玩家行为的14种基本模式

玩家行为的14种基本模式

众所周知，游戏的设计应该以玩家为中心，游戏的成功与否决定于玩家对此款游戏的满意度。那么，玩家在游戏中究竟是处于一种什么样的位置？玩家有哪些基本的行为？笔者玩游戏多年，也作了一些研究，并于最近整理出了一套玩家行为的基本模式。现将心得发表，供大家讨论研究。

一．移动

在游戏所构筑的世界中进行移动。移动是一切玩家行为的基础。但是这种移动是有限制的，不能超出游戏世界观的范围。所有的玩家均被限制在一定的活动空间内。例如RPG中的世界地图，总有一个边界。移动的顺畅与否，对游戏的成功往往至关重要。著名的动作游戏诸如《Mario》、《波斯王子》等的操作都具有非常好的流畅性，堪称究极手感。游戏中人物的移动方式往往也应该有其招牌特色，例如Mario的跳跃、蜘蛛侠的爬上爬下、雷曼的直升机式浮空等。这其中的原则是：游戏中的移动方式必须超越正常人的范围（试想一下现实中有谁可以进行Mario式的跳跃），只有这样才值得玩家去体验。

二．探索

在游戏世界中探索隐藏的事物，或是发现新的道路，游戏因而得以继续。哲学家认为人的最大的欲望在于对周围事物的好奇心，探索正好可以帮助玩家充

分理解游戏的世界观。探索可以有很多形式。例如即时战略游戏中的阴影遮盖系统、RPG游戏中散布于迷宫各处的宝箱等。曾经在日本销量第一的RPG《探检道》，其游戏的目的就是探索未知。而著名的《大航海时代》系列就更不用多说了。

三．扮演

玩家在游戏中总是把自己想象成其中的主角。这种角色扮演的特征几乎在各类游戏中都有，尤以RPG类游戏最为突出。这其中的一个规律是，游戏的主角通常没有个性或者个性十分大众化，这样才能有利于玩家得到最真切的代入感。例如任天堂的经典角色Mario，没有人知道他的性格是怎样，但他的确赢得了所有玩家的高度认同。可见，游戏的主角们只是一种傀儡或者空壳，其灵魂需要由玩家自己来填充。这是游戏与传统艺术的主要区别之一。

四．收集

很多人都有收集的欲望。玩家总是将游戏中的各种道具视为自己的虚拟财产，并且对各种隐藏的、稀有的道具趋之若鹜。重度玩家往往有一定的收集癖。日本的游戏往往对收集特性极为看重。这方面比较有代表性的有《口袋妖怪》系列和《游戏王》系列等。这些游戏通常没有什么情节，而数以百计的各种怪兽宠物、道具、卡片却让全世界的玩家为之疯狂。而在网络游戏中，玩家之间可以进行交易，这又大大拓展了玩家们收集的渠道。

五．学习

学习是人类的本能，玩家需要在游戏的世界中学到知识。如果玩家在游戏中无法学到任何东西，那么他将很快对这款游戏失去兴趣。玩家所学到的经验将转化为一种直觉，并反映在他的下一次游戏中。好的游戏的标准是“易于上手，难于精通”。这就要求玩家在游戏中的学习必须门槛较低而又具有一定的深度。比如在《CS》中，初学者不用对各种武器装备的性能指标有所了解也可以上阵杀敌，但是玩久了就会对这些武器的差异有所分辨，渐渐达到精通的层次。

六．冒险

冒险也是人类的天性之一。一路顺风的游戏过程必然使人昏昏欲睡，而一旦加入冒险要素，游戏就会显得具有挑战性，更加刺激。冒险的主要特征是它的随机性。纯粹的冒险应该体现在博彩类游戏中（例如《猜拳》），玩家的命运完全或基本决定于一种随机性，而恰恰是这种随机性很好的模拟了真实，构成了强烈的刺激。人们在现实世界中的怯懦可以在游戏的冒险中得到发泄，而这种冒险对玩家本人来说是没有任何风险的。传统的RPG讲究踩地雷的遇敌方式，就是利用了这种随机性的冒险因素。《Diablo》推出随机迷宫，《文明》支持随机地图，都是很好的例子。

七．破坏

人天生就有破坏欲。把纸揉成一团、生气时摔碗等都是破坏欲。破坏行为是人们对现实不满的最直接的发泄。在游戏中满足人们的破坏欲，也是吸引玩家的一种极好的方式。被破坏的往往是一些反面的东西，比如敌人的碉堡、迷宫的围墙等，它们象征着现实世界中的种种障碍和挫折。广义的来讲，在游戏中杀人、撞车……乃至网络游戏中的PK等都是破坏欲的体现。玩家将眼前的事物破坏，会得到极大的满足感。这其中著名的例子有《DOOM》系列，《暴力摩托》系列等。当然，游戏中的破坏行为也要约束在一定的尺度，不能超过人们的道德评判标准。

八．创造

在满足破坏欲的同时，玩家的心中也期待着创造。毁灭旧事物，创造新事物是人类永恒的理想。在《模拟城市》中，玩家可以创造自己心目中的城市；在《发明工坊》中，玩家可以创造千奇百怪的道具；在《模拟人生》中，玩家甚至可以创造自己理想的人格。成功的创造过程往往需要完美的自由度，喜欢创造的玩家肯定不会乐意自己的创造受到限制。这就要求游戏的开发者对游戏的世界观要有合适的把握。而玩家的创造行为必须遵守的一条最为重要的规则就是，任何新事物的创造都意味着旧事物的消亡。盖高楼大厦需要推翻原来的建筑，制作道具需要消费珍贵的原料。这是最基本的原则，也是玩家创造行为的游戏性基础。

九．洞察

与探索行为不同，洞察的重点不在于发现未知，而在于寻找眼前事物的规律，从而找到解决问题的方法。挑战玩家的洞察力，往往体现为游戏中的解谜部分，

成为很多游戏尤其是解谜类游戏引人入胜的关键。洞察必然需要推理。我们大多数人都玩过Windows的扫雷游戏，这里面就有最简单的数学推理。而在著名的《神秘岛》系列中，玩家更是要面对大量谜题的挑战。大多数的洞察只是体现在空间层面，而CAPCOM推出的《逆转裁判》系列独创的证言问讯系统，则是将时间与空间的双重推理发挥到了极致。

十．表演

人的潜意识总是喜欢炫耀自己的优点。好的游戏难于精通，因此玩技高超的人往往在玩家群中具有较高的地位，受人钦佩。正如篮球有表演赛一样，很多游戏也越来越注重玩游戏过程中的表演性质。一次成功的表演需要两个必要的因素，即游戏系统本身的华丽性和玩家精湛的游戏技巧。表演行为经常发生在电子竞技类的游戏中，以街机游戏和联网对战游戏为代表。《首领蜂》中令人眼花缭乱的弹幕，《KOF》中令人眩目的COMBO（连续技），《FIFA》中一记精彩的凌空射门……都具有充分的表演性，达到游戏美学的极高境界。

十一．部署

大型的游戏往往具有较高的复杂性，呈现给玩家的数据越来越多。例如《三国志》中随着游戏进程的发展，玩家拥有的武将和城池越来越多，这就需要玩家具有一定的部署能力来对游戏中的各项资源、数值进行分配。SLG类游戏是这方面的主要代表。与部署行为相对应的是一个在游戏中始终处于活动状态的数学模型。玩家输入的指令转化为对这个数学模型的各种操作。建立这个数学模型往往不需要太多的人工智能，但是其严密性与复杂性的尺度却显得相当重要。数据模型对于玩家来说是透明的，玩家并不了解其中的各种数学公式，而是根据自己的经验作出直觉性的决策。比较出色的例子有《三国志》系列、《资本主义》系列等。

十二．博弈

游戏中总是伴随着人机的对抗。而这种人机对抗主要体现为一种博弈行为。棋牌类游戏可以说是博弈行为的原始形态。经过分析，我们可以在各种游戏中发现博弈行为的影子：RPG游戏中，各种魔法道具的属性相生相克，可以理解为一种博弈；对战类游戏中，上中下三段不同程度的攻击与防御可以理解为一种高速的实时博弈；而战略类、经营类游戏，则更是一种建立在复杂数学模型基础上的宏观博弈。博弈双方的行为应该是可预测的。在游戏中，玩家的行动被抽象成了若干基本的按键指令或指令组合，因此完全可以通过计算机进行预测，这又为人工智能（AI）提供了基础。

十三．积累

与收集行为不同，积累行为的重点不是所拥有道具之间的差异性，而是现有资源的数量。这是随着游戏的进程发展而同步进行的一种量的积累。在传统 RPG 游戏和MMO网络游戏中，“打怪炼级”是最基本的积累方式。玩家通过不断战斗积累大量的经验值，来换取级别或能力的提升。在《资本主义》等模拟经营类

游戏和《大富翁》类游戏中，玩家的首要目标就是对金钱的积累。在射击游戏中，玩家击坠敌机换取分数，这也是一种积累。这些积累往往是显式的，即积累的结果可以通过数值在屏幕上直接显示。玩家从这些数值的增长中得到优越感，而一旦所积累的数量没有达到他的预期目标，他很可能会重新开始游戏。积累行为必须遵守的重要原则就是：量变必然导致质变。玩家经过一定的升级，必须获得新的能力或是使原有的能力得到加强。一成不变的积累是不会让人感兴趣的。此外，积累的效率也应该随着游戏进程而得到调节。

十四．求生

求生是人类的最基本的本能。一个在游戏中的玩家最不希望看见的就是GameOver。因此，一旦在游戏中遇到挫折，玩家会往往会施展全身解数自救，以期达到继续游戏的目的。人对死亡有天然的恐惧。如果在一段时间的挣扎后能够找到一条生路，玩家就会感到无比的欣慰。求生的时刻玩家命悬一线，因此是最能体现游戏戏剧性的时刻。在这个时刻起作用的通常是某种形式的“逆转”。回忆一下，玩《俄罗斯方块》时，往往就是因为在最后关头出现一个戏剧性的方块导致我们绝境逢生。近年来随着CG技术的发展，产生许多诸如《钟楼》、《零·红蝶》等专门以逃生为主题的恐怖游戏，这些游戏往往具有极鲜明的戏剧特征，玩的过程就如同在观看一部电影。当然，在动作游戏中更加常规的做法是给予主人公数次生命，即复活的机会。这又给技术较弱的玩家留出了继续游戏的余地。

以上是笔者归纳出的游戏玩家的十四种基本行为模式，欢迎大家踊跃探讨。

(完整版)消费者购买行为模式分析

本模式具有以下特点： 1.首次将国内通常对消费者购买模式描述中的“认识需要”进一步细分为“内外刺激”、“不足之感(感到需要)”、“求足之愿(产生购买动机)”三个阶段，这就将消费者的购买动机的产生过程描述得更加清晰，使营销人员更容易把握刺激消费者产生购买动机的操作思路。 2.特别指出了对消费者的刺激除了有内、外刺激，还有主动刺激和被动刺激两种，这不仅有助于营销人员更好地找到刺激消费需求的刺激点，而且有助于营销人员树立以所发布信息是否能吸引消费者无意注意、实现对其良好被动刺激为标准来评价企业信息发布工作效果的观念，从而使企业信息发布工作能起到更好的宣传、促销效果。 3.明确提出了“购买决策(yes)”+其他条件(如：资金)→“购买行为”这一路径，这有助于营销人员树立一个营销理念：消费者即使作出了购买决策也不一定能发生购买行为，因为可能受其他条件(如资金不足)限制而最终不能执行购买决策，即不能产生相应的购买行为。如果能帮助消费者解决好阻碍其购买行为发生的其他条件，则有助于消费者最终产生购买行为。如，房地产开发商发售商品房时与银行合作，为购房者提供银行按揭即是帮助消费者解决了资金问题，才促进了消费者购房行为的发生。 4.率先将“获得消费体验”作为一个独立阶段予以强调。明确指出了“获得消费体验”与“购后评价”、“购后行为”之间的关系，这有助于营销人员更好地理解消费者的“购后评价”、“购后行为”产生的缘由，真正关心消费者的“消费体验”。 5.进一步强调了购后行为是消费者购买行为不可分割的一部分，并率先将“产品处置”也纳入消费者购买行为模式中。这拓展了对消费者购买行为的研究范围，有助于营销人员牢固树立为以消费者为中心的营销理念，推动企业的营销工作。 6.本模式更符合中国消费者发生购买行为的逻辑思维习惯和心理活动规律，其结构更严密，内容更完整、细致和具体，因而更易为中国的营销人员理解，有助于他们更好地把握消费者购买行为规律。 总之，该模式有更强的应用性，对营销实践有更强的指导性。 二、中国消费者购买行为模式各阶段的内容及特点 (一)“刺激”阶段。消费者的购买行为都是由刺激引起的，刺激具体可分为外部刺激与内部刺激、主动刺激与被动刺激。 外部刺激：指由消费者自身以外的因素对消费者产生的刺激。外部可对消费者产生刺激的因素有许多，如：产品的款式、质量、价格、服务、广告、社会的政治经济情况、科技水平、地域特点、文化因素、家庭结构、居住条件、职业、收入、社会阶层、相关群体等。其中主要因素是：产品本身情况、广告、收入、相关群体等。 内部刺激：指由消费者自身内部的因素对消费者产生的刺激。内部可对消费者产生刺激的因素也有许多，如：生理需要、心理需要、个性、态度、性格、气质、观点、习惯、情绪、情感、感觉、知觉等。其中主要因素是：生理需要、心理需要、个性、习惯、感觉等。 主动刺激：指消费者在有意注意状态下受到的刺激。 被动刺激：指消费者在无意注意状态下受到的刺激。 该阶段的特点是：消费者所受刺激既可能是由外部因素产生的，也可能是由内部因素产生的；既可以是主动刺激，也可以是被动刺激。主动刺激、被动刺激主要反映消费者受刺激时的状态，它揭示了刺激消费者的途径；而外部刺激、内部刺激揭示了刺激消费者的许多具体刺激点，实际上它们均有可能成为消费者产生不足之感的决定因素，只是对于不同的消费者具体情况有所不同而已。 (二)“不足之感”阶段。不足之感指消费者在受到刺激之后，产生了缺少什么并由此需要此物(商品或劳务)的感觉。此时，消费者产生了消费需要。需要特别指出的是：消费者的不足之感既可以是生理上的、也可以是心理上的，还可以是二者兼而有之的。消费者的不足之

11种奇葩客户的应对技巧

11种奇葩客户的应对技巧 工作就是促进客户的成交，在销售的过程中，也会遇到形形色色的客户，不同类型的客户，心理活动也是不一样的，那么，遇到不同类型的客户，房产经纪人应该如何应对呢？小编总结了11种客户相应的应对技巧。 1、爱“挖苦”人的客户 分析：爱“挖苦”人的客户的心理特点表现在他们要发泄内心的不满，他们可能是在工作中或是生活中出现了一些不顺心的事情、遇到别人不平等的对待等使之心理失衡，不死心和过于要保护自己的心态。 应付：要针对他们特征的主要是自卑感特别强烈，可以从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出口的不满情绪。对于他们的发泄，千万不可反驳。给他们这种发泄的机会、适时迎合他们。让他们渡过了这一个短时期，接下来的事情应该也就好说了。 2、滔滔不绝的客户 分析：滔滔不绝的客户的心理特点表现在他们以畅所欲言为快乐、追求“击败”对方的满足感。这类客户天生的表达能力就很强。 应付：你要不怕“苦”又不怕“累”。在时间允许情况下给他们说话的机会，还要表现得你非常喜欢和对方交谈。当你的时间不允许了就明明白白地跟对方说你在赶时间。约客户下次找个地方长聊共同探讨。 3、爱撒谎的客户

分析：爱撒谎的客户的撒谎动机主要是不愿意让人知道自己的意图、不想让你了解他的具体底细、不愿暴露他们的弱点、总是喜欢自己处在主动的位置： 应付：你要以柔克刚，巧妙揭开对方的假面具，多接近了解他的心态，有备而发。不要认为他们的假话是在真的骗你，他们只是善意的谎言罢了。 4、脆弱的客户 分析：脆弱的客户存在心理方面的问题，他们的心理状态主要是自尊心强、或过于自信、或过于自责。 应付：你必须十分注意听他们说话，留意客户的神态变化。察言观色，找到切入点。 5、自作聪明的客户 分析：自作聪明的客户，他们自命不凡、自以为是，认为自己说的做的所有都是很正确的，但是他们胆小怕事，害怕承担责任，而且又喜欢占小便宜，比较注重个人得失。 应付：你要先抬高他，采用低调处理自己的言语、表情，设法引导他了解市场行情、行业动态。 6、不怀好意的客户 分析：不怀好意的客户的心理特点是不想失败、不愿受人轻视、希望自己能够“向善”。其实人人都想做好人。只是他们做人的方法错了。 应付：你要使点厚黑（指两面三刀、假仁假义）善用接近技巧。 7、自以为是的客户

销售行为指导手册

强大传媒销售行为指导手册 导言 俗话说“凡事预则立不预则废”。 销售已如此，一个销售员想要优秀的业绩，除了其自身必须付出的汗水外，关于专业能力、销售技巧这些“准备工作”也异常的重要。只有在努力的同时，运用巧妙的方法，员工才会有好的业绩，公司才会有好的未来。 本规范的主旨在于： 规范业务员的行为礼仪 增强业务员销售工作技巧 总体提高公司业务员素质 树立良好的企业形象 提高公司整体业绩 二．着装礼仪 献言： ——看起来就像顶尖的销售员 ——工欲善其事，必先利其器 ——你的服装无时无刻不在帮助你与人交流 ——穿着的成功不一定保证你成功，但不成功的穿着保证你的失败 ——你的自我形象——决定你的业绩，决定你的收入，决定你的事业发展，决定你一生的命运，也决定了你这一辈子会不会成为一个成功者！ ——永远没有第二次机会 三三三原则 （1）三十分钟准备 检查形象：头发、衬衣、裤子、皮鞋、身体异味、牙齿、微笑、资料 女性：妆容耳环项链胸针手表戒指衣服纽扣皮带皮包围巾袜子鞋 男性：手表钢笔打火机皮带领带戒指皮带扣长裤褶皱皮鞋袜子 （2）三秒钟印象 你永远没有第二次机会给客户建立第一印象 （3）三分钟表达 问句开场白;建立期待心理开场白;假设问句开场白以赞美作为开场白;以感激作为开场白;以帮助作为开场白; 激发兴趣的开场白;令人印象深刻的开场白;引起注意的开场白;两分钟开场白; 热情与微笑 （1）眼神—让你的眼睛作更有效的交流 目光注视的位置:以眉心为中心，3厘米为半径，左眼以右、右眼以左、脑门以下、鼻头以上画一圈，这成为“注视区” 目光注视的时间：1-3秒为宜 （2）热情—没有热情你会打动谁？ 一流的销售人员让顾客立即冲动 二流的销售人员让顾客心动 三流的销售人员让客户感动 四流的销售人员让自己被动

12个营销点子让顾客成为忠诚的回头客

12个营销点子，让顾客成为忠诚的回头客！ 餐厅营销可谓多如繁星，学也学不完，无论是从后厨入手，还是从前厅着眼，一些小点子、小举动，都会让顾客记住你的餐厅，再一次来你的餐厅。 1卤货按“两”卖 明堂商务会所凉菜的标准出品一般不低于200克，如果两三人就餐，点一份就够吃了，再点别的品种就会浪费。考虑到食客的需要，明堂商务会所推出的熟食不再按份、而是改成了“按两销售”。两三人就餐，点一两牛肉、一两蹄筋、一两猪肚、一两马板肠，品种丰富了，还不用多花钱。明堂商务会所还推出了高档的时尚小火锅，所涮食材，如5A级、2A 级雪花牛肉，也是按两销售。 2凉菜配个盖细节很贴心 为了提高上菜速度，包间里的凉菜都是客人进店前10分钟就摆上桌的。虽然速度快了，但很多食客却担心凉菜暴露了太久不卫生。为此德群大酒店给每一道凉菜都加配了一个盖子，上桌后盖好，等客人入座后，服务员只需要掀开盖子即可，既提高了效率，又使食客觉得酒店卫生管理严格、细节服务到位。3菜谱设计新元素——手绘 济南茉莉餐厅除了装修格调和菜式极具时尚气质外，在菜谱的设计上也毫不含糊，加入了新潮的手绘元素，“救活”了一

组煲仔菜。 茉莉餐厅有组粤式煲仔系列菜，共计10款，在菜谱上独占两个页码，每款菜品都用黑色砂煲做盛器。翻到这个系列时，一页上乌突突的五只黑砂煲，让食客感觉压抑，间接拉低了该系列菜品的点击率。后来，茉莉餐厅一位爱好绘画的服务员想了个办法，她手绘出砂煲的轮廓，把菜品的实物照片拼接在“手绘砂煲”上。当食客再翻到这一页时，映入眼帘是色泽鲜艳的菜品，新颖时尚的形式“救活”了一整个系列的菜品。同样喜欢用手绘来提升菜品人气的还有保定王家大院酒楼，这里与茉莉餐厅相比更具市井的炊烟味，手绘海报的风格也有别于白底黑线的简约时尚，而是多了些俏皮可爱。 现在这些花花绿绿的海报已经成为店里的新菜风向标，客人们习惯了进门之后先看一眼海报。 4生肖订餐卡吸引关注度 除了海报之外，王家大院的订餐卡也很别致，订餐卡背面印有十二生肖图案及流年运程，摆在前台醒目的位置，顾客结账时，出于好奇会在其中找寻印有自己生肖的卡片。周全兵说：“这种订餐卡因为兼具其它功能，被顾客保存下来的几率就大了。自从推出生肖订餐卡后，打电话到我们酒楼预约订餐的人明显增多。” 5熄灯之后的朦胧气氛，台花很别致 德群大酒店包间里的台花很有特色，是用五谷、水果和蔬菜拼摆而成，盛装五谷的小笼内还会错落地插上蜡烛。

销售人员快速让客户信任你的4种手段

销售人员快速让客户信任你的4种手段 客户不信任=丢单 销售中最常见的事就是丢单，几乎所有的老销售都丢过单。常在河边走，哪能不湿鞋。 如果有人告诉你他从来不丢单，那只能说明他放弃了太多该拿的单子，只做那些非常有把握的项目。对于这种销售，老板可以直接让他回家了，因为他浪费了公司大量的客户资源。 总结丢单(也包括单子停滞不前)的原因，除了竞争对手凶狠外，不外乎以下几种： 1.客户觉得买这些东西根本没用：客户认为，他的潜在需求与你的产品或服务之间没有明显的契合。不合适当然不买。 2.没有钱买：不是真的没有钱，而是预算不够，或者没有办法申请到这些预算，或者还有更重要的地方需要用钱，你的事靠后站。 3.不知道买了会怎样：客户对交易所能带来的变化没有什么欲望，买不买都可以，为什么要从兜里掏钱? 4.现在不想买：在现在这个特定时间，没有这样的急迫性，以后再说。 5.没有信任感：他们不相信销售人员会关心他们双方的利益。 统计显示，因为客户没有信任感而导致的丢单，比前4种因素所导致的销售失败的总和还要多。 客户为什么不信任你? 1.侵略性太强。 在中国有一个销售宗派，叫成功学销售：天天大喊大叫地鼓励销售要有疯狗的精神，不遗余力地去折磨客户，不管客户乐不乐意，都要以坚忍不拔的毅力去推销自己的东西，一次不行两次，两次不行五次，只要不被客户打成半身不遂，就一定要去。更让人不解的是，很多销售管理者还鼓励这种精神。 对于这种销售，你说客户愿不愿和他接触? 2.不真诚。 销售人员犯的最多的错误，就是一天到晚想着把自己的东西卖出去。这没错，但错就错在除了惦记你的产品外，从来就没惦记过客户的需求、问题和感受。 你只要想你的产品，客户马上就会怀疑你的真诚。这个规律百试不爽，销售人员掏出产品之时，往往就是客户离你而去之日。 3.太喜欢操纵。

中国消费者购买行为模式分析及营销对策

中国消费者购买行为模式分析及营销对策(1) 1052 [摘 要] 本文在评析S-O-R 模式、尼科西亚模式、霍华德——谢思模式和EBK 模式4个著名的消费者购买行为模式的基础上，结合中国消费者的特点，提出了一个更符合中国消费者购买思维习惯及心理规律，更易被理解和具体应用的“中国消费者购买行为模式”，并分析了该模式不同阶段的特点，最后提出了相应的营销对策。 [关键词] 消费者；购买行为；模式；营销对策 一、中国消费者购买行为模式 S-O-R 模式、尼科西亚模式、霍华德—谢思模式和EBK 模式是 4 个著名的消费者购买 行为模式，但笔者认为，这些模式对消费者购买行为产生过程的描述皆有不尽如人意之处： 有的模式过于抽象， 有的模式不够完整， 还有的模式过于繁琐，这均造成实际应用时的困难。为此，在充分研讨和借鉴上述几个著名的消费者购买行为模式的基础上，结合中国消费者的特点，本文尝试提出如下中国消费者购买行为模式(见图1)。

本模式具有以下特点： 1.首次将国内通常对消费者购买模式描述中的“认识需要”进一步细分为“内外刺激”、“不足之感(感到需要)”、“求足之愿(产生购买动机)”三个阶段，这就将消费者的购买动机的产生过程描述得更加清晰，使营销人员更容易把握刺激消费者产生购买动机的操作思路。 2.特别指出了对消费者的刺激除了有内、外刺激，还有主动刺激和被动刺激两种，这不仅有助于营销人员更好地找到刺激消费需求的刺激点，而且有助于营销人员树立以所发布信息是否能吸引消费者无意注意、实现对其良好被动刺激为标准来评价企业信息发布工作效果的观念，从而使企业信息发布工作能起到更好的宣传、促销效果。 3.明确提出了“购买决策(yes)”+其他条件(如：资金)→“购买行为”这一路径，这有助于营销人员树立一个营销理念：消费者即使作出了购买决策也不一定能发生购买行为，因为可能受其他条件(如资金不足)限制而最终不能执行购买决策，即不能产生相应的购买行为。如果

让客户信任的十种行为

让客户信任的十种行为 保险营销是一份极具挑战性的工作，每个营销人员每天都会面对客户的拒绝。很多客户对于保险并不十分认同，如何让客户感觉到诚意，认同保险的理念，接受进一步的服务，是每个营销员都要面对的课题。为了能够让客户接受自己，在销售过程中，营销员需要注意很多细节。从细节做起，才能让客户信任你，进而接受你的产品。 1让客户觉得自己很特别 有的客户总认为自己是个非常有个性的人，如果营销员能把他当作特别的人来对待，客户会觉得自己被重视，认为遇到了知己，愿意花更多的时间和你相处，也更愿意相信你的产品，从而大大提升产品销售的成功率。很多成功的保险营销员跟他们的客户都是很好的朋友，与客户建立更为亲密的关系，有百利而无一害。 2说话要真诚 只有真诚的人才能赢得信任。不要为了推销产品，不考虑客户的实际能力，导致客户陷入困境，或是买了自己不需要的产品，达不到想要的保障效果。曾有营销员为了提升自己的业绩，劝说一位年收入只有2万元的客户购买了20年交，每年需要交5000元的投资型保险，第2年客户即陷入交费的困境，只能选择退保，但退保金又微乎其微，从此这位客户对保险就持有一种偏激态度，逢人就说保险公司如何骗钱，我们的寿险营销人员切记，不要为眼前的利益放弃了长远的收获，能够为你的道德良心作证的，是你的行为，而非你所说的话。 3给客户一个购买的理由 客户购买寿险产品的出发点是他正好需要这款产品，所以在购买之前，他们总是希望充分了解这款寿险产品能为他们带来什么好处，营销人员面对客户的时候不要泛泛而谈，一味突出产品的优点，而应该把产品的优点与客户的需求相结合，从客户需求的角度出发才能让客户觉得你是在为他考虑，从而放不下戒心，更容易接受你所销售的产品。 4保险设计符合客户需求 很多寿险产品都是长达几十年的终身产品，购买之前，客户要确信自己有足够的经济实力能够兑现未来的保单缴费，因此，营销员一般不要从开始就为客户设计太高的缴费，追求一步到位并不符合每位客户的实际利益，可以从客户年收入的5%——8%开始，根据客户收入的增加和产品的推陈出新，每年坚持不懈地拜访，使客户的保障不断增加。 5以最简单的方式解释产品 寿险产品专业性比较强，让客户自己看条款是不明智的选择（即使他是位博士），但如果你自己对条款没有理解通透，那也很难说服客户购买。学会用最简单的方式解释产品，突出重点，让客户在有效的时间里充分了解这款产品，同时，清晰而到位地讲解也有助于降低未来遇到理赔情况时，可能发生的不必要纠纷。 6不要自以为是 很多客户对寿险一知半解，有时会问些非常幼稚的问题，这个时候请营销员一定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当成笨蛋。很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的营销员，要是客户真的错了。机灵点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。

11种行为可让客户马上认可你

11种行为可让客户马上认可你 经常会有新人问，面对客户时我如何才能打动他们，让他们愿意购买我们的产品?抱着要打动客户的心理，有些新人总是使尽混身解数，旁征博引，在客户面前喋喋不休。但最终却发现客户对你的话并不感兴趣，而且过于冗长的谈话已使他产生了厌恶情绪，你很难再预约到下一次的见面机会。 在与一些成功的寿险营销员的交流中，我们发现一些规律，面对客户时，营销员的行为举止是否符合客户的期待，将决定他能否从心底里接受你。 一、说话要真诚 只有真诚的人才能赢得信任。不要为了推销产品，不考虑客户的实际能力，导致客户陷入困境。曾有业务员为了提升自己的业绩，劝说一位年收入只有两万元的客户购买了20年交，每年需要交5000元的投资型保险，第二年客户即陷入交费的困境，只能选择退保，但退保金又微乎其微。 从此这位客户对保险就持有一种偏激态度，逢人就说保险公司如何地骗钱。我们的寿险营销人员切记，不要为眼前的利益放弃了长远的收获，能够为你的道德良心作证的，是你的行为，而非你所说的话。 二、给客户一个购买的理由

客户购买寿险产品的出发点是他正好需要这款产品，所以在购买之前，他们总是希望充分了解这款寿险产品能为他们带来什么好处。业务人员面对客户的时候不要泛泛而谈，一味突出产品的优点，而应该把产品的优点与客户的需求相结合。 三、让客户知道不是他一个人购买了这款产品 人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的人也购买了该寿险产品，他们是如何看待这款产品的，会使客户信心大增，增强他的购买欲。 四、向客户证明你给他的保险设计是符合他的收入水平的 很多寿险产品都是长达几十年的终身产品，购买之前，客户要确信自己有足够的经济实力能够兑现未来的保单缴费。因此，业务员一般不要从开始就为客户设计太高的缴费，可以从客户年收入的5% 8%开始，根据客户收入的增加和产品的推陈出新，每年坚持不懈地拜访，使客户的保障不断增加。 五、以最简单的方式解释产品 寿险产品专业性比较强，让客户自己看条款是不明智的选择(即使他是位博士)，但如果你自己对条款没有理解通透，那也很难说服客户购买。学会用最简单的方式解释产品，突出重点，让客户在有效的时间里充分了解这款产品。 六、不要在客户面前表现得自以为是 很多客户对寿险一知半解，有时会问些非常幼稚的问题，这个时候请业务员一定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当成

《消费者心理与行为(第二版)》 2018年11月考试考前辅导

《消费者心理与行为（第二版）》 2018年11月考试考前辅导 简答题练习 1.社会阶层的决定因素有哪些？ 解答: （1）职业。职业是研究一个人所属社会阶层的最基本、最重要的变量之一。利用职业进行社会阶层的确定和排列比较稳定，因为一些职业在不同国家甚至拥有基本类似的声望。 收入。以前，收入几乎是衡量社会阶层的唯一指标，而且有关收入的数据极易获得，所以学者们凭借收入的不同便可以清楚地区分出阶层。但是，随着经济的发展，人们的收入普遍提高，在许多地方，收入的差距日渐缩小，再加上其他因素的影响，人们渐渐开始不把收入作为衡量社会阶层的唯一指标。收入必须和其他变量相结合，才能说明社会阶层的差异。 教育。教育作为单项指标，在划分社会阶层中，具有特殊意义。一个人受教育的水平决定他的知识结构、文化层次、职业选择以及收入水平。教育水平对于消费者的影响在于，受教育程度不同的消费者会有不同的价值观念、审美标准、欣赏水平、兴趣爱好，从而在消费活动中表现出不同的特点。 个人成就。个人成就一般指职业上的成就，同时包括其他非工作上的成就。也许某人的职业地位并不高，但他或其家庭可通过热心社区事务、关心他人、诚实善良等行为品性赢得社会的尊重，从而取得较高的社会地位。 （5）财产。个人拥有的财产通常作为衡量社会阶层的标准之一。这里所说的财产应作广义的理解，它不仅指汽车、股票、银行存款等一般意义上的财物，也包括受过何种教育、在何处受教育、在哪里居住等"软性"的财物。 （6）价值观念。价值观念是由一个阶层共同的社会生活产生的，而它又可以反映出人们属于哪一种社会阶层。一个社会阶层的成员一般趋向于赞成同一种行为，或持有相似的世界观，从而使社会阶层影响着自己社会阶层成员的消费行为。 2.简述个性的构成。 解答: 个性的心理结构是复杂的、多侧面、多层次的体系，其构成包括个性倾向性和个性心理特征。个性倾向性指决定个人对事物的态度和行为的内部动力系统能使人的行为表现出积极性。它体现为个体对现实的态度，是人进行活动的基本动力，是个性结构中最活跃的因素，它包括相互作用的需要、动机、兴趣、信念、理想等方面。个性心理特征指个人身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征，主要包括能力、气质、性格等因素。 3. 家庭的购买角色被划分为哪几类？ 解答: 家庭的购买角色分工取决于家庭角色自然分工倾向，即家庭成员间由自然因素、社会因素、经济收入水平、成员的个性心理特征及成员自身观念等形成的自觉或有意识承担的责任。受到影响家庭自然分工倾向的这些因素及其他因素的综合影响，家庭成员的购买角色一般被划分为以下六类： （1）倡导者，是指认识到或感知到未被满足的需要的家庭成员，这种角色可由家庭中的一个或几个成员承担，他们最早提出或想要购买某种商品或服务。 （2）影响者，是指对评价选择、制定购买标准和做出最终选择有影响力的人。他们通过对其他家庭成员施加影响直接或间接影响着购买决策。 （3）信息收集者，是指对某项购买具有专长和兴趣的人。不同的信息收集者收集信息的时间和角度都不相同。他们往往是对产品最了解的人，善于并热衷于收集有关产品及购买地点的信息。 （4）决策者，是指具有选择产品及品牌的财务权限的"家庭预算承担者"，决策者有权决定购买什么以及何时购买。

作业三第三章根据刺激-反应模式分析消费者的购买行为

第三章根据刺激-反应模式分析消费者的购买行为 消费者购买行为是指人们为了满足这个人，家庭的生活需要或者企业为了满足生产的需要，购买爱好的产品或服务时所表现出来的各种行为，而发生的购买商品的决策过程。 研究消费者购买行为的理论中最具有代表性的是刺激-反应模式，即市场营销刺激和外部刺激进入购买的意识，购买者根据自身的特性处理这些信息，经过一定的据测过程导致购买决定。 按照这一原理分析，从营销者角度出发，各个企业的许多市场营销活动都可以被视作对购买者行为的刺激，如产品、价格、销售地点和场所、各种促销方式等。所有这些，我们称之为“市场营销刺激”，是企业有意安排的、对购买者的外部环境刺激。除此之外，购买者还时时受到其他方面的外部刺激，如经济的、技术的、政治的和文化的刺激等等。所有这些刺激，进入了购买者的“暗箱”后，经过了一系列的心理活动，产生了人们看得到的购买者反应：购买还是拒绝接受，或是表现出需要更多的信息。如购买者一旦已决定购买，其反应便通过其购买决策过程表现在购买者的购买选择上，包括产品的选择、厂牌选择、购物商店选择、购买时间选择和购买数量选择。对企业来说，对消费者行为的分析和研究最重要的就是对购买者黑箱中发生的情况和过程的分析。 案例：“马上要毕业开始工作了，我希望能买一辆车，外出会很便利。”3月1日，太原市某高校的大四学生小马告诉记者，最近他正在物色购买自己的第一辆汽车。现在，像小马这样的在校大学生购车已经不是稀罕事了，随着生活水平的提高，以及汽车市场的发展，越来越多的家庭在考虑为自己上大学的孩子购置一辆轿车，因此购车群体正越来越呈现年轻化的状况。 究竟大学生购车的现象有多普遍，本报记者在太原理工大学、山西大学、山西财经大学等高校，采访了十位在校大学生，其中有三位准备在上学期间买车。山西大学大四学生小李，今年23岁，他表示自己近期就会购车，为以后工作准备，小李表示，他现在还没有经济来源，车款是家里面出。“现在买车只是个过渡，以后自己有了能力才会根据自己的喜好选购一辆自己的爱车。”小李告诉记者，这辆车除了自己用以外，家里有事也可以使用。 还有个别大学生，由于家庭条件优越，在校期间就准备购买较高端的车。在河北某高校的太原籍学生小薛，春节前后就多次看车，他准备买一辆较为高端，价位在40—50万左右的车。“我比较喜欢奥迪A4，不过也有可能买一辆越野车，看看奥迪的Q5或者宝马的X1。” 记者走访了太原市多家4S店，在购车者中，时不时可以看到一些年轻的面孔，他们有的与家人一道看车，有的三五成群和自己的同学同伴一起看车，这些人很多都是大学生。“最近几年，购车人群越来越年轻化，有一部分还是大学生。这些群体中大部分人购买的是小排量汽车，但也有一些人会选像SUV这类型的汽车。个别家庭条件好的，会购买一些中高级车型。”太原汇众汽车家园某4S店的销售主管张经理告诉记者。 大学生购车时比较关心哪些因素呢？3月2日上午，记者和准备购车的大学生小马一起去看车。小马表示他注重车的实用性和油耗，购车心理价位是10—15万左右。小马的目标是马自达3。销售主管弓小姐告诉小马，马3是一款比较实用的车，价格也不贵，低配车型在8万元左右，最近还有优惠。在销售人员的介绍下，小马详细查看了这款车的行李箱，车内空间、耗油量和动力性能。小马兴奋地说。“年轻人买车都会先问有没有最新车型，”在省城太榆路，某4S店销售经理徐先生表示，很多年轻人尤其是在校大学生购车求新，在车型上，SUV越野车、两厢车、小排量车等有个性的车型都被他们所看重，选择品牌也喜欢一些知名品牌。买了车后，也会在内饰上下文章，放些可爱的玩偶和坐垫靠背等，彰显自己的个性。

高级项目经理继续教育推荐课程11考试习题集-全面

1.企业物质文化诸要素中处于首要地位的是（A）？ A. 企业产品要素 B. 企业技术 C. 企业环境 D. 企业制度 2.IE浏览器默认采用Unicode编码，HTML编码可以使用&#ASCII方式来写，这种XSS转码 支持10进制和（C）进制。 C 16进制 3.Traceroute的原理就是 目的主机的IP后，首先给目的主机发送一个TTL=1的UDP数据包，而经过的第一个路由器收到这个数据包以后，就自动把TTL减1，而TTL变为0以后，路由器就把这个包给抛弃了，并同时产生一个主机不可达的ICMP数据报给主机。主机收到这个数据报以后再发一个TTL=2的UDP数据报给目的主机，然后刺激第二个路由器给主机发ICMP 数据报。如此往复直到到达目的主机。这样，traceroute就拿到了所有的路由器ip。从而避开了ip头只能记录有限路由IP的问题。 4.以下哪种方法可以根据协议栈判别操作系统（操作系统指纹扫描） 5.评价企业文化优劣的标准（生产效率和绩效标准） 6.下面哪个是系统启动完成时发出的广播（ACTION-BOOT-COMPLETEDE） 7.下面哪个是系统时间已经改变时发出的广播（ACTION-TIME-tick） 8.采取了安全措施后、信息系统仍然可能存在风险（残余风险） 9.信息安全的CIA是指：（保密性、完整性、可用性） 10.保护资产的准确和完整性的特性是指（完整性） 11.团队角色中的推进者常常是行动的（发起者） 12.ContactsContract.Contacts.DISPLAY_NAME是指什么？（B） A公司名字 B联系人名字 C组织名称 D职位名称 13.查询出联系人的电话的URI是哪个？（D） https://www.docsj.com/doc/b511258740.html,monDataKinds.CONTENT_URI BContactsContract.CONTENT_URI CCommonDataKinds.Phone.CONTENT_URI https://www.docsj.com/doc/b511258740.html,monDataKinds.Phone.CONTENT_URI 14.按照过滤条件查询联系人的URI是下面的哪个？（B） https://www.docsj.com/doc/b511258740.html,monDataKinds.Email BContactsContract.Contacts.CONTENT_FILTER_URI https://www.docsj.com/doc/b511258740.html,monDataKinds.URI DContactsContract.URI 15.4、自己定义ContentProvider时，继承的类是哪个？（C） AContent类 BProvider类 CContentProvider类 DContentProvidered类 16.当一个广播消息到达接收者时，AndroiD 调用BroadcastReceiver的什么方法？（A）

消费者购买行为模式分析

购买行为模式分析 □不同的购买行为分析模式 迄今为止，人类用于获得和生产消费品的时间几乎占去了二百万年的大部分，而对于消费者行为的研究只是最近几十年的事。然而，在这 短暂的几十年中，消费者行为引起的各方面的关注程度是始料不及的， 不仅引起不同行业、不同国家和地区人们的瞩目，而且已成为多门类学 科探讨的课题。不同的学科从不同的领域研究、探索、提出了各具特色 的购买行为模式，这些模式对于企业市场营销活动中弄清特定的购买者 行为及其与企业各项营销方针、方法和策略的关系，掌握规律性以诱发 有利的购买行为有着重要的参考价值。下面分别介绍几个有代表性的模 式。 建立购买行为理论的经济学家，是以马歇尔为代表的。这种理论认为购买者是“经济人”，“经济人”的行为是合理的、完全理智的，购 买者购买决策的作出是建立在一大堆理性的、而且清醒的经济计算的基 础上的。换句话说，购买者追求的是“最大边际效用”，他们会根据自 己获得的市场商品信息，根据个人的愿望和有限的收入，购买那些能

使 自己得到最大效用（或满足）的物品。基于以上原则，此模式提供有用 的假设：①价格越低，商品的销售量越大；②本品价格越低替代品越难 销售；③某商品价格下降，其互补品销售看涨；④推销费用越高，销售 量越大等。 用经济学模式分析购买行为，注重产品的价格和性能因素，强调的是消费者购买的经济动机对购买行为的影响，这无疑是重要的。但单纯 的经济因素不能解释清楚消费者行为的发生及其变化，如购买者对产品 商标和牌号的偏好。为什么一位顾客在面对几种价格相仿，质量、性能 相近的同类产品时，只选择其中的某一种，经济学模式就难以回答。尽 管如此，经济学模式仍然是我们探讨购买者行为“暗箱”的一个组成部 分。 需求的驱策力模式是传统的心理学模式，即需求促使人们产生购买行动，而需求是由驱策力引起的。这种使人产生需求的驱策力又可以分 为两种：原始驱策力与学习驱策力。原始驱策力是指人的生理方面的需 求，是非理性因素的行为；学习驱策力是心理的需求，是理性因素的行

看穿顾客的十一种消费心理

看穿顾客的十一种消费心理，事关成交，一定要读！ 客户在成交过程中会产生一系列复杂、微妙的心理活动，他们的这些心理对成交有至关重要的影响。归纳起来，顾客的消费心理主要有以下几种： 一、求实心理这是顾客普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。有这种动机的顾客，在选购商品时，特别重视商品的质量效用，讲求朴实大方，经久耐用，而不过分强调外型的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点，他们在挑选商品时认真、仔细。 二、求美心理爱美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，以中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达国家的顾客中也较为普遍。他们在挑选商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。 三、求新心理求新心理是指客户在购买产品时，往往特别钟情于时髦和新奇的商品，即追求时髦的心理。客户通过对时尚产品的追求来获得一种心理上的满足。求新心理是客户普遍存在的心理，在这种心理左右下，客户表现出对新产品有独特的爱好。追新求异是人的普遍心理和行为，满足客户的求新心理也是推销员所进行推销工作的一个重点。求新心理的利用主要是针对追求新异的客户。当然每一个客户都不同程度地追求新异，因此求新心理可以普遍利用。 四、求利心理这是一种“少花钱多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。客户有求利心理的主要原因有二：一是经济收入不太充裕和勤俭持家的传统思想。这种状况和思想在我国普遍存在，它要求用尽可能少的经济付出求得尽可能多的回报；二是习惯性购买。由于以往过着相当清贫的生活，因此对产品的要求也相当低，只要产品价格最低，产品质量都是很无所谓的事情。抱有这种心理的客户对产品的惟一要求就是绝对要便宜。但是往往是这类客户花了最多的钱，却没有买到理想的商品。 五、求名心理求名心理是指相当多的客户在购买产品时，喜欢选择自己所熟悉的产品，而在熟悉的商品中，又特别喜欢购买名牌产品。在客户眼中，名牌代表标准，代表高质量，代表较高的价格，也代表着客户的身份和社会地位。客户往往会为了追求产品的质量保证，或者为了弥补自己产品知识的不足而选购名牌产品。当然也有些客户购买名牌是为了炫耀阔绰或者显示自己与众不同的身份和地位，以求得到心理上的满足。具有这种心理的人，普遍存在于社会的各阶层，尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住行使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。 六、从众心理客户的从众心理是指，客户在对产品的认识和行为上不由自主地趋向于同多数人相一致的购买行为。从客户的主观因素方面考虑，主要原因有：一是客户本人的性格。如果是个意志薄弱型和顺从型性格的客户，他的从众心理会很强；二是客户产品知识的缺乏导致的自信心不足。这类情况往往出现在单件花费较大的产品上；三是客户从利益角度分析，认为随着大多数人购买总会得到好处，不可能多数人都判断失误，即使上当，也是一起上当，以求得心理上的平衡。 七、偏好心理这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画等等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也比较稳定，具有经常性和持续性的特点。 八、自尊心理有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进商店买东西，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去买。 九、疑虑心理这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”、“吃亏”。他们在购买物品的过程中，对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子的疑虑。因此，反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑-全球品牌网-虑解除后，才肯掏钱购买。 十、安全心理有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求必须能确保安全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。因此，非常重视食品的保鲜期，药品有无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用具有无漏电现象等。在推销员解说、保证后，才能放心地购买。 十一、隐秘心理有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。青年购买和性有关的商品时常有这种情况。一些知名度很高的名人在购买高

快速让客户信任你的4种手段

快速让客户信任你的4种手段 内容简介：如何让客户对你产生信任感?有了信任感客户才会你的产品比较信赖，才会有更多的签单机会。销售人员快速提升信任感可以从以下四个方面进行有目的的训练。 快速让客户信任你的4种手段 专业形象：让客户感觉你有安全感 专业形象不仅仅是你的那身行头，还包括商务礼仪、行为举止等诸多影响客户感官信任的东西。比如准时开会、言出必践(哪怕像带份资料这样的承诺)。 这些东西之所以重要，在于客户对你有期望。在客户心目中，他希望自己即将接见的这个家伙是专业的、对自己有帮助的。你必须满足这种期望。 如果客户第一眼看到你的时候心理有落差，后边再想弥补就太难了，因为你只有一次机会给客户留下第一印象。 说到这，大家就容易理解为什么那些外企的销售们大热天捂着西服、扎着领带、满头大汗、人模狗样地去见客户了吧。其实他们也热! 我做销售的时候，内部流传一个潜规则：穿不穿西装，一个100万的项目会差20万。当然，我不是鼓励销售们都穿西装，很多行业你穿了西装反而会和客户疏远了，显得生分。 穿衣服的原则是得体。所谓得体，就是指让客户感觉你是来干正事的，不是来度假的。你穿着正式，客户才觉得你能干正事。你头顶大草帽，身穿小背心，腿着花裤衩，脚踏人字拖，谁跟你谈生意? 一定记住，客户都是外貌协会的，只是他不看帅不帅，而是看你有多大担当，你必须让客户感觉你是个有安全感的家伙。 专业能力：让客户认可你是个行家 这是客户对你协助其解决问题的能力的认知，包括你的经验、知识、交往的人群等因素。不同的人，会因为不同的原因去信任你。 你的经验。(客户往往会通过了解你过去的经历，来判断你是否能解决他当前的问题。当然，客户更关心的是你做事情的质量，而不是数量。所以，向客户介绍你的经历时，一定要和客户当前的状况相结合，让客户窥一斑而知全豹，别动不动就说你过五关斩六将的故事，你不是祥林嫂。 你的知识。知识对客户的信任度不如经验来的直接，但也非常有用，尤其当你还是新手时。如果没有那么多经历，那就通过提供切实的解决问题的方法来展示你的专业性，客户也一样会信任你。 展现专业的一个小技巧，就是利用精确的提问让客户相信你的能力。举个例子，如果你问：你们的采购业务是如何开展的?这个提问就非常笼统，客户一听就知道你不懂采购。如果你问：据我所知，影响采购计划准确性的关键要素包括采购物品的准确性、采购数量的准确性、采购提前期的准确性，你是如何控制这几个要素的?这样问，客户立马就觉得你是个内行。 共通点：让客户与你共鸣 这是指客户对你们双方具有共同之处的认知。共通点包括兴趣、信仰和价值观等等。专业能力往往指的是满足任务动机的能力，而共通点往往是和个人动机相关的。 这是传统销售大显身手的地方，比如，都喜欢篮球，一起打打球;都是军迷，一起聊聊军事;都是驴友，一起出去旅游等等。 对于共同点，最难之处不在于找到之后如何做，而在于如何找到。从我个人经验来看，一般有两个入手点： 第一是找到客户的兴趣点。这个不难，可以直接去问。先不考虑共通，因为销售人员即使不通也可以和客户一起通。比如，你不喜欢音乐，也可以请客户一起去看音乐会;不喜欢旅游，也可以陪客户一起去爬山。

让客户喜欢你的十种理由

让客户喜欢你的十种理由 在与一些成功的电话营销员的交流中，我们不难发现一些规律，面对客户时，营销员语言表达是否大方、得体，是否能与客户产生共鸣，从而在感情上与客户拉近距离，这将决定他能否从心底里接受你，近而接爱你产品的最终原因。 一、说话要真诚 只有真诚的人才能赢得信任。我们不能为了提升个人业绩，去劝说一个年产值500万的，一年就招聘一两次人企业去做一个我们的高级会员。那是不现实的，也会遭到客户的反感。首先，我们应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模等因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，我们在与该公司HR 经理聊天的时候，去了解此人的脾气、爱好。如果此人比较忙，在你把此客户定义为准客户之后，也可以旁敲侧击，使一些甜言蜜语，从其助理或同事中去了解。我想当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。据说，美国总统华盛顿在约见客人之前，第一天晚上都是必须要看此人的兴趣爱好的，我们何乐而不为之呢! 二、给客户一个购买的理由 上个月到东门去逛街，走进一家小店，老板娘热情地迎了上来，向我们介绍各式的服装。试过几件后都觉得不太满意，只是看老板娘很热情，也不太好意思就直接走了。令我意想不到的是，就在我们逛了半个小时觉得累得时候，老板娘把我们试过的那些衣服都打好包了。我说我们不要了，老板娘的脸色一下就变了。最后，我说，那你给我一个购买的理由吧!店主无语了。时时把握客户的需求与承受能力，体察客户的心态，才是最终成交的关键。很多时候，我们做了很多事情，也浪费了很多时间，可最终临门一脚就打歪了。就像上面我去买衣服，本来也就是逛逛，没有太强烈的需求，只是看看，有合适的，实在看得上的，就淘一件。可老板娘把我看成了一个大客户，无论从接待到最后的成交金额都是按照这个级别来实现的。就象我们做销售一样，一个小公司明明只招一两个人，我们却从始至终都是在跟他谈一年的，这样最终成交起来难免加大了难度，也给客户带来了不好的影响。 最让我想不通的就是老板娘最后还有点发脾气的意思，本来我想就是这次不买，看她为人民服务的意识还好，这也是难得，下次要是买东西一定到她这里，这样想想她这半小时的口舌也是值得了。但是我们有时太急功近利了，客户答应了或者默许的事，没有兑现时，我们往往会带有一点情绪，这样与客户交流起来就会有障碍。要知道我们所做的工作，实为销售，其实有更多的成分在服务。记得离开前一家东家时，我回头看了一眼销售部的办公室，那几个赭色的大字依然醒目：客户永远是对的。 三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品 人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或竞争对手购买的就是这款。这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了购买的欲望。根据经验，这个公司在购买同一类型的产品时，肯定会买比竞争对手更高级的，也以此来打击对方的士气。

维护客户的方法

与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表，达自己的意思。 说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。 学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。 多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。 招式A：从心开始 一．区别对待：不要公式化地对待顾客 为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点: 1、看着对方说话 无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。 2、经常面带笑容 当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。 3、用心聆听听对方说话 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。 4、说话时要有变化 你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去