第六章 外公共关系

第六章外部公共关系

在现代社会活动中，每个组织的生存和发展都离不开外部组织和社会公众的了解和支持。1999年我国沿海省市1500家国有企业开展公共关系活动的调查分析表明，一些企业成功的秘诀之一就是从组织内部可控因素入手，主动适应外部各种不可控的经济和社会因素，积极地运用自身的形象和能力去影响和驾驭外部环境，推动企业走向不断变化的国际市场。因此，研究组织外部公共关系活动的特点及技巧，对于任何一个社会组织而言，有着重要的现实意义。

第一节外部公共关系的类型与特点

一个组织的外部公共关系包括多种类型，在具体的公关活动中也具有与内部公关活动所不同的特点。

一、外部公共关系的类型

外部公共关系是对社会组织外部横向、纵向关系的总称，是指组织在市场经济活动中，与外部相关社会公众形成的一种相互依赖、相互影响的联系。按照不同的标准有不同的分类。

1．范围型外部公共关系

从外部公共关系活动所涉及或影响的范围划分，可分为以下六类内容。

（1）政治关系。政治关系一般指阶级关系、党派关系、民族关系和国际关系。阶级关系是指不同的阶级归属及其政治倾向和目的。党派关系要求组织的外部公共关系活动要处理好与各个政治性党派之间的关系。民族关系是指不同民族之间的友好相处与往来。国际关系要求在处理对外有关事务中要坚持和平共处五项原则，通过彼此的努力维护世界的稳定，推动国际间政治、经济等事务的健康发展。

（2）经济关系。组织的经济关系包括组织的宏观经济关系和微观经济关系。宏观经济关系指组织在经济发展中所涉及到的产业经济关系，体现了以行业组织为核心所形成的经济政策关系、经济信息关系，经济职能关系和经济服务关系，涉及到与政府组织、金融机构、供销服务机构、能源资源组织、综合经济管理组织等部门的关系。微观经济关系是企业组织与市场经济活动相关联部门之间的关系。

（3）法律关系。是组织根据法律规定而结成的关系，主要是指组织与公证部门、检察部门、司法部门等一切法律部门的关系。这种关系是根据国家的法律建立和调整的，具有一定的权威性和强制性，各级各类组织必须自觉地加以服从。同时，法律关系承担者的权利和义务的行使与保证，又是受国家的法律保护的。

（4）上下级隶属关系，即领导机关与被领导单位的关系,它在外部公共关系中是十分重要的。这种关系既要求下级单位必须服从上级机关，接受上级机关的领导、管

理和监督，同时，上级机关又要主动地启发和调动下级单位的积极性、主动性和创造性。一个良好而有序的外部公共关系格局也正是上下级部门之间相互配合，并有效地调动两方面积极性的结果。

（5）地缘关系。这种关系是一种以地理位置为纽带而结成的关系。随着市场经济活动的发展，各个组织在地域上的联系日趋频繁，不仅需要联系那些与组织有直接业务关系的部门，而且还要联系那些对组织有一定帮助的间接的组织或部门，形成以组织为核心的外部发展的良好社会环境。

（6）业缘关系。这种关系是通过一定的业务联系与合作形成的社会关系，它通常由各自的产品、技术、市场、服务为纽带而结成的。近年来，随着科学技术的发展，行业分工越来越细，各个组织的关系与交流也日益频繁。为此业缘关系已成为外部公共关系发展中一种十分活跃的社会关系。

2．对象型外部公共关系

按外部公共关系活动的对象划分，可分为组织与政府之间的关系、组织与新闻媒介部门的关系，组织与顾客的关系，组织与经销商、供应商之间的关系。

（1）政府关系。这种关系主要指组织与中央和地方各级政府机构的执行机关或各级行政管理机关之间的关系。组织的公关部门及其人员要将这些组织看成一种特殊的“公众”。其特殊性是指组织相对于上述各级部门处于被领导和服从的地位，组织的各项目标规划和计划安排必须受到政府的方针、政策和法规条例的指导与制约。

（2）新闻媒介关系。这种关系主要是指组织与新闻媒介部门之间的关系。在市场经济活动中，组织的发展离不开新闻媒介部门的配合与支持，离不开广播、电视、报纸、杂志等各种常用的大众传播媒介的宣传。为此组织在具体工作中，要充分利用好这种关系，树立组织的良好形象，宣传组织的优势，推动各项工作的健康开展。1957年７月，美国《读者文摘》连续刊载了一篇《过滤嘴香烟背后的事实》。这篇文章分析了各种名牌香烟的过滤嘴过滤焦油性能后指出：健牌香烟的过滤嘴能提供最有效的过滤效果。随着这一事实被报道出来后，健牌香烟的销售量在短时间即跃升500％。事后，管理顾问雷特·勃格在总结健牌香烟的经验时指出：“当人们谈癌色变时，健牌香烟含有极少的焦油和尼古丁的消息来得正是时候。这事实不是由厂家，而是由《读者文摘》传播的。编辑们是独立的、受尊重的群体，而厂家则是自私的，消费者将信任由厂家转向编辑，这是公平合理的。”

（3）顾客关系。这种关系是指组织同那些与其产品、技术、服务有相互关系的部门、团体或个人建立的联系。在市场竞争中，顾客的需求是组织一切活动的中心和出发点，是任何组织得以生存和发展的前提和关键。如果组织在顾客的心目中树立了良好的形象，则对其一切活动的开展都将产生积极的影响。如美国的３Ｍ公司在1963年制定了一项“服务于教育”的计划，他们在全美挑选了500所学校，向每所学校赠送价值3000美元的顶式放映机。成功的公关战略，优质的产品设备，赢得了学生、家长、教师、校长、校董事会的赞赏，全美１/10的学校接受了“３Ｍ公司产品可应用教学”建议，并意识到那些设备的教学价值。于是，３Ｍ的订货单滚滚而来。

（4）经销商、供应商的关系。在市场经济活动中，产品的销售一般要经过直接销售和间接销售两种方式。直接销售是生产厂家直接与顾客接触。间接销售是生产厂家通过经销商、供应商与顾客接触，从而销售各种商品。为此，组织如何有效地选择和确立经销商和供应商，处理好同他们之间的关系，并通过他们的作用把组织形象传递到顾客之中，这也是至关重要的大问题。

二、外部公共关系的特点

组织在市场经济活动中，与外部相关公众形成的这种联系具有如下特点。

1.广泛性

正如日本著名社会学家井尚一清所说：“组织外部公共关系是指组织在运行过程中所面对的社会关系和社会舆论的总和。”这种关系较内部公共关系而言，不仅从组成人员，而且从运行技巧与艺术上，都有其独到的特点。组织在处理外部公共关系活动中，要协调三类主要的社会公众关系。处理与各级政府部门的关系，通过与这些部门的交往，争取各级领导的支持；处理与业务活动有直接联系的部门的关系，如企业的物资部门，交通运输部门、技术部门、金融部门、能源部门的关系，能有效地优化组织发展的外部环境，寻求提供各种方便和有力支持，从而有效地实现组织的目标；处理组织与顾客、经销商、批发商、代理商的关系，能有效地强化组织在市场活动的渗透力，促进销售活动的开展，这些都充分体现了组织外部公共关系的广泛性。

2.目的性

在社会公众中树立良好的组织形象是外部公共关系的根本目的。组织通过对外交往活动，让社会组织和相关公众了解组织的团体精神，把握组织的风格形象，进而与组织结为良好的合作伙伴。在1997年底，国内沿海省份500家成功企业开展公共关系活动的首次调查分析中说明，其中92%的企业有明确可行、构思严谨的公共关系目标，并通过规范的程序和步骤将目的渗透其中。在中国的白酒行业中，茅台酒处于国酒的至尊地位，一般公关起点较高，侧重国家政界、文艺界、体育界等高层公关，比如资助第四届世界妇女大会和天安门广场华灯基座的更换修缮；在天安门广场举办“国酒敬国魂”大型祭奠英烈活动；在中国历史博物馆举办“国酒文化大展”和在人民大会堂举办“茅台酒荣获巴拿马大奖80周年纪念大会”；与中国文联协手创办“全国作家艺术家茅台创作基地”等等。这些高起点、高品位、大手笔的公关活动与国酒品牌的地位十分吻合，目的在于刷新与加深公众对茅台品牌的印象。

3.复杂性

由于外部公共关系活动面临的组织人员、事件多种多样，表现方式的差异性，导致了整个活动过程的复杂性。公关人员在其中要接触到外部各类不同的组织，接触到各个层次的不同类型人员，因而单纯地运用一种策略和方法，就很难收到预期的效果。

4.社会性

开展外部公共关系活动，不可忽视对社会环境的认识和把握。成功的外部公共关系活动，往往取决于“天时”“地利”“人和”等多种因素的共同制约。只有在工作中

有效地利用“天时”“地利”“人和”等多种外在因素，才能最终产生较好的社会效果。“装点人生，服务社会”是著名服装企业“雅戈尔”的公关理念。1998年6月底，松花江、嫩江及长江流域发生了全流域性的洪水。滔滔浊浪给灾区人民带来了无尽的灾难。雅戈尔集团紧急筹措200万元现金，800万元物资，委托民政部门定向捐赠湖北、湖南、江西、安徽、黑龙江、内蒙古等重灾区，以解灾区人民的燃眉之急。其中雅戈尔员工自发捐款50万元及一卡车服装。自创业以来，雅戈尔在回报社会、关注社会公益事业方面做了许多实事。企业在总部宁波所在地扩建社会医院、中学、修建了敬老院、幼儿园、希望小学、“雅戈尔小学”，架设了人行天桥，数年累计投资1000万元。1997年，宁波遭受强台风袭击，雅戈尔向市县捐款150万元。1998年7月又向宁波再就业工程捐资600万元。在回报桑梓的同时，也密切关注着贫困地区的脱贫事业。几年来，雅戈尔先后投资近1000万元在贵州麻江、西藏那曲、四川万县捐建了3座希望小学……雅戈尔的企业理念体现了个人、企业、社会三者共同发展的统一，把社会的价值目标作为企业的精神导向，获得了巨大的成功。

三、外部公共关系的目标

外部公共关系活动的目标，主要是增进组织与社会各类公众之间的相互了解，协调彼此间利害关系，消除可能出现的矛盾和冲突，建立良好的社会形象和信誉，为组织的繁荣和发展创造良好的社会环境。

1.形象目标

组织形象的树立，必须运用各种传播手段向外部公众广泛地宣传组织各方面的工作成就，让公众全面深刻地了解组织，形成良好的社会舆论，塑造良好的组织形象。

2.关系目标

外部公共关系工作必须与社会公众建立广泛的纵横向联系，争取外部公众的支持、帮助与合作，为组织生存和发展创造良好的外部环境。

3.利益目标

外部公共关系的目的，并不是直接地宣传介绍某种新产品或服务，它的中心任务是协调各种社会公众关系，推销组织形象。这样就会使社会公众在了解认可组织的过程中接受相关的新产品或服务，从而提高组织的经济效益和社会效益。

第二节外部公共关系的处理艺术

外部公共关系是组织与外部相关社会公众形成的一种广泛而复杂的相互依赖、相互影响的联系。如何处理好一个社会组织的外部公共关系，对于塑造良好的组织形象具有至关重要的作用和意义。

一、处理政府关系的公关艺术

组织与政府部门之间的关系，是组织在自身发展过程中所形成的一种不可忽视的外部关系。组织能否得到政府的支持和帮助，对组织而言是十分重要的。处理好与政

府部门之间的关系，主要做到以下三点。

1.严格遵守国家的各项方针政策和法令

各类组织在自身发展的过程中，必须注意全面收集国家已经出台的各项相关政策和法令，认真地学习领会，并将其作为制定和推动自身各项工作的依据。具体应做到四点：

（1）严格按照国家的政策和法规安排组织的各项活动，做到有法必依，依法发展，做一个合格的“公民”。

（2）组织应积极地同国家有关政策法律部门建立稳定持久的联系，使政策法令一经出台，组织就能得到国家有关部门的帮助和指点，吸收和借鉴对组织开展各项活动有直接帮助的内容，避免发生不必要的偏差。对于国家出台的有关方面专门的政策条例，组织也可以邀请政府机关的有关人员进行专门指导或举办专门讲座，解答组织的各种问题。

（3）根据需要，也可以从政府机关的有关人员中，聘请一些有法律专业知识、有丰富实践经验的人担任组织的荣誉员工，利用业余时间为组织提供各种帮助。

（4）创造性地贯彻执行政府的有关政策和法令。对于政府下达的宏观调控方面的条例要求，与组织自己的工作重点相一致的，社会组织要积极地加以采纳，在深刻理解之后形成自己的实施方案。对于政府下达的宏观调控方面的安排设想，如不太适合组织发展的实际，组织应仔细地加以分析，并有程序地向上级有关部门做出反映。例如，我国辽宁省的一些国有企业积累了一定的经验。他们善于在政府转变职能、强化宏观调控中，处理相互间利益关系，借助政府机构的力量推动企业的发展。据统计，1996年至1999年，辽宁省先后有92家国有重点企业借助政府的帮助，在创造性地执行政府决议中，解决企业发展的重大问题3613项，为企业创造直接经济效益4729万元。

2．实施名牌战略，引起政府的重视

要得到政府部门及其领导者的重视和信任，必须形成组织的自身竞争优势和核心竞争力，实施名牌战略，不断提高组织的社会地位。例如，河北省安国市制药厂研究了老年人心脑血管疾病的情况，在保定市脑血管医院的帮助指导下，吸取国外同类药品易服用且长效吸收的优点，研制生产了疗效快，价格低的脑复苏系列药品，特别适用于中低收入病人的需要，产品远销华北、东北、华东部分省市，使一个即将面临亏损倒闭的企业重新获得生机，受到省市各级政府的高度重视。

3．搞好宣传，扩大组织在政府部门中的信誉和影响

除保持必要的沟通外，各级组织还应抓住周年庆典，开业剪彩，新产品或新技术问世等机会主动邀请当地政府主管部门的领导同志出席，并请他们给予指导，从而密切组织与政府部门之间的关系。

二、处理与新闻界关系的艺术

新闻界是无冕之王。组织在处理与新闻界关系时，必须努力把握以下三个原则。

1.一视同仁，以礼相待

新闻界由于其所属的内部层次不同，各个内部成分在社会活动中传播影响的作用也不相同。有中央级的报刊，如《人民日报》、《求是》等，也有省级的报刊，如《北京晚报》、《河南日报》、《经济论坛》等，还有一些地市一级的报刊。同样，电视台、广播、电台也是如此。作为组织，无论面对上述哪一级新闻单位及其工作人员都要以礼相待，招待要热情，标准要一样，有礼貌地同对方进行交谈，协助对方完成对组织的宣传报道工作。

2.热情周到，以诚相待

组织在接待各级新闻记者时要热情周到，不论对方要宣传组织正面的形象，还是批评组织工作中的某些不当之处，曝光组织的“阴暗面”，组织都要以自身的诚意，积极地给予配合，不要回避，更不要故意阻挠，要在积极配合中感动记者，共同使问题得到圆满地解决。例如，1995年春，云南省昆明市某化工厂发生泄漏事故，大量化工原液流入郊区农民的田地，给当地农民造成了一定的经济损失。新闻媒介报道后，该工厂并没有因此同新闻界对抗，而是与新闻界一道在昆明市有关部门的配合下，仅用了14天时间就完成了防泄工作，并向当地农民进行了适当的赔偿处理，在社会上收到了良好的效果。

3.廉洁自律，以德相待

在宣传中，组织要积极引导记者进行宣传报道，多提供客观准确的数据资料，以组织良好的道德去影响记者，不弄虚作假，不随意改变不利于本组织的事实，不使用请客、送礼、行贿等手段，时刻按照国家有关部门颁发的廉洁自律文件开展活动。

1998年爱多继秦池之后当上中央电视台的标王。在此之前爱多轰轰烈烈的“阳光计划”和成龙代言的广告已经令爱多成为VCD行业的领头羊，爱多开始受到传媒的高度关注。1999年春，人们发现爱多的广告从标版时段消失了，突然沉寂的爱多让人们猜测。百姓对企业实力的评判标准很简单：广告多则实力强，实力强则质量好，可以放心购买。公众对爱多境遇的担心使敏感的传媒发现了可挖掘的新闻热点，于是对爱多内部的股东纠纷追踪报道。业界与银行迅速反应，业界终止合作，银行要收缩贷款，股东纠纷演绎出资金问题。一笔已经谈好的4000万元贷款计划被束之高阁，胡志标愤怒之下召开新闻发布会意欲澄清事实，谁知此举正中传媒下怀，何况他一脸愤怒的表情。一轮炒作之后爱多奄奄一息。年轻的爱多和同样年轻的胡志标面对媒体的围攻手足无措，只有换掉所有电话、拒绝一切外人来访、颁下政策“防火、防盗、防记者”。爱多并非惟一一个倒在传媒手里的企业，前任标王秦池因白酒行业常见的勾兑酒、三株因一场官司而由盛转衰，三个企业所遇到的问题本来不会致命。可是就因为在传媒的轮番轰炸下，企业应对失策，导致小事变大最终大伤元气。

三、处理顾客关系的公关艺术

顾客关系是组织外部公关活动中最重要、最活跃的一种关系。可以说，在当今时代，顾客是任何组织对外联络活动中首先遇到的数量最大的社会公众。组织目标的实

现，直接取决于组织与顾客的关系。

1.处理顾客关系的基本思想

处理顾客关系的基本思想是要尊重顾客的人格和需要，树立“顾客至上”的观念。在公关活动之前要研究顾客的需要，进行必要的社会调查，按照顾客的要求做好各种工作。在公关活动中要树立“顾客永远是正确的”观念，一切从顾客的需要出发，在政策、法律、道德许可的范围内，尽组织所能为顾客办实事、办好事。在公关活动之后要善于总结顾客的反馈信息，吸收顾客的建议，反思顾客的批评，不断地加以完善。正如日本松下电器公司的创始人松下幸之助先生所说：“身为制造厂商，我们的社会责任就是顾客购买、使用、满意我们的产品……因此，我们每天都要测量顾客的体温。”

下面这个例子是很有代表性的。一位名叫基泰丝的美国记者，一次来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封的机子。回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机居然没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一大早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。第二天一早，当基泰丝正准备动身时，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。５０分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着该公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。原来，昨天下午４点３０分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已晚，顾客已经离去。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜进行了一连串无异于大海捞针的行动：接连打紧急电话向东京各大宾馆查询，都没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，得知顾客在美国的父母的电话号码。接着又打电话给这位顾客的父母，得知顾客在东京婆家的电话号，又打电话给这位顾客的婆家，才弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话。这样通夜打的紧急电话，合计３５次！这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做《３５次紧急电话》。此事曾被推举为世界性公共关系范例。“奥达克余”在不到２０小时的时间内，能够将一起由于自身失误而引发的风波妥善地平息下去，并且借这一契机使公司得以扩大影响，提升形象，其公关确实是非常成功的。在这一公关危机的处理中，他们不仅向顾客道歉、请罪，还报告了事件从发现到处理的整个经过。可想而知，顾客听完报告后，还能说什么呢？为了一台唱机，公司都如此重视，花费了这么多精力，别的事还有什么不能信任的呢！激起公众和社会舆论的强烈反响，正是该公司要达到的真正目的。

2.为顾客提供满意的产品和服务

（1）做好市场调查和预测分析，把握顾客的消费需求及其发展的总体趋势，实施有针对性的引导。例如，山东省许多企业都聘请高等院校中经济管理方面的教师担

任指导，实施全方位的市场调查，对顾客所关心的品种、质量、规格、功能等提出量化要求，不断创造条件，形成自身的经营特色和优势。商业服务中的最大忌讳就是缺乏优势、缺乏新意。能否形成企业的经营特色和竞争优势，对其经营工作而言是相当关键的。日本中小企业规划厅调查，1997年日本各类中小企业由于注重了特色经营，彼此在自身特色方面下功夫，其增加的效益与1996年相比提高了72.14%。

“海尔”是中国家电第一名牌，企业始终站在公众利益的立场上高标准要求自己，把顾客的难题，作为企业的课题，“洗地瓜的洗衣机”就是这样研制出来的。一位四川用户给“海尔”集团写了封信，反映“海尔”洗衣机的出水管经常被堵住。这种现象可从来未发生过，但“海尔”一向把用户的问题当作自己的课题，立即派人去调研。结果发现，四川农村种地瓜的农户特别多，当地人就用洗衣机来洗地瓜，洗得净而且速度快，就是出水管被泥堵住。这对有些企业或许认为用户太荒唐，而“海尔”却认为用户没有错，他们向“海尔”提出一个新课题。“海尔”从中发现“洗地瓜”这种用户需求，立即加以改进，推出了可以洗地瓜的洗衣机，得到当地用户的欢迎，市场份额迅速扩大。

（2）提供优质廉价的日用消费品。由于我国属于发展中国家，顾客的消费水平还比较低，企业必须考虑到市场消费的实际，把生产优质廉价的日用消费品作为今后努力的方向。在有目的的商品生产和销售后，连续性地为顾客提供各种服务，这是形成企业与顾客之间良好关系的重要途径。

（3）为顾客提供满意的服务。对顾客而言，优质的服务与产品具有同样的重要性。“海尔”集团坚持“用户永远是对的”这一服务宗旨，认为用户对产品和服务的要求是正当的权益，是完全合理的。用户的要求体现出市场需求的发展趋势，是促使企业发展的重要信息，必须予以高度重视。企业不能满足用户的要求，只能说企业的产品和服务还有不足，企业必须依据用户的要求时刻检讨自己，及时为用户服务。中央电视台经济部的一位记者在一个星期六，以用户的身份通过电话，考查企业对用户所承诺的服务质量和服务水准时，对三个企业提出了一个相同的请求：冰箱坏了，请上门维修。其中一个企业的回答是：今天休息，星期一工作人员上班时再上门修理；另一个企业的服务电话没有人接；只有“海尔”，接电话的人马上问清用户的地址，并承诺立即上门维修。这就体现了“海尔”的服务作风。

四、处理社区关系的公关艺术

社区关系是指组织与所在地政府部门、社会团体和其他相关组织以及当地居民之间的邻里关系。

社区是组织生存和发展的根基。组织一切活动的正常进行，都要依赖于社区提供的各种社会服务。例如，供水、供电、交通、治安、通讯、消防、物资供应、孩子上学就业等。没有一个良好的社区关系，组织便难有立足之地。因此，创造一个良好的社区关系非常重要。

1.加强信息交流，保持正常联系

组织生存于社区之中，对社区公众的信息交流应该是经常的、充分的。信息交流

是一个双向的过程。组织要主动向社区公众介绍情况，让社区及时了解组织的政策、业务状况、主要的经营活动、能够提供的新产品或服务、对社区事务的态度以及组织自己所存在的实际困难，需要提供的帮助等等。同时，还要经常深入社区，了解社区公众对组织的意见和要求。

2.支持社区活动，主动承担社会责任

除了向社区提供满意的新产品或服务外，还应为社区承担一定的社会责任，特别是帮助社区发展文化、教育、艺术事业等。如举办联谊会、文娱体育活动、赞助公益事业、参观互访、研讨会、经验交流以及其他的交流活动。组织对于社区活动应给予适当的投资，要恪守合同与承诺，搞好社区服务，通过对社区活动的贡献，以引起社区公众的注意，增进对组织的了解，进而使社区成为组织各项活动开展的良好伙伴。

某幼儿园在开展外部公共关系活动中认识到：积极参与社会活动是创建良好社区关系的基础。他们在不影响正常保教工作的前提下，组织有能力、有特长的教师积极参与社会活动，为社区的精神文明建设做出应有的贡献。在社区每年组织的重大节日文艺汇演中，他们发挥幼儿教师能歌善舞的特长，在工作之余加班加点编排节目参加演出，成为社区文艺晚会的台柱子，所演节目均获一等奖，本园教师表演的新疆舞还被市电视台选中，参加迎春文艺节目展播。在全区开展的“三爱一增”（即爱祖国、爱家乡、爱岗位、为社区增光彩）活动中，他们结合幼教工作实际而写的《用爱心托起明天的太阳》一文，获得社会各界一致好评。社区人武部组织民兵集训，他们派教师去教唱军歌；社区企业排练文艺节目参加市里组织的系统文艺汇演，他们派教师去做艺术指导；社区招待所培训新上岗的服务员，我们派人去教交谊舞，讲授有关礼仪常识……尽管他们牺牲了许多休息时间，但是融洽了幼儿园与社区的关系，支持了社区的工作，赢得了社区的理解与信任，也为幼儿园的发展拓宽了道路。

3.加强环境保护

社区的环境直接关系到社区公众的生活和健康。因此，社区居民对社区内组织的最基本要求是保证社区环境不被污染。组织要积极参加保护社区环境的各项活动，特别是对本组织可能产生的各种污染要积极预防，对已经发生的污染，义不容辞地承担起治理的责任，满足于社区公众的基本要求，以赢得社区公众对组织的好感和喜爱。

4.实施全员公关

全员公关是指教育和动员全体员工，积极地为组织外部公共关系做贡献。组织的员工与社区有密切的接触，广泛地渗透在社会公众之中。要教育职工树立全员公关的基本思想，注意自己的言行规范，让社区公众通过与组织员工的接触感受到组织的良好形象；同时通过员工的个体接触，及时了解组织所需的各种信息，以便更好地改进组织的各项工作。

5.解决矛盾和冲突

组织与社会公众的矛盾和冲突总是存在的。组织一方面要及时向公众解释组织的政策和行为，回答批评意见，平息社会公众的不满，化解由于组织运行给公众带来的不良影响。另一方面，要密切注意环境中不可控因素的变化，分析变化发展的趋势，

及时采取有效的防范措施，防患于未然。

第三节处理公众异议的技巧

公众异议是指组织在开展外部公共关系活动中，由于社会众多因素的干扰，产生的一部分公众对组织某些行为的不同看法。

在市场经济活动中，有效地把握公众异议，并用巧妙的方法加以处理，能有效地创造组织外部良好的社会环境，推动组织各项工作健康稳步地发展，反之就会处于被动的局面。从1996年到1999年我国沿海省市150家国有企业的公共关系分析，善于有效地处理或化解公众异议，其成功的可能是不善于处理这一问题的13.95倍。

一、公众异议的种类

由于组织和社会公众在认知水平、行为活动、经济效益上的差异，产生公众异议是不可避免的。常见的公众异议主要表现在以下四个方面。

1.顾客关系异议

这种异议是一种最常见的公众异议。造成这种异议的原因是：①生产厂家生产的新产品本身以次充好，以假充真，使顾客的利益受到伤害。②生产厂家在宣传介绍产品时言过其实，使顾客受到一定程度的欺骗和伤害。③服务机构不守承诺，态度蛮横，粗暴，使顾客人格受到伤害。

2.政府关系异议

这是发生在组织与政府部门之间的异议。政府部门认为组织在开展业务活动的过程中有违反政策或违法乱纪的行为，在组织管理和具体业务中违背相关法律规定，必须进行处罚。而组织又认为处罚不当，有不公平感。这就产生异议。

3.同业关系异议

这种异议是发生在同业之间，主要是围绕同业间的业务活动发生的。造成这一异议的原因是多方面的：①同业相互间在资金往来中的拖欠，造成一定范围内的三角债和多角债，容易造成相互间的异议。据统计，1999年我国沿海省市的国有企业相继发生这种异议的有13.64万起，造成严重后果的有2981起。②协作厂家在供货质量、价格、时间等方面发生异议。据统计，1999年我国沿海省市的国有企业发生这种异议共有16.81万起，造成严重后果的有2.63万起。

4.社区关系异议

这种异议多发生在社区范围内的有关公众对组织的异议，比如组织因生产某种产品而造成对社区环境的污染，对自来水源头的污染，排放噪声和其它危害居民生活安全的行为，最容易导致这种异议。据统计，1999年我国沿海省市的国有企业发生这种异议共有10.33万起，造成严重后果的有3.81万起。

二、处理公众异议的技巧

处理公众异议的技巧主要表现在以下四个方面。

1.实事求是

这是组织面临公众异议时，公关人员应有的态度。作为组织的公关人员在发生异议时，不要受自己主观思维和好恶印象的左右，要实事求是地听取社会公众的各种反映，根据社会公众反映的情况，进行有针对性的社会调查，收集与事件相关的种种信息，并对信息的准确性、科学性进行分析比较，从而为问题的解决奠定良好的基础。

70年代初，日本本田公司发生过一次严重危机，这就是著名的“缺陷车事件”。当时的本田公司刚挤入小轿车市场，在几家实力雄厚的大企业的夹缝中生存。然而，其刚打开销路的“N360”型小轿车出现严重质量问题，用户在使用过程中出现“摇晃”、“打转”现象，造成上百起人身伤亡事故。受害者及家属组成联盟以示抗议，本田一下子声名狼藉，企业生存岌岌可危。可贵的是，本田并未在舆论的重压下乱了阵脚，而是立即决定，以“诚”的态度承认失误。本田马上举行记者招待会，通过新闻媒体向社会认错，总经理道歉之后引咎辞职。同时，宣布收回所有“N360”型轿车，并向顾客赔偿全部损失。他们还重金聘请消费者担任本田的质量监督员，经常请记者到企业参观访问，接受舆论监督。本田的“诚恳”感化了挑剔的日本人。此后，本田不但未因这次打击一蹶不振，反而在公众心中竖立了“信得过”的企业形象，“以诚相待”的危机公关挽救了本田。

2.超然事外

在处理公众异议时，要采取客观公正的态度，控制自己急躁的情绪和不安的神态，不要一味地站在本组织的立场上，这样只能把自己置于公众的对立状态下，无助于问题的解决。应采取置身于事外的第三者的身份，客观公正地加以分析，听取各种不同的意见和看法，从而提出令组织和公众都能接受或认可的公正客观的方案，力求使问题得到较顺利的解决。

3.积极处理

组织与公众在充分交换意见、交流信息之后，彼此从激烈的对抗趋向一致的和解。这就为组织处理异议提供了有利时机，此时，组织的公关人员要以较高的姿态，在权衡组织利益的基础上，做出必要的道歉，争取社会公众的理解认可，为组织在今后的活动中与社会公众和谐相处奠定基础。

据报载，一名3岁男童同家人在沈阳某酒店就餐期间，由其父陪同去酒店内厕所时，不慎被毁坏的把手处裸露的螺丝钉将左眼眉骨上方扎伤，当即血流不止。家长指出酒店应该完善店内设施，并提出赔偿3000元的要求。酒店经理称须与有关人员商讨，表示两天后答复。两天后，当家长再次找到经理时，经理只是表示遗憾，不愿赔偿。家长十分不满，很快向当地新闻媒介反应了此事，并邀请记者同去该酒店核实情况。该酒店经理并不否认孩子被扎伤一事，但仍坚持原处理意见。此后，多家新闻传媒对此事进行了曝光，一时反响很大，酒店形象受到严重损害。3岁的孩子被扎伤，本身就是一件令人心痛心忧的事，无论谁之过，作为出事地点的酒店，都应该想顾客之所想，急顾客之所急，伸出援助之手，积极主动地协同家长处理，尽可能地去降低家长内心对孩子的负罪感，以化解家长对酒店的不满情绪。然而，酒店却抱着“事不关己”的态度，试图把全部责任推卸给孩子家长一方，结果导致顾客与酒店之间矛盾

激化，最终酿成危机，损害了酒店的形象。酒店发生的形象危机，完全是由于缺乏思危意识导致自身行为不当所致。建树良好的企业形象，需要企业全体成员长期树立形象意识，时刻注意和检查自身行为。一旦发现有误或有公众反映，要及时调整自身行为。企业的每一个成员都应主动地去调整企业形象，塑造企业形象，维护企业形象，防止形象扭曲，避免因自身行为不当而走入绝境。

4.消除影响

组织在处理公众异议之后，不要护短，不要遮丑，要主动借助新闻舆论部门的支持，报道组织有效处理这一事件的做法，反映组织公关人员形象和素质，消除由于事件给组织本身带来的负面影响。

例如，1993年4月，在一次宣传优质果茶的新闻发布会上，几十家新闻单位对某一品牌的果茶作了不合格的报道。消息一发出，顿时产生极大反响，客户不由分说，纷纷找到厂家要求退货，终止供销合同。工厂万般无奈，只得被迫停产。其实，该厂产品曾经不合格，但在参加新闻发布会时已经整改，而且经过质量鉴定为合格产品。只是由于承办单位的误导，招致了这场“飞来横祸”。从事件发生的经过来看，这家果茶厂遭遇的危机似乎是外界原因造成的，并非自身行为不当所致。可是仔细追究根源，便会发现，该厂的“声誉危机”完全是由于缺乏沟通引发的。如果厂家能及时主动地将整改后果茶经质量鉴定为合格产品的情况通报有关单位，或通过新闻媒介告知广大客户，让公众充分了解自己产品的状况，就不至于会出现新闻媒介报道失实的现象，从而避免危机的发生。

案例分析：日本人左右逢源的诀窍

今天还没有哪个国家像日本那样在其经济竞争对手面前有如此广大的神通。在美国，从城市到农村，日本人的影响无处不在，无时不有。

日本人在美国的局面是怎样打开的呢？良好的社区关系是日本人立足的根本。公共关系起源于美国，然而日本人却运用得更加出神入化。尽管由于日本企业的终身雇佣制和其它福利的提供，日本人与“慈善事业”几乎无缘。然而，日本人一踏入美国国土，就对“慈善事业”表示出十二分的热情，并以此作为改善社区关系的“杀手锏”。

不论是老牌的日本企业，还是刚刚建立的新企业，在年度预算中总要专门拨出一大笔款项作为慈善经费，用于当地社会公益和社区建设。在俄克拉马州的日立分公司总裁山田先生的目标是使企业彻底美国化。他说：“我们采用美国的方法来经营一个真正的美国公司。在市场竞争中要当作美国公民来看待。”日立公司拿出2500万美元建立了日本在美国最大的基金会，在美国各地的分公司都成立了“社区行动委员会”。山田总裁带头使用美国汽车，并大胆启用美国人作为企业部门经理。日本职员及夫人们也主动与领导交友亲善，日立公司的一位高级职员并且担任了当地红十字会会长。当地图书馆收到了公司的3万美元的捐款。公司的许多职员是当地居民。公司内还经常组织俄州风味聚餐等活动……日立公司昔日的丑闻（如窃取IBM公司的机密等）已逐渐被人忘却，社区人士一致称赞公司为当地做的贡献。州政府还对日立公司实行一

系列的优惠政策,例如:1987年，当联邦政府将电子产品关税提高100%时，日立公司所需的关键部件却不在提税名单之列。

由公关培育起来的良好关系，不仅使日本人看到越来越多的笑脸，而且使它能以一个美国公民的身份与政府打交道。美国可以毫不脸红地用日本人的钱拍电影、搞建设，从而使日本人的资助在各项地区建设中越来越具有举足轻重的作用。以此为媒介，各州和地方政府与日本厂商的联系日益密切。仅1987年就有36人次的美国州长应邀访日。这样，在美国各个阶层里，都有日本企业的支持者，使日本人能在异国他乡毫无顾忌地赚钱并通行无阻。

日本人的感情投资在学术界更是运用自如、得心应手。当美国政府不断削减美国教育和科研经费，美国国内的知识分子怨声载道之时，日本人不失时机地乘虚而入，慷慨解囊，以各种方式对美国各名牌大学、科研机构、智囊团、思想库捐款资助。三菱公司每年向麻省理工学院捐赠400万美元；日立公司为斯坦福大学捐款120万美元，50多家日本企业每年各拿出10万美元作为各个大学基金会的会费。这些钱使日本人得到了巨大的回报。三菱公司可使用麻省理工学院的研究设施和成果，大学基金会会员也享有得到发表论文和接触实验设施的权力。如果希望派人到美国尖端研究机构工作，只需付50万美元会费即可。因此，美国人所取得的一些理论突破和重大发明，往往由日本人首先使用。原来日本产品具有强大竞争力的坚强后盾竟然是美国的科学家！现在，日本甚至能左右美国的思想库，许多美国学者会毫不犹豫地帮日本政府说话。难怪有人说，日本人等于是为自己雇佣了一批代言人。日本人智力投资的成功，不仅使日本产品在技术上一直处于领先地位，同时也“收买了美国第一流头脑”，特别是思想库对美国政府的影响不能低估。这是日本企业之所以迅速发展的秘密武器。

神通广大的文化交流和游说集团，几乎使日本人能办任何想办的事情。文化交流活动本身并无商业色彩。然而，在日本人精明的头脑中，早已把它列为重要的竞争手段之一。数量众多的驻美各大城市的日本领事馆频繁的外交活动，以及日本各企业主动承担的各种文化、体育活动赞助，使美国人逐步接受了日本传统文化，与日本人的共同语言日益增多。某些由日本企业捐款的传媒公司甚至毫无顾忌地利用各种大众传播手段为日本人唱赞歌。日本人在美国各地都受到欢迎。

在取得美国人信任的基础上，日本人还在美国雇佣了一个巨大的游说集团。在华盛顿就有150多家日本公司雇有自己利益的代表。这些神通广大的政治掮客来往穿梭于国会议员、名律师、共和与民主两党要员、前贸易代表等上层人物之间，甚至拜会到了舒尔兹、温伯格和鲍德里奇的府上，把美国人的反抗情绪降到了最低限度，为维护日本企业的利益立下了汗马功劳。当东芝公司所属企业向原苏联出售可用于装备潜艇的推进设备案发后，美国朝野纷纷要求对东芝进行惩罚。然而，国会通过的贸易法案中，却找不见对东芝的惩罚条款。这就是东芝运用了300万美元用于游说，“买通了制订法律的人”的结果。丰田汽车公司要求美国批准在肯塔基建立一个特别贸易区，便于丰田的汽车零件免税进口。当时的美国共和党主席法兰考夫便安排丰田代表与商业部长鲍德里奇会见，最后商业部批准了丰田的请求。

可以说，日本人是慷慨大方的。1987年日本人用于美国各种“软活动”的支出至少在31000万美元以上。但是，与日本在美国直接投资的850亿美元和对美出口的350亿美元相比，只能算“小菜一碟”。靠着这一碟小菜，加上日本企业浓厚的公关意识和熟练的公关技巧，改变了日本人在美国的形象，争取了美国各界人士为日本企业摇旗呐喊。日本人在美国左右逢源，创造了一个十分有利的赚钱环境。

案例思考：日本厂商在打开美国局面的过程中运用了哪些公关原理与艺术？

公关技能训练：处理顾客投诉的步骤与技巧

假设某种情景，如购买了有产品质量问题的商品或服务员与顾客争吵等等，由同学的扮演不同的角色来处理顾客投诉，要求熟练掌握处理顾客投诉的步骤与技巧。

练习题：

1、外部公共关系的特点和目的是什么？

2、组织在处理外部公共关系时应遵循的原则是什么？作为一名公关人员，你如何有效地加以把握？

3、组织如何处理好同政府部门和新闻媒介的关系？

4、搞好顾客关系的关键是什么？有哪些技巧？

5、什么是公众异议？处理公众异议的方法技巧是什么？

国开(河北)00504-公共关系学-第五章 公共关系工作程序 自测题-答案

公共关系学-第五章公共关系工作程序自测题-辅导资料 说明：如果课程题目是随机的，请按 CTRL+F 在题库中逐一搜索每一道题的答案 特殊说明请仔细：课程的题目每学期都可能更换，所以请仔细核对是不是您需要的题目再下载！！！！ 第 1 题 重视调查研究是组织内所有部门都必须予以重视的大事，其中，公共关系部门应当发挥信息中枢的核心作用。 对 错 【正确答案】“对”。 第2 题 根据传播学原理，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。研究公众，必须研究能够经常影响他们意见的领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。 对 错 【正确答案】“对”。 第3 题 组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。它是一个组织发展的内在动力。对 错 【正确答案】“对”。 第4 题 在公共关系调查中，随机抽样法是一种准确率高，且又省时、省力、省钱的好方法。 对 错 【正确答案】“错”。 第5 题 文献调查法最大的特点是直观性，所有的信息都来源于调查者的亲自观察，可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。同时，简便易行，灵活多样，随时可以进行。 对

错 【正确答案】“错”。 第6 题 对于复杂的社会问题，配额抽样法是一种准确率高，且省时、省力、省钱的好方法。 对 错 【正确答案】“对”。 第7 题 开放式问卷的特点是答案比较规范，调查对象回答方便，结果便于定量分析。 对 错 【正确答案】“错”。 第8 题 在完成了公共关系调查研究以后，公共关系活动就进入到了实施阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分。 对 错 【正确答案】“错”。 第9 题 公共关系实施是公共关系工作程序的第二步，它不仅处于公共关系工作程序的核心地位，而且是整个公共关系工作成败优劣的关键。 对 错 【正确答案】“错”。 第10 题 组织的形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。 对 错 【正确答案】“对”。

《公共关系学》第二章习题答案

第二章公共关系的发展 一、名词解释 1.冯谖市义：据《战国策．齐策四》载,冯谖为孟尝君收债于薛,问:"责(债)毕收,以何市而反?"孟尝君曰:"视吾家所寡有者."冯谖至薛召民合券,因悉焚之,民称万岁;回齐后告孟尝君曰:"君家所寡有者以义耳,窃以为君市义."后因以"市义"谓邀买人心,博取正义的名声. 孟尝君虽然心中不悦,认为无此必要,倒也没有责怪他.事情过去不久,齐王听信谗言,让孟尝君交出相印,退隐薛城.孟尝君离京去薛时,百姓出城十里远迎.消息传回京城,齐王深悔自己不察,迎回孟尝君当面致歉.由于冯谖的远见,使孟尝君避免一场政治波折,并得以巩固自己的地位.这叫做‘未雨而绸缪’,留了条后路. 2.徙木立信：商鞅在咸阳南门竖起一根木杆，宣布谁把它搬到北门，就奖赏十两金子，围观者很多，但都不相信；商鞅又把赏金提高到五十两黄金，于是便有一人半信半疑地将它搬到北门，商鞅果真给付了五十两黄金。由于商鞅言而有信，说话算数，因此很快在群众中树立起了自己的威信，为他以后在秦国成功变法奠定了基础。 3.扒粪运动：19世纪末，美国进入垄断资本主义时代，垄断财团占有着社会的绝大部分财富。他们不择手段地榨取剩余价值，肆无忌惮地搜刮民脂民膏。 为了攫取最大利益，他们全然不顾广大民众、广大劳动人民的利益和最起码的社会道德准则。由于经济危机的爆发，不仅广大劳动人民的生活极度艰难，一大批中小企业和资本家也在垄断财团的疯狂兼并活动中惶惶不可终日。 于是，整个社会的阶级矛盾日益激化，各个阶层和集团之间的利益冲突也日益尖锐，整个社会都对工商寡头产生了敌意。在此情况下，终于爆发了以揭露工商业丑恶和阴暗为主题的新闻揭丑运动，史称“扒粪运动”。 二、问答题 1.答：（1）“和为贵”是公共关系管理的总原则和总目标；

自考公共关系学第六章练习题

一、单项选择题 1.（）是对各类公共关系活动的谋划、运筹和韬略，是一切公共关系活动的先导和核心。 A.公共关系调查 B.公共关系策划 C.公共关系实施 D.公共关系评估 2.在公共关系工作程序中处于核心地位的是（）。 A.公共关系调查 B.公共关系策划 C.公共关系实施 D.公共关系评估 3.制定公共关系活动计划的过程叫做（）。 A.公共关系策划 B.公共关系调查 C.公共关系实施 D.公共关系管理 4.公共关系策划全过程的首要环节是（）。 A.选择媒体 B.编制预算 C.确定目标 D.确定公众 5.公共关系策划是高级的公共关系工作，之所以这样说，是因为公共关系策划的（）较强。 A.目标性 B.程序性 C.创造性 D.思想性 6.每一个组织，都有其自身的行业特征、资源个性和环境差异，更有其不同的公共关系预期。因此，公共关系策划必须是一种（）的工作。

A.目标性 B.思想性 C.创造性 D.程序性 7.公共关系策划的生命力是（）。 A.思想性 B.创造性 C.时机性 D.目标性 8.公共关系活动的先导是（）。 A.调查 B.实施 C.评估 D.策划 9.下列关于公共关系策划作用的表述错误的是（）。 A.公共关系策划是市场经济发展的主观要求 B.公共关系策划是企业经营管理的重要任务 C.公共关系策划是塑造组织形象的关键 D.公共关系策划是公共关系活动成功的保证 10.企业高层经营管理者的首要任务是（）。 A.公共关系调查 B.公共关系策划 C.公共关系实施 D.公共关系评估 11.公共关系策划是企业经营管理决策的（）。 A.保证 B.要求 C.依据 D.关键

(完整word版)自考公共关系学第八章练习题

一、单项选择题 1.从展览的性质看，展览会可以分为（）。 A.宣传展览会和贸易展览会 B.大型综合展览会和袖珍展览 C.室内展览会和露天展览会 D.单一商品展览会和混合商品展览会 2.开展贸易展览会的目的是（）。 A.揭露某种骗局 B.开拓商品市场，以展促销 C.宣传某种思想或观点 D.宣传某一成果 3.从举办展览的场地看，展览会可以分为（）。 A.大型综合展览会和袖珍展览 B.宣传展览会和贸易展览会 C.室内展览会和露天展览会 D.单一商品展览会和混合商品展览会 4.关于室内展览会和露天展览会，下列说法错误的是（）。 A.室内展览布置较为复杂，所需费用也较大 B.露天展览会举办时间不宜过长 C.大多数的展览都在室外进行 D.露天展览会布置工作较简单 5.从（）看，展览会可以分为单一商品展览会和混合商品展览会。 A.展览的规模 B.展出商品的种类 C.举办展览的场地 D.展览会的性质 6.橱窗陈列展览和流动车展览属于展览活动中的（）。 A.袖珍展览 B.小型展览会 C.中型展览会

D.综合展览会 7.展览会最正规、最庄重的形式是（）。 A.博览会 B.交流会 C.贸易展览会 D.袖珍展览会 8.企业开业、博览会、交易会、重要工程竣工或奠基等大型活动的第一天举行的庆贺仪式是（）。 A.乔迁庆典 B.开幕庆典 C.重大成果庆典 D.受到特殊嘉奖庆典 9.展览会结束后，需要做的工作是（）。 A.准备好业务洽谈处、组织好工作人员 B.对展览会效果进行测定 C.向新闻机构采取合适的形式发布消息，提供充足的新闻稿和资料 D.对展览会的各项费用，要仔细预算，并报上级有关部门批准 10.某企业产品全国销量第一，为将信息迅速传播给公众，从而进一步提高企业声誉，该企业可以采取的庆典活动是（）。 A.开幕庆典 B.周年庆典 C.重大成果庆典 D.受到特殊嘉奖庆典 11.某烟草经营企业为了宣传该企业，吸引公众注意力，不可以使用的方式是（）。 A.直接对产品进行广告宣传 B.举办企业周年庆典 C.为某运动会提供赞助 D.在烟草博览会上参展 12.下列不属于赞助的作用的是（）。 A.表明自己承担社会责任

(公共关系)公共关系学练习题[参考答案]

《公共关系学》练习题[参考答案] 第一章公共关系的概念 一、单项选择题1、D 2、A 3、A 4、A 5、B 6、A 7、C 8、A 9、B 10、A 11、C 12、C 13、 A 14、A 15、A 二、多项选择题1、ACE 2、AD 3、ACDE 4、BE 5、A B 6、A.B 7、AB 8、CDE 9、ABCDE 10、ACDE 11、ABCDE 12、ABCDE 13、ACE 14、BD 15、AC 三、名词解释题 1、传播管理说这类定义将管理说和传播说结合起来，强调公共关系是组织一种特定的传播管理行为和 职能。格鲁尼格教授认为：“公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。”（P3）2、公共关系状 态公共关系状态即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。公共关系状态是客观 存在的，任何组织或个人都处在一定的公共关系状态之中。它既是组织公共关系活动的基础，也是组织公 共关系活动的结果。（P10）3、关系主要指组织与公众之间的相处和交往的行为和状态，简单说就是组织 与公众之间的联系。这种相处和交往的性质和程度，是组织的公众环境状态中比较直观的方面。公共关系“好”还是“不好”，从这种联系的性质和程度就可以直接判断。（P16）4、形象（P18）5、人际关系主 要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。它主要从 个体关系的角度概括人的各种社会关系，其涵盖面包括个人在生活、生产及其他社会活动中形成的一切人 与人之间的关系。（P21）6、舆论指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的 总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。这种公众意见的性质和程度是衡量公共关系状 态的客观标志。这种舆论反映和评价的性质和程度，是组织公众环境状态中无形的方面。舆论标志着大多 数社会公众对组织的基本态度和行为。（P17） 四、简答题 1、如何理解公共关系的传播观念、协调观念？ P12 2、为什么说组织是公共关系活动的主体? P13-14 3、 为什么说传播沟通是公共关系活动的过程和方式? P15-16 五、论述题 1、从关系、职能、学科的角度论述公共关系的本质属性？要点：公关本质属性；分别阐述关系、职能、 学科性质。（P7-8）2、试述公共关系与“人际关系”的联系与区别？要点：人际关系；(1)联系（内容、 方法）(2)区别（主体、对象、内容、方式）P21 3、试述公共关系与“人群关系”的联系与区别？要点：人群关系；(1)联系；(2)区别P21-22 4、试分析公共关系有代表性的七种定义？P2-3 六、案例分析题香港回归祖国倒计时活动—《中国名牌》杂志社的公关创意 知识点：公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念。 从背景上（历史、立场）进行项目调查，得出结论：回归这一天，一个民族的沧桑荣辱将在这时刻凝 聚升华。当时离回归只剩3年半过渡期。寻求一种能充分表达中国政府和人民坚定信念与浓烈企盼之情的 特殊活动方式，其将产生不可估量的政治影响与历史作用。 开展了项目的策划和实施：目的是高扬爱国主义旗帜；切入点是倒计时；焦点、层次和时间到位；得 到全国人民的支持。 分析评点：（1）舆论影响、社会效应，堪称“中国公关史上值得一书的大手笔”。（2）精妙的创意：倒 计时版设置在祖国首都北京天安门广场为公关策划找到了一个最佳着落点。（3）高层次、长跨度、大规模: ①规模最大倒计时牌面积达153.6平方米）；②受众面最广；③活动时间最长,前后历时 925天；④新闻媒 介报道的深度与广度以及频率最多。 第二章公共关系的起源与发展

自考公共关系学第六章练习题

、单项选择题 1. （）是对各类公共关系活动的谋划、运筹和韬略，是一切公共关系活动的先导和核心。 A. 公共关系调查 B. 公共关系策划 C. 公共关系实施 D. 公共关系评估 2. 在公共关系工作程序中处于核心地位的是（）。 A. 公共关系调查 B. 公共关系策划 C. 公共关系实施 D. 公共关系评估 3. 制定公共关系活动计划的过程叫做（）。 A. 公共关系策划 B. 公共关系调查 C. 公共关系实施 D. 公共关系管理 4. 公共关系策划全过程的首要环节是（）。 A. 选择媒体 B. 编制预算 C. 确定目标 D. 确定公众 5. 公共关系策划是高级的公共关系工作，之所以这样说，是因为公共关系策划的（）较强。 A. 目标性 B. 程序性 C. 创造性 D. 思想性 6. 每一个组织，都有其自身的行业特征、资源个性和环境差异，更有其不同的公共关系预期。因此，公共关系策划必须是一种（）的工作。 A. 目标性 B. 思想性

C. 创造性 D. 程序性 7. 公共关系策划的生命力是（）。 A. 思想性 B. 创造性 C. 时机性 D. 目标性 8. 公共关系活动的先导是（）。 A. 调查 B. 实施 C. 评估 D. 策划 9. 下列关于公共关系策划作用的表述错误的是（）。 A. 公共关系策划是市场经济发展的主观要求 B. 公共关系策划是企业经营管理的重要任务 C?公共关系策划是塑造组织形象的关键 D .公共关系策划是公共关系活动成功的保证 10 .企业高层经营管理者的首要任务是（）。 A. 公共关系调查 B. 公共关系策划 C. 公共关系实施 D. 公共关系评估 11. 公共关系策划是企业经营管理决策的（）。 A. 保证 B. 要求 C. 依据 D. 关键 12. 公共关系系策划和公共关系行为的原动力是（）。 A. 使命 B. 目标 C. 动机

自考公共关系学第二章练习题

一、单项选择题 1.一个社会组织的领导者必须对本组织的声誉和形象承担（）。 A.直接责任 B.间接责任 C.技术责任 D.经济责任 2.《<中国公共关系职业道德准则>草拟及实施草案》的提出时间是（）。 A.1985年 B.1988年 C.1989年 D.1991年 3.组织的全员公关培训即指对全员进行公关教育，其重点是（）。 A.政治思想教育 B.思想及意识教育 C.公关知识普及教育 D.公关能力教育 4.在公关人员心理素质中，其最基本的要求是（）。 A.热情心理 B.创新心理 C.开放心理 D.自信心理 5.公关人员所应具有的沟通意识实际上可以说是一种（）。 A.环境意识 B.调查意识 C.协调意识 D.信息意识 6.在组织公关部中主要是按照既定的公共关系目标、计划和方案去开展、管理公共传播活动的人员是（）。 A.调查分析人员 B.计划分析人员

C.文秘人员 D.传播人员 7.某人在组织公关部中主要负责评估组织的形象和公关工作的效果，并寻找出现问题的原因。他属于（）。 A.公关文秘人员 B.公关计划人员 C.调查分析人员 D.公关传播人员 8.从管理作用上看，公共关系职能部门在组织总体中扮演（）。 A.边缘的角色 B.核心的角色 C.无足轻重的角色 D.基础的角色 9.公共关系的（）是执行公共关系任务、实现公共关系功能的载体和行为者，即各类社会组织。 A.客体 B.手段 C.对象 D.主体 10.（）的公共关系主体指的是任何有目的、有系统地组织起来，具有特定功能和任务、具有社会行为能力的社会组织。 A.狭义 B.广义 C.微观 D.宏观 11.下列关于公共关系部门的性质说法错误的是（）。 A.公共关系职能的形成是现代组织管理职能演化的结果 B.专门公共关系职能部门的传播与沟通活动的显著特点是分散随机和不系统 C.从工作性质上看，公共关系的职能是传播性、沟通性的 D.公共关系部门的职能目标和业务内容完全不同于其他的职能部门

(公共关系)公共关系学复习

请围绕复习指导册及课后自学测试题好好复习。以下内容供同学们参考。 祝同学们考试顺利！！！ 第一章绪论（重点章） 1．公共关系定义：公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展。 2．公共关系的多层含义：公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念、公共关系学科、公共关系职业。 3．公共关系的基本要素：主体——社会组织：客体——社会公众；中介环节——传播。 4．社会组织的特点。 5．公众的基本特点和分类。 6．公共关系与广告。两者主要的区别：传播目标不同，传播原则不同，传播方式不同，传播周期不同，所处地位不同，效果不同。 7．公共关系与市场营销。两者的联系：共同的产生条件——商品生产的高度发展；共同的指导思想——用户第一，社会效益第一；相似的传播媒介——大众传播媒介；市场营销把公共关系作为组成部分。两者的区别：范围不同；目的不同；手段不同。 第二章公共关系的历史沿革 揭丑运动、爱德华·伯尼斯、艾维·李、卡特里普、现代公共关系产生的社会条件、《有效公共关系》。 第三章公共关系的职责与功能（重点章）

1．公共关系的职责：收集信息、咨询决策、传播沟通、教育引导。 2．公共关系的功能：塑造形象、协调关系、提高素质、优化环境。 3．产品形象信息、组织形象信息。 4．组织形象的内涵及塑造组织形象的方法。 5．通过公共关系管理，组织可在以下方面提高员工的素质：公众至上意识、交往合作意识、个人形象意识、与时俱进意识。 第四章公共关系的组织机构和人员 1．公共关系部在组织中的地位及特点。 2．公共关系部的组织类型。 3．公共关系公司的工作内容及工作原则。 4．公共关系人员的素质及应具备的能力。 5．选拔公共关系人员的原则。 第五章公共关系工作程序（重点章） 公共关系调查的内容、公众调查的内容、组织形象调查、文献调查法、访谈法、抽样调查法、问卷调查法、选择公共关系模式、选择传播内容、编制公关预算的方法及内容、传播渠道的种类、传播渠道的选择原则、影响传播质量的因素、注意信息的结构和语言、传播中的障碍、公共关系评估的内容及方法。 第六章分类公共关系（重点章） 1．建立良好员工关系的重要意义。 2．员工关系实务。

自考公共关系学第六章练习题

一、单项选择题 1、()就是对各类公共关系活动的谋划、运筹与韬略,就是一切公共关系活动的先导与核心。 A、公共关系调查 B、公共关系策划 C、公共关系实施 D、公共关系评估 2、在公共关系工作程序中处于核心地位的就是()。 A、公共关系调查 B、公共关系策划 C、公共关系实施 D、公共关系评估 3、制定公共关系活动计划的过程叫做()。 A、公共关系策划 B、公共关系调查 C、公共关系实施 D、公共关系管理 4、公共关系策划全过程的首要环节就是()。 A、选择媒体 B、编制预算 C、确定目标 D、确定公众 5、公共关系策划就是高级的公共关系工作,之所以这样说,就是因为公共关系策划的()较强。 A、目标性 B、程序性 C、创造性 D、思想性 6、每一个组织,都有其自身的行业特征、资源个性与环境差异,更有其不同的公共关系预期。因此,公共关系策划必须就是一种()的工作。 A、目标性

D、程序性 7、公共关系策划的生命力就是()。 A、思想性 B、创造性 C、时机性 D、目标性 8、公共关系活动的先导就是()。 A、调查 B、实施 C、评估 D、策划 9、下列关于公共关系策划作用的表述错误的就是()。 A、公共关系策划就是市场经济发展的主观要求 B、公共关系策划就是企业经营管理的重要任务 C、公共关系策划就是塑造组织形象的关键 D、公共关系策划就是公共关系活动成功的保证 10、企业高层经营管理者的首要任务就是()。 A、公共关系调查 B、公共关系策划 C、公共关系实施 D、公共关系评估 11、公共关系策划就是企业经营管理决策的()。 A、保证 B、要求 C、依据 D、关键 12、公共关系系策划与公共关系行为的原动力就是()。 A、使命 B、目标

公共关系学复习笔记第八章

第八章公共关系的危机管理 、考核知识点 （一）公共关系危机分析 1、识记： （1）公共关系危机的概念（P207） 公共关系危机是指当组织（包括企业、政府等）内部的各种危险因素累积到一定程度，并伴随着外部环境的变化而突然爆发，绝大部分情况是整个组织运作流程发生逻辑错误，甚至是整个组织系统出现问题，它直接威胁到组织的基本目标或优先目标， 需要组织在信息不充分、人财物资源缺乏的情况下作出正确决策和积极、快速地进行处理的事件。 （2）内部危机与外部危机（P211）不同的标准可以划分出不同类型的危机，但基本上可以分为内部危机与外部危机两大层面。内部危机是指由组织内部或组织本身所引发的危机；外部危机是由国际或本国政治、经济、社会、法令、科技、文化等环境的冲击所 造成的危机。 （3）产品危机（P211） 所谓产品危机是指企业由于在生产质量、功能上的缺陷，服务水平存在的问题，与消费者产生纠纷，甚至给消费者造成重大损失，进而被消费者提出赔偿甚至被政府相关部门责令停产所产生的危机。 （4）企业形象危机（P214）企业形象危机是指企业生产假冒伪劣产品及内部发生丑闻等而使企业形象受到严重损害的危机。例：南京冠生园，大邱庄禹作敏、红塔褚时健被抓。 （5）危机管理的概念（P215） 危机管理又称为风险管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险造成的危害减至最低的管理过程。这其中包括对风险的量度、评估和应变策略等。

2、领会： （1）理解公共关系危机的定义（P207）公共关系危机包含有以下 5 个要点： 1、在危机的发生绝大多数情况中，组织内部各种危险因素是爆发危机的主要因素，也就是说是危机产生的内因。 2、危机的产生离不开外部环境的作用。 3、危机的爆发是一个由量变到质变的过程。 4、危机的发生，不会仅仅是单纯的某一部分出现问题。通常是其他危机的连锁反应。 5、危机爆发具有突发性，如果处理不及时或处理不当，将会使危机进一步扩大，直接威胁到组织的基本目标或优先目标。这就要求危机的管理者必须在时间紧迫、信息不充分、人财物资源缺乏的情况下，及时、正确地作出决策，处理危机。 （2）危机的特征（P207-210）通常而言，危机的特性主要有以下5 个方面： 1、危机存在具有普遍性。指危机存在于每个组织（企业）及组织（企业）活动的每时每刻。例：世界500 强调查。 2、危机具有隐蔽性和突发性。也就是说危机的爆发有一个量变到质变的过程。 3、危机具有极强的破坏性。轻者降低公众对组织的信任，重者可能使组织（企业）破产或立即倒闭。例：安达信与安然公司倒闭，雀巢公司“碘危机” ，三株集团常德事件，“9?11”对美国航空业的打击。 4、危机的结果具有双重性。危机就是“危险的机遇” 。例：海尔砸76 台冰箱事件。 5、危机具有连锁效应。危机的发生不是孤立的，当一个危机引发另一个危机时，就产生了危机的连锁效应。 3）公共关系危机的类型（P211-214） 不同的标准可以划分出不同类型的危机，但基本上可以分为内部危机与外部危机两大层面。大致有6 大类型： 1、产品危机。例：“三株”、“冠生园”、“三菱帕杰罗”、“苏丹红事件”、“誉巢碘超标事件”。

2020年自考《公共关系学》讲义第五章

第五章公共关系传播模式与媒介 一、拉斯韦尔的“5W”模式★★ 传播学中，总体研究范畴的规划者是美国人哈罗德·拉斯韦尔。1948年，拉斯韦尔发表了《社会传播的结构与功能》一文，使其成为传播学的始创者之一。在这篇论文里，拉斯韦尔提出了界定传播研究范畴的经典模式——5W模式。 5W 分析内容 控制分析传播的法规与政策；传播者的社会控制和自我控制；传播者对传播的影响；传播者的社会责任 内容分析传播的分类；传播的符号；传播的宣传方法等 媒介分析传播的媒介环境；传播的媒介特点等 对象分析传播对象的心理；传播对象的劝服等 效果分析传播的效果类型；影响传播效果的因素；测定传播效果的定量方法等 二、把关人理论★★ （一）把关人的概念 “把关人”又称“守门人”，它是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。这个概念原出于德国著名社会心理学家库尔特·卢因在1947年所写的《群体生活的渠道》一文。 （二）把关人的传播行为 一般地说，把关人的传播行为包括“疏导”与“抑制”两个方面。把关人对某些信息准予流通的便是疏导行为，对另一些信息不让其流通或暂时搁置的便是抑制行为。 三、两级传播模式★ “两级传播论”是由美国著名社会学家拉扎斯菲尔德提出的。 观念总是先从广播和报刊传向“意见领袖”，然后再由这些人传到人口中不那么活跃的部分。也就是说，信息的传递，是按照“媒介一意见领袖一受众”这种两级传播的模式进行的。 四、受众选择“3S”论★★★ 经过长期的观察和研究，传播学者发现受众在接触媒介和接收信息时有很大的选择性，这就是受众心理上的自我选择过程。这个选择过程表现为三种现象，简称为“3s”：选择性注意、选择性理解、选择性记忆。 （一）选择性注意 选择性注意是指在信息接收过程中，人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激，但是他们不可能对所有

公共关系学试题及参考答案 第二章

模拟试题2 一．填空题(每空格1分，共25分)察看答案1、 纵观公共关系的产生和发展史，可以大致划分为孕育阶段、______ 和______ 三个时期。 答案：职业化阶段学科化阶段 2、 公共关系是近现代商品经济快速发展，______ 和大众传播 带动的信息社会来临的产物。 答案：政治民主化浪潮日益高涨 3、 公共关系学诞生于本世纪20年代，是当时文化背景、______ 、______ 及技术背景等诸方面历史条件综合作用的结果，是时代进步的必然产物。 答案：政治背景经济背景 二、判断题(正确的打“√”，错误的打“X”。每小题1分，共10分) 正确数/总题数/正确率=0/1/0%察看答案 错错误1、公共关系的产生主要是市场经济取代小农经济的结果。 正确错误 三、单项选择题(在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案，并将其号码填在题干后的括号 内。每小题1分，共15分) 正确数/总题数/正确率=0/2/0%察看答案

错误B 1、公共关系的产生、发展之线索，可以追溯到久远时期零散的公共关系观念与不成系统的 （） A、公共关系状态 B、公共关系活动 C、人群关系 D、人际关系 错误D 2、民主政治取代专制政治，这是公共关系产生的( )。 A、文化条件 B、历史条件 C、经济条件 D、政治条件 四、多项选择题(在每小题的五个备选答案中选出二个至五个正确答案，并将正确答案的序号填入题干后面的括号内，错选多选，漏选均不得分。每小题1分，共10分) 正确数/总题数/正确率=0/3/0%察看答案

错误 A B D 1、纵观公共关系的产生和发展史，可以大致划分为几个阶段，它们是 ( )。 A、孕育阶段 B、职业化阶段 C、成熟阶段 D、学科化阶段 E、学科化阶段 错误 A B D E 2、公共关系产生所必需的条件是( )。 A、文化条件 B、政治条件 C、军事条件 D、经济条件 E、技术条件 错误 A C 3、在19世纪中叶至20世纪初，公共关系成为一门社会职业，其催化剂是 ( )。 A、"报刊宣传运动 " B、清除污染运动 C、"清垃圾运动" D、大生产运动 E、"文化运动" 五、简答题(每小题5分，共20分) 1、公共关系产生和发展的社会历史条件是什么? 2、公共关系的未来发展将有何新特点？

公共关系学 第六章 单元测试

第六章单元测试 一、单项选择。 1.公共关系策划的生命力是( ) A.目标性 B.创造性 C.灵活性 D.时机性 2.在公共关系策划中，首先考虑的利益是( ) A.领导的利益 B.个人的利益 C.公众的利益 D.集体的利益 3.提出公共关系策划管理工作方案的“六部工作法”的是( ) A.拉斯韦尔 B.麦克卢汉 C.拉扎斯菲尔德 D.杰夫金斯 4.创意策划法不包括的创造性思维方式是( ) A.逆向思维 B.理论思维 C.形象思维 D.直觉思维 5.适用于组织机构的稳定、顺利发展时期的公共关系活动方式是( ) A.建设型公共关系 B.维系型公共关系 C.防御型公共关系 D.进攻型公共关系 6.主导性强，时效性强，传播面广，便于提高知名度是( ) A.宣传型公共关系的特点 B.交际型公共关系的特点 C.服务型公共关系的特点 D. 征询型公共关系的特点 7.一份完整的公共关系策划书的构成要素( ) A.5W B. 2H、1E C. .5W 2H、1E D.5W、1E 8.公共关系的重要保证是( ) A.公共关系策划 B.公共关系作用 C．公共关系要求 D.公共关系要素 9.公共关系策划的原则有哪几个方面( ) A5个 B.4个 C．6个 D.7个 多选。 1、下列哪些是属于公共关系的特性（） A、目标性 B、程序性 C、思想性 D、利益性 E、灵活性 2、公共关系策划的原则有哪些（） A、利益性原则 B、客观性原则 C、系统性原则 D、可行性原则 E、灵活性原则 3、英国著名公共关系专家弗兰克杰夫金斯提出的策划公共关系工作方案的六点模式，亦称“六步工作法”。这“六步”是（） A、确定目标 B、设计主题 C、分析目标公众 D、选择媒介 E、编辑预算 F、审定方案 G、报告决策

公共关系学-问答题

问答题: 1.如何理解公共关系状态、公共关系活动与公共关系观念的含义？答:公共关系状态:一般说来,公共关系有四种状态:第一种就是高知名度、高美誉度,这种状态就是组织最理想的状态;第二种就是高知名度、低美誉度,这就是最不理想的状态,组织处于一种危机状态;第三种状态就是低知名度、低美誉度,这就是组织的原始状态;第四种就是低知名度、高美誉度,这就是组织的一种较为稳定与安全的状态。公共关系活动:这种活动就是主观见诸客观的一种社会实践。当一个组织自觉地采取各种公共关系手段去改善原有的公共关系状态时,就就是在从事着公共关系活动。公共关系观念:它影响与指导着个人或组织决策与行为的价值取向,从而反作用于人们的公共关系活动,并间接影响实际的公共关系状态。 2.简述公共关系的特征。 答:情感性、双向性、广泛性、整体性、长期性。4.如何按照公众的态度进行公众分类？ 答:⑴根据公众与组织的所属关系分类:内部公众、外部公众;⑵根据时序特征分类:非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众;⑶根据重要性程度分类:首要公众、次要公众、边缘公众;⑷根据公众对组织的态度分类:顺意公众、逆意公众、独立公众。 5.说明公共关系与庸俗关系的区别。 答:区别:(1)两者产生的基础不同;(2)两者的理论基础依据不同;(3)两者的活动方式不同;(4)两者所要达到的目的不同;(5)两者产生的效果不同。 公共关系与广告的主要区别就是什么？ 答:⑴传播的目标不同;⑵传播原则不同;⑶传播方式不同;⑷传播周期不同;⑸所处地位不同;⑹效果不同。 6.报刊宣传运动的主要特点就是什么？ 答:(1)创办廉价报纸,以便在竞争中处于有时地位;(2)在报刊上制造煽动性新闻,为自己的产品或服务进行宣传,扩大影响。 7.清垃圾运动与公共关系的形成有什么关系？ 答:清垃圾运动与工人运动相配合,给许多大企业造成了强大的舆论压力,美国政府迫于舆论压力开始对垄断企业进行干预,这种情况迫使工商界必须重视公众舆论的重要性,所以,她们都十分严肃地对待公共关系,这决不仅仅就是一种巧合。 8.艾维·李的公共关系思想对公共关系事业的主要贡献有哪些？答:艾维·李的公关实践,为日后公共关系的发展奠定了基础。她从事公关工作的原则就是“公众必须迅速被告知”与“向公众说真话”,这一原则使公共关系走上了一条正确的道路。 9.爱得华·伯尼斯对公共关系的发展有哪些主要贡献？ 答:(1)于1923年出版了《公众舆论之形成》一书,就是第一部研究公共关系理论的专著,被视为公共发展史上的一个里程碑;同时,她将艾维。李的活动与1897年美国《铁路年鉴》中出现的“公共关系”一词结合起来,使公共关系正式从新闻领域分离出来,成为一门独立而又系统的管理科学;(2)1952年编写了《公共关系学》,对公共关系理论进行了更为系统、详尽的阐述与发挥。 10.简述公共关系的产生与民主政治的关系。 答:(1)民众社会地位提高,公众队伍形成,老百姓有了维护自己合法利益的可能;(2)民主制度的建立提高了民众的参与意识,而民主政治的每一步都需要公共关系活动的配合;(3)言论自由、出版自由就是 民主制度的重要支柱,也就是公共关系运行的重要 保证。 11.简述公共关系的产生与市场经济的关系。 答:(1)公共关系适应了商品经济分工协作、社会化 大生产的需要;(2)公共关系就是物质生产供大于求, 市场中心从卖方向买方过度的产物;(3)证券民主化 运动推动了公共关系的深化发展;(4)民众的巨大压 力迫使企业家放弃唯利就是图的经营方针,采取赢 利与公关并重的经营战略。 12.简述公共关系的产生与传播技术发展的关系。 答:(1)20世纪以来,大众传播事业获得了长足的发 展为公共关系的发展提供了必要的技术手段;(2)电 报、电话、广播、电视、电传、电脑互联网等电子 媒体的发展,使公共关系获得了飞速发展。 13.公共关系发展的各个时期公关观念的特点就是 什么？ 答:(1)管理学以组织与个人为对象,管理学理论的 发展,对于公共关系的发展有很强的规范与指导意 义;(2)传播学的理论对公共关系学也形成了重大影 响;(3)人际关系学也就是与公共关系学相关紧密的 学科,人际关系学就是以研究人际关系的本质、特点 以及交往规律为对象的一门社会科学;(4)市场营销 学为公共关系提供市场调查与市场预测的方法,并 将公共关系作为一种市场营销技术进行研究。 14.试论公共关系产生、发展的历史条件。 答:(1)公共关系传入我国大陆的时间并不长,但因 为她适应了市场经济的需要,所以获得了迅速发展。 20世纪80年代初,中国开始实行改革开放政策,一 批外资携带着发达国家先进的经营管理观念进入中 国,其中包括公共关系。(2)合资企业先进的管理经 验,引起了国内企业的效仿,广州白云山制约厂则就 是国有企业中最早设立公关部。1984年12月26日 《经济日报》发表了《认真研究社会主义的公共关 系》从而使“公共关系”这个词开始被中国人民接 受。(3)在公共关系事物发展的同时,公共关系教育 也相应地发展起来。公关教育首先采取的就是短期 培训的方式,1985年1月,深圳市总工会举办了全国 第一期公共关系讲习班。北京大学在1985年6月举 办公共关系讲座,同年7月,广州中山大学成立了国 内第一个公共关系研究会。(4)1986年广东地区成立 了“广东地区公共关系俱乐部”,1987年,中国公共 关系协会成立。(5)1997年11月15日,国家劳动与 社会保障部成立了中国公共关系职业审定委员会, 该会经过反复的研讨与论证,正式确定中国公关职 业的名称为“公关员”,并于1999年5月将公共关 系职业列入〈〈国家职业分类大典〉〉。 15.结合西方公共关系产生、发展的历史条件,谈谈 中国公共关系发展的必要性。 答:(1)随着经济体制改革的深入发展与市场经济体 制的逐步建立,开展公共关系活动的必要性与紧迫 性就表现了出来。(2)在市场经济条件下,企业需要 自己主动去与银行、原料供应商、横向协作单位、 产品销售部门开展协作,通过公共关系活动减少社 会摩擦,争取良好的经营合作伙伴。(3)商品经济的 发展改变了我国经济紧缺的状态,市场竞争空前激 烈,企业的无形资产很大程度上就是由公关与广告 构成。自然经济时代“酒香不怕巷子深”,的格言便 过时了。 16.组织的公关部门要注意收集哪些方面的信息？ 答:(1)产品形象信息;(2)组织形象信息;(3)政府信 息;(4)媒介信息;(5)竞争对手信息;(6)市场信 息;(7)内部公众信息。 17.公众的主要消费心理类型有哪些？ 答:(1)从俗心理;(2)同步心理;(3)求美心理;(4)求 名心理;(5)求异心理;(6)好奇心理;(7)偏好心 理;(8)便利心理;(9)选价心理。 18.公关部门对员工进行教育引导工作包括哪些内 容？ 答:(1)重视本组织的形象与声誉;(2)在员工中开展 公关知识培训。 19.组织形象的具体内容有哪些？ 答:(1)产品形象;(2)员工形象;(3)机构形象;(4)管 理形象;(5)企业文化形象。 21.公共关系在优化环境方面可以发挥哪些作用？ 答:(1)营造组织关系网络;(2)优化社会环境。 22.公共关系工作中“求真务实”的原则包括哪些作 用？ 答:(1)向公众说真话;(2)用行动来证明;(3)公关活 动应从实际出发。 23.如何才能做到与公众“真诚互惠”？ 答:(1)真诚地对待公众;(2)给公众以实际的利益。 24.为了使公关策划不断创新,有哪些思路可供借 签？ 答:(1)大胆设计,敢于开创前人没有发现的新形 式;(2)移植与再造相结合;(3)角度转换,逆向思维, 寻求突破;(4)排列组合,以旧翻新。 简述公共关系人员的素质所包含的内容。 答:1、气质。2、性格:⑴开朗、有耐心、能宽容;⑵ 沉着冷静、勇敢顽强;⑶富有幽默感。3、品德:实事 求就是、公正无私、勤奋努力、乐于助人、光明磊 落。4、智慧。5、知识。6、能力:组织能力、表达 能力、宣传推广能力、社交能力、创新能力、应变 能力、自我调节的控制能力。 25.简述公共关系部的设置原则。 答:(1)规模适应性;(2)整体协调性;(3)工作针对性; 机构权威性。 26.从工作方式来考察,简述公共关系部的三种组织 类型及其各自的优点。 答:(1)公共关系对象型。优点:有利于熟悉自己的工 作对象,了解其需要与反映,便于有针对性地开展公 共关系活动。(2)公共关系手段。优点:各部门的工 作内容按照工作人员的技术专业划分,工作人员根 据自己所从事的工作,着重在提高专业技术方面下 工夫,便于熟练地掌握与运用各自的公共关系手段, 开展多方面的公共关系活动。(3)公共关系复合型。 优点:把手段与对象型结构合二为一,根据实际需要 来设置下属机构,不拘泥于固定模式。 27.比较公共关系部与公共关系公司的优势与不足 之处。 答:好处:(1)熟悉组织情况;(2)能提供及时的公共 关系服务;(3)有利于保持公共关系工作的连续性与 稳定性;(4)有利于节约经费。不足之处:(1)职责不 明,负担过重;(2)瞧问题有时不够客观;(3)总费用 可能比聘请公共关系公司多;(4)有可能成为组织的 一种负担。公共关系公司有以下长处:(1)职业水准 比较高;(2)瞧问题比较客观;(3)社会关系广泛;(4) 信息比较灵通;(5)机动性强;(6)建议容易为人们所 重视;(7)节约经费。公共关系公司的不足之处:(1) 不太熟悉客户情况;(2)工作缺乏连续性,持久性;(3) 远离客户。 28.说明公共关系人员应具备哪些方面的能力？

公共关系学第二章

第二章公共关系的起源与发展 教学目的和要求： 通过本章的学习，了解公共关系的产生与发展的历史过程，把握国内外公共关系的现状，剖析公共关系形成和发展的社会历史条件，认识公共关系的社会历史必然性，更好瞻望公共关系的未来发展。 学习方法：以识记为主，领会公共关系作为一门职业和学科在世界范围内产生发展的历史轨迹，把握公共关系发生与发展的三个历史阶段，尤其需要通过阅读，了解公共关系在中国的传播和发展，以及公共关系在中国的未来走势。 第一节公共关系的起源 公共关系作为一种职业和学科，最早产生于美国。但公共关系作为一种客观的社会现象。作为人类一种朴素的思想意识观念，作为人类一种不自觉的社会活动却早已问世了。 一、古代时期-----公共关系思想的萌芽 1.考古学家发现，远在公元前1800年伊拉克原一种农业公告，很有点像现代社会某些农业组织公共关系部的宣传资料。 2.在古希腊，社会对于沟通技术非常重视.有些深谙沟通学问的第一流演说家常常被推为首领。 古罗马独裁者儒略·凯撒的纪实著作(高卢战记)被公共关系同业工会主席李利·比诺称为“第一流的公共关系著作”。 希腊人认为，较强的修辞能力是参与政治过程的基本条件之一，因为政治家与公众之间的桥梁是靠修辞来架筑的。 古希腊哲学家亚里士多德经典著作《修辞学》被西方公共关系学界认为是最早问世的公共关系学的理论书籍。 3．在我国古代的政治活动、外交活动和军事活动中，亦有许多类似于公共关系活动的成功范例。 1)古代的游说活动 2)古代帝王对民意的重视 3)古代商业经济领域的诚信原则“和” 4)古代军事领域“知彼知己，百战不殆” 这里需要强调指出的是，这仅仅是“类似”而已，公共关系作为一种新的社会思想和活动，其源头并不在古代，而在近代的美国。美国19世纪中叶风行的报刊宣传活动，可以说是公共关系的发端时期，其代表人物是巴纳姆（Phines T.Barnum）。 二、巴纳姆时期------现代公共关系的发端 19世纪中叶在美风行的报刊宣传活动，被认为是现代公共关系业的“前身”。当时最有名的代表人物叫巴纳姆，故将公共关系发展史的这一段时期称为巴纳姆时期。

自考公共关系学第六章练习题

自考公共关系学第六章练习题

一、单项选择题 1.（）是对各类公共关系活动的谋划、运筹和韬略，是一切公共关系活动的先导和核心。 A.公共关系调查 B.公共关系策划 C.公共关系实施 D.公共关系评估 2.在公共关系工作程序中处于核心地位的是（）。 A.公共关系调查 B.公共关系策划 C.公共关系实施 D.公共关系评估 3.制定公共关系活动计划的过程叫做（）。 A.公共关系策划 B.公共关系调查 C.公共关系实施 D.公共关系管理 4.公共关系策划全过程的首要环节是（）。

A.选择媒体 B.编制预算 C.确定目标 D.确定公众 5.公共关系策划是高级的公共关系工作，之所以这样说，是因为公共关系策划的（）较强。 A.目标性 B.程序性 C.创造性 D.思想性 6.每一个组织，都有其自身的行业特征、资源个性和环境差异，更有其不同的公共关系预期。因此，公共关系策划必须是一种（）的工作。 A.目标性 B.思想性 C.创造性 D.程序性 7.公共关系策划的生命力是（）。 A.思想性 B.创造性

C.时机性 D.目标性 8.公共关系活动的先导是（）。 A.调查 B.实施 C.评估 D.策划 9.下列关于公共关系策划作用的表述错误的是（）。 A.公共关系策划是市场经济发展的主观要求 B.公共关系策划是企业经营管理的重要任务 C.公共关系策划是塑造组织形象的关键 D.公共关系策划是公共关系活动成功的保证 10.企业高层经营管理者的首要任务是（）。 A.公共关系调查 B.公共关系策划 C.公共关系实施 D.公共关系评估 11.公共关系策划是企业经营管理决策的（）。 A.保证

公共关系学第8章-人际的传播与沟通

1传播学学者克劳佩弗根据对人类社会的全面观察，提出了一种G形网络理论，认为它是信息高效传播的方式。错 2人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，这主要得益于说话人的表情和目光。对 3谈判的情况与打仗有相似之处，谈判人员除了进行实力的比较，还要进行一场心理素质的较量。公关人员应当经常注意加强自己的心理素质训练，对谈判中的困难有充分的精神准备，要做到有“三心”，即有信心、有恒心、有静心。错 4界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。错 5狭义的人际传播可以包括人类的一切信息交流活动，具有多方面、多层次的特点。错 6人际传播的一个重大的特点就是包括不包含着直接、迅速、明显、持续不断的反馈。错 7人际传播的形式并不仅限于面对面的交流，且所发送的信息不一定都是有意的。对 8人际传播中的语言交流除了可以用于两人的面谈外，还可用于大型会议、演讲、谈判、报告、新闻发布会等。对 9谈判是一项复杂的工作，谈判人员要想在谈判中取得预想的结果，事先就必须做好充分的准备工作。准备工作的具体内容有资料准备、技术准备和人员准备。错 10手势的运用不仅可以表达某种信息，同时也可以使整个演讲更加生动，加强某些内容的力度。对

11组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是（ c ）。 选择一项： A. 辐射式网络 B. 链式网络 C. 环形网络 D. G形网络 12组织成员之间联系少，群体气氛不一定和谐，很难产生信息的激励效应的人际传播模型是（b ）。选择一项： A. 链式 B. 辐射式 C. 交结式

D. G形网络式 13在人际交往中，谈话双方的距离也是传达态度的一种信号。个人距离是指（ b ）。选择一项： A. 米以内 B. —米 C. —米 D. —9米 14在人际交往中，谈话双方的距离也是传达态度的一种信号。社交距离是指（ c ）。选择一项： A. 米以内 B. —