crm客户关系管理系统需求文档

CRM项目需求分析说明文档

客户关系管理系统需求规格说明书 编号：RM-CRM 版本：1.0

1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、财务管理、采购管理、QA、EMC、安规能效、化学物理、邮件收发、文档管理和权限管理十四个功能模块。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 1.5 术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

2 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。 2.2 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。

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客户关系管理系 统需求规格说明书编号：版本：1.0 作者： . 日期： 2007-12-12 审批：日期： 状态修订人修改日期版本备注新创建 2007-12-12 1.0 软件需求规格说明书 1 概述客户是公司最宝贵的资源，为 了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施 客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联 系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理； 希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户 的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人 员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公 司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门， 存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞 争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客 户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工 作。 1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与公司的客户关 系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设 计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开 发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为 项目评审验收的依据之一。 1.2 范围本系统包括：营销管理、客 户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括 权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本

说明书与附件版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档无 1.5 术语定义系统用户：公司员工。 3 / 52 软件需求规格说明书客户：购买公司产品或有意向购买公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。 4 / 52 软件需求规格说明书 2 系统说明 2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 5 / 52 软件需求规格说明书 2.3 系统功能系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。图 1 2.4 当

crm客户关系管理系统需求

c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：

1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：

XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

CRM系统需求文档-客户管理模块

CRM系统需求文档 客户模块 功能描述：客户，可包含多个联系人。主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。 客户管理主界面 图1-1 界面元素描述： 1客户界面 一、全部： 1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户联系地址、

负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。 2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创建人、创建 时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作二、我的客户： 信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。 三、今日创建： 信息列表展示系统当天创建的客户信息。 四、本周新建： 信息列表展示系统当前周创建的客户信息。 五、本月新建： 信息列表展示系统当前月创建的客户信息。 六、最近更新： 信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序。 七、新建客户：打开新建客户页面，在该页面可以录入客户信息进行保存。 图1-2 1)主要信息：没有说明必填项的都是非必填项 负责人： a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。 b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。 c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。 放入客户池： 新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中。 客户名称： a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名” b)客户名称最多50个字

CRM用户需求文档v1

客户关系管理系统用户需求说明书 1．概述 CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。 CRM项目的核心是不断检查和发展你与客户的交互，以便提供更好的客户体验。CRM程序本身只不过是工具而已，他的用途是提供卓越的、简化面向客户的服务流程以及洞察客户和业务。CRM是管理信息化的重要组成部分，是管理信息化体系的前台，是企业管理信息化的灵魂。 CRM成功的要素：企业有正确的人员来承担CRM项目中的正确角色，实施精心设计的内部流程和面向客户的流程，实施正确的技术支持，以及配置合理的期望值，包括对成功的预期以及实现成功需要付出的努力和成本。 CRM的正确实施可为数据驱动的、不断学习的公司提供支持；可排查低效的工作，提高员工生产力；可为客户提供更好的客户体验；可协助管理者指定明智的业务决策。当前工作流程的依赖性是实施CRM的最大阻力，建立数据驱动的文化、行政的支持、沟通、培训、反馈是消除这些依赖和成功实施CRM的前提。 目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为用户、软件开发人员和其他相关人员间的沟通提供强有力的保证。同时本文档也作为软件总体测试和项目评审验收的依据之一。 业务范围 本系统主要包括：后台系统管理、线索管理、商机管理、产品管理、客户管理、日志管理、日程管理、财务管理、任务管理等九个功能模块，以及独立的后台管理模块。管理模块支持用户的权限和角色管理，支持不同用户对CRM系统的分角色使用。 读者对象 本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。 2. 系统说明 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，并对产品信息，销售信息进行记录和管理。 当遵循的标准或规范 本系统采用MySql数据库，使用PHP语言进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。 程序使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。

客户关系管理系统需求规格说明书范本

客户关系管理系统需求规格说明书范 本 1

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客户关系管理系统 需求规格说明书 编号:JB-RM-CRM 版本:1.0 3

1 概述........................................................................................错误!未定义书签。 1.1 目的..................................................................................错误!未定义书签。 1.2 范围..................................................................................错误!未定义书签。 1.3 读者对象..........................................................................错误!未定义书签。 1.4 参考文档..........................................................................错误!未定义书签。 1.5 术语定义..........................................................................错误!未定义书签。 2 系统说明................................................................................错误!未定义书签。 2.1 概述..................................................................................错误!未定义书签。 2.2 用户与角色......................................................................错误!未定义书签。 2.3 系统功能..........................................................................错误!未定义书签。 2.4 当遵循的标准或规范......................................................错误!未定义书签。 3 功能性需求............................................................................错误!未定义书签。 3.1 营销管理..........................................................................错误!未定义书签。 3.1.1 销售机会管理............................................................错误!未定义书签。 3.1.2 客户开发计划............................................................错误!未定义书签。 3.2 客户管理..........................................................................错误!未定义书签。 4

crm系统需求调研

CRM系统调研汇报网络信息部、销售公司二〇一二年三月七日

CRM系统介绍 CRM即Customer Relationship Management,包括企 业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 在实现销售的同时,对销售工作进行适时跟踪,对销售过程和销 售目标进行管理管控,以及拓展到对产品的全程跟踪,对信息的传递 跟踪,优化销售管理过程。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 CRM系统分类 .分析型 注重资料完整性,强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理，客户全面关怀，适用的客户类型服务性行业为主,如银行、电信、会员管理型企业。 .协同型 协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等,其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。

适用的客户类型大型企业的服务中心,网上银行、电话银行、新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。 .运作型 运作型CRM,为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作,CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴,例如产品销售、市场营销、客户服务等。注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务。注重与服务的质量、效率。适用客户类型希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业、产销一体化生产型企业。 实施CRM的风险 .时机不成熟的风险 CRM表现为一种我们要把CRM放在一定CRM项目的实施需要全员共同的参与和努力。尤其是企业 必须要让全员来参加。 .软件选择风险 目前,市场上的CRM产品层出不穷,而这些软件是否能够真正满企业如何综合的评估CRM企业如何将自身的实际需求与软件的功能进行很好的匹配,从而选择最适合自己的软件?这种风险往往很大,软件供应商的立场是以自我利益为中心

客户关系管理系统需求说明书

客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0

作者：H.L.日期：2007-12-12审批：日期：

状态修订人修改日期版本备注新创建PM 2007-12-12 1.0

1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 无 1.5 术语定义 系统用户： XX公司员工。

客户关系管理系统说明文档

客户关系管理系统说明文档 一．本系统分为普通权限和管理员权限： 1.管理员的功能为：客户管理、产品管理、库存管理、通讯中心、系统设置、报表分析 1.1客户管理分为：记录新客户（可用EXCEL批量导入）、信誉度查看、修改客户信息。 1.2产品管理分为：添加新产品、产品更新 1.3库存管理分为：更新总库存、更新区域库存、 1.4短信中心分为*：增加新短信、群发短信、更新短信、未发出的短信记录、 查看客户回复短信、查看客户回拨记录 1.5个人设置分为：修改登录密码、修改基本资料 1.6系统设置分为：数据备份、还原 2.普通权限的功能为：客户管理、产品管理、 2.1客户管理分为：查询客户信息。 2.2产品管理分为：查询所有产品信息。 2.3库存管理分为：查询总库存、查询区域库存。 2.4短信中心分为：查看客户回复短信、查看客户回拨记录 2.5报表分析分为: 购销列表分析图、总体销售分析图、业务员评定分析列表

二. 模块功能说明 1.客户管理模块： （管理员权限：） 1.1：记录新客户：可以注册新的客户，必须填写信誉度、企业名称、姓名、 性别、生日、地址、手机、电话、现金或赊销、现款或预付款、欠款、最近购货量、进货量/年、总购货量明细、客户详细说明 1.2 信誉度查看： 1.3 修改客户信息：可以随时修改、删除客户的基本信息。 2.销售管理模块： 2.1：商品分类：可以查看、添加、删除、商品的分类信息，（主要分为原药与 制剂） 2.2 商品资料：可以查看、添加、删除、商品的基本信息，（包括含量规格与包装规格）、价格（价格随时可变）。 3. 短信中心模块*： 3.1 编制新短信：可以随时增加新的短息 3.2 群发短息：可群发短信给所有客户，也可按划分区域进行群发短信、可以按客户生日特定按时发送短信，也可在节假日定时发送所编制好的短信。3.3 更新短信：可以随时增加、删除短息 3.4 未发出的短信记录：可以查看未发出去的短信记录 3.5 查看客户回复短信：可以查看客户回复的短信内容 3.6 查看客户回拨记录：可以查看客户回拨记录（来电显示的号码，时间）4．个人设置模块： 4.1 修改登陆密码：可以修改自己的一级密码和二级密码 4.2 修改基本资料：可以修改自己的一些基本的资料（重要的需要管理员才

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

CRM项目需求分析

客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：RM-CRM 版本：1.0

1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.3读者对象 1.4参考文档 1.5术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

2系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 2.3系统功能 系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。 用例图 1 用例图 2 2.4当遵循的标准或规范 本系统采用Microsoft SQL Server 2000数据库，数据库设计原则上符合三大范式，且规范，易于维护。 使用vs2005进行开发，采取B/S架构。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。

客户关系管理系统详细设计文档讲解

客户关系管理系统 详细设计说明书

修订历史记录 日期版本说明作者2010 V1.0 PM

目录 1 引言 (4) 1.1编写目的 (4) 1.2背景 (4) 1.3定义 (4) 1.4参考资料，相关的文件包括： (4) 2 程序系统的结构 (5) 3.系统实现 (6) 3.1程序描述 (6) 3.2界面设计 (6) 3.3性能 (7) 3.4输入输出项 (8) 3.5算法 (8) 3.6主要类的设计 (8) 3.6.1营销管理 (8) 3.6.2 客户管理模块 (9) 3.6.3 服务管理模块 (11) 3.6.4 统计报表模块 (12) 3.6.5基础数据模块 (13) 3.6.6 权限管理模块 (14) 3.7存储分配 (15) 3.8注释 (15) 3.9限制条件 (15) 3.10测试计划 (16)

1 引言 1.1编写目的 本说明书在概要设计的基础上，对系统的各模块、程序分别进行了实现层面上的要求和说明。 软件开发小组的产品实现成员应该阅读和参考本说明进行代码的编写、测试。 1.2背景 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX 公司X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 1.3定义 JQuery：JQuery是继prototype之后又一个优秀的Javascrīpt框架，JQuery使用户能更方便地处理HTML documents、events、实现动画效果，并且方便地为网站提供AJAX交互，JQuery能够使用户的html页保持代码和html内容分离，也就是说，不用再在html里面插入一堆js来调用命令了，只需定义id即可。 Json：JavaScript Object Notation，是一种轻量级的数据交换格式。易于人阅读和编写，同时也易于机器解析和生成。它基于JavaScript的一个子集，JSON采用完全独立于语言的文本格式，这些特性使得JSON成为理想的数据交换语言。 1.4参考资料，相关的文件包括： 《软件需求规格说明书》； 《软件概要设计说明书》；

客户关系管理系统需求分析

客户关系管理系统系统需求说明书 作者：通瀛软件实习四组 日期：2011年-7月-1日

目录 1 概述 (3) 1.1 编写目的 (3) 1.2 读者对象 (3) 1.3 术语和缩写 (3) 1.4 参考资料 (3) 2 应用现状分析 (3) 3 系统业务流程分析 (5) 3.1 人事管理 (5) 3.2 市场营销 (6) 3.3 客户管理 (13) 3.4 服务管理 (18) 4 系统内容分析 (22) 4.1 信息内容 (22) 4.2 业务内容 (22) 4.3 内容存储 (22) 4.4 数据字典 (22) 5 系统功能分析 (23) 5.1 总体功能分析 (23) 6 用户界面分析 (23) 7 系统接口分析 (24) 8 系统性能分析 (24) 9 系统环境分析 (24) 10 系统安全分析 (25) 10.1 应用级安全控制 (25) 10.2 系统级安全控制 (25) 11 需求优先级分析 (25)

1概述 1.1 编写目的 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司实施客户关系管理系统。系统的功能是：通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.2 读者对象 此文档针对各种不同的预期读者，主要包括一下人员： 1）系统用户； 2）系统开发人员； 3）项目经理； 4）营销人员； 5）测试人员； 6）文档编写人员。 1.3 术语和缩写 1.4 参考资料 无 2 应用现状分析 人事框架：

(完整版)CRM需求文档

客户关系管理系统需求规格说明书 编号：CRM 版本：1.0

1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 1.5 术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

2 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。

crm详细设计文档

详细设计说明书 目录 1 引言 (1) 1.1编写目的 (1) 1.2背景 (1) 1.3定义 (1) 2 程序系统的结构 (1) 3.系统实现 (2) 3.1程序描述 (2) 3.2界面设计营销管理 (2) 3.3性能 (3) 3.4输入输出项 (3) 3.5主要类的设计 (3) 3.5.1营销管理 (3) 3.5.2 客户管理模块 (7) 3.5.3 服务管理模块 (11) 3.5.4 统计报表模块 (12) 3.5.6 权限管理模块 (17) 3.6注释 (19) 3.7限制条件 (19) 3.8测试计划 (19)

1 引言 1.1编写目的 本说明书在概要设计的基础上对系统的各模块、程序分别进行了实现层面上的要求和说明。软件开发小组的产品实现成员应该阅读和参考本说明进行代码的编写、测试。 1.2背景 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX 公司X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 1.3定义 Jquery JQuery是一个优秀的Javascrīpt框架JQuery使用户能更方便地处理HTML documents、events、实现动画效果并且方便地为网站提供AJAX交互. 2 程序系统的结构 该系统采用B/S架构,中间通过http协议通信。实现标准包括: 1、客户端主程序 A、工程类型:JAVA WEB项目, B、工程名称:客户关系管理系统 C、编译生成文件:html,JSP D、引用的组件:Jquery库 注:以上提供的是工具集合,具体用到的类都包含在里面

企业客户关系管理信息系统的需求分析

企业客户关系管理信息系统的需求分析 客户资源是制约企业竞争力的一个重要因素。CRM是一种新型的客户资源管理模式，旨在改善企业与客户之间的关系。本文对CRM存在的必要性进行了阐述，并对其从应用角度进行了充分的需求分析，用以指导系统的开发。 标签：客户资源CRM 需求分析 随着社会的不断进步和人们需求的多元化，现在企业生存面临着越来越多的困难和挑战，企业的发展不但要关注自己的产品质量、员工素质、企业文化，更要关心和关注他们所面对的消费群，消费者需要什么样的产品，客户有着怎么样的喜好、想法，他们的购买目的是什么，掌握的客户相关信息越多，越有助于企业稳固和改善与客户之间的关系，越有助于提高企业的市场竞争力。 1 CRM的必要性 随着商业的不断发展，各种企业数目不断增多，如何提高企业的市场竞争力成为企业管理者关注的问题之一。对于一个成熟的产品生产企业来说，提高产品质量在一定程度上很难再有突破，要想占领市场，就要不断地提高客户的满意度和信赖感，稳定老客户，发展新客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。科学有效的客户关系管理就显得尤为重要，主要体现在以下几个方面：首先，企业的发展伴随着客户信息量的不断增长，企业对客户信息关系管理若仍然停滞在用纸、笔工具的阶段中，那将与现代化企业信息化管理脱节，既费时费力，又无法科学有效的进行数据分析，影响企业的现代化进程。其次，大企业的客户量庞大，经常会遇到营销人员遍地撒网而销售人员无法识别真正的客户资源、一个企业的若干销售人员对同一个客户有着不同的产品报价、产品的售后服务人员找不到客户的购买信息等问题，这些现象表明企业在市场营销、产品销售、售后服务等领域应该有一套一致完整的客户资料，每一位客户的喜好、需求、问题及处理进度等资料可以共享，这样既可以避免工作的重复性，又能增强各部门之间的配合度，能够快速发掘潜在客户和及时处理售后问题。再次，对于企业来说，人员的流动是不可避免的，如果没有有效的管理，销售人员的离职将带走重要的客户资料，新上任的销售经理的工作就很难迅速展开。现代化的管理系统可以有效避免上述问题，为企业保存详细完整的客户资料。最后，客户需要及时了解企业的活动安排，与企业进行有效沟通，这就需要一个良好的沟通交流平台，让企业能第一时间获得客户信息和最新需求，也让客户能够及时了解企业动态、发表言论和寻求帮助。 綜上，将信息、电子计算机技术应用于对现代企业客户关系信息的管理中，不但使得企业在客户资料完整性方面有了一定的积累，增加企业和客户之间的有效交流和沟通，而且可以解放沉积的劳动力，在加快企业综合化、现代化的建设步伐时大大降低企业的成本。这样不但为企业减少了不必要的开支，更重要的是能提高企业的工作效率。

CRM客户关系管理系统需求规格说明书要点

CRM客户关系管理系统需求规格说明书 编号： 版本：

CRM客户关系管理系统需求规格说明书修改记录

1．概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新 客户，公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对公司客户 基本信息、联系人信息，交往信息，服务信息的规范化管理，希望通过对销 售机会、客户开发过程的跟踪和记录，提高新客户的开发能力，希望系统提 供相关报表，以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。 客户服务是一个设计多个部门，存在一定的流程工作，客户服务水平的高 低决定着公司的核心竞争力。希望通过该系统，让相关人员可以在线完成对 客户相关的处理和服务记录。 1.1背景 在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。 本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。 1.2 目的 本文档是上海泽众软件有限公司为制定CRM客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据，为项目成员理解详尽需求提供参考，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.3 范围 本系统包括：客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.4 读者对象 项目决策者、开发工程师、客户经理 1.5 参考文档 《产品需求调研》 《CRM计划任务说明书》 《合作方批文》 1.6术语定义 系统用户：泽众公司管理员 客户：购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户。 客户服务：泽众公司销售人员 2.系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关信息和活动。包括客户管理、联络管理、文档管理、预订管理、日志管理，本系统需要提供客户信息预约、签约、客户服务信息的查询功能。

客户管理需求分析

客户关系管理系统需求分析书 编号：LIT-RM-CRM 版本：1.0

目录 1 系统概述 (3) 1.1 概述 (3) 1.2 范围 (3) 1.3 读者对象 (3) 1.4 参考文献 (3) 1.5 术语定义 (4) 2 系统功能 (5) 2.1 概述 (5) 2.2 用户 (5) 2.3 系统功能 (6) 2.4 文件命名及路径 (7) 3 功能性需求 (9) 3.1 营销管理 (9) 3.2 客户信息管理 (11) 3.3 服务信息 (15) 3.4 统计报表 (18) 3.5 基础数据 (20) 4 非功能性需求 (23) 5 验收标准 (24)

一、系统概述 1.1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，以及开发新客户，通过该客户管理系统，完成对客户基本信息，联系人信息，交往信息以及客户服务信息的综合共享和规范管理，对销售机会和客户开发过程的追踪和记录，提高开发新客户的能力，对将要流失的客户做出及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并且能够提供报表操作，便于，公司高层管理人员对客户信息的了解。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作 该系统将提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作，以满足营销管理，客户管理，服务管理，统计报表，基础数据，权限管理等管理功能。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。 1.3读者对象 第三项目组全体成员 1.4参考文献 无

XXX公司CRM项目实施工作说明书(SOW)

XXXCRM 项目实施工作说明书 (Statement Of Work ) （注意，此SOW必须由实施顾问参与并与甲方沟通后拟定） 本SOW 由XXX公司（以下简称’XXX '或甲方）和YYY软件（中国）有限公司（以下简称 'YYY '或乙方）于2012年6月20日签署，隶属于2012年6月20 日双方签订的主服务协议，旨在对服务的明细条款进行阐述。丫丫丫同意在遵循以下条件的前提下提供实施服务。 1. 服务范围概述 以下是本次实施服务的范围概述： YYY为（XXX ）实施CRM企业信息管理系统，采用的是K/3 WISE CRM 系统， 产品的版本是12.3，本次CRM实施的主体是：XXX公司，实施的帐套数量为XXX 实施目标： （1）总体目标：实现信托业务的MOT服务理念和BI商务智能。 （2）纵向目标：建立CRM （客户关系管理）运营平台，满足信托业务的工作开展及客户运营，包括客户及渠道管理、产品管理、日程管理（员工管理）、营销管理、 销售管理、客户服务、忠诚度管理、绩效考核（BI）、客户自助（客户门户）。 （3）横向目标：建立支持多接触渠道的协同沟通平台，满足业务人员与客户的协同工作，包括呼叫中心、短信平台、邮件平台、网站平台、移动终端。 （4 ）安全目标：系统按用户或角色（用户组）进行授权管理，用户登录系统后可实现功能权限、数据权限的 管理，支持员工日常工作的审批、异动及工作交接。实施部门：本次实施涉及的XXX公司的相关部门列示如 下：（明确试点、实施主导 单位，推广单位由XXX主导实施） 实施服务的业务范围

实施服务的模块范围：本项目实施模块范围包括K/3 WISE CRM 系统12.3版本下列模块：