农商银行客户投诉(信访举报)处理办法

某某农村商业银行股份有限公司

客户投诉（信访）处理办法

（草案）

第一章总则

第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处

理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发 [2012]13

号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下

简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工

作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某

农商银行信誉，特制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程

序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和

谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银

行各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉

者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关

的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策

和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正

当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处

理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，

某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处

理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免

损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有

关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。

第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，

积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第三章客户投诉处理流程

第八条客户投诉（信访）接待程序。

（一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具

体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行

监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答

复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接

待和处理，任何环节不得有推诿现象。

（二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由

监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管

领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报

告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。

（三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，

不得作不明确的答复，不得因此致使事态扩大化。

（四）监察室必须落实专人负责每天浏览一次政府信息网

站，涉及有损某某农商银行形象的信息及投诉（信访）举报事项，并及时向领导报告。

第九条客户投诉（信访）处理渠道。

（一）电话投诉：监察室接到客户投诉后，及时填写《投诉

（信访）转办单》，必要时可进行录音，对涉及社会知名人士、

热点敏感话题、涉及金额超过 5 万元和可能对我行声誉产生负面

影响的重大投诉。由投诉处理受理部门及时反映到被投诉单位，

并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时

将处理结果填入《客户投诉（信访）处理结果报告单》报送监察

室。

（二）意见薄（箱）留言投诉：各营业机构负责人应每日查

看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回

复客户并归档。

（三）网络投诉：由监察室指定专人每日查看网络投诉情况，

在两个工作日内通过《投诉（信访）转办单》发送被投诉单位，

被投诉单位及时处理、回复客户，并报告处理结果。

（四）上门投诉：按首问责任制由监察室填写《客户投诉（信访）转办单》，及时发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客

户，并报告处理结果。

（五）信件投诉：由监察室受理并填写《客户投诉（信访）

转办单》，以最快捷方式下发至被投诉单位，被投诉单位处理、

回复客户，并报告处理结果。

（六）媒体投诉：由监察室负责受理、核实，及时向媒体做

出回应，并进行记录和归档。

（七）上级主管部门转来的投诉：上级主管部门以各种形式

下转的投诉，均由监察室受理，由监察室填写《客户投诉（信访）转办单》，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

（八）政府部门转来的投诉：按首问责任制由监察室受理，

填写《客户投诉（信访）转办单》，按相关投诉处理流程处理。

第十条处理客户投诉（信访）的时限规定。

从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉

（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成；复杂投

诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。

被投诉单位接到《客户投诉（信访）转办单》或《客户投诉

（信访）督办单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通

处理，在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，

同时应向客户作出说明。

第十一条客户投诉（信访）处理结果要求。

被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《客户投诉（信访）

处理结果报告单》，在规定时限内向某某农商银行报告。报告内

容包括投诉事由及调查核实情况、相关责任人处理意见、应吸取

的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经

办人和联系电话。

第四章客户投诉处理方法

第十二条客户投诉（信访）的界定：凡客户提出的涉及服务

态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范

围。

第十三条客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投

诉单位要迅速调查了解情况，确属本单位责任的，被投诉单位和

当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进行批

评教育和酌情处理；给客户造成经济损失的，应按有关政策规定

给予赔偿。

因服务产品、服务渠道问题引起的投诉，以产品管理、渠道

管理部门为主，在当事部门协助下做好处理工作，要认真倾听客

户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反

映。

对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做

出处理意见。

对金融犯罪的举报，由监察室调查核实。

对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改

进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有

节妥善处理，维护某某农商银行声誉。

第十四条对非我方责任的投诉处理。

客户对某某农商银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

第十五条对新闻媒体投诉的处理。

被投诉单位或部门应在第一时间内向农商银行领导报告，防止多头联系，要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道；未经领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论；对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，应立即向省联社安康办事处报告，不得拖延。

第十六条对引起经济纠纷投诉的处理。

客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，监察室首先要向某某农商银行领导报告，并及时与农商银行法律顾问联系，寻求解决方式。法律顾问应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保某某农商银行利益。

第十七条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理。

被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员

对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪。属支行、分理处

责任的，按上述第十三条规定处理；属客户责任的，由有关人员

对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上

级报告，由上级客户投诉管理部门协助解释。

第十八条对客户在投诉之后以提出撤诉的处理。

受理部门要向客户进行核实、弄清是客户本人主动要求撤诉

还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，

则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉的原因；如果查实是投诉

人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃

查处。

第五章客户投诉管理

第十九条某某农商银行管理客户投诉工作的第一责任人

是监事长，负责处理投诉部门为监察室，确保投诉处理渠道畅通。

第二十条对重大投诉问题，应及时向省联社安康办事处及安

康银监分局报告，取得上级领导对客户投诉处理工作的支持。

第二十一条客户投诉处理人员的素质要求。

1.具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风；

2.评议规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务；

3.具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发

事件有较强的应变能力，敏捷的思维和应对各种不同投诉（信访）情况的处理技巧；

4.态度诚恳，做到耐心倾听、抓住实质，正确和巧妙地应答；

5.熟悉某某农商银行各项业务，了解法律法规和行业规章。

第二十二条建立客户投诉的统计、分析、报告制度。监察

室要对投诉情况进行统计量化分析，按投诉内容进行分

析报告，提出改进业务流程以及经营管理方面的意见和建议。

第六章责任追究

第二十三条各营业机构负责人和信访工作人员对受理检举、控告不负责任，无故拖延不办的，给予批评教育，情节严重的，追究有关人员的责任。

第二十四条在信访调查中，信访工作人员违反调查工作纪律、调查不认真，导致调查内容严重失实的，视情节或后果，给与批判或纪律处分。构成犯罪的，移交司法机关处理。

第七章附则第二十五条本办法由某某农商银行负责解释和修订。

第二十六条本办法自发文之日起实施。

附件：

1.《某某农商银行客户投诉（信访）登记薄》；

2.《市县领导批转客户投诉（信访）事项登记表》；

3.《某某农商银行客户投诉（信访）处理结果报告单》。

投诉应急预案

客户投诉应急预案 为保障我行业务稳健发展，营造和谐的营业环境，进一步提高各级管理者和员工处理客户投诉的能力，维护我行的声誉，实现客户与我行和谐共赢，全面提升文明优质服务水平，特制定处理客户投诉应急预案。 一、成立客户投诉处理应急领导小组 1、为确保及时、有效、妥善处理客户投诉，防止投诉升级和矛盾激化，造成不良影响和后果，成立我行处理客户投诉应急领导小组。 2、行长为组长，副行长为副组长，各部门为成员的领导小组，办公室设在综合部，综合部经理任主任，负责协调处理当地客户投诉的有关事宜。 二、处理客户投诉应急预案的基本原则 1、迅速反应，控制事态。 2、分级管理, 就地处理。 3、及时沟通，按章解答。 4、维护声誉，确保安全。 三、不同情况客户投诉的应急预案 1、处理一般客户投诉的应急预案

对一般客户投诉，同时伴有轻微过激行为的，一般应在客户投诉发生地由营业网点负责人或大堂经理就地处理，保安人员给予配合。处理过程应避免在公众场合，将客户请到接待室，以免影响其他客户办理业务，防止事态的扩大。处理中坚持“实事求是，耐心细致，求同存异”的原则，耐心听取客户投诉的事由，充分沟通达成共识，并对客户表示谢意。对客户意见正确又能解决的立即予以解决，超出处理权限的要逐级上报，如客户要求与现行规章制度相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户理解。遇到客户投诉伴有轻微过激行为时，不要有与客户发生争执的言行，一时不能化解的进行个别处理，避免客户投诉升级。 处理要点：耐心解释，避免事态的扩大和投诉升级。 2、处理客户投诉已影响正常工作秩序的应急预案 客户投诉已影响正常工作秩序的，网点负责人或大堂经理和网点值勤保安一方面应尽力劝解，维护好营业秩序，保证其他客户正常办理业务，另一方面应时刻提高警惕，随时准备应付各种可能发生的事件。处理中应将客户请到接待室，如客户继续在柜面无理取闹，发生投诉的网点应立即向综合部或行长室报告。分管“文优服务”的领导在接报告后应立即赶到现场进行处理。 处理要点：按章处理，控制矛盾激化，维护正常工作秩序。 3、处理客户投诉有严重过激行为的应急预案

银行投诉处理心得体会

银行投诉处理心得体会 篇一：银行优质服务个人心得体会 银行优质服务个人心得体会 在华夏银行**支行工作一年以来，我深刻的认识到，当前同业之间竞争激烈的情况下，商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务，才能赢得客户，赢得市场，培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标，因此服务是我行的的金字招牌，是我们一直不懈努力的方向。 服务，看似简单的两个字，确蕴涵着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率，得体处理顾客的不满和投诉，人性化的设施，这些只是服务的基础，是我们日常服务必须要做到的，最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益，从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。 因此，以客户为中心是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时，我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识，而不能被

动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。以后，我们会为客户提供更优质、更真诚的服务，赢取更多客户的信任和支持，让华夏银行成为当地服务最好的支行。 篇二：银行员工违规处理办法的学习心得 银行员工违规行为处理办法学习心得 近段时间，我和大家一起深入学习了《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法》和《中国银行股份有限公

农商银行客户投诉处理办法

某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉（信访）处理办法 （草案） 第一章总则 第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处

理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章客户投诉处理流程 第八条客户投诉（信访）接待程序。 （一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。 （二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。 （三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查

银行个人理财业务应急处置预案

附件 ****个人理财业务应急预案 为有效预防、及时控制我行个人理财业务突发事件，规个人理财业务突发事件的应急处置工作，预防或最大程度地减轻突发事件给理财产品投资者及其他客户合法权益带来的损害，保证我行个人理财业务顺利运行，维护良好的金融秩序，现根据中国银监会《银行业个人理财业务突发事件应急预案》、《***商业银行突发事件应急预案》、《****个人理财业务管理办法》等规定，特制定本应急预案。 第一条适用围 本预案适用于处置与我行个人理财业务相关的各类诱发因素所导致的，可能影响我行经营秩序稳定、影响我行个人理财业务品牌形象或声誉，甚至可能影响辖经济社会秩序稳定的突发性事件。包括但不限于：理财产品到期无法按期支付本金和收益；理财资金投资管理结果发生亏损或较大偏离预期收益；理财产品宣传推介材料的误导性宣传；交易对手或投资标的发生重大事件；第三方机构（包括研究机构、评级机构、新闻媒体等）某种形式的言论造成市场波动；理财客户出现过激行为或客户群体性投诉；其他与个人理财业务相关并可能影响我行正常经营的突发

性事件。 第二条理财突发事件的处置原则 一、实时监测、预防为主。提高防突发事件意识和水平，加强日常监控和部管理，发现苗头和隐患及时采取有效的预防与控制措施，防止事态扩大和蔓延。 二、统一部署、分工协作、属地管理。总行统一负责和协调全行的重大突发事件，各有关部门相互协作，各支行分别负责各自辖各类突发事件的防和处置工作。 三、依法处置、快速反映。建立预警和监测机制，强化各类突发事件的人财物储备，增强应急处理能力。按照处置程序要求，保证发现、报告、控制和救助等环节紧密衔接，一旦出现突发事件，快速反应，启动预案，及时准确处置。 四、分级负责、分类处置。根据各类突发事件有关情况，将突发事件分为三个等级进行预警，并实施分级负责、分类处置。发生不同等级突发事件时，启动相应级别的组织领导体系和工作方案。 第三条理财突发事件的分级 参照中国银监会印发的《银行业个人理财业务突发事件应急预案》，我行对于突发事件的分级定义按照突发事件的可控性、严重程度和影响围进行界定，突发事件分成三级：特别重大（I 级）、重大（II级）、较大（III级）。当突发事件分级指标有交叉、难以判定级别时，按较高一级处理，防止风险扩散；当风险

商业银行客户投诉管理办法

大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 （一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 （二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责 1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。

3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 （一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。 （二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。 （三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。 （四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。 （五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 （一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 （二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 （三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 （四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。 八、问责处罚 因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、

投诉应急预案

投诉应急预案 为了迅速处理客户投诉事件，维护公司声誉，提高客户满意度，特制度本预案。依据投诉产生的地点和情况将投诉预案分为两部分，一部分是客户直接拨打投诉电话或到总部投诉，另一方面投诉到本地校区。 客户直接拨打投诉电话或到总部投诉的按照如下规定处理： 投诉应急预案 目的：及时有效的处理投诉，防止事态的扩大，减少因投诉给公司带来的损失。 适用范围：家长对教学及运营相关事宜投诉，媒体访问及群体性投诉。 一投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，既实际情况与客户期望的差距。即使我们的服务已经达到良好水平，但是只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 二客户投诉的目的 1希望自己的见解能得到重视并且能得到相关人员的热情接待 2获得优秀服务，所遇到的问题得到圆满解决 3努力获得自己最大权益 三处理投诉原则 1“三不”不回避不害怕不随意 “七要”要平等要虚心要真诚要记录要报告要及时要反馈 2 首问责任处理原则 四投诉情况分类 1、建议型投诉 定义：也叫善意投诉其目的是为了自己的见解和意见得到重视的投诉行为。此类型投诉往往回馈要求不明显。 处理方式：接到电话或面谈时，诚恳道谢并记录其主张、意见、姓名及联系方式；行政部在24小时内按照其意见反映的情况转交当事人或部门；当事部门根据情况取长补短，若具有建设性的意见当事部门应面谈并当面道谢给予部分礼品；当事部门在5个工作日

内完成报告报行政部；行政部接报告后2个工作日内审核完毕后报总经理。处理结束后给客户反馈。 2、问题型投诉 定义：指认为自身权益受到侵害，为了维护自身权益获得相应利益的投诉。此类型的投诉往往都希望能获得心理和物质方面的损坏赔偿。 处理方式：行政部接到问题型投诉后电话沟通并登记有必要时第一时间联合所在校区主管约见投诉客户；面谈时道歉并落实客户所要表达的真实想法和补偿要求；与被投诉部门在面谈后24小时内根据面谈的情况形成处理意见及补偿办法报总经理审批；在接投诉的5个工作日内跟投诉方协商并达成最终处理方案并报送总经理；总经理审批后2个工作日内执行最终方案并按照公司制度处罚责任人，执行结果和处罚结果报送总经理。 处理结束后给客户反馈 3、恶意投诉 定义：指用欺骗、借机敲诈等方式获得高额利益或对公司信誉造成影响的投诉。问题型投诉面谈、协商失败也会转为恶意投诉。 处理方式：行政部接到恶意投诉后第一时间约谈并说明因权限或审批需要时间等理由拖延时间，但要保持联系；被投诉部门负责人与行政部沟通并形成处理意见在24小时内报送总经理；在5个工作日内行政部和被投诉部门负责人登门拜访，表明诚意，细分理由争取谅解，并形成最终解决意见；2个工作日内将处理结果和应对方案报送总经理。 若媒体或政府相关部门已接投诉，按照以下方案处理： 行政部及投诉涉及部门负责人拜访媒体或政府相关部门；会请记者或政府有关人员，解释细诉原因,指出其消费者的误会,表现诚意争取同情；如媒体记者沟通失败,由公司领导迅速联系其单位主管领导，会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。 补救措施： 若新闻媒体已有负面报导出版,则按以下方案迅速应对：市场部迅速回购报刊以尽量降低影响，同时由公司高层领导去争取媒体及高级政府官员谅解，争取尽快出版正面报道文章；购买网络删帖服务。 媒体曝光及行政检查处理方式： 如遇媒体曝光、系统外检查,首先要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查的目的；立即向主管和区域经理报告，由上级领导决定是否接受采访和检查；未经上级领导的同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄露任何经营机密；对上述人员，校区要礼貌劝离，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响正常经营。

关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知 银监发〔2012〕13号 各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下： 一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。 二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。 三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。 四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本

机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。 五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。 六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。 七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。 八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。 九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

邮储银行客户投诉处理管理办法

邮储银行客户投诉处理管理办法 邮政储蓄银行[2015]1号 第一章总则 第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。 第三章客户投诉处理流程 第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。 第十条不同渠道的客户投诉处理流程 电话投诉：客户服务中心（95580）座席接到客户投诉后，及时填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《邮储银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉，总行

银行分行突发停电应急预案

XX银行XX分行突发停电应急预案 第一条 为应对市政电网的检修停电和突然停电，保证分行各营业网点的业务及营业正常运行，防止数据传输的中断和丢失，特制定本预案。 第二条 检修停电是指供电部门在事先有通知的情况下停电；突然停电是指在非正常状态下没有通知的停电。 第三条 发生停电时，事发网点支行行长为停电现场第一负责人，应在第一时间迅速按规定采取应对措施；各相关部门处理停电情况应任务明确，相互配合，保证在最短时间相关部门职责 （一）分行办公室负责调配各类应急资源，统一指挥应急处理；安排人员对供电设施的日常检修和应急处理；审定应急处理信息披露事项；协助支行做好客户投诉的处理工作。 （二）分行监察保卫部负责协助支行做好安全保卫工作，并视情况报告辖区包括调配支行应急处理资源，指挥应急处理工作，组织安全保卫及做好客户服务；按要求向分行报告相关应急处理情况；对支行应急处理工作进行总结评估；负责对突发事件的现场应急处置的具体实施。 （六）支行零售、会计业务部门负责安排人员做好业务处理和客户服务工作，并及时报告分行本条线业务管理部门。 第五条

停电应急处理流程 （一）事发网点遇停电时： 1、网点支行行长或其他指定负责人接到停电通知后，应迅速做好正常营业的应急措施。 2、网点办公室或其他指定负责人要迅速与供电部门取得联系，确定停电原因及恢复供电时间，并视情况向分行信息技术部、办公室、监察保卫部等相关部门报告。同时派人检查网点UPS电源，关闭除营业室和监控室以外的其他电源，保障营业和安保的正常用电，必要的时候减少营业窗口。 3、突发停电后，网点UPS正常情况下可保证营业用电设备使用2-4小时。如事发网点确定2个小时内无法恢复正常供电，支行行长或其他指定负责人需第一时间向信息技术部提出发电机支持申请，同时清理发电机摆放位置、发电电缆铺设通道。发电机工作时，会产生噪音、废气并释放一定热量，应确保按预案选择位置摆放，并协调保安人员，配合发电机供应商的技术人员做好发电现场的设备及电缆的保护工作。 4、在办理业务的过程中停电时，经办员要在来电后第一时间内查询该笔业务是否成功，防止重复入账。 5、如停电时间超过一天，办公室负责人或其他制定负责人需联系场地解决发电机夜间存放问题，并与分行监察保卫部联系加强夜间安保措施。 5、网点零售行长应在营业厅内组织人员做好客户引导、解释和

商业银行支行客户投诉管理办法

ⅩⅩ市商业银行支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 （一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 （二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责

1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。 3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 （一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。 （二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。 （三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。 （四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。 （五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 （一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 （二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 （三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 （四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告

投诉管理制度83390

投诉管理制度 一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因，债务人为表达对我们工作的不满，直接反映至合作银行的一种行为。 二、控制投诉是银行监察项目之一，现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程，以避免或减少投诉。 （一）投诉控制原则 1、电催： （1）谈判还款的步骤为先礼后兵； （2）谈判施压时，需时而说理、时而施压，要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判； （3）严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息，及对第三人透露是受谁委托的。 2、外访： （1）严禁在上门面谈过程中，向任何人说出恐吓性的话语、脏话，禁止使用黑道口语； （2）禁止私自收取现金； （3）禁止使用暴力，不可触碰债务人或其他有关人的物件； （4）外访时必须携带录音笔，所有外访过程中的谈判要录音； （5）严禁对任何案件作假报告，包括书面、计算机记录及谈话录音。 （二）投诉预警 （1）对于可能引起投诉的个案，需第一时间向部门主管报备；

（2）催收主管联合客服部、质检部检查个案，制定下一步催收行动，并视案件情况决定是否向银行报备。 三、投诉定级规定： 按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。 一般投诉按照一般投诉流程进行处理，并将结果反馈给银行卡中心。 严重投诉由主管跟进并回复银行，根据银行回复内容及要求与客户联系，确定是否已经妥善处理。 重大投诉由公司与银行共同处理。 投诉划分的具体标准为： 1．一般投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 2. 严重投诉：银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉； 3. 重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。 四、投诉处理流程

银行营业网点客户投诉处理办法

银行营业网点客户投诉处理办法 及流程草案 第一章总则 为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。 本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。 第二章基本规定 营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。 用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。 各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。 营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌。 第三章投诉处理 营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工

应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。 营业网点处理客户投诉的基本要求 （一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。 （二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。 （三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。 （四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。 （五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。 现场口头投诉处理 （一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。 （二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。

重大客户投诉应急预案

重大客户投诉应急预案 1重大客户投诉的预防 1.1客户服务部在平时的工作中应加强与客户的沟通，主动向客户宣传近期物管中心的工作重点，使客户能够理解物管中心的工作。中心各部门在应急小组指挥下需做出如下处理。 a)主动听取客户的意见和建议，并将客户的意见和建议经过整理后反应给相关的部 门，督促相关部门尽快解决。不断将解决的程度反应给客户。如物管中心暂时没有能力解决应给客户合理的解释。 b)其他部门的人员在对客服务的工作中应努力使客户满意，并认真听取客户的意见 和建议，及时向部门领导和客户服务部反映。 c)在平时应加强培训工作，对客户服务部的成员及中心的全体人员进行对客服务意 识和对客服务技巧的培训。 d)在平时加强工作中的检查，及时发现工作中影响客户的问题。并将问题彻底消灭。 e)加大部门之间的信息传递工作，如遇异常情况马上通知客户服务部。 f)员工之间加强各种技术交流，当客户提出问题争取第一时间给予解释。 2正常工作时间的重大客户投诉的处理 2.1客户服务部在接到客户的重大投诉时，投诉受理人应到达现场主动听取客户的投诉，同时对投诉内容进行登记，并立即向部门负责人汇报。 2.2部门负责人判定投诉的严重程度和有效性，（通常情况下，严重影响大厦服务质量，给大厦带来严重不良后果的均属于重大投诉）及时向中心总经理进行汇报，必要时到达现场听取客户的投诉。 2.3对于一般投诉，由客户服务部牵头，由相关部门进行核查事实，会同客户服务部定出相应的措施。在接到投诉后24小时内或客户要求时间内将处理结果报知客户，直到达到客户满意为止，同时填写《投诉处理表》。 2.4遇到重大投诉，客户服务部应立即向中心总经理汇报，在中心总经理的指导下，客户服务部牵头会同相关部门落实具体措施和处理方法。并在最短时间内将处理结果报知客户，最终达到客户满意，同时填写《投诉处理表》。 2.5在正常工作时间其他部门接到重大投诉时，应该耐心听取并认真记录后立即报告客户服务部。 2.6对客户的重大和一般投诉，客户服务部均应及时跟踪投诉的处理结果，确保重大客户对投诉处理的满意。 2.7每次的对重大投诉工作进行处理后，应由责任部门对投诉事件进行具体分析，对当事人进行教育，避免再次发生类似问题。

银行 客户投诉处理管理办法

银行客户投诉处理管理办法（范文） 第一章总则 第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。 第二章客户投诉的定义及分类 第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。 第四条客户投诉的分类 （一）直接投诉与间接投诉。客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。 （二）个体投诉与群体投诉。在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。 （三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。 （四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。 第三章客户投诉处理的原则

第五条首问负责原则。 客户投诉工作实行首问负责制。即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。首问人应当履行投诉接受单位的职责。 对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。 第六条谁的客户由谁负责的原则。 与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。处理单位应当依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。对需要取得监管支持或指导的，处理单位应主动与对口部门联系、汇报。 第七条公开透明、规范高效原则。 我行各单位应当公开客户投诉处理的办法，使客户清楚了解投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间。 行内相关工作人员应熟悉本单位处理投诉的流程及相关规定，确保投诉处理工作效率。 第八条信息保密、资料保存完整的原则。 投诉的接受、处理单位应当加强对客户身份和投诉资料的保管和保密，处理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅；非依法定程序及要求不得对外界披露。 全行各项投诉信息及其处理结果，应当报合规部统一记录，做为合规管理及操作风险管理的重要依据。 第九条考核管理原则。 总行相关考核中，应将客户投诉管理制度执行情况作为考核管理的对象，对处理单位、处理单位及其人员实施考核管理。 第十条持续改进原则。 全行各级单位及管理部门应当认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程、服务以及经营管理等方面存在问题，争取降低错误行为的重复率。

XX银行XX分行消费者纠纷重大突发事件应急预案

XX银行XX分行消费者纠纷突发事件应急预案 第一章总则 第一条为提高XX银行XX分行的金融服务能力，完善网点消费者纠纷突发事件的应对机制，最大程度减少突发事件带来的不利影响，特制定本预案。 第二条本预案适用于影响营业网点正常营业或在网点发生的可能产生影响的消费者纠纷突发事件的组织管理、处置流程及操作要点等方面的突发事件。 第三条消费者纠纷应急事件实行首问责任制，分行成立消费者纠纷突发事件处理小组，各部门协同配合，以保障突发事件的妥善处理。 第四条分行建立自下而上的报告路线和自上而下的决策流程，根据消费者纠纷突发事件当天的实际情况，及时与相关部门沟通联系,争取最大支援，以便快速响应，最大程度地降低风险，减少损失。 第二章工作职责 第五条XX银行XX分行成立消费者纠纷突发事件处理领导小组，组长是零售分管行长，组员是零售业务部、公司业务部、综合管理部、风险合规部及各支行的主要负责人。领导小组的职责是明确消费者纠纷突发事件处理流程及相关职责，各司其职，及时沟通、协调、处理突发事件。 第六条XX银行XX分行成立消费者纠纷突发事件处理领导小组下设业务处理、安全保卫、公共关系三个小组：

（一）业务处理小组 组长：零售业务部负责人 组员：零售业务部相关人员 职责：负责根据消费者纠纷突发事件的业务范围或客户归属履行消费者纠纷突发事件报告职责，并牵头启动应急预案。 （二）安全保卫小组 组长：综合管理部负责人 组员：综合管理部相关人员 职责：负责消费者纠纷突发事件发生营业网点的安保工作，维护现场秩序，保护员工人身安全，必要时与公安机关取得联系，防范极端事件的发生。 （三）公共关系小组 组长：综合管理部负责人 组员：综合管理部相关人员 职责：负责密切关注监管部门、媒体和法院方面关于消费者纠纷突发事件的相关信息，防范事件在社会上引起的负面影响，为处理事件创造有利条件，维护我行的社会声誉。 第七条营业网点的网点负责人为消费者纠纷突发事件工作第一责任人。主要履行突发事件报告职责，及时、妥善处理客户投诉，负责执行消费者纠纷突发事件领导小组的工作部署，研究应对措施及客户投诉善后处置，负责向零售业务部提出突发事件处理建议。 第三章突发事件应急处理流程与方法

银行营业网点客户投诉处理办法及流程

银行营业网点客户投诉 处理办法及流程 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

X X银行营业网点客户投诉处理办法 及流程 第一章总则 第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。 第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。 第二章基本规定 第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。 用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显着位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。 第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情

况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。 第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为。 第三章投诉处理 第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。 第七条营业网点处理客户投诉的基本要求 （一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。 （二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。 （三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。

客户投诉丢失财物问题的应急预案

客户投诉丢失财物问题的应急预案 一、接报案 1.物管中心员工在接到客户发现财物丢失的投诉后，应立即通知保安部。 2.保安部接到通知后立即派人到现场直接与客户见面，调查了解情况。 3.详细听取失主对丢失财物时间过程的陈述，并做好笔录。 4.及时通知有关部门，留下与案件有关的员工。 5.首先查看现场，是否有遭到破坏和各种可疑迹象。 6.注意现场是否有犯罪嫌疑人的遗留物，尤其是留下指纹的物品，注意听取失主对现场情况的陈述。 7.用干净的袋或盒，将犯罪嫌疑人遗留物提取收存，切勿用手直接摸现场物品。 二、做好访问笔录 1.首先查验失主的证件（护照）、海关申报单，核实失主所丢失物品是否在申报单上有记录。 2.对失主调查一些重要情节，要记录清楚完整。 3.必要时可请失主留下联系地址、电话及传真号。 三、现场检查 对现场检查要求仔细、全面，对下述物品和区域重点注意。 1.门锁、窗、办公桌、抽屉锁、室内角落。 2.调查有关服务人员，检查有关人员的更衣柜及有可能藏觅的场所。 四、案件调查 1.注意观察离店员工的携物情况及动态，如有可疑的可要求其开包检查。 2.通过查看案发时间段的监视录像，查看可疑人。 3.如有关人员已下班，案情较重大可将其从家中找回来接受调查。 4.案情涉及二人以上员工，要分开调查注意保密，防止串供和订立攻守同盟。 5.调查案件时要依法行事，不准使用暴力，不得侵犯人权。

6.自己能处理的案件，尽量自己处理，自己处理不了的案件，应立即通知管界派出所，以免贻误战机。 五、非正常工作时间 1.物管中心员工接到客户丢失财物的投诉后，立即向中控值班员报告，由中控值班员通知值班经理和警队队长到现场处理。 2.警队队长到现场后做好访问笔录和事件调查，如事情紧急应立即通知保安部经理和内保主管来大厦进行处理。