服务的含义与重要性

服务的含义与重要性

从积极参与经济活动的人员中，你会发现，大部分都在交通、快递或教育之类的服务业中工作，他们也许是法官、律师、医生、教师或邮递员。而咖啡馆的服务员、汽车修理工、洗衣工、理发师或游泳池的员工，这些人也是在提供服务。

1．服务的含义

计算机业属于工业还是服务业？汽车是工业产品还是交通设施？答案取决于人们从生产者还是消费者的观点看待这个问题。购车者购买的实际是转动的灵活性、车况、舒适和操作的安全性。化妆品业的巨无霸Ｒｅｖｌｏｎ有限公司的总裁曾说：“我们在工厂里生产化妆品，在商场里销售希望。”在回答电脑、汽车或化妆品究竟该如何分类这个问题时，经济学家那种传统的一、二、三类产业的划分办法，并没有多少帮助。他们将服务业定性为第三产业，主要的依据是银行、旅游、交通等行业不属于第一或第二产业，他们据此将服务业看成一个综合性的行业，而不是从服务业自身的一些普遍特征来判断。

例如比利时的Ｓａｎｔｅｎｓ纺织公司，随着生产线的工作自动化程度的日益提高，管理方越来越关注产品和流程设计等准备工作，以及生产后期工作，如后勤和售后服务，这些都是典型的服务性活动。在机械行业，服务活动有时构成了附加值的90%，难怪工业领域的管理人员像对待工业活动一样关注服务活动。正因为如此，工业企业向服务企业学习就比通常情况下服务企业向工业企业学习更有利。

2．服务的重要性

在今天的西方工业化社会中，70%甚至更多的人集中在服务业。他们创造的国民生产总值比重占到了70%，并且还在增长。1984年，比利时在各个工业领域减少了21，000个工作岗位，但是服务业新增加了20，000个就业机会。哈佛商学院的Ｈｅｓｋｅｔｔ教授将道琼斯指数和剑桥服务指数进行了对比。前者由大约30种工业股票组成，而后者包括了大约同样数量的服务业企业股票。从中发现，即使在证券交易所里，服务业股票的强劲势头也明显超过工业企业。

20世纪80年代早期，在比利时这样的国家中，40%以上的外贸是由服务业实现的，服务业对于经济的重要性怎么估计都不过分，然而商业院校和管理学者对其都未给予足够的重视，甚至政府部门也往往忽略了服务业。另外，由于大部分的理论都是针对工业企业提出的，银行、医院、快递业或文化机构等服务企业与这些理论并不直接相关。

3．服务的两个基本特征

服务的两个基本特征是无形性和同时性。无形性是因为服务是非物质的，服务是消费者不能带走的一些行为，而且这些行为有时甚至会看不见。同时性是因为服务的生产和消费基本上是同时发生的。

4．服务化趋势对管理的影响

无法制定统一的标准

无形性和同时性有时会使得一项服务产品变得很复杂，难下定义，也难向顾客说明。一家三星级的饭店提供的绝不仅仅是食物，它还提供品位、服务、舒适的内部装潢、地位、舒适、社交环境等等。服务中人们通常将实质因素和一系列的外围需求区别开，其实人际接触、安全感、气氛、归属感、环境、时机选择等需求，有时比实质性需求更重要。

但在传统的工业领域，受关注的一般是提供给客户的最终产品。而在服务业，这种最终产品是不存在的，因为服务是一种过程，一种正在被生产的产品，这种产品一生产出便消失了。服务的提供者面对的是有着独特需求的真实的顾客，他们每一个人都有着不同的需求，因此，服务也是一个多样化的产品，无法给其制定一个统一的标准，也无法通过控制生产过程中的参数来重复生产同样的产品。例如在麦当劳，即便原料相同，温度、时间等过程参数都相同，根特市的汉堡包和纽约的味道仍然不同，这是因为客户群、地区、社会接受程度等环境因素有所不同。

控制权的丧失

让管理者头疼的是同时性和无形性导致控制权的丧失。从管理的观点看，理想的组织中，所有的事情都可以归结为标准的程序和产品，如此可以保证最大限度的控制。在此背景下，20世纪20年代的福特公司生产著名的Ｔ型车，只要有黑色车，客户就可以购买到任何款式的黑色车。

与此相反，管理服务行业就远没有那么简单了。困难在于产品多样性引起的变化和不稳定性。另一个棘手的因素是顾客：管理他们的行为，并且让其适应一个顺利运转组织的情况是很困难的。由于服务产品的无形性及由此引起的瞬间性，保持库存是不可能的，因此，事先为需求的多样性和不稳定性做好准备是不可能的。服务产品的成功实现，要取决于能够临场发挥的员工，仅靠“标准化的操作程序”是不够的。

服务生产过程和客户之间的相互作用

服务是一种生产过程，它面对的是有着独特需求的顾客。在服务的过程中需要服务人员与顾客不断的沟通，认真思考顾客反馈的信息，不断改善自己的服务，以更好地满足顾客的需求，得到更多顾客的认可。所以服务生产过程和客户之间的相互作用往往直接影响顾客对产品的承认。

【自检】

请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例，记录这些案例和您从这些案例中受到的启示。

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影响客户对服务印象的七种因素

以下内容主要讲述影响客户对服务印象的七种因素：服务业的整体形象、与顾客接触的一般形象、同一行业内的形象差异、定为企业目标的客户群体、服务环境、气氛、直接与客户接触的操作员和其他岗位。

1．服务业的整体形象

从社会学的角度来看，工业企业的经济活动是相当中立的，然而在服务业情况就有所不同了。各个服务行业往往有一个事先被认定的声誉，而这种声誉并不仅仅取决于产品的经济价值，它也和社会学角度上的肯定或否定价值有关。比如，公交系统和二手车交易行在顾客的心目中形象不佳，而医疗卫生和软件行业的企业，似乎有良好的声誉。

2．与顾客接触的一般形象

服务人员的形象和工作是否出色并无关系。空中小姐和餐厅服务员的形象完全不同，即使她们做的是几乎同样的工作。在某些治疗中，相对药房的药师，患者可能更信赖医生，即使这位药师通过经验积累或训练和医生具有同样合格的资格。

3．同一行业内的形象差异

麦当劳的标语口号“我们为您做了一切”，使它与竞争对手汉堡王区别开来，后者的口号是“您自己决定”。麦当劳提供现成的产品，顾客无须增加任何东西。而在汉堡王，顾客必须自己调配汉堡包，决定肉该如何煎，是顾客自己，即“您自己决定”。

4．定为企业目标的客户群体

定为企业目标的客户群体，也会影响客户对服务的印象。事实上，顾客之间经常进行交流，当前的客户对服务存在不满时，他就会向同行抱怨，这种抱怨自然会影响企业在顾客心目中的形象，也会使企业流失部分潜在客户。所以当前的客户在决定未来的顾客群体方面，起了重要的作用。

5．服务环境

接待周到、建筑物的氛围、整洁程度、室内布局等等，这些环境因素也会影响客户对服务的印象。如果服务人员接待不周到，顾客会从这个小的方面推测：这个公司提供的服务肯定不好。因为接待仅仅是个开始，是服务过程的一小部分，这个小的部分都做不好，顾客还能有什么期望呢？

6．气氛

很多因素可以共同带来一种平静、勤劳、高效、合作的气氛，这种气氛也会影响顾客对服务的印象。比如，在服务的过程中，顾客看到每一位员工都面带微笑，工作井然有序，看到的是一个热情、团结、向上的服务团队，自然会对企业的服务很满意。所以好的服务气氛会给顾客留下良好的服务印象。

7．直接与客户接触的操作员和其他岗位

直接与客户打交道的操作员工和其他岗位人员，可以通过自己的态度、行为举止、以及专业技能，对顾客产生影响。此外，工作程序、材料，例如书面文件、设备等也会影响顾客对服务的印象。

服务的特性对管理的影响

在服务企业中，无形性和同时性导致了业务管理和营销之间必然相互影响，也关系到企业的发展。以下内容主要讲述业务管理和营销的相互作用及企业的发展。

1．业务管理和营销的相互作用

在度假中心，顾客的存在使得选择商务场所不仅成为业务管理的问题，也成为了营销的一部分。规模经济、工资成本、材料和能源在这里都是必须考虑的因素。商务场所的选择不仅是业务管理的问题，同时也是营销组合（4Ｐｓ）的一项内容。在建造私家会所时，维修和建造基础设施（如道路、水管、供电）的容易程度和效率并不是决定因素，客户对于安静和私密的要求，是主要考虑的因素。否则，这些房舍就会造成几层楼高，堆叠在一起。

由于产品的无形性，推广很不容易，但是可以利用一些辅助性产品，如这些房舍和一座温水游泳池结合起来进行推广。事实上，所有这些基础设施构成了“服务产品”的各个部分，而产品是营销组合中的一项。质量管理也存在同样问题，在度假中心，要规定出质量标准也是很困难的，更不用说监控质量了。

2．营销的任务

生产人员和维修、服务、维修人员都会和客户发生接触，他们都在销售产品，因为他们

的客户导向意识就是产品的一部分，无论服务的内在质量怎样，他们的态度、着装和仪表将影响顾客对服务的看法。因此，营销的任务在于负责产品以及企业和客户之间的所有联系。

营销和经营管理之间的互相影响也非常重要，在工业企业，库存可以使生产和销售脱钩，而在服务业，保持库存是不可能的，你无法在淡季把剩余产品储存起来，以便在旺季销售。然而，可以通过营销来影响需求模式，通过营销也可以寻找到一个互补性市场。

3．企业的发展

成功的企业可能会受到他人积极的模仿，同时保护自己免受模仿的手段相对少得多。例如，无法申请专利，这就是为什么银行能很快效仿彼此的产品，也是为什么假日饭店和游乐园大量涌现的原因。如果你构思了一个成功的服务企业，对付模仿的最好办法是迅速发展。Ｃｅｎｔｅｒｐａｒｃｓ明显意识到了这一点，这就是为什么它在荷兰—比利时边境迅速发展它的度假村的原因。

在特定的区域，对于特定的单位，其规模是有一定限制的。毕竟，规模影响产品的品质，扩张导致许多饭店和度假村失去了他们的特殊魅力。发展经常意味着移植一种特别的服务概念，只有当产品和生产过程能够被标准化控制时，才有可能成功移植这个概念，为此需要一种非个性化的产品，也就是一种和企业脱离的产品。

服务的三种因素

企业提供的服务产品可以被看作三种因素的组合，而每一种因素都被看作三角形的一个点。员工位于三角形的底部，顶部则是制度和程序，企业的所有典型组成部分则独立存在，或位于单个员工的旁边或上方。员工有两组特征很鲜明：专业技能，如作出诊断或提出建议的技能；人际沟通的技巧：如友好态度、处事策略、语言技能等。

这个三角形强调了服务企业中员工的重要性，它也清楚地表明了企业的影响力和提供服务的员工影响力的区别。当人们谈论服务业的产业化（有时也含糊称为专业化）时，人们实际指的是服务业员工数的减少和企业数目的增加，比如，律师、医生等自由职业者协会的出现。麦当劳可能会位于左边这条边靠近上方的位置，这是因为相对员工而言，麦当劳的服务在更大程度上是由企业决定的，比起专业知识，员工的影响更多决定于他们如何实施操作。不过，在和客户打交道时，交际技巧仍然重要。

企业离上方越近，当产品受到模仿或其员工自己开业并挖走客户时受到的损失越大，对于服务概念的影响也越大，因而顾客的忠诚度更多的是针对企业，而非提供服务的个人。转让重组的企业常常是那些软件或管理咨询业，餐饮和美发业也经常存在，这是因为这些行业的企业经常位于三角形的右下角。企业离顶角越近，概念越容易移植，组织越容易发展，同时组织结构也就越集中。

服务管理的发展趋势

管理人员不仅要了解服务业的特点，还要了解一些行业的发展趋势。这些趋势对服务业有重要的影响：既带来了机遇，也对服务业的传统公司构成了很大的威胁。

1．政府管理的减弱

政府管理尤其适用于服务业，如航空、交通、自由职业、电信、银行、保险、医疗卫生等。管理的放松使许多领域的障碍消失了，可以不受地域限制提供服务。此外，依靠价格或其他因素竞争的机会也更多了。

2．标准的自由化

标准的自由化涉及到的不仅是会计、医生、律师，还包括大学教授，引起标准放宽的通常是政府，目的是改变专业形象和适应消费者日益敏锐的鉴别能力。在比利时，一家销售眼镜和药物的超级市场最近开张了，这一举动打破了药商和眼镜商的垄断局面。

3．私有化

私有化使许多原本是由国家提供的服务，将由个人或企业来提供。因而越来越多的广播公司正在丧失它们在欧洲的垄断地位，被迫和商业网络分享广播时间。

4．计算机自动化和技术创新

计算机自动化和技术创新极大地改变了服务业的商业运作方式。例如数据存储、信息的处理和传送对银行、图书馆类的服务业是至关重要的；受电信和诸如网络会议的影响，商务旅行的次数也可能会减少。除此之外，新的服务业也不断涌现，比如出租包括录像带之类的超级俱乐部。新的销售渠道也在出现：购物可以在家里通过电视屏幕进行；每个人都可以通过自助银行进行相关的金融交易。

5．特许经营模式

在很多行业，特许经营连锁正在替代或吞并那些更小的公司。像Ｐａｎｏｓ这样的连锁店，出售各种现烤的面包，这对个体面包店主构成了严重威胁。就价格来说，一名普通的车行老板在更换汽车排气装置、减震器或刹车片上是无法同Ｃａｒｅｘ这样的大集团相竞争的。

6．租赁业的扩张

人们日益认识到：一件产品，无须拥有，即可充分享用。进而产生了许多作为中介的租赁机构。如今，出租的通常是汽车，但是人力资源同样也可以出租。这种趋势可以通过大量的临时的雇佣公司显现出来。

7．子公司独立

工业企业内部的服务中心日益对外部市场开放，这主要是受了子公司独立趋势的影响。一段时间以来，这种现象在信息处理领域已很明显，但是最近在其他领域，如人力资源或广告业，也出现了此类现象。Ｍａｃｅ曾经是附属于ＣｍＡ的一个广告部门，但最近几年，它成为了一家合法的独立公司。

8．国际化

和许多传统经济学家的看法不同，许多服务性组织意识到服务是可以销售的，因而也是可以出口的。工业性服务的国际化尤其明显；但在消费性服务业，如理发或餐饮，这种趋势也在加强。

9．市场细分和专业化

传统的服务企业通常同时针对许多不同市场提供一系列的服务，这种服务往往并不是最优的。因此，这些传统的企业很容易受到来自专注于特定市场或产品系列的竞争者的冲击。快递业的成功便能说明这一点，在许多国家它们的价格比邮局相对低廉，同时服务质量更高。同样的情况也发生在医疗、培训和汽车修理业。

服务经济中的成功策略

1．精确地定义服务的概念

成功的服务企业明确知道他们销售的是什么，以及服务生产的系统中每个人和每件事怎样影响这些产品的质量。不仅如此，他们还把自己的知识传授给员工和他们的客户。企业不仅要满足客户实质性的需求，还要满足他们的外围需求。比如，医院的气氛、味道、既长又不确定的候诊时间以及对医生解释的难以理解，所有这些都会使住院的患者感到不舒服，医院应该尽量改善这些方面来满足患者的需求。不同的企业对服务的定义是不同的，关键在于企业要学会分析本企业的服务对象和过程，从而对企业的服务进行精确定义。

【案例】

客户的服务过程可以制成图表，它包括客户和业务系统的所有接触。下面通过汽车的修理和保养的服务过程来说明如何精确地定义服务的概念。

从以上流程图来看，首先客户要预约汽车送修的时间，然后在预约的时间把车送到车行，并告知接待人员应注意到的故障，接下来是确定取车的时间，并且估算一下维修成本，然后客户可以离开，如果故障不严重的话，也可以在休息室等候。

接下来管理人员安排修车计划，并指派一名机械师负责这辆车修理，机械师根据自己的测试和接待人员提供的信息判断故障原因，随后在车行内部或当地的销售中心订购要更换的零部件，这些零部件一到货，修理工作即可以开始了，修理结束后，车被清洗并交管理人员检查，如果他宣布车子不合格，则必须重新检查故障并修理，如果他认可修理结果，车子将被送到停车场，客户可以在约好的时间取车并结账，整个服务过程结束。

通过服务的过程分析，可以评判服务的每个步骤。比如，对于很好地利用生产能力和确定可靠的交货日期，预约是很重要的；在接待环节，人们从客户那里收集尽可能多的信息，这有助于判断故障，对于确定价格和修理合同也很重要；让客户在接待处等上一段时间，可以限制接待人员的数量等等，每个步骤都有自己相应的功能。

有事业心的服务商往往会回信告知客户，何时可提供下一步服务，这样，整个程序就增加了两个步骤：一个在开头，即寄出提醒信；另一个是在末尾，即售后的跟进。通过这种方式，车行可以尽量避免临时性

的预约，从而可以尽可能高效地利用生产能力。同时，一些维修中所需的零部件，也可以根据预约情况随时订购。

现在从客户的角度来衡量这个服务过程，厂家可以调查以下问题：预约时，客户要在电话上等多久（时间）？他的电话预约是否受到礼貌地接待（人际接触）？等等。在此分析基础上，某些车行决定把预订和出租替代车这一步骤挪到第一步，因为许多客户在预约维修时就提出了要一辆替补车的要求（完整性）。此外，休息室的整洁、安静（环境）、提供杂志、很可能还有咖啡，这些也很重要（时机，完整性）。客户离开前最重要的事，是能直接向修他车的修理工问一些问题。

2．进行市场细分

企业为哪些客户服务？客户的需求是否一致？企业可以提供哪些服务组合？根据服务生产系统的要求，这些服务组合的一致性如何？这些都是考虑市场细分和专业化的主要问题。

在分析生产系统时，每家服务公司都应问自己各种次要因素上存在什么矛盾，为了服务不同的市场，或提供不同的服务，必须采取什么样的折衷手段？如果公司转向专业化，哪些方面可得到改进？工作量是否大到足够专业细分的程度？或者是否可先专业化，再扩大工作范围？价格和质量的影响又如何？所有这一切并非十分创新，每一本销售手册都关注了市场细分对公司的必要性。在服务企业中，市场细分要贯穿整个组织，包括生产系统和其他客户存在的地方。在工业领域，市场细分常常仅局限于市场营销。

在专业化和市场细分方面，服务业还遇到了一个问题，即如何限制客户的多样性及其行为。许多事实表明，客户的行为也是可以诱导的。如果这个机会存在，那么应尽可能利用这个机会。因而，商家并不会考虑向所有人发放信用卡，用户必须具有支付能力，尤其是那些申请金卡的客户。企业可以运用地点、价格、广告等营销组合因素，把抱有相同期望和有相同行为的客户群体集合起来。地中海俱乐部在其广告中明确告知了度假者等待他们的是什么，因而可以推想到，预订该俱乐部房间的客户，通常会遵守俱乐部的行为规则。

3．保持彻底坦诚的沟通

服务作为产品是不容易定义的，考虑到员工在这个行业中的关键地位，与这些员工保持彻底坦诚的沟通就更重要了。在那些最好的服务企业里，员工非常了解客户的处境、心理和需求。沟通能力可以通过各种培训来增强，荷兰的餐馆连锁ＡＣ甚至花时间在舞蹈棚里培训员工，通过这种办法，接待人员可以从镜子中观察自己，必要的话还可以调整姿势。

4．区分后台服务与前台服务

服务企业的活动有时是客户看不到的，即后台服务，它是相对前台服务而讲的。服务企业应该明确区分这两者。有些人认为应该尽量限制前台服务的规模，因为顾客的存在会降低生产系统的设计者和管理者的自由，在服务业，减少和顾客的接触经常成为提高效率、降低成本的有效方法。但这条原则不是一成不变的。比如某项超级市场有意识地寻求潜在客户，它出售的鱼是被冰冻着展示给顾客的，并且专门有人负责为顾客切鱼并包装，这种做法突出了鱼的新鲜。因而一个企业要进步，最好的方法是列出所有的工作，检查一下哪些可以从前台转到后台，反之亦然。这么做的同时，企业要弄清涉及到哪些成本以及客户对服务质量的反映。

5．发挥客户的作用

通过客户更大程度的参与服务过程可以提高生产力、降低成本。超市、餐馆和加油站早就意识到了这一点，开设自助式加油站不仅更便宜，客户也能更快满足自己的需求。客户的参与可能也是区分竞争力的一个原因。荷兰的ＡＣ餐馆取消了传统的餐桌服务，取而代之的是“开放厨房概念”和所谓的“王室自助餐”，在这儿顾客可以选择菜的配料，征求厨师的意见，调配自己喜欢的口味。

在许多服务行业，员工和客人的区别正在变得模糊不清。然而，要获得最满意的银行服务，顾客需要一定程度的知识才能履行一个真正的银行职员的工作。因而，要使顾客成为一个高效的雇员，事前的挑选、培训是非常重要的。

6．工业化

自助银行构成了工业化的典型示范，而工业化正是目前服务产品的特征，这并不意味着企业应开始盲目地自动化：最近的研究表明，驾驶者反感自助式加油站。这表明，虽然顾客的实质需求得到了满足，但安全、交际、归属感等外围需求被忽视了。

在任何情况下，系统研究服务和服务的提供对每一个企业都是有益的，这比不闻不问或让员工负责服务要好得多。即使一家高级的餐厅，也可以从诸如控温定时装置、预定系统、库存管理和全面质量管理原则等方面得到很大的帮助。

7．进行全面质量控制

全面质量控制的一个基本原则是：公司应该提供并确保“零缺陷”，因为糟糕的质量带来的成本，比保证“零缺陷”的成本要高得多；另一个原则是质量应该主要由设计和生产检测来控制，这一点在服务业比工业更为重要。控制最终产品是不可能的，因为它在生产时就被消耗掉了。流程控制因而变得更重要，这意味着人们必须检查在生产过程中的哪些步骤有错误，必须记录下可能的偏差之处。通过Ｉｓｈｉｋｗｗａ图表，可以找出导致这些偏差的原因，然后可以运用Ｐａｒｅｔｏ或ＡＢＣ分析法，找出哪些是最常见的原因。

【案例】

在航空业，服务质量取决于准时，旅行者希望能准时起飞和到达。据此，航空公司可以找出导致每次延误的真正原因：燃料是否准时提供？旅客的登机手续是否顺利？机组人员是否准时登机？保养工作是否占用过多时间？是否受到恶劣天气的影响？通过这种系统性分析，斯堪的那维亚航空和美国航空公司成功地把他们的准点率从62%提高到了98%。

这个航空业的成功案例证明了培训、激励和负责的管理层是成功的保障。只有企业明确定义了服务概念时，质量管理才是可行的。商家必须明确知道，服务过程中哪些因素会影响到客户对他的看法，哪些方面的失败主要是由人们行为的不可预测性和不可控制性引起的，最终必须找到办法来避免这种缺陷。

以患者和陪其就医的亲属为例：和其他客户一样，他们对于接待、护理和医疗的评价将受到一些表面的标准影响，因为他们无法真正评价医院的运作方式，环境、等候的时间、候诊室的气氛，都将极大地影响客户的评价，无论工作人员是否有礼貌。客户对于有形的质量标准是敏感的。客户过高的期望值，也可能损害对服务质量的评价。因而有意识地引导客户的期望，并使其略低于提供的标准，对服务企业是有好处的。

次品的信息反馈，对于希望继续学习的公司是很重要的。在服务企业里，次品就意味着客户不满。只有不到10%的客户会不怕麻烦投诉不合格产品，大多数人保持沉默，但是会向几十位潜在的客户抱怨，从而影响企业形象。因此，企业应尽量把投诉的门槛降低，鼓励顾客投诉，饭店或餐厅里的留言本就是很好的解决方法。

8．重视人力资源管理

人力资源管理只有在服务业中才显示出最大的意义。因为只有通过员工的服务，企业才能获得可持续的竞争优势，企业必须从战略性角度来对待与选拔、培训、激励、增减薪酬和提拔有关的制度。在公司强劲发展的情况下，通过在企业内部实行灵活的工资和责任制，公司可以很容易地吸引并留住那些优秀人才。但当公司发展减缓时，企业剩下了一群年龄偏大，工资过高的员工，这会产生过多的支出（这与来自市场的价格压力共同导致了利润的下降）。因此，在员工的事业进步——从初级管理岗位，到合作关系、员工的理想流动、薪金结构和发展之间有密切的联系。如果其中一个变量改变，其他变量也需相应调整。人民快递（Ｐｅｏｐｌｅ’ｓＥｘｐｒｅｓｓ）的成功因素包括：薪资结构、以让股方式给员工分红、员工年轻化和相应的低工资，以及统一的企业文化。

那些服务理念位于服务三角靠近底部位置的企业普遍存在一个问题，就是员工的流动。在这种情况下，客户往往更忠实于员工个人而非企业整体，这使得企业很容易从员工流动中受损，因为这将导致相应客户的流失。在客户对企业缺乏忠诚的情况下，企业必须加强与员工的联系，尤其是在专业服务的公司里，与员工建立合作关系，并允许他们参与企业决策，持有公司股票，这可以减少员工的流动。

这些成功策略不仅对服务企业，对于所有行业都是有用的。那些所谓的工业企业创造的附加值中，最大的部分都是来自服务活动。毕竟，大部分公司都在用服务来表明自己与众不同，服务管理将日益重要。

【自检】

1．“你自己看吧。”

2．“不可能出现这种问题。”

3．“这肯定不是我们的原因。”

4．“我不知道。”

5．“这么简单的问题你也不明白。”

6．“想好了没有，想好了就赶快交钱吧。”

以上是客户服务过程中的禁忌用语，检查自己是否也使用这些用语，如果你正在使用，那么如何改正自己的不良语言习惯呢？

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【本讲小结】

今天的西方工业化社会中有70%甚至更多的人集中在服务业。服务业对于经济的重要性，怎么估计也不会过分。许许多多的公司都在用服务来表明自己与众不同，因此服务管理越来越重要。

服务具有两个基本特征，即无形性和同时性。这一特征决定了服务业的管理者不仅要关注服务管理的发展趋势，还应该关注服务业的整体形象、与顾客接触的一般形象、同一行业内的形象差异等七个影响客户对服务印象的因素。

文中列举了一些服务经济中的成功策略，比如：精确地定义服务的概念、保持彻底坦诚的沟通、人力资源等，这些成功策略不仅对服务企业，对于所有行业都是有用的，管理者应从实践中熟练应用这些策略。

重要性水平的概念与考虑因素

重要性水平 重要性水平的概念是针对财务报表而言的，审计人员需要从报表使用者的角度来考虑报表中的错误对其决策的影响，如果这个错误的金额和性质足够影响报表使用者的决策，或者涉及舞弊与违法行为，那么，此业务就是重要的。 但是，审计人员在确定重要性水平的时候，除了以上基准之外，还需要根据审计人员本身的专业判断能力，以及被审计单位的特定环境。这是由于不同的审计人员对于同一公司的判断受主观因素影响，得出的结论可能会相差甚多，而不同的公司面临不同的环境，即使是同一公司，由于所处的时间段不同，其情况也会有所变化。 除此之外，审计人员在运用重要性原则的时候，还需要了解导致财务报表出现重大错报的原因。这就涉及被审计单位的内部控制举措是否有效的问题，如果被审计单位的内部控制有效，那么，其可信赖程度就会比较高，审计人员在初步评估的时候就会将重要性水平定得高一点，以此来缩小凭证抽查的范围，节约审计成本。 综上所述，审计人员在编制审计计划阶段时，对重要性水平的评估需要考虑到审计人员以往的审计经验，被审计单位的经营规模、业务性质，内部控制的有效性，财务报表各项目的性质、金额及各项目的相互关系、金额波动幅度这些因素。 之后，审计人员就可以合理地选用合适的判断基础，并用固定比率、变动比率等计算方法来确定财务报表层次的重要性水平，从而初步确定审计的范围、性质、时间。判断基础通常包括资产总额、净资产额、营业收入、净利润等，而固定比率的百分比一般参考税前净利润的5%-10%、资产总额的0.5%-1%、净资产的1%以及营业收入的0.5%-1%；变动比率的变动百分比一般根据资产总额或者营业收入两者中较大的一项确定。具体的百分比需要根据审计人员的职业判断来决定。 如果同一时期各财务报表的重要性水平不一样，那么，审计人员应该考虑不同财务报表之间的关联性，选择其最低者作为财务报表层次的重要性水平。如果财务报表还未编制完成，那么，审计人员应该根据其中财务报表推算年度财务报表，或者根据被审计单位经营环境和经营情况变动对上年度财务报表做出必要修正，以确定财务报表层次的重要性水平。 重要性水平确定之后，审计人员需要将重要性水平分配至各账户或者各类交易中，这时候，需要考虑到各账户或各类交易的性质、错报的可能性以及其重要性水平与财务报表层次重要性水平的关系，然后确定是按分配法还是不分配法来具体确定不同账户的重要性水平。如果账户的金额超过重要性水平，则需要抽取其相应凭证进行检查。

重要句子的含义和作用(教案)3

重要句子的含义和作用3 一、常见的命题形式有： １. 结合文章内容，简要阐释某句的深刻含义。 ２. 从文中看，某句指的是什么？ ３. 依据某段文字，如何理解某句话的意思。 二、概念解说： 1、什么是文中的“重要句子” 所谓“重要的句子”是就它们在文中的表达作用而言的，主要包括以下几种： ①从作用上说，指那些能点明主旨的语句，或能显示脉络层次的关键性语句，即人们常说的“文眼”。 ②从语句特点上说，指那些在文中起重要作用的中心句、总结句、过渡句，理解对文脉的推进与转接有关键作用的句子。 ③从内容上说，指那些内涵较为丰富而且具有提示性或引导性的语句。 ④从表达上说，指那些比较含蓄的有深层含意的语句。 ⑤从结构上说，指那些结构比较复杂，对理解文意有直接影响的语句。 此外，从出现的频率说，反复出现的句子也是重要的句子。 2、所谓“理解句子”，它包括三层次意思： ①表层意义，即字面意义。 ②句内意义，即句子的语境意义（临时意义）。 ③句外意义（言外之意），即言在此而意在彼而产生的意义。 3、理解文中的句子与理解文中词语的关系： 词语是基础，句子是扩展，两者是紧密相关的，理解句子在文中的含义，实际上离不开信息的筛选，所以，有时考查会把三者结合起来。 三、方法指津： 1、分析句子的切入点： ①从分析句子的修辞手法入手；②从句子中的重要词语入手； ③从分析句子的结构入手；④从分析句子在文中的位置入手。 2、解释句子的方法： ①摘录法：顾名思义，就是选摘原文原句来作答。 ②浓缩法：在原文中找到相应的语句，按照题目规定的字数，将其“浓缩”为合乎规范的句子作为答案。 ③改写法：依据题目，将原文中的某个或几个句子，作点改动，使其合乎答题的要求。 ④拼接法：将分散在文章各处的某些句子，有机地拼接融合在一起，使之满足答案的要求。 ⑤仿写法：依照文章中的某个句子的形式，再造一个形式上与其相似而内容上又合乎提问要求的句子，使之成为答案。 ⑥活译法：这是指回答那些含有比喻的句子含意的简答题，可以采取翻译（活译）的方法来诠释它，说出这个比喻的本体，等于就找到了答案。 ⑦分析法：对于分析句子层次、分析某个句子的作用和分析文章层次、分析某种写法的意义的试题，这种方法最管用。回答时，可以根据自己的理解，自拟答案。 ⑧综合法：也就是综合运用以上所述方法中的两种或两种以上的方法。 四、重要语句是就其在文中的作用： 1.文眼句：它既可揭示中心，又能提挈全文；不仅可使文章在外部结构形式上交织融合在一块，而且能使文章内部意义贯通流畅。 2.主旨句：标明作者的写作目的，揭示文章的中心思想，是全文的核心和灵魂，有极强的概

句子的含义及其表达作用

句子的含义及其表达作用 一、考试目标： 能把握句子在文中的含义，能分析句子和段落的作用。2011版语文课标对此的要求是：在通读课文的基础上，理清思路，理解、分析主要内容，体味和推敲重要词句在语言环境中的意义和作用。《语文学科教学基本要求》：1、把握文中的关键语句。2、品味、感悟关键句：①、感悟句子的表层意义和深层意义。②、品味句子在段落或篇章中的作用：包括对整段或整篇文章起到的提纲挈领作用，对记叙事物、论述问题或抒发思想感情起到的突出作用，在段落内部或段与段之间起到的承上启下作用等。 二、典型题例： （一）句子含义 例一：2013年南通中考《与植物一同生长》20题： 结合语境，理解下面句子的含义： 自然界中的繁殖力，总是让我们下意识地屏住呼吸，于浩荡的天宇之中，触摸到我们在大地的根须。 与植物一同生长 李晓 ①当我躺在乡村的草丛中，长久地凝视一滴露珠的时候，我会在一瞬间变成一株植物，失去了对人类生活的记忆。在风中，我听见我的骨节都在响。

②而我真的对现实生活有过温存的记忆吗？走在回家的路上，远望那一节一节像火车车厢组成的楼房，我就感觉到自己的滑稽可怜。我这一具一百多斤重的肉体，每天的生活都是被囚禁在这沉闷的车厢中，在那里排泄病毒和废气。我仿佛看见，一幢一幢楼房的顶端，林立着一座又一座虚拟的烟囱，把喘息的废气飘散到天空中去，形成一团又一团阴云，将我们彻底覆盖和笼罩，让我们的身躯不断萎缩，可怜如蚁地在大地上艰难蠕动。 ③许多年前，看到梭罗的《瓦尔登湖》，我就着迷似的寻找我的瓦尔登湖。终于，在我老家的山梁上找到了一座群山环抱中的水库。我在烟波粼粼的水库旁边，相遇了几间废弃的农屋。夜里，躺在床上，听着稻花香里的蛙鸣、满山满坡昆虫的合唱，我的身体常常呈现一种羽毛的状态。 ④渴望在自然中生活，这只是让灵魂里穿着一双草鞋的我，于假寐之中的一次脱身。因为在人群中，我得常常紧抿厚厚的双唇，和哑巴一般的大地保持沉默的姿态。有很多和我一样的人，其实已经没有了对大地表达感恩的方式。 ⑤对大地表达感恩，其实，与对母乳表达感恩又何其相似啊。回归自然的最佳姿态，就是让我们做大地上的一株植物，不需借助任何想象，与大地肌肤保持最贴身的亲近。自然界中的繁殖力，总是让我们下意识地屏住呼吸，于浩荡的天宇之中，触摸到我们在大地的根须。 ⑥当我们拖着疲惫的身体，周旋于人群中之时，我发现，我的身体总是呈没有规则的摆动，失去了最自然的生活，也失去了内心里

理解文中重要句子的含义.

理解文中重要句子的含义 学习目标 1. 探讨并掌握“理解文中重要句子的含意”的方法。 2. 学会准确筛选信息,规范答题模式。 考纲要求 体会重要语句的丰富含意,品味精彩语句的表现力。 解读:“体会重要语句的丰富含意” ,即是理解、体会词语,句子的含意; “品味精彩语句的表现力” ,即是赏析词语,句子的表现力以及在文中的作用。 纵观近几年高考试题, “重要句子”通常指以下三种类型语句: 1. 内涵丰富、耐人寻味的语句 2. 使用了修辞、表现手法的语句 3. 结构(层次比较复杂的句子 总结高考常见提问方式 1.联系上下文,应该怎样理解这句话。 2.请解释这句话在文中的含意。 3. 请 (从某一个角度赏析下面的句子。 (第三种提问方式也可以归结到“赏析散文的技巧” 中 4、作者为什么这样说? 类型一:使用了修辞、表现手法的语句

课文连接(理解下面句子的含意 例 1 微风过处,送来缕缕清香,仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。 理解:作者在此运用通感的修辞手法, 把嗅觉中感到的时有时无、持续不断的香味换成从听觉中细柔飘思、婉转渺茫的歌声去感受、品味,将荷香断断续续、若有若无,捉摸不定的特点形象丰富地表现出来。表现了作者此刻沉醉于荷塘月色的情景。 小结解题思路: 第一步分析句子,确定手法 第二步“还原”手法,分析表达效果 第三步组织答案,答出作用+情感态度 答题模式:点明手法 +作用 +(情感 例 2《时间怎样地行走》怎样理解“它在清晨的曙光中像一道明丽的雪线一样刺痛了我的眼睛”在文中的含意。 (4分 相关语境:十几年前的一天, 我在北京第一次发现了时间的痕迹。我在梳头时发现了一根白发, 它在清晨的曙光中像一道明丽的雪线一样刺痛了我的眼睛。我知道时间其实一直悄悄地躲在我的头发里行走,只不过它这一次露出了痕迹而已。 分析 : 挑主干, “它刺痛了我的眼睛” , “它”指“白发” 析修辞,比喻,本体是“白发” , 。 抓关键词, “刺痛” ,表吃惊、哀叹之情。 答案:用比喻的手法写一根银白的头发的刺眼, 形象地表现了白发让我发现生命的衰老, 惊叹岁月的流逝。

分析句子的含义和作用

入何分析句子的含义和作用 新课程对于初中语文阅读明确指出：“在通读课文的基础上，理清思路，理解主要内容，体味和推敲重要词句在语言环境中的意义和作用。”体现在各地中考试卷上，分析句子的含义和作用已成为近年来中考命题的热点和难点。那么考生怎样才能使思维直切要点，快速准确地分析其含义和作用呢？下面就以2007、2008年中考考语文试题为例作一点探析，希望对2009年考生有所裨益。 1．对运用修辞的句子要用平实的语言回答 有些句子使用了一定修辞手法，给人以扑朔迷离之感。对于这类句子含义的分析必须理清它所运用的修辞手法，根据所学修辞的知识，明确作者所要表达的意思，然后把所用修辞去除，用自己平实的语言把反话说正，委婉说直，比喻说清楚，象征说明白。 【典型题例】 例1．2007常州市中考阅读题《风吹一生》 ⑤从菜地回家的路上，我遇到祖父从镇上回来，第一次看见祖父骑着车子在风里摇摇晃晃。祖父不经意间被风吹歪了。祖父不再骑自行车了，我们担心他出事，不让他再骑。他被风彻底地从车上吹了下来。不能骑车之后，祖父走到哪儿都拎着一个小马扎，他终于意识到很难再在风中站直了，风也不会让他长久地站在一个地方。风强迫他坐上了马扎。 第16题：说出第五段中“他被风彻底地从车上吹了下来”的含义。 这个句子运用了拟物的修辞手法，生动形象的表明祖父老了，就如同自行车上的一样物体被风彻底的吹了下来，再也不能骑车了！我们可以把这句话的拟物修辞去除，用自己平实的话表达：祖父老了，再也不能骑车了。 例2．2008南宁市中考阅读题《伟大的悲剧》(节选) 1凶猛的暴风雪像狂人似的袭击着薄薄的帐篷，死神正在悄悄地走来，就在这样的时刻，斯科特海军上校回想起了与自己有关的一切。因为只有在这种从未被人声冲破过的极度寂静之中、他才会悲壮地意识到自己对祖国、对全人类的亲密情谊。但是在这白雪皑皑的荒漠上，只有心中的海市蜃楼，它召来那些由于爱情、忠诚和友谊曾经同他有过联系的各种人的形象，他给所有这些人留下了话。斯科特海军上校在他行将死去的时刻，用冻僵的手指给他所爱的一切人写了书信。 第15题：联系上下文，说说第①段中的“心中的海市蜃楼”的含义。(2分) 这个句子运用了比喻的修辞手法，把“心中浮现的美好事物”比作“心中的海市蜃楼”，两者相通之处是“再也无法拥有”，“心中的海市蜃楼”的生动形象的表明了斯科特此时心中浮现的却再也无法拥有的美好事物。去除比喻修辞，用平实的话表达就形成答案。 2．隐晦难懂的句子说浅显 意思隐晦难懂的句子，或深奥，或抽象，或省略，我们应该把深奥说浅显，抽象说具体，省略补完整。具体解题时，我们只要应该在隐晦难懂的句子前面加一个“为什么”，把问题回答清楚了，也就把题目解答完毕。 例3．2007连云港中考阅读题《心泉》 ⑦观照心泉，让思想走向深刻，走向纯净；倾听心泉，让生活愈加鲜活，愈加丰盈。更重要的是创造心泉，创造精神的心泉。人生之美，正在于此。 第23题：如何理解“人生之美，正在于此”这句话？ 这个句子“此”指代“心泉”，把这个句子具体为“人生之美，美在心泉。”然后我们思考时，在此句子前面加一个“为什么”，转化为“为什么人生之美，美在心泉？”根据文章我们可以知道：观照心泉，让思想走向深刻，走向纯净；倾听心泉，让生活愈加鲜活，愈加丰盈。由此，答案可以表达为：人生之美，美在心泉。通过对心泉的创造、观照、倾听，人们的思想、精神更加深刻纯净，生命更加鲜活丰盈，人生更加充实美丽。

如何理解文中重要词语含义

如何理解文中重要词语含义 词语是知识信息的基本载体。现代文阅读中，理解词义主要考查在上下文语境中词语含义的领悟，即理解词语在文中的字面意义和隐含意义，理解同一词语在文中不同的指代意义。 它主要包括： 1.能正确筛选多义词在文中的义项； 2.能辨析文中的同义词、近义词的细微差别； 3.能把握词语在特定语境中临时具有的含义。 4.能够把握指代词和临时具有指代作用的词在文中指代的具体内容； 5.能够理解词语在文中的表达作用，具体说，就是作者为什么用这个词，这个词好在哪里，不用行不行，从而了解词语在文本中的作用。 【解题技法点拨】 一、词语辨析技法 同（近）义词的辨析，可从下述角度切入： 1.从相异的语素分析。 如“废除、解除、破除”三个动词，重点是区分“废”“解”“破”三个相异的语素：废是废止不用的意思；解是去掉消除的意思；破是打破揭穿的意思。 2.从词义的轻重程度上辨析。 如“蔑视”比“轻视”意义要重一些。“批判”比“批评”要重一些。“监禁”比“拘留”更重一些。 3.从感情色彩上辨析词义的不同。 如“团结、结合、勾结”，“鼓舞、鼓动、煽动”，这两组词语中，第一个是褒义词，第二个是中性词，第三个词是贬义词。 4.从词义指称的事物范围大小来辨析。 如“边疆和边境”都指远离内地靠近国境的区域。但“疆”比“境”的范围要大。 5.从语法特点上辨析。 （1）从词性上辨析。如“英勇和英雄”，一个是形容词，一个是名词。 （2）从构词方法上辨析。如“比赛和决赛”，一个是并列式，一个是偏正式。 （3）从担任句子成分上辨析。“必须和必需”。一个是能愿动词，作状语，一个是动词，作谓语。 二、词意解释技法 解释词义常用的方法有：1.语素分析法。先单个解释字的含义，然后组合起来理解整个词的含义。2.同义换言法。是以词解词的方法，即用浅显的概念去理解与之意义相同或相近的较深奥的同一概念。3.词义辨识法。一个词的本义运用较少，更多的时候是其引申义，那么解答时，需辨清是比喻、借代或是以其他形式形成的语境义，认清来源才能做出正确的解释。4.语境定义法。有些词语在特定的语境中产生了特定意义或临时意义，这就要审视语境，联系上下文揣摩其含义。 三、词用品味技法 词语在文中表达作用的品味，在语言组织时，可遵循“三步走”的路线进行：第一步，正面阐述。围绕该词语的意义，阐述它在语境中的表达效果；第二步，反面强调。强调若删去该词，上下文句表达作用方面会有哪些削弱；第三步，小结归纳。总结该词在文中表达作用的不可替代性。 【典型考题例析】 例1.（2006年贵州省东南州中考试题） ·原题呈现· （一）正直（节选）

论数学概念的重要性

论数学概念的重要性 【摘要】概念是思维的基本单位，高中数学概念教学应该呈现概念的本质和外延，数学概念教学是数学教学的重要内容，是推导数学定理和公式的逻辑基础，是提高解题能力的前提。建立学生对数学概念的理性认识，体会到其所蕴合的丰富数学思想具有重要的意义。 【关键词】高中数学数学概念教学反思 数学概念的理解和运用即为数学最为本质的内容之一，在平时的教学中应给予足够的重视。如果脱离了数学概念，便无法进行数学思维，也无法构成数学思想和数学方法。在学习中要重视概念的形成、概念的理解和概念的应用，重视概念的各种形式之间的转换。学好 概念，夯实基础，只有这样，我们才能始终立于不败之地。 在教学实际中，有不少学生学习很努力，但是成绩不理想。其直接原因往往是对概念的理解不够透彻，以及对概念的应用和转化不灵 活。结合自己的教学实践，对数学概念的重要性作以下探讨。 一、创设教学情境，引入概念 遵循高中数学新课标的要求，加强概念的引入，引导学生经历从具体实例抽象出数学概念的过程。笔者在教学实践中根据教学内容和 学生情况等，总结了如下几种引入方式： （1）以实际问题引入概念。数学概念来源于实践，又服务于实践，从实际问题出发引入概念，使得抽象的数学概念贴近生活，使学生易于接受，还可以让学生认识数学概念的实际意义，增强数学的应

用意识。例如等比数列这样的概念就是直接源于生活的概念，在讲授的过程中，现实生活中的实例随手可得，如常见的细胞分裂问题，商店打折问题，放射性物质的质量问题，银行利率，为自己家选择合适的还贷方式等等实例可以信手拈来穿插在概念的讲解、巩固的过程中。 （2）利用学生已有的知识经验引入概念。例如，在引入算法概念时，学生对求解一般的二元一次方程组已很熟练，强调求解一般的 二元一次方程组的步骤就是算法，这样就显得水到渠成。 （3）通过学生实验引入概念。如讲椭圆概念时，教师指导学生固定钉子在纸板的不同位置，然后让绳子长度大于两钉子之间的距离，同时用铅笔拉紧绳子画线，最终可以得到椭圆。学生动手实验， 可在学生脑海中留下深刻印象。 （4）从概念的历史背景出发，激发兴趣。如复数和虚数的概念有悠远的历史背景，因此，在讲解这两个概念时，可以将数的发展史、虚数与复数的出现历程作简单阐述，教学中，适当引入与数学概念相关的故事，并巧妙处理，既可激发学习兴趣，又可达到教育之目的。 二、抓住本质属性，讲清概念 要正确深刻地理解概念绝非易事，教师要根据学生的知识结构和能力特点，从多方面着手，适当引导学生剖析概念，抓住概念的实质。 为此可以从以下几个方面努力： （1）强调概念中的关键词语，结合正反例子，做好概念理解。如

“ 理解文中重点句子的含义”类题目的解答技巧

【基本考点】 人们交流信息，是一句话一句话说出来的，每一句话就是一个信息单位。文中重要的句子，或体现了文章的中心、主旨，或体现了文章的结构层次，或蕴含着极为丰富、深刻的含义……如果对这些把握不准，就不能准确理解整个文章。因此，在阅读能力测试中，必然要考查准确把握句子含义的能力，尤其是把握关键句子含义的能力。其考点主要有以下几类：（1）把握文中重点语句的准确含义，其中包括分析句子本身的意思，句子的深层含义，体味句子的言外之意。 （2）理解重要句子在文中的作用，其中包括理解句子的表达作用，分析句子使用了何种句式、什么修辞手法及其表达作用。 重要句子在文中的作用，通常有以下几点： ①揭示段意的重要语句，主要抓住段的起始句、终结句、结论性的句子。 ②揭示文章中心、主旨、观点、情感的句子。此类句子主要在文章开头、结尾的结论句、概括性语句和段落的中心句。 ③揭示文章脉络层次的语句。要抓住文章挈领性的、过渡性的、总括性的语句以及其分段内层次的语句。

（3）分析作者在文中运用某一重要语句的原因，即分析句子的表达意图。 （4）对抽象的句子进行阐发，使之具体化等。 【相关知识】 Ⅰ．文中的重要句子 所谓“重要句子”，是指对理解文章具有重要作用的句子。主要包括以下类型： （1）结构较复杂，对理解文章有影响的语句。 （2）能帮助读者准确理解作品主旨或脉络层次的关键性语句，即“文眼”。所谓“文眼”，也叫主旨句，就是文章中具有点题、表现中心、提携全文等作用的句子。它对文章的内容和结构起着提纲挈领、前后贯通的作用。 （3）意义比较含蓄、内涵较为丰富或蕴含某种深层含义的句子。句子的意思含而不露，没有直接说出来，但根据上下文可以体会到。通俗地讲，就是话里有话，有潜台词。含蓄句是在不便直说时，起到曲意表达的作用。 （4）在文章结构上有着重要作用，能帮助读者把握文章结构、理解文章思想内容的起始句、总结句、过渡句、收束句等。 （5）含修辞手法，能增强文章表达效果的句子。

理解文中重点句子的含义(教案)

理解文中重要句子的含义（教案） 【解读考点】 所谓理解句子，它包括三层次意思：（1）表层意义，即字面意义。（2）句内意义，即句子的语境意义（临时意义）。（3）句外意义（言外之意），即言在此而意在彼而产生的意义。 所谓重要的句子，是指在文中起着重要作用的关键性句子。 （1）结构比较复杂，意思隐晦的难懂的句子。 （2）使用了特殊的修辞格、内涵较为丰富的句子等。(警示句，矛盾句，引用句，比喻句) （3）揭示文章脉络层次的句子，即文中段首的总起句、段末的总结句以及过渡句等； （4）统摄全篇，即人们常说的文眼或者是揭示文章中心、主旨、观点、情感的句子。（主旨句，深化句，情感句）此外，从出现的频率说，反复出现的句子也是重要的句子。 【考查方式】 常见的命题形式有 １. 结合文章内容，简要阐释某句的深刻含义。 ２. 从文中看，某句指的是什么？ ３. 依据某段文字，如何理解某句话的意思。 4、理解句子的意思，分析作用。 【方法指要】 一、重要句子的一般性特点 1、内容上看，不同层次的中心句： 社科文直接表达作者观点的句子；自然类揭示事物重要属性，说明事理的句子；文学类表达作者观点态度或写作意图的句子。位置：往往处于文首或文末。 2、结构上，串联文章的句子 能够彰显出文章脉络层次的总领句、总结句、过渡句（承上启下）、脉络句。 3、表达上，富有特色的句子 使用某种表达技巧（尤其是比喻）或结构上超常组合的句子（变式句）。 二、理解重要句子的方法 理解句子，它包括三层次意思：（1）表层意义，即字面意义。（2）句内意义，即句子的语境意义（临时意义）。（3）句外意义（言外之意），即言在此而意在彼而产生的意义。 例如：原句解读（舍貌取神） 这叫黑板这是些黑板的名称 这是黑板这是指出黑板的类别 黑板是黑色的交待黑板的颜色 黑板在教室的前面说明黑板的位置 黑板，老师用来书写板书说明黑板的作用 从文章的旨意入手。 理解句子的含义，首先思考这句话隶属于文章的什么观点，结合其从属的观点，就容易答出背后的内容。 ①、从分析句子的结构入手 有许多句子，分析其结构，如果是单句，先找准主、谓、宾，如果是复句，先找准其第一层，就可以把握句子的基本意思。这种方法在社科文、自然科学类文章阅读中用得最多，也行之有效。 例1、肠脑位于食管、胃脏、小肠与结肠内层组织的鞘中，含有神经细胞、神经传递质、蛋白质和复杂的环行线路。结肠炎、过敏性肠综合症等都与肠脑内产生的问题有关。肠脑中几乎能找到颅脑赖以运转和控制的所有物质，如血清素、多巴胺、谷氨酸、去甲肾上腺素、一氧化氮等。此外，肠脑中还存在多种被称为神经肽的脑蛋白、脑啡肽以及对神经起显著作用的化学物质。 对“肠脑中几乎能够找到颅脑赖以运转和控制的所有物质”一句，理解正确的一项是（C ） A.颅脑赖以运转和控制的绝大部分物质存在于肠脑之中。 B.颅脑依赖肠脑中的绝大部分物质进行运转和控制活动。 C.肠脑中具有与颅脑赖以运转和控制所需相同的绝大部分物质。

重要性概念在审计中的运用

重要性概念在审计中的运用 重要性概念，是现代审计的一个重要内容，属于注册会计师（CPA）的专业判断范畴。我国《独立审计具体准则第10号——审计重要性》中，对重要性的定义是：“被审计单位会计报表中错报或漏报的严重程度，这一程度在特定环境下可能影响会计报表使用者的判断或决策。”因此，正确理解、全面掌握、科学运用重要性概念，对于制定审计策略、选择审计方法、降低审计成本、提高审计效率、避免审计风险都具有十分重要的意义。重要性概念在审计中的运用体现在以下四个方面： 一、重要性水平的确定及分配 1.确定会计报表层次的重要性水平。重要性水平的计算方法有固定比率法、变动比率法两种。固定比率法即在选定判断某础上，乘上一个固定百分比，求得会计报表层次的重要性水平。但这个百分比是多少，世界各国的审计准则和会计准则都没有作出规定。以下是实务中用来判断重要性水平的一些参考数值。 ────┬─────┬────┬─────── 方法│指标│国际上│一些国内事务所 ────┼─────┼────┼─────── 总资产法│资产总额│0.5%～1%│0.3%～0.5% ────┼─────┼────┼─────── 总收入法│营业收入│0.5%～1%│0.3%～0.5% ────┼─────┼────┼─────── 利润法│税前净利润│5%～10%│3%～5%

────┼─────┼────┼─────── 净资产法│净资产│1%│0.5%～1% ────┴─────┴────┴─────── 笔者比较倾向于使用一些同内事务所的数值。因为审计风险的高低往往取决于重要性水平的判断，而重要性水平和审计风险之间成反向关系。由于我们目前所向临的会计环境并不尽如人意，为了减少CPA自身的审计风险，我们应接受相对较高的重要性水平。当然审计重要性的运用，绝对不能完全依赖外部的界定，而只能由会计师事务所按照被审计对象的不同情况，采用科学合理的方法，根据CPA的专业判断来确认其重要性水平。 变动比率法的基本原理是：规模越大的企业，允许的错报或漏报的金额比率就越小，一般是根据资产总额或营业收入两者中较大的一项来确定一个变动百分比。 2.确定账户余额层次的重要性水平。CPA在制定账户余额或交易类别的审计程序前，可将报表层次的重要性水平分配至各账户余额或交易类别，也可单独确定它们的重要性水平。但单独确定的各账户余额或交易类别的重要性水平之和不应大于报表层次的重要性水平，否则，就收集不到充分、适当的证据。 3.实际工作中的特殊考虑。在实际工作中，CPA应当充分考虑被审计单位的规模、性质、面临的特定环境和会计报表使用者对会计信息的要求，可从以下三个方面进行考虑： （1）首先应考虑错报或漏报的性质，即先按错报或漏报的原因判断其

浅谈先进理念的重要性

“立服务之本、思开拓创新”浅谈先进理念的重要性“立服务之本、思开拓创新”是朱建良总经理在今年暑期后勤研讨会上结合当前后勤总公司现状提出的一个工作理念。朱建良总经理把“立服务之本”放在首位，突出了后勤工作的本质特征，而且立的这个“服务之本”是建立在“思开拓创新”的基础之上，也就是说要有新意，要创新，要有先进性。当我们总结今年的工作，查找工作中的不足，规划08年工作思路的时候，重新学习朱建良总经理提出的后勤工作理念，感到别有深意。深切体会到一个“先进的理念”对于做好后勤工作的重要性。如果说，今年的工作有什么不足，那么就是贯彻“立服务之本、思开拓创新”理念的力度不够。在这里向同事们谈谈自己的一些体会。 一、何谓先进理念 我们知道，理念是意识层面的东西，这个词拆开来可以解释为理性的观念。具体地讲，首先它应该是理性的思维，而不是感性的直觉，是经过深入思考，具有系统性、全面性和深刻性的意识。其次，理念也是一种观念，一种精神。它不仅仅是对现实问题的思考，更重要的是面向未来，对将来有所展望，要具有一定的预见性和前瞻性。从理念的这两个特性我们可以看出，理念是一种对未来深入思考、系统谋划、科学预见的理性思维，而不仅仅是一种思想或一种意识。“立服务之本、思开拓创新”是朱建良总经理对后勤工作未来一个时期的深入思考、系统谋划。经过半年来的实践，这个理念是符合后勤实际的，是值得我们08年继续坚持不懈努力的。 对于后勤工作，许多人都会有这样那样的理念，但什么样的理念才具有先进性，才是先进的理念呢？顾名思义，所谓先进，指的是一事物与他事物相比较而特有的长处和优势。具体来看，先进的理念应该具有以下几个特点：其一，先进是一个比较概念。它是相对于落后而言的，同时又是在两个事物或诸多事物的比较中产生的。我们在从事后勤工作时是否具有先进理念，既要和后勤服务总公司过去的经验和做法比较，也要和其他高校后勤组织的做法和经验比较，这样才能不断促进自我，完善自我。其二，先进是一个价值评价范畴。一个事物是否具有先进性，按不同的价值评价体系衡量，可以得出不同的甚至相反的结论。我们在从事后勤实际工作中，一个理念、一个思想、一种模式的提出，可能在短时间内，或者在小范围内并不为他人所认可和接受，甚至还会遭到反对，那是因为每个人评价这个理念的价值出发点不同。所以，对于后勤工作的新思想、新理念，我们要从高校后勤社会化改革的总趋势，要从市场经济的大环境，也要从浙江水利水

句子含义及作用

句子含义及作用 新课程对于初中语文阅读明确指出：“在通读课文的基础上，理清思路，理解主要内容，体味和推敲重要词句在语言环境中的意义和作用。”体现在各地中考试卷上，分析句子的含义和作用已成为近年来中考命题的热点和难点。那么考生怎样才能使思维直切要点，快速准确地分析其含义和作用呢？下面就以2007、2008年中考考语文试题为例作一点探析，希望对2009年考生有所裨益。1．对运用修辞的句子要用平实的语言回答有些句子使用了一定修辞手法，给人以扑朔迷离之感。对于这类句子含义的分析必须理清它所运用的修辞手法，根据所学修辞的知识，明确作者所要表达的意思，然后把所用修辞去除，用自己平实的语言把反话说正，委婉说直，比喻说清楚，象征说明白。【典型题例】例1．2007常州市中考阅读题《风吹一生》……⑤从菜地回家的路上，我遇到祖父从镇上回来，第一次看见祖父骑着车子在风里摇摇晃晃。祖父不经意间被风吹歪了。祖父不再骑自行车了，我们担心他出事，不让他再骑。他被风彻底地从车上吹了下来。不能骑车之后，祖父走到哪儿都拎着一个小马扎，他终于意识到很难再在风中站直了，风也不会让他长久地站在一个地方。风强迫他坐上了马扎。……第16题：说出第五段中“他被风彻底地从车上吹了下来”的含义。解析：这个句子运用了

拟物的修辞手法，生动形象的表明祖父老了，就如同自行车上的一样物体被风彻底的吹了下来，再也不能骑车了！我们可以把这句话的拟物修辞去除，用自己平实的话表达：祖父老了，再也不能骑车了。例2．2008南宁市中考阅读题《伟大的悲剧》(节选)1凶猛的暴风雪像狂人似的袭击着薄薄的 帐篷，死神正在悄悄地走来，就在这样的时刻，斯科特海军上校回想起了与自己有关的一切。因为只有在这种从未被人声冲破过的极度寂静之中、他才会悲壮地意识到自己对祖国、对全人类的亲密情谊。但是在这白雪皑皑的荒漠上，只有心中的海市蜃楼，它召来那些由于爱情、忠诚和友谊曾经同他有过联系的各种人的形象，他给所有这些人留下了话。斯科特海军上校在他行将死去的时刻，用冻僵的手指给他所爱的一切人写了书信。……第15题：联系上下文，说说第①段 中的“心中的海市蜃楼”的含义。(2分)解析：这个句子运用了比喻的修辞手法，把“心中浮现的美好事物”比作“心中的海市蜃楼”，两者相通之处是“再也无法拥有”，“心中的海市蜃楼” 的生动形象的表明了斯科特此时心中浮现的却再也无法拥 有的美好事物。去除比喻修辞，用平实的话表达就形成答案。2．隐晦难懂的句子说浅显意思隐晦难懂的句子，或深奥， 或抽象，或省略，我们应该把深奥说浅显，抽象说具体，省略补完整。具体解题时，我们只要应该在隐晦难懂的句子前面加一个“为什么”，把问题回答清楚了，也就把题目解答完

理解文中重要词语的含义和作用

理解文中重要词语的含义和作用 一、所谓“重点词语”主要包括四个方面的内容： 一是对文章的表情达意起到重要作用的词语； 二是体现作者思想感情的词语； 三是具有深层含义的词语； 四是在文章结构上起独特作用的词语。 五是有比喻、反语、仿词等修辞意义的词语 二、所谓“文中”主要包含两种含义： 一是指对文章的整体把握，树立整体阅读观念；二是指具体词语的“上下文”。 三、理解词语含义的能力，主要有四种： （1）理解与解释词语在文中的字面义；（2）理解和解释词语在文中派生出的新义； （3）理解和解释词语在文中的特定指代义；（4）理解和解释词语在文中的特殊隐含义； 四、理解在文中的作用指： 指词语在修辞、结构、和突出中心方面的作用。核心方法：联系上下文理解。 五、方法总结 1、整体感知是前提，局部揣摩是重点，“前后联系”是要点。 2、结合语境，做到词不离句、句不离段、段不离篇； 3、理解与确认词语的比喻义要从分析喻体与本体的相似性入手，寻找比喻的本体是正确解题的关键。 4、分析词语的语境义，要联系上下文，注意细节描写，抓住中心句、中心段落来理解。 5、代词的指代义，须紧扣上下文，有时指代内容没有现成词语可供使用，需对文章进行分析、归纳。 六、答题模式： 1．具体词语的含义与作用（简要分析下面句子中加着重号词语的表达效果）？ 方法:联系词语本义，解释在文中的含义，找出其指代的具体内容。 答：“××”一词原指……，这里指……，起到了……的作用。 2.某句话中某个词换成另一个行吗？为什么？ 答题格式: 动词：不行。因为该词准确生动地写出了…… 形容词：不行。因为该词生动形象地描写了…… 副词(如“都”、“大都、”“非常、”“只有”等）：不行。因为该词准确地说明了……的情况（表程度，表限制，表时间，表范围等），换了后变成……，与事实不符。 3.一句话中某两三个词的顺序能否调换？为什么？ 答题格式： 不能。因为1与人们认识事物的（由浅入深、由表及里、由现象到本质）规律不一致2这些词与上文是——对应的关系；3这些词是递进关系，环环相扣，不能互换。 4、动词、形容词的赏析（记叙文） 答题套路：“XX”、“XX”等词用得好，它把“……”（动作或形态，根据文章内容来写）生动形象地表现出来，它（以动写静，化静为动……）使之具有（人格化，形象生动）……（根据内容情况写） 例句：文章中“肥胖的黄蜂伏在菜花上，轻捷的叫天子忽然从草间直窜向云霄里去了……”中“肥胖”、“轻捷”等形容词用得好，“肥胖”形象地写出了黄蜂的形态，“轻捷”既写出了“叫天子”的形态，又写出了它灵敏的动作特征，这样使文章描写更生动形象。 多说一两句话麦父

理解重要句子的含义及其作用

理解重要句子的含义及其作用 一、链接月考： 这样的意象屡屡出现在梦境，这样的梦境屡屡印证在现实。在湖南桃源，在重庆酉阳，在闽中的桃源洞……此刻，我又走在一个叫做桃源的风景点。尽管这儿从未留下过陶渊明的足迹，却并不妨碍导游宣称此地才是正宗的桃源：陶翁本就未曾涉足桃源，《桃花源记》说的只是渔人的故事，那个渔人误入的肯定是这里。你看这桃林、这小溪、这山洞、这洞天深处的别有洞天，与陶翁的描写几乎不差分毫。再说，这样的好山水，酷爱幻想的陶渊明，怎么不可能在梦里到此神游呢？ …… 人世间或许不会有桃源，所有寻觅桃源的人，都注定像那个武陵渔人，再也不得桃源之门而入。渔人是这样，陶渊明也是这样，真正的桃源是永远找不到的。正因为找不到，才会有《桃花源记》那样的神来之笔；正因为找不到，桃源才会有永恒的魅力。对于每个寻觅桃源的人来说，桃源只在心中，只在梦里。何必苦苦追寻呢？当静夜来临的时节，当晨曦初吐的时候，请安顿好你的心，静静咀嚼桃源的滋味。 17．理解下列两句话在文中的含意。（4分） （1）这样的意象屡屡出现在梦境，这样的梦境屡屡印证在现实。（2分） 答：人们内心向往着自由自在的桃源美景，并在自然与现实中寻找、仿造桃源美景。（2分）（2）桃源只在心中，只在梦里。 ( 2 分） 答：现实生活中，人们的心灵为功利所困，人造“桃源”不能真正抚慰现代人这一精神创伤， 真正的桃源是人们心中宁静 ．．的精神家园。（2分） 长沙市一中高三第一次月考《当城市穿越生命》 还有南京，沉郁葱茏的梧桐掩映之下，一步青砖就踩疼一段典故，六朝金粉褪色为黑白里泛黄的一帧薄纸，看见胭脂井时，清冽的井水里已经辨不出脂粉的嫣红，“门外韩擒虎，楼头张丽华”那段悲恨相续的幻变还兀自凝碧于寒烟衰草中……我曾经拉了当地的朋友带我去

理解文中重要词语的含义及其表达效果

专题一理解文中重要词语的含义及其表达效果 考点目标：能结合语境，理解文中重要词语的含义及其表达效果。 知识梳理： 语境义——在文中的特定含义。 基本原则：1）整体把握（词不离句，句不离篇）；2）结合具体语境。 具体有以下几点情况： 1）“指代类”：指示代词的含义和文中临时有指代作用的词语在文中指代的具体内容。 近指（这个、这些、这）；远指（那、那个、那些）；特指（某、某类）。 答题步骤： ①找出该句在文中的位置，并作出相应记号；②锁定阅读范围；③找出指代的相关内容，并带入具体的 语言环境中验证。 2）“语境类”：能够把握词语在本文特定语境中临时具有的含义。 答题步骤： ①要准确理解本义； ②语境义（引申义、比喻义、双关义、反语义、色彩义）； ③代入具体语境中验证。 格式：本义+语境义 3）“作用类”：能够理解词语在文中的表达作用。 “四联系法则”： ①联系本义（解说本词的含义）； ②联系本句或上下文（突出本句或上下文的什么内容，即：突出……）； ③联系文章的中心与作者的态度情感； ④联系特殊的表达效果。 修辞格式：点出“某词”运用了“某种修辞手法”+修辞作用【形象生动地写出对象特征】+作者情感态度 一般格式：语境义+突出（内容【一般为对象】）+形象生动地写出对象特征/表达了作者（情感） 解题指津： 1.浏览全篇，把握主旨——解题前提 2.借助语境，推断含义——解题技巧 3.结合文本，巧借修辞——解题技巧 4.拆换词义，合理描述——解题技巧 典型例题1 《洁身自好的莲花》节选——2009杭州中考 这是自然界中生物长期进化的结果。正是这种特殊的超微结构，使得莲叶表面不沾水滴，可以保持清洁：当莲叶上有水时，水会在自身表面张力的作用下形成球状，风吹动水珠在叶面上滚动时，水珠可以沾起叶面上的灰尘，并从上面高速滑落。这种自洁能力对于防止病原体的入侵也有着特别的意义。像莲花这样的植物，就是生长在很“脏”的环境中也不容易生病。因为即使病原体到了其叶面上，一经下雨就会随雨水冲走；如果不下雨，叶面很干燥，病原体还是生存不了。 莲花的这种自洁功能引起了科学家们的极大兴趣。 17．指出下列句子中加点词所指代的内容。 ①莲花的这种自洁功能引起了科学家们的极大兴趣。 答：莲叶上的水会在自身表面张力的作用下形成球状，风吹动水珠在叶面上滚动时，水珠沾起叶面上的灰尘从上面高速滑落。 典型例题2 《不能忘却的纪念》节选——2008杭州中考

第6章 重要性概念

【考点6.3】审计重要性 I．测试目标 掌握审计重要性，达到能力等级（2级）！！！ II．考点精讲 一、重要性的含义 财务报告编制基础通常从编制和列报财务报表的角度阐释重要性概念。但通常而言，重要性概念可从下列方面进行理解： (1)如果合理预期错报(包括漏报)单独或汇总起来可能影响财务报表使用者依据财务报表作出的经济决策,则通常认为错报是重大的； (2)对重要性的判断是根据具体环境作出的，并受错报的金额或性质的影响，或受两者共同作用的影响； (3)判断某事项对财务报表使用者是否重大，是在考虑财务报表使用者整体共同的财务信息需求的基础上作出的。 在审计开始时，就必须对重大错报的规模和性质做出一个判断，包括制定财务报表层次的重要性和特定交易类别、账户余额和披露的重要性水平。当错报金额高于整体重要性水平时，就很可能被合理预期将对使用者根据财务报表做出的经济决策产生影响。 注册会计师使用整体重要性水平（将财务报表作为整体）的目的有： （1）决定风险评估程序的性质、时间安排和范围； （2）识别和评估重大错报风险； （3）确定进一步审计程序的性质、时间安排和范围。在整个业务过程中，随着审计工作的进展，注册会计师应当根据所获得的新信息更新重要性。在形成审计结论阶段,要使用整体重要性水平和为了特定交易类别、账户余额和披露而制定的较低金额的重要性水平来评价已识别的错报对财务报表的影响和对审计报告中审计意见的影响。 【例?单选题】使用重要性水平，可能无助于实现下列目的的是( )。（2009年新制度） A.确定风险评估程序的性质、时间和范围 B.识别和评估重大错报风险 C.确定进一步审计程序的性质、时间和范围 D.确定重大不确定事项发生的可能性 【答案】D （2010【例?单选题】在选择确定重要性的基准时，A注册会计师通常无需考虑的因素是( )。 年） A.财务报表要素 B.财务报表使用者特别关注的项目 C.财务报表个别使用者对财务信息的特殊需求 D.甲公司所处行业和经营环境 【答案】C 【例?单选题】在理解重要性概念时，下列表述中错误的是( )。（2009年新制度） A.重要性取决于在具体环境下对错报金额和性质的判断 B.如果一项错报单独或连同其他错报可能影响财务报表使用者依据财务报表做出的经济决策，则该项错报是重大的 C.判断一项错报对财务报表是否重大，应考虑对个别特定财务报表使用者产生的影响 D.较小金额错报的累计结果，可能对财务报表产生重大影响 【答案】C 【例?单选题】在执行审计业务时，C注册会计师应当确定合理的重要性水平。下列做法正

如何理解重要句子的含义

片言只语总关情——如何理解重要句子的含义 初中《语文课程标准》的理念指导下，“理解文中重要句子的含义”这朵中考小花，在中考语文试题百花园中逐渐绽放开来。此考点考查分析、理解和归纳、整合的能力，能力层级为D，要求比其它题目要高。只要能够掌握解题的钥匙，就常能收到事半功倍的效果。 一、重要句子的类别 “重要句子”是指在文中起着重要作用的关键性句子，包括下面几类：①主旨句:统摄全篇，揭示文章中心、主旨、观点、情感的句子，即人们所说的“文眼”；②过渡句:揭示文章脉络层次，对行文有推进或转承作用的句子；③总结句:处于段落或者文章的结尾段，那些内涵比较丰富具有深层含义的句子；④修辞句: 使用了特殊的修辞格、内涵较为丰富的句子，如警示句、矛盾句、引用句、比喻句等。另外，用作文章标题的句子，一些议论抒情句和反复出现的句子也是重要的句子。 二、常见的考查形式 ①“××××××”请说说你对这句话的理解。 ②文章结尾“××××××”有什么深刻含义？ ③请结合文章内容，简要分析文题“×××”的含义。 ④最后一段说“××××××”这句话有什么含义？在文章中有何作用？ ⑤如何理解文章最后一段画线句子的深刻含义？ 三、理解句义的方法 下面以2011年有关中考试题，例说如下： 1.紧扣修辞法 大凡优秀作品中的彩精语句，往往运用比喻、排比、拟人等修辞手法来表达，而成为重要的考点。解题时考生要从句子所运用的修辞入手，去透视其深层的意义，去感悟其精彩的亮点。不过需要具体分析，切忌笼统，如回答比喻的作用时不要只回答“生动形象”几个字，要从比喻的本体、喻体的相似点上着手，写出该比喻句蕴含的思想感情；讲对比作用时，要讲出是什么与什么对比，通过对比突出了什么。

13_重要性的含义、重要性的确定(1)

第一编·第二章·审计计划 考点和典题 第三节重要性 一、重要性的含义（※※） 二、重要性的确定（※※※） 三、审计过程中修改重要性（※） 四、错报（※） 一、重要性的含义 1. 2.含义剖析：【多选题必考点】

有关重要性的概念，考生需要从以下3个角度予以把握，这是多选题的高频考点： （1）“两”种性质：定性+定量； （2）“两”种形式：单独+汇总(累积)； （3）“整体”而非“个别”的重要性。 真题和模拟题精讲 多项选择题【2011年真题】 在运用重要性概念时，下列各项中，注册会计师认为应当考虑包括在内的有（）。 A.财务报表整体的重要性 B.实际执行的重要性 C.特定类别的交易、账户余额或披露的重要性 D.明显微小错报的临界值 [答案]ABCD [点评]本题是对重要性概念的“层次”的直接考查，重要且基础。 二、重要性的确定 （一）财务报表整体重要性 1.含义：【单选题必考点】 （1）如果一项错报单独或连同其他错报可能影响财务报表使用者的决策，则该项错报是重大的。 （2）注册会计师通过执行审计工作对财务报表发表审计意见，因此应当考虑财务报表整体的重要性。 2.确定阶段： 计划审计工作——总体审计策略——确定审计方向 真题和模拟题精讲 多项选择题【模拟题】 下列有关重要性的说法中，正确的有（）。 A.注册会计师应从定量和定性两方面考虑重要性 B.注册会计师应当在制定具体审计计划时确定财务报表整体的重要性 C.注册会计师需要恰当考虑错报对个别财务报表使用者可能产生的影响 D.注册会计师对财务报表发表审计意见时应当考虑财务报表整体的重要性 [答案]AD [点评]选项B中，同学们必须明确重要性的确定，应当是在制定总体审计策略时完成；选项C中，同学们要注意重要性的概念明确提示不予考虑个别报表使用者的信息需求。本题的四个选项都是重要观点。 3.确定过程：