医技组追踪检查方法

医技组追踪检查方法

（一）检验、病理追踪检查

（医技科室→临床科室或临床科室→医技科室均可）

选择三个临床科室：ICU、内科、外科各一个（以ICU为例）

1、科室危急值管理

（1）访谈医护人员如何处理，记录危急值；（检验病理）

（2）查看病程记录是否体现；

（3）记录5例危急值报告信息以备追踪至检验科、病理科等。

2、查看患者病历

（1）患者各种检查报告是否与医嘱相符，病程记录中是否体现对阳性检查结果的处置；

（2）患者各种检查报告书写是否符合要求；

（3）各种检验检查报告单是否符合报告时限TAT；

（4）病理学报告是否与临床诊断相符；

（5）快速病理知情同意书签署；临床医师快速病理适应症知晓率。（6）记录检查者签名以备追踪其是否具备相应的资质。

3、科室POCT项目管理：仪器比对、人员授权、开展质控情况等。

4、临床医师是否定期参加临床病理讨论会、临床与医技科室协调会议等。

5、医技科室开展的项目是否满足临床需求；是否参与医技科室新项目实施前可行性论证。

6、医技科室是否能定期征求临床科室的反馈意见。

7、对医技科室的满意度。

（检验：4．16．1．2，4．16．4．2，4．16．4．3，4．16．4．4，4．16．6．1，4．16．7．6，4．16．7．7。

病理：4．17．4．2，4．17．5．1，4．17．6．6

（二）输血追踪检查

科室合理用血管理(选择普外科输血的病例)

（1）访谈医护人员对医院输血管理制度知晓情况（4.19.1.2B要求100%）；

（2）输血知识培训情况（查看资料并提问）；

（3）医师对输血适应症掌握及用血权限分级管理；医务人员确定识别输血不良反应的标准和应急措施；不良反应类型和症状

（4）临床科室是否每月对医师合理用血情况进行评价，是否与个人业绩及用血权限挂钩，查看资料；

（5）查看病历：感染指标筛查（A100%），输血前评估、输血后疗效评估，输血申请单、输血知情同意书，输血过程记录，病程记录规范(A100%)，输血不良反应报告及处置等；

（6）调查速发型输血反应时临床及时处理患者的规范

（7）临床医师对特殊情况下的紧急输血相关规定与批准流程知晓情况

（8）采集血标本的流程

（9）输血全过程管理制度及流程

（10）使用输血器和辅助设备（如血液复温）的操作规范与流程（11）输血注意事项

（12）检查用血科室质控小组检查记录，查看科室按照制度和流程要求检查落实情况，对存在问题及时整改。

（4.19.1.2，4.19.1.3，4.19.3.2，4.19.3.3，4.19.3.4,4.19.3.5，4.19.4.1,4.19.4.3,4.19.5.2,4.19.5.4）

客户服务的基本方法

客户服务的基本方法 【本讲重点】 卓越服务的原则 客户服务的时机和步骤 客户服务的方法 四种类型的服务 建立忠诚的客户群 卓越服务的原则 卓越服务有六个原则，分别是：了解客户、与客户沟通、树立良好形象、尽量满足客户的要求、培养忠诚客户，并且精益求精是卓越服务的六个原则。我们将通过下面两个案例来描述卓越的服务。 【案例一】 陈先生每个月都要去银行存钱，今天他又来到银行。服务人员小李向他微笑，并接过他的现款和存折，帮他把钱存好，并祝他有愉快的一天，这是合格的服务。如果小李面带微笑接过陈先生的现款、存折，当他知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”这是卓越的服务。第二种服务与第一种相比，不仅有基础的服务，而且还能站在客户的立场上为客户着想，成为他的利润和绩效伙伴。 【案例二】 张先生刚刚加入一个部门，同部门的同事小周迎上前来做自我介绍，并欢迎张先生的加入，这是合格的服务。如果小周迎上前来热情地进行自我介绍，主动介绍部门的环境和有关情况，并说如果有任何需要都可以找他帮助，这种亲切、诚恳的态度让人感觉很安心，这就是卓越的服务。 客户服务的时机和步骤 卓越服务的六个原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业做的更好，从优秀一步步的迈向卓越。 1.客户服务的时机 传统观念中的服务一般是指售后服务，其实服务是贯穿于售前、售中和售后整个过程中的。售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系；售中服务则是指

给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。 提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。 定期服务 定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等等，为客户提供特殊的服务。定期服务送给客户的不仅仅是一份礼物，更是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以能够打动客户。 【举例】 一位非常优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说到：“我有一本大台历，在台历的上面密密麻麻地做满了记号，用红色笔标出来的是每一位客户的生日，用黄色笔标出来的是客户的爱人、孩子，或者父母的生日，用蓝色笔标出来的是客户的纪念日。每天我都要查看台历，如果有需要，我就会去订蛋糕和鲜花，客户收到我的礼物都会感到很意外、很感动。” 非定期服务 非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。非定期服务具有不确定性，只要有需要，我们都应该主动为客户提供服务。 资讯的提供包括行业内的咨询，报纸杂志、网络上的信息，甚至是客户资料等等，只要是客户需要的，我们都应该提供。比如一位客户打算购买房子，这时我们应主动为他提供房产信息；如果客户想购买电脑，则要提供电脑方面的必要资讯。有时候，我们提供一些资讯并不需要花费多少时间和精力，但是对客户来说可能是非常重要的。 不定期的拜访就是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以是事先计划好的，也可以是临时顺路的。按照客户等级的不同，我们要采取不同的拜访频率，例如A级客户一个礼拜要拜访一次，B级客户一个月拜访一次，C级客户则是两个月拜访一次。不管是什么级别的客户，一定要见面，否则很容易与客户拉开距离。 举办联谊活动能够有效地促进与客户的感情。所以企业应经常举办一些客户联谊活动，一起吃饭、聊天，这样既能巩固与老客户的感情，又能建立并加强与新客户的关系，同时在联谊会上彼此能够交流信息、互通有无。 现在的通讯非常发达，我们可以用很少的时间打个电话或者发条短信给客户，问候一下，表示自己经常惦记着他，这些举措都能获得客户的好感。 在必要的时候，可以送客户一些小礼物，中国有句话叫“投其所好”，“礼轻情谊重”，礼物并不是越昂贵越好，关键是要能投客户所好。 【举例】 业务员小李很希望加强与一位客户的沟通，他请客户吃饭，客户以自己身体“三高”，不适合吃的太油腻为由婉拒了；他请客户旅游，客户以没有时间为由也婉拒了。后来，小李发现客户的儿子在学钢琴，就特地从书店买来了一套少儿专用世界著名的钢琴曲谱送给客户，客户看了果然很高兴。

护理个案追踪检查记录

× × × 医院 护理个案追踪检查记录 日期： 科室： 检查者签名： 选择一名患者 床号： 姓名： 性别： 年龄： 住院号： 诊断： 入院日期： 查阅患者病历 □各种评估、记录符合要求 □评估、记录不全 护理记录是否符合要求 具体存在问题： 责任护士信息 姓名： 工作年限： 职称： 层级： 对所管患者的主要病情掌握 : □优 □良 □一般 □差 问所管患者的主要病情，对所查患者姓 名、诊断、病情、阳性检查、心理、治 对所查患者病情知晓程度： □好 □良 □一般 □差 疗、饮食了解 病情掌握欠缺地方： □病房管理到位 □病房管理不符合要求： （ ） 看病房环境管理及床头卡信息 □护理等级、饮食与医嘱一致，过敏及安全标识规范 □床头卡信息不符合要求： （ ） □满意 □一般 □不满意 问患者及家属对入院护理、检查、 输液、巡视病房、围手术期等护理 服务不满意地方： 病 感受（听服务评价， 了解护理缺陷） 房 问疾病、饮食、药物、安全、心理 现 场 查 等宣教，腕带、身份识别、转运制 度落实情况，责任护士及护士长 评估能力： □优 □良 □一般 □差 看 查看护士现场护理评估能力 沟通能力： □优 □良 □一般 □差 访 评判性思维：□优 □良 □一般 □差 谈 查看措施落实程度（结合病人实 际，有什么查什么： 首优问题解决、 卧位、基础护理、 专科分级、 导管、 术后护理、用药、安全、并发症、 医嘱执行、 康复指导、 护理交接等） 操 （有什么考什么：评估、查对、沟 作 通、隐私保护、操作流程、安全、 考 宣教、病人舒适度、人文关怀、手 卫生、终末处理） 核 全面 性： □优 □良 □一般 □差 规范性： □优 □良 □一般 □差 患者现存护理问题掌 握情况

医院评审追踪检查法新在哪里

健康报/2011年/8月/29日/第005版 管理周刊 医院评审“追踪检查法”新在哪里 中国医院协会张振伟 中国医院协会自2000年起受卫生部医政司、医管司委托，对北京地区部分三级甲等医院进行医院质量与安全管理的年度例行评价活动，至今已11年。三级甲等医院评价活动主题是“质量、安全、服务、管理、绩效”，每年修订的评价标准中都纳入同期国际、国内最新的医院质量管理理念，实施管理系统与个案追踪检查方法，实现质量指标深入临床内涵、结论对医院持续改进活动产生指导的价值。2010年度对18所三甲医院例行的评价活动中我们引入了追踪检查法对医院进行评价。 “追踪检查法”有两个“首次” 我国医院评审活动第一阶段（2000~2002年）的标准是以“结构质量”为主，保持与第一周期评审标准的连贯性，如2000年起步时的重点是药品使用、感染管理、护理管理、住院病历质量与患者满意度调查等项目；第二阶段（2003~2005年）的标准是以“结构+结果质量”为主；第三阶段（2006~2009年）的标准包含“结构+过程+结果质量”，标准中分步重点增加了“CHA 《患者安全目标》、六个单病种核心质量监控指标与不良事件报告”等内容。我们对2010年度18所三甲医院的例行评价活动除延续了2009年度的内容外，首次使用了《三级综合医院评审标准（2011版）》，首次从北京市卫生局信息中心调取了2006年至2010年住院病历首页全部信息数据。 评价专家库成员由具有5~10年以上医院管理、医疗管理、护理管理经验，具有副高以上职称人员组成，每年接受一次培训，其中一半以上专家参加本评价培训5次以上，一半以上专家参加本评价活动5年以上。专家在外院是外审员，在本院是内审员，并参加“评价标准”修订工作。 新评价分六大项目 第一，追踪检查法执行的是“三级综合医院评审标准”中22条核心标准。此外，包括第二章第三节急诊管理、第四章第八节重症医学科管理与持续改进、第四章第十四节药事和药物使用管理与持续改进、第四章第十六节病理质量管理与持续改进及第四章第十九节医院感染质量管理与持续改进。 第二，将实施《三级综合医院评审标准（2011版）》过程中，住院患者体验与感受测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。按照规定程序，由调查人员向住院7天以上患者发放与回收量表，按照住院服务流程设20条调查内容。 第三，特定（单）病种（急性心肌梗死、心衰、急性脑梗死、社区获得性肺炎、膝髋关节置换术、冠脉搭桥术）质量监控指标完成情况，从日常网上直报信息、按月抽取的24份出院病历、两份死亡病历和两份现住院病历中获取信息。从“三级综合医院评审标准（2011版）”第七章第三节的6个病种65项过程监控质量指标中，选择“直接影响疗效、转归的指标”，29项称为“问责指标”作为评价的重点/核心进行院际指标横向比较，分析时以质量为先。 第四，将各医院2006~2010年的住院病历首页全部数据纳入评价范围，基于病历首页信息的诊断相关分组即用“DRG”模式进行相关数据组合后，进行统计学分析。总体评价排序的评价指标主要包括： DRG数量（医院的技术范围）、病例组合指数（CMI）值（医院收治病例的平均技术难度）、时间效率指数（医院治疗同类病例的时间长短）、费用效率指数（医院治疗同类病例的费用高低）、低风险组死亡率与中低风险组死亡率。 第五，对采集的各种数据，进行质量与安全指标执行情况的分析（结果质量）。对采集的各

面向服务开发的七项原则

面向服务开发的七项原则 未来的软件结构要求有一套新的开发方法。你们公司做好准备了吗？ 当今关于Web服务（web services）的描述主要是关于集成的。走出不景气阶段的企 业都把降低集成成本作为一个明显的目标。运用公开的、基于标准的、松散藕合的Web 服务技术就给企业提供了一个不是很昂贵的集成方法。然而，Web服务不仅仅是使集 成简单化了，它们的用处更多。实际上，它们将注定要从根本上改变人们创建和使用 软件的方式。 为了摆脱老式的思考方式，软件专家必须要了解Web服务的技术，并且要了解Web服务 可以给我们带来怎样的前景。下面的面向服务开发的七项原则——它们是随着老式思 考方式转变到新的思考方式而产生的——为你形成这种新层次的观念提供了指南。 1. 动态的服务替代了静态的组件 构建一个Web服务不仅仅是像传统的组件开发期望的那样创建具有特殊功能的软件。 一个Web服务的Web服务描述语言（WSDL）文件动态地描述了Web服务的功能。所以，开发人员只需要指出在哪里找到WSDL文件，这样调用Web服务的软件在运行时就可以找到对服务功能的描述。该原则要求在运用Web服务的系统中显示逻辑层同商业逻辑 层和持久（persistence）逻辑层分离开。当开发人员构建一个Web服务时，他们可能 不知道那个服务是如何被调用的、或者Web服务使用者的用户界面将是怎样的。一个Web服务架构师不能将商业逻辑和显示逻辑结合起来。 2. 服务呈现（Exposure）和响应（Reflection）替代了传统的系统集成 当今的系统架构师根据系统级的需求来集成项目。架构师计划各种组件应该如何集成 。作为这种top-down方法的替代，面向服务的开发采用了一种bottom-up的方法。在 任何系统结构形成前，系统中的每个组件都呈现成一个Web服务。然后，每个服务（ 查询一个服务自己的功能）给外部系统提供它们访问服务所需要的信息。 在构建一个系统时，Web服务架构师首先考虑系统的需求，并进行服务装配。在服务 装配过程中，架构师访问服务的动态描述，它们只代表了实际的API的一部分。然后 ，架构师确定系统的结构，即使在运行前，单独的组件及其接口并没有被完全地描述 。 3. 为广泛的适用性编写代码替代了为可重用性编写代码 为可重用性编写代码是面向对象编程的一个重要的特点。实际上，对开发人员来说， 编写可重用的代码可能比为单独用途的应用程序编写代码更具挑战性。因此，灵活的 软件方法（如Extreme Programming（XP））就避开了可重用性。在XP中，如果外来 的功能进入到代码中，那么开发人员就重新编写、或重构（refactor）代码，直到它 尽可能地简单。 虽然重构可以形成一些重用的方法，因为最终代码满足很多情况，但这种方法同传统 的为可重用性编写的代码不同，因为它的目的是创建灵活的和广泛适用的代码。重用

个案追踪检查方法

一、检查方法：个案追踪 二、检查对象：选择一名住院时间长、治疗、护理、检查多的，重点的糖尿病或合并糖尿病的病人 三、检查路径 1、查阅病人资料，了解相关医疗信息（病情、病程的发展、用药、护理） 2、访谈病人：了解护理评估、护理措施（用药管理）、风险管理、健康教育的落实情况 3、访谈管床护士：了解对病人病情的掌握情况（姓名、病情、病程的发展、用药、护理、当天重点的护理问题） 4、抽考操作（现场有时） 5、查看培训、考核记录，检查落实情况 糖尿病专科护理检查指引 一、检查方法：个案追踪 二、检查对象：选择一名住院时间长、治疗、护理、检查多的，重点的糖尿病或合并糖尿病的病人 四、检查路径 1、查阅病人资料，了解相关医疗信息（病情、病程的发展、用药、护理） 2、访谈病人：了解护理评估、护理措施（用药管理）、风险管理、健康教育的落实情况 3、访谈管床护士：了解对病人病情的掌握情况（姓名、病情、病程的发展、用药、护理、当天重点的护理问题） 4、抽考操作（现场有时） 5、查看培训、考核记录，检查落实情况

一、检查方法：个案追踪 二、检查对象：选择一名住院时间长、治疗、护理、检查多的，重点的糖尿病或合并糖尿病的病人 五、检查路径 1、查阅病人资料，了解相关医疗信息（病情、病程的发展、用药、护理） 2、访谈病人：了解护理评估、护理措施（用药管理）、风险管理、健康教育的落实情况 3、访谈管床护士：了解对病人病情的掌握情况（姓名、病情、病程的发展、用药、护理、当天重点的护理问题） 4、抽考操作（现场有时） 5、查看培训、考核记录，检查落实情况 糖尿病专科护理检查指引 一、检查方法：个案追踪 二、检查对象：选择一名住院时间长、治疗、护理、检查多的，重点的糖尿病或合并糖尿病的病人 六、检查路径 1、查阅病人资料，了解相关医疗信息（病情、病程的发展、用药、护理） 2、访谈病人：了解护理评估、护理措施（用药管理）、风险管理、健康教育的落实情况 3、访谈管床护士：了解对病人病情的掌握情况（姓名、病情、病程的发展、用药、护理、当天重点的护理问题） 4、抽考操作（现场有时） 5、查看培训、考核记录，检查落实情况

跟踪服务、意见反馈、监控评估等流程方案的操作性

9、项目技术服务方案之 项目服务的跟踪服务、意见反馈、监控评估 为确保服务目标的顺利实现，更好的实现为服务对象服务，根据实际情况，服务中将重点做好项目的跟踪服务、意见反馈和监控评估，具体操作方式如下： 一、跟踪服务 跟踪服务重点要了解服务对象在结案后的情况，以提供必要的帮助。跟进可以帮助社会工作者知道服务是否真正有效，也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心。 跟进服务的主要实施方法有电话跟进、个别会面、集体会面及跟进服务对象的社会支持网络，通过跟进服务对象的家庭、邻居、朋友、单位等来了解服务对象的情况，以便及时提供必要的支持和相应的服务。 为保证项目服务的有效性和持续性，服务中心将会对每个辅导和治疗个案服务对象、小组活动服务对象及其他有需要的服务对象进行跟踪服务。具体服务流程如下： 跟踪服务流程 社工在服务结束一周后就要对服务对象进行回访跟踪，通过检查家庭作业、观察服务对结案 电话、会面、社会支持网络跟进 评估服务对象表现 差 好 一 一 必要的支持 再次介入 一 一 一周 后 观 察 检查家庭作业 二 周 后 一个月后 二个月后 询 问

象的表现、询问其自己的感受以及向其支持系统的相关人员了解情况。根据这些方面综合评估其表现，决定是否有必要进行再一次介入。如果服务对象进步较大，就只需要提供必要个鼓励，巩固取得的成效。社工在结案的二周、一个月、二个月后持续跟进。 二、意见反馈： 1、社区服务中心社工在社区内开展服务和活动时，须宣传服务中心和社工小组的意见和投诉渠道，以便相关群体能熟悉掌握。 2、社区服务中心对服务对象和其他人群提出的意见和建议，实施100%反馈，并保证反馈的及时性，对于不完善的服务活动在建议的基础上做出调整，促进服务活动质量和效果不断提升，机构对提出意见或投诉的主体实行保密原则，有关意见有利于社工服务开展的，机构将给予感谢或礼物回馈。 3、各社工服务小组须以小组为单位，每两个月开展一次以上的针对服务相关群体（服务对象、用人单位、合作单位或其他）的意见收集，并记录在《深圳市南山区社区服务中心服务意见收集表》中，进行及时的反馈和跟进处理。服务意见收集箱须每天打开收集整理一次。 4、属于服务意见收集的事项，社工小组进行跟进处理，能进行当面答复的可直接进行答复，不能答复的须在三日内进行有效答复，并都做好登记备案工作，如需汇报机构的须及时报与机构项目部；属于服务投诉的事项，由机构负责直接统筹处理，各小组如遇有投诉情况，须立即向机构负责人汇报，机构负责人应给予投诉人和社工小组及时的反馈，最长不超过三天，处理完毕后将投诉处理结果记录在案，并反馈给有关单位。 具体意见反馈流程如下：

法律服务业务质量跟踪管理制度

法律服务业务质量跟踪管理制度 第一章总则 1.1 为了强化大成律师事务所（下称“本所”）律师的服务意识，规范本所律师的执业行为，提高本所律师的服务质量，实施本所律师提供法律服务业务的质量跟踪，对本所律师承办法律服务业务实施质量控制，根据《中华人民共和国律师法》等有关法律法规，制定本制度。 1.2本所坚持"质量第一、客户至上"的服务宗旨，坚持“公开”、“公平”、“公正”的原则，为委托人提供优质的法律服务。 1.3本制度所称质量控制，是指本所为确保各类型法律服务符合法律、法规及律师行业管理规范的要求而制定和运用的质量控制政策和质量控制程序。 1.4本制度所称质量控制政策，是指本所为确保法律服务质量符合法律、法规和律师行业管理规范的要求而采取的基本方针及策略。 1.5本制度所称质量控制程序，是反映本所为贯彻执行质量控制政策而采取的具体措施及方法。 1.6 本制度适用于本所总部及各分所。 第二章一般原则 2.1本所制定以下两个层次的质量控制政策与程序: （1）本所法律服务业务的全面质量控制政策与程序； （2）各法律服务业务项目的质量控制程序。 2.2本所应当合理运用全面质量控制政策与程序，以使所有法律服务业务符合法律、法规和律师行业业务规范的要求。

2.3本所应当合理运用法律服务业务项目的质量控制程序，以使各法律服务业务项目的法律服务业务遵照现行法律、法规和律师业务规范进行。 第三章质量控制 3.1本所的全面质量控制政策与程序，应当考虑下列因素: （1）业务规模与范围； （2）组织形式及业务部门的设置； （3）分支机构的设置及区域分布情况； （4）成本与效益原则； （5）人员素质及构成； （6）其他。 3.2本所应当根据不同的全面质量控制政策，合理制定和有效实施相应的全面质量控制程序。 3.3 本所应当制定和运用以下方面的质量控制政策： （1）职业道德原则； （2）专业胜任能力； （3）工作委派； （4）监督； （5）咨询； （6）业务承接； （7）监控。 3.4本所应当要求并督促全体专业人员遵守职业道德规范，恪守客观、公平、公正的原则。 3.5本所应当确保全体专业人员达到并保持履行其职责所需要的专业胜任能力，以应

幼儿园：幼儿个案追踪分析

幼儿园新课程标准教材 教学设计( 2019 — 2020学年度第二学期 ) 学校： 年级： 任课教师： 教学反思 / 幼儿园教学反思 编订：XX文讯教育机构

幼儿个案追踪分析 教材简介:本教材主要用途为学习教案中的内容,提升自我能力、提升个人素质、提升德智体美劳等作用，本教学反思资料适用于幼儿园幼儿园科目, 学习后学生能得到全面的发展和提高。本内容是按照教材的内容进行的编写，可以放心修改调整或直接进行教学使用。 幼儿情况： 小a是一个独生子女,爸爸是教师,妈妈是个体经商者,父母都很忙,大多数时间她和爷爷奶奶在一起.爷爷奶奶的过度宠爱和过度保护,让她逐渐形成了依赖他人,自理能力差，不爱说话，不与同伴交往等个性特点.小班刚入园时,她不会自理大小便,不愿理睬别人,也不愿叫老师.爸爸妈妈为此非常着急，希望能通过老师的帮助，一方面改掉这些坏习惯，另一方面能帮助孩子愉快而正常的参与活动，促进孩子的进步和发展，形成良好的个性品质。 培养目标： 1、激发自我服务意识，乐于自我服务，学会基本的自我服务技能。 2、喜欢和小朋友交往，愿意和老师、小朋友问好并交流。 3、培养乐观开朗的个性品质。 培养措施： 1、采用鼓励表扬的方式帮助她树立自我服务的信心，萌发自我服务的意识。

2、用积极的肯定的方法教孩子学习一些自我服务的技能，提高孩子进餐、入厕、穿衣等自理能力。 3、正确分析孩子的情绪化行为，施以引导和鼓励。 4、多与孩子交谈，并耐心对待和回应孩子。 5、帮助她能够运用简单的言语和同伴进行交流，培养与同伴进行交往的行为。 案例一 小a吃饭时,每次都把饭粒洒得满桌都是,有时还要老师喂，而且常常要剩饭剩菜,趁老师不注意悄悄的去倒掉,有时又忘记不收掉菜碟子就出去玩了.有一次,我就选她做值日生,她很兴奋,我又立即对她提出要求:值日生应该把饭菜全部吃掉,而且要注意不把饭粒掉在桌子上,吃完后还得帮助大家收好菜碟子,擦好桌子 .她点点头答应了.在吃饭时,她显然很注意保持桌面的干净,在我的及时提醒下终于坚持吃完了自己的一份饭菜,我及时表扬了她,她更是喜滋滋的拿起抹布收拾起菜碟擦起桌子来了.傍晚离园时我们及时与家长取得联系，说服爸爸妈妈尽量多抽出一些时间与孩子交流，请家长多给孩子一些自己动手的机会，如自己吃饭、穿衣等，做到家园一致。从那一天起,小怡的吃饭问题终于逐步得到解决。 分析与反思: 对具有退缩行为,在生活自理方面有困难的幼儿,更应给她们锻炼的机会,教师持积极主

追踪检查法简介2.6

追踪方法学简介 一、追踪方法学定义: 追踪方法学就是对患者在整个医疗系统内获得的诊疗护理经历进行追踪。调查者可以在追踪过程中评价医疗机构以及医疗服务程序:包括医疗机构内的患者护理情况，以及在现场调研中观察到的医疗行为本身对病人的影响。追踪过程的重点在于医疗护理的质量和安全，以医疗部门的重点部门或环节为主要研究对象，对护理、治疗以及医疗服务等方面进行循证学调查。同时追踪方法学检查可以让调查者从患者角度“看”医疗服务，并进行分析，提出医疗过程存在问题及改进方法。该评价方法的核心是“以患者为中心”，强调患者安全及医疗质量的持续改进。 二、追踪方法学意义: 在医院评价应用追踪方法学等管理工具，对促进医院质量持续改进具有三方面的重要意义：首先对患者来说可以改进患者诊疗的安全和质量，改进患者服务流程；对医院员工而言可以鼓励其团队建设精神，产生系统管理的思想，较好地理解工作岗位和自身角色；对医院整体管理而言可使患者减少危险，增加患者的安全，促进医疗质量的系统提高,真正起到全面落实以患者为中心的服务与管理。 三、追踪方法学步骤: 是一种过程管理的方法学，其基本步骤包括三个方面：首先是评价者以面谈以及查阅文件方式了解医院是否开展和如何做系统性的风险管理；其次以患者个体和个案追踪式，实地访查第一线工作人员以及医院各部门的执行狀况，了解各个计划的落实程度；最后在访查过程中，各个评价委员会以会议形式讨论和交换评价结果，再深入追查有疑问的部份。 四、追踪方法学类型: 在追踪方法学中，调查者实施以下两种类型的追踪： ●个体追踪 ●系统追踪（数据使用，药物管理和感染控制） 五、个体追踪检查法中优先选择患者: 追踪目标患者的选择标准: –医疗机构诊治的前五大类患者

优质客户服务的基本方法

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ? 了解卓越服务的基本原则; ?明确客户服务的时机； ?掌握客户服务的步骤； ?学会建立忠诚的客户群。 优质客户服务的基本方法 一、卓越服务的基本原则 卓越服务的基本原则有六个： 第一，了解客户； 第二，与客户沟通； 第三，树立良好形象； 第四，尽量满足客户的要求； 第五，培养忠诚客户； 第六，精益求精。 卓越服务的基本原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业从优秀一步步迈向卓越。 【案例】 合格与卓越的区别 陈先生每月都要去银行存钱，接待陈先生的一般都是服务人员小李，小李每次都是先向陈先生微笑，然后接过其现款和存折，帮陈先生把钱存好，并祝其有愉快的一天。 有一次存钱时，接待陈先生的服务人员换成了小王，小王面带微笑接过陈先生的现款、存折，当知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每 个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而

设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”陈先生听后非常高兴，很快就 答应了。 在上面的案例中，小李的服务是合格的服务，小王的服务则属于卓越的服务。卓越服 务不仅有基础服务，还能站在客户的立场上为客户着想，成为客户的利润和绩效伙伴。 二、客户服务的时机 实际上，服务贯穿于售前、售中和售后整个过程。售前服务包括充分了解客户的需求， 与客户加强接触，建立信任关系；售中服务是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实 际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务。售后服务不仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。 提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机 分为定期服务和非定期服务两种。 1.定期服务 定期服务是每隔一段时间或者在某个固定时间，如节日、客户的生日、纪念日等，为 客户提供特殊的服务。 定期服务送给客户的不仅是一份礼物，更是一份用心的关怀和朋友的情谊，所以往往 能够打动客户。 2.非定期服务 非定期服务形式有多种，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意 外的小礼物、手机短信息等。非定期服务具有不确定性，只要客户有需要，都应该主动为客户提供。 r资讯的提供 可以为客户提供行业内的咨询，报纸杂志、网络的信息等需要的资讯。例如，当客户 打算购房，就应主动为其提供房产信息。 TT不定期的拜访 不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以事先计划，也可以临时顺 路。按照客户等级的不同，采取不同的拜访频率。例如，A级客户一个礼拜应拜访一次， B 级客户一个月拜访一次， C级客户则两个月拜访一次。需注意的是，不管什么级别的客户，一定要

服务追踪的方法及原则

维修服务追踪方法及原则 一．追踪前的准备工作 1)施工单 2)顾客档案卡 3)结算明细单 4)维修建议报价单 5)其它必须：如调查问卷、优惠活动项目单 6)本次追踪要达到的目的（表示感谢、关心诱导入厂，对顾客的报怨表示歉意） 7)心理准备（要说的内容、主题、各种可能出现的情况应对措施） 二．追踪过程注意事项 1)查看顾客档案卡，了解以前追踪记录，判断顾客的行为习惯、性格、谈话方式以及对追踪 的接受程度。 2)了解本次维修的情况，特别注意返修、抱怨顾客。 3)耐心倾听，切勿打断顾客说话。 4)不讲废话，要抓住主题，尽量得到自己想要获得的信息。 5)一般情况下，不要占用顾客太多时间。 6)记下顾客的真实意图，如果无法用自己的语言真实描述，那就记下顾客的原话，要多记录 问题，少记录顾客的表扬。 7)遇到抱怨投诉，应立即向顾客道歉，并预约回厂检修。 8)顾客反映有故障存在时，应用5W、2H来了解故障的实际情况。 三．维修后服务追踪的应对要点 1)介绍自己—“您好！我是厦门捷丰的××。” 2)确认对象—“您是××先生吗？” 3)表示打扰—“对不起，打扰您了。” 4)感谢光临—“非常感谢您×月×日光临我们公司。” 5)询问上次的维修结果是否满意（或者情况如何）。 6)最后再次表示感谢—“能为您服务，我们深感荣幸。” * 如果有抱怨，要了解抱怨的问题所在，是否有关于前次维修，并做适当的说明。 四．检查无维修的服务追踪要点 1)介绍自己 2)确认对象 3)表示打扰 4)感谢光临 5)“希望以后能在车辆定期保养时为您服务。” 6)再次表示感谢（“能为您服务我们深感荣幸”） 五．维修后仍有维修建议的应对要点 1)应在完成第三点的1—5步骤后。 2) a.顺便提一下您的车子目前还存在一些问题。例如……（必要时描述问题，或者传真项目 估价单）。 b.顺便提一下您的车在上回检修时发现……需要检修，您看什么时候有空再安排时间过来 检修。 3)必要时表示可以给予更加优惠（如果您能来的话，我们可以在工时费上再给您优惠）。 4)进行预约的诱导（说明这样可以给予更多的方便及优惠；如果您能约定一个时间，我就可

追踪检查方法和路径

追踪检查方法和路径 一、药事会工作开展情况 1.检查地点：药剂科 2.检查方法：抽查去年药事会工作总结中的1~2项工作内容→追溯前年有无相应工作计划→查看去年是否有相应工作执行的资料与记录→是否体现持续改进。抽查今年药事会工作计划中的1~2项工作内容→查看今年工作落实情况的资料与记录→是否体现持续改进。 二、药品采购供应管理 1.检查地点：药剂科 2.检查方法：抽查中西药各1-5个品种→查看采购计划→领导审核情况→药品招标资料→供应商资质→入库验收记录→药品贮存养护记录和现场情况→药品出库记录→调剂部门领用情况。 三、药品召回管理： 1.检查地点：药剂科 2.检查方法：抽取1条药品召回记录→查看药学部上报至相关部门的记录→查看药品召回的原因分析→追溯参与药品召回的各部门→询问各部门对该药品召回的了解程度和参与召回的过程→调阅各部门药品召回的原始记录→追溯被召回药品的最终处理结果和记录。 四、药品质量监控管理 1.检查地点：药剂科（药库、药房）、病区治疗室，护士站 2.检查方法：查看药品质量监管组织、制度及检测网络→药品质量抽查记录→查看药品储存场所设施及相关记录。

五、临床药师制建设管理 1.检查地点：药剂科、临床科室 2.检查方法：选取实施临床药师工作的临床科室→查看该专科临床药师资质→抽查1名患者，询问该临床药师为患者提供用药教育等情况→调阅该患者病历，查看临床药师参与医嘱审核和干预用药情况；同时询问医生和护士，了解临床药师参与药学监护以及为其提供合理用药培训和咨询服务情况，并调阅相关记录→查看该临床药师的药学查房记录、药历建立情况→追溯该临床药师参与本临床科室病历讨论、疑难重症会诊和危重患者的救治的资料与记录。 六、临床用药监控管理 1.检查地点：药剂科、临床科室 2.检查方法：抽取1-2例超常用药的品种（包括超说明书用药）→追溯医院是否曾对该品种的临床使用情况进行监控→查看对该品种用药处方或医嘱（超说明书用药是否执行超说明书用药的规定，病历中是否记录超说明书用药的依据，是否有医师及药师讨论意见，相关人员对超说明书用药规定的知晓情况，是否填写患者知情通知书）进行点评的记录→查看处方点评的结果是否向相关临床科室反馈并提出改进措施→查看药事管理组织和相关部门根据处方点评结果，是否采取干预措施→追溯该品种在下次的点评中是否取得改进成效→查看医院是否定期发布处方评价指标与评价结果。 七、药品调剂管理 1.检查地点：药剂科（门诊，住院药房）、临床科室 2.检查方法：抽查1-2名门诊或出院带药患者→查看所取药品（分装药品，是否有名称、剂量、批号、效期和分装日期）→询问是否接受用药交代→

售后服务原则及处理思路

品牌理念：幸福就是毛毛雨 售后服务的使命： 不满意→满意→爱好者→品牌宣传者； （不满意——问题采集——表达感谢及礼物——做好记录以便考核并反馈到相关部门——改善产品服务） 满意→爱好者→品牌宣传者。 （对于给出满意评价的买家表达感谢最好给予一定优惠强化其忠实度；打印或者写出来贴到接洽客服电脑旁边以示表扬） 售后服务的原则： 1、速度第一原则：24小时内（上班时间6小时内处理完毕），能用电话不用旺旺 2、承担责任原则：尊重感（个性、隐私、真实需求、信用）；被关注感（随时回报处理进度）；兑现承诺（说到做到，如有异常提前沟通）；恪守信用；不推诿 3、真诚沟通原则：认同（先假设客户是对的再去沟通）、微笑、倾听、真诚的表达歉意（站在客户的角度，感受客户此时此刻的情绪）、给出满意处理的态度和行动 4、情绪最佳原则：情绪不佳时不要急于处理，或者暂停处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，待情绪最佳时再处理 5、及时回报原则：从介入处理先给买家旺旺留言，已经介

入处理，及时（6小时内，下班前）将处理进度告知客户（电话、短信为佳、旺旺留言），让他（她）放心 6、系统运行原则：逃避一种危险时，不要忽视另一种危险（从整体高度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题，而是对店铺整体是有重要影响的） 7、吃亏是福原则：当不好界定是谁的责任时，我们主动承担责任 8、事不过三原则：“吃亏是福原则”的底线，为了客户满意，我们可以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问题（不好界定的责任，我们承担的责任；并有较多的不良评价记录），我们坚决舍弃 9、布施原则：对于给出不满意或者满意评价的买家，做好信息采集，并给予一定好处，感谢其对我们成长的帮助10、积极关注原则：主要是指老客户维护。经常沟通（3个月），让其有种特别的优越感；让利给优质客户强化其忠实度和购买宣传欲望

护理个案范本

护理个案 学生姓名 班级 学号 实习医院 科室 个案名称腮腺肿瘤 指导老师 口腔系

Ⅰ护理评估单 一、一般资料 姓名性别年龄科室病室床号住院号 民族籍贯宗教婚姻职业文化程度 入院日期时间通知医生时间入院诊断记录腮腺多形性腺瘤时间 入院方式步行从何处入院门诊 二、护理病史 病史简述 【主诉】 发现右侧耳垂肿物4年余，近1月增大 【现病史】 4年前发现右耳垂前1.0cm直径包快，无痛，渐长，未作特殊处理，2012年11月以来包快生长迅速，局部皮肤红肿，即到我院就诊，抗炎治疗，皮肤红肿消退，肿物仍存，CT提示：右腮腺占位，即收入院治疗。 【既往史】 平素健康状态：一般 曾患疾病：胆囊炎 传染病史：否认 疫水接触：否认 手术外伤史：子宫全切 重要药物应用史：否认 过敏史：否认 输血史：否认 【个人史】 出生地：上海 曾居住于/长期居住生活在：上海 从事何种工作：无业 嗜烟：无 嗜酒：无 冶游史：无 【婚育史】 已婚：结婚年龄：24岁配偶：体键患有疾病：无

生育史：妊娠：3次顺产：1胎早产：0胎死产：0胎流产：2胎难产急病情：无【月经史】 已闭经 【家族史】 父：已故母：健在 家族同样疾病史：无遗传病史：无 子女及其他：育有1子，体健 三、护理评估 生活情况及自理程度 饮食营养： 牙齿：正常 口腔黏膜：完整 营养状况：良好 嗜好：无 排泄情况： 大便：正常 小便：正常 肢体：正常 活动方式：卧床 自理：全部 活动：正常 体位：自主 睡眠/舒适：正常 个人/家庭：对疾病的认识：部分认识 态度：重视 心理社会：焦虑 就业状态：无业 住院顾虑：无 四、护理体检 生命体征：T：36.℃P ：72次/分R：20次/分BP：132/87mmHg 意识：清醒 定向力：准确 语言表达：正常 视力：正常 听力：正常 呼吸：正常 皮肤：完整性：完整 颜色：正常 其他：无 脱水：无

跟 踪 服 务 制 度

跟踪服务制度 1、跟踪服务要求 1.1质量控制室对评价项目的评价全部过程进行跟踪考核，解决被评价单位提出的问题，积极、妥善及时反馈被评价单位对公司服务质量的意见，项目组在评价报告送交被评价单位的同时，向被评价单位发放《顾客意见调查处理记录》，征求被评价单位最终意见。 1.2质量控制室对评价过程中反映出的用户意见及时提出处理意见，对《顾客意见调查处理记录》反映出的客户意见要进行客观、公正分析，并提出改进要求。 1.3各专业评价室人员在项目评价过程中要随时了解客户的意见，对合理的意见要随时落实。对《顾客意见调查处理记录》反映出的客户意见，要根据质量控制室提出的改进要求，进行落实。 2、跟踪服务归档要求 档案管理员对没有进行顾客意见调查《顾客意见调查处理记录》、或客户通过《顾客意见调查处理记录》提出的合理意见没有落实的评价报告不得存档，按评价工作未完成处理； 3、服务结果的处理要求 3.1对项目合同未如期完成的问题，项目组应做出分析报告，查找原因。属于公司内部协调问题，要明确责任，提出改进意见，同时对责任人做工作过失记录一次，纳入年终目标考核； 3.2对项目组未能遵守客户单位管理规定的情况，项目组要向质量控制室提交原因分析报告，明确责任，以警示今后工作，同时对责任人做工作过失记录一次，纳入年终目标考核； 3.3对公司未能保守客户单位机密的意见，质量控制室要成立调查组，分析失密原因、渠道，明确责任，同时，视具体情况提出对责任人的处分意见，纳入年终目标考核； 3.4对客户提出的评价报告技术质量问题，质量控制室要做出情况分析报告，评价室明确原因、责任，提出处理意见。对属于项目组技术质量水平的问题，要提出加强技术质量专项培训计划，同时对项目组做工作过失记录一次，纳入年终目

个案追踪

三级医院评审手册（加权重） 个案追踪 第一章坚持医院公益性 1.2.2.1按照规范开展住院医师规范化培训工作，做到制度、师资与经费落实，做好培训基地建设 C 要素：⑷培训率100% ⑸按时转科⑹定期考核⑺合格率≥90% 内容：随机抽取1-3名住院医师，查阅培训的轨迹（按计划轮转及考核等）。 1.3.3.1根据《中华人民共和国传染病防治法》和《突发公共卫生事件应急条例》等相关法律法规承担传染病的发现、救治、报告、预防等任务 C 要素：对特定传染病的特定人群实行医疗救助的相关制度和保障措施 内容：追踪病例，查看对结核病、艾滋病等患者的医疗救助情况。 1.3.4.1 建立院前急救与院内急诊“绿色通道”，有效衔接的工作流程。B 要素：有保障多发伤、复合伤、疑难病例的抢救治疗多部门、多科室的协调机制。 内容：急诊多发伤、复合伤、疑难病例追踪。 第二章医院服务 2.3.2.1加强急诊检诊、分诊，落实首诊负责制，及时救治急危重症患者。（★重点） C 要素：4.对急危重症患者实行“先抢救、后付费”。9.急诊患者能够得到连贯的抢救治疗。 10.医院绿色通道畅通。 内容：抽查1-2份急诊病历进行追踪。 2.4.1.1完善患者入院、出院、转科服务管理工作制度和标准，改进服务流程，方便患者。C 要素：1.制定并执行下列制度：⑴留观制度⑵入院制度⑶出院制度⑷转科制度⑸转院制度 内容：应用追踪法实地考查相关制度落实情况。 2.4.2.1有为急诊患者提供合理、便捷的入院相关制度与流程，危重患者应先抢救并及时办理入院手续。C 要素： 3.对危重患者能够做到及时抢救：⑴接诊后5分钟开始处臵。⑵院内急会诊10分钟内到位。 4.有住院指征的及时办理入院手续。 内容：抽查病例进行追踪。 第三章医院安全 3.2.3.1有危急值报告制度与处臵流程。C 要素：5.相关人员正确执行上述制度与流程。 内容：追踪相关人员正确执行上制度及流程情况。 3.3.1.1有手术患者术前准备的相关管理制度。C 要素：2.择期手术患者在手术医嘱下达前完成：⑴各项术前检查:①血常规②尿常规③感染性疾病筛查④凝血功能检查⑤心肺功能检查⑥相应的专科检查⑵病情和风险评估 ⑶履行知情同意手续 内容：检查当曰和次曰手术病历每科各2份核查上述内容。 3.3.2.1有手术部位识别标示相关制度与流程。C 要素：3.对手术侧或部位有规范统一的标记。 4.对手术标示有统一明确的规定。 5.患者送达术前准备室或手术室前，已标记手术部位。 内容：检查当曰和次曰手术病历每科各2份核查上述内容。 3.3.3.1有手术安全核查与手术风险评估制度与流程。（★重点）C 要素：5.麻醉实施前核查。 6.手术开始前核查。 7.患者离开手术室前核查。 8.准备切开皮肤前，再次核查。 9.记录项目完整并签字。

院感检查方法

附属医院院感检查方法 1、临床科室： （1）现场抽考：每个科室抽考2人六步洗手法，计算洗手正确率；查看2名医务人员在接触不同病人时，是否洗手或手消毒，计算手卫生依从性。 （2）检查资料：医院感染、耐药菌病例登记本，院感相关知识学习培训记录，医院感染管理小组活动记录，院感质量自查及持续改进记录，本科室重点环节、重点人群与高危因素的清单、相关风险评估、各种消毒、灭菌效果监测结果登记，紫外线灯或动态空气消毒机维护保养及累计时间等记录，医疗废物交接登记本。 （3）检查制度：包括科室医院感染预防与控制、消毒隔离等。（4）现场检查：手卫生设施、速干手消毒剂配备及正确使用情况，科室布局流程，对高危患者有无保护性隔离措施；医院感染预防与控制、消毒隔离制度执行情况，病区监控医师、监控护士配备及岗位职责履行情况，医院感染病例监测及报告情况，重点部位医院感染防控措施落实情况，医疗废物分类收集处置情况，Ⅰ类手术切口抗菌药物使用情况，外科手术切口感染等预防控制措施落实情况等。 （5）现场询问：随机询问监控医师、护士等医院感染工作小组人员岗位职责；随机询问医护人员：医院感染核心制度、医院感染诊断标准、本科室重点环节与高危因素，临床分离前五位病源微生物名称及其耐药率、医院感染及暴发流行上报时限及程序、耐药菌防控、重点部位医院感染防控、医疗废物分类及处置、手卫生、消毒隔离、职业暴露防护等院感相关知识掌握情况。 （6）检查现病历：查阅运行病历5份，了解医院感染调查表填写、Ⅰ类手术切口抗菌药物使用、医院感染诊断、有无漏报、病原菌送检等情况。 （7）追踪检查： 追踪检查之一：

医院感染监测指标体系：选取医院感染病例（没有感染病例可模拟）→追查科室相关登记与上报程序记录→询问管床医师相关知识→了解是否掌握医院感染诊断标准、报告程序、时限→医院感染管理科核实指导记录→核实医院感染汇总数据准确性→医院有无相应的制度和报告流程→主管部门监管记录→与医疗质量挂钩资料。 追踪检查之二： 医院感染暴发流行处置：选取医院感染病例（没有感染病例可模拟）→追查科室相关登记与上报记录→询问管床医师相关知识→了解医师是否掌握医院感染暴发相关概念→医院感染暴发演练相关资料→暴发预警及处置预案→医院领导小组会议记录→医院感染管理科调查、分析、处置记录→终结报告→医院有无报告卫生主管部门→医院相应的制度和培训。 追踪检查之三： 多重耐药菌（MDRO）医院感染管理：选取MDRO病例，询问管床医师相关知识→了解医师是否掌握MDRO概念、报告程序→追查科室相关措施的落实→暴发预警及处置预案→医院有无相应的制度和培训→主管部门监管记录。 追踪检查之四： 重点部位医院感染防控：在运行病例上抽取SSI、CRBSI、UTI、VAP 等相关病例→查病区医院感染登记报告本→询问床位医师对相关知识的知晓率→检查病历记录中有无相应处理措施→追查科室相关措施的落实→查医院是否有相应的规定→查职能部门有无监管记录。追踪检查之五： Ⅰ类手术切口抗菌药物预防使用：选取Ⅰ类手术切口现病历（抽查３０－５０份归档病历，统计Ⅰ类手术切口抗菌药物预防使用率），现场询问管床医师相关知识→了解医师有无培训，是否考核合格和授权→有无培训制度及落实情况→查看手术预防性抗菌药物选用是否规范→有无监管记录→科室对存在问题的改进措施。 追踪检查之六：