烟草物流送货服务实用标准
配送服务管理
第一节
四个“务必”：
1?停放送货车辆时，务必将车辆停放在不影响客户经营的位置；
2.送货员务必将卷烟送入零售户店中，并放到客户指定位置，
过程中注意轻拿轻放；
3.卷烟在送入客户店中前，送货员务必先将沾在卷烟上的水
迹、污物以及其他可能影响客户店面清洁杂物擦去，以保
持零售户店面清洁；
4.发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的，送货员务必主
动为漏码烟贴上烟草公司专用标签，开具签字证明，并备
四个“禁止”
1.禁止让客户自行取烟，或将卷烟放置在店面门口；
2.禁止未经客户许可就将卷烟随意放置在店中任意位置;
3.在客户清点卷烟及钱款时，禁止催促客户；
4.禁止截留、私分发给客户的促销品。
第二节送货岗位行为规范
一、基本服务规范
1、着装统一整洁，佩证上岗。
2、语言文明，与客户交流不使用粗俗语言，称呼上尊重客户，不称其外号、绰号。
3、举止得体，进出客户店铺不随意触碰客户物品，尊重客户的风俗习惯。
4、要有较强的客户服务意识和沟通意识。
5、对新增客户，送货员必须在第一次送货时指导卷烟陈列并进行初步交流，获取客户相关信息。
6、对送货片区调整的客户，第一次送货时，送货员应与客户进行简单交流，相互熟悉。
7、如送货片区有所调整，送货员要在三个月之内掌握自己所负责片区的客户信息。
二、参考标准服务用语
1、卷烟送到时热情打招呼：如“XX老板，您好！”或“生意好！”
2、客户正在忙做生意无空收货时可以说：“您先忙，我等您
3、与客户交接：“这是您订购的卷烟，请查收。”
4、核对、验收以后询问：“请问卷烟放哪里？”
5、对扣款成功户文明用语：“您的烟款已扣，谢谢您的合作;
6、对扣款不成功户文明用语：“对不起，由于XX原因，您
的烟款未扣成功，给您添麻烦了。” 一一收取现金货款：“收您XX元，烟款XX元，找您XX元。”
7、卷烟交接完成后提醒客户：“您的货已对，款已清，麻烦您在《卷烟销售清单》上签字。”
8、对客户的意见、建议答谢：“谢谢您的关心，我回去向公司反映，我们一定改进。”离开时说：“谢谢您的支持、合作，再见！”
9、发现卷烟漏错码应向客户致歉：“对不起，我们工作失误，给您添麻烦了。我在联系单登记下来，您放心销售。”
10、对影响销售的折皱卷烟调换时，应向客户致歉:“对不起!我拿回去给您调换，下次送货时给您带回，行吗？”
第三节《送货服务深化细化指南》
日常送货服务工作指南
一、送达客户从“配送到户”向“配送到指定地点”延伸
1、按规定线路和规定时段将卷烟送至规定的经营场所或地点，在正常情况下城镇客户送达时间不超过约定时段半小时，
农村客户不超过一小时，若因不可抗力事件或设备故障导致未能按时送达，则应主动联系客户，并取得客户谅解。
2、如送货车要进入小区、部队等特别场所时，应取得值班或保安人员的同意或办理相关手续后方可入内。
3、送货到户时，车辆应停放在适当位置，尽量不要妨碍客户及消费者出入。
4、如遇雨天，应尽量避免雨淋湿客户卷烟，雨衣、雨伞等尽量不带入客户店堂内，进入客户店铺时要清理脚上的淤泥。
5、热情问候，根据客户的习惯和需要将卷烟送至方便客户清点的地方。客户清点完卷烟，送货员应按客户要求将卷烟放置到经营场所内指定的地点。
二、增进沟通从“及时配送”向“沟通式配送”延伸
1、尽量配合客户语言表达习惯。如：当客户使用本地语言时，送货员尽量用本地语言交流，当客户使用普通话时，送货员用普通话交流。
2、如遇客户正忙于其他事务，暂时不能收货时，尽量不要催促客户，如客户需要，应提供力所能及的帮助。
3、如客户提出意见、建议或疑问，送货员应就相关问题与客户积极沟通，并将相关信息记录在《服务手册》上，对能回答的问题要及时向客户说明，如无法回答的应联系客户经理或相关人员进行答复。
4、送货员可每天根据客户类别和实际情况与5-10户客户进行完成卷烟交接后不少于2分钟的沟通。沟通内容包括：
(1)客户对送货服务的满意程度，询问还有什么问题、不足及改进意见和建议。
(2 )客户的经营状况、家庭情况、身体状况，为客户提供
力所能及的帮助
（3 ）协助客户经理宣传公司重点培育品牌、投放策略、合理定量等。
（4）宣传公司的企业文化，争取得到客户的认同。
（5）可以就工业企业发送的宣传报纸上的重点内容与客户沟通，引导客户读报兴趣。
5、送货员送货回程后，要将当日沟通情况详细记录在每日送货日志上。
特殊情况服务工作指南
一、针对收现金户情况
1、了解客户未存款的原因，加强宣传解释工作，积极动员其存款。
2、送货前，送货员在《卷烟销售清单》上发现有扣款不成功的客户，出车前通知客户准备银行卡或现金。
3、如实在不能在短时间内凑足货款的，应约定二次送货时间。
4、将上述情况及时反馈给客户经理，共同做好客户存款工作，提高网上代扣成功率。
二、针对订单出错的情况
1、向客户致歉，联系该客户的客户经理，确认订单出错的原因。
2、协助客户经理做好解释工作，如客户仍然拒收，帮其办理退货，并签字确认。
3、因客户主观原因出错的，分析原因并耐心做好客户的解释工