百货人性化是服务的最高境界
百货人性化是服务的最高境界
优秀的服务是企业发展的根本。目前百货市场竞争激烈，价格战一直是竞争的主要手段，但是各商店也意识到，单纯的价格战最终只会使整个行业陷入一片萧条真正能够为企业赢得竞争优势的是服务，只有优质的服务才能让企业在一定的利润水平下赢得客户，未来的竞争是服务的竞争，提供优质服务的能力将是未来企业竞争力的最主要来源。
人性化是顾客对服务的最高要求
那么到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是服务的最高境界呢?这就要看服务的本源，之所以要提供服务，是为了协助顾客达到某—目的，并且尽量使达到目的的过程愉快一些。优良的服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上，优良的服务让人愉悦，感到轻松方便；而不是像一些笨拙的服务，让客人在享受服务的过程中经常弄不明白，觉得自己很傻。由此看来，好的服务应该是按照顾客的想法和意愿来设计的，是从顾客的角度来考虑的，它是一种“想顾客所想，备顾客所欲”的精心安排，它应该是让顾客觉得合心意的。这就要求服务体现顾客对轻松、自然、方便、简单的要求，体现人性。就是要求体现对人性的尊重，人性化是服务的最高境界。
人性化的服务是从顾客的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。过去我们一直强调全心全意服务，但实际上你的全心全意，人家顾客却未必满意，因为我们的全心和全意，经常是一厢情愿，作为一个个性成熟的人，顾客希望服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要体现顾客的这种意志。
人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务，这只是一种事后对前期工作不足的弥补；它也不同于现在的“以备顾客所需”的服务，而是一种“已备顾客所需”的服务。人性化的服务应该是所想即所得。而不像现在的服务更多的是“我们提供什么顾客就享用什么甚至这种服务是如此简单方便，如此合你的心意，以至让顾客浑然不觉。在享受服务的过程中，顾客感受到的是一种和谐自然，人性化服务为顾客所营造的是一个美妙的境界。
人性化的服务是一种对细节的关注，因此也是一种让人放心的服务，是顾客所认可的。
人性化服务与其它服务观念的区别与联系
我们日前对服务也有很多说法，最典型的有：标准化(规范化)、差别化、个性化……那么到底人性化和它们有什么关系?标准化是保证服务质量的基本措施，实际上它是指服务环节的标准化、规范化。因为服务是为他人所做的工作，全盘标准化的服务将是呆板的，无法适应服务工作灵活的需要，认为整个服务工作都要标准化、规范化是对标准化的一种误解。而差异化则是在环节标准化的基础上对于顾客需求差异的考虑，对顾客区别对待，这体现出了
对顾客需求差异的一种尊重。个性化则更进一步，将差异化发挥到了极致，当然也不乏对人性的考虑。人性化则是一种服务工作出发点的改变，是服务优化的总体方向和最终目标。
如何在成本的约束下开展人性化的服务——两个标准
缺少必要的服务，会引起顾客的不满；但是提供过多的服务，会加大企业的成本投入，侵蚀企业的利润，服务受到成本的约束。实际上企业的各项活动都是处在这样的二维约束当中，对于度的把握是管理的本质，这就需要在成本与服务之间实现一种平衡。竞争对手也面临同样的问题，谁能更好地突破这种限制，谁就具备竞争的优势。人性化的服务需要企业的成本支出，为了控制成本，我们需要分析人性的主要方面，将有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保证顾客最大程度的满意。而不是异想天开、一厢情愿地设计一些服务，企业花了钱，顾客却不买账，这是一种浪费。人性化就是要最大程度避免这种浪费，因为它的每一项投入都是顾客所想要的。
另外，要在服务当中树立两个标准，一方面保证服务能够为企业赢得竞争优势，另一方面节省成本。这两个标准就是竞争的标准和合理的标准，竞争的标准就是说服务一定要比对手做得更好；而合理的标准则是在竞争对手做得也很不好的情况下，我们的服务水平不光要超过竞争对手，还要保证服务水平的合理性，这也是人性化的要求。在服务水平都十分拙劣的情况下，即使是我们好过对手，顾客也是同样不会满意的。
当服务成为竞争的工具，它就不再是简单的体力劳动，用手和脚是做不好服务的，它还需要我们的服务人员开动脑筋，这也是对我们的服务人员提出的新要求。服务向着人性化的方向改进，在服务中体现对人性的尊重，这将是我们企业在未来的服务竞争中取胜的根本保证。
酒店个性化服务方案
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。
2017广州高考二模作文范文：人性化服务并非理所当然
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是他们觉得无利可图时便像踢皮球一样，什么都不归他们管，而在欧美等国，这种人性化服务是十分普遍的，他们是真正视顾客为上帝，努力帮助他们解决售后出现的问题。或许这也是为什么欧美国家的服务体系如此完善和周到。 当然，我们固然提倡人性化服务，但作为消费者本身也因或多或少，懂得如何解决问题，并不能理所当然的一味要求企业社会国家提供帮。一个17岁女孩，都是快要成年了，应该是懂得如何理财，而不是仗着自己有钱去起诉彩票公司，这是不理智的做法。也能体现出女孩不成熟的心智。倘若可以，为何不去请理财顾问呢，所以正因为企业了解女孩的心理，所以企业才没有计较过多，这种舍己为人的人性化服务才会诞生。 因此人性化服务并不是理所当然的，而是消费者与企业之间友好相处的产物。我们提倡人性化服务，但也希望消费者能有处理问题的意思，并非理所当然地接受企业提供的服务。 评语： 本文属于议论类二等文。 文章第一段引用材料，角度落在了彩票公司聘请财政顾问为女孩提供财政服务上，列出了观点：彩票公司的服务是周到的，是符合现代化的人性化服务。 紧接着在第二段中承接了第一段的观点，认为彩票公司的行为是一种负责任的行为，值得推广并提倡。第三段继续了第二段的思路，进一步拓展到对中国企业的服务方式上的讨论，并与欧美国家的服务
人性化护理服务措施
人性化护理服务措施 为推进优质护理，打造神经内科护理品牌，人性化护理服务新举措如下：1、为了给病人创造安静、舒适、安全、温馨的休养环境，病房备有一个针线包、一个老花镜，二把轮椅，二辆担架车，二把剃须刀，二把指甲剪，每个病室配有一个心声本、一个温馨的健康教育手册、安全告知书，入院须知及医保相关政策告知，卫生间有热水供应时间标识，每个床位备有开水瓶，并开水每日两次送床头，病房内无处不体现人文关怀！ 2、三声来有迎声，走有送声，问有答声。 3、四心爱心，细心，耐心，责任心。 4、五满意病人满意，家属满意，社会满意，领导满意，护士满意。 5、五到位新入院病人带到床边一步到位，一次性盆子痰盂等一次性准备放置到位，病人的私有物品一次性指导规范到位，病人床单元基本设备设置准备交代一次到位，病房环境、探视、安全宣教一次到位。 6、两弄清弄清病人夜间休息的情况、标本留取情况，弄清病人目前状况、今天需要解决的问题。 7、两必须必须熟悉分管病人的22知道，必须每天为病人做一次健康教育。 8、两保持保持病房的三化（规范化、秩序化、制度化）、八字（清洁、整齐、舒适、安全），保持病人三短（胡须、指甲、头发）、六洁（头发、手、足、会阴、皮肤、口腔）、让病人知道为什么要洗手、剪指甲、剃胡须。 9、两记清记清所分管病人的情况，记清每天干了些什么。 10、两不不让病人及家属满院跑，不让病人及家属着急。 11、两鼓励鼓励生活自理的病人自我照顾、提升自我形象，鼓励病人提意见。 12、两敢敢问病人你今天学会了些什么，敢问病人对我的工作满意吗？ 13、十点微笑多一点，仪表靓一点，脚步轻一点，嗓门低一点，语言美一点，脑筋活一点，度量大一点，办事勤一点，效率高一点，让病人放心、满意一点。 要求护士晨会普通话交班，要求护士进入病房没有微笑不说话、没有称呼不开口。提高护理人员的内在素养，真正达到提升护士的自我形象！
2020广州高考二模作文范文：人性化服务并非理所当然
2020广州高考二模作文范文：人性化服务并 非理所当然 2020广州高考二模作文范文：人性化服务并非理所当然 英国一位17岁女孩获得了100万英镑大奖，领奖后她的生活无忧，当周围身边人都羡慕她时，她却觉得百万富豪的身份让她倍感压力，四年后，她起诉彩票公司，并希望能过回以前的生活，彩票公司最后聘请财务顾问为她提供财政服务，由此可见彩票公司的服务是周到的，是符合现代化的人性化服务。 我认为彩票公司的行为是一种负责任的行为，即使女孩起诉公司，公司最后还能为她提供理财服务，而不是斤斤计较，这种人性化服务在如今十分罕见，这难道不是我们应该推广的新型服务体系吗?或许有人会说，既然女孩都起诉公司了，公司就不应该再为她提供任何服务，并且公司应向女孩索取精神赔偿费用。但是，又换句话说，它仅仅只是一个17岁的未成年女孩，人生经验不足，不能正确处理好巨大金额的钱财，社会上应该多给予帮助，帮助她更好的理财，而不是挥霍。而彩票公司正是扮演了这样一个角色，少让政府操心。这样的做法正是我们应当推广并提倡的。 在中国，很多企业都宣称自己会有一条龙服务，但到最后，只要是他们觉得无利可图时便像踢皮球一样，什么都不归他们管，而在欧美等国，这种人性化服务是十分普遍的，他们是真正视顾客为上帝，努力帮助他们解决售后出现的问题。或许这也是为什么欧美国家的服务体系如此完善和周到。
当然，我们固然提倡人性化服务，但作为消费者本身也因或多或少，懂得如何解决问题，并不能理所当然的一味要求企业社会国家提供帮。一个17岁女孩，都是快要成年了，应该是懂得如何理财，而不是仗着自己有钱去起诉彩票公司，这是不理智的做法。也能体现出女孩不成熟的心智。倘若可以，为何不去请理财顾问呢，所以正因为企业了解女孩的心理，所以企业才没有计较过多，这种舍己为人的人性化服务才会诞生。 因此人性化服务并不是理所当然的，而是消费者与企业之间友好相处的产物。我们提倡人性化服务，但也希望消费者能有处理问题的意思，并非理所当然地接受企业提供的服务。 评语： 本文属于议论类二等文。 文章第一段引用材料，角度落在了彩票公司聘请财政顾问为女孩提供财政服务上，列出了观点：彩票公司的服务是周到的，是符合现代化的人性化服务。 紧接着在第二段中承接了第一段的观点，认为彩票公司的行为是一种负责任的行为，值得推广并提倡。第三段继续了第二段的思路，进一步拓展到对中国企业的服务方式上的讨论，并与欧美国家的服务体系进行了比较。第四段，利用女孩的不成熟褒扬了彩票公司舍己为人的人性化服务。结尾段回扣标题，点明人性化服务与消费者之间的并非理所当然的关系。 全文结构完整，思路清晰，层次分明。但是，对材料核心内容的理解有误。 人性化服务并非材料的核心内容，文章对材料进行了拓展理
血透室人性化护理的措施及其效果分析
血透室人性化护理的措施及其效果分析 发表时间：2015-11-03T14:49:10.430Z 来源：《医师在线》2015年15期作者：牛成花 [导读] 复旦大学附属中山医院青浦分院 201700 在血透室中应用人性化护理，确保透析治疗的顺利展开，有利于缓解患者负面情绪，保持稳定的生命特征，促进患者病情康复，促进医疗护理水平，有效提高患者的生存质量。 （复旦大学附属中山医院青浦分院 201700） 【摘要】目的：研究血透室人性化护理的措施及其效果；方法：按照不同的护理方法，将患者分为观察组和对照组，每组60 例，对照组患者采取常规护理，严格观察患者病情，为患者提供心理护理与基础护理，观察组患者实施人性化护理；结果：干预后，观察组患者SAS 评分、SDS 评分明显低于对照组，干预后，观察组患者躯体功能、角色功能、认知功能、情绪功能、总体生活质量子量表等生存质量评分均明显高于对照组，观察组患者对护理的满意度明显高于对照组，两组比较差异有统计学意义(P<0.05)；结论：在血透室中应用人性化护理，确保透析治疗的顺利展开，有利于缓解患者负面情绪，保持稳定的生命特征，促进患者病情康复，促进医疗护理水平，有效提高患者的生存质量。 【关键词】血透室；人性化；护理；措施；效果； 【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）15-0067-02 随着透析市场的逐渐扩大，患者的健康意识不断增强，人性化护理是血透室竞争发展的关键，因此，必须贯彻现代化、人性化的服务理念，才能从根本上提高医院的医疗水平。人性化护理方法作为一种先进的护理模式，充分保障患者生命健康权利，在为患者提供必需诊疗技术服务的同时，还为患者提供人性化、情感的服务，确保患者生理、心理以及社会精神上达到最佳的舒适程度。通过人性化护理，提高护理人员的专业水平与综合素质，提升护理服务内涵，努力为患者提供优质服务，实现最优化的经济效益与社会效益。 1 资料与方法 1.1 一般资料 选取2011 年2 月-2015 年2 月笔者所在医院血透室收治的120例血液透析患者的临床资料，确诊为各种原因所致的慢性肾功能衰竭，透析时间为3 个月，透析频率为2~3 次/周，4h/次。按照不同的护理方法，将患者分为观察组和对照组，每组60 例。观察组男35·护理园地· 《医师在线》第2 卷第15 期 2015 年8月15 日出版·68· 例，女25 例；年龄17~82 岁，平均(56.64±2.68)岁；病程1~7 年，平均(3.85±1.95)年。对照组男34 例，女26 例；年龄26~80 岁，平均(55.06±2.63)岁；病程1.5~8 年，平均(3.90±1.32)年。两组患者性别、年龄、病程等一般资料比较差异均无统计学意义(P>0.05)，具可比性。 1.2 护理方法 对照组患者采取常规护理，严格观察患者病情，为患者提供心理护理与基础护理。观察组患者实施人性化护理，具体如下。 （1）透析前的人性化护理措施。护理人员应该热情接待患者，介绍血透室规章制度以及医务人员具体情况，以消除患者的陌生感，构建良好的护患关系。患者难免会产生孤独、恐惧、不安等负面情绪，可能会对心理状态造成直接的影响，降低治疗配合程度，延长病情康复时间。因此，护理人员在与患者及其家属交流的过程中，必须充分说明住院是暂时性的，消除患者对治疗的恐惧感，增强治疗依从性。在患者透析之前，护理人员必须全面了解患者的病症，在健康教育中向其讲解注意事项和血液透析知识，切实增强患者的自我保护能力和健康意识。为了增强患者的护理舒适感，护理人员必须提供人性化、温暖、舒适、通风透气的护理环境，指导患者调整合适的体位，保持患者衣物整洁。 （2）透析中的人性化护理措施。通过讲课、视频播放、录像剪辑刻录等方式，向患者介绍慢性肾功能衰竭疾病的发病机制、临床表现、治疗和预后等方面的专业知识，用通俗易懂的语言向患者充分讲解人性化护理的目的、必要性以及可能取得的效果，提高患者对疾病的认知程度，鼓励患者以积极的心态配合透析。在透析过程中必须严格遵循无菌操作原则，护士熟练为患者建立血管通路，全面记录患者心率、血压、呼吸、血糖等生理指标，全面观察血流量、透析时间、透析液流量、脱水量、肝素用量等指标。患者两次透析期间体重增长必须控制在5%范围内，及时处理穿刺部位出现的渗血、内瘘管的各种状况等。如患者在透析中出现抽搐、低血压、出血等症状，必须及时通知医生采取紧急处理方案。 （3）透析后的人性化护理措施。透析结束后，指导患者卧床休息，为了增加回心血流量，避免体位性低血压，可让患者采取头低脚高位。同时，留意患者穿刺部位是否出现渗血情况，保持适当的压迫力度。为了改善患者的全身状况，可为患者提供煮、炖、煨等食物，避免饮食刺激性食物，以清淡为主，多摄入些高蛋白、高热量的食物，注意膳食搭配，增强饮食的合理性，以增强患者的免疫力，降低并发症的发生率。 1.3 观察指标 (1)采取抑郁自评量表(SDS)和焦虑自评量表(SAS)测量患者心理焦虑状态，量表共20 个项目，每项4 级评分，得分越低，说明患者焦虑心理程度良好。(2)采取(E0RTCQLQ-C30)进行评分患者生活质量，共有30 个条目，分别为躯体、角色、认知、情绪、社会等5 个功能领域，得分越高表明生存质量越高。(3)采取调查问卷评价两组患者对护理的主观满意度，包括非常满意、满意、不满意等级别。 1.4 统计学处理 采用SPSS18.0 软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差( x ±s)表示，比较采用t 检验，计数资料采用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。 2 结果 2.1 两组患者干预前后SAS 评分、SDS 评分比较干预前，两组患者SAS 评分、SDS 评分比较差异均无统计学意义(P>0.05)。干预后，两组患者SAS 评分、SDS 评分明显低于干预前，与干预前比较差异均有统计学意义(P<0.05)。干预后，观察组患者SAS 评分、SDS 评分明显低于对照组，两组比较差异均有统计学意义(P<0.05)，详见表1。 2.2 两组患者生存质量评分比较 干预后，观察组患者躯体功能、角色功能、认知功能、情绪功能、总体生活质量子量表等生存质量评分均明显高于对照组，两组比较差异均有统计学意义(P<0.05)，详见表2。
房地产人性化设计措施及服务元素
房地产人性化设计措施及服务元素 编制部门： 编制时间：
目录： 1.人性化解释 2.小区室外总体规划人性化措施 3.户型及其立面的人性化措施 4.车库及其附属的人性化措施 5.配套设施人性化措施 6.物业人性化措施
1人性化解释 1.1人性化 人性化指的是一种理念，具体体现在美观的同时能根据消费者的生活习惯，操作习惯，方便消费者，既能满足消费者的功能诉求，又能满足消费者的心理需求。人性化是指让技术和人的关系协调，即让技术的发展围绕人的需求来展开。 1.2人性化内容 （1）舒适性——使设计更加符合人体工程学的要求 （2）安全性——使用绿色环保材料，注重人车分流，设置必要的安全警报 （3）健康性——使生态环境得到改善 （4）娱乐性——在住宅区营造供孩子嬉戏、老人活动、居民健身等亲人。宜人的共享空间 （5）方偏性——对停车、休闲设施要便于人们的使用 （6）审美性——使住区空间轮廓、建筑色彩、立面造型、绿化配置多样化、协同化，满足广泛的审美 1.3做好住宅小区人性化设施的必要措施 （1）注重对弱势群体的关爱 (2）结合当地的文化习俗、经济条件来量身打造 (3)加强开发公司建筑师与设计院设计师的理性沟通
2小区室外总体规划人性化措施2.1加强对弱势群体的关爱，注重无障碍设计 2.2从绿化率走向大树率 2.2从单一的观赏性树木走向适量的果树
2.3构建立体花园（将花园从地面沿着人们的活动路径引入住宅入口、公共走廊、分户1：N直至每户阳台） 2.4设置会所（配备较全面的设施如：负一层设置泳池、桑拿房、一层设置餐饮、二层文化设施用房）
浅论人性化服务在病人护理中的操作感受
浅论人性化服务在病人护理中的操作感受 摘要：为了提高护理质量，提高患者满意度，从人性化服务中，改变护士的服务理念，规范护理服务程序，注意与患者沟通交流技巧，开展人性化护理服务取得良好效果。提示了在病房服务中人性化服务的重要性。 关键词：人性化服务（humanization,service） 随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式——人性化服务，它是建立在“以人为本”的原理基础上，强调以人为本、关心人的价值、自由和发展。当医学模式进入生物-心理-社会的层面以后，医护的服务界面需要更多地去关注与病人相关的社会因素，医学要适应“人病”的模式，即医疗首先服务的是人，其次是病。病人即是生物属性的人，更是社会属性的人，特别是心血管疾病的患者，起病急，快，死亡率高的特点，更需要关心与呵护。我科近年来开展人性化服务理念，提高患者满意率，降低纠纷率上取得了显著的效果。现将体会如下。 一、转变护士的服务理念 现代护理理念是“以病人为中心”全方位的为患者服务，护士应从以任务为中心的管理转向以患者为中心；以重视护理工作的完成转向重视患者需要的满足；从重视对疾病的护理转向对患者及家属全方位的护理质量；从短期护理行为的管理转向长期护理行为的规范管理的一次有益的尝试。为此，我科每一季度分派护理骨干外出进修，学习同行的经验和精髓，拓展工作思路；每月一次例会，学习新的护理理念，新的护理技术，更新护理观念。强调对患者的尊重，提供家人式服务，营造温馨的家庭式病房，强调个性化护理。重视双向交流，对住院患者进行满意度测评，不断弥补不足，从而不断鞭策和教育护士实施人性化护理的重要性和必要性，使人性化护理成为每个护士的自觉行为。 二、创造家庭式的人文环境 我科努力营造家庭式的住院环境，在病区内设置餐厅，提供免费的微波炉，冰箱，煤气。设置便民服务措施，可以代加工食品，代打电话，兑换零钱，针线包，轮椅等。走廊内布置了丰富的级别护理的要求，疾病的宣教，减轻患者对疾病的焦虑心理。病区内还设置了沟通小册子，患者可以通过书写的形式提出意见
酒店前厅部人性化服务与管理创新
酒店前厅部人性化服务与管理创新 目录 摘要 (3) 关键字 (3) 绪论............................................... 错误！未定义书签。正文............................................... 错误！未定义书签。 一、人性化服务 (3) 1、人性化服务的概念 (3) 2、酒店前厅部人性化服务的重要性 (4) 1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务 活动中心。 (4) 2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。 (4) 3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。. 4 4)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。 (5) 3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊 (5) 二、人性化服务在前厅部的具体体现 (6) 1、金钥匙服务 (6) 1）实施人性化和战略化的培养机制。 (7) 2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。 (7) 3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。 (7) 4）提高服务员自身的职业素养。 (8) 三、酒店前厅部的创新管理 (8) 1、酒店前厅部的传统管理 (8) 1）系统化组织管理模式 (8) 2）系统化垂直管理 (9) 2、酒店前厅部创新管理的必要性 (9) 3、酒店前厅部创新管理的具体措施 (9)
1)全员监督，相互勉励，共同发展 (10) 2)管理人员定期组织会议 (10) 四、总结 (10)
摘要 在全球经济进入一体化发展的大背景下，旅游酒店行业如雨后春笋一样拔地而起,但是这是一把双刃剑,酒店业面临的竞争和冲击更加严峻。酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，仅仅依靠提供规范化、个性化的服务是远远不够的。因此，酒店想要拥有长久的生命力，也必须建立具有本酒店特色的优秀的以“以人为本”为核心的企业文化。这个文化的重点就是提供人性化的服务。当然，不断地改革创新也是不能忽略的重点。 关键字 人性化服务（The humanized service） 金钥匙（Concierge） 培训(Training) 以人为本(Humanist) 1.前言 人性化服务是为宾客提供人性化的服务，需要酒店各个部门协调配合，需要酒店上下团结一致共同努力才能得以实现。在酒店实习日子里让我深刻的体会到了责任的真谛，使自己得到了充足的锻炼。人性化服务，现在已经是我我国乃至世界共同探讨的话题。 2、人性化服务 1、人性化服务的概念 所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。正如香格里拉饭店经营原则所说的：由体贴入微的员工提供亚洲式的服务。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务。如果能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能
论酒店服务的个性化与人性化
论酒店服务的个性化与人性化 刘新琳酒店管理一班 2010030301009 [摘要] 随着市场供求格局的变化和个性化消费需求的崛起，酒店业传统的经营理念和产品模式已不能适应市场的需求。文章在分析了传统酒店产品模式利弊的基础上，提出了应遵从“以人为本”的经营理念，从硬件设施、内部管理、产品设计、服务流程创设、客户服务等方面统筹考虑，构建以消费者为中心。以创造额外价值为目标的纯个性化服务产品模式。 [关键词] 酒店服务个性化人性化经营理念以人为本 引言： 随着酒店业市场竞争日趋激烈，基于卖方市场的以酒店为中心的传统产品构架已显得步履维艰。创新酒店服务产品的模式，建立以市场为导向，以顾客为中心。秉承以人为本的产品理念是适应行业竞争和市场发展的需要。 一、传统酒店服务产品模式 （一）标准化服务 标准化服务是指在标准意识的指导下，酒店根据规范化的管理制度、统一的技术标准、操作流程和预设目标。向消费者提供统一的、可追溯和可检验的服务。在传统的卖方市场条件下，个性化需求受到经济技术条件、酒店业发展水平及消费意识等因素的影响而被抑制。在此格局下，市场提供的都是标准化、同一化的产品，酒店仅需加大制作批量。提供基本的规范服务即可满足大多数顾客的需求。在标准服务模式指导下，酒店产品是“以不变应万变”，严格按流程“制造”产品，没有任何弹性。酒店从业人员机械地理解标准化服务，不会因情、因境、因势、因人而变，同化了市场业已存在的差异化消费需求，曲解了服务的真谛和精髓。具体表现在服务语言千篇一律，服务规程呆板，服务内涵一成不变。倡导标准化服务是酒店规范管理的需要，也是产品质量得以保证的基础，更是酒店业发展的必然步骤。但随着行业的发展和市场竞争的加剧，其弊端日益凸显，创新服务模式则成为必然。 （二）个性化服务 目前酒店业提供的多是传统意义上的个性化产品，止于服务操作层面，其个性化的内涵和外延非常有限。如根据客史档案掌握顾客的消费习惯，为其在派房等方面提供一些尽可能周到的服务。随着个性化消费需求的不断提升，服务层面的个性化已不能适应市场发展的需要。真正意义上的个性化服务是整合了酒店所有资源，以所有部门为支撑的，其要求在硬件配置、产品设计、营销、内部管理等各个层面注入个性化、人性化的理念。 二、酒店服务产品根植“以人为本”理念 （一）“崇尚自由、尊重个性”的社会大环境呼唤着酒店新型运营机制的建立随着经济社会的发展，人们在充分享受物质成果的同时，更加注重人文关怀。强调人性回归，关注人的精神需要和个性的充分满足，崇尚自由，尊重个性，正成为社会文化的重要组成部分。这种文化生态的转型，影响着人们的消费观念。酒店企业作为一个消费终端，应该顺应这种变革。改革标准化、一刀切的管理服务
酒店人性化服务
酒店的人性化服务2007-10-1 11:09:00| By: liulang_5678 推荐 (背景资料：抓住回头客是酒店营销的黄金法则。拥有大量忠诚的客户是酒店追求的目标。但在延揽回头客的过程中，不同的酒店有着不同的手法，有的拼命给客户打折扣，有的则给客人发VIP卡，还有的则由总经理亲自致谢……但在残酷的竞争面前，这些方法似乎还算不上灵丹妙药，老客户改投他店的事例多不胜数，而蓝天大酒店的方法则似乎棋高一着，颇有借鉴价值。) 庄学忠先生是南洋商贸公司的总裁。因为业务关系，他经常到苏州出差。每次到苏州，他必定下榻蓝天大酒店。这一点颇令他的朋友们纳闷，凭庄先生的财力和身份，完全可以入住四五星级的高档酒店，为何独钟爱三星级的蓝天。其实庄先生只是蓝天大酒店庞大的客户网络中的一员。自5年前开业至今，几乎每一个入住光临过蓝天的顾客都很快成为蓝天的忠实拥护者。庄先生预备来苏时，一个预订电话，报上姓名，一切手续就都已安排妥贴。而且还会有意想不到的特殊安排在等候着他。蓝天大酒店的奇特现象引起了人们的注目，作为苏州酒店的佼佼者，他们成功的奥妙何在呢? 蓝天大酒店的营销总监梁先生为公众揭开了谜底：顾客是酒店的客户，也是活生生的有七情六欲的人。店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间的情感沟通，要真正做到宾至如归，必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供的产品和服务就有明显的针对性，从而获得顾客的好感。每一个入住蓝天的客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在我们营销部都有一份详细的资料档案卡。档案卡上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、喜欢什么样的娱乐活动、饮食的口味、和最喜欢的菜肴、酒水等等。对于入住频繁的客户，甚至连他喜欢什么样的香波，摆什么样的花，看什么报纸都有专门的记载。 新加坡南洋公司的庄学忠先生是酒店的老客户，每次他预订房间后，我们就根据他的资料卡显示的情况，为他安排靠近西村公园的房间，号码是他的幸运数16；再在房间里摆上总经理亲笔签名的欢迎信，旁边摆放他最喜欢的康乃馨鲜花篮。他耳朵听力不好，电话铃声需调大，卫生间里换上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的，他是一个保龄球迷，每逢酒店有保龄球晚会，千万别忘了通知他一声。 对客人的情况搜集，来源于全体员工的细致投入的服务。例如餐厅服务员发现某位客人特别喜欢吃桂林腐乳，就将这个信息传递营销部，存入资料库。下次该客人再来时，电脑里便会显示出这一点，餐厅就可以迅速作出反应。所有这些，都无需客人特别叮嘱，当他再次光临时，他便能惊喜地发现，怎么蓝天酒店这么神通，什么都替他想到了。久而久之，也就成了酒店的常客。 【同行动态】 曼谷东方饭店员工的特异功能 有一次，一位香港客人到曼谷，刚下飞机，酒店机场代表前来迎接。一见面，机场代表就说：XX先生，您好!要是我没记错的话，您有一年多没来我们饭店住了，是
个性化服务方案
脊柱科优质护理个性化服务方案 为进一步深化优质护理服务，人性化护理其核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化护理管理，营造人性化服务环境，可以更好地满足患者的服务需求,提高护理人员的素质，提升科室整体护理质量,增强科室竞争力，进一步体现护理人员的社会价值。我科特制定个性化服务方案如下： 1、开展个性化护理，深化整体护理内涵。个性化护理体现以人为本的人文关怀、体现尊重人、理解人。 2、确立个性化护理服务理念，制定护理质量标准和目标。对新入院病人进行病情及心理状态的评估，及时制定个性化的护理计划。 3、对不同的病人应根据病人的病情及需求提供不同的服务。 4、针对病人性别、年龄、病种，以及个性感情特征、生活习惯、文化程度和家庭社会关系等各方面的不同，进行相应的针对其个人的特点采取的护理措施，以满足每个病人在住院期间的生理健康需求和精神满足需求。 5、充分了解每一位患者的要求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”的观念，变为“患者需要什么、我就护理什么”。 6、建立密切的护患关系，掌握患者动态要求使自己的护理体现患者个性，必须先了解患者的个性。因此，多加强与病人的沟通交流，建立密切关系，能够很快掌握患者的需求。 7、随着患者平均住院时间日益缩短、护理工作量不断增大，要求护
士在最短的时间内与患者建立紧密联系，具有一定的难度。应通过抓住3个关键点，找准突破口。(1)抓住“第一次接触”。包括第一句话、第一个问题、第一顿饭、第一次检查、第一次输液穿刺、第一次标本、第一次用药、第一晚睡眠等,都很重要。(2)抓住“每一个护理过程”。包括宣教情感化、基础护理灵活化、技能服务优质化、关爱日常化、健康教育制度化、护理工作连贯化。 8、从小事做起、从细节入手，实施感动服务，满足患者需求，提升专科护理服务层次。 2012年7月10日 脊柱科
实施人性化服务与管理的具体措施
实施人性化服务与管理的具体措施 1、树立人性化服务理念提高员工人性化服务理念是促进妇幼保健工作的基础。首先要在医院内部实行人性化管理, 以人性化的管理作为树立人性化服务理念的基础, 以人性化的服务理念促进各项服务的发展。领导对员工实行人性化管理, 使员工体会到价值的所在, 引导员工形成在共同价值观基础上的团队精神, 促使员工把医院的兴衰与自身荣辱紧密相连, 努力营造充满热情、和谐融洽、催人奋进的环境, 不断提高个体的素质和能力。例如设立院长接待日, 使员工有机会与院长面对面的沟通;定期召开各党派、各层次人员座谈会, 多渠道征求员工的意见;院长带头改变机关工作作风, 定期到第一线查看工作和处理问题, 增进上、下级之间的了解与沟通, 同时也可得到合理化建议。对人才提供发挥平台, 对专业人员继续深造, 人性化信息网络的完善, 对员工福利合理的改进, 人性化奖惩制度的建立, 工作环境的改善等, 都体现了内部实行人性化管理。以人性化管理促使员工人性化服务理念的提高, 从而使员工自律性地为患者提供人性化服务。员工的服务理念提高, 积极地在各自的岗位上发挥自身的价值, 为妇幼保健事业尽心尽力。 · 1139· 善病人就诊难、排长队以及专家门诊候诊拥挤现象;优化门诊就诊环境, 开展分层收费, 主动为患者排忧解难, 耐心解答、及时处理患者的各种问题。 3.5保健与临床相结合, 开设特色门诊以保健为中心, 以临床为依托, 做出特色品牌, 针对保健需求, 积极探索和拓展新的特色服务, 开展多层次、高水平、全方位的保健服务。如儿童口腔、视力、听力保健门诊、行为门诊、营养咨询门诊、保健咨询门诊、妇女心理咨询门诊、生殖健康咨询门诊、围产咨询门诊等;开展儿童生长发育评价、儿童智力测试、体能训练、儿童常见病预防等多种服务项目, 有针对性地为各种特殊人群服务, 满足人们的多样化需求。这些充满人性化、温馨、高品位的特色项目以其独特的服务内容形成了妇幼保健服务品牌, 提升妇幼保健服务水平。 3.6建立新的服务模式随着经济的发展, 社会的进步, 健康观念的更新, 旧的产科服务 模式已不能满足现代人们对生育服务的需要。以母子保健需求为导向, 以母婴安全为目标, 探讨实施以人为本、以循证医学为指导的人性化产时服务新模式。满足产妇及家属的需求, 确保医疗、保健服务质量及母婴安全, 实行“一对一” 全程陪伴分娩, 充分体现以人为本的人文关怀理念。开展腹腔镜、宫腔镜、阴道镜等微创手术;开展无痛人工流产、无痛分娩、术后镇痛留置针等麻醉镇痛项目;推出国际推崇的纯自然分娩、坐式分娩、家庭一体化分娩、新生儿泳疗、新生儿抚触等一系列爱婴爱母新举措。 3.7开展特需服务利用服务成本高效的原理, 在保证基本医疗保健的情况下, 创造条件, 优化现有资源, 充分发挥医疗保健的综合优势, 积极发展特需医疗保健服务。向社会提供不同层次、不同级别、不同特点、不同需求、不同方式的医疗保健服务, 满足社会人群的各种医疗保健需求。设置特需病房、专家会诊中心等;推广家庭式待产、分娩、休养一体化现代分娩服务新模式, 保障母婴安全和健康;为高端用户提供VIP
论文 会展接待要体现人性化服务
会展接待要体现人性化服务 摘要：近年来我国会展业迅猛发展和给社会经济生活带来的巨大影响，引起了政府、经济学界、新闻媒体以及社会各界的广泛关注。在未来的十年中国最具发展潜力的十大产业当中，会展产业位列其中，我国的会展业将成为我国服务业当中增长快、发展潜力大、前景十分看好的行业之一，其发展前景十分广阔。而我国在会展服务方面出现了许多问题，会展接待更加令人关注。如何能在现代会展业立足，需要提供人性化的服务，是最重要的。 关键字：会展接待服务人性化 一、人性化服务是会展接待服务模式的一个重要发展趋势 标准化、规范化的服务一直是业内从业者所追求的管理目标，统一的服务标准、统一的服务模式、统一的服务用语曾经被各级客服人员所津津乐道。但就服务感知而言，当客户若干次重复服务过程后，千篇一律的服务体验很容易让客户产生感知疲劳，对企业的感知很可能从刚开始的很满意下滑到满意甚至到一般而已，因为人们往往对熟悉的东西更为挑剔和麻木了。而基于标准服务基础之上的人性化服务模式则更多结合当时的服务情景来灵活的发挥，并不受那些服务标准条款的限制，客户在每次服务过程中都有新的体验和新的感觉。在这个基础之上客户自然会对展会企业的感知和粘度不断提升。值得一提的是，标准化和人性化本身并不矛盾，标准化是人性化的基础，而人性化是标准化的延伸，只有在打好基础的前提下才可能向更高的标准进行提升，“标准化”到“人性化”将成为会展接待服务模式的一个重要发展趋势。 其实，不管是初始的服务业还是新兴的服务业，万变不离其宗，核心的价值就是“人性化的服务”。只要能把握此精神，会展服务业未来的发展是无可限量的。话虽这么说，听起来好像很简单，但若要再进一步细说，甚至是真正要付诸实际行动，可是一点也不容易的。 二、会展接待为何要体现人性化服务 人性化服务只是一种指导思想，也是一种人本文化，它融于社会的各个方面，并不局限在商业的层面，因为它远远高于商业的目的。其实在会展工作中，我们感到困惑的是很难用某一具体方式、方法去保证效果的完满出现。一切只能在对这一思想充分理解和体会的基础上，循其方向去从更多细节上思考、判别和改进。 近年来，会展业在中国有了很大的发展，很多国外的品牌展移植中国，中国也有很多的展览走出国
护理人性化服务措施
护理人性化服务措施 一、护理无终端服务模式 一全：全方位无缝隙服务。 二会：会沟通指多做健康教育及做好健康教育、会倾听指多倾听 患者及其家属的意见及建议。 三无：无护理并发症、无纠纷投诉、无护理不良事件。 四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。 五心：热心、爱心、耐心、细心、贴心。 六多：多问候、多介绍、多安慰、多解释、多巡视、多观察。 七个关键：关键制度、关键患者、关键护士、关键科室、关 键时间、关键设备、关键药品。 八声服务：患者入院有迎声；操作之前有称呼声；操作失败 有道歉声；患者配合有道谢声；巡视患者有询问声；接听电话有问候声；患者出院时有欢送声；患者出院后有回访声。 二、新入院患者护理服务“十个第一” 1、说好第一句话。 2、送上第一杯开水。 3、做好第一次入院介绍和健康指导。 4、回答好患者提出的第一个问题（让患者感到满意）。 5、落实解决好患者饮食（保证患者有饭吃）。
6、协助患者做第一次检查（了解各部门所在地）。 7、第一次输液穿刺成功率 100%（由技术骨干穿刺）。 8、帮助患者留好第一次标本（包括放置的位置）。 9、讲解第一次如何用药（包括中药的温度和服法）。 10、第一晚护士长必须去看望（与护士一同床边交接班）。 三、护理人性化服务的具体措施 1、实施新患者入院“五个一”亲情服务，即一声问候、一杯热茶、一张舒适的床、一张跟踪服务卡、一套免费提供的健康教育资料。 2、对出院患者进行电话回访：患者出院后 3—7 天，护理人 员打电话到患者家中回访，延伸护理关怀。 3、为了给患者提供舒适洁净的住院环境，对病房进行“五常法管理”，即：常整理、常规范、常清洁、常组织、常自律。 4、建立较为完善的支持系统，做好下收下送工作以及陪检陪送、标本送检工作。
医院人性化服务措施
医院人性化服务措施 为进一步加强行业作风建设，不断提高医院人性化服务水平，塑造“环境优美、管理优良、品牌优质、队伍优秀”的社会形象，持续提升医院的核心竞争力。医院召开了宣传动员大会，对今年的工作提出多项措施，全面提升医院服务水平。 一、树立人性化服务的服务观念 所谓人性化服务就是以病人为中心，暖人心，顺民意，富有感情的最优质服务。医疗服务主要针对病人，而不是躯体、系统、器官和疾病，所有的疾病都是人的疾病。所以，医疗服务必须以病人为中心，而不是以疾病为中心。我们认为，医学应该是一门由技术和人道两大要素构成特殊学科。你即使有再先进设备，再高超的技术；但如果只注重病而不注重人,把病人看成等待“修理”的机器；临床医生只会看病（躯体、心理的病等）不会看人，只治病不治人，只有技术，缺乏艺术；不尊重人，不关心人，不体贴人，不管百姓的需求、期望、感觉和满意度。这样的医院怎能让患者放心、舒心和前来就医呢？又怎能会长久发展呢？过去，综合医院靠规模、设备、专家、技术的竞争赢得了市场，而如今特别是在深圳各大医院都有强弱项、设备、专家、技术也相差不远；所以，现在医院的竞争的第一要素已经不是规模、设备、专家、技术的竞争，而是转向优质服务的竞争，服务理念和经营理念的竞争。 在市场经济体制下，医院已经从计划经济时代进入市场经济时代，医院的管理已经从以技术革新管理为核心，转向以病人的满意度
管理为中心，这是最关键的管理理念转变，即树立人性化服务的管理理念。以病人为中心已经喊了很多年，但真正理解和贯彻以病人为中心理念的又有多少呢？除了只是简单改变服务态度外，其他方面很少涉及；都没能提供一套“以病人为中心”措施，真正体现人性化服务，所以也不可能赢得口碑。事实证明这种缺乏感情的医疗服务是不可能让病人满意，也不可能赢得市场。众所周知,如今不再是以前的等病人，也不再是病人求医生；而是病人可以自由地选择医院和医生了。这时病人成了主动方，医院和医生成了被动方，谁能主动与病人交流或交朋友，谁能树立人性化服务理念，利用医院的设备和专家来为病人提供全面、全程的服务，让病人满意，谁就能以小胜大，谁就能彻底占领市场。 过去，医院的环境和服务流程的设计是以医院的需要和方便为中心的，而不是以病人的需要和方便为中心，没有考虑如何尽可能地简化就医过程，方便病人。我们医院向来重视医德医风建设，向来服务较好；我们不但要继续发扬光大，增创新优势；还要使它成为“永久品牌”。但由于历史原因，业务用房破旧，环境卫生较差，服务流程也过于繁琐，看个病似走迷宫很难找，门诊和病房存在的问题多多，服务不尽人意，如此种种，离病人的需求、期望还很远。在病人就诊的整个过程中，不容否认，我们医院在这些方面做得不够、做得不尽人意。加之，未来几年我院新规划大楼都在建设中，必将带来环境、交通等诸多不便；显而易见我院面临诸多困扰发展的问题。 诚然，现代医院离不开高级楼房、高级设备、高级专家、高级技术、
浅谈急诊人性化服务措施
浅谈急诊人性化服务措施 一、急诊人性化服务的重要性 急诊患者多面临着机体突发的严重的疾患，自身缺乏心理准备，多伴随着焦躁、恐惧、悲观等不良情绪，护理人员的工作质量和服务态度的优劣直接关系着患者的健康和生命的转归。通过人性化服务，一切以患者为中心，满足患者及其家属的需求，是降低医疗纠纷的重要举措。人性化服务在提高患者及其家属对护理工作满意度的同时，也增加了他们对医疗工作的信任度，无形之中为抢救赢得了宝贵的时间，对提高医疗救治的成功率有着重要的价值。 二、急诊人性化服务措施 1简化急诊流程 简化流程对于提高急诊救治的成功率，降低医疗纠纷的发生率十分关键，是体现人性化服务的重要一环。急诊患者一般病情危急，减少得到有效救治之前的无效时间十分必要，可以避免激发患者及其家属负面情绪的爆发，降低医患矛盾。目前有很多医院开展了针对急诊患者的绿色急救通道，即专门设立了急诊挂号、取药窗口，可以先检查抢救再予以挂号缴费，并加强与各科医师、辅助检查科室、后勤科室的联系，保证患者抢救的每一个环节通畅，缩短各环节的时间。 2加强健康教育 健康教育作为整体护理的重要组成部分，可以消除患者和家属心理上的疑虑与恐惧，促进患者建立正确的生活方式，改变不良的健康习惯，降低危险因素，与其建立更加稳固的医患关系，减少医患纠纷
的发生。结合特定的病种、患者的个体情况如社会经历、文化程度、病情严重程度等进行有针对性的健康卫生知识宣教。开展健康教育的方法多种多样，包括口头讲解、使用录像、示范操作、图文宣教等，介绍疾病的相关知识包括诱因、临床表现、治疗方法、预防措施等等，掌握基本的用药知识及注意事项，减少不良反应的发生，使药物的疗效最大可能地发挥。同时，艺术性地回答患者的问题，使其能更好地配合治疗和护理。 3强化职业道德建设培训 急诊医务人员要服务于各种类型的急症患者，需要加强仪表、举止、言语等方面的职业修养，定期开展护士职业礼仪培训，使其以饱满的工作热情微笑面对患者及家属，并使用尊称。敏锐的观察力，沉着的应变能力，塑造人性化的护理人员形象，是开展人性化服务的首要因素。其次，加强专业理论知识的学习，定期组织培训、查房、基础理论学习、护理操作示教及竞赛等，具有良好的应急能力，精通急救的基础理论和专业知识，熟练掌握各种急救专业技术操作，如心肺复苏、气管插管、心电监护、洗胃等常规的技术操作，而且对于学科发展的动态也需要不断了解。高年资护士需要帮助、带领低年资护士，做到技术上的精益求精，对急诊患者可以迅速、准确地作出诊断和处理。再次，加强护理人员的工作责任心，认真落实急诊科室的每一项规章制度，对急救物品做到专人管理、定点放置、物品定量、定期消毒，保持物品的性能良好。 4提高医疗质量
优质服务措施
实施优质护理服务的措施 1.思想更新、转变观念，营造人文氛围提高思想认识，明确内涵和工作目标，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作；提倡以人为本，人性化服务，体现人性情感关怀，关心病人，尊重病人，以病人的利益和需求为中心，建立融洽的医患关系。 同时让护士走出误区：夯实基础护理不是无陪护，而是扭转家属承担生活护理的局面；护理文书不是不写而是简化；护士不是单纯给病人洗头、洗脚，而是通过洗头洗脚这些看似简单、技术含量不高的工作来深化基础护理，来观察、发现病人的病情变化；护士不是不搞科研，而是高级护士更加贴近临床、贴近患者。将人性化的护理服务贯穿于病人住院的始终。在护理人员中形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。 2.重视细节，保障安全优质服务“始于细微，见于平凡”，病人在医疗过程中对医护人员的每一个细节都会倍加关注。在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步是为病人提供系统化、全方位照顾的基础和核心。医学教育网搜集整理是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近病人最直接的体现。
另外，还要强调对基础护理的督导检查，逐步将基础护理工作由被动变为主动，由督促变习惯，使以前的“要我做”转变为“我要做”，积极为病人着想，把病人的需求时刻放在第一位并将基础护理和人文关怀贯穿于护理全过程。 3.加强健康教育，和谐护患关系 自患者入院开始到出院，期间的饮食、用药、治疗、护理、检查、手术等一系列相关知识，护理人员应及时与患者和家属沟通交流，把健康教育贯穿于整个病人住院的全过程，并做到出院随访的健康教育工作，为患者提供人性化优质护理服务。 4.强化“三基三严”训练，提高业务水平严格的“三基三严”训练是医院生存和发展的基础，医院示教室对不同资质的临床护士都有不同的训练考核要求，临床护士会定期培训、考核；护理部主任、大科护士长定期组织检查和考试；病区护士长不定时进行检查考核工作的落实情况。医学教育网搜集整理层层把关，使护士在思想上、行动上都真正的认识到基础护理工作的重要性，变被动为主动，自觉完成每一项基础护理工作。 5.调整工作模式，实行护士分层管理根据科室具体情况把护理人员分为2个护理责任小组，每组设组长1名，负责病区二分之一病人的管理，由护理组长负责，责任分工细化，