户方领导共同协商，调度指挥各方有效资源完成包修工作。针对不同情况我们将单独或同时采取以下几种应急措施。

备机替换

当业务系统不能在约定时间内恢复正常时，浙江赢科电脑有限公司将从临安本地把替代系统运往客户现场，替换故障系统来运行业务程序，保障客户业务系统在最短的时间内恢复运行。如本地没有相应的替代系统且合同约定的恢复时间已过1/2时间故障系统还未恢复，则从杭州公司调运替代系统。

替代系统是同型号同档次机型，特殊情况下不排除启用相似机型，原则是首先保证业务系统的正常运行。当故障系统修复后再替换回替代系统。

紧急调用工程师

庞大的服务工程师及技术顾问队伍，当有突发或并发事件发生时会从各分公司平台或者服务响应平台快速调动后被工程师紧急赶赴客户现场完成服务。

紧急调用备件

当本地无法提供有效备件时，浙江赢科电脑有限公司将要求上游供应商从其他备件渠道紧急调用备件，并在最短的时间内用最快的方式发至临安客户现场。

紧急调用第三方资源

浙江赢科电脑有限公司与许多原厂商及业界同行建立有紧密的商务合作关系，紧急情况下我们可以调用原厂的备件、技术资料、工程师等资源。

(一)远程诊断

紧急情况下浙江赢科电脑有限公司可利用Internet或电话拨号进行远程诊断和故障排除工作，通过各地技术服务中心的主服务器或模拟系统直接确认问题而加快故障的排除过程。

8.6.6 三年7×24小时响应模式

三年7×24小时响应模式是为保证客户关键系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由5×8延长到7×24，仍然采取资深工程师值班的方式，使客户随时随地获得信息和帮助，充足的后续资源可保证在及时响应的同时，在第一时间内赶到客户现场。7×24小时响应模式如图所示：如果把Call Center比作门诊的话，那么7X24小时应该是急诊了，7X24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，客户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间排除故障，恢复正常，最大限度地减少系统故障可能给客户造成的损失。

在这次项目中我们为用户开辟这专有７Ｘ２４小时支持线路。即派专人专线为用户提供７Ｘ２４的支持服务，使用户在关键时刻能够在最短时间得到相应。7X24小时服务电话： 800-810-6009 、400-810-6009。

8.6.7 WEB在线响应模式

Web在线响应模式是利用Internet网络技术，通过计算机界面直接传递信息，该响应模式是对前两种响应模式的补充，web在线响应模式具有前两种响应模式无法比拟的优点：信息量大、方式灵活，通信双方即可选择在线联系方式和座席直接交流，也可选择非在线方式，自己查找相关信息，自我服务；数据传递迅速便捷等等特点，我们的技术服务中心利用外部网站可为客户提供信息查询，故障申报，升级软件下载，系统维护手册，网上技术交流等服务，同时，对于大型项目或客户我们还可提供定制主页服务，将与该客户相关的信息放在定制主页上，供客户查询。随着Internet应用的不断普及，我们将继续在服务上创新，不断推出新的web服务。

8.6.8 E-Mail支持响应模式

我们将向用户提供7X24 E-Mail即时服务，可以在半小时内响应客户技术需求，2小时内提出解决方案。

8.6.9 远程接入支持模式

我们将向用户提供7X24供远程接入方式对买方系统问题进行检查、诊断和分析。我方工程师仅在得到买方许可的情况下方可访问买方系统（用户方提供

登录方式和密码，提供相关授权），并且用户方应确保所访问系统的安全，同时保证数据完整性。

现场技术支持模式

按照用户要求，我方在下列情况下并且一般通讯手段的咨询和远程联机不足以解决，可根据用户具体情况，就近安排工程师赶到现场解决问题。工程师在服务完成，并得到用户确认后才离开现场。

（1）故障处理；

（2）配合买方进行系统故障定位；

（3）配合买方对系统进行优化实施。

技术支持服务主导思想

完善的技术支持及系统维护服务计划是系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。我们的宗旨是“我们的产品就是服务”，而技术支持和系统维护则是我们优质服务的重要体现。

系统维护的主要目的是为了保障系统的正常运行，为了达到这个目的，我们认为大体有几个思想：

系统维护以预防为主，在系统平台建设完成之后，系统集成商应有责任帮助客户建立一个无忧环境，其主要内容就是建立一套完整的规章制度，并运用一整套系统和网络管理工具以保障网络、主机等系统的正常运行。

系统维护的大量基础工作还得依靠各级技术队伍，仅仅依靠集成商的力量肯定是不够的。在工程的整个过程中，我们会尽可能地帮助用户建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。

系统维护的主要工作还需要集成商来完成。我们将有一套完整的分阶段的系统支持维护体系，包括支持维护的机构和计划，以及相应的责任和承诺。

以下我们将对各个阶段的系统支持和维护作具体的描述。

系统保修期阶段：

在系统的保修和维护期这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作将移交到浙江浙江赢科电脑有限公司有限公司售后维护的长期的专门性组织--浙江浙江赢科电脑有限公司有限公司技术响应中心进行，并在部门内成立用户纵向网项目

组，以下简称“技术响应中心用户项目组”，确保全系统在保修期内、乃至以后的相当长时间内的安全、稳定、高效的运行。

投标书售后服务范本 (1)

一公司简介 上海龙日企业集团 上海龙日科技发展有限公司（ISO9001：2000认证企业）上海汇策电子系统集成有限公司（ISO9001：2000认证企业） 上海龙宇科技发展有限公司 公司介绍及业务概述 2007年度 公司概述及荣誉篇 上海龙日科技发展有限公司是在中国网络集成和服务领域及IT产品分销中一直是处于领先的公司之一.与多家国际知名IT产品厂商有着广泛的多样的合作, 以及为许多大中企业及政府事业单位和金融系统提供技术咨询和全方位服务。2005年后我们通过了英国摩迪国际认证有限公司的ISO9001：2000企业销售及售后服务质量体系国际认证并建立了自己的客户呼叫中心50，相信我们对自身的不断提升，我们将会和新老客户开创更深更广泛的更优质的业务合作。 通过努力，我们取得了与Microsoft、ORACLE，HP、IBM、DELL、CISCO、SUN,LUCENT,3COM,APC,Polycom,EPSON,PANASONIC,DELL,NEC,TOSHIBA, 3COM,LENOVO，ACER等国际知名厂商多方位的合作，并在产品推广方面取得骄人业绩。基于与众多厂商的默契配合以及他们的大力支持，相信我们能够为您提供最新技术的产品，全面的技术信息和产品集成方案。同时最大限度的满足您对产品多厂商支持的需求，从而最大程度的保护您的投资真正做到资源优化，技术领先。更重要的是,经过我们对产品推广和销售的累积,我们已经取得了一定的规模效应,因此我们能够做到以更为合理的价格向您提供众多厂商的优质产品。 我们的主流业务伙伴： ●中央政府及上海市政府，区政府下属机关和事业单位 ●电力系统和金融保险系统 ●外资和国资的大型制造行业 ●传统中小企业客户 我们的团队现有员工100余人，组成了紧密而协调的功能性部门 ●系统集成软件开发部 ●营销顾问部 ●技术支持及IT外包服务推广部 ●全时段客户呼叫中心 ●商务咨询部 ●仓储管理部 ●物流配送中心 ●财务审计部 ●人力资源部

工程质量保证及售后承诺方案

售后服务承诺 致：沈阳市大东区城管局、大东区政府采购中心：根据“大东区交通工程设计、监理、施工队伍库招标文件”[项目编号：dd（p） 2013-0224]的规定及本公司对招标文件的理解，对该项目做出如下质保及售后服务承诺 书： 一、售后服务承诺 1、质量保证：分部分项工程一次交验合格率100%，全部工程一次交验合格。 2、工期保证：签订合同后7日内连同人员、机械及检验仪器同时进场。在甲方资金不到位的情况下，保证连续施工，保证按工期完成工程，并验收后达到合格标准。 3、保修期：执行招标文件及国家相关标准规定。（详见附后“确保施工质量承诺书”） 4、售后服务响应时间：工程需要维修时，接到保修电话2小时内做出响应，24小时内到达现场。 5、服务工作时间：每周7天，每天24个工作小时全天候服务。 6、竣工验收资料完整、规范、有效。 二、售后服务保证 1、公司实力保障：我公司两支灵活机动的售后服务队伍，产品营销部专门设立售后服 务电话。 2、售后服务体系保障：公司将对本项目所涉及街路建立数据档案，方便快速响应。 3、维修响应程序：接到用户报修小时内到实地进行维修分析维修报告，录入 档案。 4、质量保质期后：人工免费，材料费按市场价收取95%（如获得包工包料维修资格）。 三、验收规程 （一）验收规程、内容 1、收到中标通知书后规定时间内，按招标文件要求，及时缴纳履约保证金。并与业主 签订施工合同。 2、合同签订前，组织相关的人员、机械设备、试验及检验仪器做好入场准备。 3、所使用涉及到质监、安检的测量仪器及机械工具均在检验检定合格期内。 5、分部分项工程采取自检与联检，并建立可追朔性的检查记录档案，保管好档案。 6、全部工程交验，公司将由项目负责人牵头，组成以项目经理为组长，由项目部质检 员、专职安全员、施工队长及公司质检部人员组成的小组进行自检，然后再报请监理及 业主验收。 （二）产品确认 1、根据招标文件、补遗文件、施工图纸验收产品。 2、根据由监理、设计单位签证的变更图纸、说明、会议记要等验收产品。 3、遵照产品的国家标准、行业标准验收产品。 四、投诉体系及联系方式 1、联系方式：沈阳市奉通道路设施有限公司联系人：***经理 联系电话联系传真 联系地址：沈阳市于洪区沈大路116号

售后服务技术方案投标文件

售后服务技术方案投标文件 八、售后服务方案服务承诺工期我们将采取交钥匙方式完成本项目，并严格按照《设备供货合同》提供设备供货及服务。 XX电脑有限公司为保证XX市水利水电局本次项目的顺利建设，本次设备采购、到货、安装、调试工作应在合同签订后15天内完成，项目实施详细进度计划如下： 1、最终用户: XX市水利水电局 2、交货地点：XX市XX市水利水电局 3、工期： 项目完成日期 1、设备到货合同签订后5天 2、设备完成安装调试合同签订后5天内 3、设备验收系统投入运行后5天内安装、调试与验收 1、XX电脑有限公司将提供原厂商授权工程师对本项目主机系统、系统平台软件等设备的正常安装、调试和运行的整套附件、配套件和材料；交货时提供主机系统、系统平台软件等设备的各项技术文档。 2、XX电脑有限公司按国家有关行业管理部门规定的ISO 质理管理标准、机房环境标准、系统应用平台要求进行设备安装调试。 3、XX电脑有限公司保证设备均为制造商原产原装并通过国家认证，保证所提供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。货物到达用户

指定的现场后，由XX电脑有限公司与用户共同核对装箱单，共同开箱（若有争议，请质检机构检验确定），依照合同的货物清单清点，并进行签字确认。 4、XX电脑有限公司保证在项目实验过程中，若牵涉到与第三方产品集成工作，XX电脑有限公司保证将同其他供应商通力合作，并提供强力的技术支持。 5、XX电脑有限公司保证其提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在使用寿命期内具有满意的性能，XX 电脑有限公司对由于产品设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责与原制造厂商并协助解决,在满足用户需要的前提条件下提供最佳处理方式。 6、XX电脑有限公司承诺本次提供的所有设备满足标书要求，对标书中的变更修改内容以本合同的设备配置附件为准。XX电脑有限公司承诺所有的设备满足技术完整性要求。如有线缆、附件等遗漏，影响设备安装和运行，由XX电脑有限公司承担并负责解决,直至达到平台和用户最终要求为止。 7、XX电脑有限公司承诺所有设备按用户规定时间到达并组织相关项目验收流程： 第一阶段在合同规定的所有货物到货后，由用户或第三方监理公司对设备到货进行到货验收（清点设备及附件是否齐全，加电是否工作正常等工作）如出现货物与合同清单不

投标人针对本项目的售后服务方案

投标人针对本项目的售后服务方案 一、售后服务承诺书 我公司及时为用户提供优质的售前、售后服务，开展的客户服务活动主要包括：售前咨询；备品配件供应；免费送货到指定地点；用户巡访；投诉处理；现场处理和用户培训等。 扬州豪峰电子电器有限公司对广大用户郑重承诺： 1、严格遵守我们的质量方针----通过全员参与和持续改进，不断为客户提供优质产品和满意的服务。最大限度满足客户的需求和期望； 2、产品在合同规定到达运输地点之前造成的一切损失由我公司负责； 3、您在使用和维护过程中发现的产品质量问题，我公司将责无旁贷按您的要求采取相应合理的解决措施； 4、经确认需要到达现场进行处理的问题，我公司将安排人员12小时以内到达现场进行处理； 5、随时接受用户的信息，并向广大用户承诺，用户的任何咨询、投诉及要求，我公司将于2小时内给予答复，并提供具体处理意见。 二、产品质量承诺 我公司一贯坚持“质量第一、信誉至上”的原则，以品种求发展，以质量求生存，在生产经营活动中坚持按ISO9001：2000质量管理体系标准认真要求自己，在此我们郑重声明：

1、我公司对所提供的电缆连接器实行三包，实行保用一年，在正常使用一年内，如使用中发现有电缆连接器的质量问题，一经发现无条件退还。如导致系统故障，我们将承担全部责任。 2、我公司提供的电缆连接器包装安全结实并采取防潮、防尘、防腐、防喷、密封等方法。设备包装在坚固的封包盒中，适月长途运输、搬运等，公司产品及其包装和运输完全符合国家行业标准及本公司企业标准。 3、我公司保证所供产品是全新产品，对质量完全负责。 4、我公司所提供的产品全部采用优质原材料生产，对公司的产成品提供了强有力的质量保障。 5、公司产品全部实行三级质量检测制度：①原材料进厂检测；②生产车间生产检测；③成品入库、出库检测。 扬州豪峰电子电器有限公司

投标售后服务承诺书,承诺书

投标售后服务承诺书,承诺书 8、如招标方有产品升级、更新、换代、维修等需求时，我方承诺以优惠价格提供售后服务。 以上是我方对该工程的售后服务承诺，若我方达不到甲方要求及我方承诺标准，在售后服务中给招标方造成巨额损失，我方甘愿受法律法规处罚;承担由此造成的责任，并赔偿由此造成的一切经济损失。 篇二 致：______有限公司 根据贵方招标编号为______的____________项目的投标邀请，对该项目做出如下售后服务承诺书： 1、质量保证：我公司保证本次所投标的产品均为厂家原包装，符合国家质量认证中心3C认证标准要求，提供产品技术资料(包含产品目录、使用说明书、合格证及使用指南); 2、供货安装时间及技术培训：我司在本次招标采购中若中标，在接到中标通知书后二个工作日与用户签订采购合同，并在三个工作日内向用户提供货物并安装。而且提供的所有产品负责免费送货、安装、调试，直至设备正常运行。同时，我公司还负责向用户培训设备的使用操作和简单维护，并于客户签订售后服务协议，以保障客户利益。 3、保修期：我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品连同配件上门保修三年，提供上门服务，无需用户送修，并提供终身技术服务支持，和维修。在设备使用期间的耗材均按市场惠价格供应，不收取上门服务等。 4、响应时间：我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，坚持每月定期回访，巡回检查及保养以延长机子寿命。保修期内，产品若发生故障，我公司在接到用户报修信息后，福州市内用户2个小时内到达维修现场并到位检修，市外用户4个小时内到达维修现场并到位检修，在8个小时内修复。特殊情况在12个小时内无法修复的，我司将提供备用设备给客户免费使用。保修期内因设备性能故障检修多次仍不能正常使用的，我司将无偿更换新设备。在超出保修期后，如产品发生故障，我公司可派技术员免费上门服务,如需更换配件，配件均按市场惠价格供应。 5、服务工作时间：对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，我公司坚持每周7天，每天24个工作小时全天候服务。 6、我公司保证所提供的所有消耗材料均为原装正品，决不提供替代品牌耗品或假冒伪劣耗品，以确保设备的良好运转。 篇三 根据贵方为20___年___月___日_________招标项目的投标邀请，我方对该项目做出如下售后服务承诺： 1、有合法的、经生产厂家认可的销售渠道，所提供的货物保证是全新原厂正品，且得到生产厂家提供的在中国大陆标准的技术支持和售后服务。 2、对合同条款、付款方向全部予以响应。 3、对使用单位提供技术培训与保养常识培训。 4、提供整套工程系统“保修服务”，且保修期内提供“每季度一次”的设备维护(包括压力系统测试、出水温度检测、电控系统检测、空气循环系统检测、补水系统检测等)。 5、设备投入运营后，质保期内整套工程故障免费维修，并提供免费维保;以惠的价格供应所需零配件及耗材，免收服务费。 6、维修响应时间：接到故障通知后必定在24小时之内做出答复，一般问题在48小时之内解决，如遇重大问题或其他暂时无法迅速解决的问题在一周内解决。

系统集成投标文件售后服务方案.doc

售后服务方案 我公司作为国内领先的IT服务提供商，技术支持服务体系在业界一直深受用户的肯定和好评，在xxxxxxx2014年度政法装备采购项目中，我们在我公司现有服务体系的基础上，秉承“以客户满意”为最终目标的理念，制定了针对项目特点的技术支持服务。 我公司的技术服务体系，是一套IT组织用来计划、研发、实施、运做高质量的服务标准。同时，公司承诺对技术支持服务中的完善性维护、适应性维护和改正性维护需求分别进行响应。 我公司有着丰富的售后服务经验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉政府业务，且具备过硬工作作风的员工队伍。公司的技术支持中心，可为用户提供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后服务。可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。持续的服务保障体系、真正的用户化服务模式及迅速的维护响应是我们服务的特点。这种服务打破了一般的“快速响应，热情周到”的服务范畴，而使服务提升到“长期保驾，全面负责”的运行级的服务水准。 1.1服务内容 1.1.1电话/传真支持服务 xxxxxxx2014年度政法装备采购项目技术支持中心将设立技术支持/售后服务热线电话/研发热线/传真。用户可通过拨打服务热线电话进行故障保修或技术咨询。同时，我们将提供xxxxxxx2014年度政法装备采购项目技术支持中心负责人的手机，该手机24小时开机，提供全年7×24小时的全天候售后服务。 另外，用户可通过短信、即时通讯工具QQ、微信、邮件等通信方式获得售后支持服务。

1.1.2现场服务 在质量保证期内，我公司工程师定期到用户现场对系统进行现场维护，对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析，并提出相应的解决方案。 此外，现场响应时间为自收到用户的服务请求起8小时内，指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。遇到重大技术问题，我方将及时组织有关技术专家进行会诊，并在到场后6小时内采取相应措施以确保系统恢复正常运行。 1.1.3系统更新升级 应用软件在保证期内如有升级版本，我方提供免费为用户更新。软件运行维护期的服务不收取额外费用。 1）质量保证期内，我公司免费对系统进行现场升级，完成系统升级后，向用户提交升级后新版本介质及升级技术文档； 2）根据应用软件系统的运行情况，对我公司开发的应用软件系统进行完善升级，升级后我公司向运维单位提交新版本介质、《用户手册》、《管理手册》。 1.1.4后期技术培训 根据系统运行和日常维护工作情况，结合用户对今后系统发展规划和需求，有针对性的提供有关培训和咨询服务，提高用户系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。我公司将派遣资深技术工程师到用户工作现场，对各种技术问题和软件的安装及配置方法，进行现场指导和培训。 1.1.5系统咨询服务 根据系统运行实际状况，结合用户对今后系统发展规划和需求，我们长期提供有关系统安装、调试、使用、维护、升级、IT技术发展趋势等方面的免费咨询服务。

九、售后服务承诺及方案 .doc

九、售后服务承诺及方案 1）售后服务流程

2）售后服务承诺 承诺若我方中标后，将在接到书面通知后3个工作日内提供所需技术资料对招标文件和合同条款的承诺： 我公司承诺按技术要求表和合同条款响应书来积极响应招标文件和合同条款的要求。 本批产品质量承诺： 对本批产品严格按照国标和用户的要求生产，质量优于国家标准。本产品质量保证期为12个月。我公司承诺对产品质量实行“三包”。 检测一次性合格承诺： 售后服务承诺： 产品质保期为：12个月。在保修期内对产品实行“三包”服务，设备出现质量问题，在接到用户通知后2小时内做出响应，8小时内制定出方案，并在24小时之内派技术人员到达现场解决问题。 凡因供方采购、设计、制造原因引起的产品质量问题，供方免费予以维修、更换，达到用户满意程度；重大问题，用户有权要求退货，供方无条件接受，并承担相应经济损失。质保期满后，供方对产品实行有偿服务。积极配合产品的检修维护和保养，供方只收取材料费。 对于其它因素（如人为破坏、系统原因、不可抗力）引起的产品损坏，应需方要求供方有责任为之处理，并按双方协议办理。 技术服务承诺： 质保期内设备出现质量问题，在接到用户通知后2小时内做出响应，8小时内制定出方案，并在24小时之内派技术人员到达现场解决问题，质保期后终身跟踪服务（即仅收取材料零件费） 培训指导承诺： 在设备生产过程中或设备交付使用后，我公司可在本公司或用户处对用户的操作人员和维护人员进行免费培训，一般培训时间为2个工作日，培训人数由用户指定，培训内容大致为设备检修、运行维护、操作及更换保养和安全知识等课程，培训教员均由我公司经验丰富的工程师担任，时间安排可由用户决定。供方长期对需方人员进行免费培训（如有需要） 现场指导安装调试承诺： 在用户对我公司产品进行安装的过程中，公司将派出人员免费提供现场服务，对于因我公司产品质量引起的技术问题，我公司将及时快速地解决，对于用户本身技术条件或设计疏忽引起的问题，我公司技术服务人员也会尽力协助用户

投标产品售后服务方案

投标产品售后服务方案 投标产品售后服务方案项目名称: 招标编号: 日期: 德力西电器有限公司对确保什么自己写项目将在售后服务方面实行全方位服务,具体方案为: 1、在质保期内,因卖方所供设备制造质量问题出现设备故障时,卖方在接买方通知后,24小时内赶到现场,免费予以排除故障、修复或更换零部件,并赔偿买方因此造成的损失。 2、在质保期内,因买方使用不当原因出现设备故障时,卖方在接买方通知后,应在上述条款中的时限内赶到买方现场,帮助排除故障、修复或更换零部件,需更换零部件时,酌情收取成本费。 3、在质保期内如发生买卖双方对故障责任有分歧时,卖方应在规定时间内赶到现场先修复、再协商解决。 4、在质保期满后,出现设备故障时,卖方仍需做好售后服务,并在上述时限内赶到现场,及时处理解决。 5、产品终身免维护,维护方案见下页,产品寿命年限终身维护。 6、售后服务内容和售后服务网点人员配置表 7、售后服务人员技术情况 售后技术负责人:姓名,学历:大学,专业:电气,职称:工程师,工程项目经历:甘肃水电站工程、河西20kv变配电工程、嘉陵江水利枢纽工程、上海世博工程等,担任职务:售后负责人、工程总调度。 售后技术员:姓名、姓名,学历:大专,专业:电气,职称:助理工程师,工程项目经历:甘肃水电站工程、马钢工程、苏州环球大厦工程、大厦工程、苏州工程等,担任职务:技术支持、售后技术员 我公司售后服务部是专门负责现场培训、售后服务、技术咨询等为客户服务的专业部门,由多名具有丰富经验的技术员、技师、中高级工程师组成,每位工作人员都能独立完成各项工作（包括指导安装、调试、维修、保养等）,满足客户的合理要求。 指导安装调试:在用户进行高低压设备、高低压元器件安装过程中,公司将派出人员提供现场服务。我公司在全国各省为重点的大、中城市设立了多个公司的物流中心及售后服务机构,并配有专业人员,均受过专业技术培训。此外,还建立了每半年一次用户巡检制度。 免费技术培训:根据需方的要求,我方将视具体情况选派经验丰富的工程技术人员对贵方的相关技术人员进行技术培训,内容包括设备操作及基本维护等。 质保期内免费包修:产品质保期内因产品制造原因造成的损坏或不能正常工作时,我公司免费提供维修服务,无偿更换损坏的元件、配件。我方质量保证期为货物最终验收后24个月,质保期外实行终身维修。 提供备品备件:某个公司在全国各省为重点的大、中城市设立了多个公司的物流中心,各物流中心有足够合理的高低压电器元件库存,保质期内,随机免费提供设备质保期内所需的备品备件及易损件,免费提供存放部分重要元件备品于用户单位供用户维修更换,一年内如因产品本身质量问题,免费向用户提供元器件维修更换,一年后维修更换所需元器件,按出厂价让利提供。 迅速响应:保证在接到用户需求时间内做出响应,根据距离各省市售后服务点的距离远近2～24小时内保证派专职技术服务人员到达现场（市区2小时内到位,不在服务区范围内的最迟36小时到位）。

项目售后服务方案两篇

项目售后服务方案两篇 篇一：项目售后服务 项目售后服务与技术支持流程 1.一般事务流程 本投标人始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务。本投标人技术支持和伴随服务常规流程简单快捷，具体如下图：

图：项目售后服务与技术支持一般流程图

1.紧急事务流程 图：项目售后服务与技术支持紧急事务流程图 应急启动流程：应急处理工作小组从系统使用人员、系统运维人员

的故障申告中得知信息系统异常事件后，应在第一时间赶赴信息系统故障现场。 应急处理工作小组针对信息系统事件做出初步的分析判断。若是电源接触不好、物理连线松动或者能在最短时间内自行解决的问题，及时按照有关操作规程进行故障处理，并报领导小组备案；否则，应急处理工作小组将故障大致定性为设备故障、线路故障、软件故障等故障之一，及时告知领导小组，并采取措施避免事件影响范围的扩大。 应急处理工作小组向领导小组报告，在领导小组的授权后启动相应的应急预案。针对灾难事件和影响重要业务运行的重大事件，还要及时向上级机关进行报告。 应急处理工作小组根据故障类型及时与外部支持人员取得联系。其中，设备故障的，可与设备供应商和集成商联系；软件故障的，可与系统集成商联系，由系统集成商进行现场或远程技术支持；各方密切协作力求在短时间内恢复正常。 应急处理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下，充分利用应急预案的资源准备，采取有力措施进行故障处理，及时恢复信息系统的正常工作状态。 应急处理工作小组通知业务部门信息系统恢复正常，并向领导小组

投标书售后服务承诺书

投标书售后服务承诺书 篇一：标书售后服务承诺 售后服务承诺 1、保修服务 我公司承诺所有产品3年内提供免费的维修、维护保养服务（人为或自然灾害的原因损坏除外）。 2、本地化服务 在邢台设有分公司，提供长期的本地化服务。 3、备品备件服务 核心设备提供备机，其他设备提供充足的备件，故障不能及时解决时及时更换备品备件，保证系统正常运行。 4、服务响应时间 保修期内，我公司承诺根据故障处理流程，0小时响应，常驻人员通过监控软件远程解决故障，如果通过监控软件远程不能解决，根据故障现场与市公安局的距离，现场技术人员将在0至3小时内赶到现场，并在8小时内完成用户有故障产品的维修，8小时内无法解决问题的，更换备品、备件，12小时内恢复通信，故障解决后通知用户并录入档案，将故障产品返厂维修并查找故障原因。 售后服务小组召开会议研究故障原因，并制定响应方案防止相同或相似的故障再次发生。

5、巡回检修服务 除了系统出现问题时及时响应外，客户服务工程师还将到现场定期访问（4次/年），其巡检内容包括： ? 了解系统运行情况； ? 诊断操作系统问题； ? 解决客户系统问题； ? 系统健康检查； ? 预防性软件安装； ? 给予用户与系统相关的技术支持及咨询； ? 填写巡检报告定期提交市公安局和公司总部。 6、故障解决流程 7、特殊情况处理 如遇重大突发事件（如自然灾害、人为因素造成系统大面积故障等）或特殊时期（如系统软件全面升级、上级检查、执行重大任务等），确需人员值守时，我公司将派技术人员，提供7*24小时服务现场服务，直至系统恢复正常运行或特殊时期结束。 如果核心设备出现故障，影响全网或部分网络正常运行，我公司将及时更换备机，恢复业务，保证将损失降到最低。篇二：售后服务承诺书 安徽东冠器械设备有限公司就此次对投标南阳理工学院工业微生物重点实验室建设项目三标包第11项名称：不锈钢立式高压蒸汽灭菌器，型号：LDZX-50KBS，生产厂家：上海申安医疗器械厂，所售产品售后作如下承诺：

投标人售后服务计划及承诺

投标人售后服务计划及承诺 一、验收： （一）验收方式： 1、投标人负责把所中标设备运送到交货地点，与使用方指派人员共同确认设备 的数量、品质、型号、外观； 2、投标人与使用方指派人员共同现场对设备开封，按设备随机清单逐一清点、 核实并确认无误； 3、按招标方的要求，现场对设备逐一安装调试，保证设备正常运转，验收合格 后使用方签署验收结算书。 （二）验收标准： 按招标文件中对设备的要求； 二、交货时间及地点： 1、交货时间：合同签订后xxxxx日内。 2、交货地点：xxxxx ，上门安装调试、验收。 付款方式：xxxxxx 三、投标人售后服务计划及承诺： 为确保办公自动化设备采购《xxxxxx》项目按时、保质顺利完成，建立专职项 目组。 （一）项目实施组织机构： 项目经理：1名，姓名：xxxx ，联系电话：xxxx 项目监理：1名，姓名：xxxx ，联系电话：xxxx 项目技术员：6名；项目协调员：1名；项目采购：1名 （二）保修期限：xxxxx五年全保；终身免费上门服务。 其余参照相关国家法定标准及设备生产商服务标准执行。 （三）服务费用：保修期内免收设备的维修、维护费、软件升级费和零件费；

保修期外终身维修只收取设备的零件成本费，免收设备维修费并 长期为使用方提供技术服务。无任何差旅费、食宿费用。 （四）服务效率：对于货物本身的故障，在接到故障通知后市内2小时，地、州8小时内到达现场并免费负责修理、更换缺陷或损坏的零部件或整 机。接到通知后在规定时限内到达现场维修设备（包括软件）并 于2小时内修复完毕，正常运转。 （五）服务备机：针对本项目本公司提供xxx台计算机作为备用机，在2个工作日内设备故障无法修复，本公司负责免费提供备机给使用方，保证 使用方正常办公。 （六）服务方式：本公司承诺所有投标产品均实行免费上门服务。 （七）服务支持：本公司负责设备的现场安装调试，确保设备正常运行；本公司负责提供设备的合格证、装箱单、保修卡、用户手册、技术说明书； 本公司负责向使用方免费提供长期的技术咨询与指导，并随时帮 助用户解决在使用过程中遇到的各种问题； 本公司负责向使用方在保修期内免费提供每季度一次的现场巡检 服务； （八）服务培训：A、培训内容： a)介绍投标产品基本结构及作用； b)讲解投标产品操作、安装及使用方法； c)讲解投标产品的日常维护，常见故障的处理方法； d)讲解投标产品相关网络基础知识； B、培训方式：采用现场和集中培训，具体时间、地点由双方协 商。 C、培训费用：对用户进行免费培训，所有费用由我公司方负责。（九）服务时间：本公司承诺为此次投标项目提供7×24X365全年服务。 （十）服务力量：本公司现有博士xx名、副教授xx名、高工xx名、讲师xx名、

投标文件中的质量保证及售后服务计划范文

投标文件中的质量保证及售后服务计划范文 质量保证及售后服务计划(一)：质量保证与售后服务承诺质量保证与售后服务承诺 一、质量保证 本书作为我公司 xxxxx公司对xxxxxxxxx提供的质量保证的证明。我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任： l、提供的设备是全新的、符合国家相关技术标准或行业标准、国内相关部门手续完备、具有制造商质量保证书（或合格证明）的设备； 2、提供的设备符合投标文件承诺和所签合同规定的技术要求； 3、保证“售后服务承诺书”全部内容的满足； 4、每件设备和器材配件齐全、包装完整、完好未拆封； 5、保证严格按照国家相关规范进行安装和调试，并保证所有投标产品质量符合国家相关法律、法规和规定的要求，保质期按照国家相关规定执行。本保证书自投标日起60日内有效，如我方中标则至设备保质期满为止有效。 二、售后服务承诺 （一）、服务目标 用户第一，信誉第一，优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。 （二）、服务内容、范围 为业主提供最满意服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由技术人员确认设备无任何故障后，再向用户发送货物产品，并制定以下服务条款。 1、我公司承诺针对本项目所提供的设备进行技术培训培训内容包括运行操作、维修保养，及设备简易故障的判别、排除。 2、建立7*24小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通；值班电话：xxxxxxxx，项目负责人：xxxxxxxx

投标售后服务方案

投标售后服务方案 致：xx公司 我公司保证按照招标要求对所供产品免费保修一年，保修期自系统验收合格并移交投入使用后开始计算。 一、保修期内维修保养计划书 1、售后服务 产品运抵现场，我方项目人员抵达现场参与开箱检验，并提供有关产品的搬运、仓储、注意事项的技术咨询服务： （1）设备进行安装调试阶段，我方技术人员到现场协助安装调试指导； （2）安装完毕后协助进行通电试验； （3）产品实行两小时服务； （4）产品在质保期出现非人为因素的任何质量问题由我方解决，所产生的一切费用由我方承担； （5）一旦出现质量问题，由我方承担由此造成的损失，并承担检测，善后，赔偿损失 等相关费用； （6）一旦出现质量问题，我方两小时内到场进行更换； （7）我方提供的设备开箱后发现任何问题（包括外观损伤），须以使用方接受的方式加以解决； （8）我司在工程所在地设有售后服务部门并且设有备件仓库，工程竣工后在工程所在地仓库设立不少于2％的备品备件，能保证备件供应。 二、保修期外维修保养计划书 1、服务范围 （1）产品质量情况回访，每季度一次； （2）随时进行设备运行故障排除；两小时接听报修电话，及时赶到现场，并提出解决方案。

三、售后服务计划 1、产品到货后由我司消防专家为消防器具安装工人做产品知识讲座，和安装规范知识讲座。次数根据现场情况而定。 2、产品安装完毕，由我司专家及技术人员根据现场需求到工地配合现场相关人员进行 调试工作，确保设备正常。并协助做好工程完工移交工作。 3、工程移交使用后，根据现场需求由我司专家为用户单位维护工人做产品知识讲座， 和安装维护规范知识讲座。 4、质保期内，我司销售及技术人员每年四次现场回访，对产品使用状况做跟踪调查， 解决技术问题。 5、遇到紧急突发问题，我司承诺两小时内及时反馈，两小时内专业人员到现场调查问题，并迅速提交解决方案，以最短时间解决问题。并安排专人负责该项目的售后服务。 投标人（签名盖章）： 法人代表或法人授权代表（签名或盖章）： 日期：20xx年xx月xx日

售后服务技术方案-投标文件

八、售后服务方案服务承诺 工期 我们将采取交钥匙方式完成本项目，并严格按照《设备供货合同》提供设备供货及服务。 浙江科电脑有限公司为保证临安市水利水电局本次项目的顺利建设，本次设备采购、到货、安装、调试工作应在合同签订后15天内完成，项目实施详细进度计划如下： 1、最终用户: 临安市水利水电局 2、交货地点：临安市临安市水利水电局 安装、调试与验收 1、浙江赢科电脑有限公司将提供原厂商授权工程师对本项目主机系统、系统平台软件等设备的正常安装、调试和运行的整套附件、配套件和材料；交货时提供主机系统、系统平台软件等设备的各项技术文档。 2、浙江赢科电脑有限公司按国家有关行业管理部门规定的ISO质理管理标准、机房环境标准、系统应用平台要求进行设备安装调试。 3、浙江赢科电脑有限公司保证设备均为制造商原产原装并通过国家认证，保证所提供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。货物到达用户指定的现场后，由浙江赢科电脑有限公司与用户共同核对装箱单，共同开箱（若有争议，请质检机构检验确定），依照合同的货物清单清点，并进行签字确认。

4、浙江赢科电脑有限公司保证在项目实验过程中，若牵涉到与第三方产品集成工作，浙江赢科电脑有限公司保证将同其他供应商通力合作，并提供强力的技术支持。 5、浙江赢科电脑有限公司保证其提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在使用寿命期内具有满意的性能，浙江赢科电脑有限公司对由于产品设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责与原制造厂商并协助解决,在满足用户需要的前提条件下提供最佳处理方式。 6、浙江赢科电脑有限公司承诺本次提供的所有设备满足标书要求，对标书中的变更修改内容以本合同的设备配置附件为准。浙江赢科电脑有限公司承诺所有的设备满足技术完整性要求。如有线缆、附件等遗漏，影响设备安装和运行，由浙江赢科电脑有限公司承担并负责解决,直至达到平台和用户最终要求为止。 7、浙江赢科电脑有限公司承诺所有设备按用户规定时间到达并组织相关项目验收流程： 第一阶段在合同规定的所有货物到货后，由用户或第三方监理公司对设备到货进行到货验收（清点设备及附件是否齐全，加电是否工作正常等工作）如出现货物与合同清单不匹配或货物由于运输造成的故障将按合同要求更换新产品； 第二阶段在设备安装调试完成后2天内由用户或第三方监理公司对设备组织验收（项目经理应提前一天通知用户单位项目负责人，并且准备好全部与验收有关的各种验收文档与技术文档，陪同用户项目组验收人员对工程进行验收，相关技术负责人进行讲解，并且向用户验收组人员演示各种功能）。 项目验收合格后，应向用户项目组人员提供全套施工文档、技术文档（书面、电子），并且进行技术交底，并且根据合同中规定的各项要求，对用户相关技术人员进行培训等,在2015年03月底前完成交接工作。 质保服务 1、浙江赢科电脑有限公司提供三年现场技术服务，包括免费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。 2、签订合同时提供所投本项目设备的原厂商授权承诺原件。

售后服务方案67208

1.3 本项目售后服务与技术支持计划 1.3.1 项目售后服务与技术支持流程 1.3.1.1 一般事务流程 本投标人始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务。本投标人技术支持和伴随服务常规流程简单快捷，具体如下图：

图：项目售后服务与技术支持一般流程图 1.3.1.2 紧急事务流程 图：项目售后服务与技术支持紧急事务流程图 应急启动流程：应急处理工作小组从系统使用人员、系统运维人员的故障申告中得知信

息系统异常事件后，应在第一时间赶赴信息系统故障现场。 应急处理工作小组针对信息系统事件做出初步的分析判断。若是电源接触不好、物理连线松动或者能在最短时间内自行解决的问题，及时按照有关操作规程进行故障处理，并报领导小组备案；否则，应急处理工作小组将故障大致定性为设备故障、线路故障、软件故障等故障之一，及时告知领导小组，并采取措施避免事件影响范围的扩大。 应急处理工作小组向领导小组报告，在领导小组的授权后启动相应的应急预案。针对灾难事件和影响重要业务运行的重大事件，还要及时向上级机关进行报告。 应急处理工作小组根据故障类型及时与外部支持人员取得联系。其中，设备故障的，可与设备供应商和集成商联系；软件故障的，可与系统集成商联系，由系统集成商进行现场或远程技术支持；各方密切协作力求在短时间内恢复正常。 应急处理工作小组在上级机构或外部支持人员的配合下，充分利用应急预案的资源准备，采取有力措施进行故障处理，及时恢复信息系统的正常工作状态。 应急处理工作小组通知业务部门信息系统恢复正常，并向领导小组报告故障处理的基本情况。重大事件形成文字资料，以书面形式报告给上级机构。 总结整个处理过程中出现的问题，并及时改进应急预案。

招投标售后服务承诺书模板

五、售后服务 我公司承诺所有由我公司提供的产品按照ISO9001质量管理和质量保证体系要求进行设计、组织采购、生产、检验和试验及包装运输和服务。 我公司所提供的是严格按照国家法律、法规要求生产的，通过国家3C认证和公安部消防电子产品检验合格的，通过严格出厂检验合格的产品。 （一）技术培训 为保证本工程火灾自动报警系统安装、调试、验收、运行各阶段的顺利完成，我公司将派出经验丰富的授课人员，对买方及系统安装承包商的相关人员提供良好的技术培训，使其获得必要的知识和技能，能胜任系统安装、调试、维修、故障处理及熟练掌握系统的操作运用。 我方要求受训人员具有高中或同等以上学历，具有一定的消防系统理论基础，并有强烈的责任心。 （1）系统安装承包商：施工前进行岗前培训，施工过程中进行安装督导和指导，使消防安装单位相关人员掌握系统安装要求，正确安装系统设备。 （2）业主消防管理人员与值班人员：在系统运行前进行全面的技术培训，使其掌握系统的操作、维护及扩展技能。 1、培训主要内容 （1）安装指导培训 泰和安公司指派专人负责到现场对安装人员进行技术培训及指导，督导消防安装单位按消防工程施工规范、设计图纸以及我公司产品的安装要求等进行施工，并按合同进度的要求负责工程各阶段的调试、测试和检验，使本工程火灾自动报警系统达到国家消防工程检测、验收的有关标准及满足合同的各项要

求。 在设备安装阶段，我公司将派技术人员就每一项产品的安装方法向消防安装单位做详细示范，就公司产品安装使用的具体要求和注意事项定期培训，使安装单位能正确安装系统设备。培训指导的主要内容包括： 1）设备的安装方法； 2）设备之间的连接； 3）消防施工规范； 4）设备安装时的注意事项等； 5）系统各设备的功能和作用； 6）各设备的操作方法及注意事项； 7）系统的日常维护； 8）系统常见故障的处理。 （2）业主技术培训 我公司为保证火灾自动报警系统长期可靠地运行，我公司对业主的消防管理人员与值班人员在现场进行免费的技术培训。培训的主要内容有：1）系统的组成、工作原理和性能； 2）设备的安装方法； 3）系统各设备的功能作用； 4）设备之间的连接； 5）各设备的操作方法及注意事项； 6）系统的日常维护及值班记录填写； 7）系统常见故障的处理及消防规范等。

软件投标售后服务承诺书

投标售后服务承诺 为了保证“医院信息信息管理软件”开发项目的顺利建设实施，根据本项目建设内容所涉及系统用户的特点，我方将面向**相关用户提供售后服务和技术支持。 本公司根据《医院信息化应用系统招标文件》系统运行维护部分的要求，对售后服务以及技术支持做出下列承诺和保证： 一、本项目应用系统从项目总体验收合格之日（从双方代表终验签字之日起计算）起，我公司提供所开发系统免费维护12个月。在质量保证期内，为确保为本项目系统稳定正常运行，我方保证具有丰富的项目运维经验经验的技术人员至少4人为本项目售后服务提供保障，且技术支持人员是我公司正式员工，任职一年以上。 二、在质量保证期内，我方提供技术服务、升级服务并负责对运行中出现软件故障进行处理，根据实际故障情况我方派员负责查找故障原因并将系统恢复到正常运行状态。在质量保证期内，我方向业主方提供7*24小时的服务响应，保证业主方可以随时找到相应的技术人员，我方在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。特殊情况无法修复的，质保期内我方无条件更换新软件；或采取使系统可正常运转的措施。若我方未能按时处理，业主方有权自行处理，所发生的费用由我方负责(在合同经费中扣除)。 三、针对系统管理人员提供现场培训，培训内容包括应用软件操作、操作系统、开发工具软件、后台数据库及系统中涉及的相关维护、开发技术、系统各类参数及数据库结构培训、集成环境下的故障分析培训、数据备份和灾难恢复培训及系统应急方案等内容的培训。所有的资料必须为中文书写。 四、我方对项目进行过程中产生的文档进行有效的管理，接受用户方对项目各阶段评估分析和监督管理。整个项目包括后期修改维护的实施过程始终贯穿ISO9001和CMMI的规范，使用国家标准码，提供齐全的项目管理、设计和开发、操作说明等书面文档和电子版。对项目实施过程中的资料、数据进行保密，未经采购人书面同意不得泄露 五、我方将长期提供优良的技术支持，保修期间的维护服务不收取任何额外费用，保证期后，我方承诺仍根据合同要求向业主方提供技术服务，并以合理价

售后服务技术方案 投标文件

八、售后服务方案 服务承诺 工期 我们将采取交钥匙方式完成本项目，并严格按照《设备供货合同》提供设备供货及服务。 浙江科电脑有限公司为保证临安市水利水电局本次项目的顺利建设，本次设备采购、到货、安装、调试工作应在合同签订后15天内完成，项目实施详细进度计划如下： 1、最终用户: 临安市水利水电局 2、交货地点：临安市临安市水利水电局 安装、调试与验收 1、浙江赢科电脑有限公司将提供原厂商授权工程师对本项目主机系统、系统平台软件等设备的正常安装、调试和运行的整套附件、配套件和材料；交货时提供主机系统、系统平台软件等设备的各项技术文档。 2、浙江赢科电脑有限公司按国家有关行业管理部门规定的ISO质理管理标准、机房环境标准、系统应用平台要求进行设备安装调试。 3、浙江赢科电脑有限公司保证设备均为制造商原产原装并通过国家认证，保证所提供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。货物到达用户指定的现场后，由浙江赢科电脑有限公司与用户共同核对装箱单，共同开箱（若有争议，请质检机构检验确定），依照合同的货物清单清点，并进行签字确认。

4、浙江赢科电脑有限公司保证在项目实验过程中，若牵涉到与第三方产品集成工作，浙江赢科电脑有限公司保证将同其他供应商通力合作，并提供强力的技术支持。 5、浙江赢科电脑有限公司保证其提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在使用寿命期内具有满意的性能，浙江赢科电脑有限公司对由于产品设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责与原制造厂商并协助解决,在满足用户需要的前提条件下提供最佳处理方式。 6、浙江赢科电脑有限公司承诺本次提供的所有设备满足标书要求，对标书中的变更修改内容以本合同的设备配置附件为准。浙江赢科电脑有限公司承诺所有的设备满足技术完整性要求。如有线缆、附件等遗漏，影响设备安装和运行，由浙江赢科电脑有限公司承担并负责解决,直至达到平台和用户最终要求为止。 7、浙江赢科电脑有限公司承诺所有设备按用户规定时间到达并组织相关项目验收流程： 第一阶段在合同规定的所有货物到货后，由用户或第三方监理公司对设备到货进行到货验收（清点设备及附件是否齐全，加电是否工作正常等工作）如出现货物与合同清单不匹配或货物由于运输造成的故障将按合同要求更换新产品； 第二阶段在设备安装调试完成后2天内由用户或第三方监理公司对设备组织验收（项目经理应提前一天通知用户单位项目负责人，并且准备好全部与验收有关的各种验收文档与技术文档，陪同用户项目组验收人员对工程进行验收，相关技术负责人进行讲解，并且向用户验收组人员演示各种功能）。 项目验收合格后，应向用户项目组人员提供全套施工文档、技术文档（书面、电子），并且进行技术交底，并且根据合同中规定的各项要求，对用户相关技术人员进行培训等,在2015年03月底前完成交接工作。 质保服务 1、浙江赢科电脑有限公司提供三年现场技术服务，包括免费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。 2、签订合同时提供所投本项目设备的原厂商授权承诺原件。

投标人售后服务承诺书

创作编号：BG7531400019813488897SX 创作者：别如克* 投标人售后服务承诺书 我公司一旦中标，业主方将得到一系列的售后服务保证： 货物运达后由业主方和我方依据货物供货清单对货物的数量进行检查，如发现有明显损坏，我方负责更换。检查完成后双方共同签署收货证明，注明到货日期。当货物运交用户并签署收货证明后，依据约定的时间，我方业主方共同对货物进行开箱验收并对货物的品质进行逐项检查。如发现所提供货物的品质和技术规范不符合合同要求我方负责免费更换。 一、售后服务承诺 我公司对投标货物的质量保证做出以下承诺： 1、售后服务热线电话24小时开通；一年免费质保，免费上门服务。 2、客户反馈意见或服务要求在1小时内答复；客户要求提供产品的零配件，6小时内寄出；设备出现故障，供方接到需方通知后，12小时内到场完成维修或更换。 3、设备质保期一年，终身维修。质保期内在需方人员正常使用情况下设备出现质量问题，由我方免费上门维修；一年后出现质量问题，由我方负责全面维修，保修期外只收取维修成本费。但下列情况不属免费保修范围： a．用户不按照我公司提供的正确使用方法使用而引起的设备损坏。 b．擅自改装设备。 二、电话技术支持

在使用过程中如发生故障或遇到技术问题，对于小问题或用户认为可以电话解决的紧急问题。为了提高维修效率，我们将尽一切可能通过电话方式排除故障，请拨打技术支持热线，进行技术咨询及设备报修。 我公司为此次设专项负责人及技术工程师提供电话技术支持、维护，确保用户可及时的得到报修响应。 我公司售后服务热线： 售后服务人员： 联系厂家排除故障：对于在使用过程中发生的我公司无法解决的故障或技术问题，我公司将以最快速度联系厂家，安排厂家持技术工程师与用户联系，如果需要到现场处理问题，则在规定的时间内到达用户现场解决问题。 三、保修时间、保修内容与范围 设备质保期一年。质保期内在需方人员正常使用情况下设备出现质量问题，由供方免费维修；质保期后出现质量问题，由供方负责全面维修，保修期外只收取维修成本费。 四、维修响应时间 客户反馈意见或服务要求在1小时内答复；客户要求提供产品的零配件，6小时内寄出；设备出现故障，供方接到需方通知后，12小时内到场完成维修或更换。 五、四川省内售后服务机构网点清单、服务电话和维修人员名单： 六、售后服务投诉电话 对于售后服务响应时间、售后服务质量、售后人员不满意，请致电24小时投诉电话： 。 投标人名称： (盖章） 法定代表人或授权代表（签字）：