电话接听服务规范样本

工作行为规范系列电话接听服务规范（标准、完整、实用、可修改）

编号: FS-QG-72517

电话接听服务规范

Teleph one an sweri ng service specificati ons

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

接听电话规范

①拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

②说问候语：

a.如为公司办公室应说：“你好！凯鸿物业。”

b.如为保安室，应说：“您好！保安室。”

c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。

d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

③询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说

：

“请问您是哪里/有什么可以帮您的吗”

④应答：

a.如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来

接听。

b.如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他（她）现

在不在这里，有什么事可以帮您吗”

C.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。

⑤记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：

a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。

b.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。

⑥告诉业主时间：

如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。

如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。

⑦收线：

向来电人说：“再见！”

等来电人挂下电话后再收线。

⑧注意事项：

通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”

任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。

在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。

请输入您公司的名字

Foon shi on Desig n Co., Ltd