旅游法规与政策重点

旅游法规与政策

法的基本特征：1、法是一种社会规范，具有规范性；2、法是一种国家意志，是由国家机关制定或认可的；3、法规定了人们的权利和义务；4、法以国家强制力保证其实施。

我国社会主义法体现了社会主义原则、人民民主原则、民族平等原则、权利和义务一致性原则。旅游行为的产生，是外部旅游条件和旅游者内部心理因素共同作用的结果。

19世纪40年代，标志着旅游活动进入了一个新的发展阶段。

旅游法的概念常有广义和狭义之分。广义的旅游法是指由国家制定或认可的，以国家强制力保证实施的，用以调整旅游活动中所产生的各种社会关系的法律规范的总称。狭义的旅游法指旅游基本法，而我国目前还没有旅游基本法。

1985年国务院发布了我国第一个旅游业单项法规：《旅游社管理暂行条例》，它标志着我国旅游法制建设的新突破。

法律关系——指法律规范所确认和调整的当事人之间的权利和义务关系。

旅游法律关系——指被旅游法所确认和调整的、当事人之间在旅游活动中形成的权利和义务关系。在我国，法律关系一般分为三大类，即行政法律关系、民事法律关系（最常见）、刑事法律关系。

旅游法律关系主体——指在旅游法律关系中依法享有权利和承担义务的公民、法人或其他组织。在我国，旅游法律关系的主体包括：各级旅游行政管理部门及其工作人员、旅游企事业单位及其工作人员、旅游者及外国旅游企业和组织等。

旅游法律关系的客体——指旅游法律关系主体的权利和义务所指向的对象，主要包括物、行为、智力成果、人身利益等。（1）物即标的物，可以是天然物，也可以是劳动创造物，但它不仅具有物理属性，而且具有法律属性，一般具有财产的性质。如旅游资源；（2）行为是指为满足他人利益而进行的活动，主要是提供劳务、服务的行为。如旅游服务

行为和旅游管理行为；（3）智力成果是脑力劳动创造的精神财富。如旅游产品专利、旅游企业商标、旅游文学作品等。智力成果是一种无形财产，是知识产权法律关系的客体；（4）人身利益。人身包括生命健康、人身自由、姓名、名誉、荣誉等利益。人身利益是人身权法律关系的客体。

狭义的法律责任——是指人们对违法行为所应承担的带有强制性的法律上的责任。旅游法律责任——是指旅游法律关系主体违反法律法规的后果。

旅游法律责任的特征：（1）旅游法律责任是一种强制性的法律责任。行为人实施了违反法律法规的行为，就必须接受法律制裁；（2）旅游法律责任是一种综合性的法律责任。它通常表现为行政责任、民事责任以及刑事责任；（3）追究旅游法律责任的机关具有多重性。它可以是旅游行政管理机关，也可以是其他主管部门，如工商、税务机关、司法机关。

旅游法律关系——指由旅游法律规范调整和规定的，在旅游活动中各方当事人享有的权利和承担的义务。

我国的旅游法律关系的主体主要包括：1）国家旅游行政管理机关；2）与旅游业相关的政府部门；3）旅游企事业单位：4）旅游者；5）进入中国旅游市场的境外旅游组织。

旅游法律关系的客体可以分为三类，即物、行为和与人身丰联系的精神财富。

旅游法律关系中的物主要包括旅游资源、旅游设施和旅游消费品等。

旅游者的基本权利：1、自由旅行的权利；2、旅游产品的知悉权；3、安全旅行的权利；

4、自主选择权；

5、公平交易和缔结合同的权利；

6、获得赔偿的权利；

7、旅游者的人格权；

8、投诉权和诉讼权；

9、监督权利；10、法律与法规规定的其他权利。

旅游者的义务：旅游者在行使权利的同时，必须履行相应的义务。1、自觉遵守国家法律、法规和旅游目的地的地方法规；2、尊重当地民族风俗、宗教信仰和行为规范；3、爱护自然、保护旅游环境、保护生态环境，自觉遵守旅游秩序和旅游景区景点的安全规定和

卫生规定；4、维护公共利益、维护公共秩序。自觉遵守社会公德，爱护旅游资源、旅游设施，保护生态环境，不能从事损害社会公共利益、破坏公共秩序的活动；5、不能从事危害国家安全的活动，不能有损害民族尊严的行为；6、法律规定的其他义务。

旅游合同——（狭义）旅游合同仅指旅游者与旅行社所订旅行游览契约。

旅游合同的特征：1、旅游合同主体的特定性；2、旅游合同的标的是旅行社提供的旅游服务；3、旅游合同是双务合同；4、旅游合同多为格式合同。

旅游合同合同的一般条款：（1）当事人的名称或者姓名和住所，这是合同必须具备的条款；（2）标的；（3）数量；（4）质量；（5）价款或者酬金；（6）履行期限、地点和方式；（7）违约责任；（8）解决争议的方法。

1845年，世界上第一位专职的旅行代理商托马斯·库克在英国的莱斯特正式成立了托马斯·库克旅行社，开始从事旅行代理业务。1923年，爱国人士陈光浦先生在上海商业储蓄银行设立旅行部。

旅行社——是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

所谓招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包换：安排交通、住宿、餐饮、观光游览、休闲度假等服务；提供导游、领队服务以及旅游咨询和旅游活动设计服务。

此外，旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务：1、接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；2、接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，全世界交通、住宿、餐饮、会务等事务；3、接受企业委托，为其类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；4、其他旅游服务。而出境、签证手续等服务，应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。

旅行社的设立条件：具体而言，申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：1、有固定的经营场所；经营场所应当符合下列要求：1）申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；2）营业用房应当满足申请者业务经营的需要。2、有必要的营业设施；营业设施应当至少包括下列设施、设备；1）2部以上的直线固定电话；2）传真机、复印机；3）具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机；3、有不少于30万元的注册资本。

旅行社分社的设立条件：1）分社应该具备以下经营场所、营业设施和设备[设分社无地域限制]：（1）有固定的经营场所申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；营业用房应当满足申请者业务经营的需要。（2）有必要的营业设施；2部以上的直线固定电话；传真机、复印机；具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。（3）旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。（4）分社的名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字样。2）服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构[设立有地域限制]。（1）设立社设立服务网点的区域范围，应当在设立社所在地的设区的市的行政区域内。（2）服务网点应当设在方便旅游者认识和出入的公众场所。（3）服务网点的名称、标牌应当包括设立社名称、服务网点所在地地名等，不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容，也不得作易使消费者误解的简称。（4）服务网点应当在设立社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务。

旅游社的经营原则[多/简]：1）自愿原则；2）平等原则；3）公平原则；4）诚实信用原则。

旅行社不得安排的活动[简]：（1）含有损害国家和民族尊严内容的；（2）含有民族、

种族、宗教歧视内容的；（3）含有淫秽、赌博、涉毒内容的；（4）其他含有违反法律、法规规定内容的。

旅行社的职责：1、提供真实可靠的信息；2、按约定提供服务；3、提供的服务符合人身、财产安全需要；4、按规定收取旅游费用；5、旅行社必须与旅游者签订合同；6、聘用合格的导游和领队。

旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：（1）拒绝履行旅游合同约定的义务；（2）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；（3）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。

旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理、用于保障旅游者权益的专用款项。缴纳保证金的金额为：（1）经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社20万元（人民币）；（2）经营出境旅游业务的旅行社120万元（人民币）；（3）旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。（4）质量保证金的利息属于旅行社所有。

导游人员——是指依照〈导游人员管理条例〉的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

导游人员的类别按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景点景区导游员。按技术等级划分，导游人员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。初级导游员，获得导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游员。中级导游员，获初级导游员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游员。他们是旅行社的业务骨干。高级导游员，取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，

考核、考试合格者晋升为高级导游员。特级导游员，取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员。

导游人员等级分为两个系列（是指等级考核分为外语导游员系列和中文导游员系列）、四个等级（是指通过考核，将导游员划分为特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。）

1、特级导游员的考核评定，采取以评审考核为主、考试为辅的方式。评审采用论文答辩、跟团实查和专家审议三种形式；考核工作表现、导游技能、遵纪守法和游客；考试第二外语或一种方言。

2、高级导游员的考核评定，采取考试、考核和评审相结合的方式。对高级导游员的评定每三年进行一次。

3、中级导游员的考核评定，采取考试和考核相结合的方式。中级导游员的评定每两年组织一次。

4、初级导游员的考梳评定，采取考核方式。凡取得导游人员资格证书后工作满一年的人，经考核合格，即可成为初级导游员。

为了加强对等级导游员的管理，国家旅游局和省（区、市）旅游局建立导游员等级注册登记制度。各级资格有效期一般为五年。

导游与导游公司的劳动关系（简/论）[先概念后联系]

答：导游服务公司是指从事对导游人员业务管理、培训，并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务的企业。导游公司与导游之间的法律关系是符合劳动关系的法律特征的，具体体现在以下几个方面：1、导游公司与导游都是适格的劳动关系主体；2、导游公司与导游之间的关系具有明显的隶属性特征；3、导游公司与导游之间具有其他能够体现劳动关系特点的行为与情况。（导游公司应当对导游在工作中由于自身工作的失误而给旅行社造成的损失承担相应的责任。导游公司与导游之间具有劳动关系所要求的人身性特点。）综上分析，导游在“执行职务”的范围内，发生了法律纠纷，旅行社应当首先承担法律

责任，然后根据内部的劳动用工制度予以追究导游的责任；如果导游是在“非执行职务”中，产生法律纠纷，旅行社不承担责任，而由导游自己承担法律责任。

导游人员的权利：答：导游人员的权利——是指导游人员在进行导游活动时依法享有的权能或利益。根据〈管理条例〉的规定，导游人员在提供导游服务过程中有如下权利：（1）人格尊严权；（2）调整变更计划权；（3）申请复议权；（4）行政诉讼权（导游对旅游行政管理机构作出惩罚不服时，有权向人民法院起诉作出决定的旅游行政管理机关）。

调整变更计划权——导游人员行使该项权利必须同时符合以下条件：一是必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中；二是必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时；三是必须是征得多数旅游者同意；四是必须立即报告旅行社。

导游人员的义务：答：导游人员的法定义务是指导游人员依法应履行的行为或承担的责任。（1）导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能；（2）导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证[无证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。][导游员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款] （3）导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。（扣8分）[导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告] （4）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。（5）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯（不尊重的扣4分）；导游人员应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣

味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容（扣8分）； （6）导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。（扣8分） 导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。具体为：·擅自增加或者减少旅游项目的；·擅自变更接待计划的；·擅自中止导游活动的。 （7）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 （8）导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。（扣6分）[由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、利润留成、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿] （9）导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。（扣10分）

旅游行政管理部门应当自收到申请材料之日起15个工作日内，对符合条件的申请领队证人员颁发领队证，并予以登记备案。

考评等级分为通过年审，暂缓通过年审和不予通过年审三种。根据计分情况，一次扣分达到10分，不予通过年审；累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。

暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。

导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。

扣分等级 扣除10分 违规行为（导游人员在导游活动中有下列情形之一的） 扣除8分

① 有损害国家利益和民族尊严言行的；②诱导或安排旅游者黄、赌、毒活动项目的

③ 有殴打或谩骂旅游者行为的； ④欺骗、胁迫旅游者消费的

⑤ 未通过年审纠结鹆导游业务的 ⑥因自身原因造成旅游团重大危害和损失的

导游人员违法违规行为与扣分参照（年度10分制）

饭店业是一个十分重要的环节，与旅行社业、交通业并称为旅游业的三大支柱，所以，饭店立法是旅游立法中一个十分重要的内容。

饭店经营者与相关主体之间的权利义务关系的时空范围界定：饭店与旅客之间是合同性质的关系。旅客是指以租用饭店客房过夜为目的并住宿登记的人士。

[案例分析] 因饭店提供的服务有瑕疵而承担的民事责任（此案例比较典型）

##年#月#日晚12时，某公司翻译魏某随同公司总经理等三人经过长途旅行后，抽空于某市宾馆。经总服务台登记后，魏某被告安排在五号楼住宿，公司经理和另一名男旅客安排在三号楼住宿。总服务台派一名服务小姐将男旅客带到三号楼后，便告诉魏某说：“五号楼从这条路往前走，再向右拐个弯便是。”说完便返回总服务台。由于这一段路绿化较好，浓荫蔽天，加之路灯昏暗，能见度低，高度近视的魏某行走不远后，误将道路右边的池塘当成是水泥球场，欲走捷径直通五号楼，便跨过路边高约40厘米的花圃护栏，向池塘走去。结果池塘，溺水而死。为此，死者家属向法院起诉，要求宾馆承担责任，赔偿损失。

宾馆答辩认为：自己没有责任，不能赔偿损失。理由有二：第一，宾馆没有过错。在当时的情况下，宾馆服务小姐已将魏某带到三号楼，并明确告诉其到达五号楼的路线。作为服务小姐来说，她已向魏某指明了道路，尽到了当时应当和能够尽到的责任，根本无法预见到魏某①拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；②擅自增加或者减少旅游项目的； ③擅自终止导游活动的； ④讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的； ⑤未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。 ①向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；②以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；③因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；④讲解质量差或不讲解的； ⑤私自转借导游证供他人使用的；⑥发生重大安全事故不积极配合有关部门求助的。 ①私自带人随团游览的； ②无故不随团活动的； ③在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的； ④不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。 ①未按规定时间到岗的； 10人以上团队未打接待社社旗的； ③未携带正规接待计划的；④接站未出示旅行社标识的； ⑤仪表、着装不整洁的； ⑥讲解中吸烟、吃食品的。

①未按规定时间到岗的；②③未携带正规接待计划的；④接站未出示旅行社标识的；⑤仪表、着装不整洁的； ⑥讲解中吸烟、吃食品的。

会不按指明的路线行走，跨越护栏以致掉入池塘这一后果。第二，魏某之死是其自身过错造成的。魏某的过错表现在三个方面：一是魏某未按服务小姐指明的路线街，擅自改变路线，以至跌入池塘毙命；二是魏某追求早一点到达住宿楼，违反起码的常识，跨越护花栏杆，路过花圃，而掉入池塘；三是魏某本身患有高度近视，将池塘误认为是球场而落水。这一切都是魏某自身的原因所造成的，不能归责于他人。

法院受理后，经调查认为：宾馆对魏某之死就承担责任，但魏某本身也有过错。这是一起共同过失产生的责任事故。理由如下：

首先，宾馆服务小姐并未尽到相当的责任。魏某初次且是深夜到宾馆抽空，对宾馆的环境不熟悉。此时，熟悉宾馆环境的服务小姐让不熟悉环境的魏某单独去找住宿楼时，除应向她指明道路外，还应该交代注意事项。而服务小姐却仅指明了街路线，未对魏某予以足够的警示。其次，服务小姐的服务存有瑕疵。宾馆与魏某之间的关系是经营者与消费者之间的关系。从本案实际情况看，魏某等在宾馆总服务台登记后，总服务台即派服务小姐将他们带到各自的住宿楼。但是，服务小姐只把其中两位男旅客带到三号楼，而未把魏某带到其住宿的五号楼，仅将去五号楼的道路指给魏某便返回了。这里，服务小姐的职责是带路，而非“指路”。其以“指路”代替“带路”是一种服务质量上的瑕疵。根据消费者权益保护法的规定，因经营者提供的瑕疵服务恩赐造成消费者生命和财产损失的，经营者应承担民事责任。

饭店的基本权利：饭店的基本权利主要体现在经营权、人身权、知识产权和申诉权等几个方面。1、饭店有权依法开展各种核定范围内的经营活动；2、向旅客收取费用的权利；3、一定的拒绝接待旅客的权利；4、向旅客索赔的权利；5、饭店享有人身权，企业的名称、名誉和荣誉受法律的保护，任何单位和个人不得侵犯。

因侵权行为产生的法律责任[案例]p120

承担一般侵权损害民事责任应具备四个条件：损害事实的存在；侵权行为与损害事实之间有

因果关系；行为人有过错；行为具有违法性。饭店及其工作人员因故意或过失，造成旅客的人身伤害或财产损失的行为，为饭店侵权行为。饭店分割了旅客的人身、财产权益，应当向旅客承担赔偿责任，那么根据《民法通则》的有关规定，饭店承担侵权责任需要如下构成要件：

（1）旅客遭受了实际损害；（2）饭店的行为具有违法性；（饭店的分割行为和旅客所遭受的损害之间有因果联系；（4）饭店在主观上存在过错；（5）因旅游饭店的建筑物、设施设备以及该建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成旅游者人身伤亡或行李物品损失的，旅游饭店应当承担赔偿责任，但是能够证明自己没有过错的除外。

[案例二] 未尽告知义务也要承担赔偿责任

李小姐参加某旅行社组织的境外旅游，在旅游过程中，旅行社并未按合同的约定为李小姐安排三星级的饭店住宿。入夜，李小姐发现自己被蚊子叮咬，回国以后，被诊治为感染了登革热。李小姐认为，旅行社没有给自己安排约定的住宿，是导致患上登革热的直接原因，并且在出团前的说明会上，医生只是告诫大学要注意痢疾等传染病，并没有警示登革热的危险性，旅行社未尽必要的告知义务，应当承担所有的赔偿责任。

分析

由该案分析旅行社的行为和结果之间的因果联系，我们认为，旅行社有违约行为是毋庸置疑的。但是该违约行为所导致的是相关费用的返还，从侵权的角度来看，该行为是否和旅客患病这一损害结果之间存在因果联系呢？

1、蚊虫叮咬不是人力可以控制的，即使是住宿条件好的饭店，也不能够保证没有蚊虫

的存在。

2、虽然李小姐是在饭店被蚊虫叮咬的，但这种因果联系不能构成侵权责任成立所需的

因果联系要件。

3、质监所是以旅行社未尽必要的告知义务为由，要求旅行社承担侵权责任的。可见，

无论是理论上，还是实际中，对因果关系的判断是存在争议的。

开户单位除向个人收购农副产品和其他物资，以及出差人员随身携带的差旅费支付现金外，其他对个人支付现金的限额为1000元，超过限额部分可以转办储蓄或以支票、银行本票支付，确需金额支付现金的，经开户银行审核后，予以支付现金。

旅行支票——是由银行或旅行支票公司为方便旅游者在旅行期间安全携带和支付旅行费用的一种固定面额票据。

在实际的旅行支票的兑付过程中，应注意以下几个方面：

（1）兑付旅行支票时，客人要出示本人证件；

（2）只收取附有确认卡的旅行支票；

（3）每次兑换现金不能超过一定限额；

（4）旅行支票与确认卡上的编码、金额必须一致；

（5）旅行支票持有者兑付时，必须当面签名，前后两次签名的笔迹相同；

（6）查对支票开出日期，过期失效的，比如超过6个月的不能接受；

（7）兑付旅行支票，应防范不法分子的诈骗。

旅游饭店在收兑外币时，应遵循的程序[重]：①礼貌问候客人，问清客人的兑换要求；

②根据当日国家外汇管理局公布的现钞牌价，当面清点并唱收需兑换的外币种类和金额；③使用货币识别机等多种方式鉴别钞票的真伪，同时核准该币种是否届现行可兑换之列；④填写两联水单；⑤请客人在水单上签名，写上房号或地址；⑥将两联水单及外币现钞进行检查复核；⑦经兑员根据第一联水单，复点人民币金额；⑧核准无误后将水单和所兑换现款金额付给客人，并礼貌道别。

饭店收兑外币旅行支票，就遵循的服务程序[了解清楚]：①礼貌问候客人，问清兑换要

求，并耐心解答；②查验其支票是否属可兑换或使用之列，有无区域、时间限制，进行币种、金额、支付范围以及伪真、挂失情况的识别；③要求持票人在支票的指定复签位置上当面复签，然后核对支票的初签与复签是否相符；④持票人必须出示证件，核对证件相片与客人是否相符，支票签名与证件签名是否一致，然后在兑换水单上摘抄其支票号码、持票人的号码、国籍等信息；⑤填制一式两联的兑换水单，按当日外汇牌价准确换算并印制水单，向客人说明要扣除贴息，计出贴息和实付金额；⑥持水单交给客人，请客人在指定的位置上签名、写上房号等，撕尾签给客人，并将水单及支票交复核员；⑦收兑员收到出纳员配好的现金，就认真复核水单上的金额，然后唱付给客人应兑的金额；⑧礼貌道别。

旅游交通的特点除了具有通用交通的共性外，其作为旅游业的重要组成部分，呈现其自身的特性：1、无形性；2、娱乐性；3、不均衡性；4、不可贮存性。

[每一种交通的特点了解一下]

航空旅游交通具有快速、舒适、安全、便捷的特点，深受旅游者喜爱。（距离在400公里以上的，大都选择乘坐飞机）缺点是：投资大、票价高、运载量小、噪音大、受客观因素影响较大（例：天气）、不适合短途旅游等。

与其他运输方式相比，公共客运汽车具有经营成本低、价格便宜、灵活、快速、方便、舒适的特点，而且汽车的设施设备也比较完善。汽车成为中、短途旅行比较理想的交通工具。

水路旅游交通是最古老的一种交通。具有舒适、经济、运量大、悠闲、线路投资少、运输成本低等优点，但速度慢、时间长、灵活性差等不足在一家程度上，制约了水陆交通的发展。

索道——世界上第一条客运索道位于意大利，是在1894年建成的。1981年12月，我国自行设计、制造的第1条大型双线往复式客运索道——重庆嘉陵江交通运输用索道，它标志着我国大规模发展客运索道产业的开始。

旅游运输合同——是指承运人将旅客或者行李物品从起运地点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的协议。旅游交通运输合同的主体是承运人和旅客、托运人；客体是承运人的运送行为，而不是旅客和货物。

旅游运输合同——旅客的权利及义务。旅客的主要权利有：旅游者有权按照客票上标明的乘车日期、车（班）次安全到达客票标明的指定地点；旅游者有权使用交通工具上提供的各种设施、享受客运服务公司免费向旅客提供的食宿和相关服务；旅游者有权按规定免费携带行李物品；旅游者有权按规定输退票及客票变更手续。而旅客的主要义务有：在购票时按照规定的价格相应的费用；接受承运人对所持客票、行李票的查验；接受承运人和有关部门的安全检查；旅客及行李物品，必要时要接受有关部门的商情检查，染疫人、染疫嫌疑人要接受相应的处置；旅客办理客票变更和退票手续必须依照有关规定进行。

承运人的主要权利和义务。承运人的主要权利：收取运输费用和服务费用的权利；在一定情况下有拒乘的权利；要求旅客赔偿的权利。

旅游航空运输管理法律制度——（1）旅客的权利根据《民用航空法》对承运人义务规定中，旅客具有安全权、知情权、选择权和索赔权等权利。《民用航空法》第124条规定：因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空吕过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但是，旅客人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任；第125条规定：因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客随身携带的物品毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任；因发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失、损坏的，承运人应当承担责任；第126条规定：旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任。

在2006年民航总局发布《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，将航空公司对每

名旅客的赔偿责任限额提高到了40万元人民币。

《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》规定事故造成铁路旅客人身伤亡和自带行李损失的，铁路运输企业对每名铁路旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币15万元。免责事由。由于不可抗力或者旅客自身原因造成人身伤亡和自带行李损失，运输企业不承担赔偿责任。

货物运输保险——是指托运人与保险公司之间通过订立有关保险权利义务的协议，托运人在托运货物时，向保险公司提出办理运输保险，在发生约定的保险事故时，保险公司承担相应的赔偿责任。铁路运输企业和保险公司不得以任何方式强迫托运人或者旅客办理保价运输或者货物运输保险。承运人不承担赔偿责任的情形。因不可抗力所导致的损害；货物或者包裹、行李中的物品本身的自然属性，或者合理损耗引起的损失；因旅客的过错所导致行李损失等，承运人不承担赔偿责任。赔偿限额。《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》规定旅客随身携带品损失赔偿金的最高限额为2000元。由于承运人故意或重大过失造成的，不受上述赔偿限额的限制，应按实际损失赔偿。

旅游资源的特征：（1）观赏性和美学价值；（2）多样性和广域性；（3）使用的永续性和开发利用的脆弱性。

风景名胜区的设立程序：1）国家风景名胜区的设立。设立国家级风景名胜区，由省、自治区、直辖市人民政府提出申请，国务院建设主管部门会同国务院环境保护高度重视部门、林业主管部门、文物主管部门等有关部门组织论证，提出审查意见，报国务院批准公布。2）省级风景名胜区的设立。设立省级风景名胜区，由县级人民政府提出申请，省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府风景名胜区主管部门，会同其他有关部门组织论证，提出审查意见，报省、自治区、直辖市人民政府批准公布。

1872年，世界上第一个自然保护区——美国黄石公园建立，揭开了自然保护区的序幕。

自然保护区的建立根据《自然保护区条例》规定，凡具有下列条件之一的，应当建立自然保护区：·典型的自然地理区域、有代表性的自然生态系统区域以及已经遭受破坏但经保护能够恢复的同类自然生态系统区域；·珍稀、濒危野生动植物物种的天然集中分布区域；·具有特殊保护价值的海域、海岸、岛屿、湿地、内陆水域、森林、草原和荒漠；·具有重大科学文化价值的地质构造、著名溶洞、化石分布区、冰川、火山、温泉等自然遗迹；·经国务院或者省、自治区、直辖市人民政府批准，需要予以特殊保护的其他自然区域。

我国1956年在广东肇庆建立保护南亚热带季雨林为主的第一个自然保护区——鼎湖山自然保护区，截止到2007年8月全国已建立国家级自然保护区303个。此外还有2000多个省级、市级和县级自然保护区，其面积约占我国陆地领土面积的14.99%。其中吉林省长白山自然保护区、广东省鼎湖山自然保护区、四川省卧龙自然保护区、贵州省梵净山自然保护区、福建省武夷山自然保护区和内蒙古自治区锡林郭勒自然保护区已被联合国教科文组织的“人与生物圈计划”列为国际生物保护区。

文物——是指人类社会历史发展过程中遗留下来的，由人类创造或者与人类活动有关的一切有价值的物质遗产的总称。文物以其直观形象性、历史真实性、社会典型性和不可再生性的基本特征及其所具有的历史价值、艺术价值和科学价值强烈地吸引着旅游者。

文物保护范围按照《中华人民共和国文物保护法》规定，受国家法律保护的文物有下列五类：（1）具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窟、寺庙和石刻、壁画。（2）与重大历史事件、革命运动或者著名人物有关的以及具有重要纪念意义、教育意义或者史料价值的近现代重要史迹、实物、代表性建筑；（3）历史上各时代的珍贵艺术品、工艺美术品；（4）历史上重要的文献资料以及具有历史、艺术、科学价值的手稿、古旧图书资料；（5）反映历史上各时代、各民族社会制度、社会生产、社会生活的代表性实物。

我国文物所有权有三种形式：即国家所有、集体所有和私人所有。

国家所有文物规定。《中华人民共和国文物保护法》规定》中华人民共和国境内地下、内水和领海中遗存的一切文物，属于国家所有；古文化遗址、古墓葬、石窟、寺庙属于国家所有。国有不可移动文物的所有权不因其所依附的土地所有权或者使用权的改变而改变。

文物分类（1）不可移动文物和可移动文物可移动文物分为珍贵文物和一般文物；珍贵文物分为一级文物、二级文物、三级文物。

不可移动文物的分级。根据不可移动文物的历史、艺术、科学价值，可以分别确定为全国重点文物保护单位，省级文物保护单位，市、县级文物保护单位。可移动文物可以分为珍贵文物和一般文物。P214

没有安全，就没有旅游，安全是旅游行业的生命线。首先考虑的应该是旅游者的人身和财物安全。

旅游安全管理的方针和原则旅游安全管理的方针是“安全第一，预防为主”的方针。所谓“安全第一”，不仅指的是旅游者的人身安全，而且还包括旅游者的财物安全。所谓“预防为主”是指对于旅游活动可能发生的安全事故，一定要把预防工作放在首位，切不可等到安全事故发生后再去采取补救措施，这就要求各级旅游行政管理部门、旅游企业和旅游从业人员切实增强旅游安全责任心。

旅游安全管理的原则应该遵循“统一指导、分级管理、以基层为主”的原则。也就是说，旅游安全工作应该实行在国家旅游局的统一领导下，各级旅游行政管理部门在各自职责范围内分级进行管理的体制。

旅游安全事故的等级划分：1、轻微事故。是指一次事故造成旅游者轻伤、或经济损失在1元以下者，如，某旅游者随团出游，在游览某风景区时，由于当天下着小雨造成路面，不慎摔倒致使其昏迷，经医院诊断为脑震荡，造成轻伤。如某游客住一个三星级酒店，晚上

出去散步后回到所住房间，发现床上的丢失，内有现金4000余元。

2、一般事故。是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元（含1万元）至10万元者。如，某游客在浏览某风景区时，站在一个高处留影，不慎失足跌下，造成骨折，经过鉴定构成重任。该事故即为一般旅游安全事故。

3、重大事故。是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重任致残或经济损失在10万元（含10万元）至100万元者。分号，某人随团在某风景区旅游，在山间小路上行走时不慎跌下悬崖而死，该事故即构成重大旅游安全事故。

4、特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重、产生重大影响者。

事故处理程序事故发生单位应严格按照以下程序处理：

（1）现场有关人员和陪同人员应当立即向本单位和当地旅游行政管理部门报告，主管部门应当及时报告归口管理部门；（2）会同事故发生地的有关单位严格保护现场；（3）协同有关部门进行抢救、侦查；（4）有关单位负责人应及时赶赴现场处理。

重大旅游安全事故处理的程序：1、事故报告；2、现场处理；3、联系出具证明。特大旅游安全事故的调查程序：1）事故报告；2）现场保护和勘查；3）事故的调查。对在华死亡的外国旅游者，严格按照外交部《外国人在华死亡的处理程序》办理。

饭店总经理安全管理职责规定————饭店总经理应当执行国家有关法律、法规、规章，全面负责本单位的安全管理工作。其主要职责包括：

第一，组织制定和实施各项安全管理规章制度，建立健全安全保卫工作责任制，部署安全保卫工作并检查执行情况，全面落实安全管理措施，消除隐患。

第二，对饭店员工进行经常性的法制和各项安全知识教育，不断增强员工的法制观念、安全观念和保密观念。

第三，组建和管理安全保卫机构和群众性护卫、消防和治安保卫组织，协调和决定安全保卫工作的重大事项，不断改善饭店安全保卫工作条件，充分发挥安全保卫部门的监督管理职能，保证生产经营正常运转。

第四，建立健全总经理值班制度和有关部门值班员制度，并经常检查监督执行情况。夜班经理应坚持岗位，处置突发事件，确保饭店夜间安全运转。

第五，负责组织重大节假日和重要保卫任务的安全检查工作，落实安全防范措施。

第六，建立健全奖惩制度，从安全管理角度奖勤罚懒。