应试精华第8章第3讲高级会计师-应试精华网校讲义

2008 年高级会计实务特训精讲班

第八章行政事业单位财务与会计

第三讲

§ 8-6 收支两条线管理制度

一、收支两条线管理的概念

收支两条线管理，是指具有执收执罚职能的单位，根据国家法律、法规和规章收取的行政事业性收费 ( 含政府性基金 ) 和罚没收入，实行收入与支出两条线管理。即上述行政事业性收费和罚没收入按规定应全额上缴国库或预算外资金财政专户；同时，执收执罚单位需要使用资金时，由财政部门根据需要统筹安排核准后，从国库或预算外资金财政专户拨付。

二、收支两条线管理的基本要求

（一）收费主体是履行或代行政府职能的国家机关、事业单位和社会团体。罚没主体是指国家行政机关、司法机关和法律、法规授权的机构。

（二）各种收费、罚没项目的设立都必须有法律、法规依据。

（三）收费、罚没收入必须全部上缴财政，作为国家财政收入，纳入财政预算管理。

（四）收费实行收缴分离，罚没实行罚缴分离，即实行执收执罚单位开票、银行缴款、财政统管的模式。

（五）执收、执罚单位的开支，由财政部门按批准的预算拨付。

三、行政事业单位收支两条线业务的核算

1 、科目：应缴预算款、应缴财政专户款

2 、核算

行政事业单位收款，

借：银行存款、现金

贷：应缴预算款、应缴财政专户款

行政事业单位收到财政预算拨款时，

借：有关科目

贷：拨入经费、财政补助收入、事业收入

§ 8-7 单位预算管理

一、单位预算内容

单位预算包括收入预算和支出预算。单位的各项收入和支出应全部纳入单位预算统一管理，统筹安装使用。

行政单位收入预算包括：财政预算拨款收入、预算外资金收入、其他收入。

行政单位支出预算分为：基本支出预算和项目支出预算。

事业单位收入预算包括：财政补助收入、上级补助收入、事业收入、经营收入、附属单位上缴收入、其他收入。

事业单位支出预算包括：事业支出、经营支出、对附属单位补助支出、自筹基本建设支出、上缴上级支出。

二、单位预算编制方法

（一）单位预算编制的一般方法

1.基数法

基数法，又称基数增长法，是指以单位基期收支执行数作为参照依据，然后考虑可能影响预算年度收支的各种因素，在基期财务收支基础上编制单位预算的一种方法。前面所谓“可能影响预算年度收支的各种因素”主要包括：政府变化、社会物价水平变动、工资标准和单位人员增减变动、各项开支标准和机构变化等。基数法的计算公式：

收支预算数＝基期收支执行数±影响预算年度收支的各种因素

或者：

收支预算数＝基期收支执行数×（ 1 ＋增长比例）

采用基数法编制单位预算，相对而言比较简单、易于操作，但因有“既成事实”的特点，这种方法局限性大，不宜单独采用，可辅之以其他方法。

2.零基预算法

零基预算基本要素包括：决策单位、一揽子决策和排序。

决策单位是零基预算的基本单位，也是基本预算单位。在采用零基预算法编制预算时，可以将一个项目作为一个决策单位，也可以将一个部门中的一个机构作为决策单位。

一揽子决策，是指决策单位的管理层对所负责的业务活动进行研究和分析，形成提供不同水平的服务所需要的不同经费支出的系列备选方案。

排序，是指决策单位根据其职责，按备选方案对本单位影响大小的顺序进行排列，以解决在一个预算年度应该支出的金额以及支出用于何处等问题。

基数法和零基预算法不是完全对立的。在实践中，两者可以交替使用，互相参照。一般来说，零基预算法更适合编制项目支出预算。

3.绩效预算法

绩效预算法，又称业绩预算法，是指以结果为导向编制预算的一种方法。

绩效预算基本要素包括：公共事务项目和活动类别；绩效度量；绩效报告。

绩效预算法的特点：一是重视对预算支出效益的评价，预算可明确反映出所产生的预计效益；

二是按职能、用途和最终产品进行分类，并根据最终产品的单位成本和以前计划的执行情况来评价支出是否符合经济原则。

（二）单位预算编制的技术方法

1.定额测算法

定额测算法，是指根据预先核定的定额和相关的基本数字来测算预算收支指标的一种方法。行政事业单位的基本支出预算实行定员定额管理。定员和定额是测算和编制行政事业单位基本支出预算的重要依据。

2.标准测算法

标准测算法，是指按照制度规定的收支标准和相关的基本数字测算预算收支指标的一种方法。它适用于国家明确规定收支标准的一些项目。例如，高等学校学费收入、冬季取暖补贴、独生子女费、医院门诊挂号费等预算收支指标的测算。

3.比例测算法

比例测算法，是指以现有或测算的数据为基础，按照国家规定的适用比例与之相乘来确定有关预算指标的一种方法。它适用于按规定比例开支的经费预算。例如，职工福利费、工会经费、社会保障缴费、住房公积金等预算指标。

4.推算测算法

推算测算法，是指对影响收支指标的各项因素进行综合分析后，估算有关预算指标的一种方法。例如，日常维修费等预算指标。

三、政府收支分类

政府收支分类，是指对政府收入和支出进行类别和层次划分，以全面、准确、清晰地反映政府收支活动。政府收支分类科目是编制政府预算、组织预算执行以及预算单位进行会计明细核算的重要依据。

改革后的政府收支分类体系由“收入分类”、“支出功能分类”和“支出经济分类”三部分构成。

收入分类主要反映政府收入的来源和性质。

根据目前我国政府收入构成情况，结合国际通行的分类方法，将政府收入分为类、款、项、目四级。其中，类、款两级科目设置情况如下：

1.税收收入。分设 20 款：

2.社会保险基金收入。分设 6 款：基本养老保险基金收入、失业保险基金收入、基本医疗保险基金收入、工伤保险基金收入、生育保险基金收入、其他社会保险基金收入。

3.非税收入。分设 8 款：政府性基金收入、专项收入、彩票资金收入、行政事业性收费收入、罚没收入、国有资本经营收入、国有资源（资产）有偿使用收入、其他收入。

4.贷款转贷回收本金收入。分设 4 款：国内贷款回收本金收入、国外贷款回收本金收入、国内转贷回收本金收入、国外转贷回收本金收入。

5.债务收入。分设 2 款：国内债务收入、国外债务收入。

6.转移性收入。分设 8 款：返还性收入、财力性转移支付收入、专项转移支付收入、政府性基金转移收入、彩票公益金转移收入、预算外转移收入、上年结余收入、调入资金。

（二）支出功能分类（ 1-17 项）

支出功能分类主要反映政府活动的不同功能和政策目标，即，政府做了什么？

政府支出功能分为类、款、项三级。其中，类、款两级科目设置情况如下：

1.一般公共服务。分设 32 款：人大事务、政协事务、政府办公厅（室）及相关机构事务、发展与改革事务、统计信息事务、财政事务、税收事务、审计事务、海关事务、人事事务、纪检监察事务、人口与计划生育事务等。

2.外交。分设 8 款：外交管理事务、驻外机构、对外援助、国际组织、对外合作与交流、对外宣传、边界勘界联检、其他外交支出。

3.国防。分设 3 款：现役部队及国防后备力量、国防动员、其他国防支出。

4.公共安全。分设 10 款：武装警察、公安、国家安全、检察、法院、司法、监狱、劳教、国家保密、其他公共安全支出。

5.教育。分设 10 款：教育管理事务、普通教育、职业教育、成人教育、广播电视教育、留学教育、特殊教育、教师进修及干部继续教育、教育附加及基金支出、其他教育支出。

6.科学技术。分设 9 款：科学技术管理事务、基础研究、应用研究、技术研究与开发、科技条件与服务、社会科学、科学技术普及、科技交流与合作、其他科学技术支出。

7.文化体育与传媒。分设 6 款：文化、文物、体育、广播影视、新闻出版、其他文化体育与传媒支出。

8.社会保障和就业。分设 17 款：社会保障和就业管理事务、民政管理事务、行政事业单位离退休、企业关闭破产补助、就业补助、抚恤、退役安置、社会福利、残疾人事业、城市居民最低生活保障、自然灾害生活救助、红十字事业、其他社会保障和就业支出等。

9.社会保险基金支出。分设 6 款：基本养老保险基金支出、失业保险基金支出、基本医疗保险基金支出、工伤保险基金支出、生育保险基金支出、其他社会保险基金支出。

10.医疗卫生。分设 10 款：医疗卫生管理事务、医疗服务、社区卫生服务、医疗保障、疾病预防控制、卫生监督、妇幼保健、农村卫生、中医药、其他医疗卫生支出。

11.环境保护。分设 10 款：环境保护管理事务、环境监测与监察、污染防治、自然生态保护、天然林保护、退耕还林、风沙荒漠治理、退牧还草、已垦草原退耕还草、其他环境保护支出。

12.城乡社区事务。分设 10 款：城乡社区管理事务、城乡社区规划与管理、城乡社区公共设施、城乡社区住宅、城乡社区环境卫生、建设市场管理与监督、政府住房基金支出、国有土地使用权出让金支出、城镇公用事业附加支出、其他城乡社区事务支出。

13.农林水事务。分设 7 款：农业、林业、水利、南水北调、扶贫、农业综合开发、其他农林水事务支出。

14.交通运输。分设 4 款：公路水路运输、铁路运输、民用航空运输、其他交通运输支出。

15.工业商业金融等事务。分设 18 款：采掘业、制造业、建筑业、电力、信息产业、旅游业、涉外发展、粮油事务、商业流通事务、物资储备、金融业、烟草事务、安全生产、国有资产监管、中小企业事务、可再生能源、能源节约利用、其他工业商业金融等事务支出。

16.其他支出。分设 4 款：预备费、年初预留、住房改革支出、其他支出。

17.转移性支出。分设 8 款：返还性支出、财力性转移支付、专项转移支付、政府性基金转移支付、彩票公益金转移支付、预算外转移支出、调出资金、年终结余。

（三）支出经济分类（ 1-12 项）

支出经济分类主要反映政府支出的经济性质和具体用途。

支出经济分类设类、款两级，科目设置情况如下：

1.工资福利支出。分设 7 款：基本工资、津贴补贴、奖金、社会保障缴费、伙食费、伙食补助费、其他工资福利支出。

2.商品和服务支出。分设 30 款：办公费、印刷费、咨询费、手续费、水费、电费、邮电费、取暖费、物业管理费、交通费、差旅费、出国费、维修 ( 护 ) 费、租赁费、会议费、培训费、招待费等。

3.对个人和家庭的补助。分设 12 款：离休费、退休费、退职（役）费、抚恤金、生活补助、救济费、医疗费等。

4.对企事业单位的补贴。分设 4 款：企业政策性补贴、事业单位补贴、财政贴息、其他对企事业单位的补贴支出。

5.转移性支出。分设 2 款：不同级政府间转移性支出、同级政府间转移性支出。

6.赠与。下设 2 款：对国内的赠与、对国外的赠与。

7.债务利息支出。分设 6 款：国库券付息、向国家银行借款付息、其他国内借款付息、向国外政府借款付息、向国际组织借款付息、其他国外借款付息。

8.债务还本支出。下设 2 款：国内债务还本、国外债务还本。

9.基本建设支出。分设 9 款：房屋建筑物购建、办公设备购置、专用设备购置、交通工具购置、基础设施建设、大型修缮、信息网络购建、物资储备、其他基本建设支出。

10.其他资本性支出。分设 9 款：房屋建筑物购建、办公设备购置、专用设备购置、交通工具购置、基础设施建设、大型修缮、信息网络购建、物资储备、其他资本性支出。

11.贷款转贷及产权参股。分设 6 款：国内贷款、国外贷款、国内转贷、国外转贷、产权参股、其他贷款转贷及产权参股支出。

12.其他支出。分设 4 款：预备费、预留、补充全国社会保障基金、未划分的项目支出、其他支出。

四、预算执行与检查

§ 8-8 公共支出绩效评价

一、公共支出绩效评价概述

1 、定义：公共支出绩效评价，是对公共支出活动取得的社会经济效益情况进行综合性考核与评价的一种活动。其核心是强调公共支出管理中的目标与结果及结果有效性的关系。追求公共支出的最大效益或最佳效益，是支出管理的出发点，也是检验支出管理成效的重要标准。

什么是绩效，目前还没有一个较一致的表述。人们对绩效理解的差异主要是绩效包括的范围不同，但在绩效的核心思想上，大家的认识还是比较一致的。即绩效是实施一项活动的有效性，而且是基于预期目标的有效性。所以，绩效可以理解为：是效益、效率和有效性的统称，它包括行为过程和行为结果两个方面。就行为过程来说，它包括投入是否满足经济性要求，过程是否合规和合理；就行为结果而言，它又包括产出与投入相比是否有效率，行为的结果是否达到预期的目标以及产生的中长期影响。

所谓公共支出绩效也就是在绩效概念中增加评价的对象——公共支出。通俗地说，公共支出绩效评价就是对公共支出的效益、效率和有效性进行评价。而所谓的公共支出，就是指所有以公共资源为成本支出所开展的各项活动。简单地说就是公共部门利用公共收入开展的公共活动。

二、公共支出绩效评价指标体系

公共支出绩效评价的基本内容包括：经济性、效率性、有效性、公平性和适当性等。

但这些指标本身都是相对的概念，无法直接度量。要评价公共支出活动的这三性，在具体的评价中，我们还必须要寻找其它间接指标。这些间接指标实际上就是包括了公共支出活动的整个过程，即公共资源的投入、公共支出的过程、公共支出的直接产出以及公共支出的结果。

这样，在公共支出绩效评价的指标体系中，我们指标的选择就可以有两个层次：一是终极指标，包括效益类指标、效率类指标以及有效性指标；二是初始指标，包括投入类指标、过程类指标、产出类指标以及效果类指标。

所谓投入类指标：就是用于反映公共部门提供公共服务所投入的人力、物力和财力的变量。

举例来说，对就业培训计划来讲反映投入的指标有：

** 投入的教师数量

** 投入的培训场地

** 投入的日常费用

所谓过程类指标：就是指公共部门在提供公共服务的过程中，对质量的控制和对预算制度的执行情况。显然，过程类指标也就是用于反映公共部门在提供公共服务工程中质量控制的程度和执行预算计划的变量。此类指标的例子有：

* 培训是否按计划进行

* 根据管理指导方针设立的错误允许程度

* 培训支出预算调整的程度

所谓产出类指标：就是用于反映公共部门提供的产品或服务的数量或者完成的工作量等变量。简单地说，是反映项目产出了什么和产出了多少。通过这类指标的历史比较可以反映出工作的变动性或稳定性。此类指标的例子有：

* 开设了多少班级

* 开设了多少门培训课程

* 开展了多少实习活动

所谓结果类指标：就是用于反映一项工作、一种做法或计划达到预期目标的程度的变量。结果反映了达到的真实效果和相应的影响。结果指标是从服务对象的角度来衡量的。例如，人力服务计划的效果可以和行为、技能、知识、态度、价值、条件、地位或其他方面有关。

结果是参与者在完成计划后在认知、思想或行为等方面发生的变化。此类指标的例子有：

* 有多少人通过了结业考试

* 有多少人通过培训找到了工作

* 再就业后收入提高的程度

公共支出绩效评价与企业绩效评价不同，因其具有公共性、公益性的特征，在进行绩效评价时，不仅要考虑本身的支出成本和取得的效益，还要考虑社会公众利益。

公共支出绩效评价方法主要有：最低成本法、成本—效益分析法、目标—结果比较法、公众评价法、因素分析法、目标评价法等。下面介绍其中几种方法。

一、最低成本法

最低成本法，又称最低费用选择法，是指以取得既定效益所需成本的高低为标准进行绩效评价的一种方法。最低成本法主要特点是：不以货币单位计量支出活动所取得的效益，只计算支出的各种有形成本，并以成本总额高低作为绩效评价的标准。

二、成本—效益分析法

成本—效益分析法，又称投入—产出分析法，是指将总成本与总效益进行对比分析而进行绩效评价的一种方法。成本—效益分析法是将成本和取得的效益联系起来进行分析，对支出总成本和取得的总效益进行货币化计量，计算出净效益额（或净成本额）、成本效益比率、单效益所需的平均成本和成本投资回报率，以反映成本和效益之间的关系，然后评价相关指标的优劣，最后得出评价结论。

三、目标—结果比较法

目标—结果比较法，是指通过将公共支出实际结果与预定目标进行比较，从而对支出情况进行绩效评价的一种方法。由于公共支出具有公共性、公益性的特征，很多公共支出取得的效益难以量化，通常很难用单纯的成本—效益分析法或最低成本法进行定量绩效评价。因此，运用目标—结果比较法对取得的实际结果与预定目标进行比较，揭示两者之间的差异，分析，评估预定目标的实现程度。需要注意的是，运用该方法进行绩效评价时，实际结果与预定目标所包含的内容、计算方法、度量单位、核算口径等应当一致。

四、公众评价法

公众评价法，是指对无法直接用指标计量其效益的支出，通过专家评估、公众问卷及抽样调查，对绩效目标完成情况进行评价和打分，并根据分值情况进行绩效评价的一种方法。

表格说明（使用时删除）：

1、该表格主要用途包含不局限于学校、公司企业、事业单位、政府机构，主要针对对象为白领、学生、教师、律师、公务员、医生、工厂办公人员、单位行政人员等。

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远程教育知识点总结

模块一、单元二、主题8：中小学网校 1.中小学网校产生背景 近10年来，我国互联网的发展突飞猛进，并广泛的应用到教育领域，中小学网校就是在这样的背景下应运而生。 网校是指通过互联网等远程技术手段，不受时间和地域的限制，向中小学生提供学校教育教学资源的教育机构。 1996年，我国第一家基础教育网校开始招生。 以北京101网校、北京四中网校、黄冈中学网校和成都七中闻道网校为代表。 2.中小学网校的服务内容 当前中小学网校主要提供的教学服务涉及小学、初中及高中3个阶段，少数网校不提供小学内容服务。 服务的版面可分为学生版、教师版和家长版，与学生版相比后两者内容比较简单。 教学内容方面，提供试题库的约占6成，提供网上答疑的可达到8成，而设有同步课堂的网校占到9成以上，有的网校还有交流中心和课外活动中心。 3.中小学网校的办学模式 我国最早的中小学网校是1996年成立的北京101网校。 网校按投资方式的不同可以分为4种主要的办学模式，即政府、企业、学校多方合作办学模式、企业与学校合作模式、企业独立办学模式以及学校主导办学模式。。

4.中小学网校的深远意义 网校教育的模式越来越得到市场认可，正处在快速发展期。但人存在良莠不齐的问题。 与公立学校相比处在三不管的边缘地带，尽管不缺生源、发展势头良好，但没有政府保障，投资者总有朝不保夕的忧虑。 在资源建设上，存在着重复建设的问题。 在教学反面，网校教学缺乏互动性。 虽然网校发展不尽如人意，但我们不能忽略其在共享优质基础教育资源、普及基础教育方面的作用。 约翰丹尼尔提出了连锁私立学校的发展模式，并对发展私立教育在普及中等教育、进而实现全民教育给与了乐观前瞻。 主题9：农村中小学现代远程教育工程 1.实施农远工程是促进基础教育均衡发展的需要 2003年9月，国务院召开了全国农村教育工作会议，下发了《国务院关于进一步加强农村教育工作的决定》 利用现代远程教育将外部优质教育资源以多种方式输送到农村中小学，是目前实现远距离教师培训、缩小东西部教育差异、促进基础教育均衡发展这一目标的最好选择。 2.农村中小学现代远程教育工程采用的3种模式 模式一：教学光盘播放点，通过电视机和DVD机播放教学光盘，把经过精心组织的教学课程浓缩后直接送到农村中小学课堂。 模式二：卫星教学收视点，通过中国教育卫星宽带传输网，快

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【经典资料，ＷＯＲＤ文档，可编辑修改】【经典考试资料，答案附后，看后必过，ＷＯＲＤ文档，可修改】 安全生产事故案例分析精讲班第6讲讲义 事故预防对策应具有针对性、可操作性和经济合理性 （三）事故预防对策应具有针对性、可操作性和经济合理性 (1)针对性是指针对行业的特点和辨识评价出的主要危险、危害因素及其产生危险、危害后果的条件，提 出对策。由于危险、危害因素及其产生危险、危害后果的条件具有隐蔽性、随机性、交叉影响性，对策 不仅是针对某项危险、危害因素孤立地采取措施，而且应以系统全面地达到国家劳动安全卫生指标为目 的，采取优化组合的综合措施。 (2)提出的对策应在经济、技术、时间上是可行的，能够落实、实施的。 (3)经济合理性是指不应超越项目的经济、技术水平提出事故预防对策。 控制危险、危害因素的对策措施 二、控制危险、危害因素的对策措施 ??? 消除、预防和减弱危险、危害因素的技术措施和管理措施是事故预防对策中非常重要的一个环节， 实质上是保障整个生产过程安全的对策措施。 ??? 根据预防伤亡事故的原则，控制危险、危害因素的基本对策如下： （一）实行机械化、自动化 ??? 机械化、自动化的生产不仅是发展生产的重要手段，也是提高安全技术措施的根本途径。机械化可 以减轻劳动强度；自动化可以消除人身伤害的危险。 （二）设置安全装置 ?? 安全装置包括防护装置、保险装置、信号装置及危险牌示和识别标志。 （三）机械强度试验 ??? 机械设备、装置及其主要部件必须具有必要的机械强度和安全系数。??? （四）保证电气安全可靠 ??? 电气安全对策通常包括防触电、防电气火灾爆炸和防静电等，保证电气安全的基本条件包括： ??? (1)安全认证。 ??? (2)备用电源。 ??? (3)防触电。 ??? (4)电气防火防爆。 ??? (5)防静电措施。 按规定维护保养和检修机器设备 （五）按规定维护保养和检修机器设备 ??? 机器设备是生产的主要工具，在运转过程中它的有些零部件逐渐磨损或过早损坏，以至引起设备上 的事故，其结果不但使生产停顿，还可能使操作工人受到伤害。因此，要使机器设备经常保持良好状态 以延长使用期限、充分发挥效用、预防设备事故和人身事故的发生，必须对它进行经常的维护保养和检 修。 ?（六）保持工作场所合理布局 工作地点就是工人使用机器设备、工具及其他辅助设备对原材料和半成品进行加工的地点。完善地组织 与合理地布置，不仅能够促进生产，而且是保证安全的必要条件。在配置主要机器设备时，要按照人机 工程学要求使机器适应人或使人适应机器。人机匹配合理，才能安全、高效。 ??? 工作场所的整洁也很重要。工作地点散落的金属废屑、润滑油、乳化液、毛坯、半成品的杂乱堆 放，地面不平整等情况都能导致事故的发生。因此，必须保持工作场所的整洁。 （七）配备个人防护用品 ??? 采取各类措施后，还不能完全保证作业人员的安全时，必须根据须防护的危险、危害因素和危险、

物业管理综合能力精讲班第40讲讲义

物业管理综合能力精讲班第40 讲讲义 多选题二、多项选择题（每题2分，每题中的5个备选项中，有2个或2个以上选项符合题意。错选，本题不得分；少选，所选每个选项0.5 分）； 1. 影响市场需求的因素包括（）。 A. 个人的资产与收入 B. 与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格 C. 消费者对商品未来价格的预期 D. 消费者人数多寡 E. 厂商对于商品未来价格的预期 ABCD 解答：由于市场需求是个人需求的总和，因此，凡是影响个人需求的因素都会影响市场需求。此外，市场需求还受消费者人数多寡的影响。有些情况下，某种商品的价格降低后，每个消费者对于该商品的需求量都增加了，从而市场需求量也增加了；但另一些情况下，某种商品的价格降低后，市场需求量的增加并不是由于原有的消费者消费量增加了，而是由于消费该商品的消费者数目增加了。个人需求受许多因素的影响，主要因素有：个人的偏好、个人的资产与收入、个人所购买的商品的价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，以及消费者对商品未来价格的预期等。 2. 关于经济成本，正确的说法是（）。 A. 经济成本=销售收入—经济利润 B. 包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用，以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息等 隐含成本+经济成本=显见成本C. D. 是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和 E. 就是会计成本 ACD 解答：人们在日常生活中所说的成本往往是“会计成本” ，即厂商在生产经营过程中作为成本项目计入会计账目上的各项费用支出总和，包括工资、原材料、动力、运输等所支付的费用，以及固定资产折旧和借入资本所支付的利息等。 经济学中的成本概念不同于会计成本，它是指厂商生产经营活动中所使用的各种生产要素的支出总和，称为“经济成本” 。经济成本除了会计成本，还包括未计入会计成本中的厂商自有生产要素的报酬。 经济成本=会计成本（显见成本）+隐含成本 经济利润=销售收入-会计成本-隐含成本 经济成本=销售收入-经济利润 2章 3. 运用差异目标市场营销策略其特点是（）。 A. 能加强在某个领域中的市场地位 B. 总销售量会增加 C .能充分挖掘企业潜力

经济基础精讲班讲义(I)

第十一章财政支出概述 本章考情分析: 本章教材结构： 飞一节财政支出原则与分类 J第二节财政支出规模及増长趋势 第三节我国财政支出结构匕第四节财 政支出绩效考评 本章内容讲解： 第一节、财政支出原则与分类 考核内容：（1）财政支出的含义 （2）财政支出应坚持的基本原则 （3）财政支出的分类 财政支出按支出功能分类和按支出经济分类的重要意义； 财政购买性支出和转移性支出的含义及这种分类的意义 具体内容： 一、财政支出的含义与原则 1、财政支出的含义 财政支出，是指政府为履行职能、取得所需商品和劳务而进行的财政资金支付，是政府行为活动的成本。 财政支出体现着财政的目的和财政职能的基本内涵； 财政支出规模和范围反映着政府介入经济生活和社会生活的规模和深度。 财政支出的过程就是执行政府政策的过程。 2、财政支出的原则 （1）公平分配原则

该原则是指通过财政支出对市场调节所形成的初次分配结果，进行有效的再分配，以实现企业和

个人在国民收入分配中做到机会均等。 市场不能对分配差距进行有效的再分配和实现社会公半，这就需要政府通过再分配「以调整和克服。财政支出坚持公平分配原则，就是通过再分配纠正市场机制导致的财富分配不公平状况，实现社会分配公平，缩小贫富差距。 （2）效益原则 财政支出效益原则，是以市场机制发挥基础性作用为基点，遵循市场效率准则來安排财政支出，优化资源配置，以最小的社会成本取得最大的社会效益。 宏观含义：耍实现社会均衡，通过财政支出使社会资源在政府和微观经济主体之间的配置达到均衡，达到这一均衡的标准是政府通过财政支出给社会带來的利益大丁?由政府课税或用其他方式取得收入所付出的代价。 微观含义：进行成本效益分析，以判定某项支出所消耗资源与其带來的效益之间的比例关系, 在此基础上决定某个项目财政是否配置资源及配置多少资源。 （3）稳定与发展原则 该原则是指通过正确安排财政支出的方向和规模，支持宏观经济的稳定和发展。 财政支出规模和结果是影响社会总需求规模和结果的重耍因素，在社会总供给大于社会总需求时增加财政支出，在社会总供给小于社会总需求时，减少财政支出。 【例题1：课后题第2题】政府为履行职能，取得所需商品和劳务而进行的财政资金支付，是（）。 A.政府预算 B.财政收入 C.财政支出 D.财政政策 答案：C 【例题2：课后题第1题】遵循市场效率准则来安排财政支出，优化资源配置，以最小的社会成本取得最大的社会效益，体现了财政支出（）的要求 A公平分配原则 B 效益原则 C 稳定 D发展 答案:B 【例题3：课后题第11题】财政支出公平分配原则，要求（）。

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高一物理培优课第24节 斜面上平抛运动的分析方法 1. 如图为湖边一倾角为30°的大坝的横截面示意图，水面与大坝的交点为O 。一人站在A 点处以速度v 0沿水平方向扔小石块，已知AO ＝40m ，忽略人的身高，不计空气阻力。下列说法正确的是( ) A . 若v 0>18m /s ，则石块可以落入水中 B . 若v 0<20m /s ，则石块不能落入水中 C . 若石块能落入水中，则v 0越大，落水时速度方向与水平面的夹角越大 D . 若石块不能落入水中，则v 0越大，落到斜面上时速度方向与斜面的夹角越大 2. 如图所示，从倾角为α的足够长的斜面顶端，先后以不同的初速度水平向右抛出相同的两只小球，下列说法正确的是( ) A. 两小球落到斜面上历时相同 B. 两小球落到斜面上的位置相同 C. 两小球落到斜面上时速度大小相同 D. 两小球落到斜面上时速度方向相同 3. 如图所示，两个相对的斜面，倾角分别为37°和53°。在顶点把两个小球以同样大小的初速度分别向左、向右水平抛出，小球都落在斜面上。若不计空气阻力，则A 、B 两个小球的运动时间之比为( ) A. 1∶1 B. 4∶3 C. 16∶9 D. 9∶16 4. 某同学在某砖墙前的一定高度处水平抛出一石头，石头在空中运动的部分轨迹照片如图所示。从照片可看出石头恰好垂直打在一倾角为37°的斜坡上的A 点.已知每块砖的平均厚度为20cm ，抛出点到A 点竖直方向刚好相距100块砖)8.037cos ,6.037(sin =?=?，求：

（1）石头在空中运动的时间t； v。 （2）石头水平抛出的速度 5. 在倾角为θ的斜面上以初速度v0平抛一物体，经多长时间物体离斜面最远，离斜面的 最大距离是多少？

高教版公共英语3级精讲班讲义7

公共英语3级精讲班第7讲讲义 Dialogue Dialogue 1 Zhang, a Chinese visiting scholar, is talking about a new dining trend in the United States with Susan, an American psychologist. Cooking at the table side has always been part of traditional cooking, and is coming back in the new society. 1. out-dated style 过时的样式 2. I don’t quite get it. 我不太理解。 我不太理解。 get 理解 I don’t get your meaning, I didn’t quite get what you said. 3. Slicing, saucing, boning, dicing 切片，添加调料，剔骨，切丁 4. You’re being sarcastic, aren’t you? 你是在讽刺，是吗？ be doing + adj 某一段时间处于某种状态 be + adj 一直处于某种状态 You are being slow. You are slow. She is being clever. She is clever. Dialogue 2 Janet is buying some food at a shop. Background knowledge: Virginia Ham 弗吉尼亚火腿 Boiled ham 熟的火腿 Domestic Swiss cheese国产瑞士奶酪 Imported Swiss 进口瑞士奶酪 Language points 1. I think I ’ll stick with the domestic. 我想我还是买国产的。 stick with sb/sth 继续支持某人/物 I’m sticking with my original idea. Stick with me and you’ll be all right. 3. How much do I owe you? 我需要给你多少钱？ owe： 1) 欠某人/某事的债 He owes his father 50 yuan. 2) 将某人/某事的原因归功与--- He owes his success more to luck than to ability. 3) 感恩，感激 I owe my teachers and parents a great deal. I owe a lot to my wife and child.

学而思网校讲义

温馨提示：本讲实验不在讲义中呈现，详见视频！！ 一切物体在失去支持的时候都要向地面降落。 这是因为地球对它周围的物体有引力，能把它们拉向地面。 一、重力的产生 趣味实验探究----重力

2．判断下列说法是否正确 ·地面上的任何物体都受到重力作用 ·只有静止的物体受到重力作用 ·与地球不接触的物体不受重力作用 ·奔驰的列车不受重力作用 ·地球周围物体受到的重力作用与其运动状态无关 二、重力的方向 1．判断重力的方向 ·物体所受重力的方向总是竖直向下的。 从理论上说竖直方向就是垂直于水平面(海平面)的方向。 2．想一想： ·空中飞行的足球所受的重力方向 ·起伏不平的路面上的汽车在不同地点的重力方向 3．应用：利用重垂线校准墙壁是否竖直，窗台等是否水平(可用三角板加重垂线)

三、重力的大小 实验一：重力大小与质量关系 实验结论： 1．实验表明： 质量增大几倍，重力也增大几倍，即物体所受的重力跟它的质量成正比，比值9.8N/kg，是个定值。 如果用G表示物体受到的重力，m表示物体的质量，g表示比值9.8N/kg(质量为1千克的物体所受到的重力为9.8牛顿)重力跟质量的关系可以写作： 粗略计算时，g的值也可以取做10N/kg。 练习 1．一只苹果质量200g，则所受重力为多少？ 2．一载重汽车及其货物总重4.9×104N，则能否通过限重为6t的桥梁？

3．在一般情况下g为定值，但经过科学家的精确测量，g值仍有差异，右表为各个不同城市的g值大小，观察分析表中提供的数据，回答下列问题： ⑴g值相同的城市是_________； ⑵g值差异最大的两地是__________、__________； ⑶试猜想g值变化的原因可能是____________。 四、重心 1．一个物体的各个部分都要受到重力的作用，从效果上看，可以认为各部分受到的重力集中于一点，这一点叫物体的重心。 ⑴重心是等效作用点。 重心不是重力实际作用点，也不是物体最重的点。 ⑵重心的位置跟物体形状和质量的分布有关系 2．找重心 ·质量均匀且形状规则的物体的重心在其几何中心。 ·支撑平衡找重心。 ·悬挂法找重心：质量不均匀、外形不规则物体的重心可以用悬挂法确定。 重心是否一定在物体上？ ·质量均匀、外形规则的唱片的重心在它的圆心上。

注册会计师考试《税法》知识点：企业所得税(七)

注册会计师考试《税法》知识点：企业所得税（七） 为了方便备战2013注册会计师考试的学员，中华会计网校论坛学员精心为大家分享了注册会计师考试各科目里的重要知识点，希望对广大考生有帮助。 扣除项目及其标准——共20项 1.工资、薪金支出 （1）企业发生的合理的工资、薪金支出准予据实扣除。 “合理工资薪金”，是指企业按照股东大会、董事会、薪酬委员会或相关管理机构制订的工资薪金制度规定实际发放给员工的工资薪金。 （2）新增内容：企业因雇佣季节工、临时工、实习生、返聘离退休人员及接受外部劳务派遣用工，也属于企业任职或者受雇员工范畴：区分工资薪金与福利费 （3）新增内容：对股权激励计划有关所得税处理： ①对股权激励计划实行后立即可以行权的，上市公司可以根据实际行权时该股票的公允价格与激励对象实际行权支付价格的差额和数量，计算确定作为当年上市公司工资薪金支出，依照税法规定进行税前扣除。 ②对股权激励计划实行后，需待一定服务年限或者达到规定业绩条件（等待期）方可行权的。上市公司等待期内会计上计算确认的相关成本费用，不得在对应年度计算缴纳企业所得税时扣除。 2.职工福利费、工会经费、职工教育经费 规定标准以内按实际数扣除，超过标准的只能按标准扣除。标准为： （1）企业发生的职工福利费支出，不超过工资薪金总额14%的部分准予扣除。 了解：企业职工福利费开支项目 （2）企业拨缴的工会经费，不超过工资薪金总额2%的部分准予扣除。 条件：企业拨缴的职工工会经费，不超过工资薪金总额2%的部分，凭工会组织开具的《工会经费收入专用收据》在企业所得税税前扣除。委托税务机关代收工会经费的，企业拨缴的工会经费也可凭合法、有效的工会经费代收凭据依法在税前扣除。 （3）除国务院财政、税务主管部门另有规定外，企业发生的职工教育经费支出，不超过工资薪金总额2.5%的部分准予扣除，超过部分准予结转以后纳税年度扣除。 【提示】软件生产企业发生的职工教育经费中的职工培训费用，可以全额在企业所得税前扣除。 3.社会保险费

高教版公共英语3级精讲班讲义 (1)

公共英语3级精讲班第15讲讲义 Dialogue Dialogue 1： The two speakers are talking about how to arrange travels for holidays. 1.What do you think of package holiday? 你认为跟团旅游怎么样？ package holiday跟团旅游 2.They are usually very cheap, but joining a crowd of noisy people and eating plastic food is not my idea of a holiday. 他们通常很便宜，但是和一群吵闹的人们在一起吃盒饭不是我理想的假日。plastic food 盒饭 3.Are the resorts worth visiting? 这些景点值得参观吗？ 1)resort 景点 2)be worth doing sth 值得做某事 The book is worth reading. He felt that his life was no longer worth living. 4.There’s a good range of flights and prices aren’t too high. 那儿有很多航班，它们的价格也不高。 Monologue 1: 1.This is one year after the 9/11 attack. CNN correspondent Paula Sean is at Atlanta’s Hartsfield Internationa l Airport Friday morning, talking about people’s weekend traveling preceding Memorial Day. 这是9·11后的一年，CNN的记者保拉·丝英星期五早晨在亚特兰大的哈慈菲尔德国际机场谈论纪念日前人们周末旅游的情况。

{小学数学}数学学而思网校内部奥数习题集.中级2-[仅供参考]

2021年{某某}小学 小 学 数 学 学 习 资 料 教师： 年级： 日期：

内部习题集——第一套 一、填空题： 1.9998+998+99+9+6=( ). 2.1991+199.1+19.91+1.991=（). 3.把1至9这9个不同的数字分别填在下图的各个方格内，可使加法和乘法两个算式都成 立。现在有3个数字的位置已确定，请你填上其他数字。 4.下面是按规律排列的一串数，其中的第1995项是（）. 2、5、8、11、14、…… 5.在一个减法算式里，被减数、减数与差的和等于120，且减数是差的3倍，那么差是（）. 6.小明和小亮玩“石头、剪刀、布”的游戏，两人用同样多的石子做记录，输一次，就给 对方一颗石子。他们做了许多次游戏，每次都决出胜负，其中小明胜了3次，小亮增加了9颗石子。那么他们共做了（）次游戏。 7.有20人修筑一条公路，计划15天完成。动工3天后抽出5人植树，留下的人继续修路。 如果每人工作效率不变，那么修完这段公路实际用（）天。 8.有3个工厂共订300份《吉林日报》，每个工厂最少订99份，最多订101份。那么一 共有（）种不同的订法。 9.全班35名学生排成一行，从左边数，小红是第20位，从右边数，小刚是第21位，小 红与小刚中间间隔着（）名同学。 10.三年级一班的40名同学参加植树，男生每人种3棵树，女生每人种2棵树，已知男生 比女生多种30棵树，男生有（）名，女生有（）名。 二、解答题： 11.少先队员去植树，如果每人挖5个树坑，还有3个树坑没人挖；如果其中两人各挖4 个树坑，其余每人挖6个树坑，就恰好挖完所有的树坑。请问，共有多少名少先队员？ 共挖了多少个树坑？

建设工程施工管理(二建)精讲班第3讲讲义

建设工程施工管理(二建)精讲班第3讲讲义 系统的概念 2Z101020 施工管理的组织 一、系统的概念 系统取决于人们对客观事物的观察方式：一个企业、一个学校、一个科研项目或一个建设项目都可以视作为一个系统，但上述不同系统的目标不同，从而形成的组织观念、组织方法和组织手段也就会不相同，上述各种系统的运行方式也不同。 建设工程项目作为一个系统，它与一般的系统相比有其明显的特征，如： （1）建设项目都是一次性的，没有两个完全相同的项目； （2）建设项目全寿命周期一般由决策阶段、实施阶段和运营阶段组成，各阶段的工作任务和工作目标不同，其参与或涉及的单位也不相同，它的全寿命周期持续时间长； （3）一个建设项目的任务往往由多个，甚至许多许多个单位共同完成，它们的合作关系多数不是固定的，并且一些参与单位的利益不尽相同，甚至相对立。 因此，在考虑一个建设工程项目的组织问题或进行项目管理的组织设计时，应充分考虑上述特征。 二、系统的目标和系统的组织的关系 影响一个系统目标实现的主要因素除了组织以外，还有以下两种（如图2Z101020-1所示）：

（1）人的因素，它包括管理人员和生产人员的数量和质 量； （2）方法与工具，它包括管理的方法与工具以及生产的方法与工具。 结合建设工程项目的特点，其中人的因素包括： （1）建设单位和该项目所有参与单位（设计、工程监理、施工、供货单位等）的管理人员的数量和质量； （2）该项目所有参与单位（设计、工程监理、施工、供货单位等）的生产人员的数量和质量。 其中方法与工具包括： （1）建设单位和所有参与单位管理的方法与工具； （2）所有参与单位生产的方法与工具（设计和施工的方法与工具等）。 系统的目标决定了系统的组织，而组织是目标能否实现的决定性因素，这是组织论的一个重要结论。如果把一个建设项目的项目管理视作为一个系统，其目标决定了项目管理的组织，而项目管理的组织是项目管理的目标能否实现的决定性因素，由此可见项目管理的组织的重要性。 控制项目目标的主要措施包括组织措施、管理措施、经济措施和技术措施，其中组织措施是最重要的措施。如果对一个建设工程的项目管理进行诊断，首先应分析其组织方面存在的问题。 三、组织论和组织工具 组织论是一门学科，它主要研究系统的组织结构模式、组织分工和工作流程组织（见图2Z101020-2），它是与项目管理学相关的一门非常重要的基础理论学科。

【数学】学而思网校内部奥数习题集.低年级(第1-4套)

内部习题集——第一套 一. 填空题 1.计算：8+9+10+11+12+13=（） 2.右图中有（）个正方形？ 3.请在括号里填上适当的数 （）÷3=7......1 （）÷5=3 (4) 51÷（）=8......3 43÷（）=8 (3) 4.两人共有钱300元．如果甲借给乙60元，那么甲、乙两人的钱数相等。那么甲有（） 元，乙有（）元。 5.育民小学三年级的部分学生排成一个实心方阵，最外面一层有学生48人 .那么除了最 外面一层的学生，这个方阵一共有（）名学生 . 6.把一根木料截成4段用12分钟。照这样的速度，要是把同样的木料截成8段，要用（） 分钟？ 7.将2到7这六个数，填入下图的圈中，使得每条线上的三个数的和相等.相等的和是（） 8.用l6个边长为2分米的小正方形拼成一个大正方形．大正方形的周长是（）分米 9.有A、B、C三个人，这三个人中，一位是经理，一位是会计，一位是司机。已经知道C 的年龄比会计大，A和司机的年龄不相同，司机的年龄比B小. 那么A是（）职位. 10.今年哥哥26岁，弟弟18岁，问（）年前，哥哥的年龄是弟弟的3倍? 二. 解答题 11.有一批水果，第一天卖出一半，第二天卖出剩下的一半，这时还剩4箱水果 .问：这批 水果一共有几箱？ 12.1只河马的体重等于2只大象的体重，1只大象的体重等于10匹马的体重，1匹马的体 重是320千克，这只河马的体重是多少千克？

13.一个数加上12，再用4除，然后减去15，再乘以10，恰好是100 .这个数是多少？ 14.1只菠萝的重量等于2只梨的重量，也等于4只香蕉的重量，还等于2只苹果、1 只梨、1只香蕉的重量之和 .那么1只菠萝等于几只苹果的重量？ 15.生活中的数学问题 理发店同时近来三位顾客，甲理发、刮胡子不吹风，乙只刮胡子不理发，丙理发、吹风还刮胡子，店里只有一个理发师，请安排一个合理的先后顺序 . 答案部分 1.分析与解答：原式=(8+13)+(9+12)+(10+11)=21×3=63. 2.分析与解答：设法将正方形分类，将每一类的总数相加就得到所有的正方形的个数，由 两块小三角形构成的正方形有4个，由四块小三角形构成的正方形有4个，由八块小三角形构成的正方形有1个，由十六块小三角形构成的正方形为1个。由一、三、五、六、 七、九、十、十一、十二、十三、十四、十五块小三角形不能构成正方形，所以共有正 方形10（=4+4+1+1）个。 3.分析与解答：22 19 6 5

中考英语重点词汇、短语、句型(101网校资料)

中考阶段复习之重点词汇、短语、句型大拼盘 安徽吴安运 1. need aux. v. & vt. 必要； 需要n. [U,C]必要；需要 [考点1] —Must I finish my homework now? —No, you ________. You may have a rest first. （’03四川） A. mustn’t B. can’t C. may not D. needn’t [点拨]答案D。以must开头的一般疑问句，否定答语部分应用needn’t。 [考点2]She needs something to eat, _________? （’02甘肃） A. needn’t she B. doesn’t she C. isn’t she D. need she [点拨]答案B。本句中need是实义动词，意为“需要”，因此反意部分用doesn’t。 2. keep vt. & vi. ①保存；保持；留住 ②管理；经营；养活；饲养③使…… [考点1]I want to ________ this book for a month. （’03吉林） A. borrow B. keep C. lend D. get [点拨]答案B。keep是延续性动词，可与表示一段时间的状语连用。其余三词均为瞬间动词。 [考点2]Don’t keep your mother _________ for so long. A. waited B. waiting C. wait D. waits [点拨]答案B。本题中keep用作使役动词，后可跟现在分词、过去分词、副词、形容词等作宾语补足语。 3. busy adj. 忙碌的；忙的 [考点]The little boy is busy ________ his homework now. (’03广州) A. do B. to do C. doing D. does [点拨]答案C。“be busy doing sth.”意为“忙于做某事”。 4. tell vt. ①告诉②讲；说③辨别；识别 [考点1]Our teacher told us ________ too late but to have enough rest. (’03浙江) A. to work B. not to work C. working D. not working [点拨]答案B。本句是“tell sb. not to do sth.”结构，意思是“叫某人不要做某事”。

中华会计网校税法习题01章

第一章税法概论（答案解析） 一、单项选择题。 1.税收管理体制的核心内容是（）。 A.事权的划分 B.税权的划分 C.收入的划分 D.财权的划分 【答疑编号8454,点击提问】 【您的答案】 【正确答案】 B 【答案解析】税收管理体制是在各级国家机构之间划分税权的制度。我国的税收管理体制就是围绕税权划分展开的。 2.下列项目中，属于税收行政法规的是（）。 A.增值税的暂行条例实施细则 B.个人所得税法 C.税收征收管理法实施细则 D.税收征收管理法 【答疑编号8455,点击提问】 【您的答案】 【正确答案】 C 【答案解析】我国的税收法规是由国务院制定发布的；税收规章由财政部、国家税务总局和海关总署制定。C税收征收管理法实施细则由国务院制定，它属于行政法规；B.D 属于法律，A是国家税务总局制定的，它属于税收规章。 3.下列税种中，全部属于地方财政的固定收入的是（）。 A.城市维护建设税 B.资源税 C.契税 D.印花税 【答疑编号8456,点击提问】 【您的答案】 【正确答案】 C 【答案解析】城市维护建设税中有中央分享的，比如根据营业税征收的铁路、银行、保险公司的城建税归中央财政所有；海洋石油的资源税属于中央所有；证券业的股票印花税属于中央和地方共享。 4.属于国家税务局系统征收的税收是（）。 A.资源税 B.个税

C.车辆购置税 D.车船使用税 【答疑编号8457,点击提问】 【您的答案】 【正确答案】 C 【答案解析】国家税务总局海洋石油税务管理局管理征收海洋石油资源税，但其他的资源税属于地方税务局征收；个人所得税属于地方税务局征收；车船使用税由地方税务局征收。 5.我国确定纳税人的采用的原则是（）。 A.属人原则 B.属地原则 C.属地兼属人原则 D.实质重于形式原则 【答疑编号8458,点击提问】 【您的答案】 【正确答案】 C 【答案解析】主权国家有权根据本国的意志按照属地原则或属人原则来确定自己的税收管辖权。在这种情况下，一国对本国居民的境内所得，境外所得，以及外国居民的境内所得都行使征税权。其中，对本国居民境外所得征税的依据的是属人管辖权；对外国居民在本国境内所得依据是是属地管辖权。我国确定纳税人采用的原则是属地兼属人原则。 6.由国家税务总局制定的《税务行政处罚听证程序实施办法》属于（）。 A.税收行政规章 B.税收行政法规 C.税收法律 D.税务行政命令 【答疑编号8459,点击提问】 【您的答案】 【正确答案】 A 【答案解析】国务院制定的属于税收法规；国务院的税务主管部门（财政部、国家税务总局、海关总署）制定的属于税收规章。 7.税收法律关系的产生、变更与消灭是由（）。 A权利主体 B.税收法律事实 C.权利客体 D.税收法律关系内容 【答疑编号8460,点击提问】 【您的答案】 【正确答案】 B 【答案解析】税收法律关系的产生变更和消灭必须有能引起税收法律关系产生的客观情况，也就是由税收法律事实来决定。

物业管理实务精讲班第34讲讲义

物业管理实务精讲班第34讲讲义 客户投诉的处理 第二节客户投诉的处理 一、投诉的内容和方式（熟悉） 在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有以下几个方面：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。 投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、—委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。 二、正确理解投诉的意义（了解） (1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。 (2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。 (3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼。 (4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。 三、物业管理投诉处理的要求 物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求： (1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”； (2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进； (3)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验； (4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。 四、物业管理投诉处理的程序（掌握） (1)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。 (3)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。 (4)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位／部门)负责专项落实与处理。 (5)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门／单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。 (6)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方 式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。 (7)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。 (8)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进