酒店销售部培训课件
酒店销售部培训课程
一.酒店销售部的主要工作是什么？
二.做一个称职的销售人员应具备什么条件？
三.销售人员拜访客户的技巧．
四.销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟通？
五.销售人员每天的工作安排是怎么样？
六.销售客户如何划分，市场如何定位？
七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？
一.酒店销售部主要的工作是什么？
酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工
作是划分对内及对外的工作．
(A)对外的工作：
１.销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事宜．
２.联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣传酒店有关餐饮，客房等各项活动．
３.安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的工作，让外界对酒店有一个良好的印象．、
(B)对内的工作：
１.与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐饮的服务，以及客人召开会议的安排．
２.酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的工作．
３.欢迎及欢送酒店VIP贵宾．
４.代表酒店应酬有生意来往的客户．
二．做一个称职的销售人员应具备什么条件？
１.喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格．
２.说话灵活，能言善变．
３.有不怕失败，不怕气馁的心态．
４.了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点．
５.个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔．６.工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时的跟进，反馈．７.不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些客户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊敬的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式与其交往，联系．
８.要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，爱好，要求记住．
９多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息．１０.个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑容常常挂在脸上
１１.酒店的售后服务要及时的跟进，让客户满意
三.销售人员拜访客户的技巧？
(一)新客户：
建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数．熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况．
了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有多少
d)弄清楚什么地方的客源最多．
e)入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）都是需要什么？
f)随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西饼屋自制的蛋糕送给客人．
注：第一次拜访客户时，销售人员不要立即报房价．为什么？（举例）
g)在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，尽量不要把缺点说出来．
h）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅可以容纳多少人数．
i)隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访．
j)送上酒店的VIP卡．
二)老客户：
a.酒店每隔１０天或２个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户．
b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询客人关于酒店的服
务，设施等意见．
c.如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情．
d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐．
e.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源．
f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物．
g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识．
h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人．
四.销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？
酒店的简介．
餐饮新推出的菜牌或有特色的菜．
酒店最新活动的消息．
房价价目表(普通
客户协议（合同）
给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行团队，或会议团队等客户的报价）
酒店客房的照片（各种类型的客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等．
如果酒店有ＶＩＰ卡，可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份的象征．
你的名片或者销售总监或者总经理的名片．
五．销售人员每天的工作安排是怎样做？
早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好．
早上８:30—8:45 分准备出发拜访客户．
提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内公车的单子，交给领导批准并与车队预约好明天出发的时间．
把拜访客户的当天时间编排好，如：
上午:09:30—10:00 (A) 客户下午:13:30—14:30 (A)客户10:00—11:00 (B) 客户 14:30—15:30 (B)客户
当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访客户的情况，资料，写一份报告，每天部门开例会时向销售总监报告，由销售总监给意见．把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后，第二次可能是５天或者是７天
对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在当天前往拜访前再给客户打电话落实
销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工具”，与客人沟通谈话
的内容．
注
１)谈话内容不要漫无目的
2)说话简洁而清楚
3)先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题
4)你第二次来拜访他的主要目的是什么
5)要用亲切诚恳的态度对待客户
在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他
六．销售客户如何划分，市场如何定位？
—客户的分种类管理及服务：
由销售总监分配各销售人员专一管理客户范
围，例如
１.派某销售人员服务政府单位
２.派某销售人员服务旅行社团队
３.派某销售人员服务公司散客
分配专责服务范围，各司其职责，可避免混乱，从中能看出销售人员的能力
—销售人员的分区或分片销售
１.销售人员专责分区来为客提供销售服务
２.销售人员专责分片来为客提供销售服务
其好处是销售人员对自己管的片或区的范围
比较熟识，其坏处是销售客户太多太分散，
不集中
—市场如何定位
１.市场定位是根据酒店的档次而划分定出的
例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待
的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，
价格是高档的
２.客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如
在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店
七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域
由销售部定出一套淡季客房的推销计划,以薄利多销的手法增加客源在媒体方面定出宣传方案，例如：电视台,电台,报
纸等打广告
餐饮要以特色主打菜来吸引客人
把竞争对手的客户用某些方法抢夺过来
多主动拜访政府单位接待办的人员
多联系客户团体,举办不同的培训课程,增加客房,餐饮,会议
差派销
售人员前往
周边的城市
作销售拜访
联系各单
位，争取他
们的会议团
淡季的推广
计划，要在
淡季来临之
前预先作好
准备，不要
在淡季开始
时才开始做,
应未雨绸
缪。
2020年4月18日星期六17:50:03
4.18.202017:5017:50:0320.4.185时50分5时50分3秒
Apr. 18, 2018 April 20205:50:03 PM17:50:03
酒店员工培训制度
酒店员工培训制度文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
企业员工培训制度 第一章总则 第1条目的 为了对员工进行有组织、有计划的培训，以达到公司与员工共同发展的目的，根据公司人力资源管理基本政策，特制定本制度。 第2条原则和政策 1、公司培训按照“经济、实用、高效”的原则，采取人员分层化、方法多样化、内容丰富化的培训政策。 2、员工的专业化培训和脱产外出培训坚持“机会均等、公平竞争”的原则，员工通过突出的业绩和工作表现获得激励性培训和发展机会。 第3条适用范围 本制度适用于公司所有正式员工。 第二章培训内容和形式 第4条培训内容 培训内容包括知识培训、技能培训。 1、知识培训 不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训，使员工具备完成本职工作所必须的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 让员工了解公司经营管理的情况，如公司的规章制度、发展战略、企业文化、基本政策等，是员工掌握企业的共同语言和行为规范。 2、技能培训 不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能培训，使其在充分掌握理论的基础上，能自由的应用、发挥、提高。 第5条培训形式 培训形式分为员工自我培训、员工内部培训、员工外派培训。 1、员工的自我培训。
员工的自我培训是最基本的培训方式。公司鼓励员工根据自身的愿望和条件，利用业余时间通过自学积极提高自身素质和业务能力。 原则上对员工自我培训发生的费用，公司不予报销。 2、员工内部培训 员工的内部培训是最直接的方式，主要包括： (1)新员工培训。 (2)岗位技能培训。 (3)转岗培训。根据工作需要，公司员工调换工作岗位时，按新岗位要求对其实施岗位技能培训。 (4)部门内部培训。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模、灵活实用的培训，由各部门组织，定期向人事部汇报培训情况。 3、员工外派培训。 员工外派培训是公司具有投资性的培训方式。公司针对员工工作需要，会安排员工暂时离开工作岗位，在公司以外进行培训。由人事部审查，总经理批准后方可报名。外派培训人员的工资待遇、费用报销由人事部决定。 4、员工视频交流培训。 公司根据培训需求与先之网培训，领班级以上人员使用自己的账号为自己设定培训计划，自行进入学习。公司将根据需要将课程设置后划分至各部门，部门根据要求组织督促部门及员工及时学习。 第三章被培训者的权利和义务 第6条被培训者的权利 1、在不影响本职工作的情况下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类培训。 2、经过批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。 第7条被培训者的义务
酒店服务员的培训计划
酒店服务员的培训计划 酒店的生意很大程度取决于服务水平高低，毕竟谁也不会掏钱来看人脸色。如何做好酒店服务员的培训呢?下面是小编整理的关于酒店服务员的培训计划，欢迎阅读。 酒店服务员培训计划(一) 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。 第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。 第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课: 规范礼貌用语及操作程序。 第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课: 预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课: 如何成为一名出色的服务员。 第十三课: 厅房服务的详细程序。 第十四课: 问题解答。 第十五课: 及消防知识。
员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ” 2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生，这是我们的菜牌。” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
酒店员工培训考试试题答案
飞填空题（30分，每空2分） 1、 是酒店的生命线， 是酒店的生存线。 2、 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互 、敬意、友好而约 定俗成的、共同遵循的行为 和交往程序。 3、 承钢宾馆共有 间标准间， 间单人房 套 房（1分） 7、 宾馆套房折后价： 标间A 房折后价： 标间B 房折后价: 8、 前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应 ________ . 9、 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们 应 __________ . 二：选择题（共 24分，每空2分） 1、 在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼 仪形势是（ ） A 、问候 B 、称呼 C 、操作 D 、应答 2、 在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于 （ ）礼节 4、 承钢宾馆共有会议室 ___ （2分） 5、 宾馆的套房分别是 6、 宾馆迎宾楼大床房间分别是 间、分别容纳多少人 其中配有自动麻将机的是 。（2 分）
A、称呼 B 、迎送 C 、应答 D 、问候 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的?
A、不能告诉访客有关住客的资料 B 、请访客留 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客 人房中 4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。 A、客房状况 B 、客房预订C 、客人信息D 、住客资 料 5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。 A、尊重B 、安全 C 、公平D、安静 6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（） A、没有平等关系 B 、人格的不平等 C、地位的不平等 D 、服务者与被服务者的关 系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服 务态度要求中的（） A、周到 B 、热情C、耐心 D 、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为（） A、规定 B 、规范C、规矩 D 、规章
酒店员工入职培训全案
酒店员工入职培训全案（一） 酒店规范形象及礼貌用语 第一节酒店员工仪表 部位男员工女员工 整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。 发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 面容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。 身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。 手部 指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。鞋袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。 整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。第二节酒店基本礼仪举止仪态礼仪 一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿（姿态要端正） 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不
酒店员工培训考试试题答案
一、填空题（30分，每空2分） 1、是酒店的生命线，是酒店的生存线。 2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互、敬意、友好而约 定俗成的、共同遵循的行为和交往程序。 3、承钢宾馆共有间标准间，间单人房套房（1分） 4、承钢宾馆共有会议室间、分别容纳多少人。（2分） 5、宾馆的套房分别是其中配有自动麻将机的是。 6、宾馆迎宾楼大床房间分别是。（2分） 7、宾馆套房折后价：标间A房折后价：标间B房折后价： 8、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应________. 9、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们 应_________. 二：选择题（共24分，每空2分） 1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（） A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答 2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节 A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？
A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中 4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。 A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料 5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静 6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（） A、没有平等关系 B、人格的不平等 C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（） A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为（） A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章 9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一
酒店员工入职培训测试题
酒店员工入职培训测试题 1客人意识一．客人及客人意识5 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案（欧洲国家的店规：“第一条：客人永远是对的；第二条：当客人错了的时候，请参照第一条”）1、来者皆客，都应受到我们的高度重视并一视同仁（100—1=0），（广州白天鹅宾馆的保安员）客人是我们工作的目的。2、宾客意识的含义：A 员工要意识到宾客是有血有肉、有感情、亲善友好，是给酒店恩惠的人，要意识到客人是“ 上帝”，是“衣食父母”，客人永远是第一位的。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，客人主宰我们的经济命脉。B 要意识到应当如何接待宾客，应以什么样的表情、态度、语言、方法、方式、运作，接待并服务于客人。二．树立良好的宾客（客人）意识１、不断更新观念，现代社会不同的工作，只有分工的不同，无高低贵贱之分。3、把“对让给宾客”，处理宾客问题时，应遵循“ 客人永远是对的”这种观念和行为准则，要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会；（案例1、：餐厅跑单的客人；2、餐厅里的小插曲）注意让“对”技巧。 客人是上帝、客人永远是对的（美国萨特提出）任何时候不要与客人争吵；（案例：1、服务员的委屈奖；2、客人将菜打翻了）4、细微之处多留意，（提醒客人有水要防滑等。）做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，随时注意观察客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。5、礼让宾客，宴请时先让主宾入座，走路时让客人先走，有急事超过客人时要表示歉意。6、客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、投诉或指责，说明客人对我们还有信心，我们应虚心接受并改正。7、客人是带着需求而来的，我们应尽可能满足客人的要求。（案例：剥虾皮）第六课员工职业道德一、职业道德的主要内容热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。二、如何做一个合格的服务人员（讨论课）1、服务人员对服务工作应有的认识和态度：1）应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。2）正确看待服务、清洁工作，培养敬业乐业的精神。3）服务人员通过服务工作可实现多层次的需求。4）服务人员必须严格要求自己，做好本职工作。2、服务人员的能力要求：1）良好的记忆力，是做好服务工作的基础。2）良好的观察力，以便把握服务时机，主动地，有针对性地提供服务。3）较强的交际力，成为一名招徕客人的“演说家”、诱发客人消费动机的“服务工程师”。1）自觉性。2）保持自制力。3）加强坚持性。 4）磨炼坚韧性。深圳金凯悦国际酒店有限公司新员工入职培训测试题时间：90分钟满分：100分（其中消防知识占30分）部门：姓名：工号：职位：成绩：一、判断题（正确打V，错误打X，请写在题号前的括号内，每题1分，共30分）（）1、服务工作是低人一等的工作。（）2、女服务员在工作时可以留披肩长发。（）3、见到客人可以问他：您干什么去？（）4、对于熟悉的客人我们可以和他开玩笑或取外号。（） 5、为客人点烟，一根火柴只能点两个人。（） 6、在服务工作中，应遵照先男宾后女宾 的顺序。（√ ）7、“谢”字不离口是一种职业标准。（）8、讲究礼节礼貌是服务员的事情，与管理人员没有多大关系。（√ ）9、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意。（）10、服务员在坐下时只能坐椅子的四分之一。（）11、为保证上班有精神，可以在上班前喝点含酒精的饮料。（）12、员工在工作中遇到问题，可直接向部门负责人报告。（）13、我们在站立时，可以把手插在腰间以减轻疲劳。（）14、当客人对我们不礼貌时，我们要以牙还牙，有礼不让人。6 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案（）15、回答客人的提问，如果不知道就理直气壮地说：“ 我不知道！”（）16、电话铃响在五声之内要拿起话筒。（）17、在电话中要尽量对客人讲俗语或专业缩写语言。（）18、酒店规定员工IC卡要戴在右胸前。（）19、
酒店培训(应知应会)试题与答案
酒店培训（应知应会）试题及答案 酒店共有多少间可售房？XXX间. 我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？ 1）标准间（3－4楼） 2）单人间（3－4楼） 3）双人间（3－4楼） 4）豪华间（3楼） 轩瑞酒店都有哪些部门？ 4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部. 餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 300名客人7：30AM-11：00PM 接听时要注意什么？ 应在振铃响三次听，接听时应主动先向对方 问侯，接着报出部门. 员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处. 员工可以随意要求调休和换班吗？ 不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱. 员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非 因工作原因，工服不得穿出酒店. 员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快. 如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经 理请假需由执行总经理批准. 什么物品不能携带上班？ 易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿 舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？ 不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 我酒店能为客人提供哪些服务？ 住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等. 处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转. 8)对客人提出的投诉表示感.
酒店工程部各岗位职责经理岗位职责
酒店工程部各岗位职责经理岗位职责 一、岗位名称：工程部经理 二、直接上级：总经理 三、直接下级：值班工程师、维修主管、弱电主管、文员、 四、岗位职责： 1、接受总经理的领导，治理整个工程部的员工。 2、制定木部门的组织机构和治理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障洒店设备、设施安全经济地运行和修建、装潢的完好。 3、总结和回纳运行和维修实践、制定和审定设备、设施及修 建装潢的预防性维修计划、更新改造计划且督促执行，保证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。 4、制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素养的培训。 5、全面负责工程部的节支运行、跟踪、操纵所有水、电、气等的消耗并严格操纵维修费用，保证洒店最大限度的节能、节支。 6、根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提岀节能运行的计划和运行维修费用预算。 7、负责协调和酒店相关的市政工程等业务部门的关系，以获得良好的外部环境。 8、主持部门工作例会，协调班组工作。 9、分析工程项目报价单，重大项目应组织人员讨论并现场检查施工质量和进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收。 10、配合安消部搞好消防、安全工作。
11、考核值班工程师及维修主管和弱电主管对其工作做出指导和评估。 12、建立完整的设备设施技术档案和维修档案。 13、随时接受并组织完成上级交办的其它工作事项。 五、任职条件： 1、有强烈的事业心和责任感，有较强的自学能力和适应性，秉公办事，不谋私利。 2、必须把握机电工程设计基础知识、熟悉电子通讯设备、计算机、热通、空调、给排水设备、电梯等的使用和维护治理，熟悉基建、环境保护、安全生产、劳动保护方而的政策和法规。 3、能充分领会总经理的经营意图，正确处理上下级之间、部门之间的关系，并能组织和指挥工程部各项工作计划的实施，确保工程部的正常运转。 4、具有工科专业大专以上或同等学历，获工程师以上技术职称，具有从事机电设备治理8年以上经历， 5、身体健康，精力充沛。 值班工程师岗位职责 一、岗位名称：值班工程师 二、直接上级：工程部经理 三、直接下级：运行领班、强弱电领班 四、岗位职责： 1、接受工程部经理领导，协助工程部经理治理整个工程部的员工。 2、协助工程部经理制定本部门的月度、年度预防性维修保养计划有效保障酒店设备、设施安全经济运行完好。
酒店员工培训考试题目
酒店员工培训考试题目 酒店员工培训考试题目 在社会的各个领域，我们很多时候都不得不用到试题，借助试题可以为主办方提供考生某方面的知识或技能状况的信息。还在为找参考试题而苦恼吗？下面是小编收集整理的酒店员工培训考试题目，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。一、判断题(对的打“√”，错的打“Х”) 1、酒店员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机 ( ) 2、酒店员工可以私自换班，擅自休假 ( ) 3、员工拾到任何财务，须立即向相关部门报告，由部门统一送交行政人事部登记、保管、处理。 ( ) 4、各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌、不评论他人薪金的习惯，形成取薪酬的良好氛围 ( ) 5 、应答称呼客人的.时候可以用“你”“她”“他” 等人称代词称呼客人，即使是在同事之间 ( ) 6、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。 ( ) 7、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢 ( ) 8、递送小刀、剪刀等带刀刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人( ) 9、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退、不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。 ( ) 10、更衣柜为个人使用，不得私自借人或是调换;钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向相关部门报告。 ( ) 二、填空题 1、试营业期间世佳酒店的标准间房价是( )元，商务单间是( )元，豪华单间是( )元，MINI套房是( )元，豪华套房是( )元，其中每日前20间标准房促销特价是( )元 2、酒店的早餐时间为：( )点到( )点 3、员工在与酒店签订劳动合同后，可申请婚假，一般婚假( )天，如属于晚婚者，可享有( )天 4 、对符合计划生育条列、晚婚晚育的在店工作的女员工，由本人提出要求，给预产前( )天，产后( )天共计90天的休假。 5、员工在试用期内要求辞职，应提前( )天提出申请书。若未能提前三天提出申请，则需向酒店交付相当于三天薪金的款项后方可办理离职手续。员工试用期满转正后要求辞职，应提前( )天递交申请书，到期后方可办理离职手续。若未能提前30天提出申请，则需要向酒店交付相当于本人30天薪金的款项后方可办理离职手续 6、酒店将通过银行转账或是现金
酒店新员工培训考试试题
巴黎假日酒店商校培训考试试题 一、填空题（每空0.5分，共40分） 1、巴黎假日酒店位于和平路号，酒店的订餐电话是。订房电话Array 是。 2、餐厅服务的六个基本技能是、、、、、。 3、餐饮服务的四个基本环节是、、、。 4、餐巾折花的基本操作方法是有叠、、穿拉。所叠花型大体可分为、、。 5、客房工作中的三轻是指、、。 6、客房清房的八大步骤顺序依次是、、、、、、、。 7、铺床中的“三线合一”中的三线指的是、、。 8、常用铺台布的方法有、、等三种。 9、潍坊人喜欢的八个菜品是、、、、 、、、。 10、人们日常饮食提倡的三低是、、一高是。 11、酒店共有间客房，房型分别为、、、、。 12、酒店餐厅的7个包间名字是、、、、 、、。 13、接待服务工作的八字方针是、、、。 14、中国的白酒香型共有五种，分别是、、、、。 15、退房用英文代表为，轻行李房，外宿房，维修房，加床层，请勿打扰房，未清理的住客房。 16、进房时需敲报，并报客房服务员。 二、判断题（每题1分，共20分） 1、对于个别客人故意刁难服务人员时，服务员应不予理睬。（） 2、宴会上菜时，报完菜名，可转身离去。（） 3、宴会按规格，可分为高档宴会、普通宴会、清真宴会、素食宴会。（） 4、十笏园是潍坊的名胜古迹，它主要以郑板桥的真迹而著名。（） 5、我们餐室命名中的爱丽舍是法国最大的王宫建筑之一，现为美术博物馆。（）
6、酒店客房退房时间为中午12：00，可延长到14：00不加房费。（） 7、清扫住客房时，有客人返回，不用核实身份，直接让客人进入房间即可。（） 8、迎宾走在后，送宾走在前，客过要让路，同步走不抢路。（） 9、宴会上鸡、鸭、鱼类菜肴时，应注意鸡不献头。鸭不献掌，鱼不献脊，以示对客人的尊敬 （） 10、酒店有商务标准间38间，商务单人间18间，标准间14间，标准单人间4间，VIP套3 间。（） 11、客人遗留物品保存时，贵重物品保存期为半年，一般物品保存期限为2个月。（） 12、回族一般信奉天主教，最忌讳猪或同音字。（） 13、酒店营销中的4P指：促销、渠道、价格、产品。（） 14、对于住店客人的信息，服务人员严格保密，不得随意泄露给无关的人员。（） 15、未经允许，服务人员不可私自打开或带客人参观房间。（） 16、餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的总和。（） 17、礼节是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为。（） 18、中国的三大宗教是指佛教、道教和儒教。（） 19、清扫住客房时，除垃圾筒内物品，其它任何客人物品不可扔掉。（） 20、酒店商务中心可提供、传真、打字、复印等服务。（） 三、简答题（每题4分，共24分） 1、承接宴会中的“八知”、“三了解”的内容是什么？ 2、如何为客人指引方向？ 3、清理住客房应注意的最基本的事项有哪些？
酒店员工的培训全套
第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的:提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点:员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人
酒店员工培训资料
酒店员工培训资料 酒店员工培训资料 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识 的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知 识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客 人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利 用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累;同 时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
酒店员工培训考试试题答案
一、填空题(30分,每空2分) 1、是酒店的生命线，是酒店的生存线。 2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互、敬意、友好而约 定俗成的、共同遵循的行为和交往程序。 3、承钢宾馆共有间标准间，间单人房套房(1分） 4、承钢宾馆共有会议室间、分别容纳多少人。（2分) 5、宾馆的套房分别是其中配有自动麻将机的是。 6、宾馆迎宾楼大床房间分别是。(2分) ７、宾馆套房折后价: 标间A房折后价: 标间Ｂ房折后价: 8、前台接待员正在接听电话,而有客人来到面前时应＿_____＿_. ９、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时,我们应________＿. 二:选择题（共24分,每空2分) 1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（ ) Ａ、问候 B、称呼 C、操作 D、应答2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于（）礼节 A、称呼 B、迎送 C、应答Ｄ、问候 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不
正确的？ A、不能告诉访客有关住客的资料Ｂ、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候Ｄ、将访客带到客人房中 ４、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来,这就是（）管理。 A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料 5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ )的需求。 A、尊重 B、安全 C、公平Ｄ、安静 ６、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间( ） A、没有平等关系 B、人格的不平等 C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的（） A、周到 B、热情 C、耐心Ｄ、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为( ) Ａ、规定 B、规范C、规矩 D、规章
酒店员工培训考试试题答案
酒店员工培训考试试题答案 一、填空题(30分，每空2分) 1、是酒店的生命线，是酒店的生存线。 2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互、敬意、友好而约 定俗成的、共同遵循的行为和交往程序。 3、承钢宾馆共有间标准间，间单人房套房(1分) 4、承钢宾馆共有会议室间、分别容纳多少人。(2分) 5、宾馆的套房分别是其中配有自动麻将机的是。 6、宾馆迎宾楼大床房间分别是。(2分) 7、宾馆套房折后价: 标间A房折后价: 标间B房折后价: 8、 前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应________. 9、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们 应_________. 二:选择题(共24分，每空2分) 1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是( ) A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答 2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于( )礼节 A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候 3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的, A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中 4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是( )管理。 A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料
5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人( )的需求。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静 6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间( ) A、没有平等关系 B、人格的不平等 C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的( ) A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为( ) A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章 9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取( )的房间报价方式。 A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以 10、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店 对员工的( )。 A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求 第三题:判断题(本题共20分，每题5分) 1、客人房卡落在房间无法开门，客人回来后无需出示身份证便可 以做卡开门。(×) 2、在为客人递物时，双手不方便时可用左手。 (?) 3、在为客人登记时，要先核对清楚是本人身份证，在有效期内， 方可为客人登记(?) 4、接到会议预订后，要根据客人要求详细填写“会议通知单” 下达到服务中心及会议室 (?) 第五题、案例分析题(本题共10分，每题10分) 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二
酒店客房员工培训 完整版
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
酒店员工培训考试题
酒店员工培训考试题 酒店员工培训考试题 一、判断题(对的打“√”，错的打“Х”每题1分，共10分) 1、酒店员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机() 2、酒店员工可以私自换班，擅自休假() 3、员工拾到任何财务，须立即向相关部门报告，由部门统一送交行政人事部登记、保管、处理。() 4、各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌、不评论他人薪金的习惯，形成取薪酬的良好氛围() 5、应答称呼客人的时候可以用“你”“她”“他”等人称代词称呼客人，即使是在同事之间() 6、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。() 7、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢() 8、递送小刀、剪刀等带刀刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人() 9、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退、不无故缺勤，不私自调换班次，下班 后非工作需要不准在酒店内逗留。() 10、更衣柜为个人使用，不得私自借人或是调换;钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向相关部门报告。()
二、填空题(每空2分，共30分) 1.试营业期间世佳酒店的标准间房价是()元，商务单间是()元，豪华单间是()元，MINI套房是()元，豪华套房是()元，其中每日前20间标准房促销特价是()元 2.酒店的早餐时间为：()点到()点 3.员工在与酒店签订劳动合同后，可申请婚假，一般婚假()天，如属于晚婚者，可享有()天 4、对符合计划生育条列、晚婚晚育的在店工作的女员工，由本人提出要求，给预产前()天，产后()天共计90天的休假。 5、员工在试用期内要求辞职，应提前()天提出申请书。若未能提前三天提出申请，则需向酒店交付相当于三天薪金的款项后方可办理离职手续。员工试用期满转正后要求辞职，应提前()天递交申请书，到期后方可办理离职手续。若未能提前30天提出申请，则需要向酒店交付相当于本人30天薪金的款项后方可办理离职手续 6、酒店将通过银行转账或是现金的方式计发员工工资，员工可在每月()日领取工资。 三、选择题(每题3分，共30分) 1、员工每年可享受以下那些国家规定的有薪法定假日：() A.元旦一天 B.清明节一天 C.妊娠假15天 D.端午节一天 E.国庆节三天 2.通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三到服务”：() A、人到 B、微笑到 C、礼貌语言到 D、价目报到 E、听到 3、以下哪些属于仪容仪表比较规范的() A、衬衣上摆扎入裙、裤腰内 B、口腔有异味，牙齿发黑 C、头发上游头皮屑，手指甲很长 D、随时保持保持裙子、裤子的干净、挺
酒店培训考核制度及要求
酒店培训考核制度及要求 一、培训管理制度 1、所有学员在培训期间不得迟到、早退更不能随意旷课。 2、所有学员不可穿制服外出寻衅滋事，出入任何娱乐场所影响酒店的声誉。 3、全体学员要遵守国家的法律法规及培训期间的各项规章制度。 4、不论是培训还是放学回家，都应该提高自身的安全防范意识，遵守交通法规，避免伤亡事故的发生。 5、在培训期间所有学员应当团结奋进，互帮互助，营造拉、帮、带“一家人”的好的学习氛围，不得发生口角争执或打架斗殴、嘲笑同事欺负新学员等，破坏班体团结。一经发现严惩不贷。 6、在上课期间要遵守课堂纪律，认真听讲，勇于回答问题，做好学习笔记。不得扰乱课堂纪律，不得睡觉、吃东西、抽烟、做怪态、玩手机、传纸条等打扰其他学员学习。 7、培训期间所有学员当绝对服从老师、班长及组长的工作安排及调遣，如有问题，必须养成先服从后上诉和可越级投诉不可越级请示的好的工作习惯。 8、培训期间所有学员不得在公共场合抽烟(教师、走廊、楼梯口、操场等)抽烟可到员工卫生间。 9、在培训期间所有手机均全部调成静音或关机状态，保证教学质量。 10、下课期间不得在校园内嬉笑打闹，大声喧哗，以免打扰党校人员办公或出现伤亡事故。 11、培训期间不得在校园内乱扔废弃物、随意吐痰看到校园内有赃物要及时清理不能推脱或视而不见。爱惜校区内的一草一木及设施设备不得随意践踏、损坏或采摘。 12、培训期间不得拉帮结派、搞内乱、议是非，不传闲话。 13、培训期间不得带违纪品、危险品或与学习无关的物品进入校区。 14、在实操培训过程中要提高业务知识，熟练操作技能，对酒店的固定资产(教学餐用具)要爱惜，避免损坏，如有损坏照进价赔偿。 15、在小区内活动或行走时不可狂奔乱跳或前呼后拥、勾肩搭背，必须养成两人成行三人成排的良好习惯。 16、培训前全体学员应提前检查自己的学习用具是否带全，是否完好，确保培训记录的正常记录。 二、培训期间仪容仪表、礼貌礼节的要求： 1、在培训期间必须穿着酒店配发的统一制式服装，要求穿着正规、大方得体(不得卷袖筒、挽裤腿)，干净平整，对制服要爱惜，无破损。在进店后要统一佩戴酒店统一配发的工作证。 2、要求所有学员化淡妆，严格遵守酒店的仪容仪表的要求。