市场信息反馈内容和格式模板
表08B. 18-03 上汽通用五菱汽车股份有限公司
重大市场信息反馈表
区域业务区域、五菱经销商同用此表。
市场质量信息反馈及处理制度
市场质量信息反馈及处理制度 1、目的 为了统一和规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理，特制定本制度。 2、适用范围 本制度适用于来自市场（客户投诉）产品质量问题的处理。 3、职责 3.1客户服务部： 负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题，并作信息登记； 对涉及客户质量投诉的，应及时报告并填写《市场质量投诉调查报告》至公司品质部。 负责质量问题的初步分析、确认； 负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。 3.2品质部： 负责对《市场质量投诉调查报告单》中反馈的信息进行调查，会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认，并在收到质量信息反馈表的48小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理方法或措施; 跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 3.3其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实。 4、管理要求 4.1问题反馈 4.1.1 客户服务部是市场质量信息的归口部门，其他任何部门员工，在接此类信息时，应第一时间反馈到客户服务部，由客户服务部指定专人负责处理。 4.1.2 客户服务部在接到客户质量信息反馈时，应及时进行跟时，并完成信息登记： 客户联系人信息：姓名、性别、电话、邮箱、QQ号，等； 质量问题信息：产品规格、型号、数量、产品编号、问题现象、问题图片、当前状态，等； 4.1.3 客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理，并通过QQ、邮件等形式传达到相关部门，同时填写《市场质量投诉调查报告单》发至品质部。 4.2 问题处理 4.2.1 品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后，应及时根据反馈信息组织相关人员在48小时内对质量问题进行调查、分析与确认： A、如果非我公司产品问题，立即通知客户服务部自行处理，并附上经批准的《市场质量投诉调查报告单》； B、如果是我公司产品问题，品质部应按下述相关规定及时处理。 4.2.2质量问题处理由品质部组织人员进行分析、拟制整改方案、跟进整改进度、验证整改成效、整理固化整改成果，期间，应充分与客户服务部保持沟通，按计划反馈整改进度与结果。 4.2.3 对重大的、特殊的质量问题必须到客户现场进行调查与处理的，需报请总经理批准后执行.
内部工作信息反馈管理办法
1.总则： 目的：为加强公司内部工作信息沟通、交流，及时应对已发生的异常事件（重大事件及其他突发事件），确保生产经营等各项工作的顺利进行，结合公司实际，制定本制度。 .适用范围：本制度适用于公司所有部门。 .分类与定义： 内部工作信息反馈根据工作信息出现的频率分为日常工作信息反馈、异常工作信息反馈。 具体分类与定义见下表： 异常异常工作信息反馈管理参照《生产异常管理办法》 反馈要求 反馈进程：任何人接到工作都要做到事前沟通、事中反馈、事后反馈。 反馈原则：坚持“用心落实，及时反馈”的原则，营造公司上下积极而和谐的反馈环境。 反馈形式、时限、责任方：上班工作时间，公司内部工作信息的传递、反馈、交流采用邮洽软件的邮箱/短信交
2.纵向反馈管理纵向反馈内容： 工作任务布置规范（主要适用于上级给下级布置工作任务）：
日常工作信息纵向反馈分为：会议通报与反馈、命令下达与反馈、日常工作部署与反馈、提案与反馈。
3.横向反馈管理： 目的：规范公司内部工作联系程序，加强各部门之间的协作，提高工作效率，强化工作的责任性及可追溯性横向反馈分类及定义： 管理内容、要求与程序: 责任划分： 填写《工作联络单》注意事项： （1）所有发出去的《工作联络单》上必须要有编号，以便查询追踪方便。编写办法举例： 例：人力行政部一一RXB,表示：人力行政部2017年5月份第8份《工作联络单》。 （2）事项主题中需将要点详细写出：时间（任务所涉及的时间及完成时间等）、地点、人物（性别、年龄、职位、数量、招待等级等）、事件、要求完成结果。如果因事项较多可另附页。 《工作联络单》使用流程图：
市场质量信息反馈及处理制度
1、目的 为了统一和规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理，特制定本制度。 2、适用范围 本制度适用于来自市场（客户投诉）产品质量问题的处理。 3、职责 3.1客户服务部： 负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题，并作信息登记； 对涉及客户质量投诉的，应及时报告并填写《市场质量投诉调查报告》至公司品质部。 负责质量问题的初步分析、确认； 负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。 3.2品质部： 负责对《市场质量投诉调查报告单》中反馈的信息进行调查，会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认，并在收到质量信息反馈表的48小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理方法或 措施； 跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 3.3其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实。 4、管理要求 4.1问题反馈 4.1.1 客户服务部是市场质量信息的归口部门，其他任何部门员工，在接此类信息时，应第一时间反馈 到客户服务部，由客户服务部指定专人负责处理。 4.1.2 客户服务部在接到客户质量信息反馈时，应及时进行跟时，并完成信息登记： 客户联系人信息：姓名、性别、电话、邮箱、QQ号，等； 质量问题信息：产品规格、型号、数量、产品编号、问题现象、问题图片、当前状态，等； 4.1.3 客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理，并通过QQ、邮件等形式传达到相关部门，同时填写 《市场质量投诉调查报告单》发至品质部。 4.2 问题处理 4.2.1 品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后，应及时根据反馈信息组织相关人员在48小时内 对质量问题进行调查、分析与确认： A、如果非我公司产品问题，立即通知客户服务部自行处理，并附上经批准的《市场质量投诉调 查报告单》； B、如果是我公司产品问题，品质部应按下述相关规定及时处理。 4.2.2质量问题处理由品质部组织人员进行分析、拟制整改方案、跟进整改进度、验证整改成效、整理 固化整改成果，期间，应充分与客户服务部保持沟通，按计划反馈整改进度与结果。 4.2.3 对重大的、特殊的质量问题必须到客户现场进行调查与处理的，需报请总经理批准后执行。
内部信息反馈制度
内部信息反馈及重大事件处理制度 第一条为加强集团内部信息沟通与交流，及时应对已发生的重大事件及其他突发事件，确保生产经营等各项工作的顺利进行，结合集团公司实际，制定本制度。 第二条对于上级领导、有关职能部门布置的工作，接受工作任务的单位或个人应当在规定的完成任务的期限届满后1日内，就该工作任务完成情况向上级领导、有关职能部门进行反馈。其中重要工作其成果以非文字形式体现的，应当以书面形式作出反馈。 集团办公会布置的工作由接受工作任务的单位于每周六上午前将工作的落实执行情况报人力资源中心，人力资源中心收集汇总后在下次办公会上对工作完成情况进行通报。 集团公司月度重点工作计划上布置的工作由各项工作的监督考核人负责监督检查工作的开展和工作进度情况，每月月底集团召开月度重点计划完成情况汇报会，各责任单位责任人汇报重点工作完成情况。 第三条各级管理人员对于已发生的非职责范围内可以处理的事件，或者在本单位或本部门（包括班组、车间、公司各职能部门以及各公司、集团各中心）管辖围内发生的其他重大事件，应当逐级上报。其中属于突发事件不作紧急处理可能导致更大损失的，应当在事件处理完毕后的1小时内逐级上报。 第四条各级管理人员及集团所有员工从客户处得知的有关质量、产品交付等有关信息，应当逐级上报。（对于客户重大质量、停线等问题，各单位在接收到客户的质量、停线等问题的投诉考核单后应在第一时间报人力资源中心，人力资源中心送呈集团有关领导批示，并将批示意见反馈至有关单位、部门，有关单位、部门按照集团领导的批示意见组织对问题的调查及原因分析，向客户作出意见反馈。）第五条各级管理人员及集团所有员工对于已发现的各种安全隐患，包括在集团范围内的公共食品卫生安全隐患，应当在2小时内逐级上报。 第六条凡在公司范围内发生的工伤事故、火灾事故、打架斗殴及盗窃等事件，应当向所在公司总经理办公室（综合办公室）报告。所在公司总经理办公室（综合办公室）能够处理的，应当立即处理并于事后按前述规定分别向公司主管领导和人力资源中心报告；不能处理的，应当分别报公司主管领导和集团人力资源中心处理。 公司主管领导和人力资源中心接到报告后，应当向集团领导汇报。 第七条凡涉及到产品质量问题，应当向所在公司质量主管部门报告。所在公司质量主管部门能够处理的，应当立即处理并于事后按前述规定分别向公司主管领导和集团主管质量工作的有关领导报告；不能处理的，应当分别报公司主管领导和集团分 1
信息反馈及管理机制
虎拜公司内部信息沟通反馈管理制度 一、目的 1、为了更好的了解并满足客户的需求，发掘各类有利于公司业务管理的可行性改善建议，树立起全员持续以客户需求为导向，打开信息通道满足客户需求的意识，不断的推进企业管理创新，以提高公司系统管理水平，提升市场竞争力； 2、为了机构间的纵向、横向的沟通、协调与联系，通过畅通高效的沟通渠道和方法，使信息在各部门间得到及时传递，建立预警和快速反应的机制，确保政令及信息畅通，存在问题得到及时处理和解决，在内部形成团结协作，目标一致，和谐融洽的经营氛围。 二、类别与内容 内部信息反馈分为五个类别，具体如下： 1、公司下达的政令、决议、计划、精神等； 2、生产经营中的各种问题难题； 3、内部员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈； 4、客户的建议、意见与投诉，包括合作客户及消费客户； 5、客户体验测试，包括网站平台功能、各项服务流程及标准； 三、信息管理机构设置与职责
公司内部信息沟通反馈管理由总经办统筹，各部门负责人、客服部及人力部、总经办各岗位负责具体执行，分工如下： （一）总经办 1、负责建立信息沟通反馈管理标准并监督执行； 2、负责建立总经理信箱（并开通电子邮箱），对内部员工合理化建议及重要问题；的收集、传递、审核、督办、存档； 3、负责落实各项流程、标准、功能的体验测试及整改跟进； 4、负责各部门反馈问题的分析与解决。 （二）人力资源部 1、负责内部合理化建议、投诉、举报信息中反馈问题的审查、督办及部分整改意见的执行工作； （三）各部门负责人 1、负责各项政令、决议、计划、精神等的下达与执行； 2、负责职责内部门各项难以解决问题的呈报； 3、负责本部门员工合理化建议、投诉、举报及重要问题反馈的分析应用及必要信息的下情上传； 4、负责落实本部门各类客户的建议意见、投诉的收集、传递、处理及反馈；（四）网络客服部
客户信息反馈表
客户信息反馈表 填写日期：年月日 美文欣赏 1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。 2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！ 3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久
别的家乡。我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。 4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。 5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。 6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。阑珊灯火，映照旧阁。红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？ 7、经年，未染流殇漠漠清殇。流年为祭。琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。寂寞琉璃，荒城繁心。流逝的痕迹深深印骨。如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎时光，用来祭奠流年，可好？ 8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。 9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。 10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。她温和的把头发理顺。又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。流到眼角，纺织进长长的。麻花辫。阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。 11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语言。那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。 12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。
质量信息反馈及售后服务制度
质量信息反馈及售后服务制度 一，为更好的提高产品质量，提高产品的适用性，确保公司的质量信誉特制定本制度。 二，质量信息反馈由供销部负责收集整理。 A,收集并分析客户的反馈信息；顾客满意度评价；负责产品交付并落实售后服务。 B,顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等； C,产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，顾客的投诉及反馈情况必须在2日内予以答复，并将处理情况和处理结果记录在《顾客反馈处理记录表》中。 D, 顾客满意程序的有关信息,包括： a ,对顾客和使用者的调查； b,有关产品方面的反馈； c,顾客要求和合同信息； d,市场需求； e,服务提供数据； f,竞争对手方面的信息。 三，对有关顾客满意程度方面的测量方式形式多样，以能够得到真实的顾客满意度为第一要则，一般采取如下方式： a. 顾客抱怨：对顾客的投诉与不满意应高度重视，有相关信息应立即反映到供销部负责人，并在《顾客投诉与反馈记录表》上予以记录； b. 与顾客的直接沟通:公司所有员工在与顾客接触的任何场所，应尽可能与顾客达到良好的沟通，得到顾客对公司产品与服务的真实感受信息； c.问卷和调查：设计调查问卷，每年至少进行一次顾客满意度调查，顾客满意度调查应持续地进行。 d.其它如：委托收集和分析数据、关注的群体、消费者组织的报告、行业研究的结果等。 四，公司将顾客满意度作为对质量管理体系业绩的一种测量，时刻关注顾客对满足要求的感受程度，并为获取顾客满意度信息做如下规定： a. 公司有关人员在产品售后服务活动中，负责了解顾客的意见和要求，分发并回收《顾客满意度调查表》，并及时反馈到总经理； b. 供销人员负责顾客满意度的搜集、整理和分析工作。定期开展顾客满意程度的调查活动，采取上门面谈、电话询问、信访等方式搜集了解顾客的满意程度，并对调查的结果进行分析，针对顾客的意见和要求，提出改进建议，编制《顾
质量信息反馈程序(含表格)
质量信息反馈程序 （IATF16949-2016） 1．目的 为了对质量信息反馈工作的有效管理，保证产品质量的稳定提高和持续改进，特制定本制度。 2．适用范围 适用于公司质量信息反馈工作的收集、分析和传递的管理。 3．职责 3.1 生产部负责制造过程中信息的收集、反馈。 3.1.1负责收集、反馈各类技术工艺问题及新技术、新材料和先进工艺的技术信息。 3.1.2负责内外部质量审核信息的反馈和传递，对各部门反馈的质量信息实施汇总、分类与传递。 3.1.3负责制造全过程中质量信息和监督检查单位提出的监督检查信息的反馈和传递。 3.2 销售部负责客诉产品信息的反馈和传递，负责服务信息和市场动态的信息反馈。 3.3 品质部负责质量信息反馈的归口管理。 4．工作程序 4.1 产品质量信息的反馈、汇集、分析和处理 4.1.1 品质部收集到的内部质量信息以《信息反馈单》的形式，及时向责任部
门反馈并督促其进行处理。 4.1.2 销售部负责收集市场信息和顾客意见（包括顾客投诉和顾客抱怨），以《产品质量跟踪单》和《信息反馈单》的形式向品质部反馈。按照信息的种类分类，属技术和设计方面的与技术部一起处理，属生产过程中的与生产部一起处理，属材料方面的与采购部一起处理。 4.1.3 品质部负责公司所有产品质量信息的收集与分类，将收到的信息进行定期汇集分析，一般应在接到信息反馈单的当天先向有关部门反馈，重大问题应直接向总经理报告。 4.1.4 传递到各部门的质量信息应由责任部门提出处理意见或制定纠正措施，品质部负责检查验证实施情况，填写纠正措施验证记录。 5．相关文件化信息 《质量信息反馈处理单》 质量信息反馈单 (3).d oc 《客户投诉处理单》 客户投诉处理单.d oc
质量信息反馈制度
质量信息反馈制度 一、制梁场质量信息反馈制度 1、本工程按项目管理模式组织施工，推行梁场场长负责制，为加强工程项目的质量管理，彻底贯彻质量方针，确保质量目标的顺利实现，梁场场部建立了质量反馈制度。总工程师对全厂的质量反馈工作全面负责，安质部为该工作的主责部门，负责日常反馈信息的收集、登记、申请决策及决策结果的主责部门，工程部、实验室、物设部是该项工作的相关实施部门，既是信息的传递部门又是决策的实施部门。 2、落实内、外部质量信息的沟通、交流与反馈。梁场各管理部门、生产部门、员工、业主、监理、设计及检测单位等均为质量反馈的信息源。 3、安质部负责质量信息的搜集、信息真实性的调查、信息性质划分、纠正预防措施的制定并报总工审核。工程部负责纠正预防措施的具体实施，纠正预防措施的实施情况及实施效果的评价由安质部负责。 4、质量信息反馈必须坚持迅速、及时、准确的原则，责任到人。各部门要充分利用信息资源做好相关信息的统计、分析与评价工作，为质量体系的改进提供依据。信息处理应及时、可靠、措施得力。质检、实验、技术、计量人员必须按照国家行业标准，对进场原材料、计量器具及各道工序进行检测并发出信息，发现不能满足质量要求的应及时通知相关部门，迅速处理并解决问题，严格执行质量反馈制度。
5、建立健全质量信息反馈网，并保证反馈网的正常有效运转。分工明确，责任到人，任何人不得以任何借口对之进行干扰。 6、质检人员对反馈来的信息要认真登记、整理，对反馈出来的问题及时向总工程师传递，总工程师根据情况同有关部门和人员及时准确的提出处理意见，由安质部发出指令，工程、实验、物资人员督促实施。 7、对业主、监理人员和上级业务部门提出的问题，由总工程师召集专门的会议及时作出处理意见，各有关部门实施。各部门要充分利用信息资源做好相关信息的统计、分析与评价工作，为质量体系的改进提供依据。 8、强化全体员工的质量反馈意识的素质培养，使全体员工认识到为质量反馈网提供情报是自己的权利和义务，对发现问题不及时反馈，或隐瞒事实不报的当事人和主要责任人，给予纪律和经济处罚。 二、班组、部门质量信息反馈制度 1、班组兼职质检员在梁场安质部的指导下，负责本班的质量自检工作，并负责质量信息的收集、登记入册，对处理意见执行情况的追踪工作。 2、班组兼职质检员对工作要认真负责，勇于大胆管理。对存在的质量问题收集要全面，登记要明了、部门要准确、反馈要及时。 3、班组反馈到质检室的信息，梁场专职质检员要及时通知该班组，班组质检员对反馈质量问题的处理意见要追踪落实情况。 4、各班组的每位职工都有义务为质量反馈提供信息。班组质检员
质量信息反馈系统控制程序(含表格)
质量信息反馈系统控制程序 （ISO9001-2015/ISO13485-2016） 1.0 目的 通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容： a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映；
b）顾客要求和合同信息； c) 市场需求； d）服务提供信息； e）竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括： a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。 b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置 a)传递程序 →→→→ b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称； ②收到投诉的日期； ③产品标识和使用的控制编号； ④投诉人的姓名、地址和电话号码； ⑤投诉的性质和细节； ⑥调查日期和结果；
信息反馈制度
前卫大酒店信息反馈制度 一、什么是信息反馈？ 大家对含羞草这种植物不陌生吧！当她受到外界的刺激时，她的叶片就会卷曲成一团，她为什么会有这种变化呢？再比如我们自己，当我们在缝衣服不小心被针刺伤的时候，我们会本能的去躲避并感觉到痛，然后会视受伤程度来采取进一步的治疗和保护措施；G我们为什么会有这种反应？如果我们没有了痛的感觉，可以想到我们的生活会糟糕到什么程度。含羞草叶片之所以卷曲，我们之所以能够根据我们所处的环境的变化做出生理的和心理的变化，这样的过程就是人体信息反馈的过程。世间万物的生存都离不开信息反馈，企业是人做的，企业和人的发展更离不开对信息的捕捉和应用。 二、信息反馈是过程管理法的免疫系统，用于调整修正控制指挥系统 我们单位实行的是过程管理法，信息反馈是过程管理法不可缺少的一部分，他要及时、准确的提供酒店在经营管理中所需要的信息，我们人体所有的行为都是按照大脑
发出的指令进行的，眼睛、耳朵、舌头、四肢把感觉到的东西传递回大脑，大脑综合分析后再作出指令，这就是我们之所以能够有想法，并且能够把想法变成结果的根本所在，如果我们其中的一个功能失灵我们就无法掌握真实的情况，也就无法作出正确的判断，我们工作中的任何一个环节任何一个层次都必须畅通无阻的向我们的指挥控制系统提供信息，这是企业制定发展目标的决策依据，也是我们日常管理中我们适时做出调整的依据，这也是我们每一个工作环节非常重要的一项任务，在实际的工作中，我们每一个员工都在做这方面的工作，去年大家对宿舍问题提出了合理化建议，所里和物业部在物业楼进行了调整，改善了住宿条件，这就是得益于我们的反馈。餐饮部有一个顾客是国税局张科长，他为什么选择在我们单位就餐，是因为我们的服务员在服务过程中发现他爱吃韭菜炒鸡蛋皮和炒豆腐皮，现在只要他来，桌上就会有这道菜，他对我们的细心大加赞赏，为什么他会如此满意，是因为我们的服务人员细心，发现后告诉同事和领导，并在顾客档案里做了记录，及时的信息反馈能提高我们的服务质量和顾客的满意度。我想简单提问一下，在我们的实际工作中你认为哪些工作与信息反馈工作有关系？
质量信息管理办法
质量信息管理办法 1 目的和范围 本标准为确保与顾客沟通及有关质量信息在公司内不同层次和不同部门之间得到及时传递并被有效利用，达到质量管理体系有效运作的目的。 本标准适用公司质量信息沟通的管理。 2职责 2.1 品质部是质量信息管理的归口部门。 2.2 其它各部门负责其职责范围内质量信息的沟通。 3措施和方法 3.1 质量信息分类 a) 顾客信息：包括顾客投诉、顾客需求、顾客来函等； b) 内部信息：包括异常质量信息（用质量信息反馈单进行反馈）、统计分析信息等。 3.1.1 异常质量信息包括： a) 零部件质量影响装配和性能的不合格比例在3%以上； b)磁系统装配、一检和调整、脉冲计度器走字老化、电机力矩检验等工序设置报警点，当合格率低于报警点时为异常质量信息。
c) 结构失效、表面锈蚀、规格错、耐压击穿和脱焊等会造成严重质量事故和顾客索赔的，如：计度器弯架铆合松、齿断、齿变形等； d) 同一零部件质量问题屡次得不到解决的。 3.1.2 统计分析信息包括： a) 外协零部件检验、二检、成品审核及过程审核质量信息等由品质部进行统计并分析；必要时协调技术部门参与分析。 b) 过程检验信息由车间和（或）技术部进行统计并分析。 c)修表信息由车间、品质部每周统计，由技术部每月进行分析。 d)用户退回的返修表信息由市场营销部每月1日和15日统计汇总传品质部。 3.2.1信息源：发生或接收到异常质量信息的环节。 1) 信息源发生或发现异常情况时，及时向责任部门或人员进行反馈，要求及时进行解决。对较重要信息可由信息源召集相关部门开会协调解决，各部门应积极帮助解决问题。对3.1.1条包括的内容用信息反馈单的形式反馈到品质部进行处理。 2) 信息源接收到顾客信息时，第一时间内反馈到副总经理处（必要时反馈到总经理处），并将信息内容转给品质部进行后续处理。
质量信息反馈管理制度
目的：为使公司内、外部质量信息得到有效沟通，公司各层次管理者及时掌握产品的质量信息并解决出现的问题，从而不断完善质量管理体系，特制定本制度。 范围：适用于公司内、外部质量信息在公司内部的传递与管理。 职责：质量管理部、营销部。 内容： 1、质量信息获取 质量信息的获取有多种渠道，包括市场营销人员反馈、质量管理部走访、信息收集与客户投诉咨询及其它渠道。 2、质量信息分类 2.1公司内部信息 包括设计因素、工作质量、工艺不良、废品率失控、设备故障、质量测试问题、原材料问题、公司内搬运及其它质量问题。 2.2公司外部信息 2.2.1用户对产品的意见，如可靠性、安全性、高效性、经济性、使用性、先进性、美观性等； 2.2.2上级主管部门及抽检单位的信息； 2.2.3情报部门国内外同类产品的质量信息等。 3、产品质量信息领导组织机构 由总经理领导下的质量管理机构承担，质量信息处理中心设在质量管理部，投诉与不良反应管理员负责对质量信息收集、登记、记录、整理并归档。。 4、质量信息反馈方式及处理程序 4.1质量管理部每年至少安排二次用户走访。对走访中收集的信息进行登记、整理、归档。 4.2公司设立设在质量管理部产品质量投诉与咨询电话，对投诉的质量问题进行登记、
整理，其他部门与人员将获知的质量问题统一反馈至质量管理部。 4.3销售人员每季度应将本辖区内的质量信息书面上报质量信息管理部。 4.4质量信息管理机构应经常通过网上查询,翻阅专业书籍、杂志进行信息收集,并整理归档。 4.5各级信息管理人员接到各种信息后应立即填写《质量信息反馈单》，本机构能够处理的信息立即处理,处理不了的信息，及时报质量管理部，以便处理及时得当。 5、质量管理部应在质量分析会上将质量信息反馈作为会议的一项重要内容进行通报。 6、附录 7、变更历史和原因
顾客满意度评价报告
顾客满意度评价报告 销售部
顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反
应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。3今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：
信息反馈渠道及处理机制
目录 一、信息反馈渠道及处理机制 0 一、信息反馈渠道及处理机制 项目部要安排管理人员担负行政值班，并要保持24小时通信畅通，随时接 受甲方和广大群众的意见和投诉，对甲方和广大群众的意见和群众投诉要及时整改，重大问题要向总公司领导反映，项目经理对意见和问题做好说明和解释工作，并及时将整改情况及时反馈，做到“事事立即整改，件件及时回音”。 （一）信息反馈渠道
（二）信息处理机制
（三）控制方式 （1）本项目安全生产目标为：实现作业全过程“六无”，即无死亡、无重伤、无倒塌、无中毒、无爆炸、无重大交通事故。 ●火警发生率：≤0.1% ●火灾发生率： 0% ●违章发生率： 1% ●违章处理率： 100% ●设施、设备完好率：≥96% ●重大人身安全事故发生率： 0% （2）严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行责任、目标控制； （3）采用量化考核办法，以严格的考核和淘汰制实行控制，每月对没一个岗位进行1次量化考核，与当月的绩效工资挂钩； （4）公司质量管理部每月不少于二次对营运部的各项工作进行考核、检查、监督、催办，营运部的质量组每天二次巡回检查、评分，并做好记录，由岗位、组长签字确认。使管理运作控制更为制度化、日常化，更为严谨和规范； （5）标准、规范、流畅、严密的运作流畅，从上至下，再从下至上，环环相扣； （6）在作业区域内建立信息采集反馈渠道，采用等级寻访、业户调查、办事处主管部门征询意见收集非法小广告清理工作存在的问题，合理化的建议，及时提出解决问题的措施并予以实施，及时回复反映问题方，直到问题得到圆满解决； （7）建立全方位、全过程的制度性、随机性的巡查制度。
外部质量信息反馈处理办法 精品
浙江新锋汽车零部件有限公司 发放编号：状态标识： 外部质量信息反馈处理办法文件编号：XF/C703-2010 版本/版次：B/0 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期： 发布日期：2010年09月20日实施日期：2010年09月20日浙江新锋汽车零部件有限公司颁布
1目的 为了确保顾客投诉的有关产品和服务质量问题得到准确、及时地处理，并在公司内部得到快速的传递与有效利用，以持续改进，提高产品、服务质量与顾客满意度，特制定本办法。2范围 适应于公司所有外部质量信息反馈的处理。 3职责 3.1业务部是外部质量信息的归口管理部门，负责组织相关部门对所接收的质量信息进行原因分析，制定、组织实施纠正/预防措施，并对实施过程和结果进行跟踪、验证，并将相关信息传递给品质部。 3.2品质部负责每月对所发生的质量信息进行分析统计，汇总后按时、准确、真实地上报主管领导。 3.3 业务员负责质量信息的收集并及时、准确的反馈到管理部。 3.4 管理部负责各种质量信息的接收，及时传递到品质部，并将处理结果相关信息回复顾客。 3.5 相关职能部门负责协助品质部对外部质量信息反馈的处理及与本部门有关的纠正/预防 措施的实施。 4管理内容 4.1质量信息的收集、接收与传递 4.1.1 办事处负责对现有/潜在的产品质量信息进行收集； 4.1.2 办事处均应填写统一的《质量信息反馈单》，以传真/电子邮件的方式反馈回公司，如没有以规定的方式以反馈回公司的，则公司对其反馈的质量信息不予认可；如遇紧急情况，可先电话反馈，但在事后必须在24小时内补填书面材料，反馈回公司。 4.1.3 管理部负责质量信息的接收，并及时传递给品质部。 4.1.4 品质部将质量信息传递给相关职能部门，以便组织其对质量信息进行处理。 4.1.5 对于所有的质量信息都应进行有效传递，必要时应展示在宣传栏，以便全员参与质量活动。 4.2 质量信息分类 4.2.1重要质量信息 A）主机厂反馈的在零公里范围内所出现的批量质量问题； B）主机厂对质量改进、质量体系方面的一些通知与要求； C）配套产品在流入市场使用过程中出现的需公司派人前去处理的质量问题；
施工工程质量信息反馈管理制度
施工工程质量信息反馈管理制度（暂行） 1 目的 控制工程质量反馈、处理两个环节，保证各部门信息传递通畅，实现工程质量处理及时有效。 2 适用范围 楚星片区在建及已完工所有的施工工程。 3 信息反馈流程 3.1土建类：由项目使用部门填写《工程质量信息反馈单》→事业部部长→生产系统工管土建模块现场核实并提出处理意见→生产系统负责人→公司领导。 3.2设备类：由项目使用部门填写《工程质量信息反馈单》→事业部部长→设备系统运转模块现场核实并提出处理意见→设备系统负责人→公司领导。 3.3如原施工单位无法维修的工程，除扣除质保金外，还应承担本次维修费用 3.4专业管理部门收到《工程质量信息反馈单》后，迅速联系施工单位拿出处理措施，制定时间节点。 3.5项目处理完毕后，专业管理部门书面记录好工程质量信息发生及恢复情况。 3.6维修后的项目由项目使用部门在《工程质量信息反馈单》上对工程质量进行评定→专业管理部门→公司领导→返回预决算扣款。 3.7工管土建模块在项目处理完成后应对事业部项目主管及施工单位相关人员进行案例学习，以避免类似问题的再次发生。 4 检查与考核 4.1对于工程质量未及时报告的，考核项目主管50元/次。 4.2对于质保期范围内发生的工程质量： 4.2.1施工费用：未完成决算的工程，由预决算中心根据涉及金额扣除施工单位相应施工费用，已完成决算的工程，由预决算中心按涉及金额以工程罚款的形式联系财务部从施工单位往来中扣除相应费用。 4.2.2质保金：专业管理部门在施工单位质保金到期后，根据工程质量信息记录情况扣减质保金。 4.2.3工程罚款：施工质量影响了公司正常生产效益的，除扣减施工费用及质保金外，另对施工单位处500-20000元的罚款。 4.3对于质保期范围外发生的施工质量：由项目主管、专业管理部门核实后，由项目主管按照工程申报程序重新申报施工。 5 本制度由生产系统负责解释、考核，从下发之日起开始执行。 6 附件：《工程质量信息反馈单》 附件1： 工程质量信息反馈单
市场信息收集与汇报管理办法
1 目的与适用范围 1.1为快速高效准确地搜集市场信息，辅助专卖店和中联的决策，特制定本 程序； 1.2本文件适用于所有专卖店市场信息的收集与汇报； 1.3中联总部市场部负责本程序文件的解释、修改，并对专卖店执行制度的 情况进行考评； 1.4本程序文件从年月日起执行。 2 市场信息的收集 2.1市场信息所包括的范围和主要内容 a)范围：市场信息包括三大类内容，即目标客户(修理厂和中 小配件商店)的基础信息、中联产品的反馈信息、替代产品的价格信息。 b)主要内容： i.目标客户基础信息：专卖店需要建立起所在地区的进口汽车维 修厂的基础信息资料库，并根据拜访时获得的新信息保持及时更新，见 <<维修厂基础资料表>>；还要建立起专卖店所在覆盖地区的中小进口汽 配商店的基础资料，见<<汽配店基础资料表>>。 ii.中联产品的反馈信息：对于中联已经经营的和可能经营的产品，进行定期的市场需求信息的收集；及时总结中联产品在市场上的质量、 零售价格的反馈信息，对中联体系及其它服务方面的反馈信息； iii.替代品的信息：及时反馈有无从其它渠道进口到大陆的电装产
品信息和价格信息；及时反馈或按总部的要求反馈丰田正厂件及国产的 副厂件替代品的价格信息和市场销售情况的信息。 2.2信息收集的类别： 信息收集的主要是指定期的三类信息收集，专卖店经理和销售代表，利用拜访和其它各种与经销商、汽配店和修理厂流通方式或其他手 段，及进了解以上三类的及时信息，按汇报要求定期报中联总部； 另外一类是，中联总部定期的专项信息收集，专卖应按总部给定的调查信息表，按要求进行专项信息收集并及时汇报中联总部； 2.3信息收集员和责任人： 信息收集和整理人为专卖店的销售代表，专卖店的经理是信息收集和反馈的总负责人； 2.4信息收集的方式; a)销售代表的拜访是获得信息的主要方式，销售代表应在每日的拜访 后即时总结各类的信息，及时上报告专卖店经理，并由其及时上报告中 联总部； b)业务处理过程中，专卖店经销商及其它中小的配件商店的相关信息 反馈也是信息收集的重要方式； c)专卖店可以利用电话、座谈会、调查问卷等多种方式进行信息收集。 2.5信息的整理： 对于维修企业和中小配件商店的基础信息，专卖店应按中联的要
48市场质量信息反馈管理制度
产品质量问题反馈及处理流程管理制度 目的：为了统一和规范市场产品质量问题反馈渠道及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理。 适用范围：适用于来自市场（客户投诉）产品质量问题的处理。 责任者：营销中心（销售部、市场部、营销管理部）、质量部 内容： 1.职责 1.1营销中心 1）负责收集、反馈产品质量问题，由于物流发货造成的质量问题需要24小时内报告公司或拒收。 2）市场发生产品质量投诉问题，填写《质量信息反馈表》报公司质量部门。 3）质量问题责任区必须在24小时内向公司质量部门报告，不得因迟报延误质量处理。 4）负责质量问题的初步分析、确认。 5）负责跟踪、关注质量问题的持续改进结果。 1.2质量部 1）负责对市场反馈的《质量信息反馈表》会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认，并在收到质量信息反馈表的48小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理 方法或措施； 2）跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 2 内容 2.1问题反馈 市场出现质量问题后，质量问题需要在24小时内填写《质量信息反馈表》，以传真、0A的形式速报公司质量部门。 2.2问题处理 1 ）质量部接到质量问题的反馈后，应及时根据反馈信息组织相关人员在48小时内对质 量问题进行分析、确认，特殊问题延迟须经主管副总批准； 2 ）对质量问题进行分析、确认： A、如果非我公司产品问题，立即通知营销中心自行处理； B、如果是我公司产品问题，质量部接到通知后应根据情况及时处理；如有必要需到 该市场对质量问题进行处理，经批准后立即前往； 3）经相关部门共同确认、协商、沟通提出解决办法或措施，并填写《质量问题处理表》
质量信息统计 分析 反馈机制
随着我国高等教育大众化进程的加快，高等院校教学质量问题日益受到社会的关注。提高教学质量，建立和完善符合高等教育发展规律的教学质量监控体系，既是高校自我约束、自我激励和自我发展的必然要求，也是高校实现持续健康发展的必然选择。 武汉大学国际软件学院从建院之初，就一直将教学质量信息的搜集和反馈作为改进教学方法、提高教学效率、创新人才培养模式的措施，从而对学院内部教学质量的提高起着重要的监控和保障作用。经过多年的实践，已建立了高效的教学质量信息搜集反馈系统，并将其作为进一步完善教学质量监控体系的关键环节。 一、武汉大学国际软件学院教学质量信息搜集反馈系统构成 在武汉大学国际软件学院，高效率的教学质量信息搜集反馈系统由信息搜集系统、信息处理系统、信息反馈系统三大子系统构成。 （一）信息搜集系统 该系统是教学质量信息搜集反馈系统的关键，主要任务是利用多种渠道收集学校教学活动的信息，为武汉大学国际软件学院的领导进行科学决策提供信息参考。 1．建立信息上行绿色通道 教师和学生可以通过电话、信件、邮件直接向校领导、职能部门领导反映教学情况，使各级领导及时获取教学第一线的信息，同时，减少信息上报的环节，便于师生反映教学中的问题，提高办事效率。
2．推进学院门户网站的建设（https://www.docsj.com/doc/da3474705.html,） 不断扩大网络在学院管理过程中的服务面和影响力，利用学院门户网站、贴吧等流行的网络形式广泛听取学生的心声和意见建议。 3．建立院系教学工作例会制度 提供相互交流、相互学习的平台，与会者可以就教学工作中遇到的问题畅所欲言，实现教学主管部门、教学单位、骨干教师直接沟通教学情况，及时研究处理教学工作中存在的问题。这种形式既可以上情下达，传达教育部、上级主管部门和学校有关教育教学改革、教学工作方面的文件精神，也可以下情上报，发现问题，现场协调、现场解决，沟通教学信息及工作经验，提高工作效率。 目前学院三个系（软工、空信、物联网）隔周举办一次系教学工作例会，学院每月举办一次学院教学工作例会。 4．规范听课制度 由院内外专家组成教学督导专家组随机听课，直接向有关教师及其所在部门反馈听课意见，推动提升教师的教学水平、改进教学方法。 各教学单位也要成立“课堂教学质量检查小组”。每学期“课堂教学质量检查小组”成员随机听课，并将检查情况及有关意见反馈教师本人。 按照学院的规定，每位教师每个学期，也必须旁听2位教师的授课，并填写反馈意见，此项活动也直接促进了教师之间的互帮互助、取长补短。 5．开展学生评教、教师评学 根据教学实际情况开展学生评教工作，动态调整学生评教指标体系，完善学生评教工作程序，改进学生评教方法，促进教师不断改进教学，进一步提高教学质量。与此同时，为反映学生学习的质和量，掌握学生学习情况的全貌，开展教师评学工作，可以以教研室为单位组织任课教师对学生本学期的学习效果进行评价与分析，并写出书面评价意见，再反馈各班同学，有利于督促学生不断改进学习风气，提高学习效率。 在信息反馈获取的途径中，在校学生尤其是较高年级的学生的评教是首要渠道。这是因为，作为教学质量的直接感受者，学生对教学质量最有发言权。目前关于教学质量评价的研究，国外比较认同这样一种观点，即由结论性评价向过程评价的过渡和倾斜。本研究认为，在过程评价的基础上，最好能进一步开展终结性评价。这样做的好处，一方面是能盯紧教学目标；另一方面可以适时地对教学各阶段进行调整，最终能够保证教学过程的进一步合理化。此外，对毕业生或者已经参加工作的学生的评价也是一项重要信息来源。通过让已经就业的学生对整个大学教育期间教学质量进行评价，可获得对学校四年期间包含课程设置、教学方法的合理性与否等更客观的评价，武汉大学国际软件学院就非常重视这种评价。在每届毕业生离校之际，校方会以问卷的形式请这些即将毕业的学生对整个四年期间接受的大学教育进行评价，通常问卷包含两个对立问题，即分别列出四年大学教育期间认为教学效果最好和最差的三位教师并简要说明其理由。此举使校方可以很好地了解两类教师的状况，并针对被评价较差教师存在的问题采取必要的纠正措施，以确保其教学质量的不断改进与完善。 6．开展师生评管 为提高教学管理水平，学院的职能部门也不定期地通过问卷调查、教学单位走访等形式了解教师和学生对学校教学管理工作的意见和建议，并对师生评管的结果及时进行整理汇总，向有关教学管理人员通报结果，反馈改进意见，促使有关教学管理人员不断提高工作效率和服务水平。 7．完善教学督导制度 教学督导负责沟通教务处和各个教学班级之间的信息，协助教学管理部门及时了解和掌握教学动态，提供教学一线信息，为学校的教学改革献言献策。