银行客户投诉管理办法

银行客户投诉管理办法

第一章总则

第一条为规范我行客户投诉管理工作，完善我行投诉管理机制，系统地建立统一、高效的投诉处理程序，保证投诉处理程序的有效运行，依据《关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知》（银监发【x】37号）、人行《关于加强市金融消费者权益保护工作的意见》（xx银发【2012】91号)以及同业公会联合下发的《中国银行业文明规范服务工作指引》等制度规定和工作指引，特制定本管理办法。

第二条本办法所称的客户投诉，是指客户在接受我行服务过程中，对我行工作人员的服务态度、服务效率以及对我行所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施和内部管理等方面，向我行、监管机构、媒体或其他相关社会组织提出不满投诉或解决诉求。

第三条本办法的客户投诉：分为服务态度类、服务效率类、服务设施类及其他类投诉。其中：服务态度类投诉包括服务态度不佳、拒绝服务，强制交易等引起的客户投诉；服务效率类投诉包括业务操作失误、未主动告知客户相关权益、服务效率低、未按时营业等造成的投诉；服务设施类投诉主要为人为管理原因，导致客户不能正常使用服务设备而引发的投诉；其他类投诉是对我行的产品设置、业务规定、收费规定、系统设置等方面的不满投诉。

第四条本办法的投诉人（发起主体）可以是我行的现有客户或潜在客户，也可以是第三方机构组织或个人。我行所有支行、职能部门履行受理客户投诉义务。

第二章投诉处理原则

第五条遵循“公开、公正”的原则。

对外公示我行投诉受理渠道、处理方法、处理步骤及预计处理时间，使客户知会我行投诉处理流程及方式。我行将秉着公正、公平、实事求是的原则客观、稳妥的处理客户诉求，以满足客户的正当诉求。

第六条遵循“首问负责制”的原则。

按照谁接待、谁受理、谁跟踪处理、不推诿的原则，第一时间接受客户投诉的人员，应先受理、后跟踪处理，尽可能地减少中间环节，及时并妥善处理客户投诉问题。

第七条遵循“谁的客户谁负责”的原则。

按照受理属地原则，客户投诉的业务及产品所涉及的支行及部门为直接的投诉责任单位，负责处理客户投诉，处理过程中所涉及的相关支行及部门应积极协助处理。

第八条遵循“快速处理”的原则。

首问受理投诉单位的员工，应熟悉投诉处理流程及相关规定，力争现场解决客户投诉问题；对于不能现场解决的，应明确告知客户回复时间，并在规定时限内报上级单位进行处理，避免因处理不及时导致投诉升级。

第九条遵循“信息保密”的原则。

投诉处理所涉及的责任单位及人员，应履行对投诉客

户身份信息和有关投诉资料的保管、保密职责，避免损害

投诉客户权益，造成不良影响。

第三章投诉处理职责

第十条总行部门职责

（一）总行运营管理部为我行客户投诉管理的牵头部门，负责统一协调、跟进全行客户投诉处理的管理工作，负责管理监督运营条线的投诉处理，负责向总行高级管理层、监管部门报送我行投诉分析报告及投诉处理情况。投诉管理办公室设在总行运营管理部属下服务办公室。

（二）总行办公室负责客户投诉媒体事件的舆情处理，负责重大媒体曝光事项的有关报告工作。

（三）电子银行部负责电子银行业务方面投诉处理的管理及处理情况报送。其属下客户服务中心负责客户来电、电子邮件、在线客服、微信等电子渠道的投诉受理、转呈、回访工作。

（四）总行稽核部负责监督检查我行的投诉管理与考核机制。

（五）总行合规与风险管理部负责对我行客户投诉处理提供法律及合规支持。

（六）广西管理部负责对广西地区分支机构（含村镇行）投诉处理的管理及处理情况的报送（含当地监管部门）。

（七）总行其他部门（包括但不限于个人业务部、公司业务部、信贷管理部、小企业部、国际业务部、金融市场部、