购物中心现场管理规范

购物中心现场管理规范

1. 现场巡场范围

利和广场内场（1至5楼）、外场（步行街、前广场、停车场）。

2. 现场巡场频次

2.1各巡场范围在营业期间不少于4次（重点时间：早班开店、中午12：00—13：00、下午交班后、晚上19：00—21：00）。

2.2地下停车场每班不少于1次（主要检查是否有车辆堵塞现象，车辆高峰期时间12：00—13：00，18：00—19：00，及时和停车场主管沟通处理）。

3. 职责分工

3.1营运部负责日常巡场工作。

3.2营运部根据利和广场布局、业态和商户分布情况划分区域，并按区域将营运人员分楼层管理，确保巡场范围无遗漏，责任落实到人。

4. 现场巡场路线

（楼层管理人员按当班分配楼层巡场）

5. 巡检管控内容（包括各商户、步行街、特卖场、临时租凭展位）

5.1营业状况

5.1.1检查商户员工到岗情况，是否佩戴员工出入证进入员工通道（9：45—10：00，未到商家知会客服同事电话通知）。

5.1.2检查商户员工是否在开店前进行相应准备工作，包括打扫卫生、整理货品、开启灯光（监管商家需在10：00前完成）。

5.1.3检查商户是否按规定时间开店，有无延迟开店的现象（按商场营业时间10：00准时开门，延迟开店第一次作书面警告处理，第二次直接作罚款100元处理，按营运通知执行）。

5.1.4检查商户员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的服务用语接待顾客，及时处理消费者投诉及纠纷。

5.1.5检查商户员工是否按规定时间（非营业时间内）和路线（16#货梯和13#货梯）、使用合格运输工具（车轮必须是充气或胶轮，按商场货物运输营运通知执行）托运货品和垃圾。

5.1.6检查商户是否按规定时间闭店，是否有提前离开、收货或闭店的现象（周日至周四10：00—22：00，周五、周六10：00—22：30，提早闭店第一次作书面警告处理，第二交直接作罚款100元处理，按营运通知执行）。

5.1.7检查商户转租及新增商户是否上报广场公司备案。

5.1.8检查商户的装修装饰是否具备《施工许可证》，是否按要求施工（白天施工无烟尘、无噪音、无气味）。

5.1.9检查商户门头（干净）、货柜（占用通道）、道具（乱摆乱放）、地板（清洁）、吊顶（安全）、灯光（开启）等是否完好。

5.1.10了解核实商户前1日的销售状况和数据收集，收集商家促销活动（主要收本周活动上微信宣传和下周活动上金资讯、日报宣传），同时督促商家及时将自身促销活动张贴于店内做好自身的活动宣传工作；

5.1.11及时处理客户及消费者投诉，并做好记录备案。

5.1.12检查广场内是否有携带宠物（如有坚持携带顾客，要求抱住或放宠物包携带）、吸烟等不文明现象并及时制止。

5.1.13检查广场内各区域的温度是否达标（26℃），空气有无异味。提示各商户及各门口大门在空调开启时应注意关门。遇大风、大雨等异常气候时，及时提醒商户加强对玻璃门的防护，适当关闭有安全隐患的通道门。

5.1.14及时发现广场安全隐患，做好安全防范工作；及时了解区域内保安人员掌握的情况，客流高峰期间对商户进行安防提醒及指导。

5.1.15及时跟进和协调落实商户报修事宜（按商场报修流程监管执行）。

5.1.16检查公共区域美陈布置是否完好，是否存在损坏或过期的现象。

5.1.17检查商户橱窗布置陈列，是否有过期现象，如有破损道具及商品应立即要求清除或更换。

5.1.18检查有无乱派宣传品及资料的现象，制止未经批准的推销、兜售或拉客行为。

5.1.19检查DM展架宣传品的陈列是否美观，及时补充或清除无关的宣传品。

5.1.20检查商户经营证照是否齐备，是否做好相关公示。

5.1.21主动为消费者提供服务，客流高峰期间对年老体弱者和孕妇予以重点关注。

5.1.22及时提醒商户充缴电费、领取信件、申请促销广播、缴付费用等。

5.1.23检查商户是否违规使用音响设备（音量控制在85分贝内）。

5.1.24检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。

5.1.25观察场内客流情况、客层结构、冷区、热区以及客流动线。

5.2清洁卫生

5.2.1检查餐饮商户店内、厨房、后通道（主要五楼餐饮商家后面消防通道）的清洁情况（每日早晚班最少各1次），油烟设备的清洗情况（每周清洗防火板；每3个月清洗油烟机及管道），地沟有无积水，吸水毯清洁状况，厨房后门要求关闭，不合格的要立即整改。

5.2.2检查商户门头、多种经营花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况；检查绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等；检查公共区域银行自动取款机的卫生和完好情况。

5.2.3检查各主要通道（包括消防通道）、公共区域（包括天花板、地面、墙壁、卫生间）、设施设备（包括自动扶梯、客货梯、美陈等）、绿化的清洁卫生情况，垃圾桶是否需更换。广场内促销活动结束后，应及时通知保洁恢复场地的卫生状况。

5.2.4检查商户包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。

5.2.5检查商户（尤其是餐饮区商户）的地毯是否经常清洁、保持干净。

5.2.6检查通道口处，伞套架的整洁度及备品情况。

5.2.7检查是否有消费者不文明行为，如吸烟、随地大小便等，及时礼貌地予以制止。

5.2.8雨天注意检查通道口是否有积水等现象，是否铺设防滑毯，并协助清除积水。

5.2.9检查广场内施工场地的垃圾是否影响经营环境。

5.2.10发现问题及时通知保洁人员进行清理；若发现较严重的清洁问题，营运人员应在现场维持秩序，直至保洁人员到场清理后方可离开，必要时通知安管员采取临时隔离措施。

5.2.11在客流密集时，应要求保洁人员不得使用尘推，只做表面的清洁工作，避免妨碍消费者通行；监督保洁人员正确放置清洁用具，不得在营业时间做闭店后的清洁工作。

5.3商品情况

5.3.1检查商户是否有超范围经营，超出合同签约范围；

5.3.2检查商户店内POP摆放是否符合要求，包括内容、书写形式、张贴方式、时间等。

5.3.3检查商户的X展架是否置于店外通道（按营运通知执行）。

5.3.4检查商户新品上柜及货品情况等，如陈列过季商品，即时提醒对方予以更换（要和店长进行相关沟通工作）。

5.3.5检查商户商品的丰富程度，了解适销情况，并提供改善建议和要求。

5.4物业状况

5.4.1检查公共区域促销广告（包括首层外立面广告）是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮，画面是否过期。

5.4.2检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置。

5.4.3检查所有公共通道灯光（包括首层外围）是否明亮，广播系统是否正常开启，广播音量是否正常。

5.4.4检查空调系统是否正常运行。

5.4.5检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手有无损坏，通道内有无堆物等。

5.4.6检查营业时间电梯及货梯运行是否正常，是否出现异常情况，及时汇报机电维修；

5.4.7检查商户（包括仓库）的用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所需的电炉、电水瓶等电器或用电超负荷现象。

5.4.8检查商户有无在营业时间装修，产生粉尘、气味、噪音，以及无施工证等现象。

5.4.9检查消费者有无损坏公共设施、绿化、景物的现象。

5.4.10检查广场天顶、地面、墙面及其他设备是否有影响客户安全的情况。

5.4.11检查商户及通道内灭火器、灭火毯、消火栓、喷淋头、感应器等消防设施设备是否完好，消防卷帘门位置和消防通道有无堆物占用等，

5.4.12检查卫生间设施设备是否完好。

5.4.13检查广场指示系统的准确性、适用性及是否完好。

5.5人员及服务管理

5.5.1检查商户员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。

5.5.2检查商户员工有无在营业时间用餐等现象。

5.5.3检查商户员工有无站姿、坐姿不规范，在营业时打手机聊天等现象。

5.5.4检查商户员工有无怠慢消费者或对消费者不礼貌、欺客等现象。

5.5.5检查商户员工的上下班是否按指定的员工通道出入。

5.5.6检查商户员工有无在营业时间穿制服闲逛等现象。

5.5.7 协助对商户员工出入证的检查和管理。

广场有限公司

施工现场管理规定

施工现场管理规定 第一节管理目标 1、在施工中,始终贯彻“安全第一、预防为主”的安全生产工作方针，认真执行国务院、建设部、北京市关于建筑施工企业安全生产管理的各项规定，把安全生产工作纳入施工组织设计和施工管理计划，使安全生产工作与生产任务紧密结合，保证施工人员在生产过程中的安全与健康,严防各类事故发生，以安全促生产。 2、强化安全生产管理，通过组织落实、责任到人、定期检查、认真整改,杜绝死亡事故，确保无重大工伤事故。 第二节组织管理 1、成立由项目经理部项目经理为首，有各外施单位负责人参加的“安全生产管理委员会”组织领导施工现场的安全生产管理工作。 2、项目经理部项目经理与外施单位负责人签订安全生产责任状，使安全生产工作责任到人，层层负责。 3、完善安全生产管理保证体系。 第三节管理制度 1、建立“安全生产管理委员会”工作例会制度，总结前一阶段的安全生产情况，布置下一阶段的安全生产工作。 2、各分包施工单位在组织施工中，必须保证有本单位施工人员施工作业就必须有本单位领导在现场值班，不得空岗、失控。 3、严格执行施工现场安全生产管理的技术方案和措施，在执行中发现问题应及时向有关部门汇报。更改方案和措施时，应经原设计方案的技术主管部门领导审批签字后实施，否则任何人不得擅自更改方案和措施。 4、建立并执行安全生产技术交底制度。要求各施工项目必须有书面安全技术交底，安全技术交底必须具有针对性，并有交底人与被交底人签字。 5、建立并执行班前安全生产讲话制度。 6、建立并执行安全生产检查制度。由监理单位每半月组织一次各施工单位安全生产负责人参加的联合检查，对检查中所发现的事故隐患问题和违章现象，开出“隐患问题通知单”，各施工单位在收到“隐患问题通知单”后,应根据具体情况,定时间、定人、

商场运营管理规定

商场运营管理规定 为树立商场良好的信誉和形象，规范经营户的经营活动，商场制定了运营相关管理规定，下面学习啦小编给大家介绍关于商场运营管理规定的相关资料，希望对您有所帮助。 商场运营管理规定如下 1.商场经营户在与商场签订《租赁合同》获得商位使用权后，应按规定特有效证件及时向工商等部门申领营业执照等有关证照,经领取后方可开业经营;实行许可证制度销售的商品，必须同时领取“特种行业许可证”。 .商场经营户要严格遵守国家法令、法规和商场各项管理制度，服从商场管理，接受商场检查监督，落实违章整改;按规定依法纳税，及时交纳商场各项费用。 .按核定的经营范围在约定的商位上经营，做到亮证经营，人证相符，不随意设摊堆物，不占道经营，不场外交易。 .确保销售的商品符合质量要求。销售的商品应符合商品规定;包装产品的标识必须符合国家标准;商品的进货索证要齐全，并接受商场管理人员核查和检测;凡索证不全的商品一律不准在商场上销售。禁止销售假冒伪劣的商品及国家禁令的销售商品。 .在商品交易中，遵循自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，遵守商业道德，以次充好;不强卖强买，欺行霸市;不

得以任何手段欺骗消费者，自觉维护商场信誉，维护消费者的合法权益。 .商场内不准打牌、赌博、偷窃、打架斗殴、酗酒闹事，不准以任何形式扰乱商场的正常交易秩序。遇消费者投诉或纠纷，到商场管理办公室协商调解或经政府职能部门依法处理，不得仗势欺人、态度粗暴。 .爱护商场设施。不准乱搭货架、乱挂乱贴、乱接乱拉，有碍于商场环境行为的发生;不准擅自改变商场设施和水电管线。不随意挪用商场或他人的经营设备用具，如造成损坏照价赔偿。营业房装修、广告、空调设置及使用大功率电器，必须经商场申报批准。自有设施使用不得有碍商场外观形象，不得危害毗邻商位的利益及安全。 .做好消防、治安安全防范工作，经营户要保管好自己的钱物、单据和物品;商场内不得带入有毒和易爆物品，不得动用明火及燃放烟花爆竹;每日营业结束，清除好应清理的物品，切断电源，锁好门窗，带走现金和物品，经营人员不准在商场内过夜。 .维护商场整洁，搞好商位“三包”工作，样品上货架或上商位台面，要摆放整齐;车辆要在指定停放的位置停放。严禁乱堆商品，乱丢垃圾杂物，瓜皮果壳，严禁随地吐痰。不准在商场内带养宠物，以及做与本商场不适宜的其它行为。

呼叫中心办公室管理制度

呼叫中心现场管理制度 一、办公环境 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、茶水间、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。 5、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,避免影响其他同事工作。 二、日常礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 1、仪表： 女性： 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） 着装：着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性：

头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异味； 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉； 着装：着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服，精神饱满、举止得体； 2、仪态： 目光：目光柔和，面对前方； 表情：面带微笑； 动作：规范、适度、利落； 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； 态度：诚恳有礼，但不卑微； 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； 3、工作礼仪 与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语；注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切；吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 通话禁忌：

呼叫中心现场纪律及处罚规定

呼叫中心现场纪律及处罚规定 1、任何人进入现场严禁携带纸、笔、本子、文件夹、手机、食品、饮料、化妆品等与工作无关的任何物品进入现场。违反者处予100元/人/次罚款。 2、为保持现场的整洁卫生，员工不得在现场进餐或携带食物。如发现本座位四周或键盘抽屉有任何物品残留，处予100元/人/次的罚款。 3、呼叫中心所有员工不允许在工作时间内在呼叫中心一楼区域内的任何地方吸烟。违反者处予50元/人/次的罚款。 4、座席人员不允许在工作时间内在公司围墙区域内的任何地方拨打私人电话；确有需要与家人联系，可在指定的固定电话机上登记、拨打电话。违反者处予100元/人/次的罚款。 5、座席人员在上班时间不允许奇装异服，必须穿戴工作服，按规定扣上纽扣，衣冠整洁，朴素大方。违反者处予20元/人/次的罚款。 6、座席人员离开现场必须先申请，经批准后方能离开现场。中、晚时间饭每次30分钟，由现场主管统一安排；集体离开进行培训、会议、讨论时，由现场主管统一安排；短暂离开每次10分钟以内，每小时可以申请一次短暂离开。

每超时1分钟罚款10元。 7、保持工作桌面整洁，认真整理、保管好所使用的办公设备。违反者处予10元/人/次的罚款。故意损坏设备照价赔偿。 8、保持现场工作环境的安静有序，上班时间坚守工作岗位，严禁串岗、脱岗、扎堆聊天、看与工作无关的内容。违反者处予50元/人/次的罚款。 9、离开座位、下班后将座椅推到桌面内。违反者处予10元/人/次的罚款。 10、办公区域、餐厅等场所，严禁乱扔、乱倒、乱吐等不良行为，切记维护地毯、地面清洁。违反者处予100元/人/次的罚款。 11、上班时间按规定佩带员工胸牌，保持名牌的卫生整洁，不得擅自将名牌上的信息进行涂改，行政人事部将进行不定时检查，一旦发现有未佩戴名牌者，给予20元/次的处罚。名牌遗失应及时到行政人事部补办，并交补办手续费20元。不办或未办的员工将处予50元/次的处罚。 12、现场员工可携带水杯进入现场，水杯必须密封不渗漏或配备吸管，不符合要求的水杯不可带入现场。如发现处予20元/次的罚款。 补充说明 1、员工如有违规行为发生，行政人事部依本制度执行

工程施工现场管理办法

工程施工现场管理制度（办法） 一、目的 为了使本工程各项管理工作满足公司管理要求，确保施工管理的各项工作有序、按标准在受控状态下进行，实现本项目的管理目标，特制定本管理制度（办法）。 二、管理目标 1、质量管理目标：主体结构确保达到合格标准。 2、安全管理目标：无轻伤以上安全事故及责任事故。 3、文明工地建设标准：确保本工程达到省级安全文明工地。 4、工期目标：按合同工期。 三、管理依据 1、《招投标文件》。 2、《施工合同》、《监理合同》。 3、《施工组织设计》。 4、施工图纸等设计文件。 5、国家、项目所在地的地方现行施工规范、验收规范、法律法规行政性文件等。 四、质量管理 1、施工单位应按照既定质量目标，按照国家法律、法规、国家现行规范、强制性条文、设计文件、招投标文件要求认真组织施工。 2、施工单位应制定且实可行的质量保证体系和质量控制措施，并报监理、工程部确认后执行。

3、施工单位必须加强员工的质量教育，牢固树立创优意识；并定期组织技术及质量人员、工人进行规范、标准、操作的培训学习，监理单位督促执行。 4、施工单位必须保证所制定的质量保证体系运转正常，所制定的保证措施能够执行具有可操作性。 5、任何分项工程施工之前，施工单位必须对作业人员作书面的技术及质量标准的交底，监理单位检查后备案。 6、监理单位应经常检查施工单位操作工人对质量验收规范、操作工艺流程情况的掌握情况，对达不到要求敦促整改，视情节扣除施工单位质量处罚金500～1000元，整改后仍不能满足要求的清退出场。 7、施工单位的质检员要认真做好质量检查验收工作，做好分部分项工程的质量评定工作，真正做到现场实测实量，避免因自检不合格就报验收的现象。 8、监理单位应严格按照监理人员要求，恪守监理职业道德，杜绝向施工单位“吃、拿、卡、要”的现象发生。一经发现，扣除监理费用200～1000元，仍不改正的予以清退出场。 9、监理单位应加强平行检查、巡视检查，认真做好抽检、验收和旁站工作。在验收以前对施工单位所存在的问题及时告知、敦促改正，争取做到施工单位报验时一次通过。监理单位应配合施工单位做到现场24小时施工的报验工作。 10、上道工序未经监理验收签字认可，不得进行下道工序施工。对于隐蔽部位（包括混凝土局部缺陷处理）的分项、分部工程，报于监理的同时，必须报业主项目部工程人员参加验收。未经报验通过，私自进行隐蔽的，扣除施工单位1000～5000元的质量处罚金，并进行返修，通报批评。 11、在需要监理旁站的关键部位、关键工序、关键工艺，监理单位应书面提交监理

呼叫中心现场管理制度

呼叫中心工作管理制度 1.0版 呼叫中心 一、工作环境管理制度 4工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》） 1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培 训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。CSR上班时间 办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯（电脑工作设备外的个人物品）；水杯放在工位左侧。班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个，用来摆放日常工作文档。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位， 个人物品带出工作场所。 3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 4、每周一及公司要求时间上班人员需穿工作服装上班（其他时段以仪容要求为准）。 5、办公室通道处禁止摆放物品，阻碍通行。 6、窗台上禁止摆放任何物品（包括：文件夹、书籍、餐盒等），除绿植外。

7、戴好工牌、换好拖鞋后方可进入工作区。 8、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。 二、工作礼仪及工作状态管理制度 斗工作礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务。 （1 ）、仪表： 女性： + 头发：洁净、整齐；（不准披头散发） + 着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝，不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服 、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服； + 上班不得浓妆艳抹、不涂鲜艳的指甲油； 男性： + 头发：前额头发不盖住眉毛，后部不盖住领子，侧面则不盖住耳朵，头发要整齐干净，无异 味； + 不留胡子、蓄长发、戴墨镜、打耳钉; 律着装：有工装的员工，周一及公司检查日需统一着工装上班；没有工装的人员，着装需大方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。 + 精神饱满、举止得体； （2 ）、仪态： + 目光：目光柔和，面对前方； + 表情：面带微笑； + 动作：规范、适度、利落； + 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰； + 手势：双手自然放在面前的电脑键盘上； + 语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语； + 态度：诚恳有礼，但不卑微； + 礼仪：同事见面：相互问好，如“早上好、下午好”； （3 ）、工作礼仪 与客户进行交流时： + 面带微笑，使用标准问候语。

呼叫中心管理规范标准

呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范 （一）能力目标 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调

能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松

紧张的情绪。 （三）电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。

建筑工程施工现场管理规定

建筑工程施工现场管理规定 为提升本项目以及各参与单位（建设单位、项目管理单位、监理单位、各施工单位）的整体形象，保证项目运行的高效性、严密性和条理性，确保本项目能保质期的顺利完成，特制定本制度，望各参与单位严格执行。 工地安全文明施工管理制度 1、施工单位应严格遵守国家及地方政府颁发的安全施工、文明施工等规范、条例，遵守建设单位的现场管理规定。建设单位将不定期邀请有关部门按《郑州市建设工程现场文明施工检查评定标准》等要求进行检查，达不到文明工地标准的，DFD即可勒令其停工整改。 2、施工现场必须按要求设置“五图一牌”，标牌的内容及形式必须符合相关规定要求。 3、施工现场应有恰当的标语和安全警戒标志。标语标牌由施工单位拟定，交甲方（或项管）现场代表审定批准后付诸实施，切勿乱写乱画以及随意张贴悬挂。 4、施工现场实行封闭式管理，各施工单位制定相应的门岗管理制度并严格执行，施工现场的管理人员、施工人员必须佩戴证明身份的证卡进出，非施工人员不得擅自进入施工现场。证卡由施工单位拟定内容及形式，交由甲方（或项管）审定批准后实施。 5、本工程施工场地，以该项目总平面红线范围内及临时租用地作为施工场地，施工单位在施工前，必须在甲方规定的区域内布置临设，并将总平面布置图交由甲方审定批准后，方能付诸实施。

6、施工单位在施工现场周边设立围护设施，工地周边50米、出入口100米内无垃圾、污水，保持工地周边整洁。 7、施工现场应确保进出道路通畅、平整、坚实，有回旋余地，施工污水沉淀排入甲方指定的地方。 8、施工单位应当按照施工总平面布置图合理布置各项临时设施，堆放大宗材料、成品、半成品和施工机具设备，减少二次倒运与搬迁，不得侵占场内道路及安全防护等设施。建筑物内外的零散碎料和垃圾渣土应及时清理。楼梯踏步、休息平台、阳台处等悬挑结构上不得堆放料具和杂物。在施工作业面，工人操作应做到“活完料净脚下清”。 9、施工单位应重视和加强施工现场的卫生防病工作；职工食堂应符合《中华人民共和国食品卫生法》规定的标准，并办理《卫生许可证》；食堂工作人员必须先体检、培训合格后方可上岗；发现传染病人和疑似传染病人，及时救治的同时向甲方告知。 10、遵守国家有关环境保护的法律规定，采取有效措施控制施工现场的各种粉尘、废气、固体废弃物以及噪声、振动对环境的污染和危害。 11、严格按照《中华人民共和国消防条例》的规定，在施工现场内建立和执行防火管理制度，设置符合要求的消防设施，并保持完好的备用状态。在容易发生火灾的地方施工时，应当采取特殊的消防安全措施。贯彻“谁施工谁负责安全、防火”的原则。 12、在施工现场内必须加强社会治安综合治理工作，施工组织设计应有保卫措施方案，落实社会治安综合治理工作责任制；遇有治安突

呼叫中心坐席管理制度

呼叫中心坐席管理制度 第一章总则 第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。 第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。 第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。 第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行； 第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。 第二章考勤制度 第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。 第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。 第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容 第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。 第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。 第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。 第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。 第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。（跟第八合并） 第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。 第三章工作制度 第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。 第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。 第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。 第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。 第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性

施工现场管理规范

施工现场管理规范 本规范要求安装队在施工过程中必须严格执行，项目部按此规范对安装队进行考核。 一、现场文明施工管理规范； 二、现场库房工具、材料管理规范； 三、施工质量、技术管理规范； 四、进度计划管理规范； 五、安全管理规范。 本规范供安装队使用执行，若不执行或执行不好的参照《安装队奖罚制度》严格处罚。做到有法可依，有法必依。

一、现场文明施工规范 （一）行为规范 1、安装队员的着装统一，佩带胸卡，服装共分二套，夏季、春秋季各一套，服装样本由公司统一加工制做。 2、安装队员进入施工现场必须戴安全帽，公司管理人员为白色，施工队管理人员为红色，施工队员为蓝色。 3、工程施工期间及业余时间不得与他人打架斗殴、赌博及其它有害行为，应遵守当地治安管理条例。 4、每天上工前，所有施工人员列队，由项目部经理、专职安全员或安装队长进行训话。 （二）现场办公室及加工区规范要求 1、现场办公室要挂远大集团嘉丰装饰设计工程有限公司的标识牌和项目部标识牌，尺寸大小由公司统一制做。 2、办公室内设办公桌及椅子等相应办公用品，配备相应的计算机、打印机及电话。 3、室内四壁及天棚要重新粉饰，具体规定见公司统一标准。 4、加工区应设有标识牌，摆放在加工区入口处醒目位置。 5、加工区要搭设围栏，其高度为1200mm严禁加工区与生活区和库存房混在一起。 6、加工区施工，禁止乱堆乱放及丢失小件物品，禁止踩踏、靠坐加工材料。 7、施工区域禁止吸烟。 8、施工区域要安全无隐患，防止污染，磕碰损伤，破坏材料。 （三）公司派往施工现场的项目负责人全权负责现场的工程安装，对现场施工情况，直接管理和监督，公司为了实施对施工队的统一管理，特制定以下条例，望施工队贯彻执行。 1、施工队进场时，认真学习并严格执行公司制定的规章制度、规范，包括安全知识、水电等知识并贯彻到每人。 2、施工队全体人员时刻代表我公司的形象，施工队对外一律称《沈阳远大

购物中心、商场营运统一经营管理守则

购物中心营运统一经营管理守则 第一节总则 1.0目的：为共同促进XXXX中央商务区（以下简称XXCBD） 的繁荣与发展，充分保障每位经营者以及消费者的合法利益，不断提高和完善XXXX中央商务区经营管理体系和商业信誉；规范经营者的交易行为，将XXCBD的经营者管理纳入法制化、规范化轨道，特制定本守则。 1.1本制度适用于XXXX新世界开发有限公司（以下简称管理 公司）实施管理的XXXX中央商务区。 1.2经营者应当遵循合法经营、依法纳税、公平交易、平等竞争的经营原则。 经营者必须遵守和执行国家法律和地方相关宏观调控政策。 1.3经营者同意遵守管理公司的各项经营管理规定，按照统

一经营管理守则的相关内容管理经营者员工并对其行为负责。 第二节经营者入场管理规定 2.0经营者所经营商品必须符合XXXX中央商务区的各类商 品经营区域的划分。各业主在进场前，请先到XXXX新世界开发有限公司办理装修等手续后，方可进场。 2.1经营者所经营商品必须符合XXXX中央商务区的商品经 营定位：以高档商品为主，结合部分中档、低档商品为辅。 2.2经营者所经营品牌、品类必须提前向管理公司提出申请， 管理公司根据品牌的知名度、美誉度、品牌形象,以及在本地或外地门店、专卖店的经营情况进行综合审核和筛选，结合品类决定其经营区域和经营面积大小，确保每个商户经营的稳定性，为今后XXXX中央商务区的持续稳

场和旺场经营奠定下良好的基础。 2.3经营者所经营的商品质量符合《中华人民共和国产品质 量法》，应向管理公司提供营业执照、税务登记证、商标注册证、经销授权书的复印件；并承诺不经营假冒伪劣、质次残缺商品，对所经营的商品均须提供由国家承认的质量检验合格的相关质检报告，以证明其产地、品质、合法身份等情况。 第三节经营者装修管理规定 经营者进场装修必须严格按照《XXXX中央商务区装修守则》执行。附《XXXX中央商务区装修守则》。 第四节经营者经营行为管理规定 4.0 为了确保XXCBD的有序经营，使XXCBD经营管理纳入高 效、民主、相互支持、相互监督的管理机制，管理公司

呼叫中心制度及管理流程修订版

呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范

施工现场管理规范

施工现场管理规范 第一章季节性施工措施 为确保工程质量，保证对施工全过程的质量控制，根据工务局对下属各科室的工程质量管理工作，并结合项目的实际情况，与各项目部"齐抓共管"把好工程质量关，特制定如下季节性施工措施： 一、冬季施工措施 1、当室外平均气温低于+5℃，最低气温低于-3℃时，各分项工程均应按冬季施工要求施工，确保砼在受冻前的强度不低于设计强度标准值的30%。 2、在砼中掺入早强剂提高砼的早期强度，增强砼的抗冻能力。 3、备足一定数量塑料薄膜和石棉被等覆盖物，用于覆盖新浇砼。 4、延长砼构件的拆模时间，利用模板蓄热保温。 5、冬季施工中须用的材料应事先准备，妥善保管；使用的砂、石中不得含冰、雪等结块；须用热水拌和砼时，热水温度不得大于80%。 6、钢筋焊接时应尽可能避开低温天气，以防接头冷却太快产生液断，闪光对焊采用玻璃棉覆盖保温约3～5分钟，电渣压力焊采用延长拆除焊接盒时间的办法进行保温。 7、冬季施工期间，应注意收听天气预报，低作业尽

量安排在天气相对较暖的时间进行。 8、对已浇筑的砼要指定专人负责现场测温工作，并做好测温记录，测温时间为浇筑后6小时、12小时、18小时、24小时，严密监视气温变化，以便及时采取措施，防止砼被冻坏。 二、冬季施工的准备工作 1、明确冬季施工项目，编制进度安排。 因为冬季气温低，施工条件差，技术要求高，费用要增加。为此，便于保证施工质量，而且费用增加较少的项目安排在冬季施工。例如安装、打桩、室内粉刷、装修、室内管道、电线铺设、可用蓄热法养护（可加促凝剂）的砌筑和砼工程；对费用增加很多又不能确保施工质量的土方基础工程；外粉刷、屋面防水、道路，不宜安排在冬季施工。 2、做好冬季测温组织工作，落实各种热源的供应渠道，保证冬季施工的顺利进行。冬季昼夜温差大，为保证工程施工质量，应做好组织测温工作，要防止砂浆、砼在凝结硬化前受到冰冻而被破坏。冬季到来之前，安排做好室内的保温施工项目，准备好冬季施工用的各种保温材料和热源设备的储存和供应，如先完成供热系统，安装好门窗玻璃等，保证室内其他项目顺利施工。 3、做好室外各种临时设施的保温、防冻工作。如做好给排水管道的保温工作，防止管子冻裂。要防止道路上积水成冰，及时清理道路上的积雪，以保证运输畅通。 4、冬季到来前，储存足够的材料、构件、物资等，

呼叫中心现场管理制度

呼叫中心工作现场管理制度 一、总管理原则： 本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。 1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安 静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。 2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。 3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规 范和质量标准 二．工作现场区域规定： 1．休息区规定 休息区为员工小休室。 1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。 2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。2. 工作区规定。 规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。 1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。 2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。 3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。

4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。 5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。 6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。 三．员工行为规范 1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内； 2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作 过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。 3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放 回原处，并摆放整齐。 4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自 更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，话房内不准私自用电。 5)工作时间不允许利用网络资源随意浏览与项目无关的网页，公司将全部封锁 非工作相关网站，除特殊岗位以外，不允许员工使用管理人员电脑登陆外网。 6)组长、质检员在不影响他人工作的情况下可以在工作区域内与员工进行一对 一的工作交流，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在会议室或其他不会影响他人工作的场所进行。 7)针对呼入项目，客服代表每班次按组长安排时间进行小休，每天允许3次时 长不超过10分钟的小休，同一时间整个现场只允许3位员工一起小休，如有特殊小休情况，需经主班批准同意；针对外呼项目，员工根据外呼完成量自助安排休息时间，每次时间不超过10分钟。 8)桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上； 坐席上不允许使用开口水杯，员工暂时离开坐席时，耳机应挂在底座上，座椅靠拢键盘架摆放。 9)下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑、显示器电源及总开关，将键盘 架推进坐席下方，座椅靠拢键盘架摆放，桌面和抽屉不留任何东西，保证桌

呼叫中心建设标准规范及流程

呼叫中心建设标准规范及流程 ZX/JS01-2016 A/0 为了呼叫中心信息系统能够顺利进行，按期保质保量完成，参考以往经验，心须遵循如下操作流程。 一、前期工作必须先期完成，主要包括房源的选址，与其它相关部门的设置，布局，整合，做一个综合的考量。水，电，交通价格，办公成本不能过高，与原来办公地点的联系是否方便，要使业务平稳过渡到新系统，不至于造成业务的丢失。 二、设计整个房屋空间，划分各部门办公位置。画出房屋平面图，出示给综合布线施工单位，这里包括强电部分，电话部分，网络部分。确定电话及网络外线接入点。 三、施工单位出示综合布线图，进一步确定上述具体位置，双方协商，确定下来。在出示施工图时，就要将机器名、IP地址、座席号、工程号、电话号等统一并一一对应，画到图中。 四、用工材料可以采用包工包料的方式，也可自行采购。若采用包工包料的方式，甲方要检查乙方提供的材料。用工材料不能采用假冒伪劣产品。综合布线是网络的基础性工作，是一次性投入，这方面一定要格外重视，没有好的物理网络，将影响信息系统的整个生命周期。 五、员工座席要宽敞，不要太拥挤，至少要一平方米，座排之间的行距至少要3米，走廊过道至少2米。座席要留有员工的私人物品存放空间，不至于将物品乱堆乱放，甚至堆放在电脑周围，而影响电脑的正常工作。信息模块和电源插座的位置要与座席对应，不能与座席木板挤碰，也不能安装在人员容易触碰的地方。座席的设计也要合理，符合人体工程标准，而且要利于后期维护。 六、座席电脑选型部分：整体的电脑配置要一致，但随着硬件价格的下降和软件占有资源的提升，可适当增加配置。若采用兼容机，供应商要组织足够的人员将配件拿过来现场组装，安装操作系统，并达到甲方的标准。 七、机房位置及设备安装部分：机房一定要放置在干燥，通风良好，避光，安静的地方，并且空间要合理。机房的温度，湿度要保证正常的标准。呼叫中心设备主要包括数据库服务器，电话交换机及CTILINK服务器，录音服务器，长途IP 电话设备，UPS，机柜，网络交换机，网络配线架，电话配线架等。这些硬件设备也都是一次性投入产品，它的性能直接影响呼叫中心的运行，所以一定要选择知名的有优良运行记录的产品，考虑以前的安装经验，我们仍然优先购买以前的产品。 八、当网络及硬件安装并测试通过，接下来进行软件安装部分：服务器要统一安装WINDOWS 2000 SERVER,（打上SP4补丁，并且要安装关键更新），SQL 2000 SEVER, （sp3补丁），office 系统。 九、工作站系统要安装windows 2000 professonal (打上SP4补丁，并且要安装关键更新),安装杀毒软件，更新到最新病毒库，office系统，midal.dll 注册，我的文档更换到D盘，安装打字练习软件，并做IP到MAC的绑定。修改组

施工现场安全管理一般要求(正式)

编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 施工现场安全管理一般要 求(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑

文件编号：KG-AO-8108-93 施工现场安全管理一般要求(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 1、严禁穿短裤、短袖、拖鞋、高跟鞋、硬底鞋、赤膊进入施工现场，施工时须穿工作服。吊篮上严禁坐卧、说笑、打闹。 2、进入施工现场必须戴好安全帽，系好帽带，2 米以上高空作业必须系好安全带，扣好保险挂钩，安全带要高挂低用。 3、高处作业不得往下乱抛材料和工具杂物等，施工区域内要有专人看护。 4、进入现场的施工人员不得在现场抽烟、大小便，不得酒后上班操作，井字架、吊篮、料斗不准乘人。 5、特殊工种如焊工等一定要持证上岗，操作前要配带好相应的防护用品。如绝缘鞋、绝缘手套、防护面罩、护眼镜等，焊工作业时要设置接火斗，三组以上焊工同时作业时要设专职看火人一名，并配备灭火

器在现场。 6、现场任何施工人员均不得私自接改用电线路，使用其他施工单位的施工机械一定要经过有关人员的批准。 7、未经有关人员同意，不得随意拆除安全设施和安全装置，各种电器设备必须有漏电保护装置及可靠的安全接地装置方可使用。 8、电、气焊工在作业时，必须查验操作区周围是否有易燃易暴物品，如有隐患应提前处理或上报，处理后方可进行施工操作。 9、临时搭设脚手架上施工前必须经过专职安全员检查后方可使用。 10、焊工在立面墙上施工或高处作业时，必须挂好接火斗，如遇有六级（含六级）以上大风或下雨天气不得施工。 11、焊机接线在指定的闸箱，保证“一机一闸一漏一箱”。每天上班前先检查焊线是否破损，前后保护盖，焊枪完好，一次线不超过3 米，焊把线双线到位。

购物中心商业运营管理内容及管理手册

购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1

购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。

呼叫中心报告编写制度

呼叫中心报告编写制度 1．概述 运营管理员根据对有限公司走访和质量监控 情况，编写《运营管理报告》详细反馈各现 场座席员的工作情况、培训情况和情绪情况， 每月向呼叫中心经理提交一次《运营管理报 告》，呼叫中心经理审核后反馈各相关有限公 司。 2．报告内容 1)运营数据 每月运营管理员提取自己管理区域内有限公 司的接通率、工作效率、及时应答率、平均 处理时长、日呼出量等数据，并详细分析未 能达到既定标准的原因和改进措施。 ?日呼出量 指座席员每天需要呼出的电话量。管理者需 要定期检查座席的呼出量完成情况，对于经 常不能完成的员工进行问题分析，帮助员工 提高业务知识、呼出技巧、控制非工作事务 的浪费等等。 2)走访内容

运营管理员应根据管理区域内的各有限公司 《走访监控记录表》和《面谈记录表》，详细 反映各有限公司座席员的操作规范情况、培 训情况和工作状态。 ?操作规范 运营管理员应根据各有限公司《走访监控记 录表》，编写各有限公司座席员具体现场操作 规范情况，具有哪些不足和改进建议。 ?培训内容 运营管理员应根据对各有限公司实施的培训 内容，详细填写对每个有限公司实施的培训 名单、具体培训内容，培训时间和座席员接 受程度。 ?工作状态 运营管理员应根据各有限公司《面谈记录 表》，详细描述座席员工作状态、精神面貌、 情绪情况、沟通疏导情况和具体意见和建议。 3)服务质量 运营管理员每月根据各有限公司的《监听分 析表》，汇总成各有限公司的监听小结，对管 理区域内的服务质量情况进行分析和总结。

语音信箱留言管理制度 正常工作日各有限公司须每天都安排一名座席员听取语 音信箱留言，座席员根据客户留言内容进行回拨确认客户 所需，座席员按轮循原则进行接听语音信箱留言的工作。 1.1.有限公司接听原则 在正常工作日内，每家有限公司每天听取三次 语音信箱留言内容。每天同时四家有限公司为 一轮次接听语音信箱留言，把所有有限公司分 成6 个轮次，每轮次有限公司按照时间间隔10 分钟接听一次留言。 1.2.座席员接听原则 1.在正常工作日内，各有限公司应安排座席员按工号先后顺 序每天轮流听取语音信箱留言。 2.在每天规定时间，被安排处理语音信箱留言的座席员须准 时听取语音信箱留言并处理留言内容。 3.每隔二小时，被安排处理语音信箱留言的座席员须听取和 处理留言一次，直至下班为止。 4.如遇被安排处理语音信箱留言的座席员请假，依次顺延下 一位座席员处理语音信箱留言。