餐厅服务技能培训概述
餐饮服务技能培训
第一章餐厅服务概述
第一节餐厅服务工作的地位和作用
餐厅是凭借餐饮设施，为顾客提供食品和饮料以及良好服务的商业性公共场所。
进入二十世纪以来，随着社会生产力的进步，国际间经济、科技和文化的交流日益繁荣，人民的生活水平得到了极大的提高，对饮食的要从注重食品的味道和数量逐渐转移到一服务为中心，在优质服务中享受美味佳肴。社会生活节奏加快，妇女就业增多，家务劳动社会化程度日益提高，越来越多的家庭到饭店就餐，这一方面促进了饮食业的繁荣和发展，同时也使饭店之间的竞争日趋激烈，许多饭店纷纷以提供优质的餐饮产品和服务为突破口来吸引客人，这使得餐厅服务在饭店中的地位得到了极大的提高。
餐厅服务是餐厅各项工作的核心，她是指餐厅服务人员凭借一定的设备和空间没，为满足客人的餐饮需要从事的一切活动。随着我国人民生活水平有温饱想小康转变，现代餐饮业从注重食品的味道和数量逐渐转移到以服务为中心，同时，随着我国的对外开放步伐的加快，也使得世界市场对中国餐饮的需求量越来越大，而且对服务质量的要求越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅的服务水平。
餐厅服务是组成真个饭店产品必不可少的部分，其服务水平和特色在很大程度上反映着饭店的总体水平和特色，餐厅服务质量的优劣直接影响到饭店的声誉乃至成败，因此，它是饭店经营活动的一面镜子。同时又是架设在饭店与消费者之间的一座桥梁，在饭店中，服务人员最先，最直接接触消费者，饭店的各项经营活动需要通过他们，向消费者传递，消费者各种意愿，也必须依靠他们才能得到满足。
餐厅服务在饭店中的作用具体表现在以下三个方面：
1、了解和满足顾客的需求
餐厅的服务核心是“以客人为核心”。既然餐厅的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中取得盈利。在日常生活中每个人都有着不同的需求，可以这样说，那些对客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是无法做好服务工作的，直接接触客人的服务人员，是有可能、也是最应该掌握客人需求的，满足客人的需求就是赢得了客人，根据客人的需求，改进餐厅经营活动是使餐厅成功的保证。比如：餐厅的经营方向是否正确，经营项目是否对路，销售的品种是否符合客人的需求等等，都需要服务人员在工作中注意观察、分析、及时准确的捕捉信息，并向有关部门转达。餐厅的决策者也应该根据这些信息，改进餐厅的工作。
2、密切饭店跟客人的联系
客人对饭店的需求是多种多样的，在对客服务过程中，服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴，整洁的就餐环境，而且要在服务过程中与客人沟通感情，客人来到饭店，除了希望得到一流的物质享受外，还时常希望饭店把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的微笑，而且希望得到真诚的友情和亲人般的关怀。
3、促进企业经营活动的开展
餐厅服务的质量是餐厅生存和发展的生命线，在市场经济的条件下，如果一个企业的产品质量低下，不能使消费者满意，便不能维持和扩大自己的市场份额，从而也无法实现本企业的经济效益。一家餐厅如果没有优质的服务作保证，便无法在激烈的客源竞争中争取市场和保持自己的经营状况，更不能提高和扩大自己的市场占有率。
餐厅服务人员身处对客人服务工作的第一线，对客人的需求了解得最为直接，也是最为详尽。高素质的服务人员，会经常在工作中搜集客人的意见，想上级和厨师等部门反映市场需求和饮食习俗的变化，提出各种经营上的思路和建议，从而改进餐厅的经营工作和烹饪技艺。
第二节餐厅服务的特点
餐厅服务是餐厅服务员在餐厅酒吧等餐饮设施中面不面为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。它具有以下几个方面的特点：
1、无形性
服务最简单的定义是“为他人完成某一工作或任务的行为”。而行为本身是看不见的，摸不到的东西。消费者不能把服务买回家，他带回去的只是服务所产生的效果，是服务对消费者所产生的心理、生理、感官上的作用和影响。对来餐厅就餐的客人来说，他享受到的除了餐饮实物产品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐厅的环境、气氛，以及服务员的热情服务所给予的感官上和心理上的满足和舒适，而这一切正是无形服务的效果。
2、连续性
与一般商场中的“点状”售货服务（即买卖双方一次性接触，完成交换后即结束）不同的是，餐厅服务在大多数情况下，是客人一进入门厅至消费完毕，要与服务组织在同一空间相处并延续一段时间，要经过迎宾、领座、点菜、上菜、送客等一系列过程。是一种连续的“线状”服务，任何一个环节的服务失败，都会使此“线”断裂，造成整个服务的失败，这就要求餐厅有良好的组织协作网络。
3、人际服务的复杂性
由于是连续服务，服务者和被服务者必须在同一空间有一段相处时间，这就出现了人际关系的处理问题。所以说餐饮业的人际服务是人际关系的一种特殊形式，而人际关系是最难相处。尤其是面对不同地区、不同生活背景、不同习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，又要使每一位客人都满意，这就更增加了处理这种特殊人际关系的难度。
4、一次性
餐厅服务只能当次使用，当场享受，过时不能享用。餐厅服务员由于闲着无事浪费掉的时光不能延迟到第二天再使用。
5、生产和销售的同时性
即当场生产当场销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在储存，运输过程的特点。也要求餐厅经营者既要重视销售环境还要重视生产环境。服务员必须具备服务技能也要具有推销技能。
6、差异性
由于餐厅服务包含大量的手工劳动，较少有机器控制，又由于餐厅服务人员的工作态度技能技艺各有好坏和高低，餐厅服务便有不可避免地产生质量和水平的差异，即使是同一员工，在不同的时间不同的场合或对于不同的对象所提供的同一餐饮产品服务，也往往水平不一，质量不一。但通过经常性的对员工进行职业道德教育，制定并坚持执行严格的质量标准，加强业务培训，就可使员工不断地改善、端正服务态度、提高服务技能，这是餐厅服务取得
成功的重要手段之一。
7、重复性和多变性
对于餐厅而言，让客人不断地重复消费是重要的经营目标之一，这样才可以得到长期稳定的经济效益。而在客人的每次消费过程中，他们对服务的需求是多样的，每位客人都有求新、求异的心理。这就形成了客人对餐厅服务需求的重复使用、多样交换、因此要求餐厅服务人员在服务行为、服务语言和服务技巧等方面不断创新，要有较好的心里适应能力和随机应变能力。
第三节餐厅的组织结构和岗位职责
一、餐厅业务组织形式
餐厅组织由经理、主管、领班、服务员等组成。不同的餐厅其组织形式不同。餐厅组织的根本目的是实现餐厅服务任务和经营目标，因此，餐厅服务组织设计的层次、幅度、任务、责权等都要以餐厅服务任务和经营目标为基础。餐厅的营业活动主要由以下三部分：
1、接待：接受预定，迎宾，衣帽服务，领座，递送菜单等。
2、销售：招待客人点菜，协助客人选菜、回答客人的各种有关问题，提供餐间服务及各种
辅助服务等。
3、销售控制：检查餐饮产品质量和数量，协助财务人员结帐收款等。
为顺利完成上述三方面的活动，餐厅工作人员必须进行合理的分工，明确规定每位岗位、每个人员的职责和权力，即进行岗位职责界定。餐厅因其类型、等级和管理风格等的不同，会产生不同的组织结构和每个岗位的不同的工作内容。有的则简单设立餐厅主管和服务员2个层次。尽管每个餐厅的组织结构不尽相同，但组织的目的是一致的，既提供最佳服务以及获取营业利润。因此，应根据餐厅的性质特点设立组织，使其结构适合各自的业务需求和特点，而不必强求一律。
第二章餐厅服务员应该具备的基本素质
第一节餐厅服务员的基本素质
一。身体素质
站立行走等要有一定的腿力腰力，而且身材和容貌在餐厅服务业也有比较重要的作用。在人际交往中，优美的身材和容貌可使人在视觉上产生舒适感，心理上产生亲切愉悦感，所以服务人员应端庄大方、机灵敏捷、时时处处面带微笑，而且身体健康。具体要求是：无传染病、皮肤病和其他不适于服务工作的某些疾病。五官端正、容貌较好；身材适宜，无生理缺陷；口齿清晰；精神饱满，能以良好的状态投入工作。
二、着装与打扮
餐厅服务人员当班时必须穿餐厅统一制服。它反映着我们企业的文化、风格和精神面貌。每个服务人员都应该整洁、大方、得体、实用。
三、仪容仪表
服务人员的仪表是企业的一面镜子。它不仅体现员工的个人素质，而且直接反映我们的精神面貌，体现我们的餐厅服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。注重仪容仪表是礼
貌待客的起码要求。
具体要求如下
1、服装：上岗前要穿餐厅规定的统一制服，衣服要平整，衬衫样式要普通，一般为白色，系餐厅统一的领结；服装要常换洗，纽扣要齐全，保持干净整洁，袖口、领口、腰身等处如有开线要立即缝好；工牌号要端正地佩带在左胸处。
2、头发：服务人员要勤洗头、理发，头发不蓬松披散，要保持干净、整洁、无异味。有头屑要勤多洗头。发型要大方。不能染除黑色外其他颜色。女服务员原则上不留长发，发前刘海不能阻挡视线，留长发的当班前要用发夹束起或盘起，不得加其他头饰。男服务员原则上留分头，发长侧不过耳，后不过领。提倡上岗前加mosi。
3、面容：服务人员每天要定时清洗面部，保持皮肤呼吸畅通、干净、整洁，无油腻。女服务员应谈妆上岗，不得浓妆艳抹，不戴耳环及夸张的饰物；男服务员每天要刮胡须，保持面部清洁，禁止留胡须，对粉刺要马上治疗。男女服务员不得配戴有色眼镜；当班前不能喝酒，不吸烟，不吃大蒜等有异味的食物。早晚要刷牙，饭后要漱口。注意休息好，睡眠充足；常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
4、手：服务人员每天应保持手的清洁卫生，经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色的指甲油，当班前要认真清洗（指甲缝要小毛刷和肥皂水等刷洗清除污垢）确保卫生；所佩带饰物仅限于结婚戒指和手表。
5、鞋袜：穿餐厅制定的鞋袜。男鞋要为黑色，女鞋可为黑色或白色，鞋要合脚并穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮。女服务员穿肉色长筒丝袜，不脱丝、不开线、无破洞，裙边和袜子上边之间不得露出皮肤。袜子要经常更换，保证没异味。
除上述几点外，服务员必须每天检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或其他客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。另外要有健康意识，定期作体格检查。
四、仪态
仪态是我们在交际活动中所表现出来的姿态和风度。姿态通常是指身体在站、坐、走时的样子，以及各种手势、面部表情等。餐厅员工在工作时间的各种姿势都应该恰当、正确，给人以美感。
我们的员工在仪态方面的具体要求如下：
1、站立姿势：站立是人最常见的姿势之一，也是我们服务人员工作中的基本功之一。对站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在两脚之间，双脚分开位置与肩同宽，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，嘴微闭，双臂放松。站立时，双手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，脚不得抖动或打拍子，身体不东倒西歪或依靠它物，站立时要防止身体重心偏左或者偏右。女服务员站立时，双脚呈V字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要紧靠，不能双脚岔开；男服务员站立时，双脚与肩同宽。
2、行走姿势：我们的服务员在行走的时候身体重心前倾3-5度，抬头，上身正直，双肩平并放松，手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30度，眼平前方，面带微笑。这样才能给客人带来精神上的享受，给客人带来美感。行走时，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，摇头晃脑，不奔跑，跳跃，不与他人拉手、不吃零食，不左顾右盼。
行走时要注意：
a.、尽量靠右，不走中间
b、与客人相遇要点头示礼致意。
c、与客人同行至门时，应主动开门，让他们先行。
d、引导客人时要让客人在自己的右侧。
e、上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，不要手扶栏杆。
3、手势：我们的服务员在引导客人时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。手掌掌心向上表示我们是虚心诚恳的，友善的。在介绍客人，指引方向、引路时、都应该掌心向上，上身前倾，以示敬意。给客人拿东西时要双手奉上，不能漫不经心一扔，忌讳用手指或笔尖指向客人。
4、表情：表情是从面部表达出来的内心思想感情，是一种无声的语言。适度的表情可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。在餐饮服务当中，我们服务员表情的好坏，直接关系到服务质量的高低。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。
具体要注意：
a、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不欢迎的感觉。
b、客人询问时要认真的听，不要漫不经心，给客人以不受欢迎的感觉。
c、要坦诚待客，不卑不亢，不要维维是诺，给人以虚伪感。
d、要沉着稳重，不要给客人以毛糙感。
e、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
f、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏做作，给客人不敬重感。
g、致意：客人来到时，我们员工要向客人行致意礼。致意时，身体应保持正直，不要东倒西歪，双手自然下垂，不要指指点点，目光注视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且要说“您早”“您好”
h、风度：每个员工的步态、言语、动作、眼神、表情、音容笑貌以及服装打扮，都会涉及到风度的雅俗。
我们服务员要从一下几个方面培养自己的风度：
a、头脑灵活，有丰富的餐厅知识。
b、眼神要经常留意客人的表情，注意客人的手势。
c、要以沉着冷静的心情去为客人服务。
d、讲话要有礼貌，声音清晰，发音正确标准。
e、和蔼诚恳，笑容自然。
f、举止端庄，不娇柔做作。
g、工作时不吃口香糖。
h、手脚举止要配合适当，动作要规范
五、举止
员工的举止是否文雅、规范不仅反映其本人性格、修养和文化素质，而且也反映一个餐厅的管理水平。举止的一般要求是：
1、在客人面前不允许以下各种行为：吃东西、吸烟、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齿、抓头、脱鞋、搓泥垢、打哈欠、修指甲，即使不得已的情况下应尽力回避和掩饰。
2、工作时要保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，脚步要轻，取放物品要轻。
3、当客人走过来的时候，无论我们服务人员在做什么，都要停下来招呼客人。
4、对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。对客人奇装异
服客人不要围观议论。客人交谈时，不要走近旁听。
5、客人要求去办的事情，必须马上去做。
6、不能把工作生活中的不愉快情绪带到服务中来，更不可发泄到客人身上来。
六、礼貌礼节
1、礼貌用语：分三类：
1）常用礼貌用语；
2）称呼用语；
3）问候用语；
（1）餐厅服务常用礼貌用语
欢迎语：欢迎光临、欢迎您
祝贺语：祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春等）快乐、恭喜发财
告别语：欢迎下次光临、欢迎再次光临、再见
道歉语：对不起、请原谅、打扰一下、抱歉、非常抱歉、打扰您就餐了
谢谢语：谢谢，非常感谢
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的征询语：我能为您做点什么？您还有其他吩咐吗？请您XXXX好吗？您喜欢、需要XXX 吗？
基本礼貌用语十个词：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气
（2）称呼用语：我们服务员对男性要称呼先生；女士称小姐、太太；对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”。有官职的，称官职，X总，X经理，X主任，X局长等等，有职称的可称X教授，X老，X工称呼要得当，要根据年龄、职业、性别、民族、地区的不同习惯进恰当的称呼
（3）问候用语：我们的服务员要在具体的时间、场合、对象等用不同的礼貌语言向客人表示关心和问候。例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日快乐”、“欢迎再次光临”、“欢迎下次再来”、“祝您节日快乐”、“早上好，您有什么吩咐吗”
2、应答礼节：我们服务人员在回答客人问话的时候也要有礼节。应答礼节既要有礼节动作也有礼节语言。倾听客人问话的时候要站起身，全神贯注的听，不能坐着讲话，要停下手中的工作，不能侧身、目视其他地方、心不在焉，交谈中要面带微笑，热情热切，必要时可借助手势和表情来沟通和加深理解。如遇到客人没说清楚，应用温和的语气，礼貌的说“对不起，请您再说一遍”。受到客人赞扬时应谦恭地回答“您过奖了”表示感谢的时候要说“不要谢”“我应该的”“不客气”。同时接待多位客人的时候，要做到“接一，顾二，联系三”人未到话先到，不能只接待一位客人冷落其他众人。
3、迎送礼节：是我们服务员迎送客人时的礼节。应注意：1）迎接客人。客人进门后要主动接挂衣帽，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感觉；主动引路、让座；当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴方面的风味特点，同时要耐心听客人的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好的安排各项工作。2）送别客人。客人离席后，要热情送别，使客人满意而来，高兴而归。
4、次序的礼节：要注意：如二人同行，前者为尊，陪同、随从人员在后；引领人员应在客人左前方二三步处；如三人并行，以中间者为尊；上楼梯，以年长者、身份高者和女士在前，下楼梯等则在后面；进门则要以尊者先行。
5、介绍礼节：向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向被介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。
介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，口齿要清楚，能让双方彼此记住。
第二节餐厅服务人员的专业素质
我们的服务员除了要有基本素质外，还要有专业素质。它是我们做好服务工作的重要保证，是提高餐厅工作效率和服务质量的基本条件。如果没有一点专业知识，即使菜肴质量再好，也不能使客人得到周到满意的服务。专业素质主要包括以下几个方面。
一、专业知识
我们服务员应掌握的专业知识主要有：
1、菜肴和酒水知识。熟悉菜肴、点心、酒水的原材料和特点。我们不但要向客人介绍各种菜品，拟定各种菜单，而且担负着检查、鉴别菜肴质量，协助厨师做好菜肴的责任。为此，我们要懂得我国的主要菜系，以及菜系的特点，还要了解几种酒，产地，口味，年代等。
2、烹饪知识。了解基本烹饪方法、步骤和制作过程，熟悉现代厨房设备的主要性能。作为一名优秀的服务人员，我们要掌握一些烹饪方面的知识，如原料的初步加工、原料的涨发、切配成型（丁、丝、条、片、块、泥），烹饪时要掌握的火候（猛火、大火、中火、小火、温火等），烹调方法（炸、爆、炒、煎、煮、烙、烧、烤、烩等），烹饪的过程（如上浆、挂糊、成熟及处理等），盛装菜肴的器皿、色、香、味、形的搭配等等，还应了解厨房的主要设备、工具的性能及使用方法。
3、食品的卫生知识。我们服务员要懂得营养的搭配与组合，了解各种主要营养素在人体中的重要做用。人体中所需要的各种营养都具有它特殊的功能。我们服务员直接肩负着为客人介绍食品、选配食品、提供食品的任务，就应该使客人的营养膳食结构趋向平衡、合理。营养的质与量分配得合理，就能使人身体健康、精力充沛，反之，则对人体有害。
4、习俗知识。我们的服务员每天接待的客人来自四面八方，他们有不同的饮食习惯，在我们的自助火锅服务过程中，因为是自助食物，客人喜欢的食物自己拿，但我们也要在客人就餐之前询问客人的口味，在料碟的处理上是不是要加点盐、香菜、蚝油等。
二、专业技能
我们的服务员要有较熟练的专业技能，一方面能给客人提供高质量的服务，使客人增加信任感和安全感，给我们餐厅带来良好的经济效益；另一方面，它也是一种无声广告，对餐饮企业的信誉起着扩散作用。熟练的操作技能是快速服务的前提，快速服务能节省时间，提高工作效率。专业技能的提高需要通过专业训练和自我锻炼来完成，它主要包括以下几个方面：
1．沟通能力。餐厅每天要接待许多来自四面八方的客人，服务员是否具有熟练的沟通能力，对自己的服务工作影响很大。服务员要善于利用自己的语言、行为和肢体语言，与各种客人进行准确的沟通。语言是有声的思想，是表达感情的工具，餐厅服务员对客人态度的好坏，很大程度上是从语言中反映出来的。我们的服务员在为客人服务时，要根据不同的接待对象使用不同的尊敬语、称呼语、问候语。为客人服务时要做到有“五声”，即：客人来时有迎客声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、客人离开有送声。
使用服务语言时要简单明了，生动活泼，注意语调、语速的使用方法，表达应清楚，富有感染力。同时要提高自己的口头和书面表达能力，善于抓住问题的关键，熟练处理客人的各种投诉。
2．推销能力。我们每一个服务员都应该是一个好的推销员。餐饮推销不仅是销售食品和饮料，而且是向客人销售全部感受。归纳起来，要做好推销工作，服务员要注意以下几点：（1）自我推销。我们服务员要讲究仪容仪表美，坚持微笑服务，态度真诚，做到客到微
笑到、敬语到、茶到、布巾到。良好的仪容仪表也表示对客人的尊重，容易让客人在心理上产生好感，对服务员所推销的产品也容易接受。
（2）抓机会推销。每一桌，在餐前、餐中、餐后都有很好的推销机会。客人点菜是服务员推销的最好时机，客人在看菜单的时候，服务员不要置之不理、一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容的不要沟通，主动向客人提出各种建议，使客人对菜单内容发生兴趣，从而接受服务人员的推销。
（3）要有针对性地进行推销。服务员应了解客人的进餐目的，面对不同的客人、不同的用餐形式、不同的消费水准，进行有针对性的推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择；对情侣一般要侧重于女士的选择。
（4）要正确使用推销语言。我们服务员要善于掌握客人的就餐心理，灵活的使用推销语言，使客人产生良好的感受。常用的语言技巧有选择问句法、语言加法、语言减法、语言除法、一卷芭蕉法、借人之口法、赞誉法和亲近法等。
1）选择问句法。是指在推销时不以“是”或“否”的问句提问，如不要问“先生，您要饮料吗？”这样问的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。如果问：“先生，我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，请问您要哪一种？”这样客人的反应是选择一种饮料，而不是考虑要和不要。
2）语言加法。是指尽可能多地罗列菜肴的各种优点，例如，“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养成分，还对虚火等症有辅助疗效！”
3）语言减法。是向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失哦，例如“大闸蟹只有阳澄湖一带的水域才有，您如果现在不偿偿，回国之后将难有机会尝到了！”
4）语言除法。是将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如，“我们的羊蝎子火锅虽然要18元/份，但是6个人平均下来不过3元/人，您只需要3元就能品尝到正宗的京城美食羊蝎子火锅了”
5）一卷芭蕉法。又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。例如‘“这道菜确实比较贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也比较复杂，口味别具特色，您不妨一尝！”
6）借人之口法。例如，“客人们都反映我们这里的XX做的很好，您愿意来一份吗？”或“毛泽东都曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定会有同感”
7）赞誉法。例如，“这鲍鱼炒饭是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试。”
8）亲近法。例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一道好菜给您”（5）尽可能推销利润高的菜。不一定高价格的菜就是高利润的菜，只有高利润的菜才能给餐厅带来较好的经济效益。
3、扎实的基本工，熟练的服务技能。要成为一名优秀的服务员，仅有一些专业知识和良好的愿望是不够的，还必须有扎实的基本功和熟练的服务技能，才能为客人提供满意的服务。如客人让服务员斟酒水，服务员把酒水洒在了客人身上，让上菜，却不知上菜程序；让分菜，却把菜形破坏，或分配不均，甚至分到最后一位客人时，出现空盘的现象。这时服务人员态度再好客人也不满意。为避免这些情况发生，我们服务员必须练好基本功，熟练掌握这几种技能：端托、摆台、酒水服务、上菜、分菜、餐巾折叠、撤台等。
第三章餐厅服务基本技能
我们餐饮服务人员除应掌握一定的专业知识外，还应熟练掌握基本操作技能，也就是服务员应掌握的基本功，它是做好餐饮服务工作的基础，基础打得是否牢固，会直接影响着餐饮服务质量。这不仅是餐饮服务人员个人的服务技术水平问题，它也是衡量一个餐饮企业服务质量好坏的关键问题，学习和掌握并巧妙地加以运用这些基本技能是作好餐饮服务工作的
必要条件，因此，服务人员必须勤学苦练基本功，掌握基本要领，从而为客人提供更优质的服务。
第一节端托
一、端托的方法和步骤
1、轻托
盘平托于左胸前又称“平托”、“胸前托”，主要用来端送体积较小，重量轻的物品，其次用来摆台、斟酒和撤换餐具。因托盘所托物品较轻，重量一般在5公斤以下，故称轻托。
轻拖的程序和方法：
左手掌伸平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲或成90度角，上身前弯，腰略弯，左脚上前，右脚在后，侧身右手将装好物品的托盘从搁台上拉出三分之二，用左手五指指间和掌根接托住托盘底部中间部位，掌心不与盘底接触，使手指、手掌和手腕同时受力，将托盘平稳放下右手，托盘应略高于腰部，应留有一定间隙，不要将托盘靠在身上，在端托行走时头要正，肩要平，身体要直，挺胸收腹，目光注视前方，顾及左右；面部表情轻松自如，脸带笑容；脚步轻捷，右臂随着步子自然前后小幅度地摆动，如遇障碍物应避让而不停步，姿势自然。
2、重托
重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟，一般重量在十至二十公斤左右，因为盘中所托物品较重，故称重托。重托的方法及操作步骤如下：
（1）理盘。重托理盘方法与轻拖理盘方法基本相同，需要选用合适的托盘，由于重托往往端托汤汁较多的物品，托盘容易油腻，所以要将盘内油垢清洗干净，垫上洁净布，避免物品滑动。
（2）端托服务。重托又称上托、高托。起托时，先用双手将装好物品的托盘一端移至搁台外，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指，用掌心和五指托住盘底部，上身前倾，弯曲双腿下蹲，掌握好重心后，用右手协助用力、左手缓缓向上托起，左手臂随即弯曲成轻拖姿势，再用力协助用力，向左后方旋转也就是逆时针方向旋转90度角，托于肩外上方，盘底离肩约2厘米，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，上身挺直，肩不倾斜，身体不晃动，步履轻快，面带微笑，表情轻松自然，放盘时要掌握好重心，保持平稳，以防止意外的发生。
第二节酒水服务
酒水服务是我们餐厅服务工作的重要内容之一。在中餐服务中，由服务人员为客人提供酒水服务，而且现在酒水品种较多，酒水服务技艺要求也高，我们服务员要多学习酒水服务技术，这样才能为客人提供周到满意的服务。
一、酒水服务的一般常识
酒水服务的规格较多，一般常识有如下几点
1、斟酒前要将酒水瓶擦干净，准备好各种与酒相配的酒杯，检查酒水是否发生沉淀变质（有些果酒有沉淀，但不影响酒质），如果酒液中有变质现象则应更换，准备好的酒水要摆放整齐。
2、无论斟酒或是斟饮料，均要绕到每位客人的右边进行，不能左右开弓。不准隔位斟倒和反手斟倒。
3、斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化。瓶内酒液越少，其流速就越快，斟时就容易冲出杯外，因此要随时注意瓶内酒量变化的情况，以适当的倾斜度控制酒的流出速度。
4、宴会斟酒，白酒和黄酒以斟八分满为宜。啤酒应顺杯壁斟倒，可以分二次斟倒，以八分酒，二分泡沫为宜。
5、进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩下三分之一时，就应该及时添加。
二、酒水服务技能
1、示瓶
服务员站在点酒客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒杯朝向客人，让客人辨认。示酒是斟酒的第一道程序，标志着斟酒服务操作的开始。
2、开瓶
开瓶时要使用专用的开瓶器。开瓶器有两大类，一类是开启带有软木塞的葡萄酒钻，一类是开瓶盖用的起子。
开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少其晃动，以防酒液溢出和发出爆声。开瓶后应再一次检查酒水质量
餐饮服务员培训全集
1 餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 餐饮服务员培训（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 （8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 1．餐前准备工作
餐厅服务管理概述
第一章餐厅服务概述 第一节餐厅服务工作的地位和作用 餐厅是凭借餐饮设施，为顾客提供食品和饮料以及良好服务的商业性公共场所。 进入二十世纪以来，随着社会生产力的进步，国际间经济、科技和文化的交流日益繁荣，人民的生活水平得到了极大的提高，对饮食的要从注重食品的味道和数量逐渐转移到一服务为中心，在优质服务中享受美味佳肴。社会生活节奏加快，妇女就业增多，家务劳动社会化程度日益提高，越来越多的家庭到饭店就餐，这一方面促进了饮食业的繁荣和发展，同时也使饭店之间的竞争日趋激烈，许多饭店纷纷以提供优质的餐饮产品和服务为突破口来吸引客人，这使得餐 厅服务在饭店中的地位得到了极大的提高。 餐厅服务是餐厅各项工作的核心，她是指餐厅服务人员凭借一定的设备和空间没，为满足客人的餐饮需要从事的一切活动。随着我国人民生活水平有温饱想小康转变，现代餐饮业从注重食品的味道和数量逐渐转移到以服务为中心，同时，随着我国的对外开放步伐的加快，也使得世界市场对中国餐饮的需求量越来越大，而且对服务质量的要求越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅的服务水平。 餐厅服务是组成真个饭店产品必不可少的部分，其服务水平和特色在很大程度上反映着饭店的总体水平和特色，餐厅服务质量的优劣直接影响到饭店的声誉乃至成败，因此，它是饭店经营活动的一面镜子。同时又是架设在饭店与消费者之间的一座桥梁，在饭店中，服务人员最先，最直接接触消费者，饭店的各项经营活动需要通过他们，向消费者 传递，消费者各种意愿，也必须依靠他们才能得到满足。 餐厅服务在饭店中的作用具体表现在以下三个方面： 1、了解和满足顾客的需求 餐厅的服务核心是“以客人为核心”。既然餐厅的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中取得盈利。在日常生活中每个人都有着不同的需求，可以这样说，那些对客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是无法做好服务工作的，直接接触客人的服务人员，是有可能、也是最应该掌握客人需求的，满足客人的需求就是赢得了客人，根据客人的需求，改进餐厅经营活动是使餐厅成功的保证。比如：餐厅的经营方向是否正确，经营项目是否对路，
餐饮服务员培训计划范例(完整版)
计划编号：YT-FS-1787-61 餐饮服务员培训计划范例 (完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
餐饮服务员培训计划范例(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学 习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良 好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和 各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公 司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技 能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务 基本程序等七个培训模块。
四、培训形式 半脱产，分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食
餐厅服务员技能培训
一．餐厅服务员技能培训 1.接待 餐厅的接待服务是餐饮业务服务体系的重要组成部分，在接待宾客的过程中，餐厅服务员要善于观察，随时注意宾客的需求，及时提供热情周到的服务，为顾客在餐厅用餐提供方便，为企业赢得更大的效益和赞誉。 2.托盘 托盘是餐厅运送各种物品的基本工具，各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送，正确有效地使用托盘，是每个餐厅服务员的基本操作技能，可以减少搬运餐饮物品的次数，提高服务质量和工作效率，规范餐厅服务工作。托盘有金属及胶木的防滑托盘，根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有长方形和圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点酒水和和盘碟等较重物品。圆形托盘根据直径的不同分为大、小两种，大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品及分菜、送咖啡冷饮等。小圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款等。运送物品时，应选择大小与所负载物品相称的托盘。 托盘操作步骤： 托盘的操作程序分为五个步骤：理盘、装盘、起盘、行走、卸盘 （1）理盘： 根据所托物品的不同选择不同的托盘。 首先，将托盘洗净、擦干。如果选择的不是防滑托盘，要在托盘内垫上洁净的 垫布或防滑垫，垫布需要打湿防止盘内物品滑动。 问题：托盘没有清洗干净。 托盘清洗过了没有擦干。 （2）装盘： 装盘时要根据所托物品的形状、体积和使用先后顺序合理安排，以安全稳妥， 便于运送和取用为宜。托盘的主要技巧是把托盘拿平，并在托运过程中，随时 保持托盘的平衡。为了使托盘平衡，托盘上各种物件的摆法便有了很多讲究。 盘内的物品应排放整齐，横竖成行，在几种物品同装时，一般是重物、高物放 在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档，先上桌的物品在上、在前，后上 桌的物品在下、在后，盘内物品的重量分布要均匀，这样托盘才能安全稳妥， 便于服务人员运送和进行有条不絮的服务。 问题：盘内物品摆放比较凌乱，应该摆放时横竖成行有序。 托盘内的高物、重物应该摆放在托盘的里档，轻物、低物应该摆放在托 盘的外档。 （3）起盘 托盘的方法有轻托和重托两种，轻托就是托送比较轻的物品，或用于上菜、斟 酒时的操作，所托重量一般在五公斤左右。轻托一般在宾客面前操作，因此熟 练程度、优雅程度以及准确程度就显得十分重要，轻托还是评价服务人员服务 水平高低的标准之一。轻托一般多用中小型托盘，其操作方法是左手向上弯曲， 小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约十五厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指 指端到手指的掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底
餐饮服务员培训计划范例(标准版)
餐饮服务员培训计划范例(标 准版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
餐饮服务员培训计划范例(标准版) 导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 四、培训形式
半脱产，分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;
服务员技能培训
服务员技能培训 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
关于餐饮服务员站、立、行的姿势 一、站 挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。 要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。 女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。 男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。 切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。 二、行走 要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。 三、手势 要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。（忌：用一个手指指点。） 四、表情：微笑 切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。 优秀服务员的标准及成功服务员的要求 一、优秀服务员的标准 1.合作精神，处事有分寸。 2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力 保持安全有效的服务。 3.掌握各项服务技能 托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜 二、成功服务员的素质要求 1.清洁：制服、着装清洁等。 2.守时：要有时间观念。 3.兴趣：可求发展自身的工作潜力。 4.自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。 5.助人：关心同事，乐与助人。 6.有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。 7.接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉） 8.自律：学会在各中情况下的各中控制。 9.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。 10.适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。
餐厅服务员培训与方案
餐厅服务员培训方案 一、讲解临时用工合同，并同员工签订好劳动合同。（附劳动合同） 二、讲解劳动管理制度 三、讲解工作流程 四、促销制度 五、奖罚制度 六、安全生产
劳动管理制度及工作纪律 1.工作时间：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可轮流值班。 2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。 3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金； 5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 9、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。
钟点工劳动管理制度及工作纪律 1、工作时间：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根据客流量多少，工作时 间可临时调整。 2、辞职：员工辞职需提前一个星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 3、试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，前三天为试用期。在试 用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿， 4、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 5、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按 旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 6、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 7、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破 坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经办公室查处立即按公司规定对破坏者进行处罚。 4、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，再由部门负 责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。 岗位变动 员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，方可做内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。 员工离职 一、当员工要离开公司时，需要提前一个月与部门负责人说明。员工离职应按公司规定 移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。
餐厅服务概述
第一章餐厅服务概述 教学目的：通过本章的学习，了解餐厅的作用，掌握餐厅的分类及服务特点，从而对餐饮业的有初步认识。 教学重点：餐厅服务的特点、餐厅的种类 教学难点：餐饮服务的特点、餐厅的种类 教学方法：讲授法、列举法 教学过程： 第一节餐厅在饭店中的地位和作用 一、餐厅的概念 餐厅是为顾客提供食品、酒水及良好服务的商业性公共场所。 餐厅必须具备下列三项条件： 1、一定的场所。即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。 2、提供食品、饮料和服务。食品饮料是基础，而餐饮服务是保证。 3、以盈利为目的。餐饮部是饭店的利润中心之一。餐饮工作者应致力于开源节流。 二、餐厅在饭店中的地位 1、餐厅是饭店的重要组成部分 2、餐厅是饭店的主要收入来源之一 3、餐厅服务水平是饭店服务水平的客观标志 4、餐厅服务时饭店市场营销的重要组成部分 5、餐厅是弘扬中华饮食文化的重要场所
三、餐厅在饭店中的作用 1、了解和满足顾客的需求。 2、拉近饭店与客人之间的关系。 3、促进饭店经营活动的开展。 第二节餐厅服务的特点 一、餐厅服务的定义 餐厅服务时餐厅服务人员为就餐客人提供食品、酒水的一系列行为的总和，它可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。 前台服务是指在餐厅、酒吧等餐饮设施中为宾客提供的面对面的服务。 后台服务则是指在宾客视线所不能到达的场所为宾客提供的间接服务，如采购部等。 二者的关系：后台服务时前台服务的物质基础，前台服务时后台服务的继续。 二、餐饮经营的特殊性 1、餐饮生产的特殊性 （1）餐饮产品的生产时间短 （2）餐饮产品的生产数量难以预测 （3）餐饮产品及其原材料不易保存 （4）餐饮生产过程的管理难度大 2、餐饮产品销售上的特殊性
餐饮服务行业六大技能培训资料
第四章六大技能规范与流程 基本将左手五指用力张开、掌心成凹型、以五指上面的指肚及大拇指指跟为支撑点。手臂自然手垂直90 度与身体距离一拳左右，收腹挺胸、两肩要平、两眼平视前方、面带微笑。法： 一、一 理托、 二、托起托盘 的 使 三、用行走方 法1、检查托盘是否清洁、有无破损。 2、把轻的、矮的物品放在托盘的前端，把高的、重点物品放在托盘的后侧。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、用右手将托盘轻轻平稳的拉出、左手将托盘平托于胸前。 2、掌握好托盘的重心点、收腹挺胸、抬头面带微笑。 1、两肩保持平衡右手自然摆动、步伐适中行走时要、头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托 盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅度 不可过大。 2、遇转角处/楼梯时要放慢速度以免撞到客人，路遇客人时要主动问好及时让道，。 3、让道：将左脚向后退一步、并及时将左手托盘的重心点移至左脚，托盘与身体平衡右脚 迅速跟上，右手做一个请的手势让客人先行。 4、重托时/物品较重时可用右手扶托。 5、空托时按规定的方法托托盘，不能将托盘内的小票、油渍、水渍倒到地面上以免滑倒客人。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、将托盘的前端平放在桌子相的边缘处，用右手辅 四、 助左手将托盘轻轻推进去。 落托 2、保持托盘平稳、避免物品掉落。
3、传菜至包厢时要核对好菜单、并保管好小票，进门时须先敲门、如服务人员不在时可将 菜放在备餐台上、留下小票并交代当区负责人或其他同事，要做到三不上。 五、1、现将轻的、矮的先卸下，重的高的后卸，将物品合理安排规放好！ 卸托2、传菜至包厢时出门时后退至门口、转身退出并及时把门轻轻关上。 1、轻托：左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 托盘接触成凹型，掌握好重心、平托于胸前、行走时要头正肩平、注视前方、脚步轻捷、 托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅六、 度不可过大。 步 2、重托；左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 骤： 托盘接触成凹型，掌握好重心、用右手扶住托盘的边缘、将托盘托起至胸前、向上转动手 腕，使托盘稳托于肩上、行走时要平稳轻松，要保持、盘平、肩平、头正、身直，保持托 不晃动、身体摆动。 七、 A 提示：使用礼貌用语（对不起打扰一下）。 席间 B 侧身：右脚向两椅之间迈一小步、左脚在后，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，收腹 托盘 挺胸、提臀、身体微向前倾。 使用 C 托盘：托盘甩于椅子后、与身体成一条直线灵活摆动，注意托盘不可越过宾客的头顶， 方 而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。 法： 一 A 准备工作 二 、1、将餐椅按标准摆放好！ 2、检查摆台所需的布草是否有干净、有无破损、褶皱，若有则不能上台。并做好明显的标 铺 、 台记退回布草间。
第一单元 餐饮部概述
授课内容：第一单元餐饮部概述主题一餐饮部的地位与作用 课时：2课时 授课班级：15旅游（单招） 教学目的：知识：餐厅的概念；餐饮服务的概念和内容；餐饮部的地位和作用。 能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。 重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。 教学方法：讲解、展示与案例相结合。 3 (1) (4)
(一) (二) (三) (四)
授课内容：第一单元餐饮部概述主题二餐饮产品特点及其发展趋势 课时：2课时 授课班级： 教学目的：知识：餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。 能力：通过学习了解餐饮产品的特点及发展趋势。 重点难点：餐饮服务特点。 教学方法：讲解、展示与案例相结合。 教学过程 (一) 1. 2. 3. 4. 5. (二) 1. 2. 3. 4. 5. (三) 1.
2. 3. 4. (一) (2) (三) (四) 1. 2. 3. (五) (六) (七)
授课内容：第一单元餐饮部概述主题三酒店常见餐饮设施及服务项目课时：2课时 授课班级： 教学目的：知识：了解酒店常用的餐饮设施的种类及特点 能力：能区分不同的餐饮设施 重点难点：社会餐饮与酒店餐饮的不同。 教学方法：讲解、展示与案例相结合。 【提问】 酒店餐饮设施的种类？ 提供哪些服务项目？ 【讲解】 一中餐厅(chinese restaurant) 我国饭店大多设一至数个中餐零点厅提供中式菜肴，主要经 营川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜等，装饰主题突出中式风格，使用 中式家具，演奏中国民乐，服务人员穿中国民族服装，一般提供 二咖啡厅(coffee shop) 为了方便客人用餐、会客和非用餐时间段的餐饮消费、三星 级以上饭店都在一楼大堂附近提供简单西餐、当地风味快餐或自 助餐服务的咖啡厅。咖啡厅的装饰主题以西式风格为主，并采用 西式服务，如美式服务或自动式服务等。 三高级西餐厅(western restaurant) 四星、五星饭店一般设有提供法式或意大利式菜肴的高级西 餐厅。法式餐厅又称为扒房(Grill room)，布置豪华，环境优雅 舒适，富有浪漫情调，背景音乐以钢琴、小提琴、萨克斯管、竖 琴等西洋乐器现扬演奏为主，餐桌用蜡烛或油灯照明。传统的扒 房，要求以男性服务员为主，西装革履，具有绅士风度，注重礼 四大型多功能厅(function hall) 大型多功能厅是宴会部面积最大的活动场所，功能齐全，既 可以举办大型中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会，还可 以根据需要举办记者招待会、新闻发布会、时装展示会、学术会 议等等。
餐厅服务员培训计划
岗位技能培训内容 附件二 一、培训说明 本培训计划是根据国家人力资源和社会保障部颁发的餐厅服务员国家职业标准,同时结合行业特点:企业实际情况判定,培训内容上力求体现“以职业活动为导向，以职业技能为核心“的指导思想，突出职业培训特色。二、培训目的 通过培训使学员了解和掌握餐厅服务员的专业知识，使学员掌握专业理论知识，操作技能,掌握与实际工作密切相关的知识和上岗所需的专业技能。 三、课程设置与课时分配 四、说明1、教学的基本要求 ａ、掌握服务流程及操作ｂ、 树立良好的职业形象,培养职业素养 c、熟悉酒店菜品及商品 d、2、 a、由于培训人员基础不同，在制定教学计划时，对授课时数的安排有所考虑,适当加大专业技能的时数。 ｂ、本课程是一门技能性强的专业课程,教学中注重提高专业理论水平的基础上,应加强对培训对象实际操作能力的培养，注意加强专业技能的训练。 建立完善的企业培训机制篇二：餐厅服务员培训计划 洪洞县立达科技职业培训学校 餐厅服务员培训计划 一、培训目标 1、 总体目标 培养具备以下条件的人员:掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序,并能做到服务质量一流。２、服务素质培训目标 通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己 ,自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。 3、操作技能培训目标 通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。二、教学要求 （一）服务素质培训要求 １、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 2、服务的含义、服务的理念、服务的模式３、餐厅服务员的素质要求４、餐厅服务员的职业道德要求5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求
餐厅服务员培训计划
洪洞县立达科技职业培训学校 餐厅服务员培训计划 一、培训目标 1、总体目标 培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。 2、服务素质培训目标 通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。 3、操作技能培训目标 通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。 二、教学要求 （一）服务素质培训要求 1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 2、服务的含义、服务的理念、服务的模式 3、餐厅服务员的素质要求 4、餐厅服务员的职业道德要求 5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求
7、餐厅服务中常用的礼貌用语 8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 9、沟通客人的技巧 10、熟记客人 11、语言技巧 12、建立有效的团队 13、如何创造客人、如何留住客人 14、电话礼仪 15、如何与客人打招呼 2、操作技能培训要求 1、托盘的基本要领 2、餐巾折花 3、中餐摆台 4、斟酒、上菜、分菜 5、中餐宴会的预定 6、中餐宴会的接待服务程序及技巧 三、教学计划安排 总课时数：140课时。专业理论：70课时；专业技能：60课时；复习考试：10课时。 洪洞县立达科技职业培训学校 2012年9月22日
餐饮服务六大技能培训资料全
第一专题托盘 ￡基础知识 □托盘的种类 1、根据托盘的制作材料，可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。 2、根据托盘的形状，可分长方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘。 3、根据托盘的规格，可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。 □托盘的用途 1、大号方形、椭圆形托盘和中号方形托盘：一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。 2、大号圆形和中号圆形托盘：一般用于斟酒、展示饮品、送菜分菜、送咖啡冷饮等。 3、小号圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件等。 4、异形托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。□托盘的使用方法 1、轻托——轻托又称胸前托。通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所用物品重量一般在5Kg之间。
2、重托——重托又称肩上托。通常使用大型托盘，用于托送较重的菜点，酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5~10Kg之间。 ￡操作技能 □轻托 ￠轻托所需物品 中、小型托盘；垫盘方巾、饮料瓶、易拉罐酒瓶若干；各式酒杯若干。 ￠轻托操作要领 ?左手托盘，左臂弯曲成90°，掌心向上，五指稍微分开。 ?用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。 ?平托于胸前，略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利于左手腕灵活转向。 ?行走时，头正，肩平，上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如。 ?托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边。￠轻托注意事项 ?使用托盘给客人斟酒时，要随时调节托盘中心，切勿使托盘翻落而将酒水泼洒在客人身上。
餐饮服务员培训手册
服务员培训的种类 服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。 ］上岗前的培训 上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。上岗前的培训要做到先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任所分配的工作。 2上岗后的培训 _ 服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗的服务员，也包括参加工作多年的服务员的培训。上岗后的培训内容带有鲜明的适应性和针对性，目的是解决工作中出现的薄弱环节和问题。上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。 3. 在岗培训 在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。在岗培训是岗前培训的继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的进展。在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。 4. 脱产培训 脱产培训是指参加培训的服务员暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加的培训。脱产培训是以提高服务员的理论知识为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。这种培训的优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高服务员的思想素质和业务素质。 二、服务员培训的要求与形式 1培训的要求 做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。在实施培训前，首先应该考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。 (1)发现培训需求，确定培训内容。根据服务现场存在的问题、宾客投诉以及上级领导的要求，及时发现需要培训的内容，目的是为了适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。 (2)培训方案要具体可行。培训方案要包括以下几个主要内容： ①培训的目的是什么？ ②培训的内容是什么？ ③培训的对象是谁？ ④培训的时间如何安排？ ⑤谁来授课？ ⑥运用什么样的培训形式和方法？ ⑦如何考核鉴定学员？ ⑧其他事项怎样安排？如：教材、地点、场地、经费等的安排。 培训的形式 培训形式是指培训的方式。它包括采取什么形式进行培训工作，是课堂还是模拟，是现场还是会议讨论等诸多内容。 (1)课堂教学。在课堂内由教师授课，此形式适合于服务意识、工作态度的灌 输和理论知识的传授。运用此形式要求讲课结合实际，通俗易懂。 （2）情景教学。即结合现场进行讲授，此方法适合于技能培训。 （3）模拟练习。由学员现场试以执行或操作；或直接在实际服务中进行，或模拟服务情 景练习，或有意识设置障碍，请学员执行中排除等。 （4）现场观摩。由学员在服务现场观摩，从别人实践过程的观察中学习模仿，加深印
餐厅服务的基本技能培训教材
餐厅服务的基本技能 托盘:托盘是每个餐厅服务人员在工作中必须掌握的一项服务技术，它以操作卫生，启运方便，快捷高效，礼貌稳重为目的。 托盘有木制的，金属的，橡胶的。由于用途的不同，又分为大、中、小、方、圆盘。大中托盘一般用于装运菜点、酒水、盘碟等较重的东西；小方盘和大中托盘用途一样；小圆盘主要用于递送账单、信件、钱款等。托盘的方式可分为两种：轻托与与重托。 轻托：盘中的物品重量较轻，因托盘平托于胸前，所以又叫胸前托。 托盘程序可分为：理盘、装盘、托盘、起托、行走、卸盘。 1理盘：根据用途选择好相应的托盘，洗净、擦干在盘内垫上洁净的垫布，垫布能保持托盘的整洁美观，又可避免盘内物品的滑动。 2装盘：根据物品的形状，体积和使用的先后进行合理装盘，盘内物品要排列整齐，摆成圆行或横竖成行，在几种物品同时装盘时，一般重物高物在里档，轻物低物在外档，先使用的物品在上在前，后使用的在后在下；流汁、汤的菜摆在托盘中间，将成行菜摆在托盘两头或四周。先派用的菜肴摆在托盘前面，后派用的摆在后边。出品需要叠放时，摆放形状一般为金字塔形，中心在盘中或稍后。重量分布得当；重心要安排在盘中或稍偏里档，这样装盘安全稳妥，便于有条不紊的运送。 3托盘：托盘时要求左臂自然弯曲成直角，掌心向上，五指分开，以大拇指指端至掌跟部位及其余四指的指端托住盘底，掌心不与托盘接触而成自然的凹行，平托与左胸前，略低与胸部，肘部与腰部相距5cm 4托起：起托时要求弯膝不弯腰，用右手将装好物品的托盘从台面轻轻拉出，
左手托住盘底，右手扶住盘边站直，手指根据盘中物品的重心而作相应的调整，放下右手准备行走。 5托盘行走：托盘行走时正肩平颈直，挺胸收腹两眼平视前方，脚步轻捷，行走自如。在行走过程中托盘在胸前随走路姿势自然摆动，但摆幅不宜过大，以免汤汁，酒水外溢。 6卸盘：行走至托盘的目的地时，一样弯膝不弯腰右手扶住盘边并将托盘轻推至台面，左手随之撤出，将托盘放平后站直，然后取用物品。如用托盘为客人斟到酒水，撤换餐碟等，则应根据盘内物品轻重的变化，随时调整手指的指力以确保托盘平稳。 注意事项： —无论是轻托还是重托都要求安全稳妥，严防翻盘。 —重托也可用右手操作。 —应注意托盘机运送物品的卫生。 7托盘步伐 快步、碎步、垫布、常步、楼梯步 8左手托盘的目的 一般的门都是向右开启；当抵达目的地有必要时可以清楚服务台。 练习课；轻托、托盘行走、托盘拾物、托盘礼让 摆台： 首先要识别餐具，中餐饮食的用具种类繁多，式样不同用途也就不同。所以员工有必要对餐具逐一认识，不同形状不同大小用途也不一样。摆台就是为客人就餐确定餐位，提供必要的就餐用具的工作，他包括：布放台布，安排席位，摆放餐具，美化台面等，铺设有后的餐台要求做到台面卫生，餐具、鲜
餐饮服务人员培训内容
餐饮服务人员培训内容 第一章培训前的动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为： 早晨 8：00----10：00 讲授 10：00----12：00 操作 下午 14：00----16：00 制度 16：00----18：00 训练 二、培训的要求 （1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 （2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 （3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 （4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。 第二章培训的目的和意义 一、培训的方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。 二、培训的概念
1、什么是培训工作 就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。 2、培训的方势 （1）岗前培训：新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。 （2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。 3、培训的意义 （1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。 （2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。 （3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。 （4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。 4、培训的目的 （1）董得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。 （2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。 （3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。 （4）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。 （5）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。 （6）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系 一、管理层各级别关系（逐级管理） 管理层级
餐厅服务员培训分析
餐厅服务员培训 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪，餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。 1.应以笑脸迎接宾客的到来，自然大方并亲切问候：“您好！欢迎光临”如果是男女结伴而来，应该先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 2.要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妻、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅的中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 3.宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序双手拉开椅子，招呼客入座；宾客屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳. 4. 为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。当大客户来时，适时主动恭敬的递上菜单，不能将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，如宾客是坐在座椅上点餐，则需拿好纸笔，做好适当的记录；如宾客是在前台点餐（快餐厅），则需站好、双手放在键盘上，认真倾听、详细记录，尽量避免记录失误，再次询问宾客。如宾客犹豫不决，服务员应当做好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上 没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听、记录、避免出错。 5.如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。应倍加留意如肆意抓扯店内挂饰，或跑到容易出现危险的地方，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加关注。 6.如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事；如不幸摔碎，应及时将地面清理干净，并为其更换新的。 7.工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 8.为宾客倒酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，说话时不能唾沫四溅。倒酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定倒酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落在宾客身上。
餐厅服务工作流程概述
工作行为规范系列 餐厅服务工作流程概述（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-31173餐厅服务工作流程概述 Restaurant service workflow overview 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐前准备工作 餐前准备工作分为4部分 (1)卫生清理——个人卫生—区域卫生 (2)物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具 (3)明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标 (4)交接工作 一.卫生的检查:卫生的检查分为个人卫生和区域卫生。 1.个人卫生的检查: 仪容仪表的检查，上岗后要先检查个人的仪容仪表。 表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男员工要做到:不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。 女员工要做到:用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐(黑色)，袜/男深色，女肉色。 2.区域卫生的检查:(另附工作分配计划) 检查自己所负责区域的卫生，地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净。保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。保证灯具灯炮的完好有效。台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损。保证餐柜的干净整洁。 二.工具器皿的准备 备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶，茶壶内要放适量的茶叶和水，颜色泡开。保证暖壶内有90度以上的开