酒店从业人员频繁跳槽现象分析

酒店从业人员频繁跳槽现象分析

刘军波 西安威斯汀酒店

[摘要]酒店业是一个以服务质量和人才质量为主导的第三产业，但是随着人才竞争逐渐加剧，酒店人才的频

繁跳槽现象也不容乐观。本文从酒店从业人员的职业性质、工作满意度、工作环境、薪酬和福利保障制度等方面分析了这一现象的原因,并针对酒店从业人员自身和工作的其他外部因素方面提出相关建议,以促进我国酒店业的健康发展。

酒店是指在功能要素和企业要素达到国家标准能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。[1]中国的酒店业发展相对于外国的酒店有点滞后，但随着中国经济的发展和人民生活水平的不断提高，外出旅游的人们明显增多这也就促进了酒店的发展。所以近几年中国的酒店业发展势头迅猛，加上外资酒店以及近几年快速发展起来的经济型连锁酒店对中国本土酒店的冲击，中国的酒店之间已经展开了激烈的竞争。

但随着酒店的发展，人才流失跳槽现象一直困扰着酒店的管理者。外语好、学历高、能力强的管理层人员跳槽更频繁。有调查显示，北京、上海、广州等地的酒店员工跳槽率平均高达30%，有的酒店甚至高达45%。据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23 个城市33 家2—5 星级酒店人力资源的一项调查, 近5年酒店业员工流动率高达23.95%。这种状况对于酒店业的长的远发展来说产生着严重的阻碍作用。

一、酒店以及酒店从业人员现状

人才是企业发展的灵魂，尤其是在如今这个竞争非常激烈的时代，人才直接影响着一个企业的生存和发展以及壮大。酒店属于服务行业，同时也属于劳动力密集型企业，是典型的以人力为导向的产业。

离职率是衡量企业或行业内部人力资源流动状况的重要指标,合理的员工流动是资源优化配置的一种体现，是竞争的必然结果。[2]员工流动指人们被一个组织雇用或离开这个组织的行为 ,员工流出就是离职行为。按离职意愿来划分分为自愿和非自愿流动,被动离职多出于客观原因,主动离职难以控制并影响较大,是本文研究的对象。离职能保持一定的员工流动可使企业利用优胜劣汰的人才竞争制度,使行业具有复合型人才增加创新意识。离职率过高,一般表明从业人员的情绪较为波动、劳资关系存在较严重的矛盾。

笔者在实地调查中发现，18—30岁之间的员工跳槽最为频繁，而这一年龄阶段的员工约占饭店总体员工的35%左右，而在这其中，很大一部分都是酒店一线的操作员工，是直接的对客部门，而这些一线员工的工作强度很大，工资水平不是很高，往往导致技术娴熟员工的流动频繁。总的而言，酒店员工跳槽特点有：

1．人才流失快

学历高，外语好，能力强而且学过专门的酒店管理专业知识的人才流失很快。

2．星级越低流动越快

酒店星级越低，其支付给员工的工资就相对于星级高的酒店低，而且星级低的酒店的管理制度管理理念以及员工的文化层次相对较低，所以人员流动很快。

3．一线员工跳槽最频繁

一线员工所从事的是酒店最累最脏而且工资最少的职业，且没有健全的福利制度，一旦其他酒店给出比他们所从事的酒店高的工资，他们则会很快跳槽。

4．一线城市流动水平远高于其他城市

一线城市经济发展水平高，就业机会大，而且竞争也很激烈，所以这些城市酒店员工的流动性很强。

二、酒店从业人员跳槽原因分析

造成酒店从业人员跳槽的原因总体上可分为酒店从业人员自身的原因和酒店方面的原因。

1．酒店从业人员自身的原因

首先，没有对自己的职业生涯做出一个科学合理的规划，没有给自己一个合适的定位，从而认为自己的能力没有得到最大的发挥认为自己大材小用有点屈才，所以转向投奔其他自认为适合自己能力的酒店。

其次，来自外部压力。比如在涉外酒店，有的服务员不会英语，但是他所从事的职业以及所从事的环境使他不得不去学习英语，或者说酒店为了评级从而要求自己的员工去学习英语，从而提高整个饭店的英语水平，而对于大多数员工来说，他们都是中专生或者高中毕业生，相对而言，他们的英语水平就很难跟得上，因此大多数员工在这种压力之下选择跳槽。

2．酒店方面的原因

（1）酒店的工作性质导致了员工跳槽频繁

酒店属于服务行业，在中国传统的观念的影响下，很多人对酒店存在着偏见，认为在酒店上班就是伺候人、吃青春饭。而且酒店工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，一线员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业而跳槽到其他行业。

其次，酒店的一线员工所从事的工作量大，工作辛苦，有时还会遭到客人的无理取闹以及故意刁难，有时候一线的员工的工作得不到领导的肯定，从而导致这些员工得不到尊重，感觉自我价值没法实现，所以这些员工就会无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。

（2）缺乏科学管理方法

首先在饭店里，经理是其经营者,然而作为管理者并不是只管本酒店的经营事务，而其他事情则一概不管不闻不问，这样就会造成员工的思想问题、福利问题、家庭问题与企业的经济效益分开的机械化管理模式，这种管理模式严重缺乏人性化，给员工一种没有家的感觉，这样的管理会给酒店的经营造成极大的负面影响。而且，在许多酒店的规章制度的执行过程中，大多数是带有惩罚性的内容，奖励性很少表示出来，有的酒店甚至成立了质监部门，认为只有惩罚才能引起重视，引起重视才能提高质量，这样的机械式管理只能导致员工对工作的不满和缺乏积极性，从而会使酒店的营业大打折扣。

其次，酒店与员工没有建立相互忠诚度。相互忠诚是相互共事的基础，在酒店，一方面员工并不忠诚于酒店而是忠于其他方面的利益，常因为这些利益而在各个酒店之间跳来跳去。另一方面，酒店也没有忠诚于自己的员工，他们把自己的员工当做是挣钱的机器，没有给自己的员工创造一个忠诚于自己的工作环境，没有给员工一个忠诚于自己的福利待遇，没有给员工一个忠诚于自己的发展和竞争平台。[3]当酒店经营困难时酒店首先想到的不是和员工同舟共济患难与共而是裁员，使员工缺乏最基本的安全感从而使员工无法建立对酒店的忠诚度，所以，酒店想要员工忠诚于自己，就要首先忠诚于自己的员工。酒店要想留住优秀的员工，就要与员工建立一个互利互信相互忠诚的和谐关系。

（3）缺乏沟通和人文关怀

2001年底，美国翰威特公司与《亚洲华尔街日报》、《远东经济评论》联手对亚洲10个国家和地区的355家公司进行调研，评选出了前2名最出色的雇主，结果丽嘉酒店集团是最大的赢家，上海波特丽嘉酒店高居榜首，新加坡丽嘉酒店排名第三，香港丽嘉酒店排名第八，最终评委发现他们都具有相同的特征——带有浓厚的人情味。这些公司未必给予雇员最优厚的薪酬，他们更注重关怀员工的生活，满足员工的需求，令员工产生一种强烈的归属感，从而吸引并留住了企业所需要的人

才。以上材料说明了任何企业中的人文关怀在企业中起着至关重要的作用，企业有自己的文化，企业应该营造一种和谐的气氛，让员工充分感受到家和爱的感觉，这样员工有了一种强烈的认同感和强烈的归属感，这样员工工作起来更加有动力也会更加的卖力。

现代化服务性企业经营的好坏在很大程度上取决于两个“C”，即Cooperation（合作）和Communication（沟通）任何人都要和别人沟通，酒店里的管理者也是，管理者不但要和其他管理者相互沟通，而且还要和下级员工互相沟通。[4]沟通是酒店经营中的一个重要环节，这样管理者才能真正了解员工的需要和想法。这样管理者才会将员工的想法和意见上升到酒店的发展规划当中，使酒店的日常营业更加的完美。

（4）缺乏团队合作精神

团队精神是指一个组织具有相同的价值观和道德理念在企业文化上的反映。团队精神是企业的灵魂。[5]众所周知，Google、Microsoft等美国一些知名的跨国大企业，团队精神在这些公司里是很重要的，没有团队精神，没有相互之间的合作这些公司怎么会开发出那些先进的软件，他们怎么能取得那么大的成就？

团队精神在饭店也一样重要。在酒店中管理者要给员工创造一个良好的氛围，培养员工的团队精神。俗话说众人拾柴火焰高，众人划桨才能开大船，所以培养团队的相互合作精神是很重要的。所以管理者首先要树立一个良好的组织形象是很有必要的。作为酒店管理者，要做好酒店的管理者工作只会自己埋头苦干是远远不够的，还需要其他人或者其他部门的通力合作和支持。[1]一个团队如果其成员之间是团结的，敬业的，相互协作相互配合，那么这一定是一个效率很高的团队。

（5）忽视员工的需求

首先，上司在分配工作的时候应该充分了解员工的性格、爱好、兴趣，如果上司没有合理分配工作，就会导致挫伤员工的积极性，以致会造成员工效率低，反过来会受到纪律批评或经济处罚，这样就会产生多米诺骨牌效应，只会影响酒店的经营状况。

其次，管理人员可根据马斯洛需求和不同层次的需求，从而采用一些激励措施来防止酒店从业者的流失。这样，当员工时时刻刻能感受到领导对于自己的关心，时时刻刻能感受到领导想自己所想，解决自己的困难和需求，员工才能从心底里产生对公司的依赖，这样员工才能用更加积极的心态去面对自己的工作，员工才能出色的完成自己的任务。

（6）不健全的薪酬制度

薪酬是人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的唯一依据，但薪酬作为一个员工工作的肯定和回报之一，对一个员工的工作积极性有很大的激励作用，而且在这个物质利益的时代，经济回报似乎也成了一个人工作的标准之一。而今，人们对生活的质量要求越来越高，所以酒店的一些经济政策，比如，奖金、人身保险、养老保险、住房补贴等等是否跟得上标准也会影响人才的去向。所以酒店应该把薪酬作为激励员工的一个重要手段，酒店的激励机制必须创造这样的环境，即为酒店创造的价值越多，他的价值就越大，他获取的回报或者薪酬就越多，将个人的利益与酒店的利益相互挂钩，这样员工就会把对酒店当做自己的酒店经营，把工作当做自己的事业一样认真对待，这样的激励机制对酒店来说是一个相当好的留住人才的手段。

三、酒店从业人员频繁跳槽的影响

就酒店从业人员平凡跳槽从宏观角度来看也具有正面的作用。但酒店从业人员离职率高、离职现象过于频繁却会给酒店业甚至旅游业带来一些问题,这些负面影响不利于整个酒店业甚至旅游业的健康发展:[6]

1．从业心态不端正,影响酒店服务质量

这种人如今在任何企业中都能见到，最主要的人群就是应届毕业的大学生。他们没有对自己的职业做合理科学的规划，他们在酒店的基层部门工作自认为自己的能力在酒店里有点屈才，或者在这个酒店里所在的职位有点大材小用，于是在酒店力不好好工作，为另一个好的工作准备时机，最终转向其他好的酒店。所以这类员工的不好的行为一般会对其他员工产生影响，因为酒店从业人员一旦具有离职意向会表现为对工作懈怠,并且一个员工离职意向或行为会对周围的其他人员产生心

理上的“传染”, 最终会影响到工作团队的组织积极向上的氛围,服务效率的质量将会有所降低。

2．增加酒店的人力资源成本

酒店培养一名合格的服务人员独立走上工作岗位,需要花费经济、时间、以及机会成本，这些成本在以后的工作以及服务中会转化成酒店的产品的一部分进行补偿，而酒店从业人员的跳槽则会使这部分成本无形的流失，而如果在对新入职的员工进行培训又要增加人力成本。

3．经验流失影响酒店整体的服务效果

酒店人员跳槽，特别是那些优秀的服务人员跳槽，酒店损失的不仅仅是人力而是丰富的经验。对整个酒店来说，缺乏专业化、经验丰富的人员，酒店的整体服务质量则会下降。一个初入酒店的人员要想成为一个专业的经验丰富的服务人员则需要很长的一段时间，新入职的服务人员由于各种业务不够成熟所以在一定程度上则会影响到酒店的整体服务质量，所以当专业化经验丰富的服务人员跳槽后则会在一定程度上给酒店产生一定的影响。

4．影响酒店的正常管理[7]

在酒店,任何一个即将离开的员工在前一段时间都无心从事工作,这已经成为一种怪象,导致了任务不能按时完成打破了日常计划,让只有岗位不见其人的现象经常发生,给酒店的管理带来一定的混乱。

四、酒店从业人员频繁跳槽现象的对策

现代酒店管理阶层应该树立一种新的管理理念：我为酒店，酒店为我，齐心合力，水涨船高。管理层人员应该清楚的认识到员工追求的不仅仅是一份工作，而是一份有发展前途的职业和事业。只有真正把“人当人看”，创造和建立独特的旅游企业文化氛围，才能真正吸引人，才能留住人才。

人才作为酒店的支柱之一对酒店的发展和壮大以及形成规模化和集团化起到很重要的作用，所以面对酒店人才流失，我们应该适时采取一些应对措施，以很好的留住人才。

1．调整就业观念

在选择职业的时候应该先规划自己，认清自己，找到一个适合自己的职位。任何的职业和岗位只要自己肯努力也会干出一番事业一番成就的，酒店也一样，特别是酒店业作为服务业来说，受到外部因素的影响很平常，所以当选择了酒店这一行业的时候应该很清楚的认识这一行业的性质和国内外的状况和发展前景以及自己是否有很好的兴趣以投身于酒店业。

当进入酒店之后要踏踏实实的工作，不要受到一些人思想的左右，任何企业在调整员工的职位或者提升员工的职位时都会考虑内部员工，因为内部员工既有工作经验而且会在很短的时间内适应新的职位和工作，而且任何一个公司不会花费成本去培训一批新的员工。所以人才应该正视自己，认真踏实的工作。

2．实施人性化管理

首先，管理者要去尝试着去影响员工的行为，而不是去改变他们的个性。[8]个性是一个人从小所培养起来的，而改变它们却是很难的，所以酒店管理者不要刻意的去改变员工的个性。

其次，要多的理解员工的行为和要求，鼓励奖赏具有建设性的行为，注意手下员工的较低层次的需要是否得到满足。不管在何时何地，都应该对有功劳的人道谢，这样会使员工产生自豪感，从而可以起到激励员工的作用，以提高员工的工作效率。

管理者还要和员工多沟通，建立员工的自信心。沟通对于一个企业的发展是很重要的，只有相互沟通，管理者才会真正了解到员工的一些想法，所以管理者可以在每周开例会时互相讨论最近公司存在的一些问题，集思广益，这样公司所遇到的问题被摆在桌面上了，下来的就是管理者制定措施了。管理者应该不时的提出一些开放性的问题，以鼓励员工实话实说，给予员工充分表达他们真实感受的机会。因为员工身处于最低层第一线，所以员工的一些想法就是第一手的资料，而且也会是最真的。

最后，实施公平公正的评估和奖惩制度。当员工有创造性的念头的时候，管理者应该采取积极

的态度去支持员工，激励员工。并对员工已取得的成就作出评估。而如果员工失败了，不应该只是一味的批评，而应该站在朋友的角度来询问他们能为他们做些什么，怎样才能帮助他们，以鼓励他们不要灰心。

当前，心理学已经广泛运用于酒店的管理之中而且颇有成效。只有真正的尊重和关心员工，体察他们的需求，帮助他们成长进步,给他们营造发挥自己的空间，酒店自然能够留住人才，从而在日益激烈的酒店行业市场竞争中立于常胜之地。

3．建立良好的和谐的团队气氛

纵观国外的大的公司，他们将团队合作视为公司发展的灵魂，因为即使你有优秀的人才，没有和谐的团队其成功的概率是很小的。李开复老师在他的书《世界因你而不同》中，他讲述了他的职业生涯，从苹果到Microsoft，再到Google，他在书中提到最多的一个词语就是团队工作，团队文化。在中国有句话：众人拾柴火焰高，这就是团队精神的一个得恰到好处的体现。在这样的团队中工作，每个人才都能安心愉悦的工作，充分发挥自己的聪明才智，这样的团队才会多出成果，而且是令人满意的成果，进而可以使人才能自然真切的感受到：在这样的环境下工作，一样可以施展自己的才华，实现自己的抱负，一样会有发展前途，也能成就一番事业。

最重要的是要树立榜样，利用机会在团队中起领头作用，并树立一个良好的榜样，用行动来教育员工，而并不是发号施令，指手画脚，绝大多数人更愿意承担责任而不愿无所事事，人员管理到位了，带领出一个好的团队，你的事业将会事半功倍。一个公司就像一个金字塔，最下面一层是员工，以上几层是各个部门，各个管理者，最顶层是老板，如果员工管理不善，没有员工在下面支撑，那将无法更不能构成一个完美的金字塔。

4．完善管理机制

首先，应该重视学习现代酒店人力资源管理制度。建立与本酒店相适应的人力资源管理制度，人事管理应该规范化。

应该尽量减少酒店在人力资源管理方面的随意性，因为酒店管理混乱，会导致员工无所适从，这是人才流失的重要原因之一。[8]要实现酒店的规范化管理既要有战略远见又要有符合客观实际的人力资源规划。酒店应该根据经营发展战略和酒店实际要求来制约人力资源的招聘、培训、晋升等具体计划。而且这些规划或计划应该尽量要让员工知道，员工一边据此来制定自己的发展计划，一边感到自己在酒店里有发展的机会，有助于提高员工的留任率。还要进行工作分析，明确每个岗位的职责、权力与工作标准，它不仅使每个员工能明明白白、有条不紊的各负其职，而且通过科学设计、综合平衡，可避免苦乐不均和员工工作压力过于繁重。同时它也是其他（如考核、奖惩等）管理决策的重要依据。

其次，要加强员工的培训工作。酒店管理者应该加强对员工的培训，包括酒店的文化培训，人才组织承诺培训和为人才提供的职业生涯培训。酒店文化具有很强的凝聚功能，因此他对稳定员工起着很重要的作用。酒店文化所追求的是个人对集体的认同并在酒店与人才之间建立一种互动相依的关系，最终使员工依恋和热爱自己的酒店。组织承诺是员工对于特定组织及目标的认同，并且希望维持组织成员的一种状态。[9]对员工职业生涯的培训努力使之达成目标，就会使员工产生成就感。使员工更加依赖酒店并做出出色的成绩。

最后，还要营造一个支撑性的工作环境，以构建一个和谐、健康、团结、心情舒畅的工作环境，特别是具有良好的人际关系的环境可以使酒店从业者安心、心情愉悦的工作、充分发挥自己的聪明才智，多出成果，进而也能使从业者自然的感到他们每个人都在努力，每个人都在成长。[10] 5．健全法律体系

防止人才流失，法律约束是一个很重要的方法。[11]从法律角度防范人才流失给酒店带来的危害，是一个很有效的手段。酒店可以采取以下措施：

首先签订《劳动合同》。很多员工，特别是销售部门的的员工，在酒店接受了培训锻炼之后，有了一定的工作经验或者客户群，就跳槽另谋高就或者自立门户，为酒店带来了一个很大的损失，为

了避免这种情况的发生，酒店可与相关的员工签订长期合同，如果其违约，则要承担沉重的违约责任。但如果选错了人也会给酒店带来长期的损失，所以酒店在选择人才时就应该注意人才种类、层次的多样性，避免人才的种类过于单一。在以后的选拔过程中应该对优秀的人才分层次分部门的选用和管理，避免某些员工权利或技能的过度膨胀。限制他们成为独立于酒店的全才，减少他们离开酒店的可能性。

其次，签订《竞业避让协议》。又称竞业限制或竞争禁止，是指一定的范围和期限内，通过相应的法律政策使用人单位的关键职位的雇员不得利用其职务关系所获得的商业秘密，为自己或者他人经营酒店业务提供便利，谋取利益。一些酒店在经营管理中没有对员工的工作范围作出明确的限定，这是一件很危险的事情。因此，在设计组织结构和设定工作权限时，应避免职能部门的交叉。

6．完善薪酬制度

一个完善健全的薪酬制度是员工能安心工作的基础。[12]毕竟在现阶段，工作仍然是大多数人谋生的手段，所以收入是人们首要考虑的。当员工的付出和自已的收入不成比例时，跳槽是完全不可避免的。所以给员工优越的福利条件也是吸引优秀人才的一个重要的途径。对于刚进入饭店的高学历高素质员工酒店能给予他们自主选择自己喜欢的岗位的权利，并且给予他们阶梯式的薪酬，学历高的给予相对于高的工资以认知他们知识的价值并鼓励学历低的人不断的努力不断的完善自己这样也能形成一种鼓励自己学习的氛围。

总之，随着人才市场的激烈竞争，酒店也不会免于这场人才的争夺战，所以，为了能更大限度的留住人才，更人情化更科学化的管理是非常重要的，在管的同时还要懂得如何去爱自己的员工，让员工在酒店里能充分的感受的家里温暖的气氛，这样人才才会更加愿意的留在酒店里。

酒店设计案例分析

1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。

四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 情景交融 酒店景观除了向现代营造注重空间营造外，还强调注重空间的立意。江南园林中意境就是人的思想活动与场景中景观元素高度的融合所答成的效果。酒店景观就是把自己古典园林的意境融入到活体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 师法自然

山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。 酒店景观考虑完全按照古典江南园林的风格进行营造，可能显得是简单的仿古。不能带给人轻松休闲的氛围和艺术的感受。因此在营造中，保留传统园林的骨架结构，并通过丰富的亚乔，灌木，开花植物，四季草花的配置来营造轻松活泼的氛围，并在古典江南园林硬质处理中融入现代手法，使人置身其中感到身心放松，心情愉悦，人文关怀。 二功能流线空间分析

酒店设计案例分析

酒店设计案例分析 1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。

四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 1.1情景交融

酒店景观除了向现代 营造注重空间营造外，还 强调注重空间的立意。江 南园林中意境就是人的思 想活动与场景中景观元素 高度的融合所答成的效 果。酒店景观就是把自己 古典园林的意境融入到活 体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 1.2 师法自然 山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 1.3法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。

酒店管理经典案例分析

您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管

AECOM 商业景观设计

AECOM 上海合生凯悦酒店及综合发展项目 上海合生凯悦酒店及综合发展项目位于上海杨浦五角场,占地约48,132平方米, 是一个包含了商业大厦、凯悦酒店、办公室及零售商店的大型综合项目。我们应业主邀请为此项目提供室外景观设计服务,包括概念设计、方案设计、扩初设计、施工图设计审查及现场施工视察。 项目进行中 规划 + 设计 景观建筑 + 城市设计办公室：香港 中国 上海 业主：上海合生 项目占地面积约 48,132平方米

AECOM 华贸中心商务开发区 华贸中心位于朝阳区的心脏地带，是北京市最繁华的社区之一。在华贸中心居住开发区（一期）成功开发之后，国华房地产有限公司委托我们负责该项目的二期工程的设计工作，包括两座五星级的国际级酒店-万豪国际酒店以及丽思卡尔顿酒店,一家大型购物广场以及三座写字楼。 与 KPF , WATG 和 Benoy 这三家世界知名的建筑商合作，我们面临着开发一个整体和谐的景观总体规划的巨大挑战，它需要在有限的基地范围内把不同类型的用地紧密的结合起来。针对基地附近的业主产权下的发电站，我们为业主提供了一个双赢的设计解决方案。利用冷却塔产生的四 季不断的热水供应来创造大量的水景空间，是其 中一个主要的景观设计元素。 该项目拥有15，000多平方米的步道零售商业区以及3，000多平方米的特色水景。区域的中心景观是花园台地环绕形成的总面积超过1公顷的巨大开阔的开放型草坪。 完成时间：2008 规划 + 设计 景观建筑 + 城市设计总体规划办公室：香港 中国 北京 业主：北京国华置业有限公司

AECOM 上海国际金融中心 上海国际金融位于上海浦东金融贸易区,总楼面面积逾400万平方英尺。此项目包括两栋高层甲级现代写字楼入驻有汇丰银行上海总行, 购物商场 ifc mall 、苹果计算机上海旗舰店、国际酒店上海丽思卡尔顿酒店、与豪华服务式公寓酒店，是陆家嘴首屈一指的综合发展项目。 AECOM 提供的服务为完整景观规划设计及施工监察。我们与不同的设计团队紧密的合作，包括建筑师、室内设计师、结构工程师及灯光设计师。以确保设计概念的完整传达。基地本身的特色为通透的建筑与不同的入口创造流畅的动线。我们的设计策略为通过景观的手法,在每个入口广场创造特别的气氛与意象。此项目中一个主要的特色为在上海成功的使用绿墙。其优点为提供视觉屏障以隔绝基地外不雅的环境, 以及在都市有限空间内创造自然及美学并存的环境. 进行中 规划 + 设计 景观建筑 + 城市设计办公室：香港 中国 上海 业主：新鸿基地产发展有限公司

酒店案例分析

海天大酒店案例分析 案例一： 开重房 10月12日，一位入住客人来总台开电脑房，门僮陈灿给客人开了909房，半小时后，另一位客人来总台开房，当时909房已开出，但未登电脑，也未锁房，导致前台接待误把已开出的909房当做空房开给第二位客人，后收银员在入房间押金时才发现开了两个909房押金单，仔细一查，发现909房被重开，后马上至电到房间，确认里面入住的是第一位客人，经收银员处理决定把第二位客人的房卡做挂失，因当时有留客人的联系电话，后致电告知客人需前来总台换房卡，经客人同意，后换了房卡，重新入住房间。 案例原因： 陈灿未按规定程序操作，导致开重房，其本身不是当班人，容易忽略接待工作中必须操作的程序。 处理结果： 1、出现开重房后不要慌乱，保持头脑清晰，理清思绪，首先弄清楚房间里住的 是哪位客人（只对未入住客人进行换房），尽量联系未入住客人，并告知其换房原因，道歉致谢。 2、对于开重房换房卡的客人多些留意，提供个性化服务，已赢得客人的谅解， 弥补之前的不足。 3、由于当事人未属正式接待员，且事情得到及时解决，给予扣2分的处罚，望 其他同事引以为戒。 案例二 发错卡 8月6日晚上23：00以后，海天KTV程总电告总台需开一个标间，并要求服务员将房卡送至四楼KTV包厢，当时由于总台比较忙，没有及时将房卡送上去，后程总亲自来总台取房卡，接待员胡蓉给其开了901房，程总进电梯后，接待员才想起给错了房卡，于是赶紧重新刷张907房并告知夜班接待员907房已开给程总，现在就去换卡，胡蓉去楼上跟程总说房号弄错了，给其换标间907房，但接待员陈蓉下来发现夜班接待员陈宏义把907房又开给另一位客人，后经商量决定给程总再次换房，至805房，陈宏义刷好房卡把805房送到四楼程总手里，后程总去805房开门，房门打不开，给总台打了电话，总台立即通知房务中心，派人去开门，并重新刷张805房，准备送上去，但程总已经下来碰到陈宏义把卡还给总台直接离开酒店。 案例原因： 1、接待员胡蓉房型记错，把四人间901房当成标间，导致需要给其换房。 2、胡蓉告诉陈宏义907房给程总，陈宏义没有记住，胡蓉刷了907房卡，电脑里未登入住，陈宏义又把房开给另一位客人。 3、给程总换805房陈宏义没有把房卡刷好导致开不了房门。 处理结果：

度假酒店设计的八大手法

度假酒店设计的八大手法 ——远景建筑园林设计研究院旅游规划资料收录手法一：遵循以人为本 在时代潮流不断演进、建筑规划理念不断深入的市场情形下，度假酒店在规划设计、管理经营中不仅要考虑人文地理、民俗风情、生态环保等多方面因素，开发出浓郁而独到的主题化风格，更要体现“人本理念”——客人是酒店的消费主体，酒店设计必须以满足客人体验为切入点，挖掘文化内涵和意境，用个性化的优质服务，来实现人类感情的某种希冀与渴望，真正体现“度假酒店”的价值。 手法二：做好酒店选址 现代酒店管理之父埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒曾经说过：“酒店成功的三个根本要素是地点、地点、地点。”毋庸质疑，选址对于酒店建设具有重要的意义。地址一旦选定，酒店的设计就处于此地特有的自然环境、文化环境、民族环境及特有的技术与材料下。这将影响着酒店的功能、风格、主题及文化特色等。 受旅游者旅游空间行为的影响，度假酒店作为整个度假区的游客集散地和聚集地，必须选址在游客易于到达的地方，或者直接位于游憩区域，以形成周边资源互补。随着越来越多的旅行者倾向于带有异域文化色彩的目的地，现在很多国际酒店集团也正在积极开拓自然风光丰富和历史文化浓郁的目的地，作为度假村或者度假酒店的选址。 手法三、打造主题风格 随着休闲度假时代的来临，度假酒店迎来前所未有的发展契机，随之而来的是市场的激烈竞争，而独具特色的主题则是度假酒店从众多竞争对手中脱颖而出的杀手锏。可以说，主题化是21世纪酒店设计的重要理念和重要手法。 1、立足目标客户，准确定位主题 消费主体的体验是酒店设计的核心，度假酒店的第一要务是满足客户需求。但在个性化突出的现代社会里，要想取悦所有消费者是不可能的。绿维创景认为，结合自身特点和地域文化优势，准确定位目标客户，并在此基础上细分目标顾客群体，以此定位度假酒店的主题不失为一个行之有效的办法。另外，无论是何种主题定位，都必须从客户的角度出发，针对其需求做出相应的服务项目。 2、提炼主题要素，构造情境主线 主题化要求整个度假酒店，从建筑风格、景观氛围、环境装饰、基础设施、引导系统，甚至到服务和经营体系，每个环节都要服务于“主题”定位。在主题整合下，形成度假酒店的核心竞争力，凸显“独特性卖点”，赋予生命力，最终形成主题品牌，实现其真正的价值。 3、创设体验情境，营造主题意境 旅游业发展到今天，尤其强调体验消费。客人是酒店的消费主体，在酒店设计中，应围绕主题定位，用“情境化”的手法将旅游十要素“吃、住、行、游、娱、购、体、疗、学、悟”的每个环节全方位地展现出来，以满足游客的多种需求，达到游客在情境之中体验和感悟的效果。 4、勾勒独特情境，创新项目设计 在体验经济背景下，现代的度假酒店已经不再是单纯向游客提供住宿的场所，而是应该凭借旅游区丰富的自然和人文资源，在整体空间结构和主题场景上，独具匠心地塑造度假酒店独特的环境体验和内部设计，使游客“陷入”我们精心设计的主题情境中，创造值得游客回味的独特体验。

酒店景观设计说明

酒店景观设计说明 规划设计理念及构思： 现代酒店景观设计的成果是供酒店内所有人共同休闲、欣赏、使用的，我们在设计中从全方位着眼考虑设计空间与自然空间的融合，不仅仅关注于平面的构图及功能分区，还注重于全方位的立体层次分布，运用现有坡地、铺地落差、植物配置等等手段进行高差的创造和空间转换。平面构成线条流畅，从容大度，空间分布错落有致，变化丰富，再加上满园的植物随季节变换造成的景观变迁，使整个景观设计真正成为一个四维空间作品，无论春夏秋冬、无论平视鸟瞰，都能令人获得愉悦的立体视觉效果。本设计中自然生态的理念一直贯穿始终，体现了尊重自然而不仅仅是改造自然的现代设计思想，追求人造环境与自然环境的密切结合，相互辉应，相得益彰。 园林的功用性亦是酒店园林景观设计的重点之一，酒店的功能划分井井有条，在保持总体风格的基础上追求各自的特色，考虑全面周到，分布人性科学，强烈地吸引着人们投入自然的怀抱，溶入绿色的环境，享受这美好的优质生活。 规划布局与功能分区： 整个酒店环境设计划分为三大景观分区。 1、入口景观 酒店主入口处，两边分别设置方形水池，水池边沿放置花钵。水池、花钵交相烘托出中央高大醒目的雕塑。前方豁然开朗，色

彩变化奇妙丰富的铺地，中心水池又随风送来一缕缕清凉，加上周围风格协调的靓丽建筑印衬，典雅高贵跃然于大地之上。纵观整个广场尺度宜人，收放自如，规整而不呆板，开放中兼有含蓄，第一眼即给人留下难以磨灭的深刻印象。 2、小广场景观 小广场景观由涌泉跌落形成三层小落差的流动水景，周边绿色植栽为背景，其间桃红柳绿，色彩艳丽，形成了一幅美妙生动的广场跌水景观。以现状地形及植栽为基础，大量增加中低层植物（介于大乔木与草坪之间的小乔木、灌木及地被）。突出茂密的，错落有致的，层次感强的植栽效果 3、沿湖花园景观 植物以常绿乔木、观花灌木、地被营造成层次次感强的生态景观。芳香树种有白玉兰、桂花等，观花树种有紫薇、山茶、垂丝海棠、樱花、黄刺玫等，观叶树种有银杏、香樟、榆叶梅等，中层常绿灌木球海桐、红继木、火棘等，营造一种层次丰富的现代园林。 在以上植物的掩映中设置休闲亭，环境清幽。配以大树林荫，微地形起伏，清新自然的大草坪，组合成共享的环境空间，形成视觉的焦点，使环境具有参与和亲和力。 其间配置小品有花架、园凳、园桌，有铺装路、鹅卵小径、步汀等。各景相互辅成，形成幽雅别致的生态环境，融休憩、静坐于一体。

维也纳酒店案例分析

目录 一、中国酒店行业发展背景 (1) （一）发展历史 (1) （二）发展现状 (1) （三）发展趋势 (2) 二、维也纳精品连锁酒店简介 (3) (一)简介 (3) (二)发展历程 (3) 三、理论基础 (4) 四、维也纳人力资源管理 (5) （一）人力资源规划 (5) （二）招聘管理 (6) （三）培训管理 (7) （四）绩效管理 (8) （五）薪酬管理 (9) （六）劳动关系管理 (9) 五、案例启示 (10) 附录 (12)

维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析 目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。酒店业繁荣发展，但酒店业人才流失沉疴仍存。根据相关统计，一般经济型酒店员工流失率为30%，整个酒店行业人员的平均流失率高达50%，酒店业陷入“招人难、留人更难”的困境。得益于维也纳精品连锁酒店（以下简称“维也纳”）独特的人力资源管理，全体员工的流失率低于10%，本案例将对维也纳的人力资源管理进行分析和解读，以期能够为其他酒店人力资源管理提供借鉴。 一、中国酒店行业发展背景 回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然，到目前为止行业已经发展到相对成熟的阶段。当下酒店产业已成为中国经济社会发展体系的重要组成部分，目前酒店行业包括星级酒店、普通旅馆和经济型酒店（经济型酒店因为行业规范尚未形成，有部分酒店与3星级及以下酒店、社会旅馆有重合）等基本业态。其中，星级酒店发展相对成熟，因此也成为了整个行业的支柱和代表，此外，还出现了精品酒店、公寓式酒店等新型酒店业态。 （一）发展历史 中国酒店业的发展主要经历了如下几个阶段： 1、国有化管理阶段（1978年之前）：国家对老酒店整顿改造，建设了一批高级酒店宾馆，用于接待外国专家、国际友好人士、爱国华侨及出差人员。由于采用计划经济管理方式，使国内酒店管理长期处于落后状态，1978年国内有相当于星级的酒店137家，客房1.5万多间。 2、现代酒店初创阶段（1978-1983）：改革开放以来，酒店业走向企业型管理，为满足日益增多的外事接待需求，国家把政府招待所改造为涉外酒店，尤其是在沿海城市引进外资兴建酒店，形成一批中外合资的经典酒店，如广州白天鹅、中国大饭店、北京建国饭店等。中外合资模式引进了现代酒店管理理念。 3、稳定发展阶段（1983-1988）：酒店业走向科学管理。1984年国务院颁发《推进北京建国饭店经营管理方法的有关事项》，全国掀起了学习科学管理的热潮。同年，上海锦江集团公司成立，中国饭店业的集团化运作进入探索阶段。1984年假日、香格里拉进入中国，1985年雅高进入中国，此后国际酒店集团纷纷进入中国，在高端酒店市场里跑马圈地。 4、规范化管理阶段（1988-1994）：1988年，国家旅游局发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》，该标准的出台将中国酒店业带入标准化的发展轨道，随后一大批星级饭店逐渐成长起来。 5、集团化管理阶段（1994至今）：1994年成立第一批国内酒店管理公司，1995年中国酒店业利润开始下滑，1998年出现全行业亏损，2004年实现恢复性增长，开始了集团化、连锁化运作。随着锦江之星、如家等酒店公司的成立，国内经济型酒店进入高速发展阶段。 （二）发展现状 近年来我国宏观经济形势良好，居民收入水平提高，旅游业迎来了黄金发展期。2011年中国旅游业“十二五”规划发布，未来五年旅游业将作为中国战略性支柱产业，继续保持高速增长。随着旅游业在我国的不断发展，作为旅游业支柱产业之一的酒店业也将实现持续

休闲度假酒店景观设计特性

休闲度假酒店景观设计特性 1、酒店设计的外向性及其与环境的一体化 休闲度假酒店由于其特有的地理位置与客户需要，其规划设计与城市酒店的做法相反，外在环境成为设计的主体，而建筑本身退居其次。这种外向性的规划设计，要求投资者与设计师在选址时充分考虑周边环境，使酒店成为载体，使环境成为主要观赏对象。度假酒店要求其设计师自觉去尊重与欣赏环境，将酒店建筑本身的定位、体量以及空间与功能组织，做恰当的处理与把握，酒店建筑应与周边环境融为一体。在大多数开发商与建筑师都习惯于纪念碑式建筑的今天，景观设计师的作用愈发至关重要。 2、自然环境与地域特色 到休闲度假区去消费的人群，其最基本的目的在于寻找城市中所没有的环境体验。相当比例的高消费者是社会上的精英阶层，平日工作压力巨大，对于休闲度假的要求以静养为主，明显有别于工薪阶层去观光胜地以活动为主的消费特性。景观设计是满足这种"换个环境"需求的最佳手段。景观设计师可以根据度假区所在地域的自然及气候条件，利用当地丰富的植物资源，创造极具特色的休闲度假环境。通过与业主和与设计团队的沟通，景观设计师可以将度假酒店居住者的注意力引向外围的景致，同时可以用造景手法，将周边的独特环境引入酒店，从而加深消费者的记忆并提升酒店的知名度。

3、人文环境与地域特色 休闲度假酒店在前期策划阶段，便应有景观设计师为主要参与者，按照先环境后建筑的思维方式，根据其所在地域的自然及人文条件，将当地的建筑特色、材料、工艺、艺人与工匠、特色工艺品等，统一纳入酒店的设计范畴。度假酒店应尽量避免使用城市酒店常用的材料与做法，而应大量借鉴当地的传统与工艺，既节省造价与建设时间，又为消费者提供了难得的体验当地文化特色的机会。度假酒店景观设计，可以将石雕、木雕、陶艺、烧瓷、铁艺、竹编、艺术玻璃等传统文化，通过现代设计语汇加以整理与提炼，并应用到设计之中。景观设计师还可以将当地具有特色的生活方式，融入酒店环境之中，塑造独一无二的度假体验。印尼巴厘岛度假酒店，即为结合人文环境与地域特色的典范，巴厘岛虽有优美的滨海及山地风光，但其品质绝非世界之最，地域及人文特色与度假酒店在形式、功能、环境上的完全融合，是巴厘岛酒店成功的秘诀。 4、经营与消费活动的室外化 休闲度假酒店景观部分所占面积与投资比例，均远大于城市酒店。考虑到消费者的具体要求，度假酒店应在其环境设计中，适当融入与酒店相配套的消费功能与场所，而这些室外活动又可成为酒店的亮点与卖点。完善的度假酒店应依其所在地的气候条件，结合室外景观游泳池、餐饮设施、棋牌活动、网球、按摩、理疗等。热带酒店可加入水吧、滑水道等内容；有温泉资源的地方可以将温泉与景观相结合，给人以不同的体验；离大城市不太远的酒店，可以将拓展运动作

财务管理原理案例分析

财务管理原理案例分析 ——大冶特殊钢股份有限公司vs宝钢集团 目录 一、公司介绍（简介、历史和荣誉、发展计划） 二、财务分析（行业盈利能力、行业营运能力、行业偿债能力） 一公司简介 大冶特殊钢股份有限公司： 简介：该公司地处沿江开放城市——湖北省黄石市，现已具有年产特殊钢70万吨、钢材55万吨的综合生产能力。生产品种达800余个，规格达1800余种，是我国轴承钢、齿轮钢、弹簧钢、工模具刚及高精度中厚壁无缝钢管等品种的生产基地。冶钢有四个品种荣获国家“三金一银”质量奖；先后被授予全国质量管理先进单位、全国“五一”劳动奖状、全国用户满意企业、国家一级计量单位称号。现为全国认定的百家企业技术中心，名列全国最大工业企业500强。 历史与荣誉： 1993年5月，经湖北省体改委批准，由大冶钢厂作为主要发起人，以其生产经营主体部分，与东风汽车公司、襄阳汽车轴承股份有限公司三家共同发起，以定向募集方式组建大冶特殊钢股份有限公司。 1997年3月，大冶特钢A股（000708）在深圳证券交易所上市。 先后申请国家发明专利8项，重点科技攻关项目《汽车关键部件用钢研究与开发》等10项成果达到国际先进水平，节约型易切非调钢等产品获国家重点新产品称号，《电弧炉炼钢高效化节电集成技术》获2008年国家教育部科技进步二等奖，《金属中夹杂物含量的图像分析与体视学测定国家标准》等11项成果获省部级科技进步奖。生产产品主要向汽车、石油、化工、煤炭、电力、机械制造、铁路运输等行业以及航海、航空、航天等领域提供服务，产品畅销国内外，远销世界五大洲近30个国家和地区。 发展计划： （1）坚持高品质化的产品发展方向，促进产品结构的优化升级 （2）创新销售模式，不断适应市场、开拓高端市场 （3）继续深化管理创新，促进管理出效益 （4）加快重点项目改造，尽快实现达产达效 （5）加快人才队伍建设，创建先进的企业文化 宝钢集团 简介： 宝钢集团公司（简称“宝钢股份”）是中国最大、最现代化的钢铁联合企业。宝钢股份以其诚信、人才、创新、管理、技术诸方面综合优势，奠定了在国际钢铁市场上世界级钢铁联合企业的地位。 《世界钢铁业指南》评定宝钢股份在世界钢铁行业的综合竞争力为前三名，认为也是未来最具发展潜力的钢铁企业。 公司全部装备技术建立在当代钢铁冶炼、冷热加工、液压传感、电子控制、计算机和信息通讯等先进技术的基础上，具有大型化、连续化、自动化的特点。通过引进并对其不断进行技术改造，保持着世界最先进的技术水平。 历史和荣誉： 1978年12月23日,宝钢在上海动工兴建。

某四星级大酒店园林景观设计(全套)

前言 一、项目概况 The project profile 二、项目理念Design concept 三、分项设计 Breakdown design 014-019 (一）入口标识区Entrance logo area -----------------------------(二）主入口广场The main entrance plaza ---------------------------(三）室外温泉区Outdoor hot spring area ---------------------------(四）运动休闲区Motion recreational area ---------------------------(五）停车区No-parking area --------------------------------(六）道路Road --------------------------------------四、植物设计Plant design 020-027五、景观小品设计Landscape sketch design 目 录 CATALOGUE 001002-013028-029 016017 018 019014015

酒店绿化设计主导理念以结合主体建筑的汉代风格融入佛家禅宗文化,营造环境与建筑整体色调和谐统一为原则，达到绿化和建筑相互融合，相辅相成。使环境成为酒店文化的 延续。其设计特点有： 1.充分发挥绿地效益，满足客人的不同要求创造一个幽雅的 环境，陶冶情操，坚持“以人为本”，充分体现现代的生态 环保型的设计思想。 2.植物配置采用了高大乔木与造型别致颜色丰富的灌木共计 三十二种，疏密适当，高低错落，形成一定的层次感；色彩 丰富，主要以常绿树种作为“背景”，四季不同花色的灌 木进行搭配。尽量避免裸露地面，广泛进行垂直绿化以及各 种灌木和草本类花卉加以点缀，使酒店园区四季常绿，四季 有花。 3.酒店之中道路力求通顺、流畅、方便、实用。并适当安置 园林小品,小品设计力求在造型、颜色、做法上有新意。使之与建筑相适应。周围的绿地不仅可以对小品起到延伸和衬托，又独立成景，使全区的绿地形成以集中绿地为中心的绿地体 系。

锦江酒店集团品牌管理案例分析

锦 江 酒 店 集 团 品 牌 管 理 学号：091201207 091201208

姓名：段芸袁扬 系别：管理科学系 班级：09旅本2班 锦江酒店集团品牌管理案例分析 一、锦江集团简介 锦江国际集团，是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一，集团设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。锦江国际酒店(集团)股份有限公司是中国主要酒店服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。锦江国际酒店是上海锦江国际集团的主要核心产业之一，中国最大的酒店业主及运商，更是我国酒店业品牌化集团化发展的先驱。到今年6月底，锦江酒店投资和管理了420余家九点、近7.5万间客房，在全球300家酒店集团中排名第17位，位列亚洲第一。 “锦江”拥有悠久的历史，最早可以追溯到上世纪50年代，锦江饭店最初由近代企业家、中国女权运动的先驱董竹君1951年创建于上海。酒店所在的原华慰公寓建于1921年，上海人惯称之为“十三层楼”。锦江旗下有锦江饭店、和平饭店、国际饭店、金门大酒店、新亚大酒店、新城饭店等多家老饭店，这些建于二十世纪二三十年代的老饭店，半个多世纪来，先后接待过百余个国家的四百

多位国家元首和政府首脑。这些具有深厚文化底蕴的老饭店是“锦江酒店”独特的优势。锦江集团将这些酒店整合成为“锦江酒店”的经典品牌系列，并以此带动豪华酒店的发展。锦江集团公司的发展基本经过了一下几个阶段： 第一、1984年，锦江集团成立。当时的上海市政府将市府接待办拥有的数十家涉外宾馆组建成大型的国有企业集团——锦江集团。 第二、上海新锦江大酒店股份有限公司（上海锦江国际事业投资股份有限公司）以及，上海新亚集团股份有限公司（上海锦江国际酒店发展股份有限公司）分别于1993年和1996年在上海证券交易所上市。 第三、锦江集团重组和锦江之星的成立发展。1996年5月，锦江之星旅馆有限公司成立，成为之后集团公司的明星产业。2001年，锦江集团与华亭集团合并，合并后的锦江集团总资产达95亿元人民币。 第四、2003年至今，锦江国际集团重组和快速发展。2003年6月，锦江和新亚两大集团合并，并组成锦江国际集团有限公司，组建后的锦江国际集团是国内规模最大的旅游企业集团。 二、锦江集团品牌定位和品牌管理 （一）锦江酒店集团的品牌定位

度假酒店室外休闲娱乐功能的环境景观体现

度假酒店室外休闲娱乐功能的环境景观体现

度假酒店室外休闲娱乐功能的环境景观体现 北京绿维创景规划设计院宋苗苗席永东 壹、室外休闲娱乐和环境景观设计 度假是近年来最热的话题之壹，作为其载体，度假酒店发展迅猛，它往往位于优美的自然环境之中，特有的地理位置和客户需要，决定它和城市酒店的本质不同――外在环境超越建筑本身成为主角，这就要求投资者和设计师在选址时应充分考虑周边环境，使酒店成为载体，环境成为主要“消费”对象。 在竞争异常激烈的今天，度假酒店要想立足且长远发展，就必须要求设计师尊重且欣赏环境，将酒店建筑本身的定位和空间功能组织做恰当的处理和把握，使酒店建筑和周边环境融为壹体，创造和谐且能够长时间驻留的度假环境。室外休闲娱乐能够丰富度假生活、延长停留时间、提升酒店外在环境、增加盈利点，是其中至关重要的环节。 过去人们对室外休闲娱乐的理解往往只停留在项目上，比如各类运动场地、游乐设施的叠加，事实上，更应该从环境、氛围的角度来理解，它是和整个酒店环境相辅相成，环境景观的设计是其外在体现。 二、度假酒店室外休闲娱乐功能景观创造手法 根据依托的旅游资源，度假酒店有海滨、森林、滨湖、温泉、高尔夫、草原、谷地深坑（利用天然或人工谷地、深坑地形建造）等类别，资源不同，其休闲娱乐功能和环境景观表现也不同。以下选择几类加以探讨。 （壹）海滨度假酒店 这类酒店的室外休闲娱乐的项目主要以海为主题，如海水浴场、游泳池、海上游乐和沙滩运动等，其景观设计主要考虑： 1、完整的空间形象

海水浴场和沙滩娱乐、海上游乐以及相应的餐饮、商业区既紧密结合、相互呼应，又各有分区，有条不紊，各分区内不同的休闲娱乐项目和服务功能也是如此。在室外休闲区的中心，可建和海文化或酒店主题相呼应的主题广场，周边修建饭店、舞厅、酒吧、咖啡室、音乐台等娱乐休憩场所，形成完整、丰富而又有条理的室外休闲环境。 2、私密性和舒适性 滨海度假酒店到海滩往往仍有壹段距离，和海滩景观设计不同，酒店设计更注重私密性和舒适性。应须充分利用周围的起伏地形，通过园林减少视觉冲击和房间之间的对视。这就要求在景观设计中充分考虑观景的通透性和游客活动的私密性，客房和公共空间应面对海景或其他核心景观，提供开阔的视野，别墅花园、会议场所则要营造私密、安静的环境，同时可利用植物的多样性来创造丰富的景观层次，灯光效果制造优美的夜间视觉环境。 用滨海植物营造滨海度假的氛围，充分考虑植物的多样性。利用高大植物制造适宜的遮阳效果；利用乔、灌、花草结合创造丰富的景观层次。同时要创造由不同灯光制造的优美的夜间视觉环境。 （二）森林度假酒店 森林度假酒店室外休闲娱乐项目有：森林浴、露营、烧烤、射箭、健步、拓展、定向越野、野战、生态休闲、丛林探险游等，其景观设计主要考虑： 1．游线和道路 酒店的室外造景主要是通过游路、桥梁、栈道来组织游线，在重要节点处建造亭、廊、观景平台来供游人驻足观赏和休憩，但这些要素需要和娱乐项目相结合来赋予场景生命力，使其变得更加活跃。

(餐饮管理)世界著名饭店经典管理案例研究

世界著名饭店经典管理案例研究 世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。 第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言 现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz）。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。” 西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（Voision）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅（HotelGrandNational）的总经理。 里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Park view），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（SavoyHotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。 里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。 1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造

中外酒店财务管理研究经典案例报告

中外酒店财务管理研究 【最新资料，WORD文档，可编辑修改】

中外酒店财务管理研究 随着世界经济一体化进程的加快，中国经济进一步与世界接轨。酒店业财务管理的国际化标准化水平也将快速提高、根据笔者在国内国际酒店工作多年的经验，由于历史的和现实的原因。感到中外酒店之间仍存在相当大的差异，要尽快缩小差异，还需要花费较大的精力。故予以比较，以期促使国内酒店同行树立信心看到不足，这一步努力加强管理，提高酒店财务管理的国际化和标准化水平。 中外酒店财务管理的比较分析 1、酒店业统一会计制度与国内会计制度的比较 1925—1926年，由英国纽约市酒店协会指派的会计师小组设计了“酒店统一会计制度”(The Uniform System of Accounts for Hotel)。此后该制度由纽约市会计师委员会与全美会计师委员会进行了7次修订。1986年国际酒店业会计师协会在原来7次版本的基础上，听取了英国酒店业会计师协会的意见，出版了全球酒店业统一使用的第8版“酒店业统一会计制度”。到目前为止，已经出版了第9版(详见Uniform system of accounts for the lodging industry)这套制度经过精心设计，其价值在于其制度的标准化、系统性和科学性，能够成为国际上统一认可的会计制度，使全球同行，无论酒店的规模大小、档次高低，能说同一种语言，能在同一个标准进行比较和分析，成为酒店业内部管理的“圣经”。在这本“圣经”中，除了详细规定了像资产负债表、利润表和现金流量表等三大财务报表内容格式外，还有对各个营业部门预算的详细信息，规定了各部门费用的详细分摊方法。关于酒店预算的编制和预测分析都有统一标准的内容和格式。特别是损益表的内容、格式综合了财务会计和管理会计的共同需要，十分实用。中国酒店行业采用没有行业特点的统一的《企业会计制度》和行业特点并不十分明显的《旅游饮食服务企业会计制度》，内部报表资料无统一规定，完全由企业自定，而国际通用会计制度如此详细的标准，使整个行业统一了语言，正是中国酒店行业所缺少的。具体表现就是：中国酒店行业采用的会计报表内容比较笼统，信息不够详细，尤其是对酒店内各个部门的核算没有统一的表格和规定，造成数据分类的不统一，最终行业内各酒店之间缺乏可比性。酒店业参与国际市场进行资本运作时，如按国际标准进行财务比较时，缺乏可比性。 因此中国酒店业要与国际接轨，就有必要尽早采用国际通用的酒店业统一会计制度。使中国酒店业能够首先解决会计信息管理标准化的问题。

16则酒店服务经典案例

16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务） 今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！ 案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 案例二：从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就

三亚红树林度假酒店方案设计说明

三亚红树林度假酒店方案设计说明 一．设计总说明 （一）设计依据 1．业主提供的地形图； 2．业主提供的设计任务书及补充文件和确认文件； 3．三亚规划部门对规划用地的要求； 4．国家有关的建筑设计规范，标准及条例： ——工程建设标准强制性条文_城市建设部分 ——建筑设计防火规范（2001年版） GBJ16-87 ——工程建设标准规范汇编（五）建筑防火规范部分 ——汽车库、修车库、停车场设计防火规范 GB50067-97 5．美国SASAKI公司的中标方案，及随后的修改方案。 （二）概述 三亚红树林度假酒店位于三亚市风景优美的亚龙湾区域内，自然景观资源极为丰富，基地北依滨海大道，南面为广阔的中国南海，东西两侧分别为现有的五星级酒店天域酒店和凯莱大酒店。周边环境相当成熟。基地现状地貌成自然状南北向坡地，中间最高，对于度假酒店设计布置极为理想。本项目总建筑面积近6万平方米，为三级工程等级。二．总平面设计说明 根据三亚市规划局对本地块的规划设计要求，南面退最高潮水位线100米，东西退界10米，北侧退界20米，控制高度为27米。南北立面为主要景观立面。

由于本项目建筑群功能复杂，总体规划将不同类型的功能空间通过东西、南北两条主轴线有机的组织成整体。建筑主体布置在基地中央，形成前后两个开放空间。前面为城市和建筑共用的公共绿地，后面则形成半私密的绿化景观。 因规划用地北临度假区，南面直接通向海滩，因此南北轴线设计成完全通透的景观走廊，通过从度假区引入场地的环形车道，开敞的入口大堂，平缓的水景, 延伸的绿化到广阔的海岸线，形成了具有热带园林意念的序列空间。广场，绿地，室内绿化及以水体环绕的中庭构成了丰富的空间体系和景观体系。 东西轴线为贯穿整栋建筑的交通主线，建筑群体沿此轴线展开，形成开敞，半开敞庭院，大小庭院错落有至，为客房争取最大的景观资源。西侧是舒展的Y 字型走道，沿其两侧布置客房，东侧则为餐饮，商务区域。建筑功能布置合理，闹静分区明确。 整体规划宗旨是在优越的地理环境里创造出优雅，舒适的居住环境，以海为源，以人为本，使自然，人性，科技得到充分的融合。 三．建筑设计说明 （一）平面设计 酒店主入口位于从北侧滨海大道引入的环形车道上，方便游客的进出，在车道周围布置大量的景观绿化，为游客的进住和离去创造良好 的视觉感受。场地东北角为地面停车场，和网球场，直接与度假区相连。 建筑的服务入口位于东西两侧，与游客路线分开。 入口大堂由平静的水面所环绕，给人以漂浮流动的感觉，因为敞开式设计，传统式大屋顶下形成了极具特色的灰空间，视线的无限延伸