业务投诉处理流程

业务投诉处理流程

一、目的：

为规范投诉工作的处理，减少客户投诉的，提高工投诉作效率及对外服务形象，特制定本制度。

二、范围

全体业务人员

三、定义

业务员首问跟踪制：由分管范围的业务人员对客户投诉全程跟踪，并协调其他部门解决或及时上报。

四、职责

各业务人员按自己的职责进行处理，本着“快速、高效、满意”的原则及时跟进，圆满解决客户投诉。

五、内容

一、投诉接待：

A、接到客户的投诉电话，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉

的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。

B、与客户沟通后第一时间到现场，了解判断客户投诉的详细情况，例如：是何

种检查，检查发现什么问题，具体经办人是谁。迅速做出处理方案后报与业务经理处，经上级同意后进行实施。将方案告知客户并协商解决。

C、若客户同意解决方案，立即按方案执行解决问题，若客户不同意解决方案，

再次与客户协商，解决原则是：在公司的利益不会受到损失的情况下尽量满足客户的要求，若客户的要求严重损害了公司或公司员工的利益即客户提出了无理的要求，导致解决方案无法实施，应明确告诉客户我公司的相应制度，请客户尊重我公司的制度。

D、若解决投诉过程中有困难，可报办公室协同开展工作。如果涉及产品质量方

面问题，由质检部出面负责协调解决。

二、处理客户投诉的注意事项：

1、受理投诉阶段

A、控制自己的情绪，保持冷静，平和

B、先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容

C、应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情

绪和喜好

D、报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题

2、接受投诉阶段

A、认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户

B、给予客户足够的重视和关注

C、不让客户等待太久，当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。

D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

E、立即采取行动，协调有关部门解决。

3、解释澄清阶段

A、不得与客户争辩或一味寻找借口。

B、注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。

C、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。

D、不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。

E、在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

F、如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，限时提出解决问题的方法。

4、提出解决方案阶段

A、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。

B、向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。

C、如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。

D、按时限时将需要其他部门处理的投诉记录传递给相关部门处理。

5、跟踪回访阶段

A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

B、及时将处理结果向投诉的客户通告。

C、关心询问客户对处理结果的满意程度。

三、投诉处理过程管理

过程记录：

投诉处理过程中，业务人员记录处理进程，形成工作日志，由办公室进行投诉跟踪。

投诉回访：

A、在规定时限内解决了客户的问题，其后打电话回访询问客户是否满

意我们的处理方案，客户还有哪些地方觉得不妥，记录并向客户致谢。

B、在规定时限内未解决客户的问题，由相关负责人立即打电话给客户

道歉，安抚客户，如果客户态度比较强硬追究我方责任，可以考虑在

处理方案上适当做出让步，使客户满意。

四、投诉总结

投诉结束后由办公室整理成档案记录，明确说明此类事件的处理方法和改进措施。

处理投诉流程：

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客

4S店售后客户投诉处理流程和技巧

4S店售后客户投诉处理流程和技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 （一）基本的做法 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话； （二）处理原则 1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨；

员工投诉处理流程

员工投诉程序 第一章总则 第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。 第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。 第二章投诉的范围、原则及方式 第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理） （一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。 （二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。 （三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。 （四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；

2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。 （五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。 （六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉； （七）第七类：其他类型投诉。 第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。 第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。 第三章员工投诉受理 第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。 第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。 第三章员工投诉处理程序 第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

物业服务投诉处理流程及技巧

物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事” 也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】XXXX物业服务中心（XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论 【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。 二、物业服务投诉处理原则 物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服

客户投诉处理流程及规范

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安

有效处理客户投诉的方法和步骤

１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，

投诉处理制度及工作流程

投诉处理制度及工作流程 一、服务对象投诉 服务对象提出投诉一般应采取实名制。服务对象进行投诉时，应当在投诉材料中尽量载明下列事项： 1、投诉人的姓名、地址、联系方式； 2、被投诉单位（科室）名称或者被投诉个人的姓名； 3、服务对象采用书面或口头形式提出投诉的，要说明投诉事由。 二、调查与处理 1、局办公室建立投诉事项登记制度，详细记录投诉的收到时间、投诉人、联系方式、被投诉人、投诉内容及处理结果等内容。 2、收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，并分别按下列方式处理： （1）投诉事项符合规定，且属于局机关处理权限的，应当按照规定调查处理。 （2）投诉事项属受理范围以外的要及时与投诉人做好解释说明。 3、调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行，调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

4、应对服务对象投诉的具体事项进行调查、核实，调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见。 5、根据调查核实的情况，对服务对象投诉的事项作出处理，并于投诉办结后2个工作日内将处理结果告知实名投诉人。 三、强化监督。设立意见箱和监督电话（8188310），窗口放置工作人员监督牌，接受群众意见建议，受理有关服务投诉。建立以日常抽查、群众监督为主要内容的百分考核评议制度。考核结果每月内部通报，服务大厅得分前两名的窗口悬挂流动红旗。同时，考核结果作为评先树优、推荐使用的重要依据。凡工作人员不遵守职业道德、工作中态度恶劣引起纠纷或者因不负责任产生不良后果的，一经查实，将按有关规定严肃处理。被投诉人应按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并在3个工作日内将改正结果书面报告局办公室。

呼叫中心投诉处理流程

客 户 进 线 客户未提出投诉 客户提出投诉 无 有 否 是 否 是 投诉机构 投 诉 座 席 否 是 否 是 座席接听 质检部是否监听 不 构 成 投诉 座席记录 值班组 长调听 是否疑 似投诉 是否疑 似投诉 不构 成投诉， 按无效投诉记录。 有无化 解行为 值班组长做扣分处理，然后回复客户进行化解，如成功，则记录无效投诉，如不成功，则重新记录投诉工单。 化解是 否成功 成功化 解，无须记录 转发相关机构处理。

内 部 处 否 理 完 毕 是 情况1：座席因为解答失误或不完整引发客户投诉，未造成客户实际损失；座席因态度冷淡或操作流程不熟悉导致客户不满，引发投诉，要求改进服务质量。 情况2：座席因解答失误造成客户轻微实际损失；座席因态度较差导致多次与客户出现冷场，抢话、沟通对峙，强行挂断电话等情形。（如现场发现座席在事后、静音等状态中对客户表达不满情绪，严重干扰工区工作环境的，按此类处理） 情况3：座席因解答错误造成客户重大实际损失，对中心造成极恶劣影响；座席在电话中出现辱骂，讽刺客户等行为。 不构成投诉 ，组长与质检沟通并回 复客户。 组长按无效 投诉记录。 值班主 管调听 投诉是 否成立 交由值班组长，回复客户。投诉不成立，组长按无效投诉记录。 情况1：当值主管直接做出扣分处理并记录。 情况2：当值主管与质检复听后，做出扣分处理，并扣除当月全部绩效并记录。 情况3：当值主管与其他现场主管、质检部、培训师复听后，上报中心领导，内部发文通报批评，扣除当月绩效，严重者劝退并记录。 由当值组长回复客户，告知处理结果。 如客户满意，此工单归档，如客户仍不 满意，应记录新投诉工单，中心内部进 行讨论。如有新的处理意见，可由当值 班长再次回复客户，如确认此处理意见 为最终的，即告知客户此为最终处理意 见，并通报各座席相关解释口径。

银行客户投诉处理工作流程

附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否

2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本

客户投诉处理流程及标准

1目的 确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失 效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2适用范围 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3职责部门 3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.3相关责任单位： a.顾客抱怨之原因分析， b.纠正与预防措施拟定、执行； c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4内容 4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。 4.2 顾客抱怨的接收： 4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空 运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。 4.3 顾客抱怨的调查： 4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定： 4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。 4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 4.5顾客抱怨之原因分析： 4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特 性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。

客户投诉处理程序

实用标准文档 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管 理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉 问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施 的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投 诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行， 都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且

消协投诉处理工作流程

消协投诉处理工作流程 （一）符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。 （二）需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的，转给其他消费者协会或有关行政部门处理，并告知消费者；或者告知消费者向其他消费者协会或有关行政部门投诉。 （三）不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉信退回消费者。 对已受理的投诉，要及时调查，认真研究，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。 调查可以采取电话、函件、现场察看、当面询问等方式外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。 必要时，消费者协会可向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查（调解）通知书，明确告知被投诉方自接到通知之日起十个工作日内应就消费者投诉事项向消费者协会做出答复。 （一）投诉方接到通知，无正当理由，逾期不到消费者协会指定地点接受调查的，可视为投诉撤回，消费者协会存档备案。 （二）被投诉方接到通知，未在规定时限内做出答复的，消 费者协会应向被投诉方发出催办函；对被投诉方无正当理由 推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会 应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉 讼等其他法定职能处理。 消费者协会组织调解的地点一般应在消费者协会办公室，消

费者协会参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，调解过程应作笔录。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。 调解人员是争议双方当事人的亲属或与当事人有利害关系，可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。 通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。必要时，应向投诉方和被投诉方发出书面投诉调查（调解）通知书。 参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。 通过调解达成协议的，由调解主持人填写投诉调解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的，由调解主持人填写投诉终止调解通知书，同时告知双方解决消费争议的其他渠道。 投诉调解协议书在争议双方签字后，由调解主持人签名并加盖消费者协会投诉专用章，一式数份，交争议各方和消费者协会留存。 消费者协会在调解过程中，出现以下情况，应终止调解，存档备案，并告知相关当事人。 （一）争议双方自行和解的； （二）投诉方撤回投诉的； （三）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申

客户投诉处理流程及规范

、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容

1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。

投诉处理工作流程

II XX 游轮有限公司 发布 投诉处理工作流程 Q/HJL

前言 本标准按GB/T1.1给出的规则起草。 本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。 本标准起草部门：XX游轮有限公司驻船经理部。 本标准主要起草人： 本标准审核人： 本标准批准人： 本标准2018年首次发布。 I

投诉处理工作流程 1 范围 本标准规定了前台接待岗位的工作程序及要求，投诉处理工作流程。 本标准适用于前台接待工作岗位。 2 工作程序及要求 2.1 当面投诉 主要有以下程序和要求： a）前台接待员工应仔细聆听客人的投诉内容，并详细做好记录（房间号码、客人姓名、投诉主要内容）。. b）向客人致歉，安抚客人情绪，尽可能得到客人的谅解。 c）向经理汇报客人投诉内容，并与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 d）将处理结果告诉客人，防止客人进一步进行书面投诉。 e）如通过努力确系暂时不能解决的问题，须及时向客人致歉，做好解释工作，得到客人的谅解。并详细做好“异常情况报告”报公司相关部门。 2.2 书面投诉 主要有以下程序和要求： a）接客人书面投诉须及时呈报相关领导。 b）与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。 c）客人离船前，可向客人进一步了解所投诉的问题，确属船方的问题，应向客人致歉，并表示愿意改进。 d）将书面投诉分类，交相关部门及时分析原因，提出改进措施，解决有关问题，处理有关责任人。 e）客人离船后，如有必要，应及时将投诉处理情况书面回复客人，并予致歉。 2.3 处理投诉注意事项 主要有以下程序和要求： a）通过投诉可以了解工作上的不足之处，有利改进和提高邮轮的管理和服务质量。正确处理投诉，可以改善客人对邮轮的印象。 b）对客人的投诉要热情、友善、表露出关心、理解和愿意协助，并诚心诚意地解决问题，满足客人的合理要求。 c）客人投诉时，不要和客人辩论，明知客人是不对的，都要用诚恳的态度和语言技巧，使大事化小，小事化了。切忌在公共场所处理投诉问题。 d）找出补救措施，迅速补救和改进，让客人感觉到我们的诚意，从而不再提出或把事态扩大。 e）及时报告上级，并按上级的指示认真落实，让客人感到他们的投诉船方十分重视，从而感到满足。 1

医院投诉管理制度及处理流程

xx医院投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门，不得推诿、搪塞。 三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点，随时接待投诉，并负责将投诉人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决，必要时汇报医务科，由医务 科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务科配合院办负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务科解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医务科配合院办调查 核实和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和 渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求， 认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

客户投诉处理流程

客户投诉处理流程

目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理 (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3)

客户投诉处理流程 1．目的 规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2．适用范围 适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3．职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义 客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。 5．客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生

客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容（照片），发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门；退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后；售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备；采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理 成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总，可以改善的现场立即整改，不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存，生产质检跟踪后续的问题点改善验证。

购物广场客服中心投诉处理流程

****购物广场投诉处理流程 投诉的定义： 1、商品质量方面投诉： ●商品本身存在质量问题 ●使用不当导致人为损伤 2、商场服务方面投诉： ●商场服务流程上出现的问题（如运作流程不科学、解释不详尽为顾客带来的不便）； ●员工服务态度上出现的问题（如商|品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成服务投诉）； 3、商场环境方面投诉： ●如：室内空气（闷热、太冷）、地面卫生（湿滑、不干净）、购物环境、卖场音乐、卖场施工、卖场专柜调整等； 4、重大投诉： ●包括消费者情绪、行为过激，或购物中心重大事故（火灾、人员踩踏身死）等引发的一系投诉，不能接受现场解决、以及员工或者其他人员可能或已经发生的群发性投诉、另外虽为正常投诉但被政府、媒体等关注的投诉。

投诉处理流程 一、商品质量投诉处理流程 投诉产生：投诉者到商家专柜或收银台、客服中心，第一接待人稳定顾客情绪对于货品进行初步验看（确认是否为商品本身质量问题）。 情况一：商品本身质量出现的问题 1、接待人真诚地向顾客致以歉意； 2、参照《三包法》，商家给出处理意见； 3、顾客接受并对于处理结果表示满意； 情况二：不属商品本身的质量问题 1、向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项； 2、顾客情绪非常激动，不满意商家处理意见，接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报中心主管，由中心主管或经理出面协调处理； 3、中心经理或主管参照《三包法》给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的，暂留商品，三天内给予顾客最终处理答复。 4、中心经理或主管当天应将投诉情况反馈至管理部客服人员及投诉商品所属品牌公司，由客服中心人员和所属品牌公司、商家进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果。 二、商场服务投诉处理流程