Kano 模型与魅力质量理论综述

Kano模型和服务质量差距模型的比较研究

(魏丽坤兰州商学院 730020)

[摘要] Kano模型和Gaps模型对顾客感知质量的研究各具特色但又异曲同工。比较两者的异同，整合其优势，并结合管理实践进行理论创新，对促进质量管理本土化，提高我国服务质量管理水平具有积极的意义。

[关键词]Kano模型；魅力质量；服务质量差距模型；SERVQUAL评价法；比较；创新；

A Comparative Study of the Kano model and the Gaps Model of Service Quality

LanZhou Commercial College WEI Li-kun

Abstract：Kano model and Gaps model，each has particular but similar features and methods on the study of customer perceived Service quality .Comparing similarities and differences，integrating both advantages and making theory innovation link management practice. It has a positive significance to improve the service quality management level and nationalization in China.

Key Words：Kano model；Attractive quality；Gaps model；SERVQUAL；Comparative Study

20世纪80年代，在质量管理领域产生了两种具有代表意义的管理方法，一种是以日本管理文化为背景的Kano模型和魅力质量理论，一种是以美国管理文化为背景的服务质量差距模型和SERVQUAL评价法，两种方法都极大地推动了顾客感知质量的研究和发展，并对后来的顾客满意、顾客忠诚管理产生了深远的影响。

1 Kano模型和魅力质量

1．1 发展历程

受行为科学赫兹伯格双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）和他的同事Fumio Takahashi 于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与没有满意标准引入到质量管理领域，并于1982年Nippon QC Gakka第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》(Attractive Quality and Must-be Quality)的研究报告，该论文于1984 年1月18日正式发表在《日本质量控制协会》(Japanese Society Quality Control)杂志总14期上,标志着狩野模式（Kano model）的确立和魅力质量理论的成熟。1．2 主要内容

狩野教授引申双因素理论，对质量的认知也采用二维模式，即使用者主观感受与产品/服务客观表现，提出了著名的Kano 模型，如图1所示：

根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，狩野教授将产品/服务的质量特性分为五类：

⑴无差异质量（Indifferent quality）：是质量中既不好也不坏的方面，它们不会导致顾客满意或不满意。例如：航空公司为乘客提供的没有实用价值的赠品。

⑵逆向质量（Reverse quality）：逆向质量指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。例如：一些顾客喜欢高科技产品而另一些人更喜欢普通产品，过多的额外功能会引起顾客不满。

⑶一维质量（One-dimensional quality）：一维质量特性充分时会导致满意，不充分时会引起不满，它们是被公司宣传或用于公司间竞争的质量特性 (Gustafsson 1998)。例如：在价格不变的情况下，旅行社为游客提供新景点、新线路服务，但是当游客发现所谓的新景点不过是旅游产品加工厂时，会感到上当受骗。

⑷必备质量（Must-be quality）：必备质量特性充分时产品才能合格，不充分时会引起不满。例如，食品安全是餐饮业服务质量的底线，环境再优美、价格再优惠也无法平息食物不洁引起的愤怒。

⑸魅力质量（Attractive quality）：魅力质量特性可以被描述为惊奇或惊喜的特性，充分时，能够提供顾客满意，不充分时也不会引起不满。一个典型的例子是戴明曾说过：“消费者从来都没有向爱迪生要求过电灯泡！”。显然，在其他相同的情况下，具有魅力质量的产品或服务更加吸引顾客，更易培养顾客忠诚，从而形成竞争优势。

魅力质量原理预见到产品特性是动态的，也就是说，过一段时间，一种质量特性会演变成无差异质量特性、魅力质量特性、一维质量特性或必备质量特性。通过狩野纪昭1983年、1989年和1998年的问卷调查表明，消费者对电视机遥控器的接受遵循了这样一个生命周期：魅力质量（1983年）—→一维质量（1989年）—→必备质量（1998年）。2005年，Nilsson-Witell 和 Fundin的研究证实，在线服务在被当作魅力质量前曾被视为无差异质量，原因是当时在线服务作为高科技，普通民众无法享用。

狩野教授将质量管理分为三个不同的层次：(1) 质量控制（Quality control），讲究符合规格；(2) 质量管理（Quality management），讲求顾客满意； (3) 魅力质量的创造（Attractive quality creation），即希望创造顾客所意想不到的质量，达到顾客喜悦。例如：对一名管理者而言，他可能有三种不同层次的表现，层次一：执行所负责的工作，达到最起码的要求；层次二：可以依照老板的指示方向达成任务；层次三：观察老板的日常作为，满足老板潜在的工作要求。

1．3 测量工具——Kano问卷法

狩野纪昭开发了一个结构型用户问卷法来帮助确认不同功能的质量特性，以消除用户调查中的模糊性，这个方法比较直观，基本步骤如下：⑴从顾客角度认识产品/服务需要；⑵设计问卷调查表，了解顾客潜在需要；⑶实施有效的问卷调查；

⑷将调查结果分类汇总，建立质量原型；⑸分析质量原型，寻找差距，提出改进措施；⑹调整与验证。

1．4 理论评价

Kano模型为设计产品战略提供了一个有用的框架，通过魅力质量，人们能够更好地了解顾客评价产品或服务的不同方面(Gustafsson 1998)，在过去的20多年中，这一理论通过各种营销、质量和运营管理杂志的文章赢得了广泛关注和认同，魅力质量被应用在战略思考、商业规划和产品开发方面，强调从创新、竞争力和产品柔性学习中汲取精华 (Watson 2003)，但是这个方法并非没有局限性，Kano模型和二维模式并不是总能提供明晰的绩效属性重要性分类，特别是当几种特性比较接近或骑墙在两个边界时，重要程度很难转换，在转换数据时，这种现象很难避免，需要通过信息判断，这对期望获得准确行动方案的新手来说，尤为困难。研究表明，随着所涉及产品和服务的不同，质量特性的重要性会发生变化，如果在监测质量特性重要性时耗时太多，还将引发其他问题。

2 服务质量差距模型和SERVQUAL评价法

2．1 发展历程：

1985年美国学者Parasuraman，Zeithamal和Berry（简称PZB）在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》（A conceptual model of service quality and its implication）一文中首次提出了服务质量五差距模型，后经ASI Quality Systems （1992），Curry（1999），Luk 和Layton（2002）的发展，目前该模型已扩展为七差距模型。

2．2 服务质量差距模型框图

该模型的上半部分与顾客有关,而下半部分则与服务提供者有关。其中：顾客所期望的服务是顾客过去的服务体验、个人需要和口碑传播的函数，同时，它还受到服务企业营销宣传的影响。顾客所体验的服务在模型中称为感知服务，它是一系列内部决策和活动的结果。具体的模型框如图2所示：

2．3 服务质量差距模型中各质量差距含义

差距1——顾客期望与管理者认知间的差距：原因在于缺乏市场调查，向上沟通的渠道不畅通，管理层次太多。

差距2——管理者认知与服务标准间的差距: 原因在于对服务质量缺乏承诺，认知的不可预见性，任务标准不明确，没有设定目标。

差距3——服务标准与服务传递间的差距：原因在于角色模糊和角色冲突，人、设备与工作的配置不当，监督控制系统不利，体察不周，缺乏团队合作。

差距4——服务传递与外部沟通间的差距：原因在于水平沟通不足，喜欢过度承诺。

差距5——顾客期望与顾客服务感知间的不一致：原因是个人需要、口碑传播和过去的服务经历对顾客期望的影响大于服务的提供者。

差距6——顾客期望与员工感知间的不一致：原因在于一线服务人员对顾客期望的认识不统一。

差距7——员工感知和管理者认识间的不一致：原因在于服务的提供者与管理者对顾客期望的认识不统一。

2．4 测量工具——SERVQUAL评价法

1988年，PZB在《SERVQUAL：测量顾客感知质量的多项量表》（SERVQUAL, A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality）一文中提出了SERVQUAL量表，该表包含评价服务质量的5个基本要素（按重要程度排列为：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）及22个衡量项目，顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。SERVQUAL评价法通过对顾客的服务期望和服务感知分别评价，然后计算二者的差值，从而得到最后的对服务质量的评价。

2．5 理论评价

利用服务质量差距模型可以将引进服务质量问题的根源准确找出，有利于企业对症下药，制定正确的发展战略。SERVQUAL 评价法可以更好地理解顾客感知质量，可以更好地追踪服务质量的变化趋势，对服务质量的衡量比较全面。但是Carman (1990)指出，SERVQUAL稳定性较好，但这5个要素并不都是“中性”指标，对不同的行业并不具有完全的适用性。Teas (1993)认为简单地将“感知”与“期望”之差作为度量感知服务质量的标准容易产生误导作用。最有力的反对者无疑是Cronin 和Taylor (1992)，他们认为，PZB的差距模型缺乏实证性研究，并推出了“绩效感知服务质量度量模型”SERVPERF（1992）。

3 比较研究

⑴从研究思路上看，Kano模型和服务质量差距模型都是以顾客感知质量为出发点，Kano模型通过发展魅力质量特性不断向顾客期望接近，服务质量差距模型则是通过由内向外、由上到下的管理控制，缩小顾客期望与感知质量间的差距，两者的目的都是为了最大限度地挖掘顾客潜在需求；

⑵从质量标准的划分上看，两个模型都超越了传统的一元质量认知，魅力质量理论从二元质量认知的角度划分质量特性，SERVQUAL评价法则从顾客评价标准入手，更重视服务的主观特性；

⑶在测量方法上，Kano模型和服务质量差距模型都采用了结构型问卷调查和数理统计方法，Kano问卷法以5个质量特性为基础，直观易行，容易获得顾客的配合，难点在于调查结果的数据转换上，SERVQUAL的调查问卷包括服务质量的5个基本要素和22个衡量项目，对顾客的理解能力和配合要求较高；

⑷两个模型都强调反馈和控制，由于Kano模型多用于产品开发，它侧重于事前控制，而服务质量差距模型是为了检验服务

绩效，它侧重于事后控制；

⑸从研究背景来看，两模型产生的时间正是消费者满意程度模式向相互交往模式转化的时期，Kano模型引伸了双因素理论，强调人的高阶需求，魅力质量作为一种管理概念已经超越了产品或服务本身，与之相比，服务质量差距模型仅仅是一种管理工具。

⑹从管理实践上看，Kano模型在国内的传播相对较晚，且局限在有型的产品设计上，有待于进一步开发研究，而服务质量差距模型和SERVQUAL评价法在国内的传播和实践已经相对成熟。

4整合与创新

经过以上分析，我们可以看到，顾客期望是一种隐性服务标准，它存在于顾客的头脑中，是个体的一种内心体验，无法用语言或书面材料进行准确描述，受情景因素影响，不易被体察和模仿，只有不断地与感知质量进行对比，顾客内心的这种期望才会日渐明朗。与此相对应的是企业内部制定的各种显性服务标准，它存在于员工手册和企业的规章制度中，是管理层可以控制的标准。隐性标准通过顾客与一线服务人员的沟通和服务传递，逐渐在员工的头脑中清晰起来，这种感知通过组织内部的沟通渠道获得管理层的认可，作为新条款写进服务管理规程中，变为显性标准。在这个过程中，一线员工的感知能力和组织内部沟通氛围起着关键作用，决定着顾客隐性标准向企业显性标准转化的准确性与及时性，而抢占先机往往是获得成功的先决条件。

由此可见，Kano模型和服务质量差距模型的背后都隐藏着服务标准转换这条主线，具体过程如图3所示：

在隐性标准的识别上，Kano的质量特性分类法容易操作，在标准转换的控制上，服务质量差距模型的执行力更强，但是从标准转换的方法来看， SERVQUAL评价法虽然准确、全面，但是比较耗时，需要被调查者付出极大的热情和耐心，与之相比Kano问卷法更加直观，顾客更愿参与，因此，不同的企业在不同的场景，可以将两种方法配合使用，效果更佳。

参考文献：

[1]狩野纪昭.在全球化中创造魅力质量[J].中国质量2002（09）32-34.

[2] Berger Charles etc.. "Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality", In:Center for Quality Management Journal, Vol. 4 (Fall 1993), pp. 3 - 36.

[3] Martin L?fgren and Lars Witell. "Kano’s Theory of Attractive Quality and Packaging ", In:QMJ Vol. 12, NO. 3(2005), pp.7-20.

[4]韦福祥.顾客感知服务质量研究20年[EB/OL].https://www.docsj.com/doc/d39662903.html,/article/58/5804.html.

[5]宋彦军.TQM、ISO9000与服务质量管理[M].机械工业出版社2005,216-224.

大学生满意度的理论模型构建研究

龙源期刊网 https://www.docsj.com/doc/d39662903.html, 大学生满意度的理论模型构建研究 作者：朱莲花 来源：《文教资料》2017年第13期 （大连理工大学，辽宁大连 116023） 摘要：大学生满意度是衡量校园和谐程度和高校办学质量的重要指标之一。大学生是高等教育服务质量的主体，在分析大学生满意度的内涵、构成要素的基础上构建理论模型，对于提升高等院校的竞争力，促进学生个体和学校的共同发展有重要的现实意义。 关键词：满意度构成要素理论模型 一、引言 “满意度”源于市场营销的一个基本概念，是客户需求被满足后的愉悦感。随着研究的不断深入，这一概念被引入教育领域，产生“大学生满意度”。“大学生满意度”是指大学生在大学学习、生活过程中，体验到的整体心理感受，以及对学校多方面工作的看法与态度。大学生满意度逐渐成为衡量校园和谐程度和高校办学质量的一个重要指标，对高校未来发展有重要影响。 随着大学招生规模的不断扩大，越来越多的学生进入高等教育阶段，学生呈现出多样化特点，同时各高校间的竞争日益激烈，并积极采取各项措施提高高等教育质量，这些措施是否满足大学生的需求，以及是否达到社会对高等教育机构的期待，是社会各界日益关注的问题。在衡量高等教育质量时不仅应该评估高等教育投入与产生，更应该对高等教育服务过程进行评估[1]。通过大学生满意度调查，可以有效了解大学生对大学所提供的学习生活的感受与态度， 同时也能在一定程度上反映高校为学生提供的服务质量与效果，进而分析高校服务质量的不足，并探讨提高大学生满意度的有效途径。构建大学生满意度的理论模型是大学生满意度调查的基础，对于提升高等院校的竞争力具有重要的现实意义。 二、理论基础 美国学者Cardozo（1965）[2]首次将“满意”这一概念从心理学领域引入市场销售领域，开始了对顾客满意度的研究。研究们者认为，“满意”是顾客对商品的服务、过程等的感知效果与其期望值比较后的心理状态，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数，该定义不仅符合心理学上对满意的解释，而且为顾客满意的实证研究提供了可操作化的理论支持。 基于顾客满意度的概念，学者们提出了一系列顾客满意度指数模型。如，瑞典顾客满意度指数模型（Swedish Customer Satisfaction Barometer：SCSB）是最早建立的全国性顾客满意指数模式，SCSB由顾客期望、价值感知、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚五个潜变量构成。美国密歇根大学的Fornell等人在SCSB基础上构建了由顾客期望、质量感知、价值感知、顾客 满意、顾客抱怨和顾客忠诚六个潜变量构成的美国顾客满意度指数模型（American Customer

供应链管理下的供应商质量管理【文献综述】

文献综述 物流管理 供应链管理下的供应商质量管理 一、引言 由于在供应链环境下产品的设计研发、生产、运输、分销和售后服务都是由相应的供应链成员企业来共同完成，产品和服务质量是由分布在整个供应链范围内的全体成员共同保证和实现的，而传统的质量管理理论和方法主要关注企业自身内部的质量管理活动，对于上游供应商质量管理则缺乏一种有效的管理手段与策略，如何在供应链的环境下来对供应商的质量进行有效管理与控制是一个严峻的问题，而且随着我国市场经济体制的不断深入和世界经济一体化进程的不断加快，企业之间的竞争变得越来越激烈。企业间的竞争也已从原本价格的竞争，技术的竞争逐步转变到上下游整条产业链的竞争。伴随着中国加入WTO，许多外国一流企业的强势加入使得中国国内竞争极度激烈化。第三方物流，外包等等都在速度的发展，怎么样才能在供应商之中选择适合自己而且质量符合要求的企业就是实现企业盈利的一个重要依据。随着经济的全球化，为降低成本，许多跨国企业都把中国当作其全球的原料、零件供应基地。同时，国内的企业也将越来越多的零部件发包给供应商生产。于是就形成了企业、供应商、分承包方的复杂的供应网络，在网络的每一个环节的成本、质量、及时性都将影响整个网络的正常运转。在激烈的市场竞争下，如何提高质量，降低成本是每个企业必须面对的难题。供应商质量管理成为企业急需挖掘的利润增长点，对供应商的选择、评审、培养使之成为企业的合作伙伴，随企业的发展共同成长。 面对供应商质量管理，学术界已经通过不同的角度，运用不同的方法取得了多角度，为数众多的研究成果。然而随着当今科学技术的发展，人们个性化需求的增加，企业时刻面对着产品寿命周期短，企业交货期紧，产品需求质量高和不断要求提高售后服务的困境，对于供应商管理企业也需要时刻不断优化和更新。 二、主题 本人大量查阅、浏览了中国期刊网上当前已收录的相关文献资料，综观期刊网对于供应商下的供应商质量管理的大量文献研究成果，为本文的这次写作提供比较好的素材资源和值

建模方法综述

薛晓东建模方法综述本刊Ｅ－ｍａｉｌ：ｂｊｂ＠ｓｘｉｎｆｏ．ｎｅｔ综述 中部分可能是彼此相关的变量。 （２）现场数据采集与处理。采集被估计变量和原始辅助变量的历史数据。现场数据必须经过过失误差检测和数据协调．保证数据的准确性。由于神经网络建模一般用于静态估计，应该采集系统平稳运行时的数据。并注意纯滞后的影响。 （３）辅助变量精选—输入数据集降维。通过机理分析．可以在原始辅助变量巾找出相关的变量，选择响应灵敏、测量精度高的变量为最终的辅助变量。更为有效的方法是主元分析法，即利用现场的数据作统计分析计算，将原始辅助变量与被测量变量的关联度排序．实现变量精选。 （４）神经网络模型的结构选择。根据系统特点选择模型的类型．即线性、非线性和混合型等。 从理论上看，神经网络与传统控制理论的结合使控制系统具有相当程度的智能。利用网络的学习能力和任意非线性映射能力．通过对样本数据对的训练．神经网络可以实现对复杂系统的辨识和控制。诚然如此，目前神经网络控制的研究大多仍停留在数学仿真和实验室研究阶段．极少用于实际系统的控制。主要由于神经网络存在以下的局限性：一是存在局部极小值问题．造成网络局部收敛；二是学习速度慢，训练时间长；三是理想的训练样本提取困难。影响网络的训练速度和训练质量；四是网络结构不易优化，特别是隐层节点数目的选取常常带有盲目性；五是尚未从理论上完全解决神经网络学习算法的收敛性。 近年来兴起的小波网络是神经网络模型与小波分析理论。以及这两者的结合所产生的，是研究非线性问题所需要的极其重要的科学工具。小波分析在理论上保证了小波网络在非线性函数逼近中所具有的快速性、准确性和全局收敛性等优点。随着小波网络的不断发展，它们的巨大理论价值和广泛的应用前景为越来越多的学者所公认，尤其是在非线性系统辨识巾的应用潜力越来越大。小波网络的形式和设计方法多种多样：如文献［３］是利用小波函数（或尺度函数）替换普通神经网络中的激励甬数；文献［４］则是从多分辨分析的角度利用正交小波基构造网络；文献［５］则重点讨论了高维小波网络的设计问题。其中以紧支正交小波和尺度函数构造的正交小波网络具有系统化的设计方法，能够根据辨识样本的分布和逼近误差要求确定网络结构和参数；此外，如正交小波网络【６Ｊ还能够明确给出逼近误差估计．网络参数获取不存在局部最小问题等优点。 ３．２模糊辨识方法 对于非线性时变动态系统的辨识，是实际中经常遇到的困难。目前常见的有两种方法【７】：一是用线性模型来近似描述非线性系统，显然这对于有严重非线性的系统误差较大；二是根据被控对象已知的信息，选择与之相近的非线性数学模型。显然有其局限性。由于模糊模型易于表达非线性的动态特性，因此模糊模型辨识方法被认为是解决此类问题的一种可行方法。由输人输出数据求取对象动态模型的模糊辨识方法由两部分组成：前提结构辨识和参数辨识，而参数辨识又分为前提参数辨识和结论参数辨识。Ｔ＿Ｓ模型是由蚀蛹和Ｓｕｇｅｎｏ提出的一种动态系统的模糊模型辨识方法【ｓｌ，是以局部线性化为出发点．具有结构简单、逼近能力强的特点，已成为模糊辨识中的常用模型，而在Ｔ－－Ｓ模型的基础上又发展了一些新的辨识方法。 ３．３基于遗传算法的非线性系统辨识 遗传算法是由美国Ｈｏｌｌａｎｄ教授提出，是一种通过模拟自然进化过程搜索最优解的方法。其基本思想是基于Ｄａｒｗｉｎ进化论和Ｍｅｎｄｅｌ的遗传学说。模拟自然界生物进化过程，在解空间中进行大规模、全局、并行搜索，适者生存，劣者淘汰，从而直接对 １７０解群进行操作，而与模型的具体表达方式无关。遗传算法不依赖于梯度信息或其他辅助知识．能够快速有效地搜索复杂、高度非线性和多维空间．为非线性系统辨识的研究与应用开辟一条新途径。文献［９］利用改进的遗传算子，提出一种辨识系统参数的方法．有效地克服了有色噪声的干扰．获得系统参数的无偏估计。文献［１０］给出一种南遗传算法（ＧＡ）、进化编程（ＥＰ）相结合的辨识策略。可以一次辨识出系统的结构和参数．主要思想是用ＧＡ操作保证搜索是在整个解空问进行的，同时优化过程不依赖于种群初值的选取．用ＥＰ操作保证求解过程的平稳性，该方法比分别用ＧＡ和ＥＰ的效果都好。文献［１１］给出一种基于遗传算法的非线性系统模型参数估计的算法。 ４结语 系统辨识的应用价值已在实践中得到验证，从理论上讲，辨识技术可以应用于控制、预报、滤波、信号处理和形成自适应控制等，还可以用于故障诊断和故障检测。可以说．所有需要在线或离线应用过程模型的领域中，都能采片Ｉ辨识技术。因此，辨识的应用研究正在不断深入、应用领域不断扩大。也正因为如此，建模的方法也在飞速的发展．系统辨识的发展方向将是成为综合多学科知识的科学，从而建立更加精确的模型。 参考文献 ［１］方崇智。萧德云．过程辨识［Ｍ］．北京：清华大学出版社，１９８８． ［２］杨斌，田永青，朱仲英智能建模方法巾的数据预处理【Ｊ］．信息与控制，２００２，３ｌ（４）：３８０—３８４． ［３］ＺＨＡＮＧＱ．Ｗａｖｅｌｅｔｎｅｔｗｏｒｋｓ［Ｊ］．ＩＥＥＥＴｒａｎｓ．ＮｅｕｒａｌＮｅｔｗｏｒｋｓ。１９９２．３（６）：８８９—８９８． ［４］ＢＡＨＡＶＩＫＲＢａｎｄＳＴＥＰＨＡＮＯＰＯＵＬＯＳＧ．Ｗａｖｅｎｅｔ：ａｍｕｌｔｉ—ｒｅｓｏｌｕｓｉｏｎ，ｈｉｅｒａｅｈｉｅａｌｎｅｕｒａｌｎｅｔｗｏｒｋｗｉｔｈｌｏｃａｌｉｚｅｄｌｅａｒｎｉｎｇ［Ｊ］．ＡＩＣｈＥＪｏｕｎａｌ．１９９３．３９（１）：５７—８１． ［５］ＺＨＡＮＣ，Ｑ．Ｕｓｉｎｇｗａｖｅｌｅｔｎｅｔｗｏｒｋｉｎｎｏｎｐａｒａｍｅｔｆｉｃｅｓｔｉｍａｔｉｏｎ【ＪＪ．１ＥＥＥＴｍｎｓ．ＮｅｕｒａｌＮｅｔｗｏｒｋｓ，１９９７，８（２）：２２７—２３６． ［６］王海清．宋执环，李平．采用正交小波网络的非线性系统辨识方法［Ｊ］．控制理论与应用．２００１，１８（２）：２００—２０４． ［７］张化光．何希勤．模糊自适应控制理论及其应用［Ｍ］．北京：北京航空航天大学Ｈ；版社，２００２． ［８］李十勇．模糊控制?神经控制和智能控制论［Ｍ］．哈尔滨：哈尔滨工业大学出版社，１９９８． ［９］李茶玲，孙德保．遗传算法在系统辨识中的应用［Ｊ］．华中理工大学学报，１９９８．２６（７）：５７—５８． ［１０］李孝安．一种基于遗传算法与进化编程的系统辨识方法［Ｊ］．控制与决策，１９９６，ｌｌ（３）：４４）４－４０７． ［１１］姜波。江秉文．基于遗传算法的非线性系统模型参数估计［Ｊ］．控制理论与应用，２０００，１７（ｉ）：１５０－－１５２． （实习编辑：薛艳） 第一作者简介：薛晓东．男，１９８１年１２月生，２００４年毕业于太原理丁大学自动化专业．助理工程师．山西省化工设计院。山 西省太原市，０３０００Ｉ．

质量管理发展趋势文献综述

质量管理发展方向和趋势研究综述 学生：XX 指导老师：XXX 摘要：搞好质量管理是提高企业形象和竞争力的关键一环，在查阅大量文献的基础上,本文就本文拟对质量管理的涵义、发展历程及动向进行论述。同时,也总结了国内外学者对质量管理改进新趋势的分析,并提出了今后的研究的方向。 关键词：质量管理；发展历程；发展趋势；改进新趋势。 Review of the development of quality management and trends Student：XX Tutor：XX Abstract: Do a good job in quality management is the key to improve the image and competitiveness of a enterprise. Based on amounts of former works in this field, this paper discuss some main issues about the meaning of quality management, development history and the development direction. Meanwhile, the paper have a summary of the new trend of improvement from scholars at home and abroad as well as the suggestion of some future researches in this field. Keywords Quality Management:；Development history；the new trend of improvement 引言：飞利浦电器公司总裁蒂默宣称:质量是一种生活方式。它反映了质量与社会、人类的生活息息相关.全球经济一体化的时代，质量已成为了效率、完美、合理和进步的同义词，“生活质量”的提出把质量渗透到社会的各个领域.[1]。为了保证和提高商品质量，人类对质量管理科学的研究和人类的质量管理活动经历了长期的发展过程,并且随生产力的发展而不断深化。由于人类质量观念的不断更新也导致了质量管理新的发展。本文将探讨质量管理的发展方向及趋势，通过综述相关学者的理论研究，分析了质量管理的基本理论和发展历程，通过比较目前各学者的研究，深入探讨未来质量管理的发展趋势，初步提出质量管理今后发展应克服的问题及建议。 1．质量管理发展理论回顾 1.1质量管理的基本理论 质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。而质量管理的目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。质量管理的方法和手段不断丰富,先后形成了事后质量检验、事中质量控制和事前质量预防等方法,也出现了质量检验、质量控制和质量保证等手段。质量管理的发展持续地提高了企业的经济效益和效率,极大地丰富了产品市场,更好地满足了人们日益增长的需

BIM 考试试题库 案例分析

BIM 应用案例分析试卷 1 一、单选题 施工图设计主要工作可按工作类型分为两个阶段为（）： A.建筑设计+结构设计 B.模型设计+标注出图 C.模型设计+模型计算 D.建筑设计+机电设计 2.不属于按照工程建设程序分类的招标方式有（） A.建设项目前期咨询招投标 B.勘察设计招标 C.材料设备采购招标 D.专项工程承包招标 的用途决定了 BIM 模型细节的精度，同时仅靠一个 BIM 工具并 不能完成所有的工作，所以目前业内主要采用（）BIM 模型的方法。 A.分布式 B.统一式 C.协调式 D.时效式 4.下列措施项目中，应参阅施工技术方案进行列项的事（）。 A.施工排水降水 淘宝店铺： 1 QQ群：7

微信公众号：111考试 B.文明安全施工 C.材料二次搬运 D.环境保护 5.以下哪一项不是 BIM 技术在施工阶段应用？（） A.施工 BIM—3D 协调 B.可视化最佳施工方案 C.工程量自动统计 D.设备监控应急与维护 6.通风与空调系统经平衡调整后，各风口的总风量与设计风量的允许偏差不应大于（） % % % % 7.结构（），是用于绘制结构梁板柱之钢筋、标注钢筋代号和布筋范围、钢筋量注释等内容。 A.布置平面 B.配筋平面 C.模板平面 D.基础平面 淘宝店铺： 2

QQ群：7 微信公众号：111考试 8.导入 CAD 图纸进入 revit 时，如何定位图纸（） A.中心到中心 B.中心到圆点 C.圆点到圆点 D.圆点到中心 9.对于物业管理部门，包含建筑工程信息的竣工模型的用途是：（） A.发现原始设计图纸中的问题，并利用模型进行管线综合排布调整。 B.导入物业运维管理系统中将模型和建筑物关联进行整体管理管控。 C.对综合管线模型直接布置支吊架模型并进行校核计算。 D.通过机电模型和建筑模型的配合，进行孔洞预留。 10.下面哪些不是特指桥梁 BIM 构件库模板构件的分类？ A.桥墩 B.承台 C.基础 D.桥面 11.下面哪一项不是三维协同设计的优势？ A.设计效率增加 B.多专业协同 C.便于变更设计

质量管理文献综述

关于企业质量管理文献综述 摘要：随着新世纪的到来，特别是我国加入WTO后，中国将进一步融入世界经济的主流，质量将成为我国广大企业抓住机遇、迎接严峻挑战的关键。要拓展海外市场，必须靠有竞争力的质量；要保护国内的市场，不再有高关税和政府的过渡保护，也要靠质量的较量。随着科学技术的进步，质量管理的理论和方法有了更大发展。本文综合了质量管理的发展历程，并简要评价，提出看法，以便为企业的质量管理和理论研究提供参考。 关键词：质量管理、管理改进 21世纪是质量的世纪”。随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，竞争日益加剧。在“数量”问题已解决的今天，人们将越来越追求和依赖于高质量的产品和服务，而且质量的领域不断拓宽，生活的质量、环境的质量、文化的质量、经济增长的质量更加受到全社会的关注。质量已成为竞争的焦点，不仅关系到企业的生存发展，而且影响到国家经济实力的增强和民族的形象。质量已成为全球经济发展战略的核心问题。 一、质量管理理论的回顾 （一）、质量管理的发展阶段 （1）质量检验阶段（20世纪20-30年代） 生产力迅猛发展，生产过程分工细化、日益复杂，许多美国企业按照泰勒的管理模式，纷纷设立检验部门，使检验与生产分离开来，其最大特点为“事后把关”。 （2）统计质量阶段（20世纪40-50年代） 早在20世纪20年代，美国贝尔实验室工程师休哈特就提出“控制与预防缺陷”的概念。主要是利用数理统计原理，预防产生废品并检验产品质量，在方式上由专业质量控制工程师和技术人员承担。但这种方法只是保证生产过程中的产品质量，而不能提高产品本身的质量。 （3）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今） 美国的费根堡姆提出，“全面质量是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，将企业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系”。 （二）、质量管理的理论流派 1、事后检验 20世纪，美国工程师泰勒提出“科学管理理论”，1911 年泰勒出版了专 《科学管理原理》，创立了“泰勒制度”，强调科学分工，故产品检验由以往的自产、自检改为产、检分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。结果，产品质量得到提高。这是质量管理事后检验阶段的开始。 2、过程控制 20 世纪20年代，著名科研基地美国贝尔电话实验室开始研究质量问题。当时美国休哈特博士作为过程控制项目的首席科学家应用统计学于1924年提出过程控制（现今统称之为SPC——统计过程控制）理论以及监控过程的工具控制图——不合格品率（p）控制图，将事后检验转变为事先预

质量管理相关理论概述

质量管理相关理论概述 本篇论文目录导航： 【题目】小微食品企业质量管理问题探究 【第一章】食品加工小微企业质量管理提升研究绪论 【第二章】小微食品企业相关概念 【第三章】质量管理相关理论概述 【第四章】小微食品企业质量管理现状分析 【第五章】食品生产企业质量管理优化建议 【第六章】改进食品企业质量管理的保障措施 【结论/参考文献】加强小微食品企业产品质量的方案研究结论与参考文献 第3 章质量管理概述 3.1 质量管理相关概念 3.1.1 质量的概念 质量是生产者制造出的尽可能符合消费者期望需求的产品组成元素。在ISO9000:2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义为：一组固有特性满足要求的程度[41].这种特性既包括反映产品本身性质的例如尺寸、重量、容量、可靠性等固有特性，也包含反映企业工作质量和运行质量的例如产品价格、供货时间、保修时间等后来赋予特性。并且会受到环境、地区、文化、消费者需求等因素影响。

3.1.2 质量管理的概念 质量管理是为了实现组织质量目标而进行的一系列管理活动。ISO9000:2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，质量管理体系主要任务是协调产品质量与组织目标、人事、设备、环境等方面的关系，以保证生产和经营过程的有序进行。 3.1.3 食品质量管理的概念 食品质量管理就是为保证和提高食品生产的产品质量或工程质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项活动的总称，全面提高和保证产品质量的前提，也是食品企业管理的中心环节。 3.1.4 质量管理体系的概念 质量管理体系是通过质量管理活动而实现质量管理的方针目标的一种管理体系。体系是指相互关联或相互作用的一套要素，因此质量管理体系可定义为“一组为实现质量方针和质量目标而相互关联作用的要素。”质量管理体系对内来说是质量管理的载体，能根据自身特点将不同体系要素组合还可以将资源与过程结合。对外要证明自身可以满足顾客对产品所提要求。 3.2 质量管理理论概述 3.2.1 全面质量管理概念 质量管理理论发展到现在进入了全面质

案例分析报告常见框架与工具详细

商业案例分析的常见框架与工具 1.Strategy 1.1市场进入类 ?公司宏观环境：PEST（政治、经济、社会、技术） ?公司微观环境：SWOT分析、波特五力模型 ?市场情况分析：市场趋势、市场规模、市场份额、市场壁垒等 ?利益相关方分析：公司、供应商、经销商、顾客、竞争对手、大众 ?3C战略三角 ?市场细分（定位目标客户群；Niche Market） - 地理细分：国家、地区、城市、农村、气候、地形 - 人口细分：年龄、性别、职业、收入、教育、家庭人口、家庭类型、家庭生命周期、国籍、民族、宗教、社会阶层 - 心理细分：社会阶层、生活方式、个性 - 行为细分：时机、追求利益、使用者地位、产品使用率、忠诚程度、购买准备阶段、态度 ?风险预测与防范 1.2行业分析类 ?市场：市场规模、市场细分、产品需求/趋势分析、客户需求；BCG Matrix ?竞争：竞争对手的经济情况、产品差异化、市场整合度、产业集中度 ?顾客/供应商关系：谈判能力、替代者、评估垂直整合 ?进入/离开的障碍：对新加入者的反应、经济规模、预测学习曲线、研究政府调控 ?资金：主要资金来源、产业风险因素、成本变化趋势 1.3新产品引入类 ?营销调研数据分析 ?收入预测：时间推导、可比公司推导 ?产品生命周期 ?产品战略：4P, 4C, STP, 安索夫矩阵 ?市场营销战略：以消费者为核心的整合营销，关注各触点，并有所创新 ?物流条件：存储、运输 2.Operation 2.1市场容量扩张类：竞争对手、消费者、自身（广义3C理论） 2.2利润改善类：利润减少的两种可能 ?成本上升：固定成本/可变成本 - 固定成本过高：更新设备？削减产能？降低管理者/一般员工工资？ - 可变成本过高：降低原材料价格？更换供应商？降低工资？裁员？ - 成本结构是否合理？ - 产能利用是否合理（闲置率）？ ?销售额下降：4P（价格过高？产品品质？分销渠道？促销效果？） 2.3产品营销类（接近于“新产品引入类”） 2.4产品定价类 ?以成本为基础的定价：成本加成定价、以目标利润（盈亏平衡）定价 ?以价值为基础定价

建筑施工项目质量管理文献综述

建筑施工项目质量管理文献综述 摘要: 建筑施工项目质量管理是围绕建筑施工项日质量方面进行的指挥、 协调、控制等一系列活动。本文围绕建筑施工项目质量管理,对其特点、过程等展开了分析,并就当前问题提出了对策。 关键词: 建筑施工项目质量管理 The Problems and the Countermeasures in Bidding Management of the Construction Engineering Project Abstract: Dividing the bidding document into technical bidding and commercial bidding and scoring them respectively, then evaluating and awarding the bidding according to soma principles and the fixed procedures and it m ay be the promising solution to problems existing in the bidding. Construction engineering project; bidding; procedure。 正文 1、建筑施工项目质量管理及其特点 一般地,工程质量是指工程满足业主需要的,符合国家法律、法规、技术规范标准、设计文件及合同规定的特征综合。就建筑施工项目质量

而言,其特点主要有: 1.1. 使用性 所谓使用性,就是指建筑工程能够满足使用目的的各种性能。包括理化性能,如规格、尺寸、保温、隔热、隔音、耐酸、耐碱、耐腐蚀等;结构性能,如地基基础牢固程度、结构的足够强度、刚度和稳定性等;使用功能,如民用住宅要能满足居住的需要,工业厂房要能满足生产的需要等。 1.2. 安全性 所谓安全性,就是指建筑工程建成后在使用过程中保证结构安全以及保证人身和环境免受危害的程度。一般地,工程的结构安全度、抗震、防火、耐火、放腐能力以及抗核污染、抗爆炸波等能力,是否能够达到特定的要求,都是安全性的重要标志。 1.3. 经济性 所谓经济性,就是指建筑工程从规划、勘察、设计、施工到整个产品使用寿命周期内的成木和消耗的全部费用。 1.4. 可靠性 主要指工程在规定的时间和规定的条件下完成功能的能力。一般地,工程不仅要求在竣工验收时要达到规定的指标,而且在一定的使用期内要保持应有的正常功能,保证具有使用价值。 1.5. 环境适应性

XX企业质量管理体系建设[文献综述]

毕业论文（设计）文献综述 一、前言部分 企业质量管理体系是企业现行标准体系中的主流体系，它对提高企业质量管理水平能起到重要作用。作为国际上通用的质量标准，ISO9000等标准反映了质量管理体系的基本思想和过程要求，适用于以企业为代表的各类组织的管理和运作，也为中小企业质量管理提供了依据和工具。本文综述主要探讨的是企业质量管理体系的重要性，及其存在的哪些问题，以及如何采取措施解决这些问题。 二、主题部分 一企业质量管理体系的构成要素 企业质量管理体系是企业为保证和提高企业产品质量，运用系统概念和方法将质量管理涉及到的各阶段、各环节的职能组织起来，形成一个任务、职责和权限明确而又互相协调、互相促进的有机整体。 中小企业属于生产性机构，而一个企业的质量管理体系取决于四个方面的要素，包括管理职责，资源管理，产品生产过程，测量、分析与改进等。 管理职责管理职责是建立企业质量管理体系中的一个关键要素。明确管理职责的具体工作主要有以下几项。 （一）制定企业的质量方针。 （二）规定企业的质量目标。 （三）确定企业的质量职责和权限。 （四）进行企业的质量评审。 资源管理主要包括三个方面：其一是人力资源管理。其二是信息资源管理。 其三是物质资源管理。 企业产品实现过程企业产品实现过程可以用企业产品质量环来表示。企业产品质量环，是指从识别消费者的需要，到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响产品质量的相互作用活动的概念模式。这个概念模式，存在于整个企业管理和企业产品的过程中，包括消费者意见汇总过程、产品设计过程和产品生产过程。 测量、分析与改进企业质量管理体系的运行，需要一个有效的自我完善机制，以识别产品生产过程中存在的问题，并采取措施加以解决。为适应这个要求，企业需要做测量、分析与改进工作，开展内部质量审核。 二、企业质量管理体系建设中存在的问题 1．管理体系的建立和贯彻脱离了组织战略的管理体系，使体系运行流于形式主义。 ISO标准作为管理类标准，既是科学的体现，又渗透一定的文化痕迹，有一个与本组织具体情况相结合的问题。现在不少获证企业求证心切照搬照抄标准或“范本”条款，体系文件是按照标准条款展开表述的，而不是按照企业业务过程的固有规律展开描述的，加之监督和审核活动，强化了标准的制约功能，使得管理体系变的缺乏生气。人们已经习惯了在形式主义下活动，审核员已经成为“文件要素的审核的熟练工种”。 2．认证证书成了“假文凭”，管理体系退化。

文献综述 质量管理

专业文献综述 题目: 施工项目质量控制 姓名: 学院: 工学院 专业: 工业工程 班级: 学号: 指导教师: 职称: 2009年12 月25 日 南京农业大学教务处制

施工项目质量控制 摘要：在现代社会，施工单位对其施工过程中的质量工作是越来越重视了，甚至已经把质量作为企业的生命线，作为在投标中最重要的筹码，项目经理自身也实行了质量终身制。在施工单位中，目标和进度都必须是以质量为前提的。本文分析了质量控制的含义及其重要性，介绍了当前质量控制的主要理论，还有国内外质量控制的发展现状，对当前在质量控制方面主要采取的4M1E也进行了探讨，最后提出了一些自己的观点和看法。 关键词：施工项目；质量控制；理论； Construction Project Quality Control Li Nan Sun Yuhua Abstract:In the modern community,the construction units have already been paying much attention to quality work,quality is a business’s lifeline and becomes an important bargaining in the bidding,the project manager also carries out quality tenure.The object and progress of Construction units must be based on the quality.The article analyzes the meaning and importance of quality control ,introduces the current theory of quality control and the development of quality control an home and aborad,confers the method of 4M1E.It sums up others methods and meas ures in the quality control. Key words: Construction；Quality control；Theory； 从20世纪70年代以来，随着经济的进一步迅猛发展，同行业的企业之间的竞争越来越激烈，企业之间的竞争已经从价格竞争转为质量竞争。二战后，日本依靠高质量产品在美国市场上占的一席之地，我国也在1979年也成立了质量管理协会，1990开始贯彻ISO9000质量标准和质量体系认证，质量控制观念已经逐步深入人心。 一施工项目质量控制的含义及其重要性 为了达到工程规范或者规定对数据质量要求采取的作业技术和措施。另一种理解，质量控制就是为了通过监视质量的形成过程，消除质量环上所有阶段能够引起不合格或者不满意效果的因素，达到质量要求，获取经济效益，而采取的各种质量技术和活动。 质量是企业的生命线，是施工单位的中心工作，所有施工技术的组织与实施、施工过程的安排与进度控制，都必须以保证施工质量为前提。而影响施工质量的因素很多，一旦发生质量事故，后果非常严重，对企业、个人都是极大的损失。而且随着经济全球话的到来，很多中国企业已经开始“走出去”，开展对外承包工程业务，因此保证工程的建设质量，对中国企业在国际市场上站稳脚跟是十分关键和必要的。要保证工程的建设质量，就必须做好施工的质量控制工作。 二质量控制的主要理论 1 戴明的质量管理理论 帮助日本改善质量文明全球的美国著名质量管理专家戴明提出了14条质量管理原则，

服务质量差距模型论文

服务质量差距模型论文 基于服务质量差距模型的物业服务质量研究摘要：随着物业服务行业的迅猛发展，服务投诉不断增多，顾客满意度徘徊不前，制约了整个行业的健康发展。本文通过探讨将服务质量差距模型应用于物业服务行业，提出了改善物业服务质量的途径与措施，对物业服务企业具有一定的借鉴指导意义。 关键词：服务质量差距模型；物业服务质量 一、服务质量差距模型的基本内容 服务质量差距模型（见图1 ）是美国学者Parasuraman、Zeihaml 和Berry（PZB）于1988年提出，主要用于分析服务质量问题产生的原因，并帮助管理者改进服务质量，受到理论界高度重视，同时在许多服务领域广泛应用，效果显著。 该模型核心是顾客差距，即顾客期望与感知的服务之间的差距。顾客期望服务是顾客过去的经历、个人需求及口碑传播共同作用的结果，还受到服务企业营销传播活动的影响。顾客感知服务是服务企业一系列内部决策和活动的结果，即管理层依据自己对顾客期望的理解，作出服务质量承诺，并在组织内部按照一定标准或规则传送，到达顾客参与阶段，就形成了顾客感知的服务质量。该模型在揭示质量问题产生根源的基础上提出了分析和控制服务质量的步骤。服务企业利用服务质量差距模型，将繁杂的质量管理工作简化为跟踪、调整5

个差距，就可以达到改善服务质量的目的。 二、服务质量差距分析 1.管理者认识的差距（差距1） 差距1表明，管理者对顾客期望的服务质量理解不够准确。 1）来自市场调研和需求分析的信息不准确。 改进方法：进行市场研究，接近顾客，获取顾客真实需求。 2）组织内部缺少向上的沟通。 改进方法：精减管理层级，实施扁平化管理，使信息在组织内部迅速传递。 3）没有实施关系营销。 改进方法：充分利用顾客资料，建立融洽顾客关系。 2.质量标准差距（差距2） 差距2表明，服务企业制定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致。 1）服务设计缺陷，计划过程不充分，组织无明确目标。 2）没有顾客定义的标准，缺乏以顾客需求为目标的过程管理。 3）服务质量计划没有得到管理层充分支持。 差距1的大小决定计划的成功与否，差距2的大小受到差距1的影响。理想的做法是，质量设计和标准同时得到生产者和管理者的共识，并具有一定的柔性，使得在应急情况下可以采取灵活措施。 3.服务交易差距（差距3）

理论构建

理论构建(theory construction) 泛指提出或建立理论体系的过程。从严格的意义上讲，科学理论是像数学理论那样由公理、定理和推理构成及有内在逻辑联系的命题等级系统在这个系统中,所有的低层命题都可以依据严格的逻辑推理从高层命题中推演得到。有些社会科学家以“理论”这一名词来表示不同的内容，如学说、流派、学科基本概念或思想史等等。科学意义上的理论构建，侧重于通过经验研究，以可验证的方式对某类社会现象作出系统性的解释。 理论的形式 理论包括4个要素:概念、变量、陈述和形式。社会学理论以抽象的概念或变量指称社会事实。概念或变量之间的联结构成理论陈述，说明事件之间相互联系的方式或因果顺序依据理论陈述的不同方式,可将理论区分为4种基本形式。 思辨理论 侧重探讨抽象的哲学问题，如社会的本性是什么？人类社会活动的基本性质是什么?社会学理论的对象和目标是什么?它常常对社会思想家的哲学思想和理论框架进行分析和综合，构造出新的理论体系或框架。 分类理论 目的是建立社会的类型学，如社会行动类型、文化类型、权威类型等等，然后利用这些基本概念将社会分解，以便把所有社会现象和事物都归入一定的分类中，它试图通过发展一个紧密相联的类别体系对社会作出系统的解释。 命题形式理论 特点是建立有内在逻辑联系的命题等级系统。它可以分为公理理论、中层理论和经验概括3种类型。公理理论试图象数学理论那样通过严密的逻辑演绎，从公理中推演出一层层的理论陈述（定理），最下层的命题可对经验事实作出直接解释。公理理论要求对概念和变量加以精确定义，并严格控制理论体系之外的所有可能产生的变量，这在社会学中是很难做到的，因此在理论的构建中很少采用。运用较广的命题理论是形式理论,它的目的是先建立高度抽象的理论命题,然后通过不太严格的逻辑演绎和经验演绎推导出某些经验命题。形式理论常常要附加一些假定和条件语句，以便有效地解释某一范围或某一层面的社会现象，所以又称中层理论。经验概括是从现实社会的大量具体事件中概括出的一系列经验命题,它们的抽象程度较低,与经验对象的联系较紧密，严格说来还不是理论。 理论模型 模型以图表的方式陈述社会现象之间的联系和相互作用。它是一个不完善的理论，是用来构造和评价理论的工具。它的种类很多，例如，美国社会学家J.H.特纳把模型分为抽象的分析模型和通过经验命题发展的因果模型两大类。分析模型通常说明人类社会较抽象、较普遍的性质和过程，因果模型则能较清晰地描述具体事件的因果关系。 理论的4种基本形式在构建社会学理论体系中都有一定的作用，但只有命题形式理论称得上是科学意义上可检验的、具有较高的逻辑性和抽象性的理论。 理论构建的方式 科学理论的构建依赖于逻辑、理性和经验研究。科学所使用的逻辑体系分为演绎逻辑和归纳逻辑。这两种方式都可用来构建理论。 建立演绎理论的步骤 ①确定理论的基本主题内容和范围,明确理论要解释什么现象。例如,建立一种社会结构理论,首先要对社会结构作出明确定义,并说明它是解释普遍的宏观结构还是个人交往层次上的微观结构，是各种社会形态的社会结构还是特定社会制度中的社会结构？②了解与主题有关的经验知识。通过探索性研究或对以往经验研究的考察，掌握现有的各种经验概括。③提出新的中心概念来组织理论命题。这一中心概念称为理论构建的“运算符”。中心概念的提出

案例分析常用的方法

介绍的主要方法有六种，分别为： 1、对比分析法：将A公司和B公司进行对比、 2、外部因素评价模型（EFE）分析、 3、内部因素评价模型（IFE）分析、 4、swot分析方法、 5、三种竞争力分析方法、 6、五种力量模型分析。 对比分析法是最常用，简单的方法，将一个管理混乱、运营机制有问题的公司和一个管理有序、运营良好的公司进行对比，观察他们在组织结构上、资源配置上有什么不同，就可以看出明显的差别。在将这些差别和既定的管理理论相对照，便能发掘出这些差异背后所蕴含的管理学实质。企业管理中经常进行案例分析，将A和B公司进行对比，发现一些不同。各种现象的对比是千差万别的，最重要的是透过现象分析背后的管理学实质。所以说，只有表面现象的对比是远远不够的，更需要有理论分析。 外部因素评价模型（EFE）和内部因素评价模型（IFE）分析来源于战略管理中的环境分析。因为任何事物的发展都要受到周边环境的影响，这里的环境是广义的环境，不仅指外部环境，还指企业内部的环境。通常我们将企业的内部环境称作企业的禀赋，可以看作是企业资源的初始值。公司战略管理的基本控制模式由两大因素决定：外部不可控因素和内部可控因素。其中公司的外部不可控因素主要包括：政府、合作伙伴（如银行、投资商、供应商）、顾客（客户）、公众压力集团（如新闻媒体、消费者协会、宗教团体）、竞争者，除此之外，社会文化、政治、法律、经济、技术和自然等因素都将制约着公司的生存和发展。由此分析，外部不可控因素对公司来说是机会与威胁并存。公司如何趋利避险，在外部因素中发现机会、把握机会、利用机会，洞悉威胁、规避风险，对于公司来说是生死攸关的大事。在瞬息万变的动态市场中，公司是否有快速反应（应变）的能力，是否有迅速适应市场变化的能力，是否有创新变革的能力，决定着公司是否有可持续发展的潜力。公司的内部可控因素主要包括：技术、资金、人力资源和拥有的信息，除此之外，公司文化和公司精神又是公司战略制定和战略发展中不可或缺的重要部分。一个公司制定公司战略必须与公司文化背景相联。内部可控因素可以充分彰显出公司的优势与劣势或弱点。从而知己知彼，扬长避短，发挥自身的竞争优势，确定公司的战略发展方向和目标，使目标、资源和战略三者达到最佳匹配。公司通过对外部机会、风险以及内部优势、劣势的综合加权分析（借助外部因素评价矩阵[EFE]以及内部因素评价矩阵[IFE]），确立公司长期战略发展目标，制定公司发展战略。再将公司目标、资源与所制定的战略相比较，找出并建立外部与内部重要因素相匹配的有效的备选战略（借助SWOT矩阵、SPACE矩阵、BCG矩阵、IE矩阵及大战略矩阵），通过定量战略计划矩阵（QSPM）对若干备选战略的吸引力总分数的比较，确定公司最有效、最可能成功的战略。然后制定公司可量化的、具体的年度目标，围绕着已确立的目标，合理的进行各项资源的配置（如人、财、物方面的配置和调度），并有效地实施战略，最后是对已实施的战略进行控制、反馈与评价。这是最后一项工作，也是极重要的工作。往往一些战略的挫败很大部分是在实施战略的过程中，缺乏严格的控制机制和绩效考核标准所导致的。充分与及时的反馈是有效战略评价的基石，在快速而剧烈变化的环境中，公司的战略经受着巨大的挑战。通过战略评价决策矩阵，可以清晰地了解公司现行战略与实际的目标实现进程，

建筑施工项目质量管理文献综述精编WORD版

建筑施工项目质量管理文献综述精编W O R D 版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】

建筑施工项目质量管理文献综述 摘要: 建筑施工项目质量管理是围绕建筑施工项日质量方面进行的指挥、协调、控制 等一系列活动。本文围绕建筑施工项目质量管理,对其特点、过程等展开了分析,并 就当前问题提出了对策。 关键词: 建筑施工项目质量管理 The Problems and the Countermeasures in Bidding Management of the Construction Engineering Project Abstract: Dividing the bidding document into technical bidding and commercial bidding and scoring them respectively, then evaluating and awarding the bidding according to soma principles and the fixed procedures and it m ay be the promising solution to problems existing in the bidding. Construction engineering project; bidding; procedure。 正文 1、建筑施工项目质量管理及其特点 一般地,工程质量是指工程满足业主需要的,符合国家法律、法规、技术规范 标准、设计文件及合同规定的特征综合。就建筑施工项目质量而言,其特点主要有: 1.1. 使用性 所谓使用性,就是指建筑工程能够满足使用目的的各种性能。包括理化性能,如