京东天无理由退货只是传说拆开就不能退资料

京东7天无理由退货只是传说：拆开就不能退曾经，“7天无理由退换货”的承诺让京东商城充满了卖点，也一度让网购消费者仿佛看到了希望，然而现实很骨感，在流火的七月里，记者陆续收到了一些网友的投诉——京东承诺的“7天无理由退换货”不过是个传说，了解了这些网购者的经历，就很理解一位双钻用户的感慨了：“京东，让我怎么再选你。”

交钱才能拆开拆开就不能退

廖婷是一位时尚的女孩，所以尽管自己用的手机并不落伍，她还是在前几天给自己在京东上买了一部白色的iPhone手机，像提前有所预感一样，她在收货时要求先验货，结果送货的师傅说不行，得先交钱才能验货，并且承诺在7天之内无条件退货。结果廖婷把手机拿回家后才发现，手机搜不到家里的WiFi，而用其他iphone设备却信号满格。于是，廖婷要求京东退货，答复说必须出示苹果公司检测单；无奈，她又致电苹果公司，被告知维修点无权开具检测单，并说销售商必须无条件退货。回过头来，她又致电京东，还是说要监测书，在多次致电后，客服让她等第二天中午回话，到了时间也没答复；再致电，又说让等下午下班前回话。从此，廖婷就陷入了这个怪圈，急得她甚至在微博上@了刘强东，希望京东老大给个说法。至于结果，反正现在她的新手机还是搜不到家里的WiFi。

崔琪的遭遇和廖婷非常相似，5月份她是用手机软件在京东商城购买了一台小型投影仪，当时选来选去选了“海微H6000+微型投影播放器白色”“该产品只要一连上电脑就自动关闭投影。”但京东竟然让她

去联系厂家，意思就是不想退。

到现在两个月过去了，事情还是没有解决，出现这种状况她已经不知道怎么办好了，随后又两次提出申请，都被拒绝了。现在，崔琪对网络购物尤其是京东商城感到特别失望。“怎样才算是完整呢？只是试了试好不好使，然后再未动过，就算损坏包装了吗？如果21天每天退货都不成功，是不是消费者就只能认栽了呢？”这次经历甚至影响了她对网购行业的看法，“现在我是学生，是弱者，没钱没权没实力，只能写几个少有人看的差评，但以后我绝对不会甘于被商家这样欺负，也不希望有那么多人被这样欺负。”

双钻用户也未能幸免

北京的郑明珠小姐是一名网购达人，因为网购次数太多了，目前她已经是京东的双钻用户了。6月5日，爱美的她在京东商城购得施华洛世奇水晶手镯一个，没想到实物与在专柜购得的商品有很大出入，于是，她拿到西单施华洛世奇专柜进行鉴定，那里的店员说，这款商品不是官方出品的。于是，她联系京东的客服，被告知不能退换货。身为双钻用户，她又拨通了VIP专线客服，对方说：“我帮您提交给最高投诉组，24小时之内回复您。”结果自然是石沉大海，前三次是VIP 专线24小时无回应，最后连24小时VIP专线也没人接电话了。

于是，像很多维权人一样，郑明珠通过微博发布了消息，与前两位维权人不同的是，郑小姐是一位有37万粉丝量的模特，于是，在微博发出的两个小时内，京东的投诉组客服就来电与她沟通了退货事宜。但最后依然是在与第三方卖家联络中，称第三方卖家对此事无回应。

随后，京东还邀请她做用户调查的随机邮件，郑小姐哭笑不得，“我不知道这些东西有什么意义，此时此刻无人理会，我投诉了多少次，消费者跟着网站屁股后面追着维权。如果这事儿能解决，比发问卷调查有实质意义多了！”她选择了继续坐等回复，并且一天一个微博、微信官号群发，并笑称：“就当给@京东用户体验中心、@京东做推广了。”

本周三，记者联系上郑小姐，截止到那时候，对京东的投诉如同石沉大海。她担心的是，再拖一拖就过了一个月质保了，可是出现假货依然不是拖时间能避免的。她之所以更愤怒，原因是自己一年内给京东带去了几十万消费额，而她得到的待遇是和消费一块钱一样的被忽略。“我现在就是每天坐等京东客服有空搭理我这个双钻用户。”幸运的是，在本报已经截稿的时候，郑小姐发来消息，京东答应退货了，只是还需要等待一个退款的周期。

维权路漫漫难倒英雄汉

网友“南山牧马”最近也在维权，他的博客下面很多网友都在跟帖，对他的经历表达了关注，很多人也有同感。下面就是他列出的自己向京东商城申诉的相关过程————

您好！审核意见：客户您好，经过与您确认，此次误购产品并未打开包装及使用，不影响二次销售。我们收到货物确认后将为您办理全额退款，我们已经安排上门取件，请准备商品全套，发票原件。如实际收货发现与您描述不符并影响二次销售，我们将为您做原物返回。感谢您对京东的支持！

提交时间：2013-06-17 16：46：14

继续留言——

你们可以去当外交部发言人了！我是问上门取件你们需要多长时间？从下单到收货只需三天，上门取件你们的时限难道是三个月吗？

提交时间：2013-06-18 07：39：10

客服再回复——

您好！此单会联系卖家尽快为您核实处理，还请耐心等待。谢谢！提交时间：2013-06-18 08：59：11

对于客服回复的关键内容，他特别记录如下：前面两次在线客服的回复也各不相同：一个回复是会尽快来取件，不能承诺时限；另一回复是三个工作日(节假休息日要扣除的)，可是等了十来天也无人问津。据了解，网友“南山牧马”网上购物的历史可以追溯到2004年，淘宝ID信用V4，电子产品基本上都是网上买入的，包括单反、镜头、笔记本、手机等贵重物品，一直感觉还不错，没想到会栽在京东的手上。

因缺货才退货离拿到钱还很远

网友王小姐也是在京东购物的维权一族，幸运的是她是在京东商城购物因商品缺货申请退款，在足足等待一个月之后，她发现货款仍未到账。她致电京东售后，客服却答复称“货款已退”。那货款到底上哪儿去了呢？“申请退款一个月还未到账，这效率未免也太低了！”“货款已经根据退款流程，退到顾客账户”。王小姐对此事不解，自己的银行账户并没有退款到账记录，京东为何答复“货款已退”呢？京东

客服的解释是：“各个银行的到账时间虽有不同，但一般都会在15个工作日之内到账。”而王小姐的退款在等待一个月后仍未到账，该客服表示这一情况“不正常”，表示顾客可登录网上银行，将账户最近一个月的收支流水进行截屏，发至京东相关邮箱，将会有高级客服代表处理此事。

对于这些网购消费者在京东商城遇到的问题，记者采访了北京汇源律师事务所合伙人魏晓东，他的观点是，像京东这些电商是在物流的基础上发展起来的物流加销售，因此在规则的制定上和快递公司很像，比如先付款再验货，但是区别是快递公司付的是快递费，而他们要求消费者付的是商品款，在某种程度上来说是不合理的。另外，消费者在拆开商品的外包装之后，有些商品的问题责任就很难认定了，这也是一个硬伤。所以，他认为，消费者从法律诉讼角度维权很难实现，而且进度也非常慢，规范电商的最好办法其实应该是有工商部门从制度上来进行，在制度没有完善之前，网购消费者的维权道路还很漫长。本报记者侯振威

本文来源：北京晚报

以下是繁体版曾经，“7天无理由退换货”的承诺让京东商城充满了卖点，也一度让网购消费者仿佛看到了希望，然而现实很骨感，在流火的七月里，记者陆续收到了一些网友的投诉——京东承诺的“7天无理由退换货”不过是个传说，了解了这些网购者的经历，就很理解一位双钻用户的感慨了：“京东，让我怎麽再选你。”

交錢才能拆開拆開就不能退

廖婷是一位時尚的女孩，所以盡管自己用的手機並不落伍，她還是在前幾天給自己在京東上買瞭一部白色的iPhone手機，像提前有所預感一樣，她在收貨時要求先驗貨，結果送貨的師傅說不行，得先交錢才能驗貨，並且承諾在7天之內無條件退貨。結果廖婷把手機拿回傢後才發現，手機搜不到傢裡的WiFi，而用其他iphone設備卻信號滿格。於是，廖婷要求京東退貨，答復說必須出示蘋果公司檢測單；無奈，她又致電蘋果公司，被告知維修點無權開具檢測單，並說銷售商必須無條件退貨。回過頭來，她又致電京東，還是說要監測書，在多次致電後，客服讓她等第二天中午回話，到瞭時間也沒答復；再致電，又說讓等下午下班前回話。從此，廖婷就陷入瞭這個怪圈，急得她甚至在微博上@瞭劉強東，希望京東老大給個說法。至於結果，反正現在她的新手機還是搜不到傢裡的WiFi。

崔琪的遭遇和廖婷非常相似，5月份她是用手機軟件在京東商城購買瞭一臺小型投影儀，當時選來選去選瞭“海微H6000+微型投影播放器白色”“該產品隻要一連上電腦就自動關閉投影。”但京東竟然讓她去聯系廠傢，意思就是不想退。

到現在兩個月過去瞭，事情還是沒有解決，出現這種狀況她已經不知道怎麼辦好瞭，隨後又兩次提出申請，都被拒絕瞭。現在，崔琪對網絡購物尤其是京東商城感到特別失望。“怎樣才算是完整呢？隻是試瞭試好不好使，然後再未動過，就算損壞包裝瞭嗎？如果21天每天退貨都不成功，是不是消費者就隻能認栽瞭呢？”這次經歷甚至影響瞭她對網購行業的看法，“現在我是學生，是弱者，沒錢沒權沒實力，

隻能寫幾個少有人看的差評，但以後我絕對不會甘於被商傢這樣欺負，也不希望有那麼多人被這樣欺負。”

雙鉆用戶也未能幸免

北京的鄭明珠小姐是一名網購達人，因為網購次數太多瞭，目前她已經是京東的雙鉆用戶瞭。6月5日，愛美的她在京東商城購得施華洛世奇水晶手鐲一個，沒想到實物與在專櫃購得的商品有很大出入，於是，她拿到西單施華洛世奇專櫃進行鑒定，那裡的店員說，這款商品不是官方出品的。於是，她聯系京東的客服，被告知不能退換貨。身為雙鉆用戶，她又撥通瞭VIP專線客服，對方說：“我幫您提交給最高投訴組，24小時之內回復您。”結果自然是石沉大海，前三次是VIP 專線24小時無回應，最後連24小時VIP專線也沒人接電話瞭。

於是，像很多維權人一樣，鄭明珠通過微博發佈瞭消息，與前兩位維權人不同的是，鄭小姐是一位有37萬粉絲量的模特，於是，在微博發出的兩個小時內，京東的投訴組客服就來電與她溝通瞭退貨事宜。但最後依然是在與第三方賣傢聯絡中，稱第三方賣傢對此事無回應。隨後，京東還邀請她做用戶調查的隨機郵件，鄭小姐哭笑不得，“我不知道這些東西有什麼意義，此時此刻無人理會，我投訴瞭多少次，消費者跟著網站屁股後面追著維權。如果這事兒能解決，比發問卷調查有實質意義多瞭！”她選擇瞭繼續坐等回復，並且一天一個微博、微信官號群發，並笑稱：“就當給@京東用戶體驗中心、@京東做推廣瞭。”

本周三，記者聯系上鄭小姐，截止到那時候，對京東的投訴如同石沉

大海。她擔心的是，再拖一拖就過瞭一個月質保瞭，可是出現假貨依然不是拖時間能避免的。她之所以更憤怒，原因是自己一年內給京東帶去瞭幾十萬消費額，而她得到的待遇是和消費一塊錢一樣的被忽略。“我現在就是每天坐等京東客服有空搭理我這個雙鉆用戶。”幸運的是，在本報已經截稿的時候，鄭小姐發來消息，京東答應退貨瞭，隻是還需要等待一個退款的周期。

維權路漫漫難倒英雄漢

網友“南山牧馬”最近也在維權，他的博客下面很多網友都在跟帖，對他的經歷表達瞭關註，很多人也有同感。下面就是他列出的自己向京東商城申訴的相關過程————

您好！審核意見：客戶您好，經過與您確認，此次誤購產品並未打開包裝及使用，不影響二次銷售。我們收到貨物確認後將為您辦理全額退款，我們已經安排上門取件，請準備商品全套，發票原件。如實際收貨發現與您描述不符並影響二次銷售，我們將為您做原物返回。感謝您對京東的支持！

提交時間：2013-06-17 16：46：14

繼續留言——

你們可以去當外交部發言人瞭！我是問上門取件你們需要多長時間？從下單到收貨隻需三天，上門取件你們的時限難道是三個月嗎？

提交時間：2013-06-18 07：39：10

客服再回復——

您好！此單會聯系賣傢盡快為您核實處理，還請耐心等待。謝謝！

提交時間：2013-06-18 08：59：11

對於客服回復的關鍵內容，他特別記錄如下：前面兩次在線客服的回復也各不相同：一個回復是會盡快來取件，不能承諾時限；另一回復是三個工作日(節假休息日要扣除的)，可是等瞭十來天也無人問津。據瞭解，網友“南山牧馬”網上購物的歷史可以追溯到2004年，淘寶ID信用V4，電子產品基本上都是網上買入的，包括單反、鏡頭、筆記本、手機等貴重物品，一直感覺還不錯，沒想到會栽在京東的手上。

因缺貨才退貨離拿到錢還很遠

網友王小姐也是在京東購物的維權一族，幸運的是她是在京東商城購物因商品缺貨申請退款，在足足等待一個月之後，她發現貨款仍未到賬。她致電京東售後，客服卻答復稱“貨款已退”。那貨款到底上哪兒去瞭呢？“申請退款一個月還未到賬，這效率未免也太低瞭！”“貨款已經根據退款流程，退到顧客賬戶”。王小姐對此事不解，自己的銀行賬戶並沒有退款到賬記錄，京東為何答復“貨款已退”呢？京東客服的解釋是：“各個銀行的到賬時間雖有不同，但一般都會在15個工作日之內到賬。”而王小姐的退款在等待一個月後仍未到賬，該客服表示這一情況“不正常”，表示顧客可登錄網上銀行，將賬戶最近一個月的收支流水進行截屏，發至京東相關郵箱，將會有高級客服代表處理此事。

對於這些網購消費者在京東商城遇到的問題，記者采訪瞭北京匯源律師事務所合夥人魏曉東，他的觀點是，像京東這些電商是在物流的基

礎上發展起來的物流加銷售，因此在規則的制定上和快遞公司很像，比如先付款再驗貨，但是區別是快遞公司付的是快遞費，而他們要求消費者付的是商品款，在某種程度上來說是不合理的。另外，消費者在拆開商品的外包裝之後，有些商品的問題責任就很難認定瞭，這也是一個硬傷。所以，他認為，消費者從法律訴訟角度維權很難實現，而且進度也非常慢，規范電商的最好辦法其實應該是有工商部門從制度上來進行，在制度沒有完善之前，網購消費者的維權道路還很漫長。本報記者侯振威

本文來源：北京晚報

京东商城退货流程

京东商城退货流程 一、基本功能:24小时服务热线:(0571_8307_1908) 商品分类区图书、音像 ?家用电器、汽车用品 ?手机数码、电脑软件、办公 ?家具厨具、家装 ?服饰鞋帽 ?个护化妆 ?礼品箱包、钟表首饰 ?运动健康 ?母婴、玩具、乐器 ?食品饮料、保健品 产品展示区：首页分为几大模块展示产品分别为疯狂抢购，新品上架，特价专区，特价促销，子页分别按销量、价格、好评度、上架时间排序展示产品，还有按热门商品、最终用户还购买了、最 近浏览、最终用户购买 商品服务区：京东贺卡服务- 好礼附贺卡，心意尽传达！·精美贺卡（可自行填写贺卡内容）购买延保服务- 保修时间更长、保修范围更广、多项意外保障，使用更安心！·延保通笔记 本保修二年特有多项意外保障（电器产品类） 商品搜索区：在商品搜索区后面设置一个热门搜索 信息发布区：一般在首页搜索区下面 限时抢购区：在首页的右边是限时抢购区的产品布和信息发布 团购区： 二、交易程序 1、购物流程： 2、支付流程 支付方式：货到付款在线支付分期付款邮局汇款公司转账 流程：选择颜色和件数加入购物车，去结算，核对订单并提交订单，选择支付方式，成功支付 3、售后服务流程： 售后服务包括退换货政策、退换货流程、价格保护、退款说明、返修/退换货、退款申请

特色服务有夺宝岛、DIY装机、延保服务、家电下乡、京东礼品卡、家电以旧换新 退换货流程： 京东商城为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在“返修/退换货”页面中在线提交申请信息即可 三、交易规则： 京东商城交易评价送积分规则： 订单总金额超过100元的订单，每次评价赠送5个积分！订单完成三个月内评价有效！ 因页面缓存原因，每次评价完20分钟后在账户里面可以查询到积分 返现规则： 1.请确保进入京东商城网站之前，京东商城网站的购物车中没有任何商品（如有请先清空购物车）； 2.为确保跟踪到订单，建议您先清除cookies，再从返现街“购物返还通道”去商城下单； 3.只有因客户的有效购买行为所产生的销售额，才能作为计算会员返现的依据。 “有效购买行为”“有效交易”是指须同时满足下列所有条件要求的行为： （1)客户通过返现街上设立的至京东商城网站的链接访问京东商城网站； (2)客户在上述访问期间购买了京东商城网站上的商品； (3)商品买卖关系完成，京东商城网站收到了全部货款，且在规定的有效的退换货期限内并未发生任何退换货行为。 4.由于各商城有一个月的退换货期，所以返现确认时间为二个月，请特别注意。 交易条款 客户在接受商品订购与送货的同时，有义务遵守以下交易条款。您在京东商城下订单之前或接受京东商城送货之前，请您仔细阅读以下条款： 订购的商品价格以您下订单时京东商城网上价格为准。 请清楚准确地填写您的真实姓名、送货地址及联系方式。因如下情况造成订单延迟或无法配送等，京东商城将不承担责任： A. 客户提供错误信息和不详细的地址； B. 货物送达无人签收，由此造成的重复配送所产生的费用及相关的后果。 C. 不可抗力，例如：自然灾害、交通戒严、突发战争等。 安全性：无论您是电话订购商品或是网络订购商品，我们会保证交易信息的安全，并由京东商城授权的员工处理您的订单。 隐私权：京东商城尊重您的隐私权，在任何情况下，我们都不会将您的个人和订单信息出售或泄露给任何第三方（国家司法机关调取除外）。我们从网站上或电话中得到的所有

7天无理由退换货政策实施现状

“3·15”正式实施的“新消法”中的7天无理由退换货政策被认为是“新消法”中最受欢迎的条款。 新蛋售后服务人员介绍：新消法”7天无理由”退换货责任范围包含 1、买家在收到货品后因不满意货品希望退换货的时侯。 2、因质量问题产生的退换货，所有邮费必须卖家承担，七天内无理由退换货质量问题的界定为货品破损或残缺。 3、退换货要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等；购买物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸的不与退换；所有预定或订制特殊尺码的不与退换。 4、非商品质量问题的退换货，应由买家承担往返运费。特别提醒：为避免由于商品滞留造成的经济损失，所有退换货商品，买家应在所规定之时间内发回（以物流签收运单显示时间为准）超过规定时间仍不能将退换商品发出的，请买家与卖家自行协商处理办法。 实际上，新《消法》实施一个多月以来，“七日无理由退货如何落实”、“举证责任倒置如何实现”等热点难点问题引起了各方关注和争议。也是制定容易实施难。 新《消法》实施迄今已有一个多月，在国家工商总局近日召开的新《消费者权益保护法》贯彻实施情况新闻通报会上，中国消费者协会秘书长常宇表示，在新《消法》实施的一个月里，网购企业履行新《消法》相关责任不尽如人意，全国消协组织受理的网购消费者投诉中，有近20%的消费者未实现“无理由退货”的主张。日前中国电子商务研究中心发布的一份报告也显示，国内主流电商平台对新《消法》“七日无理由退货”的规定都有各自的执行细则，但大多都打了不同程度的“折扣”，不利于消费者退货。 实施调查 中国电子商务研究中心对目前国内主流电商自行规定的不适用“七日无理由退货”的商品进行了盘点。 1、沪上某知名网站易迅因为在退货时要求收取10%的退货手续款而被上海市消保委约谈。其中，投诉最多的是10%的退货手续费。易迅在售后服务中明确规定，对于拆封五质量问题且未被激活的商品规定退货时需支付商品价值的10%作为退货手续费。消保委收到的投诉中，消费者们都反映，既然是7天无理由退换货，为什么还要收取10%的退货手续费，收到货物后，不拆开包装又如何确认货物。约谈结束后，易迅网表示会接受此次消保委约谈会上指出的指导意见，将尽快做出调整方案改进完善7天无理由退换货。

京东售后服务

京东自营商品售后服务： 7天无理由退货 客户购买京东自营商品7日内（含7日，自客户收到商品之日起计算）， 在保证商品完好的前提下，可无理由退货。未拆封，手机是未拆封，未 激活，无划痕，磕碰，不影响二次销售 售后上门取件 客户购买京东自营商品15日内（含15日，自客户收到商品之日起计算） 因质量问题提交退换申请且审核通过（审核时间：24-48小时,审核结 果会以电话或短信形式通知），在京东自营配送范围内，京东提供免费 上门取件服务。法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外。 取件方式 温馨提示： （1）优先选择有上门取件的 （2）退款方式：选择原支付方式返回 退款情况 自营商品退换货流程 京东为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在返修/退换货页面中在线提交申请信息即可。

三方卖家商品售后服务 自商品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退换货，15日内可以换货，您可在线提交返修/退换申请办理退换货事宜。具体退换货标准如下：

三方卖家商品售后服务流程 第三方卖家售后服务可以通过在线提交，您只需要登录您的个人帐户，在返修/退换货页面中在线提交申请信息即可。 特别说明，以下情况不予办理退换货： ? 1.任何非京东第三方卖家出售的商品（序列号不符）； ? 2.过保商品（超过三包保修期的商品）； ? 3.未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记； ? 4.无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的； ? 5.其他依法不应办理退换货的。 什么是退换货运费险？ 答：为了提高您在京东商城的购物体验，减少您在退换货过程中与商家产生的运费支付方面的纠纷，特由保险公司向京东第三方卖家推出运费险（卖家版）保障服务。当您发生退换货时，卖家同意退换货申请，您安排物流将货物寄回商家，卖家收货后为您处理，完成退换货后触发理赔申请，保险公司收到申请后24小时审核处理，并将按照相应理赔标准对您退换货产生的单程运费进行赔付。

退换货规则

香格礼拉退换货通则 本政策适用于香格礼拉自营商品及第三方商家商品。香格礼拉自营商品指在商品详情页明确标识有“香格礼拉创意礼品专营店”、“香格礼拉官网专营店”、“香格礼拉自营店”生产的商品，此外为第三方商家商品；香格礼拉自营商品由香格礼拉为您提供退换货服务，第三方商家商品由第三方商家为您提供退换货服务。 香格礼拉承诺 香格礼拉所售商品均为正品，香格里拉将严格按照国家三包政策、新消法以及本《退换货政策》，对所售商品履行换货和退货的义务。本退换货政策分为总则和细则两部分，总则为香格礼拉退换货的通用规则，适用于所有品类商品。由于各品类商品的特性不同，退换货政策的实施存在差异，另请参照具体品类的退换货细则。 无理由退换货 “无理由退换货”是指您在香格礼拉或第三方商家购买实物商品后(虚拟商品均不支持)，自实际收货日期的次日起7天内，商品完好的情况下，可无理由退换货（部分商品及类目除外，详见各品类细则）。需由您承担商品发出与返回的运费，以及可能发生的其他服务费（详见香格礼拉相关收费说明），销售方和您另有约定的，按照约定执行。目前您可直接办理无理由退货，如需无理由换货您可在货物无理由退货后重新选购，以完成无理由换货。 1、送达时间判定标准：

配送的订单，按照第三方物流平台显示的实际收货日期的次日为准。如果第三方物流平台未能显示实际到货日期，则以香格礼拉根据配送区域、距离等因素和您人工确认实际到货日期为准； 2、配送与签收： (1)在您收到商品时，如无需安装，请务必检查是否存在因运输过程造成的损坏、漏液、破碎等外观损坏，或原装配件缺失、缺少发票等缺少附件问题，如您发现以上情况，请选择拒收，并可第一时间与商家或香格礼拉客服联系；需安装类商品请在安装工人上门后开箱验机，货物签收后安装工人未上门前请勿拆箱。部分城市会有所差异，请按照物流工人指导进行验机、收货。 (2)如因您个人或您授权的其他个人代签收的商品，视同您已在收货时确认商品完好。 3、退换货商品附件要求： 退换货(包含有质量问题的商品）时，请务必将商品的外包装、内带附件、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票、检测报告（针对需凭检测报告办理退换货的商品）等随同商品一起退回。 4、办理申请方式： 如果您需要办理退换货，请优先选择您原购物渠道进行反馈，目前支持的申请方式有：拨打客服热线400****** 5、第三方商家商品问题：

京东客服常见问题汇总(1).docx

顾客常见的问题 （1）（活动类促销）资询类1我秒杀/抢购成功时订单显示有货，过一会为什么订单显示缺货/无货？ 由于同一时间下单客户较多，导致系统没有及时更新库存状态，所以订单显示是缺货状态，我们会尽快的补货，争取第一时间为您发货。请您保持手机畅通，耐心待即可。 2为何商品页面有赠品，下单之后无赠品？ 一般商品促销时，赠品的数量有限，先到先得,送完即止。具体以您提交订单信息为准。3为什么没有收到赠送的优惠券、京豆？ 一般赠送的优惠券、京豆等到账时间都是订单完成后7个工作日，一般您可以查看您的订单完成时间是否还在等待到账时间内，同时您也可以确认您的订单中是否所有商品都参加此“赠送活动”，具体规则建议以实际活动规则为准。 4为什么有时候秒杀/抢购活动开始前，商品显示无货或下柜呢？ 商品的价格、库存等信息会在抢购时显示，请您及时关注京东活动网页的信息。 5晒单后没有收到赠品？ 一般参与晒单获得赠品的活动，赠品的发放时间会在商品页面活动规则里面进行注明，您可以查看具体活动规则来确认赠品发放时间以及发放的规则，同时请您根据具体晒单规则来确认您的晒单是否符合活动的要求，具体规则还请您查看活动页面的详细信息。 6我已经收到商品，如何给商品评价？如何晒单？具体怎么操作？ 首先点击【我的订单】，然后找到需要评价/晒单的订单。然后击订单状态【评价】【晒单】按钮后，根据提示操作即可。 评价说明： 满意度评价用来对本次购物过程中的京东服务进行评价，评价大于100元的订单可以获得20个京豆； 商品评价是您对所购商品的质量、使用感受等进行评价，您公平公正的评价可以帮助其他用户做出正确的购买决 策，同时您也可以获得一定数量的京豆奖励，详见评价送京豆规则； .每一商品（某些商品除外）前10个上传图片且通过审核的评价会额外获得100个京豆；您可以针对180天内购买过的商品（某些商品除外）进行商品评价，90天内的订单进行满意度评价。 同一订单或相隔15日内不同订单中的相同商品，只能评价一次； 退换货订单产生的商品评价将会被删除，且会扣除相应的京豆； 鼓励发表原创、有价值的评价；杜绝剽窃、发表无意义、违反法律法规的评价内容，如您发布的无效评价超过（包含）5条，则一年内您发表的商品评价都不会获得京豆奖励。7为什么参加了活动没有得到优惠？ 由于活动优惠方式种类非常多，具体规则都不相同，具体优惠信息以活动页面显示为准。例如： （1）如满减活动未减价：可能由于您购买的商品中有套装商品，或者有赠品都无法参加满减。 (2、）赠品未领取活动：商品赠品有满赠活动一般都会在购物车中显示“领取赠品”的红

七天无理由退货协议

品质保证，放心购物；淘宝商城根据商家出售商品类目的不同，向买家提供了不同类目的七天无理由退换货标准，具体标准与规则如下： 淘宝商城七天无理由退换货规则 “淘宝商城七天无理由退换货”是指由淘宝商城的商户（下称“商家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的一种售后服务。具体为用户（以下简称“买家”）通过支付宝服务付款购买商户的商品后，从签收商品物流之时起计7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时为起算时间，满168小时为7天），未进行商品使用、未破坏原包装并不影响商家二次销售的情况下（存在质量问题的商品不受此限），商家应无条件配合买家退换货的申请。 一、买家提出“淘宝商城七天无理由退换货” 申请的条件： 1、买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，都可以向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”申请； 2、买家向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）； 3、提出“淘宝商城七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4、如“退换货条件”（请详见本规则附录）另有规定的买家应遵守特别规定； 5、买家在签收货物7天内，已向商家提出“七天无理由退换货”申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为“交易成功”后7天内可向淘宝商城提交申请“七天无理由退换货”售后服务； 二、商家的义务： １、商家只要在淘宝商城平台上出售商品，就必须提供“淘宝商城七天无理由退换货”的售后服务，并且严格遵守本规则。

京东商城退款的常见问题总结资料讲解

京东商城退款的常见 问题总结

京东商城退款的常见问题总结什么时候可以收到退款？ 订单取消后才能退款，各类型订单退款周期如下，请您参阅: 1.银行卡退款：1-2个工作日 2.现金退款：1个工作日 3.公司转账：1-3个工作日 机刷卡：需与您的支付卡银行确认，一般处理时间为15－18个工作日 5.退京东余额：1-2个工作日 6.分期订单退款：15-18个工作日 京东账户里的余额怎么退给我？ 您好，请您致电客服中心，提供银行卡的开户行(详细到支行）、开户姓名、卡号，将有专业客服人员为您处理。 我刚POS机刷卡多刷了一次怎么办？ 请致电客服中心，由工作人员为您核实退款。 在线支付的订单，支付成功后我删除了一个商品，多支付的款项如何退款？ 您好，多支付的款项会在您这个订单完成自动返到余额，请你注意查收。 余额返卡，大概需要多久能收到呢？

您好，余额返卡，大概需要3个工作日左右的时间。 拒收了一个订单，里面使用的余额什么时候能退回给我呢？ 您好，货物已发出，待订单商品退回到京东库房后，订单会被系统删除，款项才会自动返还到您的账号中，大概需要1周左右的时间，还请您稍等。 拒收了一个订单，里面使用的优惠券什么时候能退回给我呢？ 您好，抱歉还请您稍等，待商品退库，订单删除后使用的优惠券会自动退回到您的账号中。 拒收了一个订单，里面使用的礼品卡什么时候能退回给我呢？ 您好，货物已发出，待订单商品退回到京东库房后，订单会被系统删除，款项才会自动返还到您的账号中，大概需要1周左右的时间，还请您稍等。 礼品卡支付的，款项可以退到账户余额吗？ 您好，礼品卡支付的款项只能退回到您支付的礼品卡中。 退货的商品有一部分是现金支付，还有一部分是优惠券支付，优惠券怎么退款？

京东商城天猫的购物流程

一、 京东商城的购物流程图： 天猫商城的购物流程图： 二、1.京东商城的支付方式有：货到付款、在线支付、分期付款、邮局付款、公司转账。

京东商城的配送方式有：上门自提，211限时达，快递运输，如何送礼，海外购物。 天猫商城的支付方式有：支付宝快捷支付、货到付款、网上银行支付。天猫商城的配送方式有：快递运输。 卓越的购买自营商品支付方式：货到付款、支付宝、财付通及首信会员账户、亚马逊电子账户、国内银行卡或信用卡、招商银行分期付款、国际标准信用卡、亚马逊礼品卡。 卓越购买入驻卖家商品适用的支付方式：国内银行卡或信用卡、国际信用卡、支付宝及首信会员账户、亚马逊礼品卡、电子账户。 卓越的购买自营商品的配送方式：普通快递送货上门、晚间快递送货上门、加急快递送货上门、预约送货上门、平邮、国内特快专递（EMS）、海外标准服务（DHL）、海外航空快递(UPS)。 卓越购买入驻卖家商品适用的配送方式：国内平邮、快递送货、国内特快专递（EMS）。 当当网的支付方式：货到付款、网上支付、支票支付、银行转账、当当礼券。 当当网的配送方式：配送时间及运费、加急快递、海外配送时间、验货与签收、订单配送查询。 2.支付方式的优缺点 货到付款的优点： 防止钱货两空的骗局发生货到付款可以开箱验货，先查看货物描述与

购买的货物有无差别，检验货物真实性，质量情况，还有运送损伤等情况之后，根据情况再签单，如果与事实不符，可以拒签，要求退货，并附上理由。这样增加客户的安全感，赢得更多信任，扩大了目标客户的面积 货到付款的缺点： （1）.由于交易没有任何凭证，在买卖交易中没有记录，所以有可能得不到应有的售后服务 （2）.货到付款的运费比网上付款的运费贵得多。因为货到付款，快递公司需要收取手续费 （3）.收到假货或者不满足，要求退回去的难度大！ （4）.货到付款也可能存在诈骗情况，比如骗子假冒快递员给你打电话说货已经到你城市，但要你交保证金才能送上门；你交了后又会说已经到你四面但还要交多少保证金才可以给你……要小心这种以保证金名义的诈骗。 在线支付的优点： （1）. 便捷。在线支付不仅帮助企业实现了销售款项的快速归集，缩短收款周期，同时也为个人网上银行客户提供了网上消费支付结算方式，使客户真正做到足不出户，网上购物． （2）. 实时。可以直接把资金从用户的银行卡中转账到网站帐户中，汇款马上到帐，不需要人工确认。 （3）.吸引消费者消费的方式。与到银行转账[包括通过网上个人银行转账或者到银行柜台办理现金转账]的最大区别就在于可以自动确

7天无理由退货服务协议

7天无理由退货服务协议 2014年3月11日生效新规则详见：消费者保障服务之“七天退货”支持范围、处理流程及条件 最近修订日期2012年01月01日 本协议由您与浙江淘宝网络有限公司共同缔结，本协议具有合同效力。 本协议中协议双方合称协议方，浙江淘宝网络有限公司在本协议中亦称为“淘宝”。 一、协议内容及生效 1、本协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布或将来可能发布的与“7天无理由退货服务”相关的规则。前述规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。 2、您应当在申请7天无理由退货服务之前认真阅读全部协议内容，特别是以粗体下划线标注的内容。如您对本协议有任何疑问，应向淘宝咨询。但无论您事实上是否在申请7天无理由退货服务之前认真阅读了本协议内容，只要您签署或在线接受本协议，且您的申请经淘宝审核通过后，本协议即在您和淘宝之间产生法律效力，届时您不应以未阅读本协议的内容或者未获得淘宝对您问询的解答等理由，主张本协议无效，或要求撤销本协议。 3、您承诺接受并遵守本协议的约定。如果您不同意本协议的约定，您应立即退出7天无理由退货服务。 4、淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协议及/或与“7天无理由退货服务”相关的规则，并以网站公示的方式进行公告，不再单独通知您。变更后的协议和规则一经在淘宝网站公布后，立即自动生效。如您不同意相关变更，应当立即退出7天无理由退货服务。您继续向其他淘宝网会员（以下简称“买家”）提供7天无理由退货服务，包括但不限于继续使用7天无理由退货服务标识，即表示您接受经修订的协议。 二、定义 1、7天无理由退货服务：指您在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。具体为，当买家使用支付宝服务购买您出售的支持“7天无理由退货”服务的商品，在签收货物后七（7）天内，如因买家主观原因不愿完成本次交易，您同意按照本协议之约定向买家提供退货服务。如买家与您就退换货事宜协商未果，买家在淘宝指定期间内发起针对您的维权，并申请“7天无理由退货”赔付时，如淘宝判定买家赔付申请成立，您同意按照本协议约定的赔偿金额对买家进行相应的赔付。 2、本协议中使用但没有定义的任何术语都与《消费者保障服务协议》中的同一

淘宝七天无理由退换货方案具体资料

开通7天退换，才可以开通退货运费险（我们现在退换货的客户蛮多的，这个可以减少运费。） 7天退换：买家签收货物后的7天内，若对货物不满意，在不影响二次销售的前提下，支持退换货要求。 退货运费险：加入此服务的卖家当发生退货时，产生的退货运费由保险公司来承担。（买家付款时需选择同意购买运费险有效） 以下是具体协议： 7天无理由退换货服务协议 本协议由您与浙江淘宝网络有限公司共同缔结，本协议具有合同效力。 本协议中协议双方合称协议方，浙江淘宝网络有限公司在本协议中亦称为“淘宝”。 一、协议内容及生效 1、本协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布或将来可能发布的与“7天无理由退换货服务”相关的规则。前述规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。 2、您应当在申请7天无理由退换货服务之前认真阅读全部协议内容。如您对本协议有任何疑问，应向淘宝咨询。但无论您事实上是否在申请7天无理由退换货服务之前认真阅读了本协议内容，只要您签署或在线接受本协议，且您的申请经淘宝审核通过后，本协议即在您和淘宝之间产生法律效力，届时您不应以未阅读本协议的内容或者未获得淘宝对您问询的解答等理由，主张本协议无效，或要求撤销本协议。 3、您承诺接受并遵守本协议的约定。如果您不同意本协议的约定，您应立即退出7天无理由退换货服务。 4、淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协议及/或与“7天无理由退换货服务”相关的规则，并以网站公示的方式进行公告，不再单独通知您。变更后的协议和规则一经在淘宝网站公布后，立即自动生效。如您不同意相关变更，应当立即退出7天无理由退换货服务。您继续向其他淘宝网会员（以下简称“买家”）提供7天无理由退换货服务，包括但不限于继续使用7天无理由退换货服务标识，即表示您接受经修订的协议。 二、定义 1、7天无理由退换货服务：指您在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。具体为，当买家使用支付宝服务购买您出售的支持“7天无理由退换货”服务的商品，在签收货物后七（7）天内，如因买家主观原因不愿完成本次交易，您同意按照本协议之约定向买家提供退换货服务。如买家与您就退换货事宜协商未果，买家在淘宝指定期间

京东第三方退换货流程

京东的服务是非常的好的，自营的退换货是非常的简单的。但是京东的第三方卖家商品的退换货却不是那么简单，且有很多需要注意的事项。下面我就给大家讲讲第三方退换的流程，及注意的事项。 方法/步骤 1.在发现我们的第三方卖家的商品有问题时（接下来我提到的商品都是第三方卖 家的商品，且不是由京东配送提供售后服务的。），决定需要退换时。首先我们得确认我们是否已经“确认收货”。如果没有，先正常确认收货。 2.确认收货后。我们点击“申请返修/退换货”，如下图箭头所指的地方。 3.点击“申请返修/退换货",我们进入如下图所示的界面，点击箭头所指的”申 请“按钮。（因为我正在申请退货，所以我的按钮是灰色的。）在这里需要提醒一个特别需要注意的事项，申请退换货前一定不要跟第三方卖家联系，我有过一次换货，我朋友有过退一次货，刚开始都傻乎乎跟三方卖家联系，结果差点没有被第三方气的够呛。我换货的时候，三方卖家找各种借口让我承担换货来去的运费，而且说给我换货也是换维修好的我要换的货。我朋友是退货，三方卖家也是各种借口让我朋友出运费。（我和我的朋友都是在退换货的日期进行的退换货。）我和我朋友最后得出的结论是：不要跟三方卖家联系，直接跟京东客服联系，京东客服会迅速的将问题解决，没有任何借口，也不会让你承担任何运费。

4.点击”申请“后。按要求填写退换货的单子，然后提交。提交后即便你之前没 有和第三方卖家联系，三方卖家也会主动和你联系，找各种借口让你承担运费。 这时没必要和第三方纠缠太多，直接和第三方说，让他直接和京东去沟通。这时如果三方对你纠缠不清，不给你提交的单子及时确认。你就和京东客服联系，京东客服会让三方迅速确认，并且会对你的这次退换货进行跟踪，每一个步骤及时给你发短信或打电话。 5.第三方确认我们的售后服务单后，京东客服会给我们发信息告诉我们需要将退 还的货寄到什么地方，同时也会告诉我们退换货的运费，京东会在收到货，将运费返回到我们京东账号的余额中。 6.我们在将货发出去后，我们需要及时将运单的信息填写到下图箭头所指的”填 写发货信息处“。 7.7 接着是“第三方卖家收货”，然后是“第三方卖家处理”，因为有京东客服的跟进，结果往往是会如我们所愿的。如果解决的方法如我们所愿，那我们在完

京东客服规则用语规范

京东客服规则用语规范 一、基本规范用语 1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的? 2. 您请讲。 3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少? 4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗? 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了! 7. 不知道我说的您清楚了吗? 8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见! 10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。 12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快! 二、禁用语 1. 就这点开始上班 2. 你问我，我问谁? 3. 你有没有搞错? 4. 你搞不清楚就不要搞了。 5. 用不起就不要用。 6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊?

7. 不知道(不清楚) 8. 我也没办法。 9. 这不是我的错。 10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 11. 我现在很忙。 12. 不行就是不行。 13. 这不是我说了算的。 14. 你自己看吧，我也不是很懂。 15. 我不是为你一个人服务的。 16. 这是规定。 17. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂? 18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 19. 只要找京东客服，什么问题都能解决 三、常见问答 1 -售后服务类 Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么? A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货，15日内可换货 –商品质量问题可以退货 –商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。 退换货总则：参见https://www.docsj.com/doc/a612993457.html,/help/question-97.html Q2：商品的退换货流程是什么? A2：京东商城的退换货流程是： 1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;(提交方式见Q4)

关于京东商城退货逆向物流的调查

关于京东商城退货逆向物流的调查 您好，本问卷针对京东商城的网购现状，特别是其逆向物流进行调查。调查结果将用于学术研究。问卷多为选择题，感谢您在百忙之中阅读此问卷并作出回答！ 1、您的性别是 [单选题] [必答题] ○ 1、男 ○ 2、女 2、您的年龄是 [单选题] [必答题] ○ 1. 18岁以下 ○ 2. 18-30岁 ○ 3. 30-40岁 ○ 4. 40-50岁 ○ 5. 50岁以上 3、您的受教育程度是 [单选题] [必答题] ○ 1、小学 ○ 2、初中 ○ 3、高中 ○ 4、本科 ○ 5、硕士 ○ 6、博士 ○ 7、博士以上 4、您的网购年龄是 [单选题] [必答题] ○ 1、1年以内 ○ 2、1-2年 ○ 3、2-3年 ○ 4、3年以上 5、您是否有在京东商城购物的经历 [单选题] [必答题] ○ 1、有 ○ 2、没有 6、在网购的时候，您选择京东商城主要出于以下哪些因素 [多选题] [必答题] □ 1、信誉度高 □ 2、服务态度好 □ 3、较为便捷的退货体系

□ 4、较为完善的售后服务 7、您在京东商城购物是否有退货的情况 [单选题] [必答题] ○ 1、没有 ○ 2、1-3次 ○ 3、3-5次 ○ 4、5次以上 8、在京东商城碰到何种情况您选择了退货 [多选题] [必答题] □ 1、货物与网站描述不一致 □ 2、发现货物有质量问题或有损坏现象 □ 3、发货和送达时间太长 □ 4、突然不想要所购货物 □ 5、其他原因 _________________ 9、在京东商城以下产品类别中，哪些类别的商品让你觉得退货比率较高 [多选题] [必答题] □ 1、图书音像类 □ 2、家用电器类 □ 3、手机数码类 □ 4、电脑办公类 □ 5、家居家装类 □ 6、服饰鞋帽类 □ 7、个护化妆类 □ 8、礼品箱包钟表首饰类 □ 9、运动健康类 □ 10、食品保健类 □ 11、虚拟产品类（手机充值等） 10、在京东商城购物，您是否出现过想要退货却放弃的情况 [单选题] [必答题] ○ 1、有 ○ 2、没有 11、造成您放弃退货的原因是 [多选题] [必答题] □ 1、京东商城不肯退货 □ 2、退货手续太麻烦，等待周期长，懒得退 □ 3、跟京东商城沟通好了 □ 4、其他 _________________ 12、京东商城的退货体系是否会影响您的购买决定 [单选题] [必答题] ○ 1、会 ○ 2、不会

消费者保障服务之“7天无理由退换货”服务规则

消费者保障服务之“7天无理由退换货”服务规则 “7天无理由退换货”服务是消费者保障服务之一，本规则规定了“7天无理由退换货”服务的定义、赔付条件及流程以及卖家违规处理方法、卖家退出该服务的流程。 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 规则 本服务规则是消费者保障服务规则之一，适用于淘宝网网上交易平台(包括个人交易平台及淘宝商城)。 如买家针对参加消费者保障服务之“7天无理由退换货”服务的卖家向淘宝网提出赔付申请，则淘宝网有权以普通人身份对交易双方提交的证明资料进行表面审核，并依据该资料做出判断。交易双方应保证其提交资料的真实性、合法性，如因提交的资料导致淘宝网判断错误造成损害，淘宝网不承担任何责任。 “先行赔付”的定义：当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。当淘宝根据相关规则判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。 一、“7天无理由退换货”的定义 “7天无理由退换货”指用户（包含淘宝商城商家，下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。具体为，当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退换货”赔付。 卖家在申请“7天无理由退换货”服务之前，应仔细阅读本规则。一旦卖家申请该服务并成功提交相关信息，则默认为确认并接受本规则所有内容，同时默认为确认并接受《消费者保障服务之“商品描述属实保障”服务规则》。 买家在提出“7天无理由退换货”赔付申请前，应仔细阅读并接受本规则的所有内容。 本规则所定义之服务在网站其它地方可能以“7天退换”的简述出现。 二、买家提出“7天无理由退换货”赔付申请的条件 1、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并承诺提供“7天无理由退

物流退货流程

物流退货流程

目录 一、SOP管理 (3) 1.业务相关负责人名单 (3) 二、引言 (3) 1.环节定义 (3) 2.适用范围 (3) 三、客户退货方式 (3) （一）差异退货 (3) （二）客户正常退货 (4) 四、差异货物退、换流程 (4) （一）收货差异反馈 (4) （二）客户退货操作 (4) 五、客户正常退货流程 (5) 退货单编码规则：......................................................................... 错误！未定义书签。 （一）乐友 (5) （二）经销商 (6) （三）广东万宁 (7) （四）京东 (7) （五）华联高超、华联综超 (8) （六）百望达 (9) （七）唯品会、聚美优品 (9) （八）一号店......................................................................................... 错误！未定义书签。

一、SOP管理 1.业务相关负责人名单 二、引言 1.环节定义 退货指客户收到库房到货，由于物流、效期等原因，需要进行换、退货时，需采取的操作。 2.适用范围 此流程为甲方对外通用退货操作，如客户（例如：线上、门店等）有其内部退货要求，可依据客户要求适用。 3.产品退回仓库地址 三、客户退货方式 退货分为以下两类： （1）差异退货；（2）客户正常退货 （一）差异退货

1.定义 差异退货指的是产品因物流原因破损，客户退回甲方时采取的操作。 2.差异退货有以下三种方式： （1）现场拒收 甲方根据订单运输货物，当场验收出现到货破损，客户现场拒收，退回送货人员。 （2）客户自行退回 甲方认可客户退货需求，客户自行寄回产品。 （3）甲方上门提货 客户提出上门提货需求，经协商，甲方安排提货人员上门提货。 （二）客户正常退货 1.定义 客户退回效期将近的正常品时采取的操作。 四、差异货物退、换流程 差异退换流程指因物流原因导致到货破损，破损货物退回及补发货时所采用的操作。（一）收货差异反馈 客户根据“客户收货标准”验收货物，填写“收货差异表”并通过邮件方式告知物流到货异常。甲方相关负责人接到异常邮件，48H（两个工作日）内核实、确认异常，并邮件回复告知客户安排退回货品。 （二）客户退货操作 客户收到甲方相关负责人的退货确认邮件后，依据邮件内提供信息安排退货。 客户需等待甲方邮件确认破损后，才可安排退回，不能私自安排退货。 由我司承运的破损品，需10个工作日内退回库房。 客户自行退回物流破损产品，为保证尽快补发，限期10个工作日内寄到仓库。 客户自退（快递）注意事项： （1）退回物品需简加固包装，尽量减少产品寄回过程中二次损坏。 （2）安排寄回后，请提供寄回物流及快递单照片以便后续跟进。 （3）退回物流单上需清晰注明客户名称及联系人 （4）库房根据客户反馈物流单号收货，客户如未提供，库房一律拒收处理。 甲方上门提货注意事项：

售后服务及退换货流程售后服务及退换货流程

售后（一所需材料所需材料：： （1）会员本人有效身份证件（2）《30天内订单退单申请表处理时间处理时间：： 3~5个工作日； 一、 受理受理：：客服组客服组 客服受理退单业务，告知1、 30天内订单才可办理2、 订单产品需退回，3、 产品不影响二次销售4、 扣取综合管理服务费如满足以上需求，并且会1、 会员本人的身份证正2、 《退单申请》（需有资料提交途径资料提交途径（（三选一1) 微信客服：春易购会2) 邮箱：kf@https://www.docsj.com/doc/a612993457.html, 3) 传真：021-********二、 初审初审：：客服组客服组 根据会员提供的的资料进步售后组；初审不合格则三、 复审复审：：售后售后组组 以上沟通完毕后，货物处1、 寄回货物清点无误2、 如现场办理，则现场清项负责人对接）； 售后服务及退换货流程服务及退换货流程服务及退换货流程 一）30天内订单退单流程 件； 申请表》：会员编号、姓名、退单原因、申请日期、； 告知退单规则： 可办理退单业务 ，会员自行承担运费； 次销售； 服务费：订单金额的10%（封顶500元）； 并且会员确认退单，则告知提交以下资料： 份证正反面复印件或照片； 需有本人签字）； 选一选一）：）： 易购会员服务平台； https://www.docsj.com/doc/a612993457.html,； 74643 资料进行初审，初审通过则创建《30天内退单》工单合格则再次致电会员告知具体要求。 货物处理： 无误，且不影响二次销售，则入库（与仓库部门专项负现场清点货物数量，且不影响二次销售，则直接入库 、本人签名； 工单，提交至下一专项负责人对接）； 入库与仓库部门专

3、 如订单未发，则通知四、 签批签批：：运营服务运营服务部负责部负责由副总监或客服经理根据后IT 执行；不符合规则者补充：若在通知客户寄出退件的实际情况。或者五、 执行执行：：IT 组 1、 若产品未出库，则 2、 若产品已出库，则知IT 退款。【注意扣 补充补充说明说明说明：： 1、 若客户在提退单申请息。若客户未提出 2、 在客户已收到产品后原订单业绩不寄回产持一致，则可同意原订制关闭”）。（此方案 则通知仓库将此单挂起或者拦截发货； 部负责人 部负责人 根据公司的业务办理流程进行签批，符合规则者予以规则者不予通过，不予签批。 户寄出产品的5天后，仍未收到产品，则受理人员需要或者请客户告知退件快递单号，可自主跟进。 则IT 部门直接退货、退单、退款。 则IT 部门先退业绩并注销会员资格，售后需跟进产注意扣除综合管理服务费】 单申请时声明仍需重新注册，则IT 部门在退单时可直提出，则信息不删。 产品后，提出退单重新注册/消费的申请时，一取寄回产品，即客户承诺新注册单/重复消费单的产品意原订单产品不退回公司，同时新订单不予发货（仓储方案可为客户节约运费，但不得作为常规操作方者予以通过，签批员需要回访，了解进产品到货后，通 时可直接注销客户信 般采取以下方式：退 产品与原订单产品保仓储系统直接“强方式）。

退换货规则

适用范围：本规则适用于九九购物网中标识“无忧退换”的商品；对于本规则未作规定的事项，则适用《九九购物网规则》予以处理。 一、交易行为规范 第一节发货规范 （一）商家首次发货应当在买家付款后的72小时内或与买家约定时间内，但有特殊规定的除外； （二）买家申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后再发货。 商家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，商家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。 （三）除非买卖双方另有约定，商家应当负责将货物送达到买家收货地址。 商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。商家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。 第二节签收规范 （一）买家应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。 买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得商家的明确同意。（二）买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人，该收货人违反签收规范义务的，由买家承担相应责任。 （三）因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达的，运费由买家承担。 （四）买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。 （五）发货人按照约定发货后，收货人有收货的义务。 收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由收货人承担。 （六）收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。 因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。 （七）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。 （八）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。 涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《99购物网规则》超时打款时限内进行验收。 本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不仅限于货物的形状、大小、数量、重量等。 （九）收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由发件人转移给收件人。 第三节退换货/维修规范

七天无理由退换货规则

一号社区商城七天无理由退换货规则 “一号社区商城七天无理由退换货”是指一号社区商城（下称“商家”）使用一号社区的技术支持及服务向其买家提供的一种售后服务。具体为用户（以下简称“买家”）通过银联、支付宝或微信支付服务付款购买商户的商品后，从签收商品之时起计7天内（以签收日期的第二天零时为起算时间，满168小时为7天），未进行商品使用、未破坏原包装并不影响商家二次销售的情况下（存在质量问题的商品不受此限），商家应无条件配合买家退换货的申请。 一、买家提出“一号社区商城七天无理由退换货” 申请的条件： 1、买家收到商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在质量问题的，都可以向商家提出“一号社区七天无理由退换货”申请； 2、买家向商家提出“一号社区七天无理由退换货”的申请应在确认签收商品之日起7天内（以签收时间为准）； 3、提出“一号社区七天无理由退换货”的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4、如“退换货条件”（请详见本规则附录）另有规定的买家应遵守特别规定； 二、商家的义务： １、商家只要在一号社区平台上出售商品，就必须提供“一号社区七天无理由退换货”的售后服务，并且严格遵守本规则。 2、商家执行“一号社区七天无理由退换货”服务，以一号社区的相关规则条款要求及订单创建时的商品描述、价格等信息和退换货服务规则为准。（如有冲突，以《一号社区七天无理由退换货规则》为准） 3、买家有权在签收商品后的七天内向商家提出提出“一号社区七天无理由退换货”的申请。 4、如买家提出以“7天无理由退换货”为退货原因的退款申请时，卖家需在三天内点击同意买家的退款协议。