银行个人VIP客户服务管理办法
＃＃银行个人ＶＩＰ客户服务管理办法
第一章总则
第一条为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，提高我行个人银行业务的综合竞争能力，促进个人银行业务的持续、健康发展，特制定本办法。
第二条个人优质客户（以下简称“ＶＩＰ客户”）是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高利润回报，对业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。ＶＩＰ客户分总行级ＶＩＰ客户和分行级ＶＩＰ客户两个等级。
第三条ＶＩＰ客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则。向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放ＶＩＰ卡，作为享受ＶＩＰ服务的依据。
第四条本办法适用于＃＃银行所有机构、网点和涉及个人银行业务的部门。个人银行业务部为ＶＩＰ客户服务的归口管理部门，负责客户服务资源的组织和ＶＩＰ客户的管理；其他涉及个人银行业务的相关部门负责利用本部门的业务资源，向ＶＩＰ客户提供本部门业务的优质服务。
第二章ＶＩＰ客户的管理
第五条在客户信息分析系统建立前，ＶＩＰ客户标准主要根据客户的存款、龙卡消费及贷款确定。一级分行根据业务发展特殊需要，确需增加业务指标作为筛选总行级ＶＩＰ客户依据的，须上报总行批
准。
第六条总行级ＶＩＰ客户的量化标准由总行统一确定。具体标准为：
1．一年内储蓄存款月均余额在50万元人民币（外币等值，下同）以上；
2．个人贷款余额达到100万元以上，还款情况良好，无不良记录；
3．一年内龙卡消费额累计在10万元以上的客户。
符合以上条件的客户，报二级（含）以上分行个人银行业务部门备案后，即可成为总行级ＶＩＰ客户。
第七条对能为我行业务发展带来重大贡献的社会知名人士、企业负责人或具有发展潜力的客户，可适当放宽量化标准。报一级分行个人银行业务部门逐一核准后，这些客户可以获得总行级ＶＩＰ客户资格。
第八条分行级ＶＩＰ客户的标准由各分行根据本行客户结构和服务资源等实际情况自行确定。
第九条各级行应配备专职个人客户经理，负责ＶＩＰ客户的管理和营销工作，并为ＶＩＰ客户提供活措施为ＶＩＰ客户提供优先的服务。
第二十九条任何单位和个人对ＶＩＰ客户无故拒绝提供相应的服务，或因服务质量不符合规定引起客户投诉，造成不良影响的，将按《中国＃＃银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定对相关
责任人进行处理。
第五章附则
第三十条本办法由中国＃＃银行总行负责修改和解释。各一级分行可根据本办法制定相应的实施细则。
第三十一条本办法自下发之日起施行。
附件1：
中国＃＃银行个人ＶＩＰ卡需求及发卡流程图
－－－－－－
总行－－－－－－－－
－－－－－－总行指定卡厂
↑－－－－－－－－
↑
3①订卡4发货
↓
3②上报备案－－－－－－
－－－－－－－－－一级分行
－－－－－－
↑5分发
↓
2上报需求－－－－－－
二级分行
－－－－－－
↑
6分发
1调研、上报需求↓
－－－－－－－－
理财中心
－－－－－－－－
7①发卡7②送卡
↓↓
－－－－－－－－－－－－－
ＶＩＰ客户营业网点
－－－－－－－－－－－－－
8发卡
↓
－－－－－－－
ＶＩＰ客户
－－－－－－－
附件2：
中国＃＃银行个人ＶＩＰ客户登记表
（正面）
欢迎您申请成为中国＃＃银行个人ＶＩＰ客户。请您在仔细阅读背面重要提
示后协助我们填写以下个人资料，我们将为尊贵的您配备客户经理，根据您的
需要为您提供更为个性化的金融服务，并对您所填写的个人信息保密。
日期：年月日
－－－－－－－－－
姓名性别出生日期
－－－－
在合适的选项前打√：□身份证□户口簿□护照□军官证
证件类别
□港澳台通行证
－－－－
证件号码
－－－－
联系地址及邮编
－－－－－
工作单位
－－－－
Ａ．家庭电话Ｂ．办公电话
－－
Ｃ．移动电话Ｄ．传真号码
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
－－－－－－－－－－－
申Ｅ．Ｅ－ＭＡＬＬ地址
请－－－－－
人以上五种联络方式，您所希望的优先使用顺序是：
基－－－－－
本婚姻状况□已婚有子女□已婚无子女□未婚□其他
资－－－－
料文化程度□研究生及以上□本科□大专□高中／中专□其他
－－－－
□政府机关□国有企业□集体企业□股份公司
单位性质□民营企业／个体□跨国企业／外商独资企业
□外国组织驻华机构□其他
－－－－
□金融／经济□ＩＴ□新闻／广告□商业贸易□医疗卫生
职业
□文艺／体育□科研／教育□律师□其他
－－－－
职务□董事长□总经理□部门经理□其他
－－－－
□5千元以下□5千－1万元□1万－3万元
月收入
□3万－5万元□5万元以上
－－－－
□旅游度假□读书看报□书法绘画□影音娱乐
兴趣爱好□体育健身□电脑游戏□汽车驾驶□民间收藏□购物消费□其他
1．您希望客户经理与您间隔多长时间联系一次？请选择：
□一个月□一个季度□半年□一年□必要时可随时联系意－－－－－
向2．您是否愿意接受向您寄发业务宣传品及有关资料？请选择：□愿意□不愿意
调－－－－－
查3．您是否愿意参加我行组织的客户联谊活动？请选择：□愿意□不愿意
－－－－－
4．您的个人资金主要使用在以下哪些方面？请选择：□储蓄□证券基金□保险□房产□汽车□教育□黄金□债券
□其他＿＿＿＿
－－－－－
5．您日常需要哪些方面的信息资料，请选择：
□外汇□保险□证券□汽车□房产□邮品□收藏□其他
需您对我行服务还有哪些建议和需求？
求
与
建
议
在请填写账号或卡号
我
行存折1：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
的存折2：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
主储蓄卡1：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
要储蓄卡2：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
账信用卡：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
务
信
息
－－－－－－－－－
（背面）
－－
银行填写
客户经理意见理财中心意见
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
ＶＩＰ卡卡号
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
客户类别储蓄所／柜
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
重要提示
－－－－－
我行将为您的个人信息及账户信息保密。我们将按照您所允许的方式
与您联系，但是我们不对因联系号码更改、他人恶意接听或被盗听、邮件
寄发后丢失或被他人盗取、电子信箱密码被破解等意外情况而引起的个人
信息泄露负有任何责任。
中国＃＃银行
－－
第十条各级行必须为每个ＶＩＰ客户建立档案，记录客户个人资料和服务信息，不得遗漏。ＶＩＰ客户档案由个人理财中心集中管理和维护。
第十一条各级行必须妥善保管客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易等客户资料。
第三章ＶＩＰ卡的管理
第十二条ＶＩＰ卡由总行统一设计制作，包括总行级ＶＩＰ卡和分行级ＶＩＰ卡两种。各一级分行根据本行发展ＶＩＰ客户的实际需要，向总行提交书面订购申请。各分行已经发行的ＶＩＰ卡可以在有效期内继续使用，但要逐步用总行统一制作的ＶＩＰ卡予以替换。
第十三条ＶＩＰ卡卡号共计8位，前两位为我行38个一级分行的字母缩写（采用我行0Ａ系统的规范）；第三位为数字，0表示总行级ＶＩＰ客户（卡面为金色），1表示分行级ＶＩＰ客户（卡面为银色）；第四到第八位为从00001到99999的顺序号。
第十四条各行可根据ＶＩＰ标准筛选出目标客户，主动联系客户，发放ＶＩＰ卡，并协助客户如实填写《ＶＩＰ客户登记表》，收
集客户资料。
第十五条各行应严格管理，按章操作，维护ＶＩＰ卡的形象，严格禁止向不符合条件的客户发放ＶＩＰ卡。
第十六条ＶＩＰ卡的有效期为两年，过期作废。ＶＩＰ卡到期后，重新验证客户资格，对符合ＶＩＰ标准的客户重新换发新的ＶＩＰ卡。
第十七条ＶＩＰ卡仅限客户本人使用，不得转借或出租他人，使用时需同时出示有效身份证件。客户遗失ＶＩＰ卡，可视情况给予补发新卡。
第十八条ＶＩＰ客户在ＶＩＰ卡有效期内，发生恶意透支、拖欠贷款及其他有损于我行利益的行为，我行有权取消其ＶＩＰ客户资格，并停止为其提供优先优惠服务。
第十九条ＶＩＰ卡不得作为客户身份证件使用，不得因客户持有ＶＩＰ卡而违反有关业务规定为客户办理业务。
第四章对ＶＩＰ客户的服务
第二十条ＶＩＰ客户服务内容包括优先服务、优惠服务、理财咨询服务、亲情服务和紧急援助服务等五个方面的优质服务。
第二十一条ＶＩＰ客户可享受以下优先服务，各分行可根据实际情况，在充分考虑成本效益的原则下逐步推出。
（1）可直接到个人理财中心、理财室办理业务，享受贵宾服务；到各营业网点办理业务时，可优先受理；
（2）优先办理各类个人贷款的审批、放款；
（3）优先使用建行推出的新业务、新产品；
（4）申领信用卡优先审批；
（5）信用卡即时换卡服务；
（6）购买我行代理发行的债券、基金、纪念币等预约业务；
（7）换新钞、换零钞的优先服务。
第二十二条ＶＩＰ客户可享受以下优惠服务；
（1）办理个人贷款业务可在人民银行规定范围内享受不同额度的贷款利率优惠；
（2）免收信用卡、储蓄卡换卡工本费；
（3）免收信用卡、储蓄卡、储蓄存单（折）挂失手续费；
（4）根据信用等级给予较高的信用卡透支额度；
（5）享受保管箱业务收费优惠；
（6）享受我行定价政策规定范围内的其他收费优惠和阶段性优惠服务；
（7）在与我行签订优惠服务协议的商场、宾馆、饭店、房地产公司、汽车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时，可享受到更多的折扣优惠服务。
第二十三条ＶＩＰ客户可享受以下理财咨询服务：
（1）享受个人财务分析、理财规划、产品组合、投资理财建议等专业化服务；
（2）享受保险、证券、期货、房地产、国际金融等各种经济信息及外汇走势、股市、房地产、汽车、保险等投资信息服务；
（3）参加建行组织的理财沙龙等活动；
（4）对ＶＩＰ客户子女的金融知识、理财技能等方面的专业化培训。
第二十四条在重要节日、客户及其家属生日等特殊纪念日，开展温馨问候、提醒等亲情服务。
第二十五条ＶＩＰ客户在异地发生信用卡丢失、被盗等意外情况，出现支付危机时，可享受限额内的现金紧急援助服务。
第二十六条各级行在服务内容、服务范围、价格优惠幅度等方面，对分行级ＶＩＰ客户的服务标准不得超过总行级ＶＩＰ客户。
第二十七条总行级ＶＩＰ客户除在全国范围内享受总行规定的优先服务外，还能在异地享受各分行针对分行级ＶＩＰ客户提供的各项优先、优惠等服务，但规定不允许异地办理的业务除外；分行级ＶＩＰ客户只能在本分行范围内享受总行和本分行提供的优先、优惠等服务。
第二十八条各营业网点应设立理财窗口，为ＶＩＰ客户提供优先服务。暂时没有条件设立理财窗口的网点，应采取灵
银行客服话术
银行客服话术 一、银行客服电话呼出基本服务规范用语 1.咨询:“您好! 请问您就是**吗?我就是****得客服代表,您现在方便接 听电话吗?关于您上次咨询得问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与 我们联系,再见!” 2.投诉:“您好,,请问您就是**吗?我就是****得客服代表,关于您上次投 诉得——问题…(交流完毕后)感谢您得理解与支持,再见!” 3.调查回访:“您好,请问您就是**吗?我就是****得客服代表,想就几个 简单得问题与您进行一下沟通,不知您现在就是否方便?(回访结束后) 非常感谢您得理解与支持,再见!” 二、银行客服电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您得耐心等待、 (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问您贵姓、您听清楚没、您快点讲啦、喂,您出声啦、您问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、您怎么不早说、您到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不就是告诉您了吗、您为何不提前准备、我问您手机号码、您电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、您知不知道、您刚才不就是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、您明天再打来、您自己去瞧、您着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、您说得不对、您真罗嗦、您为何不问清楚、您怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、您听我说、什么?听不清,重讲等、 (三)、基本规范服务用语 1.接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗?
银行个人贵宾客户服务管理办法模版
个人贵宾客户服务管理办法 编制部门： 版次号： 生效日期：xx年06月16日
目录 修改与审批记录 .............................................................................................................. 错误！未定义书签。第一章总则. (3) 第二章组织职责 (3) 第三章VIP客户的管理 (3) 第四章VIP卡管理 (4) 第五章贵宾客户服务 (5) 第六章附则 (5) 附件： (5) 附件1.《银行贵宾客户优惠服务明细》 (6) 第一章总则 第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）的个人贵宾客户
管理工作，贯彻“以客户为中心”的经营理念，实现个人客户差异化营销和分层管理，制定本办法。 第二条银行个人贵宾客户，是指符合本行个人贵宾客户评定标准，具有一定经济基础和社会地位，信用度高，对银行业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。 第三条VIP卡，是指为个人贵宾客户所发放的银行卡，是贵宾客户的身份象征。它除具备借记卡的基本功能外，还包含服务优惠、投资理财等增值服务功能的高端借记卡。银行VIP卡分为金卡、白金卡和钻石卡三种。 第四条个人贵宾客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则，为符合评定标准的个人贵宾客户发放相应的VIP卡，作为享受VIP服务的依据。 第五条本办法适用于银行所有机构和网点。 第二章组织职责 第六条总行是个人贵宾客户管理的主责部门，负责全行客户服务资源的组织和VIP客户的管理。 第七条其他涉及个人银行的相关部门负责利用本部门的业务资源，为个人贵宾客户提供本部门业务的优质服务。 第三章VIP客户的管理 第八条银行全行的VIP客户评级量化标准由总行统一制定。 第九条总行将通过客户关系管理系统的客户评级功能为个人客户进行评分，分值达到30分及以上的客户即可为银行个人贵宾客户。各机构可根据分值与客户级别对应关系，在征得客户同意的前提下为其申请对应的VIP卡。对应关
银行投诉处理心得体会
银行投诉处理心得体会 篇一：银行优质服务个人心得体会 银行优质服务个人心得体会 在华夏银行**支行工作一年以来，我深刻的认识到，当前同业之间竞争激烈的情况下，商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务，才能赢得客户，赢得市场，培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标，因此服务是我行的的金字招牌，是我们一直不懈努力的方向。 服务，看似简单的两个字，确蕴涵着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率，得体处理顾客的不满和投诉，人性化的设施，这些只是服务的基础，是我们日常服务必须要做到的，最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益，从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。 因此，以客户为中心是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时，我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识，而不能被
动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。以后，我们会为客户提供更优质、更真诚的服务，赢取更多客户的信任和支持，让华夏银行成为当地服务最好的支行。 篇二：银行员工违规处理办法的学习心得 银行员工违规行为处理办法学习心得 近段时间，我和大家一起深入学习了《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法》和《中国银行股份有限公
银行客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查
银行客服话术演示教学
银行客服话术
银行客服话术 一、银行客服电话呼出基本服务规范用语 1.咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电 话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们 联系,再见!” 2.投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的 ——问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!” 3.调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单 的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感 谢您的理解与支持,再见!” 二、银行客服电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办 法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你
着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语 1.接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4.请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5.对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉 公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反 感):
银行客户服务管理办法
中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高
度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 （二）组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 （三）组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 （四）提供非常规案件索赔协助服务，包括： 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以
农商银行客户投诉处理办法
某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉（信访）处理办法 （草案） 第一章总则 第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处
理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章客户投诉处理流程 第八条客户投诉（信访）接待程序。 （一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。 （二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。 （三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，
银行客服面试技巧和注意事项
银行客服面试技巧和注意 事项 Prepared on 24 November 2020
银行面试主观题回答技巧和注意事项（一） 推荐：2015年银行考试面授课程(下载本文档，按ctrl+鼠标左击打开查看详情) 银行面试官的问题除了平常那些固定的自我介绍之外还会问到一些与实际工作相关的问题，下边小编整理一下供考生参考： 1、你对加班的看法 回答提示：实际上好多公司问这个问题，并不证明一定要加班，只是想测试你是否愿意为公司奉献。 回答样本：如果是工作需要我会义不容辞加班，我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。但同时，我也会提高工作效率，减少不必要的加班。 2、你对薪资的要求 回答提示：如果你对薪酬的要求太低，那显然贬低自己的能力;如果你对薪酬的要求太高，那又会显得你分量过重，公司受用不起。一些雇主通常都事先对求聘的职位定下开支预算，因而他们第一次提出的价钱往往是他们所能给予的最高价钱，他们问你只不过想证实一下这笔钱是否足以引起你对该工作的兴趣。 回答样本一：我对工资没有硬性要求，我相信贵公司在处理我的问题上会友善合理。我注重的是找对工作机会，所以只要条件公平，我则不会计较太多。 回答样本二：我受过系统的软件编程的训练，不需要进行大量的培训，而且我本人也对编程特别感兴趣。因此，我希望公司能根据我的情况和市场标准的水平，给我合理的薪水。 回答样本三：如果你必须自己说出具体数目，请不要说一个宽泛的范围，那样你将只能得到最低限度的数字。最好给出一个具体的数字，这样表明你已经对当今的人才市场作了调查，知道像自己这样学历的雇员有什么样的价值。 3、在五年的时间内，你的职业规划 回答提示：这是每一个应聘者都不希望被问到的问题，但是几乎每个人都会被问到，比较多的答案是管理者。但是近几年来，许多公司都已经建立了专门的技术途径。这些工作地位往往被称作顾问、参议技师或高级软件工程师等等。当然，说出其他一些你感兴趣的职位也是可以的，比如产品销售部经理，生产部经理等一些与你的专业有相关背景的工作。要知道，考官总是喜欢有进取心的应聘者，此时如果说不知道，或许就会使你丧失一个好机会。最普通的回答应该是我准备在技术领域有所作为或我希望能按照公司的管理思路发展。更多银行招聘考试信息及备考资料请关注湖南中公金融人网 2016年银行面试主观题回答技巧和注意事 项（一） 2016年银行校园招聘已经开始，中公金融人为广大考生整理发布全国各地银行校园招聘信息，第一时间获取最新银行招聘信息，可及时关注2016银行校园招聘公告汇总。 银行面试官的问题除了平常那些固定的自我介绍之外还会问到一些与实际工作相关的问题，下边小编整理一下供考生参考：
商业银行客户投诉管理办法
大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 （一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 （二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责 1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。
3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 （一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。 （二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。 （三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。 （四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。 （五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 （一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 （二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 （三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 （四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。 八、问责处罚 因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、
银行客户服务中心管理办法模版
客户服务中心管理办法 文件编号：x 编制部门： x 版次号： 生效日期：x
目录 修改与审批记录 (3) 第一章总则 (3) 第二章组织职责 (3) 第三章客户服务中心工作程序 (4) 第四章服务技巧与规范 (5) 第五章数据统计与分析 (6) 第六章座席考核管理 (6) 第七章附则 (6) 附件 (7)
总则 第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）客户服务中心（以下简称“客服中心”）管理工作，提高客服中心工作质量，实行规范化服务，提高客户满意度，特制定本办法。 第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。 第一章组织职责 第三条总行远程银行部职责包括： （一）负责客服中心的运行与日常管理； （二）负责客服中心的业务考核和人员管理； （三）负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求，将适合的业务功能通过服务热线渠道实现； （四）负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。 第四条总行科技开发部职责包括： 负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护，保证系统正常运行。 第五条总行人力资源部职责包括： 负责座席的招聘，并配合远程银行部开展对座席的培训工作。 第六条总行党群工作部职责包括： （一）负责分发客服中心转交的投诉，受理并分发上门投诉、信件投诉； （二）负责客服中心转交投诉的督办、协调； （三）负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核；
（四）对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查； （五）对客服中心转交投诉进行分类统计和通报，建立客户投诉总结与改进工作制度。 第二章客服中心工作程序 第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。 （一）人工座席服务 1．人工座席呼入业务基本流程。 电话接入后，座席及时为客户做出解答。遇疑难问题，座席须先行记录客户的问题及联系电话，征得客户同意挂机，待核实清楚后回复客户。 2．人工座席外呼业务基本流程。 (1)外呼项目的提出：总行相关部门根据业务需要，可以提出外呼项 目由客服中心座席予以外呼； (2)外呼项目的审批：远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需 求，报负责人审批通过，交由客服中心进行外呼。审批未通过的 外呼项目向相关部门建议采取其他服务方式； (3)外呼项目的执行与反馈：座席接到外呼资料时，根据相关部门提 供的规范答复，在工作时间对指定客户进行外呼，详细记录客户 反馈内容及相关部门所需的信息。如未联系到客户，分析原因， 进行二次呼出。三次以上未接听或客户明确表示拒绝接受的外 呼，建议相关部门采取其他服务方式。外呼结束后，远程银行部 整理汇总外呼信息并反馈提出外呼项目的部门。 （二）自助语音服务。
关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知 银监发〔2012〕13号 各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下： 一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。 二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。 三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。 四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本
机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。 五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。 六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。 七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。 八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。 九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
投诉管理制度83390
投诉管理制度 一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因，债务人为表达对我们工作的不满，直接反映至合作银行的一种行为。 二、控制投诉是银行监察项目之一，现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程，以避免或减少投诉。 （一）投诉控制原则 1、电催： （1）谈判还款的步骤为先礼后兵； （2）谈判施压时，需时而说理、时而施压，要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判； （3）严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息，及对第三人透露是受谁委托的。 2、外访： （1）严禁在上门面谈过程中，向任何人说出恐吓性的话语、脏话，禁止使用黑道口语； （2）禁止私自收取现金； （3）禁止使用暴力，不可触碰债务人或其他有关人的物件； （4）外访时必须携带录音笔，所有外访过程中的谈判要录音； （5）严禁对任何案件作假报告，包括书面、计算机记录及谈话录音。 （二）投诉预警 （1）对于可能引起投诉的个案，需第一时间向部门主管报备；
（2）催收主管联合客服部、质检部检查个案，制定下一步催收行动，并视案件情况决定是否向银行报备。 三、投诉定级规定： 按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。 一般投诉按照一般投诉流程进行处理，并将结果反馈给银行卡中心。 严重投诉由主管跟进并回复银行，根据银行回复内容及要求与客户联系，确定是否已经妥善处理。 重大投诉由公司与银行共同处理。 投诉划分的具体标准为： 1．一般投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 2. 严重投诉：银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 3. 重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。 四、投诉处理流程
京东客服规则用语规范
京东客服规则用语规范 一、基本规范用语 1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的? 2. 您请讲。 3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少? 4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗? 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了! 7. 不知道我说的您清楚了吗? 8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见! 10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。 12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快! 二、禁用语 1. 就这点开始上班 2. 你问我，我问谁? 3. 你有没有搞错? 4. 你搞不清楚就不要搞了。 5. 用不起就不要用。 6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊?
7. 不知道(不清楚) 8. 我也没办法。 9. 这不是我的错。 10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 11. 我现在很忙。 12. 不行就是不行。 13. 这不是我说了算的。 14. 你自己看吧，我也不是很懂。 15. 我不是为你一个人服务的。 16. 这是规定。 17. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂? 18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 19. 只要找京东客服，什么问题都能解决 三、常见问答 1 -售后服务类 Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么? A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货，15日内可换货 –商品质量问题可以退货 –商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。 退换货总则：参见https://www.docsj.com/doc/b517681107.html,/help/question-97.html Q2：商品的退换货流程是什么? A2：京东商城的退换货流程是： 1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;(提交方式见Q4)
某银行客户经理等级管理办法
ⅩⅩ银行客户经理等级管理办法为完善我行市场营销体制，加强对客户经理的管理，提高客户经理队伍的整 体素质和展业能力，充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性，形成有效的竞争和激励机制，促进各项业务的持续稳定发展，更好地推进我行精细化管理与职业化建设，特制定本办法。 第一章客户经理岗位等级设定 第一条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。 第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。 第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因，不适合一线营销工作岗位，经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员，不享受客户经理相关待遇。 第四条客户经理职位等级与行员等级对应为： 客户经理等级行员等级 高级客户经理 5 等 一级客户经理 6 等 二级客户经理7 等 三级客户经理8 等 四级客户经理9 等 见习客户经理9 等 第五条客户经理实行资格认定，聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前，均需达到分行对其岗位所要求的任职条件，并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查，合格者方可获得相应级别客户经理资格。获得客户经理资格的人员，分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客户经理。 第六条见习客户经理见习期为一年。 第二章客户经理岗位条线设置与配备原则 第七条公司客户经理指承担各类表内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能，做好公司客户关系管理的营销人员。 第八条已被聘用为高级客户经理者对外统称“高级客户经理”；已被聘用为各岗位的客户经理，对外统称“客户经理”。 第九条客户经理配备原则及在岗最低业务指标。
(完整版)中国银行业客户服务中心服务规范.doc
中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意 度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电 话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章基本要求 第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠 道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。 第八条服务时间原则上应为 7*24 小时，各单位客户服务中心可根据业 务情况和客户情况等进行调整。 第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语 种服务。 第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。 第三章制度流程
第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。 第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。 第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗 位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。 第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。 第四章服务质量 第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。 第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括： ( 一) 接通率 计算方法：（人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数）×100% 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 二) 服务水平 计算方法： Y%以上电话在 X 秒内接起 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 三) 一次问题解决率 计算方法：（客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量）×100%
邮储银行客户投诉处理管理办法
邮储银行客户投诉处理管理办法 邮政储蓄银行[2015]1号 第一章总则 第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。 第三章客户投诉处理流程 第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。 第十条不同渠道的客户投诉处理流程 电话投诉：客户服务中心（95580）座席接到客户投诉后，及时填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《邮储银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉，总行
银行服务用语
银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语 一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语 1、请！ 2、您好！ 3、欢迎（您）光临！ 4、请稍等！ 5、对不起！ 6、请提意见！ 7、谢谢！ 8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。也可按照性别称先生。 二、会计专业 （一）会计专业礼仪服务用语 1、请问您办理什么业务？ 2、请出示您的证件和单位帐号. 3、请您审查汇票内容。 4、请您将印鉴盖清晰。 5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等. 6、请您签收退票。 7、请您单位及时与银行对账。 8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。 9、请您到人民银行办理账户审批手续。 10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。 11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。 12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。 13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。 14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。 15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。 16、请您多提宝贵意见。 （二）会计专业礼仪服务禁语： 1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！ 2、不是给你说了吗，有完没完。 3、客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，机器忙着呢。 天天查，真烦人。 4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。 5、客户填错凭证时，禁止说： 怎么搞的，错了。
怎么写的，重填。 不会填写，你不会问吗！ 6、业务忙时，禁止说： 急什么，等着吧。 没看见我正忙着吗。 7、机器（线路）有故障时，禁止说： 明天再来吧。 8、客户购买凭证时，禁止说： 没有了，不能买。 9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说： 不是我的事，找专柜去。 我也没办法，自己找，等着吧。 10、临近下班时，禁止说： 谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。 11、客户提出批评意见时，禁止说： 就你事多，我就是这样。 你能把我怎么样。 有意见，找领导上告去，不怕你。 三、出纳专业 （一）出纳专业礼仪服务用语： 1、请稍等，我马上帮您查询。 2、请您到号柜台查询。 3、请您按要求逐项填写凭证。 4、请您注意填写大小写和票面张数。 5、您的款项有误，请重新点一下好吗？ 6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！ 7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。 8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会计科。 9、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。 10、请您报提现金计划。 11、马上联系，尽量满足您的需要。 12、对不起，现在机器有故障，请稍等。 （二）出纳专业礼仪服务禁语： 1、客户询问交款事宜时，禁止说：我不清楚，我不知道。、客户来交款时，禁止说：
银行客户服务管理制度【最新版】
银行客户服务管理制度 第一章总则 第一条为规范银行帐户的开立和使用，维护经济、金融秩序，适应社会主义市场经济发展的需要，制定本办法。 第二条凡在中国境内开立人民币存款帐户的机关、团体、部队、企业、事业单位、个体经济户和个人(以下简称存款人)以及银行和非银行金融机构(以下简称银行)，必须遵守本办法的规定。 外汇存款帐户的开立、使用和管理，按照国家外汇管理局颁发的外汇帐户管理规定执行。 第三条存款帐户分为基本存款帐户、一般存款帐户、临时存款帐户和专用存款帐户。 第四条基本存款帐户是存款人办理日常转帐结算和现金收付的帐户。 存款人的工资、奖金等现金的支取，只能通过本帐户办理。
第五条一般存款帐户是存款人在基本存款帐户以外的银行借款转存、与基本存款帐户 的存款人不在同一地点的附属非独立核算开立的帐户。 存款人可以通过本帐户办理转帐结算和现金缴存，但不能办理现金支取。 第六条临时存款帐户是存款人因临时经营活动需要开立的帐户。 存款人可以通过本帐户办理转帐结算和根据国家现金管理的规定办理现金收付。 第七条专用存款帐户是存款人因特定用途需要开立的帐户。 第八条存款人只能在银行开立一个基本存款帐户。本办法另有规定的除外。 第九条存款人可以自主选择银行，银行也可以自愿选择存款人开立帐户。任何单位和个人不得干预存款人在银行开立或使用帐户。
第十条存款人在其帐户内应有足够资金保证支付。 第十一条银行应依法为存款人保密，维护存款人资金自主支配权，不代任何单位和个人查询、冻结、扣划存款人帐户内存款。国家法律规定和国务院授权中国人民银行总行的监督项目除外。 第十二条存款人在银行开立基本存款帐户，实行由中国人民银行当地分支机构核发开户口许可证制度。银行对存款人开立或撤销帐户，必须向中国人民银行分支机构申报。 第二章帐户设置和开户条件 第十三条下存款人可以申请开立基本存款帐户: 一、企业法人: 二、企业法人内部单独核算的单位; 三、管理财政预算资金和预算外资金的财政部门; 四、衽财政预算管理的行政机关、事业单位;