卷烟送货服务程序

银川市烟草专卖局（公司）客户服务标准

YCYC – PS - 01

卷烟送货服务程序

2007-12-31发布 2008-01-01实施银川市烟草专卖局（公司）发布

前言

本程序是为规范市局（公司）卷烟送货服务工作而制定的。本程序由市局（公司）客户服务体系领导小组提出。

本程序由市局（公司）物流配送中心负责起草。

本程序主要起草人：冯强

会签: 王玉林

审核：刘虹

批准：杨保仓

本程序由市局（公司）物流配送中心归口并负责解释。

本程序的版本及修改状态：A/0。

卷烟送货服务程序

1 目的

明确送货之前需要准备的工作项目和信息，确保送货的及时性、效率性、准确性、安全性，不断提高客户满意度。

2 范围

本程序适用于市局（公司）卷烟送货服务环节的业务流程及管理工作。

3 术语和定义

（无）

4 职责

4.1送货员职责

4.1.1按照规定的送货线路完成送货服务工作。

4.1.2负责非电子结算客户的货款结算工作，确保卷烟和货款安全。

4.1.3收集、整理、传递、反馈客户信息。

4.1.4完成领导交办的其它工作。

4.2驾驶员职责

4.2.1驾驶送货车辆在规定的线路内配合送货员完成送货任务。

4.2.2遵守《道路交通安全法》等相关法规，确保行车安全。

4.2.3保持良好的车况，车容车貌整洁。

4.2.4完成领导交办的其他工作。

5 工作程序/内容

5.1卷烟送货服务程序

5.1.1储配部打印出库交接明细单、客户订货单，生成送货员日配送任务。

5.1.2送货员按照配送单了解配送任务，熟悉卷烟和客户。

5.1.3送货员整理送货工具。

5.1.4驾驶员查看车辆状态。

5.1.5车辆进入指定装货位，等待装货指令。

5.1.6送货员按照货品交接流程，领取配送卷烟，根据《出库交接单》清点笼车内塑封包数量，如分拣数量与单车领货单不符，及时反馈问题，查找原因。

5.1.7送货司机装车，车内摆放卷烟时，包装的标签纸一律朝同一方向，以便于送货员理货和送货。

5.1.8送货员根据客户订货单信息，按规定线路执行送货到户工作。在搬运过程中，必须双手大拇指卡在塑包两侧，其余四指托住塑包底部，以防止卷烟散落、残损和污物污染卷烟包装的情况发生。

5.1.9送货时要使用文明礼貌用语，当面与客户验收卷烟品牌数量明细，卷烟是否存在挤压破损，条烟打码信息是否相符、是否存在条烟漏码等问题，并请客户验收卷烟及塑膜包装的完整性。

5.1.10送货员查看《送货单》，对实行电子结算的，客户验货后，告知客户网上扣款成功，并在客户订货单签字确认。

5.1.11实行现金支付的，根据客户订单金额收取货款，货款当面交接核对，并在客户订货单签字确认。

5.1.12送货员将收取的现金及时存入车载保险柜，确保资金安全。

5.1.13送货员核对无误后填写银行缴款单，交款结束后将银行交款回执单据带回，传递至资金结算中心。

5.1.14送货员记录工作情况、市场信息，完成当天的工作日志，有市场反馈信息的，送货员可通过“B6信息系统”将反馈信息发送至相关的区域营销部、采供部、营销中心、督察考评中心、专卖监督管理科等职能部门。

5.1.15整理内务，完成日常票据装订审核工作。

6 流程图

6.1卷烟送货服务流程

7 相关/支持性文件

7.1国家烟草专卖局《卷烟销售网络运行规范》

7.2《卷烟配送管理制度》7.3《卷烟仓储管理制度》

7.4《卷烟分拣管理制度》

8 记录

出库交接单JL-PS－01

YCYC-PS-01 修订：0

银川市烟草公司送货单JL-PS－02

YCYC-PS-01 修订：0

银川市烟草公司客户订货单JL-PS－03