行政前台接待SOP(培训版)(操作规程)
行政前台工作SOP
第一章行政前台工作的重要性
公司前台是一个公司的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。
你有做前台的潜质吗？什么样的人适合做前台？你可以问自己以下5 个问题，看看自己是否适合做前台（2分钟思考）：
1 你认为自己形象如何？（海豚：你形象可以吗？你着装、打扮正式吗？）
2 你认为自己对待人接物的方式如何？（海豚：对学生、家长、内部员工、其他人员？）
3 在突发的紧急情况时你可以稳妥应对吗？
4 接听电话时能用文明用语并清楚记录下每个来电的信息吗？
5 最关键的：是否具备细心、耐心、迅速的反应、应变能力？
其实要胜任一个前台，光有漂亮的外表是远远不够的，她是公司最直接的对外形象，更是公司的一个万能手。
●前台代表公司，首先要拥有较好的职业形象。
●要拥有良好的职业素质。做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情，端庄而恰到好处。通常，客户等外来人员第一个接触的便是公司的前台，所以前台是否职业化，是否具形象，便代表了整个公司人员是否规范，是否职业化，是否具备高素质。所以作为公司前台要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。
●应具备一定的专业知识。其实前台也属于公司文员一类，只是她的身份更为特殊，或者说是身兼数职，所以也需要具备一定的专业知识：如office 软件，一般办公设备的使用（如：打印、复印、传真等），购买办公用品等等。
第二章行政前台来访接待
我们前台在岗位上一般是坐着的。遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“您有预约吗”。
大部分来访客人（家长）对公司来说都是重要的，作为前台要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，提示同伴接待，如果是不重要的电话，可礼貌挂断后做好接待工作，如果是重要电话，可提示来访者稍事休息，在最短时间内挂断电话，做好接待。
知道来访意图后对号入座：
第一节接待咨询家长
对于前来咨询的家长，前台引导填写《海豚教育客户来访登记表》，将家长引进咨询室。
《海豚教育客户来访登记表》包括：“您孩子的姓名”“联系方式”“短信验证码”“家长签字”“性别”“您了解到海豚教育的途径”“来访日期”“接待咨询师”“接待时间”“沟通情况”“家庭住址”“信息反馈”
一、咨询家长分类
（一）地推和自约来的家长
前台应让家长在来访登记表上填写信息，然后用规范的仪态引领家长入座倒水，引导家长稍坐，自约来的家长，前台应把单子直接交给咨询主管，告知咨询主管是XX咨询老师约的，让咨询主管安排相应咨询师咨询，带咨询师进入咨询室并做相应介绍。
地推上来的家长，在前台登记后，用规范的仪态引领家长入座倒水，把单子直接交给咨询主管，让他来安排谁接待，带咨询师进入咨询室并做相应介绍。
（二）自己上来的家长
同上
（三）TMK测评的家长
前台应让家长在来访登记表上填写信息，然后用规范的仪态引领家长入座倒水把单子直接交给咨询主管，让他来安排谁接待，带咨询师进入咨询室并做相应介绍。让学生填写《6643测评卷》，5到10分钟后帮学生批改《测评卷》，并制作《测评报告》交咨询师。
二、突发情况：家长不愿登记怎么办？
面对这样的家长，首先尝试说服，其次可以请家长在前台稍等，（前提是家长有等一下的意思）然后进去喊一下咨询师出来接待一下，如果家长愿意跟着咨询师进去，立即给家长倒水，事后让咨询师帮忙把信息登记一下。实在没办法的话，前台可以送一下家长到门口，有电梯的帮忙按一下电梯就可以了，礼貌的送走。
三、其他注意事项
每天要将来访单上的信息登记在电子档里，（发给所在校区的校监），月底将来访的电子档发给所在校区的财务。
来访单分三联，白联前台留着，红联给财务，黄联给咨询师，地推上来填的单子，要留白红两联，让校监签字之后，方可登记，然后把红联交财务
第二节接待已经在读学生和家长
对于已经报名的学生和家长到达海豚时，第一时间做好热情的接待，并在《学生签到本》和《其他接待本》上做好相应的登记。如：某某学生你来啦？某某家长过来接小孩啦？……
确保每位学生、每位家长只要来到海豚，你都主动跟她打过招呼，让她体会到你的热情接待。
第三节接待内部同事及领导
内部同事及领导同样是我们行政前台接待的对象，我们要把对客户一样的热情带给我们的同事和领导，给他们带来轻松愉悦的工作氛围。
第四节接待其他来访者
接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据原因来看是否是无关人员，还是需要找公司相关人员再进行接待。切记：无关人员谢绝入内。
一、接待推销人员
上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作。
二、直接说明过来找相关人员
要问清找谁？然后再做相关的安排。
（一）有客人未预约来访
有客人未预约来访，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明“您是？”尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。
如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。如果感觉来访者恶意，可选择先将相关人员带至空咨询室，引导相关人员接待。
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。
第五节接待注意细节
一、接待客人要注意以下几点：
（一）客人到来时，如果相关老师由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供水、杂志，如果可能，应该时常为客人换茶水。
（二）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。咨询室如客人错坐位置，应请客人改坐。
（三）诚心诚意的奉茶。客人进屋后，先让坐，后备茶。使用一次性杯子茶水要适量，以杯的七八分满为宜。端放茶杯动作不要过高，更不要从客人肩部和头上越过。顺序：先给客人倒茶，再给本公司人员倒茶。
（四）拜访结束收尾工作：客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子或茶杯整理好，整理会议室桌椅，关闭电气设备（空调、灯、投影仪、电脑等），保持会议室、咨询室的整洁，以便接待下一批客人。
二、补充说明：遇到退费的家长怎么办？
家长退费，有的会和这边的老师联系一下，这样，老师会和前台说一下，让前台提高注意，会告诉你看见家长应该把家长带到哪里，怎么接待。
还有的家长，他不会事先和这里的老师联系，就会突然过来，所以，我们前台根本就不知道什么时候会遇到，但是，一般情况下，前台要大概知道，什么时期小孩在学校会进行考试，因为家长的心态就是：小孩在我们这学习之后的效果，就来源于小孩在学校考试的结果。我们要根据这些，来判断，并且这段时期，前台就应提高警惕，要察言观色，到时，当面对突如其来的状况不会措手不及。
面对态度比较好的家长，要礼貌的询问来意，确定是退费，立即通知校监来前台接待，之后，前台负责倒水给家长。
面对态度不好的，并且情绪激动，面露凶色的，前台应立即走出来，挡在家长前面，防止家长直接进入校区，要礼貌用语，最重要的是要知道，家长来了要找谁，要怎么样，要快速了解，对于家长提出的问题与要求，不管怎么样最后你都说好，这些都是为了能让你接下来可以让家长跟着你后面走的一个前提，最后让你说出：“家长，请跟我来。”只要家长愿意跟你走，一切就好办了。然后直接把家长带到周围没有学生和家长的办公室，让其坐下，然
后立即通知有关负责人。
第三章行政前台电话接听
通过电话，能给来电者留下这样一个印象：我们海豚教育是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着整个公司的形象。
前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，海豚教育，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上安排好。
第一节电话接听技巧
一、左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒。但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录或查资料。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
二、电话铃声响过三声之内接起电话
在公司内部，很多员工觉得在的人多，不一定要我接电话，或者接电话浪费我自己本身做事的时间，或者不是我的电话不接也罢，抱有等等诸如此类的，能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对我们员工本身，也是员工能力的锻炼过程、同时也是工作责任心的体现。
通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳，工作效率不高，工作态度懒散等等。电话铃响了好几声，却不见对方来接听，终于有人接听了，但传来的却是一声很没精神的“喂。。。”可以想象一下。
第一时间，第一现场人接电话是非常有必要的。
三、接电话第一步报出公司或部门名称
在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是海豚教育XX校区”。切忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
四、打电话，必须主动自报姓名
sop操作规程
威世半导体(西安)有限公司中国陕西省西安市西安高新开发区新型工业园信息大道20号文件号：SOP-9 修改号：文件名称：电气检修作业安全操作规程第7 页共8 页3.7.4 高处工作时应用带绳传递物料，不得上下抛掷。 3.7.5 顶棚内工作需要照明时，应用安全灯或手电筒照明，不准使用明火或一般照明。3．8 铅酸蓄电池使用保养注意事项3.8.1 搬运蓄电池，必须使用工具车平稳运送，不得多层放置，应轻拿轻放，不得在地面上拖动，应避免剧烈振动。 3.8.2 蓄电池支架必须牢固可靠，防止打滑倾覆。 3.8.3 紧固端子前，应首先检查端子确保无氧化、断裂、变形。固定螺栓螺母外观检查必须做到六方头部完好、螺纹无损坏。紧固前固定螺栓螺母必须涂抹“抗锈成”防腐润滑剂。 3.8.4 端子固定方向应以保证紧固工具不会碰撞其它端子为宜。 3.8.5 拆装、紧固蓄电池端子时，必须使用合适规格的套筒扳手或呆扳手，注意每次旋转角度不得大于60度，以防电极间短路。 3.8.6 各类连接线、工具、零件不得放置于蓄电池上，以防引起极间短路。3.8.7 端子紧固完毕后，应在其表面涂抹一薄层黄油以防止腐蚀。3.8.8 连接端子时必须注意极性，操作时首先连接正极电缆。 3.8.9 电池拆下时应先关闭浮充电源，静置1h以上再作业，拆下时应避免正负端子打火。 3.8.10 拆卸连接电缆后，必须用绝缘包布包扎电缆裸露铜线部分。保持电池外观清洁，注意及时擦去尘埃与电解液，尤其是接线端子及接线电缆.。注意检查液口栓排气孔是否堵塞。 3.8.11 定期检查液面，如低于低位线，请用蒸馏水或纯净水补注液至上水线，绝不可添加硫酸液。注液后的电池应及时使用，如长期不用，定期进行补充电。 3.8.12 新电池初注液后，应静放置20分钟如液面不下降，则可进行充电，若液位下降，应再次加注。 3.8.13 电池长时间连续放电导致亏电后，应该实施恒流充电。此时，应将液口栓打开排气。充电完毕后，逐渐减小充电电流再切断电源。充电后，电池应静放0.5h 后再将液口栓拧紧。
酒店前台接待SOP
前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD 01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD 02------------------------------------------------------电话预订程序FD 03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD 05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD 06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD 07------------------------------------------------------客人问询服务FD 08---------------------------------------------------------换房的程序FD 09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD 11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD 12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD 13------------------------------------------------保密服务操作程序
教育机构前台工作职责
培训机构前台日常工作管理制度 一、工作职责描述： 负责校内的咨询和接待工作，为客户提供关于学校文化、教育理念、课程特色及师资等方面的介绍，并根据客户的具体需求为客户提供周到、细致的咨询解答，及帮助客户完成报名等一系列入学手续。通过和家长、学员沟通，了解家长的一些意见和需求，并及时的反馈给校区及教学主管；协助所属校区及市场部主管完成学校安排给部门的信息处理、规整等其他相关工作。 1、校区环境的日常监督。 2、电话咨询接待、来访接待。 3、校区日常费用的收取。 4、新学员前测的接待及指定。 5、对老学员的日常回访及教师日常回访监督。 6、信息报表的制作与上报。 7、协助校区主管进行日常的管理工作。 8、日常市场活动的配合及参与。 9、校区信息的整理与管理。 10、配合学校老师完成学校各项工作。 二、工作职责细化： 1．开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况将以上各种表格应以次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。 2．检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。在告示板上写好当日课程表及教室安排。 3．平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁，卫生。要定期进行打扫。 （1）门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。（2）咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。（3）地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。（4）无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。 4．教室内黑板，讲桌，课桌，椅子等设备整洁，干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。 5．咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有
序，经常归类整理，保持整洁。 6．上班时间要做到“十不准”： （1）不准打私人电话； （2）不准擅离岗位办私事； （3）不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗； （4）不准在上班时间聊天和看书看报做私事； （5）不准怠慢，顶撞或刁难家长； （6）不准背后议论学员及学员家长； （7）不准以职谋私； （8）不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲； （9）不准穿戴夸张，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。 （10）不准化浓妆，佩戴个性首饰。 7．自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。 8．各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。9．下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。 10．室外地面干净，雨具放在指定位置。车辆停放整齐。 11．仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。12．电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。 13．下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。 14．各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。做到帐证相符。15．严禁延误，挪用，截留当日报名学费。不准长款不报，短款自赔或以长补短（如有违犯严重处理）。 16．填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门。 17．各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。 18．注重调查研究，注意收集信息，与信息的有效处理，熟悉自身工作，掌握市
标准操作规程(SOP)基础知识
标准操作规程（SOP）基础知识 标准操作规程（SOP）是各种标准化管理认证和产品认证的重要内容，各行业都有SOP的要求。什么是SOP？简单的讲，SOP就是一套包罗万象的操作说明书大全。一套好SOP是确保产品或服务质量的必要条件。SOP不仅仅是一套技术性范本，它更重要的涵盖了管理思想、管理理念和管理手段。由于在成熟的行业，都有明确的管理规范和认证体系，因此其SOP的标准化和成熟性都比较高，编写SOP也有依据难度较低。由于目前还没有成熟的实验室管理和认证体系，因此，在检验工作中编写SOP会有些盲然。 首先，SOP具有行业特点，不同的行业都有不同的SOP。就检验工作而言，仪器有仪器的SOP，试剂有试剂的SOP，各个项目有各自不同的SOP，别说是细菌、生化免疫这些学科不同的有不同的SOP，就是同一学科内不同项目也有不同的SOP。所以检验SOP不是一个，而一套。 第二，SOP事无巨细，也就是说只要与项目有关，要详细全面，要包括所有的可能出现的细节。以飞行员操作规程为例，第一条竞然是“坐下”，由此可以看出，SOP涵盖细节程度。SOP不是简单的操作说明，而应该是实用操作大全，应该成为工具书性质的东西。一套理想的SOP 应该让一个不懂的学了后就能成为专家。 第三，SOP不是仅仅是详尽的操作说明，它是管理规范的一部分，也包涵着质量控制和管理理念，从中甚至可以看到人员配置等情况。 虽然不同的行业SOP的具体内容是不同的，但是其是有确实的逻辑联系，因此借鉴其他行业特别相近行业的SOP要求是很有价值的。以药品生产SOP为例，其要求是GMP认证所要求的，根据GMP，其SOP的重点见附。 借鉴药品的SOP的重点，检验SOP应该包涵： 1、操作程序：实验和仪器的操作程序、实验器械的取用和实验后的处理、实验台的清洗、实验物溢漏的处理等 2、质量控制：实验和仪器的质量监控，如实验质控数量（高、中、低？），仪器的校正（人员、时间、方法等）、维护和保养、实验的原始记录等。实验原始记录很重要，发现问题和解决问题的重要手段，除病人资料外，还应有环境参数（天气情况、温湿度等）、使用仪器及仪器情况、样本性状和质量、试剂厂商及批号、同批质控结果以及处理方式（如复查、重抽、发报告）等，尽量详尽。 3、异常结果判断及处理：判断异常结果的指标，及分析处理原因方当及程序。如，是异常给果，还是实验误差或错误？怎么判断？样本正常范围是多少？非正常范围的标本如果处理，大于多少或小于多少复查或与临床联系？ 4、流程：应包括样本收发、报告单收发审核、质量和仪器问题处理等
万豪酒店前厅部sop标准运作程序中文版
本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。 程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说： 下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说： 下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？ 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公
式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第三页（共三页） B．无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人 是否有预定。 2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销 酒店房间。
培训机构前台工作明细教学内容
培训机构前台日常工作管理制度 工作职责描述： 1、校区环境的日常监督。 2、来访接待以及指引。 4、新学员前测的接待。 5、信息报表的制作与上报。 6、协助校区主管进行日常的管理工作。 7、日常市场活动的配合及参与。 8、校区信息的整理与管理。 9、协助教学工作及日常生活。 10、配合学校老师完成学校各项工作。 工作职责细化： 1、开始一天工作之前要检查各类表格以次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。 2、检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完;做好这些准备工作后，开始一天的工作。在告示板上检查当日课程表及教室安排 3、平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁，卫生。要定期进行打扫。 1) 门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。 2) 咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。 3) 地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。 4) 无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。 4、教室内黑板，讲桌，课桌，椅子等设备整洁，干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。 5、咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。
6、上班时间要做到“十不准”： 1) 不准打私人电话; 2) 不准擅离岗位办私事; 3) 不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗; 4) 不准在上班时间聊天和看书看报做私事; 5) 不准怠慢，顶撞或刁难家长; 6) 不准背后议论学员及学员家长; 7) 不准以职谋私; 8) 不准在上班时间，挖耳朵，剪指甲; 9) 不准穿戴夸张，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。 10) 不准化浓妆，佩戴个性首饰。 7、自觉接受家长监督，如实反映学生教师相关意见。 8、各类资料文件一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。 9、下班时，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。 10、室外地面干净，雨具放在指定位置。车辆停放整齐。 11、仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。 12、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。 13、下班后，整理好当天资料，做好资料的保存，报送。 14、填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门。 15、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。 16、注重调查研究，注意收集信息，与信息的有效处理，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。
人员培训标准操作规程SOP
人员培训标准操作规程SOP 一、目的；建立人员培训标准操作规程，确保培训规范的执行，提高全体员工素质。 二、适用范围：适用于全体员工的培训管理。 三、责任者：综合管理部。 四、管理制度： 1 培训的基本原则： 1.1 各级管理人员，生产、检验以及与生产活动有关的维修、清洁、仓储、 服务等人员，均应按《保健食品良好生产规范》（以下简称《规范》）的原则和各自的职责要求接受培训教育。 1.2 培训教育方案应根据不同培训对象的要求分别制订。教材要深入浅出， 注重普及与提高，理论与实践相结合。 1.3 培训教育工作要制度化、规范化。个人培训记录要归档保存，培训效 果要定期考核、评比。 1.4 培训教育部门在编制企业教育规划及计划时，应将《规范》培训教育纳入计划，配备一定的任教人员，且任教人员的知识应不断提高更新，提高培训质量。 2 培训的基本内容：根据培训的对象确定培训教育的内容，制定教育方案及培训教育达到的目的和要求。培训教育的基本内容包括有关法规、规定、制度的培训，包括《保健食品良好生产规范》、企业规章制度、工艺规程及岗位操作法等。 3 培训的对象：培训对象是公司负责人、质量、生产制造等部门的负责人和从事生产、质量、销售、设备等部门的技术人员和管理人员及生产操作工人。 4培训的目的与要求： 通过培训使全体员工意识到保健品的生产、经营等各个方面都已进入法制化的阶段。 4.2 保健品是特殊商品，保健品质量关系着人的健康，全体员工要确立质量第一的原则。 4.3 使各级负责人具有相应的管理知识，懂得实施《规范》的意义和内容， 掌握实施《规范》的有关知识、方法和评价的基本原则。 4.4 使全体员工掌握企业的规章制度。 4.5 技术、管理人员进行专业知识和管理知识的培训，使其在各自的岗位上， 认真实施《规范》所规定的本岗位职责及活动内容。 4.6检验及操作人员进行全面的《规范》学习及保健品检验专业知识的培训 和本岗位的操作规程、工艺流程、岗位责任制的学习，使其了解本岗位
酒店前台接待SOP图文稿
酒店前台接待S O P 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
前台接待 标准操作程序 部门：前厅部 分部门：前台 目录 FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人 FD02------------------------------------------------------电话预订程序 FD03---------------------------------------------小组预订的准备程序 FD04----------------------------------------------------散客的C/I 程序 FD05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD06---------------------------------------------常客的登记入住程序 FD07------------------------------------------------------客人问询服务 FD08---------------------------------------------------------换房的程序 FD09---------------------------------------------------------留言的处理
FD10-------------------------------------------------------失物招领程序 FD11---------------------------------------------------房卡的授权规程 FD12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD13------------------------------------------------保密服务操作程序 FD14------------------------------------------------保险箱的使用程序 FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序 FD16------------------------------------------------------押金收取程序 FD17----------------------------------------------------返押金结账程序 FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序 FD19------------------------------------------------------------转账程序 FD20------------------------------------------------------现金结账程序 FD21------------------------------------------------------------挂账程序
标准操作规程(SOP)
标准操作规程（SOP） （一）申请程序 1、申请的提出 （1）由申办者向伦理委员会提出伦理审查申请，填写《提请伦理审查申请书》，按要求准备申请材料。 （2）伦理委员会秘书负责申请材料的受理工作，并初查提交的材料是否符合伦理委员会要求。 2、申请文件 （1）伦理审查申请表； （2）临床研究批准文件； （3）申办方资质文件； （4）临床研究方案（注明版本号）及其摘要； （5）研究病历、病例报告表、受试者日记卡和其他问卷表； （6）知情同意书（注明版本号）； （7）主要研究者履历； （8）其他（如受试者招募启示等）。 3、申请的受理 （1）秘书确认申请材料符合要求、伦理委员会审查经费到位后，提请主任委员或受委托的副主任委员决定会议时间(从材料符合要求、经费到位之日起不超过15个工作日)。 （2）会议时间确定后由秘书负责向申办者发出《受理通知》。 （二）审查准备工作程序 1、秘书负责整理会议所需资料，并将审查材料于会议前3个工作日提交伦理委员会委员预审。 2、秘书负责预定会议地点，并将会议日程通知伦理委员会委员、申办者、主要研究者，必要时根据主任委员指示邀请独立顾问参会。 （三）审查程序
1、审查内容 伦理委员会在临床试验开始前要从保障受试者利益的角度严格对临床试验文件、规定进行审议，主要内容有： （1）研究方案及其附属文件 ①试验方案设计是否充分考虑了伦理原则，评价受试者在临床试验中预期风险、负担与受益的比例； ②受试者的纳入/排除标准； ③受试者退出的标准； ④不良事件的记录要求和严重不良事件的报告方法、处理措施、随访的方式、时间和转归；当受试者因参加临床试验而受到损害甚至发生死亡时的应急措施，给予的治疗和/或保险措施； ⑤暂停或中止试验的标准； ⑥临床试验的质量控制与保证； ⑦对试验方案提出的修正意见是否可接受； ⑧定期审查临床试验中受试者的风险程度。 （2）知情同意书及其取得过程 ①知情同意书应采用受试者或其法定代理人能理解的语言和文字； ②知情同意书中应告知试验目的、试验的过程与期限、检查操作、受试者预期可能的受益和风险，告知受试者可能被分配到试验的不同组别； ③必须使受试者了解，参加试验是自愿的，而且有权在试验的任何阶段随时退出试验而不会遭到歧视或报复，其医疗待遇与权益不会受到影响； ④参加试验及在试验中的个人资料均属保密。必要时，药品监督管理部门、伦理委员会或申办者，按规定可以查阅参加试验的受试者的资料；
(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版
酒店前厅部SOP
前厅部标准操作程序 SOP
目录 第一章前厅部岗位职责 1．前厅部经理岗位职责………………………………………………………… 2．前厅部经理助理岗位职责…………………………………………………… 3．大堂经理岗位职责…………………………………………………………… 4．前台主管岗位职责…………………………………………………………… 5．前台领班岗位职责…………………………………………………………… 6．前台员工岗位职责…………………………………………………………… 7．礼宾部主管岗位职责………………………………………………………… 8．行李员岗位职责……………………………………………………………… 9．总机领班岗位职责…………………………………………………………… 10.总机话务员岗位职责………………………………………………………… 11.商务中心职员岗位职责……………………………………………………… 12.商场职员岗位职责……………………………………………………………
第二章前厅部标准工作程序 1、客人投诉操作程序与标准 2、客人遗失物品处理操作程序与标准 3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准 4、处理不受欢迎客人操作程序与标准 5、客人损坏酒店财物操作程序与标准 6、电梯事故处理操作程序与标准 7、VIP客人接待程序与标准 8、检查内容 9、房间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理 16、有预订散客入住的程序 17、无预订散客的入住手续 18、前台换房的程序
培训学校前台工作流程
培训学校前台工作流程 前台工作职责 前台工作人员隶属学校市场部，负责校内外学生和家长的咨询和接待工作，负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作，并根据学生和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答，及帮助新生完成报名等一系列入学手续。通过和学生及家长沟通，了解他们的一些意见和需求，并及时的反馈给部门主管和校长；协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理等其他相关工作。 具体职责： （一）电话咨询接待、来访接待及登记记录。 （二）校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。 （三）校区日常费用的收取。 （四）新生入学前的测试及评卷分析。 （五）教师电话回访抽查监督。 （六）信息报表的制作与上报。 （七）日常市场活动的配合及参与。 （八）学校相关信息的整理与管理。 （九）协助主管进行日常的管理工作。 （十）配合学校老师完成学校各项工作。 日常工作标准及量化细则 （每月总积分10分，本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位，扣1分） 1常规工作标准 1.前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等”能随时解答家长提出的具体问题； 2.熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况，并将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。 3.提前30分钟到岗，首先检查教学区教室的门是否打开，教室卫生是否打扫，是否存有安全隐患；电脑、电视及其他电器在上班前开机，保证正常运行；接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排；然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。
酒店前台-五星级酒店前台SOP-04
【实用】酒店管理制度文件
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至
关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同
培训学校前台工作职责
培训学校前台工作职责 前台工作职责 前台工作人员隶属学校市场部，负责校内外学生和家长的咨询和接待工作，负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作，并根据学生和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答，及帮助新生完成报名等一系列入学手续。通过和学生及家长沟通，了解他们的一些意见和需求，并及时的反馈给部门主管和校长；协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理等其他相关工作。 具体职责： （一）电话咨询接待、来访接待及登记记录。 （二）校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。 （三）校区日常费用的收取。 （四）新生入学前的测试及评卷分析。 （五）教师电话回访抽查监督。 （六）信息报表的制作与上报。 （七）日常市场活动的配合及参与。 （八）学校相关信息的整理与管理。 （九）协助主管进行日常的管理工作。 （十）配合学校老师完成学校各项工作。 日常工作标准及量化细则 （每月总积分10分，本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位，扣1分） 1常规工作标准 1.前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等”能随时解答家长提出的具体问题； 2.熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况，并将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。 3.提前30分钟到岗，首先检查教学区教室的门是否打开，教室卫生是否打扫，是否存有安全隐患；电脑、电视及其他电器在上班前开机，保证正常运行；接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排；然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。 4.日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票、单据要素，能对发票、表格及听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错。 5.守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。
五、培训学校(机构)前台接待规范用语
培训学校（机构）前台接待规范用语前台是一个学校的门面，前台人员的一言一行代表着学校的形象和档次。优秀的前台接待人员会给人留下良好的印象，对学校招生、建设等起到非常重要的作用，因此，校长们一定要重视前台人员的培训工作，不断提高前台工作人员的素质，为树立学校形象打下坚实的基础。我们将一些规范用语整理如下，为校长们培训前台工作人员提供参考。 1、家长及学生前来咨询时：“您好，xx学校”。 2、家长较多时，对排在后面的的家长：“请稍等”。 3、家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。 4、遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。 5、咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。 6、家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该……填写，请重新填写（或应该这样填写)一份好吗?”。 7、家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多(少)xx元，请您再看一下”。 8、递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。 9、当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。 10、咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动
诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。 11、咨询后：“再见，请慢走”。 12、接电话时：“您好，这里是xx学校”。 13、来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在?”。 14、对方所找的人不在时：“XXX不在，您有事情要转告吗?”。 15、对方打错电话时：“您打错了，这里是xx学校”。 16、向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢”。 17、别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。
培训机构前台工作计划总结
培训前台工作总结 培训前台工作总结 篇一： 前台工作个人总结 星光文化艺术中心前台工作总结一年过去了，回顾自己的工作，做了些成绩，也还存在一些不足之处。任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将一年多来的学习、工作情况总结如下： 一、在实践中学习，努力适应工作。这是我进入培训学校之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入时，我对学校的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了晓敏老师和蒲老师耐心指导和帮助，让我在较短的时间熟悉了前台的工作容还有职责所在。也让我很快完成了从学生到培训学校前台的转变。 二、学习学校文化，提升自我。才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的涵,我想也是激励每个人前进的动力，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地与老师进行交流，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。 三、拓展自己的知识面，不断完善自己。这一年来也让我产生了危机意识，工作中难免会碰到一些坎坷，所以单靠我现在掌握的知识和对学校的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。初入培训学校前台工
作，难免出现一些小差小错,这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，为了防止类似失误的发生，在今后的工作中请领导多多指教！ 苟钦 201X年10月8号篇二： 前台工作个人总结 星光文化艺术中心前台工作总结一年过去了，回顾自己的工作，做了些成绩，也还存在一些不足之处。任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将一年多来的学习、工作情况总结如下： 一、在实践中学习，努力适应工作。这是我进入培训学校之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入时，我对学校的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了晓敏老师和蒲老师耐心指导和帮助，让我在较短的时间熟悉了前台的工作容还有职责所在。也让我很快完成了从学生到培训学校前台的转变。 二、学习学校文化，提升自我。才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的涵,我想也是激励每个人前进的动力，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地与老师进行交流，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。 三、拓展自己的知识面，不断完善自己。这一年来也让我产生了危机意识，工作中难免会碰到一些坎坷，所以单靠我现在掌握的知识和对学校的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，
酒店各部门缩写
1、酒店各部门英文缩写： 总经理：GM 客服部总监：DOR 副总经理：DGM 大堂经理：AM 财务部：FIN 财务总监：DOF 销售总监：DOM 前厅部：FO 工程部：ENG 人力资源部：HR 客房部：HK 前台：FD 前厅部经理：FOM 礼宾部：CONC 商务中心：BC 餐饮部：F&B 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 前厅部:FO 销售部:S&M 市场部：MC 总经办：GD 2、酒店专业英文及缩写： ARI平均房价指数: Average Rate Index; CTP营业利润贡献:Contribution to Trading Profit; GOP总经营利润:Gross Operating Profit; RPAR平均每间可卖房间的收入:Revenue Per Available Room ; RGI收入产生指数:Revenue Generation Index; GSTS宾客意见调查系统:Guest Satisfaction Tracking System; ESPS员工满意度调查:ESPS=Employee Satisfaction Pulse Survey ; TQM全面质量管理:TQM= Total Quality Management ; QES质量评估系统ES= Quality Evaluation System ; PMS酒店经营管理系统: PMS= Property Management System ; SOP(标准经营程序): SOP= Standard Operating Procedures ; KNR重要公司协议价:KNR (Key Negotiated Rate); LNR"当地"公司协议价NR(Local Negotiated Rate); RFP合作协议申请:RFP= Request for Proposal ; FIT (散客):FIT=Fully Independent Traveler ; DND (请勿打扰)：DND= Do Not Disturb ; VIP (非常重要的人)：VIP= Very Important Person ; IBP(综合经营计划)：IBP= Integrated Business Plan； VCRO预订中心的预订系统：VCRO= Virtual Central Reservation Office。
临床试验项目标准操作规程(SOP)
临床试验项目标准操作规程(SOP) 临床试验项目 标 准 操 作 规 程
临床研究流程图文件编码： 起草人：审核人： 执行日期：批准人： Ⅰ. 目的：建立临床试验的流程图，临床试验的SOP按此图制定。Ⅱ. 范围：适用于所有临床试验SOP。 Ⅲ. 规程 临床研究流程图
Ⅰ. 目的：为使项目管理人员有所参考，提高项目管理质量和效率，特撰写此总纲。 Ⅱ. 范围：医学部。 Ⅲ. 规程 1、项目管理的定义： 项目的管理者，在有限的资源约束下，运用系统的观点、方法和理论，对项目涉及的全部工作进行有效地管理。即对项目的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现项目的目标。 2、项目管理的内容包括以下9个部分： 1、项目范围管理 是为了实现项目的目标，对项目的工作内容进行控制的管理过程。它包括范围的界定，范围的规划，范围的调整等。 2、项目时间管理 是为了确保项目最终的按时完成的一系列管理过程。它包括具体活动的界定，如：活动排序、时间估计、进度安排及时间控制等项工作。 3、项目成本管理 是为了保证完成项目的实际成本、费用不超过预算成本、费用的管理过程。它包括资源的配置，成本、费用的预算以及费用的控制等项工作。 4、项目质量管理 是为了确保项目达到客户所规定的质量要求所实施的一系列管理过程。它包括质量规划，质量控制和质量保证等。 5、项目人力资源管理 是为了保证所有项目关系人的能力和积极性都得到最有效地发挥和利用所做的一系列管理措施。它包括组织的规划、团队的建设、人员的选聘和项目的班子建设等一系列工作。 6、项目沟通管理 是为了确保项目的信息的合理收集和传输所需要实施的一系列措施，它包括沟通规划，信息传输和进度报告等。 7、项目风险管理 涉及项目可能遇到各种不确定因素。它包括风险识别，风险量化，制订对策和风险控制等。 8、项目采购管理
GMP标准操作规程(SOP)的制定方法
GMP标准操作规程(SOP)的制定方法 GMP软件系统主要包括生产管理、质量管理、技术管理、厂房设施和设备管理以及物料管理等五大系统。GMP软件系统构成按其性质可分为标准和记录两大部分，其中标准分技术标准、管理标准和工作标准，而标准操作规程(SOP)在软件系统中属于工作标准中的一类。因各国的GMP虽基本内容相似，但GMP并没有具体到每个企业应当如何做的地步，这就要求每个企业必需制定出各自实施规范的具体规定和要求，这些通常包括在标准操作规程内。因此，SOP是GMP规范中有关内容在某一特定企业的具体规定。 标准操作规程，其英文名称为standard operating procedures(SOP)，在制定GMP软件系统中是个关键和难点，因在一般GMP规范中只是叙述一种笼统条理性条文，如在《药品生产质量管理规范》(1992年修定)中第七章生产管理第五十二条指出：每一产品均应制定生产工艺规程和岗位操作规则；第五十三条指出生产工艺规程和岗位操作规则的制定和修改应履行起草、审查、批准程序，并不得任意改变。这里的岗位操作规则即指SOP，在实际工作中可操作性差。现根据一些参考文献以及自己的理解浅析SOP的制定方法，以供参考。 1SOP制定的一般原则 一个企业在实施GMP过程中应结合本企业的实际出发，开发出一套实施GMP规范的具体规定和具体要求。首先应制定标准操作规程的SOP，具体应由质量管理部门(QA)将SOP 进行分类，对照GMP要求列出必需制定的SOP并按部门进行分类，统一编号以便统一管理；确定制定SOP的程序，明确制定人、审核人、批准人权限；确定SOP的基本格式，一个企业最好做到基本格式一致；根据SOP分类不同确定编写基本内容的思路；确定SOP 的执行与修改程序。 2SOP的分类 2.1SOP分类的一般原则标准操作规程的具体内容除了生产管理规程外，还包括卫生管理规程、质量管理规程、设备管理规程以及物料管理规程等。一般地说，有一些SOP涉及到公司许多部门的共同活动，而与产品无关，如：如何进入生产区；厂房和设备的维修；清洁指令等。 而另一些SOP则专门适用于某一类产品，规定了这类产品的生产和质量管理活动，例如：鲎的采血规程；鲎细胞洗涤规程；TAL灌装规程；TAL灵敏度标定规程等。 另外，对于某些生产方法来说，有些产品之间有许多细节是相同的，因为批生产记录必须给出每一产品制造过程的详细指令，为了避免这种雷同，最好将这些重复内容包括在SOP内，这样，批生产记录中就常用参考号码的方式指明某一SOP，例如：安瓿的洗涤；高压蒸气灭菌操作；干热除热原操作等。 2.2制药企业SOP的基本分类一个企业参照GMP要制定SOP可以有所不同，但基本应包括如下类别： 2.2.1总则(企业共同必须遵守的SOP)。 2.2.2物料管理的基本SOP(原辅料、包装、成品、半成品的收货发货，物料、成品、半成品的标签、标记凭证的储存与使用)。 2.2.3工艺及生产操作的基本SOP(工艺单元操作、批号编制、工序管理)。 2.2.4质量控制与检查的基本SOP(取样、留样、检测的单元操作、监测检查)。