酒店客房服务员绩效考核方案(万能版)

客房部员工绩效考核方案

此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行绩效评级，保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工，考核范围包括:

一、工作制度考核（29分）

1、考勤（包括培训出勤）（6分）

2、工作纪律（11分）

3、礼节礼貌、仪容仪表（12分）

二、行为规范（33分）

1、对客服务质量（33分）

三、业务技能考核（30分）

1、铺床操作考核（5分）

2、清洁房间卫生质量（20分）

3、公共区域卫生质量（5分）

四、团队协作（8分）

评定方案：

1、绩效方案系统分为：基本工资+岗位工资（员工每月考评）+全勤，员工每月评比分为100基础，上奖下罚与实际工资待遇相连系。分为A级（90分以上）、B级（80分以上）、C级（80以下）。

2、员工评分包括：工作制度得分+行为规范+业务技能考核得分+团队协作得分；其中员工自评25%、领班上级评测50%、经理间接上级评

测25%。

3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务和员工的团队协作能力。

绩效考核得分最低者将被予以辞退。

客房部员工绩效考核细则

一、工作制度

（一）考勤

1、迟到、早退十分钟内扣除2分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）；

2、病假每次扣除1分；事假每次扣除2分；旷工每次扣除5分；

3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经领班同意私自串岗、调班、换班者扣除3分；

4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；

（二）工作纪律

1、私自乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分；

2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分；

3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；

4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分；

5、向客人索要小费者扣除5分，另加报酒店处理；

6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理；

7、如有违反酒店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分（具体标准参见酒店相关规章制度）；

8、服务间、工作间、消毒间等脏乱每次扣除1分（当班员工）；

9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理；

10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；

11、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分；

12、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报酒店处理；

13、楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分；

14、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等）；

15、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报酒店处理；

16、楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人2分；

17、员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分；

18、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分；

19、每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分；

20、获得客人和酒店通报表扬，每人次加10分；

21、将工作钥匙、房卡未及时归还，每人次扣除10分；员工故意损坏钥匙、房卡，取消当月的评选资格，并依情节处理；

22、工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分；

（三）礼节礼貌、仪容仪表

1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除2分；

2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分；

3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除10分；

4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除5分，被客人书面投诉扣除10分，情节严重者按酒店制度予以辞退处理；

5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分；

6、未主动帮助客人提行李、按电梯。；不做好迎送服务工作，每次扣除2分；

7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2分；

8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分；

9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止，每次扣除2分；

二、行为规范

1、对客服务质量；

三、业务技能考核

1、每次必考铺床技能（参见铺床考核表）；

2、本岗位业务技能知识；

3、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据《客房检查表》进行评分主管抽查评分，并予以记录，月底核算平均分；

服务员绩效考核表1 天津红珊瑚餐饮连锁有限公司—人力资源管理部被考评人部门职务考评人职务考评起止日期 客观考评部分 1. 全勤 ?5分考 2. 缺勤2次以内 ?2分勤 3. 缺勤3次(含)以上 ?0分 本项得分: 分 1. 工服干净整齐，无脏渍。 ?4分个 2. 发髻修饰整齐，无奇形怪发。 ?3分人 3. 指甲内干净无异物。 ?2分仪 4. 男士正常剔胡须，女士正常化 妆。 ?1分表本项得分: 分 1.负责区域卫生良好，无水渍，无油渍，无堆放杂物。 ?3分 区2负责餐台卫生干净整齐，无水渍，无油渍。 ?2分 域3用餐工具干净卫生，配备齐整。 ?1分 卫4按要求准备餐台用具，工具准备充足。 ?1分 生 5桌椅摆放整齐有序，干净无灰尘。 ?2分工 6顾客离席后，及时清理餐桌。 ?1分作 1与顾客交流面带微笑，使用礼貌用语. ?3分表客2 见到顾客主动打招呼，引领顾客使用了引领手势。 ?2分现户3 顾客入座时，主动为顾客挪动座椅 ?1分 服4 提醒顾客保重贵重物品，并提供相应的椅套。 ?2分 务 5 上菜时，主动介绍及推销菜品 ?2分 6 了解相关酒水知识，能主动推销酒水。 ?2分 7 顾客有需要时，能够及时上前帮助。 ?2分 8 在餐厅通道内，遇到顾客通过时，主动让路。 ?1分

9合理解决顾客的问题，对突发事件应对得体。 ?4分 10结帐时，主动唱收唱付。 ?1分 11顾客结帐离席后，主动提醒顾客带齐物品。 ?2分 12同事关系相处融洽，能够互相帮助。 ?2分 13服从领导安排，认真工作。 ?3分 14.按时按质完成工作。 ?5分 本项得分: 分 任务1. 超额完成任务15%以上 ?25分完成2. 超额完成任务10%以上 ?20分情况 3. 超额完成任务5%以上 ?16分 (单4. 完成任务，超额在5%以下 ?10分选) 5. 未完成任务，但完成任务的80%以上 ?5分 6. 未完成任务，完成任务的70%以上 ?3分 7. 未完成任务，完成任务在69%以下 ?1分 本项得分: 分 让我们一起实现梦想天津红珊瑚餐饮连锁有限公司 天津红珊瑚餐饮连锁有限公司—人力资源管理部 1 了解灭火器的使用 ?1分安 2 了解餐厅的安全通道 ?1分全 3 通过内部相关安全知识的考核 ?1分知 4 知道如何处理突发事件 ?3分识 本项得分: 分 主观考评部分自我评价: 签名: 日期: 主管评价: 签名: 日期: 备注:主观考评总分为15分。被考评人综合素质得分:分

客房部绩效考核方案加为了实现本酒店业绩提升和员工的全面发 展，建立有效的绩效考评机制，一）强部门的配合协作能力，提高部门内部工作效率，特制定本方案。（二）本绩效考核方案适合本部门员工的绩效考核。 二、考核目的 人力资源管绩效考核的重要作用可以从酒店战略发展层面、在酒店管理工作中，理层面、经营管理三个层面进行分析。首先，通过绩效考核及相应管理，可以提并能确保酒店短期目标与长期目标实现酒店经营战略调整，高酒店核心竞争力，相联系；其次，它是支撑人力资源管理的有力工具，提供了解员工的途径，作为薪资或奖金调整、奖惩、晋升或降级的依据；再次，它是经营管理必要的沟通渠道，绩效考核将所有员工都纳入到管理活动中，成为管理者更好了解酒店运作、希望通过绩效考评这一也是员工参与本酒店管理的方式之一。组织现状的门道，优秀部门评选、年终发放的依据。制度的实施，能够实现作为部门每月奖金领取、三、考核原则为充分发挥绩效考核对本部门信息反馈作用，所以绩效考核应遵循以下原则：明确化、公 开化原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对本a 部门形成正确指导，在部门内部形成良性竞争的机制。客观考评原则。绩效评估过程中，考评者应对考评对象做出客观的评价， 如实的填写有关考评b使评估建立在客观事实的基础上，，不应带个人主观因素和感情色彩，资料，做到“用 事实说话”其次要做到被考评者与既定考评标准作比较，而不是人与人之间作比较。评估的结果及评语一 定要及时反馈给考评者本人，考评结果及时反馈原则。c在评估结果出来后， 还应向被考评者就评语进行解在反馈评估结果的同时，否则就起不到对员工的评估的教育作用，释说明， 肯定员工的成绩和进步，说明不足只处，提供今后努力的方向。四、考核内容与标准 考核时间：(1) 日。24日至次月23a月度考评：以月份为期限，具体考核工作开展时间为每个月季度考核机制，每三个月总结一次，表扬先进，树立员工学习的榜样。b 年度考评，根据一年四个季度的考评，确定年度先进员工。c 未转正的员工和管理人员不参与月度绩效考评。d 考核内容以及标准：(2)) 20分 (每达标一项给4分，总分1. 工作态度 A从不迟到、早退、缺勤，工作态度认真 b 工作从不偷赖、不倦怠 c 做事敏捷、效率高遵守上级的指示d 遇事及时、正 确地向上级报告e ) 分分，总分152. 基础能力 (每达标一项给3 a 业务精通，具备处理各项事务的能力 b 掌握个人工作重点，分清主次，有条不紊。 c 善于计划工作的步骤、积极做准备工作严守报告、联络、协商的原则d 灵活应变，满足客人的合理要求e ) 分4每达标一项给分，总分20 (3. 业务水平 a工作没有差错，且速度快 b 处理事物能力卓越，正确 c 勤于整理、整顿、检视自己的工作确实地做好自己的工作d 可以独立并正确完成新的工作e ) 分3分，总分154. 责任感 (每达标一项给责任感强，确实完成交付的工作a

酒店员工工资绩效考核方案 一、考核目的 为充分发挥员工的积极性和主动性，公平、公正地对员工工作绩效进行评估，肯定成绩，奖优罚劣，从而不断提高员工的服务意识和业务技能，以提高酒店工作效率和服务质量。 二、考核办法 1、考核周期 季度考核：经理及主管进行季度考核，次季度10日之前将考核结果报至人力资源部，根据考核结果确定本岗位工资等级。 2、考核方式及岗位工资标准 每季度参照考核评分表对员工进行相关项目的考核，以作为考核结果的实际工资级别。 3、考核关系 （1）酒店高管将按照公司薪酬管理制度进行，不参与此绩效考核。 （2）经理以上由分管领导及执行总经理考核。 （3）各部门主管和领班由各部门经理考核并由人力资源部进行监督检查。 （4）普通员工由领班考核并由部门经理及人力资源部进行监督检查。 4、考核分值（见附表） 考核内容分为100分，额外加分20分，总分120分 （1）公共部分（30分）：考核员工服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤纪律，主要参照员工手册管理规定。 （2）部门考核（70分）：考核本部门月度经营任务完成情况、成本控制、服务质量管理等方面，主要参照各部门各岗位职责及工作流程制定。 （3）额外加分（20分）：员工因工作表现优异受到宾客书面表扬，每次可加2分。 5、考核评定

季度考核： （1）总分在90—100分以上，可得获得本岗位最高级别工资； （2）总分在80—90分（含）之间，可得获得本岗位第二档别工资 （3）总分在60—80分（含）之间，可得本岗位第三档别工资 （4）总分在60—70分（含）之间，可得本岗位基本工资； （5）总分在60分以下者公司保留调岗降薪的权利。 员工晋升领班 （1）工作资历：符合领班岗位要求。 （2）工作年限：员工晋升为领班，工作年限二年。 （3）考评结果：在二年工作年限内，其月度考评总分均需达到70分以上，且连续半年考评总分达到90分以上。 领班晋升主管 （1）工作资历：符合主管岗位要求。 （2）工作年限：领班晋升为主管，工作年限三年。 （3）考评结果：在三年工作年限内，其月度考评总分均需达到80分以上，且连续半年考评总分达到90分以上。 主管晋升经理 （1）工作资历：符合经理岗位要求。 （2）工作年限：主管晋升经理，工作年限五年。 （3）考评结果：在五年工作年限内，每年度月度考评总分均需达到90分以上，且连续半年考评总分达到95分以上。 在员工达到晋升条件后将作为储备人员，在出现岗位需求时，将从储备人员中选聘。

客房部绩效考核方案 一）为了实现本酒店业绩提升和员工的全面发展，建立有效的绩效考评机制，加强部门的配合协作能力，提高部门内部工作效率，特制定本方案.?（二）本绩效考核方案适合本部门员工的绩效考核.? 二、考核目的 在酒店管理工作中,绩效考核的重要作用可以从酒店战略发展层面、人力资源管理层面、经营管理三个层面进行分析.首先，通过绩效考核及相应管理，可以提高酒店核心竞争力,实现酒店经营战略调整，并能确保酒店短期目标与长期目标相联系；其次，它是支撑人力资源管理的有力工具，提供了解员工的途径，作为薪资或奖金调整、奖惩、晋升或降级的依据；再次，它是经营管理必要的沟通渠道，绩效考核将所有员工都纳入到管理活动中,成为管理者更好了解酒店运作、组织现状的门道，也是员工参与本酒店管理的方式之一。希望通过绩效考评这一制度的实施，能够实现作为部门每月奖金领取、优秀部门评选、年终发放的依据。? 三、考核原则 为充分发挥绩效考核对本部门信息反馈作用，所以绩效考核应遵循以下原则:?ａ明确化、公开化原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对本部门形成正确指导，在部门内部形成良性竞争的机制。 ｂ客观考评原则。绩效评估过程中，考评者应对考评对象做出客观的评价,如实的填写有关考评资料，不应带个人主观因素和感情色彩,做到“用事实说话”，使评估建立在客观事实的基础上，其次要做到被考评者与既定考评标准作比较,而不是人与人之间作比较.?c考评结果及时反馈 原则.在评估结果出来后,评估的结果及评语一定要及时反馈给考评者本人，否则就起不到对员工的评估的教育作用,在反馈评估结果的同时,还应向被考评者就评语进行解释说明，肯定员工的成绩和进步,说明不足只处,提供今后努力的方向。

×××酒店客房部绩效考核方案一、实行目的： 为了充分调动酒店客房部楼层服务员的工作积极性，实现多劳多得、按劳分配的原则，制定本绩效考核。 二、适用范围： 客房部楼层服务员，包括工作需要临时安排做房的其他岗位人员（非工作时间内）。 三、绩效考核细则： （一）、所有做房服务员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店客房清扫标准，并超过标准工作量以外方可得到本规定中相应的提成。 （二）、每天早上8:00前，由客房主管或指定领班分配当日工作任务。（三）、分配原则： 1、部门经理或主管应至少提前2天关注酒店的预定状态，以便及时做出相应的人员排班及排休调整。 2、排房不区分住客房、预离房、走克房，按当日凌晨系统报表（楼层房态表）显示的实际房态进行分配，并将工作分配表与房态报表存档备查； 3、合理为做房服务员分房，力争跨最少楼层以减少员工上下楼时间，及提高为客服务工作效率； 4、原则上按当天出勤人数平均分配，超出部分可平均分配及适当调整较熟练员工主动申请多做房的服务员共同完成。

5、同一间房，由于现在客人要求二次打扫或换房，在实际做房数量中只计一间； 6、同一间房，一天内出现多次退房，按实际做房次数计入做房数量； 7、客人续住房，已经洗过澡、用过床后客人要求又换房的经客房部、房务中心、前台核实，按实际做房次数计入做房数量； 8、酒店总值房不算服务员做房数量，由领班或者主管完成日常卫生； 9、客房部会场布置、会场服务、会场收尾算一节会议，按实际次数计入做房数量； 10、客房部人员编制核定为37人，原则上主管、领班不参与做房；领班查房必须确保每个月总计房间的平均值（100%查房），确保发基本工资，超出一间按1 元计提，达不到按1 元扣减。如出现做房，按客房服务员做房价格计提。 11、中、夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查、VIP房开夜床以及对客服务，当班过程中也会有一部分房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班服务员10人，每人每班平均清洁3间客房为标准，拟定早班人均（按3人计算）每天（包括中、夜班3间）需完成做房间，每月每人保证完成210间做房任务，确保每月发放基本工资，每月做房超出，按每间4元计提，达不到时按每间4元从基本工资中扣减，扣减不低于工资基数的80%，连续三个月完不成任务的无论什么情况均按辞退处理，情节恶劣者经查证属实将按自动离职处理，同奖同惩。 （1）普通标间、单人间每间房以1间量计算；

酒店客房部如何设计绩效考核制度 合理的绩效管理制度不仅能有效地改善客房工作乱象，还能实现员工与酒店的双赢，既让员工得到切实利益，也给酒店带来长久收益。 很多酒店存在客房工作乱的现象，主要表现在两个方面。 1 客房服务员 工作不上心，工作缺乏主动性，工作懒散，仪容仪表及着装不规范，不向客人招呼问候，不按标准打扫卫生，卫生打扫不干净，对分配房间不均满腹牢骚，捡到客人遗留物品不上交，不配合其他部门工作。

2 客房主管/领班/经理 不能积极配合店长工作，工作计划缺乏条理，对员工缺乏考核，要求不严，放纵员工的不良工作习惯，查房不仔细，对客房房间分配不合理，客用品管理混乱，物品申购不及时，布草管理混乱，计划卫生不执行，不开展培训。 面对这些问题，作为酒店老板或者酒店管理者的你，是不是觉得必须得采取一下行动了?您是不是有遇到过下面情况，当你开始对酒店进行整顿，制定各种规章制度、处罚措施，原本觉得这些措施实施后，酒店将马上改变现状，可你突然发现，这些措施实施后，不但没有改变酒店员工的工作状态，反

而遭到员工集体抑制，甚至有员工直接炒你老板鱿鱼了。 ? 究竟绩效管理应该如何做，需要我们重新思考，今天笔者为大家分享一下客房部的绩效考核的落地实操。 1 首先我们应该明确客房绩效管理目的 我们的目的是通过绩效考核充分调动酒店客房员工工作积极性，提升酒店服务品质，各项工作按标准执行，让员工实现多劳多得、按劳分配。 2 客房绩效方案设计

原则上，绩效方案的设计就是要让员工的收入与酒店营收、员工工作量、员工绩效、员工工龄挂钩，实现酒店与员工双赢。粗爆的讲，一切不以增加酒店营收和员工收入的绩效考核都是耍流氓! 设计绩效方案要遵循这几点要求：操作简单，不增加管理人员的过多工作，员工接受，考核内容合情合理，奖罚分明，有罚有奖。 要得到完善的绩效方案，首先要改变客房员工工资结构，也就是改变固定的工资模式。新模式可以参考这一公式：客房服务员工资=岗位工资+计件工资+月度奖金+绩

×××酒店客房部绩效考核方案 一、实行目的： 为了充分调动酒店客房部楼层服务员的工作积极性，实现多劳多得、按劳分配的原则，制定本绩效考核。 二、适用范围： 客房部楼层服务员，包括工作需要临时安排做房的其他岗位人员（非工作时间内）。 三、绩效考核细则： （一）、所有做房服务员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店客房清扫标准，并超过标准工作量以外方可得到本规定中相应的提成。 （二）、每天早上8:00前，由客房主管或指定领班分配当日工作任务。 （三）、分配原则： 1、部门经理或主管应至少提前2天关注酒店的预定状态，以便及时做出相应的人员排班及排休调整。 2、排房不区分住客房、预离房、走克房，按当日凌晨系统报表（楼层房态表）显示的实际房态进行分配，并将工作分配表与房态报表存档备查； 3、合理为做房服务员分房，力争跨最少楼层以减少员工上下楼时间，及提高为客服务工作效率； 4、原则上按当天出勤人数平均分配，超出部分可平均分配及适当调整较熟练员工主动申请多做房的服务员共同完成。 5、同一间房，由于现在客人要求二次打扫或换房，在实际做房数量中只计一间； 6、同一间房，一天内出现多次退房，按实际做房次数计入做房数量；

7、客人续住房，已经洗过澡、用过床后客人要求又换房的经客房部、房务中心、前台核实，按实际做房次数计入做房数量； 8、酒店总值房不算服务员做房数量，由领班或者主管完成日常卫生； 9、客房部会场布置、会场服务、会场收尾算一节会议，按实际次数计入做房数量； 10、客房部人员编制核定为37人，原则上主管、领班不参与做房；领班查房必须确保每个月总计房间的平均值（100%查房），确保发基本工资，超出一间按1元计提，达不到按1元扣减。如出现做房，按客房服务员做房价格计提。11、中、夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查、VIP房开夜床以及对客服务，当班过程中也会有一部分房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班服务员10人，每人每班平均清洁3间客房为标准，拟定早班人均（按3人计算）每天（包括中、夜班3间）需完成做房间，每月每人保证完成210间做房任务，确保每月发放基本工资，每月做房超出，按每间4元计提，达不到时按每间4元从基本工资中扣减，扣减不低于工资基数的80%，连续三个月完不成任务的无论什么情况均按辞退处理，情节恶劣者经查证属实将按自动离职处理，同奖同惩。（1）普通标间、单人间每间房以1间量计算； （2）普通套房不带麻将，行政套房每套以 1.2间计算； （3）普通套房带麻将、商务套房每套以 1.5间计算； （4）豪华套房每套以2间计算； （5）会场服务宴会2F每节以2间计算； （6）多功能厅每节以2间计算；

服务员绩效考核办法 为提高服务员的工作积极性，体现多劳多得，保证工作业绩的公平公正性，制定本考核办法。 1.考核的内容 考核分为服务员等级评定（理论知识、技能操作）、素质评价两部分，共计100分，理论知识考核占30%(30分)，技能操作占40%（40分），素质评价占30%（30分）。 2．服务员等级的评定 新入职员工及现有员工应按照按照餐厅服务员国家职业标准进行服务员等级标准进行培训，然后按照标准进行评定，评定分为理论知识考试（笔试）和技能操作考核。理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分，满分为100分，60分以上为合格。评定应按照从初级、中级、高级逐一晋级，对达不到等级标准的应给予降级，连续两个月达不到初级标准的进行淘汰。执行等级工资制度，成绩在60分以下的仍为试用期，仍执行试用期工资。 3.素质评价考核 从基本情况、工作态度、工作能力、工作成绩四部分由部门经理和本部门员工进行综合评价。 4．考核时间 每月考核一次，考核时间为每月最后一周的周一至周五，由前厅部组织，办公室配合考核。考核成绩为下月工资评定及转正的依

据。 5．考核人员 入职不满15天的不参加考核，出勤不足20天，营业额不足44000元不参与绩效考核。 6．服务员工资结构 工资=提成工资+绩效工资+岗位津贴 7．优质服务奖：顾客点名服务时，每次奖励20元；书面表扬时，每次奖励10元； 8．合理化建议奖：提出的合理化建议被酒店采纳者，每条奖励10元，每月提出合理建议被酒店采纳3条以上者，一次性奖励100元。 9.考核评估为每月绩效考评结束后，对其员工的各项考核模块进行分析、反馈。考评结果由前厅考评小组进行评定、分析。前厅考评小组决定本餐厅服务人员的的晋升、奖惩、提薪、培训及淘汰。 10.本办法自公布之日起实施。

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编号：FS-QG-65473服务员绩效考核方案模板 Waiter performance evaluation plan template 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 餐厅服务员绩效考核的建立，能够促进进一步建立和完善餐厅服务员的绩效考核体系和激励约束机制，对基层服务员的价值创造过程及结果进行客观、公正的评价，并通过此评价合理地进行价值分配，促进服务员的工作积极性。学习本课件能够掌握基础的考核只和方案。 目前酒店服务员实行基本工资加值台奖和其它奖项考核制度，值台奖在实际考核过程中存在以下弊端: 1、值台奖统计不真实，带人情成份，体现不出公平性; 2、服务员在技能不熟练、服务达不到标准的情况下抢着去值台，导致服务跟不上，同时不利于服务员技能的全面提高; 3、因服务跟不上，造成客人多次投诉，影响酒店整体形象，造成客户流失及效益下降;

4、因1人值多台，服务达不到客人基本要求，更无法为客人提供个性化服务; 5、不利于各餐区人手的合理调配。 为完善服务标准、提高服务人员的工作积极性，真正体现公平、公正、公开的竞争原则，同时为优秀员工提供更好的发展机会，经研究决定，自20xx年4月1日起:取消值台奖(其它奖项暂保留)，结合目前合肥市行业岗位工资现状，以高于行业平均水平，体现岗位工资竞争力为目标，增加服务员基本工资，并定期进行岗位工资等级评选考核，具体规定如下: 一、试用期、转正 1、工资:入职当月1300元，次月1500元，转正1600-1800元/月; 2、时间规定:当月15日前(含15日入职)入职的，次月工资自动调整为1500元;15日后入职的，至第三月起工资调整为1500元。 3、试用期原则上定为一至三个月，但对表现优秀、技能熟练及综合能力较好的员工可随时向部门提出转正申请，在

餐厅服务员考核评分表（月度） 考核期间：年月姓名岗位 业绩考核序 号 考核项目 权 重 指标要求评分等级 得分 自 评 上 级 结 果1 营业准备5% 检查工作区域内用 具是否齐备，如有不 齐及时补齐 检查考核分数在95分以 上5分； 检查考核分数在80以上 3分； 检查考核分数在80以下 0分 2 产品价格掌握度10% 熟悉餐厅菜牌和酒 水价格，按规格点菜 单和酒水单 考核平均分数 85分以上10分 70分以上5分 70分以下0分 3 食品质量10% 防止不合标准的菜 肴和酒水上台 食品质量保证率100%， 无顾客投诉10分； 每月1起投诉5分； 每月1起以上投诉0分 4 服务质量35% 帮助客人服务，做到 主动、微笑、快捷、 周到。主动解决就餐 过程中的各类问题； 及时向前厅经理反 映客人的问题和投 诉 5分钟内解决投诉，客户 满意度90%以上35分； 接到投诉立刻解决未果， 及时上报20分； 未解决投诉且未及时上 报0分 5 卫生情况10% 负责区域的卫生工 作，为客人提供优雅 干净的就餐环境；收 餐后关闭开水炉，整 理各类用具，做好收 尾工作 收尾完成率100%；检查 考核分数在 90分以上10分 80分以上5分 80分以下0分 6 检查5% 检查餐厅的设备设 施，灯光，发现问题 及时报告；检查电 源、煤气及热水器等 是否关闭。清点本餐 厅餐具，发现丢失或 破损及时报告 电源及所辖区域用具关 闭率100%；抽查合格率 100% 5分； 抽查合格率90%以上3 分； 抽查合格率低于90%， 0 分

7 仪容仪表10% 工作时间着工装，化 淡妆，个人仪容仪表 的得体 检查考核分数在90分以 上5分 80分以上3分 80分以下0分 8 服从上级管理10% 服从厨师长按照餐 厅的情况进行的岗 位临时性调整 服从10分 不服从0分 9 文化及培训5% 参加餐厅的各种会 议，参加公司的企业 文化活动及各类培 训，应用到实际工作 中 出勤率100%，考试合格5 分； 出勤率50%，考试合格3 分； 出勤率低于50%，或考试 不合格0分 加权合计 行为考核序 号 行为指标 权 重 指标说明考核评分 自 评 上 级 结 果 1 主动性 25% 1级：等候指示 2级：询问有何工作可给分配 3级：提出建议，然后再作有关行动 4级：行动，但例外情况下征求意见 5级：单独行动，定时汇报结果 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 2 人际关系25% 1级：接受邀请，维持正常工作关系 2级：建立融洽关系讨论非工作事例 3级：社会交往普遍发生 4级：成为密友并能正当拓展业务 5级：亲和力强，感染不同层次社会伙伴 成为战略合作方 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 3 承担责任25% 1级：承认结果，而不是强调愿望 2级：承担责任，不推卸，不指责 3级：着手解决问题，减少业务流程 4级：举一反三，改进业务流程 5级：做事有预见，有防误设计 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 4 团队合作25% 1级：尊重他人，接纳不同意见，合理和 包容 2级：直言，分享他们的观点和信息使团 队前进 3级：支持团队领导者的决定，即使自己 有不同意见 4级：愿意提供即使是不属自己日常工作 职责范围的帮助 5级：跨边界建立关系以发展非正式及正 式工作网络 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分加权合计

员工绩效考核方案 一．总则 （一）为了保证餐厅的总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强上下级管理以及员工与员工之间的协作。 （二）为了不断开发员工的职业能力，提高员工在工作中执行的主动性，有效性以及工作质量，从而改善度假村整体绩效，达到公司的管理目标。 二．考核目的 为了员工转正、薪资调整、职务变更、岗位调动、培训、奖励和淘汰等人事管理提供依据。 三．考核原则 为充分发挥绩效考核对餐厅各阶段工作的经营管理状况的诊断作用，以及对员工工作的指引作用，绩效考核遵循以下原则：公开公平原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对餐厅形成正确指导，在餐厅内部形成良性竞争的机制。 四．考核内容与方式 （一）考核期：以月份为期限 （二）考核内容： ⒈考核内容下文 2.每月3日前各班组将上月绩效考核考评表交与人事部。 3．每位员工考核表需考核人与被考核人同时签字确认，对于具体的项目，考核人需进行分析解释，避免同类情况再次发生。 五.资料的整理与存档 （一）每月考评结束后，各部门对所有资料进行整理存档。

（二）各班部门班组依据每日的工作记录对下属员工进行汇总考核。 绩效考核方案 会所餐厅以提高员工素质为目的,促使餐厅营业额有进一步的提高特出了员工绩效考核。 一．出勤情况（10分） ⒈出勤情况主要是根据员工的打卡考勤制度来确定，如员工有无故迟到或早退、缺岗现象，一经发现不仅公司内会对员工进行扣工资的处罚，餐厅内部还会实行扣休制的处罚（迟到或早退在10分钟内，扣休1小时，迟到或早退在半小时内，扣休半天，迟到或早退半小时以上，扣休一天，缺岗开过失单一次，累计过失单三次自动离职），以此处罚。 ⒉出勤前要检查好仪容仪表，保持仪容仪表的整齐： 服装，上班时间内，一律穿戴酒店配发的制服和饰物。制服应整洁合体，扣好纽扣. 指甲，保持清洁，不得超过指甲床0.5mm,不可涂指甲油。 饰品，不得佩带手镯，手链，可佩带手表；不得佩带耳坠，可佩带小耳钉。 头发，前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，整齐，清洁，保持黑发，短发发长不得短与2公分，长发需盘起。 出勤情况的考核主要根据以上两点内容来评分 二．日常事宜（10分） 1． 6：50更换制服，开窗通风，更换柠檬水，打开咖啡机 2、 7：00-9：30 等待客人用餐，同时擦拭杯架以及玻璃杯 3、 9：30收餐，9：30-10：00 轮流吃早餐 4、 10：00-11：00打扫卫生（咖啡桌，西餐厅，包厢，外面桌椅） 擦拭桌面，画以及地角线，及时摆台（包厢） 清洗咖啡器具，整理咖啡桌 清扫地面卫生，用干净无味的拖把拖地 擦拭外面的桌椅 5、 11：00领班检查卫生 6、 11：00-11：30 午餐准备工作 擦拭餐具，用热水浸泡，再用口布擦拭

餐饮部服务员绩效考核表 餐饮部服务员考核表 项目考核内容记分得分评分标准 1、工服、个人5 (1)外表清洁整齐仪卫生 (2)着黑皮鞋、深色袜表 (3)女发不得过肩，不得染指甲，仪不化浓妆 容 (4)男发不过耳 10 2、综合印象 5 (1)落落大方，干净利落分 (2)整体感觉好，衣着合适 (3)发式与着装相适应 1、出勤率 4 (1)无迟到、早退、旷工现象 (2)有事能够按规定请假 (3)请假次数相对较少行 2、站态、行姿 3 (1)挺胸收腹，两眼目视前方 (2)男两手后备，两脚成30?分为开与肩相平。 (3)女两手交叉腹前，两脚成30 规 ?站立姿势。 (2) 行走目视前方，两手自然下垂。范 3、劳动纪律 6 (1)用《员工手册》来规范自己。 (2)用规章制度来制约自己。 20 (3)按规章制度办事。 4、工作态度 4 (1)认真、严谨、一丝不苟。分 (2)当日工作当日完成。 (3)谦虚、谨慎、不骄不躁。 5、言谈语态 3 (1)礼貌待客，不骂人、不讲脏 话，文明礼貌。 (2) 同客人谈话不急不躁、不卑不亢。 (3) 语气适中，言谈适度，讲话不过火。业 1、铺台布、折5 (1)铺台手法正确，台布正面朝

口布花上。 务 (2) 台布中心与餐桌中心正对，桌布四 角下垂，中线吻合。技 (3) 能折叠20种以上口布花，并掌握技 巧。 能 2、中西餐摆台 5 (1)摆台规范、快速、准确 (2)所用餐具正确、无破损、无 50 污迹、手印。 (3)各种餐具定位与规定相符。 分 3、托盘 5 (1)五指自然分开，与托盘6点 相接。 (2) 小臂与身体成90? (3) 右手自然摆动左手托盘可随身体自 然晃动。 (4) 两眼目视前方。 4、斟酒 5 (1)右腿在前，站立客人右侧。 (2)酒瓶标签朝向客人 (3)瓶口与杯口相距1cm，缓慢 斟倒。 (4)斟完酒后瓶口旋转45度。 (5)红葡萄酒斟1/3，白葡萄酒 斟2/3，啤酒斟8分满。 5、分菜 5 (1)站立于客人左侧，左腿在前，左手捧菜盘，右手执刀叉。 (2) 按先女宾后男宾，先客人、后主人 的顺序，按顺时针方向为客人分菜。 (3) 分菜盘与客人骨碟相接，避免汤汁 落出。

员工绩效评价表（一） 姓名：部门：岗位：评价日期： 评价项目对评价期间工作成绩的评价要点 评价尺度 优良中可差 1．勤奋态度A．严格遵守工作制度，有效利用工作时间； B．对工作持积极态度； C．忠于职守，坚守岗位； D．以团队精神工作，协助上级，配合同事。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 2。业务工作A．正确理解工作内容，制定适当的工作计划； B．不需要上级详细的指示和指导； C．及时与同事及合作者沟通，使工作顺利进行； D．迅速、适当地处理工作中的失败及临时追加任务。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 3．管理监督A．以主人公精神与同事同心协力努力工作； B．正确认识工作目的，正确处理业务； C．积极努力改善工作方法； D．不打乱工作秩序，不妨碍他人工作。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 4．指导协调A．工作速度快，效率高； B．业务处理得当，经常保持良好成绩； C．工作方法合理，时间和经费的使用十分有效； D．工作中没有半途而废，不了了之和造成后遗症的现象。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 5．工作效果A．工作成果达到预期目的或计划要求； B．及时整理工作成果，为以后的工作创造条件； C．工作总结和汇报准确真实； D．工作熟练程度和技能提高能力。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 1．通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：分 2．该员工应处于的等级是：（选择其一）[ ]A[ ]B[ ]C[ ]D A．240分以上；B．240-200分；C．200-160分；D．160分以下。 3．评价者意见 4．评价者签字：日期：年月日 1．评语： 2．依据本次评价，特决定该员工： [ ]转正：在任职[ ]升职至任 [ ]续签劳动合同自年月日至年月日[ ]降职为 [ ]提薪降薪为 [ ]辞退

客房部员工绩效考核办法 此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行绩效评级，保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工，考核范围包括: 一、工作制度考核（29分） 1、考勤（包括培训出勤）（6分） 2、工作纪律（11分） 3、礼节礼貌、仪容仪表（12分） 二、行为规范（33分） 1、对客服务质量（33分） 三、业务技能考核（30分） 1、铺床操作考核（5分） 2、清洁房间卫生质量（20分） 3、公共区域卫生质量（5分） 四、团队协作（8分） 评定方案： 1、绩效方案系统分为：基本工资+岗位工资（员工每月考评）+全勤，员工每月评比分为100基础，上奖下罚与实际工资待遇相连系。分为A级（90分以上）、B级（80分以上）、C级（80以下）。 2、员工评分包括：工作制度得分+行为规范+业务技能考核得分+团队协作得分；其中员工自评25%、主管上级评测50%、经理间接上级评测25%。 3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务和员工的团队协作能力。 4、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员；反之连续三个月总分最后一名者部门将考虑予以辞退处理。

客房部员工绩效考核细则 一、工作制度 （一）考勤 1、迟到、早退十分钟内扣除2分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）； 2、病假每次扣除1分；事假每次扣除2分；旷工每次扣除5分； 3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除3分； 4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分； （二）工作纪律 1、私自乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分； 2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分； 3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分； 4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分； 5、向客人索要小费者扣除5分，另加报酒店处理； 6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理； 7、如有违反宾馆和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分（具体标准参见相关规章制度）； 8、服务间、工作间、消毒间等脏乱每次扣除1分（当班员工）； 9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理； 10、员工不按规定回收物品每次扣除1分； 11、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分； 12、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报酒店处理； 13、楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分；

服务员岗位绩效考核方案（宴会） 考核 指标 考核项目考核方法核算方法目标值比例 素质指标1、真诚 2、谦虚 3、思维方式： 责己思维 由本部门每月 制定表格进行 测评取平均值 核算百分 比 80% 20% 技能指标 仪容仪表由主管列表格 进行检查 核算完成 率 90% 10% 卫生85% 10% 开具不合格 人事部月底统 计成绩 少一张扣 10% 多一张加 10% 不少于6张5% 服务 质量 及时 性 由主管列表格 进行检查，半月 汇总一次 核算完成 率 85% 10% 规范 性 75% 10% 表扬 卡 人事部月底统 计成绩 少一张扣 10% 多一张加 10% 不少于15 张 20% 投诉 由主管统一记 录 少一张扣 10% 多一张加 10% 2张/人5%

其他 指标互帮互助 核算内部表扬 率 核算百分 比 10张10% 服务员岗位绩效考核方案（零点） 考核 指标 考核项目考核方法核算方法目标值比例 素质指标1、真诚 2、谦虚 3、思维方式： 责己思维 由本部门每月 制定表格进行 测评取平均值 核算百分 比 80% 20% 技能指标 仪容仪表由主管列表格 进行检查 核算完成 率 90% 10% 卫生85% 10% 开具不合格 人事部月底统 计成绩 少一张扣 10% 多一张加 10% 不少于6张5% 服务 质量 及时 性 由主管列表格 进行检查，半月 汇总一次 核算完成 率 85% 10% 规范 性 75% 10% 表扬 卡 人事部月底统 计成绩 少一张扣 10% 多一张加 25张/人20%

10% 投诉 由主管统一记 录多一张扣 20% 少一张加 10% 2张/人5% 其他 指标互帮互助 核算内部表扬 率 多一张加 10% 少一张减 10% 10张10% 卫生检查表 项目台面十项环境五项 姓名酒 杯 小 勺 烟 缸 台 布 转 盘 牙 签 筒 茶 碗 小 碗 茶 碟 骨 碟 合 计 电 视 壁 画 卫 生 间 茶 几 衣 架 玻 璃 合 计

房务部绩效考核方案（征求意见稿） 部门本着公平、公正、公开的原则，同时为提高员工工作积极性，更好地服务于客人，服务于酒店，特制订本方案。 一、考核目的： 1、在部门造就一支业务精干的、高素质的、高境界的、具有高度凝聚力和团队精神的员工队伍. 并形成以考核为核心导向的员工管理机制. 2、及时、公正地对员工过去一段时间的工作绩效进行评估，肯定成绩，发现问题，为下一阶段工作的绩效改进做好准备。 二、考核原则 1、以酒店对员工的经营业绩指标及相关的管理指标和员工实际工作中的客观事实为基本依据； 2、以员工考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则； 3、全面、客观、公正、公开、公平、规范为核心的考核理念。 三、适用对象 本方案适用于部门所有人员。另有下列情况人员不在考核范围内： 1、试用期内,尚未转正员工； 2、实习期间员工； 四、考核体制及范围 考核实行直接领导评估部属，部门经理审核制。各个班组考核范围分为：营业收入指标考核、人力资源成本考核、营业费用指标考核、三项指标考核（即营业收入、营业费用和GOP值指标考核）。同时附有服务态度及业务技能考核。

五、考核标准 1、工资组成。所有员工工资分为基本工资（1200元/月）、岗位工资（经理级别2500元、主管、领班1500）、绩效工资三大块，其中基本工资、岗位工资是不变的，绩效工资、绩效奖金为浮动值。 2、房务部工资总额的计算。由财务部根据上月房务部收入、物料消耗等费用支出和GOP值完成情况计算绩效工资。按照部门编制39人 3、酒店对部门绩效工资考核情况介绍。 （1）营业收入考核。按照年初制定的计划，对房务部上月营业收入完成情况进行考核。计划内的营业收入按照 3.4%计算绩效工资，超额部分按照4.5%计算绩效工资； （2）营业费用考核。主要包括人力资源成本、物料消耗及其他费用等。根据年初计划比例计算当月节约或超支的费用支出，节约或超支按照20%给与部门奖励； （3）三项指标考核。主要包括营业收入、营业费用和GOP值考核，如果有一项没有完成，不享受三项指标考核的绩效工资。计提的比例为营业收入的0.6%。 4、各岗位参与绩效工资考核的金额情况。部门经理500元，主管、领班300元，员工有200和100元不等。 5、分配方案。 （1）部门经理按照酒店制定的部门负责人考核方案执行。 （2）按照房务部绩效工资考核方案的比例执行，见附表。计算方法为部门根据财务部计算的各项绩效工资，（除营业收入绩效考核

酒店员工绩效考核方案 为了加强xxx餐饮管理，全面提高xxx餐饮公司的管理质量和服务质量，奖优罚劣，建立起公司科学、系统、高效的管理体制，提高x公司经济效益的目的，特制定本办法。 一、考核方案的组织机构 1、公司设立员工考核领导小组 组长：xxx、副组长：xx 考核成员：xxx、xxx、xxx、xx 2、考核分三级考核形式 部门内部考核、公司组织专人考核、公司领导抽查检查 二、员工考核方案的原则 1、全方位原则：指对员工工作的各个方面进行全方位的考核。主要包括：全员员工的仪容仪表、个人及公共卫生、工作质量、工作任务及工作目标的完成情况、工作纪律的执行情况、员工的团结协作及服从指挥、精神文明。 2、全员考核：指包括公司各岗位人员、各级领导及各部门。 3、全过程考核：指公司各项工作的各个环节的考核。包括：会计核算、仓库保管、迎宾带位、餐前准备、餐中服务、餐后收台、结帐、买单、送客等等。 4、持续系统的考核：指每日、每月、每季、每年持续地对各部门各岗位人员进行考核。 5、科学系统的考核：考核方案将设立工作标准，科学地确定工作任务及目标，量化各项工作任务，科学制定各项工作标准，进行科学系统的考核。 6、考核与岗位人员工作及效果相结合的原则：所有考核指标及考核依据的设置完全依照各岗位工作人员的工作内容及工作成果来进行。 7、考核与岗位人员薪酬相结合的原则：就是说考核结果与每人工作质量及贡献大小结合在一起。员工酬薪的发放建立在每个人的考核结果之上。 8、公平公正的原则：公司制定统一的工作标准，同一岗位不同的人适合同一标准，建立公平、公正的考核体系。 9、考核与晋升相结合的原则：今后公司的个人薪金及职务提升依据该考核结果。 10、全员参与的原则：考核时，会邀请员工参与考核，以保证考核的透明度、公开公正性。 三、考核依据 公司该考核方案的考核依据是员工手册，各岗位的岗位说明书（或

客房部员工绩效考核方案 此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行绩效评级，保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工，考核范围包括： 一、工作制度考核（30分） 1、考勤（包括培训出勤）（10分） 2、礼节礼貌、仪容仪表（10分） 3、工作纪律（10分） 二、工作技能考核（50分） 1、酒店产品知识考核（10分） 2、铺床操作考核（10分） 3、清洁房间卫生质量（15分） 4、对客服务质量（15分） 三、直接上级和经理鉴定（20分） 评定方案： 1、绩效方案系统分为：基本工资+岗位工资（员工每月考评）+全勤，员工每月评比分为100基础，上奖下罚与实际工资待遇相连系。分为A级（90分以上）、B级（80分以上）、C级（80以下）。 2、员工评分包括：工作制度得分+工作技能考核得分+直接上级和经理鉴定得分； 3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量 的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。 4、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员；反之连续三个月总分最后一名 者部门将考虑予以辞退处理。

附： 客房部员工绩效考核细则 一工作制度 （一）考勤 1、迟到、早退十分钟内扣除2分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）； 2、病假每次扣除1分；事假每次扣除2分；旷工每次扣除5分； 3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除 3分； 4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分； （二）礼节礼貌、仪容仪表 1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除2分； 2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分； 3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分, 与客人争吵者扣除10分； 4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除5分，被客人书面投诉扣除10 分，情节严重者按酒店制度予以辞退处理； 5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分； 6未主动帮助客人提行李、按电梯。；不做好迎送服务工作，每次扣除2分； 7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2分； 8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分； 9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止，每次扣除2分； （三）工作纪律 1、私自乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分；

客房部员工绩效考核方 案 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-

客房部员工办法 此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行绩效评级，保证客房部员工对客提供优质服务。考核对象为客房部员工，考核范围包括: 一、工作制度考核（29分） 1、考勤（包括培训出勤）（6分） 2、工作纪律（11分） 3、礼节礼貌、（12分） 二、行为规范（33分） 1、对客（33分） 三、业务技能考核（30分） 1、操作考核（5分） 2、清洁房间卫生质量（20分） 3、公共区域卫生质量（5分） 四、团队协作（8分） 评定方案： 1、绩效方案系统分为：基本工资+岗位工资（员工每月考评）+全勤，员工每月评比分为100基础，上奖下罚与实际工资待遇相连系。分为A级（90分以上）、B级（80分以上）、C级（80以下）。 2、员工评分包括：工作制度得分+行为规范+业务技能考核得分+团队协作得分；其中员工自评25%、主管上级评测50%、经理间接上级评测25%。

3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务和员工的团队协作能力。 4、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员；反之连续三个月总分最后一名者部门将考虑予以辞退处理。 客房部员工绩效考核细则 一、工作制度 （一）考勤 1、迟到、早退十分钟内扣除2分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）； 2、病假每次扣除1分；事假每次扣除2分；旷工每次扣除5分； 3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经同意私自串岗、调班、换班者扣除3分； 4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分； （二）工作纪律 1、私自乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分； 2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分； 3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分； 4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分； 5、向客人索要小费者扣除5分，另加报酒店处理； 6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理；