服务质量提升方案
服务质量提升方案
为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：
一、专项工作时间阶段、工作要点及要求
（一）专项工作时间阶段划分
1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日
2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日
3、整改预防阶段：11月01日——11月25日
4、检查验收阶段：11月26日——11月28日
5、专项总结阶段：12月29日——12月31日
（二）各阶段工作重点及要求
★动员培训阶段
1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。
2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。
3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。
4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。
★自查自纠阶段
1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。
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2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。
3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。
4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。
5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，
验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。
★整改预防阶段
1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。
2、11月20日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促各项目查找及解决问题。
3、11月25日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。
★检查验收阶段
1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。
2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。
3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、 80（含）- 90分的为良好、91（含）- 100分为优秀。（评分标准见附件）
4、考评综合得分在79分（含）以下项目的项目经理将给予经济处罚500元，分管各专业的项目副经理处罚400元，部门主任/副主任处罚300元，班长（领班）罚款100元。
5、考评综合得分在80（含）- 90分的项目，相关管理人员不奖不罚。
6、考评综合得分在91（含）- 100分的项目，项目经理将给予经济奖励1000元，项目分管副经理奖励800元，部门主任/副主任奖励600元。
7、项目综合得分达到96分（含）以上的项目，公司追加团队奖励3000元。
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★专项总结阶段
1、项目管理中心于12月31日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”
工作总结会。
2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，为今后的工作提供经验。
成都麦高物业经营管理有限公司
项目管理中心
二零一一年九月三十日
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客户服务督导评分细则
规定分值评分细则项目标准及检查内容类别（分）1.有完善的内部管理制度，并上墙公示；
1.符合5分；
2.公众制度归档及时管理规范；5 2.每缺一项扣制度建设 0.5-2
3.公众制度及时更新无作废后再运行情况；分。 /资料管理。
4.各类制度统一纳入项目（部门）档1客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订范
2建立了档案清册目录，便于查阅1符分档案标识美观醒目35 2客户档案管每缺一项0.5-客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料4分准确客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息5意外泄客户需求信息应及时作好登记11符客户需求信息2信息登记后应及时派工处理1分10 2每缺一项3信息处理后应及时作好回访工作1-分
4作好季度信息统计分析1按时召开会议（培训1符分记录（签到）完整规范25 2每缺一项0.5-会议（培训3会议（培训）后有效果评估分资料管理4统一纳入部门（项目）档
计划编制完整规范1分1符2计划完成情况有可追溯性计划管每缺一项0.5-5 23纳入项目（部门）档案集中管理分4统一纳入项目（部门）档案管理有人才培养计划或方案1分1符有团队建设的设想（方案2团队建2每缺一项0.5-5
有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告3分4资料管理统一纳入项目（部门）档1着装统一整齐1符分服装整洁、佩带齐全2
2每缺一项岗位形5
0.5-3整齐协调，精神面貌好分严禁佩带违反规定的饰品上岗4
5女员工头发应束装，男员工不留长发1看见客户主动打招呼并问好1符分
2每缺一项0.5-服务意5
2客户来办事应主动招呼并安坐分说话语气语调适中，使用普通话3
1有客户投诉记录1符分2有客户投诉受理记录5 2每缺一项0.5-客户投诉管有客户投诉回访记录3分建立季度客户投诉汇总分析报告4
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5分；1.1.实施客户满意度调查记录；符合0.5-12.5
客户满意度管理 2.建立动态的客户意见征集库；每缺一项扣分。3. 有总结分析报告（结论）。
1.有明显的标识，管理制度完善； 5分；1.符合 ,记录完善；实施统一存放管理
2.0.5-2钥匙管理 2.每缺一项扣5
3.建立钥匙清单（台帐）；分。实施专人管理，不得随意借出。
4. 5 分；
1.符合1.有社区活动的计划（方案）、通知；
2.0.5-2社区活动 5 2.每缺一项扣有社区活动的图片或资料；
3.有社区活动的总结性报告或记录。分1建立空置房清册1符分2实施专人管理每缺一项0.5-空置房管5 23建立定期巡查制度并有相关记录分4建立空置房动态管理模式1在小区开展多种经营及特约服务项目符分12明确收费项目及标准经营管理活2每缺一项0.5-5 3建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制分4定期编制经营情况的汇总报告在服务中心建立项目“三公开”公示栏1符分1内容符合公司及项目要求信息公25 每缺一项0.5-23分公示内容应突出“统一美观、整体协调有费用催收记录11符分建立电子收费台帐收费服务管理20.5-5 2每缺一项严禁现金在项目（部门）过夜3分严禁挪用、截留、占有公司资金4建立重点客户名单客户关系修复1符分10.5-25 每缺一项方案重点客户关系2拟定关系修复（维护）计3作好客户关系修复与重点客户关系维护记录分建立完善的外联单位名录1符1分保存外联单位文件、通知或资料25
2每缺一项外联管0.5-通知的衔接事项与要求受理工作作好外来文3分4作好与外联单位的沟通协调工作
1建立相关的突发事件处理应急预案分符1突发应急事件5
0.5-每缺一项2有完整详细的记录2分3有过程分析及处理结论报告合100
℅权重。备注：本专业版块评分占总分25
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设施设备维护督导评分细则
类规定分值评分细则检查内容标准内容（分）别
1.管理制度齐全；供电设备运行正常，限电、停1.符合4分；
2.应急预案、规程等上墙制度公示；4 2.每缺一项扣电有通知、报告、文件，按规运行、值班及维护保养记录完善；
3.0.2-1分。定通知客户设备运行良好。
4.配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机房内有设备及高低压配电机房环境1.1.符合4分；防小动物设施；整洁，无杂物、灰尘，无鼠、4 2.每缺一项扣按时抄表、通讯电话畅通；虫害发生，机房环境符合设备2.0.2-1分。要3非值班人员进出有记录1发电机上墙制度公示2巡检、运行记录完善1符分备用应急发电机状态良好3设备完好，无跑冒滴漏现象4
24机房消防设施完善随时启动运分0.2-发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通56按规定周期试运行1符分1操作人员持证上岗配备所需专业技术人员严2 2配置的设施、工具齐全、完好执行操作规20.5-分
11管理制度齐全符分
2 22弱电系统状态良好运行正电话、电视、网络设备运行、维修记录等完整0.5-3分设备完整、完好，故障维护及时
工作正常，监视摄像范围正常112符分运行、值班及维修记录等完整监控系统设施设备运行正常4 23设备的进入经过授权密码有有效保护有记录，并按规定期限保0.2-分54设备、线缆完好、可靠录象资料记录保存天限至1机房干燥、整洁，安全消防警示标识齐备1机房环境整洁无杂物灰尘符2机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常分
2 23无鼠、虫害发生，机房环境外来人员登记、巡检等记录完善0.2-合设备要分通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设备运行4求11停车场智能收费系统运行故障记录、维修记录完整符分22常，道闸系统运行可靠，道道闸系统运行正常2
栏杆完3分0.2-道闸栏杆无破损分1符2
2专业技能达标防报警系统运行记录、维护记录等齐故障维修及分0.5-符分具备电梯运行的合法性并现场公示11电梯准用证、年检合格证、2
2资料齐全并妥善保管2修保养合同完分3火警按钮、电话对讲按钮齐全0.5-1电梯按规定时间运行安全符分操作人员熟悉电梯运行管理制度12
施齐全，通风、照明及附属22安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好施完分0.5-1符分1轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好2
2轿厢、井道、机房保持清井底无积水、垃圾等2分0.5-16