物业基础知识培训

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物业管理基础知识培训1、什么是物业,从物业管理的角度来看，物业是指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地。各类建筑物分类:包括住宅小区的房屋、写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等;配套设施、设备分为:市政设施、文化娱乐设施、交通设施等。场地分为:庭院、绿地、道路等。物业侧重于使用、服务和管理角度。物业的特征:1、固定性(在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，。)保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境2、耐久性( ，说明建筑物) “精心设计，百年大计”3、多样性(物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采)4、高值性(为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责) 5、权益性( 《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权)物业管理——是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑极其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护，并向物业所有人和使用人?峁?酆闲缘挠谐?服务。业主——指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。在物业管理中，业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务对象。物业使用人是指房屋、市政、使用设施及场地的使用人。它既包含业权人，也包含非业

权人。业主委员会——是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成主的代表物业全休业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。物业管理定义——是指业主选聘

物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理起源于 19 世纪 60 年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20 世纪 80 年代，1981 年 3 月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994 年 3 月 23 日建设部以第 33 号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994 年 6 月 18 日，，并于 11 月 1 日起施行，这是我国第一深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》部地方性物业管理法规。2003 年 9 月 1 日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。物业管理的基本内容按服务的性质和提供的方式可分为:常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 1、常规性的公共服务，是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。主要有以下 8 项: (1)房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督; (2)房屋设备、设施的管理; (3)环境卫生的管理; (4)绿化管理; (5)配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护工作; (6)车辆秩序管理; (7)公众代办性质的服务; (8)物业档案资料的管理 2、针对性的专项服务是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。 ?日常生活类; ?

商业服务类; ?文化、教育、卫生、体育类; ?金融服务类; ?经纪代理中介服务; ?社会福利类; 3、委托性的特约服务物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务

方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。特约服务实际上是专项服务的补充和完善。物业管理的作用:为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境; 有利于提高城市管理的社会化、专业化;可延长物业使用年限用确保其功能的正常发挥;使业主的物业保值、增值。物业管理的特性:一物业管理服务的公共性和综合性物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。由于物业管理重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。二物业管理服务受益主体的广泛性和差异性物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。三物业管理服务的即时性和无形性一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。服务产品具有无形性特征源，物业管理服务也是无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以像有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在。四物业管理服务的持续性和长期性与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。更换物业服务

企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业服务企业必须长时间接受客户的监管和考验。物业管理的主要内容(一)物业的接管验收:主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。(二)物业管理方案和制度的制定:(1)建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制(2)在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议。(3)根据委托服务合同制定物业管理方案(4)制定各项物业管理制度(5)制定物业再开发利用方案(6)制定物业管理费用收支计划，并控制预算(7)制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务(三)客户管理服务:(1)提供业主或使用人入住服务(2)有计划地与客户进行有效沟通(3)接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉(4)拟写物业管理的常用文书(5)建立与管理物业管理档案(6)测算并收取物业管理费用(7)对专项维修资金的使用进行管理(8)在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动(四)房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务:(1)向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和

使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理(2)制定房屋及附属设备设施的维修养护计划(3)对房屋进行日常养护和维修(4)管理监督业主或使用人室内装饰装修工程(5)对房屋附属设备设施进行日常养护和维修(6)运用智能化物业管理系统进行管理(7)对特种设备的委托维修养护工作进行管理(8)编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案(五)安全服务:(1)制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材(2)提供物业管理区域内的安全保卫服务(3)进行消防安全管理(4)对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理(5)预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件(六)环境保洁与绿化美化管理:(1)对物业管理区域内的环境污染进行防治(2)对物业管理区域内的房屋共用、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务(3)对物业管理区域内的环境进行绿化美化(七)综合

经营服务: 综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，综合经营服务中的特约性服务，是具有委托和代理性质的服务方式。物业管理的早期介入:是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业规划、设计和建设，从物业管理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。前期物业管理:是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。早期介入是前期物业管理的重要铺垫，前期物业管理又是后期物业管理的基础，后期物业管理是前期物业管理的工作延续，二者一脉相承。物业管理的过程: 《物业管理条例》规定，在业主、业主大会选聘物业管理企业之(一)签订物业服务合同:前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的《前期物业服务合同》(二)验收接管物业:签订物业服务合同以后，物业管理企业应当成立接管验收小组，对物业的共同部门和共用设施设备进行查验，并办理接管手续。(三)履行服务合同:物业管理企业也可以根据业主的委托，在力所能及的条件下，为业主提供物业服务合同约定以外的其他服务项目。(四)终止合同，做好交接物业管理的基本原则:(一)权责分明原则:在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业管理企业的权利与责任应当非常明确，物业管理企业各部门的权利与职责要分明。一个物业管理区域内的全体业主组成一个业主大会，业主委员会是业主大会的执行机构。物业的产权是物业管理权的基础，业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体，是物业管理权的核心。(二)业主主导原则:业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。强调业主主导，是现代物业管理与传统体制下房屋管理的根本区别。(三)服务第一原则:所做的每一项工作都是服务，物业管理必须坚持服务第一的原则。(四)统一管理原则:一个物业管理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。

(五)专业高效原则:物业管理企业进行统一管理，并不等于所有的工作都必须要由物业管理企业自己来承担，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务委托给

专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。(六)收费合理原则:物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础。物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。区别不同的物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按有关规定进行约定。收缴的费用要让业主和使用人能够接受并感到质价相符，物有所值。物业管理的专项维修资金要依法管理和使用。物业管理企业可以通过实行有偿服务和开展多种经营来增加收入。(七)公平竞争原则:物业管理是社会主义市场经济的产物，在市

场经济中应当实行公开、公平、公正的竞争机制，在选聘物业管理企业时，应该坚持招标、投标制度，委托方发标，一般要有 3 个以上的物业管理企业投标，招标要公开，揭标要公正。(八)依法行事原则:物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到法律非常广泛，整个物，是具有法律效力业管理过程中时时刻刻离不开法律、法规。依法签订的《物业服务合同》的规范文书，是物业管理的基本依据。物业管理的服务质量标准一、建设部制定的《全国物业管理示范小区(大厦、工业区)标准及评分细则》 :总的来说提高物业价值和在法律允许前提下让业主和使用人满意是物业服务质量的根本标准。2000 年 5 月 25 日以建住房物第 008 号文发布了新的标准《全国物业管理示范住宅小区(大。各地应在每年 7 月 30 日前将参见全国物业管理示范项目厦、工业区)标准及评分细则》考评验收的项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报建设部。凡是上报建设部的项目，省(自治区、直辖市)预评预验分值不得低于 98 分，全国物业管理示范项目每三年进行一次复验，对复验不达标的，取消“全国物业管理示范项目”称号。全国物业管理示范项目申报基本条件如下:(1)参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积 8 万平方米以上，别墅 2 万平方米以上，大厦 3 万平方米以上且非住宅建筑面积占 60以上，如住率或使用率达 85以上。(2)取得“省(自治区、直辖市)级物业管理示范项目”称号一年以上。(3)物业管理企业已建立

各项管理规章制度。(4)物业管理企业无重大责任事故(5)未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。二、中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》制 (试行) : 定了《普》，作为与开发建设单位或通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)(中物协20041 号)业主大会签订

物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的依据。该标准为普通商品住房、经济适用房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用该标准。由高到低设定为一级、二级、三级 3 个服务等级，级别越高，表示服务标准越高。三、国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求:《城市新建住宅小区管理办》、、、、法《物业管理条例》《业主大会规程》《前期物业管理招标管理暂行办法》《物业服务、、、收费管理办法》《城市房屋修缮管理规定》《房屋修缮范围和标准》《房屋修缮工程质量，检验评定标准》《北京市住宅物业管理服务标准》已于 2003 年 12 月 1 日起施行。《物业管理条例》规定，业主委员会与业主四、业主与物业管理企业约定的服务质量标准:大会选聘的物业管理企业订立的书面物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。物业管理人员的素质要求物业管理人员应当具有高尚的职业道德: (二)工作认真，尽职尽责;(一)遵纪守法，爱岗敬业; (三)城市守信，热情服务物业管理人员应当具有专业知识和专业技能:(一)现代物业管理专业知识(二)物业管理专业技能(三)掌握现代管理手段物业管理人员应当具有较高的个人素质(一)较强的语言表达和沟通能力(二)良好的心理素质和个人形象(三)健康的体魄物业管理企业——指按照物业服务合同的约定，专门进行房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境

卫生和秩序，为业主和使用人提供服务的企业，物业管理企业应当具有独立的法人资

格，自主经营、独立核算、自负盈亏、独立承担民事责任。物业管理企业各部门及主要职能:总经理室、行政部、人力资源部、财务管理部、综合服务部、市场开发部、各物业管理处(客户服务部、环境管理部、安全管理部、工程保障部)物业管理企业的权利和义务权利:(1)物业管理企业应当根据有关法律法规、物业服务合同和物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用，公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度，结合实际情况， (2)按照物业服务合同和管理办法实施管理(3)按照物业服务合同和有关制定管理办法。规定收取物业服务费用(4)有权制止和向有关行政主管部门汇报违反治安、环保、物业装 (5)有权要求业主委员会协助履行物饰装修和使用等方面法律、法规和规章制度的行为。业服务合同。 (7)可以(6)可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目。接受供水、供电、供热、通讯、有线电视等单位的委托代收相关费用。(8)有权将物业管 (9)经业主大会的允许，可实行多种经理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。营。义务: (2)接受业主、业主大会和业主委 (1)按照物业服务合同的约定，提供相应服务。 (3)员会对履行物业服务合同情况的监督。重大的管理措施应当提交业主大会审议决定(4)接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及物业所在地人民政府的监督指导。第二节业主大会与业主委员会一、业主，业主即房屋的所有权人。根据《物业管理条例》《物业管理条例》中规定了业主在物业管理活动中享有的具体权利和义务。 (一)业主在物业管理活动中享有的权利业主最基本的权利就是依法享有所拥有物业的各项权利和参与物业管理、要求物业管理企业依据物业服务合同提供相应的管理与服务的权利。1、按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务。2(提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议业主可以依据物业管理的有关法律、法规、政策规定和业主公约的规定，

依法请求或者提议召开业主大会，并就物业管理的有关事项提出建议。一如请求分配建筑物公共部分应得的利益;请求正当管理共同关系的事务;请求停止侵害、排除障碍、消除危险、赔偿损失等行为的权利。3(提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议业主可以通过业主大会，提出起草和修订业主公约、业主大会议事规则以及物业管理制度建议的权利。4(参加业主大会会议，行使投票权业主有参加业主大会会议以及行使对业主大会决定事项的投票权利。“投票权”是指业主作为投票人的权利。投票权是按照每一位业主所拥有物业的建筑?婊??资纫蛩乩慈范ǖ摹?(选举业主委员会委员，并享有被选举权在物业管理活动中，业主行使权利的主要代表就是业主委员会，业主可以通过参加业主大会，行使选举业主委员会委员，并享有被选举的权利。6(监督业主委员会的工作: 如对业主委员会的工作提出批评和改进的业主有对业主委员会的工作进行监督的权利，建议等。7(监督物业管理企业履行物业服务合同如监督物业管理和服务的水业主有对物业管理企业履行物业服务合同情况监督的权利，平、服务质量和收费情况等。8(对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权业主可以对物业共用部位、并提出质疑，公用设施设备和相关场地的使用情况进行了解，要求物业管理企业给予答复和说明，对存在的问题提出改进建议并要求得到合理解决。9(监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用物业管理活动中的监督权力是参与物业管理各主体之间相互间的双向监督。作为业主，可以监督其他业主、物业使用人、房地产开发企业、业主大会及业

主委员会、物业管理企业和政府有关部门，反之，其他业主、物业使用人、房地产开发企业、业主大会及业主委员会、物业管理企业和政府有关部门也有权利监督该业主。10(法律、法规规定的其他权利法律、法规规定的其他权利包括业主有选聘、续聘和解聘物业管理企业的权利。在物业管理活动中，业主有通过业主大

会、业主委员会行使选聘、续聘和解聘物业管理企业的权利。业主大会、业主委员会解聘物业管理企业必须遵照《中华人民共和国合伺法》中关于合同终止、解除的有关法律规定。(二)业主在物业管理活动中应履行的义务1、遵守业主公约，业主大会议事规则业主公约是一种公共契约，属于协议、合约的性质，是由业主承诺的，是全体业主共同约定、相互制约、共同遵守的有关物业使用、维护、管理及公共利益等方面的行为准则，是实行物业管理的基础和基本准则，因此，全体业主都有遵守的义务。2、遵守物业管.

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物业管理基础知识培训 物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等； 配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等； 场地分为：庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权） 物业管理（proerty managment）：是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性：1、覆盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 （一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。 （二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务 （三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益

从零开始学做物业经理(第一部分物业管理基础知识)

物业服务精细化管理培训教材 从 丿_|2> 零 开 始 做 物 业 人

撰稿：沈露明 序 2017年1月国务院决定取消二三级资质行政审批，9月取消了一级资质核定，这两个文件 的出台，无疑像两枚重磅炸弹在物业行业内引起了强烈的震动 首先，正确解读两个文件的的含义是关键，取消资质后，物业管理市场的竞争态势将会彻底改变，从行业管理的层面上是从政府行政管理到市场监管、从事前管控到事中事后管理、从行政主管部门到行业协会的转变；对物业企业的管理而言，将是从对企业的管理转变为对企业行为的管理、从对企业的管理转变为对项目的管理、从对企业的管理转变为对人员的管理、从行政主管部门的一方管理转变为多方共同监督管理。 其次，对物业管理从业人员管理也会带来质的改变，行业对优秀物业管理人员的需求会剧增、物业管理人员的素质要求大幅提高、对综合型人才的需求增加。 取消资质后，甲方和业主的选择空间越来越多，随着物业服务价格的放开，行业市场竞争愈加激烈，市场优胜劣汰或购并热潮将会不断涌现。 企业如何在今后的市场环境中有效生存？如何适应未来的物业管理市场复杂局面？市场化能力将成为企业关键成功因素之一；物业企业经营、管理能力的提升将成为核心能力。 越来越多物业服务企业都已经意识到精细化管理的重要性。我想这是缘于物业管 理市场的竞争日益激烈，业主要求不断提升，市场分工逐步细化，管理成本逐年上升, 盈利空间趋向缩

小，企业生存和发展面临的压力正在加大。此夕卜，对品牌的追求也使得很多企业在精细化上下功夫。 第一部分物业管理基础知识 ---------------------------------------- 3 第一节物业与物业管理 ----------------------------------------- 4 第二节物业管理的类别、性质与原则 ---------------------------------- 7 第三节物业管理的内容和基本环节 ----------------------------------- 8 第二部分物业管理中工作重点及具体操作 --------------------------------- 6 第三部分物业管理相关名词（词条）解释

物业管理培训的分类及内容12667

培训的分类及内容 一、入职培训 入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本知识的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。 职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。 二、操作层员工的知识和能力培训 物业管理企业操作层员工包括保安员（也有称安防员或者公共秩序维持员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。 1、保安员的培训 1）、知识培训： 保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2）能力培训 保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1）知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及

物业服务管理基本知识宣传

物业服务管理基本知识 ★什么叫物业服务管理？ 所谓物业服务管理，是指业主通过选聘物业服务管理企业，由业主和物业服务管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 ★物业管理有什么作用? 物业管理的作用主要是指物业服务企业通过对小区共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生和秩序维护等提供专业的管理服务，延长房屋及其附属设施设备的使用寿命，确保其功能的正常运行，与业主共同创造安全、舒适、文明、和谐的社区生活与工作环境。 ★业主在物业管理活动中，履行哪些义务？ 国务院《物业管理条例》第七条规定业主在物业管理活动中，履行下列义务： (1)遵守业主公约、业主大会议事规则； (2)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； (3)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； (4)按照国家有关规定交纳专项维修资金； (5)按时交纳物业服务费用； (6)法律、法规规定的其他义务。 ★小区的管理者到底是谁？ 根据《物权法》以及《物业管理条例》的有关阐述，针对小区的物业服务管理活动，物业服务企业只是表面上的主体，实质主体还是业主。物业管理权是业主对其房屋位于所有权派生出的一种权利，物业服务企业所提供的只是一种合同式服务，真正的管理者是业主大会。 ★业主委员会应如何成立？ 1．小区入住率达到50%以上，是成立业主委员会的前提条件； 2．由小区全体业主（包括产权人和使用人）选举产生业主委员会； 3．业主委员会制定并通过《业主委员会章程》； 4．业主委员会持《业主委员会章程》及业委会人员名单，向小区所在区（县）房地产管理部门提出登记申请； 5．区（县）房地产管理部门受理登记； 6．小区业主委员会正式成立。 ★业主委员会职责 1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； 2、代表业主与业主大会选聘的物业管理服务企业签订物业服务合同； 3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理服务企业履行物业服务合同； 4、监督业主公约的实施； 5、业主大会赋予的其他职责。 ★物业共用部位和共用设施设备分别指哪些？

物业管理基础知识培训

物业管理基础知识培训 https://www.docsj.com/doc/df17059520.html, 评论0 条 收藏网摘： 物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为：住宅小区的房屋，也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等； 配套设施、设备分为：市政设施、文化娱乐设施、交通设施等； 场地分为：庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征：1、固定性（在各级政府规划部门的规划范围内，进行精心策划，在施工中，要严格管理，保证质量。新建的物业，要和周围环境协调一致，创造良好的自然环境。）2、耐久性（“精心设计，百年大计”，说明建筑物）3、多样性（物业的多样性构成了城市乡村的不同风格，更加显示物业区域的风采）4、高值性（为业主的物业保值、增值，自然就成了物业管理企业的重要职责）5、权益性（《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体，而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上，在我国，房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权）物业管理（proerty managment）：是指业主选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于 11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性：1、覆盖面广（从地域上看，管理面广，从管理对像上看，包括的范围也比较宽。从服务对象来看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用）2、服务性强（物业管理人员属于社会服务人员，服务是物业管理的根本属性）3、专业性强4、业主处于主导地位（业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位，实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标形式选择物业企业的服务，只有被业主接受，企业才会有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益）5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 （一）物业的接管验收：主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案，按照有关规定组织物业的接管验收。 （二）物业管理方案和制度的制定：（1）建立物业管理企业的相关管理部门，确定人员编制（2）在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议（3）根据委托服务合同制定物业管理方案（4）制定各项物业管理制度（5）制定物业再开发利用方案（6）制定物业管理费用收支计划，并控制预算（7）制定房屋租赁方案，提供房屋租赁服务 （三）客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理（8）在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动 （四）房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务：（1）向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理（2 制定房屋及附属设备设施的维修养护计划（3）对房屋进行日常养护和维修（4）管理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行日常养护和维修（6）运用智能化物业管理系统进行管理（7）对特种设备的委托维修养护工作进行管理（8）编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案 （五）安全服务：（1）制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材（2）提供物业管理区域内的安全保卫服务（3）进行消防安全管理（4）对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理（5）预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件

物业管理基础知识试题1答案

物业基础知识试题 部门：姓名： 一、填空题(每题2分,满分10分) 1、物业服务收费根据物业的类型、物业服务的不同阶段、提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府指导价和市场调节价。普通住宅小区的前期物业服务收费实行政府指导价，别墅、排屋等非普通住宅小区和办公、商务楼宇等非住宅物业，以及业主委员会成立以后的普通住宅小区的物业服务收费实行市场调节价。 2、维修资金使用方案经使用范围专有部分占建筑总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。 3、专项维修资金实行业主交纳、统一存储、按幢核算、建账到户和业主决策、专款专用、政府监管的原则。 4、正常使用条件下，住宅物业保修期限为：（一）屋面防水工程不低于5 年；（二）有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏不低于 5 年；（三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为 2 年。 5、住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，并做闭水试验。物业管理单位应当将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。 二、单选题(每题1分,满分20分) 1、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题（A ） A、也要给住用人以满意的答复 B、不必作出答复 C、必须彻底解决 D、应及时向上级报告 2、物业管理企业接到报修后立即行动，马上修好，这对物业管理企业（D ）的影响是非常明显的。 A、经济效益 B、知名度 C.规模D、信誉 3、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供（B ） A、一般性服务B特约性服务C公共性服务D公众代办性服务 4、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有人管，这体现了（ B ） A、业主至上原则 B、权责分明原则 C、产权、经营权分离原则 D、公平竞争原则 5、业主直接参与物业管理区域的物业管理，这种自治管理是通过（C ）实现的。 A业主大会B业主代表大会C业主大会或业主代表大会D物业管理公司 6、业主大会作出的决定，要有全体业主的（B ）通过方可生效。 A.1/3以上B半数以上 C.2/3以上D全部 7、业主委员会为取得社会团体法人资格，需向（C ）部门提交有关资料。 A.工商 B.公安 C.房管 D.城建 8、住宅小区物业管理的主要对象是（A ） A房屋B业主C设备D环境

物业管理基础知识试题1答案

............ 肅為viZmf-........................................... 物业基础知识试题 部门： ___________ 姓名：_______________ 一、填空题（每题2分，满分10分） 1、物业服务收费根据物业的类型、物业服务的不同阶段、提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府指导价和市场调节价。普通住宅小区的前期物业服务收费实行政府指导价，别墅、排屋等非普通住宅小区和办公、商务楼宇等非住宅物业，以及 业主委员会成立以后的普通住宅小区的物业服务收费实行市场调节价。 2、维修资金使用方案经使用范围专有部分占建筑总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。 3、专项维修资金实行业主交纳、统一存储、按幢核算、建账到户和业主决策、专款专 用、政府监管的原则。 4、正常使用条件下，住宅物业保修期限为：（一）屋面防水工程不低于_5_年；（二）有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏不低于_5_年；（三）供热与供冷系统，为_2 个采暖期、供冷期；（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为_2_年。 5、住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者_ 具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，并做闭水试验。物业管理单位应当将住宅室内装饰 装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。 二、单选题（每题1分,满分20分） 1、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题（A） A、也要给住用人以满意的答复 B、不必作出答复 C、必须彻底解决 D、应及时向上级报告 2、物业管理企业接到报修后立即行动，马上修好，这对物业管理企业（ D ）的影响是非常明显的。 A、经济效益 B、知名度 C.规模D、信誉 3、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供（B ） A、一般性服务B特约性服务C公共性服务D公众代办性服务 4、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有 人管，这体现了（B） A、业主至上原则 B、权责分明原则 C、产权、经营权分离原则 D、公平竞争原则 5、业主直接参与物业管理区域的物业管理，这种自治管理是通过（ C ）实现的。 A业主大会B业主代表大会C业主大会或业主代表大会D物业管理公司 6、业主大会作出的决定，要有全体业主的（ B ）通过方可生效。 A.1/3以上B半数以上 C.2/3以上D全部 7、业主委员会为取得社会团体法人资格，需向（ C ）部门提交有关资料。 A.工商 B.公安 C.房管 D.城建 8、住宅小区物业管理的主要对象是（A）

物业管理基础知识_应知应会

前言 随着市场经济的不断发展，物业管理性价竞争日趋激烈。为了提高对物业管理的认识，加强物业管理服务素质性价的提升。工程部积极响应公司的号召，结合部门的实际工作情况，将物业管 理工作中的每一个工作细节不断精细化，使每一位新入职员工都认识***、了解***、熟悉***，献身***；从而提高在职人员的业务技能和工作应变能力，更能熟练地完成本职岗位工作；拟定编写*****工程部小区物业管理应知应会培训教材，此教材以物业管理基础知识、公司基本概况、工作应知应会、物业管理服务条例、以及金海花园设备设施的使用说明都作了较为详细的介绍。由于时间仓促，本次是初次编写此培训教材，在编写过程中有许多不到位之处，希给予修订补充，不断地完善本教材；共同提高自身的业务知识和业务技能，提高物业管理服务水平。 物业管理基础知识-应知应会 目录 第一章、公司慨况 第1节、公司简介 第2节、公司经营理念 第3节、公司企业文化 第4节、公司组织机构 第5节、公司人事管理原则

第二章、物业管理基本知识 第1节、物业管理基本概念 第2节、什么是物业 第3节、什么叫物业管理 第4节、什么是物业管理公司 第5节、什么是业主、物业使用人、业主大会、业主委员会 第三章、基本常识 第1节、物业的分类 第2节、物业管理中的七大管理 第3节、物业管理行业的特点 第4节、物业管理的服务容 第5节、物业管理条例 第6节、物业管理费 第7节、专项维修资金 第四章、物业管理从业人员的基本要求 员工守则第1节、总则 第2节、工作态度 第3节、服务态度 第4节、仪容仪表 第5节、行为举止 第6节、投诉处理 第7节、拾遗、赠物的处理 第8节、护公物、维护公共卫生 第五章、员工管理第1节、招聘和录用 第2节、入职规定 第3节、试用规定 第4节、劳动合同管理 第5节、工作时间规定 第6节、考勤管理 第7节、考核管理

物业管理基础知识汇总

物业管理基础知识 1、什么是物业？ 从物业管理的角度来看，物业是指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地。 2、什么是物业管理？ 物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑极其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和养护，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3、物业管理的基本内容是什么？ 按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务 三大类。 常规性的公共服务包括：房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理、环境卫生的管理， 绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众代办性质的服务等。 针对性的专项服务包括：日常生活中的各项家务服务，各种商业经营服务项目，在文化、教 育、卫生、体育等方面开展的各项服务，金融服务，经纪代理中介服务等。 特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求，受其委托而提供的服务，实际上是专项服务的补充。 4、社会化、专业化、企业化、经营型物业管理的最基本的特点是业主自治自律与物业管理 企业统一专业化管理相结合。 业主自治自律有两个关键环节：首先要有一个全体业主共同遵守的业主公约，它是所有业主使用人自律的保证，也是实行业主自治的前提；其次是要志成立精度委员会，它对物业管理企业具有先聘楷和解聘权，是业主自治的关键。 物业管理的作用是：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；有利于提 高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限用确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 5、精度是指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。在 物业管理中，业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务对象。 物来使用人是指房屋、市政、肥用设施及场地的使用人。它既包含业权人，也包含非业权人。业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成主的代表物业全休业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。 6、物业管理公司是指按人才合法程序成产并具备相应条件的经营物业管理业务 7、物业管理公司的权利和义务是什么？ 物业管理公司在依据《物业管理委托合同》对受托物业实施管理过程中，具有以下权利：(1)根据有关法规，并结合实际情况制订管理办法。

物业管理基本内容有哪些

物业管理基本内容有哪些 物业管理的基本内容有哪些？ 物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有；①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督；②房屋设备设施的管理；③环境卫生的管理；④绿化管理；⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；⑥车辆道路管理；⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。 2、业主有哪些权利？ 业主主要有以下权利： （1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务； （2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； （3）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议； （4）参加业主大会会议，行使投票权； （5）选举业主委员会委员，并享有被选举权； （6）监督业主委员会的工作； （7）监督物业管理企业履行物业管理服务合同； （8）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用； （9）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权； （10）法律、法规规定的其他权利 3、业主应当履行哪些义务？ 权利和义务是对等的，业主在享受权利的同时，也必然要承担相应的义务。主要有： （1）遵守业主公约、业主大会议事规则； （2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设备设施的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； （3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； （4）按照国家有关规定交纳专项维修资金； （5）按时交纳物业服务费用； （6）法律、法规规定的其他义务。 4、物业管理企业有监督机关吗？业主可以向哪些机关投诉物业管理企业？ 物业管理有监督机关，全国物业管理活动的监督管理工作由国务院建设行政主管部门即建设部负责；县级以上地方人民政府房地产行政主管部门（一般指房管局）负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。物业管理企业如果对业主的合法权益造成了侵害，业主可以向本地的房管局投诉。 5、物业管理企业的权利和义务主要有哪些？ 一般来说，物业管理企业享有以下权利：①根据有关法律、法规，结合实际情况，制定物业管理办法；②依照物业服务合同和管理办法对物业实行管理；③有权制止违反业主公约和法律、法规的行为；④有权要求业主委员会协助管理；⑤有权选聘专业机构承担专项服务业务，但不得将其全部转让给第三方；⑥可以实行“一业为主，多种经营”，以其收益补充小区管理经费；等等。 物业管理的主要义务有：①物业服务合同，依法经营；②接受业主委员会和业主、物业使用人的监督；③定期公布物业服务费用和代管资金收支帐目，接受质询和审计；④接受有关行政管理部门的监督管理；⑤法律、法规规定的其他义务，如发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；等等。 6、物业管理企业的社区安全管理义务有哪些？ 物业管理企业的社区安全管理义务包括物业消防管理和小区治安管理两部分。物业消防管理就是预防和消除火灾，整改治理火灾隐患，以保障物业小区内业主的生命、财产安全。小区治安管理就是采取各种措施如设立门卫值勤、保安人员巡逻等制度以使物业小区有一个良好的治安秩序，让业主住得放心。

物业管理员培训教学计划与大纲

物业管理员培训教学 计划与大纲 Revised on November 25, 2020

信阳新时代职业培训学校 物业管理专业教学计划与大纲 一·培训目标 通过培训，使学员具备物业管理人员所必需的基础理论知识、职业道德知识，具备物业管理的操作技能，具有一定的观察、分析、判断和计算能力，以及较强的沟通和表达能力。 二·培训教学计划表 三·培训的性质和任务 通过教学，使学员增强职业道德意识，了解物业管理运作过程，掌握物业管理基本技能，能够为业主、使用人提供服务。选用教材—《物业管理员》中国劳动社会保障出版社。 四·培训内容 (一)职业道德 培训内容 1、职业道德基本知识 2、职业守则 （1）遵纪守法，爱岗敬业。（2）工作认真，尽职尽责。 （3）诚实守信，热情服务。 (二)物业管理基础知识 培训内容：

1、物业管理基本概念（1）物业与物业管理。（2）物业管理的主要内容与过程。 （3）物业管理的基本原则。 （4）物业管理的服务质量标准。 （5）物业管理人员的素质要求。 2、物业管理机构基本知识（1）物业管理企业。（2）业主大会与业主委员会。 （3）物业管理相关机构。 3、住宅小区的物业管理知识 （1）住宅小区的构成与特点。 （2）住宅小区物业管理的内容与特点。 （3）住宅小区物业管理的目标与要求。 4、写字楼的物业管理知识 （1）写字楼的类型与特点。 （2）写字楼物业管理的方式与目标。 （3）写字楼物业管理的内容与特点 （4）写字楼的租赁管理。 5、商业场所的物业管理知识 （1）商业场所的类型与特点。 （2）商业场所物业管理的内容与特点。 （3）商业场所的租赁管理。 6、工业区的物业管理知识 （1）工业区的构成与特点。 （2）工业区物业管理的内容与特点。 7、其他类型物业管理知识 （1）其他物业的主要类型。 （2）其他类型物业管理的特点。 8、相关法律、法规知识 （1）物业管理法律常识。

物业管理基础知识试题

物业管理基础知识试题 物业管理基础知识试题 一、单选题(每题1分，满分60分) 1、物业管理起源于19世纪60年代的()。 A德国B美国C英国D法国 2、()是指房屋从开发、营销到使用管理的全过程。 A物业管理B房地产C不动产D单元性地产 3、因为物业具有()，所以在建造之前必须依照政府有关部门的 规划进行设计，要考虑与周围环境的协调一致。 A稳定性B固定性C耐久性D多样性 4、物业管理是围绕着创造()这一中心开展各项工作的企业行为。 A经济效益B社会效益C安居乐业D保值增值 5、物业管理企业的根本任务和基本属性是()。 A维修B管理C经营D服务 6、物业管理的主要内容不包括()。 8、物业管理企业在接受业主或业主委员会的委托以后，成为物 业的具体管理者，这体现了物业管理的()原则。 A产权“经营权分离B业主之上C专业高效D公平竞争 A承包B签订合同C双方协商D中介 10、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础，管理企业所收的费用要让业主和使用人感到()。 A质价相符B能够接受C价格优惠D价格偏低

12、物业管理人员应具备的职业道德之一是()。 13、物业管理人员在工作中相互推诿，办事拖拉，不符合()的职业道德要求。 A忠于职守，尽职尽责B实事求是，办事公道C谦虚谨慎，文明 礼貌D遵守纪律，奉公守法 14、物业管理人员要做到人找工作，不要让工作找人。凡是用户需要做的事都是要分秒必争，尽快干好，这体现了()。 A积极主动，讲求实效B谦虚谨慎，文明礼貌C刻苦学习，提高 素质D仪表端庄，良好形象 15、讲求实效，要做到急修零活当时到现场;如果是一般水、电、气、暖方面的问题，虽然当时不处理也不会发生危险，也()。 A必须马上修好B必须三天内解决C要力争当日给用户答复D要 力争三天内给予答复 16、物业管理企业是指专门从事永久性建筑物、基础配套设施以及()的现代化科学管理，为业主和用户提供良好的生活、工作和学 习环境的服务性企业。 A场地B绿化带C道路D周围环境 17、物业管理公司处理业主或是用人投诉的部门是()。 A管理部B服务部C监察部D产业部 18、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理，这种自治管理是()。 A业主直接进行的B通过房地产行政部门实现的 C通过业主大会和业主代表大会实现的D通过物业管理公司实现 的 19、业主小组成员可以通过协商选举产生，一般按每()平方米建筑面积产生一名小组成员。

物业管理基础知识学习资料

物业管理基础知识学习资料 一、物业服务费的概念及构成 （一）、物业服务费的概念 物业服务费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。 （二）、物业服务费的构成 依据2004年1月1日起施行的《物业服务收费管理办法》（发改价格[2003]1864号）的规定，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括9方面： 1、管理、服务人员的工资和按规定提取医疗保险、养老保险、福利费等费用； 是指物业服务企业向所聘用的管理、服务人员按月发放的工资和按工资的14%提取的职工福利费。具体包括基本工资、津贴、福利基金、保险金、服装费及其他补贴等，不含奖金。 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护保养费 主要是指门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、室外墙面、屋面、供水管道、排水管道、照明灯具、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具、道路、绿地、停车场库、化粪池、垃圾箱等的维修养护费用及公共照明费等。 3、清洁卫生服务费 是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生费，包括清洁用具、垃圾清理、水池清洁、消毒灭虫等费用，有时还包括单项对外承包费，如化粪池清淘等。 4、绿化管理养护费用 是指物业管理区域绿化的养护费用及开展此类工作所购置的绿化工具及绿化用水、农药、化肥、杂草清运、补苗等费用。 5、安全防范服务、秩序维护费用 是指物业管理公共区域的秩序维护费。包括安全监控系统、设备、器材的日

常养护费等。 6、物业管理企业办公和社区活动费用 是指物业服务企业开展正常服务工作所需的有关费用，如交通费、通讯费、低值易耗办公用品费、节日装饰费、公共关系费及宣传广告费。 7、物业服务企业固定资产折旧费 是物业服务企业拥有的各类固定资产如交通工具、通讯设备、办公设备、工程维修设备等按其总额每月分摊提取的折旧费用。 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 为从经济上保障物业管理区域内水电、电梯等设施遭受灾害事故后能及时进行修复和对伤员进行经济补偿，物业服务企业必须对这些建筑物及设备设施投财产保险和相关责任保险，对于险种的选择是由所管物业的类型、性质来决定的，但必须考虑业主的意愿和承受力。 9、经业主同意的其他费用 经与业主协商，其同意包括在物业服务费中的内容。 应当注意的是，物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或物业服务成本。 二、何为《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》？ 《住宅质量保证书》是房地产开发企业对销售的商品住宅承担质量责任的法律文件。房地产开发企业应按《住宅质量保证书》的约定，承担保修责任。商品住宅售出后，委托物业管理公司等单位维修的，应在《住宅质量保证书》中明示所委托的单位。 《住宅质量保证书》应当包括以下内容： 1、工程质量监督部门核验的质量等级； 2、地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修； 3、正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期： 屋面防水5年；墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏1年； 地面空鼓开裂、大面积起沙1年； 门窗翘裂、五金件损坏1年； 管道堵塞2个月；

物业管理基础知识试题(100题)

物业管理综合基础理论知识试题 单项选择题(每题只有一个选择是正确答案，共100题每题1分共100分)： 1.物业管理是由业主通过选聘（ B ）的方式来实现活动。 A、物业管理人员 B、物 业管理企业 C、物业管理分包单位 D、物业管理师 2.在物业管理的特征中，（ A ）是物业管理最主要的特点。 A、市场化 B、规范 化 C、专业化 D、社会化 3.我国物业管理是在城市房地产综合开发和（ B ）制度改革背景下，通过实行 住房商品化制度而逐渐发展起来的。 A、物业 B、住房 C、产权 D、分配 4.在现阶段无论业主或物业管理企业，市场意识与合同观念都很薄弱，纠纷不断，处 理困难。解决这一问题的关键，就是通过立法，按照（ C ）将物业管理活动 推向市场，纳入合同秩序中。 A、合同 B、专业化原则 C、市场原则 D、社会 化原则 5.为保障住房售后的维修管理，维护住房产权人和使用人的共同利益，建设部、财政 部于1998 年11 月印发（ A ）。 A、《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理 办法》 B、《全国优秀管理住宅小区标准》 C、《物业管理企业财务管理规定》 D、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》 6.为规范物业管理市场秩序，加强对物业管理企业经营活动的管理，1999 年建设部印 发了（ D ）。 A、《全国优秀管理住宅小区标准》 B、《城市住宅小区物业管理服务 收费暂行办法》 C、《关于实行物业管理企业经理、部门经理，管理员岗位培训合 格上岗制度的通知》D、《物业管理企业资质管理试行办法》 7.业主在前期物业管理阶段接受物业管理服务，实际上是建立在两个合同基础之上的： 一是建设单位与购房人签的包含前期物业服务内容的商品房销售合同，一个是 （ A ）。 A、建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同 B、政府主管部门 与物业管理企业签订的前期物业服务合同 C、业主大会与物业管理企业签订的物业 服务合同 D、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同 8.物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是 （ B ）A、物业服务合同 B、物业管理服务 C、特约服务 D、专项服务 9.物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的（ A ）服务。 主要包括对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理以及维护相

物业管理基础知识试题(100题)

物业管理综合基础理论知识试题 单项选择题（每题只有一个选择是正确答案，共100题每题1分共100分）: 1. 物业管理是由业主通过选聘（B ）的式来实现活动。A、物业管理人员B、物业 管理企业C、物业管理分包单位D、物业管理师 2. 在物业管理的特征中，（A ）是物业管理最主要的特点。A、市场化B、规 化C、专业化D、社会化 3. 我国物业管理是在城市房地产综合开发和（B ）制度改革背景下，通过实 行住房商品化制度而逐渐发展起来的。A、物业B、住房C、产权D、分配 4. 在现阶段无论业主或物业管理企业，市场意识与合同观念都很薄弱，纠纷不断，处 理困难。解决这一问题的关键，就是通过立法，按照（ C ）将物业管理活动 推向市场，纳入合同秩序中。A、合同B、专业化原则C、市场原则D、社会 化原则 5. 为保障住房售后的维修管理，维护住房产权人和使用人的共同利益，建设部、财政 部于1998年11月印发（A ）。A、《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理 办法》B、《全国优秀管理住宅小区标准》C、《物业管理企业财务管理规定》D、 《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》 6. 为规物业管理市场秩序，加强对物业管理企业经营活动的管理，1999年建设部印 发了（ D ）0A、《全国优秀管理住宅小区标准》B、《城市住宅小区物业管理服 务收费暂行办法》C、《关于实行物业管理企业经理、部门经理，管理员岗位培训 合格上岗制度的通知》D、《物业管理企业资质管理试行办法》 7. 业主在前期物业管理阶段接受物业管理服务，实际上是建立在两个合同基础之上的： 一是建设单位与购房人签的包含前期物业服务容的商品房销售合同，一个是（A ）o A、建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同 B、政府主管部门与物业管 理企业签订的前期物业服务合同C、业主大会与物业管理企业签订的物业服务合同 D、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同 8. 物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双交易的标的物是 （B ）A、物业服务合同B、物业管理服务C、特约服务D、专项服务

物业维修工作基础知识

物业维修工作基础知识 （工程部培训教材） 主讲：龚大鹏

湖北中大广汇物业管理有限公司荆州楚天都市佳园物业服务中心

一、物业设备管理的意义和目标 1.物业设备概述 *什么是物业设备设施呢？ 物业设备既包括室内设备，也包括物业红线内的室外设备与设施系统，具体主要有给 排水、供电、供暖、消防、通风、电梯、空调、燃气供应以及 通信网络等设备，这些设备构成了物业设备的主体，是物业 全方位管理与服务的有机组成部分。 注：作为现代物业，无论是住宅、商业，还是写字楼、工业厂房或其他不同的 物业类型，物业设备是其不可缺少的重要组成部分。是为了 满足人们生活的基本需求，同时还是人们追求生活更舒适、 更安全的物质保证。只有这些设备、设施正常运作，物业的 功能和作用才能够得以实现。 2、物业设备管理的意义 注：物业设备管理的基本内容包括管理和服务两个方面，也就是说，需要做好物业设备的管理、运行、维修和保养等方面的工作。 *管理、使用好物业设备、设施有以下几个方面的意义： ①物业设备管理在为人们提供良好的工作、学习及生活环境中，起到基础性管 理的作用，并提供了有力保障。 ②物业设备管理是实现物业高效率发挥使用功能，促进物业与设备现代化、规 范化的强有力手段。 ③物业设备管理是提高现有设备、设施性能与完好率，延长设备使用寿命，节 约资金投入，保障设备安全运行的保证。 ④物业设备管理是城市文明建设和发展的需要，对文明卫生、环境建设与物质 文明建设起到保驾护航的作用。 ⑤物业设备管理能强化物业管理企业的基础建设。 3、物业设备管理的目标 注：物业设备在整个物业内处于非常重要的地位。它是物业运作的物质和技术基 础。 *用好、管好、维护检修好、改造好现有设备，提高设备的利用率及完好率，是物业 设备管理的根本目标。 *衡量物业设备管理质量的两个指标： A ――设备有效利用率，98%; B ――设备的完好率，100%; ☆物业设备是否完好的标准为： ①零部件完整齐全， ②设备运转正常 ③设备技术资料及运转记录齐全

物业管理的基本知识内容

1. 物业 1．1 物业的起源与含义 A.物业管理的起源 物业管理于1860年起源于英国，到现在有超过一百年的历史。虽然在中国只有约十几年的时间，在当时英国经济发展迅速，城市人口大量增加，房屋的需求也相应增大，这就导致了居住环境变的恶劣，房屋设施损坏严重，租金拖欠问题突出。OC tacia Hill女士为其物业制定出一套行之有效的管理办法，获得了成功，首开物业之先河。从此物业管理逐的到世界各地，并不断发展成熟。 香港的物业管理也是沿自英国（殖民地）。大约在50年代，香港可以说是没有物业管理，使早期发展的一些物业因无维修保养、日久失修而开始破落，居住环境恶化。到了这种地步，人们开始逐步认识到防止建筑物过早残旧是有效的物业管理不可缺少的条件，且可使物业增值、保值。在50年代中期，香港政府兴建了大量的廉租屋以应付需要。因而从英国聘请了多位专业人士来港从事物业管理。可以说专业物业管理是由政府引进的。到了60、70年代，由于大量大型私人楼宇的兴建，公共设施更加完善，而住户的生活素质也在炎提高，对完善的专业物业管理所提供的服务更加重视，也开始逐成熟。 我国的物业管理大家在5年前可能还没有听过，其实中国第一家物业管理公

司是在80年代初在广东成立的。开始多数是以合资的形式负责外销楼的管理，但随着人们生活水平的提高对服务有了更高的要求。物业管理迅速在中国推行开来。现在，我可以说在座的各位很幸运，因为大家加入了一个被誉为十大朝阳行业的物业管理行业。 香港与中国的物业管理公司目前基本上都有两类，一类是依附于大型发展商的物业公司，台香港长江集团、恒基，大连的万达，他们通常只管自己的物业，竞争相对较小；另一类就象我们戴德梁行，没有自己的物业，但是优势是比较专业，并且对中小业主来说心里感觉更好。因为我们更加可以照顾到他们的利益。 B．物业管理的含义 说到物业管理，我们首先要搞清楚什么是“物业”。“物业”一词是由英文“property”引译而来的。就我们所称的物业管理公司，在英文就是“property Management Co., Ltd”。“property”的本意是比较广的，包括“财产、资产、拥有物、房地产”等。但从物业管理的角度来说，物业是由已建成投入使用的各类建筑物及相关的设备、设施和场地。它可以是一个住宅小区、一个单栋公寓，或是一个写字楼、商场和宾馆等。 1．2 物业的分类