终身寿险投保全攻略

终身寿险投保全攻略

一、购买寿险

当你购寿险产品时，你肯定希望获的一张既能满足需要而又比较省钱的保单。首先，你需要决定你所需要的保额及相应的险种；其次，你需要清楚各保险公司该险种所收取的保费。通过使用本投保指南中载明的寿险成本指数，你可以了解各保险公司的成本差异。一个好的寿险代人或寿险公司将愿意且能够在购买的每一阶段向你提供帮助。

在购买寿险产品是，如果你打算作出明智的决策，那么你就必须知道适用的险种。若某种看起来无法满足你的需要，你就必须进一咨询本指南所介绍的其他险种。如果你需要更多的信息，则可以向寿险公司进行咨询。

二、确定保额

确定寿险保额的一种方法是计算在你死忘时，你的家属需要多少现金或收入来维持生计，你应当把寿险当做给付临终医疗费、税收、抵押贷款或其他债务所需资金的一种来源，它能为你家庭的生活费用、教育费用和其他将来的费用提供收入。新保单将尽量弥补实际经济需求和经济来源之间的缺口。

三、选择合适的险种

所有寿险保单都同意如果你死亡时给付约定的金额，但并非所有保单都是一模一样的。寿险产品有三种基本类型，即定期寿险、终身寿险和两全保险。注意，不管险种名称多么独特，所有帮险保单都包含上述三种类型中的一种或多种。如

果你对一份听起来很复杂的保单迷或不解，如果该保单扬超过一种类型的寿险，则你可以向代理人或保险公司咨询。

终身寿险为你的终身提供寿险保障。最一般类型是纯粹终身寿险或普通终身寿险，在你的一生中，它们一般采用均衡保费方式。起初这些保费会数倍于相等于保额的定期寿险所需的保费，但以后将低于可续保定期寿险所需的保费。

某此终身寿了险寿保单允许你在较短时期内，如20年或在65岁之前缴清保费。因为保费被限制在短期时期内缴清，相应的保费将高于普通终身寿险。

虽然你从一开始就为终寿险缴纳了高于定期寿险的保费，但终身寿险保单会形成现金介值，如果你停止缴保费，就可以获得现金价值。通常你可以从现金价值中提取现金，或者用它来购买某些延续的保险保障。更专业性地说，这些价值被称为不丧失价值，不是指当你停止缴纳保费时，不会失去（或“丧失”）的价值。这些价值的大小取决于你的保单类型、保费规模以及你持有保单的时间长短。

具有现金价值的保单可被当做一笔贷款的担保物。如果你从寿险公司借款，贷款利率将在你的保单中注明。如果在你死亡时尚有保单贷款余额，则必须从死亡保险金中扣除或在你停止缴纳保费时，从现金价值中扣除。

如果你活过特定年龄，两全保险保单将向你给付约定的金额。如果你在此之前死亡，死亡保险金将付给你的受益人。两全保险的保费和现金价值高于相同保额的终身寿险。因此，两全保险将根据你的保费向你提供死亡保障。

比较保险成本

在确定合适的险种之后，你就需要寻找一种质优产品。当你使用业已开发出来的、帮助购买寿险产品的两指数时，你购买到质优产品的几率会更大。一种指数“退保成本指数”，另一种是“净给付成本指数”。花点时间了解如何使用这些指数是值得的，但在任何情况下，你只能用这些比较类似保单的相对成本，寻找那些具有低成本指数的保单。

最重要的一条规则是,在同类保单中,成本指越低越好。以下规则也很重要:

(1)仅在类似的寿险计划期间才可进行成比较.类似保保险提供本质上相同的基本保障,并要求保费在大致相似的时期内进行给付。保单越相似,成本比较将越可靠。

(2)仅与你打算购买的保单同险种﹑同保额﹑同年龄的保单的比较指数值.因为没有一家保险公司能为所有保额的保险提供最低成本,因此,针对你的实际年龄﹑保额来获得成本指数最低的保单是相当重要的。你不能仅仅因为一份”购买者投保指南”告诉你,对于特定年龄和保额,某一保险公司某一保单是优良产品,你就据此假定该公司所有保单均是优良产品。

(3)指数数值上的细微差别可被保单其他特性或者是你希望从保险公司或代理人处获得的服务质量所抵消.因此,当你发现成本指数上的细微差别时,你的选择应基于成本以外的其他因素。

(4)在任何情况下,你都需要其他信息来帮助作出设保决策,保证你有能力缴

纳费,了解保单现金价值﹑红利和死亡保险金.人也应当判断保险公司或代理人在将来将向(投保人)所提供的服务质量.

(5)这些寿险成本指数适用于新保单.它们不能用来决定当你对一新保单感兴趣时,你是否应该撤销一第张已有保单.如果某人建议进行保单替换,则替换之前你应当向签发原保单的保险公司咨询相关信息.

重要的注意事项

在购买寿险保单时,你的首要决定是选择第一张最符合你的保障需求和支付能力的保单.其次,挑选一第相对的优质保单.比较类似竞争性保单的退保成本指数和净给付成本指数可以提高获得优质保单的可能性.记住,保单的成本指数越低越好.一个好的寿险代理人能帮你选择你所需的寿险保额和险种,并向你提供成本指数,以便你对类似保单进行成本比较。

除非你打算持有它,否则别买寿险,一张保单在持有20年后将是一第优良的保单,但如果你在保单初期退保,那么其成本是很高的.如果你在保险期初若干年中退保,你将得到很秒,甚至一无所获,大部分保费将被用来支付保险公司的费用。

仔细阅读你的新保单,任何不清楚的地方都必须向保险代理人或保险公司咨询。无论你现在的决定是什么,每隔几年回过头来重新检查你的寿险计划,以便使其能符合你的收入和责任的变化,这是很重要的。

客户关系管理流程操作说明、示意图

操作流程说明 客户关系管理CRM 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 A客户信息（ERP） 客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。 A1.1新客户 于我司未进行过业务往来客户。 A1.2折扣结算方式 确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。 A2.1维护型客户 于我司发生业务的客户。 A2.2折扣、结算变更 由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。 A1客户帐款 客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。 B客户报价 客户由于采购询价所采取的客户报价。 B1.1报价单 于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。 B1.2线索客户 如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。为下一步客户往来打下基础。 C销售订单 以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。 C1.1库存订单（ERP） 根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。 C1.2定制订单 客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。

集团客户发展分析(20201009075830)

集团客户发展分析 集团客户一直以来都是通信运营商生存发展的基石，也是争夺的焦点。集团客户之所以对运 营商如此重要，主要因为其一高两大”的特点，一高为集团客户的ARPU值高，两大为集团客户对运营商的收入和业务推广贡献大、集团客户的效应和社会影响力大。根据二八法则，只要抓住集团客户，就可以掌控市场大势，尤其在通信这种规模效应非常显著的行业里，；团客户的稳定和发展对于运营商的整个市场竞争地位具有非常重要的影响。 在2G时代，通信业的发展更多的是受益于个人移动通信业务的迅猛发展，而受竞争对手力量薄弱、行业竞争环境简单、移动牌照限制等客观环境，加之中国移动最早进行企业化管理等因素的影响，中国移动创造了大象快跑”的发展奇迹，不论在个人通信市场还是集团客户市场，中国移动在竞争中都占据了绝对的优势，同时，移动通信的个体独立性较强，集团客户对企业发展的重要作用并没有凸显出来。但进入3G时代后，整个竞争环境发生了彻底的 变化，不仅3家通信运营商的实力差距有了大幅缩减，同时运营商的业务优势也各有所长，更加之真正形成了全业务竞争，中国移动在2G时代的竞争优势甚至生存发展都面临巨大挑 战，。虽然在移动通信市场，中国移动仍然占据80%以上的客户市场份额，但如果综合考 虑手机、固话、宽带等综合业务市场，中国移动市场份额的优势将会大幅缩水，同时在当前的新增市场中，移动的市场占有率已经低于50%，这是对中国移动提出的严峻考验。尤其 在集团客户方面，不论是电信还是联通都高度重视，集中优势资源对集团客户市场进行全力 攻击，使得中国移动的集团客户处于四面楚歌的危机当中。 虽然在10多年的市场发展过程中，中国移动的集团客户营销策略和集团业务产品推广取得了一定的效果，也积累了一定的经验，但在当前的全业务竞争环境下，集团客户市场仍然存 在很多的短板和面临严峻的挑战，尤其在集团客户的体系机构建设、人员配置、全业务产品 开发、关系营销、集团客户数据信息挖掘、后台支撑等方面不仅难以有效满足竞争需要，更相比竞争对手还存在一定的差距。下面就当前集团客户的发展方面进行初步的分析和探讨。 完善体系架构 集团客户市场的重要性不言而喻，集团公司自上而下都对此高度重视，也有专门的集团客户管理机 构。但整体而言，集团客户部的机构功能、职责范围、考核管理等方面还需进一步完善。 （一）自集团公司至各区县公司都应成立集团客户部，为便于工作开展和资源调度，集团客户部由各级分公司的一把手直接分管，并使集团客户部的主要负责人挂职副总或总经理助理。 如，省公司的集团客户部经理挂名省公司总经理助理，地市公司的集团客户部经理挂职地市 公司总经理助理或地市公司副总经理。

售后服务中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工作流程

（售后服务）中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工 作流程

中国移动通信集团安徽XX公司集团客户接入类业务 服务保障工作流程指导意见 第一章总则 第 1 条为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程，对集团客户接入类业务服务保障进行全程管理和控制，特制定本指导意见。 第 2 条本指导意见仅涉及本地集团客户接入类业务服务保障，跨省/地市集团客户接入类业务服务保障流程见《跨省/地市数据专线业务处理流程讨论会会议纪要》约定流程。以下涉及集团客户接入类业务均指本地集团客户接入类业务。 第 3 条本指导意见规范了集团客户接入类业务服务保障过程中的售前、售中、售后三个工作流程，作为开展集团客户接入类业务保障工作的依据。 第 4 条集团客户接入类业务需求，按其动作属性可分为新增、调整、停闭业务需求，其中调整需求可执行先停闭、再新增的工作流程。 第 5 条本指导意见的解释权和修改权属于省公司网络部。 第二章售前服务工作流程 第 6 条集团客户部根据客户需求进行分析，可采用成熟产品的可直接制定解决方案。 第 7 条集团客户接入类业务需求，集团客户部根据客户需求进行分析，对非成熟产品的需求，由集团客户部向客户服务支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，且录入模板库，模版制定

周期为3个工作日内。集团客户部可根据该模板制定产品解决方案。 第 8 条根据制定的产品解决方案，集团客户部向客户服务支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）。 第 9 条客户服务支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，且负责对本地资源查询、分析、汇总。 第 10 条客户服务支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。 第 11 条对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户服务支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上2个工作日予以回复。 第 12 条对核心资源不具备接入能力的，客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上3个工作日予以回复。 第 13 条对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户服务支撑中心于回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及之上的，原则上5个工作日内予以回

2020移动公司集团客户工作总结及2020年工作计划

2020移动公司集团客户工作总结及2020年工作计划 本文是关于2020移动公司集团客户工作总结及2020年工作计划，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 XX年主要工作回顾 夯实基础，营销服务和运营支撑能力稳步提升，集团产品和行业信息化推进初具规模 增长平稳，集团客户稳定效应和整体贡献显著提升 .目标市场保有率和信息化收入超时间进度，截止9月30日，已经达到363万，完成全年指标96.8％。.集团客户规模保持平稳增长，对稳定大众市场发挥了积极作用.信息化收入对公司运营收入增长贡献呈现上升趋势. 开展短号增员专项竞赛或活动 执行首席客户经理制度，建立系统集团分层分级预警机制 按照市公司指导意见部署开展《新兴分公司中小集团“深耕计划”专项行动》。 2首席客户经理工作机制成效显著，纵向一体化的关系营销得到加强 执行首席客户经理制，公司领导分工负责142家ab类集团，尝试和探索首席客户经理协同工作机制。实施百团大战半个月以来已有5家重要客户达成战略合作共识。 XX年，公司领导分别与县委、县政府、信产局、教育局、卫生局、温氏集团、凌丰集团、南方电网、等集团领导会晤，巩固深化了中国移动与重要集团客户的关系，有效推动了双方集团层面的深入合作。

3、保拓校讯通 –以“家校互动”为基础应用，快速提高校讯通业务覆盖率。 –截至9月底，已覆盖12所学校，县城中小学覆盖率100％，使用用户1.37万 营销型服务实现转型 4.竞争对手以集团客户为渠道，渗透集团成员、个人及家庭客户19189新增移动用户来源 超过70％的新189客户仍保留使用原来的号码； 客户选择189的原因主要集中在“单位统一办理”、“组合优惠”，反映出189的策略是“主攻异网，捆绑营销、集团切入”。竞争对手发挥人脉优势、客户经理优势，通过“降低资费、赠送终端、话费补贴、合帐营销”等交叉捆绑手段，从集团市场切入个人及家庭客户市场！ 竞争对手以集团客户为对象，通过签署协议、高层公关、人员派驻、组建虚拟网、行业应用捆绑等手段，正面争夺我公司政府、大型在网集团客户。XX年，虽然纳入kpi考核的拍照集团客户保有率指标远超时间进度，但已开始出现集团成员话务量分流、拍照集团成员arpu总体下滑的趋势。集团客户目标市场保有率99.29％,高于kpi指标,c类等中小集团成员离网率虽然低于大众市场。中小集团处于无人或少人看管的管理真空状态。c类集团易受过竞争对手的攻击，而遭受进攻的c类集团转网意向高达59％。资费优惠是引发中小企业转网的最大原因。中小集团已成为竞争对手关注和争夺的重点，竞争形势日趋严峻,新兴分公司将进一步加大中小集团”深耕工程”的力度,进一步保有中小集团

集团业务计划流程分析报告

某集团——业务流程 概况 本集团为中国领先的互联网服务与移动增值服务供货商，同时拥有中国最大的实时 通信小区。腾讯计算器及世纪凯旋依照与本公司、时代朝阳科技及腾讯科技订立的合约 安排提供互联网服务与移动及电信增值服务。有关本集团企业架构的更多背景资料，请 参阅「本集团历史及架构」一节。用户可利用本集团的实时通信平台，以各种终端设备透 过互联网及移动与固定通信网络进行实时通信。本集团的用户不仅能够传输文本信息、 图像、视频、语音及电子邮件，亦可获各种可提高网络小区体验的互联网及移动增值服 务，包括谈天室、在.与移动游戏、交友服务、信息下载及娱乐服务。 本集团相信，以注册账户数目计算，本集团拥有中国最大的实时

通信小区。截至二 零零四年三月三十一日，本集团拥有2.913亿个注册实时通信账户。截至二零零四年三月 三十一日止十六日期间，最高同时在.账户数目达到610万个，每日用户在.时数平均长 达6,470万小时；而每日平均发送信息量达到8.488亿条。本集团亦为中国要紧移动增值服 务供货商之一。于二零零三年，本集团获中国移动于其梦网平台颁发「短信业务合作伙伴 最佳业绩奖」。本集团相信，本集团的客户实时通信服务QQ品牌在中国享负盛名。凭借 本身庞大的用户小区及QQ品牌的知名度，本集团已吸引互联网及移动电话用户购买本集 团各种以客为本的增值服务及产品。此外，本集团一直利用本集团的庞大网络小区流量 的优势，向本集团的企业客户推广网络广告服务。 本集团相信，本集团为中国首家提供实时通信及移动增值服务的供货商之一。本集 团于一九九九年二月推出差不多在.实时通信服务。于二零零零

客户关系管理-课后习题答案

第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学

集团客户发展分析

集团客户发展分析 集团客户之所以对运集团客户一直以来都是通信运营商生存发展的基石，也是争夺的焦点。值高，两大为集团的特点，一高为集团客户的ARPU“营商如此重要，主要因为其一高两大”客户对运营商的收入和业务推广贡献大、集团客户的效应和社会影响力大。根据二八法则，集就可以掌控市场大势，尤其在通信这种规模效应非常显著的行业里，只要抓住集团客户，团客户的稳定和发展对于运营商的整个市场竞争地位具有非常重要的影响。 时代，通信业的发展更多的是受益于个人移动通信业务的迅猛发展，而受竞争对手力在2G加之中国移动最早进行企业化管理行业竞争环境简单、移动牌照限制等客观环境，量薄弱、不论在个人通信市场还是集团客户”的发展奇迹，等因素的影响，中国移动创造了“大象快跑中国移动在竞争中都占据了绝对的优势，同时，移动通信的个体独立性较强，集团客市场，时代后，整个竞争环境发生了彻底的3G户对企业发展的重要作用并没有凸显出来。但进入家通信运营商的实力差距有了大幅缩减，同时运营商的业务优势也各有所长，变化，不仅3时代的竞争优势甚至生存发展都面临巨大挑中国移动在2G更加之真正形成了全业务竞争，以上的客户市场份额，但如果综合考战，。虽然在移动通信市场，中国移动仍然占据80%宽带等综合业务市场，中国移动市场份额的优势将会大幅缩水，同时在当前虑手机、固话、，这是对中国移动提出的严峻考验。尤其50%的新增市场中，移动的市场占有率已经低于不论是电信还是联通都高度重视，集中优势资源对集团客户市场进行全力在集团客户方面，攻击，使得中国移动的集团客户处于四面楚歌的危机当中。 虽然在10多年的市场发展过程中，中国移动的集团客户营销策略和集团业务产品推广取得了一定的效果，也积累了一定的经验，但在当前的全业务竞争环境下，集团客户市场仍然存在很多的短板和面临严峻的挑战，尤其在集团客户的体系机构建设、人员配置、全业务产品开发、关系营销、集团客户数据信息挖掘、后台支撑等方面不仅难以有效满足竞争需要，更相比竞争对手还存在一定的差距。下面就当前集团客户的发展方面进行初步的分析和探讨。 一、完善体系架构 集团客户市场的重要性不言而喻，集团公司自上而下都对此高度重视，也有专门的集团客户管理机构。但整体而言，集团客户部的机构功能、职责范围、考核管理等方面还需进一步完善。 集团客（一）自集团公司至各区县公司都应成立集团客户部，为便于工作开展和资源调度，并使集团客户部的主要负责人挂职副总或总经理助理。户部由各级分公司的一把手直接分管，地市公司的集团客户部经理挂职地市如，省公司的集团客户部经理挂名省公司总经理助理，公司总经理助理或地市公司副总经理。 对集团公司的集团客户部以制定管理考核办法、明确不同层级集团客户部的工作职责。（二）发

集团客户综合金融服务方案及营销要点

集团客户综合金融服务方案及营销要点集团客户综合金融服务方案及营销要点集团客户部童罗兴2011年1月1 目录集团业务经营现状和形势1对集团客户金融服务需求的理解2服务方案的设计思路3服务方案的具体内容及营销要点42 集团业务经营现状及形势13 集团客户对建设银行的重要意义??集团客户贷款余额27179亿元，占全行对公贷款40818亿元的7><67%，不良率为0.93% ；??存款余额12259亿元，占全行对公存款的25%，其中活期存款占62%；??表外业务余额103<67亿元，垫款余额仅1.61亿元，垫款率不到0.02%；??2010年上半年，我行共为总行级战略性客户发行中期票据6期、共232亿元，发行短期融资券23期、共1174亿元，分别占承销总量的51%和90%。??截至三季度末，总行级战略性客户毛收入为134亿元，税前利润82 亿元，EVA 为27 亿元，年化资本回报率为19.46。??基础性作用??高附加值4??低风险 强者的握手——建设银行与集团客户中国建设银行集团客户??规模化、多元化经营趋势；??强大的品牌优势；??个性化金融服务需求趋势；??机构与客户经理队伍；??融资渠道拓宽，议价能力提??境内外、综合化经营平台；升；??风险管理体系；??风险因素集聚，监控和防范难??业务流程的差别化问题突出。度加大，而破坏性也加大；机遇与挑战并存：在做好客户甄别与风险控制的前提下，为集团客户提供更为专业化和个性化的金融服务方案。5

对集团客户金融服务需求的理解26 “黑海”－成熟期“红海”－稳定期??集团经营管理高度成熟，脱媒现象严重；??集团管理相对成熟，已初步完成系统构建；??合作银行已相对稳定；??对银行服务仍有个性化需求；??综合收益明显，竞争惨烈。??营销和维护成本极高。??电力、石油行业的战略性客户??某些外资集团：GE“黄海”－发展期“蓝海”－成长期??经营管理体制正在完善，一定程度上依托银行；??集团正处于发展初期，需求多且旺盛；??标准产品匹配个性化服务，若能在此阶段想方设??银行通过引导客户，有可能取得先导期的超法解决其“核心关切”，将利于提高客户黏性；额收益；??前景看好，竞争加剧，但传统合作银行仍有一定??竞争压力较小，客户甄别是关键。优势。??某些转型期集团企业??中小型集团客户7 对不同发展阶段集团客户的服务策略黑海－综合分析建设银行当前利益和长远利益，考量财务收益与社会收益；－若仍“入不敷出”，则应选择不再新增投入。红海－综合算账，提升整体收益，积极介入新需求，效率取胜；－积累产品和客户关系优势，提升客户黏性，有策略地争取业务回报；－例：中国中铁现金管理业务黄海－基于当前和长远收益，积极拓展；－特别关注关键业务对维护客户关系的关键性作用，效率和创新是关键；－例：中冶保障性住房业务需求蓝海－加强贴身服务，引导客户需求；－提升客户依赖度，在控制风险的基础上，可适度争取高额回报。－例：产品覆盖度的重要性8 服务方案的设计思路39 方案设计思路投融资中心拓宽集团融资渠道提高资金使用效率资金管理中心配合集团发展战略为集团创造价值战略协同中心10

客户响应中心工作流程

东丽分公司客户响应工作职责及流程 一、客户响应工作内容 1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后的全 程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。 2、为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量 和服务质量的差异化网络服务。 3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。 4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。 5、整合完善客户网络服务支撑手段。加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障能力， 满足客户端到端、差异化的服务需求。 二、客户响应组织体系 东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。 三、客户响应中心工作职责 1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查 2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中的项 目管理工作。 3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服 务。对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。 4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。 5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访 8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务 四、客户响应制度 季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。 服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。 服务职责： 1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。 2．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。 3．负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。 4．负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。 考核制度：客户响应工作考核内容包括两个方面。一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、季报上报及时性、响应工作完成情况等内容。 五、售前网络服务流程

客户关系管理业务流程Word版

一、客户关系管理的核心业务流程？ 答:1.识别客户 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。 客户识别的过程： 定义信息（需要掌握哪些资料与数据） 收集信息（从哪里可以得到所需要的信息） 整合、管理信息（利用数据库管理信息） 更新信息（客户信息发生何种变化） 信息安全（信息是否有泄漏、有没有侵犯客户隐私） 收集信息的方法：人员访谈；观察法；问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等） 识别客户的方法： 普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等）

2.区分客户 企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。 客户区分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法 客户区分步骤： 确定区分客户的基础区分不同的客户 3.客户互动 企业与客户间信息的交流与交换。 产品/服务信息情感 客户互动 理念政策 客户互动的类型：面对面互动 按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关 宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等） 非人员互动 企业发起（如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等） 客户发起（如向企业下订单、反馈对产 或者品质服务提出意见和建议。） 客户互动的渠道：又称顾客互动的接触点。指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。

中国移动集团业务合作总则(doc 42页)

中国移动集团业务合作总则(doc 42页)

集团客户业务合作总则 （讨论稿） 中国移动通信集团公司数据部 2004年2月

注：本合作管理办法来源于部分试点省经验，请各省因地制宜，有选择地参考使用。 目录

第一章总则 为了促进中国移动集团业务的开展，规范业务合作中各方的行为,保证各合作伙伴在公平、公开、公正的运营环境中，充分利用中国移动的网络资源和巨大客户群为集团客户提供更多、更好的应用服务。同时为了确保整个新业务市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序，特制订本办法。 第1条集团客户合作伙伴计划是移动梦网创业计划在集团客户领域的具体应用。本办法遵从移动梦网“公 开公平、合作共赢”的总体原则。

第2条本办法是中国移动与各合作伙伴合作，拓展集团业务时应遵循的合作具体原则和具体业务流程。 第3条本办法中所指的合作伙伴包括与中国移动合作的业务平台经营商、系统集成商、销售代理商、增值代 理商、系统（或设备）供应商等。 第4条本办法为对业务拓展过程中合作模式管理的基本要求,中国移动保留在具体业务管理办法中对本办法 部分条款的调整。 第5条本办法解释权和修改权属中国移动。根据业务发展需要，中国移动有权对本办法进行修改与补充。 第二章业务定义及拓展计划 第6条集团业务的定义 集团业务指通过中国移动的网络，向集团客户提供的电信及增值业务。中国移动希望通过在全国范围开拓集团业务，为集团客户提供个性化的解决方案，丰富移动服务的内容，提升服务价值，稳定客户群。 第7条集团业务的内容 各合作伙伴在各自最擅长和熟悉的领域，协助中国移动积极发展集团客户，并提供合理的解决方案。中国移动以其拥有的网络平台为基础，向合理的业务方案提供系统接口，并在业务结算、宣传推广等方面提供积极的支持

集团客户大客户业务改革创新年措施

集团客户业务业务改革创新提升年 工作实施细则 “天与水违行，君子以做事谋始”德州分公司集团客户部，认真学习省公司下发的《山东广电网络有限公司“改革创新提升年“实施意见》，深刻理解“改革创新提升年“在公司发展过程中的重要影响，领会省公司党委对于2020年度工作的部署和战略发展意图，与省公司整体同向、同心、同力，切实的把思想与行动统一到省公司党委的要求上来。 集团客户部将在理解领会“改革创新提升年“实施意见的前提下，结合自身发展实际情况、本地发展特点，在其指导思想下，确定原则、指定实施细则，认真部署谋划，扎实推进。 健全完善集客业务发展机制。改革创新年的集客业务改革创新，需要激发人才的创新创造活力，这就需要相应的机制制度来激发鼓励。部门内强化集客业务发展流程推进制度，确保用合理的制度利用现有业务资源进行拓展拔高。同时，放宽业务激励奖励至全员，调动全员积极性共同助力集客业务的全面发展，鼓励全员营销全员发展集客业务。在业务开展过程中，即重收入也重利润。进一步完善集客项目的立项审批，进行精细化管理，加强成本控制与利润核算，确保集客业务的收入、利润双增双高。最后项目到人、责任到人、落实到人。保证集客业务项目的落地与推进，并且提供良好的售前、售中、售后服

务，提高集团客户的好感度与忠诚度，以促进集客业务稳定永续的发展。 强化项目引领,塑造集客品牌。强化品牌的力量、利用榜样的力量。大力着重建设集客业务的品牌项目、明星项目。如此可以提高对我公司的认可度，便于以后业务的进一步推广和发展；对品牌项目、明星项目的复制，能够快速部署到各区县范围内，缩小集客业务发展的不平衡，提高整体集客业务发展的最短板。其中，着重发力县级荣媒体建设，将鲜鸡肉跟媒体中心与新时代文明时间中心、乡村文化振兴统筹发展，与智慧党建融合互通，利用我们自身的行业优势，切入宣传文化部门核心工作任务，提供出我们广电网络的解决方案。

公司业务流程

公司业务流程（修改） ㈠基本流程图示： 采购基本流程图： 销售基本流程图： 生产与存货基本流程图： ①计划和安排生产②发出原材料③生产产品④核 算产品成本⑤储存产成品⑥发出产成品

生产与存货、销售流程图示：计划生产部门 根据客户订单或销售预测和产品需求 分析决定授权生产。即：签发预先顺 序编号的生产通知单（或生产计划单），还需要编制材料需求报告（请购单），列示所需要的材料和零件及库存。 生产通知单一式三联，一式留存，二 联生产车间，三联公司行政办（以用 于人员考核、编制工资单、部门协调、后勤统一调度等） 生产车间 在收到生产通知单及领取原材料后，将 生产任务分解到每一个生产班组和工人， 生产车间 向车间发出生产通知单生产部门根据生产通知 单的内容确定所需要的 原料和配件及设备调试， 并提前做好设备的检修， 向仓库领料并填写一式 三联领料单。 仓储部 根据从生产部门收到的领料单发出原材料。 一般做法是：生产部门向仓库领料或仓库 并将所领取的原材料交给生产工人，以执行生产任务。生产工人在完成生产任务后，将完成的产品交生产部门查点，转交检验员验收并办理入库手续；或是将所完成的半成品移交下一个部门，作进一步加工。向车间发出 原材料 发料时，由库管员填写一式三联领料单， 领料单需要生产部门负责人（车间主任或 班组长）和库管员共同签字，仓库发料后， 一联连同材料交给领料部门；一联留存在 仓库，登记材料收发存明细账；一联交会 计部门进行材料收发核算和成本核算。 成品库产成品完工入库发运部门（或物流部）、销售部为一体（新材料） 产成品入库，须由仓库部门先行点验和检 查，然后签收，进行储存管理。成品库库 管员填写入库单，入库单一般为一式三联， 应由库管员、检验员、生产完工负债人共 同签字。一联仓库留存，用来登记库存商 品明细账，一联交生产部门或检验部门，一联交会计部门进行材料收发和成本核算。库管员须根据产成品的品质特征分类存放，并填制标签，按存货保管相关制度进行管理。产成品或库存商品的发出应严格遵守先进先出法。发出产成品由 发运部门负责 产成品的发出须由独立的发运部门进 行。发运部（或物流部）必须根据销 售部门开具的销售单或经有关部门核 准的发运通知单装运产成品,根据公司 情况发运、物流、销售为一体。一般 是销售部门开具一式五联的销售单， 一联留存；一联财务部门审核；一联 仓库作为开出库单的依据；一联客户； 一联交门卫，以便内部审核。出库单 开具时，发运负责人签字后，送仓库 货物出厂门卫核查数量并留 下一联出库单后放 行。（门卫制度） 产品出库部门，仓库部门在点货装运后在单上 签字并留置一联。（此处依据通用流程， 针对公司操作部分见流程操作说明）

客户关系管理教案(新)

2010 ～2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月

教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课

2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。

全业务时期集团客户保网策略

全业务时期集团客户保网 策略 Ting Bao was revised on January 6, 20021

全业务时期集团客户保网策略之一 ——产品是最好的保网的工具 最近，自己在集团客户方面遭遇对手的猛烈进攻，感到压力空前，我一直在思考通过什么方法破解集团客户保网的难题，冥思苦想，却不得而解。近来偶读腾讯马化腾的内部讲座《让产品自己召唤人》，让我茅塞顿开。 其中提到：“只有抓住用户的心企业才有生命力”，“产品设计，核心能力要做到极致”，等等让我又一次深受鼓励。我自己有QQ号，亲身经历QQ的功能越来越丰富，越来越趋于贴近真实的感受。从只有简单的几个界面，到每一项功能做到尽善尽美。QQ确是是在产品上下了很大的功夫。我想我的感受也代表了很多QQ用户的感受，而今天，我们能下QQ的功夫吗在跟一个业内朋友交流这篇文章的时候，有同仁很不同意我的观点，他认为中国移动是国企，所以不可能作到QQ的发展精力和水平，我不甘苟同，我认为我们一样能作到。 在营销学中，我们熟知的4P理论（产品、价格、渠道、促销），产品是放在第一位的。好的产品是所有营销活动的关键，它会带来良好的使用体验，好的产品体验会积累好的口碑。我们时常抵制日货，但是却从来没有放弃日货，数码产品，索尼、尼康、佳能、富士等，出色的产品性能总能在客户决定采购的那一刻放弃了不卖日货的基本原则。据说索尼专卖店的服务员从来是对顾客爱理不理的，原因是我的产品性能优秀，质量过硬，你不买有人买。 回头来看我们的集团产品，可以说种类丰富，功能全面，但是哪一种产品具备非常出色的产品性能，可以说没有。更不要说产品的核心能力做到极致了，那还有很大一段距离。 任何产品都有核心功能，其宗旨就是能帮助到用户，解决用户某一方面的需求，如节省时间、解决问题、提升效率等，同时产品也能给用户带来的麻烦。好的产品是给用户带来的好处，而尽量消除麻烦。举例说明，一台MAS能够给用户代来的好处是移动办公方便，实现办公自动化，带来的麻烦是随时考虑是否否能够收到邮件，无法享受无牵无挂的个人空间，MAS能够解决集团用户中移动用户的解决方案，但是对于集团中的他网用户无法实现信息畅通，这就是麻烦。用户不会光考虑便利，不考虑麻烦。 同时，QQ教给我们发现产品的不足的最好、最简单的方法就是天天用你的产品。 交互设计：做最挑剔的用户，像邮箱的“返回”按钮放在哪儿，放右边还是左边，大家要多琢磨，怎么放更好，想好了再上线测试。不强迫用户，如点亮图标，如QQmail，不为1%的需求骚扰99%的用户。操作便利。淡淡的美术，点到即止。等等原则这些都是我们做自己的产品应该像QQ学习的。 晓崇观点：产品和促销，就像中医和西医一样，我们在集团客户市场上的促销和捆绑是西医，能够立竿见影。而产品性能却是中医，需要调理。产品依然是集团客户的根，根不深，树不稳。对用户来讲，产

移动分公司客户部业务经理先进事迹材料

移动分公司客户部业务经理先进事迹材料 同志，女，1970年生，中共党员，自8月担任移动分公司集团客户部业务经理以来，时时处处发挥一名共产党员的模范带头作用，在自己的工作岗位上兢兢业业、勤勤恳恳工作，在客户深度开发和各项业务工作上取得了显著成绩，为提升移动公司的客户满意度、集团保有作出了自己的努力。 一、认真学习政治理论和业务，不断提高工作能力 同志重视自身素质的提高，能够坚持学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，在平凡的岗位上积极践行科学发展观，模范的履行党员义务，共产主义信念坚定。特别是能始终认识到不加强业务学习、提高业务素质，就不能适应未来通信行业发展要求，因而能够抓住一切空闲时间学习相关的业务知识、法律法规以及国家相关的产业政策，两年来共记学习笔记5多万字。正因为她积极学习、对未来工作做出了充分的准备，对所负责的各项业务工作不仅业务熟、底子清，而且都能做得有声有色。同时，为了提高各县区集团客户业务经理的业务解释能力与客户沟通的能力技巧，她还积极开展传帮带，利用晚上与周末时间，整理各类业务资料，然后通过各种方式进行传授，经过她的努力全市移动公司集团客户整体业务水平有了显著提升。 二、甘于吃苦奉献，热爱本职工作 同志在工作中时常以共产党员的标准严格要求自己，时刻把党的利益放在第一位，始终把自己的命运融入到移动公司的发展之中，乡镇营业厅经常出现微波有问题导致不能正常营业，她主动担任起微波维护的工作，有时顶着烈日、冒着风雪到大堡、铜钱、豆坝等基站进行维护工作，她并没有因此向公司要荣誉反而将优秀员工的名额让给了派遣员工，因工作需要调分公司集团客户部工作，在公司和集团客户的领导下，积极围绕公司发展大局开展工作。在日常工作中，从不与组织讲条件、讲价钱，从不喊一声困难，经常加班加点工作，出色的完成了各项业务工作，同时在公司和集团客户部的领导下，起草了一系列对各县区公司业务进行考核的办法和制度，并认真贯彻执行，有力的促进了全市集团客户业务的开展。作为一名业务经理，她根据目前移动通信市场竞争激烈的现状，结合移动业务市场的具体情况，经常给公司业务开展提出自己的看法及建议，为搞好市场挖潜出谋划策。

(客户管理)中国移动集团客户营销体系

（客户管理）中国移动集团客户营销体系

中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，

中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年

集团公司客户接待流程及标准手册

集团公司客户接待流程 及标准手册 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】

文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版密 级： 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期：

一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待业 务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果） （3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；

（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同 团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接） （2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态 等。