呼叫中心电话营销方案

呼叫中心主动营销WEISSO原则

呼叫中心主动营销WEISSO原则 随着呼叫中心的发展，呼叫中心已从单一的服务部门转换成了服务营销部门，因此呼叫中心也成为了企业增加赢利的一个重要支点，考虑到呼叫中心工作的特殊性，现将营销中WEISSO原则进行转化，并与呼叫中心特点进行结合，使呼叫中心的客户更好学习到主动营销的技巧。个人感觉此内容表述还较浅显，将在工作中进行不断完善，近而再与大家共同分享“呼叫中心主动营销”的信息。 现只针对WEISSO原则浅谈一下呼叫中心的主动营销部分技巧，拙见望大家指正。 呼叫中心客户代表主动营销WEISSO原则： ?W——Welcome(欢迎)，意指与客户接触，对于呼叫中心营销来讲， 可以引用为，要保持一般积极主动的心态与客户交流，让客户感觉到你对他的真诚与关心！ ?E——Explore（探究），意指与客户接触时，通过与客户的交流沟 通，掌握客户信息，探究客户需求，从而找到主动营销的突破口，在中医此环节可以称作把脉。 此环节的重点在于沟通方法的运用，从说到听的各环节均需要讲究方法。 ?I——Introduce（介绍），在了解客户需求后，有针对性的推介产 品，讲对应产品的FAB（产品亮点），分层介绍，使客户在了解产品的同时，产生对产品的使用期望。 此环节的重点在于有效运用“同理心”的方法，对客户的角度推

介，通过聆听掌握客户心理动态，适时适度的将产品介绍出去。使客户产生对产品好感。 FAB——（F：特性；A：优点；B：好处）对于FAB的表述，客户 代表可突出客户关心重点，尽量少用专业术语，对直接准确的业务介绍将产品的优势和亮点展现在客户面前。 S——Satisfy（说服客户，处理异议），在与客户主动营销的过程中，即使客户代表已准确掌握客户需求，并有针对性的为客户提供产品，作为客户本身也会对此产生异议，这样就要求我们通过一系列的方式和方法将客户的顾虑打消，使客户接受我们的好的建议。此环节对于主动营销是非常重要的，也恰恰是这个环节的得失决定客户代表是否可以“签单”。 此环节的重点在于客户代表的真诚度和灵活度，化解此环节的小方法也是有一些的，如：忽略法（有选择的听取客户的，把握介绍重点，避免因客户表述而把客户代表带“跑偏”）；转移法（因客户在通过电话营销过程中，时间短，无法让客户全面考虑问题，客户代表可适当转换介绍角度，使客户更加清晰了解业务的亮点）；价格分析法（对于移动业务来讲，数字是更能表明问题的实质，对于一些资费类业务或数据类业务，我们应该适时的运用价格分析，使客户更加直观的了解到自己将会得到的“实惠”） “友情提示：此环节客户代表要对自己的公司、产品有足够的 信心，只要客户代表正真做到准确，就一定要在此环节hold 住”。

呼叫中心培训资料

呼叫中心培训资料 目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32

培训课程销售的五大技巧

培训课程销售的五大技巧 简介：这篇文章献给培训公司的课程销售们，让他们学会专业地销售课程，而不是只知道每天骚扰式地，给培训经理电话。培训公司的课程销售们，要从以下5方面入手：【1、自我提升、2、接触客户、3、展示专业、4、处理异议、5、后续服务】。 1、自我提升：打铁还需自身硬！为何培训公司的小妹妹，给培训经理打电话发邮件，培训经理不理她，即便撒娇也不管用，关键是专业太弱了，什么都不懂呀！ A、成为客户的行业专家，熟知客户行业动态。 行业老大想保住市场地位，往往是业界的黄埔军校，大企业病。老二老三想的是抓住机会，干掉老大。老十八想的是生存下去。在行业中不同的位置，企业想的不一样，说大点就是战略。从这里开始和培训经理探讨培训课程，就是从战略出发，层次不一样了。 话术：王经理，我贵公司在行业规模和利润都是第一，在业界被称黄埔军校了！但人才流失严重，不知道你们是怎么育人和留人的？ 培训销售要成为半个客户行业的专家，熟知客户行业的掌故，著名人物，最新动态等。比如客户是地产企业：地产界的四大金花是哪些？著名人物你可能说上5个？ B、成为客户的业务专家。 每个企业都有核心业务部门，往往他们比较牛，培训经理在他们面前地位不高，还有很多培训经理和核心业务部门，缺乏沟通，把培训做成了两张皮。课程销售在业务部门和培训经理之间，可以扮演桥梁的角色。要自学客户的核心业务知识，尽快成为半个业务专家。见到核心业务部门要多请教，比如拜访销售老总： 话术：王总，上次我来你们公司，看会议室用着，他们说你在给公司的销售代表们培训。真好呀，很多企业的高管做不到这一点，就会花钱找外面的职业讲师上课。王总，你现在主讲什么课程？（省略崇拜敬仰2000字）你们在某某某方面是怎么做的？ C、成为人力资源专家。 人力资源六大模块：规划、招聘、培训、绩效、薪酬、员工关系，培训只不过是一个环节而已，所以很多大企业，并不觉得培训很神秘，学问很深，早就平常心了。

浅谈电话营销的现状

浅谈电话营销的现状 论文摘要：随着各行业的发展，销售服务已经进入到更深的层次，电话营销因其独特的优势逐渐在营销中显现出来。低成本，高效率的电话营销目前已被众多公司所认可，已成为呼叫中心的重要组成部分。加大电话营销的发展力度对一个企业来说有着非常重要的意义。 随着XX移动的发展壮大，对于XX移动来说，结合自身业务的特殊性，从引入电话营销至今已取得了不小的成绩。为了能使电话营销有更快更好更高的发展，对外应以“创新”为基准，“发展”为第一要务，寻求可持续发展的良性道路；对内应“以人为本”加大人性化管理力度，建设成有中国移动自有特色的电话营销体系。 电话营销指的是通过使用电话、传真等通信技术来实现有计划、有组织，并且高效率的扩大客户群，提高客户满意度，维护客户等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 目前国内信息化的高速发展，时间注重性的提升，消费者也渐渐学会了信息分类，能够清晰的了解自己所需的产品。电话作为一种有效的销售工具已经被大多数企业所认可，但电话营销作为一种新的销售模式，在我国目前尚处在推广阶段。随着呼叫中心在我国的推广和电子商务发展的日益成熟都为电话营销的推广和普及打下基础。要想使电话营销成为销售产品、销售机遇挖掘的手段，一定要对电话营销有科学认识、产品定位、明确的目标客户群，另外对营销的数据、营销队伍、流程也要有清晰明确的认识，这样才能保证电话营销的顺利

开展。 针对XX移动的电话营销模式，我们应在历史的机遇下用发展的眼光对待我们的优势，最终使电话与营销服务完美结合，达到服务与营销共同进步，共同发展。 一、正确认识公司产品 在中国通信市场中，中国移动以其独有的消费、服务等优势大大的占有市场份额。我们应清晰的掌握我公司的各类产品，并将产品进行详细分类，有针对性的选择客户群体，从而使我公司产品发挥出其更大的作用。 二、正确认识电话营销 电话营销不是孤立的，需要市场活动的积极支持和配合，其最重要的部分就是客户源，这样就要求公司各个部门之间要有通力的配合，共享客户资源从而提高电话营销的知名度和认可度，最终可以达到电话营销成功率的大大提升。 另外，相对复杂的产品我们还可以通过电话营销的方式来挖掘客户潜在需求，及时与公司其他部门进行沟通，对客户进行深度开发，这样也使得销售整体化，提升了销售的工作效率。 三、数据管理 数据资源的管理对电话营销有非常重要的意义与影响，因此，与数据中心共同建立营销数据库有非常大的意义，针对于数据库应要求数据容量大、信息正确度高、内容全面性、数据分析管理均要非常准确。这都直接影响到电话营销效果的成败。

呼叫中心培训方案

目录 第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32

家装电话营销技巧_家装公司电话营销话术教程：电话话术大全

家装电话营销技巧_家装公司电话营销话术教程：电话话术大全 “您好，XX设计工程公司” 一、客户 1.咨询：（客户）我想咨询一下你们的操作方式 回答：“您房子多少面积？喜欢什么风格？我们首先会根据您的需求配一个适合您的设计师测量一下，先做设计方设计是很关键的，设计好再给您选择好的施工班组全程施工，我们是品牌企业您选择我们公司装修会比较轻松方便，保障性强。” 2.正在施工的客户： “请问您有什么事？” 客户回答：“…….” 1．“我帮你接过去。” 2．“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说，或者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您吧！” 3．“他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电话给你。” 二、找人电话 1.通知本人接电话或转接过去。 2.他现在不在办公室，您有需要帮忙转告的吗？ 回答：（同客户类2） 三、建材商电话 1. 我给你接到我们的材料部（X总）好吗？ 2. 你送一份你们的报价单和资料过来或你留个电话，回头让我们材料部跟你联系。 四、前台 1.“请问你找谁？” 回答：“……”“您有预约？”(有预约就通知当事人，没有就请他稍等，进去通知。)(会务室等候) 2. “您请进。” 3. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联系，或留电话转告。 4. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言（请用茶）。 五、客户交谈问答 1、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收设计费。 答：设计是施工的灵魂，设计做好了，施工就不会返工，设计的效果直接影响您的居住环境和生活。好的设计可以让房子的空间变大，是投资，是让您房子增值的。现在好的设计师都收设计费的，像专业设计公司每平方要收到100元以上。每平方我们仅收30元到50元，我们施工的话减半，很合理的。 2、问：你们公司的管理费收吗?别的公司都不收的，您们为什么要收? 答:市场上很多公司都推出免管理费活动打价格战，我们一直坚持收管理服务费。质量好的前提是管理，我们采用双项监理分项验收制度，对工地实施设计跟单和定期保障工程进度和质量，减少返工和以后的维修，您也不用担心装修质量问题，您要理解我们收来的管理费是用在管理您的工地上的。 3、问：你们主材可以自购吗?辅材可以自购吗? 答：主材可以自购的，我们也可以给您代购或团购的托管式服务，团购量大优惠，有保障，我们设计时把辅材的品牌定好，由我们材料部统一采购，统一配送，这样可以避免以后的质量纠纷，您也可以轻松很多。 4、问：你们的施工队伍是自己公司的，还是临时叫的呢？你们公司有这么多人吗？ 答：我们是和装饰行业唯一的培训公司汇众企业管理有限公司合作，定期对员工进行素质培训，签定长期合同的，强化服务意识，质量意识及客户价值，真正做到以客户为中心。我们公司总共有50几套工班，每个月限80套左右，保障质量。

有关呼叫中心的营销策划书资料

有关呼叫中心的营销策划书 一、概要 随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。服务在竞争中占据着越来越重要的位置，在中国大量的企业具有了建立呼叫中心的需要。 二、呼叫中心的解决方案 1、统一对外号码 通过统一对外号码可以提升企业整体的形象，便于客户记忆、保存；同时可以为客户的需求提供一站式解答。 2、IVR语音导航 实现企业无限套无限层级语音导航服务功能；车商通可以将多项业务按类型嵌入其中，提供了集业务咨询与宣传平台；同时可提供自助式服务，需要人工服务时可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间。 3、座席通话质检 系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。 4、来电弹屏 系统自带CRM客户关系管理系统，客户来电就可以弹出客户的相关信息及过往的沟通记录，同时支持显示这位客户由谁负责，在回访或其他环节工作人员与客户沟通情况的记录，这就避免撞单，同一问题多次沟通。 5、移动办公 系统可将公司分机与外部电话或手机设置成分机随行，可以全方面提供7*24小时服务和紧急求援的服务功能。

6、语音留言信箱 语音留言可以为客户在下班或节假日期间无法提供需求的情况进行语言留言，便于对客户回访，真正解决客户的需求，提升客户的满意度。 7、短信服务 可以对新购车及维修用户及时跟踪回访、问卷调查、节假日问候，生日问候，提高客户服务满意度，体现4S店的人文关怀和人性化管理，最终赢得客户，实现企业利润的最大化。 三、市场营销战略 (一)企业简历呼叫中心的好处 1、提升品牌形象，建立一站式服务平台 通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。 2、提升工作效率，提高服务质量 呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。 3、降低企业成本，节约开支 通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。 4、选择合适的资源 根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。 5、提高客户服务质量 自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。

培训行业的销售话术技巧揭秘

你看到如下的销售技巧和话术,就一切都明白了。希望可以帮助你。 第一篇:销售策略。 一、销售过程中销的是什么 答案：自己 1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是 我自己”; 2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己; 3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:销售人员本身; 4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗 5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。 7、为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么 答案：观念。 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢、 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱;我们的工作是协助客户买到他认 为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么

答案：感觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗 假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗不会，因为你的感觉不对。 5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。 6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。 四、买卖过程中卖的是什么 答案：好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。 2、二流的销售人员贩卖产品(成份)，一流的销售人员卖结果(好处)。 3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。 所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上， 4、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说:谢谢! 五、面对面销售过程中客户心中在思考什么 答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句 1、你是谁

呼叫中心如何实现由“服务”向“服务营销”转型

呼叫中心如何实现由“服务”向“服务营销”转型 呼叫中心作为海量的客户接触部门，蕴藏着巨大的商机，应充分把握客户接触机会，提升接触价值。未来呼叫中心的定位无疑是要从纯粹的成本中心向利润中心转变，因此能否做好“服务”向“服务营销”的转型就显得异常关键。转型的基础是要建立一套完善的有呼叫中心特色的服务营销体系，然后构思并在实践中探索一套成熟的运营策略。随着通信行业快速的发展，还要不断创新服务营销的模式，始终用最优质的服务和产品来吸引客户，提升客户感知。 本文基于目前呼叫中心的运营架构，从服务营销运营体系的建立，服务营销运营策略的探索以及服务营销模式的创新三个方面层层递进地进行了深入的思考，并提出了对未来的展望。 一、服务营销发展的基础——建立服务营销运营体系 呼叫中心要建立起一套成熟的服务营销运营体系，需要在系统、渠道、业务和信息流转四个方面建立相应的新机制。对于通过热线开展的服务营销，除了以上四方面之外，还需要建立准确高效的现场支撑和员工激励制度。 （一）、建立服务营销系统平台 目前呼叫中心的系统只能支撑服务类需求，对服务营销缺乏一套方便的系统支持，因此需要开发一套能够将客户与业务，以及业务与业务进行很好的匹配的系统支撑平台，并将其集成到目前呼叫中心的服务系统中。 1、触点服务营销平台——实现客户群定向的服务营销 由于不同的目标客户群具有不同的业务偏好和消费特征，需要相应实施针对性的服务营销策略，推荐针对性的产品。例如某些客户经常需要拨打一些固定的号码，则可以向此类客户推荐优惠的亲情号码或长途优惠。为了更好地支撑前台客服代表对于特征客户群进行针对性推荐，我们开发了触点服务营销平台 该系统可预先指定营销产品和相应的目标客户号码，在客户接触各服务渠道时，系统界面将会显示相应的服务营销推荐。系统还可实现随时关闭和启用的功能，以调节相应服务渠道在忙闲时的服务营销强度。 在热线渠道，触点服务营销平台的业务指引界面直接展现在客服代表接call使用的系统界面上，客服代表从界面上可以直接看到业务名称、业务卖点、服务营销口径和办理需要的操作，并可以进行相关的结果登记。该平台将与在线服务营销相关的所有指引都集中在同一界面上，方便客服代表在接听电话时方便地进行指定业务的推荐。

呼叫中心专业术语(A-Z完整中英文)

Abandon Rate ——电话放弃率 系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。 Abandoned call ——放弃的呼叫 系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。 Abandoned call cost ——放弃呼叫成本 由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。 Above hold time ——超长在线时间 指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。 ACD （Automatic Call Distributor ）——自动呼叫分配 指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。 ACD Application Bridge —— ACD 应用链接 指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准ACD 进入呼叫处理信息数据库。 ACD Application-based Call Routing —— ACD 基于应用的呼叫路由除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。 ACD Call Back Messaging —— ACD回叫信息 该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。 ACD Conditional Routing —— ACD有条件路由

呼叫中心培训课程

呼叫中心培训课程 【课程目标】 对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。 提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧 正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质 通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力 学习电话投诉处理障碍的成因分析 学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。 【适应对象】 呼叫中心客户服务代表 客户电话投诉处理人员 呼叫中心电话销售人员 【课程特色】 讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升 设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动 对不同类型的客户投诉类型的应对技巧进行重点阐述

针对多个要点设计相应的学员练习【课程特色】 时间课程内容 第一天上午一．客户沟通技巧与礼仪 客户服务理念与意识 客户沟通基本知识（概念、沟通方式与成功沟通的步骤）电话沟通障碍与成因分析 有效客户沟通的四纬分析法（了解、维系、关怀与感动）客户服务礼仪的3T原则及应用 全方位的客服人员语言表达技巧与FAB语言训练 跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧 第一天下午二．客户服务心态分析与调适 EQ与客户服务心---共情心与同理心模式及应用 客户心理与性格类型分析及应对技巧 压力缓解与心理调适----工作压力源自我认知与认知重建 心态决定成就----良好工作程式化心理状态的建立与维持四步曲乐观心态的建立有效情绪管理 适度心理宣泻维持心理平衡 第 二三．呼入电话服务技巧

呼叫中心品牌化营销之路

呼叫中心品牌化营销之路 呼叫中心品牌化营销之路篇一 品牌是以某些方式将自己与满足同样需求的其他产品或服务区分开的产品或服务，呼叫中心的品牌一开始可以建立在服务的平台上，然后在服务的基础上再营销产品，并通过产品的营销再深化呼叫中 心的品牌形象。 我们可以看几个呼叫中心服务再营销的案例： (1)A先生刚购买了一台新的液晶电视，回家使用还不到周，电 视便不能正常观看节目。他致电该产品呼叫中心寻求帮助后，24小 时内就有专业人员上门进行检修处理并对此造成的不便向他真诚道歉。再过一个月，这个品牌的客服中心来电邀请A先生去参加他们 品牌新产品的推广(特卖)活动，A先生考虑后答应去参加看看，因 为他认为这是值得信赖的品牌，如果有适合的产品会考虑再次购买。 (3)C小姐的手机通讯商这两天又多扣收了她的上网流量费用， 当她进行投诉时，手机通讯商呼叫中心的人员说也许因为她对手机 操作的失误、也许因为她手机有病毒，所以才导致发生大额流量费用。对这些费用因何产生他们无法查询，需要C小姐自己承担，C 小姐对此非常不满。过了两周，手机通讯商呼叫中心又致电C小姐 营销最新的手机套餐优惠，C小姐对他们的来电非常不满并告知不 会再使用该手机通讯商任何服务，并考虑更换手机通讯商。 从以上的案例我们可以了解到，对于企业的战略规划来说呼叫中心提供客户的后续服务对于企业产品的品牌效应有着重大的影响力，并且前端产品的品牌建设维护重心会逐步转移到呼叫中心的客户服 务体验上。一方面呼叫中心可以通过提供优质的客户体验进行客户 维护和再次营销产品，并在个良性循环内加大品牌的影响力;另一方面，呼叫中心通过自己的品牌效应整合自己独有的资源和渠道，主 动出击寻找目标客户进行营销。

电销呼叫中心概述

电销呼叫中心概述 电话营销发源于20世纪80年代的美国，起初它仅是通过电话方式来推销产品的一种营销模式。随着呼叫中心的引入，电话营销已经发展成将售前、售中、售后各个环节整合在一起，成为了企业的一个互动营销中心，让业务员和客户进行一对一沟通，它不仅是用来一次性销售，还用于提升服务、发掘新客户。电话营销呼叫中心作为一种快捷、方便、高效的营销方式已经深入人心，其省时、省力、低成本等天然的优点，促使各类企业建设自己的电话营销系统平台，用以扩大和维护客户，增加企业效益。 电销呼叫中心类型： 第一，呼出型；一般从市场购买数据直接外呼，此类型主要用于一次性销售，如运营商增值业务、银行业务、呼叫中心外包公司； 第二，呼出、呼入结合型；此类型运用非常广泛，主要用于后期需要跟踪客户公司，呼出是发掘客户、跟踪客户，呼入是客户咨询、投诉等。此类型融合了营销部、客服部、行政部三部门，呼入呼出混合。 电销呼叫中心优势： 1. 提高销售效率，增加成交机率 深圳研科电销呼叫中心系统通过预拨号功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，将有效的电话号码转接至坐席人员。既节省了时间又提高了销售效率，增加成交机率，扩大市场份额。 2. 避免客户的流失，保障客源稳定 客户资料管理模块，具有客户个人信息录入登记、查询等功能，从而避免业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。 3. 减少开支，降低经营成本 通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化得服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力成本。 4. 提高服务质量，提升企业形象 通过电脑自动服务与人工服务的相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并可为所有客户自动建立完善档案，同时还具有自动提醒等功能，从而达到提升企业的客户服务质量，提升企业形象。 5. 提高资源利用率，节省办公成本 系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、基础和共享，这样不仅可以更好的服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。 6. 提供决策依据，避免服务纠纷 通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的依据。另外，系统的录音功能，将所有的服务通话都进行了录音。在与客户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。 电销呼叫中心功能：

JUST电话营销呼叫中心方案.doc

JUST电话营销呼叫中心方案1 呼叫中心外呼行业解决方案 1.行业背景 电话营销作为传统型的销售模式，随着市场的快速发展和电购行业的限制，借力呼叫中心平台的销售形式，正占领市场，如股票软件、展会预约、教育培训、商品销售、会员办理等行业。传统的电话销售手工登记客户信息，企业内部经常出现同一客户多人跟进的现象，客户体验差，营销过程不可控，管理人员无法监管，导致效率低下，销售业绩很难突破，呼叫中心平台已发展为电话销售行业不可缺少的工具。 JUST呼叫中心外呼流程图 综上所述，系统拓扑图如下： 价值分析 传统型电话营销模式与呼叫中心平台外呼模式对比： 序号营销模式传统型营销呼叫中心营销 1 电话拨号手工拨号效率低点击拨号或系统拨号，高效率 2 批量号码分 配人工分配烦琐，导致同一号码重复 分配

系统自动分配，公平公正，可自动去除重复号码3 外呼任务监 管分配的任务，销售人员执行情况无 法监管 系统可自动监管，分配的号码多少，销售人员呼出了多少，通过系统平台可灵活查看 4 内部关系管 理存在同一客户不同销售人员跟进 的情况，经常导致内部销售人员撞 单，发生争执，且无从查询 通过系统限拨设置可有效避免撞单的发生，当客户A销售联系后，并保存为私有，其他销售人员就无法呼出该客户的电话 5 客户跟进把 控手工记录每个客户的跟进状况，每 天外呼时，经常出现漏拨，且客户 跟进状况查询很困难

通过系统保存客户资料和每次跟进的状态，根据 不同状态可查询每天需要跟进的客户，更科学的 掌握客户的进度 6 数据高效过 滤传统的方式，一个个拨打电话，手 工记录和统计 系统批量外呼，坐席只需负责接听，并保存状态 即可，系统自动统计 7 专业水平考 核通过面谈和交流的方式考评，缺乏 有效的依据 通过成单比例及通话录音，全方位考评销售人员， 做到奖罚分明 8 问卷调查纸质问卷针对调查的结果选择不 同的答案，人工统计外呼出，系统自动弹出调查问卷，针对客户的选择选择答案，系统自动统计调查结果 9 商品销售销售人员要记住每一个客户购买 的产品，且要熟悉每个产品的价

呼叫中心培训方案(1)

目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32

呼叫中心定位及发展趋势

Q: 分析客服中心服务在银行服务体系中的定位及发展趋势，如：客户服务、交易处理、营销销售等方面 A: 定位：客服中心在银行服务体系中具有重要职能，是直接面对客户，展示银行品牌和形象的重要服务窗口，不仅为银行各金融产品提供服务支持，作为客户与银行各业务部门服务互动的联系纽带，客服中心更可以发挥前端渠道优势，在服务中扩展销售，成为银行收益的一个重要渠道，并且拓宽客服中心的服务范围，以银行品牌为支撑，银行金融产品为重要基础，客户需求为出发点，以提高客户满意度，银行效益为目标，形成全方位，多层次的客户服务平台。 发展趋势： 1.从传统的呼叫中心向多渠道整合的联络中心转变。首先，与传统的呼叫中心仅仅处理呼入电话不同，新一代的客户联络中心作为多渠道整合的角色，除了提供电话服务外，也融合了网上银行、SMS、WebCall、电子邮件，传真，ATM，手机等渠道和客户的交互。其次，客户联络中心在和客户的互动中往往扮演着一个中心枢纽的作用，同时协同多个渠道的运作，例如当客户通过电子邮件进行对某项产品的查询，客户联络中心首先通过电子渠道对客户的要求进行回复，并通过和客户的进一步交互引起客户的购买意向，然后将客户推介到其他渠道（如就近的分行）完成交易。最后，社交媒体纳入客户联络中心的服务，使客户通过他们喜欢的方式接触到银行，客户联络中心将社交媒体渠道集成到销售和服务策略中，来提升客户服务，提高收入。 2.从单纯以呼入电话处理向以客户为中心转变。与传统的呼叫中心被动地处理呼入电话不同，新一代的客户联络中心作为和客户交互的重要渠道，需要体现以客户为中心的服务理念。实现这个转变，首先，银行通过建立客户统一视图，全面收集客户和银行各种渠道的接触历史。其次，银行运用客户统一视图中收集的信息，通过客户价值和客户行为习惯两个维度建立客户细分模型。最后，银行为不同的客户细分建立差异化的服务战略，并制定具体的客户处理。

呼叫中心电话营销浅析如何挖掘客户需求

呼叫中心电话营销浅析-如何挖掘客户 需求 1 呼叫中心现状： 呼叫中心从无到有发展到今天，市场的竞争越来越激烈、户的需求已经趋于理性化。所以，对呼叫中心从业人员的整体要求也更加趋于专业化，销售中客户代表只问客户一般泛泛的问题，而不问关键而有力的问题，已经很难发掘出客户深层的需求。 许多销售人员在抱怨： --- 客户没钱。。。 --- 客户没时间。。。 --- 客户不需要。。。 --- 客户在犹豫。。。 --- 。。。 殊不知，很多经理也在发愁： --- 方案没有销售员说的那么好。。。 --- 方案实施起来才发觉有缺陷。。。 --- 解决方案并不能真正解决问题。。。 合适的方案现在还没出现。

--- o o o 管理人员、客户和销售员都有苦衷，那么到底是哪里出了问题？ 现在越来越多的客户知道，只销售产品是不行的。那么，如何把产品销售转为方案销售，怎么做才更有效、更长期又更节约时间呢？ 鉴于此，笔者就利润型呼叫中心客户代表在销售中发掘客户深层需求并最终达成销售尝试着做一简短剖析。 客户在做出购买决定时的三种思维模式： 理解认识性思维 产生歧异性思维 优选聚敛性思维 认识性思维：是决策者感知和理解他或她所面临的形势的过 程 歧异性思维：是人们开拓思路，采集选择方案和解决方案的过程； 聚敛性思维：是人们进行优选的过程； 这三种思考过程，在上面用图表的方式进行了表述，现在，我们来看看，它们是如何工作的。 认识性思维： 每当你遇到一种情况，你要采取行动时，你会首先要设法看清形势。这时，你的所有感官会开始运动，把原始信息输入你的大脑。认识

性思维就是这样一个过程，这时，所有的原始信息都会输入大脑，形成感觉和架构，并在大脑里，形成一个意识图像，告诉你，你在面对着什么，如果相试图记录下这个内部的时程，认识性思维的过程是这样的：什么。。。。。？多少。。。。。？哪里。。。？什么时候。。。。。。？为什么。。。。。。？ 直到你通过了这个认识性思维过程后，你才能分辨出你所面临的形势。你就像被锁在一个黑屋子里的人一样，在家具中摸索和缠绊。认识性思维过程，就像是开灯：它本身不能解决任保问题，除了使光线出现外，它不能帮你找开门上的锁。但是，它的作用是，认你能够清楚你所处的位置，这是最基本的第一步。没有良好的认识性思维过程，人们想要做出正确的决定，那只能是纯粹的、盲目的意外了。在现实世界里，这种情况很少发生。 认识性思维过程在销售中之所以非常重要，是因为你和你的客户，都需要彻底地明白你们所处的位置和相互关系，没有这一点，你们之间几乎不可能达成一个让双方都能满意的结果。很多时候，客户是不会知道他们真正需要什么东西的，自然你也不会知道。而如果不知道这些，你们之间达成的结果，就不会很契合，这个结果，也就没有建立在一个双方相互了解的基础上。 在很多情况下，认识性思维不能很好的起作用。有时，销售人员对客户情况的了解并不全面，就贸然推荐给客户一种与客户的需求毫不相干的产品，其结果自然是令人沮丧的。还有些销售员可能从客户那里已经得到了一个20 件甲种产品的订单。但是，他并不知道，客户还有一个关于100 件乙种产品的订单。导致这 种事情发生的直接原因，就是对客户的需求缺乏完整的认识。在

呼叫中心培训计划

电话销售培训提纲 培训目的：使学员掌握外拨电话的一般流程和电话沟通技巧，了解基础的电话销售方法。 培训对象：初次接触电话销售人员 培训时间：8Hr 课程安排： 一、呼叫中心与客户服务 (1)呼叫中心的基本概念 1.呼叫中心的定义 2.呼叫中心关键字 3.电话服务人员的工作职责 (2)客户与客户服务 1.客户的需求 a. 客户的基本需求 b. 客户的特殊需求 2.客户的消费动机 a．客户购买的9个理由 3.客户服务的关键 a．客户就是上帝 (3)测试 二、电话沟通技巧 (1)外拨电话的流程

1.电话外拨流程 2.电话外拨的注意细节 (2)电话沟通的4大关键 1. 积极倾听 a. 抓住重点，留心细节 b. 让电话另一端的人感到我们在用心听他讲话 c. 重要内容要复述并得到确认 d. 不要随意打断对方的说话 2.有效表达 a. 目的要明确，主题要集中 b. 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 c. 将语气、语调调节到最佳的状态 d. 正确的提问 3.微笑服务 4.电话礼仪 a. 语音表达 b. 电话礼仪的正确步骤 (3)测试 三、电话销售技巧 (1)电话销售的准备 1.心态准备 a.目标的制定

2. 产品的了解 a.FAB技巧 3.客户的了解 (2)电话销售十步走 1.找到关键人 a．开场白 b．接通主事者 2.挖掘需求推荐产品 a. 有效询问 b. 整理准客户的的回答 c. 推荐产品 3.促成交易 a. 成交的信号 b. 成交的心态 c. 有效结束电话 4.销售异议的处理技巧 (3)后续阶段 1.电话评估 2.跟进电话 (4)测试 四、复习与回顾 第一章：电话营销工作的介绍，

企业建立呼叫中心的好处

企业建立呼叫中心的优势 21世纪市场营销的重点早已从产品的竞争、价格的竞争向客户的竞争转变，在这种情况下，服务质量就成为企业竞争的一个重要砝码。只有深入、细致地了解客户的真正需求，企业才能制定正确的产品开发计划和价格推广策略，才能制定有效的企业发展方针。 呼叫中心正是企业提升服务，了解客户需求，提升客户满意度的有效武器。通过信息共享，能快速、准确地满足用户查询和申报服务，使服务量和服务质量都大大提高；而建立用户专属的服务档案和人性化的服务体系，能极大提升客户满意度，从而促进用户忠诚度。此外，利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，企业还可以进行电话、网络推销和市场调查，挖掘潜在用户。 具体说来，呼叫中心对企业有如下好处： 1 提升品牌形象，建立一站式服务平台 通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户呼入电话，语音导航系统播放欢迎词，并提示客户选择服务类型，以帮助客户选择正确的部门提供服务。呼叫中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。 2 提升工作效率，提高服务质量

呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。 在呼叫中心中，与CRM的结合，使得客户的基本信息和历史通信都将得到保存，当客户电话呼入时，计算机系统将自动的向服务人员提示客户的资料以及服务历史，免手工查找，直呼其名，让客户倍感亲切。这样服务人员可以更为有效的为客户服务。并且可以通过呼叫中心直接把服务需求提交到公司的管理系统中，成为企业信息系统整体的一个有机组成部分。 3 降低企业成本，节约开支 通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用。为企业降低了运行成本。 4 通过精确服务，不断满足客户多元化的需求 不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。呼叫中心可帮助企业建立专业的电话营销中心。座席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息，从而形成用户数据库，并可通过积累的信息分析用户的需求特点，通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务，满足其个性化需求，理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，