服务礼貌用语标准

服务礼貌用语标准

1.营业音乐响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿

势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。

2.当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客

打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。

3.适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，

不得使用服务忌语。

员工礼貌用语：

1)您好！

2)欢迎光临！

3)欢迎您再次光临

4)请问

5)您有什么需要帮助的吗？

6)谢谢

7)请稍等

8)不客气

9)再见

10)欢迎下次光临

11)您走好

12)谢谢惠顾

13)对不起

14)对不起,我们的发票用完了,请您拿着收据下次来取好么?

15)好的，马上就来

16)您还需要什么其他别的服务吗？

17)您的满意就是对我们最大的赞赏

18)麻烦您……

19)请……

20)您太客气了

21)您过奖

4．站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。

5．未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。6．接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。

7．拿递商品要轻捷，双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。

8．对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品。

9．顾客对员工有失礼行为时，员工应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告值班处长。

10．当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层位置.

11.卖场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。并使

用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。12．员工提货、上洗手间、用餐等，应保持所辖货区有两人盯班方能离开。

◆解决柜台客诉工作规范

1)顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检查

商品的损失程度，按退换货规定妥善处理。

2)当顾客对商品或服务提出批评意见时，应虚心接受，听取意见，

尽快予以纠正，并及时上报值班处长。

3)遇有顾客寻衅闹事，要沉着、冷静，按法律及店规办事，不激

化矛盾。

◆收银员工作规范

1.收银员在收银过程用语：

五唱一单服务：

1)“唱礼”：顾客来到你面前时，要先说：“您好！欢迎光临，

请问有没会员卡？需要购物袋吗？”

2)“唱总”：商品扫描小计后，应对顾客说：“一共是**元”。

3)“唱收”：当顾客付钱后，应及时对顾客说：“收您**元！”。

4)“唱零”：当你找钱给顾客时，应对顾客说：“找回您**元！”。

5)将需找回给顾客的零钱和收银小票一并交给顾客，然且，面额

大的钱放下面，同时说：＂请您保管好小票＂此为“一单”。

6)“唱谢”：最后别忘了还要说上一句：“谢谢惠顾！欢迎您下

次光临！”。

2．收银员礼仪管理：

收银员是顾客接角的多人员，在等待收银的过程中，顾客会默默地注视着收银员服饰礼仪，也亲身体验收银员的举止语言，给予顾客好的印象，展示超市的品牌形象。

1)服饰仪容：以整洁、大方、大众、稳重为原则：

（1）女性的服饰和姿态：头发不给人奇异的感觉，禁上用遮上面的发型或遮上眉毛的长发，头发扎整齐。不穿高跟鞋，给淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。

（2）男性的服饰和姿态：禁止留长发或长胡须。

2)举止态度：

（1）收银员在工作时，应保持笑容，以礼貌、主动的态度来接待和协助顾客的付款，不能冷若冰霜，表情僵化，或带有厌烦感。（2）不能当面指责顾客的错误，庆以委婉礼貌的口气向顾客解说。（3）在任何情况下均应控制自己的情绪，不要与顾客争执。

（4）收银员之间不应闲聊或大声呼叫。

3)语言礼仪：收银员在收银时不应只做一个收钱的机器，而应以极

其热情友善的语言接待顾客。必须用美好诚恳有语言，把顾客当作贵客。

（1）好的说话方法：

A、不要用命令的口气，而要以依赖顾客的口气说话。

B、不要随意否定对方说的话或事情。

C、要把语尾说清楚。要使用自信而可靠的语言，还要注意语尾绝对

不能含糊不清，要简单明确。

D、要使用加强印象的语言。

（2）基本用语：欢迎光临；请您稍候；让您久等了；对不起；是，知道了；打扰了；谢谢；请再来；

服务人员微笑服务内容

服务人员微笑服务内容： 1、要发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。” 微笑服务的标准： （一）面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在服务员和顾客面对面3米左右“能见度”内。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 （二）眼睛眼神标准: 1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”： （1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间； （2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情； (3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。 （三）声音语态标准: 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力； 2、语调平和，语音厚重温和； 3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大； 4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

服务员的礼貌用语

1、您好，欢迎光临。 2、先生/小姐，这边请。 3早上好/晚上好，先生/小姐请座。 4、先生/小姐，请用热毛巾。 5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢??请用茶。 6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。 7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢？ 8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢？ 9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗？??请慢用。 10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。 11、请问各位需要来点米饭吗？ 12、好的、请稍等。 13、对不起、请让一下。 14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗？ 15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。 16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗？ 17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗？ 18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗？如果不需要、我把它撒走好吗？如果需要我把它换个小盘子好吗？需要带走我也可以把它包起来好吗？ 19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。 20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口） 1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说："你好，欢迎光临"。 2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。 3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶："请问各位喜欢喝什么茶呢？我们这里有铁观音、普耳??"主动介绍我们这里的名茶。 4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。 5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、"先生/小姐请用茶"。 6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打合位）。 7、上小吃打手势："这是餐前小食、各位请慢用"。 8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说"先生/小姐请用您好左手边的毛巾。 9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放5-6个左右、并说："打扰一下、我帮你们斟豉油"。 10、点菜、问酒水、先生/小姐中午/晚上好、请问喜欢喝什么酒水呢？我们这里有?? 11、席前准备、根据所点的菜式做出相应的准备、如：备洗手水、汤碗、上鲍鱼刀叉、备鲍鱼车上的席前用具等。 12斟酒水、根据酒水的品种、准备相应的杯子、先斟饮品、后斟酒、征求客人意见把茶杯撤走、要求、白酒3分满、红酒1/5、洋酒4分满、啤酒、饮品8分满。 13、上菜、应核对台号、品种、数量、份量、电脑纸或点心卡、先上酱料、后上菜、要求：一道菜放在转盘边上、二道对立放、三道菜成三角形、四道菜成四角形、五道菜成梅花形、转到主宾位中间、打手势报菜名、这是xxx菜、各位请慢用。（如大台、人数少、则特殊处理：将菜摆放一边方便客人夹菜）。

服务用语规范

一、基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。 礼貌。服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。 清晰。要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。简练。用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。亲切。态度谦虚，话语亲切，且有耐心。 二、语音运用 1.声 调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和 2.“曰. 音声音清晰，吐字清楚，不能大声。 3.语 气：轻柔、和缓，不能嗲声嗲气。 4.语 速：适中，每分钟应保持在120 个字左右。 三、服务行为规范 1.服务过程中始终微笑服务，并保持良好的服务礼仪和服务态度。 2.主动向客户问候。 3.首先使用普通话，如客户特殊需要可使用方言。 4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。 5.耐心、细致和诚恳地对待客户。 6.不推诿客户。 7.禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 8.不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。 9.服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。 10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。 11.有较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12.清楚理解客户问题后再准确回答。 13.有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。 四、常用服务用语规范 1. 主动问好：“您好！****** 很高兴为您服务！” 2.结束语：“感谢您的接听/ 来电，再见！” 3.如果不能马上回答客户，需要询问时，要说“请稍等”。（同时用手捂住话筒或静音，等待时间 不能超过20 秒） 4. 询问后 “感谢您的等待，是这样的??…” 或询问无结果“感谢您的等待，能否留下您的联系电话，我们尽快与您联系。” 5.回答后主动询问客户是否有其他需求“您好，针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗” 6.倾听时给予客户的回应 “好的……” “我理解……” “我明白……” 7.听不清楚或没有明白客户要求时 “很抱歉，我没有听清楚，您能再说一遍吗” 8. 安抚客户时

酒店客房服务的礼貌用语标准示范

1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的 态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤） “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声， 受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。 “四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。 3、敬语服务

基本要求：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。 4、基本服务用语 （1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客房时，迎宾人员使用。 （2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。 （3）“请您稍候”或“请稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 （4）“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情及表示歉意。 （5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 （6）“再见”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客 人离开时，本着热情而真诚地说。

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。 这里提供一些用语供相关人员参考： 1?陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡 好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.派送客衣时应事先电话询问客人：“ 先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里 合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘ 您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台 有您寄存的物品。”

2018.10.25酒店员工微笑服务标准

服务人员微笑服务内容： 1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

微笑包含三方面标准： (一)面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘;微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 (二)眼睛眼神标准: 1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”：

(1)眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。 (2)眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情。 (3)眼神的交流度：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。 (三)声音语态标准: 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。 2、语调平和，语音厚重温和。 3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大。 4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

服务常用礼貌用语

服务常用礼貌用语 1、“先生/小姐。中午/下午/晚上好，欢迎光临，请问你是否有预定。” “请问是包厢还是大厅。包厢，这边请。请坐、请用茶、请用热毛巾。” 2、“先生/小姐，您好！请问现在可以为您点菜了吗？” “点菜这边请！” “您是否有兴趣品尝今天的特色菜呢？” “这是您刚点的菜，请核对一下。请问晚上喝点什么酒水和饮料。我们这里有红酒、葡萄酒、饮料。请问可以打开吗？” 3“先生小姐，打扰一下，请问现在可以为您上热菜了吗？” “打扰了，这是您的菜，这是**菜，它的原料是由**烹饪而成的。请问这道菜需要为您分一下吗？” “对不起，让您久等了，这是您点的**菜，请慢用！” 4、“先生/小姐，打扰一下，为你换一下骨碟/换热毛巾/换烟缸。” “请问这道菜换小盘可以吗？” “请问这个空盘子可以撤走吗？” “先生/小姐，对不起，您刚才所点的菜/酒水已经销售完了，能否换成别的**菜，可以吗？”“先生/小姐，您好，您们的菜已经上齐了，请慢用，有事情尽管吩咐，我就在您的身边。” 5、“先生/小姐，这是您的帐单，请核对，总共消费是：菜肴消费是**，**酒水消费是**，共计**。如有疑问请指出。谢谢！这是您的找零，请收好。” “请带好您的随身物品。出口请这边请，感谢您的光临，同时也期待您再次为您服务。” 六声：宾客来时有迎客声 宾客问时有答应声 宾客称赞时有答谢声 宾客走时有迎送声 打扰宾客有致歉声 体贴宾客有问候声 十九字：您、您好、请、谢谢、对不起、打扰了、让您久等了、再见 无四语：烦躁语、藐视语、否定语、斗气语 礼貌服务： 请字当头，谢不离口。 您好随口，面带微笑。 站立服务，不卑不亢。 热情有礼，仪态大方。 举止得体，优质服务。

酒店常用礼貌服务用语

酒店常用礼貌服务用语 语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。在旅游服务中，语言是每个接待服务人员完成工作任务不可缺少的手段。良好的语言修养，谈吐文雅，能使宾客闻言三分暖，见面总觉格外亲。宾客自然就愿意光顾。如果是出言不逊，语无伦次，杀气腾腾，就会使服宾客望而生畏，闻而寒心，可见语言艺术之重要。 俗话说:言为心声.服务人员的职业特点要求他在接待宾客时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。 1、礼貌服务用语的作用 （1）什么是礼貌服务用语。接待服务人员每天都要和宾客进行语言交流，就是在服务过程中，接待服务人员也要借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与宾客进行交流。它是在接待服务人员为宾客提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。 （2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。在接待服务过程中的语言、措辞、速度、语调、表情，要准确清晰、挚情善意，富有感染力和说服力。它可以显示出接待服务人员的知识素养和文明服务水平，又会使宾客形成一种轻松信任感。如果是服务人员吐字不清、表意不明、信口开河、夸夸其谈、言语不和谐，不但

不能打动宾客，反而使宾客感到疑惑和误解，会刺激宾客，造成矛盾，产生不满，以至会气愤离去。 （1）语调的作用。礼貌服务用语的语调应是： ⒈柔和、适度而不刺耳； ⒉清晰、准确而不模糊； ⒊纯正、悦耳而不杂乱； ⒋言简、意明而不啰嗦。 2、礼貌服务用语的特点 （1）以职业词汇为语言主体。服务语言，是一种职业用语，它是语言主体由职业词汇所构成，在接待服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语，随着人们生活水平的提高，服务用语也不断丰富扩大。 （2）用语时代感强。服务用语具有时代的烙印，反映时代气息，是整个社会文明的体现。要注意讲究语言美，切忌不能用过时的庸俗用语，要跟上人类社会进步的步伐。 （3）声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达对宾客的体贴和关心，从而有效地感染宾客，引发宾客的消费情绪，发挥语言艺术的魅力，在宾客中产生强烈的共鸣。

微笑服务考核细则评分标准

微笑服务考核细则评分标准 微笑服务考核项目及要求分值评分标准 三、对收银员的考核项目及要求100分 （一）准备状态28分 1、仪容仪表16分 1）发式：头发梳理整齐，统一发式4分头发梳理不整齐扣2分，未着统一发式扣2分 2）不染彩发，不遮眉眼。4分染彩发扣2分，头发遮眉眼扣2分。 3)领带或丝巾佩戴整齐。1分领带或丝巾佩戴不整齐扣1分。 4）保持手部清洁，不留长指甲，不染指甲。3分手部不清洁扣1分，留长指甲扣1分，染指甲扣1分。 5)工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品；女士应化淡妆、以淡雅、自然为宜。4分佩戴项链、耳环、戒指、手镯发现一项扣0.5分，女士未化妆或化妆不淡雅、不自然扣2分。 2、标准坐姿4分 1）头部未挺直，双目注视前方。1分头部未挺直扣0.5分，双目不专注、未注视前方扣0.5 分。 2）身体端正，勿依靠座椅的背部。2分身体不端正，腰背部未挺直扣0.5分；倚靠座椅的背 部扣1分。 3）双手自然交叠，右手在上，腕至肘部的1/2左右轻置于台面上。1分双手未交叠，右手未在上摆放，腕至肘部未轻置台面，每发现一项扣0.2分。 3、精神状态8分 1)精神饱满，工作热情，积极主动。6分精神不饱满扣5分，工作不热情，不积极主动扣1分。2）桌面办公物品摆放整齐。2分桌面物品摆放不整齐扣1分，摆放凌乱扣2分。（二）文明用语25分 1、标准用语11分 1）使用普通话。4分未使用普通话扣4分，普通话使用不标准扣1分 2）文明用语使用完整、规范、亲切、流利。5分文明用语使用不完整、不规范扣4分，不亲切、流利 扣1分。 3）声音适度，语速适中。2分声音不适度较小或较大扣1分；语速不适中较快或较 慢扣1分。 2、业务工作用语10分 1）按规定使用标准文明用语。6分未使用标准文明用语扣4分；使用文明用语不规范不 标准扣2分。 2）来有迎声，去有送声；唱收唱付。4分来无迎声扣1分；去无送声扣1分，未唱收扣1分， 未唱付扣1分。 3、情景用语4分 1）节假日使用情景问候语。2分未使用情景问候语扣2分 2）提醒用语（主要包括恶劣天气、路上施工 及交通事故）。 2分未使用情景用语扣2分。 （三）微笑标准30分

服务礼貌用语

服务人员语言礼仪 一、规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 二、服务“十字用语”： 请，您好，谢谢，对不起，再见 三、敬人“三A”说话态度 尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容 赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方

四、接待“三声”： 来有迎声、问有答声、去有送声 五、热情“三到”： 眼到 ——眼神交流 ——主动观察顾客需要 口到 ——讲普通话 ——因人而异 意到 ——待人接物基本之道要有表情 ——表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ——落落大方，不卑不亢 六、服务礼貌敬语： （一）称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士） 用尊称：体现对顾客的尊敬（您……） 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）

（二）问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 （三）迎接语 ——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴 （四）欢送语 ——再见、请慢走、欢迎下次光临 （五）致谢语 ——谢谢您、非常感谢、感激不尽 ——非常感谢您对我们的帮助 （六）道歉语 ——对不起、非常抱歉、不好意思 ——请多包涵 （七）征询语 ——您需要我们的帮助吗？ ——我们能够为您做什么吗？ ——您觉得满意吗？ ——您需要这份还是那份？

酒店规范服务礼貌用语

总则 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)

第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.

客服部微笑服务范文微笑服务的标准

客服部微笑服务范文微笑服务的标准面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 眼睛眼神标准: 1、对人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2、眼睛礼貌，不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”。 声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。 2、语调平和，语音厚重温和。 3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大。 微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑会让顾客感觉亲切，很多人会不好意思直接拒绝微笑的服务。 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。 微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当你微笑时，表明你是友好的。热情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽。微笑无需成本，但它却创造许多价值。 世界上最伟大的推销员乔~吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”从今天起，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！

原一平在日本被称为“推销之神”。他在 ___到1963年，连续15年保持全国寿险业绩第一。其实他身高只有153cm，而且其貌不扬。在他当保险推销员的半年里头，他没有为公司取得一份保单。他没有钱租房,就睡在公园的长椅上;他没有钱坐车，每天就步行去他要去的那些地方。可是他从来不觉得他是个失败的人，至少从表面上没有人觉得他是个失败者。自清晨从长椅上醒来开始他就向每一个他所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者是回报他微笑，他都不在乎。他的微笑永远是那样的由衷和真诚。他让人看上去永远是那么精神抖擞，充满自信。终于有一天，一个常去公园的大老板对这个小伙子的微笑发生了兴趣，他不明白一个吃不上饭的人怎么会总是这么快乐。于是，他提出请原一平吃一顿早餐；尽管原一平饿的要死，但他还是委婉的拒绝了。原一平请求这位大老板买一份保险，于是，原一平有了自己的第一个业绩。这位大老板又把原一平介绍给他的许许多多的朋友。就这样，原一平凭他的自信和微笑感染了越来越多的人，最终使他成为日本历史上签下保单金额最多的一名保险推销员。可见微笑给我们带来的价值是无法估量的......... 曾经有人说过这样一句话：微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上,最好的通行证就是微笑。微笑,是人与人之间的感情传递。当你送给别人一个微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，

政务服务中心标准礼貌用语

三穗县疾控中心 政务服务中心标准礼貌用语 ***任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 ***节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 ***让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我?、请把?、 ***对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ ***接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” ***打出电话第一句说：“您好！我是服务中心××，麻烦您 ??” ***帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 ***来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 ***无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ ***打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。***受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！

***与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们 向上一级请示好吗？ ***工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦， 我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ 常用礼貌用语： 1.请不要着急，很快就给您办好． 2.请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是×× 3.请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。） 4.请稍等，我查一下再答复您． 5.请不要急，马上就好． 6.对不起，我问一问别人或帮您打听一下． 7.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问． 8.对不起，请您稍候。 9.对不起，请您再说一遍好吗？ 10.对不起，我们一定会努力改进的。 11.

礼貌用语微笑服务标准

宾馆微笑服务及礼貌用语 一、微笑服务 1、微笑服务的标准 （1）面部表情标准：伴随微笑自然的露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。 （2）眼睛眼神标准：眼睛正视客人，迎着顾客的眼神进行目光交流。 2、微笑的“三结合” 与眼睛的结合：微笑时，眼睛也要“微笑”； 与语言的结合：不要光笑不说，也不要光说不笑； 与身体的结合：微笑要与正确的身体语言相结合。 3、微笑服务的要求 （1）微笑要发自内心； （2）微笑服务要始终如一； （3）微笑服务要做到“五个一样”：领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。 （4）微笑服务要持之以恒。 4、服务中的“六微笑” （1）见到客人点头微笑； （2）服务时保持微笑； （3）称呼别人时点头微笑； （4）向人询问礼貌微笑； （5）送物点头微笑； （6）联系业务和蔼微笑。 二、常用礼貌用语 1、打招呼用语 （1）时间用语：早上/中午/晚上好。 （2）告别用语：请慢走，欢迎再次光临。 （3）打扰用语：对不起，打扰您了/请教一下/请问您贵姓？ 要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

注意事项：十字礼貌用语不离口（您好请谢谢对不起再见）2、称呼用语 先生女士/领导/某职务（李处长、刘经理等）。 要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方。 注意事项：在称呼客人时尽可能记住客人的姓氏、职务。 3、征询应答用语 （1）您好，请问有什么可以帮助您的？ （2）真抱歉，耽误了您很长时间。 （3）我没听清您的话，您再说一遍好吗？ （4）我明白了，我马上去办。这是我应该做的。 （5）先生，您看现在可以上菜了吗？/请问可以为您更换一下骨碟吗？要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听。 4、道歉语 （1）实在抱歉。 （2）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。 （3）对不起，请您稍等，我尽力帮您联系！ 要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，请求谅解。 5、答谢语 （1）这是我们应该做的！ （2）很高兴为您服务！ （3）谢谢您的理解！谢谢您的帮助！ 6、婉拒语 （1）非常抱歉，我们酒店规定工作期间不得…… （2）实在对不起，我已经尽了最大的努力，但是…… 注意事项：一般应先肯定后否定；客气委婉不简单拒绝。 7、祝福语 （1）祝您节日快乐！（新年、中秋、端午节等等） （2）祝您住店愉快！祝您用餐愉快！ 注意事项：避免命令式；语气要有磁性；应该配合手势。 三、语言技巧 1、问候的语言：

餐厅服务礼貌用语

餐厅服务礼貌用语 Prepared on 24 November 2020

汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求： 1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻： “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求： ①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语： ①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。 ③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负 责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉 意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。

⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。 5、日常服务用语： ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位 --这边请。 --请跟我来。 --拉椅、请坐。 --请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） ②为客人点菜时： --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人您是否有兴趣品尝今天的特色菜 --您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有…… --真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗 --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐…… --您为赶时间对吗那我为您推荐些快一点的餐。 ③为客人上菜时： --一现在为您上热菜可以吗 --对不起，请让一下，为您上菜、这是XXX，打扰了。 --对不起，让您久等了，这道菜是…… --真抱歉，耽误您很长时间。 --请原谅，这道菜上错错了，真对不起。 --实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。

护理服务要求规范用语.doc

护理服务规范用语 一、迎接新入院患者服务用语： 要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗？” “请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？我马上为您安排床位。” “您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗？” 禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明； 例如：(1) 病人等待时间过长，无人过问。 (2) “你有啥事？把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。 “液体快输完了，一会我帮您换！” 禁忌：无声、指责、埋怨 例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。 二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。 语言模拟: “您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力

帮助您! ” “您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？ 禁忌:生冷、距离感 例如：我是您的责任护士***，有事找我。 三、向患者介绍病区环境 要求：使患者了解病区环境减少陌生感 语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来： *病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应； *食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。 每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会

服务人员礼貌用语

服务人员礼貌用语 ㈠语言美 1、礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； ⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1）基本服务用语 ①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2）日常服务用语 ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） --先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ --对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

迎宾礼仪规范服务用语

通用服务规范用语 一、问候语 1、早上好/下午好/晚上好！先生（或女士）（如果知道客人的姓氏，称呼客人时最好称呼其姓氏。） 2、欢迎来我们酒店用餐。 3、欢迎光临。 4、认识您很高兴。 5、祝您今天过得愉快。 6、好久不见!您好吗？ 7、很好，谢谢您，您呢？ 8、晚上好，女士。真高兴又在这里见到您。 9、您近来好吗？ 10、工作顺利吗？ 11、好久不见，真想念您！ 二、告别语 1、再见！ 2、明天见! 3、祝您晚安！ 4、再见，先生/女士。希望您再次光临! 5、祝您一路顺风！ 6、祝您旅途愉快！ 7、再见，先生/女士。我们希望再见到您！ 三、祝贺语 1、生日快乐！ 2、新年快乐！ 3、圣诞快乐！ 4、祝您心想事成！ 5、祝您万事如意！ 6、祝您用餐愉快！ 四、致谢语 1、谢谢您！ 2、非常感谢！ 3、谢谢您的帮助！ 4、感谢您的理解！ 5、感谢您的支持！ 6、谢谢您的提醒！ 7、谢谢您的配合！ 8、太好了！

五、引路 1、您请这边走。 2、请您跟我来。 六、道歉语 1、对不起。 2、打扰您了/请您原谅，先生/女士。 3、对不起，请您再重复一遍好吗？ 4、对不起，请您说慢一点好吗？ 5、对不起，这是我们的过失。 6、对不起，让您久等了。 7、非常抱歉。 七、征询语 1、我能为您做什么吗？/有什么可以为您效劳的吗？先生/女士 2、您对这个房间还满意吗？ 3、您需要点儿胡椒吗？ 4、您还需要再加一瓶啤酒？ 5、餐厅内已经客满了，如果您不介意的话和那桌客人坐在一起，可以吗？ 八、应答语 1、好的，我马上给您拿来。 2、不用谢。 3、很高兴为您效劳。 4、这是我应做的。 5、很高兴为您服务。 餐饮服务规范用语 礼貌句型及忌语 1、晚上好，欢迎光临!请问您有几位客人？ 忌语：你好，几位？ 2、请问您有预订吗？ 忌语：预订了吗？ 3、您喜欢中间的位子还是靠窗的位子？ 4、对不起，先生／女士，餐厅暂时没有空位，请您到休息区稍等一会儿，10分钟后我们给您安排座位。 5、实在抱歉，小姐，所有靠窗子的桌子已全部预订完了，我建议您坐那边的桌子可以吗？忌语：餐厅现在没有座位了，您等会儿吧。 6、打扰了，先生。请您在休息区稍等一下，我们马上给您找一个大一些的桌子，可以吗？ 7、这张桌子可以吗，先生／女士？ 忌语：这儿行吗？ 8、我可以给您介绍一下我们餐厅吗？ 忌语：我是新来的，不清楚，您问别人吧。

餐厅标准服务礼貌用语

你今天微笑了吗! 餐厅服务的标准礼貌用语 一、当客人进入餐厅时礼貌用语： 1、“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进（用）餐”/?“您好！请问您一共几位？请这里坐。” 2、“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 3、“请跟我来”/“请这边走” 4、先生（小姐），您坐这里可以吗？” 二、请客人点菜时礼貌用语： 1、“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” 3、问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出…（我们的特色菜有…）”? 4、“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” 三、没有听清客人说的话时礼貌用语： 1、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

四、征询客人是否可以上菜时礼貌用语： 1、请问先生现在可以上菜了吗？” 五、餐中服务的礼貌用语： 1、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2、“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” 3、“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 六、客人所点的餐以上齐时用语： 1、“先生，您点的菜以上齐了，请品尝（请慢用）。” 七、客人用完餐要结帐时的礼貌用语： 1、“现在可以为您结账吗？”? 八、客人提意见或建议时的礼貌用语： 1、“感谢您的意见（建议），我们一定改正。” 2、“谢谢您的帮助”? 3、“谢谢您的提醒” 九、客人结完帐离座时的礼貌用语： 1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 2、“先生（小姐）再见。” 3、“请慢走”/“请走好 4、“谢谢您的光临”? 十、受到客人表扬时的礼貌用语： 1、“谢谢您的鼓励，我们还会努力”

微笑服务实施方案规范 - 制度大全

微笑服务实施方案规范-制度大全 微笑服务实施方案规范之相关制度和职责，以创建文明、礼貌、优质、高效的工作和营业环境为目标,倡导员工干部把微笑渗透到工作和服务的每一个环节,不仅以微笑服务宾客、业主,更以微笑服务同事,服务兄弟部门、兄弟单位,并提出了从员... 以创建文明、礼貌、优质、高效的工作和营业环境为目标,倡导员工干部把微笑渗透到工作和服务的每一个环节,不仅以微笑服务宾客、业主,更以微笑服务同事,服务兄弟部门、兄弟单位,并提出了从员工内部入手,建立文明礼貌的工作秩序;对客微笑服务,提高服务质量;管理干部以身作则,起榜样带头作用三点中肯的要求。这个方案经集团领导几番探讨审定,以公文的形式下发到各公司,要求各公司务必予以高度重视,争取掀起微笑服务的浪潮。 为了进一步推动活动的开展,集团公司还特意订制了微笑徽章下发至各公司,用太阳般温暖可爱的小笑脸,提醒和激励所有员工干部,时刻遵守微笑服务的要求,时刻展现微笑服务的精神,时刻准备着用微笑的服务迎接同事和宾客。当大家把这个小笑脸佩戴在胸前,在集团里便随处 可见那金灿灿的笑容,为微笑服务月增添了不少的色彩。 为保证整个活动步调一致、内容切实丰富,集团公司还要求属下各单位根据自身情况上报具体详细的活动实施方案,成立活动监督检查小组,定期组织汇报活动进展情况,积极鼓励和表彰在活动中表现突出的员工,对与微 笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。 二、各公司有力的宣传和组织 当人人都在展现微笑的八颗牙齿时,你怎么能耐得住寂寞,独守一张刻板的脸倡导微笑的氛围对于促进微笑服务的开展有很重要的作用,此外,还需要依赖于一系列形式多样、切实有效的活动。集团属下各公司按照微笑服务月活动方案的要求,由总经理牵头,各级管理干部以身作则,引导、推动微笑服务月活动,力争使本次活动取得良好成效。 首先,深刻的思想动员。思想上重视,行动才能有力。各公司纷纷成立了以一把手为组长的微笑服务月领导小组,召开全体动员大会,传达集团开展微笑服务月活动的文件精神,要求广大员工深刻领悟微笑服务的真谛,把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中。并对本公司的微笑服务月活动做出细致的部署和安排。继而以部门为单位,召开部门动员会,让微笑服务月活动精神深入到每一位员工的思想中。 其次,广泛宣传、营造氛围。多数公司在员工通道或活动区域设立了微笑服务专栏,张贴搜集来的有关微笑 服务的文章、案例、员工个人感想、部门先进事例等等,还制作了今天你微笑了吗等各种充满人性化的宣传标语和图画,张贴在员工经常经过的地方,让员工沉浸在微笑服务的氛围中,耳濡目染,时刻提醒自己保持职业化的微笑,时刻纠正自己不得当的行为,逐渐把微笑训练为一种 习惯。 再次,开展礼仪礼貌培训,组建一帮一互动小组。微笑服务不仅是一种服务精神,同时也是一种服务技巧,有些干部员工也能领会微笑服务的内涵,却因为个性、习惯或者其他方面的原因无法很到位的表现出来,这就需要辅之以有效的培训,训练员工掌握必要的技巧。华侨大厦等公司利用班前会后开展不间断的礼仪礼貌培训,向员工传授一些基本的规范和要求,训练员工掌