现代教育机构服务培训方案

XX教育员工礼仪规范

培训方案

前言

在市场竞争日趋激烈的今天，各行各业的产品质量都日益趋向同质化，单单靠产品取胜的时代已经一去不复返。同行业之间的较量已经进入了综合比拼的时代。这就要求企业要有品牌形象和品牌价值的整体概念。

实力、硬件、产品质量、服务、员工素质和形象、品牌附加值等众多因素构成了完整的企业品牌形象。单靠质量或者任何某一方面都不足以赢天下。“XX教育”，作为中小学课外辅导的领导品牌。实力和硬件已经站到了较高的台阶；作为产品的课程也在不断的完善、研发和更新；品牌的附加值也在通过广告宣传和公益长期构建；那么这其中的服务品质、员工素质和形象的进一步完善提高成为我们实现发展突破的重要指标。

从另外一个角度讲，品牌的知名度是企业品牌形象的重要指标，但品牌美誉度却决定了品牌形象和品牌的价值！那如何提高品牌美誉度呢？还是要回到注重细节，追求卓越的服务品质上！

XX教育的领路人是追求卓越的、是高瞻远瞩的，他们已经蓄势待发。加强商务、服务礼仪培训是提高服务质量、促进和谐的最有效手段。我们的合作将帮助您制定员工的岗位礼仪规范，并通过培训加以贯彻、执行和遵守。实现提升员工的素质和形象，提供让顾客（学生和家长）更满意的服务的目的。从而提高“XX教育”的品牌形象和价值。

目标

此次品牌提升计划的口号是：让XX教育家园洒满阳光！

1、对内目标：打造阳光心态，促进职场和谐，实现团队凝聚，提高工作效率。

我们的事业不仅仅是提高学生分数，更重要是提供让顾客满意的服务。不管你是在哪一个部门，对每一位顾客都要尽心尽力的服务，因此所有的员工都要了解，使顾客满意是每个人的责任，也是XX教育员工必备的素质。内部团结一致才能有效运作。顾客满意了，我们的工作更加快乐！

2、对外目标：贯彻阳光服务，提升品牌形象，实现客户满意，展现XX风采。

一、提升服务意识

（一）为什么要为顾客服务

（二）顾客需要什么样的服务

（三）怎样提供卓越的服务

二、端正服务态度

（一）服务就是营销

（二）提供卓越服务

（三）展现专业态度

三、打造阳光心态

积极阳光心态是做好一切工作的基础

四、执行标准服务

服务有规范，执行要监督，强化到习惯，功到自然成

项目计划

一、制定切实可行、细致周到的岗位礼仪规范

例：

第一条 面部洁净、口腔卫生。女士上班化淡妆。

第二条 头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

男士发型：前不过眉，侧不盖耳，后不遮领；

女士发型：前不过眉，测不盖耳，后不过肩。（接待岗位长发要扎成发髻）

第九条 前台员工站立时，应头正肩平，身体立直，应

根据不同站姿调整手位和脚位。

第十条 前台员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正

肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

注：

本部分要通过调研，充分了解各岗位工作职能和流程量身打造。做到切实可行、细致周到、标准化、规范化。最终制定可供各岗位员工学习、执行、遵守并可参与评比的标准岗位礼仪规范。以图文并茂的形式加入员工手册。（建议最终图片，挑选优秀员工代表，采用培训后成果实拍，这样更能体现XX 特点，符合 XX 实际要求。使本规范的实用指导意义更强。）

二、根据岗位礼仪规范进行相应的心态及礼仪培训

培训计划

1、培训内容：此次培训分为三大模块

模块一 阳光工作心态培训（各校区全体员工）提升服务意识!!

1、积极的心态；

2、主动的心态

3、坚定的心态；

4、双赢的心态

5、包容的心态；

6、自信的心态

前

台接待

标准

站姿

前台接待 优雅坐姿

7、行动的心态；8、慎独的心态

9、学习的心态。10、感恩的心态

模块二商务礼仪培训（各校区培训部、行政部、人力资源部、市场部等管理及内勤部门员工）

办公室工作人员的日常交际礼仪

一、问候礼仪（打招呼）

1、问候方式

2、问候顺序

3、问候时机

二、握手礼仪

1、握手的正确方式

2、握手的要领

3、握手的先后顺序

4、握手禁忌

三、介绍礼仪

1、自我介绍

2、介绍他人

四、名片礼仪

1、名片递接

2、交换名片顺序

3、名片的存放

4、名片的索要

五、电话礼仪

1、接听电话礼仪

2、拨打电话礼仪

3、电话礼仪禁忌

模块三微笑服务礼仪培训（各校区培训部及业务岗位员工包括咨询师、市场专员、教学管理师、前台接待等）

1.礼貌服务

a)礼貌的含义

b)礼貌的意义

c)礼貌的主要内容

d)礼貌修养的基本准则

e)培养礼貌修养的途径

2.服务销售人员仪表仪容

a)注重仪表仪容美的重要性

b)仪表仪容美的基本原则

c)日常化妆的标准

d)塑造恰当的职业形象

3.仪态礼仪

a)仪态与风度

b)站姿

c)坐姿

d)走姿

e)蹲姿、

f)手势

4.表情礼仪

a)眼神

b)微笑

5.服务人员的语言艺术与倾听礼仪

a)口头语言的特点

b)交谈倾听的礼仪

c)交谈的语言艺术

6、销售服务人员的电话礼仪

2、培训安排：

各校区分别进行（两-三）天强化培训

阳光工作心态（半/一天）

商务礼仪培训（半/一天）

微笑服务礼仪培训（一天）

常规情况以上三大课程，若想讲的全面而透彻分别需要进行两天课程。本次培训计划根据“XX教育”工作时间紧张，开展长时间培训比较困难的特点，每一模块课程力求精简，摒弃泛泛的知识培训，将最核心最实用的知识和技巧以及具体操作方法给到每一位。当然这样的培训方式时间还是相当的紧张，这就要求培训结束后企业自身要加强监督执行，从而固化培训效果。雅致礼仪也将提供一到两次后续监督服务，帮助培训效果夯实。当然如企业需要精益求精，我们也可以调整培训时间，或者再进行补充强化培训。

总结

以上为基本项目计划，具体培训内容及课时，可在进行充分调研后根据实际情况具体调整。

私营教育集团靠什么在同行业竞争？

人性化接单技巧，就是先把服务卖出去！

服务是企业的名片

服务是企业的口碑

服务是企业的广告

服务是企业的品牌

服务就是企业的竞争力

相信在我们的共同努力之下，XX员工的工作面貌和服务水平都将上一个新的台阶。在提供优质产品的基础上，能够为顾客提供100%满意的服务。将使“XX教育”这一品牌的美誉度不断攀升。实现新的发展！

雅致礼仪培训

企业形象顾问杨菁

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