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运维管理体系的全面项目解决方案的介绍

运维管理体系的全面项目解决方案的介绍
运维管理体系的全面项目解决方案的介绍

电子运维系统:运维管理体系的全面解决方案

一、背景

未来的电信市场竞争将日趋激烈,新的形势对中国电信的市场响应能力、服务保障能力、业务创新能力、运营管理能力提出了更高的要求。通信网络规模随着业务的需要在不断扩大,多种业务发展迅速。

新的技术、新的运营竞争环境使得电信运营商对运行维护效率、维护水平、维护成本控制提出了更高的要求,运行维护要从面向设备、网络转变为面向市场、业务。因此,必须依靠管理创新和技术进步走综合化、集约化维护之路。实现设备、人力、信息等各类资源的高效配置,使运行维护管理标准化、规范化,加强对市场和业务的支撑作用,建立以市场为导向,客户为中心,效益为目标的生产体系,实行对网络全专业的整合。

电子运维系统的出现为电信运营商的运维管理系统提供了全面的解决方案。所谓电子运维系统,就是通过电子化来确保运维过程的流程化、工单化、自动化和信息化,快速传递并反馈管控信息,实现快速故障定位和业务恢复,从而提高对市场业务的支撑力度,提高电信运营商的服务水平、服务质量。

二、系统设计原则

图1. 电子运维系统——统一运维信息平台

进行电子运维管理系统设计中,要充分考虑整体OSS架构的演进规律与实施规划,把电子运维管理系统放在一个大的运维架构中进行整体设计与规划。另外,为体现电子运维管理系统作为一个指挥调度平台的核心作用,必须把信息发布、网络资料管理等功能综合起来,上升到“统一运维信息平台”的高度进行综合管理与规划。

在此基础上,设计综合运维管理的整体功能架构与系统架构,然后把电子运维管理系统工程的各项需求纳入这个整体架构中进行统一规划与实施。这样,电子运维管理系统就可以很好地配合未来的OSS架构的升级扩展,并从系统底层预留了架构层面及功能层面的大量平台级的功能模块与扩展机制。

电子运维管理系统是一个长期不间断运行的、高可靠性、高处理能力、可扩展性强的环境下的业务支撑系统。因此,系统在应用系统设计和实施等方面应从先进性、稳定性、安全性、开放性和可扩展性等几方面进行综合考虑。

2.1 先进性

采用面向对象的、构件化的系统设计和实现方法进行应用软件的设计和程序开发。

2.2 统一性

采用统一的数据字典,统一的编码体系,统一的文件格式标准和统一的数据接口标准。

2.3 高度的可靠性和稳定性

系统具有很强的容错、容灾能力,完善的系统纠错恢复安全机制和自动诊断告警能力。

2.4 可扩充、扩展性

系统的应用软件设计方案充分考虑可扩展性,数据模型的设计充分考虑系统将来可能的扩展和业务的变动,以适应业务的迅速发展。

2.5 可伸缩性

系统在软件设计时应具有伸缩性很强的体系结构,以能够适应业务的不断发展和用户规模的扩大。

2.6 系统安全性

系统属于企业内部应用系统,从网络和应用系统自身均能确保系统和数据的安全性。

2.7 开放性

系统遵循行业的标准或建议,采用标准的、开放性的技术。

2.8 灵活性

系统能够适应业务的发展,灵活地设计、调整业务处理流程和组织结构,以适应未来的发展变化。三、系统硬件结构

电子运维管理系统硬件由数据库服务器/WEB服务器、接口服务器、存储设备以及相关网络连接设备组成,系统的网络拓扑图如图2所示。

图2. 系统的网络拓扑图

四、系统软件体系结构

4.1 系统软件体系结构——三层B/W/S模型结构

电子运维管理系统体系架构采用了三层B/W/S模型结构,形成了数据层、业务管理层、业务呈现层,如图3所示。

数据采集层主要完成对电子运维管理系统原始数据动态的采集;业务管理层对数据进行映射、变形、汇总、分析等工作;业务呈现层主要是根据客户前端发出的请求对数据进行相应的处理并呈现。

系统采用程序处理逻辑与处理程序分离技术,每个逻辑层次都提供相应的基础功能模块,使系统条理清晰、性能优化,更具可扩展性,使得系统具有更好的扩展性和易维护性。

4.2 三层B/W/S结构的优势

采用了三层B/W/S模型结构使得在WEB访问下降低了数据库服务器的负担并提高了性能;同时由于在业务管理层实现了业务功能,使得对业务的变化只需调整业务管理层的相关构件,大大提高了系统的可管理性。

在系统的安全性方面,三层B/W/S结构也较传统二层C/S结构有重大的提高,使得对权限的管理上升到业务功能级的控制而不是数据级的控制。

另外,三层B/W/S结构更适合在分布式广域网环境下运行,可以更有效地节约传输带宽。

五、系统软件功能模块介绍

电子运维管理系统由个人运维门户、作业计划管理、考核管理、大客户工单管理、工程管理、运维成本管理、综合接口平台等模块组成。

5.1 个人运维门户

个人运维门户相当于电子运行维护系统的“桌面”,主要是采用“以人为本”的理念进行设计,针对个人个性化的服务提供的一个网上工作平台,用户只要进入电子运行维护系统,所有最新的信息,包括待办事宜、已办事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然,而且通过个人运维门户就可以办理所有未办的事情,极大地提高系统使用的方便性,所有与自己有关的相关工作通过该模块可以得到统一的处理,同时本模块也是进入其它功能模块的“快捷通道”。

在个人运维门户中,用户可以根据个人的喜好进行设定,如待办事宜、已处理事宜、日程安排、便签、个人信息管理、工作提示等等。

图3. 电子运维管理系统软件体系结构

5.2 运维成本费管理

主要提供维护成本申请,运维成本相关配置管理,统计报表等功能。

5.3 工程项目管理(含大修理)

该模块主要实现工程项目的管理、流转、查询和统计等功能。包含以下子模块:项目管理、项目建立、项目查询、合同查询、项目统计、KPI和报表管理、维护成本管理和组织架构管理等。

5.4 工作计划管理

工作计划管理主要包括工作计划的制定、审批、分发确认、执行反馈、审核和归档等全过程,是对运维各部门在维护工作计划的制定和实施过程进行监控和管理,同时为考核提供依据。

5.5 大客户工单管理

随着通信市场竞争的日益激烈,对客户的服务水平及客户对运营商的响应速度的满意程度越来越成为拉动企业效益的重要因素。为留住对企业提供更多贡献的大客户,必须加快实现大客户故障处理的响应时限,以提高大客户服务工作的质量和水平。

5.6 考核指标管理

运维管理是对服务开通、服务质量管理等系统的数据进行采集,主要提供各类考核指标和报表的查询、统计功能。应提供灵活、全面的统计方式,满足工作量统计、工单统计等各种考核指标相关信息的统计。

主要提供工作量统计、工单完成情况统计、考核指标和报表等功能。

5.7 系统管理

电子运维管理系统本身是一个大的计算机网络系统,运行了多个功能模块和应用程序。为了保障系统的正常运行,需要确保组成系统的各个子系统、应用程序的性能,因此引入了系统管理功能对系统功能进行管理,同时系统管理功能也是电子运维管理系统中起支撑作用的重要功能。

5.8 系统接口管理

图4. 电子运维管理系统功能模块

一个系统孤立存在是没有任何价值的,对电子运维管理系统而言,电子运维管理系统主要定位于生产运维的工作管理,作为重要的后台支撑系统之一,必须拥有强大丰富的接口功能,提供开放、标准、规范的接口,除了与当前已经存在的系统接口之外,还能够扩充以便将来与在建、未建的系统接口。

六、结束语

电子运维管理系统提供一个统一的IT基础架构, 通过电子运维管理系统和各专业网管系统互联成为跨专业综合网络运行分析、网管系统互通的平台;成为与其他部门沟通联系和数据共享的平台。促进电信运营商基层网络维护人员实现面向运维工作流的生产作业任务的量化管理。可以使管理人员实时掌握网络的运行维护状况,及时指导、组织、协调和督促网络的运行维护工作,使运行维护的工作流程实现端到端的自动化闭环管理。

电子运维管理系统最终实现了运维管理扁平化、运维信息化、工作流程化的目标。

网络安全管理与运维服务

网络安全管理与运维服务 近年来,随着我国信息化建设的不断推进及信息技术的广泛应用,在促进经济发展、社会进步、科技创新的同时,也带来了十分突出的安全问题。根据中国国家信息安全漏洞库(CNNVD)、国家互联网应急中心(CNCERT)的实时抽样监测数据,2013年3月份,新增信息安全漏洞数量比上个月增加了33.9%;境内被挂马网站数量比上月增加17.9%;境内被黑网站数量为7909个,境内被篡改网站数量为9215个,境内被木马或僵尸程序控制主机数量为129万台。面对我国网络信息安全问题日益严重的现状,国家层面在陆续出台相关专门网络信息安全保护法律法规。在各行各业根据不同时代威胁对象及方法的不同,在不断完善自己的安全建设。随着网络系统规模的扩大,各种应用系统不断完善,对各类业务数据的安全提出了新的要求——如何加强网络安全管理?如何使运维服务行之有效? 一、网络管理体系化、平台化 网络安全管理不是管理一台防火墙、路由器、交换机那么简单,需要从以体系化的设计思路进行通盘考虑,需要统一和规范网络安全管理的内容和流程,提升风险运行维护的自动化程度,实现风险可视化、风险可管理、风险可处置、风险可量化。使日常的风险管理由被动管理向主动的流程化管理转变,最终真正实现网络安全管理理念上质的飞跃,初步建立起真正实用并且合规的网络安全管理运维体系。 网络安全管理平台作为管理的工具其核心理念是管理,网络安全管理平台围绕此开展设计,最终形成安全工作的工作规范,通过不断完善的工作规范,通过安全

工作能力的不断提升,通过对工作内容及结果的工作考核,形成安全建设螺旋上升的建设效果。在网络安全管理平台建设上重点考虑如下几个方面的内容: 1)安全资源的统一管理 安全策略是企业安全建设的指导性纲领。信息安全管理产品应能在安全策略的指导下,对与信息安全密切相关的各种资产进行全面的管理,包括网络安全设备(产品)、重要的网络资源设备(服务器或网络设备),以及操作系统和应用系统等。要实现关键防护设备的健壮性检查工作。 2)安全管理可视化 实现安全运维管理服务流程的可视化、结果可跟踪、过程可管理,支持完善的拓扑表达方式,支持可视化的设备管理、策略管理和部署,支持安全事件在网络逻辑拓扑图中显示。信息安全全景关联可视化展示方法和技术,从信息展示逻辑和操作方式上提高可视化的视觉效果,增强系统的易用性和信息的直观性。采用了众多图形化分析算法技术从大量图表数据中揭示更深层次的关联信息和线索。 3)信息安全全景关联模型及方法 各种类型、不同厂家的安全设备得以大规模使用,产生难以手工处理的海量安全信息,如何统一监控、处理这些不同类型的安全信息,如何从这些海量的安全信息中整理、分析出真正对用户有价值的安全事件。通过设计一个基于关联的信息安全事件管理框架,实现安全信息的关联及关联后事件表示,实现安全信息精简、降低误报率和漏报率以及改进报警语义描述,达到增强安全系统间的联系、建立安全信

智慧IT运维管理体系总体设计

智慧IT运维管理体系 总体方案

目录 1项目需求分析 (5) 1.1项目预期与目标 (5) 1.2对项目的解读与理解 (6) 1.2.1强化主动监控,实现集中管理 (7) 1.2.2快速定位故障,减少维护成本 (7) 1.2.3提升主动管理、辅助分析决策 (7) 1.2.4直观运行展现,快速指挥调度 (8) 1.2.5规范日常流程,有序高效协作 (8) 1.3主要问题、重点及难点的阐述 (8) 1.3.1实现统一监控、处置及展现 (8) 1.3.2完整、有效、统一的配置管理库 (9) 1.3.3符合ITIL规范的基础服务流程 (10) 1.3.4可灵活定制的运维流程引擎 (11) 1.3.5通过服务目录、服务级别管理提升运维服务质量 (11) 1.3.6简单易用的报表设计器 (12)

1.3.7统一的运维服务门户 (12) 1.3.8面向不同运维视角的个人工作台 (13) 1.3.9完善、严格的权限和认证管理 (13) 1.3.10标准、灵活的开放接口和扩展需求 (14) 2体系及制度建设 (16) 2.1参考标准与方法论 (16) 2.1.1运维体系参考标准规范 (16) 2.1.2IT运维管理成熟度分析 (17) 2.1.3运维体系建设方法论 (20) 2.2运维管理体系规划 (23) 2.2.1运维管理规划目标 (23) 2.2.2运维管理总体规划 (24) 2.3运维管理管理制度建设 (25) 2.3.1运维流程管理规范 (26) 2.3.2IT运维操作管理规范 (26) 2.3.3进行运维服务提升评估 (26) 3技术方案 (28)

浅谈规范化信息系统运维体系建设

浅谈规范化信息系统运维体系建设 -------------------------------------------------------------------------------- 日期:2008-03-11 来源:刘泽强乔伟吴莉敏【选择字号:大中小】 内容提要: 随着信息化进程的加快和深入,网络平台速度不断提升,信息系统应用范围逐步拓宽,如何最大限度保障其安全准确高效运行——这一课题摆在了我们面前。在当前税收数据大集中形势下,规范系统的信息系统运维日益显示出其重要性、迫切性。笔者认为国税信息系统运维主要任务是保障广域网络高速畅通,信息系统正常运行,既满足内部行政办公需要又实现对外向纳税人提供优质高效的办税服务,从而提高税务工作信息化程度,更好的促进税收工作。 本文从介绍湖北省综合征管软件运维体系实际出发,详细分析其运维工作内容、管理组织结构和职责划分以及运维体系建设情况,站在基层单位角度剖析综合征管软件运维体系中存在的问题,对国税信息系统运维体系的建设提出了构想。 关键字:信息系统运维体系 湖北省国税系统从1996开始着手信息化建设,从数据区县分散到省级集中走过了十几年的历程。随着信息化进程的加快和深入,网络平台速度不断提升,信息系统应用范围逐步拓宽,如何最大限度保障其安全准确高效运行——这一课题摆在了我们面前,具体的运维概念应运而生。在数据分散基层时期,基层信息中心承担了运维任务,由于没有规范、系统的体系,大多运维变成了应急故障排除、“救火”处理。在当前税收数据大集中形势下,规范系统的信息系统运维日益显示出其重要性、迫切性。笔者认为国税信息系统运维主要任务是保障广域网络高速畅通,信息系统正常运行,既满足内部行政办公需要又实现对外向纳税人提供优质高效的办税服务,从而提高税务工作信息化程度,更好的促进税收工作。 笔者所在地区,已初步建立起数据集中模式下的征管软件运维体系,本文将从介绍综合征管软件运维体系实际出发,浅谈国税信息系统运维平台的现状、问题和展望。 一、本地综合征管软件运维现状 (一)系统应用情况 我省非常重视信息系统的建设和应用。现正在使用的信息系统有综合征管软件、办公自动化软件、防伪税控系统、车辆购置税软件、出口退税预警系统、其它外挂系统等软件。其中,征管软件的变迁最能显示我省信息化建设步伐。2000年以前我们使用的是我省自主开发的TMIS系统,初步实现使用微机办理税收业务,取消了手工开票。2001年为适应新形势下信息化建设和应用的需要,我省逐步启用全国统一的征管软件CTAIS系统,2006年顺利升级到V2.0版,打造了统一规范的办税业务平台。 (二)运维机制

系统运维管理制度定稿

系统运维管理制度(试行) (2018年8月版) 第一章总则 运维以技术为基础,通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用,因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务,从而保障服务的可用性;同时深入分析故障产生的原因;推动并修复服务存在的问题,同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行,使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化,特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标:立足根本促发展,开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期,通过网络、桌面、系统等的运维,促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围:运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础,以信息化项目的运维为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 (1)根据公司业务的推进和发展目标,负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑,保障基础平台的稳定性和先进性。

(2)负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写,对用户使用过程中出现问题的沟通和解决; (3)会同项目实施,确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数,确保项目有效推进实施。 (4)系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定,并负责监督执行。 (5)系统信息基础设备的软件安装、调试和验收,使用培训和维修保养。 (6)系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决,保障平台24小时安全稳定运行。 (7)负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 (8)负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。 第二条.平台信息和技术安全 (1)执行国家有关网络信息技术安全的法律法规,与通信管理和网络安全监管部门联络,及时处理基础研发平台信息技术安全方面存在的问题,确保平台安全、稳定、可靠运行。 (2)基础运营平台信息技术安全保密制度和工作流程的制定,落实信息技术安全保密责任制,执行“谁主管、谁负责,谁主办、谁负责”的原则,责任到人。 (3)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙,在服务器及工作站上均安装防病毒软件,进行硬件和技术双保护,确保基础研发平台不受病毒和黑客攻击。 (4)负责基础运营平台信息技术安全应急处理预案制定和实施。 (5)建立多机备份基础平台信息服务系统机制,一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行,可以在最短的时间内替换主系统提供服务。 (6)建立基础平台系统集中式权限管理,按照岗位职责设定工作人员操作权限,针对不同应用系统、终端、操作人员,设置共享数据库信息的访问权限,并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名,且定期更换,严禁操作人员泄漏密码。

运维服务管理体系可行性方案

第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求,XX企业进行了大规模的电子商务建设,包括采购桌面PC约300台,打印机约100台,这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统(硬件、软件、网络通讯…)的可用性要求日益提高,系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境,现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限,建设任务繁重,中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作,不少技术人员长期处于满负荷,严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下,为了保障和提高IT服务质量,XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包,派驻2名工程师进行维护,以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾,提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率,确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际,完善运维管理体系的建设,加强信息系统正常运行保障,“以流程为导向,以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分, 1、运维管理体系建设要求; 2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理,逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度;建设IT运营维护管理平台,采用标准的IT运维管理流程,提供准确、详尽、专业的报告制度,通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题,为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理; 2、、防病毒服务; 3、办公区域内设备及软件巡检普查; 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障; 5、信息化资产管理

IT运维管理体系建设案例

IT运维管理体系建设案例

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某部IT运维管理体系建设案例 摘要: 某部委信息中心(以下简称中心)肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命,致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来,随着信息化建设的深入,网上运行的业务应用逐步增加,计算机机房设备、网络基础设施,大型主机、服务器、客户端等硬件平台,政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂,服务的用户(包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等)越来越多,如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备,保证各个应用系统安全顺畅地运行,为用户提供良好的服务,及时解决出现的问题和故障,做到网络和用户之所及,管理和服务之所及,是政务业务能否可靠运行的关键所在。 1.案例背景 某部委信息中心(以下简称中心)肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命,致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来,随着信息化建设的深入,网上运行的业务应用逐步增加,计算机机房设备、网络基础设施,大型主机、服务器、客户端等硬件平台,政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂,服务的用户(包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等)越来越多,如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备,保证各个应用系统安全顺畅地运行,为用户提供良好的服务,及时解决出现的问题和故障,做到网络和用户之所及,管理和服务之所及,是政务业务能否可靠运行的关键所在。 中心目前还处于初级的IT服务管理状态,在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面,还没有构建一个综合的IT服务管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的,没有实现数据、信息和知识库的共享,没有实现规范化和流程化,因此,管理和服务是粗粒度、低效率的,这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。 因此,需要梳理服务管理需求、规范服务管理流程,开发和建设一套科学有效的,融合组织、制度、流程、技术的IT服务管理体系,从粗放和分散型管理,逐步过渡到规范化、精细化和主动式IT服务管理,使IT服务管理体系成为中心日常工作的重要组成部分,这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义,也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。 中心决定启动运维系统建设项目系统化地解决以上难题,构建IT服务管理体系。在经过对众多国际知名及国内咨询公司的考察和比较后,最终选定ITGov专家和信诚致远?( )作为咨询合作伙伴,承担运维管理体系总体规划。

运行维护管理体系和制度规范

运行维护管理体系和制度规范

目录 1、总则3 2、编制方法3 3、运维工作职责3 4、运维服务管理体系5 4.1运维服务管理对象6 4.2运维系统功能框架6 4.3运维管理组织结构7 4.3.1工程负责人8 4.3.2工程经理8 4.3.3技术主管9 4.3.4服务台9 4.3.5网络管理员10 4.3.5应用、数据库管理员10 4.3.7终端管理员11 4.4运维服务流程11 4.4.1工程运维服务工作流程图12 4.4.2服务台- 12 - 3.4.3事件管理- 13 - 4.4.4工单管理- 13 - 4.4.5问题管理- 14 - 4.4.6变更管理- 14 -

4.4.7配置管理- 15 - 4.4.8知识库管理- 15 - 4.4.9统计及工作报告- 15 - 5、运维服务内容- 16 -預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。 5.1服务目标-16- 5.2资产统计服务-16- 5.3网络、安全系统运维服务-17-5.4主机、存储系统运维服务-18-5.5数据库系统运维服务-20- 5.6中间件运维服务-21- 5.7终端、外设运维服务-22- 6、应急服务响应措施- 28 - 6.1应急预案实施基本流程20 6.2突发事件应急策略20 7、服务管理制度规范21 7.1服务时间21 7.2行为规范22

1、总则 第一条为保障实验室系统软硬件设备的良好运行,使员工的运维工作制度化、流程化、规范化,特制订本制度。 运维工作总体目标:立足根本促发展,开拓运维新局面。在企业发展壮大时期,通过网络、桌面、系统等的运维,促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围:运维人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础,以信息化工程的运维为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体现了对运维服务全过程的体系化管理。

运维服务方案

1概述 1.服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性; ●保障软硬件的安全性和可恢复性; ●故障的及时响应与修复; ●硬件设备的维修服务; ●可额外信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2服务方案 2.1系统日常维护 系统首要维护工作是信息化系统的日常维护,主要包括以下4个方面: 2.1.1系统支撑软硬件的日常维护 系统支撑软硬件主要包括服务器、存储、网络设备、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件巡检。 2.1.1.3网络、安全设备维护 网络、安全平台维护的目标是:通过网络、安全系统管理服务,降低网络设备故障率,提高网络设备的运行性能。提高市民卡机房网络运行的稳定性、可靠性,以专业化运作模式解决市民卡机房各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下:(1)网络故障排查 (2)网络设备硬件状态检查 (3)网络流量监测 (4)安全策略配置及配置优化

(5)网络设备配置管理服务 (6)网络设备资料整理,配置参数整理 (7)网络使用状况趋势分析及建议 2.1.4维护制度建设 制度是一种必须共同遵守的行为规范,是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全市民卡机房信息化设施运行维护的各项管理制度,对于维护工作的顺利完成是必需的。 要求运维团队依据以下标准,协助客户建立规范、科学、实用的维护制度。 (1)《电子信息系统机房设计规范》(GB50174-2008) (2)《综合布线设计规范》GB50311-2007 (3)《中华人民共和国消防法》 (4)《电力供电标准与内部控制管理制度全集》 (5)《成都市电子政务外网使用管理规定》 (6)ISO/IEC 9001:2008质量管理体系 (7)ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系 (8)ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护 (9)ITSS(Information Technology Service Standards)信息技术服务标准 2.2信息系统安全服务 风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段,要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性,并通过安全加固进行有效的安全措施干预,确保安全目标得以实现。

IT运维服务管理体系

IT运维服务管理体系

目录 1 总则 (4) 2 参考标准 (4) 3 术语、定义和缩略语 (4) 3.1 术语和定义 (4) 3.1.1 IT运维服务 (4) 3.1.2 IT运维服务管理流程 (5) 3.1.3 IT运维服务管理体系 (5) 3.2 缩略语 (5) 4 编制原则和方法 (5) 5 IT运维服务模型与模式 (6) 6 IT运维服务管理体系 (9) 6.1 IT运维服务管理对象 (11) 6.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (11) 6.3 IT运维服务管理流程 (13) 6.3.1 服务台 (13) 6.3.2 事件管理 (13) 6.3.3 问题管理 (13) 6.3.4 配置管理 (13) 6.3.5 变更管理 (13) 6.3.6 发布管理 (13) 6.3.7 服务级别管理 (14) 6.3.8 财务管理 (14) 6.3.9 能力管理 (14) 6.3.10 可用性管理 (14) 6.3.11 服务持续性管理 (14) 6.3.12 知识管理 (14) 6.3.13 供应商管理 (14) 6.4 IT运维服务 (15) 6.4.1 IT运维服务分类 (15) 6.4.1.1 IT 基础设施运维服务 (15) 6.4.1.2 IT 应用系统运维服务 (15) 6.4.1.3 安全管理服务 (15) 6.4.1.4 网络接入服务 (15) 6.4.1.5 内容信息服务 (15) 6.4.1.6 综合管理服务 (15) 6.4.2 IT运维服务的质量指标 (15) 6.5 IT运维服务管理和支撑能力要求 (16) 6.5.1 IT运维服务管理和支撑能力分类 (16) 6.5.2 IT运维服务管理和支撑能力等级划分 (18) 6.5.3 IT运维服务管理和支撑能力组合 (21) 7 IT运维服务支撑系统要求 (22) 7.1 资产管理 (22)

系统运维体系架构规划

系统运维体系架构规划 本文主要介绍运维体系与架构的设计规划,这将引导我们从一个高屋建瓴的角度去考虑如何组织运维团队,如何规划运维架构,用什么构建起运维架构,以及如何开展运维工作。 图1-1本文将会引入很多简明的运维实践示例来形象直观的告诉大家如何构建起运维体系。通过学习本文内容将会使我们具备规划与构建整个IT运维体系架构的知识和能力。 运维体系是运维的基础和核心。通过运维体系的构建及完善,使我们的运维做到稳定可靠,准确完备,规范科学。从某种角度来看,系统运维体系可以用一个四面体来描述(如图1-1所示),包括四大方面:人、事、物、流程标准。 从人、事、物、流程这四个方面便可以很好地将运维体系进行解构,它们彼此互相作用,共同构建了一个完整实用的运维体系。下面列举了这四个方面各自的含义及相关内容。 人:例如完善岗位职责与职业发展、提高团队技术水平、完善技能分享与培训、完善团队绩效考核、规范工作行为规范等。目的是要建成一支工作高效、技术水平高、团结稳定、有职业素养的运维团队。 事:例如做好日常基础运维工作,保障好生产业务运行。不断探索新的运维理念与技术,探索优化系统架构。具体可以分为几大块,例如运维流程管理,资源架构规划,应急与故障处理,监控与优化,安全与防护,项目及日常工作,等等。目的是要明白运维做什么正确的事,怎么正确地做事,做事有章法,稳定高效能。 物:主要是如何管理好系统运维所涉及的各种资源。例如机房环境、办公设备、服务器、网络设备、操作系统、应用软件、工具等各种软硬件资源。目的要使各类资源配置管理妥当,清楚资源属性,知道从哪来,现在哪,要去哪。使得物尽其用,物有所值,安置妥当。 流程标准:运用流程标准将上述要素(人、事、物)有机地结合,有序科学地流转、高效稳定地运行。例如资源规划与采购,各种标准规范、项目规范、软硬件配置部署规范、安全制度、工作交接,等等。 就上述四大方面,下文继续展开论述,当然也仅是一些内容的列举,毕竟具体到每个企业组织,其运维工作内容可能会大同小异。 1.1团队人员规划 1.1.1岗位职责划分 一个优秀企业(组织团队)的核心竞争力其实说到底就是人。合适的人在合适岗位上正确地干正确的事情——这就是核心竞争力。一个好的运维团队也是如此,人在运维体系中就是核心,好的运维团队能够有效地、高质量地、相对低成本地发挥各个运维元素的功效,达到更完美的运维效能。 对于运维岗位划分,很多企业大同小异,一般都是以保障业务生产稳定高效运行为目的,根据自身企业发展需要划分岗位。小微企业可能没有专门的运维人员及岗位设置,稍大的一些企业也可能由其他岗位人员(如开发人员)兼职运维人员,发展到中小型企业后往往就会设置专门的运维岗位人员从事日常维护工作。对于中大型企业一般都会有专门的运维团队从事专业的运维工作,而且不仅仅是运维,还包括运维开发。 随着运维的发展,运维岗位也逐渐细分很多种,各个企业岗位设置与职责也不尽相同,但岗位工作内容大同小异。大致有如下岗位:系统管理员、数据库管理员、网络管理员、机房环境管理员、运维开发工程师、应用运维工程师、服务管理工程师、安全审计工程师、架构师等。 有了岗位设置及专职人员,然后就会产生人力职业发展、技能培训、绩效考核等一系列问题,这些问题往往即相互联系又各成一体。 如下是某企业的岗位职责划分示例:

浅析构建信息安全运维体系

浅析构建信息安全运维体系 周晓梅-201071037 2018年11月20日 摘要:交通运输行业经过大规模信息化建设,信息系统数量成倍增加,业务依赖性增强,系统复杂度提高,系统安全问题变得更加突出、严重。建设系统信息安全运维管理体系,对保证交通运输行业信息系统的有效运行具有重要意义。 关键词:信息系统安全运维体系构建 安全不仅仅是一个技术问题,更是一个管理问题。实际上,在整个IT产品的生命周期中,运营阶段占了整个时间和成本的70% - 80% 左右,剩下的时间和成本才是花费在产品开发(或采购)上面。以往我们听说"三分技术、七分管理"是突出管理的重要性,而这个"管理"则是大部分的精力花费在"运营"方面。随着信息安全管理体系和技术体系在政府或企业领域的信息安全建设中不断推进,占信息系统生命周期70% - 80%的信息安全运维体系的建设已经越来越被广大用户重视。尤其是随着信息系统建设工作从大规模建设阶段逐步转型到“建设和运维”并举的发展阶段,政府或企业运维人员需要管理越来越庞大的IT系统这样的情况下,信息安全运维体系建设已经被提到了一个空前的高度上。 任何为了信息安全所采取的任何安全措施,不管是技术方面的还是管理方面的,都是为了保障整个信息资产的安全,安全运维体系就是以全面保障信息资产安全为目的,以信息资产的风险管理为核心,建立起全网统一的安全事件监视和响应体系,以及保障这一体系正确运作的管理体系。 一、面临的问题 “十一五”以来,我国交通运输行业和部级信息化建设工作发展迅猛,取得了长足的进步,而部级信息化建设和管理工作中存在的一些问题和矛盾也日益凸显。当前部级信息化项目来源较多、资金筹措渠道复杂、建设和运行维护单位众多,而信息化标准规范体系不完善,由于缺乏有效的技术管理规范,非基本建设项目的建设实施还存在管控盲区,现有标准规范贯彻执行不足,系统建设实施过程中存在安全和质量风险,并对系统运行维护形成障碍,整体运行安全存在隐

运维服务方案

运维服务方案

第1章项目概况.......................... 错误!未定义书签。 1.1 项目背景............................ 错误!未定义书签。 1.2 项目目标............................ 错误!未定义书签。 1.3 需求分析............................ 错误!未定义书签。第2章运维服务管理体系建设.............. 错误!未定义书签。 2.1 IT服务管理概述...................... 错误!未定义书签。 2.2 运维服务管理流程体系................ 错误!未定义书签。 2.2.1服务支持......................... 错误!未定义书签。 2.2.2服务提供......................... 错误!未定义书签。 2.3 运维服务管理规划.................... 错误!未定义书签。 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段............ 错误!未定义书签。 2.3.2第二阶段:主动服务阶段............ 错误!未定义书签。 2.3.3第三阶段:战略规划阶段............ 错误!未定义书签。 2.4 运维服务质量管理.................... 错误!未定义书签。 2.5 建立运维管理规范.................... 错误!未定义书签。 2.5.1运维管理规范概要................. 错误!未定义书签。第3章信息系统运行保障方案.............. 错误!未定义书签。 3.1 统一服务台建设...................... 错误!未定义书签。 3.2 建立文档管理制度.................... 错误!未定义书签。 3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 .... 错误!未定义书签。 3.3.1一般信息化设备服务范围........... 错误!未定义书签。

运维服务体系

运维服务体系 整理编辑: 、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率,应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范,确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等,使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台,实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析,实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员,因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平,才能有效利用技术手段和工具,做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运 维服务组织、运维服务 队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成,涉及制度、 人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障,也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程,采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 三、运维服务体系建设内容 1.运维管理制度建设 总结现有的运维管理经验,相关运维标准,结合目前的实际情况,统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查,促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实,从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时,随着信息化建设的不断发展,也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定,如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网

XXIT运维监控管理平台建设方案

XXIT运维监控管理平台建设方案 IT运维监控管理平台建设方案XXXXXXX 目录第1章概述3 1.1 建设背景3 1.2 建设目标3 1.3 建设思路 4 第2章系统总体设计5 2.1 总体架构 5 2.2 设计原则6 2.3 运维管理体系架构设计7 2.3.1 系统总体架构设计7 2.3.2 监控采集层8 2.3.3 数据处理层8 2.3.4 运行展现层8 2.4 系统技术路线9 2.4.1 采用Java语言开发9 2.4.2 采用J2EE框架10 2.4.3 采用WebService进行数据互连互通10 2.4.4 数据库技术12 2.4.5 性能控制13 2.4.6 开发、运行环境13 2.5 应用接口总体设计13 2.5.1 系统内部集成接口13 2.5.2 与基础运维管理工具的集成接口14 2.5.3 与ITSM系统的集成接口14 2.5.4 与相关外部系统的统一身份认证与单点登录接口14 2.6 系统安全设计及部署15 2.6.1 输入检验15 2.6.2 GET请求和Cookie中的敏感数据15 2.6.3 防通过嵌入标记实现的攻击15 2.6.4 防口令猜测功能16 2.6.5 页面和字段级的权限控制16 2.6.6 系统安全架构16 第3章系统功能设计17 3.1 动环监控17 3.1.1 配电柜监测17 3.1.2 配电开关及电流监控17 3.1.3 发电机监控18 3.1.4 ATS监测18 3.1.5 STS监测18 3.1.6 UPS监控子系统19 3.2 统一门户子系统19 3.2.1 信息主管领导内容

展示20 3.2.2 运维人员内容展现20 3.2.3 一般用户内容展现21 3.3 IT运行监控子系统21 3.3.1 基础平台功能21 3.3.2 网络设备管理23 3.3.3 服务器监控管理26 3.3.4 存储监控管理29 3.3.5 数据库监控管理29 3.3.6 中间件监控管理30 3.3.7 web与应用监控管理31 3.3.8 虚拟化监控管理32 3.3.9 IP地址管理管理33 3.3.10 信息点管理34 3.3.11 告警监控管理与转发处理35 3.3.12 综合监控管理36 3.3.13 综合报表管理37 3.4 IT服务管理子系统38 3.4.1 功能特点38 3.4.2 服务台管理41 3.4.3 服务目录管理42 3.4.4 服务请求管理42 3.4.5 事件管理43 3.4.6 问题管理43 3.4.7 变更管理44 3.4.8 值班管理44 3.4.9 公告管理45 3.4.10 IT运维报告45 3.4.11 用户管理46 第4章培训方案46 第5章系统价值47 第6章售后服务47第1章概述1.1 建设背景随着近年来经济的进一步迅速发展,企事业机关单位IT运行环境日趋复杂,运行监控工作难度加大,尤其是随着信息化建设的不断深入,信息系统越来越多,各类系统越来越复杂,系统的关联度也越来越高。数据处理量成倍增长,而随着互联网应用的发展,网上应用系统也越来越多,使IT 系统运行环境变得更加复杂,造成了机房管理、系统监控、运行维护工作十分困难的局面。虽然信息中心各科室对已经有各的监控管理手段,但缺乏一个集中、统一的监控平台,及时发现与解决网络、硬件、安全设备、操作系

系统运维服务计划方案

第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前,越维将积极做好前期准备工作,在这个阶段,有三个主要步骤: 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业,考虑服务外包可能产生的信息安全风险,并签署信息保密协议;同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 越维依据服务方案,培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员,并向越秀工商提供这些服务人员的: ●身份证明; ●健康证明; ●劳动关系证明; ●保险证明; ●学历和技术专业资质证明; 1.1.3工具准备 依据服务方案,针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具,软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等;硬件工

具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求,越维派出长期驻场服务人员2人,项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任),硬件维护人员。 服务台人员:负责项目服务中客户服务申请受理,已知故障/问题快速解决,客户回访,客户情绪安抚,资产标签制作,数据统计整理,运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务: 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、 资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理,备品 备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作,且按照越秀工商要求每 月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备,以及各业务系统数 据库形成基线,并进行基线管理以及配置管理,并对基线的调整以及配 置的改变在每月底对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务: 4)操作系统的安装、调试及升级; 5)外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试; 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障; 7)解决软件冲突造成的系统故障;对计算机进行病毒检测和清除,防止病 毒扩散;

公司IT运维管理制度

北京金则医学检验IT 部运行维护 管理制度 撰写人:王永炳 审核人:王义平 批准人:王岩 启用日期 :2018 年 7 月 1 日 文件编号 :BJJZLaB-IT运行维护 版本:第A版

目录 第一章总则 (1) 第二章机房管理制度 (4) 第三章保密制度. (11) 第四章维护作业计划管理制度 (15) 第五章网络安全管理制度 . (18) 第六章巡检制度. (23)

第一章总则 第1 条为了加强 IT 运维通信网络的运行维护管理、 保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行,并具有可持 续发展的能力,根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以及 IT 运维公司现行的管理体制,制定本运行维护基本管理制度。 第2 条 IT 运维通信网络运行维护管理的原则是: 1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性的原则,加强全程全网的运行维护管理,实现全网协调、高效和快捷的发展,确保全网的安全和畅通。 2、完善运行维护管理体系,建立健全运行维护规范,提高运行维护管理效率,使全程全网的通信质量和技术 指标始终保持在一个较好的水平,并不断提高网络质量 和服务能力。 3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制,实施 ISO9000 系列质量管理体系。在较短的时间内,使IT 运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量,还是在运 行维护管理上都成为世界一流的通信企业。 1

4、在确保完成网络技术指标、功能指标和质量指标等的基础上,充分开发和综合利用网络资源,提高网络 资源利用率,降低运行维护管理成本,提高网络的市场 适应能力和服务能力。 第 3 条 IT运维通信网络运行维护管理的任务是: 1、建立和完善两个体系,即自上而下的指挥调度体 系和自下而上的请示报告体系。运行维护管理要树立网 络意识,深刻认识通信服务的全程全网的特点。凡是已 投入运行的所有设备、线路、系统都是全程全网不可分 割的一部分。 2、逐步建立运行与维护分离的管理机制。要确保网络内的所有设备完好无损,运行状态良好,各种电气指 标,技术指标和服务质量指标均能满足或超过规定的水 平。同时,能及时准确发现和迅速可靠地排除故障,杜 绝人为事故和差错的发生,清除隐患,确保网络的畅通。 3、根据网络融合与业务融合的发展特点和专业化的 分工趋势,充分利用社会化的维护能力,推广设备代维。加强对超出保修期设备的运行维护管理,探索实行设备 供应商付费限时保修制。 2

运维体系建设方案

运维体系建设方案 一、体系建设目标 查阅了大量资料,也没有找到对“运维体系”的明确定义,大多数资料对运维体系的解读及建设方案都是基于ITIL认证体系与Google SRE,通过一系列的制度、标准、规范及流程,辅以高效的IT管理系统,向用户提供高质量的运维服务,保证系统的可靠运行。 基于对ITIL及Google SRE的理解,部门的运维体系建设目标可以确定为:以积极、负责、严谨的工作态度,正确、高效、规范的工作方法,保证系统7*24小时正常服务,全心全意为客户服务,让客户满意。 二、运维现状分析 随着部门研发的产品日趋成熟,系统的复杂度日益提升,主要体现在业务功能增多、业务流程复杂、业务组件多且依赖关系复杂、系统硬件数量多等,导致整个系统运维的工作量及难度均大幅度增加。运维做了很多的工作,却依然保证不了系统的可靠服务能力,并不能完全满足来自公司内外部“客户”的运维服务要求。通过运维团队内部的讨论与分析,发现运维工作提升困难的主要原因与其所处现状息息相关,主要存在如下亟待解决的痛点: 1)运维人员的技能参差不齐,深度不够,专业化不足; 2)运维人员分工及职责不明确,要求全栈运维,工作上出现相互推诿、拖延; 3)运维操作随意性强,容易出现疏忽与失误,导致系统事故; 4)运维服务接入点不单一,任何运维人员都可以接入服务; 5)运维工作范围繁杂琐碎,出了问题就有责任,有失公平,影响团队成员的积极性; 6)运维对问题的复盘分析不够深入,运维质量改进缓慢; 7)大量的硬件资产缺乏全面细致的管理,不能做到全生命周期管理; 8)大量的业务系统,全手工运维与巡检,耗时耗力;

9)缺乏全面的系统监控手段/系统,不能及时发现系统中的问题; 10)业务系统复杂度高,运维还没有完全了解业务系统的功能及依赖关系; 11)业务系统质量低、可靠性差,导致升级变更的工作量超大。 以上并不是全部的问题,这些问题均不是一天两天形成的,有很多历史原因,在此就不再详述了。但是如果不解决这些问题,运维团队将会继续维持低下的工作效率,运维工作质量也得不到改善。为此,我们需要对症下药,借鉴他人的优秀实践,结合我们自己的实际情况,建立科学、高效地运维体系,以解决所有上述的运维工作中的痛点,提升运维工作效率及服务质量。 三、体系建设规划 通过调研大量的资料,并根据运维现状、资源投入等实际情况,提出了“五化一库”的体系建设规划,即“分工专业化、工作精细化、服务流程化、操作规范化、运维自动化、运维知识库”,逐步提升运维工作的效率与质量。 3.1分工专业化 目前,运维人员就像是 “全能骑士”,即要懂业务,也要懂硬件、网络、安全、架构等多方面的知识与技能,人人都需要是全栈运维工程师。的确存在这样的能人,但是毕竟是少数,大多数的结果是“广而不精”,各方面都知道皮毛,遇到问题了找不到根本原因,对运维工作的质量及效率均有影响。因此,在本运维体系中,计划将运维人员按运维工作内容进行专业分组,分为基础设施组、网络组、平台组、业务组及安全组,如图 1所示。 图1 运维团队分工及职责

运维服务管理体系建设方案全案本科论文

第1章运维服务管理体系建设 1.1 IT服务管理概述 现今,随着计算机技术,特别是网络技术的飞速发展,对于许多行政单位,许多企业而言,IT技术越来越深入到核心业务,影响策略制定和企业的发展。 从而对IT环境的可靠性,可用性和快速适应性提出了越来越高的要求,与此同时,IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此,对于一个单位而言: 如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 如何最快地获取专业的支持能力 如何实现对系统的完善管理,提高系统的可靠性和可用性 如何提高用户的工作效率,增加最终用户满意度 如何跟上IT技术的发展,及时更新相关技术 如何提高对IT系统利用的灵活性 如何更好地管理IT运营成本 以提高服务能力,将会是单位可能面临的问题。 IT服务管理(ITSM)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局(CCTA)于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库,它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来,形成规范,旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出,便被欧洲各大公司纷纷采纳,随后在澳洲,美洲和亚洲流行开来,目前已成为IT服务管理事实上的标准。 通过参考这些标准,我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验,

使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务,尽可能少走弯路,有效提高IT服务的质量。 ITIL框架图 ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例,可适用于几乎所有IT组织,无论其规模大小,或采取何种技术。 ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析,包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL 的指导建立和拓展自己的IT服务流程。 1.2 运维服务管理流程体系 运维务管理最核心的是“服务支持”(ServiceSupport)和“服务提供”(ServiceDelivery)两个模块。各流程相互贯穿和作用,形成有机整体,共同建立一个健全的服务管理体系。如下图所示:

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