第二章 导游服务与导游职业
第二章导游服务与导游职业道德
第一节导游服务的产生和发展
早期的导游服务主要是向导服务。跟现代导游服务有很大的差别。
1、性质上，前者是业余的，后者是种职业;
2、服务方式上，前者是随意性的，后者是规范的;
3、在服务内容上，前者往往由“舟子”、“樵夫”、“寺僧”或当地人作路径引导，后者是
全方位的。
一、古代的向导服务
1、原始社会已有旅行活动，但需要有向导服务的条件还没形成。
2、奴隶社会，随着私有制的出现，出现了向导服务，如臣仆、侍从、书童等。
3、向导服务在古代不具有普遍的社会意义，向导服务也是偶然的。
二、近代的导游服务
1、分两种类型：一种是全程陪同服务，另一种是地方浏览项目的讲解服务
2、是导游服务的开创时期，是现代导游服务的奠基时期，是导游服务逐步走向职业化的
时期
三、现代的导游服务
现代时期的导游服务有如下一些主要特点
（一）职业化
（二）商品化
（三）规范化
（四）导游人员管理的法制化
主要管理措施：
1、导游资格考试制度
我国1989年建立了全国导游资格考试制度，1995年建立了导游人员等级考核制度。
2.导游人员注册制度（我国实行）
3、导游人员管理立法
2002年，国家旅游局颁布了《导游人员管理实施办法》，规定对导游人员实行资格考试制度和等级考核制度，实行计分管理制度和年度审核制度。
四、我国导游服务的发展历程
经历了三个时期
1.第一时期(起步阶段):1923-1949年
1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社。
2.第二时期（开拓阶段）：1949－1978年
特点：（1）服从政治需要（2）不讲究经济利益
3.第3个时期（发展阶段）1978年至今
特点：（1）导游服务队伍扩展迅速（2）导游服务作为旅游服务的一部分（3）导游服务程度和服务质量实现了标准化（4）导游服务管理实现了制度化和法制化
第二节导游服务的性质、地位和作用
一、导游服务概念
（一）导游(Tour Guide)的概念：领有执照并受雇带领旅行者在当地观光旅行的人。
（二）服务的概念：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
服务的主要构成要素：
1、人力和物力要素
2、效率要素
3、能力要素
4、文明要素
5、安全要素
6、效用要素
（三）导游服务：导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、浏览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
二、导游服务的性质
（一）政治性（首先）
（二）服务性（基本属性）
（三）文化性
（四）社会性
（五）经济性
表现为：
1、促销商品，直接创收
2、扩大客源，间接创收
3、牵线搭桥，促进经济和技术交流
（六）涉外性
三、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用
（一）导游服务在旅游接待服务中的地位
1.旅游接待服务：旅游目的地的交通运输、旅行社、住宿、餐饮、娱乐、商品零售、邮电通讯、海关等部门向游客提供其旅游活动中所需要的行、住、食、游、购、娱等方面的服务。
2.旅行社提供的服务主要有:一是旅游活动的组织安排，二是导游服务。
3、导游服务在各项旅游接待服务中始终处于主导地位。
（二）导游服务在旅游接待服务中的作用
1、纽带作用
2、标志作用
3、扩散作用
旅游产品质量主要由旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量和旅游环境质量组成，其中前三项都与导游服务密切相关。
4、反馈作用
第三节导游人员的职业道德
一、热情友好，游客至上（最基本）
二、真诚公道，信誉第一
三、文明礼貌，优质服务
四、不卑不亢，一视同仁
五、相互协助，顾全大局
六、遵纪守法，廉洁奉公
导游服务与导游职业道德练习
一、填空题
1. 公元56年，东汉光武帝______从洛阳出发，到泰山举行祭祀天地的封禅仪式。
2. 英国人______于______年成立了人类历史上第一家专门从事旅游活动的组织和经营的旅
行社。
3. 1999年颁发的《中国职业分类大典》将导游作为一种职业列在“______”之中。
4. 活劳动是指在物质资料的生产过程中劳动者的______和______的消耗过程。
5. 我国管理部门除了对导游实行资格考试制度和等级考核制度外，还实行______制度和______制度，从而将我国导游人员的管理纳入法制化轨道。
6. ______年8月，上海商业储蓄银行总经理______首次在该行成立了旅游部。
7. 对翻译导游提出的“五大员”工作任务有______、______、______、______、______。
8. 服务的主要构成要素为：人力和物力要素、______、______、______、______、文明要素。
9. 旅行社提供的服务主要有两个方面：一是旅游活动的组织安排；二是_______。
10. ______是集体主义原则在职业活动中的具体体现。
二、单项选择题
1. 我国于( )年建立了全国导游资格考试制度，( )年起又建立了导游等级考核制度。
A 1988 1989
B 1989 1999
C 1990 1992
D 1989 1995
2. 在人类历史上，旅行活动早在( )时期便已开始。
A 奴隶社会
B 原始社会
C 封建社会
D 资本主义社会
3. 1987年，我国旅游行政管理部门制定了( )。
A 《导游人员管理条例》
B 《导游人员管理实施办法》
C 《导游人员管理暂行规定》
D 《导游人员服务规范》
4. 导游服务的基本属性是( )。
A 政治性
B 服务性
C 经济性
D 文化性
5. ( )是导游与游客人际交往的基本要求和提供服务的职效追求。
A 不卑不亢，一视同仁
B 文明礼貌，优质服务
C 热情友好，游客至上
D 真诚公道，信誉第一
6. 导游服务在各项旅游接待服务中始终处于( )地位。
A 主导
B 从属
C 中心
D 重要
7. 我国导游服务经历了( )个时期。
A 二
B 三
C 四
D 五
8. ( )是爱国主义、国际主义原则和普世价值的人道主义原则在导游职业活动中的具体体现。
A 真诚公道，信誉第一
B 文明礼貌，优质服务
C 遵纪守法，廉洁奉公
D 不卑不亢，一视同仁
9. ( )是导游职业道德最基本的一项道德规范。
A 真诚公道，信誉第一
B 相互协作，顾全大局
C 热情友好，游客至上
D 遵纪守法，廉洁奉公
三、多项选择题
1. 导游服务具有( )属性。
A 政治性
B 服务性
C 文化性
D 灵活性
2. 我国导游服务经历的三个时期分别是( )。
A 民国以前
B 新中国成立到改革开放前
C 新中国成立以前
D 改革开放以后
3. 对翻译导游提出的“三过硬”要求是指( )过硬。
A 思想
B 技术
C 外语
D 业务
4. 按照国家技术监督局制定的国家标准，体现服务的内容主要有( )。
A 等待时间、提供时间和过程时间
B 卫生、安全性、可靠性和保密性
C 应答能力、礼貌、方便程度、环境美化等
D 设施、能力、人员的数量和材料的数量
5. 现代导游服务的主要特点有( )。
A 职业化
B 商品化
C 规范化
D 法制化
6. 我国导游服务发展的第二时期的主要特点是( )。
A 导游服务队伍扩展迅速
B 服从政治需要
C 导游服务程序和服务质量实现了标准化
D 不讲究经济利益
7. 导游服务的经济性表现在( )。
A 促销商品，直接创收
B 扩大客源，间接创收
C 牵线搭桥，促进经济和技术交流
D 回笼货币，为旅游企业增加收益
8. 导游服务具有( )属性。
A 经济性
B 服务性
C 社会性
D 涉外性
四、判断题
1. 在18世纪60年代，英国实现了产业革命，随后美国和法国、德国等西欧国家也相继于18世纪后期完成了产业革命。( )
2. 早期的导游服务主要是向导服务。( )
3. 活劳动是处于流动状态的人类劳动。( )
4. 在托马斯·库克时期，导游服务已经开始规范化。( )
5. 2002年，国家旅游局颁布了《导游人员管理条例》。( )
6. 我国导游服务经历的第一个时期始于20世纪20年代。( )
7. 自托马斯·库克旅行社成立以来，旅游活动便作为一种商品来经营。( )
8. 导游考取导游证之后，可以自行组团，不需要经过旅行社委派。( )
9. 导游的主要业务是带领游客参观游览。( )
10. 导游服务的性质首先是服务性。( )
11. 导游在本质上是一种主要以追求愉快和美好为日的的审美过程。( )正确错误
12. 导游服务本身就是一种社会服务，是世界许多国家将其列为各种社会职业中的一种职业的主要原因。( )
13. 不卑不亢，一视同仁是导游员正确处理公私关系的一种行为准则。( )
如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！
景区导游工作职责及流程
湖北李时珍健康文化旅游有限公司 景区导游工作职责
湖北李时珍健康文化旅游有限公司 景区导游工作流程 1、准备工作 ⑴领取《导游派遣单》、《团队消费明细表》、《游客意见反馈表》、导 游旗和扩音器。 ⑵熟悉接待计划，根据团队成员情况准备讲解内容。 ⑶出团前一天联系全陪，确定具体的接团时间、地点及车牌号。 2、接团 ⑴接团前准备 ①于约定接团时间前20分钟到达指定地点，并联系全陪，确保团队 能按计划游览，如有突发状况及时向景区计调汇报。 ②接到团队后，清点人数并告知景区计调。 ③因到达时间延迟而不能按原计划游览等情况发生时，与全陪、领 队做好沟通、协调工作，并通知景区计调对用餐、用房及景点游览等作出相应调整。 ⑵沿途导游 ①致欢迎词，并简单介绍旅游行程及游览活动的注意事项，迅速进 入角色。 ②进行沿途导游，介绍当地的风土人情。善于借景生情，注意讲解 的同步性，讲解的内容尽量和车外所见的景物保持一致。 ③随时准备解答游客的提问。 ⑶景区景点导游
①游览前对景点概括性的讲解，自由活动十分钟，迅速购买门票。 ②集合，重申有关注意事项及返程时间和地点，配合景点负责人整队进入景区。 ③进入景区后注意导、游结合，把握行进节奏和观赏的位置，随大部分旅客一起活动。 ④在指定返程时间前15分钟到达预定地点，联系全陪导游确保所有游客按时返回。 ⑷住宿服务 ①协助全陪办理入住手续。 ②介绍饭店设施和注意事项，照顾行李进房。 ③告知当日或次日的活动安排，协助处理游客住宿中发生的问题和要求。 ④团队离开时协助办理退房手续，并告知客人清点随身重要物品。如客人有物品遗漏在酒店，导游应积极联系酒店帮组客人找寻遗失的物品。 ⑸餐饮服务 ①落实游客用餐安排，带领团队入座。 ②检查菜肴质量和标准，发现问题及时补救。 ③客人用餐途中，导游须巡餐，客人用餐途中出现的问题给予协调、解决，确保客人用餐愉快。 ⑹购物服务 ①在游客“愿意购买，需要购买”的基础上，做好购物促销工作 ②带客去定点商店购买，做好购物参谋。
导游业务地方导游服务程序与质量
导游业务地方导游服务程序与质量
教学能力测试教案（1）
授课课题第3章旅游团队导游服务程序与服务质量 第一节地方导游服务程序与服务质量 课时安排2学时 教学目标知识地方导游服务程序 能力 1.熟悉地方导游服务的七个程序 2.掌握地方导游在服务程序中应做的工作 3.掌握地方导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，增强职业责任感。 教学重点难点重点：地方导游在服务过程中应做的工作 难点：地方导游服务质量的把握及实际运用能力的培养 教具多媒体课件
教学方法启发式、案例法、模拟导游 教学过程 导入请同学们回答： 地方导游与全程陪同导游在业务范围上有什么区别？ 由此导入新课：地方导游服务是指地陪在当地接待旅游团时应奉行的服务程序和服务标准，旅游者是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。 教学内容 情境设置：有一个来自上海的团队即将到达喀什机场，在喀什有三天的旅游安排，喀什康辉国际旅行社作为接待社，安排一名当地导游做相应的接待工作。（引导学生讨论此当地陪同导游应做哪些工作） 根据学生的讨论一步步归纳出地方陪同导游人员进行地陪接待服务的七大环节及其具体工作。 一．服务准备 （一）计划准备 1.熟悉接待计划：组团社名称、联络人姓名、电话号码；旅游团基本情况；旅游团抵达离开本地情况；旅游团交通票据情况；旅游团的服务项目、接待要求。 2.落实接待事宜：核对日程安排、落实接待车辆、掌握联系电话、落实住房及用餐、了解不熟悉的参观旅游点、与全陪联系。（二）物质准备 接待计划、相关票据、导游证、身份证、导游旗、扩音器、接站牌、记事本、充电器、常备药物。 （三）语言和知识准备 1.接待外宾做好外语准备，尤其是涉及游览项目的外语词汇的准备。 2.接待专业团队时，需做好相关专业知识的准备。（例：接待地理
教案：中文导游服务程序
导游服务程序 一、服务准备： 1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据 2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜 3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等 4、语言和知识准备。 5、形象准备。 6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务：
1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排 2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？ （1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。 （2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。 （3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。 （4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。 3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？ 代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游 抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和
旅游车的车号 1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？ 地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位 C介绍司机 D 表示提供服务的诚挚愿望 E 预祝旅游愉快顺利 （2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？ 地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括：A 机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间适当的玩笑拉近与客人的距离
导游服务程序
导游服务程序 (总分：97.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：3，分数：6.00) 1.旅游车离开机场(车站)，北京地陪的首次导游正式开始。这是地陪展示知识、技能的好机会。精彩的导游词，不仅满足了旅游者的 1和 2，也有助于旅游者对地陪产生 3，从而帮助地陪树立良好的形象。P61 （分数： 2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：好奇心） 填空项1:__________________ （正确答案：求知欲） 填空项1:__________________ （正确答案：信任感） 解析： 2.全陪应协助 1办理旅游团的住店手续，请 2分配住房，记住 3及 4的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后应告知 5。P75 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：重要人员） 填空项1:__________________ （正确答案：全团） 解析： 3.用餐后，地陪应严格按照 1、 2、 3，填写 4或用现金与餐厅结账。P66 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：实际用餐人数） 填空项1:__________________ （正确答案：标准） 填空项1:__________________ （正确答案：饮用酒水数量） 填空项1:__________________ （正确答案：《餐饮费结算单》） 解析： 二、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：15，分数：15.00) 4.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( )P57 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 5.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( )P62 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 6.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( )P63 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析：
导游服务案例分析
导游服务案例分析 (一)服务程序 1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！” 请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？ 1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续； 2、不应向游客分发房卡，房卡应由 领队分发；3、 没有具体介绍饭店的服务设施和位置；4、没有照顾游客行李进房；5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。 2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。” 试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？ 1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游 员既要推销商品，更要让游客满意；3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。 3、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。 1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领 队、全陪与行李员清点行李；3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5．没有征求游客的意见和建议；6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品. 4、北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广州中旅排李导接待。 按照地陪导游规范，请分析：1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
2019年导游考试导游业务第四章考点：旅游景区导游服务程序
第四节旅游景区导游服务程序和服务质量 景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。 一、服务准备 服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。 (一)熟悉情况 为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。 1.熟悉预定来访旅游团的情况 接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。 2.了解临时来访的旅游团或散客的情况 讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。 (二)知识储备 讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手： 1.景区(点)知识 讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的
2011导游服务程序
2011导游服务程序 (总分：95.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：16，分数：16.00) 1.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 2.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 3.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 4.用餐时，地陪领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及菜肴特色后方可离开。( ) （分数：1.00） A.正确 B.错误√ 解析： 5.旅游团计划内的文娱演出，导游人员应陪同前往，引导旅游者入座;自费的文娱活动，地陪要协助购票，安排车辆，费用由旅游者自理。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 6.用餐过程中地陪应去旅游者用餐餐厅一两次，了解情况，并解答旅游者问题，如发现有用餐质量问题，必要时可报告接待社。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 7.如果领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时，全陪要及时报告接待社。( ) （分数：1.00） A.正确 B.错误√ 解析： 8.导游人员应提前30分钟到达机场、车站迎接外地来京散客和小包价旅游团，散客若乘火车来京，导游应在车站出口明显位置举牌等候。( ) （分数：1.00） A.正确
导游服务程序
第三章旅游团队导游服务程序 教学目标 通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。 教学重点 全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序 教学难点 地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序 关键概念 旅游团队导游服务程序沿途导游 教学提示 本章是全书的重点和难点。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。 教学内容 一、入境旅游团队导游服务程序 1、全陪服务程序的九大程序 2、地陪服务程序的八大程序 二、国内旅游团队导游服务程序 教案： 导入 向学生提三个问题： 1、什么是旅游团队? 旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或
部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。 2、什么是旅游团队接待业务? 旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。 根据《旅行社管理条例》，旅游团队可分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。目前，在我国接待团队旅游是大部分旅行社的主要业务。从事旅游团队接待经营业务的旅行社包括各城市或旅游景（区）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社）、一部分有资格经营入境旅游业务的组团旅行社、大部分经营国内旅游业务的国内旅行社和少数有资格经营中国公民出境旅游业务的旅行社。以上旅行社根据其与旅游中间商或旅游者之间的旅游合同或协议，向旅游团提供服务的过程是旅游者对其所购买产品的消费过程。 3、为什么团队旅游接待的成败关键在于导游服务? 旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值。导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用，因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感。通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用。因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务。 为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准要求，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段：即准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。
第二章 导游服务工作程序练习一
第二章导游服务工作程序练习一 姓名成绩 一、判断题（判断对的请选A,判断错的请选B，并将你所选的答案写在序列号左边的位置上。共40题，每小题0.5分，共20分。） 1.地陪的服务程序共有八大步骤。 2.散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自得需求进行购买。 3.地陪的业务准备主要是做好计划准备、活动日程设计和住店的落实工作。 4.女性导游员在工作过程中要注重礼仪，一般而言，白天化淡妆，晚上可化浓妆。 5.首次与司机约定接头地点和出发时间，宜提前45分钟为妥。 6.导游人员自身的形象是个人行为。 7.导游人员应讲究，且要把讲究穿戴和追求工作质量结合起来。 8.夏天接团时，女性导游员不可以光脚穿鞋，穿袜子时一定不要让人看见袜口。 9.在步出迎接地点时，导游人员应主动为游客拎拿行李、外套、提包等。 10.游客上车时，导游人员应先登车，以便协助旅游者就座和放置物品。 11.年长者对年轻者或身份高者对身份低者握手时，应双手握住对方的手。 12.旅游者上、下车时，导游人员应恭候在车门旁，热情地搀扶和协助每一位旅游者。 13.旅游团抵达接站地点后，地陪首先应向全陪和领队核实人数。 14.在游客上车时，对待美国老年人，导游员未必要伸手搀扶。 15.首次沿途导游时，导游人员不宜进行内容过多的讲解，应该让旅游者有时间休息。 16.接团时，如遇使用的车辆系小型客车，地陪应坐在中间位置，以方便与客人交流。 17.对于一般观光旅游团，核对、商定日程的时间可以在首次沿途导游过程中，也可以在旅 游团抵达饭店后进行。 18.观光、游览活动是导游服务工作的中心环节。 19.旅游团当天出发游览前，地陪应提前10分钟到达集合地点。 20.只要是重大的新闻和热情的话题，导游人员就应该尽快向旅游者介绍。 21.地陪在景点导游讲解时，要做到心中有数，先讲什么、后讲什么，中间穿插什么典故和 趣闻故事都要预先设计。 22.旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者的需求而定。 23.旅游团系火车或汽车离开当地，地陪应等交通工具启动后方可返回。 24.旅游团乘坐交通工具离开当地前，地陪应将交通票据和行李托运单交给全陪或领队。 25.地陪送走旅游团后，意味着全陪接待工作已经结束。 26.全陪的欢迎词尽量简洁，没有必要简述全程旅游行程和提醒注意相关事项。 27.全陪可以单独前往旅游团相应的入境口岸迎接入境旅游团。 28.全陪在途中服务过程中，要做好机位和铺位的分配工作，并保管好交通票据和行李托运 单。 29.旅游团在向异地城市移动过程中，全陪主要的任务是提醒旅游者注意人身和财物的安全。 30.散客旅游产品的类型主要包括单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务。 31.旅游咨询服务形式可以分为电话、信函、人员和网络咨询服务。 32.目前，旅行社（公司）散客中心的信函咨询服务主要是利用传真或电子邮件回复。 33.网络销售是旅行社（公司）销售选择性旅游产品的主要渠道。 34.门市招揽是组织选择性旅游的主要途径。 35.选择性旅游产品的价格应为“拼装式”，即每一个产品的构成部分均有各自的价格，包 括产品的成本和旅行社（公司）的利润。 36.导游人员接待散客，应提前30分钟抵达接站地点。
导游服务规范流程
地陪规范服务流程 一、准备工作： A熟悉接待计划——旅游团的基本信息、旅游团员的基本情况、全程旅游线路，海 外旅游团入出境地点、所乘交通工具情况、交通票据情况、特殊 要求和注意事项 B落实接待事宜——旅游车辆、住房、用餐、行李运送、了解不熟悉的景点、与全 配联系 C物质准备——领取必要的票证和表格、备齐上团必备证件和物品 D语言和知识准备 E形象准备 F心理准备——准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉 G联络畅通准备 二、接站服务： A旅游团抵达前的业务准备——落实所乘交通工具的抵达准确时间、与司机商定出 发时间及停车位置、再次核对时间、与行李员联系、迎候旅游团B旅游团抵达后的服务——认真核实防错接、集中清点交行李、集合登车清人数 C前往饭店途中的服务——致欢迎词（问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语）、 调整时间、首次沿途导游（介绍城市概况、风光风情介绍、介绍 下榻饭店） 三、进住饭店服务： A协助办理住店手续——首要工作办理入住登记手续、领队发房卡 B介绍饭店设施
C宣布当日或次日活动安排 D照顾行李入房 E带领旅游团用好第一餐 F协助处理入住后的各类问题 G落实叫早事宜 四、核实、商定日程： A核定、商定日程的必要性——游客有权审核该团的计划和具体安排也可以提出修改意见、商定日程并宣布活动行程是领队的职权） B核定、商定日程的时间地点 C可能出现的几种情况的处理 1、提出小的修改意见或要求增加新的游览项目——及时向旅行社有关 部门反映，对“合理又可能”满足的项目尽量予以安排、需要加收费 用的项目，地陪要事先讲明，按规定收费、对确有困难而无法满足 的要求要江西解释耐心说明 2、提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格——一般予以婉言拒 绝，并说明我方不便单方面不执行合同、如有特殊理由并由领队提 出时，需请示旅行社有关部门视情况而定 3、对方的旅行计划与本社接待计划有部分出入——及时报告旅行社， 查明原因，分清责任、若是接待方的责任，应实事求是地说明情况 并道歉 五、参观游览服务： A出发前的服务——提前到达出发地点（团队10min 散客15min）、核实实到人数、
导游服务程序与标准
导游服务程序与标准 第一节旅游团队导游服务集体 一、旅游团队导游服务集体的组成 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 关键词：包价预定行程计划游客群体 旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成. 二、全陪、地陪和领队的相互关系 (一）分工明确，各有侧重 １。全陪工作重点：实施旅游接待计划 2.地陪工作重点:当地旅游活动安排及接待+导游讲解 3．领队工作重点：组织和团结工作 (二）密切配合，相互协作 共同点： 1．共同的工作对象 2.共同的工作任务 3．共同的工作目标 4．共同的利益（全陪和地陪) (三）求同存异,相互谅解
第二节地陪规范服务流程 《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团(者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系和出现的问题.” 一、准备工作 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 （一）熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件,是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划.通过阅读分析,熟悉并掌握旅游团的以下情况： 1。旅游团的基本信息 2.旅游团成员的基本情况 ３。全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点 4．所乘交通工具情况 5．掌握交通票据的情况 (1)OＫ票,即已订妥日期、航班和机座的机票。持ＯK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前,国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。 (2)OPEＮ票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件(护照、身份证等)去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机,此种客票无优先权、无折扣优惠. 6．掌握特殊要求和注意事项 （二）落实接待事宜
地陪导游服务规范测试题汇编
地陪导游服务规范测试题 一、填空题（每空1分，共48分）。 1、地方导游服务规范是指从地陪接受地方旅行社下达的_________ 起，到旅游团离开本地并做好______________为止的工作程序与要求。 2、__________是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。 3、地陪的接团准备工作主要有______________、______________、_____________、知识准备、形象准备。 5、地陪服务准备要带的物品有导游图、旅游接待计划和费用，带好__________、_________、_______、_________、_________等必备物品。 6、导游人员心理准备包括四个方面：一是要准备______________________；二是要准备______________________；三是准备一是要准备______________________四是要准备______________________。 7、旅游团抵达前的服务，地陪要确认旅游团所乘交通工具抵达的________；与旅游车司机联系；提前抵达___________；_______核实旅游团抵达的准确时间；持____________迎候旅游团。 8、地陪接团后的首次沿途导游要做好如下几项工作：___________、______________、______________、______________、______________、______________。 9、地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与_________商定第二天的叫早时间。 10、_____________是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的__________，也是导游服务工作的________。 11、带领旅游团参观游览出发前，地陪与司机应提前____________分钟到达集合地点，做好出发前的各项准备工作。 12、途中导游（从下榻饭店至游览点）地陪应做好_______________、______________、__________________、_______ ______等工作。 13、对于计划内的文娱节目，地陪应______团队游客前往，并做必要的介绍；计划外的文娱节目，地陪______代为购买门票，但____________前往的义务。 14、参观游览完后的返程工作有_____________、________________、_____________________。 15、导游人员应该重视餐饮服务，带领游客及时用好__________。 16、送行服务时，地陪送乘国际航班离开的旅游团，当旅游者进入_____ _____后才可离开。 *18、地陪导游服务程序每个环节中都要随时清点________。 二、单项选择题（每题1分，共9分） 1、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是( ) 。 A．组团人员 B．全陪 C．地陪 D．领队 2、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的( )。 A．法律性文件 B．契约性文件C．指导性丈件 D．参考性文件 3、导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前( )分钟到达机场。 A．120 B．90 C．60 D．45
导游业务地方导游服务程序与质量
教学能力测试教案（1） 授课课题第3章旅游团队导游服务程序与服务质量 第一节地方导游服务程序与服务质量 课时安排2学时 教知识地方导游服务程序
学 目标能力 1.熟悉地方导游服务的七个程序 2.掌握地方导游在服务程序中应做的工作 3.掌握地方导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，增强职业责任感。 教学重点难点重点：地方导游在服务过程中应做的工作 难点：地方导游服务质量的把握及实际运用能力的培养 教具多媒体课件 教学方法启发式、案例法、模拟导游 教学过程 导入请同学们回答： 地方导游与全程陪同导游在业务范围上有什么区别？ 由此导入新课：地方导游服务是指地陪在当地接待旅游团时应奉行的服务程序和服务标准，旅游者是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。 教学内容 情境设置：有一个来自上海的团队即将到达喀什机场，在喀什有三天的旅游安排，喀什康辉国际旅行社作为接待社，安排一名当地导游做相应的接待工作。（引导学生讨论此当地陪同导游应做哪些工作） 根据学生的讨论一步步归纳出地方陪同导游人员进行地陪接待服务的七大环节及其具体工作。 一．服务准备 （一）计划准备 1.熟悉接待计划：组团社名称、联络人姓名、电话号码；旅游团基本情况；旅游团抵达离开本地情况；旅游团交通票据情况；旅游团的服务项目、接待要求。
2.落实接待事宜：核对日程安排、落实接待车辆、掌握联系电话、落实住房及用餐、了解不熟悉的参观旅游点、与全陪联系。（二）物质准备 接待计划、相关票据、导游证、身份证、导游旗、扩音器、接站牌、记事本、充电器、常备药物。 （三）语言和知识准备 1.接待外宾做好外语准备，尤其是涉及游览项目的外语词汇的准备。 2.接待专业团队时，需做好相关专业知识的准备。（例：接待地理专业的教师团队时，导游进行知识准备时，应重点准备地理方面的知识，以制造共同话题。） 3.准备一些游客可能感兴趣的话题。（例如当前的热门话题，国内外重大新闻等） （四）形象准备 1.着装符合身份，方便导游服务。 2.着装简洁、大方，首饰佩戴适度，不可浓妆艳抹。（注：带长线团队时，最好多带几套衣服，尽量保证一天一换，带港澳台及外宾必须严格执行。） 3.导游人员头发要保持整洁，勤洗。女士束发，男士不留长发。（五）心理准备 1.准备面临艰苦复杂工作 2.准备饱受抱怨与投诉（不要有游客是无理取闹的想法） 二．接站服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间； 2.与旅行车司机联络； 3.提前抵达接站地点；（提前半小时抵达） 4.持接站牌迎候旅游团。（接站牌上需写清团名、团号、领队或全陪姓名、人数等信息）（例：接上海春秋国旅黄丽一行六人）
全陪导游的服务规则
全陪导游的服务规则 1、全陪导游上团前，要查阅接待计划及相关资料，了解旅游团(者)的全面情况，掌握其重点和特点，做好必要的物质准备，携带必备的有关证件和资料。接团的前一天，全陪导游应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。 2、首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。接团前，全陪导游应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者)；接到旅游团(者)后，应与领队核实有关情况；协助领队向地陪导游交接行李；代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。 3、进住饭店时，全陪导游应当协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题，使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。 4、全陪导游应当与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。 5、全陪导游应当向地陪导游通报旅游团的情况，协助地陪导游工作，监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议，使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。 6、离站时，全陪导游应当提前提醒地陪导游落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪导游妥善办理离店事宜，认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。 7、在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪导游应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。 8、在当次旅行结束时，全陪导游应提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。 9、下团后，全陪导游应当处理好旅游团(者)的遗留问题。按时填写《全陪日志》或其他旅游行政主管部门(或组团社)所要求的资料。
(完整版)全陪导游服务规范精选习题有答案
全陪导游服务规范 一、选择题 1.全程陪同导购员蒋丽带领旅游团从北京乘飞机抵达青岛，在机场出战时她首先应该（） A 移交行李和行李托运单 B 认找地陪和旅游车 C 收集旅游者意见 D 向旅行社反映团队情况 2.某旅游团乘坐的车辆中途抛锚，而当天还有景点没有游览，导游员应该采取的措施是（） A 等待车辆修好后再游览 B 未去的景点安排到第二天 C 报告组团社，等待处理 D 尽快租车前往景点继续游览 3.旅游团乘坐火车卧铺时，负责分配铺位号的是（） A 地方陪同导游员 B 乘务员 C 全程陪同导购员 D 领队 4.旅游团入住饭店时，导游人员所提供的服务正确的是（） 要做B 全程陪同导购员向另一种介绍房间门锁的开启方法 C 全程陪同导购员将叫早时间通知饭店总服务台 地方陪同导游员向旅游者重申当天或第二天的日程安排 5.全程陪同导购员小郑带旅游团乘火车由济南到北京，途中应做的工作是（） A 向旅游者讲解沿途景观和风土人情 B 监督各地接待计划的实施 C 监督各地的服务质量 D 做好有关联络和协调工作 6、一德国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小段将客人送到机场回到旅行社后需要填写日志的内容（） A对旅游者、领队的合作表示感谢 B表示系别并欢迎再次光临 C对地培与司机的合作表示感谢 D各地的接待质量 7、在旅游团离开各旅游站点之前、全程陪同导游员应做的工作是( ) A提醒领队落实交通票据 B协助旅游者做好行李的清点 C与领队按规定办好财务手续 D提醒地陪核实离站的准确时间 8、一新加坡旅游团结束在上海的游览，全程陪同导游员小吕送该团乘飞机回国。此时他应该做的工作是（） A协助领队帮助旅游者办理出关手续 B监督各地服务质量 C做好联络工作 D做好协调工作 9、旅游团乘火车从上海到北京的途中，全程陪同导游员要（） A代表旅游者保管好证件 B请领队保管好旅游团队的行李托运单 B向旅游者讲解沿途风光 D请领队保管好交通票据 10、一美国旅游团9点到达北京机场，全程陪同导游员小段迎接该旅游团到达机场的时间应是（） A8点30分 B9点 C9点10分 D9点时20分 11、一韩国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小金将客人送到机场回到旅行社后，需要填写日止的内容有（） A对地方陪同导游员的合作表示感谢 B表达对旅游者的友情和惜别之情
地陪导游员服务程序
地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。包括如下六个方面： 一、服务准备： 1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据 2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜 3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等 4、语言和知识准备。 5、形象准备。 6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备 二、迎接服务： 1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排 2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？ （1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。 （2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。 （3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。 3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？ 代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游 抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号 1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？ 地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位
2019年导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序
第二节全程导游服务程序与服务质量 全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游 团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。 全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。 一、接团前工作准备 由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。 (一)熟悉接待计划 全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。 1.熟悉旅游目的基本情况 通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
导游服务程序与内容(一)
导游服务程序与内容(一) (总分：36.00，做题时间：90分钟) 一、填空题(总题数：12，分数：6.00) 1. 1是确保服务性产品质量的前提和基础。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：规范化） 解析： 2.作为服务性产品的导游服务，由于其独特的______和______，有较强的______，在具体接待中容易产生______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：工作特点活动方式主观色彩不确定性） 解析： 3.导游服务______、______是衡量导游服务质量高低的重要指标。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：规范化标准化） 解析： 4.狭义的导游服务集体是由领队、全陪和______构成。他们的工作好坏是旅游接待质量高低的______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：地陪决定性因素） 解析： 5.接待计划是______委托各地方接待社组织落实旅游团活动的______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：组团社契约性文件） 解析： 6.根据接待计划上确定的参观旅游项目，应对翻译、导游的重点内容做好______和______的准备。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：外语介绍资料） 解析： 7.首次沿途导游是地陪工作的重点，主要介绍当地的______、______以及饭店概况。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：城市概况风光） 解析：