景区服务质量管理手册范本
目录
前言
一、基础知识
1.1 1.2 旅游景区服务质量的基本概念
1.3 旅游景区服务质量的特点
1.4 服务质量管理的基本原则景区服务质量管理的意义
二、组织管理
2.1 2.2 机构设置岗位职责
三、制度与流程
3.1 3.2 “321”质检管理制度
3.3 游客投诉与建议管理制度
3.4 游客人身财产损害处理预案
3.5 质检部质检工作管理规定
3.6 游客、员工意外伤害处理规定
3.7 游客满意度调查规定
3.8 投诉处理规定质检人员管理规定
3.9 服务质量检查评价标准
四、工作记录
4.1 4.2 游客满意度调查问卷本
4.3 对宾部门服务质量检查评分表
4.4 景区质检人员登记表
4.5 游客投诉处理记录表投诉处理周报表
4.6 服务质量检查与评分细则
4.7 游客受伤现场调查表
4.8 游客、员工意外受伤事件周报表
4.9 景区服务质量检查评分表班组质量服务自查表
一、基础知识
1.1 旅游景区服务质量的基本概念
景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活动过程中享受服务后的物质和心理满足程度的高低。就物质上的
满足程度来说，它通过设施、设备和实物产品表现出来，如设施设备的舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低等。就心理上的满足程度来说，它通过直接劳动方式创造的使用价值表现出来，是服务质量的最终体现，即取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务容、礼节礼貌等。
旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量，有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬件，如各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量是软件，即旅游景区所提供的各种劳动及环境质量。就二者的关系而言，有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。二者互相依存，护为条件，缺一不可。
旅游景区服务质量也可分为旅游景区技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。例如，景区为提供可供欣赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，景物介绍牌，道路标志，游人中心齐备的休息、查询设施等。功能质量是指如何给提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如，景区咨询人员提供服务时的态度、导游的语言与动作等。管理者必须考虑景区技术质量和功能质量这两方面的容，尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。
1.2 旅游景区服务质量的特点
1.2.1 旅游景区服务质量具有一般产品质量的共性
A 广泛性。在服务质量管理体系围，质量可分为产品（对景区而言，产品主要是服务类产品）质量、过程质量和服务管理体系质量等。因此，在景区服务质量管理中，既要重视产品本身的质量，还要重视过程质量和服务管理体系质量。
B. 时效性。游客对产品、过程和服务质量管理体系的需求或期望是不断变化的。因此，景区要根据游客需求或期望的变化，不断地改善和提高服务质量。
C. 相对性。不同的游客对同一产品要求可能不同。满足要求就是质量好，因此，景区要提供个性化服务，以满足不同游客对旅游服务的要求。
1.2.2 景区服务质量自身的特点
A. 质量构成的综合性。景区服务质量由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。每一个方面的质量都包括很多具体的容，贯穿于旅游活动的全过程。由此可见，景区服务质量的构成具有很强的综合性。
B. 质量显现的短暂性。在景区服务中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较短暂，如景点解说服务等。服务质量一旦出现问题，不能像制造业那样可以返工、返修，因为得罪了游客，事后的检验是难以挽回恶劣影响的，因此，必须树立强烈的质量意识，最大限度杜绝质量事故的发生。
C. 质量容的关联性。景区服务质量的具体容包括有形服务质量和无形服务质量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素相互关联、相互依存、互为条件。如景区的解说乏味，直接影响景点质量的发挥。
D. 对员工素质的依赖性。景区服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。他们的主动性、积极性和
创造精神的发挥程度以及服务态度、服务技能专业技术水平和劳动熟练程度，都直接影响旅游服务质量。
E. 对资源的依赖性。景区提供产品，主要是自然旅游资源或人文旅游资源。许多旅游资源是不可再生资源，一旦遭到破坏，其结果是不可逆转的，必然会对旅游景区的发展产生致命打击。因此，景区满足旅游者需求的难度比较大。
1.3 服务质量管理的基本原则
1.3.1 以游客满意为中心
市场竞争的加剧使得游客满意成为景区保有持续竞争力的重要容。在服务感知的基础上，旅游者会根据自己的体验对景区进行投票，服务质量不高的景区接待的旅游数量必然减少。因此，从发展战略的角度考虑，景区应该将旅游者的需求放在管理决策的重要位置，理解游客当前的和未来的需求，并把它转化为具体的景区质量要求。
1.3.2 大力推动全员参与
景区产品以服务为主，人又是服务中的能动性主体。因此，对于景区而言，每一个工作人员都是景区质量管理的参与者和组织者，只有全体员工充分参与，才能发挥他们的才干为景区带来最大的收益。所以，景区应对其职员实施质量意识、职业道德、游客第一和敬业精神的教育，并激发他们的积极性和责任感。
1.3.3 突出强调过程管理
全面质量管理理论认为。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以高效地得到期望的效果。景区可以将游客的需求作为景区运作输入过程，将旅游者提供服务作为产品的输出过程，将信息反馈作为测定游客满意度的一种方式，来评价景区质量管理。
1.3.4 实施系统化的控制
系统化控制与管理是指景区在实施质量管理时要将所有相关因素考虑在，将其作为一个系统化的整体加以分析。在制定管理方案进也应利用要素间的相互关联性，构建高效的质量管理网络。
1.3.5 促进质量的持续改进
持续改进是景区全面质量管理的重要特征。在质量管理体系中，改进是指景区旅游产品质量、服务过程及服务体系有效性和效率的提高。景区服务质量管理应识别目前所处状态，并根据市场需求监理持续改进的目标，通过质量提升方案的选择和实施来推动景区的不断进步。
1.3.6 以事实为依据进行决策
对数据和信息的逻辑分析是有效决策的基础。以事实作为依据进行决策，可有效防止决策失误。景区经营决策进也应充分利用技术来测量、分析和说明景区在产品质量方面存在的问题，并为景区产品质量的持续改进方案的选择提供决策依据。
1.3.7 构建互利的供需关系
旅游者与景区之间互动和沟通对于提高旅游者的满意度有一定的影响。如果景区与旅游者之间构建了良好的互动关系，即使在游览过程中出现了小小的质量问题，游客对景区的质量评价也不会因此而显著下降。
1.4 景区服务质量管理的意义
1.4.1 服务质量决定了景区的可进入性
旅游景区是以特定的资源优势吸引游客，服务质量将影响游客对景区的选择。服务质量的好坏关系到客源的消长。成功的服务配合景区迷为的风光、丰富的游览容，会不断吸引游客进入；较差的服务质量必然带来恶性循环，造成景区经营困难，影响景区的长远发展。
1.4.2 服务质量为景区发展提供保障
吸引游客，扩大景区知名度，是景区发展收回投资的根本目的。如果没有服务质量的保障，吸引不了游客，景区所有的发展目标都是空话。游客必然选择去那些能提供全面、最佳服务的景区。没有一个良好的环境，没有优质的服务，景区的经济效益受到直接影响，竞争优势也会丧朱殆尽。
1.4.3 服务质量是景区管理水平的标志
衡量一个景区管理水平的高低，要看游客对景区的满意程度；而满意不满意，取决于景区的服务质量、服务水平。服务质量是景区的生命线，服务质量的提高使景区管理各职能充分发挥并相互协调。服务质量也是景区综合管理水平的反映，从服务质量的好坏就可以判断出景区经营管理水平的高低。
二、组织管理
2.1 机构设置
2.2 岗位职责
2.2.1 部门职责
●组织并统筹公司质量环境管理体系的策划、建立、实施和改进；
●负责制定本部门各项规章制度与工作流程，并不断完善；
●负责公司服务质量监督和检查工作；
●负责公司升级评定管理；
●负责本部门员工队伍建设和管理；
●负责本部门各项行政办公费用和支出的控制；
●负责按照公司体系要求与部门实际需求，定期组织员工开展培训工作；
●协助管理者代表进行管理体系的审核，制定年度审核计划并按计划实施部审核；
●协助总经理、管理者代表准备管理评审资料，并负责跟踪管理评审输出有关对策的完成情况和实施效果；
●负责对公司的体系文件、质量环境记录进行归口管理：包括负责《质量环境手册》的编写、修改及换版；
负责《程序文件》和《部门管理手册》的组织编写、修改及换版；负责质量环境/环境管理体系文件等
资料的控制和存档，负责质量环境记录的整理、编目和保存；
●负责组织公司QC小组的培训、考核及管理；
●负责制定相关检查标准，并按计划、按标准对各部门实施检查、评定和公布；协助并督导各部门对不符
合项进行总结并制定纠正预防和改进措施，实施效果跟进；
●对管理体系，旅游服务不合格服务进行处置；
●负责受理游客的投诉/意见及协助相关部门及时、有效、妥善地处理各种投诉/意见，并协助相关部门制
定纠正预防和改进措施，实施效果跟踪；
●负责景区游客意见箱的归口管理，并每天查询宾客意见箱的情况；
●负责定期对景区的游客投诉及宾客意见、建议进行整理、汇总和分析；
●负责对游客意外伤害事件的救治和赔付处理，积极与保险公司沟通协调；
●贯彻落实上级领导的指示，积极配合和完成各项工作；
●负责部门的质量环境、环境目标分解落实到班组或岗位，并确保实施。
2.2.2 质检部经理
●负责制定公司服务质量管理体系相关制度与规定，并负责推广和实施；
●负责公司质量管理体系的管理；
●负责督导检查景区日常运行情况，尤其是服务质量存在的问题，及时提出解决方案并上报；
●负责制定部门员工培训计划，并落实计划与考核工作；
●代表公司接待和处理重大服务质量方面的投诉；
●完成领导交办的其它工作；
2.2.3 质检主管
●在部门经理领导下，具体负责处理公司质量检查等工作；
●协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划并组织实施；
●定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理汇报；
●负责所属员工的考核与培训工作；
●完成上级领导交办的其它工作；
2.2.4 投诉处理主管
●在部门经理领导下，具体负责处理景区游客投诉等工作；
●协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划并组织实施；
●定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理汇报；
●负责所属员工的考核与培训工作；
●完成上级领导交办的其它工作。
2.2.5 质检员
●在上级领导下完成本岗位工作；
●按照规章制度和工作流程认真完成质检工作，并做好质检记录；
●发现问题及时处理，重大问题及时向上级汇报；
●完成上级交办的其他工作；
2.2.6 统计员
●在上级领导下完成本岗位工作；
●按照规章制度和工作流程认真完成质检工作；
●与人事部门配合完成职工奖惩工作；
●完成上级交办的其他工作；
2.2.7 投诉处理专员
●在上级领导带领下完成本岗位工作；
●按照规章制度和工作流程认真完成景区投诉的处理工作；
●发现问题及时处理，重大问题及时向领导汇报；
●完成上级交办的其它工作；
三、制度与流程
3.1 “321”质检管理制度
3.1.1 目的：
为保持景区良好的服务质量，不断提高公司管理水平，特制定本制度。
3.1.2 围
适用于公司各职能部门、景区的服务质量与安全检查。
3.1.3 工作程序
A．三个管理层级
●班组自检
要求各班组严格按照质量管理及服务标准化体系执行班前检查，主要容为仪容仪表，着装、工作准备等方面，并做好值班班组长日志。班组长值班日志应包括当班人员出勤情况、设施设备、领导指示、班组会议
记录、培训记录、班前检查记录、班组员工表现状况等容。
●景区（部门）负责人督查
景区部门负责人每周至少检查2次，并签署意见。景区负责人根据岗位职责做好管辖围日常工作的督导检查，并做好相关记录。
●分管领导每周巡查
景区分管领导每周巡查不少于1次。抽查容包括服务质量、安全管理、设施设备情况等问题，未完成工作的，将计入个人业绩考核。抽查容详见附表《值班经理记录表》
B．两个职能板块
●人力资源部
由人力资源组织牵头，对景区各班组的仪容仪表、出勤情况、员工手册遵守、对客服务、规服务、环境卫生进行检查，协同质检部、行政部等相关职能部门及群团组织共同参与，对每月检查结果进行评比，第一名获得“流动红旗岗”称号，并按规定预以公示表彰和现金奖励。对发现问题按《员工手册》规定标准考核。
●质检部
质检部每周例检1至2次，检查包括景区员工的仪容仪表、规服务、环境卫生等服务质量容，并结合检查情况，形成整改建议，及时反馈到景区及各部门；同时还需要检查安全报表、设施设备及安全隐患排查等专业容，并结合检查情况，形成整改建议并及时反馈到景区各部门。质检部协同总经办、人力资源等相关部门与景区一起，对检查结果进行评比，第一名获得“服务明星岗”称号，并按规定予以公示表彰和现金奖励。
C．一个检验标准
服务质量的最终结果，以游客满意度为检验标准。定期组织游客满意度调查和景区部员工满意度调查。每季度由质检安全部组织人员，进行游客满意度问调查；每半年做一次员工满意度调查。此外，定期聘请社会监督员以游客身份进行暗访调查。根据调查问卷统计和分析，并对发现的问题做出整改方案，督促各部门、各景区不断整改，持续改进。
D. 组织与制度保障
●成立服务质量检查领导小组，由总经理、副总经理分别担任组长与副组长，各职能部门、景区负责人为组
员。领导小组负责整个质检体系的实施过程进行保障，对质检过程遇到的争议或重大问题有最终决定权。
●各职能部门、景区负责人均有义务督导质检工作的正常进行，详见《值班经理制度》。
●检查结果与员工绩效、奖罚、晋升、加薪等挂钩，具体参照《员工奖惩条例》、《员工考核管理制度》进行。
3.2 游客投诉与建议管理制度
3.2.1 目的
为客观、公正、高效地处理游客投诉与建议，使游客满意，特制定本制度。
3.2.2 围
适用于景区游客的函电或现场投诉、建议。
3.2.3 工作程序
A．游客投诉处理原则：投诉处理人员应遵循“客人总是对的”这一原则，把“对”让给客人，自己承担起“错”的责任。
B．游客投拆禁语
●“不可能，绝不可能有这种事情。”
●“这种事我们见多了，投诉没用的。”“这是常有的事情，难免。”
●“我绝对没有说过那种话。”
●“这不是我们的责任。”
●“我现在很忙，改天再给你回复。”
●“这事不是我的负责的，你打某某，找某某人。”
C．现场投诉处理程序
●一般的现场投诉，由景区现场工作人员直接处理，如不能处理的需逐级上报；情节特别严重或集体投诉，
由管理者代表处理并报总经理。处理意见由景区质检部反馈给投诉人。涉及礼仪、礼貌等方面的投诉，应随时随地予以解决。
●游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本
人无法处理的，应立即通知有关人员或景区负责人处理。
●游客投诉处理如需其他部门协助时，任何人都必须站在景区利益的立场上无条件予以配合。
●受理游客投诉时，受理部门应在《游客投诉处理记录表》上详细记录，其容包括：投诉者、性别、年龄、
地址、联系方式、团队（散客）、投诉请求、事由、证据；
●如事实明确，在维护景区利益的前提下，处理人应向游客提出解决问题的办法或补救措施，游客接受后要
向游客表示歉意并立即付诸行动。
●如事实明确但已不可补救，在向游客道歉的同时要对游客提出的意见表示感。
●如事实不清，需进行调查的，处理人应承诺在24小时回复游客，并向游客为所造成的不便表示歉意。景
区应将此类投诉及时报告质检部，得出处理结果后由质检部回复游客。
●对于权限之外不能立即处理的投诉，受理人应立即报告上级领导去解决，或征求游客意见在24小时给予
回复，并对游客的批评表示感并致歉，然后立即报告上级领导协调处理。
●景区每周应整理《游客投诉处理记录表》，汇总至质检部投诉专员处。
D．游客投诉处理程序
E．游客书面投诉处理程序
●质检部在景区各节点设置游客投诉意见箱、意见簿，并定期收集汇总信息。
●质检部应根据意见箱、意见簿、游客来信、电子中游客所投诉的事实进行核实，并及时回复游客。
●书面答复的主要容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。
●根据游客书面投诉信息填写《游客投诉处理记录表》。
F．质检部投诉专员每周应汇总游客投诉情况，汇总成《游客投诉处理周报表》上报至总经理。
G．游客建议处理
●游客建议表现为：游客的埋怨、诉说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。
●建议与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；建议一般由景区主动收集，不需
要正式答复。
●景区现场员工负责收集游客建议，并予以记录。
●景区将收集到的游客建议进行分析和整理，每周以书面形式报至质检部。
●时效性较强的建议，接受者应及时报质检部备案。
●质检部负责对各景区收集的游客建议进行统计分析，按月报至总经理审阅。
●质检部每年组织两次游客满意度调查，调查中游客提出的不满和建议，由质检部指定专人汇总、统计和分
析，备案并呈上级领导。
●质检部负责对景区的整改结果进行检查。
●经验证明有效的纠正与预防措施，质检部应根据需要用及时纳入相应的质量管理文件中并归档。
3.3 游客人身财产损害处理预案
3.3.1 目的
为建立游客出险情况下快速、有效的处理人身伤亡事故，完善救援和应急处理机制，保证游客生命财产安全，降低事故损失，特制定本预案。
3.3.2 围
适用于景区围游客出险事件的处理。
3.3.3 工作程序
A. 出险事故抢险、施救、理赔原则
a) 本着对游客生命财产高度负责的态度，当游客的人身、财产出险时，坚持积极、及时施救的原则，根据游客人身伤亡的不同程度情况，及时联系车辆送医院（如情况紧急，应立即拨打120急救）。
b) 在游客出险时，应坚持积极维护景区正常游览秩序的原则。即在对游客及时施救的同时，应当坚持积极维护景区正常的经营秩序，该抢修的及时抢修，该疏散的做到及时疏散。对出险游客同行的游客，应当及时疏散离开景区，避免其在景区的滞留影响景区的正常经营秩序。
c) 对于游客出险的理赔，应当时行分类处理，调查清楚是游客过错责任造成，还是景区设施设备造成。
d) 坚持发生安全事故及时上报的原则。凡景区发生一次游客重伤3人及以上的安全事故，应立即报告总经理及分管副总经理，同时报本地旅游主管部门。
B．组织机构及职责
a) 景区成立抢险施救、理赔领导小组负责全景区的抢险、施救、理赔工作。由公司总经理任组长，副总经理任副组长，质检部经理及景区负责人任成员。
b) 总经理牵头负责重伤3人及以上、死亡1人及以上的抢救、理赔工作，分管副总协助；质检部等部门具体组织实施。
c) 副总牵头负责分管景区发生的重伤2人及以下轻微的抢险、施救、理赔工作，质检部会同相关景区具体组织实施。
d) 质检部负责游客一般性受伤事件的处理，相关景区主任负责协助处理。
e) 各景区主任具体负责本景区500元（含）以下的出险事故的理赔。
C．出险事故性质划分
a) 下列情况属于游客自身过错责任造成，游客负主要责任：
●游客故意自杀、自伤、自残。
●游客故意损坏景区安全保护设施而造成的伤、亡。
●游客之间互相殴造成的伤残、死亡。
●游客违反在景区禁止性规定区域玩耍造成的伤亡。
●游客自身不慎的行为，在游玩时摔倒，导致伤亡。
●游客自身疾病死亡的。
b) 下列情形属于景区过错责任造成的，景区负全部责任。
●景区设施故障造成的人身伤害，如：沲桥、吊桥、扶栏等垮、塌，电器设施漏电造成人身伤害的。
●危险地段应当采取防护措施，而未采取防护措施造成人身伤害的。
●景区服务行为不当而造成的，如电瓶车下道、索道操作不当，经营服务点食物中毒等造成人身伤害的。
●汛期遇洪水，应当天关园而未及时关园，造成人身伤害的。
●如果景区应当预见，由于疏忽大意没有预见，或者轻信能够避免，而未采取向游客警示或未及时疏散，景
区是有过错责任的。
●如果景区预见了，但未采取必要可行的防护措施造成的，景区是有过错的。
c) 下列情况意外事件，根据相关法律规定执行：
●山体滑坡山崩造成的。
●高空坠石、物造成的。
●蛇等国有保护动物咬伤的。
●其它不可抗力原因造成的。
D．游客出险后的应急处理
a) 游客在景区出险，景区医护人员及其它工作人员应积极、迅速的做好游客的救护工作，并稳定其情绪，同时应报告景区负责人。如遇伤情严重者应立即通知120送医院进行救护，景区开具《游客急救通知书》并派出至少一名员工陪同送至医院，如事故为我方原因造成，景区负责人或指定人亲自处理。
b) 游客出险后，景区要立即通知公司质检部。由质检部向公司对应的保险公司报案，并通知保险公司工作人员到医院协同处理，质检部应在了解核实现场情况后，接手处理游客出险事件。
c) 在处理游客受伤的理赔工作中，要特别注意工作方法和工作技巧，不得与受伤游客或同行人员发生口角和冲突；如遇受伤游客及同行较多时，就作耐心细致的解释工作，使其它人员尽快离开，并承诺圆满处理好受伤游客的理赔事项，避免扩大为群体性事件。
d) 一般性游客受伤事件应按既定保险进行，如游客提出额外理赔条件，质检部应请示总经理后作出回复，并作耐心细致的解释工作。同时，告知当事人可以向旅游主管部门投诉，或用诉讼程序维护自己的合法利益。
e) 质检部负责处理游客时间的员工必须坚守岗位，全权处理理赔工作。如不能控制局面，应及时向分管副总或总经理报告。
E．在处理500元以下的一次性赔偿时，应按以下程序办理：
a) 不论是自身过错造成、景区过错造成还是意外事件造成的人身伤害，凡是能够协商在500元（含）以下一次处理的，由景区负责处理，同时仍需质检部备案。
b) 景区在处理500元以下一次性赔偿时，应报公司质检部，质检部立即向对应保险公司报案。
c) 必须填写《一次性赔偿协书》，并明确赶写伤害事故发生的简要经过、原因、理赔金额，及本人今后不再以任何理由提出赔偿的文字描述。
d) 《一次性赔偿协议书》须游客本人亲自签字署名，并注明通讯、联系地址。
e) 附上游客复印件及游览的门票。
f) 处理完毕后，由景区管理中心将《一次性赔偿协议书》并附上游客复印件及门票，在3日报送公司质检部。 F．凡是需要住院治疗，或理赔金额在500元以上20000以下的，由保险公司负责处理。
G．凡是景区的过错责任，如景区设施等故障原因造成的游客财产损失的，在赔偿时常掌握的原则为“能够修复的就修复，不能修复的折价赔偿。此类赔偿根据金额大小需报分管副总或总经理同意。
H．遇到重大出险事故或由游客自身过错造成的人身伤害，景区应做好现场保护及有关证据的收集工作，应当拍照的必须拍照，或找两名与景区无利害关系的证人书写证实材料。
I．各类游客出险事件，景区现场工作人员应如实填写《游客受伤现场调查表》，记录事故发生的时间、地点、经过及原因。并由证明人署名（捺印），注明证明人工作单位、通信地址、联系，或在必要时可通知或商请到当地派出
所出现场。
J．质检部投诉专员需详细记录游客受伤事件处理经过，每周汇总制成《游客/员工意外受伤事件周报表》上报至总经理。
K．免赔我条件
a) 凡是属游客故意行为造成的自杀、自伤及财产损坏，公司不予赔偿。
b) 凡是属游客自身过错责任造成的财产损坏，公司不予赔偿。
c) 凡是因不可抗力原因造成的游客财产损害，公司不予赔偿。
d) 凡是因他人的故意行为致游客生命、财产受到侵害的，公司不予赔偿。
e) 凡是属游客违反景区《游客须知》和景区禁止规定围的行为，造成游客财产损害的公司不予赔偿。
3.4.质检部质检工作管理规定
3.4.1 目的
为提高景区整体服务质量，增强游客对景区满意度，特制定本制度。
3.4.2 围
适用于质检部对于景区服务质量检查的管理。
3.4.3 工作程序
A．质检员
●质检员应通过人力资源部组织的各类培训以及《员工服务规手册》及公司相关制度，了解并熟知景区各班组
工作时间、行为规、着装要求、礼仪礼貌、标准用语及工作要求，对员工上班期间的服务规进行检查。
●质检员在检查过程中应注意自身言行，质检应以不影响员工正常工作秩序为前提，质检员进入景区应着工作
服、佩戴工作证，使用普通与文明用语。
B．例行质检
●质检员对景区进行每周一次至两次例行检查。
●质检员对景区员工工作时间、行为规、着装要求、礼仪礼貌、标准用语以及工作要求等项目进行检查，并对
不符合要求的员工和行为进行记录，形成“每周质检报告”，上报总经理。
C．服务质量评比
●质检部不定期组织各班组服务质量评比活动。
●质检部通过各班组《服务质量检查评分表》对各位员工进行岗位技能和服务规进行现场评分，此类检查可邀
请景区管理层、人力资源部及景区其它部门负责人共同参与。
D．暗访
●质检部通过宣传征集民间“质检员”，对景区服务质量进行非正式检查。
●对民间质检员所收集资料进行整理汇总，了解景区服务质量情况，形成“质检报告”上报至总经理。
3.5 游客、员工意外伤害处理规定
3.5.1 目的
为维持公司良好形象，提高游客/员工意外伤害处理效率，特制定本制度。
3.5.2 围
适用于质检部关于游客/员工意外伤害处理的管理。
3.5.3 工作程序
A．保险协议
●与保险公司签订《保险协议》，行政部存留原件，质检部留复印件。
●质检部投诉处理专员应熟悉保险条例，做到在实际中熟练运用。质检部其他员工也应熟悉保险条例，以便在
协助处理此类事件时能熟练运用。
B．游客意外伤害事件处理
●游客来电报告
●员工意外伤害事件处理
3.6 游客满意度调查规定
3.6.1 目的
为准确掌握游客对于景区环境和服务质量的满意程度及意见建议，以便针对制定相应的改进措施，提升顾客满意度，特制定本制度。
3.6.2 围
适用于质检部对于游客满意度调查的管理.
3.6.3 工作程序
A．制定调查方案
●质检部负责根据公司的基本状况及综合各部门的实际情况，制定景区外部游客满意度调查方案并上交总经理，
经审批合格后方可实施。
●调查周期、对象：每半年一次，调查对象为景区的游客。
●调查容及相关指标：具体表现在《游客满意度调查问卷》
●调查方式：问卷调晒。
●调查方法：抽样调查，问卷数量为景区半年平均游客日流量的5%-10%，问卷回收率达95%。
B．实施周调查方案
●由质检部在景区各出口设置工作台，向下发《调查问卷》并负责回收。
●必要时可在景区各节点设置问卷调查工作点，由景区各班组负责按要求配合进行。
●为使问卷调查能顺利进行，可采用适当的奖励方式鼓励游客填写问卷。
C．对调查问卷进行汇总、分析。
统计方法采取加权平均法，其中各项调查指标的加权系数如下：
●其中如回答很好，得分为该项所占的加权系数，如回答一般，得分为该项加权系数的一半，如回答较差得分
为零。最后各项所占系数乘以该项目各评比的数目，然后除以该项各评比在此次调查中所得数目，最后算出的各项数字相加即为此次调查的游客满意度。
●本规定由总办制订并予严格执行，每次调查统计所得数据交于总办，在班子会议上汇报，经公司领导查阅存
档，作为各职能部门评比和新政策制定的依据之一。
D．质检部负责对回收的调查问卷进行统计、分析，形成《顾客满意度调查报告》并上报总经理。
3.7 投诉处理规定
3.7.1 目的
为维持公司良好形象，提高游客投诉处理效率，特制定本制度。
3.7.2 围
适用于质检部投诉处理的管理。 3.7.3 工作程序 A ．礼仪及注意事项
● 必须使用普通话和规用语。接听时，态度要诚恳、热情，语速不要过快，语调不应过高。 ● 铃响三声必须接起。
● 把微笑放在声音里，报上景区名称“您好，XX 景区，请问有什么可以为您服务。” ● 询问游客，并以其性氏称呼游客。
● 随时准备好纸、笔，在接听时记录下所听到的信息。
● 周末、节假日及中午无人在岗时均需转接，由质检部员工流转接。 B ．投诉处理八不要： ● 不要立刻与游客讲道理； ● 不要急着得出结论；
● 不要一味道歉，陷景区于被动； ● 不要告诉游客这是常有的事情； ● 不要言行不一；
● 不要吹毛求庛，责难游客； ● 不要转嫁责任； ● 不要与游客争论； C ．来电处理程序 ● 投诉类
●
抱怨类
●咨询类
3.8 质检人员管理规定
3.8.1 目的
规质检人员的日常管理工作，特制定本制度。
3.8.2 围
质检部所有员工
3.8.3 工作程序
A．质检员是指从事公司服务质量检查和评介的人员（包括由总经理根据工作需要指定的各部门专兼职质检人员。） B．质检部负责对公司专、兼职质检员的业务知识和技能进行培训，对其工作进行监督，并定期进行考核和评价。 C．质检员培训
a) 实行先培训后上岗的岗位培训制度。质检员上岗前应接受业务知识培训，包括景区直接接触游客的一线岗位服务规、服务质量检查和评价程序、工作职责及职业道德。
b) 培训方式以业余自学和现场检查培训相结合。
c) 质检部不定期组织专、兼职质检人员外出学习，考察服务质量好的旅游景区，以提高质检人员工作能力。
D．质检员考核
a) 每次培训结束，由质检部会同人力资源部对质检员进行一次考核，并结合质检员在培训期间的考勤情况，评定为合格或不合格。
b) 质检部对质检员进行实务考核，每半年考核一次，评定为合格或不合格。实务考核主要是根据质检员在执行职责过程中的实际表现来对其进行考核，考核容主要有以下三方面：
●劳动纪律指质检员能严格遵守规定的检查时间和要求的，评定为合格；不能遵守规定的检查时间的评定为
不合格。
●职业道德指质检员处事能以事实为依据、客观公正、严谨细致、文明礼貌的，评定为合格；质检员处事图
表面、高傲自大、主观偏见的，评定为不合格。
●工作质量指质检员能按规定完成公司质量检查任务，并根据检查中发现的情况如实认真填写《质检通报》
的，评定为合格；没有按规定完成公司质量检查任务的，评定为不合格。
E．质检员的任用
a) 培训考试不合格或实务考核不合格的质检员不能上岗。质检部将不合格的质检员退回原工作部门，并建议原
工作部门重新推荐其他人。
b) 经考试和实务考核合格的质检员，由质检部报总经理审批后聘用。
3.9 服务质量检查评价标准
3.9.1 目的
为提高景区整体服务质量，增强游客对景区满意度，特制定本制度。
3.9.2 围
适用于质检部对于景区服务质量检查的管理。
3.9.3 工作程序
A．仪容仪表、礼貌礼仪
●员工上岗须按制服发放标准穿着公司制度，正确佩戴工卡；男士不留长发，女士化淡妆；对客服务员工一律
不准染发（黑色除外）。
●保持仪容整洁、仪表大方得体，精神饱满，表象良好；微笑待客，站立服务。
●恰当使用礼貌用语，不用服务忌语或其它不礼貌的语言，有问必答。
B．基本服务规
●做好营业前的准备工作，准时营业；无擅自离岗、串岗现象；做好下班前的收场工作。
●建立健全的文件化工作程序和工作标准，各岗位员工按规定和要求进行操作和服务。
●保持良好的服务状态，主动、热情、耐心解答客人的提问；熟知本部门各项收费标准及景区各经营项目的分
布、容和营业时间。
C．旅游标识
合理、正确设置各种标识（包括指示牌、游客须知、价目表、简介、警示牌等），并保持标识的完好和有效。D．设备设施、安全
●部门管辖围的办公、服务设备设施性能良好，无损坏或安全隐患。
●消防设备设施及时检测，并保障性能良好、无安全隐患。
●制定合理、有效的突发事件应急及响应措施，并可按程序随进启用和操作。
E．环境卫生
●公共洗手间的卫生清洁及标准按《景区厕所等公共设施卫生管理制度》执行。
●各种设施设备（主要指消防、服务设施设备）以及标识牌等外观要清洁，无积尘、污迹等。
●服务场所物品摆放整齐有序，无私人物品（须入放于指定地点）。
●服务、办公场所的清洁要求：墙壁、天花板、门窗玻璃清洁干净，无蜘蛛网、污迹等；地面（或水面）无垃
圾、杂物等。
F．购物
●商场货架（柜）清洁干净，无灰尘、污迹等；商品分类摆放整齐，每种商品有标签牌和价格标签，做到一货
一签。
●商场不准出售过期、变质和假冒伪劣商品；每种商品必须有进货记录及销售明细帐。
G．游客投诉
保持在检查周期无投诉，或虽有投诉，但经调查确定主要责任不应由被投诉岗位负责。
四、工作记录
4.1 《游客满意度调查问卷》
4.2 《对宾部门服务质量检查评分表》
4.3 《景区质检人员登记表》
4.4 《游客投诉处理记录表》
4.5 《投诉处理周报表》
4.6 《服务质量检查与评分细则》
4.7 《游客受伤现场调查表》
4.8 《游客、员工意外受伤事件周报表》
4.9 《景区服务质量检查评分表》
4.10 《班组质量服务自查表>
品质手册范本
ISO9000-2000版质量体系文件范本
0.1 目录 标题 ISO 9001：2000标准条款对照 0.1目录 0.2质量手册说明 5.5.5 0.3质量手册修改控制 0.4企业概况 1.0公司组织机构图 2.0公司质量管理体系结构图 3.0质量管理体系过程职责分配表 4.0质量管理体系 4.1、4.2.1、4.2.2 4.2.3文件控制程序 4.2.3 4.2.4质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.0 5.1~5.3管理承诺/以顾客为关注焦点/质量方针 5.1 、5.2、5.3 5.4管理策划控制程序 5.4.1、5.4.2 5.5职责和权限 5.5.1 、5.5.2 、5.5.3 、5.5.4 5.6管理评审控制程序 5.6
6.0~6.1资源管理 6.0、6.1 6.2人力资源控制程序 6.2 6.3~6.4设施和工作环境控制程序 6.3 、 6.4 7.0产品实现 7.0 7.1实现过程的策划程序 7.1 7.2实现过程的策划程序 7.2 7.3设计和（或）开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5生产和服务运作控制程序 7.5 7.6测量和监控装置的控制程序 7.6 8.0测量、分析和改进 8.1 8.2.1顾客满意程序测量程序 8.2.1 8.2.2内部审核程序 8.2.2 8.2.3~8.2.4过程和产品的测量和监控程序 8.2.3、8.2.4 8.3不合格控制程序 8.3 8.4数据分析控制程序 8.4 8.5改进控制程序 8.5 附录1 第二级文件清单 附录2 质量记录清单
0.2 质量手册说明 1 手册内容 本手册系依据ISO 9001：2000《质量管理体系——要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括： （1）公司质量管理体系的范围，它包括了ISO 9001：2000标准的全部要求； （2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； （3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用表述。 2 术语和定义 本手册采用ISO 9000：2000《质量管理体系——基本原理和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由质管部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册还质管部，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，
景区服务质量管理手册范本
目录 前言 一、基础知识 1.1 1.2 旅游景区服务质量的基本概念 1.3 旅游景区服务质量的特点 1.4 服务质量管理的基本原则景区服务质量管理的意义 二、组织管理 2.1 2.2 机构设置岗位职责 三、制度与流程 3.1 3.2 “321”质检管理制度 3.3 游客投诉与建议管理制度 3.4 游客人身财产损害处理预案 3.5 质检部质检工作管理规定 3.6 游客、员工意外伤害处理规定 3.7 游客满意度调查规定 3.8 投诉处理规定质检人员管理规定 3.9 服务质量检查评价标准 四、工作记录 4.1 4.2 游客满意度调查问卷本 4.3 对宾部门服务质量检查评分表 4.4 景区质检人员登记表 4.5 游客投诉处理记录表投诉处理周报表 4.6 服务质量检查与评分细则 4.7 游客受伤现场调查表 4.8 游客、员工意外受伤事件周报表 4.9 景区服务质量检查评分表班组质量服务自查表 一、基础知识 1.1 旅游景区服务质量的基本概念 景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活动过程中享受服务后的物质和心理满足程度的高低。就物质上的
满足程度来说，它通过设施、设备和实物产品表现出来，如设施设备的舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低等。就心理上的满足程度来说，它通过直接劳动方式创造的使用价值表现出来，是服务质量的最终体现，即取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务容、礼节礼貌等。 旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量，有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬件，如各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量是软件，即旅游景区所提供的各种劳动及环境质量。就二者的关系而言，有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。二者互相依存，护为条件，缺一不可。 旅游景区服务质量也可分为旅游景区技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。例如，景区为提供可供欣赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，景物介绍牌，道路标志，游人中心齐备的休息、查询设施等。功能质量是指如何给提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。例如，景区咨询人员提供服务时的态度、导游的语言与动作等。管理者必须考虑景区技术质量和功能质量这两方面的容，尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。 1.2 旅游景区服务质量的特点 1.2.1 旅游景区服务质量具有一般产品质量的共性 A 广泛性。在服务质量管理体系围，质量可分为产品（对景区而言，产品主要是服务类产品）质量、过程质量和服务管理体系质量等。因此，在景区服务质量管理中，既要重视产品本身的质量，还要重视过程质量和服务管理体系质量。 B. 时效性。游客对产品、过程和服务质量管理体系的需求或期望是不断变化的。因此，景区要根据游客需求或期望的变化，不断地改善和提高服务质量。 C. 相对性。不同的游客对同一产品要求可能不同。满足要求就是质量好，因此，景区要提供个性化服务，以满足不同游客对旅游服务的要求。 1.2.2 景区服务质量自身的特点 A. 质量构成的综合性。景区服务质量由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。每一个方面的质量都包括很多具体的容，贯穿于旅游活动的全过程。由此可见，景区服务质量的构成具有很强的综合性。 B. 质量显现的短暂性。在景区服务中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较短暂，如景点解说服务等。服务质量一旦出现问题，不能像制造业那样可以返工、返修，因为得罪了游客，事后的检验是难以挽回恶劣影响的，因此，必须树立强烈的质量意识，最大限度杜绝质量事故的发生。 C. 质量容的关联性。景区服务质量的具体容包括有形服务质量和无形服务质量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素相互关联、相互依存、互为条件。如景区的解说乏味，直接影响景点质量的发挥。 D. 对员工素质的依赖性。景区服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。他们的主动性、积极性和
景观工程全过程管理手册
景观工程全过程管理工作手册 鸿坤地产
前言 编制本手册的目的 为了使景观标准化管控制度规范地落实到实际工作之中，有效提高项目景观的最终设计效果的实现，现我小组编制《景观设计施工工作手册》，经过对景观工程全过程系统的管理和施工要点的梳理，希望本手册在经后的工作中能对设计、采购、成本及施工每个环节中提供帮助和参考，并希望尽早实现集团公司与项目公司的完全二级管控制度。 编制本手册的意义 我小组根据集团系统内已建项目存在的不足，从景观工程开展进度前后顺序进行编制，融合了鸿坤地产现行的制度流程与实例工作中出现的不足给予补充，对以往工程和在建工程进行梳理和总结，对管理中存在不足或错误的进行改正和吸取经验教训，做的好的地方和环节将经验加以固化推广，将鸿坤地产对景观工程管控动作和实践经验固化下来，可指导集团及项目公司相关工作。 编制本资料汇编的依据 本手册根据现行公司管控动作、表格及流程摘录汇编，并参考标杆企业对项目精细化管理、对实施项目管理中的总结提练，综合考虑施工管理难度、产品质量控制的影响，希望在以后可增加精细化招标策划及实施管理办法，另外可增加成本控制部分，比如招标前对标、项目单位考察标准以及精细化现场施工管控制度等。 四、编制说明 本手册汇编为第一版本，必定存在许多不足和疏漏的地方，希望集团公司与项目公司相关人员结合工作实际经验提出宝贵意见与建议，共同完善这份操作手册，让它切实能对我们今后的管理工作有所帮助。 鸿坤地产景观小组2012.12 ―
目录 一、设计委托前阶段 二、景观公司考察与设计委托阶段 三、规划与建筑设计交底阶段 四、景观概念方案设计阶段 五、景观扩初设计阶段 六、景观施工图设计阶段 七、图纸优化 八、景观施工图技术交底阶段 九、景观施工过程监管 十、项目工程检查要点 十一、景观施工过程控制管理要点 十二、景观施工竣工验收 附件一项目景观资源调研表 附件二景观设计单位入围标准评分表 附件三项目建筑条件图纸移交签确单 附件四景观方案评审要点 附件五设计材料封样单 附件六景观灯具设计及施工选型清单 附件七景观施工图审查要点 附件八项目景观设计投资估算表 附件九景观示范区验收表
质量管理体系手册(大纲)
说明： 本大纲以某机械制造企业为例，描述了其质量管理体系的结构，类似于原来的《质量手册》。各种行业、各种类型的组织都可以以此为参考，制定出适合自己公司的大纲。对于管理体系比较完善的组织，可以在此基础上，补充更多、更细的内容，对于仅仅只为了拿证的组织，可以对其进行删减，简单化。虽然15版9001标准不再要求必须制订《质量手册》这个文件，但是，这个《大纲》，篇幅不大，内容灵活，既为企业识别过程提供了思路，也为审核提供了信息，有一定的作用。必须指出：本大纲只提供了一个框架，一个格式，只能做为参考，不能作为模板，企业的管理体系，必须有自己的特点，适合自己的管理要求。 此大纲也为管理体系涉及领域的扩大，提供了空间。环境管理体系，职业健康安全管理体系等，都可以在此基础上，增加该领域的管理要求。按照ISO导则中的附件SL要求建立的“高层次架构”新版标准，为一体化管理体系创造了条件。 本大纲仅为初稿，很不完善，例如反映标准要求还不全面，对记录的管理要求也没表述，等等，希望各位同仁提出宝贵意见。 黄一2016.5.18. 江北市通用冲压制品有限公司 质量管理体系大纲 (一稿) 一、企业概况 江北市通用冲压制品有限公司创建于2001年，现有员工110名，专业从事金属冲压件的生产，公司具有落料、折弯、拉延各种模具的设计和制造能力，年生产各种冲压件2000吨，已经与×××集团公司、×××股份有限公司、×××公司、×××公司建立了多年的合作关系。…… 金属冲压件被广泛应用在汽车、飞机、机械、电器、家具、玩具、通讯、建材等几乎
所有领域，市场需求极大，但另一方面，专业或不专业的冲压企业也几乎遍布各地，竞争异常激烈。近年来，随着对产品的质量要求越来越高，金属材料性能和模具制造技术也不断进步。本公司在高精度零件冲压和连续自动冲压技术上具有比较领先的技术，在行业中享有较高声誉，近年来市场不断扩大，并取得了较好的成就。……. 公司组织机构设置如下图： 公司各部门职权范围见《部门职责和目标》。 二、相关方及其要求 客户是我们的关注焦点，了解客户要求，不断满足其要求和期望是我们的目的，我们应在产品质量上精益求精，价格上做到合理，服务上做到认真负责。 员工是我们的兄弟，能在一起共事，是缘份，更是情份，员工在事业上、情感上、经济上的要求，都应充分给予考虑，做到工作愉快，感情融洽，生活幸福。 企业要发展，离不开资金支持，取得合法利润，当然我们不能忽视。 供应商、协作方都是我们的伙伴，我们互相支持，互相依赖，合作共进，才能共同发展。
景观项目施工管理目标制度规则方案
景观工程管理规定 为了进一步提高技术管理水平和项目管理水平，让客户购买放心的、舒心的产品，参与工程的发包人、承包人在遵守法律、法规和相关规定的前提下，制定本规定。 一、图纸会审 1、开工前，施工方有责任对施工图说进行详细的审查，必须认真组织其内部的审阅工作，在收到施工图说5天内，形成书面读图意见提交建设方。如由于图纸审查不严，造成工程返工，一切损失由施工方承担。施工方的审图工作对以下内容负责，由于工作不到位，审图不严，造成工程返工，其工期损失和经济损失概由施工方承担。 （1）图说文件是否符合国家相关规范和强制性标准条文的要求；（2）图说是否齐全、清楚、明确；图示尺寸、坐标、标高是否有误；管线交叉点、道路交叉点是否无矛盾； （3）市政管线、景观照明、绿化给排水、水景、绿化等不同专业之间应统一，如出现矛盾，施工方须及时提出建议性修改方案； （4）有无功能、使用、安全等问题； （5）对新技术、新做法进行可行性分析。 （6）有无使用功能、结构安全方面的常识性错误； 如承包人未按本条要求在规定时间内提出内审书面意见，罚款500元。 2、施工方须由其公司总工程师参加建设方组织的设计交底和图纸会审会，并由施工方项目部做好记录，编写纪要，在2天内经其项目经
理及技术负责人审核后，提交与会各方审核签章，在5天内返还项目参建各方。承包人各专业技术负责人不得以任何借口不参加设计交底会，否则处以500元/人·次的罚款。 3、施工方对图纸不理解或存在疑问，对于原施工图中有专业间矛盾、尺寸错误、图纸不符、功能性问题、不符合国家强制性规范等应发现的问题，承包人应在工序开始前及时向建设方提交书面技术洽商单，建设方5天内核实并书面答复。若施工方擅作主张，隐瞒不报或推诿为按图施工，建设方要追究其不作为责任，除无条件整改外，并承担由此产生的一切损失。 4、施工方根据自己的知识、经验在图纸审查和施工时，对可能发生缺陷的部分，应及时将情况如实报告建设方。如建设方在施工方提出报告后，仍坚持按原设计施工，施工方应予执行，但对此产生的后果，施工方不负责任。 二、施工组织设计要求 1、项目开工前7天内，承包人必须按照施工图、现场实际情况及投标承诺书报送施工组织设计；在分部、分项工程开工前7天内报送专项施工方案。如不能及时提交，则甲方有权对施工方处以1000元的罚款。如提交的施工组织设计无针对性，除罚款并通报外，将退回重新编制。 2、包含内容: 项目管理机构配备，实施方案，工作计划（施工进度计划、材料进场计划、机械进场计划、劳动力计划、劳务队简介），质量、技术组织措施，各分部分项工程的主要施工方法场时间等。
最新ISO9001：2015质量管理手册
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目录1.0 前言 1.1 手册说明 1.2 质量手册颁布令 1.3 公司简介 2.0 规范性引用文件 3.0 术语和定义 4. 组织环境 4.1 理解组织及其环境 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 确定质量管理体系的范围 4.4.质量管理体系及其过程 5 领导作用 5.1 领导作用和承诺 5.1.1总则 5.1.2以顾客为关注焦点 5.2 质量方针 5.2.1制定质量方针 5.2.2沟通质量方针
5.3 组织的角色、职责和权限6策划 6.1 应对风险和机遇的措施6.2 质量目标及其实现的策划6.3变更的策划 7支持 7.1 资源 7.1.1 总则 7.1.2 人员 7.1.3 基础设施 7.1.4 过程运行环境 7.1.5监视和测量资源 7.1.6组织知识 7.2 能力 7.3意识 7.4 沟通 7.5 形成文件的信息 7.5.1总则 7.5.2编制和更新 7.5.3文件化信息的控制 8运行
8.1 运行策划和控制 8.2 产品和服务的要求 8.2.1顾客沟通 8.2.2与产品和服务有关要求的确定8.2.3 与产品和服务有关要求的评审8.2.4 产品和服务要求的变更 8.3产品和服务的设计和开发 8.3.1总则 8.3.2设计和开发的策划 8.3.3设计和开发的输入 8.3.4设计和开发的控制 8.3.5设计和开发的输出 8.3.6设计和开发的更改 8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.4.1总则 8.4.2 控制类型与程度 8.4.3 外部供方信息 8.5生产和服务提供 8.5.1生产和服务提供的控制 8.5.2标识和可追溯性 8.5.3顾客或外供方的财产
质量管理手册范本
重庆公司质量手册200 年月日
目录 0企业概况 1．质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质管科的决定 质管科职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责 1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》 2.生产资源提供 2.1生产场所 2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图
2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准 3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图
3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理 3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》 c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3食品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录 a《原辅材料进货验证记录汇总表》b《原辅材料验证记录》 c《原辅材料不合格处理单》 d《包装物进货验证记录汇总表》
公司服务质量管理制度
服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、
倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
园林绿化施工技术资料编制手册范本
园林绿化施工技术资料编制手册 A 园林绿化工程（绿化）施工技术资料及质量评定表 3.1 园林绿化工程（绿化）施工技术资料A册 绿A-1 工程概况 绿A-2 绿化单位工程质量综合评定表 绿A-3 土方地形（河道）工程质量验收证明单 绿A-4 种植土工程质量验收证明单 绿A-5 园林建筑及小品工程质量验收证明单 绿A-6 绿化（景观）工程开、竣工通知 A-8 设计图纸交底会议纪要 A-9 技术核定单 绿A-10 绿化地块测量复核单 绿A-11 建筑物（土山）沉降观测成果 绿A-12 苗木验收汇总记录 A-13 隐蔽工程验收记录 园A-13-1 隐蔽工程验收记录 园A-13-2 隐蔽工程验收记录 A-14 工程质量一般事故报告表 A-15 重大工程质量事故报告表 A-16 竣工图纸（包括地形验收竣工图） 3.2 园林绿化工程（绿化）施工技术资料B册 B-1 栽植土测试报告
B-2 介质土测试报告 B-3 肥料测试报告 B-4 苗木检疫证 B-5 苗木出圃单 B-6 辅材产地证明单 B-7 石料产地证明单 B-8 砖细产品合格证 B-9 木制品合格证 B-10 灌溉构件合格证 B-11 园林配套产品合格证 3.3 园林绿化工程（绿化）施工技术资料C册施工组织设计项目汇总表兼目录 C1-0 施工组织设计项目汇总表兼目录 C1-1 施工组织设计审批表 绿C1-2 工程概况表 C1-3 施工方法（文字说明及图纸） C1-4 主要技术措施（文字说明） C1-5 安全措施（文字说明） 绿C1-6 绿化种植计划表 C1-7 工程技术措施计划表 绿C1-8 隐蔽工程验收计划表 C1-9 施工总平面图
质量管理手册范本
质量管理手册范本重庆公司 200 年月日 -1- 目录 0企业概况 1(质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质管科的决定 质管科职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》 2.生产资源提供 2.1生产场所
2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图 -2- 2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法 2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度 2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准 3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图 -3- 3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理
3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》 c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3食品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录 a《原辅材料进货验证记录汇总表》 b《原辅材料验证记录》 c《原辅材料不合格处理单》 d《包装物进货验证记录汇总表》 -4- e《包装物验证记录》 j《添加剂的验证记录》 5.过程质量管理 5.1过程管理 5.1.1生产过程质量管理及考核办法 5.1.2 相关记录 a《过程记录》 5.2质量控制
2015版质量管理体系手册(范本)
XXXX包装材料有限公司 质量管理体系手册 (符合GB/T19001-2015 idt ISO9001:2015标准) 文件编号： 编制：XX 审核：XX 批准：XX
2016年6月1日发布2016年6月1日实 施 发布令 为提升公司质量管理水平，更好地为顾客提供优质产品和服务，提高顾客满意度，学习并应用国际先进的管理标准，本公司建立了系统化、文件化的质量管理体系。本手册参照GB/T19001-2015 idt ISO9001：2015标准的要求起草，规定了公司质量管理体系的要求。对内是公司最高的强制性工作要求；对外是关于公司质量管理体系的说明。 要求全体员工必须严格贯彻执行。特此发布。 董事长: XX 2016年6月1日 任命书 为了贯彻执行GB/T19001-2015 idt ISO9001：2015标准的要求，加强对质量管理体系的领导和日常管理，特任命XXX 同志兼任公司管理者代表，任命陈燕兼任质量管理体系专员。 管理者代表的主要职责是代表董事长全面建设、领导和管理公司的质量管理体系并承担与质量管理体系相关的外联工作，具体包括： a）确保公司的质量管理体系持续符合国际标准的要求； b）确保质量管理体系各项工作获得预期的绩效； c）在公司内部通报质量管理体系的绩效及改进机会，特别是向董事长报告； d）确保在整个公司推动以顾客为关注焦点； e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。 质量管理体系专员的主要职责是承担质量管理体系日常运行的策划、指挥、执行、监督、改进等具体工作，辅助管理者代表履行好职责。 公司各职能、部门可推荐骨干成员参与质量管理体系的建设和改进工作，成立质量管理体系推进小组，小组成员由管理者代表任命并由体系专员领导日常工作。 董事长：XX
园林景观工程施工阶段的质量管理
园林景观工程施工阶段的质量管理 相关标签： ?园林工程 ?园林景观工程 按照施工组织设计总进度计划，编制具体的月度和分项工程施工作业计划和相应的质量计划。对操作人员、施工工艺、机具设备、材料、生产环境等影响质量的因素进行控制，以保持园林建设产品总体质量处于稳定状 态。 （一）人员素质的控制 定期对职工进行规程、规范、工序工艺、计量、检验等基础知识的培训和开展质量管理、质量意识教育。 （二）施工工艺的质量控制 工程项目施工应编制“施工工艺技术标准”，规定各项作业活动和各道工序的操作规程、作业规范要点、工作顺序、质量要求。上述内容应预先向操作者进行交底，并要求认真贯彻执行。对关键环节的质量、工序、材料和环境应进行验证。使施工工艺的质量控制符合标准化、规范化、制度化的要求。（附件1.园林绿化工程施工工艺技术标准） （三）施工工序的质量控制 施工工序质量控制的最终目的是要使园林建设项目保质保量的顺利竣工，达到工程项目设计要求。（附件2.园林绿化工程施工程序及工作内容） 3
施工工序质量控制，它包括影响施工质量的5个因素（人、材料、机具、方法、环境），使工序质量的数据波动处于允许的范围内；通过工序检验等方式，准备判断施工工序质量是否符合规定的标准，以及是否处于稳定状态；在出现偏离标准的情况下，分析产生的原因，并及时采取措施，使之处于允许的范围内。 对直接影响质量的关键工序，对下道工序有较大影响的上道工序，对质量不稳定、容易出现不良情况的工序，对业主反馈和过去有过返工的不良工序设计工序质量控制（管理）点。设立工序质量控制点的主要作用是使工序按规定的质量要求和均匀的操作而能正常运转，从而能够获得满足质量要求的最多产品和最大的经济效益。对工序质量控制点要确定合理的质量标准、技术标准和工艺标准；还要确定控制水平及控制方法。 对施工质量有重大影响的工序，对其操作人员、机具设备、材施工工艺、测试手环境条件等因素进行分析与验证，并进行必要的控制。同时作好验证记录，以便向建设单位证实工序处于受控状态。工序记录的主要内容为质量特性的实测记录和验证签证。 （四）设计变更与技术复核的控制 加强对施工过程中提出的设计变更的控制。重大问题须经建设单位、设计单位、施工单位、三方同意，由设计单位负责修改，并向施工单位签发设计变更通知书。对建设规模、投资方案等有较大影响的变更，须经原批准初步设计单位同意，方可进行修改。所有设计变更资料，均须有文字记录，并按要求归档。 对重要的或影响全局的技术工作，必须加强复核，避免发生重大差错，影响工程质量和使用。
质量管理手册范本
内蒙古星光集团鄂托克旗华誉煤焦化有限公司 星光集团 质量手册 2013年1月1日
目录 0企业概况 1．质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质计部的决定 质计部职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责 1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》
2.生产资源提供 2.1生产场所 2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图 2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准
3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图 3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理 3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3产品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录
服务质量管理制度_规章制度.doc
一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。 二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。 第八条特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。 二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。 三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。 第九条快递车辆服务质量标准： 一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、
无缺损。 二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。 三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。 四、车辆技术状况良好，安全设施有效。 第二章服务质量控制
第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。 第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。 第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。 2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。 3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部 4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
园林景观工程项目全面质量管控体系及办法(初稿)
园林景观工程项目全面质量管控体系及办法（初稿） 一、全面质量管理的概念及作用 全面质量管理：即TQM（Total Quality Management），一个组织以质量为中心以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。它是整个企业的经营范畴，而不只是局限于某一管理部门。 全面质量管理（以下均简称为TQM）所强调的是它自身的全面性，可称为“三全原则”即①内容与方法的全面性。其中的”质量“应是全面质量，除了工程产品本身质量外，还应包括服务质量和成本质量等一切环节的质量，即“大质量”的概念（详见质量表）。②控制全过程性。从市场调研开始到设计、采购、施工生产，到维修维护等的全过程。③全员性，即企业全体人员、全体部门均有责任参加到质量管理活动中，做到质量管理人人有责。 随着市场经济的迅猛发展，各企业间的竞争日趋激烈，产品和服务的质量已成为一个企业可持续发展的关键和核心竞争力，而全面质量管理的好坏直接导致了产品质量的好坏。 二、园林景观项目及其特点 园林景观项目是工程项目施工中的一个分支，是以风景园林绿地为建设目标的工程项目，具有很强的多样性和复杂性。涉及到土建、市政、绿化等多种工程学科更是包含土壤学、植物学、生态学、美学、管理学、建筑学等。 园林建筑工程能够通过自然景观的人为创造，改善城市生活环境，提高生活质量。 树立全面质量管控体系须改变“高质量=高成本”的错误观念，质量和成本有很大关联，但对于绿化工程来讲提高质量的本身就意味着降低成本。现在建设工程一般都采用投资监理对造价进行全过程控制，所以控制成本要注意两个方面的满意度程度。 建设方满意度：全面质量管理的核心目标就是顾客满意度，作为绿化施工企业的顾客--建设方的满意程度直接关系到工程成本，主要影响工程资金到位情况和因建设方原因而发生的返工情况。 投资监理满意度：投资监理的任务就是控制造价，施工企业要在控制成本和利润空间中寻找平衡点，使最终造价令投资监理满意，从而加快资金回笼。 园林工程建设施工质量管理的首要任务是：确定质量方针、目标和职责，建立有效的质量体系。通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，确保质量方针、目标的实施和实现。 项目质量管理实行项目经理负责制，并要求项目的全体职工参与并从事质量活动，有效地实现预期方针和目标，杜绝侥幸心理和没有长远目标的短期的急功近利行为。 三、全面质量管理的内容及影响因素 工程质量的内容包括建筑质量、养护质量、观感质量、种植质量、材料（苗木）质量、经济质量等。概括来说，工程质量的内容可以用下图归纳表现：
标准企业质量管理手册范本
企业质量管理手册 市xxxx有限责任公司 编制: 审核：批准：
一、方针目标 1、质量方针 质量领先，顾客至上，协同合作，诚信守约。 2、质量目标： 出厂合格率：100% 单锅合格率：100% 二、质量管理机构 质量主要负责人：xxx（厂长、法人） 质量管理部门：总工———xxx 采购部门：xxx 销售部门：xxx 动力部门：xxx 生产部门：xxx 化验室: xxx 三、企业质量管理制度： 第一章质量信息管理 质量信息管理是企业保证体系的重要组成部分。为了使生产过程中各种质量问题能得到及时收集、传递、分析和处理，不断提高质量管理水平。必须做到以下几点： （一）质量反馈的含义 质量信息：主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。产品质量信息反馈是指生产的全过程中（包括开发设计一制造一售后服务）各阶段、各部门、各环节、各工序，在发现前阶段，前部门，上一环节和上道工序存在各种质量不良因素，以及用户反馈的各种质量问题时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。 工作质量信息反馈是指企业的任何部门、任何人，对其他部门和其他人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时，而进行的信息反馈和处理。 （二）质量反馈方法、原则及程序 1、质量反馈可分为厂质量信息反馈和厂外质量信息反馈。 2、质量信息必须以书面形式按规定及时反馈。 3、质量反馈的基本原则是后对前、下对上。
4、质量反馈一般按照质量信息反馈程序路线和传递方式进行。为了提高各种质量信息 的处理效率，除必须的定期质量信息反馈以外，各部门应选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。 （三）质量信息的处理 1、质量的反馈中心是以厂办公室为主，各种规定的定期质量报表及重要的质量信息应 及时报送，必须对每个信息及时反馈处理。 2、各责任部门在接到厂办公室或有关部门的质量信息后，一般问题必须在三天做出反 馈处理。 （四）用户来信来访及用户走访 1、用户来信来访中所涉及的问题，由各部门填写“质量信息反馈卡”向总工反馈，其 中可由部门直接解决的，则由该部门负责组织解决，并将措施意见和处理结果填写在“质量信息卡”上，报办公室存档。 2、在调查走访过程中所发现的质量问题，由调查者整理后填写“质量信息反馈表”报 办公室，由办公室负责组织反馈处理。 第二章质量审核 （一）质量审核的任务是对我厂的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价，找出存在的问题，提出改进建议，促进工作质量与产品质量的提高，以确保产品质量满足用户的要求。 （二）质量审核的种类： 1、产品质量审核。 2、关键工序质量审核。 3、质量保证体系审核。 （三）厂办公室为质量审核领导机构，由办公室负责质量审核的组织工作，下设产品质量审核组，工序质量审核组和质保体系审核组。 （四）办公室负责编制质量审核年度计划，与年度全面质量管理工作计划一起下达。（五）办公室按审核计划，事先通知被审核单位，被审核单位负责人应及时作好审核前的准备工作。产品审核组由产品检验科、办公室人员组成；工序审核组由工艺员、设备员、操作者组成；质量保证体系审核组由办公室及有关部门人组成。 （六）质量审核工作必须按程序进行，审核人员应坚持实事的原则，要认真做好原始记录，写好审核报告。
完整的质量管理手册
质量手册 文件编号：Y G/QM-2009 版本号：B/0 发放号： 受控状态： 编制：___________________ 日期：_____________________ 审核：___________________ 日期：_____________________ 批准：___________________ 日期：_____________________
工程有限公司 页码早节 01 2-3 02 03 04 05 10 11-13 14-17 5 18 6 19-27 7 内容 质量手册封面 目录 关于颁发《质量手册》的指令修改记录 质量方针和质量目标 企业概况 质量手册的应用范围和删减说明质量手册引用的标准 质量手册的制订和管理 质量管理体系 总要求 文件总要求 4.2.1总则 4.2.2质量手册 4.2.3文件控制 4.2.4记录的控制 管理职责 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 策划 职责、权限和沟通 管理评审 资源管理 资源提供 人力资源 设施 工作环境 产品实现
产品实现的策划与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 722与产品有关的要求的评审 723顾客沟通 设计和开发 采购 7.4.1采购过程 7.4.2采购信息 7.4.3采购产品的验证 生产和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制 7.5.2生产和服务提供过程确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 监视和测量设备的控制 28-32 8 测量、分析和改进 总则 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的测量和监视 8.2.4 产品的测量和监视 不合格控制 数据分析 改进 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 33 程序文件目录 34-35 表1-1 质量管理体系职能分配表 36 图1-1 质量管理体系组织机构图
园林景观公司管理制度
园林景观公司管理制度 第一章组织机构治理制度 3 第一节组织机构及部门设置3 一、组织机构图 3 二、岗位设置及编制3 第二节岗位职责3 一、总公司3 ■总经理 3 ■总经理助理兼行政主管5 ■财务副科长兼总账会计6 ■技术质检科长 7 ■预算科长7 ■采购科长8 ■采购员 9 二、项目部10 ■项目经理10 ■预算员 12 ■技术员 13 ■质量员（兼安全员） 14 ■专业工长15 ■资料员 16 ■仓库保管员17 第二章经营治理制度17 第三章生产治理制度19 第四章材料治理制度20 第五章分包治理制度21 第六章财务治理制度22
第一节资金打算治理22 第二节资金支付治理22 第三节日常费用票据审批治理23第四节备用金治理制度23 第七章其它治理咨询题24
与工程、 项目部组织架构 二、岗位设置及编制 初级时期实行总公司和项目部两级治理模式 1、总公司组织架构：总经理1人，行政人事主管兼总经理助理1人，财务科副经理兼总账会计1人，预算科长1人，技术质检科长1人，采购科长1人，采购员1人 2、项目部组织架构：项目经理1人，工程师2人（硬装、软装各1人），预算员1人，质量员1人（兼安全员），泥工工长1人，电工长1人，水工长1人， 资料员1人，仓库保管员1人（兼收料）。 3、苗木基地组织架构：苗木基地负责人、生产负责、仓库兼收料、技术员。 第二节岗位职责 一、总公司 ■总经理 □直截了当上级：董事长 □直截了当下级：总经理助理、行政人事主管、总账会计、技术质检科长、预算科长、采购科长、各项目经理 □岗位职责： 1、按照公司战略规划、方针要求，全面主持园林公司的日常经营、生产与治理工作，是公司各项责任状指标落实的第一责任人。
企业质量管理手册范本
质量管理手册
目录 1.管理者代表任命书-----------------------------------------------------------------4 2.顾客代表任命书-------------------------------------------------------------------4 3.管理者承诺-----------------------------------------------------------------------4 4.范围-----------------------------------------------------------------------------5 5.公司介绍-------------------------------------------------------------------------5 6.公司质量管理体系组织架构--------------------------------------------------------5 7.经营理念-------------------------------------------------------------------------5 8.管理方针-------------------------------------------------------------------------5 9.管理目标及过程绩效指标-----------------------------------------------------------6 10.对管理手册的说明----------------------------------------------------------------6 11.公司过程管理模式----------------------------------------------------------------6 12.按过程定义的质量管理体系--------------------------------------------------------7 13.过程描述------------------------------------------------------------------------8